IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016
FAKTOR PELAYANAN KEFARMASIAN DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN DI PELAYANAN KESEHATAN PHARMACEUTICAL SERVICES FACTOR in INCREASING PATIENT SATISFACTION in HEALTH CARE Imas Nurul Rahmawati1 , Sri Saptuti Wahyuningsih2 Prodi Farmasi Poltekkes Bhakti Mulia
[email protected]
Abstract: can’t be separated from the service system in the hospital which has orientation for patient’s service, high quality medicine supply include the affordable pharmacy service for all of the society. Consumer’s needs
things, in order patient’s satisfaction can be reached. The aim of this research was to know if there is a relation between pharmacy service and patient’s satisfaction in PKU Muhammadiyah Wonogiri hospital. This research is a Observational Analytic Quantitative research with Cross Sectional approaching. Population is took from the patient of PKU Muhammadiyah Wonogiri for about 40 respondents. That use Sampling Incidental Technique. Data analysis with pre-requisite test is data normality test and linearity
Key word: Pharmaceutical care, level of satisfaction Abstrak: Rumah sakit mempunyai peranan yang penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari sistem pelayanan di rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien merupakan hal yang sangat penting. Sarana pelayanan kesehatan diharapkan dapat memahami hal tersebut, agar kepuasan pasien dapat tercapai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian dengan tingkat kepuasan pasien di rumah sakit PKU Muhammadiyah Wonogiri. Metode Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif Analitik Observasional dengan pendekatan Cross Sectional. Populasi diambil dari pasien rawat jalan dari Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Wonogiri sebanyak 40 responden. Dimana teknik pengambilan sampel menggunakan Teknik Sampling Incidental. Analisis data dengan uji prasyarat yaitu uji normalitas data dan uji linearitas, kemudian dilanjutkan dengan uji hipotesa dengan
dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Wonogiri. Kata kunci : Pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan
88
ISSN 2443-1249 (Print) 2355-1313 (On Line) - ijmsbm.org
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016 I.
PENDAHULUAN
bagi masyarakat dalam memperoleh sediaan
Kesehatan menurut UU No. 36 Tahun 2009
obat. Pada saat ini telah terjadi perkembangan pada pelayanan kefarmasian, dimana pelayanan
spiritual maupun sosial yang memungkinkan
yang tadinya berorientasi pada product menjadi
setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Setiap warga Negara berhak
memberikan
pelayanan
termasuk
pelayanan
mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik
farmasi klinik yang terjangkau kepada pasien
dan berkualitas dari berbagai sarana pelayanan
dalam memperoleh dan menggunakan obat
kesehatan, misalnya Rumah Sakit, Puskesmas, Apotek
atau
Balai
Pengobatan
yang
lain.
kefarmasian merupakan kegiatan terpadu, dengan
Pelayanan kesehatan yang baik memerlukan adanya Tenaga Kesehatan atau Sumber Daya
menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan obat dan kesehatan.
bidang kesehatan.
Pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai peranan yang
merupakan
pelayanan di bidang
kesehatan
penting untuk meningkatkan derajat kesehatan
yang memiliki peranan penting dalam rangka
masyarakat. Di Indonesia rumah sakit merupakan
mewujudkan
rujukan pelayanan kesehatan untuk puskesmas
Apoteker
terutama upaya penyembuhan dan pemulihan
kefarmasian memiliki tanggung jawab dalam
penyakit. Mutu pelayanan di Rumah Sakit sangat
mewujudkan
dipengaruhi oleh kualitas dan jumlah tenaga
Pelayanan kefarmasian selain menjadi tuntutan
kesehatan yang dimiliki rumah sakit tersebut.
profesionalisme
Pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit
mempengaruhi minat pasien terhadap perolehan
salah satunya adalah pelayanan kefarmasian.
obat di sarana farmasi. Indikator pada pelayanan
Pelayanan kefarmasian ini nantinya yang akan
kefarmasian meliputi : sarana prasarana apotek,
memenuhi segala kebutuhan pasien dalam hal
keramahan petugas, kecepatan pelayanan obat,
perolehan obat. Salah satu faktor keberhasilan
pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan
pada
pelaksanaan pelayanan informasi obat.
pengobatan
suatu
penyakit
adalah
kesehatan
sebagai
bagian
pelayanan
juga
yang
bermutu.
dari
pelayanan
yang
menjadi
berkualitas.
faktor
yang
ketepatan perolehan obat. Ketepatan perolehan
Persaingan dalam pelayanan kefarmasian
obat ini ditentukan oleh kualitas dari pelayanan
di beberapa sarana kesehatan semakin ketat.
kefarmasian tersebut (Siregar, Ch. J.P., & Amalia,
Pangguna atau pasien selalu menuntut penyedia jasa atau layanan untuk memenuhi segala
Pelayanan
kefarmasian
sebagai
salah
kebutuhannya dengan memberikan pelayanan
satu unsur dari pelayanan utama di rumah sakit, merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan
sebagai tenaga kesehatan atau sumber daya
dari sistem pelayanan di rumah sakit. Pelayanan
manusia sebagai pemberi layanan kesehatan
kefarmasian di rumah sakit merupakan sarana
sangat menentukan apakah pelayanan yang
ISSN 2443-1249 (Print) 2355-1313 (On Line) - ijmsbm.org
89
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016 pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Menurut KepMenKes No. 1027/MENKES/ SK/IX/2004,
apotek
adalah
tempat
tertentu
dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan
kefarmasian,
perbekalan
Wonogiri.
II.
kesehatan
METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Wonogiri, bulan Januari sampai tersebut dapat diketahui bahwa apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam
Kuantitatif
membantu
pendekatan Cross Sectional.
mewujudkan
tercapainya
derajat
Analitik
Observasional
dengan
kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
itu sebagai salah satu tempat pengabdian dan
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Wonogiri..
praktek
Dalam
profesi
apoteker
dalam
melakukan
penelitian
ini
pengambilan
sampel
menggunakan sistem Tehnik Sampling Incidental, Apoteker dalam menjalankan tanggung jawabnya
yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan
melaksanakan pekerjaan kefarmasian dibantu
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/
oleh tenaga teknis kefarmasian. Sehingga dalam
insidental
menjalankan pekerjaan kefarmasian selalu ada
digunakan sebagai sampel bila dipandang orang
koordinasi atau kerjasama antara keduanya.
tersebut cocok sebagai sumber data. Jumlah
Persepsi konsumen yang tidak benar terhadap
sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 40
bertemu
dengan
peneliti
dapat
pelayanan instalasi farmasi akan merugikan Tehnik pengumpulan data menggunakan ini dikarenakan konsumen akan berpindah Rumah
angket atau kuesioner perilaku yang berisi daftar pertanyaan
ini tentunya akan memberikan gambaran yang
yang
diberikan
kepada
Pasien.
Selain itu dalam penelitian ini juga menggunakan instrumen berupa kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan dari pasien.
pelayanan
kefarmasian
ditunjukkan
dengan
kehadiran apoteker setiap hari di apotek, serta
III.
peran aktif apoteker dalam pelayanan kefarmasian
Deskripsi Data Pelayanan Farmasi
di apotek.
Oleh karena itu sarana pelayanan
kesehatan diharapkan dapat memahami hal
Distribusi frekuensi dari Pelayanan Farmasi diperoleh data sebagai berikut:
tersebut, agar kepuasan pasien dapat tercapai. Maka dari itu penulis tertarik ingin meneliti apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisa
apakah
ada
hubungan
pelayanan kefarmasian dengan tingkat kepuasan
90
HASIL PENELITIAN
No 1 2 3 4
Tabel 1 Distribusi Data Pelayanan Farmasi Data Pelayanan Farmasi Nilai Skor Tertinggi 89 Terendah 61 Rata – rata Standar Deviasi 6,776 Tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa
ISSN 2443-1249 (Print) 2355-1313 (On Line) - ijmsbm.org
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016 dari jumlah sampel 40 responden, diperoleh nilai
Indikator
TP
P
terendah 61 dan nilai tertinggi dari responden adalh 89. Selain itu dari data juga dapat diketahui
standar deviasi sebesar 6,776. Data
distribusi
frekuensi
dalam
kelas
interval dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 2 Distribusi frekuensi pelayanan dalam kelas interval Nilai Interval
F
66-70
7 13
76-80
4 10 1 40
86-90 Jumlah
f (%)
10
Kumulatif F F (%) 7 20 29 39 40
Sarana prasarana
16
24
Keramahan petugas Kecepatan pelayanan Ketersedi aan obat Pemberian informasi obat
6
34
9
31
12
28
10
30
% Kepuasan Pasien
merasa puas. Dari indikator keramahan petugas
kecepatan
petugas
dalam
melayani
resep
100
100
Deskripsi Data Kepuasan Pasien No 1 2 3 4
Tabel 3 Distribusi Data Kepuasan Pasien Data Kepuasan Pasien Nilai Skor Tertinggi 83 Terendah 61 Rata – rata Standar Deviasi 7,67 Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa
responden merasa puas.
Uji Linearitas Pengujian linieritas ini menggunakan uji Anova, dengan ketentuan apabila F hitung < F tabel
dari jumlah sampel 40 responden, diperoleh nilai terendah 61 dan nilai tertinggi dari responden adalah 83. Selain itu data juga dapat diketahui
distribusi
frekuensi
dengan dependen. Begitu juga sebaliknya, apabila
berarti bahwa tidak ada hubungan yang linier
standar deviasi sebesar 7,67. Data
hubungan yang linier antara variabel independen
dalam
kelas
antara variabel independen dengan dependen.
interval dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 4 Distribusi frekuensi kepuasan pasien dalam kelas interval Nilai Interval 66-70 76-80 Jumlah
F 12 9 14 4 1 40
f (%) 30 10
Kumulatif F F (%) 12 30 21 39 40
100
100
Tabel 5 Data kepuasan pasien
ISSN 2443-1249 (Print) 2355-1313 (On Line) - ijmsbm.org
91
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016 Tabel 6 : ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F 16 .838
Kepuasan Pasien* B e t w e e n Pelayanan Farmasi Groups
Linearity Deviation from 419.036 Linearity Within Groups Total 2293.100
1 27.936
.444
Sig. .636 .016 .946
23 62.982 39
Dari tabel di atas menunjukan bahwa F dinyatakan bahwa ada hubungan yang positif
dinyatakan bahwa ada hubungan linier antara
kepuasan pasien. Semakin baik pelayanan yang
pelayanan farmasi dengan kepuasan pasien.
diberikan akan meningkatkan kepuasan pasien
Uji Hipotesa Pengujian
yang
dilakukan
terhadap
hipotesis penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bahwa pelayanan kefarmasian dan kepuasan
apakah data yang diambil dari sampel yang telah
konsumen apotek menunjukkan adanya hubungan
ditentukan itu bisa memperkuat atau tidak dari hipotesis yang telah ditetapkan di awal penelitian.
Pada penelitian Suaib et all
Tabel 7 Correlations
bahwa pelayanan dokter memberikan pengaruh
Pelayanan Kepuasan Farmasi Pasien Pelayanan P e a r s o n 1 .431** Farmasi Correlation S i g . .006 N 40 Kepuasan P e a r s o n .431** Pasien Correlation S i g . .006 N
40
terhadap kepuasan pasien baik pasien umum maupun
jamkesmas.
Semakin
baik
pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien juga mengalami peningkatan. Meskipun demikian perlu dilakukan peningkatan ketrampilan petugas
40 1
dengan pelatihan atau pendidikan berkelanjutan. Sarana prasarana dari instalasi farmasi
40
Sakit PKU Muhammadiyah Wonogiri. Terdapat
sarana IV.
pasien
PEMBAHASAN
prasarana
di
IFRS
PKU
Wonogiri.
tunggu pasien, penataan obat yang baik, lokasi rumah sakit yang mudah terjangkau, tersedianya
dilakukan
dengan
menggunakaan
rumus
korelasi Pearson dari Product Moment, diperoleh
tempat informasi obat, seragam petugas farmasi, keberadaan toilet, papan nama, dan adanya petunjuk alur pelayanan obat. Dengan sarana
92
ISSN 2443-1249 (Print) 2355-1313 (On Line) - ijmsbm.org
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016 prasarana yang lengkap pasien merasa nyaman
dinilai
selama
petugas menerima resep, menghitung harga
menunggu
pelayanan.
Kenyamanan
cepat.
Penyiapan
obat
dimulai
dari
dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien
obat, pengemasan, pemberian etiket kemudian
dalam membeli obat, dan hal yang memberi
penyerahan kepada pasien. Pasien merasa puas karena memang IFRS Rumah Sakit PKU
yang menarik dan tersedianya sarana penunjang yang mencukupi sehingga mampu memberikan Keramahan petugas farmasi sangat penting,
pelayanan dengan baik dan cepat. Selain itu di IFRS, resep yang berupa resep racikan lebih
keramahan yang ditunjukkan oleh petugas. Pasien
sedikit. Sehingga, untuk menyiapkan obat dari
merasa dihargai dan diperhatikan oleh petugas,
resep yang bukan racikan waktunya lebih cepat.
sehingga hal ini akan membuat pasien mau kembali untuk menggunakan jasa rumah sakit
memang sangat tinggi, hal ini sesuai penelitian
apabila diperlukan. Pasien yang diperlakukan
bahwa pasien mengharapkan
dengan baik akan menuruti saran dan nasehat
pelayanan obat yang cepat karena kondisi sakitnya
dari petugas farmasi. Dengan demikian tujuan
menyebabkan perasaan pasien tidak nyaman
pengobatan akan dapat tercapai, karena pasien
apabila harus menunggu dalam waktu yang lama.
patuh dan taat pada nasehat petugas farmasi.
Ketersediaan obat di Rumah Sakit PKU
Demikian sebaliknya apabila pasien mendapat
Muhammadiyah Wonogiri sudah cukup lengkap.
perlakuan yang tidak baik dari petugas farmasi maka mereka juga akan beralih ke rumah sakit
dikarenakan ketersediaan obat merupakan salah
yang lain. Ini menjadi faktor terjadinya persaingan
satu pelayanan kefarmasian yang dilakukan
pada pelayanan di Rumah Sakit.Rumah Sakit yang
dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang
mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai
ada di Rumah Sakit. Dengan ketersediaan obat
harapan pasien, maka pasien akan cenderung
yang lengkap, pasien akan lebih mudah dalam
untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit
memperoleh obat tidak harus mencari ke rumah sakit atau apotek lain. Ketersediaan obat yang lengkap juga merupakan strategi rumah sakit
pasien menyatakan tidak berminat menebus
dalam menghadapi persaingan dengan rumah
kembali resep obat, hal ini dikarenakan factor
sakit lain.
ketidakpuasan pasien akan pelayanan instalasi farmasi.
Pelayanan informasi obat yang dilakukan dengan baik, akan meningkatkan kepuasan
Kecepatan pelayanan obat dilihat dari
pasien. Informasi obat yang diberikan dengan jelas
lamanya waktu petugas farmasi menyiapkan
baik cara penggunaan maupun aturan minumnya,
obat berdasarkan resep. Data yang diperoleh
dan
bahasa
yang mudah
dimengerti akan
membuat pasien merasa senang dan jelas dengan
ISSN 2443-1249 (Print) 2355-1313 (On Line) - ijmsbm.org
93
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016 informasi yang diperolehnya. Dengan demikian,
Kecamatan Adiwerna Kota Tegal. Jurnal
pasien akan patuh dan taat dalam minum obat
Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
sesuai informasi yang diberikan. Sehingga hal ini
Volume 2 no. 2: 1-11.
bisa meningkatkan tingkat kesembuhan pasien Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ini sesuai dengan penelitian dari Nova, R.F
Resep Di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Jurnal Majalah Ilmu
dalam penelitian memberikan hasil yang belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi
Ingerani,
et
all.
2002.
Tingkat
Kepuasan
secara keseluruhan pelayanan yang diberikan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Kesehatan
oleh Rumas Sakit PKU Wonogiri sudah cukup
di Propinsi DKI Jakarta. Laporan Penelitian Kerjasama Dinkes Prop. DKI Jakarta dan
pasien baik pasien rawat jalan maupun rawat inap
Badan Litbangkes Depkes RI. Jakarta.
yang semakin meningkat setiap tahunnya. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap V.
SIMPULAN
Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat Di
antara pelayanan kefarmasian dengan tingkat
Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun
kepuasaan
2010. Tesis. Universitas Indonesia. Depok.
pasien
di
Rumah
Sakit
PKU
Nova, R.F. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah DAFTAR PUSTAKA
Surakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi UNS. Surakarta.
Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
2010. Pengaruh Pelayanan Kefarmasian
Kabupaten
Terhadap Kepuasan Konsumen Apotek di
Sragen.
Skripsi.
Fakultas
Farmasi UMS. Surakarta. Assauri, Baik
S.2003.
Customer
Landasan
Kabupaten Tegal. Jurnal Farmasi Indonesia Service
Pencapaian
yang
Customer
Satisfaction dalam Usahawan. Jakarta.
Rumah Sakit, Teori dan Penerapan,
Depkes RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027/Kep/IX/ 2004 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian
di
Apotek.
Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Kepuasan
Penerbit Buku Kedokteran ECG, Jakarta. Suaib, Inda, & Jafar,N. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Syeh Yusuf
Bertawati, 2013. Dan
Siregar, Ch. J.P., dan Amalia, L., 2004, Farmasi
Kabupaten Gowa. Fakultas Kesehatan Konsumen Apotek
Di Makasar.
94
ISSN 2443-1249 (Print) 2355-1313 (On Line) - ijmsbm.org
IJMS – Indonesian Journal On Medical Science – Volume 3 No 1 - Januari 2016
Pelayanan Farmasi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Dan Keputusan Beli Ulang Obat Di IFRS Jala Ammari Makassar.
Makassar.
Farmasi. EGC. Jakarta. Thoha,
M.2002.
Perilaku
Organisasi.
Raja
ISSN 2443-1249 (Print) 2355-1313 (On Line) - ijmsbm.org
