In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers •
Samenvatting – KTO NV schade 2015 | 31 maart 2016
Situatie en centrale vraagstelling
Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade laat een eigen continue klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Met het klanttevredenheidonderzoek wordt in beeld gebracht hoe klanten (werkgevers en werknemers) van NV schade de dienstverlening ervaren. Vanaf Q2 2015 is data opgenomen van het KTO dat NV schade doet voor MENSmobiel. MENSmobiel is een project van NV schade en andere partijen in de mobiliteitsbranche. Het gaat in dit rapport specifiek om de beoordeling van de Adviseur Arbeidsongeschiktheid en daarmee ook de waarderingsscore. Op de pagina’s van de grafieken waar data van MENSmobiel is opgenomen hebben we een opmerking toegevoegd.
De centrale vraag is: Is NV schade in staat de dienstverlening op de excelleermomenten te optimaliseren zodat de tevredenheid van werkgevers en werknemers wordt vergroot en de loyaliteit aan NV schade wordt versterkt? Daaruit vloeien de volgende onderzoeksvragen voort: • Zijn klanten tevreden met de dienstverlening van de excelleermomenten/-processen? • Welke aspecten maken dat klanten tevreden of juist ontevreden over de dienstverlening zijn? • Wat kan/moet NV schade verbeteren in de dienstverlening en wat moeten ze behouden? • Het onderzoek bestaat uit twee deelonderzoeken waarvan de resultaten apart zijn weergegeven in deze rapportage: 1. KTO werknemers 2. KTO werkgevers In het klanttevredenheidsonderzoek zijn de volgende excelleermomenten uitgevraagd: • Aanvraag en beoordeling aanvraag • Re-integratie • Aanpassing van de uitkering (alleen werknemers)
• Klantinformatie (telefonie en sinds Q4 2015 e-mail) • Arbeidsongeschiktheidsbegeleiding (inc. MENSmobiel vanaf Q2 2015) • Probleemafhandeling • Offerteverzoeken (sinds Q4 ‘15; alleen werkgevers) • Afsluiten verzekering (sinds Q4 ’15; alleen werkgevers) 2
Waardering – Excelleermomenten
De klantwaardering is hoog (7,6)
7.6 21%
7.7
7.5
7.0
11%
14%
11%
Werknemers
63% 73%
83%
68%
26% 11% 2015 (n=623)
13%
6% HY2 2014 (n=242) 0-6
HY1 2014 (n=330) 7-8
De stijgende lijn in de waardering zet in 2015 niet verder door. In 2015 is de gemiddelde waardering ongeveer gelijk aan het tweede halfjaar van 2014. Er is in 2015 wel meer onvrede (cijfer 0 t/m een 6) maar er is ook meer enthousiasme (cijfer 9 en 10) onder de werknemers.
2013 (n=453)
9-10
7.6
7.2
14%
11%
6.9
7.1 4%
Werkgevers
Bij de werkgevers zet de stijgende lijn in de waardering door in 2015. In 2013 werd NV schade nog beoordeeld met een 6,9. In 2015 is dit gestegen naar een 7,6. De stijging komt zowel door een daling in het percentage ontevreden werkgevers en een stijgende lijn in het percentage werkgevers die enthousiast zijn over NV schade.
3
74%
78%
73% 78%
8% 2015 (n=757) 0-6
23%
16%
17%
HY2 2014 (n=231)
HY1 2014 (n=553) 7-8
*Let op: vanaf Q3 2014 is de vraagstelling binnen het onderzoek aangepast: T/m Q2 2014: Waardering NV schade in zijn geheel uitgevraagd. Vanaf Q3 2014: Waardering per excelleermoment uitgevraagd. **Let op: vanaf Q2 2015 is de data van AO-begeleiding inclusief de data van MENSmobiel.
9-10
2013 (n=631)
De eigenschappen van NV schade
Positieve ontwikkeling in eigenschappen van NV schade bij werkgevers. Bij werknemers is de score op afspraken nakomen gestegen 2015
HY2 2014
7,6
7,6
7,8
7,4
7,3
7,4
20%
7,7
7,6
22%
7,9
7,8
7,6
7,6
Werknemers Begrip tonen voor de situatie
Afspraken nakomen
13%
9%
Iets extra's doen Duidelijke en heldere communicatie Makkelijk bereikbaar en goed in afhandeling vragen Klant centraal
68%
19%
65%
25%
22%
61%
12%
17%
67%
7%
71%
13%
69%
1-6
19%
7-8
9-10
Werknemers
Werkgevers
De gemiddelde score op afspraken nakomen is gestegen. De meeste andere scores zijn stabiel. De score op “iets extra’s” doen is relatief laag vergeleken met de andere scores.
De gemiddelde scores op begrip tonen voor de situatie, duidelijke en heldere communicatie en makkelijk bereikbaar en goed in afhandeling van vragen zijn gestegen t.o.v. het tweede halfjaar van 2014. Ook bij de werkgevers is de score op “iets extra’s doen” opvallend laag. 2015
HY2 2014
7,3
7,1
7,3
7,3
8%
6,7
6,7
11%
7,5
7,3
13%
7,6
7,4
9%
7,2
7,1
Werkgevers Begrip tonen voor de situatie
16%
74%
Afspraken nakomen
18%
69%
Iets extra's doen Duidelijke en heldere communicatie Makkelijk bereikbaar en goed in afhandeling vragen
32%
4
75%
10%
77%
18% 1-6
14%
61%
14%
Klant centraal
11%
73% 7-8
9-10
Aanvraag en beoordeling aanvraag – Overall oordeel
Werknemers geven bijna een 8 voor de behandeling van de aanvraag van een uitkering
7.7
7.9
13%
20%
88%
73%
Werknemers In 2015 is de aanvraag en beoordeling van de aanvraag beoordeeld met een 7,9. Er is weinig onvrede over de aanvraag en beoordeling van de aanvraag.
7% 2015 (n=113)
0-6
HY2 2014 (n=5)
7-8
9-10
8.0
Werkgevers
Slechts één werkgever heeft in 2015 de aanvraag en de beoordeling van de aanvraag beoordeeld. Deze werkgever heeft een 8,0 gegeven.
100%
2015 (n=1)
0-6
Lage n: n < 10, resultaten zijn indicatief 5
HY2 2014 (n=0)
7-8
9-10
Re-integratie – Overall oordeel
Het oordeel over de re-integratie is in 2015 gestegen t.o.v. het tweede halfjaar van 2014
7.6
7.0
15%
16%
64% 76%
Werknemers In 2015 is de waardering gestegen t.o.v. het tweede halfjaar van 2014 (stijging van een 7,0 naar een 7,6). De onvrede is gedaald van 21% naar 9%.
21% 9% 2015 (n=108)
0-6
HY2 2014 (n=22)
7-8
9-10
6.0
Werkgevers 58%
Tien werkgevers hebben de re-integratie beoordeeld in 2015. De beoordeling komt gemiddeld uit op een 6,0. 42%
2015 (n=10)
0-6
6
HY2 2014 (n=0)
7-8
9-10
Aanpassing van de uitkering – Overall oordeel
De waardering van werknemers over het aanpassen van de uitkering is gedaald
8.4
7.0
Werknemers
18% 32%
60% 63%
22% 7% 2015 (n=60)
0-6
7
HY2 2014 (n=10)
7-8
9-10
De aanpassing van de uitkering wordt in 2015 gemiddeld beoordeeld met een 7,0. In het tweede halfjaar van 2014 lag de beoordeling hoger (8,4). In 2015 is de onvrede toegenomen (van 7% naar 22%) en het enthousiasme is gedaald (van 32% naar 18%).
Klantinformatie – Overall oordeel telefonie
Bij de werknemers is het oordeel over telefonische klantinformatie gedaald en bij werkgevers gestegen
7.6
7.8 12%
20%
68%
86%
12% 2015 (n=233)
0-6
HY2 2014 (n=266)
7-8
Werknemers Het oordeel over de telefonische klantinformatie onder werknemers is in 2015 afgenomen t.o.v. het tweede halfjaar van 2014 (daling van 7,8 naar 7,6). De daling komt door een toename in het percentage ontevreden klanten (toename van 2% naar 12%). Het enthousiasme over de telefonische klantinformatie is in 2015 daarentegen gestegen van 12% naar 20%.
9-10
Werkgevers
Onder werkgevers is het oordeel over de telefonische klantinformatie gestegen van een 7,4 naar een 7,7. Het enthousiasme is stabiel gebleven maar het percentage klanten dat ontevreden is over klantinformatie is gedaald van 14% naar 6%.
7.7
7.4
12%
11%
76%
81%
14%
6% 2015 (n=652)
0-6
8
HY2 2014 (n=221)
7-8
9-10
Klantinformatie – Overall oordeel e-mail
Werkgevers iets positiever over e-mails dan werknemers
7,1
29%
Werknemers
E-mail vragen we uit sinds Q4 2015
Werknemers beoordelen de begrijpelijkheid en leesbaarheid van de e-mails gemiddeld met een 7,1. Er zijn meer werknemers enthousiast (29%) dan ontevreden (24%).
48%
24%
Q4 2015 (n=21)
0-6
7-8
9-10
7,4 7%
Werkgevers 78%
E-mail vragen we uit sinds Q4 2015
De werkgevers beoordelen de e-mails gemiddeld iets beter dan werknemers, maar zij zijn minder vaak enthousiast. De meeste werkgevers geven een 7 of 8.
16% Q4 2015 (n=45) 0-6
9
7-8
9-10
De Adviseur Arbeidsongeschiktheid – Overall oordeel
De Adviseur Arbeidsongeschiktheid wordt erg goed gewaardeerd door zowel werknemers als werkgevers
7.6
8.1
15%
Werknemers
30%
66% 62%
Het oordeel over Adviseurs Arbeidsongeschiktheid is gestegen van een 7,6 naar een 8,1. De onvrede is gedaald (van 20% naar 8%) en het enthousiasme is gestegen (van 15% naar 30%).
20% 8% 2015 (n=95)
HY2 2014 (n=11)
8.2 0-6
7-8
4.5
9-10
Werkgevers
In 2015 komt het gemiddelde oordeel uit op een 8,2. In het tweede halfjaar van 2014 hebben slechts 2 werkgevers de Arbeidsongeschiktheidsadviseurs beoordeeld. Gemiddeld gaven deze twee werkgevers een 4,5.
33% 50%
67% 50%
2015 (n=61)
0-6
HY2 2014 (n=2)
7-8
Lage n: n < 10, resultaten zijn indicatief *Let op: vanaf Q2 2015 is de data van AO-begeleiding inclusief de data van MENSmobiel. 10
9-10
Probleemafhandeling – Overall oordeel
Probleemafhandeling krijgt een onvoldoende
4.5
6.4
6%
Werknemers
31% 67%
63%
Onder werknemers is het oordeel over probleemafhandeling gedaald van een 6,4 naar een 4,5. 63% van de werknemers is in 2015 ontevreden over probleemafhandeling.
34%
2015 (n=14)
0-6
HY2 2014 (n=5)
7-8
9-10
4.8
3.5
11%
10%
Werkgevers 26%
Onder werkgevers is het oordeel over probleemafhandeling gestegen van een 3,5 naar een 4,8.
90% 63%
2015 (n=33)
0-6
Lage n: n < 10, resultaten zijn indicatief
11
HY2 2014 (n=8)
7-8
9-10
Offerteverzoeken en afsluiten verzekering
Het aanvragen van een offerte en het afsluiten van een verzekering verloopt over het algemeen goed
7,9
Offerteverzoeken - Werkgevers
14%
Vragen we uit sinds Q4 2015
86%
Het oordeel over de behandeling bij het aanvragen van de offerte komt uit op een 7,9. Er zijn geen werkgevers die hier ontevreden over zijn.
Q4 2015 (n=7) 0-6
7-8
9-10
7,8
Afsluiten verzekering - Werkgevers 33%
Het afsluiten van een verzekering wordt beoordeeld met een 7,8. Eén werkgever heeft een onvoldoende gegeven.
Vragen we uit sinds Q4 2015 50%
17% Q4 2015 (n=6) 0-6
Lage n: n < 10, resultaten zijn indicatief
12
7-8
9-10
Conclusies
Werknemers geven opnieuw een hoge waardering. De waardering onder werkgevers is gestegen Werknemers: De waardering is stabiel en komt in 2015 uit op een 7,6
Onder werknemers komt de waardering in 2015 uit op een 7,6. De waardering is stabiel vergeleken met 2014. De waardering van de volgende excelleermomenten is gestegen: • De aanvraag en beoordeling van de aanvraag stijgt van een 7,7 naar een 7,9 (let op: lage n tweede halfjaar 2014). • Re-integratie stijgt van een 7,0 naar een 7,6. • Het oordeel over arbeidsongeschiktheidsbegeleiding stijgt van een 7,6 naar een 8,1. Bij de volgende excelleermomenten is de waardering gedaald: • De aanpassing van de uitkering daalt van een 8,4 naar een 7,0. • Telefonische klantinformatie daalt van een 7,8 naar een 7,6. • Probleemafhandeling daalt van een 6,4 naar een 4,5 (let op: lage n tweede halfjaar 2014).
Werkgevers: De waardering is in 2015 gestegen naar een 7,6
Bij de werkgevers is de gemiddelde waardering in 2015 gestegen naar een 7,6. De waardering zit sinds 2013 in een stijgende lijn bij de werkgevers. In 2013 kwam de waardering nog uit op een 6,9. De waardering van de volgende excelleermomenten is gestegen: • De waardering over klantinformatie is gestegen van een 7,4 naar een 7,7. • AO-begeleiding stijgt van een 4,5 naar een 8,2 (let op: in het tweede halfjaar van 2014 hadden maar twee werkgevers een oordeel gegeven over AO-begeleiding). • Het oordeel over probleemafhandeling stijgt van een 3,5 naar een 4,8 (let op: lage n tweede halfjaar 2014). • De excellermomenten aanvragen van een offerte (7,9) en afsluiten van een verzekering (7,8) verlopen over het algemeen goed (let op: lage n).
13
Aanbevelingen
Verhoog de tevredenheid door het contact verder te optimaliseren In het afgelopen jaar kwamen een aantal punten naar voren die nog aandacht verdienen. Door de dienstverlening daarop te verbeteren kan de tevredenheid over NV schade verder stijgen.
Werknemers: Geef duidelijke informatie en wees helder in het contact
Werknemers hebben behoefte aan duidelijke informatie. Zowel in het persoonlijke contact als in het contact via telefoon en e-mail: Stel informatie digitaal beschikbaar. Klanten hebben behoefte aan digitale overzichten via de website. Verbeter de interne afstemming. Zorg dat in het dossier van de klant goed bijgehouden wordt wat er telefonisch is besproken en zorg ook dat de e-mails terug te vinden zijn. Optimaliseer het (telefonische en e-mail) contact door klanten in één keer een antwoord of oplossing te bieden. Vaak verwachten klanten dit ook. Het uitblijven van een reactie zorgt voor onvrede. Geef klanten die daar behoefte aan hebben meer begeleiding rondom de re-integratie. Houd werknemers die in een re-integratietraject zitten beter op de hoogte van het proces.
Werkgevers: Beter afstemmen op de klant
Stem zowel inhoudelijk als in de communicatie beter af op de werkgevers: Soms verlopen telefoongesprekken met werkgevers moeizaam omdat de medewerker inhoudelijk niet goed op de hoogte is. Zorg dat de kennis van de medewerkers wordt verbeterd door een inhoudelijke training te geven. Stem de informatie in de e-mail goed af op de klant. Schrijf duidelijke en persoonlijke mails. Optimaliseer ook voor werkgevers het contact door klanten in één keer een antwoord of oplossing te bieden.
Onderhoud (persoonlijk) contact met werkgevers door regelmatig eens te bellen met de werkgevers waar in het verleden contact mee is geweest of door deze werkgevers te bezoeken.
Doe iets extra’s voor de klant
14
Doe iets extra’s voor de klant, go the extra mile door: Niet door te verwijzen als een klant contact opneemt maar door de klant te helpen met een antwoord op de vraag (zelfs als het voor de klant te vinden is op de website). Pro actief te communiceren over de impact van wijzigingen in de situatie of bij wijzigingen in de uitkering.
Onderzoeksspecificaties
Onderzoek in vogelvlucht
METHODE
Kwantitatief mixed-mode onderzoek. Het telefonische veldwerk wordt uitgevoerd door MN Services. Er wordt aangestuurd op telefonisch onderzoek, mocht de klant niet mee kunnen of willen werken dan wordt een online vragenlijst aangeboden. Klanten die zelf een e-mail hebben gestuurd naar NV schade worden sinds Q4 2015 direct via e-mail benaderd.
DOELGROEP EN STEEKPROEF
De doelgroep bestaat uit klanten van NV schade (werkgevers en werknemers). Als steekproefbestand is gebruik gemaakt van klantenbestanden van NV schade. Wekelijks wordt er een nieuw bestand aan het onderzoek toegevoegd. Respons Q1 bruto n=1.392 benaderd, netto n=199 meegewerkt - Werkgevers netto n=113 (103 telefonisch, 10 via internet) - Werknemers netto n=83 (65 telefonisch, 21 via internet)
Respons Q2 bruto n=1.373 benaderd, netto n=241 meegewerkt - Werkgevers netto n=104 (89 telefonisch, 15 via internet) - Werknemers netto n=137 (131 telefonisch, 6 via internet) MENSmobiel Q2: netto 22 werkgevers en 3 werknemers RESPONS
Respons Q3 bruto n=1.215 benaderd, netto n=475 meegewerkt - Werkgevers netto n=250 (244 telefonisch, 6 via internet) - Werknemers netto n=225 217telefonisch, 8 via internet) MENSmobiel Q3: netto 20 werkgevers en 1 werknemer Respons Q4: bruto n=1.821 benaderd, netto n=453 meegewerkt - Werkgevers netto n=254 (220 telefonisch, 34 via internet) - Werknemers netto n=199 (174 telefonisch, 25 via internet) MENSmobiel Q4: netto 14 werkgevers en 4 werknemers
VELDWERK
15
Het veldwerk heeft gedurende 2015 op continue basis plaatsgevonden.
