Informační systém pro hotelová zařízení

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra matematiky, statistiky a informačních technologií

Informační systém pro hotelová zařízení Diplomová práce

Autor:

Jan Znamenáček Informační technologie a management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Vladimír Beneš

Duben 2011

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí a jsem seznámen se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Roudnici nad Labem, dne 10. 4. 2011

Jan Znamenáček

Poděkování: Tímto děkuji panu Ing. Vladimíru Benešovi Petrovickému, vedoucímu mé diplomové práce práce, za cenné rady, odborné informace, věcné připomínky a dohled nad mojí prací.

Jan Znamenáček

Anotace Jak vyplývá z názvu, má diplomová práce se bude zabývat problematikou zavádění nové generace softwaru v prostředí hotelnictví. V práci se budu věnovat problematice spojené s tímto oborem lidské činnosti, vysvětlím jeho základní specifika a nastíním problematiku, jež se v tomto oboru vyskytuje. Dále se v práci budu věnovat procesu zavádění softwaru, počínaje analýzou daného případu a předáním softwaru konče. Prostor v mé práci bude věnován zjišťování požadavků zákazníků, procesu zavádění a finalizaci produktu, problematice seznamování uživatelů s novým druhem softwaru a vyhodnocení celého projektu.

Annotation As the name of my thesis is mentioned, the thesis will introduce a new generation of software in the hotel industry. In this work, we shall discuss the problems associated with that field of human activity, explaining its basic outline the specifics and problems that are occurring in this field. Further work will be devoted to the software implementation process, from analysis of the situation and ending with delivery of software. The space in my work will be devoted to identifying customer requirements, process implementation and finalization of the product, familiarize users with the issue of a new kind of software and evaluate the entire project.

Obsah Úvod .................................................................................................................. 7 1 Hotelové prostředí .......................................................................................... 9 1.1

Kategorizace ubytovacích zařízení ....................................................................... 10

1.2

Horský hotel a jeho organizace ............................................................................. 12

1.2.1 Struktura budov .................................................................................................. 12 1.2.2 Organizační struktura ......................................................................................... 13 1.3

Hotelové informační systémy ............................................................................... 14

1.3.1

Desktop řešení ............................................................................................... 16

1.3.2

Cloud computing ........................................................................................... 16

2 Analýza požadavků a základní parametrizace ............................................. 18 2.1 Analýza požadavků.................................................................................................... 18 2.1.1 Základní hotelové provozy a jejich nároky ........................................................ 18 2.1.2 Správa hotelu ...................................................................................................... 20 2.1.3 Recepce............................................................................................................... 21 2.1.3 Skladové hospodářství ........................................................................................ 27 2.1.4 Restaurace........................................................................................................... 31 2.1.5 Kuchyně .............................................................................................................. 32 2.1.6 Balneo ................................................................................................................. 33 2.1.7 Doplňkové služby ............................................................................................... 33 2.1.8 Pokladny ............................................................................................................. 34 2.1.9 Technologické vybavení ..................................................................................... 35 2.2 Základní parametrizace IS ......................................................................................... 37 2.2.1 Volba modulů IS................................................................................................. 37 2.2.2 Založení uživatelů a uživatelských skupin ......................................................... 38

3 Implementace a testování ............................................................................. 41

5

3.1 Správa hotelu ............................................................................................................. 42 3.2 Recepce...................................................................................................................... 44 3.3 Skladové hospodářství ............................................................................................... 48 3.4 Restaurace.................................................................................................................. 51 3.5 Kuchyně ..................................................................................................................... 54 3.6 Balneo ........................................................................................................................ 55 3.7 Doplňkové služby ...................................................................................................... 56 3.8 Pokladny .................................................................................................................... 56 3.9 Testování ................................................................................................................... 58

4 Finalizace a předání IS ................................................................................. 60 Závěr ................................................................................................................ 62 Seznam použité literatury ................................................................................ 65 Seznam obrázků .............................................................................................. 66 Seznam příloh .................................................................................................. 68 Přílohy ............................................................................................................. 69

6

Úvod Současná doba, ve které nyní žijeme, je často označována jako informační věk. V každodenním životě snad všech lidí hrají informační technologie stále větší a důležitější roli. Informační technologie ovlivňují náš život, ať už si to uvědomujeme nebo ne. Informačními technologiemi jsou protknuty snad všechny obory a odvětví lidské činnosti. U některých oborů je zásah a vliv informačních technologií markantnější, u jiných oborů stojí informační technologie spíše v pozadí a poskytují podporu pro další činnosti. Jedním z oborů, do kterých informační technologie promlouvají významným hlasem, je také hotelnictví. V předchozích řádcích jsem se zmínil o skutečnosti, že dnešní doba je nazývána informačním věkem. Dalo by se také říci, že dnešní doba je dobou, která nebývale přeje i turismu a cestování. Nikdy v minulosti neměli lidé tolik možností, jak poznávat a lehce cestovat na místa, která jsou vzdálená i několik tisíc kilometrů. S nastupující globalizací, rozšiřováním Evropské Unie a Šengenského prostoru, s novými technologiemi v letectví a dopravě, se turismus a cestování stávají téměř každodenní rutinou. Milióny přepravených lidí denně po celém světě jsou toho jasným důkazem. Pokud mluvíme o cestování, nesmíme opomenout již zmíněné hotelnictví. S narůstajícím trendem cestovat se také zvyšují nároky na hotelové služby. Lidem již nestačí pouze mít kde přespat na svých cestách. Lidé stále více požadují kvalitu, komfort, rychlost a spolehlivost služeb, které jsou v těchto zařízeních poskytovány. K tomu, aby hoteliéři dokázali uspokojit narůstající požadavky na jejich zařízení, je nutné, aby k tomu měli i odpovídající zázemí, jehož nedílnou součástí jsou informační technologie. Kvalitní hotel musí být v dnešní době vybaven rychlou výpočetní technikou a informačním systémem, který zabezpečí plynulý chod hotelu. A právě problematikou zavádění hotelového informačního systému se budu zabývat na následujících stránkách své diplomové práce. Tuto problematiku jsem si vybral na základě doporučení vedoucího práce a zkušeností, které jsem již získal při své pracovní náplni a o které bych se rád dále podělil. V následujících kapitolách se budu věnovat problematice zavádění hotelové informačního systému. Projdeme všechny fáze tohoto procesu, budeme se věnovat jednotlivým úskalím 7

při etapách zavádění, neopomeneme problematiku testování systému a školení uživatelů a zdárně dopějeme k předání systému do rukou uživatelů, kteří systém potřebují využívat pro svou každodenní pracovní náplň.

8

1 Hotelové prostředí Asi většina lidí již alespoň jednou za svůj život využila služby některého ubytovacího zařízení. Hoteliérství či hotelnictví nalezneme ve většině měst, ať už se jedná o samotné hotely nebo třeba jen penziony, kempy, motely či jiné kategorie ubytovacích zařízení. Oblast hotelnictví je do značné míry velmi specifická. Existuje mnoho typů klientely, které se od sebe liší svými požadavky a specifiky. Vlivem této skutečnosti lze tudíž rozlišit i nespočet druhů ubytovacích zařízení. Některá zařízení se specializují na uspokojení potřeb klientů, kteří vyhledávají klid a relaxaci, jiná zařízení uspokojují potřeby klientely firemní, sportovní či obchodní. Převažující klientela má vliv na profilování služeb ubytovacích zařízení. Díky tomu lze rozlišovat například zařízení, kde hosté tráví dovolenou, kde převažují sportovní aktivity, kde se specializují na poskytování konferenčních a kongresových služeb či zařízení, která profitují z blízkosti jiné specifické skutečnosti (motely, kempy a jiné). Oblast cestovního ruchu a hotelnictví je také silně ovlivněna přírodními faktory. Jedním z faktorů, které mají velmi silný vliv na formování a chod hotelu je sezónnost. Klasickým případem je právě horský hotel, ve kterém je nejvyšší zájem o ubytování v době, kdy na horách leží sněhová pokrývka. Naopak v době jara a podzimu je ubytovací kapacita v horských oblastech naplněna jen sporadicky. Další geografickou skutečností, která ovlivňuje specifičnost ubytovacího zařízení, je přítomnost moře (či jiné vodní plochy). Pokud je zařízení v blízkosti moře, pak se většinou jedná o rekreační zařízení se specifickou turistickou klientelou, které je nejvíce vytížené v době teplých měsíců. Obrázek č. 1: Počet pobytů v roce 2010 podle měsíců

Zdroj: vlastní tvorba, 12. 2. 2011

9

Dalším specifikem, se kterým se musí tato oblast vypořádat je fakt, že celý sektor cestovního ruchu je velmi závislý na ekonomické situaci. Tato závislost je zřejmá. Pokud nastane období špatné ekonomické nálady, pak lidé začnou zvažovat, zda finanční prostředky, které by utratili v tomto sektoru, nebudou raději investovat jinde. Firemní klientela začne vyhledávat levnější varianty ubytování, v horším případě bude zvažovat, zda neomezí cestovní výdaje úplně. Turisté začnou volit, zda vycestovat do zahraničí, či strávit dovolenou v tuzemsku. A mnoho dalších vztahů dotýkajících se sektoru cestovního ruchu se najednou začne projevovat a celý sektor bude ovlivněn. Jaký může mít dopad ekonomická situace na sektor cestovního ruchu bylo patrné z nedávné ekonomické krize v roce 2009. Dopady krize na ubytovací zařízení byly jasně patrné. Hoteliéři, ze strachu z odlivu zájemců o jejich služby, rozpoutali doslova cenovou válku, kdy ceny za ubytování klesly v některých případech i pod hranici rentability. Například v Praze se průměrný výnos z pokoje dostal až na cifru 45 Euro. Bylo tak možné sehnat noc v 5* hotelu za ceny, které byly před krizí typické pro 3* hotely. Mnoho hoteliérů bylo krizí přinuceno své hotely prodat.1 Jak je patrné z předchozích řádků, oblast cestovního ruchu a hotelnictví je velmi rozmanitá a specifická. I zde se však dají najít určitá pravidla a kategorie, které jasně vymezují základní kameny této oblasti.

1.1 Kategorizace ubytovacích zařízení Ubytovacích zařízení, která lze v současné době využít, je mnoho druhů. V zásadě se ale využívá následující kategorizace:2 1) Hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených. 2) Motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených zejména pro motoristy. 3) Pension – ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb. Omezené služby 1

http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/hotelieri-se-ve-velkem-zbavuji-hotelu-hlavne-v-praze, 19. 2. 2011

2

http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace/#7, 20. 2. 2011

10

stravování spočívají především v absenci restaurace. Pension však musí disponovat místností pro stravování. 4) Botel – ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. 5) Specifická hotelová zařízení a. Lázeňský/Spa hotel - ubytovací zařízení, které se nachází v místě se statutem lázeňského místa dle Zákona č. 164/2001 Sb. (lázeňský zákon) v aktuálním znění, které splňuje veškeré požadavky pro kategorii hotel a které zajišťuje zároveň lázeňskou péči dle § 33 zák. č. 48/1997 Sb. b. Lázeňský hotel/garni - Ubytovací zařízení, které se nachází v místě se statutem lázeňského místa dle Zákona č. 164/2001 Sb. (lázeňský zákon) v aktuálním znění, které splňuje veškeré požadavky pro kategorii hotel garni a které zajišťuje zároveň lázeňskou péči dle § 33 zák. č. 48/1997 Sb. c. Wellness Hotel – ubytovací zařízení, které splňuje požadavky pro kategorii Hotel 3* - 5* a zároveň poskytuje služby wellness d. Resort/Golf Resort - ubytovací zařízení, které splňuje požadavky pro kategorii Hotel 3* - 5*, jedná se o uzavřený soubor objektů, kde může být restaurace a recepce mimo ubytovací část. Zařízení poskytuje společenskokulturní a sportovní vyžití. Do třídy 4* může mít recepce omezený provoz na minimálně 18 hodin. Golf Resort musí, kromě výše uvedeného, být vybaven minimálně devíti-jamkovým normovaným hřištěm dle parametrů ČGF (České golfové federace). 6) Depandance – vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, které není ve větší vzdálenosti než 500 m. 7) Ostatní ubytovací zařízení a. Kemp b. Chatová osada c. Turistická ubytovna

11

1.2 Horský hotel a jeho organizace Pro svou diplomovou práci využiji případ aplikace hotelového informačního systému na horském hotelu v Krkonoších. Jedná se o hotel s kapacitou 47 pokojů a přibližně 120 lůžek.

1.2.1 Struktura budov Hotel se skládá z hlavní hotelové budovy, která má tři patra a suterén, vedlejší budovy – Depandance, což je dvoupodlažní budova, kde jsou v horním patře alokovány hotelové pokoje a v přízemí hotelové provozy. Dále k hotelu patří dětské hřiště a sportoviště, vzdálené přibližně 300 metrů od hlavní budovy. V hlavní budově se nachází restaurace, kuchyně, recepce, sklady, bazén, posilovna, balneo centrum, kanceláře a technické zázemí. V budově depandance nalezneme druhou restauraci, kuchyni, kuželky s dalšími zábavními službami a hotelové pokoje. Sportoviště je tvořeno budovou se sociálním zařízením, sportbarem, dvěma víceúčelovými hřišti a terasou. Obrázek č. 2: Triviální schéma hotelového zařízení


12

1.2.2 Organizační struktura Většina ubytovacích zařízení, hotel nevyjímaje, má specifickou, avšak současně dosti rozdílnou strukturu zaměstnanců, kteří se starají o chod provozu. Struktura zaměstnanců ubytovacího zařízení záleží především na velikosti, kapacitě a specializaci hotelu. Nedá se definovat jedna univerzální organizační struktura, podle které by se řídila všechna ubytovací zařízení. Dají se však vysledovat určité obecné principy a zákonitosti.3 Obecně se dá říci, že organizační struktura je tvořena systémem horizontálních a vertikálních vztahů, které slouží pro optimalizaci a efektivnost provozu. Tyto vztahy spojují jednotlivé články struktury tak, aby bylo dosaženo co nejjednoduššího a zároveň nejefektivnějšího systému. Články mezi těmito vztahy jsou tvořeny buď samostatnými jednotkami – zaměstnanci, nebo celými odděleními, kde pracuje více zaměstnanců s podobným pracovním zaměřením. Každá organizační struktura ubytovacího zařízení nese několik základních prvků: 1) Dělba práce 2) Koordinace pracovních procesů 3) Distribuce rozhodovacích pravomocí 4) Základní vztahy nadřízenosti a podřízenosti 5) Organizační hranice 6) Vymezení zodpovědnosti 7) Kategorizace článků organizační struktury Pro navržení a implementaci optimálního informačního systému pro ubytovací zařízení je však nezbytně nutné, aby byla organizační struktura pečlivě popsána a prozkoumána. Přesnou a detailní analýzou je možné získat mnoho cenných informací, které jsou nezbytně nutné pro kvalitní a přesnou parametrizaci systému. Analýzou organizační struktury se nám také projeví hierarchie zaměstnanců, což poté využijeme při implementaci, přesněji při stanovení bezpečnostních úrovní a přístupových práv jednotlivých zaměstnanců.

3

Příloha č. 1 – Obecná organizační struktura hotelu

13

Obrázek č. 3: Schéma organizační struktury hotelu


1.3 Hotelové informační systémy V této práci se velmi často budeme setkávat s pojmem informační systém (IS), přesněji hotelový informační systém (HIS). Proto je zapotřebí alespoň částečně definovat a specifikovat, co má čtenář této práce pod tímto pojmem rozumět. Definice pojmu informační systém není zcela jednoznačná a v zásadě se dá říci, že jednotná definice tohoto pojmu ani neexistuje. Tímto pojmem lze označit téměř jakýkoli soubor prvků a vztahů mezi nimi. Každý tvůrce pak může definovat informační systém zcela odlišně. Nicméně pro účely této práce lze informační systém chápat jako systém vzájemně propojených informací a procesů, které s těmito informacemi pracují. Přičemž pod pojmem procesy rozumíme funkce, které zpracovávají informace do systému vstupující a transformují je na informace ze systému vystupující. Zjednodušeně můžeme říci, že procesy jsou funkce zabezpečující sběr, přenos, uložení, zpracování a distribuci informací.

14

Pod pojmem informace pak rozumíme data, která slouží zejména pro rozhodování a řízení v rozsáhlejším systému.4 Předchozí definice nám tedy posloužila k vymezení pojmu informační systém. IS se od sebe mohou velmi odlišovat a každý může být zcela specifický. Nejinak je tomu i v případě hotelového informačního systému. Hotel, tedy ubytovací zařízení s více než deseti pokoji, může mít mnoho zcela odlišných provozů, oddělení a služeb. Tato specifika vytváří z každého hotelu zcela unikátní soubor požadavků, kterým je třeba IS přizpůsobit tak, aby byly zcela pokryty všechny potřeby hotelu. Každý hotel je specifický, avšak je možné naleznout několik základních bodů oblastí, které by měl hotelový informační systém bezesporu 100 % pokrýt. Tyto oblasti v zásadě vycházejí z organizační struktury daného hotelu: 1) Oblast služeb souvisejících s ubytováním – Front Office (recepce). 2) Oblast služeb souvisejících s úklidem hotelových prostor – Housekeeping. 3) Oblast služeb souvisejících s údržbou technického rázu. 4) Oblast služeb souvisejících se stravováním. 5) Oblast služeb souvisejících se skladovým hospodářstvím. 6) Oblast vedení hotelu. 7) Oblast účetnictví. 8) Oblast doplňkových služeb hotelu – balneo, sportovní aktivity, konferenční prostory a jiné. Pro účely a smysluplnost této práce je třeba zavést jedno jednoduché rozdělení IS. A to z toho důvodu, že toto rozdělení nám poukáže na jeden velmi podstatný rozdíl a vytyčí nám směr, kterým se bude dále práce ubírat. Rozdělme tedy IS na dvě skupiny: 1) IS alokované přímo na PC – Desktop. 2) IS provozované na serveru – CLOUD Computing.

4

http://www.fi.muni.cz/~smid/mis-infsys.htm, 21. 3. 2011

15

1.3.1 Desktop řešení Do nedávné doby bylo zcela běžné, že většina informačních systémů a jakýchkoli programů, byla alokována přímo v místě určení. V oblasti hotelových informačních systémů to v praxi znamenalo, že informační systém byl instalován na jednotlivá PC. Jejich koordinaci a sdílení dat zajišťovala síť, do které byly začleněny veškeré pracovní stanice a příslušenství. Tento model implementace má své výhody i nevýhody. Mezi výhody lze zařadit rychlé zpracování dat, standardizované technologické prostředí nebo poměrně jednoduché propojení s dalšími aditivními periferiemi. Z nevýhod, které se týkají tohoto modelu, lze jmenovat především nutnost pravidelné inovace hardwarového vybavení, sdílení dat mezi stanicemi, problematičtější aktualizace a implementace nových požadavků zákazníka.

1.3.2 Cloud computing V současné době se však do popředí světa informačních technologií dostává nový trend vývoje a využívání informačních technologií, takzvaný Cloud computing. Obrázek č. 4: Schéma Cloud computingu

Zdroj: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Cloud_computing.svg, 19. 1. 2011

Pojmenování Cloud computing vzniklo z anglické slova cloud, což v překladu znamená mrak. Podle tohoto překladu si lze tedy Cloud computing představit jako mrak s informačním systémem, který je dostupný pro více uživatelů. 16

Přesněji lze Cloud computing charakterizovat jako poskytování služeb či programů uložených na serverech a na Internetu s tím, že uživatelé k nim mohou přistupovat například pomocí webového prohlížeče nebo klienta dané aplikace a používat prakticky odkudkoliv.5 Také Cloud computing má své kladné a záporné stránky. Mezi jeho největší přednosti patří skutečnost, že jeho dostupnost je kdekoli, kde je internetové připojení. Jedním dechem je však nutno dodat, že tato vlastnost je však zároveň i potencionálně největším rizikem pro „cloudový“ informační systém. Dalšími výhodami Cloud computingu jsou nízké pořizovací náklady, jelikož se většinou platí za využívání systému, nikoli za pořízení, systém je využitelný mnoha potencionálními klienty, jednoduchá aktualizace systému a snadnější implementace nových požadavků. Vrátíme-li se k nevýhodám, zopakujme skutečnost, že Cloud computing je závislý na připojení k serveru internetu a tudíž na poskytovateli. Z toho mohou plynout problémy s nižším výkonem systému či občasné výpadky v případě, že poskytovatel není schopný garantovat spolehlivé připojení k internetu. Dále je nutno uvést, že Cloud computing je zatím pojmem zcela novým a tudíž se stále vyskytuje určitá nedůvěra v jeho schopnosti. Nutno také zmínit skutečnost, že v porovnání s klasickým informačním systémem se může „cloudový“ informační systém jevit jako méně parametrizovatelný a více limitovaný funkčností prostředí, ve kterém je provozován – tedy internetem. Filosofie „cloudového“ využití informačních systému je v současné době velmi rychle se rozvíjející trend, který zasahuje do mnoha oborů lidské činnosti. Hotelnictví a cestovní ruch nevyjímaje. „Cloudový“ informační systém v prostředí hotelu je velmi zajímavým tématem, které přináší mnoho inovativních pohledů a způsobů do zavedené hotelové praxe. O této skutečnosti se budu podrobněji zmiňovat v dalších kapitolách.

5

http://www.lupa.cz/clanky/cloud-computing-na-vzestupu/, 12.2.2011

17

2 Analýza požadavků a základní parametrizace V první kapitole byla lehce nastíněna základní specifika a problémy hotelové oblasti. V následujících řádcích se již zaměříme detailně na jednotlivé fáze a problémy zavadění „cloudového“ informačního systému na konkrétní hotel. Tento hotel byl již specifikován v předchozí kapitole, nicméně zopakujme, že se jedná o horský hotel s celkovou kapacitou přibližně 120 lůžek ve dvou budovách. Informační systém, který se na hotelu bude implementovat, je produktem společnosti Euhos s.r.o.6 Jedná se modulový informační systém na bázi Cloud computingu, který pokrývá většinu činností běžného ubytovacího zařízení. Systém je koncipován jako modulové řešení, kdy každý modul odpovídá a pokrývá řešení určité hotelové sekce – recepce, sklady, restaurace, sportovní aktivity a jiné. Každý modul může být nabízen a implementován zcela samostatně nebo lze jednotlivé moduly spojit v jeden rozsáhlý celek. Vše závisí na požadavcích zákazníka. Jednotlivé moduly jsou samy o sobě modifikovatelné, tudíž systém nabízí celou řadu možnosti nastavení a parametrizací.

2.1 Analýza požadavků Prvním krokem k úspěšnému zavedení jakéhokoli systému je prvotní analýza požadavků. Analýza se může stát alfou a omegou celého procesu implementace. Špatně provedená analýza může zapříčinit nesprávnou parametrizaci systému a jeho špatnou funkčnost. Je tedy nutné, aby analýze byl věnován dostatek času a byla provedena velmi důsledně a kompletně.

2.1.1 Základní hotelové provozy a jejich nároky Zpravidla prvním krokem, který je nutný pro navázání spolupráce, bývá první schůzka klienta, v našem případě majitele hotelu, se zástupci společnosti, která nabízí informační systém. Na tomto setkání se většinou klient zajímá o obecné rysy systému, jeho přínos pro daný hotel a v neposledním případě o finanční stránku. Po této schůzce následuje ze strany 6

www.euhos.cz, 1. 1. 2011

18

nabízejícího vypracování prvotní studie proveditelnosti. Pokud klient má zájem o daný produkt, následuje přesnější vymezení spolupráce. Poté lze přistoupit k další, již daleko konkrétnější schůzce, která je počátkem samotné analýzy. V případě našeho modelového hotelu se analýza bude koncipovat na základě požadavků a připomínek následujících osob: 1) Majitel hotelu – specifikace managerských požadavků. 2) Ředitel hotelu – specifikace managerských a provozních požadavků. 3) Frontoffice manager – specifikace nároků recepce. 4) Food and Beverage (F/B manager) – specifikace stravovacích nároků. 5) Skladní – specifikace skladového hospodářství. 6) Vedoucí technické údržby – specifikace a pomoc při řešení technologických otázek. Na základě prvotních požadavků výše zmíněných osob je třeba správně určit, jaké sekce se v hotelu nachází a tudíž jaké moduly se na hotelu budou implementovat. Pro náš příklad se bude jednat o následující modulová řešení: 1) Hotel 2) Recepce 3) Skladové hospodářství 4) Restaurace 5) Kuchyně 6) Balneo 7) Doplňkové služby – sportovní aktivity a kongresové služby 8) Pokladny 9) Technologické vybavení hotelu Pokud máme jasně definovány jednotlivé provozy hotelu a tím i moduly systému, můžeme se podrobněji věnovat jednotlivým částem systému tak, aby byly parametrizovány podle potřeb zákazníka.

19

2.1.2 Správa hotelu Pro správnou parametrizaci hotelu je nutné nejprve definovat hotel samotný. Tedy přesněji jeho jednotlivé části, provozy, typy pokojů a dalších místností. Analýzou postupujeme postupně od největších funkčních celků po ty menší. Primárně tedy musíme zjistit, z kolika budov se hotel skládá a kolik mají jednotlivé budovy pater či částí. Další krok analýzy směřuje k přesnému definování typů místností, které se nachází v prostoru hotelu nebo hotelového komplexu. Typem místnosti jsou myšleny například: hotelové pokoje, sklady, společenské prostory, ale také chodby, šatny, a jiné. Typy místností později využijeme pro zatřídění jednotlivých místností a pokojů. Pro přesnou parametrizaci IS musíme analýzou získat také informace o typech pokojů – jednolůžkové, jednolůžkové s přistýlkou, dvojlůžkové a další. V další své části se implementační analýza zabývá definicí jednotlivých prodejních míst hotelu – restaurace, recepce, lobby bary a jiné. U každého prodejního místa musíme definovat typy úhrad, kterými může prodejní místo disponovat, například: platba v hotovosti v Kč, platba v hotovosti v Euro, platba platební kartou, připsání na účet klienta a jiné. Vzhledem k tomu, že implementovaný IS je založen na „cloudovém“ principu, je také nutné zjistit, zda na daných prodejních místech bude dostačující práce se systémem v okně webového prohlížeče na desktopu nebo zda bude zapotřebí využít propojení IS s rychlejší offline verzí, která se systémem bude určitou cestou komunikovat. Další oblastí, kterou je nutné podrobit analýze je oblast cenotvorby. V této oblasti je nutná naprostá pečlivost a aktuálnost všech informací, jelikož chyba provedená v této oblasti analýzy by pak měla dopady na celý IS. K analýze cenotvorby využijeme hotelových ceníků ubytování a služeb. Ty nám poskytnou důležité podklady proto, abychom mohli v IS neparametrizovat systém výpočtu ceny za ubytování a další hotelové služby. Běžnou praxí na hotelech bývá, že cena není určována pouze typem pokoje, nýbrž i dalšími faktory, mezi které řadíme například aktuální sezónu, různé promo akce a balíčky (souhrn ubytování a ostatních služeb za zvýhodněnou cenu) nebo také významnost či věk hosta. Proto je důležité, aby již v analýze byly tyto faktory přesně definovány a oceněny. Touto částí analýzy jsme si vytvořili celkové pohled na globální funkce hotelu a v dalších částech je již nutné postupovat po jednotlivých hotelových úsecích a zkoumat jejich problematiku.

20

2.1.3 Recepce Recepce je základním provozem každého hotelu. Recepce je jakýmsi styčným bodem komunikace mezi zákazníky hotelu a hotelem samotným. Jedná se informační uzel celého hotelu, kde se na jedné straně sbírají informace o zákaznících a dále se distribuují do ostatních hotelových provozů a na druhé straně se sbírají informace z hotelových provozů a předávají se zákazníkům. V obou případech vznikají určité vstupy a výstupy, které jsou propojeny hotelovými – zde recepčními – procesy, které je třeba správně pochopit a podle nich neparametrizovat systém. Základní funkce, které recepce plní jsou: 1) Vytváření rezervací a komunikace se zákazníky. 2) Ubytování a ukončení pobytu hostů (Check in a Check out). 3) Informační služby. 4) Drobný prodej. 5) Koordinace s úsekem Housekeepingu a stravování. 6) Služby hostům – buzení, půjčování sportovních pomůcek, rezervace volnočasových aktivit. Každá z výše jmenovaných funkcí má svá specifika a standardizované procesy, které hotelový informační systém musí pokrýt. Tyto procesy je potřeba přesně zmapovat v analýze, aby následná parametrizace byla úspěšná. Nejvýznamnější a nejzákladnější funkcí recepce je vytváření rezervací a další procesy s tím spojené. Celý proces vytváření rezervace se může drobně odlišovat hotel od hotelu. Vždy se však jedná o sled událostí a úkonů, které vedou od poptávky ubytování až k vytvoření závazné rezervace. Proces vytvoření rezervace, jak je patrné z obrázku č. 5 a 6, začíná poptávkou zákazníka po volné ubytovací kapacitě. Tato poptávka se dostane na recepci hotelu, ať už e-mailem, telefonicky nebo automaticky přes webové rozhraní hotelu. Recepční v informačním systému potřebuje ověřit, zda je poptávaná kapacita v daném termínu volná. K tomu slouží plán rezervací (nebo také rezervační plachta, či štafle). Pokud je ubytovací kapacita k dispozici, recepční zašle zákazníkovi nabídku ubytování. V opačném případě může recepční zákazníkovi nabídnout jinou alternativu. Pokud zákazník tuto nabídku akceptuje,

21

pak recepční do informačního systému vytvoří rezervaci s příslušným statusem. Rezervace mohou být odlišeny různými statusy, které je třeba přesně definovat v implementační analýze. Po vytvoření rezervace systém automaticky vygeneruje doklad – Výzvu k úhradě, kde jsou uvedeny údaje potřebné k zaplacení. Tento doklad je odeslán zákazníkovi, který podle něho odešle finanční prostředky. Jakmile jsou peníze připsány na bankovní účet hotelu, dojde ke změně statusu rezervace a k vygenerování daňového dokladu na tuto příchozí platbu, který je opět odeslán zákazníkovi jako potvrzení přijetí platby spolu se stornopodmínkami. Obrázek č. 5: Schéma procesu vzniku rezervace

Zdroj: vlastní tvorba, 12 .2 .2011

V analýze je nezbytně nutné, aby byly pečlivě popsány a zanalyzovány všechny jednotlivé kroky tohoto procesu, stanoveny všechny statusy, které můžeme rezervaci přiřadit a definovány akce IS, které jsou s těmito statusy provázány – automatické připomenutí blížícího se data opce, upozornění na právě prošlé datum opce, kontrola účtu hosta a jiné. Dále je třeba přesně definovat názvy jednotlivých dokladů, které budou během procesu systémem generovány, jejich přesné znění a podobu.

22

Analýza recepční části by také měla odhalit další specifika pro daný hotel. Zda například hotel využívá k prodeji volné kapacity webu nebo zda je ubytování nabízeno formou akčních balíčků. Tyto skutečnosti totiž mohou významně ovlivnit proces vytváření rezervace a tudíž je nutné s nimi počítat při parametrizaci. Obrázek č. 6: Schéma procesu vzniku rezervace podle aktérů


Další důležitý proces, který je na denním recepčním pořádku, je proces ubytování hostů (Check-in) a následný pobyt zakončený odbydlením hostů (Check-out). Tento proces je zahájen příjezdem hosta a jeho příchodem na recepci. V tento okamžik recepční musí získat z IS informaci, zda je pobyt již zaplacen nebo zda zbývá za ubytování ještě uhradit finanční prostředky. Ve chvíli, kdy je cena za pobyt plně uhrazena (případně částečně a zbytek bude uhrazen při odjezdu), může recepční předat hostovi klíče (nebo elektronickou kartu) od pokoje. V tento okamžik musí v IS dojít ke změně statusu na rezervaci, aby bylo jasné, že hosté již přijeli a jsou ubytováni. Od této chvíle se rezervace prakticky mění na klasický obchodní případ.

23

Hosté v průběhu svého pobytu mohou čerpat hotelové služby. Tyto služby se pak musí v IS správně přiřadit k danému obchodnímu případu či hostovi. Takto čerpané služby se hromadí na účtu hosta. Host může svůj hotelový účet kdykoli v průběhu pobytu zaplatit, ať částečně nebo celý. Ve většině případů však hosté vyrovnávají hotelové účty v den odjezdu. V den odjezdu tedy recepční potřebuje z IS informaci, zda má host zaplaceny všechny položky na svém účtu. Pokud host nemá hotelový účet vyrovnán, pak IS musí zajistit vyúčtování všech neuhrazených položek. K procesu vyúčtování je ale nutné přesné stanovení koncového účetního dokladu, definovat všechny druhy plateb, kterými může být hotelový účet vyrovnán a v neposlední řadě zajistit propojení IS s periferiemi, které jsou zapotřebí k vystavení dokladu a průběhu platby – typicky to jsou tiskárny nebo platební terminály. A právě všechny tyto okolnosti potřebné k vystavení koncového dokladu pro hosta je nutné opět detailně zjistit v analýze. Obrázek č. 7: Schéma procesu typu ubytování hosta


24

Obrázek č. 8: Schéma propojení hotelového účtu s ostatními provozy


Obrázek č. 9: Schéma procesu typu Check-out


Analýzou recepční části hotelu bychom také měli zjistit, zda recepce poskytuje ještě nějaké další služby. Typicky se jedná o prodej drobného zboží, což mohou být dárkové předměty, drogistické zboží, jídlo i pití. Pokud na recepci k tomuto prodeji dochází, pak je nutné získat seznam všech položek prodeje, aby bylo možné tyto položky zanést do systému a připravit tak prodejní modul s napojením na skladové hospodářství.

25

Implementační analýzou také musíme odhalit, jak recepce předává informace dalším provozům – v našem případě úseku stravování a housekeepingu. Přenos těchto informací je velmi důležitý pro správný chod obou provozů. Úsek stravování potřebuje od recepce dostat přesnou informaci, kolik je na hotelu hostů se zaplaceným stravováním a jaké formy stravování to jsou – snídaně, polopenze, plné penze, all inclusive nebo bez stravování. Je tedy nutné, aby byl systém neparametrizován později tak, aby se informace o stravování daly získat v přehledné formě. Pro tento účel tedy systém vygeneruje sestavu stravování, ze které jsou patrné počty jednotlivých druhů stravy7. Obdobnou analogii využívá systém i při komunikaci s úsekem housekeepingu. Hlavní pokojská je zodpovědná za každodenní úklid pokojů, výměny ručníků a doplnění minibarů. Je tedy nutné, aby hlavní pokojská dostala z IS přesné informace o tom, na kterém pokoji se mají provést nějaké úklidové úkony. K tomuto je nutné analýzou zjistit o jaké úkony se přesně jedná a s jakou frekvencí jsou prováděny, příkladem může být výměna ručníků jednou za dva dny, výměna ložního prádla jednou za tři dny a jiné. Pokud máme tyto procesy zanalyzovány, pak systém automaticky vygeneruje úklidovou sestavu, ve které je přesně patrné, jaké úkony se mají na hotelových pokojích provádět8. Hotelové recepce však poskytují ještě celou řadu dalších služeb hostům, se kterými je třeba při implementaci hotelového IS počítat. Na řadě recepcí se setkáme se službou buzení hostů, která by měla být do IS zabudována. Dalšími službami, které je možné přes recepci zařídit, jsou například rezervace konferenčních prostor, rezervace sportovních aktivit, půjčovny sportovního náčiní a další. Analýzou je zapotřebí tyto služby přesně odhalit a definovat tak, aby bylo možné na tyto služby IS parametrizovat a zvolit optimální řešení. V neposlední řadě je nutné analyzovat také personální obsazení recepce, zjistit hierarchii jednotlivých zaměstnanců a podle toho definovat bezpečnostní úrovně systému tak, aby byla zajištěna datová integrita a současně jejich oddělenost. Jinými slovy, aby jednotliví zaměstnanci mohli plnit svoji pracovní náplň, ale nemohli zasahovat do úkonů a procesů, ke kterým nemají patřičnou kompetenci a oprávnění.

7 8

Příloha č. 2 Příloha č. 3

26

2.1.3 Skladové hospodářství Obdobně jako u recepce je třeba provést analýzu skladového hospodářství hotelu. Skladové hospodářství je však problematičtější, jelikož skladů na hotelu bývá více a mohou být alokovány na různých provozech. Z tohoto důvodu je primární v analýze zjistit, kolik skladů se na hotelu nachází, k jakému účelu přesně slouží, jaké pohyby se ve skladech dějí a jejich vzájemnou provázanost mezi sebou a i ostatními provozy. Pro účel našeho IS je primárně důležité zatřídit hotelové sklady do jedné z následujících skupin: 1) Hlavní sklady a. je prováděn příjem zboží přímo od dodavatelů b. slouží k distribuci skladového zboží do ostatních skladů na hotelu c. nelze z nich zboží přímo prodávat 2) Sklady a. není možný příjem zboží přímo od dodavatele b. zboží může být vydáváno jak do spotřeby tak i přímo zákazníkům prostřednictvím ceníků 3) Sklady prodejních míst a. alokovány na jednotlivých provozech b. zboží je prostřednictvím ceníků přímo prodáváno

27

Obrázek č. 10: Schéma skladového hospodářství


Pokud máme sestaveno základní schéma hotelových skladů a tudíž víme, jaké sklady na hotelu jsou a jak jsou spolu navzájem provázány, můžeme se v analýze věnovat bližšímu a zevrubnějšímu nastavení skladů. U každého skladu je třeba přesně definovat druhy pohybů, které se ve skladu provádějí. Veškeré pohyby lze rozdělit do dvou kategorií, do kterých následně zařadíme jednotlivé pohyby: 1) Příjmy a. Počáteční příjem b. Nákup zboží c. Inventurní příjem d. Příjem z převodu mezi sklady e. Dobropis 2) Výdeje a. Výdej do spotřeby b. Výdej pro převod mezi sklady c. Inventurní výdej 28

d. Odpis – životnost e. Odpis – režie f. Odpis – podle balení g. Odpis – podle skutečné spotřeby h. Automatický odpis i. Vrácení dodavateli j. Prodej Definováním jednotlivých druhů pohybů docílíme užšího vymezení skladového rámce. Tímto rámcem je myšlen soubor pohybů, které jsou ve skladu povoleny a které nám daný sklad specifikují. Jelikož princip skladů je založen na příjmu a výdeji zboží. Je nutné, aby všechny pohyby ve skladech byly určitým způsobem ukládány a aby byly kdykoli dohledatelné. K tomuto účelu systém používá číselných řad. Každý pohyb ve skladu je automaticky označen číselnou kombinací, která poté prostupuje celým systémem a podle které je daný pohyb dohledatelný. K tomu, aby byly sklady později neparametrizovány přesně podle přání zákazníka, nebo aby v případě přechodu z jiného IS navazovaly na stav dřívějších skladů, je zapotřebí analýzou přesně definovat podobu těchto číselných řad. Další věcí, která spojuje skladové hospodářství s prodejní částí hotelu, je forma, jakou se ze skladů vydává zboží k hostům. Existují prakticky dva způsoby. Zboží je hostům prodáváno přímo jako zboží – v poměru 1:1, například pohledy na recepci, dárkové předměty či drobný prodej nebo se zboží k hostům ze skladů dostává v pozměněné formě, například formou stravy v hotelové restauraci (obrázek č.11). Analýzou je nutné přesně definovat tyto dvě skupiny skladů a v případě skladů, kdy je zboží distribuováno ve změněné formě, je nutné specifikovat jakým způsobem se zbožím dále pracovat.

29

Obrázek č. 11: Schéma pohybu zboží ve skladech


Ve skladech je zboží evidováno ve formě skladových karet. Každá skladová karta odpovídá pouze jednomu druhu zboží (například sůl, šunka, rajčata a jiné). Na skladové karty je naskladňováno zboží a to je dále vydáváno do ostatních hotelových skladů. Jak jsem již uvedl v předchozím textu, zboží může projít systémem skladů k hostovi ve stále stejné podobě. Tento případ je z hlediska skladových procesů naprosto triviální. Složitějším procesem je však průchod sklady, když se jednotlivé zboží spojuje do jiných produktů. V tomto případě IS musí zabezpečit správné propojení jednotlivých skladových karet, správně kalkulovat množství zboží a v neposlední řadě také cenu. Pro tento účel je v IS vytvořen systém kalkulací a ceníků (jídelní lístky, nápojové lístky, ceníky zboží). Systém kalkulací je založen na principu receptur. Recepturou se rozumí soubor zboží (skladových karet), u kterého je přesně definováno množství jednotlivých položek a způsob odpisu ze skladu. Jednotlivé receptury mohou sloužit jako polotovary (ty mohou být součástí jídla) nebo přímo jako hlavní jídla. Jídla se pak vkládají do ceníků a ty jsou alokovány na prodejních místech, kde dochází k jejich prodeji – distribuci k hostům. Primárním úkolem analýzy skladového hospodářství je v tomto ohledu zajištění soupisu všech položek, které se ve skladech nacházejí a jež chceme evidovat. Tohoto cíle nejsnáze dosáhneme buď vygenerováním soupisu skladových karet z předchozího IS nebo souhrnem ceníků, jídelních a nápojových lístků. 30

Obrázek č. 12: Schematické znázornění systému kalkulací


2.1.4 Restaurace Již analýzou základních hotelových provozů zjistíme, jaká stravovací zařízení se na hotelu nachází. Nyní je však nutné tyto stravovací provozy přesněji definovat a analyzovat jejich přesné propojení s dalšími částmi hotelu, především s kuchyní a recepcí. V případě našeho modelového hotelu se jedná o tři lokace, kde mají hosté možnost využít stravovací možnosti hotelu. Jedná se o hlavní hotelovou restauraci, která je umístěna v hlavní budově, druhou lokací je restaurace v hotelové depandanci, která není otevřena celoročně, nýbrž jen po dobu hlavní sezóny, kdy je nejvyšší návštěvnost. Třetí lokací je sportbar, který je pro stravování využíván jen při příležitosti větších akcí v prostoru sportovišť. První dvě jmenované lokace jsou zároveň propojeny každá se svou vlastní kuchyní. Sportbar svou vlastní kuchyň nemá, v případě konání nějaké akce je strava dodávána z jedné ze dvou zbývajících kuchyní. V analýze stravovacích provozů – restaurací, můžeme již využít značné množství informací, které jsme získali analýzou skladového hospodářství. Především se jedná o jídelní lístky a nápojové lístky. Soupis jídelních a nápojových lístků pouze podrobíme analýze místa jejich nabídky, zda platí celoročně nebo zda mají časově omezenou platnost a rozboru jednotlivých části. Více pozornosti ale zaměříme na analýzu stravovacích prostor a personálu. Analýzou musíme především zjistit, kolik stravovacích míst se v každé z restaurací nachází, jak jsou

31

tato místa alokována ke stolům a zda se prostor restaurace dělí na určité zóny, například zahrádku, salónek, dětský koutek a jiné. Další důležitou věcí, kterou v analýze restaurací nesmíme opomenout, je situování míst pro obsluhu, například výčepu, baru nebo rautového stolu a propojení restaurace s příslušnou kuchyní, ve které jsou připravovány pokrmy. Pokud máme provedenu analýzu výše zmíněných vlastností, je možné přejít k analýze personálního obsazení restaurací. Běžnou praxí v restauracích bývá, že jejich provoz bývá zabezpečen směnovým systémem. Tedy že se v určitých pravidelných intervalech střídá několik zaměstnanců jedné směny se směnou jinou. V každé směně bývá zpravidla jeden člověk, který zodpovídá za finanční operace a za bezproblémový průběh obsluhy hostů. Tento člověk je tedy v hierarchii restaurace ostatním nadřazen. Tomu by také měla odpovídat příslušná práva a bezpečnostní omezení v IS. Ostatní členové směny by měli mít bezpečnostní úroveň nižší než vedoucí směny. Definici bezpečnostní úrovně a práv zaměstnanců restaurací by měl definovat Food and Beverage manager spolu s ředitelem hotelu. Stejný hierarchický rozbor je třeba provést i v jednotlivých kuchyňských provozech. I zde je nutné označit osobu, která je zodpovědná za provoz kuchyně, kvalitu jídel, stav skladových zásob a počty vydávané stravy. V tomto případě se jedná zpravidla o šéfkuchaře, který opět podléhá F/B managerovi.

2.1.5 Kuchyně Analýzou restauračních provozů jsme se dostali k jejich propojení s kuchyněmi. Jak již bylo řečeno, v našem případovém hotelu máme dvě kuchyně a každá zabezpečuje provoz jedné restaurace. Za chod každé kuchyně zodpovídá šéfkuchař, který dále podléhá Food and Beverage managerovi. Většinu informaci o kuchyňských provozech jsme již získali díky rozboru skladového hospodářství a restaurací. Analyzovat kuchyňské provozy podrobněji není příliš nutné. Pouze se musíme přesvědčit, že data získaná dříve jsou opravdu pravdivá. Jedná se především o kalkulace pokrmů, kdy je nutné, aby byly odsouhlaseny a korigovány šéfkuchařem. Ten by měl také ještě připravit kalkulace pro případy, kdy strava není vydávána v přesně definovaných porcích (jako je tomu při výběru z jídelního lístku), ale její vydávání je prováděno například formou rautových či švédských stolů. Pro tyto případy je nutné definovat porce, které připadají na jednoho strávníka.

32

2.1.6 Balneo Balneo provozy, nebo také wellness, či spa centra, se na jednotlivých hotelech mohou dosti odlišovat. V některých případech se může jednat pouze o bazén s vířivkou, v jiných případech se tímto označením může definovat celá škála míst a služeb, jako například rašelinové zábaly, perličkové koupele, masáže, solária, proudové obstřiky a mnoho dalších procedur. Navzdory této pestré škále služeb, se z hlediska IS většinou jedná o jednoduchou problematiku časové rezervace jednotlivých služeb, jejich ocenění a alokování lidských zdrojů. Z pohledu managera nebo ředitele hotelu z toho v praxi vyplývá následující vztah: máme k dispozici určitý prostor, který můžeme využít v určitých časových intervalech, k čemuž potřebujeme příslušné lidské zdroje (osoby) a potřebujeme znát nákladovost a výnosnost tohoto vztahu. A analýzou je zapotřebí zjistit všechny atributy výše zmíněného vztahu. Je tedy zapotřebí, aby nám analýza odkryla jednotlivé služby, které je schopné balneo centrum nabídnout. Zároveň potřebujeme zjistit, v jakých prostorech jsou tyto služby poskytovány a jakou tyto prostory mají kapacitu. Úkolem analýzy je také přesné popsání lidských zdrojů a v neposlední řadě specifikace a vyčíslení nákladů na jednotlivé služby balneo centra. Důležitým aspektem, který je nutné přesně definovat každé služby balneo centra, je doba trvání. V našem modelovém hotelu analýzou získáme následující informace. Hotel disponuje jedním bazénem, vířivkou s kapacitou 6 míst, saunou o kapacitě 10 míst, fitness centrem, soláriem a dvěma masážními místnostmi. O chod těchto pracovišť se starají tři osoby. První z nich je recepční balneo centra, který se stará o provoz všech pracovišť, vydává klíče od šaten a půjčuje ručníky či jiné potřeby. Zbylými dvěma osobami jsou maséři, z nichž jeden z nich má osvědčení jako trenér fitness. Pro všechna tato zařízení musí být v IS připraven modul, který dokáže vytvářet časové rezervace pro jednotlivá pracoviště, alokovat na tato pracoviště jednotlivé zaměstnance a sledovat rentabilitu jednotlivých procesů a procedur.

2.1.7 Doplňkové služby Většina ubytovacích zařízení neposkytuje svým hostům pouze ubytování a stravovací služby, ale snaží se profilovat i díky řadě doplňkových služeb. Škála těchto služeb může 33

být dosti široká a pestrá. Lze zmínit například služby spojené s konáním kongresových setkání, služby sportovního charakteru, služby specializované na děti nebo nově i služby spojené se zdravou výživou. Vytvořit IS, který by obsahoval řešení pro všechny tyto požadavky by byl dosti nelehký úkol a dost možná i nesplnitelný vzhledem k neustále se rozvíjející paletě doplňkových služeb. Analýzou bychom měli tedy především zjistit, o jaké služby se v konkrétním případě jedná a zda je možné jejich požadavky zakomponovat přímo do IS nebo zda není výhodnější využít řešení, kdy je použit software třetích stran a my pouze zabezpečíme jeho propojení s IS. Pokud se rozhodneme pro zakomponování do vlastního IS, pak je nejlepším řešením uskutečnění setkání mezi zástupci hotelu a programátory IS. V případě horského hotelu se IS musí vyrovnat s dvěma doplňkovými službami – pronájmem konferenčních prostor a pronájmem sportovišť. V obou případech se jedná pouze o časové rezervace určitých prostor. K implementaci těchto dvou služeb do IS tedy nebude zapotřebí žádných speciálních programátorských zásahů, jelikož se budou moci využít technologie z modulu balneo a recepce. Analýzou musíme pouze definovat prostory, které jsou těmto službám vyhrazeny, jejich kapacity, časové intervaly a ceny. Díky těmto informacím pak IS bude schopný pracovat s časovými rezervaci těchto prostor a kalkulovat cenu za jejich využívání.

2.1.8 Pokladny Jedním z posledních okruhů implementační analýzy je sféra pokladen. Systém pokladen a úhrad prostupuje napříč celým hotelem a většinou modulů. S úhradami se setkáváme při nákupu veškerého zboží do skladového hospodářství, na recepci při vyúčtování hostů, v restauracích a prodejních místech při platbách za služby a v neposlední řadě také v úrovni managementu hotelu, který potřebuje mít přehled o finančních tocích. V analýze je tedy nutné definovat, jaké pokladny se na hotelu nachází, kdo má za ně zodpovědnost, v jaké měně jsou tyto pokladny vedeny a kdo má ke kterým pokladnám přístup. Obecně se dá říci, že každé prodejní místo by mělo mít svojí pokladnu, ve které jsou evidovány jednotlivé platby a pohyby finančních prostředků. Nad těmito pokladnami by měla být hlavní hotelová pokladna, do které jsou odváděny tržby z prodejních míst a jsou

34

z ní financovány nákupy a veškeré náklady spojené s provozem hotelu. V pokladnách je také nutné rozlišit jednotlivé měny, které hotel akceptuje. Obrázek č. 13: Schematické znázornění systému pokladen


2.1.9 Technologické vybavení Jednou z posledních oblastí, nikoli však poslední z hlediska významového, kterou je zapotřebí analyzovat, je technologické vybavení hotelu. Informační systémy, jejich kvalita a rychlost se povětšinou odvíjí od kvality hardwarové vybavení. Toto pravidlo platí především pro IS desktopového rázu, tedy pro ty, jež jsou instalovány přímo na pracovní stanici. Postupem času však hardwarové vybavení stárne a tím může docházet i ke snížení funkčnosti IS. V případě našeho „cloudového“ IS však nejsme takto přímo vázáni na kvalitu hardwaru. Jelikož většina IS je spuštěna v okně webového prohlížeče, k jeho chodu postačí kvalitní, nikoli však špičkové počítačové vybavení. Druhou stranou této mince je ale fakt, že pro chod tohoto IS potřebujeme alespoň jedno velmi kvalitní a stabilní připojení k internetu. V analýze technologického vybavení se tedy musíme zaměřit na detailní popis vybavení všech pracovišť, kde bude IS nasazen. U každého pracoviště je třeba zjistit hardwarovou konfiguraci počítače, verzi operačního systému, druhy webových prohlížečů a především

35

konektivitu k síti internetu a její kvalitu. Dále je zapotřebí pečlivě analyzovat také všechny periferie, se kterými IS bude komunikovat, například tiskárny, telefonní ústředny, kartové systémy odemykání dveří, automatické systémy objednávky jídel a další. U pracovišť, kde má být nasazena offline část IS (například restaurační provozy) je třeba se podrobněji zaměřit na konfiguraci jednotlivých pracovních stanic, aby byl zabezpečen plynulý a rychlý chod IS. Data ohledně technologického vybavení hotelu získaná analýzou je třeba rychle vyhodnotit. Pokud je hotel vybaven dostatečně kvalitním hardwarovým vybavením, není již žádný další problém přistoupit k parametrizaci a později implementaci IS. Pokud analýza odhalí určité nedostatky, pak je třeba navrhnout řešení, jak tyto nedostatky odstranit tak, aby se IS mohl implementovat.

36

2.2 Základní parametrizace IS Proces parametrizace hotelového IS je velmi náročný. Pro jeho úspěšné zvládnutí je nutné mít kompletní data o hotelu získaná analýzou. Nejde však jen o samotné získání dat, ale také o porozumění hotelovým procesům a správnou interpretaci těchto dat. Je nutné si uvědomit, že jednotlivá data mohou prostupovat napříč celým hotelem a tedy i IS. Z tohoto důvodu se parametrizace IS nesmí uspěchat. Nezřídka kdy se stává, že v průběhu samotné parametrizace ještě dochází k různým druhům upřesňování informací a procesů. Každý takovýto pozdější zásah však může mít za následek zmatečnost v IS. Vyhodnocení analýzy tedy může zabrat delší časový úsek, ale je zapotřebí dbát na vysoké míře preciznosti.

2.2.1 Volba modulů IS Jak již bylo uvedeno dříve, informační systém, který společnost Euhos s.r.o. distribuuje, je založen na modulové koncepci. Tím je dána schopnost nabízet tento systém po jednotlivých specializovaných modulech nebo jako celek z těchto modulů složený. V našem případě (a i v případě většiny hotelových zařízení) musíme nejprve zvolit, jaké moduly nám IS budou tvořit. K tomuto rozhodnutí využijeme informace získané z implementační analýzy. Prvním krokem parametrizace je založení licence. Jedná se o specifický úkon, který vytvoří jedinečnou licenci pro daný hotel, ve které se dále budou provádět veškerá další parametrizační nastavení IS. Do této nově vytvořené licence nyní lze přiřadit jednotlivé moduly z nabídky společnosti. Pro náš případový hotel se tedy bude jednat o následující moduly: 1) Hotel (Správa hotelu) 2) Recepce 3) Pokladny 4) Lázeňství (Balneo) 5) Sklady 6) Restaurace 7) Kuchyně 8) Zdroje (pro účely doplňkových služeb hotelu). 37

Obrázek č. 14: Zadávací okno pro volbu modulů

Zdroj: www euhos.cz, 13. 3. 2011

2.2.2 Založení uživatelů a uživatelských skupin Pokud máme definovány všechny moduly, které se budou v licenci využívat, lze přistoupit k založení a zatřídění jednotlivých uživatelů. Seznam uživatelů, kteří budou s IS pracovat nám vykrystalizoval z implementační analýzy. Nejprve je nutné založit uživatele do systému Euhos. To nám umožní, abychom později tyto uživatele mohli přiřadit k licenci a zatřídit do skupin podle pracovních pozic. Každý uživatel je identifikován přes přístupový e-mail, který slouží zároveň jako uživatelské jméno pro přístup do systému. Uživateli je v tomto okamžiku přiřazeno také provizorní heslo, jazyková mutace systému a grafický motiv. Obrázek č. 15: Zadávací okno pro vytvoření uživatele

Zdroj: www.euhos.cz, 13. 3. 2011

38

Po vytvoření nového uživatele v systému Euhos je možné přejít k přiřazení jednotlivých uživatelů k určité licenci. V tento okamžik se také definuje bezpečnostní úroveň uživatele pro IS na jednu z následujících hodnot: 1) Zaměstnanec 2) Střední management 3) Vyšší management 4) Vedení společnosti 5) Administrátor 6) Operátor aplikace 7) Vývojář Jednotlivé bezpečnostní úrovně se od sebe odlišují jak rozsahem viditelných částí modulů, tak i povolenými funkcemi a operacemi, které lze provádět. Obrázek č. 16: Zadávací okno pro přiřazení uživatele licenci


Pro důkladnější vymezení přístupových práv pak lze každého uživatele zařadit do určité skupiny, pro kterou lze přesně definovat co smí a nesmí mít viditelné a jaké operace má povoleny. Tato bezpečnostní definice je aplikovatelná i na jednotlivé uživatele. Bezpečnostní nastavení je možné definovat pro nejzákladnější fragmenty systému, takže není problém provádět nejrůznější bezpečnostní nastavení napříč IS a uživateli. 39

Nastavením uživatelských a bezpečnostních hodnot IS se v parametrizaci dostáváme do fáze, kdy je vhodné se přesunout přímo na hotel a přizvat k celému procesu pracovníky hotelu. Tímto krokem tedy započneme současně fázi implementace a zaškolení některých pracovníků, jenž se budou podílet na implementaci.

40

3 Implementace a testování V předchozím textu byl popsán proces analýzy IS a byla provedena základní nastavení v podobě vytvoření licence, přiřazení modulů licenci a definice uživatelské a bezpečnostní struktury. Pro všechny tyto úkony byly využity informace získané implementační analýzou a nebylo potřebné přizvat někoho z pracovníků hotelu. Avšak pro další část zavádění IS přímo na hotelu se již bez účasti zodpovědných pracovníků hotelu neobejdeme. Bylo by sice možné provést implementaci IS pouze na základě podkladů získaných analýzou, ale tím, že přizveme i zaměstnance z řad vedení jednotlivých úseků, docílíme současně kontroly parametrizovaných informací a postupného zaškolování těchto pracovníků. K procesu implementace tedy přizveme pracovníka hotelu zodpovědného za správný chod nového IS, který bude přítomen celé implementaci, aby se později mohl starat o správu IS. Dále se procesu implementace budou účastnit vždy vedoucí jednotlivých úseků podle toho, který modul bude právě implementován. Obrázek č. 17: Přihlašovací okno do systému Euhos


41

3.1 Správa hotelu Ještě před tím, než se budu dále věnovat parametrizaci a implementaci jednotlivých modulů, je třeba zmínit fakt, že při definici modulů většího hotelového zařízení v praxi dochází k prolínání jednotlivých částí. Pro větší přehlednost se však budu věnovat parametrizaci a implementaci jednotlivých modulů postupně. V průběhu popisu implementační analýzy jsme se seznámili se strukturou hotelu a jednotlivých budov. Úkolem implementace je nyní převést tyto analýzou získané informace do nově utvářeného IS. Je tedy nutné, aby v IS byl imaginárně postaven implementovaný hotel. V samotné implementaci tedy postupujeme přesně tak, jak jsme prováděli implementační analýzu. Je tedy nejdříve nutné vytvořit v systému budovy a v nich patra nebo sekce, definovat typy místností a pokojů a posléze parametrizovat jednotlivé pokoje. Obrázek č. 18: Zadávací okno pro parametrizace pokoje


U jednotlivých pokojů je možné provést celou řadu nastavení tak, aby parametrizace systému byla provedena přesně podle představ zákazníka. Popis jednotlivých voleb nastavení by však zabral příliš velký prostor v mé práci, a proto se dále budu zabývat jen těmi nejpodstatnějšími. Nejpodstatnější části parametrizace hotelové části je správné nastavení cenotvorby. Jak již bylo zmíněno, cena za ubytování může být dána buď jako pultová – tedy pevná cena v závislosti na aktuální sezóně, nebo jako akční – ve formě balíčku. Nastavení cen za 42

ubytování je patrné z obrázku č. 19. Cena je určena průsečíkem sloupce (sezóny) a řádku (cenové hladiny). Obrázek č. 19: Cenová matice


V případě cenotvorby akčních balíčků se vychází ze stejného principu cenové matice, která je ovšem logicky vztažena k jednotlivým balíčkům. Obrázek č. 20: Příklad akčního balíčku


Jak již vyplynulo z implementační analýzy, další oblastí, kterou je třeba neparametrizovat pro implementaci, jsou prodejní místa. Na základě získaných údajů vytvoříme v systému jednotlivá prodejní místa, alokujeme je do správných budov, definujeme pro každé

43

prodejní místo typy úhrad, účetní doklady, skutečnost, zda je prodejní místo vybaveno i prodejním terminálem a další nastavení. Obrázek č. 21: Zadávací okno typu úhrady nad prodejním místem - Recepce


3.2 Recepce Největší důraz při práci s IS v hotelovém prostředí je kladen na jeho recepční část. Jak jsem již uvedl, recepce bývá na hotelu komunikačním uzlem, přes který prochází většina informací. Proto je třeba, aby zaměstnanci pracující na recepci měli rychlý a jednoduchý přístup ke všem potřebným informacím. K dosažení tohoto cíle je primárně nutné definování plánu rezervací (užívá se i označení plachta rezervací nebo rezervační štafle). Plán rezervací je grafické označení veškerých hotelových pokojů (nebo i prostor) na časové ose, ze kterého je patrná například obsazenost pokojů, statusy jednotlivých rezervací, úklid pokojů, nezaplacené účty hostů a mnoho dalších věcí. Systém sám vytvoří plán rezervací na základě již vytvořených pokojů, které byly definovány v hotelovém modulu. U plánu rezervací poté nastavíme jednotlivá zobrazení – kolik dní před dnešním datem a po dnešním datu se má v plánu rezervací zobrazit, jak velká mají být jednotlivá pole plánu rezervací nebo jaké informace se mají zobrazovat v bublině při přejezdu myši. Lze také definovat, jaké informace se mají zobrazovat u jednotlivých pokojů – jestli má pokoj balkón, orientace pokoje, bezbariérový přístup a jiné. Další parametrizací nadefinujeme potřebné statusy, kterých mohou rezervace nabývat, přiřadíme ceníky pro prodej na recepci, alokujeme pokladny a definujeme jednotlivé typy

44

úhrad a dokladů, které budou sloužit při vyúčtování jednotlivých hostů a obchodních případů. Pro jednotlivé typy úhrad je nutností definice číselných řad, podle kterých budou jasně definovány účetní doklady konkrétních typů úhrad. Svou číselnou řadu definovanou při parametrizaci recepce budou mít také procesy vytvoření rezervací nebo sytém objednávek z webového rozhraní. Obrázek č. 22: Plán rezervací


Obrázek č. 23: Zadávací okno pro typ úhrady


Správnou parametrizací výše zmíněných oblastí docílíme základní funkcionality recepce. IS je schopný na základě této parametrizace správně vystavovat účetní doklady, recepční mohou vytvářet rezervace a finanční operace se zapisují do pokladních knih. 45

Dále je nutné definovat a vytvořit jednotlivé služby, které hotel prostřednictvím recepce nabízí. První fází definice služeb hotelu je vytvoření typů služeb – ubytovací služby, stravovací služby, poplatky, služby balíčků a jiné. Typizace služeb je důležitá z toho důvodu, aby bylo možné dále v IS efektivně pracovat vždy s těmi službami, které se týkají dané oblasti. Typizace navazuje na již předdefinované systémové typy a jejich provázáním vznikne funkční systém zatřídění. Po nadefinování jednotlivých typů služeb je možné přistoupit k definici služeb jednotlivých. Jednoduchým příkladem nám může být zatřídění služby „polopenze“, která patří do typu služeb „stravovací služby“. Tímto zatříděním určíme v IS, že všechny služby typu „stravovací služby“ se budou zobrazovat v nabídkách společně. U jednotlivých služeb dále definujeme určité vlastnosti typu: zda je možné na službu využít slevy, zda je služba součástí balíčku nebo zda je služba nabízena při objednávkách z internetu. Samozřejmostí je definice cen. Obrázek č. 24: Zadávací okno pro služby


Definicí jednotlivých služeb získáme základy pro další oblast parametrizace, jejíž část máme již částečně definovanou z parametrizace cenotvorby. Touto oblastí je vytvoření akčních balíčků, které mohou být prodávány na hotelu. Pro vytváření těchto balíčků v IS je využita obdobná analogie, jako v případě hotelových služeb. Jelikož v praxi může být více druhů balíčků, které hotel nabízí svým hostům, je třeba nejprve vytvořit typy balíčků, do kterých postupně zatřídíme jednotlivé balíčky. Pokud máme provedeno zatřídění všech existujících hotelových balíčků, můžeme přistoupit k dalšímu nastavení balíčku (ceny, datumové intervaly, popisy pro web) a k výběru služeb, jež jsou náplní těchto balíčků. Tyto služby byly definovány v předchozím kroku a nyní tedy pouze vybíráme z již 46

existujících služeb. Pro potřeby balíčku však u služeb definujeme aditivní vlastnosti – například frekvenci služby v balíčku (podle počtu dní, podle počtu osob a další) nebo datumový interval, kdy je služba součástí balíčku. Obrázek č. 25: Nastavení vlastností balíčku

Zdroj: www.euhos.cz, 14..3. 2011

Pomocí těchto základních nastavení získáme již z velké části funkční modul recepce. Pomocí dalších drobných parametrizací je jednoduché tento modul dodefinovat podle implementační analýzy. Pro plnou funkčnost recepčního modulu je ale zapotřebí, propojit IS s periferiemi. Především se jedná o propojení s tiskárnami, scannery, telefonní ústřednou či různými monitorovacími softwary. Po této implementaci do reálného prostředí je možné, aby modul recepce fungoval zatím samostatně, bez propojení s dalšími moduly. Díky této skutečnosti lze začít modul testovat. Prvotní testy jsou prováděny zavádějící firmou Euhos s.r.o. s přítomností hotelového administrátora. Posléze lze přejít k testování za přítomnosti uživatelů – ideální je testování prováděné osobou zodpovídající za úsek recepce v takzvaném dvojitém provozu (záleží na velikosti hotelu a množství operací). Dojitý provoz nám na základě porovnání dvou IS pomůže odhalit případné chyby při parametrizaci a tyto chyby odstranit.

47

3.3 Skladové hospodářství Modul skladového hospodářství je v pořadí mé práce třetím, nicméně některé jeho části je nutné definovat a parametrizovat již v průběhu parametrizace modulu recepce. Základní definici lze provést bez jakéhokoli propojení s ostatními moduly. Prvním krokem pro parametrizaci skladového hospodářství je vytvoření skladů a jejich definice. Implementační analýzou jsme zjistili, jaké sklady se na hotelu nachází a jaké jsou souvislosti v jejich propojení. Dále bylo implementační analýzou zjištěno, které sklady jsou hlavní, ze kterých nelze prodávat zboží přímo hostům a naopak u kterých tato možnost existuje. Byly definovány jednotlivé druhy pohybů skladového materiálu. Na základě těchto údajů z implementační analýzy budeme postupovat při utváření skladových struktur. Nejprve tedy vytvoříme a parametrizujeme hlavní sklady a poté sklady ostatní. Poté u jednotlivých skladů provedeme nastavení, která nám budou určovat, jaké jsou ve skladu povoleny operace, jak jsou kalkulovány ceny na vstupu a na výstupu, zda je možné ze skladu přímo prodávat nebo zda smí zboží opustit sklad pouze přes systém kalkulací a mnoho dalších. Obrázek č. 26: Zadávací okno pro část definice skladu


Pro jednotlivé sklady je nutné definovat, jaké druhy pohybů – výdejů a příjmů, lze ve skladu provádět. Jednotlivé pohyby jsou provázány s již předdefinovanými systémovými pohyby. Díky tomuto propojení, obdobně tomu bylo v případě služeb, získá systém 48

informace potřebné ke správnému procesu pohybu zboží. Pro dokončení definice jednotlivých pohybů se musí v systému založit systém číselných řad, kdy každý druh pohybu bude mít svou vlastní číselnou řadu. Po definici základních vlastností skladů přistoupíme k jejich naplnění. Již dříve jsem uvedl ve své práci, že sklad je složen ze skladových karet. Každá tato karta reprezentuje jeden druh zboží. Zároveň je možné pro každou skladovou kartu sledovat její stav a veškeré pohyby, kterých byla tato karta účastna. Z toho vyplývá jasný závěr, že je nutné postupně definovat všechny skladové karty. Není však třeba definovat skladové karty pro každý sklad zvlášť. Stačí nadefinovat pouze hlavní sklady. Při prvotních pohybech zboží pak systém sám vygeneruje na podřízených skladech ty karty, které byly převedeny ze skladů hlavních. Obrázek č. 27: Parametrizace skladové karty


V předchozích částech jsem zmínil skutečnost, že zboží se ve skladech může pohybovat dvěma způsoby. Prvním z nich je stav, kdy je zboží po celou dobu pohybů ve skladech stále v poměru 1:1 ke skladové kartě. Druhým způsobem pohybu zboží je výdej a příjem ve formě receptur a kalkulací. Pro správnou funkci skladového modulu je tedy nutné definovat všechny kalkulace a receptury. Princip kalkulací byl vysvětlen již dříve. Při jejich definici určujeme, které skladové karty a v jakém množství se stávají částmi kalkulací. Řečeno jinými slovy, musíme definovat všechny receptury a definovat množství složek v nich obsažených. Toto nastavení je třeba 49

provést jak pro definici pokrmů, tak i pro definici nápojů, které se nedostávají k zákazníkovi v tom stavu, v jakém byly přijaty na hlavní sklad. Pro větší přehlednost musí dojít také k vytvoření určitého zatřídění receptur – například hlavní jídla, dezerty, polévky a další. Obrázek č. 28: Příklad kalkulace a jejích položek


Krokem, který logicky následuje po definici receptur, je tvorba jídelních, nápojových lístků a ceníků. Prostřednictvím těchto ceníků je zboží vydáváno ze skladu k zákazníkovi. Do ceníků se postupně umísťují kalkulace, receptury a zboží tak, aby finální ceník v IS odpovídal tomu, ze kterého si zákazník vybírá v jednotlivých hotelových provozech. Při tvorbě ceníků se také provádí definice jednotlivých částí ceníků. Příkladem může být definice částí jídelního lístku na studené předkrmy, teplé předkrmy, polévky, zvěřinu, kuřecí maso a další. Takto vytvořené ceníky jsou při parametrizaci dalších modulů postupně přidávány k prodejním místům a na základě prodeje položek z ceníku (kalkulací) se posléze provádí odpočet zboží ze skladových karet a stavů kuhyní. Vytvořením ceníků a jejich přiřazením na prodejní místa se tedy uzavírá průběh zboží sklady. Máme-li definováno skladové hospodářství až na úroveň ceníků, je možné přistoupit k testování tohoto modulu. Zde se opět nejprve provádí základní testy odbornými pracovníky firmy Euhos s.r.o. Posléze lze přistoupit k předání modulu zodpovědné osobě, která postupně ověří správné nastavení kalkulace, správné odpisy ze skladových karet a celkové nastavení modulu Sklady. Ideálním způsobem, jak zjistit 50

správné nastavení modulu, je například porovnání inventur z původního IS a nového IS při dvojím provozu. Obrázek č. 29: Výřez ze systémem generovaného jídelního lístku


3.4 Restaurace Modul pro restaurační provoz je úzce spjat s modulem skladového hospodářství, ze kterého přebírá mnoho nastavení a definovaných záležitostí. Je sice možné, aby modul restaurace byl implementován sám o sobě, nicméně jeho následný přínos není tak velký. Modul restaurace je tedy v podstatě jakousi nadstavbou modulu skladové hospodářství, který umožní na úrovni prodejního místa pohyb zboží k zákazníkovi, případně až na hotelový účet. Modul restaurace se od ostatních odlišuje v jedné základní věci. Tou je možnost offline verze prodejního terminálu (lze aplikovat i při recepčním prodeji). V praxi to tedy znamená, že existují dvě rovnocenná řešení a dva způsoby prodeje. Prvním z nich je prodej s využitím webového rozhraní po celou dobu práce s IS. Druhým řešením je propojení offline prodejního terminálu s IS pomocí FTP serveru. Na požadavek pracovníka hotelu (nebo také automatizovaného procesu) se pak IS dotáže na server, který mu poskytne potřebné informace o prodejích, které jsou posléze přeneseny do IS. Komunikace je i opačného směru. Na požadavek obsluhy prodejního terminálu dojde přes FTP server ke stažení aktuálních dat z IS a jejich přenesení do terminálu. Toho se využívá především v případě aktualizací jídelních lístků a ceníků.

51

Offline verze prodejního terminálu byla vyvinuta především z důvodu potřeby rychlé odezvy a požadavku dotykové obrazovky. Obrázek č. 30: Obrazovka offline prodejního terminálu

Zdroj: Euhos s.r.o., 14. 4. 2011

Obrázek č. 31: Prodej přes webové rozhraní


Z modulu skladového hospodářství jako první využijeme již definované ceníky. Ty pouze připojíme ke správné restauraci a tím nám vznikne souhrn ceníků dané restaurace.

52

V případě offline verze prodejního terminálu je možné na základě informací z implementační analýzy přistoupit k parametrizaci prostor restaurace a k vytvoření mapy stolů a míst (v případě webové verze restauračního modulu se postup neliší, pouze nedojde k vygenerování grafické mapy stolů a míst). K tomu je zapotřebí definovat jednotlivé lokace restaurace – například sál, dětský koutek nebo bar. Pokud máme definovány lokace, pokračujeme definicí jednotlivých stolů a míst. Pro vytvoření grafického zobrazení pro offline terminál je nutné umístit stoly do čtvercové sítě a každému stolu udat přesné souřadnice dané pořadím řádku a sloupce. Obrázek č. 32: Zadávací okno pro definici stolu


Máme-li definována všechny místa v jednotlivých lokacích, pokračujeme v definici jednotlivých uživatelů modulu. Ty vybíráme z již založených uživatelů IS a pouze jim definujeme přístupovou úroveň, pod kterou mohou pracovat s IS popřípadě prodejním terminálem. Definicí bezpečností úrovně lze docílit bezpečnostních opatření, kdy některým uživatelům můžeme zakázat určité funkce. Poslední věcí, kterou je nutné parametrizovat je propojení restauračního modulu s modulem pokladem. Především propojení správné pokladny s prodejním místem.

53

Obrázek č. 33: Mapa stolů prodejního terminálu

Zdroj: Euhos s.r.o., 14. 4. 2011

V případě implementace tohoto modulu do provozu je opět nutné propojení s ostatními periferiemi. Především se znovu jedná o propojení s tiskárnami, jelikož IS sám vystavuje objednávky a storna do kuchyně. Je tedy nutné zabezpečit správné hardwarové propojení a nastavení jednotlivých tiskáren. Dále je nutné přesně specifikovat FTP server, který slouží k přenosu dat z offline terminálu do IS. V případě, že jsou nadefinována a parametrizovány všechny potřebné vlastnosti modulu, je možné přistoupit k jeho testování. V případě offline verze prodejního terminálu lze využít přímo zaměstnanců restaurace. Prodejní terminál je nejprve spouštěn v demo provozu, tudíž na něm lze provádět jakékoli operace bez toho, aby se data přenesla do IS. Ke spuštění v ostré verzi je terminál připraven tehdy, je-li zadán aktivační klíč.

3.5 Kuchyně Implementace a parametrizace modulu kuchyně není časové náročnou procedurou. Většina informací a podkladů pro tento modul byla již získána a do IS zadána při implementaci modulů skladového hospodářství a restaurace. K implementaci tohoto modulu je tedy nutné pouze přiřadit správný sklad pro danou kuchyň, správné kalkulace a receptury, které jsou v kuchyni vytvářeny a v neposlední řadě definovat jídelní lístky a ceníky.

54

Modul posléze slouží šéfkuchaři a Food and Beverage managerovi k tomu účelu, aby mohl sledovat stav skladových zásob, množství vydávaného zboží, rentabilitu jednotlivých pokrmů nebo jejich oblíbenost u zákazníků. Podle stavu skladových zásob je také plánován nákup zboží do kuchyně. Při implementaci musíme pouze definovat oblasti a funkce modulu, ke kterým mají jednotliví uživatelé přístup. Jakákoli další složitá nastavení nejsou v tomto případě zapotřebí. Obrázek č. 34: Pohled na modul Kuchyně


3.6 Balneo Modul, věnovaný balneo provozu (nebo také welness) je prakticky zjednodušenou verzí modulu recepčního. Primárním úkolem je správa a vytváření časových rezervací pro jednotlivá pracoviště balneo centra. K této funkcionalitě je tedy nejprve nutné nadefinovat samotná pracoviště. Definice pracovišť je v podstatě obdobou definice hotelových pokojů. V systému se postupně založí všechna pracoviště, definují se jejich základní vlastnosti – kapacita, časové intervaly pro dobu provozu a další. Po parametrizace pracovišť je systémem vytvořena obdoba recepčního plánu rezervací, ve kterém lze provádět veškeré úkony pro rezervaci jednotlivých pracovišť. Máme-li definována pracoviště, pak je možné přejít k definici procedur, jež jsou v balneo centru nabízeny. Definice procedur je zahájena vytvořením procedury samotné a 55

parametrizací jejich základních vlastností – doba trvání, prodejní cena a vyčíslení případných nákladů na její průběh - nikoli však materiálu. Soupis materiálu, který je na proceduru spotřebován je definován hned v následujícím parametrizačním kroku. Tento krok spočívá ve vytvoření balneo kalkulace. Balneo kalkulace funguje na stejném principu jako kalkulace v modulu skladového hospodářství. Do vytvořené procedury se postupně vkládají skladové karty z příslušného skladu a tím dojde k naplnění kalkulace. Při následném výběru procedury během vytvoření časové rezervace dojde k zapsání čerpání procedury. Nastane-li poté datum a čas uvedený v plánu balneo rezervací, IS provede odpis položek ze skladů a automaticky předá do recepčního modulu informaci o tom, že byla provedena procedura – připíše ji na účet hosta. Samozřejmou funkcí tohoto modulu je sledování ziskovosti a nákladnosti jednotlivých procedur, využití jednotlivých pracovišť a zaměstnanců balneo provozu.

3.7 Doplňkové služby Jak již bylo zmíněno při popisu implementační analýzy tohoto modulu, modul doplňkové služby porývá v případě našeho popisovaného hotelu oblast pronájmu konferenčních prostor a víceúčelového sportoviště. I v tomto modulu jsou využity principy a technologie z modulu recepčního, jelikož se jedná pouze o časovou rezervaci určitých prostor. Prvním krokem parametrizace se tedy stává definice a vytvoření prostor a určení jejich specifik, především kapacity. Na rozdíl od modulu balneo, je zde ale složitější cenotvorba, která se dá přirovnat k cenotvorbě za ubytování. Prostory lze totiž pronajímat s určitou cenou, která se může lišit v sezónní závislosti. V případě pronájmu víceúčelového sportovního dvorce se cena může lišit i v hodinových intervalech. Je tedy nutné definovat minimální časové úseky, v jakých může být služba poskytována a na základě této definice provést ocenění poskytovaných služeb. Po dokončení implementace a parametrizace tohoto modulu je možné opět přistoupit k jeho testování. Především zkontrolovat správnost cen a propojení s dalšími moduly – především recepčního a to z důvodu přenosu cen na účty hostů.

3.8 Pokladny Závěrečným modulem, který je třeba implementovat a parametrizovat, je modul pokladen. K částečné definici některých pokladen jsem se již dostal během popisu implementace 56

jiných modulů, nicméně pro účely této práce vysvětlím parametrizaci a implementaci pokladního modulu v jedné samostatné podkapitole. Implementační analýzou jsme získali informace o pokladní struktuře hotelu. Pro náš případ tedy platí, že pokladny mají dvojstupňovou strukturu - pokladny prodejních míst a hlavní pokladna hotelu. Podle této struktury tedy přistoupíme k definici jednotlivých pokladen. Prvním krokem bude definice typů pokladen. Podle implementační analýzy tedy nadefinujeme dva typy pokladen – pokladny prodejních míst a hlavní pokladnu hotelu. Typy pokladen zavádíme z důvodu větší přehlednosti a lepší parametrizace přístupových úrovní a zabezpečení. Po definici typů pokladem je možné přistoupit k definici a parametrizace konkrétních pokladen, kdy u každé pokladny musíme určit její měnu, číselné řady pohybů finančních toků a samozřejmě typ pokladny. Takto provedeme parametrizaci u každé pokladny, která se nachází na hotelu. Obrázek č. 35: Zadávací okno pro definici pokladen


Jelikož pokladny jsou alokovány v prostorách celého hotelu a prostupují celým IS, je nutné je správně přiřadit k jednotlivým modulům. Vytvoříme-li všechny pokladny v jejich hlavním modulu, musíme projít postupně všechny moduly zbývající a vytvořené pokladny ke konkrétním modulům přiřadit. V IS se jedná pouze o výběr správné pokladny na specifickém místě. IS posléze sám provede vše potřebné pro správnou funkčnost.

57

Po tomto propojení s prodejními místy a moduly IS musí dojít ke specifikaci přístupových práv k jednotlivým pokladnám. Ta mohou být opět definována buď pro skupinu uživatelů nebo pro jednotlivé uživatele IS. Samotný princip pokladen je založen na bázi zápisu do tabulky pokladen. Je-li proveden určitý finanční pohyb na prodejním místě (typicky prodej zboží), IS automaticky vygeneruje zápis s odpovídající finanční hodnotou do tabulky příslušné tabulky. Tyto zápisy se postupně v tabulce pokladny hromadí a tvoří pokladní knihu, která je tvořena příjmy (automatické zápisy) a výdeji (zápisy vytvořené oprávněnými uživateli). Zápisy v pokladnách jsou samozřejmě dále distribuovány celým IS a slouží například jako podklady pro nejrůznější finanční sestavy a reporty9. Obrázek č. 36: Pohled na část pokladní knihy


3.9 Testování V předchozích podkapitolách jsem postupně popsal postup parametrizace a implementace IS přímo v prostředí hotelu. Jelikož se ve své práci zabývám IS modulového uspořádání, bylo možné po ukončení parametrizace jednotlivých modulů přistoupit k částečnému testování v rámci každého z nich. Po parametrizaci a implementaci všech modulů je nyní nutné přistoupit k testování IS jako celku. To znamená vyzkoušet IS v reálném provozu. Ideálním řešením je opět zavedení dvojího provozu, tentokrát však v rámci celého hotelu. Zkušební provoz je posléze 9

Příloha č. 4

58

monitorován jak pracovníky zavádějící firmy, tak i pracovníky jednotlivých provozů a zjištěné chyby jsou průběžně odstraňovány. Tato fáze testování je velmi přínosná zejména pro pracovníky hotelu, kteří již mají možnost vyzkoušet si IS v běžném provozu a seznámit se s jeho základními funkcionalitami a vlastnostmi. Mohou také navrhnout případné další návrhy, které mohou být do IS zapracovány. Proběhne-li testování úspěšně a nejsou-li nalezeny závažné chyby, které by znemožňovaly provoz IS v běžném hotelovém provozu, je možné ukončit fázi implementace a přejít k poslední fázi. Tou je předání IS do provozu a následný monitoring funkcí.

59

4 Finalizace a předání IS Po třech fázích, ve kterých byl připraven IS pro provoz, je nyní možné přistoupit k posledním úkonům, které umožní jeho předání do užívání. Jedním z těchto úkonů může být požadavek na přenos dat z původního IS do nového, což je pro potřeby hotelu velmi důležitá záležitost, která však může opozdit předání IS i v řádu několika dní. Vždy záleží, v jakém stavu jsou data z původního IS a jak se podaří tato data přetransformovat do nového IS. Datové struktury se nemusí vždy úplně shodovat a z tohoto důvodu se nemusí tento úkon vždy zcela stoprocentně podařit. Dalším faktorem, který může oddálit předání IS do provozu, je doba vyškolení hotelového personálu. Problematika zaškolení personálu s sebou nese mnoho proměnných, od množství zaměstnanců hotelu a jednotlivých provozů, přes časové možnosti zaškolování při nepřerušením hotelovém provozu až k faktoru informační gramotnosti jednotlivých pracovníků. Vedoucí pracovníci byli s IS obeznámeni již v průběhu implementace nebo testování. To ovšem neznamená, že není třeba jejich další proškolení. Z tohoto důvodu je nutné vytvořit plán školení, která budou na hotelu probíhat. Jednotlivá školení se zaměří postupně na všechny moduly a tudíž na pracovníky určitých provozů. Po těchto specifických školeních je ovšem nutné seznámit všechny zaměstnance s alespoň základními funkcemi všech modulů, aby bylo patrné fungování IS v globální perspektivě. Je-li personál hotelu dostatečně a kvalitně zaškolen a systém otestován a funkční, pak nebrání nic k přechodu ze starého IS na nový. Ideální situací se jeví většinou určitá předem stanovená půlnoc, kdy je možné ukončit (nebo omezit) starý IS a spustit nový. Je samozřejmostí, že je nutné, aby v prvních dne po změně IS byl přítomen zástupce implementující firmy přímo na hotelu. Tím je zabezpečena rychlá reakce na případné problémy. Současně probíhá ještě doplňující školení hotelového personálu a monitoring základních funkcionalit IS. Postupem času – v řádu dní, je možné opustit prostředí hotelu úplně. Tím přejde zodpovědnost za správu IS výhradně na hotelového administrátora. Ten má k dispozici, stejně jako i ostatní uživatelé IS, možnost technické podpory společnosti Euhos s.r.o. Technická podpora je standardně implementována do IS ve formě specifického modulu. Tento modul zabezpečuje oboustrannou komunikaci mezi hotelem a společností Euhos

60

s.r.o. V případě výskytu potíží je možné využít modulu pro zapsání požadavku na opravu. Tento požadavek je zapsán do IS administrátorem. Na opačné straně IS – v centru technické podpory, je tento požadavek přijat, analyzován a vyřešen. Centrum technické podpory poskytne zákazníkovi zpětnou vazbu o vyřešení daného problému. Touto komunikací tedy postupně vzniká soubor problémů a jejich řešení, do kterého mají přístup všichni uživatelé IS napříč licencemi a tudíž slouží jako jakási knihovna. Pro případy akutních problémů je možné samozřejmě využít i linku technické podpory, kdy je zákazník přímo spojen s operátorem, který je schopen vyřešit komplikace během krátkého časového intervalu. Obrázek č. 37: Modul technické podpory


61

Závěr V průběhu mé práce jsem postupně popsal průběh zavádění IS v konkrétním ubytovacím zařízení. V jednotlivých kapitolách byla věnována pozornost problematice tohoto procesu. Byly popsány postupy analýzy hotelového zařízení a následné využití informací při parametrizaci IS a při implementaci. Jaké jsou však vlastně přínosy nového IS pro majitele hotelu a pro personál? Odpověď na tuto otázku není zcela jednoznačná a může se odlišovat případ od případu implementace. Záleží také na pohledu majitele či zaměstnanců, v čem spatřují hlavní přínosy či případné nevýhody nového IS. Nutno dodat, že pohled majitele hotelu a zaměstnanců se mnohdy může diametrálně odlišovat. Majitel hotelu není typickým uživatelem. Majitel hotelu neapeluje například na jednoduchost a přehlednost některých zadávacích oken, nezajímá ho, jak jsou řešeny jednotlivé části IS. Jeho prioritou většinou bývají statistiky, sestavy a grafy. Majitel musí během krátké chvíle získat z IS aktuální informace o rentabilitě, profitu či ztrátovosti nebo o obsazenosti pokojů. Naopak řadový zaměstnanec má největší zájem na skutečnosti, zda je IS pro jeho práci rychlý, přehledný a logický. Skutečnost, zda IS automaticky umí vypočíst rentabilitu jednotlivých služeb, predigovat cenové trendy na základě dat z minulosti nebo zobrazit náklady hotelu v jedné přehledné tabulce či grafu, je pro zaměstnance již poněkud vedlejší. Tyto dva pohledy (a mnohdy nejen tyto dva) se tedy často střetávají a najít vhodný kompromis není lehký úkol. Vývojáři IS se často spíše přiklánějí na stranu managementu a vedení hotelu, jelikož to jsou lidé, kteří si IS objednávají. Pokud se zaměříme pouze na IS implementovaný firmou Euhos s.r.o., můžeme nalézt na výše zmíněnou otázku několik uspokojivých odpovědí. Hlavním přínosem, který nový IS přináší, je zcela nové pojetí hotelového IS. IS společnosti Euhos s.r.o. ustupuje od tradičních IS desktopového modelu a zavádí zcela novou formu IS založenou na principech „cloudových“ informačních technologiích. Díky tomuto aspektu se snižují náklady na pořízení nového informačního systému v řádu tisíců. Není již třeba nejprve modernizovat IT vybavení na celém hotelu. Zcela postačí běžně dostupné hardwarové vybavení.

62

Jak již bylo dříve zmíněno, nový informační systém je dostupný přes webové rozhraní. Díky této skutečnosti je možné se do IS kdykoli připojit. To zcela mění běžně zažitou praxi, kdy zaměstnanci hotelu (spíše z řad managementu) byli nuceni pracovat pouze v prostorách hotelu nebo s využitím funkce vzdálené plochy. Nyní postačí připojení k internetu a uživatel je schopný se přihlásit do informačního systému a najít potřebné informace. Majitel hotelu se tedy může aktuálně podívat, jaká jsou ekonomická data jeho hotelu, provozní si může ohlídat své podřízené nebo může zůstat v pracovním nasazení i v případě, že z nějakého důvodu nemůže být v práci. IS společnosti Euhos s.r.o. s sebou přináší také značné zjednodušení v oblasti koloběhu dokumentů a dokladů. Všechny vystavené dokumenty jsou v IS automaticky archivovány a jsou k dispozici pro všechny moduly IS. Odpadá tak nákladný tisk dokumentů a následná několikanásobná archivace či zasílání dokladů k dislokovaných pracovištím (externí účetní firma). Nepřehlédnutelným kladem je také fakt, že se jedná o zcela otevřený a obecný informační systém, kde je možné parametrizovat nejrůznější požadavky jednotlivých zákazníků. Je tedy možné pokrýt nároky malých pensionů, hotelů, samostatných sportovišť nebo restauračních zařízení. Veškeré části informačního systému jsou parametrizovatelné a je tedy možné vyjít zákazníkům maximálně vstříc. V neposlední řadě je vhodné zmínit i tu vlastnost, že díky webovému rozhraní je možné do IS kdykoli vstoupit z důvodů opravy chyb či aktualizace IS. Ve většině případů postačí zásah odborného pracovníka bez toho, aby byl vyslán přímo k zákazníkovi. Díky této skutečnosti je ušetřen jak čas, který by strávil zaměstnanec cestou k zákazníkovi, tak i finanční prostředky účtované za výjezd technika. Osobně se domnívám, že by se dala najít celá řada dalších více či méně užitečných aspektů, které nový IS hotelu přináší. Polemika nad přínosy by mohla být samostatným tématem jiné práce. Závěrem bych ovšem chtěl podotknout, že vývoj informačních systémů a obecně informačních technologií jde neustále kupředu. To, co bylo před deseti lety nemyslitelné, je nyní běžnou praxí. Jen těžko si lze tedy představit, kam dospěje vývoj informačních technologií v budoucnu. V současnosti je ale patrné, že stále více informačních systémů a softwarových programů inklinuje právě k pevnému spojení se službami internetu. Pravděpodobně se stále častěji budeme setkávat s teorií „cloudu“ aplikovanou do běžného života nás všech. Již nyní je možné sledovat první operační

63

systémy založené na tomto principu. Je dosti možné, že právě tato technologie najde široké uplatnění napříč všemi oblastmi lidské činnosti. Já osobně vidím v této technologii velmi silný potencionál a právě „cloudový“ IS pro ubytovací zařízení mi může sloužit jako důkaz pro tento můj úsudek. S narůstajícími možnostmi a kapacitami internetového připojení se může poměrně brzy stát, že připojení dnes považovaná za superrychlá budou zcela běžnou záležitostí. Pokud se tak stane, pak nebude důvod, proč této situace nevyužít pro šíření většiny dat pomocí internetu. A jelikož již v dnešní době je internet nepostradatelnou součástí života většiny z nás, může se jednat o skutečnou revoluci v distribuci softwaru či informačních systémů, která nebude nikterak bouřlivá, avšak bude mít široký dopad ve všech oblastech lidské činnosti. Cílem mé práce bylo nastínit čtenáři problematiku zavádění nového typu informačního systému v hotelovém prostředí. Věřím, že jsem tohoto cíle svou prací dosáhl, ačkoli jsem se nemohl zabývat některými částmi tohoto tématu zcela do detailů. Kterýkoli kvalitní informační systém musí pokrýt celou řadu nároků, kdy každý z nich by mohl být tématem práce podobného rozsahu. Doufám však, že práce poskytne čtenáři alespoň základní ucelený

rámec

skutečností,

jež

s popisovaným

64

tématem

souvisí.

Seznam použité literatury 1. BENEŠ, V.: Technická infrastruktura a síťové technologie. Praha: Bankovní institut a.s. 2005, ISBN 80-7265-063-7 2. Beránek J., Kotek P.: Řízení hotelového provozu. Praha: MAG Consulting, 2008, ISBN 978-80-86724-30-0

Internetové stránky www.euhos.cz http://www.fi.muni.cz/~smid/mis-infsys.htm http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Cloud_computing.svg http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/hotelieri-se-ve-velkem-zbavuji-hoteluhlavne-v-praze http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace/#7

65

Seznam obrázků Obrázek č. 1: Počet pobytů v roce 2010 podle měsíců.......................................................... 9 Obrázek č. 2: Triviální schéma hotelového zařízení ........................................................... 12 Obrázek č. 3: Schéma organizační struktury hotelu ............................................................ 14 Obrázek č. 4: Schéma Cloud computingu .......................................................................... 16 Obrázek č. 5: Schéma procesu vzniku rezervace ................................................................ 22 Obrázek č. 6: Schéma procesu vzniku rezervace podle aktérů............................................ 23 Obrázek č. 7: Schéma procesu typu ubytování hosta .......................................................... 24 Obrázek č. 8: Schéma propojení hotelového účtu s ostatními provozy............................... 25 Obrázek č. 9: Schéma procesu typu Check-out ................................................................... 25 Obrázek č. 10: Schéma skladového hospodářství ............................................................... 28 Obrázek č. 11: Schéma pohybu zboží ve skladech .............................................................. 30 Obrázek č. 12: Schematické znázornění systému kalkulací ................................................ 31 Obrázek č. 13: Schematické znázornění systému pokladen ................................................ 35 Obrázek č. 14: Zadávací okno pro volbu modulů ............................................................... 38 Obrázek č. 15: Zadávací okno pro vytvoření uživatele ....................................................... 38 Obrázek č. 16: Zadávací okno pro přiřazení uživatele licenci ............................................ 39 Obrázek č. 17: Přihlašovací okno do systému Euhos .......................................................... 41 Obrázek č. 18: Zadávací okno pro parametrizace pokoje ................................................... 42 Obrázek č. 19: Cenová matice ............................................................................................. 43 Obrázek č. 20: Příklad akčního balíčku ............................................................................... 43 Obrázek č. 21: Zadávací okno typu úhrady nad prodejním místem - Recepce ................... 44 Obrázek č. 22: Plán rezervací .............................................................................................. 45 Obrázek č. 23: Zadávací okno pro typ úhrady..................................................................... 45 Obrázek č. 24: Zadávací okno pro služby ........................................................................... 46 66

Obrázek č. 25: Nastavení vlastností balíčku........................................................................ 47 Obrázek č. 26: Zadávací okno pro část definice skladu ...................................................... 48 Obrázek č. 27: Parametrizace skladové karty ...................................................................... 49 Obrázek č. 28: Příklad kalkulace a jejích položek............................................................... 50 Obrázek č. 29: Výřez ze systémem generovaného jídelního lístku ..................................... 51 Obrázek č. 30: Obrazovka offline prodejního terminálu ..................................................... 52 Obrázek č. 31: Prodej přes webové rozhraní ....................................................................... 52 Obrázek č. 32: Zadávací okno pro definici stolu ................................................................. 53 Obrázek č. 33: Mapa stolů prodejního terminálu ................................................................ 54 Obrázek č. 34: Pohled na modul Kuchyně .......................................................................... 55 Obrázek č. 35: Zadávací okno pro definici pokladen .......................................................... 57 Obrázek č. 36: Pohled na část pokladní knihy..................................................................... 58 Obrázek č. 37: Modul technické podpory ........................................................................... 61

67

Seznam příloh Příloha č. 1: Vzorová organizační struktura hotelu Příloha č. 2: Sestava stravování za určité období Příloha č. 3: Sestava úklidu pro pokojské Příloha č. 4: Přehledová sestava tržeb za ubytování

68

Přílohy Příloha č. 1 Vzorová organizační struktura hotelu

o Top management

–

nejvyšší vedení hotelu, které

plní úkoly

dlouhodobějšího charakteru  Úsek ředitel Ředitel hotelu o Odpovídá za řízení hotelu a plnění úkolů majiteli nebo společnosti Asistent ředitele o Řídí práci sekretářky, sjednává pracovní schůzky, připravuje podklady Sekretářka ředitele o Vede administrativu, evidence a distribuce pošty Právník o Sleduje dodržování právních norem, jedná před soudy a orgány státní správy, vede pojistné smlouvy a pojistné události, vypracovává smlouvy, zpracovává org. normy  Ekonomický ředitel, obchodní ředitel, ředitel prodeje a marketingu, finanční ředitel, personální ředitel Jejich povinnostmi je řídit a kontrolovat práci zaměstnanců Co nejlépe organizovat práci Vytvářet příznivé pracovní podmínky zodpovídají za bezpečnost při práci

69

zabezpečovat odměňování zaměstnanců podle mzdových předpisů vytvářet příznivé podmínky pro zvyšování odborné úrovně zaměstnanců (jazykové kurzy, školení...) dbát na zabezpečování a dodržování zákonných předpisů a vést pracovníky k pracovní kázni zabezpečovat a ochraňovat majetek zaměstnavatele  Ekonomický ředitel Statutární

zástupce

ředitele,

mzdová

politika,

vnitropodnikové plánování, příprava statistických výkazů, dbá na dodržování info. Soustavy hotelu  Obchodní ředitel Má na starost organizaci obchodního úseky, řídí ceny, sleduje konkurenci, organizuje gastronomické akce, spolupracuje se šéfkuchařem Obchodní oddělení  Ředitel prodeje a marketingu Asistuje u tvorby cen, marketingová strategie hotelu, příprava smluv s partnery ohledně kapacity a vytížení, zpracovává návrhy na zacházení s V.I.P. hosty Marketingové oddělení, Ubytovací oddělení, Konferenční oddělení  Finanční ředitel Podobné úkoly jako ekonomický ředitel Účetní oddělení, Fakturační oddělení  Personální ředitel

70

Kontrola a dodržování předpisu (cizinecká policie), mzdová politika, výpočet mezd zaměstnanců, zajišťuje nábor nových zaměstnanců, zvyšuje kvalifikaci zaměstnanců  NAVÍC  Ředitel technického oddělení Musí znát normy a pravidla, co jak funguje  F and B ředitel Ředitel jídla a pití

o Provozní management- zajišťování každodenního plynulého chodu hotelu  3 základní útvary(úseky): ubytovací, stravovací, technický  Ubytovací úsek Část příjmu – recepce (Front Office) o Úkoly, role recepce  Velká změna po roce 1989, příchod výpočetní techniky

>

zefektivnění

znamenalo práce,

to

snížil

zrychlení se

a

počet

zaměstnanců  Probíhá zde rezervace, přijímaní objednávek, prodej

pokojů,

opatření

k zabezpečení

bezpečnosti hostů a jejich majetku, příjem objednávek na doplňkové služby, drobný prodej hygienických a cestovních potřeb, prodej suvenýrů, zúčtování, buzení hostů, rooming list( seznam hostů s čísly pokojů) o Vedoucí úseku ubytování – dbá na správné a maximální vytěžování lůžkové kapacity hotelu, dodržuje BOZP, kontrola poctivosti prodeje, hygieny, vyřizuje stížnosti a reklamace

71

o Recepční – zodpovídá za řádný chod recepce během své směny, přijímá a vyřizuje objednávky, hmotná odpovědnost za svěřené předměty o Hotelový vrátný – BOZP, inkaso za poskytnuté hotelové služby o Pracovník směnárny – musí mít školení od ČNB o Pracovník rezervací – evidence objednávek, vyřizuje korespondenci, informuje v souvislosti s V.I.P. hosty, připravuje materiály pro každodenní činnost recepce o Halové služby – jsou poskytovány mimo recepční pult, tvoří ji brigáda zaměstnanců: dveřník, bagážista, liftboy, čistič obuvi, šatnářka  první i poslední kontakt s hostem, velmi důležitý první dojem  Bell Captain – šéfuje brigádníky Část lůžková - Úsek hotelových pokojů (Housekeeping) o zaměřena na vlastní ubytování hosta, jedná se o přípravu pokoje, předání pokoje hostu, běžný úklid, zajistit bezporuchovou funkci pokoje a jeho zařízení, pokojové služby o Zajištění úklidu veřejných a společných prostor hotelu, úklid před hotelem o Vedoucí Housekeepingu – většinou ženy, zodpovídá za pořádek, organizuje práci, zodpovídá za BOZP, kontroluje kvalitu služeb o Hotelová hospodyně – řídí pokojské a uklízečky, plánuje generální úklidy, malování, má na starost hotelové prádlo o Pokojská – vykonává vlastní úklid pokoje

72

 Běžný úklid (když hotel pokračuje v pobytu) – vyvětrá, vyluxuje, vymění prádlo, ručníky, zkontroluje funkčnost zařízení  Úklid po odjezdu hosta – kompletní úklid, doplní co je potřeba  Generální úklid – oprava nábytku, malování, výměna koberců  Existují denní a noční pokojská o Uklízečka – úklid veřejných a společenských prostor  Stravovací úsek Úkolem je poskytovat stravovací služby, záleží na tipu hotelu o Zajištění snídaňového provozu od ranních hodin o Celodenní stravování, oddělené stravování (turistické skupiny), stravování na objednávku, donáška jídel na pokoje (Room Service) Výrobní část - Kuchyně, přípravny, příruční sklady Odbytová část – restaurace, kavárny, vinárny, lobby bar,... o Prezentuje

se

hostu

formou

nabídky

–jídelní,

snídaňový, kavárenský, lístek Vedoucí stravovacího úseku (Food & Bevarage Manager) o Zodpovídá

pouze

řediteli

hotelu,

vypracovává

rozpočet tržeb a nákladů, stanovuje hygienické a technické

předpoklady,

sestava

menu

se

šéfkuchařem, nákup surovin, porovnává ceny a podmínky Šéfkuchař – sestavuje výrobní program, kontroluje práci podřízených, zabývá se procesem zásobování, technickým vybavení kuchyně, BOZP

73

Cenový kalkulant – kalkulace cen jídel a nápojů, výpočet slev, vypracovávání škodných protokolů Kuchyňská hospodyně – má na starost umývárny nádobí (černé a bílé), skla, dbá na pořádek v kuchyni  Technický úsek Úkolem je zajistit bezporuchový chod hotelu po technické stránce Nejhorší je zanedbání běžné údržby, pekelně se vymstí, cesta do pekel Stará se o: Kotelny, strojovny, prádelny, garáže, klimatizace o Rekreační služby jako: sauny, bazén, fitness, ...větší hotely většino na provoz najímají externí firmy, u menších hotelů recepce

Zásobování a skladování o Bezproblémový a plynulý provoz je rozhodující v kvalitě poskytovaných služeb o Je zajištěno na základě dodavatelsko-odběratelských vztahů o Denně: pečivo, ovoce, zelenina o Týdně: maso, uzeniny, pivovary o Čtrnáctidenně: koloniál o Měsíčně: papíry, hotelové doplňky, čistící prostředky o Vedoucí zásobování o Vedoucí skladu o Skladník Ostatní pomocné provozy o Nejsou

hlavním

byznysem

outsourcingují

74

hotelu,

hotely

tyto

služby

většinou

Hotelová prádelna, hotelové zahradnictví, hotelová ostraha, správa počítačové sítě, ubytovna pro zaměstnance (hotely nabízející tuto službu získávají snadněji zaměstnance,

10

vyskytuje

se

zejména

v místech

se

sezonní

turistikou).10

Beránek J., Kotek P.: Řízení hotelového provozu. Praha: MAG Consulting, 2008. Strana 73 - 89, ISBN

978-80-86724-30-0

75

Příloha č. 2 Sestava stravování za určité období


76

Příloha č. 3 Sestava úklidu pro pokojské


77

Příloha č. 4 Přehledová sestava tržeb za ubytování


78

Informační systém pro hotelová zařízení

Recommend Documents