INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA PUSKESMAS KOPELMA DARUSSALAM KECAMATAN SYIAH KUALA BANDA ACEH
Public Satisfaction Index at The Community Health Center of Kopelma DarussalaminSyiah Kuala, Banda Aceh
Liesa Gusfiarni1; Hajjul Kamil2 1
Mahasiswa Pogram Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh Bagian Keilmuan KeperawatanDasarDasarKeperawatan, Fakultas Keperawatan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh e-mail :
[email protected];
[email protected]
2
ABSTRAK Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan masyarakat perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai dengan harapan masyarakat. Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan publik harus mempunyai nilainilai kepuasan yang terukur untuk selanjutnya dapat sebagai acuan meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pengguna Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah Kuala Banda Aceh. Jenis penelitian kuantitatif deskriptif deskriptif dengan desain cross sectional study. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang berkunjung ke Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah Kuala dengan pengambilan sampel secara accidental sampling berjumlah 150 orang. Pengumpulan data mengunakan kuesioner baku MenPan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 dalam bentuk multyple choice, data di lakukan secara deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian Indek Kepuasan Masyarakat didapatkan nilai indek sebesar 2.61 dan nilai IKM 65.3 yang berarti mutu pelayanan pada kategori B, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan baik. Diharapkan bagi puskesmas untuk menjaga dan mendapatkan kepercayaan serta kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kopelma Darussalam seharusnya memperhatikan aspek-aspek yang menjadi penilaian masyarakat seperti hal nya yang terdapat dalam penilaian responden di penelitian ini. Kata Kunci
:
Indeks Kepuasan Masyarakat, Puskesmas
ABSTRACT Puskesmas (community health center) as the public health services needs to provide excellent services to meet the public expectations. Health center must also develop measured satisfaction values as the reference to improving its service quality. This study aims to determine the Community Satisfaction Index at the community health center of Kopelma Darussalam in Syiah Kuala, Banda Aceh. This is a descriptive quantitative study with cross sectional design. The population in this study were all patients who visited the health center from which 50 respondents were drawn as the sample through accidental sampling. The data were collected using standard multiple-choice questionnaires based on MENPAN (Ministry of Civil Apparatus) No. KEP / 25 / M.PAN / 2/2004 and then analyzed descriptively. The results showed that Community Satisfaction Index value was at 2.61 with the average value of 65.3. This means that quality of services is the in category B and can be considered as good. It is expected that the health center gain and maintain public trust and satisfaction. It should pay attention to aspects that the community assess as described in this study. Keywords
:
Community Satisfaction Index, Puskesmas (community health center)
1
PENDAHULUAN Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan masyarakat perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai dengan harapan masyarakat. Sistem pelayanan kesehatan juga sangat berpengaruh terhadap derajat kesehatan individu dan masyarakat. Layanan kesehatan Puskesmas bukan semata berfokus pada pengobatan, tetapi juga pada pemeliharaan dan peningkatan kesehatan (Asmadi, 2008, p.31). Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik salah satunya di Puskesmas, sebagaimana di amanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu di susun indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilai terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. (MenPan, 2004, p.3). Dalam rangka akuntabilitas pelayanan Puskesmas, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan Puskesmas melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Puskesmas. Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu bila penampilan kurang diharapkan maka pelanggan tidak terpuaskan, bila penampilan sebanding dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan Puskesmas dipengaruhi banyak faktor yaitu: pendekatan
dan perilaku petugas, mutu informasi yang diterima, prosedur penjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, dan outcome terapi atau perawatan yang diterima (Wijono, 2000, p.13). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Candrawati (2015), tentang perbedaan tingkat kepuasan pasienpada Puskesmas Standar Internasional Dan Puskesmas Tidak Standar Internasional Di Kota Denpasar. Di dapatkan hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien secara bermakna lebih tinggi pada puskesmas Standar Internasional (98,66%) di bandingkan puskesmas tidak Standar Internasional (87,25%) (p=0,001). Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu secara bermakna, lebih tinggi pada puskesmas Standar Internasional yaitu dimensi kehandalan (97,99%), ketanggapan (97,32%), jaminan (98,66%), empati (97,32%), penampilan fisik (97,32%), sedangkan pada puskesmas tidakStandar Internasional menunjukkan dimensi kehandalan (81,21%), ketanggapan (82,52%), jaminan (84,565%), empati (77,18%), penampilan fisik (83,89%)) (p=0,001). Pada analisis multivariat, status puskesmas (95% CI 3,87-70,95%) dan status kepesertaan (95% CI 1.38-10,23) mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (p=0,001) dengan status puskesmas merupakan faktor yang paling berpengaruh (adjusted OR 16,56). Hasil analisis kuadran menunjukkan pada puskesmas Standar Internasional terdapat sub-item kesopanan dan ketelitian petugas serta kerapian ruangan merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Puskesmas Kopelma Darussalam adalah salah satu Pusat Kesehatan Masyarakat yang ditunjuk pemerintahkota Banda Aceh untuk melayani kesehatan di wilayah Kopelma Darussalam dan sekitarnya. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini maka di harapkan pasien akan dapat memberikan penilaian terhadap Puskesmas Kopelma
2
Darussalam, karena tidak bisa di pungkiri bahwa pelayanan Puskesmas sering kali smendapatkan banyak complain dari pasiennya. Biarpun Puskesmas Kopelma Darussalam sudah mempunyai fasilitas pelayanan yang sudah lengkap tetapi belum dimanfaatkan sepenuhnya, dimana perawat merangkap tugas menjadi sopir ambulan sehingga dapat terganggu terhadap pelayanan yang diberikan. Sesuai data dari Puskesmas Kopelma Darussalam didapatkan angka kunjungan rawat jalan tahun 2015 sebanyak 19.347 pasien dan pada angka kunjungan bulan Januari sampai Mei 2016 sebanyak 9190 pasien, hal ini merupakan angka kunjungan pasien terendah di wilayah kota Banda Aceh. Jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas Kopelma Darussalam yaitu sebanyak 29 orang di bagi menjadi 2 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 4 orang sarjana kesehatan masyarakat, 3 orang perawat sarjana, 1 orang bidan (sarjana terapan), 1 orang perawat gizi, 2 orang bidan, 4 orang perawat diploma, 1 orang kesehatan lingkungan, 2 orang perawat gigi, 1 orang analis, 1 orang farmasi, 2 orang asisten perawat, 1 orang asisten farmasi, dan 3 orang bidan. Program yang dilaksanakan di puskesmas yaitu program promosi kesehatan, program kesehatan lingkungan, program kesehatan ibu dan anak termasuk keluarga berencana, program perbaikan gizi masyarakat, program pencegahan dan pemberantasan penyakit menular, dan program pengobatan. Sedangkan hasil wawancara awal dengan 10 pengunjung di Puskesmas
Kopelma Darussalam, memberikan pendapat terhadap pelayanan secara berbeda-beda, yaitu 4 pengunjung mengatakan puas setelah mendapatkan pelayanan, 5 pengunjung mengatakan tidak puas dengan alasan lama harus menunggu dan tidak adanya petugas serta harus dirujuk karena tidak cukup alat dan bahan dan lama dalam melakukan tindakan, dan 1 pengunjung mengatakan biasa-biasa saja pelayanan puskesmas dan hasil observasi di Puskesmas Kopelma Darussalam didapatkan kesiapan tenaga baik administrasi maupun medis sehingga tidak jarang pasien harus rela menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah Kuala Banda Aceh Tahun 2016. METODE Jenis penelitian kuantitatif ; deskriptif dengan desain cross sectional study. Populasi penelitian adalah seluruh masyarakat yang berkunjung ke Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah Kuala yaitu sebanyak 2003 orang pada bulan Mei 2016. Pengambilan sampel penelitian secara accidental sampling. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang darijumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x10 = 150 responden yang dil aksanakan selama enam hari masa kerja Puskesmas
3
HASIL Data yang diperoleh berdasarkan kuesioner terhadap 150 responden adalah sebagai berikut:
No Unsur Pelayanan 1
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden di Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah KualaTahun 2016 (n=150) No Karakteristik Umur ( Depkes RI, 2009 ) 1 Remaja Akhir (17-25 tahun) 2 Dewasa Awal 3 (26-35 tahun) Dewasa Akhir 4 (36-45 tahun) Lansia Awal 5 (46-55 tahun) 6 Lansia Akhir (56-65 tahun) Manula (>65 tahun)
1 2 3 1 2
Pendidikan Rendah Menengah Tinggi Pekerjaan Bekerja Tidak Bekerja
f
%
14
9,3
42
28,0
48
32,0
26
17,3
12
8,0
8
5,3
77 49 24
51,3 32,7 16,0
129 21
86,0 14,0
Berdasarkan Tabel1dapat disimpulkan bahwa mayoritas karakteristik responden yaitu berumur dewasa awal (36-45 tahun) sebanyak 48 responden (32,0%), sebagian pendidikan responden yaitu tingkat rendah sebanyak 77 responden (51,3%) dan mayoritas responden yaitu bekerja sebanyak 129 responden (86,0%).
Tabel2. Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah Kuala Banda Aceh Tahun 2016 (n=150)
Nilai BRT IKM Unsur Pelayanan 2,51 0,071 0,18
Prosedur pelayanan 2 Persyaratan 2,52 pelayanan Kejelasan 3 petugas 2,56 pelayanan 4 Kedisiplinan 2,48 petugas pelayanan 5 Tanggung 2,54 jawab petugas pelayanan 6 Kemampuan 2,81 petugas pelayanan 7 Kecepatan 2,45 pelayanan 8 Keadilan 2,81 mendapatkan pelayanan 9 Kesopanan 2,95 dan keramahan petugas 10 Kewajaran 2,57 biaya pelayanan 11 Kepastian 2,57 biaya pelayanan 12 Kepastian 2,89 jadwal pelayanan 13 Kenyamanan 2,58 lingkungan Keamanan 14 pelayanan 2,56 Keamanan pelayanan Nilai rata – rata IKM 2,61 Nilai IKM x 25 65,3
0,071 0,18
0,071 0,18 0,071 0,18
0,071 0,18
0,071 0,20
0,071 0,17 0,071 0,20
0,071 0,21
0,071 0,18
0,071 0,18
0,071 0,21
0,071 0,18
0,071 0,18
Berdasarkan tabel 52 dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata indeks kepuasan masyarakat pengguna Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah Kuala Banda Aceh adalah sebesar 2,61. untuk mengetahui interpretasi terhadap 4
penilaian indeks kepuasan masyarakat, maka nilai rata-rata indeks kepuasan masyarakat dikonversi dengan nilai dasar 25 sehingga didapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi adalah 65,3. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Puskesmas Kopelma Darussalam adalah B dengan kinerja unit pelayanan Baik. PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah Kuala Banda Aceh, di dapatkan nilai rata-rata indeks kepuasan masyarakat pengguna Puskesmas sebesar 2,61 dan Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi adalah 65,3. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa mutu pelayanan Puskesmas Kopelma Darussalam adalah B dengan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini sesuai dengan penelitian Sukamti (2015) tentang analisis indeks kepuasan masyarakat pada pelayananpublik di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga, dari hasil analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai Indeks yang diperoleh sebesar 3,27 dan Nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 81,74. Hal ini berarti bahwa mutu pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Kalicacing termasuk dalam kategori A, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan sangat baik. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dengan nilai ratarata tingkat kinerja (X) adalah 3,29 dan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y) adalah 3,57 sehingga diperoleh nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh unsure adalah sebesar 92,17%. Hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Kalicacing mengenai pelayanan kesehatan dapat dikatakan sangat baik. Hal ini juga sesuai penelitian Chasanah (2013), pengukuran kinerja berdasarkan indeks kepuasan masyarakat pada Puskesmas Kalirungkut Surabaya, dari hasil pengukuran tersebut diperoleh bahwa secara keseluruhan menunjukkan hasil Puskesmas Kalirungkut
mampu menghasilkan kinerja yang baik dengan skor rata-rata 3,055. Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (2004), Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula. Sebaliknya, konsumen tidak puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya (Santoso, 2005, p.3). Peneliti berpendapat bahwa ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan yang di berikan puskesmas di akibatkan oleh dua unsur pelayanan dalam kategori kurang yaitu kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan (2,48) dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan (2,45), biarpun dua belas unsur pelayanan lainnya berada pada kategori baik. Hal ini di sebabkan oleh harapan yang tinggi dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan puskesmas yang dengan sebaik-baiknya tetapi masyarakat harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan sehingga menyebabkan pengunjung harus antrian yang lama, di sebabkan oleh petugas yang tidak tepat waktu hadir ke Puskesmas dan kurang cepat dalam memberikan pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat juga didukung oleh data demografi responden dimana mayoritas responden berumur 36-45 tahun (32,0%) dan 26-35 tahun (28,0%) responden. Menurut Prasetyo & Ihalauw (2005 dalam Waluyo, 2010, p.25), menjelaskan segmen umur yang berbeda mempunyai selera dan minat yang berbeda pada suatu produk termasuk pelayanan keperawatan. Pasien muda umumnya memiliki harapan lebih tinggi sehingga perlu pelayanan yang lebih untuk mencapai kepuasan.
5
Dilihat dari segi pendidikan responden yaitu mayoritas responden berpendidikan rendah sebanyak 51,3%. Menurut Supiyadi (2008 dalam Waluyo, 2010, p.24) menjelaskan bahwa pasien yang berpendidikan SD memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap pelayanan keperawatan dibanding yang berpendidikan SLTP, SLTA dan Perguruan Tinggi. Pasien yang memiliki pendidikan tinggi memiliki pengetahuan tinggi, sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang lebih komplek. Oleh karena itu, mereka membutuhkan pelayanan yang lebih lengkap dan berkualitas untuk mendapatkan kepuasan. Sedangkan dari segi pekerjaan responden dimana mayoritas respoden berkerja sebagai bekerja sebanyak 86,0%. Menurut Zaini (2001 dalam Waluyo, 2010, p.25) menunjukkan ada hubungan yang bermakna antara pekerjaan dengan kepuasan pasien. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian Indek Kepuasan Masyarakat masyarakat yang berkunjung ke Puskesmas Kopelma Darussalam Kecamatan Syiah Kuala dengan 14 indikator didapatkan 12 unsur termasuk dalam kategori baik dan 2 unsur pelayanan yang diteliti termasuk dalam kategori kurang baik.Nilai rata-rata IKM sebesar 2.61 dan nilai IKM setelah dikonversi adalah 65.3 yang berarti mutu pelayanan pada kategori B dan kinerja unit pelayanannya adalah baik baik. Demi menjaga dan mendapatkan kepercayaan serta kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kopelma Darussalam seharusnya memperhatikan aspek-asek yang menjadi penilaian masyarakat seperti halnya yang terdapat dalam penilaian responden di penelitian ini. Diantaranya yang menjadi aspek prioritas utama yang perlu ditingkatkan adalah kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
Penelitian selanjutnya diharapkan pasien lebih spesifik menilai petugas yang memberikan pelayanan apakah dokter, bidan, perawat, atau petugas lainnya sehingga bisa diketahui kinerja petugas yang mana perlu ditingkatkan. REFERENSI Arikunto, S.(2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta : Rineka Cipta Asmadi. (2008). Konsep dasar keperawatan. Jakarta: EGC. Azwar, S. (2011). Sikap dan perilaku dalam: sikap manusia teori dan pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Candrawati, A.G.A.G. (2015). Perbedaan tingkat kepuasan pasienpada puskesmas iso dan puskesmas non iso di kota denpasar.Program Pascasarjana. UniversitasUdayana: Denpasar. Chasanah, U. (2013).Pengukuran kinerja berdasarkan indeks kepuasan masyarakat pada Puskesmas Kalirungkut Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 2 No. 3 Irawan, H.(2009). 10prinsipkepuasanpelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. MenPan.RI (2004). Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004, Pedoman umum penyusunanindeks kepuasan masyarakatunit pelayanan instansi pemerintah
Mubarak, W.I. (2009). Ilmu keperawatan komunitas pengantar dan teori. Buku 1. Jakarta: Salemba Medika. Nasution. (2009). Metode research. Jakarta: BumiAksara.
6
Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Permenkes No.75 tahun Pusatkesehatanmasyarakat. MenteriKesehatanRepublik Indonesia
2014.
Pohan, I.S.(2006).Jaminan mutu layanan kesehatan; dasar-dasar pengertian dan penerapan, Jakarta: EGC. Santoso.(2005). Metodologipenelitiankuantitatfdank ualitatif, Jakarta: PrestasiPustaka. Sarwono,
J.(2006). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Yogyakarta:Graha Ilmu
Setiadi.(2007). Konsep dan penulisan riset keperawatan. Yogyakarta: GrahaIlmu
Sukamti, S. (2015). Analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada pelayananpublik di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga. STIE AMA Salatiga. Among Makarti. Vol.8 No.15 Supardi, S., Handayani, R.S., &Notosiswoyo, M. (2008). Faktor-faktor yang berhubungandengankepuasanpasien rawatjalandanrawatinapPuskesmas (Analisa data SKRT 2004). PuslitbangPenelitianKesehatan, 36 (3). 135-144. Waluyo.
(2010). Manajemen Mutu pelayanan kesehatan. Airlangga University Press. Surabaya.
Wijono, D.M.S. (2000). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Vol 1. Airlangga University Press. Surabaya
Sugiyono. (2010). Metode penelitian pendidikan. Bandung:Alfabeta Suhadi.
(2015). Perencanaanpuskesmas. Jakarta: TIM
7
