III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1.
Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Djunaidi, 2008).
Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atas tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner dalam Ardhika (2007), jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya. Menurut Badudu (2003), pengujian atau analisis diserap dari bahasa inggris “analysis” yang artinya pekerjaan meneliti sambil menguraikan bagianbagian dari yang diteliti, memilah-milahnya sesuai dengan jenisnya. Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa jasa pengujian adalah perbuatan yang memberikan pelayanan dalam meneliti komponen-komponen kimia suatu senyawa atas contoh yang mewakili. Jasa pengujian adalah permintaan jasa oleh pelanggan kepada Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang meliputi pengujian kualitas lingkungan kerja dan komposisi atau kandungan suatu bahan baku atau produk jadi.
11
3.1.2. Kualitas Pelayanan Jasa Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. hal ini jelas tampak dalam definisi menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Yuliarmi, 2007).
Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya (Kuncoro et al, 1999). Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah menjaga janji pelanggan sehingga pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Menurut Gasvers dalam Kuncoro et al (1999) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik sebagaimana berikut: 1.
Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.
12
2.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
3.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
3.1.3. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler dalam Tjiptono, 1996). Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal, juga
termasuk
tiap-tiap
item
dalam
produk
kualitas,
kualitas
layanan,
performance, availability, durability, aesthetic, reliability, maintainability, logistic, supportability, customer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty dan life cycle cost. Sedangkan Juran (1993) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan.
13
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Sebuah laboratorium perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi
persepsi
dan
harapan
pelanggan.
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap jasa pengujian laboratorium diantaranya adalah sebagai berikut: 1.
Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan melakukan transaksi dengan laboratorium. Misalnya ketepatan waktu penyelesaian analisis dan validitas data hasil analisis.
2.
Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pengujian, baik dari Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor maupun pesaingpesaingnya.
3.
Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas layanan jasa pengujian yang dirasakan oleh pelanggan.
4.
komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang dilakukan oleh laboratorium.
3.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (2000) menyatakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagaimana berikut: 1.
Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, dan menyediakan saluran telepon.
14
2.
Survei kepuasan pelanggan, melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut: a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saransaran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden diminta untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3.
Ghost
shopping,
artinya
metode
ini
dilaksanakan
dengan
cara
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman
mereka
dalam
pembelian
produk-produk
tersebut. 4.
Lost
customer
analysis,
artinya
perusahaan
menghubungi
para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
15
pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; (ii) mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan terus menerus untuk memuaskan pelanggan; (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah pada perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner.
Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus
benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. 3.1.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani ada empat persyaratan pokok, yaitu (1) tingkah laku yang sopan, (2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (3) waktu penyampaian yang tepat, dan (4) keramahtamahan (Moenir, 1998). Faktor
pendukung
yang
tidak
kalah
penting
dengan
kepuasan
diantaranya adalah faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan
16
kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor ketrampilan petugas dan faktor sarana pelaksanaan tugas pelayanan. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono dalam Yuliarmi (2007) menyatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal relatif dapat dikendalikan perusahaan misalnya kesalahan pencatatan transaksi, karyawan yang kasar dan ketidaktepatan waktu. Sedangkan faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan seperti bencana alam, dan masalah pribadi pelanggan. 3.1.6. Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa). Dalam
mengevaluasi,
pelanggan
akan
menggunakan
kepentingan
atau
harapannya sebagai standar atau acuan sehingga ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Tjiptono
dalam
Rosdiani
(2009)
mengemukakan
bahwa
harapan
pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbntuk oleh beberapa faktor berikut: 1.
Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan harapan pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan benar yang telah diberikan perusahaan. Misalnya seorang pelanggan ini diberikan perhatian khusus dalam hal pengujian.
2.
Personal Needs Harapan pelanggan juga ditentukan oleh kebutuhan yang dirasakan seseorang misalnya tersedianya fasilitas untuk keperluan pelanggan.
17
3.
Transitory Services Intensifiers Faktor ini merupakan pelayanan tambahan yang bersifat sementara (jangka pendek).
4.
Perceived Service Alternatives Faktor ini merupakan persepsi antara penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan masing-masing perusahaan sejenis.
Tentunya jasa
yang dipilih adalah jasa yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. 5.
Self Perceived Service Roles Faktor ini merupakan penilaian pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6.
Situational Factors Faktor situasi bisa mempengaruhi kinerja jasa yang mana situasi tersebut berada diluar kendali penyedia jasa.
7.
Explisit Service Promise Faktor ini merupakan pernyataan atau informasi yang dibuat oleh perusahaan jasa tertentu yang ditawarkan kepada pelanggan. Pernyataan ini dapat diketahui oleh pelanggan misalnya dari internet.
8.
Implisit Service Promise Menyangkut petunjuk lengkap yang berkaitan dengan pemakai jasa seperti biaya jasa da alat-alat pendukung jasa lainnya.
9.
Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain) merupakan pernyataan atau saran yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
10.
Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
18
3.1.7. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir didalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Kuesioner yang dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masingmasing butir pertanyaan. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30, maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n – k, dimana k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu variabel. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel (Nugroho, 2009). Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows. 3.1.8. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005).
19
Reliabilitas
alat
ukur
dalam
bentuk
skala
dapat
dicari
dengan
menggunakan teknik alpha cronbach berikut:
⎛ k r 11 = ⎜⎜ ⎝k −
2 ⎞ ⎛⎜ ∑ σ ⎟⎟ 1 − 1 ⎠ ⎜⎝ σ 21
Keterangan:
⎞ ⎟ ⎟ ........................(1) ⎠
r11 = Reliabilitas instrumen K
= Banyaknya butir pertanyaan
∑σ2 = Jumlah ragam butir σ12 = Jumlah ragam total Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut: 2
σ2 =
∑ X −
Keterangan:
n
(∑
X) n
2
.............................(2)
n = jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih
Uji reliabilitas kuesioner dilakukan terhadap 30 responden, reliabilitas suatu konstruk (daftar) variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0.60 (Nugroho, 2009).
Pengujian reliabilitas diolah dengan
menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows. 3.1.9. Importance Performance Analysis Menurut Supranto (1997) Importance and Performance Analysis adalah suatu metode untuk menganalisis sejauhmana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan.
Importance and Performance Analysis
terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan
20
antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut (Oktaviani, 2006) Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilai kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kepentingan dan tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan.
Tingkat
kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. 3.1.10. Customer Satisfaction Index Rangkuti (2006) menyatakan bahwa pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa tersebut. 3.2.
Kerangka Pemikiran Konseptual Seiring berkembangnya kehidupan manusia tuntutan akan pelayanan
publik semakin meningkat. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang. Akan tetapi pada kenyataannya sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan proses pelaksanaannya sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat atau pelanggan belum maksimal.
21
Peningkatan jumlah permintaan jasa pengujian dari tahun ke tahun belum tentu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk memenuhi tuntutan pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan antara lain keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) (Supranto, 1997).
Dengan menilai kelima faktor tersebut, pihak manajemen Divisi Jasa
Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Penilaian
pelanggan
terhadap
pelayanan
Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan dimana pelanggan diminta untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan jasa pengujian. Metode Importance-Performance Analysis (IPA) menunjukkan sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan atas pelayanan (kinerja) Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Alat analisis lain yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis kedalam empat kuadran.
Dari
diagram
dapat
diketahui
faktor-faktor
apa
saja
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa analisis terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan,
kemudian
hasil
ini
diharapkan
dapat
dijadikan
bahan
22
pertimbangan dalam peningkatan pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Kerangka alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor
Dimensi Kualitas Pelayanan (Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty & Tangible)
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat Kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor
Analisis Data (Importance-Performance Analysis & Customer Satisfaction Index)
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
Upaya-upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor Gambar 1. Kerangka Alur Pemikiran Penelitian
