JAARVERSLAG 2014
1
2
INHOUDSOPGAVE
Inleiding
5
1. Klachtencommissie
7
1.1. Commissie
7
1.2. Samenstelling
7
1.3. Taken en verantwoordelijkheden
7
2. Klachten
9
2.1. Ontvangen klachten
9
2.2. Aard van de klachten
10
2.3. Urgentie
11
2.4. Stedelijke klachten
11
3. Beoordeling klachtencommissie
13
3.1. Uitspraken
13
3.2. Gegronde klachten
14
3.3. Advies
14
3.4. Hoorzitting
15
4. Klachten per woningcorporatie en Woning in Zicht
16
4.1. Woning in Zicht
17
4.2. TBV Wonen
18
4.3. Tiwos
19
4.4. WonenBreburg
20
4.5. ’t Heem
20
4.6. Leystromen
21
5. Conclusies en aandachtspunten
25
Bijlagen Bijlage 1 Overzicht klachten 2014 (tabel 1)
26
Bijlage 2 Aard urgentie (tabel 2)
27
Bijlage 3 Reglementen Klachtencommissie
28
Bijlage 4 Reglementen Klachtencommissie Leystromen
35
3
4
INLEIDING
Dit jaarverslag geeft inzicht in de werkzaamheden van de klachtencommissie over de periode 1 januari 2014 tot en met 31 december 2014. Het verslag biedt een overzicht van de hoeveelheid klachten, de aard van de klachten en hoe deze beoordeeld zijn.
Daarnaast wordt ingegaan op de werkwijze, inhoudelijke aspecten en aandachtspunten vanuit de klachtencommissie. Ook wordt een analyse van de cijfers gegeven. Vervolgens worden per corporatie de klachten in beeld gebracht.
In hoofdstuk 1 komen de samenstelling, het doel en de taken van de klachtencommissie aan de orde.
Hoofdstuk 2 geeft inzicht in de klachten die zijn binnengekomen bij de commissie.
Hoofdstuk 3 biedt een inzage in de besluiten die de commissie heeft genomen over de klachten in 2014.
In hoofdstuk 4 wordt per corporatie en Woning in Zicht besproken welke klachten er ingediend zijn en wat de besluiten zijn geweest.
Met hoofdstuk 5 wordt dit jaarverslag afgesloten. Dit hoofdstuk bevat de conclusies en aandachtspunten die voortkomen uit de ontwikkelingen van 2014.
5
6
1.
KLACHTENCOMMISSIE
Het jaar 2014 wordt gekenmerkt door het verdiepen van de doelen die in 2013 zijn gesteld: het uitdiepen van de situatie van de klager, waardoor tot een meer zorgvuldige afweging wordt gekomen. Er is meer aandacht besteed aan de communicatie richting de klager. Duidelijkheid was hierbij het kernwoord. In 2014 zijn de klachten ook weer op een transparante wijze beoordeeld.
1.1.
Commissie
De klachtencommissie is hét centrale punt waar woningzoekenden en huurders hun klacht kunnen indienen over de woningcorporaties (’t Heem, TBV Wonen, Tiwos en WonenBreburg en Leystromen) en Woning in Zicht. Ook de bezwaren tegen de besluiten van de urgentiecommissie worden behandeld door de klachtencommissie. Kortom: één centraal loket voor mensen die een klacht willen indienen. In 2014 is de samenstelling van de klachtencommissie voor het eerst sinds 2011 gewijzigd. In het reglement van de klachtencommissie is opgenomen dat na drie jaar het eerste commissielid plaats maakt voor een nieuw lid. Vanaf dat moment treedt jaarlijks een lid af en wordt er een nieuw lid geworven. De zittingsduur is drie jaar voor elk commissielid. Op deze manier blijft de commissie dynamisch en tegelijkertijd is de stabiliteit gewaarborgd.
1.2.
Samenstelling
De klachtencommissie is als volgt samengesteld:
De heer H. van Tilborg (voorzitter sinds juli 2011) Mevrouw J. van de Westelaken (lid sinds juli 2011) De heer J. Franssen (lid afgetreden in juli 2014) Mevrouw K. Verhagen (lid sinds juni 2014)
De voorzitter en leden zijn benoemd voor drie jaar door het bestuur van Woning in Zicht. In verband met de onafhankelijke status van de commissie mogen voorzitter en leden niet werkzaam zijn voor de corporaties en mogen daarnaast geen hoofd- of nevenfuncties vervullen die strijdig kunnen zijn met uitoefening van het lidmaatschap van de commissie.
1.3.
Taken en verantwoordelijkheden
De klachtencommissie heeft de volgende verantwoordelijkheden en taken:
De commissie heeft tot doel om huurders en woningzoekenden in de gelegenheid te stellen om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben.
Het geven van een aanbeveling aan het bestuur van de betrokken corporatie of Woning in Zicht over een bij de commissie ingediende klacht over haar handelen of nalaten, of het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten.
7
Het geven van een aanbeveling aan het bestuur van de betrokken corporatie of Woning in Zicht over een bij de commissie ingediende klacht over een besluit of handeling met betrekking tot de woonruimteverdeling.
Het geven van een bindende uitspraak naar aanleiding van het bezwaar dat een klager heeft gemaakt tegen een beslissing van de urgentiecommissie woonruimteverdeling verbonden aan Woning in Zicht. De aanbeveling of de uitspraak is schriftelijk en gemotiveerd.
De commissie kan - gevraagd en ongevraagd - op grond van één of meer ontvangen klachten een aanbeveling geven over het door de corporatie of Woning in Zicht gevoerde beleid.
De commissie is voor haar functioneren primair zelf verantwoordelijk. De commissie legt daarover in haar jaarverslag verantwoording af.
Het secretariaat van de klachtencommissie wordt gevoerd door Woning in Zicht. Het secretariaat bestaat uit een medewerker Woning in Zicht, die de vergaderingen voorbereidt en hiervan verslag legt. En de coördinator van Woning in Zicht, die eindverantwoordelijk is voor dit traject.
In 2014 heeft de commissie 12 maal vergaderd om de klachten te behandelen.
Ook heeft de voorzitter van de commissie samen met de coördinator van Woning in Zicht overleg gehad met de huurdersorganisatie van Leystromen. Naast kennismaken is er uitleg gegeven over het functioneren van de commissie.
Informeel heeft de klachtencommissie in 2014 een bijeenkomst gehad samen met de urgentiecommissie.
8
2.
KLACHTEN
Hoeveel klachten zijn er in 2014 binnengekomen, op basis van welke onderwerp en welke besluiten zijn er genomen? Hoe staan deze cijfers in verhouding tot vorige jaren? Dit wordt inzichtelijk gemaakt in de onderstaande paragrafen.
2.1.
Ontvangen klachten
In 2014 zijn 101 klachten binnengekomen. Dat is een flinke daling ten opzichte van de vorige vijf jaren. In 2013 zijn 142 klachten ingediend.
In onderstaande grafiek is het aantal klachten van afgelopen jaren weergegeven. Hierin komt duidelijk naar voren dat in 2014 veel minder klachten zijn ingediend in vergelijking tot voorgaande jaren. Dit is een daling van 29%.
Aantallen klachten 160
142 128
140
123
121
117
120 100
101
95
80 60 40 20 0 2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Grafiek 1: Aantallen klachten 2008 t/m 2014
9
2.2.
Aard van de klachten
Er zijn verschillende redenen waarom mensen klachten indienen. In de volgende tabel is af te lezen wat de aard van de klachten is geweest in 2014.
Aard van de Klachten Afwijzing Urgentie Vervallen Inschrijving
39%
39%
Afwijzing Extra inschrijfduur Toewijzingsregels Vervallen Urgentie Overig Stedelijke klacht
3% 1%
6% 2%
10%
Grafiek 2: Aard van de klachten in 2014 Aantal ‘Afwijzing Urgentie’ en ‘Stedelijke klacht’ beide even groot in 2014 Dit jaar zijn ‘de stedelijke klachten’ en klachten over ‘afwijzing urgentie’ de belangrijkste redenen waarom mensen een klacht hebben ingediend. In 2013 ging 28% van het totaal aantal klachten over ‘afwijzing urgentie’. In 2014 zien we een stijging naar 39%. Het aantal ‘stedelijke klachten’ zijn met 39% gelijk gebleven ten opzichte van 2013. Klachten over de ‘vervallen inschrijving’ staan ook dit jaar qua frequentie op de derde plaats. In 2013 was het percentage 15%, in 2014 zien we een daling naar 10%. Klachten in de categorie ‘overig’ In 2014 vallen 3 klachten onder de noemer ‘overig’. Deze klachten horen niet bij een vast criterium. Eén klacht ging over het toewijzen van een contingentwoning. Een andere klacht ging over het afschaffen van het Optiemodel (dit besluit is in 2014 genomen door het bestuur van Woning in Zicht). De laatste klacht in de categorie ‘overig’ betrof een urgentieaanvraag.
10
2.3.
Urgentie
In het vorige jaarverslag konden we spreken van een daling van de ingediende bezwaren in verband met de ‘afwijzing van de urgentieaanvraag’. In 2014 is het aantal verder licht gedaald (van 40 naar 39).
In 2013 zijn er 241 urgentieaanvragen binnen gekomen. Hiervan hebben 189 aanvragers géén urgentie toegekend gekregen. Daarvan hebben 40 aanvragers bezwaar gemaakt bij de klachtencommissie. In 2014 zijn er 245 urgentieaanvragen ontvangen door de urgentiecommissie. Hiervan hebben 173 aanvragers géén urgentie gekregen. In 2014 heeft de klachtencommissie 39 bezwaren ontvangen. Het percentage van mensen die bezwaar maken tegen de afwijzing van hun urgentieaanvraag is hiermee licht gestegen. Van 21% in 2013 naar 22,5% in 2014.
Omdat het aantal klachten dat is ingediend bij de klachtencommissie in 2014 is gedaald, zijn verhoudingsgewijs de klachten rondom urgentie gestegen. De volgende tabel laat het verloop zien van het aantal klachten ‘afwijzing urgentie’ van de afgelopen jaren ten opzichte van het totaal aantal ingediende klachten.
Klachten 'Afwijzing Urgentie' t.o.v. totaal 45% 45%
39%
41%
40%
39%
38% 34%
35%
28%
30% 25% 20%
15% 10% 5% 0% 2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Grafiek 3: Percentages klachten ‘Afwijzing urgentie’ in 2008 t/m 2014
In bijlage 2 vindt u het overzicht op welke grond urgentie is aangevraagd.
2.4.
Stedelijke klachten
Het aantal ‘stedelijke klachten’ is dit jaar sterk gedaald. ‘Stedelijke klachten’ zijn klachten die gaan over het handelen van een corporatie in de breedste zin van het woord, mits het niet de hoogte van de huur betreft. Een klacht over een corporatie moet wel altijd eerst bij de corporatie zelf officieel als klacht ingediend zijn voordat de klachtencommissie hierover een uitspraak doet. 11
In de volgende tabel is het verloop van het aantal ‘stedelijke klachten’ weergegeven.
Aantal Stedelijke Klachten 58
60 50
39 40
34 29
30 20
19
15
11
10
0 2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Grafiek 4: Aantal stedelijke klachten in 2008 t/m 2014 * vanaf 2012 incl. klachten Leystromen.
De meeste stedelijke klachten die in 2014 ontvangen zijn, gaan over:
Onderhoud woning/renovatie
Hoogte van huur/servicekosten
Communicatie door de corporatie
Stookkosten
Afwikkeling schadevergoeding
Ongemakkenvergoeding
Een incidentele klacht over:
Verminderd woongenot door nieuwbouw op korte afstand
Burenoverlast
Afrekening na opzeggen huur
12
3.
BEOORDELING KLACHTENCOMMISSIE
De uitspraken die de commissie doet op basis van klachten over urgentie zijn bindend. Over de overige klachten en de klachten van Leystromen doet de commissie altijd een aanbeveling.
3.1.
Uitspraken
De uitspraken van de klachtencommissie in 2014 zijn in onderstaande grafiek af te lezen, het betreffen hier concrete aantallen. In 2014 is over 95 klachten een uitspraak gedaan.
Uitspraken klachtencommissie 1
8
Ongegrond Gegrond
49
33
Niet ontvankelijk Niet in behandeling
5
Retour Urgentiecommissie
Grafiek 5: Uitspraken Klachtencommissie in 2014 (N=96) * Eén klacht is deels gegrond verklaard en deels ongegrond. Elf klachten zijn eind 2013 bij de klachtencommissie binnengekomen, de uitspraak van de commissie heeft in 2014 plaatsgevonden. In 2014 zijn 16 klachten ingediend waarover in 2015 een uitspraak wordt gedaan.
Net als in 2013 is in 2014 het merendeel van de klachten (52%) ongegrond verklaard. 5% is gegrond verklaard en 35% niet ontvankelijk (in 2013 is 42% van de klachten niet ontvankelijk verklaard). 1% van de klachten is niet in behandeling genomen en 9% van de klachten is retour gestuurd naar de urgentiecommissie.
Niet ontvankelijk Klachten zijn niet ontvankelijk als ze niet voldoen aan de (afgesproken) voorwaarden. Bijvoorbeeld als klachten pas nà de termijn van zes weken worden ingediend of als ze niet eerst aan een corporatie zijn voorgelegd. Of als het klachten betreft over de huurprijs. De klager wordt dan doorverwezen naar de Huurcommissie.
Niet in behandeling Klachten worden niet in behandeling genomen als de klacht niet compleet wordt ingediend of inmiddels al opgelost is. Dit is 1 keer voorgekomen in 2014. Eén klacht bleek een urgentie aanvraag te zijn. 13
Retour naar urgentiecommissie Acht dossiers zijn retour gegaan naar de urgentiecommissie. In 2012 is hierover een afspraak gemaakt tussen de twee commissies. Als het urgentiedossier dat bij de klachtencommissie wordt ingediend, nieuwe informatie bezit, stuurt de klachtencommissie dit dossier retour naar de urgentiecommissie. Zij beoordelen dit dossier vervolgens opnieuw. Belangrijke voorwaarde hierbij is dat de behandeling van dit dossier geen extra vertraging mag oplopen. Van de 8 klachten die retour zijn gegaan naar de urgentiecommissie zijn er 6 alsnog toegekend. Van de 2 aanvragen die opnieuw afgewezen zijn door de urgentiecommissie, heeft de klachtencommissie geen bezwaar ontvangen. Totaal behandelde klachten Van de 101 ingediende klachten, zijn in de voorselectie klachten niet ontvankelijk gebleken. Bijvoorbeeld omdat de klacht niet eerst ingediend is bij de corporatie. Het totaal aantal klachten dat daadwerkelijk inhoudelijk is behandeld in een vergadering in 2014 is 56. Dit is 64% van het totaal aantal ingediende klachten. 3.2.
Gegronde klachten
Het aantal klachten dat gegrond is verklaard is nog verder gedaald ten opzichte van 2013. In 2013 zijn er 8 klachten gegrond verklaard. In 2014 zijn dit er 5. Dit is 5% van het totaal aantal klachten.
% Gegronde klachten t.o.v. totaal 23%
25% 20% 15%
17% 14%
12%
11%
10%
6%
5%
5% 0% 2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Grafiek 6: Percentages gegronde klachten in 2008 t/m 2014 Drie klachten gaan over ‘afwijzing urgentie’. Twee klachten die gegrond zijn verklaard zijn ‘stedelijke klachten’. Eén klacht is gedeeltelijk gegrond verklaard. Deze heeft betrekking op de betaling van een schadevergoeding door de huurder. De andere klacht gaat over het stoppen van sneeuwruimen door de corporatie.
3.3.
Advies
Indien nodig doet de klachtencommissie een aanbeveling aan een corporatie of Woning in Zicht. De commissie heeft, naar aanleiding van een klacht over beschadigingen aan de inboedel bij renovatie, 14
TBV Wonen geadviseerd in de toekomst schadeformulieren te gebruiken om onduidelijkheden te voorkomen. TBV Wonen heeft dit advies opgevolgd.
3.4.
Hoorzitting
In 2014 zijn 4 hoorzittingen gehouden. De hoorzittingen zijn door de klachtencommissie gehouden omdat de schriftelijke stukken onvoldoende duidelijkheid boden ten aanzien van een correcte beoordeling van de klacht. Hoorzittingen werken verhelderend. Niet alleen voor de commissie, maar ook voor de klagers en corporaties. Zaken kunnen mondeling net wat duidelijker toegelicht worden in plaats van alleen een papieren dossier te lezen. Inwinnen van relevante informatie is dan ook het doel van een hoorzitting. Drie klachten die in de hoorzittingen zijn behandeld, gingen over ‘afwijzing urgentie’. Eén klacht was een ‘stedelijke klacht’. Hiervoor is Leystromen op hoorzitting uitgenodigd. Eén van de drie bezwaren over ‘afwijzing urgentie’ is gegrond verklaard. De ‘stedelijke klacht’ is ongegrond verklaard.
15
4.
KLACHTEN PER WONINGCORPORATIE EN WONING IN ZICHT
Onderstaande grafiek geeft inzicht in de aantallen klachten die over de corporaties en Woning in Zicht zijn ingediend in 2014. Het betreffen concrete aantallen.
Totaal overzicht 6
13
TBV Wonen
12
Tiwos WonenBreburg Woning in Zicht Leystromen
15 16
Grafiek 7: Totaal overzicht van klachten ingediend over de corporaties en Woning in Zicht (N=62) * Over ’t Heem zijn in 2014 geen klachten ingediend.
In de volgende grafiek is weergegeven wat het percentage is van het aantal ingediende klachten ten opzichte van het bezit van de woningcorporaties.
Percentage klachten t.o.v. aantal VHE's 0,14
0,14
0,12
0,12 0,1
0,1 0,09
0,08 0,06 0,04 0,02
0 TBV Wonen
Tiwos
WonenBreburg
Leystromen
Grafiek 8: Percentage klachten ten opzichte van het aantal VHE’s per corporatie
16
4.1.
Woning in Zicht
In 2014 zijn er 15 klachten ingediend over Woning in Zicht. Dit is een daling van 59% ten opzichte van 2013. Twaalf klachten gaan over het vervallen van de inschrijving. Twee klachten hebben betrekking op de toewijzingsregels. Een klacht valt in de categorie ‘overig’ en heeft te maken met het afschaffen van het Optiemodel.
Aard klachten Woning in Zicht 7% 13% Vervallen Inschrijving
Toewijzingsregels 80%
Overig
Grafiek 9: Aard van de klachten die ingediend zijn over Woning in Zicht in 2014
Vervallen inschrijving In 2012 is door het bestuur van Woning in Zicht een spelregel aangepast, naar aanleiding van de vele klachten over vervallen inschrijvingen. Sinds 2012 kan een uitschrijving binnen 2 jaar ongedaan gemaakt worden. Hiervoor dienen wel nog verlengingskosten (inclusief een zogenaamde boetebetaling) voldaan te worden. Veel uitschrijvingen kunnen dus weer ongedaan gemaakt worden. Momenteel bedraagt het aantal klachten dat over ‘vervallen inschrijving’ gaat bijna 13% van het totaal aantal ingediende klachten in 2014. In deze gevallen is de termijn van 2 jaar verlopen en heeft Woning in Zicht de inschrijving niet hersteld. Dit is 80% van alle klachten over Woning in Zicht. Geen enkele klacht is gegrond verklaard. Van de 12 klachten die over ‘vervallen inschrijving’ gaan, zijn er 8 ongegrond verklaard. Vier klachten zijn niet eerder bij Woning in Zicht ingediend en zijn daarom niet ontvankelijk verklaard. De klagers zijn doorverwezen naar Woning in Zicht om daar de klacht eerst in te dienen. De 3 klachten in de andere categoriën (‘toewijzingsregels’ en ‘overig’), zijn niet ontvankelijk verklaard.
17
4.2.
TBV Wonen
In 2014 zijn er 6 klachten ingediend over TBV Wonen. Dit is een daling ten opzichte van 2013 (14 klachten).
Aard klachten TBV Wonen 1 Toewijzingsregels 1
Vervallen urgentie Stedelijke klacht
4
Grafiek 10: Aard van de klachten, ingediend over TBV Wonen (N=6) Aard ‘stedelijke klachten’ ingediend over TBV Wonen De aard van de ‘stedelijke klachten’ is divers. De klachten in 2014 gaan over:
Stookkosten
Huurprijzen
Communicatie door de corporatie
Twee klachten zijn ongegrond verklaard. En 4 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. Hiervan is één klacht buiten de termijn van 6 weken ingediend. Eén klacht was niet eerder ingediend bij TBV Wonen, over de klacht die over de huurprijs gaat, mag de commissie geen uitspraak doen. De laatste klacht die niet ontvankelijk is verklaard, was inmiddels al opgelost. Bij deze persoon was de urgentie vervallen, maar de klager had inmiddels al een nieuwe woning gevonden.
Klachten ingediend in 2013 Over 2 klachten die ingediend zijn over TBV Wonen in 2013, heeft de commissie in 2014 uitspraak gedaan. Dit was 1 klacht over ‘afwijzing extra inschrijfduur’. Voordat de commissie een besluit heeft genomen, heeft de klager alsnog de extra inschrijfduur toegekend gekregen door TBV Wonen. De andere klacht is een ‘stedelijke klacht’. Deze ging over een schadevergoeding na renovatie aan de woning. Deze klacht is ongegrond verklaard.
18
4.3.
Tiwos
In 2014 heeft de klachtencommissie 12 klachten ontvangen die ingediend zijn over Tiwos. Vier meer dan in 2013.
Aard klachten Tiwos 1
Stedelijke klacht Overig
11
Grafiek 11: Aard van de klachten, ingediend over Tiwos (N=12)
Aard klachten ingediend over Tiwos Eén klacht valt in de categorie ‘overig’ en heeft te maken met het toewijzen van een contingentwoning. De overige 11 klachten zijn ‘stedelijke klachten’. Aard ‘stedelijke klachten’ ingediend over Tiwos De aard van de ‘stedelijke klachten’ is divers. De klachten in 2014 gaan over:
Stookkosten
Huurprijzen
Communicatie door de corporatie
Onderhoud
Ongemakkenvergoeding
Verminderd woongenot
Aanpassing nieuwbouwwoning.
In 2014 zijn 3 klachten ongegrond verklaard. Vijf klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. Hiervan waren 2 klachten nog in behandeling bij Tiwos en 2 klachten zijn niet eerder ingediend bij Tiwos. Eén klager is doorverwezen naar de Huurcommissie. Over 4 klachten wordt in 2015 een uitspraak gedaan.
19
4.4.
WonenBreburg
In 2014 zijn er 16 klachten ingediend over WonenBreburg. Dit is een stijging ten opzichte van 2013. Toen zijn er 10 klachten ingediend over WonenBreburg.
Aard klachten WonenBreburg 2
Stedelijke klacht
2 Afwijzing extra inschrijfduur
12
Toewijzingsregels
Grafiek 12: Aard van de klachten, ingediend over WonenBreburg (N=16) Aard ‘stedelijke klachten’ ingediend over WonenBreburg De aard van de ‘stedelijke klachten’ is divers. De klachten in 2014 gaan over:
Onderhoud
Eindafrekening
Vocht in Woning
Schadevergoeding
Stookkosten
Geluidsoverlast
Verdeling sleutel algemene ruimte
In 2014 zijn 3 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. Hiervan zijn 2 klachten niet eerder ingediend bij WonenBreburg. Bij 1 klacht had WonenBreburg nog tijd om te reageren naar de klager. Eén klacht is deels gegrond verklaard en deels ongegrond. Dit had te maken met een schadevergoeding die een huurder moest betalen. De uiteindelijke factuur was hoger dan het eerdere offertebedrag. De commissie heeft WonenBreburg geadviseerd om niet meer dan het offertebedrag te factureren aan de klager. WonenBreburg heeft het advies opgevolgd. De klager was het ook oneens met de hoogte van de offerte. Deze klacht heeft de commissie ongegrond verklaard. Daarnaast zijn nog 7 klachten ongegrond verklaard. Over 5 klachten wordt in 2015 een uitspraak gedaan.
4.5.
‘t Heem
In 2013 is er 1 klacht ingediend over ’t Heem. In 2014 heeft de klachtencommissie géén klachten ontvangen over ´t Heem. 20
4.6
Leystromen
In april 2012 is de samenwerking tussen Leystromen en de klachtencommissie tot stand gekomen.
In 2014 zijn 13 klachten ingediend over Leystromen. Dit is een flinke daling (55%) ten opzichte van 2013. Toen zijn er 29 klachten ingediend over Leystromen. Alle klachten die ingediend zijn over Leystromen vallen onder de noemer ‘stedelijke klacht’. Het afgelopen jaar is er aandacht besteed aan goede voorlichting aan huurder met klachten. Het is voor klagers nu duidelijker wanneer ze wel of niet bij de klachtencommissie terecht kunnen. Dit zien we terug in de daling van het aantal ingediende klachten.
Vestigingsgebied van de klachten Leystromen heeft woning bezit in meerdere regio’s. De verdeling is als volgt:
Regio Goirle (gemeenten Goirle, Alphen-Chaam en Baarle Nassau)
Regio Rijen (gemeenten Gilze en Rijen)
Regio Oisterwijk (gemeenten Oisterwijk en Hilvarenbeek)
In onderstaande grafiek is een overzicht weergegeven van de regio’s van waaruit mensen een klacht hebben ingediend over Leystromen. Het betreffen concrete aantallen.
Vestigingsgebied Klachten 7 7 6 4
5 4
2
3 2 1 0 Vestiging Rijen
Vestiging Oisterwijk
Vestiging Goirle
Grafiek 13: Vestigingsgebied van de klachten in 2014 (N=13) Voorgaande jaren waren de meeste klachten afkomstig uit Oisterwijk (2013) en Goirle (2012). Nu is het vestigingsgebied van waaruit de meeste klachten zijn ingediend de regio Rijen (54%).
Aard van de klachten Er zijn diverse redenen waarom mensen klachten indienen. In onderstaande grafiek is af te lezen wat de aard van de klachten is geweest in 2014. Het betreffen concrete aantallen. 21
Aard klachten Leystromen Onderhoud/reparatie 2
Burenoverlast Servicekosten
1
6
1
Verminderd woongenot Huur Schadevergoeding
1
1
Communicatie 1
Grafiek 14: Aard Stedelijke klachten, ingediend over Leystromen (N=13)
De meeste klachten gaan over onderhoud/reparatie. Een aantal voorbeelden waar deze klachten over gaan:
Uitvoeren van reparaties
Plaatsing van een keuken
Niet plaatsen van een nieuwe schutting
Hoorzitting In 2014 is Leystromen voor het eerst uitgenodigd op een hoorzitting. Het betrof een klacht over de inhoud van de servicekosten. Uit het dossier werd de situatie niet voldoende duidelijk. Daarom is er een persoonlijke toelichting gegeven tijdens een hoorzitting. De klacht is ongegrond verklaard door de klachtencommissie.
Uitspraak klachtencommissie Er is in 2014 12 keer een besluit genomen. Twee klachten hiervan zijn ingediend in 2013. Eén klacht is gegrond verklaard. Zeven klachten zijn ongegrond verklaard. En 4 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. Over 3 klachten die ingediend zijn in 2014, wordt in 2015 uitspraak gedaan.
Gegrond verklaard De klacht die gegrond verklaard is, is in 2013 ingediend. In 2014 heeft de commissie uitspraak gedaan. Deze klacht ging over het stoppen van sneeuwruimen door Leystromen bij een appartementencomplex in Oisterwijk. Volgens de klachtencommissie valt sneeuwruimen onder het tuinonderhoud. De kosten voor tuinonderhoud zijn opgenomen in de servicekosten.
22
Niet ontvankelijk Vier klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. Dit is een flinke daling van het aantal niet ontvankelijke klachten. In 2013 is 55% van de klachten niet ontvankelijk verklaard. In 2014 is dit 36%. Drie klachten zijn opgelost voordat de commissie uitspraak kon doen. Eén klacht ging over de huurverhoging. Volgens het klachtenreglement doet de klachtencommissie hier geen uitspraak over. De klager is doorverwezen naar de Huurcommissie.
Ongegrond verklaard Zeven klachten zijn ongegrond verklaard. De voornaamste reden voor het ongegrond verklaren van de klacht is dat Leystromen volgens de juiste procedure heeft gehandeld. Daarnaast is Leystromen 2 klagers uit coulance tegemoet gekomen bij het afhandelen van een klacht. Klagers zijn echter niet akkoord gegaan met het aanbod van Leystromen. Volgens de commissie was het aanbod van Leystromen echter een mooie handreiking. Beide klachten zijn daarom ongegrond verklaard. Eén klacht ging over de overname door een nieuwe huurder, waardoor de vertrekkende huurder teleurgesteld was. Hier speelt Leystromen geen rol in. De klacht is ook ongegrond verklaard.
23
24
5.
CONCLUSIES EN AANDACHTSPUNTEN
Na alle cijfers op een rij te hebben gezet, is het tijd voor de conclusie van dit jaarverslag. Daarnaast wordt ook een blik geworpen op 2015.
Het doel van de klachtencommissie is in 2014 wederom bereikt: huurders en woningzoekenden in de gelegenheid stellen om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben (reglement klachtencommissie artikel 2.1). Voor het eerst in drie jaar is de samenstelling van de commissieleden gewijzigd. De samenwerking verloopt echter net zo voorspoedig en efficiënt als voorheen.
Conclusies Na de forse stijging van het aantal ingediende klachten in het vorige jaar, is in 2014 dit aantal behoorlijk gedaald (29%). ‘Afwijzing urgentie’ en ‘stedelijke klachten’ zijn voor het eerst even groot. Dit houdt met name een grote stijging in van het aantal klachten ‘afwijzing urgentie’. 39% van het totaal aantal ingediende klachten gaat hier over, ten opzichte van 28% in 2013. De daling van het aantal gegrond verklaarde klachten is licht doorgezet.
De samenwerking met de urgentiecommissie wordt als zeer positief ervaren. De mogelijkheid om dossiers retour te kunnen sturen als er aanvullende informatie is ontvangen door de klachtencommissie heeft een positieve invloed op de uiteindelijke besluitvorming. Hier is in 2014 meerdere keren gebruik van gemaakt.
In 2014 is voor het eerst een corporatie uitgenodigd voor een hoorzitting. De commissie komt tot de conclusie dat het uitnodigen van de corporatie een grote toegevoegde waarde heeft. Dit zal, indien nodig, ook in de toekomst toegepast worden.
Ten slotte vindt de commissie het opvallend dat er in 2014 geen enkele klacht is ingediend over de nieuwe warmtewet door huurders van Leystromen. Hierbij rijst de vraag of de mogelijkheid om een klacht in te dienen voldoende naar de huurders is gecommuniceerd? Of verloopt de uitvoering van de warmtewet naar ieders tevredenheid?
Aandachtspunt Voor 2014 was het voornemen van de commissie om de communicatie richting de huurders en woningzoekenden te verbeteren. Hier is het hele jaar dan ook aan gewerkt. In 2015 blijft dit een punt van aandacht.
De directe communicatie richting de klager blijft duidelijk en goed onderbouwd.
Daarnaast bieden we de klagers de mogelijkheid om makkelijker digitaal te communiceren met de commissie. Deze vorm van klantvriendelijkheid zal naar verwachting met name door de jongere doelgroep gewaardeerd worden. 25
BIJLAGEN
Bijlage 1: Overzicht klachten 2014
Aard Klacht
Aantal
Gegrond
Ongegrond
Niet-
Niet
ontvankelijk
behan-
in
Retour
Aange-
UC
houden**
8
4
deling
Afwijzing Urgentie
39
Vervallen Urgentie
1
Toewijzingsregels
5
2
Afwijzing Extra
2
2
11
7
3
1
16
13
11
3
20
4
1
3
Inschrijfduur Vervallen Inschrijving Stedelijke klacht*
40
Overig
3
Totaal
101
1
4
47
2
1
26
1
8
16
Tabel 1: Overzicht klachten 2014 naar aard van de klacht *Eén klacht is deels gegrond en deels ongegrond verklaard. ** Dit zijn klachten die in 2014 zijn binnengekomen, uitspraak volgt in 2015.
26
Bijlage 2: Aard urgentie
Aard
Aantal
Gegrond
Ongegrond
Urgentieaanvraag
Niet-
Retour UC
ontvankelijk
Geweld/bedreiging
8
Calamiteit/acute
1
1
4
1
Aangehouden**
2
1
Dakloosheid Gedwongen verkoop
19
2
8
6
3
Huis
Te hoge woonlasten
1
1
Overig*
10
6
3
Totaal
39
20
4
3
1 8
4
Tabel 2: Overzicht klachten 2014 m.b.t. afgewezen urgentieaanvraag naar soort urgentie * Onder deze categorie vallen urgentieaanvragen die niet voldoen aan de vier vastgestelde urgentiecriteria. ** Dit zijn klachten die in 2014 zijn binnengekomen, uitspraak volgt in 2015.
27
Bijlage 3: Reglementen Klachtencommissie
Artikel 1
Definities
Klager:
De huurder of woningzoekende die een klacht aan de commissie voorlegt.
Huurder:
Een huurder van een woning of woonruimte van één van de aangesloten corporaties. Voor de toepassing van dit reglement wordt onder huurder eveneens verstaan: - de erfgenamen van de huurder ingeval van diens overlijden - de medehuurder - de ex-(mede) huurder, voor zover zijn klacht verband houdt met de beëindiging van de huurovereenkomst - de persoon die met de overleden huurder een duurzame gemeenschappelijke huishouding heeft gevoerd Hierna te noemen: klager.
Woningzoekende:
Een persoon die (of een huishouden dat) als woningzoekende staat geregistreerd, dan wel de wens te kennen heeft gegeven geregistreerd te willen worden. Hierna te noemen: klager.
Corporatie:
Een toegelaten instelling in de zin van artikel 70 van de Woningwet die aan deze regeling deelneemt.
Klacht:
Een schriftelijk vastgelegde klacht die van klager afkomstig is. De schriftelijke vastlegging kan door middel van een brief of door middel van een klachtenformulier. Uit de klacht blijkt dat klager zich niet kan verenigen met het standpunt van de corporatie, Woning in Zicht of de Urgentiecommissie Woning in Zicht over de klacht. De klacht wordt aan de commissie gericht. Klager dient rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen.
Commissie:
De Klachtencommissie
Woning in Zicht: aangesloten.
De Stichting Woning in Zicht, waarbij de deelnemende corporaties zijn
Deelnemende corporaties:
Artikel 2
Stichting TBV Wonen, Tiwos Tilburgse WonenBreburg, Woonstichting ‘t Heem
Woonstichting,
Stichting
Doel en taak klachtencommissie
1.
De commissie heeft tot doel om huurders en woningzoekenden in de gelegenheid te stellen om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben.
2.
De commissie heeft de volgende taken: het geven van een aanbeveling aan het bestuur van de betrokken corporatie of Woning in Zicht over een bij de commissie ingediende klacht over haar handelen of nalaten, of het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten; het geven van een aanbeveling aan het bestuur van de betrokken corporatie of Woning in Zicht over een bij de commissie ingediende klacht over een besluit of handeling met betrekking tot de woonruimteverdeling; 28
-
het geven van een bindende uitspraak naar aanleiding van het bezwaar, dat een klager heeft gemaakt tegen een beslissing van de Urgentiecommissie Woning in Zicht. De aanbeveling of de uitspraak is schriftelijk en gemotiveerd.
3.
De commissie kan - gevraagd en ongevraagd - op grond van één of meer ontvangen klachten, een aanbeveling geven over het door de corporatie of Woning in Zicht gevoerde beleid.
4.
De commissie is voor haar functioneren primair zelf verantwoordelijk. De commissie legt daarover in haar jaarverslag verantwoording af.
Artikel 3
Samenstelling
1.
De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee leden, die door het bestuur van Woning in Zicht worden benoemd voor een periode van drie jaar.
2.
Het lidmaatschap eindigt door: a. ontslag op eigen verzoek; b. overlijden; c. het verstrijken van de termijn genoemd in lid 1; d. royement na schorsing als gevolg van disfunctioneren.
3.
Leden, die aftreden op grond van lid 2, sub c, blijven in functie totdat in hun opvolging is voorzien.
4.
Leden, die aftreden op grond van lid 2, sub c, zijn terstond herbenoembaar voor maximaal één termijn van drie jaar.
5.
Indien door het tussentijds beëindigen van het lidmaatschap een vacature ontstaat, wordt het nieuwe lid benoemd voor het restant van de zittingsduur van het afgetreden lid.
6.
De commissie stelt zelf een rooster van aftreden op, waardoor op 1 juli van elk jaar steeds een lid aftreedt.
7.
Leden van de commissie hebben geen zitting in andere organen of commissies van de deelnemende corporaties of Woning in Zicht.
8.
Alle commissieleden hebben zitting zonder last of ruggespraak.
Artikel 4
Secretariaat
Woning in Zicht draagt zorg voor het secretariaat van de commissie.
Artikel 5
Werkwijze van de commissie
1.
De commissie vergadert tenminste tien maal per jaar en voorts zo vaak zij dit in verband met de behandeling van aanhangig gemaakte klachten noodzakelijk acht. De commissie stelt zelf een vergaderrooster op. Van de vergaderingen wordt door de secretaris een verslag gemaakt.
2.
De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten. 29
In dit register wordt - naast de aard en omschrijving van de klacht - tevens een aantekening gemaakt van de ontvangstdatum van de klacht, de beoordeling “ontvankelijk/niet ontvankelijk”, “doorgestuurd naar”, “behandeld op”, de aanbeveling, het (bindend) advies of uitspraak en de afhandelingstermijn van de klacht. 3.
Woning in Zicht is verplicht om de commissie tijdig te informeren over alle wijzigingen in de voor de commissie relevante regelgeving, waaronder ook de regels omtrent woningtoewijzing en urgentie zijn begrepen.
Artikel 6
Indienen van de klacht
1.
Een klacht kan pas aan de commissie worden voorgelegd nadat de klacht eerst aanhangig is gemaakt bij de corporatie of Woning in Zicht en klager het niet eens is met het door die corporatie of Woning in Zicht ingenomen standpunt. Ook kan een klacht in behandeling worden genomen indien - na het indienen van de klacht bij de corporatie of Woning in Zicht - een termijn van vier weken is verstreken en de corporatie of Woning in Zicht aan de klager geen standpunt kenbaar heeft gemaakt.
2.
Een klacht moet, met in acht nemen van lid 1 van dit artikel, worden ingediend binnen zes weken na de dag waarop het bestreden besluit bekend is gemaakt of waarop het voorval waarop de klacht betrekking heeft is gebeurd. De commissie neemt een klacht die na deze termijn wordt ingediend niet in behandeling.
Artikel 7
Behandeling van de klacht en termijnen afhandeling
1.
De klager brengt de klacht schriftelijk ter kennis aan de commissie. De ontvangst van de klacht wordt door de secretariaat van de commissie binnen één week schriftelijk bevestigd. In deze schriftelijke bevestiging wordt de termijn genoemd waarbinnen het geschil wordt behandeld.
2.
De schriftelijke klacht dient te zijn voorzien van de naam en adres van de klager, de omschrijving van de feiten waarover wordt geklaagd en de mogelijke oplossingen.
3.
De klager kan zich bij het opstellen van de klacht desgewenst laten bijstaan of vertegenwoordigen door derden.
4.
De commissie heeft de plicht om de behandeling, beraadslaging, besluitvorming en advisering af te ronden binnen een termijn van zes weken na ontvangst van de klacht. Deze termijn kan maximaal met eenzelfde termijn worden verlengd. De klager en de corporatie of Woning in Zicht worden schriftelijk en met redenen omkleed van deze verlenging in kennis gesteld.
Artikel 8
Ontvankelijkheid
1.
De commissie oordeelt over de ontvankelijkheid van een klacht.
2.
Niet ontvankelijke klachten worden niet in behandeling genomen. Klager wordt hiervan schriftelijk in kennis gesteld met opgaaf van reden. Indien van toepassing wordt klager medegedeeld aan welke andere instanties de klacht kan worden voorgelegd. 30
3.
Niet ontvankelijk zijn klachten: die betrekking hebben op de hoogte van de huurprijs en/of de servicekostenvergoeding en/of voorstellen tot verhoging van de huurprijs; die reeds in behandeling zijn bij de huurcommissie of een rechterlijke instantie; die reeds in handen van een deurwaarder of advocaat zijn gesteld; die niet eerder aan de betreffende corporatie of Woning in Zicht werden voorgelegd en waarvan redelijkerwijs mag worden verwacht dat in het overleg tussenklager en betrokken corporatie of Woning in Zicht een schikking kan worden bereikt; die betrekking hebben op de aanvraag om urgentie en die nog niet eerder door de Urgentiecommissie zijn behandeld.
Artikel 9
Vooronderzoek
1.
De commissie is bevoegd alle gewenste inlichtingen met betrekking tot de klacht in te winnen of te doen inwinnen.
2.
De commissie stelt betrokken corporatie of Woning in Zicht in de gelegenheid op de klacht te reageren.
3.
Met inachtneming van artikel 15 lid 1 stelt de commissie vast welke stukken aan de klager ter beschikking gesteld worden, dan wel welke stukken door klager kunnen worden ingezien.
Artikel 10
Oproep zitting commissie
1.
Indien de commissie een mondelinge behandeling nodig acht, deelt zij klager en de betrokken corporatie of Woning in Zicht uiterlijk twee weken tevoren de zitting plaats en het tijdstip van de zitting mee. De commissie nodigt klager uit om de klacht nader toe te lichten dan wel door de commissie te worden gehoord. Bij de uitnodiging wordt aan klager en betrokken corporatie of Woning in Zicht meegedeeld of en zo ja welke andere personen voor de zitting zijn uitgenodigd. Bij de uitnodiging worden klager en betrokken corporatie tevens gevraagd om vooraf aan het secretariaat door te geven of zij ter zitting zullen verschijnen.
2.
Indien de klager zich wenst te laten vergezellen of vertegenwoordigen door derden (getuigen, deskundigen of anderen), met een maximum van twee, geeft klager - onder mededeling van hun naam en toenaam - dit voorafgaand aan de zitting door aan de secretaris. Indien het meerdere personen zijn, dient de klager dit tenminste vijf dagen met naam en toenaam vooraf aan te kondigen bij de secretaris.
3.
Indien de commissie een mondelinge behandeling van de klacht niet nodig acht, is de voorzitter gemachtigd om de klacht zelf af te doen.
4.
Wanneer de klager en/of de betrokken corporatie of Woning in Zicht de commissie verzoeken om een mondelinge behandeling, beslist de commissie op dit verzoek.
Artikel 11 1.
Zitting
De zitting van de commissie is niet openbaar. 31
2.
Van het ter zitting behandelde houdt de secretaris aantekening.
3.
De klager zal in de gelegenheid worden gesteld zijn klacht nader toe te lichten. De klager kan zich op de zitting laten vertegenwoordigen dan wel laten bijstaan. Op verzoek en tot genoegen van de commissie dient een vertegenwoordiger aannemelijk te maken dat hij gemachtigd is om voor klager op te treden.
4.
De ter zitting aanwezige vertegenwoordiger van betrokken corporatie of Woning in Zicht zal eveneens in de gelegenheid worden gesteld op de klacht te reageren.
5.
De commissie kan ter zitting ook derden horen in verband met de klacht.
6.
De commissie kan zich door deskundigen laten adviseren
Artikel 12
Beraadslagingen en besluitvorming
1.
De commissie beraadslaagt en beslist, zonder aanwezigheid van derden, achter gesloten deuren over het uit te brengen advies.
2.
De commissie kan alleen besluiten nemen indien de meerderheid van de leden van de commissie aanwezig is.
3.
De commissie besluit bij meerderheid van stemmen. De secretaris heeft geen stemrecht. Bij het staken der stemmen geeft de stem van de voorzitter de doorslag.
Artikel 13
De aanbeveling
1.
De aanbeveling van de commissie wordt schriftelijk en gemotiveerd, binnen vier weken na de zitting, uitgebracht aan de betrokken corporatie of Woning in Zicht. De klager ontvangt een afschrift.
2.
De betrokken corporatie of Woning in Zicht beslist binnen twee weken op de aanbeveling. De beslissing wordt direct en schriftelijk aan klager meegedeeld. De commissie ontvangt een afschrift.
3.
De aanbeveling van de commissie is niet bindend. Indien de beslissing van de corporatie of van Woning in Zicht afwijkt van de aanbeveling van de commissie, wordt deze afwijking gemotiveerd.
Artikel 14
De bindende uitspraak
1.
De bindende uitspraak naar aanleiding van een bezwaar tegen een beslissing van de Urgentiecommissie wordt schriftelijk en gemotiveerd, binnen vier weken na de zitting, uitgebracht aan de betrokken corporatie of Woning in Zicht. De klager ontvangt een afschrift.
2.
De bindende uitspraak is bindend voor klager en de corporatie of Woning in Zicht.
32
3.
Indien de klacht gegrond wordt verklaard kan de commissie tevens inhoudelijke richtlijnen geven over de wijze waarop de klacht moet worden opgelost. Wanneer de gegrond bevonden klacht was gericht tegen een besluit van de Urgentiecommissie kan de commissie zelfstandig een nieuw besluit nemen.
Artikel 15
Privacy, vertrouwelijkheid en geheimhouding
1.
De klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken ingeval deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten en voor het verstrekken van die gegevens geen toestemming door betrokkene(n) is verleend. Is deze toestemming wel verleend, dan is klager verplicht tot geheimhouding van deze gegevens.
2.
De commissie draagt er zorg voor dat stukken en of gegevens, die in het kader van behandeling van de klacht zijn ingebracht en betrekking hebben op de persoon van de klager, vertrouwelijk worden behandeld.
3.
De leden van de commissie en de secretaris zijn verplicht tot geheimhouding over privacygevoelige gegevens waar zij in het kader van de behandeling van klachten kennis van hebben genomen.
4.
De gegevens van een zaak blijven gedurende een periode van twee jaar bij de klachtencommissie bewaard.
5.
Voor zijn aanstelling dient een lid een verklaring omtrent zijn gedrag aan het bestuur van Woning in Zicht te overleggen.
Artikel 16
Voorlichting
1.
Het Reglement Klachtencommissie ligt ter inzage bij elke deelnemende corporatie.
2.
Bij elke deelnemende corporatie en Woning in Zicht is een folder over de werkzaamheden van de commissie verkrijgbaar.
3.
Het Reglement Klachtencommissie wordt op de websites van de deelnemende corporaties gepubliceerd.
Artikel 17
Jaarverslag
1.
De commissie brengt jaarlijks vóór 1 mei een beknopt verslag uit van haar werkzaamheden in het voorafgaande kalenderjaar.
2.
Dit verslag wordt toegezonden aan Woning in Zicht en de deelnemende corporaties.
3.
In het jaarverslag maakt de commissie tevens melding van gevraagde en ongevraagde adviezen over het door de corporaties en Woning in Zicht gevoerde beleid.
33
Artikel 18 1.
Vergoedingen
De leden van de commissie ontvangen voor hun werkzaamheden een redelijke vergoeding, die wordt vastgesteld door het bestuur van Woning in Zicht. Deze vergoeding wordt jaarlijks geïndexeerd.
Artikel 19
Slotbepalingen
1.
Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van Woning in Zicht.
2.
Dit reglement treedt in werking op 1 september 2011.
3.
In de situaties waarin dit reglement niet voorziet is het bestuur van Woning in Zicht bevoegd tot het nemen van noodzakelijke maatregelen die het functioneren van de Klachtencommissie garanderen.
34
Bijlage 4: Reglementen Klachtencommissie Leystromen
Artikel 1
Definities
Klager:
De huurder of woningzoekende die een klacht aan de commissie voorlegt.
Huurder:
Een huurder van een woning of woonruimte van Leystromen. Voor de toepassing van dit reglement wordt onder huurder eveneens verstaan: • de erfgenamen van de huurder ingeval van diens overlijden; • de medehuurder ; • de ex-(mede)huurder, voor zover zijn klacht verband houdt met de beëindiging van de huurovereenkomst; • de persoon die met de overleden huurder een duurzame gemeenschappelijke huishouding heeft gevoerd. Hierna te noemen: klager.
Woningzoekende:
Een persoon die (of een huishouden dat) als woningzoekende staat geregistreerd, dan wel de wens te kennen heeft gegeven geregistreerd te willen worden. Hierna te noemen: klager.
Klacht:
Een schriftelijk vastgelegde klacht die van klager afkomstig is. De schriftelijke vastlegging kan door middel van een brief of door middel van een klachtenformulier. Uit de klacht blijkt dat klager zich niet kan verenigen met het standpunt van Leystromen over de klacht. De klacht wordt aan de commissie gericht. Klager dient rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen.
Commissie:
De Klachtencommissie
Woning in Zicht:
De Stichting Woning in Zicht gevestigd in Tilburg waarvan het bestuur de leden van de Klachtencommissie benoemt. Via deze stichting bieden de Tilburgse corporaties Tiwos, TBV Wonen, WonenBreburg en ’t Heem hun woningen aan.
Artikel 2
Doel en taak Klachtencommissie
1.
De commissie heeft tot doel om huurders en woningzoekenden in de gelegenheid te stellen om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben.
2.
De commissie heeft de navolgende taak: het geven van een aanbeveling aan het bestuur van Leystromen over een bij de commissie ingediende klacht over haar handelen of nalaten, of het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten. De aanbeveling is schriftelijk en gemotiveerd.
3.
De commissie kan - gevraagd en ongevraagd - op grond van één of meer ontvangen klachten, een aanbeveling geven over het door Leystromen gevoerde beleid.
4.
De commissie is voor haar functioneren primair zelf verantwoordelijk. De commissie legt daarover in haar jaarverslag verantwoording af.
35
Artikel 3
Samenstelling
1.
De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee leden, die door het bestuur van Woning in Zicht worden benoemd voor een periode van drie jaar.
2.
Het lidmaatschap eindigt door: a. ontslag op eigen verzoek; b. overlijden; c. het verstrijken van de termijn genoemd in lid 1; d. royement na schorsing als gevolg van disfunctioneren.
3.
Leden, die aftreden op grond van lid 2, sub c, blijven in functie totdat in hun opvolging is voorzien.
4.
Leden, die aftreden op grond van lid 2, sub c, zijn terstond herbenoembaar voor maximaal één termijn van drie jaar.
5.
Indien door het tussentijds beëindigen van het lidmaatschap een vacature ontstaat, wordt het nieuwe lid benoemd voor het restant van de zittingsduur van het afgetreden lid.
6.
De commissie stelt zelf een rooster van aftreden op, waardoor op 1 juli van elk jaar steeds een lid aftreedt.
7.
Leden van de commissie hebben geen zitting in andere organen of commissies van Leystromen, stichting Woning in Zicht of de vier corporaties (Tiwos, TBV Wonen, WonenBreburg, ’t Heem) die via stichting Woning in Zicht hun woningen aanbieden.
8.
Alle commissieleden hebben zitting zonder last of ruggespraak.
Artikel 4
Secretariaat
Woning in Zicht draagt zorg voor het secretariaat van de commissie. Onder secretariaat wordt ook verstaan de in artikel 12 lid 3 genoemde secretaris. Artikel 5
Werkwijze van de commissie
1.
De commissie vergadert tenminste tien maal per jaar en voorts zo vaak zij dit in verband met de behandeling van aanhangig gemaakte klachten noodzakelijk acht. De commissie stelt zelf een vergaderrooster op. Van de vergaderingen wordt door het secretariaat een verslag gemaakt.
2.
De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten. In dit register wordt - naast de aard en omschrijving van de klacht - tevens een aantekening gemaakt van de ontvangstdatum van de klacht, de beoordeling “ontvankelijk/niet ontvankelijk”, “doorgestuurd naar”, “behandeld op”, de aanbeveling en de afhandelingstermijn van de klacht.
3.
Woning in Zicht is verplicht om de commissie tijdig te informeren over alle wijzigingen in de voor de commissie relevante regelgeving.
Artikel 6 1.
Indienen van de klacht
Een klacht kan pas aan de commissie worden voorgelegd nadat de klacht eerst aanhangig is 36
gemaakt bij Leystromen en klager het niet eens is met het door Leystromen ingenomen standpunt.Ook kan een klacht in behandeling worden genomen indien - na het indienen van de klacht bij Leystromen - een termijn van vier weken is verstreken en Leystromen aan de klager geen standpunt kenbaar heeft gemaakt. 2.
Een klacht moet, met in acht nemen van lid 1 van dit artikel, worden ingediend binnen zes weken na de dag waarop het bestreden besluit bekend is gemaakt of waarop het voorval waarop de klacht betrekking heeft is gebeurd. De commissie neemt een klacht die na deze termijn wordt ingediend niet in behandeling.
Artikel 7
Behandeling van de klacht en termijnen afhandeling
1.
De klager brengt de klacht schriftelijk ter kennis aan de commissie. De ontvangst van de klacht wordt door het secretariaat binnen één week schriftelijk bevestigd. In deze schriftelijke bevestiging wordt de termijn genoemd waarbinnen het geschil wordt behandeld.
2.
De schriftelijke klacht dient te zijn voorzien van de naam en adres van de klager, de omschrijving van de feiten waarover wordt geklaagd en de mogelijke oplossingen.
3.
De klager kan zich bij het opstellen van de klacht desgewenst laten bijstaan of vertegenwoordigen door derden.
4.
De commissie heeft de plicht om de behandeling, beraadslaging, besluitvorming en advisering af te ronden binnen een termijn van zes weken na ontvangst van de klacht. Deze termijn kan maximaal met eenzelfde termijn worden verlengd. De klager en Leystromen worden schriftelijk en met redenen omkleed van deze verlenging in kennis gesteld.
Artikel 8
Ontvankelijkheid
1.
De commissie oordeelt over de ontvankelijkheid van een klacht.
2.
Niet ontvankelijke klachten worden niet in behandeling genomen. Klager wordt hiervan schriftelijk in kennis gesteld met opgaaf van reden. Indien van toepassing wordt klager medegedeeld aan welke andere instanties de klacht kan worden voorgelegd.
3.
Niet ontvankelijk zijn klachten: - die betrekking hebben op de hoogte van de huurprijs en/of de servicekostenvergoeding en/of voorstellen tot verhoging van de huurprijs; - die reeds in behandeling zijn bij de huurcommissie of een rechterlijke instantie; - die reeds in handen van een deurwaarder of advocaat zijn gesteld; - die niet eerder aan Leystromen werden voorgelegd en waarvan redelijkerwijs mag worden verwacht dat in het overleg tussen klager en Leystromen een schikking kan worden bereikt.
Artikel 9
Vooronderzoek
1.
De commissie is bevoegd alle gewenste inlichtingen met betrekking tot de klacht in te winnen of te doen inwinnen.
2.
De commissie stelt Leystromen in de gelegenheid op de klacht te reageren.
3.
Met inachtneming van artikel 14 lid 1 stelt de commissie vast welke stukken aan de klager ter 37
beschikking gesteld worden, dan wel welke stukken door klager kunnen worden ingezien. Artikel 10
Oproep zitting commissie
1.
Indien de commissie een mondelinge behandeling nodig acht, deelt zij klager en Leystromen uiterlijk twee weken van tevoren de zittingplaats en het tijdstip van de zitting mee. De commissie nodigt klager uit om de klacht nader toe te lichten dan wel door de commissie te worden gehoord. Bij de uitnodiging wordt aan klager en Leystromen meegedeeld of en zo ja welke andere personen voor de zitting zijn uitgenodigd. Bij de uitnodiging worden klager en Leystromen tevens gevraagd om vooraf aan het secretariaat door te geven of zij ter zitting zullen verschijnen.
2.
Indien de klager zich wenst te laten vergezellen of vertegenwoordigen door derden (getuigen, deskundigen of anderen), met een maximum van twee, geeft klager - onder mededeling van hun naam en toenaam - dit voorafgaand aan de zitting door aan het secretariaat. Indien het meerdere personen zijn, dient de klager dit tenminste vijf dagen met naam en toenaam vooraf aan te kondigen bij het secretariaat.
3.
Indien de commissie een mondelinge behandeling van de klacht niet nodig acht, is de voorzitter gemachtigd om de klacht zelf af te doen.
4.
Wanneer de klager en/of Leystromen de commissie verzoeken om een mondelinge behandeling, beslist de commissie op dit verzoek.
Artikel 11
Zitting
1.
De zitting van de commissie is niet openbaar.
2.
Van het ter zitting behandelde houdt het secretariaat aantekening.
3.
De klager zal in de gelegenheid worden gesteld zijn klacht nader toe te lichten. De klager kan zich op de zitting laten vertegenwoordigen dan wel laten bijstaan. Op verzoek en tot genoegen van de commissie dient een vertegenwoordiger aannemelijk te maken dat hij gemachtigd is om voor klager op te treden.
4.
De ter zitting aanwezige vertegenwoordiger van Leystromen zal eveneens in de gelegenheid worden gesteld op de klacht te reageren.
5.
De commissie kan ter zitting ook derden horen in verband met de klacht.
6.
De commissie kan zich door deskundigen laten adviseren.
Artikel 12
Beraadslagingen en besluitvorming
1.
De commissie beraadslaagt en beslist, zonder aanwezigheid van derden, achter gesloten deuren over het uit te brengen advies.
2.
De commissie kan alleen besluiten nemen indien de meerderheid van de leden van de commissie aanwezig is. De commissie besluit bij meerderheid van stemmen. De secretaris heeft geen stemrecht. Bij het staken der stemmen geeft de stem van de voorzitter de doorslag.
3.
38
Artikel 13
De aanbeveling
1.
De aanbeveling van de commissie wordt schriftelijk en gemotiveerd, binnen vier weken na de zitting, uitgebracht aan de klager. Leystromen ontvangt een afschrift.
2.
Indien de aanbeveling inhoudt dat de commissie de klacht gegrond verklaart, beslist Leystromen binnen twee weken op de aanbeveling. De beslissing wordt direct en schriftelijk aan klager meegedeeld. De commissie ontvangt een afschrift.
3.
Een aanbeveling waarbij de commissie de klacht gegrond verklaart is niet bindend. Indien de beslissing van Leystromen afwijkt van de aanbeveling van de commissie, wordt deze afwijking gemotiveerd.
Artikel 14
Privacy, vertrouwelijkheid en geheimhouding
1.
De klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken ingeval deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten en voor het verstrekken van die gegevens geen toestemming door betrokkene(n) is verleend. Is deze toestemming wel verleend, dan is klager verplicht tot geheimhouding van deze gegevens.
2.
De commissie draagt er zorg voor dat stukken en of gegevens, die in het kader van behandeling van de klacht zijn ingebracht en betrekking hebben op de persoon van de klager, vertrouwelijk worden behandeld.
3.
De leden van de commissie en het secretariaat zijn verplicht tot geheimhouding over privacygevoelige gegevens waar zij in het kader van de behandeling van klachten kennis van hebben genomen.
4.
De gegevens van een zaak blijven gedurende een periode van twee jaar bij de Klachtencommissie bewaard.
5.
Voor zijn aanstelling dient een lid een verklaring omtrent zijn gedrag aan het bestuur van Woning in Zicht te overleggen.
Artikel 15
Voorlichting
1.
Het Reglement Klachtencommissie ligt ter inzage bij Leystromen.
2.
Bij Leystromen is een folder over de werkzaamheden van de commissie verkrijgbaar.
3.
Het Reglement Klachtencommissie wordt op de website van Leystromen gepubliceerd.
Artikel 16
Jaarverslag
1.
De commissie brengt jaarlijks vóór 1 mei een beknopt verslag uit van haar werkzaamheden in het voorafgaande kalenderjaar.
2.
Dit verslag wordt toegezonden aan Leystromen.
3.
In het jaarverslag maakt de commissie tevens melding van gevraagde en ongevraagde adviezen over het door Leystromen gevoerde beleid. 39
Artikel 17 1.
Vergoedingen
De leden van de commissie ontvangen voor hun werkzaamheden een redelijke vergoeding, die wordt vastgesteld door het bestuur van Woning in Zicht. Deze vergoeding wordt jaarlijks geïndexeerd.
Artikel 18
Slotbepalingen
1.
Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van Woning in Zicht.
2.
Dit reglement treedt in werking op 1 april 2012.
3.
In de situaties waarin dit reglement niet voorziet is het bestuur van Woning in Zicht bevoegd tot het nemen van noodzakelijke maatregelen die het functioneren van de Klachtencommissie garanderen.
40
