Informační systémy v hotelovém a lázeňském provozu Ing. Petr Janík

Informační systémy v hotelovém a lázeňském provozu

Ing. Petr Janík

Slezská univerzita v Opavě Filozoficko-přírodovědecká fakulta v Opavě Ústav lázeňství, gastronomie a turismu

Opava 2013

Informační systémy v hotelovém a lázeňském provozu Vydala: SU v Opavě, Opava 2013

Tato publikace byla vytvořena v rámci projektu „Tvorba studijních materiálů a pilotní realizace vzdělávacích kurzů jako základ inovace studijního oboru Lázeňství a turismus“ CZ.1.07/2.2.00/15.0177 Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost (OPVK).

Tento vzdělávací program je spolufinancován Evropským sociálním fondem (ESF) a státním rozpočtem ČR.

Obor:

Studijní obor Lázeňství a turismus Ústav lázeňství, gastronomie a turismu

Klíčová slova:

Informační systémy (IS), Informační systémy zaměřené na služby, Lázeňské IS, Hotelové IS, Mefisto Academy Grand, Windows Hores, GubiSPA software

Anotace:

Tento text seznamuje studenty bakalářského oboru Lázeňství a turismus s problematikou informačních systémů. Text je orientován na podnikové informační systémy a zejména na informační systémy zaměřené na hotelové a lázeňské služby. Dále poskytuje studentům praktický vhled do obsluhy hotelového informačního systému MHS (Mefisto Grand), programu Windows Hores a GubiSPA software.

© Ing. Petr Janík Lektor:

Ing. Eva Vavrečková, Ph.D.

Lektor:

Ing. Jiří Štindl, Ph.D.

ISBN

Obsah Obsah .......................................................................................................................................... 4 Úvod ........................................................................................................................................... 6 1

2

3

4

Informační systémy ............................................................................................................. 8 1.1

Data, informace a znalosti ........................................................................................... 8

1.2

Informační systém ..................................................................................................... 11

Podnikové informační systémy ......................................................................................... 14 2.1

Model informačního systému dle úrovně řízení ........................................................ 16

2.2

Architektura informačního systému .......................................................................... 19

Hotelové a lázeňské informační systémy .......................................................................... 21 3.1

Základní moduly hotelové informační systémy ........................................................ 24

3.2

Základní moduly v lázeňském informačním systému ............................................... 24

3.3

Externí moduly .......................................................................................................... 25

Základní programové moduly hotelového a lázeňského IS .............................................. 26 4.1

Recepce (REC) .......................................................................................................... 26

4.1.1

Mapa hotelu ........................................................................................................ 27

4.1.2

Klient .................................................................................................................. 28

4.1.3

Pobyt................................................................................................................... 29

4.1.4

Pokladna ............................................................................................................. 31

4.1.5

Hotelový účet ..................................................................................................... 33

4.1.6

Uzávěrka systému a průběh hotelového dne ...................................................... 34

4.1.7

Průběh hotelového dne ve vztahu k pokladně .................................................... 34

4.2

Pokladní systém ......................................................................................................... 37

4.2.1

Průběh dne .......................................................................................................... 40

4.2.2

Kontrolní činnosti pokladního systému.............................................................. 41

4.3

Skladový systém (F&B) modul ................................................................................. 42

4.3.1

Tok zboží v modulu F&B................................................................................... 44

4.3.2

Cenový model .................................................................................................... 45

4.4

Moduly v informačních systémech v lázeňských provozech .................................... 47

4.4.1

Medical modul.................................................................................................... 48

4.4.2

Časování procedur .............................................................................................. 49

4.4.3

Wellness modul .................................................................................................. 50

4.4.4

Premium Coach .................................................................................................. 51

4.4.5 4.5

5

Dietní sestra ........................................................................................................ 51

Rozšiřující a externí moduly ...................................................................................... 52

4.5.1

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) .................................................................... 52

4.5.2

Externí moduly ................................................................................................... 56

Pořízení, implementace a přínosy pořízení informačního systému ...................................60 5.1

Pořízení informačního systému .................................................................................. 60

5.2

Implementace informačního systému v podniku ....................................................... 63

5.2.1 5.3

Kritické faktory implementace ........................................................................... 65

Důvody zavedení informačního systému ................................................................... 66

5.3.1

Měření přínosů zavedení informačního systému ................................................ 67

Seznam použitých pramenů a literatury....................................................................................69 Elektronické zdroje ............................................................................................................... 69 Propagační a školící materiály: ............................................................................................. 70 Seznam tabulek .........................................................................................................................71 Seznam obrázků ........................................................................................................................71 Seznam použitých značek, symbolů a zkratek ..........................................................................72 Rejstřík ......................................................................................................................................74

Úvod

6

Úvod Lázeňství a hotelnictví tvoří nedílnou součást služeb cestovního ruchu. Součástí tohoto oboru je výstavba, organizace a řízení lázní a velkých lázeňských a hotelových komplexů, zabezpečení jejich provozu a poskytování lázeňských a hotelových služeb. Často hovoříme o hotelovém a lázeňském průmyslu (hotel and spa industry). Cestovní ruch a celý sektor služeb je obecně považován za významný faktor rozvoje národních ekonomik. Kvalitu služeb poskytovaných tímto sektorem nelze posuzovat jen z hlediska ekonomického přínosu, tzn. zvýšení rentability, ziskovosti a dalších ekonomických ukazatelů, ale zejména v komfortu poskytovaných služeb a v uspokojení individuálních požadavků hostů. Mezi činnosti, které podporují a umožňují zvyšovat kvalitu služeb, řadíme informační a komunikační technologie (ICT). Informační a komunikační technologie a jejich softwarové aplikace ovlivňují rozvoj hotelového a lázeňského průmyslu jako takového a výraznou měrou přispívají k racionalizaci služeb ke zvýšení kvality a efektivnosti při poskytování služeb. Informační technologie v rámci podpory provozu ubytovacího zařízení se postupně rozšiřují na podporu marketingu, řízení vztahů se zákazníky, logistiku, zvyšování bezpečnosti služeb, elektronický obchod včetně platebního styku, tvorbu statistických informací, globální i lokální monitorování vývoje hotelového průmyslu. Cílem textu je čtenáře (zejména studenty prvního a druhého ročníku oboru Lázeňství a turismu) seznámit se základním vymezením podnikových informačních systémů a systémů používaných v hotelovém a lázeňském provozu. Jednotlivé části informačních systémů budou demonstrovány na hotelovém informačním systému Mefisto Grand a Windows Hores, případně na informačním systému používaném v lázeňských službách, konkrétně na programu GubiSPA. Text je psán s důrazem na provázanost mezi jednotlivými moduly systému, a to recepce, pokladní systémy a F&B služby. Studijní materiály slouží k seznámení se strukturou a základním dělením informačních systémů používaných v lázeňském a hotelovém provozu. Jsou popsány základní a rozšiřující moduly, které tento typ systémů tvoří. Těžištěm textu je popis činností prováděných s hostem (klientem) v uvedených programech, komplexní práce s hostem, od vytvoření rezervace na ubytování, ubytování hosta (Check-in) a práce s

Úvod

7

pokladnou, hotelovým účtem, v poslední fázi také ukončení práce s hostem (Checkout). Nedílnou součástí textu jsou činnosti týkající se hosta, vykreslení a vytvoření statistik týkajících se ubytovaných hostů, tedy zjištění informací, které by se měly stát podkladem (podporou) pro dobrá marketingová a strategická rozhodnutí vedoucích pracovníků v hotelu. Podnikové informační systémy jsou tradičně obsahem výuky na oborech zaměřených na informatiku, v textu je snaha omezit informatický pohled na problematiku a podívat se na informační systémy v hotelových a lázeňských provozech pohledem aplikačním tj. kde a jak jsou využívány, jaké činnosti v ubytovacím zařízení pokrývají. Učební text je pomůckou při studiu předmětů Informatika v lázeňství a Informatika v cestovním ruchu vyučovaných v bakalářském programu Gastronomie hotelnictví a turismus na Slezské univerzitě v Opavě. Předpokládá se, že student bude navštěvovat semináře k výše zmíněným předmětům a právě na semináři se naučí prakticky ovládat programy popsané v textu, naučí se pracovat s číselníky programů, definovat základní nastavení pro denní provoz a základní činnosti v prováděné při vytváření jednotlivých pobytů.

Informační systémy

1 Informační systémy V první kapitole budou definovány a vymezeny základní pojmy jako informace, data a také informační systém. Vysvětlena bude obecná informační strategie podniku a dále základní vlastnosti informačních systémů, včetně nároků na vybudování. V prvních dvou kapitolách je oddělena graficky definice pojmu a praktický příklad, který je situován do šedě zvýrazněného rámečku.

1.1

Data, informace a znalosti Pro pochopení pojmu informační systém (IS) a pro potřeby jeho definice je

nejprve nutné vysvětlit základní pojmy, ze kterých budeme v následujícím textu vycházet. Jedná se o teoretické vymezení pojmů, které se dále používají v celém následujícím textu, mezi které patří data, informace, znalost, informační a podnikový systém. 

Data - výraz pro údaje, používané pro popis nějakého jevu nebo vlastnosti pozorovaného objektu (surovina pro tvorbu informací). Data představují fakta, měření, text, obraz a zvuk, často v souvislosti se sledovanou činností, nebo vlastností IS. Data jsou zjednodušující, nepostihují komplexnost reality, velmi rychle a často se mění. Jsou nezávislá na uživateli, lze ověřit jejich správnost opakovaným měřením, či pozorováním.



Zprávy - posloupnosti znaků sloužících k přenosu informace.



Informace - informací budeme rozumět data, kterým jejich uživatel přisuzuje určitý význam, které uspokojují konkrétní objektivní potřebu svého příjemce. Informace snižují entropii1 (neuspořádanost) systému. Nositelem informace jsou číselná data, text, zvuk, obraz, případně další smyslové vjemy, říkáme, že data jsou „surovinou“ pro tvorbu informací. Informace sama o sobě nemá hodnotu, té nabývá až v procesu rozhodování, rozhodující je kvalita, dostupnost a účel.

1

Entropii lze v běžném životě chápat jako míru neuspořádanosti až chaosu. Toto je však posunutí původního fyzikálního významu slova. Opakem entropie je organizovanost a uspořádanost. Například kámen má nízkou entropii, zatímco nadrcený štěrk vyšší.

8


Základní jednotka informace se označuje bit (binary digit – dvojkové číslo), je to nejmenší jednotka informace v paměti počítače, označujeme ji b. Nabývá pouze dvou hodnot 0 nebo 1. Byte (slabika), označujeme B, je skupina 8 bitů. Jeden bajt může reprezentovat celé číslo od 0 do 255 nebo jeden znak. Předpony pro násobky jednotek kapacity paměti mají poněkud jiný význam než v soustavě SI: 1 KB = 2^10 B = 1 024 B, 1 MB = 2^20 B = 1 048 576 B = 1 024 KB, 1 GB = 2^30 B = 1 073 741 824 B, (1 024 MB) 1 TB = 2^40 B = 1 099 511 627 780 B, (1 024 GB). Je dobré si uvědomit, že v počítači se informace neukládají ve formě nul a jedniček, toto je pouze naše představa informace. Informace je obvykle vyjádřena jako číselná hodnota, nebo je nositelem informace modulovaný analogový signál2. Binární číselná soustava se využívá protože, má pouze dva stavy, které se snadno realizují v elektronických obvodech. Pro uchování informace tedy stačí signál (např. elektrické napětí), který má dva rozlišitelné stavy a není třeba přesně znát velikost signálu (zapnuto x vypnuto). Logická hodnota bitu (nula a jednička) proto může být reprezentována různými fyzikálními veličinami: 

elektrickým nábojem (jeho přítomností a velikostí),



magnetickým tokem (radiomagnetofon, disketa, HDD- pevný disk počítače),



různá propustnost nebo odrazivost světla (CD-ROM, DVD-ROM).

Kvalita informace se posuzuje podle obsahu a formy. Z hlediska obsahu posuzuje uživatel informaci podle toho, jak je významná pro určitý účel, zda je aktuální, úplná, podrobná a zda je pravdivá. Z hlediska formy prezentace je možné posuzovat, zda je informace předávána těm správným osobám (kompetentnost informace), zda je informace předána včas, zda je předána vhodným způsobem (srozumitelnost) a také v neposlední řadě z hlediska ceny informace (efektivnost). 2

Základní popis signálů, včetně analogového signálu je možno dohledat například zde: http://proteus.fav.zcu.cz/~mautner/Azs/Azs1_Uvod.pdf

9


10

Informace by měla být: 

přesná – neobsahuje chyby, zohledňuje význam dat, na kterých je založena,



včasná – je k dispozici ve vhodném čase,



relevantní – je adekvátní potřebě, využitelní při poznávání a rozhodování. Odpovídá na otázky Co? Jak? Kdy? Kdo?



srozumitelná – uspořádáním (abecední řazení atd.), v přiměřeném množství. Informace se dají rozdělit, dle způsobu vzniku:



interní, kde informace vznikají z hlediska daného subjektu, podniku, hotelu atd.,



externí, kdy vznikají v okolním prostředí. Jsou hůře dostupné, ale o to důležitější pro rozhodování a další vývoj podniku. Zdroje informací mohou být: 

formální informace – z tištěných dokumentů, normy, televize, internet – jsou většinou placené,



neformální informace – schůzky, nezávazný hovor při obchodních jednáních a schůzkách, při neformálních situacích (setkání v divadle, ples), často jsou cennější a kvalitnější než formální informace.

Znalosti - jsou vytvářeny složitým systémem osvojených zkušeností, faktů, vztahů, hodnot, myšlenkových procesů a významů. Informace, kterým jsme přisoudili určitou hodnotu. Jsou využívány v procesu výběru a interpretace dat a rozhodování. V procesu učení se mění, přetvářejí a rozvíjejí. Znalost explicitní (poznatek) a znalost skrytá (nesnadně přenositelná). Obrázek 1: Tvorba znalostí, vlastní nákres

signál

data

zpráva

informace

znalost

Zdroj: HRONEK, J., Informační systémy, 1. vyd., Olomouc, Přírodovědecká fakulta Univerzita Palackého, 2007.


Představme si dvě skupiny znaků, první například „TSHO“ a druhá “HOST“. Z první skupiny znaků nejsme schopni získat žádný určitý význam, nejedná se tedy pro nás o nic jiného, než o data. Druhá skupina znaků již pro nás určitý význam má – jedná se o označení hosta. Ve druhém případě se jedná o informaci, v prvním o data. Ani jedna posloupnost ovšem nemusí být informací například pro Angličana, který nerozumí česky. Vlastníme-li data, ale nechápeme jejich smysl – ztrácí pro nás význam, jsou pro nás nepoužitelná. Pokud data dávají smysl, stávají se z dat informace. Pokud správně pochopíme informace, informace se pro nás stávají znalostmi, které můžeme zpracovat opět do dat. Znalost je to, co jednotlivec ví, po osvojení dat a pochopení informací a po jejich začlenění do souvislostí.

1.2

Informační systém Odedávna si lidé uvědomovali, že „celek není jen pouhý součet jeho částí“.

Slovo systém je řeckého původu a znamená v překladu sestavovat dohromady a takto lze vnímat smysl slova systém také intuitivně. Jakýkoliv systém, ať již informační, ekonomický, fyzikální se dá obecně definovat takto. Systém je neprázdná účelově definovaná množina prvků a vazeb mezi nimi, která spolu se svými vstupy a výstupy vykazuje jako celek ve svém vývoji kvantifikovatelné vlastnosti a chování. Může se jednat o uspořádaný celek o soustavu soustava věcí nebo myšlenek.

11


12

Obrázek 2: Informační pyramida, vlastní nákres

Technici, inženýři, tvůrci IS

Manažeři

Administrativa

ZNALOSTI Individualita – Informace tvoří (mění) v znalosti

INFORMACE

ZPRÁVY DATA SIGNÁLY

Pragmatika – zprávám je přiřazován význam/ smysl

Sémantika – sekvencím symbolů přiřazován obsah

Syntaxe – vhodné signály prezentují symboly a sekvence symbolů

Fyzikální systémy

Myšlení – vytváření konceptuálních modelů

Zdroj: SODOMKA, P. Informační systémy v podnikové praxi, 2. aktualiz. a rozš. vyd.. – Brno: Computer Press, 2010, 501 s., ISBN 978-80-251-2878-7.

Systémy lze dělit mnoha způsoby, například dle typu problému: 

Tvrdé systémy - dobře strukturované problémy, vztahy mezi vstupy a výstupy lze exaktně vyjádřit, vstupy mají převážně kvantitativní charakter problémy lze algoritmizovat.



Měkké systémy - špatně strukturované problémy, vyskytují se v nich neurčitosti, rizika,

nejistoty,

vstupy

nejsou

vždy

věrohodné,

problémy

nejsou

algoritmizovatelné. Informační systém (IS) se možno vnímat jako jeden z mnoha systémů. Informační systém je komplex informací, lidí, použitých informačních technologií, organizace práce, řízení chodu systému (zabezpečuje propojení na prostředí) a konečně technických prostředků a metod sloužících ke sběru, přenosu, uchování a dalšímu zpracování dat za účelem tvorby a prezentace informací. Informační systém nemusí být nutně automatizovaný pomocí počítačů a může být realizován v „klasické papírové podobě.“ Mezi základní činnosti IS patří: 

Sběr informací.



Uchování a zpracování informací do požadovaného tvaru příp. rozsahu.



Předání přesných informací řídícím pracovníků včas a v přiměřeném množství.


Informační technologie (IT) – jednotka technických a programových prostředků včetně jejich metodického a znalostního zázemí, sloužících ke zpracování a poskytování informací. Pojmy informační systém a informační technologie (IS/IT) v běžném životě splývají, zatímco informační systém reprezentuje potřebu informací, informační technologie (ICT) uspokojení této potřeby; informační systém stojí nad informačními technologiemi. Informační technologií je každý elektronický přístroj schopný zpracovávat informace (provádět algoritmus), tedy přijmout nějaká vstupní data, samostatně s nimi provést určité operace a prezentovat data výstupní. Informační technologie se dělí na: 

technické prostředky (HW),



programové prostředky (SW).

Mezi informační a komunikační technologie (ICT) můžeme konkrétně zařadit: 

aplikační software (ASW) – kancelářské balíky Microsoft Office, Open Office,



prostředky vývoje – vývojové nástroje pro vývoj IS, Microsoft visual studio,



základní software (ZSW) – např. operační systémy Microsoft Windows, Linux, MacOS,



technika – hardware (HW) – procesor počítače, pevný disk a v obecném pojetí stolní počítač, notebook, tablet, PDA,



komunikace – síťová karta, email, videohovory, VoIP – Voice over Internet Protocol, ICQ. Účelem první kapitoly bylo vymezit základní obsahové východiska a

charakteristiky informačních systémů a informačních technologií. Informatika však musí především odpovídat potřebám podniku, resp. hotelu či lázním. Musí poskytovat takové výsledky a efekty, které budou pro výkonnost a úspěšnost firmy na trhu významné a které budou adekvátní do ní vloženým investicím. Následující kapitola se zaměřuje na podnikové informační systémy, které tyto výsledky umožňují realizovat. .

13

Podnikové informační systémy

2 Podnikové informační systémy Podnikové informační systémy vytváří lidé, kteří prostřednictvím dostupných technologických prostředků a stanovené metodologie zpracovávají podniková data. Z nich vytváří informační a znalostní bázi organizace, sloužící k řízení podnikových procesů, manažerskému rozhodování a správě podnikové agendy. Pro podnikové informační systémy jsou v současné době významné následující vlastnosti: 

schopnost adekvátně podporovat rozhodující cíle podniku, a to podle definovaných priorit (splňovat všechny požadavky podniku),



vysoká vnitřní integrace dat a funkcí pokrývající všechny oblasti řízení podle definovaných cílů IS/IT,



jasně definovaná celková architektura umožňující otevřenost IS na úrovni technického základního a zejména aplikačního programového vybavení (plány na vybudování IS a zavedení informačních technologií v podniku).

Podnikové informační systémy jsou často označovány jako Enterprise Resource Planning (ERP) tzn. plánování podnikových zdrojů. Zahrnuje integraci podnikových oblastí, zejména výroby, logistiky, financí a lidských zdrojů. Současné systémy ERP v sobě integrují všechny důležité podnikové činnosti zejména: 

dlouhodobé, střednědobé a krátkodobé plánování zdrojů,



řízení realizace zakázek z hlediska dodržení termínů,



plánování a sledování nákladů výroby,



zapracování výsledků všech aktivit do finančního a manažerského účetnictví.

Jestliže v podniku existuje mnoho dílčích (oddělených) aplikací, které pokrývají požadavky jednotlivých oddělení (např. výroba, prodej, marketing), ale které nemají společný programový základ, dochází k nutnosti zadávat informace opakovaně a udržovat často v navzájem neslučitelných databázích, kde data nejsou přenosná bez dalších úprav. Z tohoto důvodu dochází často k nekonzistenci, chybovosti a neefektivnosti využívání podnikových dat a operací. ERP systém má výše uvedený

14


problém eliminovat – vytvořit takovou informační podporu pro jednotlivé podnikové procesy, která bude splňovat požadavky všech oddělení v rámci jedné konzistentní aplikace. Pro ERP systémy je typické, že ačkoliv jsou dodávány jako hotový balík programů, je nutné je dále upravit a přizpůsobit požadavkům zákazníka. Tento proces (tzv. customizace) probíhá většinou na základě analýzy požadavků uživatelů a obvykle představuje jednu z klíčových částí celého projektu zavádění systému v podniku. Data v ERP systému jsou tvořena: 

číselníky – položek, pracovišť, skladových míst, nákladových středisek, kont, referentů, dodavatelů, zákazníků,



kmenová data s údaji o: o výrobku či službě, o způsobu realizace výrobku (služby), o postupy, o výrobní základně – stroje a pracoviště, o dodavatelích, o zákaznících.



zakázková data s údaji o - zakázce pro konkrétního zákazníka s termíny, množstvím, strukturou a provedením výrobku (služby),



historie – údaje k již realizovaným zakázkám,



parametry – hodnoty pro nastavení správného fungování ERP systému a jeho jednotlivých modulů v konkrétních podmínkách.

15


2.1

16

Model informačního systému dle úrovně řízení Řízení podniku se dá rozdělit do několika stupňů, jak ukazuje obrázek 3.

Zaměstnanci pracující na jednotlivém stupni řízení pracují s informačním systémem v podniku, ovšem každý jiným způsobem. Obrázek 3: Úrovně řízení v podniku, vlastní nákres

Strategické řízení

Manažerské řízení

Pracovníci pracující s daty a znalostmi

Pracovníci pořizující data (operativa)

Tabulka 1: Úrovně řízení v podniku, vlastní nákres

Pracovníci pořizující data

Pracovníci pracující s daty

Hlavní úkoly

Informace

Podílejí se na realizaci

Informace pro

výrobku a služby, sběr dat.

technologický a logistický

Zadávají data do systému.

proces

Návrh výrobku, způsob

Informace o materiálu,

výroby, finanční analýzy

technologii, stavu zásob a sledování nákladů

Manažerské řízení

Strategické řízení

Zajištění a realizace zakázek,

Plánování a řízení zakázek,

kontrola podřízených

stav zakázek

Vize a strategie podniku, Přehledné informace o okolí informační strategie.

firmy.



Každý pracovník v jednotlivé úrovni řízení využívá IS ke své práci, ovšem zcela jiným způsobem: 

Pracovníci pořizující data (operativa) jsou zaměstnanci, kteří data zadávají do IS. Zajímají je jednotlivé, konkrétní informace o určitém výrobku, zákazníkovi, dodavateli atd. Konkrétní požadavky na informační systém jsou rychlost, přehlednost intuitivnost ovládání systému.



Pracovníci pracující s daty jsou zaměstnanci podniku, kteří na základě pořízených dat vytváří výrobek, realizují zakázku, vytváří technologický postup výroby. Požadavky na informační systém jsou výkonný a funkční systém.



Manažerské řízení plánuje a řídí proces výroby, marketing, kontroluje podřízené pracovníky a vyhodnocuje stav zakázek, komunikuje s odběrateli a dodavateli. Informace, které tyto pracovníky zajímají v informačním systému, jsou sumarizované informace za určité období, souhrnné výsledky hospodaření apod. Požadavky na systém umožňující analýzu dat, přehledný reporting dat ve formátu souhrnných tabulek a grafů. Důležitá je schopnost exportu dat do jiných aplikací.



Strategické řízení realizuje strategická rozhodnutí týkající se např. investic v budoucnosti, rozvoje podniku atd. Informace zajímavé pro pracovníky na úrovni strategického řízení, jsou dlouhodobé analýzy, zpracování predikce budoucího vývoje, práce s různými variantami, scénáři a modely situací. Informační systém využívaný ve strategickém stupni řízení nevyužívá pouze interní informace podniku (ty které podnik sám produkuje), ale také informace z okolí podniku. Informační charakteristiky využití informačních systémů v podniku ukazuje

tabulka č. 1. Operativní pracovníci (v hotelových službách např. recepční) se soustředí na okamžité jasně definované (strukturované) problémy, zajímají se o detailní informace, které vznikají uvnitř podniku. V případě taktického a strategického vedení firmy je situace opačná. Řeší nejasně definované (nestrukturované) problémy s dopadem v budoucnosti, zajímají se spíše o souhrnné informace, které přicházejí do podniku z vnějšku.

17


18

Tabulka 2: Informační charakteristiky

Inform. systémy Strategické

Časový horizont

Typ rozhodnutí Úroveň detailu

Zdroje

Orientace

Stupeň spolehlivosti

Dlouhý

Nestrukturované

Agregované

Zejména vnější

Externí, do budoucna

Nejistý

Nyní

Strukturované

Detailní

Interní

Interní

Jistý

Taktické

Operativní


Konkrétní příklad v rámci ubytovacího nebo lázeňského zařízení: 

Pracovníci pořizující data (operativa) mohou být hotelu zaměstnanci na pozici recepční, číšník, nebo servírka, pracovníci na pozici housekeepingu, kuchař. Tito všichni pracují s informačním systémem, zadávají do IS konkrétní jednotlivá data o ubytovaném hostu, o uklizeném pokoji, o zadané objednávce jídla.



Pracovníci pracující s daty mohou být v hotelu zaměstnanci pracující na pozici vedoucí recepce, vedoucí provozu. Na základě získaných dat o ubytovaných hostech, čerpaných službách mohou IS využít při návrhu a tvorbě ubytovacích balíčků, jídelních lístků mimořádných nabídek.



Zaměstnance na úrovni manažerského stupně řízení (finanční ředitel, vedoucí ekonomického úseku, ředitel výroby) již nezajímají konkrétní jednotlivé informace o hostu „Jan Novák, ubytovaný na pokoji 310“, ale zajímají se o počet hostů ubytovaných v minulém měsíci, zajímá je procentuální obsazenost zařízení, vytížení jednotlivých prostor pro wellness služby a podobně. IS využívají také pro ekonomickou analýzu (výši tržeb, zisku za časové období). Důležitá je prezentace informací jejich vizuální podoba, přehlednost grafů a tabulek.



Strategické řízení hotelu, lázní je v rukou generálního ředitele, majitele v případě akciové společnosti také akcionářů. Pokud realizuje strategické rozhodnutí například o investici na výstavbu nového hotelu. Nezajímá generálního ředitele informace o obsazenosti hotelu v minulém měsíci, či tržby za minulý půlrok, ale zajímá se o


analýzu hospodaření v minulých deseti letech, zpracování několika scénářů návratnosti investice za předpokladu různé výše úrokové míry v zemi, vývoje kurzu koruny k euru.

2.2

Architektura informačního systému Architektura tvoří zásadní prvek řízení IS, ze kterého pak vycházejí detailní

analytické i plánovací charakteristiky celého IS. Architektura IS vyjadřuje celkovou vizi využívání IS v podniku. Je oproštěna od detailů, vychází ale z pochopení ekonomických, výrobních a obchodních cílů, které podnik sleduje. Musí být jednoduchá a srozumitelná, je to základ, na který se navěšují další funkce systému. Mezi základní vrstvy architektury IS patří: 

Vrstva prostředí – ekonomické okolí podniku, legislativa, platné normy a předpisy, organizační struktury, lidské zdroje, jejich kvalifikace, zkušenosti. Obecněni se dá říci, že do této vrstvy patří kulturní a sociální prostředí a politická stabilita.



Vrstva aplikační – provozované a řešené projekty, dokumentace, funkční a datová specifikace, organizační pravidla a jejich řešení, aplikační software.



Vrstva technologická – návrh a provoz sítí, specifikace komponent IS/IT – základní software a hardware, vazby a vnitřní struktura.

Obrázek 4: Příklad architektury podnikového IS


19




EIS (Executive IS) – podporuje vrcholové řízení organizace (strategie podniku, finanční řízení).



DWH (Data warehouse) – datový sklad, podpora řízení na základě analýz rozsáhlých dat.



MIS (Management IS) – podpora taktické a operativní úrovně řízení (účetnictví, nákup, prodej, sklad, …).



TPS (Transaction processing system) – bezprostředně spojený s typem provozu v rámci dané organizace (systémy bezprostředně podporující dílenské, skladové, transportní operace výrobních podniků, rezervační systémy dopravních společností, zákaznické systémy energetických společností).



CIS (Customer IS) – zajišťuje bezprostřední styk se zákazníkem (odečty spotřeby energie, fakturaci na zákazníka, …).



RIS (Reservation IS) – rezervační systémy v dopravních organizacích, cestovních kancelářích.



GIS (Geographic IS) – podpora kreslení a vyhodnocování map, tvorba územních modelů.



CAD (Computer aided design) – konstrukční a návrhářské práce v průmyslu, počítačová podpora návrhu výrobku.



CAM (Computer aided manufacturing) – automatizovaná podpora řízení výrobních provozů.



OIS (Office IS) – podpora rutinních kancelářských prací (elektronická pošta, správa a zpracování dokumentů).



EDI (Electronic data interchange) – podporuje elektronickou výměnu dat mezi obchodními partnery, bankami, ústavy, apod.

20

Základní programové moduly HIS a LIS

3 Hotelové a lázeňské informační systémy Pro hotelové informační systémy se v mezinárodní terminologii často používá označení Property Management System (dále jen PMS). PMS byly původně vyvinuty pro správu nemovitostí. V rozšířeném významu se jedná o informační systémy, které usnadňují správu a řízení firmy. Vyskytují se ve všech oblastech státní a soukromé sféry např. nemovitostí, výroby, logistiky, hotelnictví, gastronomie lázeňství a vládních organizací. V oblasti hotelnictví jsou PMS reprezentovány hotelovými a lázeňskými informačními systémy. Hotelový a lázeňský informační systém je specifickým typem PMS. Většina dnešních PMS jsou modulární systémy umožňující rozvoj systému tak, jak se mění požadavky a rozsah poskytovaných služeb. Modul je relativně samostatná část IS fungující nezávisle na ostatních částech systému. Tato modularita umožňuje přizpůsobení struktury HIS specifikům organizace, provozu konkrétního uživatele. Modularita umožňuje v případě potřeby postupnou nebo jen částečnou implementaci HIS. Hotelový informační systém (HIS) je poddruhem informačního systému, který je primárně určen pro podporu provozu ubytovacích zařízení. Jedná o informační systém zahrnující rezervaci ubytování, práce s ubytovaným hostem, pokladní systém, skladový systém a napojení na externí systémy (telefony, zámky). Lázeňské informační systémy (LIS) vycházejí z funkcí hotelových informačních systémů, obsahují také části pro práci s hosty, pokladní systém, často také skladový systém. Navíc však obsahují moduly specifické jako lékař, zdravotní sestra, časování procedur, rehabilitační modul a další. Oproti informačním systémům využívaným ve výrobních podnicích mají HIS rozdílný charakter, který vyplývá z trhu služeb: 

nehmotný charakter služeb,



služby jsou místně a časově svázány,



pomíjivost služeb,



neexistence fyzického distribučního systému,



pomíjivost nákladů,

21




vázanost služeb na jejich poskytovatele.

Při srovnání s ostatními typy služeb jsou hotelové služby specifické: 

spojení s využitím určitého prostoru,



časová závislost realizace,



místní a sezonní závislost poptávky,



komplexní charakter,



substituovatelnost z pohledu zákazníka,



závislost na včasném zabezpečení. Pro hotelové informační systémy je charakteristické nakládání s údaji, které

mohou být stálého nebo dlouhodobého charakteru (adresy, ceníky, rozsahy nabídky), ale mohou se i měnit prakticky v reálném čase (on-line rezervace, stavy pokojů aj.) S ohledem na formu výstupu produkují HIS jak datové záznamy a elektronické zprávy pro zobrazení a pro okolní systémy, tak i tiskové výstupy sloužící jako doklad z právního pohledu. Hotely a lázeňská zařízení využívající HIS jsou velmi diferencované co do velikosti a geografického rozmístění. HIS si v minulosti pořizovaly spíše velké hotely a lázeňské a hotelové řetězce. Důvodem byla vysoká pořizovací cena, nedokonalost a obtížnost implementace HIS a také nedostatek kvalifikovaných pracovníků. Prudkým vývojem výpočetní techniky a dalších technologií během minulých let došlo k výraznému snížení cen počítačového hardware a ke zvýšení výkonu hardware. V oblasti IS došlo ke zjednodušení ovládání a cenovému zpřístupnění technologií, což vedlo k rozšíření HIS do všech typů hotelů a lázní. HIS může organizaci přinést tyto kategorie výhody: 

Funkční – celkové zpřehlednění všech realizovaných činností a procesů v rámci chodu organizace.



Ekonomické – organizace získá účinnější nástroj pro řízení a kontrolu, pro efektivnější využití zdrojů.



Marketingové – HIS účinný nástroj pro podporu marketingu a obchodních aktivit.



Výkonové – HIS zajistí komplexní přehled o výkonech celého zařízení.

22


Mezi další přínosy může patřit finanční přínos a úspora času, kdy provozování ubytovacích služeb s uplatněním moderní výpočetní techniky při efektivním používání znamená úsporu času i financí. Dalším pozitivem je zprůhlednění provozu, většina HIS umožňuje kontrolovat zadaná data a je nápomocná odhalení nezákonné manipulace s majetkem. Dnešní výrobci HIS se snaží o co největší spolehlivost a jednoduchost systému, tak aby pro uživatele bylo ovládání co nejpřirozenější a intuitivní. Výhody nasazení hotelového IS oproti manuální administraci bez informačních technologií: 

nepřetržité fungování,



obstarání rutinní práce,



snížený výskyt chyb,



možnost predikování vývoje ekonomických veličin,



možné modelování scénářů vývoje ekonomických veličin,



pohodlnější přístup k informacím,



zvýšení efektivity řízení,



lepší kvalita informací,



lepší přehled pro pracovníky,



lepší kvalita služeb zákazníkům,



snížení nákladů,



zvýšení příjmů,



ekologičnost,



lepší účelnost nákladů,



prostor pro další rozvoj.

23


3.1

Základní moduly hotelové informační systémy Většina HIS je založená na subsystémech, které lze obecně rozdělit do několika

vnitřně souvisejících modulů. Mezi základní moduly, které se objevují ve všech HIS, a které definují základní funkcionalitu patří: 

Recepční modul (Front office) - komplexní modul pro řízení a kontrolu provozu agendy ubytovacího úseku hotelů a lázní. Mezi základní podporované činnosti v tomto modulu patří: rezervace, ubytování klienta (Check-in), fakturace, housekeeping, směnárna, ukončení pobytu klienta (Check-out), denní závěrka.



Pokladní systém (Point of Sales) - úkolem pokladního systému je řízení restauračního provozu, sledování toku financí a kontrola personálu. Zajišťuje vedení účtů, objednávky jídel i nápojů a vyúčtování hostů, optimálně v několika měnách.



Skladové hospodářství (Food and Beverage) - skladové hospodářství zajišťuje příjem zboží, jeho evidenci, inventuru a odtěžování, a to buď přímo, nebo prostřednictvím prodeje na pokladních terminálech. Pro jídla a míchané nápoje jsou obvykle tvořeny receptury. Práce se skladem, kontrola, evidence skladových cen, vytváření skladových karet a dokladů.

3.2

Základní moduly v lázeňském informačním systému 

Lékař a rehabilitační sestra3 - modul pro podporu činností lékaře a sestry v lázeňských nebo rehabilitačních zařízeních. Modul umožňuje vedení kompletní zdravotní dokumentace, práci s osobními údaji klienta, předpis léčebného programu pomocí sad procedur nebo individuálně dle potřeb klienta.



Časování procedur - ve spolupráci s lékařským modulem umožňuje sestavit

předpis procedur a poté provést jejich rozložení v čase pobytu klienta se zohledněním návazností, kontraindikací a dalších omezení. Pomocí funkce automatického časování provede program načasování procedur klienta s ohledem na předpis procedur a volné kapacity provozu. 3

Pojmenování modulů v lázeňských informačních systémech vychází z názvu modulů v programu GubiSPA (www.gubi.cz).

24




25

Laboratoř - kompletní zpracování laboratorní agendy - evidence vzorků a zadání

výsledků.

Možnost

načtení

výsledků

z

externí

laboratoře

elektronickou formou.

3.3

Externí moduly Pro zvýšení funkčnosti hotelových a lázeňských informačních systémů existuje

na trhu celá řada dodatečných (doplňkových) modulů. Mezi další dodatečné moduly, které nebývají přímo v základní nabídce hotelových nebo lázeňských systémů patří: 

Systém Pay-TV a Internetu,



systém měření a regulace,



rezervační systémy,



výčepní zařízení,



ekonomický systém,



telefonní systém,



zámkový systém,



dietní sestra a mnoho dalších.

Dokoupení těchto modulů může pomoci snížit náklady, výrazně rozšířit základní funkcionalitu, zlepšit komfort hosta a poskytnout další konkurenční výhody.


4 Základní programové moduly hotelového a lázeňského IS Jednotlivé programové moduly si představíme blíže, popíšeme základní strukturu a složení.

4.1

Recepce (REC) Modul recepce (REC) je určený zejména pro evidenci rezervací a ubytování

(pobytů) a následné vyúčtování. Rezervace lze zadávat většinou neomezeně do budoucnosti a současně upravovat vytvořené pobyty v minulosti. Hlavním nástrojem pro práci s pobyty je grafická mapa hotelu (hotelové štafle) viz obrázek č. 5. Obrázek 5: Recepce základní schéma

Zdroj: Mefisto academy 3.4. - modul REC, školící materiál

V návaznosti na rezervace je možné v systému provádět činnosti, jako je příjezd a ubytování hosta (check – in), práce s bydlícím hostem, odjezd hosta (check - out). Každému hostu je při ubytování v systému vytvořen účet, na který lze buď ručně, nebo automaticky natěžovat spotřebované služby, nebo uskutečněné prodeje. Součástí modulu REC je často Hotelová pokladna, kde se soustředí údaje o platbách. Hotelová pokladna umožňuje sledovat finanční toky, fakturaci, vystavení účtů a potvrzení plateb. S Hotelovou pokladnou souvisí část Směnárna, kterou lze často provozovat nezávisle. Doplňkovými částmi modulu REC mohou být části umožňující rezervaci sportovišť, evidence akcí a rezervace souvisejících prostor, v obrázku číslo 5 části Banket a Sport.

26


Interfaces (rozhraní, přístup na technologie jiných výrobců) - přístup na telefonní ústředny, automatické markování minibarů, zámkové systémy využívající elektronické klíče, magnetické karty, výčepní systémy atd. Většina HIS je koncipována na bázi číselníků, kdy výrobce dodává software bez předvyplněných číselníků. V číselnících lze definovat konkrétní struktury hotelu (typy pokojů, pokoje, pokladny), konzumované služby (rastry, ubytování, poplatky, telefony, atd.) a platby, strukturu cen ubytování (kategorie klientů, období, ceníky). Pomocí číselníků lze definovat a nastavit konkrétní provozní specifika libovolného ubytovacího zařízení. 4.1.1

Mapa hotelu Mapa hotelu (přehled o obsazenosti hotelu, tzv. štafle) přehledně zobrazuje

všechny jednotlivé zadané pobyty. Jedná se o tabulku, kdy v jednotlivých řádcích jsou vloženy informace o pokojích, ve sloupcích pak čas (dny). V průsečíku řádku a sloupce je zobrazen aktuální stav pokoje (volný, obsazený, rezervovaný). Jednotlivé stavy pokoje jsou barevně rozlišeny. Zobrazení rezervovaných nebo realizovaných pobytů v grafické podobě je možné nahlížet na pobyty uskutečněné v minulosti a také na budoucí rezervace pobytů. Obrázek 5: Mapa hotelu

. Zdroj: Mefisto academy 3.4. - modul REC, školící materiál

Aktuální den je často zvýrazněný pro větší přehlednost. V tomto sloupci jsou zobrazeny pomocí symbolů další informace nutné k ubytování hosta, zda je pokoj

27


28

uklizený, neuklizený, případně zda je na pokoji v současné době technická závada a pokoj je vyřazen z nabídky. Mezi nezbytné činnosti realizované v mapě hotelu patří: 

řízení chodu recepce,



rezervace ubytování doplňkových služeb,



činnost s bydlícím hostem, stěhování hosta, dělení pobytu, odhlášení pobytu,



hotelová pokladna, směnárna, fakturace,



banka hostů, tiskové sestavy, konfigurace systému, technologická rozhraní.

a

to

skupinové

i

individuální,

rezervace

Typické operace a prováděné akce, které navazují na mapu hotelu, jsou určeny základními objekty, které se v těchto typech systémů objevují. Jednotlivé objekty jsou mezi sebou funkčně provázané. Obrázek 6: Základní objekty modulu REC


4.1.2

Klient

Patří mezi základní objekty modulu recepce. Jsou zde evidováni hoteloví hosté, cestovní kanceláře, firmy, klienti doplňkových hotelových služeb, atd. U všech klientů jsou v systému evidovány základní údaje (jméno, adresa, atd.) na kartě klienta. Správa klientů je zastřešena tzv. „Bankou hostů“, kde je možno vyhledávat a upravovat informace o klientech. Banka hostů je archiv, v němž jsou evidovány informace o hotelových hostech. V případě opakované rezervace klienta je možné


již jednou zadané informace vyhledat a využít při rezervaci nové. Například tím, že klientu jsou nabídnuty služby čerpané v minulosti, nebo stejný pokoj, kde byl v minulosti ubytován. Pro snazší členění klientů jsou v kartě klienta vloženy informace jako je prodejní kód, kategorie klienta, význam klienta a mnoho dalších, které se využívají zejména v následujícím statistickém zpracování zadaných dat. 

Prodejní kód slouží pro zpracování informací dodatečných informací o klientech. Klienty můžeme segmentovat na obchodníky, turisty, lázeňské hosty, hosty z ulice, nebo podle způsobu jakým byla uskutečněna rezervace (telefonicky, faxem, e-mailem, internetovým rezervačním formulářem).



Kategorie klienta určuje, o jakého hosta hotelu se jedná. Jednotlivé kategorie mohou označovat individuální turisty, firemní klientelu, klienty cestovních kanceláří. Kategorizace klientů pomáhá v ubytovacím zařízení určit, na jakou klientelu se má hotel čí lázně zaměřit například v reklamní kampani.



Význam klienta je číselník, v kterém se definují jednotlivé skupiny významu hotelových hostů. Většinou je význam klienta členěn do různých úrovní V. I .P., toto může být využito například při poskytování slev za ubytování, kdy je různých úrovních V. I. P. jsou klientům nabízeny různé typy slev či výhody při čerpání služeb. Vyšší úroveň V. I. P. může obsluhu recepce upozorňovat například také vyšší míru „citlivosti“ při komunikaci s klientem.



Mezi další členění klientů může patřit – jednotlivec / skupina, firma / soukromá osoba, CK / CA. Toto členění je možno posléze využít pro evidenci provizí a slev na cenách ubytování.

4.1.3

Pobyt

Pobyt je definován zejména datem příjezdu a odjezdu a číslem pokoje, počtem osob a obsazených lůžek. Jeden klient může mít více pobytů, v případě pobytu v budoucnosti mluvíme o rezervaci. Rezervace může mít více variant, které se liší množstvím zadaných doplňujících informací.

29




Rezervace s potvrzením, kdy je zadán termín do kterého je nutné rezervaci potvrdit, v případě nepotvrzení je rezervace ze systému vymazána. Nazývána také jako rezervace s opcí.



Neusazenou rezervací je v systému označena rezervace, která nemá přidělené číslo pokoje, nezobrazuje se v mapě hotelu. Většinou je realizována v případě, že klient nezávazně zjišťuje obsazenost hotelu, a není vhodné blokovat konkrétní pokoj (celková kapacita ubytování je však snížena).



Zařazení hosta na tzv. „čekačku“ (čekací listinu) nastává v okamžiku, kdy v hotelu již nejsou volné pokoje, a host má zájem o ubytování. Zařazení na čekací listinu je podmíněno termínem, do kdy je nutné zájem hosta o ubytování evidovat. Zařazení na čekací listinu nesnižuje celkovou kapacitu ubytování.

Check-in je činnost, kdy pro již zadanou rezervaci (v případě ubytování hosta „z ulice“ je možné operaci Check-in provést přímo) nastavíme, že host přijel. Pokoj se ze stavu rezervovaný přesune do stavu označující bydlícího hosta, pobyt. Check-out je činnost, kdy host z hotelu odjíždí. Před provedením samotného odhlášení klienta je nutné vyrovnat všechny pohledávky hosta (zaplatit hotelové účty). Odhlášením se z bydlícího hosta stává host odjetý. Částečný Check-out je činnost a současně stav pokoje, kdy daný host ještě nevyrovnal všechny své pohledávky vůči hotelu a přesto již není ubytován (např. je možno tuto operaci využít při postupném odjíždění členů skupiny). Bydlící host je host, jehož pobyt byl označen operací Check-in a pobyt zasahuje do aktuálního dne. Bydlící host může "konzumovat" hotelové služby. Obrázek č. 8 ukazuje možné stavy, do kterých se jednotlivé pokoje mohou dostat a také činnosti, které z a do jednotlivých stavů vedou. Barevné schéma odpovídá barvám používaných v mapě hotelu.

30

Základní programové moduly HIS a LIS Obrázek 7: Stavy pokojů


4.1.4

Pokladna Pokladna soustřeďuje informace jak o prodaných službách a výrobcích, tak o

všech přijatých platbách. Jednotlivé údaje jsou soustředěny do hotelových účtů a pokladních deníků. V případě stanovení ceny za ubytování, dochází ke kombinaci několika faktorů, které výslednou cenu ovlivňují. Ceny ubytování se mění podle typu pokoje, podle toho o jakého klienta se jedná a kdy klient hotel navštíví. Proto jsou v hotelových IS evidovány ceníky ubytování, které obsahují informaci o standardní ceně ubytování pro jednotlivé zadané kombinace. Cenu ubytování lze vždy při zadávání rezervací ručně změnit, do ceny ubytování lze často zahrnout také cenu za rekreační poplatek, či za snídani. Faktory, které ovlivňují výslednou podobu ceny ubytování jsou: 

Časové období je určeno platností v čase (např. Letní sezóna, Silvestr), v různých systémech lze definovat rozdílné intervaly platnosti, po jednotlivých dnech (různé ceny o víkendu a během týdne) až po definice intervalu od – do.



Typ pokoje různé typy pokojů mají jiné ceny například podle počtu lůžek (dvojlůžkový, jednolůžkový), nebo podle typu pokoje (Twin, Double).



Počet osob ubytovaných v určitém pokoji (např. rozdílná cena bude v případě ubytování jedné osoby v jednolůžkovém pokoj a jedné osoby ve třílůžkovém pokoji).

31


Nakonec je nutné přiřadit ceník jednotlivé kategorii klienta a tím určit jejich "dostupnost" jednotlivým hotelovým hostům, viz obrázek č. 9. Obrázek 8: Kalkulace ceny ubytování


Při výpočtu ceny ubytování lze použít dva způsoby výpočtu. První pracuje s cenou pokoje jako s celkem (účtování ceny ubytování dle pokojů), ve druhém případě je pak určena cena za lůžko (účtování ceny ubytování dle lůžek). V případě, že ubytovací zařízení využívá rozdělení na různá časová období je možno výslednou cenu stanovit jako „Cena dle příjezdu“, či „Cena dle pobytu“. Cena dle příjezdu se zjistí z vybraného ceníku pro daný den příjezdu a za tuto cenu je účtován celý pobyt, bez ohledu na změnu období, nebere se v úvahu změna období a cen. Cena podle dne pobytu se zjistí z vybraného ceníku pro každý den zvlášť. Tento způsob výpočtu zohledňuje platnost sezónních cen v průběhu pobytu. Poslední možností je „Ručně zadaná cena“.

32


Hotelový účet

4.1.5

Hotelový účet je základním záznamem o spotřebovaných službách klienta během pobytu. Většinou se skládá ze dvou částí: 

Hlavička účtu - obsahuje informace o klientovy, pro kterého je účet vystaven, jméno klienta, datum otevření a datum uzavření, číslo účtu. Dále informace o tom kdo účet vystavil, tj. základní údaje o firmě.



Položky účtu – jednotlivé výrobky a služby zakoupené během pobytu.

Většinou jsou hotelové účty vystavovány jako adresné účty, s vazbou na konkrétního klienta, který již má v systému založenou kartu klienta. Údaje do účtu jsou vyhledány s banky hostů. Neadresný účet (rychlý účet) je bez informace o klientovi, například rychlý prodej na recepci zákazníkovi z ulice. Adresné účty se většinou dají v systému uložit a opětovně použít pro markování, neadresné účty musí být vyrovnány ihned. Základní typy plateb, které by měl hotelový IS podporovat: 

Hotovost - hotovostní platby v národní i v cizích měnách.



Faktura - služby placené na základě vystavených faktur se prodávají především smluvním klientům hotelu – firmám, cestovním kancelářím a agenturám, se kterými hotel dlouhodobě spolupracuje.



Kreditní karta – nutné dodatečné platební rozhraní (interface)



Šeky – musí být dopředu definovány v číselníku šeků.



Úvěr – často označovány jako „platby na dům“. Platby tohoto typu jsou využívány především v prodejních místech v restauraci, či baru, kdy při uzavření účtu je celá konzumace přesunuta na hotelový účet bydlícího hosta.



Stravenky - zpravidla jsou platby tohoto typu při konfiguraci svázány s platbou pro vracení financí (hotovost).



TIP – tento typ platby slouží k zadávání spropitného. Při namarkování platby je nutné vybrat pro koho je spropitné určeno. V nabízeném seznamu jsou zobrazeni všichni uživatelé s právem "Příjemce TIPu".

33




Zálohová faktura – slouží k placení dopředu uhrazených záloh (např. za pobyty) jednotlivými klienty.



Na dům - platba umožňuje provádět platby typu reprefond (konzumace "na dům"), tedy konzumace na vrub hotelu.

4.1.6

Uzávěrka systému a průběh hotelového dne Pomocí denní uzávěrky dochází k natížení ceny ubytování a poplatků na

hotelové účty bydlících hostů. Provede se kontrola databázových souborů, vynuluje se pokladna, vytisknou se provozní sestavy, odvody z pokladen a mnoho dalších operací. V okamžiku provádění denní uzávěrky jsou většinou všechny stanice blokovány, což může v závislosti na velikosti hotelu trvat i desítky minut. Denní uzávěrka je chápána jako seznam opakujících se operací, které se provádějí každý den. V starších hotelových systémech pracujících v operačním systému MS-DOS bylo nutné při ukončení hotelového dne spustit denní uzávěrku ručně, současné systémy funkci denní uzávěrky také využívají, její spuštění již však není manuální. Denní uzávěrka je systémem spuštěna automaticky v konkrétním čase, většinou na zlomu hotelového dne. Denní uzávěrka je konfigurovatelná, je možné její průběh rozlišit v čase, například ve všedních dnech bude prováděn odvod tržeb, ale o víkendu nikoliv. Denní uzávěrka recepce slouží především k následujícím účelům: 

vytištění provozních a finančních sestav, nutných ke každodennímu chodu hotelu,



zaznamenání a předání aktuálního zůstatku financí,



zaznamenání přesného konce hotelového dne, (je možné nastavit zablokování veškerých změn zpětně před konec hotelového dne).

4.1.7

Průběh hotelového dne ve vztahu k pokladně Každý běžný den v hotelu začíná a končí provedením denní uzávěrky recepce,

často bývá nazýván "zlomem hotelového dne". Typický průběh hotelového dne ukazuje obrázek č. 10.

34

Základní programové moduly HIS a LIS Obrázek 9: Zlom hotelového dne


V průběhu celého dne dochází v hotelu k markování služeb na hotelové účty hostů, markování plateb a uzavírání hotelových účtů. Tyto finanční operace se vkládají do pokladního deníku a sleduje se aktuální zůstatek. V průběhu dne nastává několik důležitých provozních momentů: 

Předávání směny - ve chvíli, kdy dojde ke střídání směny na recepci, dochází většinou také k předání pokladny. V hotelových systémech jsou k dispozici funkce, které umožní předání aktuální hotelové hotovosti, vytištění dokladu a kontrolu zůstatku.



Dotace, odvody - v průběhu celého dne, většinou však v předem určený čas, může docházet k dotaci hotovosti do pokladny (vložení finanční hotovosti do pokladny např. pro směnárnu) a zejména k odvodu hotovosti. Odvod

35


hotovosti provádět ručně (např. i za několik dní najednou) nebo lze nastavit automatický každodenní odvod v okamžiku provádění denní uzávěrky. 

Odevzdávání tržeb na recepci ve chvíli ukončení práce na jednotlivých odbytových střediscích (restaurace, noční bar, kasino atd.) většinou dojde k soustředění na jednom místě. Zpravidla je tímto místem recepce, která funguje nepřetržitě. Hotelové systémy umožňují provádět převody hotovosti z různých pokladen, či ruční vkládání odevzdávaných tržeb.

V praxi lze nalézt různé varianty uspořádání provozu a tím i různé způsoby odevzdávání hotovosti. Zlom (ukončení) hotelového dne bývá většinou spojeno s provedením denní uzávěrky recepce. Většina hotelových systémů má pro případ nespuštění uzávěrky přednastaven zlom hotelového dne na konkrétní čas. Obrázek 10: Kalendářní a účetní dny


V rámci cenotvorby by měly systémy umožňovat tvorbu v současnosti populárních balíčků a různých zvýhodněných nabídek. Již téměř standardem se stávají on-line rezervace přes internet s přímým napojením na mapu hotelu. Často, zejména u velkých mezinárodních systémů je k dispozici přístup do dalších distribučních kanálů, např. GDS - Globálních distribučních systémů (Amadeus, Galileo, Sabre a Worldspan).

36


4.2

Pokladní systém POS (Point Of Sales) je obecné označení pokladního systému. Modul POS je

pokladní systém zejména vhodný pro restaurace. Úkolem pokladního systému je: 

řízení restauračního provozu (založení a udržování restauračních účtů),



sledování toku financí v restauracích (uzavírání účtů platbou a evidence přijatých financí a jejich třídění do účetních skupin),



kontrola personálu restaurací (kontrola nad provozem, náhledy na aktuální stav tržeb a spotřebovaného zboží),



evidenci prodávaného zboží a evidence skladových zásob.

Obrázek 11: Struktura POS


Obrázek 12 ukazuje hlavní části POS, včetně propojení na ostatní související moduly. Mezi základní části patří: 

Host, spokojený host - zákazníci restaurace, hotelový hosté a hosté z ulice.



Hotelová recepce – napojení na účty hostů, kteří jsou ubytovaní v hotelu.



Pokladna - hotelová pokladna, evidence financí restaurace.

37




F&B (Food and Beverage) systém – skladová evidence zásob, kalkulace pokrmů.



POS Terminál – jednotlivé pokladny určené pro obsluhu v restauracích. Jedna pokladna může mít více prodejních terminálů. Pokladna může i nemusí mít svůj sklad. Příkladem může být např. Restaurace, Sauna, Bar.



Konfigurace – konfigurovatelné číselníky systémy, pomocí nich se konkretizuje provoz jednotlivých pokladen (např. rozdílné cenové přirážky, sazby DPH atd..)



Tisky a uzávěrky - přístup k tiskovým sestavám (reportům) obsaženým v systému.



Interfaces – rozhraní umožňující napojení na externí systémy např. elektronické výčepní systémy.



POS Terminál, stanice je fyzické zařízení umístěné na prodejním místě. Terminál je určen zejména pro obsluhující personál v restauraci. Vzhled terminálu může být různý od využití klasické klávesnice, specializovaná klávesnice, dotyková obrazovka, kapesní zařízení ORDERMAN využívající bezdrátové technologie, objednávkové tiskárny až po specializovaná výčepní zařízení.



POS Server zajišťuje komunikaci s databází na jedné straně a komunikaci s jednotlivými POS terminály na straně druhé. Je spuštěn na jedné výkonné stanici sítě (zpravidla to bývá síťový server).



Správa modulu POS je určena především pro následující operace: nastavení celého systému, konfigurace tiskových sestav, tisk sestav včetně manažerských výstupů, monitorování chodu pokladního systému, kontrola zadávaných údajů. Mezi nejčastěji používané pokladní terminály můžeme zařadit terminály

s klasickou klávesnicí a s dotekovou obrazovkou. Klasickou klávesnici tvoří zejména speciální gastronomická klávesnice, která je buď externí, nebo integrovaná přímo do pokladny. Jako označení kláves slouží buď jako nálepky na jednotlivých klávesách, nebo lze použít PC klávesnici s popisky. Po zaškolení a získání praxe se uvádí rychlejší markování, a také v konečném důsledku levnější řešení. Nevýhodou je omezený počet kláves a klávesnice je náchylnější na mechanické poškození. Doteková obrazovka (Touch Screen) je tvořena většinou LCD displejem, který je po celé ploše nebo jen v části citlivý na dotek. Obrazovka se obsluze "překresluje pod

38


rukama". Více interaktivní, intuitivní a přirozenější obsluha. Vhodné pro obsáhlý sortiment, jednodušší a pružnější změny sortimentu. Dražší řešení. Na obrázcích číslo 13 a 14 jsou zobrazeny rozdílné přístupy k řešení dotykové obrazovky. Obrázek 12: POS - dotyková obrazovka

Zdroj: Open Spa GUBI software, www.gubi.cz Obrázek 13: POS - dotyková obrazovka


39


POS slouží také číšníkům k běžné denní činnosti v jídelně, restauraci nebo baru, pro každou z lokací lze systém individuálně nastavit a připravit přesně dle charakteru provozu – rozložení stolů, nabídka sortimentu, příprava jídelníčku, denního menu. Průběh dne

4.2.1

Oproti ostatním modulům v hotelových informačních systémech není nutné v modulu POS spouštět pravidelnou uzávěrku systému. Vytvořené účty se ponechají v databázi ve stavu, v jakém byly vytvořeny. Po určené době se přesunou do datového skladu, kde jsou k dispozici pro statistické zpracování. Každý účet je přiřazen do účetního dne podle času jeho uzavření, přičemž zlom účetního dne může být definován pro každou pokladnu v jiný čas (např. účet pořízený v 5:30 v hotelovém baru bude přiřazen k aktuálnímu dni, ale účet uzavřený ve stejný čas na pokladně recepce se započte do dne dalšího. Otevřené účty se automaticky převádějí do následujícího dne a konečné přiřazení účetního dne se provede při uzavření účtu. Provoz pokladních terminálů je plynulý, bez jakýchkoliv omezení v čase zlomu dne. V těchto modulech se většinou nepočítá s jiným než denním intervalem "uzávěrky". V případě, že jsou účty v modulu POS vytvořené s vazbou na konkrétní osobu je možné je udržovat po delší časové období než je jeden den, nejčastěji jeden měsíc. Využití je možné jako: 

klubové karty,



zaměstnanecká strava,



veřejné a školní stravování,



evidence čerpání reprefondů.

V tomto případě lze aplikovat různé přístupy k placení, klienti mají k dispozici konto (účet), který lze provozovat ve třech režimech. V režimu kredit musí nejprve na konto klient složit částku a do její výše pak postupně může čerpat zboží či služby. Na kredit je možno vázat slevy, využívá se zejména v případě klubových karet, zaměstnaneckých karet. V režimu debet klient čerpá z konta do záporu a dluh je vyrovnáván v pravidelném intervalu, (například formou strhávání ze mzdy, fakturace apod). Používá se zejména v provozech personální stravy, veřejného stravování. Tyto dva režimy lze libovolně kombinovat.

40


Výše uvedené režimy přinášejí výhody při správě jednotlivých kont, lze v systémech stanovit hlídání zůstatku, finanční limity, druhové limity a případné automatické slevy a přirážky. Hlídání zůstatku - systém upozorní na překročení zůstatku nebo vůbec nepovolí čerpat z konta. Finanční limit – při překročení například denního finančního limitu je konto zablokováno. Druhový limit - při čerpání z konta upozorní na překročení nebo vůbec nepovolí čerpat z konta, pokud by měl být překročen definovaný denní druhový limit na vybrané druhové skupiny zboží (například alkohol či tabákové výrobky u osob mladších 18 - ti let). Automatická sleva/přirážka – při vložení kreditu sytém automaticky navýší kredit o daný procentní podíl, používá se pro klubové slevy. 4.2.2

Kontrolní činnosti pokladního systému Jedním z hlavních důvodů pořízení pokladního modulu POS je výrazná

kontrolní funkce. Majitel restaurace má po zavedení modulu lepší přehled o činnosti jednotlivých zaměstnanců a provozu restaurace. Pokladní systém obsahuje funkce pro sledování a kontrolu jeho chodu, všechny prováděné činnosti se archivují a jsou zpětně dohledatelné. Vzhledem k tomu, že jednotlivý uživatelé systému jsou identifikovatelní (každý z uživatelů systému se musí prokázat svým jménem a heslem) je možno lehce zjistit kdo co kdy a za jakým účelem v systému prováděl. Základními kontrolními nástroji jsou: 

Monitorování činnosti (LOG soubory) – jedná se o záznamy terminálů v časové řadě, kdy se do speciálního souboru zapisují veškeré činnosti prováděné na terminálu. (např. který uživatel terminál vypnul v jakém čase atd.) Do záznamových souborů se zapisují také případné chyby při běhu programu a chyby v komunikaci se serverem. Přístup k těmto údajům mají pouze uživatelé s administrátorskými právy, tedy ne běžný uživatel v pozici obsluhy v restauraci.



Náhled na již zatížené účty POS slouží k prohlížení všech zatížených účtů v pokladním systému s bohatými možnostmi filtrování a řazení. Funkci lze využít

41


42

zejména v případě, kdy potřebujete najít chybně zatížené položky, stornované položky nebo chcete vyhledat konkrétní účet známého čísla. 

Informační systémy obecně evidují většinu zásahů uživatelů jak do nastavení systému, tak jakékoliv dodatečné úpravy dokladů účtů apod. Právě veškeré "nebezpečné" (zneužitelné) operace s účty POS jsou obsahem stornoprotokolů. Jedná se o standardní postup, pro veškeré činnosti prováděné na účtech dodatečně. Přihlašování, identifikace uživatele informačního systému a stanovení jeho

uživatelských práv, patří ke standardním nástrojům zabezpečení systému proti zneužití. V případě modulu POS je časté rychlé střídání (přepínání uživatelů), proto je častá identifikace

uživatele

pomocí

identifikačních

médií,

magnetických

karet

a

identifikačních čipů. Tímto způsobem odpadá relativně časově náročná operace ručně zadaného hesla, či uživatelského jména.

Skladový systém (F&B) modul

4.3

Pro podporu stravovacího a restauračního provozu je často určen samostatný modul Sklad potravin (Food & Beverage). Základní část modulu je tvořena nabídkou funkcí zabezpečujících příjem, výdej a převod objednávek, inventury jednotlivých surovin, žádanek, sledování záručních dob nebo minimálních zásob na skladech. Pokud je modul spojen s programovým modulem POS umožňuje automatické odtěžování surovin dle položek prodaných v pokladně či restauraci, možné je napojení také na modul Recepce. Sklady 

Možnost dělení na více skladů na hlavní (centrální) a mezisklady (restaurace, kuchyně, bar).



Udržování informací o aktuálním množství, minimálním množství nebo záruční době u každé suroviny, inventury skladových zásob.



Oddělené nebo průměrované ceny na skladech.



Analýzy hospodaření nákupu a prodeje u jednotlivých surovin či zboží



Sledování spotřeby a členění dle specifických kritérií

Skladové pohyby 

evidence skladových pohybů (dodací listy, převodky, výdejky, žádanky),




evidence skladových položek, skladové položky typu: zboží, surovina, kalkulační list, služba, table, raut, rozdělení skladových položek do přehledných stromů,



možnost práce s několika měrnými jednotkami pro různé skladové položky,



možnost práce s různými typy skladových kódů (skladový kód, EAN),



vystavení objednávky dle poklesu množství materiálu na skladu pod definované minimální množství. Většina skladových modulů ve spojení s moduly POS umožňuje tvorbu receptů,

denních i dlouhodobých jídelníčků. Mezi častá rozšíření patří nadstandardní funkce jako možnost tvorby jídelníčku na základě aktuálního stavu skladu, využití knihy zbytků, stanovení jídelníčku na základě nutričních hodnot nebo stravních jednotek. Obrázek 14: Struktura modulu FBS


Dodací listy - evidence dodacích listů a příjemek na sklad, pomocí dodacích listů dochází k ovlivnění evidenčního a aktuálního množství na skladové kartě. Příjem/výdej - evidence převodek a výdejek ze skladu. Výdejky slouží především k zadávání nestandardních skladových pohybů (přebytky, škody na zboží). Převodky slouží k převodu z jednoho skladu do druhého, aniž dochází ke snížení celkové zásoby provozovny.

43


Table, rauty - table je například snídaně. Jedná se o případ prodeje, kdy je průběžně vydáváno zboží pro konzumaci (doplňování snídaňových stolů) a na konci jsou “zbytky” navráceny zpět. Do systému se zadává počátek a konec, spotřeba je vypočítána jako rozdíl těchto hodnot. Raut je obdoba table s tím rozdílem, že u rautu jde všechno vydané zboží do spotřeby. Nic se tedy nevrací. V editaci rautu se zadává tedy přímo spotřeba. Tyto položky jsou specifické pro informační systém Mefisto. POS - napojení na pokladní systém (prodejky). Objednávky - evidence objednávek pro dodavatele. Sklady – základ celého modulu, zpracovává evidenci všech skladových pohybů. Kontrola hospodaření - evidence inventur včetně jejich zpracování, analýza hospodaření, aktuální stavy, skladové karty. Zboží, suroviny - surovina je skladová položka, která slouží především k výrobě, využívá se zejména v kalkulačních listech. Zboží je základní typ skladové položky. Reprezentuje přesně fyzické zboží nakupované od dodavatele. Pro jeden konkrétní druh zboží (např. Máslo 250 g) je založena vždy právě jedna skladová položka (nákupní cena se může samozřejmě měnit). Zboží je nakupováno za účelem dalšího prodeje. Kalkulace - kalkulace (kalkulační list, receptura) je skladová položka, která má definován seznam skladových položek. Kalkulace mají přiřazenu svou výrobní proceduru, kde je přesný seznam skladových položek a jejich množství, z nichž se vyrobí finální výrobek. Tento seznam je nazýván výrobní procedurou. Číselníky skladových položek. 4.3.1

Tok zboží v modulu F&B Z obrázku číslo 16 je patrné, že zboží je na počátku nakoupeno od dodavatelů

(Dodací list). Na základě příjemky je aktualizován stav na skladové kartě zboží. Uživatel zadá doklad (dodací list, převodku, atd.) a doklad je po uložení "odeslán" k zpracování. Při zpracování položek dokladu se nejprve provede zápis do skladové karty (zapíše se nová skladová transakce) a poté se aktualizuje zůstatek. V případě, že se jedná o vyráběnou položku (kalkulace, surovina), otestuje se, zda nevznikl záporný zůstatek. V případě vzniku záporného zůstatku se pro toto množství automaticky vytvoří výrobní list, který zajistí výrobu požadovaného množství výrobku. Tento výrobní list je poté zpracován jako jiné doklady.

44


Ze skladových karet je zboží odtěžováno, přímým prodejem přes POS, doplňkovým prodejem na recepci, přímým prodejem ze skladu, či specificky pomocí Táble a Rauty. Obrázek 15: Tok zboží


4.3.2

Cenový model V každém skladovém systému je základní vlastností a funkčností schopnost

oceňovat jednotlivé skladové pohyby cenou. Základem je vyčíslit hodnotu nákupu, aktuální zásoby a spotřeby. Toto ocenění se posléze využije při statistických a analytických výstupech. Mezi základní přístupy tvorby ocenění patří:

45


•

Nákup je vždy ohodnocen nákupní cenou od dodavatele.

•

Aktuální zásoba musí být oceněna v každém okamžiku cenou vycházející z nákupu.

•

Spotřeba (výdej zboží ze systému) musí být oceněna cenou podle postupů platných v Zákonu o účetnictví. V zásadě lze využít tří metod ocenění skladových pohybů, pomocí metody

váženého průměru, metody FIFO (First – In, First – Out) a pevná cena. Systém MHS používá pro ocenění skladových pohybů metody váženého průměru. Podrobněji o způsobu ocenění skladových pohybů se dozvíte v předmětu Podniková ekonomika. Časově dochází v systému ke stanovení skladové ceny v těchto krocích: 1. Nejprve je proveden nákup a nová cena vložena do systému. 2. Po provedení nákupu a vložení cen je vypočtena nová skladová cena. 3. Následná spotřeba je účtována v této nové skladové ceně. 4. Uvedené operace jsou prováděny postupně v krocích jedna až tři. Nelze vydávat ze skladové karty do "mínusu". Nasazení v praktických podmínkách je však výrazně komplikovanější. Běžně nastávají situace, kdy se výrobky nebo zboží prodávají (jsou zadány v systému) dříve než byl zadán nákup, při pořízení dojde k zadání špatné ceny, která je později opravena, apod. Systém tedy musí seřadit všechny transakce správným způsobem a v tomto pořadí je poté ocenit. V praxi posléze dochází k úpravám výše uvedených kroků. Jednotlivé pohyby (mimo nákupu) jsou oceňovány v právě platné skladové ceně. V pravidelných intervalech jsou vypočítány nové skladové ceny (většinou 1x za den). Při vyhodnocení skladového období (uzávěrce) se provede zpětně přesný výpočet ceny pro toto období a v této ceně jsou oceněny všechny výdajové pohyby a konečná zásoba, systém udržuje stejnou skladovou cenu pro všechny existující sklady.

46


4.4

Moduly v informačních systémech v lázeňských provozech Moduly, které podporují činnosti realizované lázeňskými lékaři a rehabilitačními

sestrami, včetně činností pro předpis procedur, časování procedur, laboratoř a předpis léků. Většina modulů je výrobci nabízena také v „odlehčené“ verzi pro ubytovací zařízení nabízející v současnosti stále populárnější wellness služby. Lázeňský informační systém zajišťuje kompletní pokrytí provozu lázní jediným integrovaným systémem – od ubytování hostů, přes lékařsko-rehabilitační služby až po stravování. Obsahuje tedy moduly Recepce, POS a F&B managementu. Tyto moduly mají pro lázeňský provoz určitá specifika. V modulu Recepce v ubytovací části je nutné odlišovat různé typy péče, a z toho vycházející typy produktů: 

komplexní lázeňská péče (bez nebo s doprovodem),



příspěvková lázeňská péče,



ambulantní lázeňské péče,



samoplátecké (komerční) typy – hotelový pobyt, rekondiční, relaxační.

Díky těmto specifikům musí byt v ubytovací oblasti zohledňovány výjimečné stavy klientů zdravotních pojišťoven. Při vyúčtování lázeňské péče se daleko více rozlišuje individuální a souhrnné vyúčtování pro zdravotní pojišťovnu, důraz je kladen také na elektronické formy vyúčtování. Mezi základní činnosti práce s klientem v případě rezervace, patří mimo klasické rezervační kanály jako jsou internetové stránky organizace, cestovní kanceláře, internetoví zprostředkovatelé, telefonní a emailová objednávka zejména návrhy od zdravotních pojišťoven. V případě stravování klienta je strava v den nástupu stanovena dopředu a je možnost provádět objednávku jídla většinou na 1-2 dny předem. Většinou je rozdíl mezi klienty zdravotních pojišťoven a ostatními. Jídelníčky pro klienty s omezením jsou sestavené dietní sestrou podle diet a lékařských diet. Je nutné dodržování nutričních norem. V restauraci, kdy si klient objednává á la carte dochází k připsání útraty na účet v recepci, podmínkou je autorizace převodu, postup placení je obdobný jako ve standardním hotelu.

47


4.4.1

Medical modul Typ modulu, který je zaměřen na lázeňské lékaře. Pokrývá převážně činnosti

související s vedením zdravotní dokumentace hostů, předepisování procedur, léků, laboratorních a jiných vyšetření. Požadavky lékařů a charakteristiky procedur (návaznosti, kontraindikace), provoz skladu léků, zdravotnického materiálu a laboratoří. Obrázek 16: Modul Medical

Zdroj: Gubi computer systems s.r.o., www.gubi.cz

Modul zajišťuje vedení zdravotní dokumentace: •

anamnesa, předepsání medikace, vytvoření vstupní a propouštěcí zprávy,

•

práce s osobními údaji klientů s využitím standardních číselníků (diagnóz, indikací, výkonů a léků)

•

předpis léčebného programu pomocí sad procedur nebo individuálně dle potřeb klienta. Předpis procedur na základě počtu, cyklu podávání procedur se zohledněním

dostupných kapacit v lázních. Tiskové sestavy o počtech, průměrech a ceně předepsaných procedur. Předpis léků, který zahrnuje činnosti od vystavení žádanek na výdej léků, automatický přenos do skladů léků pro odepsání, informace o cenách a skladové zásobě.

48


Část Laboratoř umožňuje vystavení žádanek na laboratorní vyšetření, informace o předběžných výsledcích a také vytvoření rychlého předpisu pomocí předdefinovaných sad vyšetření. Rozšiřující moduly poté umožňují propojit moduly mezi sebou a s modulem časování procedur, laboratoří, skladem léků nebo pracovištěm dietní sestry. V případě opakovaných pobytů klientů je k dispozici lékařský archiv. 4.4.2

Časování procedur Modul časování procedur zajišťuje optimální vytížení rehabilitačních kapacit,

tvoří klíčový prvek k efektivnímu rozložení procedur s cílem minimalizovat náklady a časové prodlevy mezi jednotlivými procedurami. Modul spolupracuje s lékařským modulem a umožňuje sestavit předpis procedur a poté provést jejich ideální rozložení v čase pobytu klienta se zohledněním návazností, kontraindikací a dalších omezení. Funkce automatického časování provede načasování procedur klienta s ohledem na předpis procedur a volné kapacity provozu. Automatické časování je možné ručně upravit na přání klienta. Funkce zahrnuje také kontrolu vazeb, kontraindikací, pracovních dob na pracovištích, vzdáleností a přechody mezi jednotlivými procedurami. Obrázek 17: Časování procedur


49


50

Časování procedur obsahuje tyto funkce: 

Plně automatické časování – dle nastavení a aktuálního využití kapacit provozu.



Možnost ručního časování procedur.



Časování procedur do volných časů s ohledem na existující procedury klienta.



Časování přes kapacitu s ohledem na spřízněné osoby (příbuzní, děti…), časování s ohledem na kontraindikace, časové skupiny a pohyblivosti klientů, pohlaví, následnosti procedur, návaznosti mezi procedurami apod.



Blokace kapacit, grafické zobrazení časovaných, prodaných procedur klienta



Sestavy volných časů pracovníků a pracovišť.

4.4.3

Wellness modul V případě, že se jedná wellness hotel, či penzion tak takové zařízení nevyužije

všechny funkce modulu Medical. Ve wellness hotelu není většinou k dispozici lékař a také neexistuje dělení zákazníků na samoplátce a pacienty placené zdravotní pojišťovnou. Naopak v takovémto typu zařízení je třeba více pracovat například s nabídkou balíčků služeb. Modul

Wellness

zajišťuje

rezervaci

rehabilitačních

kapacit

a

služeb

jednotlivcům i skupinám s vazbou na osobní účet (propojení na rezervace v modulu Hotel nebo externích hotelových systémech), tvorbu a časování balíčků procedur, respektování specifik provozu při časování (provozní doby, návaznosti procedur, kontraindikace, vazby na pracovníky a pracoviště pro podávání procedur), grafické přehledy vytíženosti provozu, denní uzávěrku, napojení na externí systémy (kartové systémy, ekonomické, lékařské a hotelové systémy). Základní funkčnost je práce s balíčky procedur: 

Tvorba předpisu procedur.



Tvorba sad balíčků procedur, s přihlédnutím ke zvoleným úrovním cen a navržením slev a míry návratnosti.



Časování procedur (automatem a ruční).



Časování procedur do volných časů s ohledem na existující procedury klienta, časování přes volnou kapacitu.




Časování s ohledem na kontraindikace, časové skupiny a pohyblivosti klientů, pohlaví, následnosti procedur, návaznosti mezi procedurami.

4.4.4

Premium Coach Systém pro podporu procesů fitness trenérů nebo osobních trenérů v lázeňských

nebo hotelových zařízeních. Modul zajišťuje vedení kompletní fitness dokumentace (cíle, osobní a sociální anamnéza, stavba těla, vitální funkce a výkonnostní testy), sestavení tréninkového plánu ve vazbě na provedená sportovní vyšetření a cíle klienta, práce s osobními údaji klienta. Modul může být provozován v internetovém prohlížeči jako internetová aplikace a dostupný klientům pro přístup z domova. Obrázek 18: Osobní trenér


4.4.5

Dietní sestra Modul Dietní setra umožňuje nutričním specialistům v organizaci tvořit a

modifikovat podklady pro chod stravovacího systému – pro klienty organizace i zaměstnance. Tvorba receptů, denních i dlouhodobých jídelníčků, příprava potřebných podkladů pro výdej ze skladů a denní vyhodnocování spotřeby na jednotlivých provozech je jen několik funkcí, které usnadňují provoz. Rozšíření systému o programový modul Sklad potravin přináší nadstandardní funkce jako možnost tvorby jídelníčku na základě aktuálního stavu skladu, využití knihy zbytků, stanovení jídelníčku na základě nutričních hodnot nebo stravních jednotek.

51


4.5

Rozšiřující a externí moduly Ve chvíli, kdy je nabídka hotelu, či lázní rozšířena o další dodatečné služby,

které výrazně rozšiřují nabídku ubytování, stravování či lázeňských služeb, je výhodné tyto činnosti pokrýt odpovídajícím softwarem. Často se jedná o moduly pro správu konferenčních prostor a sportovišť, dále moduly pro podporu práce s klientem, vytváření nabídek, kalkulací, objednávek. Obvykle bývá takovýto modul nabízen jako samostatný modul CRM. 4.5.1

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) CRM (Customer Relationship Management), neboli řízení vztahů se zákazníky

je databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Systémy CRM se v čase vyvíjely, na počátku stály systémy nevyužívající elektroniku, např. papírová kartotéka. S příchodem výpočetní techniky se začaly využívat elektronické verze kartoték (adresářů), typickým zástupcem je program MS Outlook, který obsahuje nejen adresář, ale i kalendář s plánovačem. Postupně se objevily zajímavější programy pro správu času a kontaktů, systémy umožňovaly současný přístup více uživatelů, sdílení informací. Současný CRM je komplexní systém pokrývající základní kategorie aplikací, a to komunikaci se zákazníkem, ekonomické aplikace, logistické aplikace a systémy pro podporu rozhodování. CRM se stává v současnosti klíčovou záležitostí pro organizace všech velikostí. V dnešní době, kdy trendem v marketingu je změna orientace z produktu na zákazníka, je důležité je si uvědomit, že řešení CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu, a to s důrazem ba udržování spokojenosti zákazníka. Řízení vztahů se zákazníky je totiž strategie, která se orientuje na vybudování a podporu dlouhotrvajících vztahů se zákazníky. Základní myšlenkou je, že náklady na udržení si současných klientů jsou nižší, než náklady na získání nových klientů. V případě hotelového CRM, jde zejména o loajalitu hostů k zařízení.

52


Z pohledu informačních technologií je systém CRM tvořen integrací back office4 s front office5 aplikacemi včetně elektronického obchodu, služeb zákazníkům, servisu a přímého kontaktu se zákazníkem (call centrum, e-mail centrum). CRM systémy lze také rozdělit podle účelu, který mají. V zásadě se uvádějí tyto čtyři typy (části) CRM: 

Operační část CRM má za cíl zajistit přímou podporu obchodních a servisních procesů spojené se zákazníky, jakožto i řízení marketingových kampaní. Patří sem například automatizovaná správa kontaktů, automatizovaná správa marketingových kampaní, tvorba cen na míru zákazníkovi, podrobné profilování (segmentování) zákazníků, řízení telefonického centra, či help desku. Na základě historie komunikace zákazníka s hotelem je možné, aby zákazník při další formě komunikace mohl bez problémů komunikovat s jakýmkoli ze všech pracovníků recepce (pracovník si zobrazí historii a ví, s kým hovoří a jaké jsou zákazníkovy problémy či připomínky). Při opětovné návštěvě klienta v hotelu je možné zákazníkovi nabídnout pokoj, kde byl ubytovaný minule, či služby, které čerpal při minulé návštěvě. Dále sem také patří automatizované webové rozhraní podpory.

Patří sem aplikace využívané při kontaktu se zákazníkem, konkrétně: o podpora prodejních aktivit SFA (sales force automation) – nástroje řízení kontaktů, podpora prodejní činnosti, jako například řízení obchodních případů, předpovědi obratu, o podpora marketingových aktivit EMA (enterprice marketing automation) – segmentace, vytváření marketingového plánu, sledování významných obchodních případů, analýza trendů a další funkcionalita využívající analytickou část CRM, o podpora servisních aktivit CSS (customer service and support) – organizace servisu, podpora servisních zásahů u zákazníka, informace o produktech a jejich opravách, integrace s obchodními a marketingovými aplikacemi. 4

Oblast zahrnující činnosti podniku jako je výroba, nákup, řízení zásob, řízení lidských zdrojů, finance. Pro zákazníka by měla být tato oblast skrytá a netransparentní. 5 Na rozdíl od back-office aplikací je tato oblast podniku pro vnější okolí podniku transparentní, zahrnuje činnosti spojené s řízením vztahu se zákazníky. V případě hotelu se nejčastěji se jedná o recepci, kam zákazníci mohou fyzicky přijít a tváří v tvář hovořit se zástupci hotelu, dále pak telefonické a objednávkové centrum, webové rozhraní na internetu, e-mailová komunikace, či komunikace poštou.

53


SFA, EMA, CSS jsou izolované aplikace na podporu prodeje, marketingu a služeb, na kterých postupně vznikl software CRM v dnešním pojetí. 

Analytický CRM umožňuje pracovat jak se svými vlastními daty, tak může přistupovat pomocí nástrojů data miningu6 do podnikových datových skladů. Data o zákaznících se získávají průběžně či najednou na základě studií a průzkumu trhu. Na získaných datech se pak provádí jejich podrobná analýza, provádějí se prognózy, odhalují se možné budoucí trendy, obchodní příležitosti. Další příkladem činností v analytickém CRM je sledování a vyhodnocování úspěšnosti a efektivity marketingových kampaní. To je důležité zejména pro jejich další optimalizaci. Vyhledávání potenciálních prodejních kanálů, udržení zákazníka atd., analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků, tvorba balíčků a dále podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability.



Strategický CRM na základě analýz dat z analytického CRM můžeme sestavovat jednotlivé strategie pro jednotlivé segmenty trhu, nejen k získání nových zákazníků, ale především k udržení těch stávajících. Řeší se reakce na možné budoucí trendy. Dále se zde provádí základní cenotvorba, návrhy na rozšíření portfolia služeb či produktů podniku, což pochopitelně koresponduje s budoucími trendy na trhu. Strategický CRM někdy nebývá považován jako samostatný subsystém.



Kolaborační CRM - kolaborační ve smyslu interakcí mezi podnikem a jeho zákazníky. Zahrnuje všechny existující komunikační kanály. Webové rozhraní podpory, telefonické hovory (včetně internetových volání typu VOIP7 či skype), email, klasickou poštou (nejen dopisy, ale i distribuce katalogů), sms zprávy (například když dojde ke změně rezervace, zašle se sms zpráva na mobilní telefon zákazníka), faxová zpráva nebo použití instant messengerů (například ICQ). Na vzestupu je využití sociálních sítí jako prostředku komunikace se zákazníky.

6

Data Mining neboli česky dolování dat zahrnuje metody, jak získávat data z obsáhlých databází. Data mining se používá v komerční sféře, například v marketingu při rozhodování, které zákazníky má smysl opětovně oslovit dopisem s nabídkou služby, či ubytování. Jde o činnost získávání netriviálních na první pohled skrytých a potenciálně užitečných informací z dat. 7 Internet Protocol (zkratkou VoIP) je technologie, umožňující přenos digitalizovaného hlasu prostřednictvím počítačové sítě nebo jiného média. Využívá se pro telefonování prostřednictvím Internetu, intranetu nebo jakéhokoliv jiného datového spojení.

54


55

Elektronická forma komunikace umožňuje velmi snadnou evidenci (tvorbu historie komunikace). Často kolaborační CRM nebývá uváděn mezi klasické typy CRM, protože tato část nemá žádnou vnitřní logiku, jsou to jen komunikační kanály. Obrázek 19: Schéma CRM

Databáze, datový sklad

Strategický CRM

Operativní CRM

BACK OFFICE

Analytický CRM

Kolaborativní CRM reakce

akce

Zákazník (host)

Podobně jako instalace jakéhokoliv jiného softwaru také nasazení CRM nemůže probíhat přímo. Vlastní implementaci musí předcházet popis a stanovení cílů, které má CRM modul zařízení přinést. Pro bezproblémovou implementaci je nutný jasný popis procesů (činností), které mají být řešením pokryty a jejich důkladná analýza. Z analýzy činností může buď vyplynout nutnost vytvoření nových procesů daných novými technologickými možnostmi, případně nutnost upravit stávající procesy tak, aby vyhovovaly zvolenému CRM systému. Možný je i obrácený postup, kdy dojde k úpravě CRM pro již existující a zavedené podnikové postupy. Tato úprava však bývá zpravidla dražší a časově náročnější.


4.5.2

Externí moduly Externí moduly třetích stran, u kterých se dá uvažovat o napojení na hotelový

informační systém, je celá řada. Integrace externích modulu výrazně urychluje a usnadňuje práci obsluze na recepci a zvyšuje komfort hosta. Napojení modulu na hotelový informační systém je zajištěno přes vstupní rozhraní (interface), který umožňuje komunikaci mezi oběma typy softwaru. Mezi základní externí moduly využívané v hotelových a lázeňských službách patří: 

Telefonní modul propojením telefonní ústředny (ať již digitální, nebo analogové) do hotelového informačního systému je možný okamžitý přenos informací o uskutečněných telefonních hovorech z hotelových pokojů včetně naúčtování odpovídající částky na účet hosta. V závislosti na telefonní ústředně je dále možno provádět check-in/out linek, měnit status pokoje, markovat konzumaci z minibarů. Telefonní systém je propojen s modulem recepce. Svou roli v hotelu mají stále také klasické telefony, a to i v době rozvoje

mobilních zařízení. Jedná se například o službu buzení telefonem, tzv. wake-up call. Požadavek hosta je zadán do systému a přes interface odeslán telefonní ústředně, která v požadovanou dobu buzení provede. Telefony lze využít také u pokojové služby (housekeeping). Během úklidu pokoje kontroluje stavy minibarů a spotřebované položky zadává hostům pomocí telefonu a ústředny na jejich účty v HIS. Obdobným způsobem se označují stavy pokojů. Po úspěšném odhlášení hosta se v PMS objeví informace pro housekeeping o tom, že je pokoj prázdný a je možné provést úklid. Po úklidu pokoje je pomocí telefonu jeho stav změněn a v HIS označen jako pokoj, který je připraven na příjezd dalšího hosta. 

Zámkový modul – využitím zámkového modulu dojde jednak ke zvýšení komfortu obsluhy hosta a také je možná důslednější a efektivnější kontrola personálu. Aktivace karty nebo klíče je vázána na rezervaci v HIS. Díky čipovým kartám není nutné vlastnit a nosit klíče (a tím nehrozí jejich ztráta či vytvoření kopie). Lze přesně nadefinovat oprávnění vstupu pro jednotlivé osoby a zaměstnance do různých částí hotelu. Takto lze zamezit krádežím obsahu minibaru personálem na úkor hosta. Sledování přítomnosti hostů v hotelu skrze zámkový systém má svůj význam v souvislosti s bezpečnostním a požárním systémem, plánováním úklidů nebo při tepelné regulací pokojů.

56




Modul Pay TV - možnost sledovat placené kanály není jedinou funkcí Pay TV modulu. Mezi další funkce patří například připojení k internetu, prohlížení informací o službách hotelu a aktuálních nabídkách, náhled na hotelový účet a v rámci servisních funkcí opět změna statutu pokoje, markování minibarů, apod. PMS přebírá informace o čerpaných službách a markuje je na účet. Zpět poskytuje náhled hotelového účtu zobrazený na obrazovce televize přímo v pokoji.



Systém placeného internetu pro hotelové hosty – také zde umožňuje propojení s HIS okamžité namarkování odpovídající částky za poskytnutou službu na hotelový účet. V současné době je na ústupu a systém placeného internetu je vytlačován bezplatných bezdrátovým připojením internetu v prostorách hotelu.



Systém měření a regulace - zapojení tohoto modulu umožňuje úsporu energií při zachování komfortu hosta. Pokoj je vytápěn či klimatizován v závislosti na tom, zda je obsazen, volný, nebo je právě očekáván příjezd hosta. Zajímavou funkčnost umožňuje propojení s CRM systémem a možnost udržovat v pokoji pro zákazníka optimální teplotu dle jeho zvyklostí.



Rezervační systémy – v případě offline prodeje ubytovací kapacity nedochází k přímé interakci mezi prodejcem a zákazníkem. Průběh komunikace se dá shrnout do čtyř kroků: 1. Klient navštíví internetové stránky konkrétního hotelu nebo rezervačního portálu. 2. Pokud chce získat další dodatečné informace, nebo si přeje rezervovat pokoj, musí odeslat e-mail (většinou ze svého vlastního e-mailového klienta). 3. Hotel (většinou pracovník recepce) poté na e-mail odpoví a pošle klientovi nabídku. 4. Pokud je klient s nabídkou spokojen, opět odešle email do hotelu, ve kterém potvrdí objednávku. Tento neefektivní způsob komunikace výrazně zrychluje on-line prodej, kdy

dochází k přímé interakci mezi pracovníkem recepce nebo rezervačním portálem a klientem, který navštíví stránky konkrétního hotelu nebo on-line prodejní internetový portál.

57


1. Klient si bud vybere sám konkrétní hotel, nebo zadá požadovaná kritéria výběru. 2. Systém mu okamžitě zobrazí výsledky vyhledávání, které odpovídají jeho zadaným požadavkům. 3. V dalším kroku klient zadá termín a počet osob a systém mu obratem zobrazí dostupné pokoje a ceny. 4. Následuje rezervace pokoje a zaplacení zálohy on-line například pomocí elektronického převodu z účtu, či platební kartou. Rezervaci provádí klient přímo přes webovou stránku a dojde k ovlivnění celkové ubytovací kapacity ubytovacího zařízení. On-line systém je přímo napojen na hotelový informační systém. Pseudo on-line systém funguje na první pohled téměř stejně jako on-line systém. 1. Klient zadá požadavky a systém mu zobrazí výsledek vyhledávání. 2. Pokud chce ale klient rezervaci potvrdit, místo on-line potvrzení (popřípadě platby) na něj čeká formulář, který po vyplnění odešle e-mailem. Většinou se mu pak zobrazí text typu "Děkujeme za odeslání Vaší poptávky, obratem Vám odpoví náš pracovník". Email je doručen na recepci ubytovacího zařízení a pracovník požadavek ručně vkládá a přepisuje do hotelového informačního systému v daném zařízení. On-line přenos informací o volných kapacitách, cenách a rezervacích bez nutnosti tyto údaje ručně zadávat a přepisovat je možný integrací HIS a rezervačních systémů. Tyto systémy jsou označovány jako CRS (Computer Reservation System, Central Reservation System). CRS je elektronický informační a rezervační systém umožňující okamžité zjištění rozsahu volné kapacity poskytovaných služeb a jejich rezervování nejen různými subjekty (spolupracující cestovní kanceláře a cestovní agentury, hotely v hotelovém řetězci, daná letecká společnost), ale i potenciálními klienty. CRS bývají propojovány s GDS (Global Distribution System) a zpřístupňovány pomocí terminálů a www stránek profesionálním a koncovým uživatelům. Využití GDS a CRS je mimo vymezený rozsah tohoto učebního textu. 

Výčepní zařízení - využití elektronických výčepních zařízení je významným pomocníkem při kontrole prodeje a v některých případech zvyšuje i rychlost obsluhy hosta. Podstata spočívá v propojení markování a vlastního prodeje nápoje.

58


Jsou k dispozici dva režimy, kdy systém na pokladně automaticky eviduje vydané nápoje nebo naopak dovolí vydat nápoj až po jeho namarkování. 

Ekonomický systém

- propojení účetních systémů s HIS významně zvyšuje

funkčnost a komfort práce. Výrazně se eliminuje vznik chyb při ručním přepisování údajů z provozního systému do účetnictví.

59

Pořízení, implementace a přínosy pořízení IS

5 Pořízení, implementace a přínosy pořízení informačního systému Informační systémy podobně jako stroje a technické zařízení, mají svůj omezený životní cyklus. V případě informačního systému tvoří životní cyklus několik základních fází: plánování, poté následuje vlastní nákup, případně vývoj informačního systému, dále zavedení IS do provozu, vlastní provoz a údržba (aktualizace, upgrade) a poté likvidace IS. Životnost IS je omezená a je často menší než 10 let, což je dáno tím, že se mění v čase jak podnik, tak IT technologie, které velmi rychle zastarávají.

5.1

Pořízení informačního systému Rozhodující otázka, kterou řeší management podniku při rozhodnutí o pořízení

informačního systému je, zda koupit již hotový (vytvořený) IS nebo zda IS vyvíjet (vytvořit) vlastními prostředky. Oba dva přístupy mají své výhody a nevýhody. Na otázku pořízení informačního systému, se můžeme podívat podobně jako bychom se rozhodovali o nákupu oblečení, např. zimního kabátu. Můžeme si ušít vlastní kabát, pokud to umíme, můžeme si nechat vytvořit kabát na zakázku na míru, nebo si můžeme kabát koupit v obchodě, kde se musíme smířit s tím, že nám nebude úplně ideálně sedět a dále si můžeme kabát zapůjčit. Máme tedy v zásadě čtyři možnosti: 

Vytvoření vlastního IS – výhodou je, že vytvořený IS je ušitý přesně na požadavky firmy, možnost růstu IS dle potřeb firmy, detailní znalost provozovaného IS/IT, konkurence nezná silné a slabé stránky IS firmy, dodavatel neodhalí strategii firmy, snadná reakce na potřeby uživatelů. Nevýhodou tohoto přístupu jsou velmi vysoké náklady, časová náročnost, obvykle nižší kvalita IS způsobená ne vždy vysokou kvalitou interních řešitelů. V ubytovacích službách se tento přístup téměř nevyužívá z důvodu extrémně vysokých nákladů a rizika neúspěchu, předpokladem je, že ve firmě je funkční vývojové IT oddělení.



Vytvoření IS na zakázku externí firmou (IS na míru) - možnost růstu IS dle potřeb podniku, konkurence nezná silné a slabé stránky IS/IT, optimální využití znalostí interních a externích specialistů. Nevýhody tohoto řešení jsou vysoké náklady, mnohdy vyšší než v případě vytvoření vlastního IS, dlouhá doba řešení, potíže s integrací celého IS/IT, riziko úniku informací při vývoji systému.

60




61

Nákup IS – výhody jsou rychlá realizace, nízké náklady, profesionální řešení celého IS, lze si vybrat osvědčená již fungující řešení, SW je parametrický, dokáže se přizpůsobit požadavkům firmy, v případě nových požadavků dojde k přenastavení parametrů, integrace a stabilita IS je garantována dodavatelem. Dochází k rozložení rizik mezi podnik a dodavatele IS. Nevýhodou je, že činnosti v podniku se často musí přizpůsobit možnostem zakoupeného IS, existuje silná závislost na dodavateli řešení, jeho schopnostech, serióznosti, existuje riziko úniku informací mimo podnik.



Pronájem IS (outsourcing) - IS je poskytován dodavatelem jako služba. Outsourcing znamená zajištění implementace a provozu IS externím dodavatelem. Outsourcing má různé varianty, od úplného outsourcingu (včetně hardware a zajištění specializovaných pracovníků, kteří fyzicky pracují u zákazníka, ale jsou zaměstnanci dodavatelské firmy), po dílčí outsourcing aplikací nebo služeb. Můžeme se pak setkat s formami outsourcingu jako je ASP (Aplication Service Providing -outsourcing aplikací), SaaS (Software as a Service - outsourcing služeb), cloud computing8. Výhodou je rychlé dosažení požadovaných služeb, snížení nároků na provozní personál – možnost soustředit se jen na svůj hlavní předmět činnosti, snadnější přizpůsobení kapacit IT podle požadovaných potřeb, možnost využití nejnovějších a nejprogresivnějších technologií. Nevýhodou je vysoká závislost na dodavateli a velká bezpečností rizika úniku informací. Typickým řešením je ASP, kdy dodavatelem IS je firma, která pronajímá formou služby zákazníkovi

požadovaný informační

systém.

Přičemž

tento

pronájem

je

uskutečňován prostřednictvím zabezpečeného internetového připojení. Celá aplikace včetně důležitých firemních dat je v rukou dodavatele, který tuto aplikaci dodává velkému počtu zákazníků. Rozhodování, který z přístupu je výhodnější, zda informační systém koupit nebo vytvořit vlastní, je značně individuální. Obecně ale platí pravidlo, že čím více se jedná o standardní aplikaci, tím více je výhodnější nákup před vývojem. Před vyslovením konečného rozhodnutí jakým způsobem IS pořídit by si měl management podniku odpovědět minimálně na tyto tři otázky.

8

Cloud computing je na Internetu založený model vývoje a používaní počítačových technologií. Lze ho také charakterizovat jako poskytování služeb či programů uložených na serverech na Internetu s tím, že uživatelé k nim mohou přistupovat například pomocí webového prohlížeče nebo klienta dané aplikace a používat je prakticky odkudkoliv. Uživatelé neplatí (za předpokladu, že je služba placená) za vlastní software, ale za jeho užití. Více informací viz: http://www.lupa.cz/serialy/cloud-computing/


62

1. Je možné přizpůsobit podnikové činnosti zakoupenému informačnímu systému nebo se je nutné systém přizpůsobit chodu podniku? Přizpůsobení podnikových činností znamená změnu způsobu, jak podnik běžně funguje, což není jednoduše a rychle proveditelné. Spíše se očekává, že systém se přizpůsobí již zaběhnutým a funkčním postupům v podniku. Pokud však podnikové procesy nefungují optimálně, poté je vhodné před pořízením IS provést změny ve fungování podniku. Např. před nasazením recepčního modulu v hotelovém systému je vhodné analyzovat práci recepčních, zda některé činnosti nejsou duplicitní, případně činnost recepční optimalizovat. 2. Jakým způsobem, kdo a za jakých podmínek bude systém udržovat v chodu? Údržba a provoz systému jsou při často podceňovaným aspektem při pořízení IS. Informační systém je „živý organismus“, mění se, působí na něj řada vlivů jako je zastarávání HW a SW, nové požadavky, změny uživatelů, změny ve firmě. Pokud podnik nedisponuje dostatečnou vlastní kapacitou, dostane se velmi rychle dostat do potíží a celkové pořízení IS může negativně ovlivnit celkový chod podniku. V tom případě je vhodné jít dodavatelským způsobem nebo outsourcingem a údržbu systému řešit jako nakupovanou službu. 3. Máme jako podnik vlastní plnohodnotné kapacity pro vývoj vlastního IS? Zásadní roli hraje ekonomická stránka věci, pokud jde o standardní SW, nabízený celou řadou firem, které mají spoustu zákazníků (a náklady na vývoj tak mohou rozprostřít na řadu prodaných licencí), lze očekávat, že náklady na vlastní vývoj překročí cenu komerčně nabízených produktů. Tabulka číslo 3 shrnuje vliv ceny pořízení IS v závislosti na způsobu pořízení. Tabulka 2: Vliv ceny na pořízení IS

Faktor

Nákup IS

Vytvoření vlastního

Pronájem IS

IS Cena pořízení IS Zdroj: HRONEK, J., Informační systémy, 1. vyd., Olomouc, Přírodovědecká fakulta Univerzita Palackého, 2007.


Předpokládaná struktura nákladů na pořízení IS v případě nákupu IS obsahuje tyto položky: 1. Cena za hardware – nákup serverů, uživatelských stanic, tiskáren, scannerů, atd. 2. Cena za software – nákup operačního systému k serverům a k uživatelským stanicím, aplikační software (např. kancelářský balík), cena za vlastní informační systém. 3. Cena implementace IS – instalace IS, parametrizace a přizpůsobení IS chodu podniku. 4. Cena za údržbu systému – odhaduje se, že tvoří 10 – 20 % ceny IS. Dále je možné k výdajům na pořízení IS zahrnout platy interních pracovníků, kteří se starají o chod systému, servis hardware, komunikační služby, zpracování agend a režijní náklady, kde patří materiálová režie, energie, platy řídicích a administrativních pracovníků.

5.2

Implementace informačního systému v podniku Součástí každé instalace IS je detailní nastavení systému tak, aby odpovídal a

vyhovoval konkrétnímu uživateli a požadavkům organizace. K nejnákladnějším činnostem během implementační fáze patří přizpůsobení informačního systému a školení uživatelů. Proces implementace informačního systému je výraznou změnou, kterou podnik prochází. Jedná se o časově omezenou součinnost dodavatele informační technologie a budoucího uživatele. Nezbytná je vzájemná součinnost a snaha zúčastněných stran o dosažení cíle procesu: zavedení technologické a exekutivní změny, která má za cíl naplnění požadavků a potřeb podniku kladených na nově implementovaný informační systém. Implementaci IS ovlivňují dva základní faktory, a to řízení lidí (účastníků implementace) a řízení změny z pohledu prováděných činností. Postupně se zaváděním IS se zvyšuje se tlak na zaměstnance na uživatele nového informačního systému. Implementace (vývoj, nasazení a zprovoznění) IS se skládá z těchto fází: 1. Úvodní studie („studie proveditelnosti“) - cílem úvodní studie je posoudit, zda za peníze, které jsou k dispozici a v daném čase, je vůbec možné požadovanou

63


funkcionalitu zajistit, tzn. zda se projekt vůbec vyplatí a zda je technicky realizovatelný. Pro zpracování úvodní studie je často k dispozici pouze neúplné zadání studie, nejsou přesně specifikovány požadavky na IS. 2. Globální analýza a návrh - fáze zahrnuje globální analýzu a návrh řešení, včetně hrubé specifikace funkcí. V této etapě je nutné provést podrobnou specifikaci základních požadavků, rozdělení na podsystémy a vymezení podprojektů. Určujeme prioritu všech požadavků a také strukturu systému. V globální analýze se snažíme postihnout koncepci celého projektu, vytvořit jeho globální architekturu. Součástí této fáze je také návrh technických a softwarových prostředků, technologické architektury, odhad nároků na SW apod. 3. Detailní analýza („funkční specifikace“) - fáze zahrnuje detailní analýzu a návrh IS, tj. jednotlivých databází, programových modulů, řídících procedur, organizace apod. V této fázi návrhu se provádí analýza, definice požadavků a návrh systému až na úroveň, kdy je možné začít navržený systém implementovat. Již z názvu vyplývá, že zpodrobňujeme funkce, požadavky a modely z předchozí fáze Globální analýzy a návrhu. Pokud existuje více podsystémů, jsou činnosti prováděné v této etapě stejné pro každý z nich. Detailní návrh se týká technologické architektury, datové základny, výstupů systému a také organizační struktury. 4. Vývoj IS a testování - následuje fáze vývoje IS a neméně důležité testování. Pouze v případě, že IS je vytvářen vlastními prostředky. 5. Samotná implementace – implementace představuje vytvoření nebo vygenerování programů, vytvoření potřebných úrovní dokumentace k programu. Cílem je vytvořit fungující systém, který realizuje návrh vytvořený v předchozích etapách v daném implementačním prostředí. Systém musí bezchybně fungovat a musí mít implementovány všechny stanovené požadavky. Důležité je také vytvoření uživatelské a provozní dokumentace a popisu pracovních procesů. 6. Uvedení do provozu a zkušební doba, testování - fáze zahrnuje běžné údržbové operace, provozní servis a konzultační služby (které jsou v případě on-line aplikací v rozsáhlých systémech téměř klíčovou záležitostí). Podstatným momentem je i zpracování provozních statistik, zajišťování operativních zásahů do provozu informačního systému, formulace a analýzy nových požadavků na IS. Cílem této etapy je zajištění provozu systému, jeho údržby a rozvoje vzhledem k novým

64


uživatelským požadavkům, které jsou v souladu se záměry a cíli organizace. Probíhá také monitorování provozu z důvodu optimalizace procesů, zjištění využití aplikací a provozních chyb. Návrhy změn a úprav mohou být funkčního, provozního nebo organizačního charakteru. Tato část se často dělí na zajištění provozu – záruční servis a provoz – pozáruční servis a technická podpora. Součástí implementace IS by mělo být (a bohužel ne vždy tomu tak je) koncepční řešení dalšího provozu informačního systému, jeho údržby, rozvoje, řešení pozáručního servisu apod. 5.2.1

Kritické faktory implementace Kritické faktory implementace - pro hodnocení implementace je nutné vzít na

vědomí tzv. kritické faktory. Pod tímto pojmem se rozumí zejména to, co může ohrozit správnou implementaci daného informačního systému zaměřenou hlavně na komunikaci mezi dodavatelem a odběratelem. Kritické faktory lze rozdělit na objektivní a subjektivní. Pod subjektivními faktory lze zařadit „první dojem“, který vyvolává první kontakt s firmou dodávající software. Jedná se, jak o osobní kontakt, tak i o kontakt například přes webové stránky. U osobního kontaktu je důležitá zejména připravenost představitelů vést odbornou diskusi, jejich vyjednávací schopnosti, znalost produktů, způsob oblékání a chování atd. Mezi objektivní kritické faktory patří špatně zvolená politika v oblasti externí spolupráce se zákazníkem, dalším kritickým bodem může být například problém ve vedení firmy – může se změnit majitel, firma může být v konkurzu atd. Při implementaci je důležitá kvalita řízení projektu. V této části implementace je důležité přesně vymezit, kdo je ve firmě odpovědný za řízení projektů, v jakém termínu bude projekt implementován, popřípadě by měly být stanoveny sankce za nesplnění. Mezi interní podnikové kritické faktory patří zejména práce se zaměstnanci, systému vyžaduje provedení práce se zaměstnanci, management by měl zaměstnancům vysvětlit důvody zavádění IS a přínosy, které pro ně systém bude mít. Například zmenšení objemu „papírování“.

Důležité je vlastní školení zaměstnanců. Poslední

kritický faktor je stávající technický stav v podniku – mohlo by se stát, že podnikový informační systém bude vyžadovat například síť s vysokou přenosovou rychlostí, která nebude v podniku dostupná a výsledkem bude pomalý nefunkční systém.

65


66

V případě pořízení informačního systému je nutné odpovědět na tři základní otázky: Co? Kde? Kolik? Odpovědí na ně je v jistém smyslu trojúhelník kvality (také označovaný jako magický trojúhelník), který dává do vztahu: 

výkon / kvalitu,



čas,



náklady.

Magický ukazuje, jak jsou tyto tři faktory spolu pevně svázány. Protože, pokud budeme chtít zkrátit termín dodávky IS, musíme automaticky počítat s většími náklady nebo snížením kvality, při snaze zvýšit kvalitu je třeba navýšit náklady a / nebo prodloužit termín apod. Je zřejmé, že z pohledu zákazníka bude vždy požadavek na co nejkvalitnější produkt v krátkém termínu a s nízkými náklady. Obrázek 20: Magický trojúhelník kvality

Kvalita - maximální

Čas - minimální

5.3

Důvody zavedení informačního systému

Náklady minimální

Současný vývoj v oblasti informačních technologií dospěl v posledních letech do situace, kdy výdaje do informačních technologií setrvale rostou, ale vedoucí pracovníci si stěžují, že jim tyto investice nepřináší očekávaný užitek. Management podniku si při pořízení IS klade otázky typu: Jaká hodnota se nákupem IS pro podnik vytváří? Vrátí se někdy výdaje na pořízení IS a je jejich návratnost měřitelná? V podnikové sféře se dají určit základní kategorie subjektů a každá z nich očekává od investice do IS něco trochu jiného.




Majitel, vlastník – IS by měl přinést trvalé zhodnocování majetku vloženého do podniku, trvalý růst hodnoty akcií.



Manažeři, vedení podniku – IS by měl přinést možnost lépe a efektivněji řídit podnik tak, aby bylo dosaženo žádoucích výsledků s minimálními náklady.



Zaměstnanci – IS by měl nabídnout lepší pracovní podmínky.



Zákazníci – díky výše zmíněnému by měli dostávat produkt či služby s vyšší přidanou hodnotou za přijatelnou cenu. Zjednodušeně, ale výstižně se dá říci, že základním důvodem k pořízení

informačního systému v podniku je dosažení a zvýšení ekonomického zisku (případně obratu). Další dodatečné důvody mohou být snížení nákladů (mzdových, procesních, materiálových, úspora energií), případně zvýšení výnosů (dodatečné tržby od klientů, včasné vystavování účtů). Mezi odvozené důvody pořízení IS můžeme zařadit: 

zvýšení informační potřeby (informace o zákaznících, o nákladech, o zásobách),



zkvalitnění a vyšší efektivnost pracovních postupů,



zjednodušení evidence, automatizace operací,



řád v prováděných činnostech, zamezení duplicitně prováděných činností,



kontrolní funkce.

5.3.1

Měření přínosů zavedení informačního systému Pro objektivní hodnocení úspěšnosti pořízení IS v podniku je třeba zvolit

vyváženou kombinaci jak finančních tak i nefinančních kritérií. Jednotlivá kritéria měření přínosu IS pro podnik je důležité stanovit na začátku procesu pořízení IS. Systematické vyhodnocování těchto kritérií je nutné z důvodu stanovení, zda se nám investice do IS vyplatila, ale i z důvodu stanovení konkrétní odpovědnosti za dosažení určité hodnoty definovaných ukazatelů pro konkrétní pracovníky v podniku. 

Tvrdé (kvantifikovatelné) ukazatele (měření údaji náklady, minuty, počty), patří mezi ně zejména finanční ukazatele. Finanční ukazatele se určují většinou již v etapě plánování, kdy se zdůvodňuje ekonomická výhodnost a nutnost investice. Patří mezi ně ukazatel efektivnosti investic, jako jsou analýza nákladů a přínosů, doba návratnosti investice, apod.

67


68

Mezi příklady tvrdých měřitelných ukazatelů můžeme zařadit: o

Zvýšení rychlosti prováděných operací a úkonů = úspora mzdových prostředků, zvýšení tržeb díky většímu počtu zákazníků.

o

Automatizace realizovaných procesů = úspora mzdových prostředků.

o

Kontrolní funkce = snížení nákladů v jednotlivých oblastech podporovaných IS.

Ostatní měřitelné nefinanční ukazatele:



o

Zkrácení průběžné doby vývoje a výroby,

o

snížení počtu reklamací,

o

zvýšení počtu zákazníků,

o

zvýšení podílu na trhu.

Měkké ukazatele - někdy také nazývány nekvantifikované ukazatele, měřeny často dotazníkovou formou. o Zvýšení atraktivity podniku a jeho kultury, o schopnost reagovat na změny, o spokojenost zaměstnanců, o spokojenost

zákazníků,

objednávky), o zlepšení komunikace.

zvýšení

zákaznické

věrnosti

(opakované

Seznam použitých pramenů a literatury

69

Seznam použitých pramenů a literatury [1] BASL, J. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 3., aktualiz. a dopl. vyd., Praha: Grada, 2012, 323 s., ISBN 978-80-247-4307-3. [2] BERÁNEK, J. Moderní řízení hotelového provozu, 5. vyd., Praha: MAG Consulting, 2013., 335 s., ISBN 978-80-86724-45-4. [3] HRONEK, J. Informační systémy, 1. vyd, Olomouc, Přírodovědecká fakulta Univerzita Palackého, 2007. [4] KLIMEŠ, C. Informační systémy - texty pro distanční studium, Univerzita Konštantína filozofa, 2006. [5] LARINA, A. Porovnání hotelových informačních systémů Hores a Fidelio Bakalářská práce, Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta informatiky a statistiky, Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze, 2009. [6] MOLNÁR, Z. Efektivnost informačních systémů. 2. rozš. vyd. Praha: Grada. 2002. ISBN 80-247-0087-5. [7] SODOMKA, P. Informační systémy v podnikové praxi, 2. aktualiz. a rozš. vyd.. – Brno: Computer Press, 2010, 501 s., ISBN 978-80-251-2878-7. [8] ZELENKA, J. Cestovní ruch: komunikační technologie, Hradec Králové: Gaudeamus, 2008, ISBN 978-80-7041-514-6. [9] ZELENKA, J. e-Tourism v oblasti cestovního ruchu, Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008, ISBN 978-80-87147-07-8. [10]

VYMĚTAL, D. Podnikové informační systémy – ERP, vyd. 1., Karviná: Slezská

univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2010, 134 s., ISBN 978-80-7248-618-2.

Elektronické zdroje [11]

Knowledgemanagement. KALOUSKOVÁ, Eva a Jiřina POLÁKOVÁ. [online].

[cit. 2013-08-04]. Dostupné z: http://knowledgemanagement.ic.cz/ [12]

KUČERA, Josef. Řád z neuspořádanosti aneb jak entropie vytváří pořádek. In:

[online].

[cit.

2013-08-10].

Dostupné

z:

http://technet.idnes.cz/rad-z-

neusporadanosti-aneb-jak-entropie-vytvari-poradek-p2h/tec_technika.aspx?c=A100218_153703_tec_technika_mbo

Seznam použitých pramenů a literatury

Propagační a školící materiály: [13]

Mefisto academy software, www.mefisto.cz

[14]

Hores – komplexní hotelový software, www.horesplus.cz

[15]

GUBI – computer system, www.gubi.cz

70

Seznam tabulek a obrázků

Seznam tabulek Tabulka 1: Úrovně řízení v podniku, vlastní nákres ....................................................... 16 Tabulka 3: Vliv ceny na pořízení IS ............................................................................... 62

Seznam obrázků Obrázek 1: Tvorba znalostí, vlastní nákres ..................................................................... 10 Obrázek 2: Informační pyramida, vlastní nákres ............................................................ 12 Obrázek 3: Úrovně řízení v podniku, vlastní nákres ...................................................... 16 Obrázek 4: Příklad architektury podnikového IS ........................................................... 19 Obrázek 6: Mapa hotelu .................................................................................................. 27 Obrázek 7: Základní objekty modulu REC..................................................................... 28 Obrázek 8: Stavy pokojů................................................................................................. 31 Obrázek 9: Kalkulace ceny ubytování ............................................................................ 32 Obrázek 10: Zlom hotelového dne.................................................................................. 35 Obrázek 11: Kalendářní a účetní dny ............................................................................. 36 Obrázek 12: Struktura POS............................................................................................. 37 Obrázek 13: POS - dotyková obrazovka......................................................................... 39 Obrázek 14: POS - dotyková obrazovka......................................................................... 39 Obrázek 15: Struktura modulu FBS................................................................................ 43 Obrázek 16: Tok zboží .................................................................................................... 45 Obrázek 17: Modul Medical ........................................................................................... 48 Obrázek 18: Časování procedur ...................................................................................... 49 Obrázek 19: Osobní trenér .............................................................................................. 51 Obrázek 20: Schéma CRM ............................................................................................. 55 Obrázek 21: Magický trojúhelník kvality ....................................................................... 66

71

Rejstřík

72

Seznam použitých značek, symbolů a zkratek ASP

Aplication Service Providing

ASW

Aplikační software

CA

Cestovní agentura

CD

Compact disk

CK

Cestovní kancelář

CRM

Customer Relationship Management

CRS

Computer Reservation System

CIS

Customer IS

CAD

Computer aided design)

CAM

Computer aided manufacturing

CSS

Customer Service and Support

DVD

Digital Versatile Disc nebo Digital Video Disc

DWH

Data warehouse, datový sklad

EMA

Enterprice Marketing Automation

ERP

Enterprise resource planning

EIS

Executive IS

EDI

Electronic data interchange

F&B

Food and Beverage

FIFO

First in First out

GIS

Geographic IS

HDD

Hard Disk Drive

HIS

Hotelový informační systém

HW

Hardware

ICT

Informační a komunikační technologie

IS

Informační systém

IT

Informační technologie

LIS

Lázeňský informační systém

Rejstřík

73

MIS

Management IS

OIS

Office IS

PMS

Property Management System

RIS

Reservation IS

SaaS

Software as a Service

SFA

Sales Force Automation

SW

Software

TPS

Transaction processing system

V. I. P.

Very Important Person

VoIP

Voice over IP

ZSW

Základní software

Rejstřík

74

Rejstřík A ambulantní lázeňské péče, 47 ASP, 71 ASW, 13, 71

I Implementace, 63 Informace, 8, 9, 10, 16, 17 IT, 12, 14, 60, 61, 71

C CRM, 52, 53, 54, 55, 57, 71

K Klient, 28, 57, 58 Kritické faktory, 65

Č L

Časování procedur, 24, 49, 50 LIS, 21, 71

D M

Data, 8, 15, 54 Detailní analýza, 64 Dietní sestra, 25, 51

E Ekonomický systém, 25, 59 ERP, 14, 15, 69, 71 Externí moduly, 25, 56

F F&B, 6, 37, 42, 44, 47, 71 Food and Beverage, 24, 37, 71 formální informace, 10 Front office, 24

G Globální analýza, 64

H HIS, 21, 22, 23, 24, 27, 56, 57, 58, 59, 71 Hotelový informační systém, 21, 71 Hotelový účet, 32 HW, 12, 13, 62, 71

magický trojúhelník, 66 Manažerské řízení, 16, 17 Mapa hotelu, 27 Medical modul, 48 Měkké systémy, 12 Měkké ukazatele, 68

N neformální informace, 10

O outsourcing, 61 outsourcing aplikací, 61

P PMS, 21, 56, 57, 71 Pobyt, 29 Point of Sales, 24 Pokladní systém, 24, 41 POS, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 47 Property Management System, 21, 71 příspěvková lázeňská péče, 47

R Ch Check-in, 6, 24, 30 Check-out, 6, 24, 30

Recepční modul, 24 Rezervační systémy, 25, 57

Rejstřík

75

S SaaS, 61, 71 samoplátecké (komerční) typy, 47 Skladové hospodářství, 24 Skladový systém, 42 Strategické řízení, 16, 17, 18 SW, 12, 60, 62, 64, 71

V Vývoj IS, 64

W Wellness modul, 50

Z

T testování, 64 Tvrdé (kvantifikovatelné) ukazatele, 67 Tvrdé systémy, 12

U Úvodní studie, 63 Uzávěrka systému, 34

Zámkový systém, 25 Znalosti, 10 Zprávy, 8 ZSW, 13, 71

76

Název

Informační systémy v hotelovém a lázeňském provozu

Autor:

Ing. Petr Janík

Vydavatel:

Slezská univerzita v Opavě Filozoficko-přírodovědecká fakulta v Opavě Ústav lázeňství, gastronomie a turismu

Určeno:

Studentům prvního ročníku oboru Lázeňství

Povoleno: Počet stran: Vydání

první

Náklad: Tiskárna: Číslo publikace: Tato publikace neprošla jazykovou úpravou ISBN

Informační systémy v hotelovém a lázeňském provozu Ing. Petr Janík

Recommend Documents