118
III. METODE KAJIAN
A. P A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai metode, teknik dan sumber, yang dapat diuraikan sebagai berikut : a. Metode pengumpulan data meliputi : 1) Wawancara, baik dengan tatap muka langsung, telepon atau media lainnya yang dilakukan dengan bantuan kuesioner (Lampiran 1 ). 2) Observasi, pengumpulan data dilakukan berdasarkan pengamatan secara langsung. b. Teknik pengumpulan data secara umum dibagi menjadi 2 (dua), yaitu : 1) Mengkoleksi data yang sesungguhnya sudah dimiliki responden. 2) Pembangkitan data sendiri.
Data yang dikumpulkan terdiri dari : D a. Data Primer, yaitu data yang secara langsung dikumpulkan dari responden. Data yang bersumber langsung dari pengusaha dilakukan melalui interview dengan alat bantu kuesioner (Lampiran 1). Data primer lebih akurat, karena secara khusus berkaitan dengan penelitian pelanggan yang dilakukan. Kumpulan data primer dapat digunakan untuk mengklasifikasi pelanggan ke dalam kategori demografi, psikografi dan sosiografi.
Data primer juga
membantu untuk menentukan profil orang yang diteliti secara lebih akurat. Data yang diperlukan meliputi : 1) Karakteristik nasabah pembiayaan : i.
Umur, yaitu usia nasabah pembiayaan pada saat dilakukan kajian yang dinyatakan dalam satuan tahun, diukur dengan skala interval.
ii.
Jenis kelamin yang meliputi wanita dan pria yang diukur dengan skala nominal.
19 iii. Pendidikan nasabah pembiayaan yang diukur adalah jenjang sekolah formal terakhir saat penelitian dilakukan, yang diukur dengan skala nominal. iv.
Pendapatan/penghasilan
nasabah pembiayaan
adalah
total
penerimaan nasabah pembiayaan satu bulan terakhir yang diukur saat penelitian dengan menggunakan skala interval. v.
Pengalaman berusaha nasabah pembiayaan, diukur berdasarkan jangka waktu nasabah pembiayaan menjalankan usaha dari awal sampai dengan penelitian dilakukan, diukur dengan skala interval.
vi.
Frekuensi kontak dengan
petugas bank
adalah
frekuensi
komunikasi nasabah pembiayaan dengan petugas pembiayaan bank yang diukur menggunakan skala interval.
Cara kontak nasabah
pembiayaan dengan petugas bank diukur dengan skala nominal berdasarkan alat/media komunikasi yang digunakan. vii. Lama menjadi nasabah pembiayaan adalah jangka waktu nasabah pembiayaan menggunakan produk pembiayaan bank yang diukur dengan skala interval.
220
Tabel 2. Karakteristik responden No.
Karakteristik
1
Umur
2
Jenis kelamin
3
Pendidikan
4
Pendapatan/ penghasilan
5
Pengalaman berusaha
6
Frekuensi kontak dengan petugas bank Lama menjadi nasabah
7
Definisi
Satuan
umur nasabah pembiayaan pada saat dilakukan kajian, diukur dengan skala interval wanita atau pria yang diukur dengan skala nominal jenjang pendidikan formal nasabah saat penelitian dilakukan, diukur dengan skala nominal total penerimaan nasabah pembiayaan satu bulan terakhir saat penelitian, diukur dengan skala interval diukur berdasarkan jangka waktu nasabah pembiayaan menjalankan usaha awal sampai dengan penelitian dilakukan, diukur dengan skala interval frekuensi komunikasi nasabah pembiayaan dengan petugas bank, diukur dengan skala nominal
tahun
jangka waktu nasabah pembiayaan menggunakan produk pembiayaan bank, diukur dengan skala interval
tahun
-
rupiah
tahun
-
2) Mutu produk perbankan diukur berdasarkan indikator angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan, bagi hasil lebih rendah dibandingkan bank lain, akad dan prosedur sesuai syariah, biaya rendah, skim pembiayaan lebih bervariasi diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), kurang setuju (3), setuju (4) dan sangat setuju (5). 3) Proses pelayanan yang meliputi proses pelayanan pembiayaan di BSM yang dilakukan oleh petugas pembiayaan
yang diukur berdasarkan indikator
ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur pembiayaan, respons pengelola pembiayaan yang diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan kategori buruk (1), kurang baik (2), cukup baik (3), baik (4) dan sangat baik (5), sehingga proses tersebut dapat diukur.
21 4) Tingkat kepuasan nasabah pembiayaan terhadap produk dan mutu layanan pembiayaan di BSM Bogor yang diukur berdasarkan indikator mutu berupa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala Likert) yang terdiri dari sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2) dan tidak penting (1). b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia. Petunjuk penulisan dalam penelitian ini, berupa data sekunder diambil dari Surat Edaran (SE), Juklak, SOP (Standard Operating Procedure) BSM, Majalah Infobank, Informasi dari Bank Indonesia dan dari studi literatur.
B. dan Penarikan Sampel B. Populasi P Populasi penelitian meliputi nasabah pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor yang berjumlah 77 orang dengan contoh penelitian dipilih 40 orang. Jumlah B in sudah memenuhi persyaratan minimal sebanyak 30 responden (Supranto, 2006). ini T Teknik penarikan sampel ini menggunakan metode simple random sampling (penarikan contoh acak sederhana) dengan cara sistem lotre. (p
C. Pengolahan dan Analisis Data C. P Pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah : 1. 1 Regresi Linear Berganda. Peubah dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) peubah bebas (independent variable) dan 1 (satu) peubah terikat (dependent variable). Peubah bebas dalam penelitian ini terdiri dari X1
adalah mutu produk dan X2 adalah pelayanan
pembiayaan UKM. Peubah tidak bebas adalah tingkat kepuasan nasabah (Y). Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda berikut :
Ŷ =
β0
+
β1X1
+
β2X2
222
Keterangan : Ŷ = tingkat kepuasan nasabah
β0 = intersep, β1 dan β2 : koefisien regresi X1 = mutu produk X2 = pelayanan pembiayaan Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu mutu produk dan pelayanan pembiayaan UKM secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan kerja berikut : a. Menentukan kriteria pengujian hipotesis Ho : βij = 0, artinya tidak terdapat pengaruh nyata dan positif antara mutu produk (X1) atau pelayanan pembiayaan UKM (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). Ho : βij > 0, artinya terdapat pengaruh nyata dan positif antara mutu produk (X1) atau pelayanan pembiayaan UKM (X2) terhadap kepuasaan nasabah. b. Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05. c. Kriteria Pengujian Uji F Ho ditolak apabila Fhitung < Ftabel, dengan demikian peubah mutu produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah. Ho diterima apabila Fhitung > Ftabel, dengan demikian peubah mutu pelayanan pembiayaan UKM tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah. 22. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Stanford dalam Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat (4) tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI adalah : a.
Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji : WF =
MIS – i TotalMIS
x 100 %
23 Keterangan : i = atribut ke-i MIS adalah skor rataan tingkat kepentingan, didapat dari jumlah responden dikalikan dengan bobot masing-masing tingkat kepentingan.
b.
Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF). WS = MSS x WF
c.
Weighted Score (WS) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20). WAT = Wsa-1 + Wsa-2 + … + Wsa-20
d.
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage (WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam kajian ini (skala 5 dikalikan 100 %]. CSI
e.
=
WA x 100% HS
Kriteria indeks kepuasan pelanggan (CSI) menggunakan kisaran 0,00-1,00 (tidak puas hingga sangat puas) yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 3. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan No.
Nilai CSI
1
0,00 – 0,34
Tidak puas
2
0,35 – 0,50
Kurang puas
3
0,51 – 0,65
Cukup puas
4
0,66 – 0,80
Puas
5
0,81 – 1,00
Sangat Puas
Sumber : Stranford dalam Listyari, 2006
Kriteria
224
3. Analisis strategi perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor menggunakan Matriks SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats). Pakar yang diberikan kuesioner adalah Kepala Cabang (pakar 1), Marketing Manager (pakar 2), Analis Kredit (pakar 3) dan Pelaksana Marketing Support (pakar 4). Analisis matriks SWOT digunakan untuk memilih alternatif strategi yang tepat bagi perusahaan.
Analisis ini
terdiri dari Strengths, yaitu sumber daya, keterampilan dan keunggulan terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani oleh perusahaan; Weaknesses berupa keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif perusahaan; Opportunities, yaitu situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan
perusahaan;
Threats,
yaitu
situasi
penting
yang
tidak
menguntungkan dalam lingkungan perusahaan. Matriks SWOT seperti tersaji pada Tabel 3 merupakan matching tool yang penting untuk membantu para manajer mengembangkan 4 (empat) alternatif strategi. Keempat (4) tipe alternatif strategi yang dimaksud adalah : a. Strategi SO (Strengths-Opportunities) Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar perusahaan. Jika perusahaan memiliki banyak kelemahan, maka perusahaan harus mengatasi kelemahan ini untuk menjadi kekuatan.
Apabila perusahaan menghadapi banyak
ancaman, maka perusahaan harus berusaha menghindarinya dan berusaha berkonsentrasi pada peluang-peluang yang ada. b. Strategi WO (Weaknesses-Opportunities) Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal perusahaan
dengan
memanfaatkan
peluang-peluang
eksternal.
Kadangkala perusahaan menghadapi kesulitan untuk memanfaatkan peluang-peluang yang ada, karena adanya kelemahan-kelemahan internal. c. Strategi ST (Strengths-Threats)
25 Dalam strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau mengurangi dampak dari ancaman-ancaman eksternal. d. Strategi WT (Weaknesses-Threats) Strategi ini merupakan taktik untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman.
Tabel 4. Matriks SWOT
Faktor Internal
STRENGTHS (S)
WEAKNESSES (W)
Daftar 5-10 faktor-
Daftar 5-10 faktor-
faktor
faktor
Eksternal
Kekuatan internal
Kelemahan internal
OPPORTUNITIES (O)
STRATEGI S-O
STRATEGI W-O
Daftar 5 – 10 faktor
Strategi yang
Strategi yang
peluang eksternal
menggunakan kekuatan
meminimalkan
untuk memanfaatkan
kelemahan untuk
peluang
memanfaatkan
Faktor
peluang THREATS (T)
STRATEGI S – T
STRATEGI W – T
Daftar 5 – 10 faktor
Strategi yang
Strategi yang
ancaman eksternal
menggunakan kekuatan
meminimalkan
untuk mengatasi
kelemahan dan
ancaman
menghindari ancaman
Sumber : Rangkuti, 2009
