Ik hoor het wel als de samenwerking niet loopt Stichting Springende Muis
Stichting Springende Muis
ISBN 978-90-814063-1-4 Uitgave:
Stichting Springende Muis 2009 www.springendemuis.nl Ontwerp en vormgeving: Dennis de Vogel Illustratie: Laurens van Zuilen
Inhoudsopgave
Inleiding
9
Kernmomenten: Lopend vuur
14
De leiding - gevende
18
Dat zeg ik!
22
Stilte maar geen storm
26
Een kom spaghetti
30
Ik hoor dat de samenwerking niet loopt
34
Zo een bezoek is zo ouderwets
40
De blinde regisseur
44
Oh die zal wel dood zijn
48
Omgevingsbewust?
52
Hoe hoger hoe beter
56
Bijlagen: Over Stichting Springende Muis
63
Ketensimulator
65
De situatie in en rond de Nederlandse Gemeenten
67
Inleiding Dit boek is voor iedereen die interesse heeft in samenwerking en groepsdynamica. Vanuit de Stichting Springende Muis doen wij onderzoek naar mogelijkheden om op andere manieren naar organisaties te kijken. Dit boek is gebaseerd op een onderzoek bij gemeentes die op een andere manier moeten gaan werken en samenwerken. Bij het lezen van dit boek kijkt u als het ware met ons mee en leest u onze associaties bij wat wij zien gebeuren als mensen (anders gaan) samenwerken. Hopelijk prikkelen onze associaties u als lezer om uw eigen betekenis te geven aan samenwerking. De titel ‘Ik hoor het wel als de samenwerking niet loopt!’ is een uitspraak uit de praktijk van gemeentes. Deze uitspraak werd gedaan door een leidinggevende van een van de gemeentes die meewerkten aan ons onderzoek. Gemeentes hebben te maken met veel ontwikkelingen die consequenties hebben voor de samenwerking. Wanneer u niet bekend bent met deze ontwikkelingen raden wij u aan eerst in de bijlagen onze korte en bondige beschrijving erover te lezen. Vaak blijkt het nog helemaal niet zo duidelijk te zijn wat er onder samenwerken verstaan wordt en hoe dat het beste vormgegeven kan worden. Anders werken en samenwerken krijgt pas inhoud als je het samen doet en daarop reflecteert. Het proces van samenwerken wordt vormgegeven door mensen die op een bepaald moment, op een bepaalde plaats, met elkaar te maken hebben. Samenwerken vindt dus altijd binnen een
context plaats. Het belang van de context verdwijnt vaak
de kernmomenten is gebruik gemaakt van een associatieve
Opzet van het boek
wanneer samenwerking en groepsprocessen in model-
vorm. Dit is voor ons ook een manier geworden om organi-
De kernmomenten zijn in elke willekeurige volgorde te lezen.
len en methoden worden vastgelegd. Daarom is in onze
saties te adviseren en te ondersteunen. Hierin draait het
De tekeningen die de momenten begeleiden
visie en in dit boek een theoretische kader ondergeschikt
voortdurend om op basis van associaties gezamenlijk met
kunnen bekeken worden als een uitwerking van de tekst of
aan het doel om de ervaringen van mensen in organisaties
de klant op zoek te gaan naar de gelaagdheid van een
een ander perspectief bieden op het kernmoment.
inzichtelijk en bespreekbaar te maken. Een van de manieren
moment. Als er meerdere perspectieven aan het licht geko-
om dit te doen, is door associëren verschillende betekenis-
men zijn, volgt de vraag aan de groep wat zij met deze
Aangezien observeren altijd een subjectieve aangelegenheid
sen te genereren. In dit boek wordt dit gedaan met behulp
inzichten zouden willen doen. Door op deze manier te
is, zijn de observaties in de ik-vorm geschreven. Het gebruik
van zogenaamde kernmomenten. De reden waarom wij
werken, blijft een groep eigenaar van het probleem en zelf
van de ik-vorm in de kernmomenten laat, in tegenstelling tot
de beschreven momenten als kernmomenten zien, wordt
eindverantwoordelijk voor de oplossing. Wij hebben ervaren
een algemene theorie, de mogelijkheid open voor andere
duidelijk in onze beschouwing op het moment. Hierin maken
dat dit confronterend is maar ook zeer activerend werkt voor
beschouwingen op dat moment. Om zorgvuldiger te kunnen
wij door het gebruik van onze associaties duidelijk wat wij
het groepsproces.
communiceren, is het noodzakelijk dat mensen zich bewust
zien gebeuren.
zijn van de manier waarop betekenissen toegekend worden. Zorgvuldig communiceren begint met het inzicht dat er altijd
kernmomenten
meerdere perspectieven in de communicatie een rol spelen.
De kernmomenten zijn ontstaan aan de hand van observaties binnen een ketensimulatiespel dat ontwikkeld is voor
Dit boek biedt dus geen vaststaand recept om de samen-
gemeentelijke organisaties. Deze momenten zijn vormend
werking beter te laten verlopen. Wij hopen dat de momenten
geweest voor de groepsprocessen en de daarbij behorende
zodanig gepresenteerd worden dat de lezer door herkenning
dynamiek in de samenwerking. Ieder kernmoment wordt
bij de momenten zich uitgenodigd voelt zelf te associëren en
beschreven, ondersteund door een tekening en afgerond
zijn vragen erbij te registreren. Tot slot willen we de
met een beschouwing op de dynamiek van samenwerking.
gemeentes, Zenc, EGEM i-teams en de Universiteit voor
Wanneer u niet bekend bent met de ketensimulator raden wij
Humanistiek bedanken voor hun medewerking aan het
u aan eerst in de bijlage onze korte en bondige beschrijving
onderzoek.We wensen u veel lees- en kijkplezier en we
erover te lezen. In deze bijlage wordt de opzet van het spel
hopen dat uw denkproces over samenwerking gestimuleerd
en de verschillende rollen uitgelegd.
wordt.
De kernmomenten zijn voor ons niet alleen een andere kijk op de organisatiepraktijk geworden. In de bespreking van
10
11
12
13
Context Dit moment speelt zich af aan het begin van de eerste spelronde. De spelers bestaan uit de regiegroep welke in de eigen gemeente als taak heeft de verandering rondom digitalisering in goede banen te leiden. De spelers constateren na het lezen van de rolbeschrijvingen en het opstarten van de computers dat er iets mis is met de besturingsprogramma’s. Hierdoor kunnen de gegevens niet op de computer worden opgeslagen. Kernmoment De Sociale Dienst en de Dienst Vastgoed merken dat de computers de gegevens niet opslaan. Ook de spelleiding constateert dat er iets mis is. Als een lopend vuurtje gaat dit nieuws de zaal rond. Het gevolg is dat iedereen stopt met het spelen van het simulatiespel omdat de computers ‘niet werken’. Een deel van de groep leunt achterover met de armen over elkaar en zit afwachtend naar de spelleiding te kijken. De groep mensen rond de koffieautomaat groeit gestaag. Als reactie hierop vraagt een van de moderatoren van de spelleiding: “Wat doen jullie normaal als de computers niet naar behoren werken?” Hierop antwoord een deel van de groep: “Naar huis gaan!”
14
15
Computer in control
Dit laatste is immers een van de belangrijkste redenen om
groep dat ook zou kunnen. Doordat de kritiek is verpakt in
Wat was de rol van de computer? Het leek er op dat het
deel te nemen aan het ketensimulatiespel.
een vraag ontstaat er ruimte voor de groep om de opmer-
door twee deelnemers geconstateerde euvel voldoende
king naast zich neer te leggen. Hierdoor kan een houding
aanleiding was om de organisatie plat te leggen. Wat mij
De specifieke verwijzing ‘naar huis gaan’ zou kunnen voort-
ontstaan van: “Zolang de moderator niet precies zegt dat wij
opviel was de snelheid waarmee het nieuws, dat de
komen uit het gebruik van het woord ‘normaal’ in de vraag
het fout doen, doen wij net of we het niet horen. U vraagt
computers niet werkten de zaal rond ging. De andere
van de moderator. ‘Normaal’ lijkt door de groep te worden
wat wij normaal doen? Normaal gaan wij naar huis.”
spelers namen aan dat het systeem niet werkte en stopten
vertaald in een vraag naar het dagelijkse gedrag in de eigen
met hun werkzaamheden achter de computer. De kans
gemeente. Het valt te betwijfelen of de vraag zo bedoeld is.
is natuurlijk groot dat dit gedrag ook valt toe te schrijven
Vaak worden meningen verpakt als vraag om deze sociaal
aan het feit dat ze niet weten wat de systemen behoren te
wenselijker over te laten komen. Mijn vermoeden is dat de
doen. Maar de deelnemers gingen ook niet op zoek naar
moderator niet alleen neutrale vragen heeft over het gedrag,
alternatieve manieren van werken. Terwijl zij buiten het spel
maar ook een oordeel heeft over het vertoonde gedrag.
ook ervaring zullen (gaan) hebben met slecht functionerende
De vraag wordt dan een equivalent van: “Doe je dat thuis
computer(systemen). Ondanks het gegeven dat organisa-
ook?” Het is op een dergelijk moment meestal de bedoeling
ties steeds meer met ICT werken, zullen de mensen aan het
dat je je voeten van tafel haalt in plaats van te vertellen of je
loket ook geholpen moeten worden wanneer er computers
thuis wel of niet met je voeten op tafel zit.
niet naar behoren werken.
Het woord ‘normaal’ kan dus een verwijzing zijn naar hetgeen dat de moderator zelf normaal vindt. “Naar huis gaan!”
Wat is normaal?
als je computer niet meer functioneert, lijkt in ieder geval niet
Er lijkt binnen de groep sprake te zijn van een zekere
het voorbeeld van goed gedrag te zijn.
eenduidigheid in het gedrag. Meerdere leden geven tegelijk het antwoord ”Naar huis gaan!” De snelheid waarmee het
Ik vraag me af of hier sprake is van een verschil in inter-
nieuws van de niet goed functionerende computers zich in
pretatie van het woordje ‘normaal’. Uit de bovenstaande
de groep verplaatst, doet mij denken aan de snelheid waar-
beschouwing zou dat verschil eenvoudig af te leiden zijn.
mee vroeger het nieuws van een zieke docent zich in mijn
Er is echter ook nog een andere mogelijkheid. Er is een
schoolklas verplaatste. Waarom komt de opmerking ‘naar
kans dat de groep de impliciete kritiek in de vraag naar het
huis gaan’ als eerste bij hun op en staat niet het verkrijgen
normale gedrag heeft waargenomen. De meeste mensen
van meer inzicht in de andere manier van werken centraal?
staan niet te trappelen om kritiek te ontvangen en het feit dat ik hier kan speculeren over de betekenis, betekent dat de
16
| kernmoment1: Lopend vuur
kernmoment1: Lopend vuur |
17
Context Een groep is halverwege de eerste spelronde. Het is 11.00 uur en in de speluitleg van de bestuursdienst staat dat dit het moment is voor een Management Team Overleg. Zowel de interne diensten van de gemeente, de politie en de woningbouwcorporatie zijn in het speldraaiboek benoemd en worden door de gemeentesecretaris en de programmamanager welkom geheten in het overleg. Kernmoment De gemeentesecretaris opent de vergadering. Hij geeft aan een analyse van het probleem te hebben gemaakt dat voor hem inzichtelijk is geworden bij de start van het spel. Hij vraagt echter aan de andere deelnemers van het overleg om eerst hun inzicht in het probleem met elkaar te delen. Als reden voor deze aanpak geeft hij aan dat hij graag heeft dat ze als groep met elkaar tot een oplossing komen en dat het ook goed mogelijk is dat hij er in zijn analyse helemaal naast zit.
18
19
Kapitein
verantwoordelijkheid een persoon heeft. Indien er veel
Met zijn allen aan het roer
Koffie?
Ik ben positief verrast door de aanpak van de gemeente-
medewerkers aan hem of haar rapporteren dan neemt de
Het werkwoord afstemmen, heb ik in verschillende vormen
De invulling van leiderschap die deze gemeentesecretaris
secretaris in dit moment. Leidinggevende van een organisa-
verantwoordelijkheid toe. Zo kunnen de lijnen samenkomen
van samenwerken al veelvuldig horen vallen. Wat mij vaak
koos, zorgde ervoor dat hij niet op de voorgrond stond.
tie lijkt in de traditionele zin van het woord een pro-actieve
in een punt en ontstaan er driehoeken waar medewerkers de
opvalt, is dat afstemmen wordt voorgedaan als een neutraal
Hoewel er in zijn eigen analyse elementen zaten die door
houding in zich te dragen. We hebben het immers over een
lagere punten innemen en een leidinggevende het hoogste
proces. Alsof er twee meningen bij elkaar worden gestopt en
de anderen uiteindelijk benoemd werden, koos hij ervoor
‘leidinggevende’ en niet over een ‘leidinghebbende’.
punt van de driehoek inneemt. Op deze manier zou je het
dat hier, als door magische krachten bestuurt, altijd de beste
deze niet naar voren te brengen. Hij liet de inzichten bij de
Er schieten mij beelden te binnen van leiders die als mensen
organogram niet alleen kunnen zien als een instrument om
visie uit naar voren komt. Dit lijkt mij niet automatisch het
andere medewerkers en voelde niet de noodzaak deze te
een visie hebben en die hun medewerkers weten te
aan te geven wat binnen een organisatie de plek van een
geval. Ook in het afstemmen spelen verschillen in machts-
bekrachtigen door te zeggen dat hij dezelfde elementen
inspireren. Ik denk aan leiders die hun medewerkers weten
leidinggevende is, maar ook een vorm van erkenning en
posities binnen een organisatie. Als een leidinggevende
had geanalyseerd als leidinggevende. Hij heeft feitelijk alleen
te overtuigen van het nut en de noodzaak van (moeilijke)
macht.
wordt afgerekend op de uitkomst van het afstemmen, kan
het gesprek gecoördineerd. Een mogelijk gevolg hiervan
beslissingen.
Hoewel het tweedimensionale karakter van een organogram
ik mij voorstellen dat hij zijn kijk op de zaak minder snel zal
was dat de spelers de rest van het spel niet perse afhan-
natuurlijk nooit de werkelijkheid kan weergeven, lijkt dit
opgeven dan een medewerker die hierop niet afgerekend
kelijk waren van hem voor het nemen van beslissingen. In
Ik heb een beeld van een leidinggevende als een ont-
schematische denkkader wel een rol te spelen in de manier
wordt. Hierdoor verloopt het afstemmen dus minder gelijk-
dit ketensimulatiespel ging het zelfs zo ver dat zijn rol zich
dekkingsreiziger. Dit beeld zou zijn oorsprong kunnen heb-
waarop mensen zich gedragen in organisaties. Het nemen
matig dan de term in eerste instantie doet vermoeden.
uiteindelijk beperkte tot het rondbrengen van koffie en het
ben in de metaforen voor organisatorische ‘tegenwind’. Er is
van beslissingen wordt veelal gezien als een functie van
immers maar ruimte voor ‘één kapitein op dit schip’ en door
bepaalde medewerkers en leidinggevenden. Dit gaat voorbij
Wat dit moment voor mij zo opvallend maakt, is dat de
causaliteit onmogelijk te bewijzen is, heeft deze groep van
hem of haar moet ‘het schip vlot getrokken worden’.
aan het feit dat er door iedereen dagelijks beslissingen wor-
gemeentesecretaris de mogelijkheid voor een foute analyse
alle simulaties die ik heb gezien de hoogste score behaald.
Voor het verkrijgen van een plek met verantwoordelijkheid
den genomen. Er is sprake van grote en kleine beslissingen
van zijn kant als een reële optie beschouwd.
binnen een organisatie moeten mensen over het algemeen
en van grote en kleine gevolgen daarvan.
Door zijn analyse niet op voorhand te presenteren, laat hij
veel inspanning leveren en zichzelf bewijzen. Deze bewijslast,
Vanuit deze beschouwing kan ik mij goed voorstellen dat de
daadwerkelijk ruimte voor een analyse van de medewerkers
het zijn van een kapitein, zou een oorzaak kunnen zijn van
mogelijkheid om te besluiten de vraag bij de ‘werkvloer’ neer
die, net als hij, voor de eerste keer in deze situatie verkeren.
het veelvoorkomende feit dat managers de mogelijkheid om
te leggen niet als eerste bij een leidinggevende opkomt.
Er wordt hierdoor nog geen basis van betekenis gelegd
iets niet te weten niet toelaten.
De kans is echter groot dat de ‘kapitein’ in zijn eentje het
waartoe alle andere analyses zich als het ware moeten
stimuleren van de uitvoerende medewerkers. Hoewel enige
schip niet van zijn plaats krijgt en dat ligt niet alleen in een
verhouden. De betrokkenen kunnen gezamenlijk betekenis
Het organogram als leidraad
mogelijk gebrek aan draagkracht. De gemeentesecretaris in
gaan geven aan een analyse.
Het organogram kan worden gebruikt om uit te leggen hoe
dit moment lijkt zich daarvan bewust te zijn. Hij gebruikt de
de structuur van taken en verantwoordelijkheden van een
opening van de vergadering niet om zijn leidinggevende rol
organisatie in elkaar zit. In een organogram kun je aan de
te benadrukken, maar besluit dit moment aan te pakken om
hoeveelheid lijnen die bij een naam uitkomen, zien hoeveel
met de andere medewerkers van gedachten te wisselen.
20
| kernmoment2 : De leiding - gevende
kernmoment2 : De leiding - gevende |
21
Context De gemeentesecretaris en de programmamanager (bestuursdienst) hebben besloten om af te zien van lange vergaderingen. Voor het Management Team Overleg is door de programmamanager daarom een tijdsduur van maximaal tien minuten ingecalculeerd. Het managementteam moet zich daarin gaan beperken tot de grote lijnen. Aan het einde van het Management Team Overleg ontstaat er, onder leiding van de gemeentesecretaris, een gesprek over mogelijke oplossingen om de basisgegevens in de systemen beter aan te laten sluiten met de werkelijkheid buiten het gemeentehuis. Kernmoment Het Hoofd Sociale Dienst geeft aan bij de gemeentesecretaris dat zij zelf willen muteren in de bestanden binnen de basisregistratie personen (GBA). Het Hoofd Dienst Personen reageert hierop met: “Kijken mag wel, maar muteren niet.” Hierop volgt direct de reactie van het Hoofd Dienst Vastgoed: “Precies, we moeten niet in elkaars bestanden gaan muteren!” Waarop het Hoofd Dienst Personen aansluit met: “Daar is het nu juist fout gegaan.”
22
23
Werkelijkheid
niet dat jullie in de database gaan muteren waar ik verant-
hij bang voor inconsistentie in de bestanden terwijl daar
kunnen zijn op samenwerken en daarmee het oplossen van
In één van de shows van Theo Maassen zegt hij dat de
woordelijk voor ben.” Waarschijnlijk om er voor te zorgen dat
technisch gezien geen aanleiding voor is. De applicatie
de problemen van de gemeente is het ook goed mogelijk dat
werkelijkheid een subjectieve selectie van prikkels is. In dit
het idee van tafel verdwijnt en er ook nooit meer op terug
kan zo worden geregeld dat gegevens betrouwbaar blijven
het voor de Sociale Dienst draait om het wegwerken van de
kernmoment zie ik hoe de werkelijkheid subjectief wordt
zal komen, wordt als klap op de vuurpijl het idee gekoppeld
en voorkomen dat hetzelfde gegeven tegelijkertijd wordt
eigen werkvoorraad.
geconstrueerd. Ik sta eerst stil bij de rollen die het Hoofd van
aan de oorzaak van al het kwaad: “Daar is het nu juist fout
aangepast. Het is natuurlijk ook mogelijk om met elkaar
de Dienst Personen en de Dienst Vastgoed innemen. Voor
gegaan!”
afspraken te maken over de manier waarop de kwaliteit van
De rol van de bestuursdienst is nog buiten beschouwing ge-
de gegevens verder geborgd kan worden.
bleven. Zij creëerden mogelijk het kader waardoor in potentie
mij is het niet duidelijk of de Hoofden buiten het spel een vriendschappelijke band hebben. Dit zou de snelheid waar-
Dit moment vind ik fascinerend omdat niemand weet waar
mee zij elkaar vinden in het construeren van de werkelijkheid
de slechte kwaliteit van de gemeentelijke basisregistratie aan
Welke beweegredenen zouden de Hoofden hebben voor
is aannemelijk te stellen dat de bovenstaande subjectieve
kunnen verklaren. Ook een persoonlijke aversie jegens
het begin van het spel vandaan komt. In het begin van het
hun reactie? Het opgeven van de controle over iets waar
selectie van de werkelijkheid ontstaan is doordat er tijdens
het Hoofd van de Sociale Dienst is een verklaring waarom
spel is de kwaliteit van de gegevens in Ketenstad beneden
jij op papier verantwoordelijk voor bent is, op zijn zachts
het overleg niet voldoende tijd beschikbaar werd gesteld om
het voorstel van tafel dient te verdwijnen. Anderzijds zou
pijl. Er zijn naast niet of verkeerd muteren nog wel andere
gezegd, geen natuurlijke reflex van de mens. Uit hun reactie
naar andere mogelijkheden te zoeken. De tijdsdruk versterkt
het kunnen dat beiden los van elkaar een analyse hebben
verklaringen te bedenken waarom de administratie niet op
kan ik ook interpreteren dat hun gedrag, hoewel het in de
in die zin de houding om te kiezen voor individuele belangen
gemaakt en tot dezelfde conclusie zijn gekomen. De reactie
orde is. Er zouden bijvoorbeeld te weinig medewerkers
situatie wellicht niet heel constructief is, beoordeeld kan
ten opzichte van het groepsbelang.
is erop gericht het Hoofd Sociale Dienst te laten merken dat
kunnen zijn, de burgers zouden verkeerde gegevens kunnen
worden als het nemen van verantwoordelijkheid. Zelfs als zij
ze het oneens zijn met zijn voorstel om te kunnen muteren in
aanleveren, men kan jarenlang langs elkaar heen hebben
die specifieke inhoud van hun verantwoordelijkheden niet
Ik vraag mij af welke ervaringen de leden van de bestuurs-
de bestanden.
gewerkt, etcetera. Waarom het Hoofd Dienst Personen dan
kennen. Een gebrek aan vertrouwen kan door een mogelijk
dienst hebben met vergadercultuur? Er is een grote kans
toch kiest voor de voorgestelde lijn “kijken mag wel, muteren
verlies van controle en inzicht nog eens worden versterkt.
dat de keuze voor geen vergadercultuur, in eerste instantie
Er is volgens mij nog iets bijzonders aan hun reactie. Het
andere tijdbesparende ideeën van tafel verdwenen. Het
niet,” word mij niet duidelijk.
een routinematige keuze, is geweest. Later is deze keuze Hoofd Sociale Dienst
gerechtvaardigd door de aandacht van het management-
van de Dienst Personen door hem gelijk te geven. Hier wordt
Wat betreft de reactie van het Hoofd Dienst Personen lijkt er
Als ik mij verplaats in de rol van het Hoofd Sociale Dienst
team te richten op de grote lijnen. Uit het laatste deel van het
niet alleen gezegd dat: “Wij niet in bestanden van elkaar
sprake te zijn van een routine die door een achteraf bedacht
dan lijkt deze in eerste instantie vooral gericht op oplossin-
overleg blijkt wel dat deze grote lijnen niet eenduidig zijn. De
moeten muteren.” Het wordt veel stelliger gebracht: “Wij
construct wordt gerechtvaardigd.
gen. Maar wiens probleem is hij aan het oplossen? Wanneer
bestuursdienst besloot echter niet op de eerder gemaakte
zouden niet in bestanden van elkaar moet willen muteren.”
Wat zegt de opmerking: “daar is het nu juist fout gegaan”
ik beter kijk naar zijn voorstel dan wordt duidelijk wat het
afspraken terug te komen. De structuur is in dit moment
Het lijkt hierdoor op een verkapte versie van: “Hoe haal je
eigenlijk? Hoewel deze opmerking verpakt is als het kern-
belang van de Sociale Dienst is binnen de context van de
leidend geworden voor het overleg en niet voor de inhoud en
het in je hoofd zo iets voor te stellen?” Deze betekenis wordt
probleem, is het waarschijnlijker dat het betekent: als jullie
ketensimulator. De Sociale Dienst kan alleen maar functio-
het beste resultaat.
nog eens extra ondersteund door in de formulering de eigen
gaan muteren in onze bestanden, dan vliegt de kwaliteit
neren als zij toegang heeft tot de database van de Dienst
persoon buiten beschouwing te laten: “Wij moeten niet in
achteruit, en daarom vertrouwen wij jullie niet. Wat zijn de
Personen. Zij zijn ook afhankelijk van de kwaliteit van de
elkaars bestanden gaan muteren.” Dit in plaats van: “Ik wil
mogelijke aannames achter dit wantrouwen? Wellicht is
gegevens in de database. Hoewel het voorstel gericht zou
Hoofd Dienst Vastgoed versterkt de mening van het Hoofd
24
| kernmoment3 : Dat zeg ik!
kernmoment3 : Dat zeg ik! |
25
Context
constructieve wijze kritiek te geven en op zoek te gaan naar
Het is voor mij bij binnenkomst in de ruimte waar het
globale verbeterpunten.
simulatiespel gespeeld zal worden, direct duidelijk wie de leiding heeft. Tijdens het koffiedrinken, komt er steeds een
Kernmoment
luide stem boven alle andere stemmen uit. Bij navraag blijkt
De commissaris van de politie (in werkelijkheid de gemeen-
de man de gemeentesecretaris. Hij kiest als eerste een
tesecretaris) plaatst zijn armen achter zijn hoofd, hangt iets
zitplaats in het midden van de carré recht tegenover de
achterover en draait zich naar de gemeentesecretaris terwijl
spelleiding. Tijdens de uitleg zit hij als enige achterover
hij zegt: “Wij missen een gezamenlijke doelstelling. Als ik
geleund en smoest hij soms met zijn buurman.
gemeentesecretaris was dan zou ik zeggen dat de
Ik krijg daardoor niet de indruk dat hij echt mee doet.
percentages met minimaal 10% omhoog moeten.”
Mijn vermoeden wordt versterkt als hij tijdens het verdelen van de rollen aangeeft dat hij het middagdeel afwezig zal zijn. Hij geeft aan elders een belangrijk overleg te hebben. De moderator geeft aan dat deze ketensimulatie ook best belangrijk is. Door zijn duidelijk leidende positie binnen de groep had ik verwacht dat hij tijdens zijn aanwezigheid het goede voorbeeld zou willen geven. Het eerste half uur van het ketensimulatiespel is hij echter voornamelijk buiten aan het telefoneren. De rol die de man krijgt toebedeeld, is die van commissaris van de politie. De rol van gemeentesecretaris binnen het spel wordt gegeven aan een van de vrouwen in de groep. Het kernmoment speelt zich af tijdens de evaluatie van de eerste spelronde, waarin de groep stil staat bij een aantal mogelijke verbeterpunten. Tijdens het evaluatiemoment in de Ketensimulator is het gebruikelijk om elkaar op
26
27
Stilte maar geen storm
Volgens mij was dit echter niet de enige boodschap die hier
straalt naar mijn idee uit dat je alles onder controle hebt. In
De gevolgen die deze opmerking leek te hebben
verzonden werd. Persoonlijk werd ik geprikkeld door het
dit geval zou deze houding dan betekenen: “Als ik de leiding
fascineerde mij. Vlak voor het moment was er een bruisende
woordje ‘minimaal’. Wat bedoelde hij met dit woord? Als ik
had dan zou ik wél alles onder controle hebben!”
interactie. Het grootste deel van de mensen in de groep
alleen kijk naar de letterlijke tekst dan is het mogelijk dat het
Wat gebracht werd als een verbeterpunt, krijgt hierdoor het
had actief meegedacht over wat er verbeterd kon worden
woord verwijst naar het te behalen percentage. Hij zou dus
karakter van een herbevestiging van hem als ‘geboren leider’
in de volgende spelronde. Na deze opmerking viel de groep
kunnen bedoelen dat er volgens zijn analyse meer mogelijk
van deze gemeente. De gemeentesecretaris van het spel
echter meteen stil. De meeste deelnemers bleven voor zich
is dan een stijging van 10%. Deze groep mensen zou in zijn
heeft volgens hem niet de juiste dingen gedaan.
uit kijken of deden alsof ze aantekeningen maakten. De stilte
ogen, zo goed kunnen samenwerken dat dit er minimaal
werd uiteindelijk verbroken door de spelleiding die aangaf
inzit. Het woord minimaal zou ook kunnen verwijzen naar het
De gemeentesecretaris in het spel wordt ten overstaan van
dat een gemeenschappelijk doel een aandachtspunt was.
nog niet aanwezig zijn van een gemeenschappelijke doelstel-
de anderen gecorrigeerd door de echte gemeentesecretaris.
Hiermee kon de groep de aandacht weer op de lijst met
ling. Volgens zijn analyse werkt iedereen voor zichzelf. Dan
De stilte en het wegkijken van de groep dat hier op volgt,
andere verbeterpunten richten. Na de lunch moesten de
zou een gedeelde doelstelling minimaal aanwezig moeten
vond ik opvallend. Het leek wel of ze allemaal niet meer
verbeterpunten geconcretiseerd worden en besloot de
zijn voor deze mensen om als één groep te kunnen functio-
meededen nu de echte gemeentesecretaris het woord had
vrouw die de gemeentesecretaris speelde, dat de gezamen-
neren.
genomen. Ik ben geneigd te zeggen dat de meeste mensen
lijke doelstelling werd om beide percentages met 10%
in deze groep zijn gedrag onplezierig vonden en (zeker in een
omhoog te brengen. De gemeentesecretaris van de
In zijn analyse lijkt geen ruimte voor twijfel. Voor de zin: “Wij
aantal gevallen) er erg onzeker door werden. De dominante
gemeente was toen al vertrokken naar zijn volgende af-
missen een gezamenlijke doelstelling,” staat niet:
opstelling van de echte gemeentesecretaris lokte onderge-
spraak.
“Ik vermoed dat…” of “Volgens mij…” In zijn beleving weet
schiktheid en passiviteit van de andere deelnemers uit.
hij hoe het in elkaar zit. Door zijn houding heb ik het idee dat ’Gezamenlijke doelstelling’
hij deze opmerking niet maakt richting de groep. Het woord
Ik vraag mij af wat het echte doel was van de opmerking
minimaal lijkt daarmee voornamelijk gericht op het gebrek
van de gemeentesecretaris van de gemeente. Ik heb
aan leiderschap van de gemeentesecretaris in het spel. Hij
geobserveerd dat de groep tijdens de eerste spelronde
lijkt haar te willen zeggen: “Jij hebt de leiding gekregen,
alleen maar bezig was met het wegwerken van hun eigen
iedereen hetzelfde doel meegeven was het minste wat je
werkvoorraad. Doordat niemand zich leek af te vragen wat
had kunnen doen!”
de directe gevolgen waren van het eigen werk op de rest van groep bleven ze langs elkaar heen werken.
Terwijl hij zich tot de gemeentesecretaris in het spel wendt,
Zijn analyse – het gebrek aan een gezamenlijke doelstelling
neemt hij een houding aan die ik als dominant ervaar.
– leek mij dan ook een juiste.
Achterover leunen en met de handen achter het hoofd zitten
28
| kernmoment4 : Stilte maar geen storm
kernmoment4 : Stilte maar geen storm |
29
Context De groep die het spel speelt, bestaat voor een deel uit senior medewerkers en voor een deel uit medewerkers van het regieteam. Tijdens de introductie en het voorstelrondje hebben de meeste medewerkers aangegeven te willen ervaren wat de gevolgen zijn van de nieuwe manier van werken. Het kernmoment speelt zich af tijdens het Management Team Overleg in de eerste spelronde. Er is na dit overleg nog ongeveer drie kwartier te spelen. In de rolbeschrijving van de bestuursdienst staat dat ze moeten werken aan het verlagen van fraude en dat de algehele kwaliteit van de gegevens omhoog moet. Onder leiding van de bestuursdienst ontstaat er een gesprek over de prioriteiten die gesteld moeten worden. De commissaris van de politie is bij het gesprek van de bestuursdienst aanwezig. Hij wil tempo maken en zegt dat hij ‘spijkers met koppen wil slaan.’ Kernmoment De gemeentesecretaris vraagt: “Oké jongens, waar gaan we nu mee beginnen?” Het Hoofd Vastgoed antwoordt het snelst: “Eerst de werkvoorraad, dat is belangrijk. We moeten bij de basis beginnen en dat zijn de gegevens.”
30
31
Eén kom spaghetti
Onder druk wordt alles vloeibaar
Ook in de dagelijkse praktijk kunnen we ons laten opjagen
werkelijk helpen van een persoon.
Ik vond het opvallend dat iedereen direct instemde met de
Tijdsdruk speelde bij het kernmoment een belangrijke rol.
tot het nemen van beslissingen – ook al staat ons hoofd er
Dit gebrek aan aandacht voor het proces vind ik voor dit
opmerking van het Hoofd Vastgoed. Ik heb zelf vaak moeite
Onder tijdsdruk zag ik in het gesprek twee effecten op-
niet naar – de agenda roept en de vergadertafel vraagt om
moment opvallend. De doelstelling die op voorhand is
om met iets te beginnen. Ik heb de neiging pas te beginnen
treden.
een hamerslag. Toch is het belangrijk even stil te staan om
gesteld, is het verhogen van de kwaliteit van de gegevens.
ondanks de hectiek, met elkaar kritisch naar het keuzepro-
Maar er is geen gesprek over wat kwaliteit inhoudt.
als ik werkelijk overzie wat ik moet doen om iets helemaal op te lossen. Om een voorbeeld te geven: ik weet vaak niet wat
Ten eerste wordt er geen tijd meer genomen om te toet-
ik als eerste moet opruimen in mijn huis.
sen wat de ander bedoelt met hetgeen dat hij of zij gezegd
Als ik begin met het opruimen van de post op mijn tafel
heeft. De betekenis van het woord ‘belangrijk’ is een andere
De magie van een leeg bureau
kom ik er vaak ook achter dat ik het oud papier al een tijdje
dan die van ‘urgent’. Ik ervaar dat deze woorden vaak door
Een van de aspecten die ik in dit moment het meest opval-
niet heb weggebracht. Eenmaal met het oud papier in de
elkaar heen lopen in het gesprek. De gemeentesecretaris
lend vond, is de benoeming van ‘de basis’ door het Hoofd
weer, zie ik de stofwolken vliegen en pak ik de stofzuiger
neemt geen rust en verhoogd de druk door zijn vraag te
Dienst Vastgoed. Waarom zou hij ervoor kiezen om de
terwijl mijn tafel nog lang niet schoon is. Hoewel ik in mijn
richten op een korte termijn actie: ‘Waar gaan we nu mee
gegevens als basis te benoemen? De gemeente is een
hoofd verwoede pogingen onderneem dingen van elkaar te
beginnen?’
organisatie die, om goed te kunnen functioneren, afhankelijk
scheiden - een tafel is niet de vloer - betekent ‘mij concen-
ces te kijken.
is van kwalitatieve gegevens. Een groot gevaar schuilt er vol-
treren op de tafel’ niet, dat ik vergeet dat de rest ook nog
Ten tweede voelt het Hoofd Vastgoed wellicht ook aan dat
gens mij in dat er alleen nog wordt uitgaan van de gegevens,
een rommel is.
een korte termijn actie onvoldoende oplost. Hij spreekt over
in plaats van de werkelijkheid.
‘belangrijk’ en gaat niet in op de vraag waar te beginnen. In mijn ervaring zijn de meeste situaties te vergelijken met
Nu het woord ‘belangrijk’ is gevallen moet er iets belangrijk
Voor het aanvragen van een rijbewijs is het niet noodzakelijk
een kom versgekookte spaghetti; hoewel elke sliert pasta
worden. Onder tijdsdruk ontstaat vaak de neiging om een
om te weten wanneer de persoon in kwestie zich bijvoor-
een eigen begin en eindpunt heeft, blijkt al snel dat de
probleem, dat meestal in de samenhang van zaken schuilt,
beeld voor het eerst geschoren heeft of dat hij een goede
meeste slierten aan elkaar vastgeplakt zijn. Pak je een sliert,
in stukken te knippen en het stuk voor stuk op te lossen.
band heeft met zijn moeder. Maar als hij aan de balie staat
dan komt de rest bijna altijd mee. Ik vraag me in deze situ-
Hierdoor wordt de complexiteit van de werkelijkheid versim-
om een rijbewijs te krijgen dan lijkt het mij wenselijk om oog
atie af of de spaghettisliert die wél in zijn eentje omhoog
peld. Dat wordt vaak gedaan om het onprettige opgejaagde
te hebben voor het feit dat hij net zo ongeduldig kan zijn als
komt het juiste begin is. Je alleen concentreren op je eigen
gevoel, dat ervaren wordt bij complexiteit en chaos, tot rust
jijzelf wellicht bent. Het uit het oog verliezen van de mense-
werkvoorraad terwijl iedereen afhankelijk is van elkaar, maakt
te brengen. Het introduceren van bekende wetmatigheden
lijke oorsprong van de gegevens kan ook tot gevolg hebben
de kwaliteit van de gegevens natuurlijk niet automatisch
past bij de behoefte om snelle oplossingen te bereiken. In
dat het werk alleen maar als het werk beleefd wordt. Dit kan
beter. Wat het wellicht wel doet, is ervoor zorgen dat je
werkelijkheid gaat de versimpeling zo snel dat de kern van
ertoe leiden dat je alleen maar zo snel mogelijk door een
minder werkdruk ervaart.
het probleem uit het zicht verdwijnt.
werkvoorraad heen komt. Het doel van je werk vervalt dan al snel naar het leegmaken van je bureau en niet het daad-
32
| kernmoment5 : een kom spaghetti
kernmoment5 : een kom spaghetti |
33
Context
Kernmoment
Tijdens de evaluatie van de eerste spelronde is naar
Op verzoek van de Hoofden van de diensten besluit men
voren gekomen dat deze groep niet voldoende heeft
de vergadering kort te houden omdat iedereen het druk
samengewerkt. Iedereen zat geïsoleerd achter zijn eigen
heeft. Na de vraag hoe het met alle diensten gaat – iedereen
computer en was alleen maar met zijn eigen werkzaam-
geeft aan dat het goed gaat – stelt de gemeentesecretaris
heden bezig. Dit is door de groep benoemt als een van de
dat fraude een groot probleem is. Zo zijn er teveel dode
verbeterpunten voor de tweede spelronde.
mensen met een uitkering. De gemeentesecretaris: “Het is aan de Sociale Dienst die de uitkeringen verstrekt om op dit
Tijdens deze tweede ronde zijn alle spelers hard aan het
punt beter op te letten.” Er wordt instemmend geknikt. De
werk. Iedereen is gebrand op een betere score en zit
programmamanager sluit de vergadering en roept tussen het
geconcentreerd naar zijn of haar computerscherm te kijken.
geluid van verschuivende stoelen en opstaande mensen: “Ik
In de eerste paar minuten wordt er nog rondgelopen en
hoor het wel als de samenwerking niet loopt. Mijn deur staat
rondgevraagd maar al snel zitten de meeste medewerkers
altijd open!”
weer aan hun bureau achter de computer. Er wordt weinig gesproken en als dat al gebeurt is het heel zachtjes. Ik heb de indruk dat de groep weer in hun oude patroon uit de eerste ronde is teruggevallen. De gemeentesecretaris en programmamanager zitten in een andere ruimte dan de rest van de spelers. Na twintig minuten in de tweede spelronde is het volgens de gemeentesecretaris tijd voor een Management Team Overleg. Er moet een koers worden bepaald en er moet worden aangestuurd op de geformuleerde verbeterpunten. De programmamanager verstuurt een e-mail om alle managers uit te nodigen voor een overleg. Deze reageren niet op de uitnodiging en ze lijken druk met het beantwoorden van e-mails naar andere diensten. Daarop besluit de programmamanager ze te gaan halen en na enig aandringen zit iedereen aan tafel.
34
35
De deur van de samenwerking
naast zich neer te leggen. De programmamanager koos
tesecretaris en plaatsten zich daarmee als een jury aan zijn
De kans is aanwezig dat alle medewerkers registreren dat
Welke scenario’s had de programmamanager in zijn hoofd
ervoor om aanwezig te zijn in de werkruimte van het bestuur
zijde. Van de programmamanager was in deze situatie nog
ze gezamenlijk voorbij gaan aan het verbeterpunt, maar als
toen hij deze laatste opmerking maakte? Wanneer zou de
en niet op de werkvloer. Het is hierdoor nog maar de vraag
het meest te verwachten dat hij er weer een groepsgesprek
niemand het ter sprake brengt, gaat de groep door op de
samenwerking volgens de programmamanager niet lopen?
of de opmerking van de programmamanager over zijn
van zou maken. Hij zou zich als het ware tussen de partijen
bekende weg.
Wat zou de programmamanager onder samenwerken
‘openstaande deur’ enige waarde heeft.
kunnen opstellen. Hij versterkt de situatie echter door zijn
verstaan? Verstaat iedereen hetzelfde onder samenwerken?
opmerking: “Ik hoor het wel…” waardoor de afstand tussen
Is samenwerking hoorbaar?
Ik heb het vermoeden dat hij verwacht dat medewerkers
Wat mij opviel, is dat de gemeentesecretaris zelf het pro-
hem en de groep, en in het bijzonder tot het ‘aangevallen’
Een andere aspect dat mij in dit moment opviel, was de stilte
naar hem toe komen als er iets niet goed gaat. Maar heb-
bleem benoemde dat opgelost moest worden. Hij zag een
Hoofd Sociale Dienst wordt vergroot.
die er heerste voor de vergadering. Iedereen was druk bezig,
ben medewerkers het door als het niet ‘goed’ gaat als ze
melding over het aantal fraudegevallen op zijn computer en
gewend zijn om het ‘fout’ te doen? En als ze dat wel weten,
reageerde daarop. Hij toetste deze gegevens niet vooraf
Een beroemde groepsdynamische test uit de oude doos,
interactie. Wat dat betreft zou het zo maar kunnen dat de
zullen ze dan ook op de bestuursdienst afstappen?
met de leidinggevende van de Sociale Dienst, maar legt het
draait om twee stokken. Een groep van ongeveer tien geïn-
programmamanager inderdaad kon horen dat de samen-
direct als ‘issue’ in de groep. Een mogelijke reden hiervoor
formeerde mensen en één proefpersoon staan in een kring
werking niet goed liep. De rust in de zaal had hem kunnen
Een van de voornaamste verbeterpunten van deze groep
zou kunnen zijn dat hij er rekening mee hield dat de Sociale
rond twee stokken. Van de twee stokken is er duidelijk één
vertellen dat iedereen in zijn oude patroon was vervallen. Het
was de samenwerking. Maar er werd niet uitgesproken
Dienst de andere afdelingen die aanwezig waren nodig had
langer dan de ander. De procesleider van het experiment
feit dat de programmamanager ook niets meer deed dan het
wat men hieronder verstond. Als ik met mijn laptop in de
om dit punt te verbeteren. Het gesprek wordt echter door
vraagt de mensen in de kring welke stok langer is. Hij zorgt
vertellen dat zijn deur altijd openstaat, draagt echter niet bij
bibliotheek naast iemand zit die aan het werk is, mogen we
niemand die kant op gestuurd. Hij zet de leidinggevende nog
ervoor dat de proefpersoon als laatste aan het woord komt.
aan de oplossing en kan zelf een indicatie zijn dat ook hij in
dan spreken van samenwerken? Als ik samen met iemand
eens extra op zijn plek, door erop te wijzen dat er op zijn
Alle geïnformeerde mensen in de kring antwoorden één voor
zijn oude patroon was gestapt.
op kantoor zit waarvan ik geen idee heb wat zij doet, werk ik
afdeling beter opgelet moet worden. Hij biedt geen opening
één dat zij qua lengte geen verschil zien tussen de stokken;
dan met haar samen?
voor een groepsgesprek waarbij de andere afdelingen hun
ze zijn allebei even lang. Dit experiment is vaak herhaald en
Verander naar het oude
maar met zijn eigen werk. Er was relatief weinig verbale
informatie kunnen aanbieden ter ondersteuning. Wellicht wil
het blijkt dat bijna alle proefpersonen aangeven dat beide
Het is gemakkelijker om iets aan te leren dan om iets af te
Misschien kwam het verbeterpunt niet terug in de vergade-
hij met zijn aanpak zeggen: “Als je niet goed samenwerkt
stokken inderdaad even lang zijn.
leren. De macht der gewoonte reikt ver. We kunnen beslui-
ring omdat de computers van de programmamanager en
dan zie ik dat in de resultaten, waar ik ook ben. Je merkt, ik
de gemeentesecretaris tijdens het spel in een andere ruimte
wil dat het beter gaat en ik spreek je er ten overstaan van
Er is volgens mij een verschil tussen het zien van het verval
terugvallen in oude patronen. We kunnen, omdat het onze
stonden opgesteld. De gedachte om met zijn allen bij elkaar
je collega’s direct op aan.” Hij bevestigt hiermee de hiërar-
in de oude werkwijze en het uitspreken ervan. Het uitspreken
macht der gewoonte is, de voortekenen van de herha-
te gaan zitten, is echter niet bij ze opgekomen. De fysieke
chie en je zou bijna je excuses aanbieden. Je moet sterk in
van een afwijkende mening kan stuiten op afwijzing van
ling niet altijd herkennen. Ik ben daarom benieuwd wat er
afstand schepte mede een tweedeling. Het verbeterpunt
je schoenen staan om op zo een moment het probleem te
de rest van de groep. Het percentage van mensen dat zijn
gebeurd zou zijn als de programmamanager in staat was
was collectief benoemd en gold voor de medewerkers
herformuleren tot het niveau van de groep en om ter plekke
eigen mening belangrijker vindt dan een mogelijke afwijzing
geweest om de groep op hun oude patroon te attenderen
en de Hoofden. De twee personen die de groep moesten
hulp te vragen aan de andere afdelingen. Deze knikten zo-
van de groep waar ze deel van uitmaken, is niet heel groot.
met bijvoorbeeld de volgende vraag: “Merken jullie ook dat
aansturen konden zich blijkbaar permitteren dit leerpunt
juist nog instemmend bij de terechtwijzing van de gemeen-
Ook voor mij zouden de stokken best even lang kunnen zijn.
wij weer in ons oude patroon terechtgekomen zijn?”
36
| kernmoment6 : Ik hoor dat de samenwerking niet loopt
ten dat we het anders gaan doen, en ongemerkt toch weer
kernmoment6 : Ik hoor dat de samenwerking niet loopt |
37
Context De eerste spelronde vangt aan en iedereen heeft zojuist zijn of haar functieomschrijving gelezen. De spelers lijken langzaam wegwijs te worden in hun eigen werkvoorraad. Al werkende wordt duidelijk dat de werkvoorraad bestaat uit dossiers waarvan niet alle gegevens aanwezig zijn. Op het moment dat een agent met zijn eerste dossier begint, staat hij op en loopt hij naar een medewerker van de Dienst Personen. De medewerker van de Dienst Personen is druk aan het bladeren in zijn eigen werkvoorraad en hij verlegt steeds zijn aandacht van het dossier naar zijn computerscherm en omgekeerd. Eenmaal aangekomen bij het bureau van de Medewerker Dienst Personen vraagt de agent aan hem om aanvullende informatie zodat hij verder kan met zijn werk. Kernmoment De Medewerker Dienst Personen kijkt geïrriteerd op. Met een glimlach zegt hij tegen de agent: “Rot op, zet het maar op de mail.” Daarop kijkt de agent wat verbaasd, maar hij loopt zonder iets te zeggen terug naar zijn eigen bureau. Terwijl hij terugloopt, zegt de Medewerker Dienst Personen tegen zijn collega: “Zo een bezoek is zo ouderwets, daar doen we natuurlijk niet meer aan.”
38
39
Kwaliteit boven alles
ook gebruikt wordt om werkinstructies, opdrachten of
De verantwoordelijkheid in je inbox
De digitale schutting
Een groot voordeel van e-mailverkeer vind ik dat je altijd kunt
meningen naar elkaar te communiceren maakt het er mees-
In het besproken moment heeft de agent een dossier voor
Stel dat de agent besluit de Medewerker Dienst Personen
teruglezen wat iemand aan jou geschreven heeft. Doordat
tal nog problematischer op.
zich waarin het van essentieel belang is dat hij gegevens
te e-mailen. Dan bestaat de kans dat de agent na het typen
krijgt van de Dienst Personen als hij dit dossier wil kunnen
van een e-mail het betreffende dossier als ‘afgehandeld’
alle opmerkingen, vragen en mededelingen zijn uitgetypt, is de inbox meer geworden dan een ontvangstplek van berich-
Een nadeel van geschreven tekst is namelijk dat deze door
afhandelen. De agent is met het dossier bezig geweest dus
beschouwd. De taak die hij moest uitvoeren, wordt in zijn
ten. Het is een archiefkast of collectief geheugen in wording.
de ontvanger heel anders geïnterpreteerd kan worden dan
is deze vanaf dat moment ‘in behandeling’. Voor zijn werk
beleving doorgeschoven naar de Medewerker Dienst
Iedere beslissing die via dit communicatiemiddel is gemaakt,
wanneer dezelfde woorden worden uitgesproken. Dit komt
moet hij weten of de gegevens die in het dossier staan over-
Personen van de gemeente. De agent voelt zich dus niet
is tot op de minuut van verzending terug te lezen, waarbij
onder andere omdat de ontvanger de stem en de daarbij
eenkomen met de gegevens in de database van de
meer probleemeigenaar. Hierdoor is het mogelijk geworden
ook steeds duidelijk is wie wat aan wie stuurt. Computers
gebruikte klemtoon van de spreker niet bij hoort. Ook het
Dienst Personen. De agent werd echter zonder de
om de verantwoordelijkheden te verleggen, of met andere
kunnen informatie en communicatiestromen vastleggen en
ontbreken van de getrokken grimassen van de spreker
benodigde informatie teruggestuurd. Op dat moment kon hij
woorden het probleem over een ‘schutting te gooien’. Dit is
dat biedt ook mogelijkheden voor controle en de bewaking
spelen hier een rol in. In dit kernmoment lijkt de glimlach van
niet anders dan de gegevens overtypen, met in zijn achter-
echter niet per definitie bevorderend voor een betere samen-
van kwaliteit. Dit is handig omdat bijvoorbeeld aan het
de Medewerker Dienst Personen een zekere kameraad-
hoofd de vraag of deze overeenkomen met de database.
werking in de keten.
afhandelen van bezwaren een wettelijk termijn is verbonden.
schap met de agent uit te drukken. Deze verstandhouding
Terwijl de Medewerker Dienst Personen dit in een oogopslag
E-mailverkeer is onafhankelijk van tijd en plaats. Dat
Zo is het nu mogelijk om de volgorde van de uitgevoerde
zou de reden kunnen zijn waardoor hij wegkomt met de,
had kunnen zien.
zorgt voor een reactiebuffer in de interactie. Er is immers
werkzaamheden, en de communicatie intern en met de klant
in mijn beleving, nogal botte manier van wegsturen. Indien
vast te leggen.
dezelfde opmerking gemaakt zou zijn via de e-mail dan was
De Medewerker Dienst Personen lijkt in het besproken mo-
gereageerd. Als je e-mail is verstuurt, ligt het probleem niet
het nog maar zeer de vraag of de agent dit had gezien als
ment helemaal niet gediend van interactie. Het kan zijn dat
meer op jouw bureau. Dat deze specifieke manier van com-
Mochten er in de uitvoering van het werk verkeerde
blijk van een goede verstandhouding. Het ligt dus maar net
hij in de overtuiging is dat het er die dag om gaat dat alles
municeren in het voorbeeld als het meest gangbaar wordt
beslissingen genomen worden dan is er een mogelijkheid
aan de intonatie die de lezer van een e-mail meegeeft aan de
door digitalisering beter wordt. Vanuit deze visie kan het be-
gezien, versterkt de neiging iets over de schutting te gooien.
alle stappen in het systeem na te gaan en te analyseren
tekst of deze als positief of als negatief wordt ervaren.
grijpelijk zijn dat hij vindt dat persoonlijke gesprekken zoveel
waar het fout ging. Dat deze vorm van toezicht kan zorgen
De ‘rijkheid’ van ieder beschikbaar communicatiekanaal
mogelijk voorkomen moeten worden. Zijn opmerking kan,
voor grotere zorgvuldigheid, lijkt mij evident. Hierdoor wordt
verschilt en het is als schrijver van bijvoorbeeld een e-mail
ondanks zijn glimlach, echter ook geïnterpreteerd worden
soms over het hoofd gezien dat niet alle communicatie in
verstandig om hier rekening mee te houden.
als een uiterst serieuze boodschap: “Ik zit niet te wachten op
pas sprake van interactie als iemand op de e-mail heeft
een organisatie via computersystemen verloopt.
interactie met jou, dat kost me teveel tijd.” Doordat het mo-
Het systeem levert pas voordeel op wanneer het voor
ment zich aan het begin van het ketensimulatiespel afspeelt,
iedereen duidelijk is wanneer iets moet worden vastgelegd
voerde deze ‘interactieloze vorm’ van communicatie de
en door wie. Alleen als dit goed is gedaan kunnen
rest van het spel de bovenliggende toon. Na de reactie was
medewerkers erop vertrouwen dat de informatie in het syste-
de agent niet zo snel meer geneigd om aan zijn bureau te
men overeenkomen met de feiten. Dat diezelfde computer
verschijnen.
40
| kernmoment7 : Zo een bezoek is zo ouderwets
kernmoment7 : Zo een bezoek is zo ouderwets |
41
Context
Kernmoment
De lunch is net achter de rug en de groep komt bij elkaar
De gemeentesecretaris neemt het woord en begint te vertel-
om te horen hoe ze het ketensimulatiespel in de tweede
len dat het bestrijden van fraude de hoogste prioriteit krijgt.
ronde gaan spelen. Tijdens de lunch hebben de spelers
De Medewerker Dienst Personen steekt haar hand op om
met elkaar kunnen kletsen. Het valt op dat in tegenstelling
de aandacht te vragen. De gemeentesecretaris zegt: “Even
tot de ochtend, nu medewerkers en managers met elkaar
wachten met vragen, we hebben nog maar vijf minuten voor
in gesprek zijn. Bij aanvang van de tweede ronde vertelt de
deze vergadering.” De bevindingen van de medewerkers
spelbegeleider dat er een keuze gemaakt moet worden uit
worden uiteindelijk niet besproken met het management.
de verbetervoorstellen die voor de pauze zijn gedaan. De gemeentesecretaris pakt dit op door ‘haar managementteam’ bij elkaar te roepen. Ze gaan samen, in een andere ruimte, vergaderen over welke voorstellen wel gebruikt zullen worden. De medewerkers vragen wat zij in de tussentijd zullen gaan doen. De gemeentesecretaris antwoordt vrij achteloos: “Ga maar koffiedrinken.” Tijdens de koffiepauze hebben de medewerkers een gesprek over hun werkzaamheden binnen het spel. Gedurende dit gesprek ontdekken zij hun onderlinge afhankelijkheden in het spel. Ze bespreken hoe ze hun werkzaamheden op elkaar kunnen aanpassen. De medewerker van de Dienst Personen werpt zich op als woordvoerder. Zij zal het verkregen inzicht over afhankelijkheden en de voorstellen rond het aanpassen van de werkzaamheden, tegenover het management ter sprake brengen. Ondertussen heeft het management haar vergadering afgerond en roepen ze de medewerkers terug de zaal in.
42
43
Langs de schaduw van jouw wanhoop
gedragen naar de verwachtingen die in een setting gebrui-
Hoewel met de komst van Human Resource Management dit
De medewerkers namens wie zij sprak, grepen niet in en
Een paar jaar geleden zag ik op tv Hans Teeuwen (cabare-
kelijk zijn.
gereduceerde mensbeeld iets is genuanceerd, is deze opvat-
leken zich daardoor te schikken in een luisterende rol. Zowel
ting nog steeds levend. In Engeland bijvoorbeeld, vraagt men
de medewerkers als de leidinggevenden gedragen zich dus
Verwacht het te verwachten
naar ‘hands’ als er wordt gezocht naar een hulpkracht. De
uiteindelijk naar de wederzijdse verwachtingen, namelijk het
Langs de schaduw van jouw wanhoop
Een groot deel van de dingen die we in ons leven meema-
reductie geldt niet alleen voor de mensen op de werkvloer.
uitvoeren van de ideeën van het management en niet het
Overwoekert het besluit
ken, komen overeen met onze verwachtingen. En dat is
Het management wordt vaak gereduceerd tot het hoofd van
inbrengen van hun eigen verbetervoorstel.
Door de storm, nog niet bedwongen
maar goed ook. Als ik in elke situatie verwachtingloos zou
de organisatie. Het hoofd staat dan symbool voor denkwerk.
Slechts de tranen op de ruit
zijn, zou alles mij overvallen. Ik zou dan zelfs kunnen schrik-
Net als bij het voorgedragen gedicht van Hans Teeuwen
Geeft de leugen je geen vleugels
ken van het feit dat er koffie komt uit een apparaat dat daar-
bestaat de kans dat mensen zich gaan gedragen naar de rol
Raakt de waarheid in de war
voor gebouwd is en koffiezetapparaat heet. Ik zou geen idee
die ze hebben. Publiek hoort immers te klappen, het
Dan zijn de keizers slechts nog helpers
hebben wat ik met mijn fiets aan zou moeten. Ik zou mijn
management hoort goede ideeën te hebben en de mede-
En huilt de oude nar
huis verdwaasd doorzoeken naar de meest geschikte plek
werkers horen zich bezig te houden met uitvoerend werk.
tier) het volgende gedicht voordragen voor een volle zaal:
om me te wassen, als ik het verband tussen wassen en het Na dit gedicht ging het licht uit en klonk er als blijk van
verdwijnen van mijn slaperige ogen überhaupt al had kunnen
Ik ben wat de ander van mij verwacht
waardering een ‘gepast’ applaus. Na dit applaus deed
leggen. Ik vrees dat ik van zoveel vernieuwende ervaringen
In het moment heeft het management na een korte verga-
Teeuwen iets onverwachts. Hij vroeg de zaal waarom ze
behoorlijk zou doordraaien.
dering besloten dat het bestrijden van fraude de hoogste
besloten hadden om te klappen. Hij gaf aan dat het gedicht
prioriteit heeft. Hoewel dit geen slecht idee is, is het een
geen diepere betekenis had. Hij had voor de grap een paar
Verwachtingen zijn een manier om orde te scheppen. Ook in
idee dat als besluit wordt gepresenteerd. Er is daardoor
pseudo poëtisch zinnen achter elkaar geplakt.
organisaties hebben mensen bepaalde verwachtingen van
geen ruimte voor de medewerkers om ook hun ideeën of
Om het ongemak nog wat verder op te voeren vroeg hij: “Als
henzelf en hun omgeving. In fabrieken waar medewerkers
verbetervoorstellen te presenteren. Er moest een voorstel
jullie klappen voor deze bagger, wat betekenen jullie vorige
achter een lopende band staan of in zorginstellingen waar
worden gedaan ter verbetering van het beleid en de mensen
applausjes dan?”
medewerkers aan het bed staan, worden zij nog al eens als
die daar gewoonlijk over beslissen nemen die ruimte ook in.
‘handen’ aangeduid. Dit in tegenstelling tot het hoofdwerk
Deze verwachting lijkt omgekeerd ook bij de medewerkers
Ik heb smakelijk zitten lachen om de verwarring die te zien
dat ‘hoger’ in de organisatie wordt gedaan. Een gevolg van
te leven. Hoewel de woordvoerster van de medewerkers wel
was op de gezichten van het publiek. Ik weet echter niet
deze splitsing tussen hoofd en handen is, dat het de ver-
aangeeft dat ze iets wil zeggen, voegt ze zich naar de
wat ik had gedaan als ik in die zaal had gezeten. De kans
wachting beïnvloed. De verwachting bevat een reductie van
verwachtingen en zwijgt. Zelfs toen de gemeentesecretaris
is groot dat ik ook had geapplaudisseerd zonder werkelijk
medewerkers tot handen. En ‘handen’ die aan de lopende
zei dat de medewerker even moest wachten met vragen
na te denken of hetgeen ik zojuist had gehoord een uiting
band of het bed staan kunnen toch niets zinnigs zeggen
stellen, zei de medewerker niet dat zij geen vraag wilde stel-
van waardering waard was. Ik ben dus geneigd mijzelf te
over het ‘hoofd-werk’ van de organisatie?
len, maar een voorstel wilde inbrengen.
44
| kernmoment8 : De blinde regisseur
kernmoment8 : De blinde regisseur |
45
Context De groep zit midden in de eerste spelronde van de Ketensimulator. Door het toenemen van het aantal muisklikken, maak ik op dat de medewerkers steeds beter doorkrijgen hoe de computersystemen werken. Ook bij Sociale Zaken gaan de werknemers helemaal op in hun werkvoorraad en ze proberen zo vlot mogelijk het werk te doen. Ze hebben telkens kort overleg met elkaar en de andere ketenpartners. Een Medewerker Sociale Zaken heeft een aanvraagformulier in handen voor een uitkering van een man die 102 jaar oud is. Kernmoment De Medewerker Sociale Zaken vraagt aan zijn afdeling: “Wat zal ik doen met een aanvraag van een man die al 102 jaar oud is?” Het Hoofd Sociale Zaken reageert hierop met: “Oh, die is zo oud die zal wel dood zijn.” Waarop de Medewerker Sociale Zaken antwoordt: “Oké, dan zet ik hem op afgehandeld.”
46
47
Papier zegt niets
Het invoeren van gegevens blijft natuurlijk mensenwerk maar
Een vriendin van mij vertelde laatst het verhaal dat haar
dat verdwijnt vaak uit beeld als gegevens in een systeem
vader zijn paspoort wilde ophalen bij het bureau van de
zijn opgenomen. Bureaucratie heeft als grote waarde dat er
afdeling Burgerzaken. Hij had keurig een nieuwe pasfoto
rechtsgeldigheid wordt gegarandeerd voor iedere burger.
en zijn oude paspoort meegenomen en verwachtte binnen
Deze rechtsgeldigheid kan alleen gegarandeerd worden als
afzienbare tijd weer buiten te staan. Dit ging iets minder
er objectieve keuzes gemaakt kunnen worden zonder dat ze
makkelijk dan gepland. Eenmaal bezig met de aanvraag
beïnvloed zijn door de persoon die voor je staat. Maar wat
bleek het adres waar hij nu woonde niet overeen te
nu als deze keuze niet de juiste is? Wie pleit er dan voor de
komen met het adres in het administratieve systeem van de
persoon achter de aanvraag? In dit moment wordt, net als
gemeente. De medewerker achter de balie hield vast aan
bij de aanvraag voor het paspoort, voor iemand bepaald wat
wat er in het systeem stond en de vader van mijn vriendin
waar en wat werkelijk is. Dit sluit de altijd aanwezige uitzon-
moest maar zien aan te tonen dat er sprake was van een
dering op de regel bij voorbaat uit.
fout in de administratie. Na afloop van het incident was haar vader voornamelijk gegrepen door de stelligheid waarmee de medewerker achter de balie zei dat hij ergens anders moest wonen dan hij vertelde. De houding van de baliemedewerker: ‘Als mijn computerscherm zegt dat het zo is, dan is het ook zo’ legt een claim op het gesprek tussen de medewerker en de vader die een paspoort wilde aanvragen. Stellig vasthouden aan een claim, zoals de baliemedewerker deed, zorgt voor een interactiepatroon welke het moeilijker maakt om het ontstane probleem op te lossen. In de betreffende interactie drukt de baliemedewerker uit, de vader te wantrouwen en de administratie te vertrouwen. Deze houding kan ontstaan doordat computers niet kunnen nadenken maar wel de richtlijn(en) zijn voor het handelen van de medewerkers die hiermee moeten werken.
48
| kernmoment9 : Oh die zal wel dood zijn
kernmoment9 : Oh die zal wel dood zijn |
49
Context
waarin wat blikken worden gewisseld. Op dat moment leunt
Deze groep heeft beide spelrondes gespeeld.
de gemeentesecretaris achterover en neemt het woord.
De medewerkers geven aan dat ze voor hun gevoel in de tweede ronde harder hebben gewerkt dan in de eerste
Kernmoment
ronde. De score is na de tweede ronde ook hoger.
De gemeentesecretaris zegt: “Het management van onze
De stijging van de score is echter zo gering dat er tijdens de
gemeente heeft ‘omgevingsbewustzijn’ als prioriteit
evaluatie voornamelijk kritische geluiden te horen zijn. In de
benoemd.”
groep wordt de vraag gesteld waarom de score zo laag is. In eerste instantie zijn de meningen over de oorzaak van het uitblijven van een beter resultaat verdeeld. Een deel van de groep vindt dat de bestuursdienst verkeerde prioriteiten heeft gesteld. Een ander deel wijdt het aan de structuur van het spel. Wanneer de oorzaak tijdens de evaluatie wordt onderzocht, blijkt dat bij een adres vier verschillende controleurs ‘virtueel hebben aangebeld’. De moderator vraagt aan de groep hoe zij het zelf zouden vinden als er bij hen vier verschillende controleurs over de vloer zouden komen. Alle aanwezigen onderkennen dat dit een onwenselijke situatie is. In het gesprek dat erop volgt, blijkt dat men in de hitte van het spel uit het oog is verloren dat het zou moeten draaien om het helpen van mensen in plaats van het afhandelen van dossiers. De moderator besluit op dit moment de groep te vragen hoe dit in de eigen gemeente zit en of dit uit eigen werkzaamheden herkend wordt. In eerste instantie is het niet duidelijk wie er op deze vraag antwoord gaat geven. Er valt een stilte
50
51
It wasn’t me
afgevraagd waarom het team perse zo wilde spelen.
Waarom zou hij dit zo expliciet benadrukken? Mogelijk wilde
Een paar jaar geleden heeft het bestuur van een voetbalclub
Ze hadden er bijvoorbeeld ook voor kunnen kiezen hun voor-
hij zichzelf vrijpleiten en wilde hij met zijn opmerking
besloten dat het tijd werd voor een nieuw stadion. Het oude
deel te doen met het slechte veld door er beter mee leren
aangeven dat hij samen met de andere leidinggevende de
stadion was te klein en met een nieuw stadion en veel meer
om te gaan. Dit was echter ondenkbaar: “Ons team moest
juiste stappen heeft gezet en dat het nu aan de medewer-
skyboxen zouden ze uit kunnen groeien tot een Europese
op onze manier spelen.” En dus lag het aan het veld dat ze
kers is om daar vervolg aan te geven.
topclub. Om het spelletje te ontrekken aan de grillen van de
dat niet konden. Dat deze manier van spelen in
weergoden was het noodzakelijk dat er een dak op het
uitwedstrijden overigens ook maar mondjesmaat werd
Wat zijn intentie ook geweest is, het gevolg ervan is erg
stadion kwam dat open en dicht kon. Zo kon er ongeacht
vertoond lag volgens de trainer aan het feit dat de ploeg niet
duidelijk. Een gesprek over de kern van de zaak wordt door
het weer altijd gespeeld worden en de supporters hoefden
ingespeeld was op een goede grasmat.
zijn opmerking onmogelijk gemaakt. De reden en de oplos-
nooit meer in de regen of sneeuw naar hun elftal te kijken.
Het benoemen dat het veld het probleem is, leidt er toe dat
sing worden door de gemeentesecretaris in een zin gegeven
het echte probleem, het slechte spel, niet benoemd hoeft te
en daarmee verdwijnt het gesprek van tafel. En mogelijk was
worden.
dit wel het hoofddoel.
Voor zover mijn waarneming reikt, groeit gras liever in de tuin dan binnenshuis. Gras heeft voldoende zon en lucht nodig om te groeien. In het nieuwe stadion waren deze elementen
Interpretatieruimte ingevuld door de toehoorder
niet optimaal aanwezig waardoor de grasmat maar mondjes-
De uitspraak over omgevingsbewustzijn kan op meerdere
maat wilde groeien. Mondjesmaat groeien, is niet voldoende
manieren geduid worden.
als er wekelijks door 22 mannen met noppen onder hun
Een positieve duiding zou kunnen zijn dat de gemeentesec-
schoenen overheen gerend wordt. Het veld was dus lang
retaris oprecht is in zijn commentaar en een duidelijk verschil
niet altijd even groen en vlak zoals de club het graag zou
ziet tussen de voortgang van de ketensimulatie en de
zien. Omdat het onvoldoende wortelschoot en het gras dus
dagelijkse gang van zaken in de eigen gemeente. Het zou
de neiging had te sterven, heeft men er flink wat nieuwe
zelfs zo kunnen zijn dat hij het leermoment van de simulatie
grasmatten moeten leggen.
reeds met de ambtenaren heeft onderkend. Wellicht heeft hij er al zorg voor gedragen dat alle medewerkers zich meer
In die tijd speelde het desbetreffende elftal wel eens een
bewust zijn geworden van het feit dat het om mensen gaat
minder goede wedstrijd. Als na afloop door journalisten werd
en niet om het afhandelen van dossiers. Misschien wilde hij
gevraag hoe dit kwam, werd er altijd gewezen naar het gras.
het wel opnemen voor zijn medewerkers.
De spelers zelf leek geen blaam te treffen. ‘Als je zo technisch speelt zoals wij willen spelen, is een goede grasmat
Toen ik echter het woord ‘management’ hoorde vermoedde
een must.’, was het argument. Ik heb mij in die tijd wel eens
ik echter dat hier ook iets anders aan de hand kon zijn.
52
| kernmoment10 : Omgevingsbewust?
kernmoment10 : Omgevingsbewust? |
53
Context Bij binnenkomst, voor de eerste spelronde, ontstaan er twee groepen. Eén groep bestaat voor het grootste gedeelte uit mannen die een pak aan hebben. Bij navraag blijkt deze groep het managementteam van de gemeente te zijn. Het andere deel bestaat voornamelijk uit vrouwen die casual gekleed zijn. Deze groep blijkt bij navraag uit senior medewerkers van de gemeente te bestaan. In de spelopzet van de ketensimulator is gekozen om het management ook een managementfunctie te geven. Het kernmoment speelt zich af na de eerste spelronde. In deze ronde is de kwaliteit van beide databases een half procent omhoog gegaan. De groep komt weer aan tafel. Het management gaat aan de ene kant van het carré zitten en de medewerkers aan de andere kant. Op het moment dat de moderatoren start met de evaluatie van de eerste ronde, neemt de gemeentesecretaris het woord. Kernmoment Gemeentesecretaris: “Ik wil voor het begin van de evaluatie graag mijn compliment maken over het omhoog krikken van de cijfers.” Tevens laat hij de groep weten dat het niet meer mogelijk is om onderling in de bestanden te muteren: ”De database mag alleen worden aangepast door een medewerker van de eigen dienst.”
54
55
Cijfers en complimenten
tweede deel van zijn opmerkingen, naar het niet meer onder-
opmerking zou in dit geval het benadrukken en het recht-
Een goede scheiding staat iedere man
De eerste vraag die in mij opkomt is: “Op basis waarvan
ling kunnen muteren, maakt de boodschap die hij verzendt
vaardigen van de hiërarchie kunnen zijn.
Een mogelijkheid om een dergelijke dynamiek te doorbreken
maakt de gemeentesecretaris dit compliment?” Hoewel het
echter diffuus. Door deze verwijzing zou het compliment
getal drie overal minder is dan vier zegt dit op zichzelf niets
ook anders kunnen worden gezien. Hij zou het compli-
Wie het eerst komt, wie het eerst maalt
dan dat zij normaal vervullen te laten innemen.
over de verbetering. Het kan bijvoorbeeld blijken te gaan
ment kunnen gebruiken als positieve opening met als doel
De gemeentesecretaris spreekt zich als eerste uit en dat
De spelleiding heeft echter vooraf bepaald hoe de rollen
over drie grote taarten in vergelijking met vier kleine taartjes.
het tweede deel van de boodschap duidelijk te krijgen en
is waarschijnlijk bepalend voor het verdere verloop van de
worden verdeeld. Welke gedachte achter de verdeling zit
Zowel de drie als de vier kan beter zijn, dit hangt af van
daarmee te onderstrepen dat hij besloten heeft dat er niet
evaluatie. Wanneer de hoogste in rang aangeeft dat hij de
blijft voor de deelnemers onduidelijk. Te denken valt aan
degene die het waardeert. De kracht van cijfers zit hem in
meer gemuteerd wordt. Positieve feedback zorgt er meestal
eerste spelronde als positief waardeert, maakt dat het lastig
een scenario waarin het management zich niet wil laten
het absolute karakter dat ze hebben.
voor dat mensen het moment na het compliment minder
om een afwijkende mening te verkondigen. Daarmee zou je
aansturen door de medewerkers en de hiërarchie te duidelijk
Een drie is in Nederland hetzelfde als een drie in India. Dit
kritisch zijn. Dit compliment zou ervoor kunnen zorgen dat
immers het gezag van de gemeentesecretaris ondermijnen.
zichtbaar wordt als dit wel gebeurt. Een ander scenario had
absolute karakter maakt onderlinge vergelijking mogelijk.
de toehoorders minder geneigd zijn de omgangsvormen in
Cijfers lijken, vanwege dit absolute karakter een onderlinge
twijfel te trekken. Dit geeft het compliment een mogelijke
De kwaliteit van evaluaties hangt altijd af van de mate
Hierdoor zou mogelijk de al aanwezige scheuren in de relatie
vergelijking soms zelfs af te dwingen. Echter, hoewel het
tweede inhoudslaag.
van veiligheid binnen een groep. Is er een hoge mate van
tot het management aan het licht komen of er worden
veiligheid dan durven deelnemers hun kwaliteiten en hun
nieuwe scheuren gecreëerd. De tendens gaat over meegaan
getal drie overal minder is dan vier zegt dit op zichzelf
is de deelnemers van het ketensimulatiespel een andere rol
kunnen zijn dat men koos om de twee groepen te mengen.
niets over verbetering. Misschien was de score wel hoger
Een derde laag is te ontdekken als we bedenken dat de
fouten te onderkennen. Hierdoor ontstaat er ruimte voor een
in de reeds aanwezige logica dat door de groepsdynamiek
uitgevallen als alle werknemers alleen maar ingelogd hadden
gemeentesecretaris een verband legt tussen het niet meer
gezamenlijk leertraject. Er is sprake van veiligheid wanneer
wordt gedicteerd.
en daarna koffie waren gaan drinken. Kortom waarop
onderling kunnen muteren en het omhoog gaan van de
de deelnemers van een groep geen angst hebben om uit
baseert de gemeentesecretaris zijn compliment?
kwaliteit van de gegevens. Hoewel hij in de chaos van het
de groep gestoten te worden wanneer ze afwijken. In deze
Wat de motivering voor de rolverdeling in het ketensimu-
spel dit verband zou kunnen leggen is dat er niet. Als alle
groep lijkt er weinig ruimte te zijn om af te wijken. De formele
latiespel ook geweest mag zijn. De gevolgen ervan zijn dat
Gerichtheid van complimenten
medewerkers aanpassingen doen die overeenkomen met de
kleding van het management en de casual kleding van de
na afloop van de ketensimulatie de groep nog steeds in
Een mogelijke verklaring voor zijn handelen is dat de ge-
situatie in de werkelijkheid vliegt de kwaliteit van de database
medewerkers bevestigen de positie die zij innemen. Daar-
twee kampen is verdeeld. Het is zelfs goed mogelijk dat de
meentesecretaris zich bewust is van de scheiding tussen het
juist omhoog. Toch meent de gemeentesecretaris dat een
naast gaat het management bij elkaar zitten en sluiten ze
scheiding na het ketensimulatiespel scherper is geworden
management en de rest van de groep. Hoewel de
compliment op zijn plaats is. In dit geval zou het compliment
als het ware de rijen: “Wij horen bij elkaar en delen dezelfde
dan voorheen.
opmerking tekstueel gezien niet op iemand specifiek is
indirect een schouderklop voor hem en zijn management-
mening.” In zo een dwingende groepsdynamiek is er weinig
gericht, zit hij tegenover de medewerkers.
team kunnen zijn. De onuitgesproken inhoud van deze
ruimte voor afwijking en verschil. Daardoor is er vaak in
Hierdoor is zijn boodschap vanuit zijn houding in de stoel wel
opmerking is dan richting de medewerkers. De boodschap
dergelijke groepen een negatieve houding ten opzichte van
op hen gericht. Een mogelijk doel kan dus zijn het slaan van
die dan wordt verzonden is: “Wij van het management weten
het benoemen van fouten. Een fout is immers een afwijking.
bruggen tussen het management en de medewerkers.
waar de fout zat en we hebben het hersteld. Maakt u zich
Het nadeel hiervan is dat men fouten die er zijn, niet meer
De verwijzing die de gemeentesecretaris maakt in het
geen zorgen, u bent in goede handen.” Het doel van de
benoemt.
56
| kernmoment11 : Hoe hoger hoe beter
kernmoment11 : Hoe hoger hoe beter |
57
58
59
60
61
Stichting Springende Muis: Ruud van Rheenen Marja Leopold
Stichting Springende Muis bestaat uit een groep pragmatische denkers en doeners. We richten ons op het bespreekbaar maken van hetgeen er binnen organisaties
Joop Veenis
niet meer gedacht of gezegd wordt. We bevragen daarom
Wilmy Evers
het verschil tussen de ervaring die iemand heeft als mens en
Marco Dols
de rol die wordt gespeeld als medewerker of manager.
Flip Heus Door de gevarieerde samenstelling van de groep leven de klassiek, moderne, theoretische en pragmatische ideeën over organiseren naast elkaar. Door onze brede achtergrond in te zetten, trachten we met elkaar en de klant in dialoog te leren. Wij zien in onzorgvuldig communiceren veelal de oorzaak van problemen binnen organisaties. Wij trachten dit zelf anders te doen. Dit maakt dat iedere opmerking die wij doen of vraag die wij stellen een doel moet dienen. Hier zijn wij ten alle tijden op aanspreekbaar. Het is een groep waarin vrij gedacht en gesproken kan worden, niet in de laatste plaats door onze klanten. Met deze groep pogen wij organisatieadvies te herdefiniëren door kritisch te kijken naar de grondslagen van organiseren en die samen met de klant te onderzoeken en waar nodig aan te passen. Voor verdere informatie verwijzen wij u naar onze website www.springendemuis.org
62
63
De Ketensimulator is een door ZenC en de Universiteit van
om de onderlinge afhankelijkheden zichtbaar te maken.
Leiden ontwikkeld simulatiespel. In dit spel hebben deelne-
Na de eerste spelronde is het mogelijk terug te kijken en te
mers van een gemeentelijke organisatie de gelegenheid om
bespreken hoe de eerste ronde ging. Voordat de tweede
de nieuwe situatie van e-overheid via een virtuele gemeente
spelronde begint, gaan de deelnemers aan de slag met
(Ketenstad) te oefenen. De deelnemers zijn medewerkers en
verbetervoorstellen om de kwaliteit van de gegevens te
management van verschillende afdelingen van de gemeente.
verbeteren tijdens de tweede spelronde.
Alle deelnemers worden voorzien van rolbeschrijvingen, werkprocessen en werkvoorraden. Voor de gemeentelijke
Tijdens het spel heeft de bestuursdienst de opdracht om
organisatie zijn er twee basisregistraties: personen (GBA) en
als leidinggevende een Management Team Overleg te
gebouwen (BAG).
organiseren. Daarbij nemen ze zelf de beslissing, wie er aan het overleg gaat deelnemen. In de ketensimulaties die wij
In het spel worden de deelnemers aangezet om de kwaliteit
onderzocht hebben, zagen we twee keuzes steeds terugko-
van de gegevens in de basisregistraties te verbeteren.
men. De bestuursdienst koos ervoor om alle Directeuren of
De kwaliteit van de gegevens in Ketenstad is namelijk onder
Hoofden uit te nodigen voor het overleg of ze koos ervoor
de maat. De kwaliteit van de basisregistraties wordt tijdens
om de Directeuren of Hoofden van de politie en
het spel uitgedrukt in twee percentages, één voor personen
woningbouwcorporatie niet uit te nodigen.
en één voor gebouwen. De resultaten van de percentages nadat er gespeeld is, worden aangeduid als score. De
Het idee van het spel is bewustwording te creëren hoe men
ketenpartners in het spel zijn de afdeling persoonsgegevens,
met elkaar samenwerkt in een digitaal netwerk. Het draait in
afdeling adresgegevens, gemeentesecretaris en program-
het spel om een wijze van samenwerking te creëren waarbij
mamanager (bestuursdienst), woningbouwcorporatie en de
de deelnemers samen werken zonder zich te verliezen in al
politie. Iedere afdeling heeft bij aanvang twee medewerkers
teveel overorganiseren. Er is geen standaard antwoord op
naast een Directeur of Hoofd.
een wijze van werken met de basisregistraties. Het spel is
Zij krijgen rollen, rolbeschrijvingen, werkprocessen, een
zo opgezet dat in de evaluatieronde iedere gemeente voor
werkvoorraad en twee basisregistraties. Het spel duurt één
zichzelf kan uitmaken welke wijze van functioneren bij haar
dag en op die dag vinden er twee spelrondes plaats.
gemeentecultuur past. Deelnemers van het spel krijgen vaak een andere rol toebedeeld dan ze in de gemeentelijke
64
De ketenpartners zijn van elkaars functioneren afhankelijk.
organisatie vervullen. De deelnemers leren daardoor hoe het
In het spel zijn er verschillende mechanismen ingebouwd
werk van een andere instantie in zijn werk gaat.
65
Daarbij leren ze ook de onderlinge afhankelijkheden van
Relevante Landelijke ontwikkelingen
keling van de basisinfrastructuur van de e-overheid.
elkaar in de keten kennen. Soms wordt er echter gekozen
(2004, 2006, 2008 en 2010)
Het NUP loopt tot 1 januari 2011 en omvat 25 producten,
de rollen in het spel gelijk te houden aan die van de
In 2004 wordt al concreet gesproken over een transparante
diensten en voorbeeldprojecten waarin de e-overheid met
werkelijkheid zodat bestuurders rechtstreeks kunnen ervaren
overheid en wordt de burger centraal gezet. De burgerser-
bouwstenen, samen voor de genoemde verbetering in
wat de invloed is van hun sturing.
vice-code wordt opgesteld en geeft de volgende uitgangs-
dienstverlening moeten zorgen.
punten mee: (1)eenmalige gegevensverstrekking, (2)niemand Een van de kernelementen van het spel is de tijdsdruk. In de
“van het kastje naar de muur”, (3)minder administratieve
Nationaal Uitvoeringsprogramma betere
eerste spelronde krijgen de spelers, met voorbedachte rade,
lasten, (4)alle ‘communicatiekanalen’ open voor burgers en
dienstverlening en e-overheid
bijna geen tijd om zich in te lezen en in te werken. Zo wordt
bedrijven en (5)gemeenten zijn de poort tot de overheid.
De basisinfrastructuur omvat: elektronische toegang tot de overheid, e-authenticatie (1) , informatienummers, basisregis-
iedereen aan het werk gezet zonder dat ze precies weten waar ze mee bezig zijn. De keuze om mensen weinig houv-
Op 18 april 2006 werd ‘De verklaring’ getekend. “Betere
traties en elektronische informatie uitwisseling. De overheden
ast te geven en ze wel een deadline te stellen is waarschijn-
dienstverlening en minder administratieve lasten met de
spreken af met het NUP om deze basisinfrastructuur tot
lijk gemaakt om mensen zo snel mogelijk ‘rolgedrag’ te laten
elektronische Overheid”. Daarin spraken de Minister van
stand te brengen en gezamenlijk in gebruik te nemen.
vertonen. Deze gecreëerde onzekerheid verhoogt de kans
Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties,
om spelers terug te werpen op vertrouwde manieren van
Vereniging van Nederlandse Gemeenten, het IPO en de Unie
In het NUP zijn bovendien zes voorbeeldprojecten benoemd.
werken.
van Waterschappen af dat zij prioriteit zouden geven aan de
Hiermee kan aangetoond worden hoe de beschikbare
realisatie van landelijke basisvoorzieningen van de
infrastructuur van de e-overheid de dienstverlening zichtbaar
e-overheid, zoals de basisregistraties en DigiD.
verbetert. Dit zijn: (1) het Omgevingsloket, (2) het Digitaal klantdossier (3) het Landelijk digitaal loket schoolverlaten,
In december 2008 komt als vervolg op ‘De verklaring’ een
(4) regelhulp in de context van de WMO, (5) de Verwijsindex
nieuw akkoord: Het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere
risicojongeren en (6) het Dienstenrichtlijn Dienstenloket.
dienstverlening en e-overheid (NUP). Hierin wordt gestart met nieuwe programma’s en aandacht voor maatschappelijke thema’s zoals regelhulp en risicojongeren. De visie is onveranderd: burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar
66
de bekende weg vraagt. Kortom betere dienstverlening met
(1) Onder e-authenticatie vallen de volgende drie basisvoorzieningen:
minder administratieve lasten. Om dit te bereiken moeten de
digiD burger, gemeenschappelijke machtigings- en vertegenwoordigingsvoorz-
overheden focus en samenhang aanbrengen in de ontwik-
iening (GMV) en digiD bedrijven.
67
Gemeenten aan zet
Gemeenten kunnen rekenen op ondersteuning
EGEM-iteams richt zich op de gemeentesecretaris, de I&A-
voor digitalisering en wat dit betekent voor het werken bij
Gemeenten staan voor de uitdaging om anders te gaan
Uit de diverse organisaties waar gemeenten informatie,
Coordinator en op projectleiders binnen de gemeenten. In
gemeenten. Bijvoorbeeld met de vragen: Is er straks geen
samenwerken zowel intern en extern. Alom leeft de over-
advies, subsidieregelingen of adviseurs kunnen betrekken,
het streven naar samenhang is daarbij de functie van een
werk meer voor lager opgeleide medewerkers als interne
tuiging dat dit nodig is om in te spelen op een groot aantal
lichten wij er twee toe: EGEM i-teams en het A&O Fonds
gemeentelijke e-coördinator geïntroduceerd. Dit is een
post en archief via de computer gaat? Heb ik als gemeente
(gelijktijdige) landelijke ontwikkelingen zoals: veranderingen in
Nederlandse gemeenten.
soort van programmamanager, die samen met de e-adviseur
de medewerkers en het opleidingsniveau in huis dat nodig is,
en de gemeentesecretaris verantwoordelijk is voor voortgang
gegeven de trends op de arbeidsmarkt? Was de gemeente
en afstemming in de organisatie.
eerst saai als werkgever en is zij nu door de economische
de visie op de dienstverlening en organisatie van de overheid (gemeenten, waterschappen, provincies), met als gevolg:
EGEM i-teams
een groot aantal Haagse initiatieven en verbeterprogramma’s
EGEM (Elektronische gemeenten) is in 2003 opgericht door
dat op gemeenten afkomt. Voor een compleet overzicht met
het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging
A&O fonds
programma’s en de taken van gemeenten zie:
van Nederlandse Gemeenten. Het programma i-teams is
Naast EGEM i-teams is het A&O Fonds Nederlandse
Een weerbarstige praktijk
http://www.e-overheid.nl/e-overheid-2.0/live/binaries/nup/
ontstaan naar aanleiding van de Overhedenverklaring van
gemeenten actief. Ze bieden regelingen aan voor die met
In de gemeente Berkelland staan ze kritisch tegenover de
overzicht-basisvoorzieningen-in-relatie-tot-gemeen.pdf
april 2006. EGEM i-teams ondersteunt gemeenten die hun
name de P&O afdelingen aanspreken omdat digitalisering
verwachting dat de e-overheid de kloof tussen burger en
crisis een baken van stabiliteit en betrouwbaarheid?
dienstverlening aan burgers en bedrijven willen verbeteren.
personele consequenties heeft. Zo stellen ze de kwaliteit van
politiek kan dichten.‘Wij geloven niet in hét loket’.
Naast vernieuwing van de informatiesystemen vraagt
Samen met gemeenten en anderen ontwikkelt zij referen-
de arbeid aan de orde.
Maar ze zijn overtuigd van het belang van de e-overheid
elektronische dienstverlening digitale afhandeling en integra-
tiemodellen en standaarden die overzicht bieden in alle
Bijvoorbeeld: de afhandeling van contacten met de klant/
als iets wat je gewoon moet doen, omdat het onderdeel
tie met andere organisaties. Het zijn veranderingen die de
ontwikkelingen binnen de e-overheid die voor gemeenten
burger moeten door gemeenten worden vormgegeven in
uitmaakt van een gezonde bedrijfsvoering’ (2008).
gehele gemeentelijke organisatie raken: de processen, het
relevant zijn. I-teams geeft de invoering van de e-overheid
een Klant Contact Centrum (KCC).
Het vormen van één loket voor de diensten is in de praktijk
management, de medewerkers, de informatievoorziening en
binnen gemeenten een onomkeerbare impuls door het
De vragen die zij daarbij stellen zijn: ‘Wat zijn er voor soort
voor een gemeente een hele opgave. Het loket wordt steeds
de onderliggende techniek. ‘De invoering van de e-overheid
bieden en faciliteren van professionele ondersteuning op
medewerkers nodig zijn in de een KCC en met welke
meer onderdeel van een keten. We geven drie voorbeelden
is een veelomvattend proces. Gemeenten hebben te maken
maat. I-teams helpt gemeenten inzicht te krijgen in de
kennis? Zijn het specialisten of generalisten of allebei en in
waarbij afstemmen met en door de gemeente in een keten
met heel veel initiatieven en nog meer actoren’ (2008). De
samenhang van de verschillende e-overheidsonderdelen.
welke verhouding? Wat betekend een verschuiving in die
noodzakelijk is om tot goede dienstverlening te komen.
noodzakelijke transformatie zal neerkomen op een
De EGEM-adviseur is bekend met gemeentelijke processen,
verhouding voor de kwaliteit van de arbeid? Het gaat daarbij
ingrijpend, complex en meerjarig veranderingsproces.
informatiemanagement, organisatie-advies en verander-
om de kwaliteit van de arbeid die de medewerker ervaart.
Dat vraagt om leiderschap, zowel vanuit het bestuur als de
management en begeleid de gemeente in zo’n twintig werk-
De kwaliteit van het werk wordt als goed ervaren indien het
ambtelijke top.
dagen bij het opstellen van een zogenaamd realisatieplan.
wat betreft hoeveelheid en denkniveau voldoende past bij
De e-adviseur van EGEM i-teams, begeleidt de planvorming
de capaciteiten en ontwikkelwensen van medewerker en
Bronnen:
en geeft richting. De overtuiging hierbij is dat de gemeente
organisatie.
EGEM I-teams,
zelf eigenaar moet blijven en het plan vooral zelf moet
Het A&O-fonds Nederlandse gemeenten doet onderzoek
Een aanpak die werkt, impressies uit de praktijk van de e-overheid (2008)
opstellen.
naar ‘de kwaliteit van de arbeid’. Daarbij is er aandacht
A&O Fonds Nederlandse Gemeenten (2009)
68
69
De verwijsindex
VSV
Een gezonde bedrijfsvoering bij gemeenten is voor de Ministers een vanzelfsprekendheid. De maatschappelijke thema’s
Scholen hebben ook een rol als het gaat over de jeugd. Zij moeten ondermeer Vroegtijdig SchoolVerlaters (VSV)
die zij als voorbeeld stellen in het NUP en willen aanpakken, vragen steeds meer om samenwerking in een keten of
registreren via de computer. EGEM heeft naar aanleiding van het NUP met een aantal gemeenten een ervaringstraject
sector. Bijvoorbeeld de ‘risicojongeren’. Die groep aanpakken vraagt om samenwerking tussen vele organisaties die met
gestart. Hieruit bleek dat de medewerkers op scholen behoorlijk worstelen met computersoftware.
hen in contact komen: scholen, gemeenten, politie en diverse hulpverlenings instanties. Elkaar beter informeren verlaagt
Ook medewerkers van gemeenten hebben hierover nog vragen. ‘Is het zo maar mogelijk dat scholen gebruik mogen
het risico dat jongeren tussen wal en schip vallen. Minister Rouvoet zei het bij de start van de: verwijsindex . We richten
maken van de (persoons)gegevens die wij als gemeente beheren? Onze leerplicht ambtenaar houdt toch niet voor niets
ons op circa 15 procent van de kinderen in ons land waarmee het in lichte of ernstige mate niét goed gaat. ‘het zijn de
al jaren zijn eigen bestand bij’. De eerste gesprekken bij dit ervaringstraject gaan vooral over privacy en beveiliging.
hulpverleners die iets moeten doen. Een melding neemt geen verantwoordelijkheid bij je weg als hulpverlener. Ik bedoel: hulpverleners moeten blijven doen wat ze ook nu doen, maar moeten hun acties waar mogelijk afstemmen met hun collega’s’ (bron: toespraak Rouvoets gepubliceerd op Internet: www.jeugdengezin.nl ).
Zet de medewerkers centraal in de verandering
medewerkers (personeel, leidinggevenden en managers)
Rouvoet zegt over de nodige veranderingen in de organisatie het volgende: ‘Ik kan mij voorstellen dat gemeenten de
De praktijk is dat samenwerking zoals geschetst niet vanzelf
waarbij weerstand begrepen moet worden als een mening
Verwijsindex onderbrengen bij de toekomstige Centra voor Jeugd en Gezin (CJG). Dat lijkt mij een logische plek, want in
loopt. Alle betrokkenen die gaan samenwerken vertrekken
die een luisterend oor verdient om te onderzoeken wat er
die centra zullen al verschillende partijen op het gebied van de jeugdhulpverlening onderdak vinden, zoals het consul-
vanuit hun eigen belang, rol en taal. Veel adviseurs van de
parten speelt.
tatiebureau, de GGD en het bureau Jeugdzorg. Bovendien is het de bedoeling dat de CJG’s gaan samenwerken met
automatiseringsbedrijven die software leveren en helpen
de Zorg- en Adviesteams, zodat beiden elkaar kunnen versterken om snelle en adequate hulp voor jongeren te garand-
implementeren zijn opgeleid om te denken in systemen en
Of de gemeentelijke organisatie in staat is om de komende
eren’.
systematiek. Omgaan met weerstand in de organisatie is
jaren de benodigde veranderingen door te maken is op veel
weer het vak van de verandermanagers en leidinggevende
plaatsen dus nog de vraag. Gemeenten kunnen niet meer
die ook het plan voor de nieuwe koers initiëren.
zonder ICT werken. Alle betrokken zijn het eens dat de echte
Ook communicatieadviseurs hebben in de trajecten hun
opgave waar gemeenten voor staan, ligt bij de mensen die
EKD
eigen inbreng en maken zich bijvoorbeeld druk om de te
de organisatie vormen. Het is met name een organisato-
Ook is er het Elektronisch Kind Dossier (EKD) van de jeugdgezondheidszorg. Dit is geen systeem om te
verzenden boodschap. De oplossing voor weerstand bij
rische verandering. ‘De e-gemeente invoeren betekent vóór
signaleren maar een dossier waar veel informatie over jongeren en gezondheid in zit en wordt
medewerkers is nog maar al te vaak ‘het nog maar weer
alles een verandering teweeg brengen bij de medewerkers’
bijgehouden. Een schoolarts die dat systeem gebruikt, moet nu een jongen of meisje ook aanmelden bij de Verwijsindex
eens uit te leggen’.
Oeds de Jager, algemeen directeur van Tytsjerksteradiel
als hij of zij het vermoeden heeft dat er meer aan de hand is dan alleen een puur medisch probleem. Bijvoorbeeld als het
Een organisatieverandering begint en wordt duurzaam
(2008).
kind het risico loopt in de lichamelijke, psychosociale en/of cognitieve ontwikkeling te worden belemmerd of bedreigd.
wanneer er draagvlak in de organisatie ontstaat ten aanzien van de verandering(en). Draagvlak binnen een organisatie creëren gaat erover in gesprek te gaan en te blijven met het personeel dat de verandering(en) implementeert. Verandering(en) zijn daarmee lerende contexten voor alle
70
71
