IN BEDRIJF: EFFECTEN EN BEHEER VAN ELEKTRONISCHE COMMUNICATIE IN ORGANISATIES

Dr. B. van den Hooff

Het is duidelijk dat e-mail de laatste jaren steeds

E-MAIL IN BEDRIJF: EFFECTEN EN BEHEER VAN ELEKTRONISCHE COMMUNICATIE IN ORGANISATIES

Dat macht corrumpeert mag nauwelijks nieuws heten. Dat de uitwisseling van elektronische berichten door journalisten wordt gebruikt om hen die de verleidingen van de macht niet kunnen weerstaan aan de tand te voelen, echter wel. Zo stond op 28 augustus 1998 in de onvolprezen Internetrubriek Planet Multimedia van Peter Olsthoorn een voorbeeld van het machtsmisbruik van Microsoft. Het betreft hier een opzettelijke fout die in Windows 3.1 gemaakt zou zijn om het met MS-DOS concurrerend besturingssysteem DR-DOS van Caldera dwars te zitten. Het bericht, dat op 27 augustus 1998 voor het eerst werd gebracht door Internetpublicatie The Red Herring (http://www.redherring.com), is mede gebaseerd op een aantal

4

meer een onderdeel is gaan uitmaken van de communicatievoorzieningen in organisaties, zowel in het bedrijfsleven als daarbuiten. Op basis van een promotie-onderzoek wordt in dit artikel een beeld gegeven van de effecten die e-mail kan hebben op organisaties en hoe organisaties op deze potentiële effecten kunnen inspelen.

e-mailberichten van betrokkenen. Eén ervan betreft de mededeling dat ‘Aaron enkele aardige ideeën had na een stuk of 3 pilsjes’ (het bleek hier te gaan om Microsoft-programmeur Aaron Reynolds, die het gewraakte stuk code in Windows 3.1 schreef), een andere is een mededeling van marketingchef Brad Chase aangaande de noodzaak om DR-DOS weg te vagen. Deze laatste schreef over de gebruiker: ’What the guy is supposed to do is feel uncomfortable, and when he has bugs, suspect the problem is DR-DOS and then go out to buy MS-DOS, or decide not to take the risk for the other machines he has to buy for in the office.’

MANAGEMENT & INFORMATIE

E - M A I L

Eerder (in 1987) maakte overigens de roemruchte ‘investigative journalist’ Bob Woodward al gebruik van e-mailberichten die tussen Oliver North en Robert McFarlane werden uitgewisseld, om de details van het Iran-Contra schandaal te ontrafelen (Woodward, 1987). Waarmee maar gezegd wil zijn dat een mailtje zo verstuurd is, maar grote consequenties kan hebben. Het is voor een organisatie dan ook van belang om inzicht te hebben in de consequenties van de invoering van dergelijke communicatiemiddelen en in de wijze waarop een en ander beheerd kan worden – zodat bijvoorbeeld niet plotseling allerlei correspondentie met bedrijfsgeheimen in de grijpgrage handen van journalisten valt. In dit artikel wordt een beeld gegeven van de effecten die e-mail kan hebben op organisaties, en hoe organisaties op deze potentiële effecten kunnen inspelen. Allereerst wordt er echter kort aandacht besteed aan de vraag wat e-mail nu precies is en wat de belangrijkste technologische ontwikkelingen op het gebied van elektronische communicatie zijn.

E-MAIL AND BEYOND Met het voortschrijden van de technologische ontwikkelingen wordt één onderscheid steeds belangrijker: het onderscheid tussen email als applicatie enerzijds, en als ‘enabling technology’ anderzijds. Dit onderscheid kan duidelijk gemaakt worden aan de hand van figuur 1 (Van den Hooff, 1997, gebaseerd op Gartner Group, 1995). De term ‘messaging’ verwijst in deze figuur naar het gebruik van elektronisch berichtentransport als drager (‘enabling technology’) voor andere applicaties. Als we het over ‘messaging’ hebben, gaat het in feite dus over een transportfaciliteit waarvan diverse (‘store-andforward’-)communicatie-applicaties gebruik maken. E-mail is hier dus een ‘messaging enabled application’, net als EDI, groupware, en andere applicaties. Deze applicaties maken via een ‘Messaging Application Programming Interface’ (MAPI) gebruik van de diensten van de

MANAGEMENT & INFORMATIE

I N

B E D R I J F

MESSAGING ENABLED APPLICATIONS E-mail

EDI

Database Access

Groupware

MAPI

Transport

MESSAGING Storage

Directory

Management

Figuur 1. Electronic mail en electronic messaging

‘messaging’-dienst. Deze verzorgt het transport van de data, de tussentijdse opslag alsmede de opslag in de ‘postbussen’, onderhoudt adresinformatie in een directory en verzorgt het beheer van deze voorzieningen.

E-MAIL ALS APPLICATIE

Op het niveau van e-mail als applicatie heeft een aantal belangrijke technologische ontwikkelingen plaatsgevonden, die nu kort besproken zullen worden (gebaseerd op Zisman, 1996). De eerste generatie e-mailsystemen bestond uit systemen die het uitwisselen van korte, statische berichten in platte tekst mogelijk maakten. Deze systemen draaiden over het algemeen op grote mainframe-computers, waarmee gebruikers contact zochten via een domme terminal. De tweede generatie systemen bood ook de mogelijkheid om binaire ‘attachments’ (verschillende soorten ‘files’) te koppelen aan deze berichten, zodat geformatteerde teksten, afbeeldingen, spreadsheets, datafiles en dergelijke ook met een e-mail bericht konden worden meegezonden. Tevens draaiden deze systemen steeds vaker op een Local Area Network (LAN), waarbij gebruikers vanaf hun eigen PC de ‘mailserver’ benaderden. De derde generatie e-mailsystemen maakt het mogelijk al dit soort zaken ook in het bericht zelf mee te nemen, dus niet als apart ‘attachment’. Opgemaakte tekst, spreadsheets, afbeeldingen, beeld en geluid kunnen nu direct in een e-mailbericht geïntegreerd worden. Inmiddels is er ook een vierde generatie van deze systemen opgekomen, die gebaseerd is op

5

de client/server-architectuur en die e-mail integreert met informatiesystemen, Internetfaciliteiten, het gelijktijdig gebruik van applicaties en andere voorzieningen. Hiermee is e-mail geïntegreerd met groupware, en heeft het systeem zich ontwikkeld van een elektronische vervanging voor de papieren memo’s naar een voorziening voor het samenwerken van teams in (en tussen) organisaties.

MEMO-SYSTEEM

Elektronische samenwerking tussen organisaties is voornamelijk mogelijk geworden door het ontstaan van standaarden voor berichtenverkeer, waardoor de onderlinge koppeling van verschillende interne netwerken en systemen een mogelijkheid werd. De belangrijkste standaarden die op het gebied van e-mail zijn ontwikkeld zijn X.400 en SMTP/MIME (‘Internet mail’). Vrijwel alle gangbare systemen zijn op één van beide protocolsets gebaseerd en bieden minimaal een gateway naar de ander. Concluderend kunnen we stellen dat e-mail zich, technologisch gesproken, heeft ontwikkeld van intern gericht elektronisch memo-systeem tot een voorziening die in principe interorganisationele groupware mogelijk maakt. Deze ontwikkeling zal ongetwijfeld ook implicaties hebben voor het gebruik van deze systemen, en de effecten die dit gebruik heeft op organisaties. Alvorens in te gaan op de bevindingen in de praktijk ten aanzien van e-mailgebruik en -effecten, wordt in de volgende paragraaf eerst kort ingegaan op een belangrijk onderscheid dat ten aanzien van deze effecten gemaakt kan worden: het onderscheid tussen eerste orde en tweede orde effecten.

EFFECTEN VAN E-MAIL In hun boek ‘Connections’ gaan Sproull & Kiesler (1991) in op de effecten die nieuwe ICTtoepassingen hebben op de manier van werken en communiceren in organisaties. Ten aanzien

6

van deze effecten brengen zij een onderscheid aan tussen: – Eerste orde-effecten: dit zijn effecten die direct met individuele taakuitvoering te maken hebben: veranderingen in efficiëntie van deze taakuitvoering, in productiviteit van individuele werknemers (en dus de organisatie als geheel). Deze effecten zijn operationeel van aard. Dit zijn meestal de effecten die beoogd worden bij de introductie van een communicatiesysteem. – Tweede orde-effecten: vaak leidt zo’n systeem, zo betogen Sproull en Kiesler, echter ook tot veranderingen in de sociale structuur van de organisatie, oftewel tweede orde effecten. Hierbij gaat het om veranderende communicatiepatronen, nieuwe communicatiepatronen, nieuwe rollen binnen sociale netwerken, nieuwe patronen van afhankelijkheid tussen actoren, etcetera. Op basis hiervan kunnen we veronderstellen dat gebruik van e-mail zowel eerste orde- als tweede orde-effecten tot gevolg zal hebben. In de volgende paragraaf worden resultaten gepresenteerd van het empirisch gedeelte van het promotie-onderzoek (dat tussen september 1992 en september 1996 is verricht aan de Vakgroep Communicatiewetenschap van de Universiteit van Amsterdam), waarin deze effecten centraal staan.

E-MAIL IN DE PRAKTIJK Het empirisch gedeelte van het promotie-onderzoek bestond uit een zevental case studies en een survey-onderzoek onder meer dan 300 verschillende organisaties. De case studies vonden plaats in grote overheidsorganisaties, ‘non-gouvernementele organisaties’, en een universiteit. De vragenlijst werd verspreid onder de leden van de European Electronic Messaging Association, een vereniging van gebruikers en leveranciers van e-mail en andersoortige elektronische berichtendiensten.

MANAGEMENT & INFORMATIE

E - M A I L

In de case studies werd gebruik gemaakt van documentanalyse, interviews (met beheerders en managers) en een vragenlijst die werd verspreid onder de gebruikers van het e-mail-systeem. In deze vragenlijst werd gevraagd naar meningen en ervaringen van gebruikers ten aanzien van de implementatie, het gebruik en de effecten van e-mail.

EFFECTEN

Concentreren we ons op de effecten van e-mail die in deze onderzoeken zijn aangetroffen, dan zien we dat consequent werd gevonden dat gebruikers zowel taakgerelateerde (‘eerste orde’) als communicatiegerelateerde (‘tweede orde’) effecten zien van hun e-mailgebruik. Eerste orde-effecten zijn dan bijvoorbeeld: – efficiënter kunnen werken dankzij e-mail: Een forse meerderheid (zo’n 60 tot 80%, verschillend per organisatie) van de gebruikers gaf aan dankzij e-mail meer te kunnen doen in minder tijd, sneller te kunnen werken en taken efficiënter te kunnen uitvoeren. – efficiënter kunnen communiceren dankzij e-mail: Tevens bleek een flinke meerderheid (zo’n 60 tot 90%) informatie efficiënter op de juiste plek te kunnen krijgen, zelf informatie efficiënter tot haar beschikking te krijgen en belangrijke contacten gemakkelijker te kunnen bereiken dankzij e-mail. – beter (effectiever) kunnen werken dankzij email: Een iets minder groot deel van de gebruikers (zo rond de 50%) ziet ook de kwaliteit van de eigen werkzaamheden, en van de informatie die men daarvoor nodig heeft, toenemen dankzij het gebruik van e-mail. Voorbeelden van tweede orde-effecten zijn: – meer communicatie buiten de eigen organisatie: hoewel de mate waarin dit effect waargenomen werd sterk varieert per organisatie (afhankelijk van de ervaring met e-mail, en de mate waarin externe communicatie ook mogelijk wordt gemaakt), geeft een aantal gebruikers aan meer buiten de eigen organisatie (of het eigen organisatie-onderdeel) te communiceren dan vóór de introductie van e-mail in de organisatie. – het opdoen van nieuwe contacten via e-mail:

MANAGEMENT & INFORMATIE

I N

B E D R I J F

door de laagdrempeligheid van e-mail (‘een mailtje is zo verstuurd’) en het grote reservoir aan mogelijke contacten op bijvoorbeeld het Internet, doet een deel van de gebruikers ook nieuwe contacten op via e-mail. – het ontstaan van een meer flexibele communicatiestructuur: e-mail blijkt minder formele communicatie in de hand te werken en direct contact te vergemakkelijken tussen personen die in de ‘formele’ communicatiestructuur wellicht alleen indirect met elkaar te maken hebben.

LEERPROCES

De meest opvallende bevinding ten aanzien van de effecten van e-mail is wel dat er sprake is van een ‘leerproces’ in het gebruik van elektronische post: eerst leren gebruikers het medium toe te passen om operationele voordelen te boeken, maar gaandeweg zien we ook de sociale structuur van een organisatie ten gevolge van e-mailgebruik veranderen – en daarmee de positie van een organisatie in haar omgeving. Een nadere analyse van de data uit het empirisch onderzoek ondersteunt deze conclusie en leidt tot de conclusie dat: – gebruikers elektronische post eerst inzetten voor eenvoudige, niet-rijke communicatie. Ten gevolge hiervan zien zij voornamelijk eerste orde-effecten; maar – als men gaandeweg leert dat elektronische post ook ingezet kan worden voor ‘rijkere’ communicatie, waarbij groepsprocessen en de uitwisseling van complexe informatie voorop staan, men ziet dat gebruik van dit medium ook gevolgen heeft voor aard en vorm van communicatiepatronen binnen en tussen organisaties. Deze conclusie werd nog verder ondersteund door een vergelijking tussen meer en minder ervaren gebruikers – zowel individuen (in de case studies) als organisaties (in het survey-onderzoek) – van elektronische post: niet alleen bleek het gebruik van elektronische post na verloop van tijd toe te nemen, maar ook de effecten van dit gebruik – het medium wordt na verloop van tijd dus niet alleen intensiever gebruikt, maar ook effectiever. Ook is het scala aan

7

activiteiten waarvoor men e-mail gebruikt breder geworden: zowel voor ‘arme’ als voor ‘rijke’ communicatie wordt e-mail na verloop van tijd meer geschikt geacht. De ervaring met elektronische post heeft gebruikers kennelijk geleerd dat het medium voor veel meer taken inzetbaar is dan aanvankelijk gedacht – en deze bredere inzet van elektronische post leidt, zoals eerder gezegd, dus ook tot meer tweede orde-effecten. Hoe meer e-mail wordt ingezet voor groepsgerichte processen, voor de uitwisseling (binnen en tussen organisaties) van complexe informatie, hoe meer ook de aard van de communicatie in verband met zulke processen verandert – hoe meer dus ook de positie van individuen en organisaties in hun bredere verbanden veranderen.

INTERACTIE TUSSEN ORGANISATIE EN TECHNOLOGIE De hier gepresenteerde onderzoeksresultaten geven een indicatie van de dynamiek die zichtbaar is in gebruik en effecten van ICT-toepassingen als e-mail in organisaties. Er blijkt namelijk de nodige interactie te zijn tussen de verschillende niveaus van effecten van ICT, alsmede tussen organisatie en technologie. Als elektronische post op grote schaal geaccepteerd is en gebruikt wordt in een organisatie, blijkt er een soort leerproces op gang te komen waarin gebruikers het medium voor steeds geavanceerdere toepassingen gaan inzetten. Daarmee wordt elektronische post steeds meer van strategisch belang voor de organisatie. Gedurende het organisationele innovatieproces worden innovatie en organisatie aan elkaar aangepast en leert men de innovatie ook gebruiken op manieren die in eerste instantie niet voorzien waren.

PARALLELLE ONTWIKKELING

Niet alleen zien we een ontwikkeling in het gebruik van elektronische communicatie – duidelijk is dat ook de technologie zich ontwikkelt.

8

Waar de eerste elektronische postsystemen nog voornamelijk fungeerden als intern systeem voor één-op-één uitwisseling van elektronische memo’s, zijn ‘state-of-the-art’-systemen steeds meer dragers voor interorganisationele, multimediale communicatie tussen meerdere deelnemers – ‘global networking’ is het devies. Oftewel, we zien een parallelle ontwikkeling van technologie en gebruik – waar e-mail zich steeds meer ontwikkelt van een 1-op-1 georiënteerd medium voor eenvoudige boodschappen naar een groepsgeoriënteerd medium voor complexe communicatie, blijkt in het gebruik van elektronische communicatie een soortgelijke ontwikkeling zichtbaar te zijn. Deze ontwikkelingen versterken elkaar, en onderstrepen het strategisch belang dat elektronische communicatie voor organisaties zal hebben – en vaak al heeft. Deze parallelle ontwikkeling van technologie en gebruik wordt geïllustreerd door de resultaten van een vervolgonderzoek dat na afsluiting van het promotie-onderzoek is verricht bij een organisatie waar twee eerdere case-studies zijn gehouden. Een vergelijking van de resultaten van dit onderzoek met die van eerdere onderzoeken wees uit dat: – de mate waarin zowel eerste orde als tweede orde effecten worden gevonden, gelijk was gebleven: er werd weliswaar nog steeds een toename gevonden in de mate waarin het systeem gebruikt werd, maar niet meer in de effectiviteit van dit gebruik, – meer innovatieve gebruikers, en gebruikers die meer bekend zijn (en ervaring hebben) met nieuwe media, een significant negatiever oordeel hadden over het e-mailsysteem dan minder innovatieve gebruikers. Conclusie hiervan is, dat het systeem met name voor deze meer innovatieve gebruikers niet langer voldeed – en het is te verwachten dat deze attitude zich, bij gelijkblijvende omstandigheden, verder zal verspreiden. Het organisationele innovatieproces komt in deze organisatie tot stilstand – en dus is het tijd voor technologische innovatie, voor innovatie van het e-mailsysteem zelf. Een innovatieproces, zo blijkt hier opnieuw, is een wisselwerking tussen organisationele innovatie (innovatie in gebruik

MANAGEMENT & INFORMATIE

E - M A I L

van een systeem) enerzijds en technologische innovatie (innovatie in het systeem zelf).

INVOERING EN BEHEER VAN E-MAIL E-mail kan, zo blijkt uit het bovenstaande, een positieve bijdrage leveren aan de efficiëntie en effectiviteit van werkzaamheden in organisaties. De parallelle ontwikkeling van technologie en gebruik naar meer geavanceerde toepassingen van dergelijke technologieën leidt er zelfs toe dat ICT steeds meer van invloed kan zijn op de strategische positionering van de organisatie.

NEGATIEVE EFFECTEN

Tegelijkertijd zien we ook een aantal potentiële negatieve effecten van e-mail: door de laagdrempeligheid bestaat de kans dat medewerkers meer informatie te verwerken krijgen dan ze aankunnen (information overload) en dat veel irrelevante informatie verspreid wordt. Tevens is in het onderzoek naar voren gekomen dat een sterke groei in het e-mailgebruik regelmatig als negatieve invloed op het sociale klimaat in de organisatie gezien wordt: als e-mail persoonlijke contacten in belangrijke mate gaat verdringen is dit duidelijk een negatief effect. Dergelijke negatieve aspecten kunnen het hoofd geboden worden door van bovenaf dwingende richtlijnen op te leggen ten aanzien van het gebruik van e-mail. Dit draagt echter het risico in zich dat het gebruik van e-mail gefrustreerd wordt, dat gebruikers een negatief beeld krijgen van het medium en dat daarmee ook de positieve bijdragen die het medium aan de bedrijfsvoering kan leveren niet gerealiseerd worden. Zinvoller is het dan ook om al tijdens de invoering van een (nieuw) e-mail systeem de gebruikers actief te betrekken en hen voor te lichten over en op te leiden in zinvolle manieren van gebruik van het systeem. Als gebruikers door middel van een goede training voldoende vaardigheden krijgen om e-mail optimaal in te zetten en een realistisch beeld krijgen van de

MANAGEMENT & INFORMATIE

I N

B E D R I J F

mogelijkheden en beperkingen van het medium, zullen zij zelf kunnen bepalen wat zinvolle manieren van e-mail gebruik in hun eigen werk zijn. Implementatie van e-mail is dus geen kwestie van het installeren van een systeem en de gebruikers het zelf uit laten zoeken, maar ook niet van het dwingend opleggen van allerlei beperkende maatregelen (hoewel natuurlijk niet uitgesloten is dat na verloop van tijd enige ‘corrigerende’ maatregelen nodig blijken).

MANAGEMENTBESLISSING

Verder is het zo dat het bepalen van zinvol gebruik natuurlijk niet uitsluitend aan individuele gebruikers hoeft te worden overgelaten. Het management van een organisatie moet een goed beeld hebben van de processen in de organisatie en van de belangrijkste informatiestromen rond die processen. Op basis van de kenmerken van die processen en informatiestromen en op basis van de kenmerken van een medium als e-mail, kan dan een algemeen beeld geschetst worden van processen waarbij de inzet van een dergelijke toepassing al of niet zinvol. Gestreefd moet worden naar een ‘match’ tussen de kenmerken van processen enerzijds, en kenmerken van communicatiemiddelen anderzijds. Als een bedrijfsproces bijvoorbeeld bijzonder tijdkritisch is en de uitwisseling van zeer complexe informatie betreft, is e-mail waarschijnlijk niet het meest aangewezen middel om deze informatieuitwisseling te verzorgen (communicatie via e-mail is tenslotte asynchroon – zender en ontvanger hebben geen ‘live’contact – en de uitdrukkingsmogelijkheden zijn over het algemeen beperkt tot tekst). Waar de tijdsdruk iets minder groot is, en de uitwisseling van teksten (bijvoorbeeld (concept-)rapporten) een belangrijk element, kan e-mail juist een bijzonder zinvol medium zijn. Het management van een organisatie moet, evenals individuele gebruikers, zo veel mogelijk streven naar een match tussen de eisen die processen stellen aan informatieuitwisseling, en de mogelijkheden die verschillende media bieden. Verder hebben de voorbeelden in de inleidende alinea’s van dit artikel aangetoond dat ook met het uitwisselen van zeer gevoelige informatie (zoals het kapotmaken van een concur-

9

Swinkels (1992), die een vijftal fasen in dit proces onderscheiden (figuur 1).

fase

vraag die beantwoord wordt

Identificeren

Welke informatievoorzieningen zijn interessant voor de organisatie? Welke ICT-investeringen hebben de meeste toegevoegde waarde voor de organisatie? Hoe kunnen we de gewenste kwaliteit van de informatievoorziening bereiken? Hoe beheersen we de ontwikkelkosten? Hoe krijgt de organisatie zoveel mogelijk rendement uit de bestaande informatievoorziening? Heeft de ICT-investering opgeleverd wat ervan verwacht werd?

Legitimeren Realiseren

Beheren Evalueren

Figuur 1. Rechtvaardigen van ICT-investeringen

rent, of het ruilen van wapens voor gijzelaars) via e-mail uitermate voorzichtig moet worden omgesprongen. Kern van het betoog is hier dat e-mail voor bepaalde taken een zeer zinvol communicatiemiddel is, maar dat voor andere taken andere media veel geschikter zijn. Op zowel organisationeel als individueel niveau moeten dergelijke keuzen gemaakt worden.

KOSTEN EN BATEN

In de praktijk blijkt ook vaak het vraagstuk van de kosten en baten van toepassingen als email een belangrijk pijnpunt. De kosten zijn vaak wel in kaart te brengen, maar de baten aanzienlijk minder gemakkelijk. Een goed bruikbare methode voor de evaluatie van kosten en baten van ICT-toepassingen is die van Van Irsel en

efficiëntie

effectiviteit

innovatie

tijd

versnellen van bedrijfsprocessen

verbeteren van bedrijfsprocessen

nieuwe, hoogwaardige diensten

afstand

vergroting van de markt

beheersing en controle over grote afstanden

nieuwe markten

relaties

wegnemen van schakels

kennistoegang

networking, nieuwe relaties

De vijf fasen vormen een cyclus die telkens opnieuw doorlopen wordt. Vereiste is dan wel dat er op voorhand een beeld bestaat van de verwachte opbrengsten van een bepaalde investering. Bij toepassingen als e-mail blijft dan het probleem bestaan dat deze moeilijk in kwantitatieve termen zijn uit te drukken. De bevindingen die in dit artikel zijn gepresenteerd maken wel duidelijk dat dergelijke toepassingen de nodige kwalitatieve baten (op het terrein van efficiëntie, effectiviteit en verbetering van processen) kunnen hebben. Een instrument dat behulpzaam is bij het ordenen van dergelijke kwalitatieve baten is het ‘Impact/Value Framework’ van Hammer & Mangurian (1987). Hammer & Mangurian onderscheiden drie terreinen waarop ICT een ‘impact’ kan hebben, oftewel drie gebieden waarop dergelijke technologieën duidelijke voordelen kunnen bieden: – de snelheid waarmee transacties kunnen worden voltooid (tijdsvoordeel); – de afstand die informatie binnen een bepaald tijdsinterval kan afleggen; – de relaties en onderlinge afhankelijkheden met belangrijke actoren in de organisationele omgeving. Bovendien definiëren Hammer & Mangurian drie ‘waarden’ oftewel ‘values’ die communicatietechnologieën voor een organisatie kunnen creëren: – verbeteringen in efficiency oftewel doelmatigheid; – verbeteringen in effectiviteit oftewel doeltreffendheid; – innovatie: het genereren en implementeren van nieuwe ideeën. Door deze ‘values’ te relateren aan de drie eerder genoemde ‘impacts’ komen Hammer & Mangurian tot een matrix, aan de hand waarvan veranderingen in de bedrijfsvoering ten gevolge van het gebruik van nieuwe communicatietechnologieën geïdentificeerd kunnen worden. Dit ‘Impact/Value Framework’ staat weergegeven in figuur 2.

Figuur 2. Impact/Value Framework

10

MANAGEMENT & INFORMATIE

E - M A I L

Tenslotte is ook het technisch beheer van e-mail een belangrijk punt. In veel organisaties is e-mail steeds meer een infrastructurele voorziening aan het worden, een communicatiekanaal dat een essentiële rol vervult in de primaire processen. Het technisch beheer (zowel ten aanzien van hard- als software) moet dan ook zodanig worden ingericht, dat beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de e-maildienst optimaal zijn. Afspraken die hierover gemaakt worden, moeten worden vastgelegd in Service Level Agreements, en de consequenties van het niet nakomen van deze afspraken moeten duidelijk zijn.

I N

B E D R I J F

Voor een organisatie is het dan ook van groot belang om zich bewust te zijn van de mogelijke consequenties van het gebruik van e-mail, en van de eisen die een dergelijk medium ten aanzien van beheersinspanningen vraagt. Als dit bewustzijn er is, kan men optimaal profiteren van de voordelen van elektronische communicatie, terwijl de mogelijk nadelige neveneffecten goed beheersbaar blijven. Referenties Gartner Group (1995). Electronic Mail; Conference Presentation. Stamford, CT: Gartner Group. Hammer, M. & G.E. Mangurian (1987). The Changing Value of Communications Technology. Sloan Management Review 28: 2, pp.66-80. Hooff, B.J. van den (1997). Incorporating Electronic Mail; adoption, use and effects of electronic mail in organizations. Amsterdam: Otto

CONCLUSIE

Cramwinckel. Irsel, H.G.P. van & G.J.P. Swinkels (1992). Investeren in IT: Take IT or Leave IT. Informatie (Themanummer ‘Evaluatie van investeringen in

De conclusie van dit alles is nu dat een ICTtoepassing als e-mail mogelijk grote voordelen biedt voor organisaties – en dat voor het bereiken van dergelijke voordelen kennis van de eigen organisatie (structuur, cultuur en processen) van belang is. Een constante afstemming tussen: – de eisen die de organisatie aan informatie- en communicatie-technologie stelt enerzijds, en – de mogelijkheden die deze technologieën bieden voor optimalisering en verandering van de organisatie anderzijds, is een voorwaarde.

IT’) november 1992, pp. 624 – 636. Goldman Rohm, W. (1998). Update: Consumers were Pawns in Microsoft’s Battle. Red Herring Online 27 augustus 1998. http://www.redherring.com/insider/1998/0827/microsoft.html. Planet Multimedia,28 augustus 1998. http://www.planet.nl/ computer/multim/28-8-98/mm28-8-98d.htm. Sproull, L. & S. Kiesler (1991). Connections; new ways of working in the networked organization . Cambridge, Mass: MIT Press. Woodward, B. (1987). Veil;The secret wars of the CIA, 1981-1987. London: Headline Publishing. Zisman, M. (1996). Fourth-Generation Messaging. Messaging Magazine 1:5, http://www.ema.org/html/pubs/mmv1n5/4thgen.html

Over de auteur Door de technologische ontwikkelingen enerzijds, en het leerproces in organisaties anderzijds, neemt het belang van e-mail voor veel organisaties sterk toe. Hiermee neemt ook het belang van een goed beheer van dergelijke voorzieningen toe, ten aanzien van: – mate en wijze van gebruik, – kosten en baten, – technische beschikbaarheid en betrouwbaarheid.

MANAGEMENT & INFORMATIE

Dr. B. van den Hooff (Bart) is adviseur bij M&I/PARTNERS bv, adviseurs voor Management & Informatie, in Amersfoort.

11