Informatiemap Stichting e-hulp.nl

Informatiemap Stichting e-hulp.nl

jan-11

[email protected] . 020-6884981 . Van Diemenstraat 88 . 1013 CN Amsterdam

Inhoudsopgave OVER STICHTING E-HULP.NL ............................................................................................ 2 OVER STICHTING E-HULP.NL ............................................................................................ 2 DIENSTEN ......................................................................................................................... 4

KENNIS OVER ONLINE HULP .............................................................................................................................. 4 BEGINNEN MET ONLINE HULP ............................................................................................................................ 5 VERBETEREN VAN ONLINE HULP ........................................................................................................................ 7 HANDBOEK ONLINE HULPVERLENING............................................................................... 8 CONGRES ONLINE HULPVERLENING ................................................................................. 9 VOORBEELDPROJECTEN .................................................................................................. 10

ONLINE OPVOEDINGSONDERSTEUNING VOOR MAROKKAANSE-NEDERLANDERS ........................................ 10 ONLINE BEGELEIDINGSTRAJECT VOOR ABORTUSVERWERKING .................................................................... 10 JURIDISCHE HULP VIA CHAT ............................................................................................................................ 10 KINDERTELEFOONS ONLINE ............................................................................................................................ 10 ONLINE HULP VOOR MIGRANTENJONGEREN ................................................................................................... 10 WORKSHOPS .................................................................................................................................................... 11 KENNISBIJEENKOMSTEN ................................................................................................ 12 TRAININGEN................................................................................................................... 13

OPEN TRAININGEN ........................................................................................................................................... 13 INCOMPANY TRAININGEN................................................................................................................................. 14 CHATAPPLICATIE ............................................................................................................ 15

HELPIM 2.0 ..................................................................................................................................................... 15 CHATAPPLICATIE HELPIM-LIGHT.................................................................................................................... 19

jan-11


p. 1

Over stichting e-hulp.nl Stichting e-hulp.nl stimuleert en ontwikkelt online hulp. Als kenniscentrum richt e-hulp.nl zich op organisaties die hulp via nieuwe media willen bieden op het gebied van zorg, welzijn of educatie. Ehulp.nl houdt zich bezig met kennis delen en veranderingen realiseren. E-hulp.nl is een stichting zonder winstoogmerk maar met een zakelijke inslag. Wij hebben jarenlange ervaring met internet én hulpverlening. Met de uitvoering én met het ontwikkelen van beleid, het vertalen van dit beleid naar nieuwe diensten en het implementeren daarvan. Wij zijn realisten met idealen. Persoonlijke en maatschappelijke problemen zijn er om opgelost te worden. Frank Schalken, directeur van e-hulp.nl nam in 2001 het initiatief tot online hulp bij de Kindertelefoon. Het project “Chatten met de Kindertelefoon” werd in 2003 door de stichting Nederland Kennisland uitgeroepen tot meest vernieuwende en maatschappelijk relevante project op internetgebied in Nederland. In 2005 won de Kindertelefoon dankzij het chatproject de Contact Center Promotion Award. Uit het chatproject kwam stichting e-hulp.nl voort. Frank Schalken (directeur) Frank is oprichter en directeur van e-hulp.nl. Hij studeerde Marketing en Organisatiesociologie. Als consultant heeft hij in het verleden vele veranderingen geïmplementeerd op het gebied van cliëntcontacten, ICT en Maatschappelijk Ondernemen. Voor het organisatieadviesbureau Pentascope richtte hij een implementatiefonds op voor ideële organisaties. Als vrijwilliger was Frank jarenlang werkzaam bij de Nederlandse Kindertelefoon. In 2001 nam hij daar het initiatief voor het invoeren van chathulp. Frank is tevens initiatiefnemer en projectleider van hulpmix.nl, een website die zich richt op migrantenjongeren. Hulpmix.nl ontving in 2009 de Nationale Jeugdzorgprijs uit handen van minister Rouvoet. Wouter Wolters (adviseur) Wouter is als adviseur werkzaam voor e-hulp.nl. Hij studeerde onder meer Nieuwe Media en Digitale Cultuur aan de Universiteit van Utrecht. Op het terrein van de sport, het onderwijs en nieuwe media heeft hij zowel in de rol van adviseur als manager diverse projecten begeleid. Voor de jeugdparticipatiecampagne WhoZnext zette hij een online gemeenschap op voor alle betrokken partijen en ontwikkelde hij een crossmediale training voor de startende whoZnextteams. Voor het Graafschap College implementeerde hij een elektronische leeromgeving. Tijdens zijn masteropleiding won Wouter een wedstrijd met een crossmediaal concept gericht op chronisch zieke kinderen. In 2009 werd Wouter door Virtueel Platform en PICNIC geselecteerd voor de HOT100: een selectie van 100 pasafgestudeerde creatieve toptalenten. Myriam Limper (adviseur) Myriam Limper studeerde Sociale Psychologie en Interventiekunde aan de Vrije Universiteit te Amsterdam. Na afronding van haar studie werkte zij als projectadviseur bij een organisatie die projecten uitvoerde met het doel de gezondheidszorg aan migranten in Nederland te verbeteren. Als organisatieadviseur en trainer werkte zij vervolgens geruime tijd bij een landelijk onderwijsadviesbureau. Hier deed zij ervaring op met het begeleiden van zowel kleinschalige als complexe veranderingsprocessen. Speerpunten waren (nieuwe) mediagebruik van jongeren, mediawijsheid en het tegengaan van digitaal pesten. Als projectleider op het dossier ‘techniek in het basisonderwijs’ deed zij ervaring op met het gebruik van digitale leermiddelen en elektronische leeromgevingen.

jan-11


p. 2

Bestuur Remco Pijpers – directeur stichting Mijn Kind Online Alex Klusman – directeur campagnebureau BKB Andrea van der Meer – directeur Curatief Specialistische Zorg Altrecht GGZ Comité van aanbeveling Ad Kerkhof – hoogleraar klinische psychologie, Lodewijk de Waal – directeur Humanitas Khalid Mahdaoui – partner Marokko Media Patti Valkenburg – hoogleraar kind en media, Universiteit van Amsterdam Theo Noten – directeur Ecpat Nederland Joeri van den Steenhoven – voorzitter Nederland Kennisland Marion Koopman - directeur diversiteit KPN Nathalie Korsman – hotelmanager Habbohotel.nl

jan-11


p. 3

Diensten Onze diensten en producten richten zich grofweg op de volgende drie aspecten:

Kennis over online hulp Beginnen met online hulp Verbeteren van online hulp

Kennis over online hulp Veelal gaat het bij deze diensten om kennis en informatie die een instelling op weg helpen bij het oriënteren op online hulp. Instellingen spelen in dit geval met de vraag wat online hulp is en of het wat voor de eigen instelling zou kunnen zijn. We kunnen instellingen in deze fase helpen door: Een algemene inleidende workshop te verzorgen waarbij uitgebreid aandacht wordt besteed aan de kenmerken en de voor- en nadelen van online hulp. Daarnaast worden vele voorbeelden gegeven van verschillende online hulp toepassingen. De workshop geeft een goed beeld van wat er zoal mogelijk is en waar een organisatie rekening mee moet houden. Het maken van een quickscan. Bij een quickscan maakt e-hulp.nl op basis van interviews met stakeholders binnen de organisatie een analyse van de werkwijze, diensten en doelgroepen. Op basis van deze analyse wordt beschreven op welke fronten online hulp ingezet kan worden. Feitelijk vormt het een kort adviestraject dat antwoord geeft op de vraag: welke vormen van online hulp zijn nu specifiek voor mijn instelling geschikt? We kunnen bij oriëntatie meedenken door de instelling te voorzien van diverse publicaties en onderzoeken op gebied van de online hulp toepassing(en) die de instelling op het oog heeft. Een masterclass verzorgen. Deze masterclass is voor een groot gedeelte op maat gemaakt en gaat in op een aantal specifieke vragen van de instelling. Hierbij valt te denken aan de managementkant van het opzetten van online hulp, de organisatorische kant, de operationele kant enzovoort. Jaarlijks organiseert e-hulp.nl de online hulp scriptieprijs. Dit doen wij om onderwijs te stimuleren meer aandacht te besteden aan deze snel groeiende tak van het werkveld. De winnaar van de scriptieprijs ontvangt €1250,-. Door alle ingezonden scripties beschikbaar te stellen op www.e-hulp.nl vormt de website een groeiende kennisbron voor instellingen. Op deze website vindt u overigens ook dagelijks nieuwe berichten over ontwikkelingen op het gebied van online hulpverlening. E-hulp.nl organiseert, afhankelijk van de grootte van de organisatie ook symposia, kennisbijeenkomsten of congressen op gebied van online hulp voor uw organisatie. Dit kan eventueel ook in samenwerking met andere organisaties waarmee wij samenwerken (zoals HBO-instellingen).

jan-11


p. 4

Beginnen met online hulp Om instellingen te helpen bij het verder vormgeven van de plannen en het realiseren en implementeren van online hulp bieden wij verschillende diensten en producten aan: •

•

•

•

•

jan-11

Het organiseren van een thinkshop. Deze thinkshop kan een vervolg zijn op de quickscan die voor uw instelling gemaakt is. Tijdens de thinkshop zetten wij u aan het denken over de verdere vormgeving van de plannen en de implementatie van online hulp door vele vragen te stellen. Hierbij passeren alle aspecten de revue, zoals doelgroepen, diensten, online hulpvormen, processen, methodiek, techniek, medewerkers, administratie en juridische aspecten. Deze vragen zullen uw instelling begeleiden in het maken van beslissingen. Vele beslissingen en bewustzijn van de consequenties zijn de belangrijkste resultaten van deze thinkshop. Met deze resultaten hebt u helder voor ogen wat de doelen zijn en hoe u deze doelen op hoofdlijnen kunt bereiken. Kortom met deze thinkshop komt uw instelling grotendeels tot een eerste versie van een projectplan. Het adviseren bij het implementeren van online hulpverlening. Dit vraagt specifieke kennis van en ervaring met online hulpvormen, methodiek, veiligheid, techniek, processen, projectmanagement en organisatieontwikkeling. Stichting e-hulp.nl heeft uitgebreide deskundigheid op al deze gebieden en is daarin uniek in Nederland. Niet zelden wordt ehulp.nl daarom gevraagd als projectleider. Als projectgroeplid denken wij actief mee tijdens de realisatie van het project. Als projectleider coördineren wij de verschillende betrokken partijen. Bij de ontwikkeling van bijvoorbeeld een website of een applicatie betekent dit dat wij ontwerpers en bouwers aansturen en er op toezien dat de website of applicatie gebouwd wordt volgens uw wensen. In beide gevallen kunnen wij actief gebruik maken van ons opgebouwde netwerk. Lid van het Netwerk Online Hulp. Om uitwisseling van kennis en ervaringen verder te stimuleren heeft e-hulp.nl het Netwerk Online Hulp opgezet. Deelnemende partijen zijn onder andere de Drugsinfolijn, Jellinek, Humanitas, Sensoor, Dimence, Welzijnsgroep Parkstad Limburg en Jeugd Riagg Haarlem (Praten Online). Wanneer uw instelling bezig is met de realisatie en implementatie van online hulp zult u geregeld aanlopen tegen praktische vragen. Het netwerk online hulp is een groep van instellingen die allen (in verschillende stadia) al bezig zijn met online hulp. Dit netwerk komt gemiddeld vier keer per jaar bijeen en vormt een zeer bruikbare bron van kennisuitwisseling. Naast het uitwisselen van ideeën of ervaringen worden ook methodieken, protocollen en praktische documenten uitgewisseld. Het uitvoeren van een webscan. Vaak hebben hulpverlenende organisaties een overwegend informatieve en doorverwijzende website. Uitgaande van de huidige diensten en producten voldoet deze opzet vaak prima. Met het aanbieden van online hulp krijgt de website een interactiever karakter. Bezoekers komen hierdoor met andere vragen waarop een overwegend informatieve website vaak niet gebouwd en ingericht is. Met het uitvoeren van een webscan analyseren wij uitgebreid uw website op gebruiksvriendelijkheid, vindbaarheid van diensten en producten op uw eigen website en de vindbaarheid van uw website als geheel binnen zoekmachines (een belangrijke ingang voor de doelgroep). Op basis van deze analyse voorzien wij uw instelling van praktische verbetersuggesties. Kortom; een webscan is zeer bruikbaar wanneer u wilt nagaan hoe u uw aanbod in online hulp het best kunt aanbieden. Het trainen van hulpverleners. De anonimiteit is een van de grootste succesfactoren van online hulp. Deze anonimiteit veroorzaakt vaak ook vrees onder medewerkers voor de kwaliteit van de hulpverlening. “Waar blijft de persoonlijke benadering bij online hulp?”, is een vaak gehoorde vraag. Onze praktijkgerichte trainingen in het gebruik van e-mail, chat of een forum binnen de hulpverlening geven hier antwoord op. Ondermeer wordt aandacht besteed aan vragen als: hoe maak ik het contact persoonlijk? Hoe breng ik zo snel mogelijk de hulpvraag in kaart? Hoe kom ik tot een passend hulpaanbod? En hoe rond ik een gesprek af? Dit alles gebeurt op basis van de methodiek van het 5 fasenmodel. Tijdens de trainingen is er ook uitgebreid ruimte om het geleerde in de praktijk te oefenen. Indien gewenst kan een gedeelte van de training gericht worden op specifieke vragen die bij de medewerkers van uw instelling leven. Onze trainers hebben zelf jarenlang als online


p. 5

•

•

jan-11

hulpverlener gewerkt en kennen daardoor de verschillen en overeenkomsten tussen faceto-face hulp en online hulp van binnen en buiten. Zie de bijlage voor meer informatie. Gebruik van onze open source chatapplicatie HelpIM 2.0. Op internet zijn vele chatapplicaties te vinden. Geen van deze applicaties is echter specifiek gericht op de hulpverlening. E-hulp.nl ontwikkelt en beheert de open source chatapplicatie HelpIM, die specifiek gemaakt is voor hulpverlenende instanties. Binnen de applicatie worden ondermeer hoge eisen gesteld aan de betrouwbaarheid, anonimiteit, veiligheid en gebruikersmogelijkheden. HelpIM is uitgeroepen tot Holland Open Doorbraakproject 2007. Vier keer per jaar organiseren wij een gebruikersoverleg waarbij de ervaring en de verdere ontwikkeling van HelpIM centraal staat. Zie de bijlage voor meer informatie. Gebruik van onze open source chatapplicatie HelpIM Light. Deze goedkopere versie kent geen intranet- en onderzoeksmodule maar wel de basisfunctionaliteit en voldoet daarnaast aan dezelfde hoge veiligheid- en betrouwbaarheideisen. Zie de bijlage voor meer informatie.


p. 6

Verbeteren van online hulp Uw instelling is bezig met een pilot op het gebied van online hulp maar heeft behoefte aan een kritische en ervaren blik van een buitenstaander? Dan bieden wij u de volgende diensten: •

•

•

•

•

•

jan-11

Het uitvoeren van een verbeterscan. Met behulp van de verbeterscan worden alle aspecten van uw dienstverlening via internet geanalyseerd en voorzien van praktische verbetersuggesties. Gepresenteerd in een helder leesbaar rapport. Het verzorgen van trainingen. Wanneer u gaandeweg bijvoorbeeld merkt dat de gebruikte methodiek binnen uw organisatie niet meer op één lijn ligt onder medewerkers of kennis van de methodiek wat is weggezakt, dan is een training zeer bruikbaar als opfrisser. Indien gewenst kan een training specifiek gericht worden op vragen die bij de medewerkers van uw instelling leven. Zie de bijlage voor meer informatie. Het adviseren bij het verbeteren van online hulpverlening binnen uw organisatie. Wilt u een nieuwe doelgroep bereiken, de veiligheid van uw site vergroten, uw online hulpaanbod uitbreiden of verbeteren? Wij zijn u graag van dienst. Implementatie van online hulp vraagt om specifieke kennis van en ervaring met online hulpvormen, methodiek, veiligheid, techniek, processen, projectmanagement en organisatieontwikkeling. Stichting e-hulp.nl heeft uitgebreide deskundigheid op al deze gebieden en is daarin uniek in Nederland. Niet zelden wordt e-hulp.nl daarom gevraagd als projectleider. Als projectgroeplid denken wij actief mee tijdens de realisatie van het project. Als projectleider coördineren wij de verschillende betrokken partijen. Bij de ontwikkeling van bijvoorbeeld een website of een applicatie betekent dit dat wij ontwerpers en bouwers aansturen en er op toezien dat de website of applicatie gebouwd wordt volgens uw wensen. In beide gevallen kunnen wij actief gebruik maken van ons opgebouwde netwerk. Netwerkbijeenkomsten waarbij de uitwisseling van kennis en ervaringen centraal staat. Om online hulp verder te helpen ontwikkelen heeft e-hulp.nl het Netwerk Online Hulp opgezet. Deelnemende partijen zijn onder andere de Drugsinfolijn, Humanitas, Sensoor, Dimence, Welzijnsgroep Parkstad Limburg, Korrelatie en Jeugd Riagg Haarlem (Praten Online). Wanneer uw instelling bezig is met de uitbreiding of verbetering van online hulp zult u geregeld aanlopen tegen praktische vragen. Het netwerk online hulp is een groep van instellingen die allen (in verschillende stadia) bezig zijn met online hulp. Dit netwerk komt gemiddeld vier keer per jaar bijeen en vormt een zeer bruikbare bron van kennisuitwisseling. Naast het uitwisselen van ideeën of ervaringen worden ook methodieken, protocollen en praktische documenten uitgewisseld. Gebruik van onze open source chatapplicatie HelpIM 2.0, specifiek gemaakt voor hulpverlenende organisaties. Kunt u met uw huidige chatapplicatie niet wat u zou willen? Of is uw huidige chatapplicatie niet veilig genoeg? E-hulp.nl ontwikkelt en beheert de open source chatapplicatie HelpIM, die specifiek gemaakt is voor hulpverlenende instanties. Binnen de applicatie worden ondermeer hoge eisen gesteld aan betrouwbaarheid, anonimiteit, veiligheid en gebruikersmogelijkheden. HelpIM is uitgeroepen tot Holland Open Doorbraakproject 2007. Vier keer per jaar organiseren wij een gebruikersoverleg waarbij de ervaring met en de verdere ontwikkeling van HelpIM centraal staat. Zie de bijlage voor meer informatie. Gebruik van onze open source chatapplicatie HelpIM Light. Deze goedkopere versie kent geen intranet- en onderzoeksmodule maar wel de basisfunctionaliteit en voldoet daarnaast aan dezelfde hoge veiligheid- en betrouwbaarheideisen. Zie de bijlage voor meer informatie.


p. 7

Handboek online hulpverlening Stichting e-hulp.nl is auteur van het Handboek online hulpverlening, uitgegeven bij Bohn Stafleu van Loghum, isbn 9789031375172. Hulpverlening via internet is laagdrempelig, effectief en bereikt nieuwe doelgroepen. Steeds meer instellingen voor maatschappelijk werk, GGZ, jeugdzorg en coaching bieden dan ook online hulp bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen. Op basis van 12 jaar ervaring met hulpverlening via internet is het handboek online hulpverlening geschreven, het eerste boek dat alle relevante aspecten van hulpverlening via internet bevat. Het handboek beschrijft zowel de methodische en organisatorische consequenties, als vele voorbeelden uit de praktijk. Het boek biedt (aankomende) hulpverleners en coaches en hun leidinggevenden een handzaam kader om op een kwalitatief hoogwaardige wijze hulp via internet aan te bieden. Inhoud: I Over online hulp 1. Wat is online hulpverlening? 2. Kiezen voor online hulpverlening 3. Online hulpvormen II 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Voorbereiding en organisatie Algemene voorbereiding Forum organiseren E-mail organiseren Chat organiseren Techniek Veiligheid Recht en ethiek Inzet hulpverleners

jan-11

12. Webredactie 13. Doelgroep bereiken III 14. 15. 16. IV 1. 2. 3. 4.

De uitvoering Methodiek chat Methodiek e-mail Methodiek online behandeling

Bijlagen Criteria voor goede online hulpsite Initiatieven online hulpverlening Oefenen met chat Oefenen met e-mail


p. 8

Congres Online Hulpverlening 10 november 2011 organiseren stichting e-hulp.nl en uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum het 2e congres Online Hulpverlening in de Jaarbeurs Utrecht. Tijdens dit congres leert u kansen ontdekken, mogelijkheden creëren, de juiste voorwaarden scheppen en online hulpverlening te verbeteren. Op de hoogte blijven van het programma, de sessies en de sprekers? Word dan lid van de linkedingroep Online Hulpverlening of ga naar: http://www.congresonlinehulpverlening.nl

jan-11


p. 9

Voorbeeldprojecten Om u een beeld te geven van de verschillende projecten van stichting e-hulp.nl vindt u hieronder enkele voorbeelden.

Online opvoedingsondersteuning voor Marokkaanse Nederlanders Marokkaans-Nederlandse ouders hebben behoefte aan opvoedingsondersteuning en staan ook open voor adviezen wat betreft het gedrag van hun kinderen. Niettemin maken ze relatief weinig gebruik van beschikbare informele en formele opvoedingsondersteuning. Omdat jonge MarokkaansNederlandse ouders wel heel actief zijn op internet, is opvoedmix.nl opgezet. Op de website krijgen de ouders online interculturele opvoedingsondersteuning van elkaar, opvoedmaatjes en professionele opvoedkundigen. De website is een initiatief van stichting e-hulp.nl en onze partner Marokko Media, in samenwerking met VCJG.

Online begeleidingstraject voor abortusverwerking In Nederland vinden ruim 30.000 abortussen per jaar plaats. Veruit de meeste vrouwen die een abortus ondergaan verwerken dit zelfstandig of in begeleiding met hun sociaal netwerk. Uit onderzoek is bekend dat circa. 10% last heeft met het verwerken van de abortus. Een veel kleiner deel van deze vrouwen (en mannen) weet de juiste hulpverlening te vinden, bijvoorbeeld bij de landelijke organisatie FIOM. Door een online begeleidingstraject aan te gaan bieden voor abortusverwerking hoopt de FIOM meer vrouwen met een hulpvraag, en in een eerder stadium, te bereiken. E-hulp.nl begeleidt de organisatie bij het ontwikkelen en uitwerken van het online begeleidingstraject, het inrichten van de organisatie, het aansturen van de websiteontwerpers- en bouwers en het trainen van de medewerkers.

Juridische hulp via chat Het Juridisch Loket is erop gericht om burgers op een open en transparante manier gratis hoogwaardige juridische informatie en advies te verstrekken. De organisatie heeft een online strategie ontwikkeld die onder andere resulteert in een nieuwe website en een pilot om mensen direct via chat te helpen. E-hulp.nl begeleidt de opzet van die pilot, waaronder het ontwikkelen van het beleidsmatige kader, het inrichten van de organisatie, het selecteren van een chatapplicatie en het verzorgen van een training in communiceren via dit medium.

Kindertelefoons online De Child Helpline International, een wereldwijd netwerk van Kindertelefoons, heeft stichting ehulp.nl gevraagd hun leden te ondersteunen bij het aanbieden van online hulp. Met behulp van een door e-hulp.nl ontwikkeld handboek en implementatietraining kunnen de landen zelfstandig online hulp gaan implementeren. Er is een modulaire website ontwikkeld waarmee de betreffende Kindertelefoon zelf haar eigen website kan bouwen. Tenslotte zijn trainers van de betreffende Kindertelefoons door e-hulp.nl opgeleid worden in het voeren van chatgesprekken, het afhandelen van e-mails en het modereren van forums.

Online hulp voor migrantenjongeren Op initiatief van e-hulp.nl is Hulpmix.nl opgezet, een hulpsite die zich met name richt op migrantenjongeren. Aanleiding is dat deze doelgroep ondervertegenwoordigd is in de vrijwillige jeugdzorg. De hulp wordt geboden door instellingen uit de Jeugdzorg en GGZ. De site wordt aangeboden in samenwerking met jongerensites als marokko.nl en hababam.nl. E-hulp.nl heeft partijen bij elkaar gebracht, fondsen geworven, verzorgt de projectleiding, trainde de medewerkers, begeleide de ontwikkeling van de website en de inrichting van de organisatie. Hulpmix won in 2009 de Nationale Jeugdzorgprijs.

jan-11


p. 10

Workshops E-hulp.nl heeft bij vele GGZ en maatschappelijk werk instellingen brainstormdagen verzorgd met als doel te inspireren en een praktische opstart te bieden. Op basis van de specifieke vraag van de instelling wordt een dagvullend programma opgesteld en uitgevoerd waarbij onder meer aandacht wordt besteed aan: voorbeelden uit de praktijk uit binnen- en buitenland om een idee te krijgen van de (on)mogelijkheden van online hulpverlening; kenmerken, voor- en nadelen van online hulp, om een beeld te geven van welke factoren een rol spelen en waar rekening mee gehouden moet worden; Een aanzet voor een eerste versie van een projectplan, waarbij ingegaan wordt op aanleiding, ambities, doelen, risico’s en uitgangspunten van e-health en het project. Maar ook hebben de vragen betrekking op de hoofdlijnen van het project, projectactiviteiten, resultaten, -planning en de projectorganisatie.

jan-11


p. 11

Kennisbijeenkomsten Vraagt u zich af wat online hulp voor uw instelling kan betekenen? Speciaal voor (project)managers, teamleiders en beleidsmedewerkers organiseert E-hulp.nl kennisbijeenkomsten waarbij u in 3 uur tijd aan de hand van voorbeelden antwoord krijgt op de vragen:

• • • •

Wat Wat Hoe Wat

is online hulp en wat kenmerkt het? zijn de voordelen en nadelen van online hulp? implementeer ik online hulp? betekent online hulp voor de praktijk van mijn medewerkers?

Datum: nader bekend te maken Tijd: 13.30 uur tot 17.00 uur Locatie: ons kantoor (aan het IJ) te Amsterdam Aantal deelnemers: vanwege beperkte ruimte (maximaal 14 personen) streven wij naar een gemêleerde groep deelnemers en kunt u zich met maximaal 2 personen per kennisbijeenkomst inschrijven. Kosten: €50,- per persoon Inschrijven: Vul het aanmeldformulier (pdf) in, ga akkoord met de algemene voorwaarden (pdf) en maak €50,- over. Voor meer informatie over de kennisbijeenkomst kunt u contact met ons opnemen. Het is ook mogelijk om op locatie een kennisbijeenkomst te organiseren voor meer medewerkers waarbij het programma specifiek op uw vragen wordt afgestemd. Neem contact met ons op voor meer informatie over de mogelijkheden.

jan-11


p. 12

Trainingen Stichting e-hulp.nl biedt trainingen op het gebied van chathulp, e-mailbeantwoording en forumbeheer. Zowel in de vorm van een open training waar individuen zich voor op kunnen geven als incompany trainingen waarbij een groep medewerkers gezamenlijk getraind wordt.

Open trainingen Wilt u leren hoe u hulp bieden via chat of e-mail? Volg dan een praktijkgerichte training bij ehulp.nl. De chat- en e-mailtraining zijn bedoeld voor maatschappelijk werkers, hulpverleners en coaches die met online begeleiding willen starten of net zijn begonnen. U kunt zowel alleen als samen met collega’s deelnemen. De trainingen bestaan voornamelijk uit praktijkgerichte oefeningen en worden reeds 5 jaar met veel succes verzorgd bij instellingen uit de GGZ, maatschappelijk werk en jeugdzorg. Hulpverlenen via chat Jong en oud maken steeds meer gebruik van het medium chat. Hulp zoeken via chat is laagdrempelig, omdat je elkaar niet hoort of ziet. Voor de hulpverlener kan het ingewikkeld zijn om iemand te begeleiden, waarvan je geen gezichtsuitdrukking ziet en geen stem hoort. Stel: u wilt binnenkort gaan chatten met cliënten, hoe vergroot je dan de “zichtbaarheid” van de cliënt? Hoe voorkom je miscommunicatie? En hoe breng je structuur aan in een gesprek? Onderwerpen van de chattraining: Gespreksvaardigheden: wat doe je anders in een chat? Het 5-fasemodel: chatten volgens een vaste structuur Metacommunicatie: het voorkomen van misverstanden Voor wie: Hulpverleners, maatschappelijk werkers, coaches en andere professionals die nu of in de nabije toekomst hun diensten aanbieden via het medium chat. Duur: 2 dagen Data: volgt Kosten: €725,- (vrijgesteld van btw), inclusief 1 gratis exemplaar van het Handboek online hulpverlening per deelnemer, gebruik van locatie, koffie, thee en lunch. Locatie: Utrecht E-mailen met cliënten Krijgt u wel eens een e-mail van een cliënt met een onduidelijke vraag? Of een probleem dat te ingewikkeld lijkt om via e-mail te beantwoorden? Hoe krijg je iemands hulpvraag helder? Hoe bouw je je antwoord op? En hoe maak je echt contact? Kortom: hoe zorgt u dat uw medewerkers ook in hun e-mailcontacten kwaliteit bieden? Stichting e-hulp.nl biedt trainingen aan waarin hulpverleners volgens een stappenplan de kwaliteit van hun e-mails leren verbeteren. In

de training komen de volgende elementen aan bod: Van vraag naar antwoord in vier stappen Destilleren van de hulpvraag Van veraf naar dichtbij: contact maken in een e-mail

Voor wie: Hulpverleners, maatschappelijk werkers, coaches en andere professionals die nu of vanaf de nabije toekomst vragen beantwoorden of cliënten begeleiden via e-mail. Duur: 1 dag Datum: volgt Kosten: €405,- (vrijgesteld van btw), inclusief 1 gratis exemplaar van het Handboek online hulpverlening per deelnemer, gebruik van locatie, koffie, thee en lunch. Locatie: Utrecht

jan-11


p. 13

Incompany trainingen U gaat met uw organisatie online hulp bieden aan cliënten. Of misschien doet u dat al, maar komen uw medewerkers daarbij lastige situaties tegen. Hoe stoomt u uw team klaar om te werken via chat, e-mail of het beheren van een forum? Hoe zorgt u ervoor dat mensen methodisch werken, zodat de effectiviteit vergroot wordt? Hoe sluit je aan bij de hulpvrager via chat of e-mail? En wat is een goede methodiek? Doordat aan een open training verschillende organisaties meedoen, is het lastig om deze training op maat te maken. Daarentegen bevat een incompany-training naast de basisinhoud een belangrijk gedeelte dat op maat wordt gemaakt. Dit wordt gedaan door een intake te doen met de deelnemers. Binnen deze intake wordt nagegaan wat de aanwezige kennis en leervragen zijn onder uw medewerkers. Deze informatie wordt op maat verwerkt in de training. Aansluitend worden ook de casussen zoveel mogelijk afgestemd op het werkveld waarin uw medewerkers zich dagelijks begeven. Aangeraden wordt om enige tijd nadat de medewerkers gestart zijn met het bieden van online hulp een intervisiebijeenkomst te organiseren. Deze kan door de trainer verzorgd worden die daarbij rekening houdt met het eigene van hulp via internet. De opzet die door de trainer gehanteerd wordt kan vervolgens in toekomstige intervisiebijeenkomsten gebruikt worden. Kosten: E-mailtraining (1 dag): €1650,- (vrijgesteld van btw) * Chattraining (2 dagen): €3250,- (vrijgesteld van btw) * Forumtraining (1 dagdeel): op aanvraag Intervisiebijeenkomst: op aanvraag Per training ontvangt de opdrachtgever gratis 1 exemplaar van het handboek online hulpverlening. Bovenstaande bedragen zijn ter indicatie, uitgaande van maximaal 10 deelnemers. Daadwerkelijke kosten hangen af van de groepsgrootte, de aanwezige kennis, de specifieke leervragen en de lengte van de training.

* Prijswijzigingen voorbehouden

jan-11


p. 14

Chatapplicatie Wereldwijd zijn er tientallen verschillende chatapplicaties in omloop. Deze zijn echter niet specifiek gemaakt voor hulpverlenende instanties. Toen de Kindertelefoon in 2002 op zoek was naar een geschikt chatprogramma, bleek er geen een te voldoen aan haar hoge eisen ten aanzien van betrouwbaarheid, anonimiteit, veiligheid en gebruikersmogelijkheden. De enige optie was om er een te laten bouwen. Dit heeft geresulteerd in de open-source chatapplicatie HelpIM (IM = Instant Messaging). HelpIM is uitgeroepen tot Holland Open Doorbraakproject 2007. HelpIM wordt gebruikt door diverse instellingen uit de jeugdzorg, GGZ en het maatschappelijk werk. De applicatie wordt onderhouden en verder ontwikkeld door stichting e-hulp.nl. HelpIM draait op een server van e-hulp.nl die gestationeerd is bij XS4ALL. Van deze server maken diverse instellingen gebruik waardoor een deel van de kosten gedeeld kunnen worden. De server is uiteraard zo ingericht dat het onmogelijk is dat de ene organisatie toegang heeft tot de gegevens van de andere. Het is ook mogelijk de applicatie op een eigen – op de juiste wijze geconfigureerde - server te installeren. Het is mogelijk om nieuwe functionaliteiten tegen kostprijs te laten ontwikkelen. Deze worden vervolgens gratis aan andere gebruikers beschikbaar gesteld. Circa vier keer per jaar is er een gebruikersoverleg waarin wensen en mogelijkheden besproken worden. E-hulp.nl is een kleine organisatie met korte lijnen. Hierdoor hebben gebruikers veel zeggenschap over de verdere ontwikkeling van de applicatie. HelpIM is er zowel in een uitgebreide versie (2.0) als een vereenvoudigde versie (light)

HelpIM 2.0 De chatapplicatie HelpIM bestaat uit verschillende onderdelen. Een gedeelte (inclusief intranet) dat draait op de server, een internetpagina waar de hulpvrager zich op kan aanmelden en een zogenaamde chatclient die op de pc’s van uw medewerkers is geïnstalleerd. Voor dit laatste adviseren wij gebruik te maken van het open-source Instant messaging programma PSI. Dit programma dient eenmalig geïnstalleerd te worden op de computers waar vandaan door de medewerkers gechat wordt. De chatapplicatie HelpIM stelt geen bijzondere eisen aan de hardware van medewerkers en hulpvragers. Wel kan het zijn dat het netwerk waar de pc’s van de medewerkers op draaien, aanpassingen vereist. De ervaring leert dat diverse netwerken over firewalls beschikken die standaard zo ingesteld zijn dat er geen chatverkeer over kan plaatsvinden. In die gevallen is het van belang dat de systeembeheerder een uitzondering maakt voor de chat. Documentatie De volgende Nederlandstalige documentatie is beschikbaar: Handleiding voor beheerders chatapplicatie Installatie-instructie voor systeembeheerders Handleiding voor werkbegeleiders Handleiding voor chattende medewerkers Functionaliteiten Onderstaand een overzicht van de functionaliteiten van de chatapplicatie. Neemt u vooral contact met ons op als u een functionaliteit mist. De kans is aanwezig dat deze wel standaard beschikbaar is of tegen beperkte kosten toe te voegen is.

jan-11


p. 15

Algemeen Iedere medewerker krijgt een unieke gebruikersnaam en wachtwoord om mee te chatten. Aantal medewerkers dat gelijktijdig online kan zijn, is onbeperkt. Aantal medewerkers dat gelijktijdig online is, is niet bepalend voor snelheid informatieoverdracht. Als hulpvrager kan je chatten via een webpagina vanuit iedere browser. Het is dus niet nodig om eerst een chatprogramma te downloaden. Medewerkers kunnen ook onderling chatten en dat kan ook buiten de standaard openingstijden. De chat heeft een productie- en een oefenomgeving. De productieomgeving is bedoeld om te chatten met hulpvragers, de oefenomgeving voor training van medewerkers. Openingstijden worden automatisch getoond op de website als de chat gesloten is ('de chat is nu gesloten. Openingstijden zijn ...'). Het aantal chatgesprekken dat een medewerker gelijktijdig kan voeren is instelbaar. Chatapplicatie is ongevoelig voor pop-up blockers. Vooraf Hulpvragers die zich aanmelden om te chatten en niet direct geholpen kunnen worden, komen in een wachtrij terecht. Ze krijgen dus geen 'in gesprek’-toon. Bij een in te stellen maximum gaat de wachtrij dicht en krijgen hulpvragers die zich daarna nog aanmelden te lezen dat ze niet geholpen kunnen worden door de drukte (of een vergelijkbare tekst). Hulpvragers krijgen een invulscherm met een aantal vragen (zoals naam en onderwerp). De vragen zijn aan te passen en uit te breiden. Vragen kunnen zowel verplicht als optioneel zijn. Na invullen klikken ze op start. Hulpvrager kan zien hoeveel hulpvragers er in de eventuele wachtrij voor hem staan. Tijdens Hulpvragers worden in volgorde van aanmelden geholpen. Op het moment dat een medewerker zich heeft aangemeld/beschikbaar is, dan wordt de eerst wachtende automatisch naar die medewerker geleid. De langst wachtende medewerker krijgt de eerst volgende hulpvrager toegewezen. Als het gesprek begint krijgt zowel medewerker als hulpvrager een geluidssignaal en wordt het chatscherm dominant. Medewerker kan zien welke medewerkers er nog meer aan het chatten zijn. Het is mogelijk dat een coördinator tijdens het gesprek het gesprek meeleest, vanaf een andere pc. Het is mogelijk dat de medewerker een vervelende gebruiker kan blokkeren op IP adres. Medewerkers hebben de mogelijkheid om links te verzenden naar hulpvrager. Hulpvragers hebben de mogelijkheid om links te verzenden naar medewerker. Medewerkers worden niet steeds lastig gevallen met nieuwe chatverzoeken terwijl ze aan het chatten zijn, maar pas als ze aangeven dat ze gereed zijn voor een volgend gesprek. Tijdens het gesprek kunnen zowel medewerker als hulpvrager gebruik maken van een aantal nader te bepalen emoticons. De hulpvrager kan met behulp van een duimpje feedback geven tijdens het gesprek (indien de organisatie hiervoor kiest). Als tijdens het gesprek de internetverbinding tussen hulpvrager/medewerker en server (tijdelijk) wegvalt dan krijgt zowel de medewerker als de hulpvrager hier een melding van. Als de internetverbinding tussen hulpvrager/medewerker en server (tijdelijk) wegvalt dan kan na herstel hetzelfde gesprek weer vervolgd worden. Zowel medewerker als hulpvrager heeft de mogelijkheid om het gesprek te stoppen. Tijdens het gesprek kunnen zowel medewerker als cliënt zien of de ander aan het typen is (typnotificatie). Na afloop Zowel hulpvrager als medewerker krijgt na afloop van een chat automatisch een vragenlijst met daarin enkele vragen over de gevoerde chat. Resultaten zijn per

jan-11


p. 16

medewerker/afdeling te rapporteren. Vragen zijn eenvoudig aan te passen en uit te breiden. Vragen kunnen zowel verplicht als optioneel zijn. Medewerkers kunnen na afloop en een in te stellen periode daarna hun eigen gesprekken nalezen via een beveiligd intranet. Coördinatoren kunnen tijdens en na afloop van het gesprek én een in te stellen periode daarna de gesprekken van hun eigen medewerkers nalezen via een beveiligd intranet. Van iedere pc met internetverbinding kunnen de gesprekken nagelezen worden op een beveiligd intranet, indien de gebruiker beschikt over een gebruikersnaam en wachtwoord.

Groepschat Aantal medewerkers instelbaar van 0 tot N Aantal hulpvragers instelbaar van 0 (dan kan het ook intern voor intervisie gebruikt worden) tot N Medewerkers kunnen ook 1 op 1 berichten sturen naar hulpvragers Instelbaar dat hulpvragers x tijd na start groepschat niet meer kunnen inloggen Per groepschat is een thema in te voeren Mogelijkheid van vooraf aanmelden voor groepschat waarna hulpvragers e-mail krijgen met inlogcode voor de betreffende groepschat Medewerkers kunnen hulpvragers uit de groepschat zetten Zowel medewerkers als hulpvragers krijgen indien gewenst na afloop een aantal vragen (zie 1 op 1 chat) Beveiliging Toegang tot gebruik van de chat als medewerker is d.m.v. unieke gebruikersnamen en wachtwoorden. De verbinding tussen medewerker en server is met ssl te beveiligen. De verbinding tussen server en pc hulpvrager is te beveiligen met ssl. Het intranet is te beveiligen met ssl. De sporen die het gesprek achterlaat op de pc van de hulpvrager zijn nihil. Openingstijden worden centraal vastgesteld. Buiten de openingstijden kan er niet gechat worden tussen medewerker en hulpvrager, ook al heeft een medewerker zich aangemeld. Beheer Er is sprake van een rechtenstructuur met verschillende type gebruikers (medewerkers/coördinatoren/beheerders). Gebruikers en coördinatoren zijn ook in groepen in te delen (bijvoorbeeld afdeling 1, 2 en 3). In te stellen is hoe lang (in dagen) de gesprekken bewaard worden. Na verstrijken van de bewaartijd worden gesprekken verwijderd/vernietigd, waarna het gesprek zelf niet meer te lezen is (ook niet door beheerders) maar de belangrijkste gegevens nog wel bewaard worden voor managementinformatie. Van iedere medewerker wordt in ieder geval opgeslagen de naam, de gebruikersnaam en het wachtwoord. Het beheer van meest voorkomende zaken (zoals gebruikersbeheer) vindt plaats vanuit een webinterface. Van ieder gesprek worden de volgende gegevens bewaard: uniek id-nummer, datum + tijdstip aanvraag, nickname, antwoorden vragen vooraf, ip-nummer hulpvrager, naam medewerker, afdeling medewerker, begin tijd chat, eindtijd chat, gespreksduur, antwoorden op evaluatievragen van medewerker en hulpvrager, chatscript. Van ieder chatverzoek dat niet tot een gesprek heeft geleid, worden de volgende gegevens bewaard: uniek id-nummer, datum + tijdstip aanvraag, nickname, antwoorden vragen vooraf, ip-nummer pc hulpvrager. Overige gegevens die bewaard worden zijn o.a.: aantal bezoekers uitlegpagina per uur, aantal bezoekers dat melding krijgt 'wachtrij is vol'. Op zelf vast te stellen en eenvoudig aan te passen openingstijden is de chat open. Hulpvragers die voor overlast zorgen kunnen door de beheerder geblokkeerd worden op ipadres.

jan-11


p. 17

Een beheerder kan de door zichzelf of door medewerkers ingevoerde blokkades opheffen.

Intranet Onderdeel van de applicatie HelpIM is een intranet. Hier vandaan kunnen onder andere de belangrijkste beheerstaken verricht worden door een beheerder en kan iedere medewerker zijn eigen gesprekken nalezen. Iedere medewerker logt in met zijn eigen gebruikersnaam en wachtwoord. Het intranet kan ook voor andere zaken gebruikt worden. Hieronder de tabbladen waar momenteel uit gekozen kan worden: Plaatsen van nieuwsberichten (evt. onderscheid in landelijke en regionale berichten). Pagina’s waar vandaan bestanden door medewerker ge-upload kunnen worden. Overzicht van locaties van de organisatie. Overzicht van hulpvragers die vaak terugkeren en hun hulpvraag Gevoerde gesprekken die nagelezen kunnen worden. Zeer uitgebreide registratiemodule voor medewerkers Pagina waarop de belangrijkste managementinformatie geraadpleegd kan worden (alleen voor beheerders). Pagina waar gebruikers ingevoerd kunnen worden en de belangrijkste instellingen aangepast kunnen worden (alleen voor beheerders). Onderzoek De Kindertelefoon heeft in 2006 onderzoek gedaan naar de effectiviteit van de chat. Hiervoor is een onderzoeksmodule gebouwd die in HelpIM geïntegreerd is. Hierbij krijgen hulpvragers direct voor en achteraf diverse vragen voorgelegd en het verzoek om hun e-mail adres achter te laten zodat ze na een maand nogmaals een vragenlijst opgestuurd krijgen. Per mail krijgen ze dan een uitnodiging met een link naar de vragenlijst. Per hulpvrager wordt alle verkregen informatie gebundeld. Deze onderzoeksmodule is ook beschikbaar voor andere gebruikers.

jan-11


p. 18

Chatapplicatie HelpIM-light HelpIM-light is gebaseerd op de uitgebreide versie van HelpIM enkel dan lichter. Zo is onder meer de onderzoeksmodule eruit gehaald. Deze versie is hierdoor ook een stuk goedkoper om te hosten. HelpIM-light is zeer bruikbaar wanneer u gedurende een periode wilt proefdraaien met het aanbieden van hulpverlening via chat. De chatapplicatie HelpIM-light draait op een server en bestaat uit twee onderdelen. Het eerste deel is een webpagina waarop de hulpvrager zich aanmeldt. Het tweede deel is een webpagina waarop de hulpverlener zich kan aanmelden. De chatapplicatie HelpIM-light stelt geen bijzondere eisen aan de hardware van medewerkers en hulpvragers. Het werkt met elke gangbare webbrowser. Documentatie De volgende Nederlandstalige documentatie komt beschikbaar: Handleiding voor beheerders chatapplicatie Installatie-instructie voor systeembeheerders Handleiding voor werkbegeleiders Handleiding voor chattende medewerkers Functionaliteiten Onderstaand een overzicht van de functionaliteiten van de chatapplicatie. Neemt u vooral contact met ons op als u een functionaliteit mist. De kans is aanwezig dat deze wel standaard beschikbaar komt of tegen beperkte kosten toe te voegen is. Algemeen Iedere medewerker krijgt een unieke gebruikersnaam en wachtwoord om mee te chatten. Aantal medewerkers dat gelijktijdig online kan zijn, is onbeperkt. Aantal medewerkers dat gelijktijdig online is, is niet bepalend voor snelheid informatieoverdracht. Als hulpvrager kan je chatten via een webpagina vanuit iedere browser. Het is dus niet nodig om eerst een chatprogramma te downloaden. Openingstijden worden automatisch getoond op de website als de chat gesloten is ('de chat is nu gesloten. Openingstijden zijn ...'). Chatapplicatie is ongevoelig voor pop-up blockers. Tijdens de chat Hulpvragers worden in volgorde van aanmelden geholpen. De langst wachtende medewerker krijgt de eerst volgende hulpvrager toegewezen. Als het gesprek begint krijgt zowel medewerker als hulpvrager een geluidssignaal en wordt het chatscherm dominant. Het is mogelijk dat de medewerker een vervelende gebruiker kan blokkeren op IP-adres. Medewerkers hebben de mogelijkheid om links te verzenden naar hulpvrager. Hulpvragers hebben de mogelijkheid om links te verzenden naar medewerker. Medewerkers worden niet steeds lastig gevallen met nieuwe chatverzoeken terwijl ze aan het chatten zijn, maar pas als ze aangeven dat ze gereed zijn voor een volgend gesprek. Tijdens het gesprek kunnen zowel medewerker als hulpvrager gebruik maken van een set emoticons. Als tijdens het gesprek de internetverbinding tussen hulpvrager/medewerker en server (tijdelijk) wegvalt dan krijgt zowel de medewerker als de hulpvrager hier een melding van. Als de internetverbinding tussen hulpvrager/medewerker en server (tijdelijk) wegvalt dan kan na herstel hetzelfde gesprek weer vervolgd worden. Zowel medewerker als hulpvrager heeft de mogelijkheid om het gesprek te stoppen. Ieder gesprek kan lokaal worden opgeslagen Beveiliging Toegang tot gebruik van de chat als medewerker is d.m.v. unieke gebruikersnamen en wachtwoorden.

jan-11


p. 19

De verbinding tussen medewerker en server is met ssl te beveiligen. De verbinding tussen server en pc hulpvrager is te beveiligen met ssl. Het intranet is te beveiligen met ssl. De sporen die het gesprek achterlaat op de pc van de hulpvrager zijn nihil. Openingstijden worden centraal vastgesteld. Buiten de openingstijden kan er niet gechat worden tussen medewerker en hulpvrager, ook al heeft een medewerker zich aangemeld.

Beheer Van iedere medewerker wordt in ieder geval opgeslagen de naam, de gebruikersnaam en het wachtwoord. Het beheer van meest voorkomende zaken (zoals gebruikersbeheer) vindt plaats vanuit een webinterface. Van ieder gesprek worden een aantal elementaire statistieken bewaarde (nader te bepalen) Op zelf vast te stellen en eenvoudig aan te passen openingstijden is de chat open. Hulpvragers die voor overlast zorgen kunnen door de beheerder geblokkeerd worden op ipadres. Een beheerder kan de door zichzelf of door medewerkers ingevoerde blokkades opheffen.

jan-11


p. 20

Informatiemap Stichting e-hulp.nl

Recommend Documents