In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag Beschikt uw agent over de juiste klantinformatie op het juiste moment, in de juiste context Weet u precies wat de performance is van uw contact center Weet u welke klant waarvoor contact met u opneemt door middel van IVR en spraakherkenning Bespaart u kosten door gebruik te maken van selfservice en VoIP Beantwoord uw organisatie klantvragen efficiënt en consistent Realiseert u een maximale one call resolution, met selfservice, in uw contact center 2
So, what’s in the Box? Een innovatieve totaaloplossing voor uw multi-channel klantcommunicatie! Deze oplossing is een gezamenlijk product, ontstaan door de samenvoeging van Telios van Telecats en T5 van Trinicom, met CTI en ACD, op basis van open source technologie. Het platform is als systeem of als SaaS ‘in the Cloud’ beschikbaar, zowel voor uw contact center als voor kantoortelefonie. Met deze multi-channel klantcontactoplossing van Telecats en Trinicom bent u 24/7 bereikbaar voor uw klanten tegen lagere kosten en zorgt u ervoor dat de belangrijkste klantcontacten op uw contactcenter snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank.
Telecats en Trinicom adviseren u bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter, waarbij de nadruk ligt op het verlagen van de servicekosten en het verbeteren van
What’s in it for U?
de serviceverlening via internet, e-mail, chat en telefoon. Dit resulteert voor u in tevreden klanten, volledig inzicht in
- Een scherpgeprijsde totaaloplossing
de klanthistorie, een beheersbaar klantcontactproces en
- Plug and play, out-of-the-box geleverd
kostenbesparingen.
- Bewezen technologie met honderden gebruikers
All in one solution Jaarlijks neemt het aantal klantcontacten en de verwachting van de consument toe, terwijl het budget voor klantenservice onder druk staat. Deze totaaloplossing is het antwoord voor het optimaal afhandelen van al uw klantcontacten en het verbeteren van uw serviceverlening over alle kanalen, tegen lagere kosten.
Webselfservice Webselfservice stelt u in staat om veel gestelde vragen en antwoorden (FAQ’s) te publiceren, toegankelijk te maken én te onderhouden. Met geavanceerde zoekmethoden en toepassing van gebruikersprofielen wordt aan elke bezoeker alleen voor hem relevante informatie getoond. Het resultaat: minimaal 50% minder binnenkomende e-mails en telefonische contacten. Bovendien worden alle vragen afgehandeld vanuit één centraal systeem. Is het antwoord niet gevonden? Dan wordt de vraag doorgestuurd naar de afdeling klantenservice. Na beantwoording kunnen de vraag én het antwoord, met een enkele muisklik, gepubliceerd worden op uw website. Kortom, uw klanten vinden op uw website zelf het antwoord op hun vraag. Voor u betekent dit een aanzienlijke kostenbesparing en een betere telefonische bereikbaarheid!
CALL MANAGEMENT
WEB SELFSERVICE
EMAIL MANAGEMENT
LIVE CHAT
Internet netwerk Intternet en n ttelefonie elefoniee n etwerkk
CHATBOT
BRIEF, FAX EN BALIECONTACT
3
...SaaS ...Saa aS oplossing oplosssing
Loca e klant Kennis Ken nnis Database Datab base Klant Klaant Database Datab base Contact Conttact Database Datab base
CTI
Selfservice
Klantherkenning
Contacthistorie
IVR menu
ACD
VoIP
ACD
VoIP
ACD
VoIP
CDR CDR
CC en Kantoor
E-mail response management Uw medewerkers werken met de Servicemanager waarin e-mails, chats en vragen via webformulieren centraal binnenkomen. De inkomende e-mails worden conform toewijzingsregels voorgelegd aan een afdeling of medewerker. De responsetijd wordt bepaald en automatisch bevestigd. Zodra een medewerker de vraag in behandeling neemt, staan de antwoordsuggesties uit de kennisbank al klaar om over te nemen. De oplossing bewaakt de bevestigde responsetijd en signaleert het als een e-mail te laat zal worden beantwoord. Op deze manier wordt e-mail minimaal 30% sneller afgehandeld. De kwaliteit en uniformiteit zijn volledig gewaarborgd.
Telefonie met ACD, IVR en CTI De multi-channel klantcontactoplossing kan eenvoudig via verschillende telefonie-interfaces zoals ISDN30 of SIP worden aangesloten op het telefonienetwerk (PSTN). De totale oplossing wordt standaard geleverd met de volgende telefoniefuncties: wachtrijen en routering (ACD), Interactieve Voice Response (IVR) en Computer Telefonie Integratie (CTI).
Klanten worden op basis van nummerinformatie (CLI) of een klantnummer geïdentificeerd en de bijbehorende klantgegevens worden in de centrale contact- en klantendatabase opgezocht. Op basis van de status wordt de beller doorgeschakeld, eventueel met prioriteit, naar een medewerker en wanneer de medewerker het gesprek ontvangt, wordt automatisch het juiste scherm met de klantgegevens geopend (CTI).
4
Inzicht in uw klanten aan de telefoon Met behulp van de Servicemanager kunnen uw medewerkers de klant die ze aan de telefoon hebben snel en eenvoudig opzoeken. Er kan op meerdere criteria gezocht worden.
Ook de telefonische contacten worden vastgelegd. Het zoek-
Indien de klant nog niet bekend is, kan deze aangemaakt
menu voor uw medewerker bestaat uit een navigatiestructuur
worden. Op de klantkaart zijn de gegevens van de klant in te
die u, indien u gebruik maakt van webselfservice, ook geheel
zien en is de contacthistorie beschikbaar.
of gedeeltelijk op uw website heeft gepubliceerd.
Wie belt er waarvoor?
Klantherkenning door CLI, invoer klantnummer of postcode spraakherkenning
Via eenvoudige IVR menus routeren met instelbare teksten bij calamiteiten
Routeren via wachtrijen (ACD) met wachtmuziek, plaatsmeldingen en prioriteit
Vastleggen en opnemen van gesprekken
Bereikbaarheid geregeld door:
Kantoortijden instelbaar per dag per uur en feestdagen met speciale melding
Doorschakelen naar mobiel of voicemail algemeen en persoonlijk.
ACD Klantherkenning
IVR menu
ACD ACD
Ook door het stellen van een open vraag kan het antwoord op de klantvraag gevonden worden. Met behulp van scripts ondersteunt u uw medewerkers optimaal en kunnen telefoontjes snel worden beantwoord. Zo reduceert u de afhandeltijd van telefonische vragen.
5
Centrale registratie klantcontacten Indien een klant telefonisch een specifieke vraag stelt waarvan het antwoord niet in de centrale kennisbank te vinden is, kan uw medewerker een contact aanmaken en de vraag doorzetten naar de afdeling die de vraag wel kan beantwoorden. Hierbij kan de medewerker richting de beheerder van het systeem automatisch een suggestie sturen om de vraag en het bijbehorende antwoord in de kennisbank op te nemen. Zo leert u constant van de interactie met uw klanten en houdt u de kennisbank up-to-date en heeft u controle over alle klantcontacten.
CALL MANAGEMENT
WEB SELFSERVICE
Kennis Database
EMAIL MANAGEMENT
LIVE CHAT
CHATBOT
BRIEF, FAX EN BALIECONTACT
Centrale kennisdatabase voor alle kanalen
Via webselfservice automatische beantwoording van 50 % van de vragen
Efficiente en consistente beantwoording vragen via alle kanalen
Inkomende mail 30% sneller afhandelen, centraal inlezen en toewijzen aan afdeling of medewerker
De responsetijd bepalen, bevestigen naar de klant en bewaken bij agent
Antwoordsuggesties uit kennisbank en uniformiteit van uitgaande e-mails door gebruik van templates
Centraal beheer van de kennisbank
Goed inzicht in klantcontact via alle kanalen
Rapportage en analyse Goede rapportages en analyses zijn nodig om uw contactcenter te kunnen besturen. Daarom is de oplossing standaard voorzien van alle mogelijke contactcenter rapportages en analyses. Op basis van een analyse van activiteiten en trends bent u in staat om uw contactcenter optimaal te managen. Op elke afzonderlijke weergave in de analyse kunt u doorklikken. Zo weet u precies wat goed gaat en welke zaken aandacht nodig hebben. Met de rapportages en analyses heeft u niet alleen inzicht in de prestaties van uw contactcenter en medewerkers, maar wordt u ook geïnformeerd over het gedrag en de tevredenheid van uw klanten. Ontbreekt een rapportage die u graag zou willen hebben? Geen nood, met de rapportage wizard stelt u snel en eenvoudig uw eigen rapportage samen.
Prestatieoverzicht Het prestatieoverzicht laat zien hoeveel vragen er in een bepaalde periode per afdeling of medewerker zijn afgehandeld. U krijgt inzicht in het percentage vragen dat binnen de gestelde responsetijd is beantwoord. Haalt u uw servicelevel of niet? De kwaliteit van de kennisbank is de sleutel voor succes, hoe hoger het percentage afgehandelde vragen op basis van een standaardantwoord uit de kennisbank, hoe beter. Wilt u weten welke afdeling of medewerker vragen doorstuurt naar andere afdelingen of medewerkers? Via welk kanaal een vraag is binnengekomen en over welke onderwerpen de vragen gingen? Deze analyse geeft u snel inzicht zodat u waar nodig kunt bijsturen. Het belang van snelle afhandeling van vragen is groot.
6
Want hoe meer vragen u direct kunt beantwoorden, hoe efficiënter uw dienstverlening is. Inzicht in de First Time Call Resolution mag niet ontbreken, het is een belangrijke sturingsvariabele voor uw contactcenter.
Goede rapportages en analyses om uw contactcenter optimaal te kunnen besturen!
The BOX TOP 20 Factsheet De unieke combinatie Trinicom - Telecats maakt dit mogelijk!
Telefoniekoppeling mogelijk via SIP of ISDN30 van de box oplossing naar elke telecomprovider
Voice logging op alle lijnen voor het contactcenter en kantoortelefonie
Voor telefonische vergaderingen is er de Conference call functie
Klantherkenning door CLI, invoer klantnummer of inspreken postcode
Via eenvoudige IVR menus routeren met instelbare teksten bij calamiteiten
Routeren via wachtrijen (ACD) met wachtmuziek, plaatsmelding en prioriteit
Automatische pop-up van klantgegevens op de agent desktop door de CTI koppeling
Click2dial bij klantgegevens op de agent desktop. Met 1 druk op de knop wordt de klant gebeld
Routeren gesprekken in het contactcenter op basis van klikgedrag door Call me now op de website
Fax2email en Email2fax voor versturen en ontvangen van faxen via de desktop
Het vastleggen van afspraken door Voice2email voor het ontvangen van voicemail in uw e-mailbox
Rapportage wizard voor het snel en eenvoudig aanmaken van uw eigen rapportage
30% snellere afhandeling van e-mails door e-mail response management
Webselfservice zorgt voor 50% minder binnenkomende e-mails en telefonische contacten
Eenvoudig in te richten thuiswerkplekken of telefonie over meerdere locaties door VoIP
Goede rapportages en analyses om uw contactcenter optimaal te kunnen besturen
Centrale contactregistratie: wie heeft wanneer via welk kanaal contact gehad met welke medewerker
Efficiënte en consistente beantwoording van de vragen door centrale kennisdatabase
Selfservice oplossingen via telefonie en website mogelijk
Totale oplossing als SaaS onder te brengen bij gespecialiseerde partijen Telecats en Trinicom
7
Internet en telefonie netwerk
Ook als SaaS oplossing Leverbaar ASP model - Hosted voice
What’s in the Cloud? Er is een toenemende vraag om klantcontactoplossingen en
VoIP Vo oIP
Vo oIP VoIP
VoIP Vo oIP
applicaties via ASP onder te brengen bij gespecialiseerde partijen zoals Telecats en Trinicom. Belangrijke redenen hiervoor zijn dat uitbesteden goedkoper is en de oplossing sneller geïmplementeerd is. Loca�e klant CC en kantoor
Thuiswerker
Telecats en Trinicom hebben in dat kader de beschikking over diverse platformen waarmee duizenden klantcontacten gelijktijdig kunnen worden verwerkt. En zij hebben daarnaast, zeker net zo
Lage opstartkosten
belangrijk, de beschikking over medewerkers die direct voor u klaar staan om een applicatie voor u op maat in te richten.
Techniek in handen van experts Goede bereikbaarheid ook in piek 24x7 rendundant beschikbaar Flexibel en schaalbaar Online statistieken Korte implementatietijd Thuiswerken via breedband IP Meerdere locaties eenvoudig Besparing op telefoniekosten
Trinicom is marktleidend softwareleverancier voor het afhandelen
Telecats is een toonaangevende onderneming op het gebied
van al uw klantcontacten en specialist op het gebied van webself-
van innovatieve klantcontactoplossingen met Voice over IP, voice
service, e-mail response management, live chat, call management
response en spraakherkenningtoepassingen voor het automatiseren
en brief, fax en baliecontact.
van telefoongesprekken.
Voor meer informatie zie www.trinicom.nl
Voor meer informatie zie www.telecats.nl
