IMPLEMENTASI ISO 9001:2000 UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN SANG KETUT ARTA (KETUA KOMITE KEPERAWATAN RSU TABANAN)
PENGANTAR l Berita
media massa tentang pelayanan perawat yg tidak baik l Keluhan pelanggan: l “Perawat tidak ramah” l “Perawat jarang melihat pasien” l “Keluarga harus lapor saat infus habis” l “Perawat kurang terampil, memasang jarum infus berkali-kali tidak masuk”
TANTANGAN RS KE DEPAN
(HANNA PERMANA, 2004)
CURRENT ISUE PELAYANAN KEPERAWATAN
QUALITY SERVICE, PATIENT SAFETY & SECURE
PROFESIONALISME
EVIDENCE BASE PRACTICE
APA ITU MUTU? l l
l l
Philip B. Crosby mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan W. Edwards Deming mutu adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus Joseph M. Juran mutu adalah kesesuaian dengan penggunaan K. Ishikawa mutu adalah kepuasan pelanggan
ASPEK MUTU PELAYANAN RS Aspek Klinis 2. Efisiensi dan efektifitas 3. Keselamatan pasien 4. Kepuasan pasien 1.
(Jacobalis S, 1989)
“PELAYANAN KEPERAWATAN TERLIBAT PADA SEMUA ASPEK MUTU TSB”
“SAFETY IS FUNDAMENTAL PRINCIPLE OF PATIENT CARE AND A CRITICAL COMPONENT OF QUALITY MANAGEMENT” (World Alliance for Patient Safety, Forward Programme, 2004)
PATIENT SAFETY adalah suatu sistem dimana rumahsakit membuat asuhan pasien lebih aman, mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil (Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit, PERSI 2006)
KONSEP PERUBAHAN DI RUMAHKITA PEMBELAJARAN Memahami perubahan lingkungan l Menambah dan menguatkan pemahaman tentang “Organisasi” Rumahkita; l Memahami seting “Tata Nilai Budaya Organisasi” Rumahkita sebagai acuan bersikap dan berperilaku anggota Rumahkita; l
Inform
Reward & Punishment BUDAYA ORGANISASI Change Management and Leadership
(Redesign System, Rearrange The Roles, Retraining people)
Reform
Budaya perbaikan mutu berkelanjutan; l Budaya melayani/ menghargai pelanggan; l Budaya kerjasama tim. l
Transform
(SANJANA, 2002)
REDESIGN QUALITY SYSTEM
ISO 9001:2000 CPDMS
HOSPITAL ACREDITATION
ADA APA DENGAN ISO ? l
l l
ISO (the international organization for standardization); badan standar dunia yg dibentuk utk meningkatkan perdagangan internasional yg berkaitan dgn perubahan barang dan jasa. Sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian standar internasional Organisasi internasional terdiri dari 130 negara, berkedudukan di Jenewa Swiss, didirikan sejak th 1947. ISO; sebuah kata bhs Yunani yg berarti sama (isoterm; suhu yg sama)
ISO 9001:2000 l ISO
seri 9000:1987 berkembang seri 9000:1994, kemudian th 2000, mengalami penggabungan dgn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 menjadi ISO seri 9001:2000 l Struktur yg berdasarkan pada pola PDCA, pendekatan proses, penekanan pd pelanggan, peningkatan yg berkesinambungan.
ISO 9001:2000
(The International Organization for Standardization) l
adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas, menetapkan persyaratan2 dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yg bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yg memenuhi persyaratan yg ditetapkan. (Vincent Gaspersz, 2005)
ISO 9001:2000 l Tujuan
utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan melalui perbaikan berkesinambungan dan pencegahan ketidaksesuaian l Organisasi dpt menyesuaikan persyaratan untuk menggambarkan pendekatannya dalam memenuhi persyaratan pelanggan l Lebih fleksibel dalam persyaratan dokumentasi
STRUKTUR DOKUMENTASI l l l
l
Pedoman Mutu; Kebijakan Mutu Prosedur; Alur kerja, SOP Dokumen P; job spec, job des, ceklis, dll Cttn mutu; laporan, dll
PM PROSEDUR DOKUMEN PENUNJANG
CATATAN MUTU
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT
C U S T O M E R
R e q u i r e m e n t s
Management Responsibility
Resource Management
Input
C U S T O M E R
Measuremet, Analisys, Improvement Output
Product Realization
S a t i s f a c t I o n
VINCENT GASPERSZ, 2005 (VINCENT GASPERSZ, 2005)
1.Mengutamakan Pelanggan
4. Pendekatan Proses 5. Pendekatan Sistem untuk Pengelolaan
6. Peningkatan Berkesinambungan
2. Kepemimpinan
Perencanaan strategi
3. Keterlibatan Karyawan
7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta 8. Hubungan Saling Menguntungkan Dengan Pemasok
8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001: 2000
LANGKAH-LANGKAH IMPLEMENTASI ISO 9001:2000 DLM PELAYANAN KEPERAWATAN TAHAPAN Membangun komitmen
KEGIATAN lPerubahan
paradigma pelayanan, visi, misi organisasi lMenjadikan komitmen top management sebagai role model lPenyadaran bahwa perawat adalah profesi, bukan “tukang rawat” lMenciptakan dan melaksanakan sistem remunerasi berbasis kinerja & kompetensi secara konsisten lMembangun sistem pengembangan karir dan penilaian kerja yg obyektif
TAHAPAN Membentuk tim kerja (team project)
KEGIATAN lIdentifikasi
staf yg kinerja baik & punya potensi sbg change agent lMerekrut staf tsb sbg tim kerja lMengatur siklus shift jaga anggota tim kerja lMe-redistribusikan tugas-tugas kepada seluruh staf secara berkeadilan lMenetapkan tim kerja melalui SK Direktur
TAHAPAN Pelatihan ISO 9001:2000
KEGIATAN lMensosialisasikan
jadwal
pelatihan lMenyesuaikan jadwal shift jaga dgn jadwal pelatihan lMonitoring kehadiran tim kerja dalam pelatihan lMembangkitkan peran aktif tim kerja dalam pelatihan
TAHAPAN Menyiapkan dokumen
KEGIATAN lMelibatkan
seluruh staf dlm merumuskan dokumen (bottom up) lMenetapkan sasaran mutu lMengidentifikasi proses pelayanan lMerumuskan alur kerja, standar, SOP, job spec, job des, dll lMembuat dokumen penunjang; ceklist, format, dll lMelaksanakan koordinasi dgn document control untuk pengesahan dokumen lPengisian daftar induk dokumen dan daftar induk catatan mutu lPenyimpanan dokumen (rapi, mudah identifikasi)
TAHAPAN Uji coba implementasi
KEGIATAN lMensosialisasikan
seluruh dokumen kpd semua staf lMentaati alur kerja, SOP secara konsisten lMengidentifikasi dan menindaklanjuti keluhan pelanggan lMengisi dokumen penunjang lMengidentifikasi dokumen yg dinilai tidak efektif lMelakukan koordinasi dgn sekretariat ISO
TAHAPAN Coaching & Monitoring oleh konsultan ISO
KEGIATAN lMendiskusikan
prosedur, alur yg tidak efektif dgn konsultan lMenyempurnakan dokumen lMe-review uji coba implementasi lMengidentifikasi hambatan selama uji coba lMohon bimbingan & pengarahan konsultan lMemelihara konsistensi implementasi
TAHAPAN Pelatihan Auditor Internal
KEGIATAN lMensosialisasikan
jadwal
pelatihan lMengikuti pelatihan dgn disiplin lMelaksanakan uji coba audit mutu internal lMembentuk Tim AMI melalui SK Direktur
TAHAPAN Implementasi ISO 9001:2000
KEGIATAN lMemelihara
konsistensi implementasi lMentaati alur kerja, SOP secara konsisten lMengidentifikasi dan menindaklanjuti keluhan pelanggan lMengisi dokumen penunjang lMonitoring target sasaran mutu lMemantau kepuasan pelanggan lMenerbitkan FTKP (kp) lStaff meeting, RCD lMemelihara komitmen lTinjauan Manajemen
TAHAPAN Audit Mutu Internal
KEGIATAN lMensosialisasikan
jadwal AMI lMelaksanakan AMI lMembuat laporan AMI lMemverifikasi temuan AMI lMemverifikasi FTKP
DIAGRAM ALIR PROSES IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9001:2000 Pelatihan ISO Rekomendasi Oleh Tim Evaluasi
Dokumentasi Sistem Mutu ISO 9001
Pemberian Sertifikat ISO 9001 Oleh Lembaga Registrasi
Implementasi Sistem Mutu ISO 9001 Audit Internal
Pemantauan Setiap 6 Bulan Apakah sesuai Dengan ISO 9001?
Tidak Perbaikan Apakah Sesuai Dengan ISO 9001?
Ya Aplikasi ke Lembaga Registrasi
A
Perbaikan
Tidak
Ya
Sertifikat ISO 9001 Ditangguhkan
Kunjungan Lanjutan
Audit Independen
Apakah sesuai Dengan ISO 9001?
Tidak Perbaikan
Sertifikat ISO 9001 Diteruskan
Apakah Sesuai Dengan ISO 9001?
Ya Tidak
Evaluasi Kesesuaian Audit Ulang Sebagian
Tidak Perbaikan Banyak Major
Kunjungan Lanjutan
Permohonan Memperbarui Sertifikat ISO 9001 Setelah Masa Berlaku 3 Tahun
Tidak
Apakah sesuai Dengan ISO 9001? Ya
Perbaikan Minor
A
Sertifikat ISO 9001 Dicabut
INDIKATOR PELAYANAN KEPERAWATAN YG DAPAT DIINTEGRASIKAN MENJADI SASARAN MUTU
ASPEK MUTU
INDIKATOR
Klinis
lPerawat
sesuai job specification lKeterampilan tindakan lJumlah decubitus lInfeksi suntikan lInfus habis tanpa sepengetahuan perawat lGagal pemasangan infus lKejadian INOS lPersonal Hygiene
Efisiensi
lKegagalan
pemakaian abocath lTermometer pecah lAlkohol, betadine tumpah lAlat hilang lAlat rusak karena salah pakai
ASPEK MUTU Keselamatan Pasien
INDIKATOR
Kepuasan Pasien
lKeramahan
lSalah
obat lSalah dosis lSalah pasien lSalah waktu pemberian lSalah dokumentasi lSalah cara pemberian lJatuh dari bed lJatuh dari brankard lJatuh di toilet perawat lKecepatan pelayanan lKenyamanan ruangan lKebersihan ruangan dan tempat tidur lKomunikasi perawat lPenampilan perawat lKelengkapan pemberian informasi lKemudahan kontak
SASARAN MUTU Department/Area : IRD
No
Sasaran Mutu
Target
PIC
Data/Records
Action Plan
Frekwensi Pemantaua n
1.
Respon Time pelayanan perawat max 1 menit dan penanganan oleh dokter max 3 menit
80 %
Ka. Instalasi Rawat Darurat
-Buku Respon Time -Jadwal jaga perawat dan dokter
-Mencatat jam pasien datang, jam pasien ditangani perawat & jam ditangani dokter
Setiap hari
2.
Mengurangi complain dari pelanggan di IRD
<5%
Ka. Instalasi Rawat Darurat
-Buku Keluhan pelanggan -Buku staf meeting
-Mencatat keluhan pelanggan dan solusi yang diberikan. -Membahas setiap keluhan dalam staf meeting
Bulanan
SASARAN MUTU Department/Area: R. Rawat Inap Sasaran Mutu
Target
PIC
Data/Records
Action Plan
N o. 1.
Meningkatkan Nilai Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan keperawatan.
> 3 (Hasil analisa jajak pendapat)
Kepala Ruangan
1.Quesioner Mutu pelayanan perawatan. 2.Buku pemantauan kepuasan pelanggan.
2.
Mengurangi Komplain pasien/ keluarga terhadap pelayanan keperawatan
< 5 % per bulan
Kepala Ruangan
1.Buku Komplain
3.
Menjamin kejadian INOS seminimal mungkin.
<2%
-Kepala Ruangan -Tim INOS Ruangan
1.Blanko Infeksi Nosokomial. 2.Dokument asi Askep
Frekwensi Pemantauan
1.Memberikan pelayanan dengan cepat, efektif, mudah, efisien, ramah, lancar, aman, nyaman dan bergairah. 2.Mengajukan usulan untuk pelatihanpelatihan keperawatan kepada bagian Diklat. 3.Mensosialiasasikan ilmu/ ketrampilan baru yang didapat kepada staf. 4.Memberikan quesioner kepuasan pelanggan pada setiap pasien.
Bulanan
1.Memberikan penjelasan tentang hak dan kewajiban pasien. 2.Melakukan tindakan keperawatan sesuai prosedur. 3.Mencatat & mengkoordinasikan komplain pasien ke bagian yang terkait. 4.Mengadakan pertemuan bulanan untuk membahas masalah-masalah yang muncul.
Bulanan
1.Melaksanakan teknik septik & antiseptik. 2.Menempatkan pasien menular di Ruang Isolasi. 3.Memonitoring pemberian terapi parental. 4.Memonitoring kejadian INOS.
Bulanan
SASARAN MUTU
DEPARTEMENT/AREA: ICU/HCU
N O
SASARAN MUTU
TARGET
PIC
DATA/RECORDS
ACTION PLAN
FREKWENSI PEMANTAU AN
1.
Respon time pelayanan ICU/HCU tepat waktu. Maximal 10 menit.
90 %
Kepala Ruang ICU
1.Buku Register 2.Buku Monitoring Respon Time penerimaan pasien . 3.Instruksi Harian
1.Menyediakan tempat dan alat selalu siap pakai. 2.Memasang alat sesuai kebutuhan sampai muncul data. 3.Memantau perkembangan kondisi pasien. 4.Mengisi Instruksi harian.
Harian
2.
Menurunkan angka kejadian INOS
< 20 %
Kepala Ruang ICU
-Laporan Inos -Protap Inos -Formulir Monitoring Inos -Formulir kegiatan kasus inos
1.Menjaga kesterilan alat. 2.Intensifkan teknik aseptik dan antiseptik .
Bulanan
ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001 Tanggal : 23 Feb 2005
ALUR KERJA
PROSES
Revisi : 00
CATATAN MUTU
Halaman : 1/3
KETERANGAN
Mulai
pendaftaran
Perawat Ruangan
informasi lewat telepon
Menerima informasi ada pasien baru perawat Mengecek kesiapan ruangan pasien Perawat Ruangan Memberi informasi ke counter Buku Amprah Pasien
Tidak
Konfirmasi kembali keloket
Ada? Ya
Check list pemantauan kebersihan ruangan
Perawat Ruangan Menyiapkan ruangan Perawat Ruangan
Protap menerima pasien baru
Menerima pasien baru
Buku barang milik pelanggan
Perawat Ruangan
Protap orientasi pasien baru
Mengorientasikan pasien dan keluarga Perawat Ruangan Melakukan registrasi
Perawat Ruangan Melengkapi rekam medis
Perawat Ruangan Mengobservasi pasien
A2
Buku register Blanko rekam medis RM 01 - RM 20
Catatan observasi pasien RM 14 - RM 17
Protap observasi pasien
ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001 Revisi : 00
Tanggal : 23 Feb 2005
ALUR KERJA
Halaman : 2/3
PROSES
CATATAN MUTU
A1
Kondisi Baik
Katim
Tidak
Lapor kepada Dr Jaga/ Dr Spesialis
ya Perlu pelayanan Penunjang
Dokter melakukan pemeriksaan
Ya
Petugas Ruangan
Blanko pelayanan penunjang (lab, rontgen, dll)
Antar pasien ke unit pelayanan penunjang
Tidak Pelayanan Penunjang
1 Tidak Perawat Ruangan Melanjutkan perawatan/instruksi dokter
Perlu Tindakan lanjut
Kontrol Hasil
Ya Rumah sakit mampu
Dokter
Rekam Medik RM 18
Dokter
Tidak
Melakukan Visite
Daftar pelayanan Rumah Sakit
Dokter Menginformasikan ke pasien dan keluarga Tidak
Ya
Baik
Tidak Refral? Perawat mengantar pasien melakukan tindakan lanjut
Ya A3
Pelayanan medis lain
Ya Perawat ruangan Menyiapkan pasien & administrasi pasien refral 1
1 B/2
KETERANGAN
ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001 Tanggal : 23 Feb 2005
ALUR KERJA
PROSES
Revisi : 00
Halaman : 3/3
CATATAN MUTU
KETERANGAN
A/2
Perawat Ruangan
Surat Keterangan Pulang dari Dokter CPO
Menginformasikan kepada keluarga pasien boleh pulang
Memberi informasi secara lisan
Perawat Ruangan Menginformasikan kepada petugas komputer ada pasien pulang Perawat Ruangan
Memberikan informasi melalui telepon B/2 Rekam Medik RM 13 - RM 15
Melengkapi RM
Petugas Komputer Menyelesaikan administrasi pulang Perawat Ruangan Memberikan nota pembayaran pasien
Pembayaran
Perawat Ruangan Mengecek bukti pembayaran dan memberikan informasi kepada pasien dan keluarga untuk kontrol
Perawat Ruangan Mengembalikan Rekam Medis Pasien ke Ruang CM
Selesai
Blanko Tindakan Medik, CPO
Perincian Pembayaran
Surat Bukti Pembayaran
Buku barang milik pasien
Buku Ekspedisi Pasien Pulang
Keluarga langsung ke kasir
Pencapaian Mutu Pelayanan Keperawatan RSU Tabanan Setelah Implementasi ISO 9001:2000
INDIKATOR
SEBELUM ISO
SESUDAH ISO
2%
0,16%
Respon time IRD
Tak terukur
98% - 1 mnt
Respon time ambulance service
Tak terukur
98,57% - 5 mnt
Kepuasan pelanggan
Tak terukur
3,4 (ind. Max 4)
Kelengkapan dokumentasi askep
65%
90%
Keterampilan tindakan
63%
89%
Tak terukur
0,13%
INOS
Komplain pelanggan
SERTIFIKASI ISO 9001: 2000, des 2005
HAMBATAN DLM PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 l Profesionalisme l Pemahaman l Konsistensi
pemantauan l Kurangnya sumber daya
PENUTUP “ Yang terpenting adalah bagaimana membumikan sistem-sistem yang sudah didesain, meresap keseluruh alur pelayanan, yg nantinya menjadi suatu budaya kerja seluruh anggota organisasi, bukan menjadi beban kerja tambahan, tapi justru sebagai BASIC NEED“
“PEKERJAAN RUTIN KITA ISO –KAN, ISO KITA RUTINKAN SEBAGAI BUDAYA KERJA” ORA ISO
ISO
