Identifikace hlavních změn spotřebitelského chování v pohostinských službách

Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Identifikace hlavních změn spotřebitelského chování v pohostinských službách Diplomová práce

Vedoucí práce: Ing. Kateřina Ryglová, Ph.D.

Bc. Monika Hégrová

Brno 2007

Ráda bych zde poděkovala vedoucí diplomové práce Ing. Kateřině Ryglové, Ph.D., za odborné vedení, metodickou pomoc, cenné rady a připomínky k této práci.

Prohlašuji, že jsem tuto diplomovou práci tvořila zcela samostatně pod vedením vedoucí diplomové práce s využitím literatury, která je uvedena v seznamu.

V Brně dne 10. května 2007

....................................................

Abstract Hégrová, M. Identification of Main Changes in consumer behaviour in accommodation and catering services. Diploma thesis. Brno, 2007. The aim of this paper is to analyze the consumer behaviour in accommodation and catering services in the Czech Republic in the last years. The development of accommodation and catering services is portrayed in its historical context. The material and technological situation and the perception of the catering establishments in 1989 are compared with the current situation. New trends and directions in tourism and consumer behaviour in the Czech Republic are outlined on the basis of introduced observations. As the primary method of research, the questionnaire survey has been chosen as the most appropriate for this type of work. It has been applied in its complexity: from a data collection, an assessment of answers of respondents and a thorough analysis to a formulation of recommendations for accommodation and catering services entrepreneurs. Keywords: tourism, consumer, consumer behaviour, accommodation services, catering establishments, hotel and restaurant industries, questionnaire survey, questionnaire.

Abstrakt Hégrová, M. Identifikace hlavních změn spotřebitelského chování v pohostinských službách. Diplomová práce. Brno, 2007. Práce se zabývá problematikou chování spotřebitelů v České republice se zaměřením na pohostinské služby. V časových souvislostech charakterizuje historický vývoj služeb gastronomických a hoteliérských. Porovnává materiálně technickou základnu a vnímání ubytovacích a stravovacích služeb v období kolem roku 1989 se současným stavem a nastiňuje nové směry cestovního ruchu a spotřebitelského chování v České republice. Zachycuje dotazníkové šetření jako jednu z forem primárního výzkumu od počátku až po výsledné vyhodnocení získaných odpovědí respondentů a analyzuje souvislosti s následnou formulací doporučení pro podnikatele v pohostinských službách. Klíčová slova: cestovní ruch, spotřebitel, spotřebitelské chování, ubytovací služby, stravovací služby, pohostinské služby, dotazníkové šetření, dotazník.

OBSAH

Obsah 1 Úvod do problematiky 2 Cíl práce a metodika 2.1 Zpracování marketingového výzkumu . 2.1.1 Zásady při tvorbě dotazníku . . 2.1.2 Třídění . . . . . . . . . . . . . . 2.1.3 Měření závislosti . . . . . . . . 2.2 Výběrové metody . . . . . . . . . . . . 2.2.1 Testování statistických hypotéz

7 . . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

3 Přehled literatury 3.1 Definice cestovního ruchu . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Vývoj cestovního ruchu . . . . . . . . . . . . . . . 3.2.1 Prognóza vývoje cestovního ruchu . . . . . 3.3 Specifické rysy cestovního ruchu . . . . . . . . . . 3.4 Faktory ovlivňující cestovní ruch . . . . . . . . . . 3.5 Ubytovací služby . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5.1 Kritéria ubytovacích zařízení . . . . . . . . 3.5.2 Kategorizace ubytovacích zařízení . . . . . 3.6 Stravovací služby . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6.1 Kategorizace hostinských zařízení . . . . . 3.7 Spotřebitelské chování . . . . . . . . . . . . . . . 3.7.1 Co ovlivňuje nákupní a spotřební chování . 3.7.2 Nákupní a spotřební zvyklosti . . . . . . . 3.7.3 Rozhodovací procesy spotřebitelů . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . .

8 8 9 9 10 11 11

. . . . . . . . . . . . . .

13 13 14 16 17 18 19 20 21 22 23 25 26 29 30

4 Identifikace hlavních změn spotřebitelského chování v pohostinských službách 4.1 Historický vývoj služeb ubytovacích a stravovacích . . . . . . . . . . . 4.2 Analýza současného stavu pohostinských služeb . . . . . . . . . . . . 4.2.1 Ubytovací služby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2.2 Stravovací služby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Dotazníkové šetření . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3.1 Struktura výběrového souboru . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3.2 Preference ubytovacích zařízení a jejich kvalitativní úrovně . . 4.3.3 Fáze zajištění ubytování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3.4 Spokojenost s vybavením pokojů a doplňkovými službami . . . 4.3.5 Cena za ubytování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3.6 Vztah k přírodě . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3.7 Návštěvnost restaurací . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3.8 Fáze zajištění stravovacích služeb . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3.9 Specializované restaurace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

33 33 35 35 38 42 42 44 47 53 59 61 67 71 76 5

OBSAH

4.3.10 Průměrná útrata v restauraci . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 5 Diskuze

79

6 Závěr

81

7 Literatura

82

Přílohy

85

A Přehled služeb poskytovaných v hromadných ubytovacích zařízeních v letech 2001 a 2005 86 B Dotazník

88

C Struktura výběrového souboru – grafické znázornění

93

D Kontingenční tabulky a výpočet závislostí

95

6

1

1

ÚVOD DO PROBLEMATIKY

Úvod do problematiky

Snahou snad každého podnikatele v oblasti služeb je získávání nových klientů a jejich prostřednictvím dosáhnut ekonomického úspěchu. Nejinak je tomu i u gastronomických či hotelových zařízení. Je nutné však stále hledat nové způsoby, jak v náročném konkurenčním prostředí mít vysoce kvalitní, specializované a zážitkové služby. Řada podniků v České republice dosahuje poskytovanými službami evropské úrovně, ale je stále nutné dbát na nápaditost, přijatelnou úroveň technického vybavení a kvalitně poskytované služby. Vysoká profesionalita obsluhy a její vstřícnost a laskavost v mnoha podnicích však chybí. Neuvědomují si, že těmito přístupy vytvářejí pohodu a příjemné prostředí v ubytovacích, ale i stravovacích zařízeních, které slouží k vytvoření fyzických a pocitových požitků zákazníků. Pokud jsou zákazníci spokojení s nabídkou, designem, interiérovým stylem a jsou splněna jejich očekávání, vrací se do tohoto zařízení opětovně. Jak je patrné z reálného života, požadavky spotřebitele jsou stále náročnější, a proto je nutné neustále získávat potřebné informace o tom, co spotřebitele nejvíce ovlivňuje. Je třeba se stále ptát, proč se spotřebitelé chovají právě určitým způsobem, co je k tomu vede. Není možné nalézt univerzální odpověď, je ale nutné podnikat kroky, které nás k ní přiblíží, a je jen na nás, zda získané poznatky využijeme k dosažení konkurenční výhody. Chování spotřebitele se mnohdy výrazně liší v závislosti na jednotlivých odvětvích ekonomiky. Oblastí, která vykazuje značné rozdíly v chování jednotlivých spotřebitelů, je odvětví cestovního ruchu, které se v současné době stalo významným společenským, kulturním i ekonomickým fenoménem. Propojení jednotlivých sektorů lze spatřovat i v tom, že cestovní ruch velkou měrou ovlivňuje jiná odvětví, zejména stavební průmysl. Jedná se o výstavbu nových zařízení nebo jejich rekonstrukci. V cestovním ruchu je potřeba i mnoha kvalifikovaných pracovníků. Odhaduje se, že každé deváté pracovní místo je vyvoláno cestovním ruchem, přičemž mnoho těchto pracovních příležitostí vzniká v malých podnicích ve venkovských oblastech, které jsou obvykle postiženy nejvyšší strukturální nezaměstnaností. Oblast cestovního ruchu se neustále vyvíjí a prochází řadou změn. Uvědomění si těchto změn je velice důležité zejména pro podnikatele v cestovním ruchu, protože pouze pokud budou schopni rychle a adekvátně reagovat, mohou lépe uspokojovat potřeby svých klientů a dosahovat lepších ekonomických výsledků. Pro získání konkurenční výhody je nutné spojit poznatky z oblasti cestovního ruchu a spotřebitelského chování. Je třeba se věnovat spotřebiteli jako člověku, který má své tužby a požadavky na poskytované služby v cestovním ruchu.

7

2

CÍL PRÁCE A METODIKA

2

Cíl práce a metodika

Cílem této práce je identifikovat změny ve spotřebitelském chování obyvatel České republiky při využívání ubytovacích a stravovacích služeb. Pro splnění cíle této práce je celé řešení dekomponováno do několika částí, které se vzájemně podmiňují a na sebe navazují. V rámci studie literárních pramenů našich i zahraničních autorů je charakterizováno vnímání cestovního ruchu a jeho členění z pohledu autorů, popis historického vývoje cestovního ruchu, specifika, předpoklady a faktory ovlivňující cestovní ruch, kategorizace ubytovacích, stravovacích služeb a v neposlední řadě i profil spotřebitelského chování s identifikací faktorů ovlivňujících spotřebitele, jeho nákupní a spotřební zvyklosti, ale i nastínění rozhodovacího procesu spotřebitele. V rámci vlastní práce je popsán historický vývoj služeb v oblasti ubytování a stravování od prvopočátku až po současnost s odhadem předpokládaného vývoje do blízké budoucnosti. Následně je práce členěna do dvou oblastí - ubytovacích služeb a stravovacích služeb. Každá oblast je samostatně charakterizována z pohledu po roku 1989 shrnutím současného stavu a nastíněním nových směrů. V obou oblastech se vzájemně prolíná vyhodnocení dotazníkového šetření s uvedením dílčích doporučení a závěrů a návrh konkrétních možností využití příležitostí pro podnikatele v oblasti pohostinství a hoteliérství. Hlavním nástrojem k dosažení cíle této práce je dotazníkové šetření prováděné na vzorku obyvatel České republiky. Základem je formulace použitelných otázek a návrhů možných odpovědí a jejich vhodné uspořádání do dotazníku. Jako výhodné se jeví využití kombinace více forem dotazování, zejména pak osobní dotazování tazatele a prostřednictvím internetu (rozeslání formulářů elektronickou poštou). Minimální počet respondentů byl předem stanoven na tři sta osob.

2.1

Zpracování marketingového výzkumu

Jednou z nejpoužívanějších metod marketingového výzkum je dotazování. Existují různé druhy dotazování, ale všem je společné, že před započetím formulace otázek je nutné znát účel a cíl výzkumu. Pokud známe tyto dva faktory, je nezbytné si veškeré potřebné informace písemně zaznačit, aby se z nich dalo vycházet při formulaci otázek a aby mohlo být dosaženo předem stanovených cílů. Aby získané údaje měly pro zpracovatele potřebnou informační hodnotu, je nutné stanovit způsob zpracování získaných informací. Dalšími skutečnostmi, na co je nutné při formulaci otázek dávat pozor jsou: • schopnost respondenta odpovědět na položenou otázku, • ochota respondenta odpovídat, • srozumitelnost otázek.

8

2.1


2.1.1

Zásady při tvorbě dotazníku

Prvním krokem, který je nutný provést před formulováním otázek, je zjištění všech dostupných informací o zkoumané problematice, jejich utřídění a vytvoření důkladné představy o zkoumaném problému. Pokud porozumíme problematice je možné začít s formulací cílů a hypotéz. Vytvořené otázky by měly splňovat několik kritérií, které zabraňují získání zkreslených dat. Otázky by nesmějí být zavádějící, provokativní, dotěrné, nesrozumitelné, sugestivní a nebo nejednoznačné. Používání cizích slov může způsobit u méně vzdělaných respondentů neochotu k odpovídání nebo uvedení nepravdivé odpovědi. Využívání slov, které lze chápat různým způsobem, jako např. některý, dosti, řídce, často, málo, také není nejvhodnější. Položené otázky volíme přiměřené délky, která neodrazuje respondenta, a nenutí ho k zapamatování si údajů v ní obsažených. V dotazníku by měla být dána možnost dotazovanému vyjádřit svůj vlastní názor ke zkoumané problematice. Provedení předvýzkumu nebo-li pilotáže nám umožní ověření srozumitelnosti a správnosti formulovaných otázek. Při samotném zpracování získaných údajů je nutné jednotlivé odpovědi upravit do vhodné formy. V daném případě se nejvhodnější úpravou jeví kódování. Tím se rozumí přiřazení určitého (nejčastěji číselného) indexu každé otázce a každé alternativě (hodnotě) odpovědi, do které jsme otázku kategorizovali. Hlavními pravidly jsou jednoznačnost a přehlednost okódovaného materiálu. Toto kódování přispívá k rychlejšímu a přehlednějšímu zpracování a uchování údajů. 2.1.2

Třídění

Dílčím výsledkem marketingového šetření je získání velkého množství údajů, ovšem v neuspořádané podobě. Prvním úkolem je určité smysluplné uspořádání hodnot. U znaků slovních uspořádáme získané hodnoty podle obměn znaku a u znaků číselných podle jednotlivých kategorií. Zatímco u číselných řad dospějeme k objektivnímu uspořádání řady, u znaků slovních se jedná o uspořádání subjektivní, a takto je třeba s výsledky uspořádání uvažovat při další analýze. Úkolem třídění je zjistit, kolik dotazovaných ze sledovaného souboru má ten či onen znak nebo více znaků, zda je nositelem té či oné alternativy znaku, zda nabývá určité konkrétní hodnoty znaku. Při třídění používáme stupně třídění. Tříděním prvního stupně je pouhý výčet absolutních a relativních četností. Tříděním druhého stupně hledáme osoby, které mají dvě tříděné vlastnosti zároveň. Výsledkem třídění je rozdělení četností. V mnoha případech je cennější informace o relativním zastoupení - relativní četnosti - než informace o četnosti absolutní.

9

2.1


Vztah mezi četnostmi udává následující vzorec: ni pi = , i = 1, 2, . . . , k n kde

2.1.3

ni pi k n

... ... ... ...

absolutní četnost ve skupině, relativní četnost ve skupině, počet řádků v tabulce, rozsah souboru.

Měření závislosti

Měřit závislost lze jak mezi číselnými tak i slovními znaky, což je zobrazeno na schématu (viz obr. 1).

Obr. 1: Měření závislosti (Stávková, 2003)

Měření závislosti mezi slovními znaky je nejčastěji využívané při marketingových šetřeních. Přitom však jedinou informaci, kterou o tomto znaku získáváme, je četnost příslušné obměny. Četnost souvisí s tříděním a výsledkem je kontingenční či asociační tabulka. Změřit z tabulky závislost znamená vypočítat některý z koeficientů kontingence. Výpočet teoretických četností udává následující vzorec: ni nj , i = 1, 2, . . . , k, j = 1, 2, . . . , l n0ij = n kde

n0ij . . . teoretická četnost, i . . . řádkový index, j . . . sloupcový index, n . . . rozsah souboru. Čím více se liší teoretické hodnoty od skutečných četností, tím více se vztah mezi znaky liší od nezávislosti (závislost je vyšší). Charakteristika, která informuje o těchto odlišnostech pomocí jednoho čísla, je čtvercová kontingence. Výpočet čtvercové kontingence udává následující vzorec: χ2 =

(nij − n0ij )2 n0ij i=1 j=1

r X s X

10

2.2

Výběrové metody

Z čtvercové kontingence se dá odvodit i další koeficient – Pearsonův koeficient kontingence, který se vypočítá dle následujícího vzorce: P =

s

χ2 χ2 + n

Podle výsledných hodnot lze odvodit závislost mezi dvěma zkoumanými znaky.

2.2

Výběrové metody

Většinu zadavatelů marketingových výzkumů nezajímá, jak se chová vybraný soubor několika zákazníků, proto hledáme metody zpracování, které umožní výsledky zobecnit na celý základní soubor. Takto zobecněné výsledky na celý základní soubor jsou uživateli ceněny. Zobecnění se děje dvěma principiálně odlišnými skupinami metod: • pomocí odhadu charakteristik základního souboru, • testováním statistických hypotéz vyslovených o základním souboru. V této diplomové práci bude využito pouze testování hypotéz, které byly vysloveny před započetím zkoumání. 2.2.1

Testování statistických hypotéz

Testování hypotéz je založeno na úvahách o věrohodnosti určitých vyslovených domněnek (předpokladů) o základním souboru. Tento předpoklad (H0 ) o základním souboru je vysloven nezávisle na výsledcích šetření výběrového souboru. Z výběrového souboru vypočtené charakteristiky jsou důležité pro proceduru ověření platnosti hypotézy. Testy významnosti jsou statistické testy, pro něž je typické, že s velkou pravděpodobností umožňují zamítnout postavenou hypotézu v případě, že je nesprávná, ale neumožňují rozhodnout o tom, zda tato hypotéza může být považována za správnou v případě, že nic nehovoří proti ní. Testováním nazýváme statistickou proceduru ověřování vyslovené hypotézy na základě informací z výběru. Statistický test přiřazuje každému výběru jedno ze dvou možných rozhodnutí - testovanou hypotézu zamítnout či nezamítnout. Parametrické testy o rozptylech a středních hodnotách Statistickou hypotézou nazveme určitý předpoklad vyslovený o náhodné veličině. Při ověřování statistické hypotézy můžeme hypotézu zamítnout či nezamítnout. Vždy stavíme proti sobě testovanou hypotézu a hypotézu alternativní. • Hypotézy o hodnotách parametrů: H0 : µ = c

H1 : µ 6= c

11

2.2

Výběrové metody

v této práci je použit test o relativní četnosti: p−c U=q

c(1−c) n

kde

p c n • Hypotézy

. . . relativní četnost, . . . hodnota nulové hypotézy, . . . rozsah souboru. o hodnotách parametrických funkcí: H 0 : µ1 − µ2 = 0

H1 : µ1 − µ2 6= 0

• Hypotézy o tvaru rozdělení náhodné veličiny: H0 : X ∼ N (0, 1) Ke každé hypotéze je třeba nalézt náhodnou veličinu se známým zákonem rozdělení pravděpodobnosti, jejíž realizace po dosazení hodnot z náhodného výběru je vodítkem pro zamítnutí či nezamítnutí hypotézy. Takováto náhodná veličina se nazývá testové kritérium. Hladina významnosti α je pravděpodobnost chybného zamítnutí hypotézy, která je ve shodě se skutečností. Hodnota kvantilu rozděluje obor možných hodnot testovaného kritéria na dvě části: • obor zamítnutí (kritický obor), (−∞; u α2 > ∪ < u1− α2 ; ∞) • obor nezamítnutí. (u α2 ; u1− α2 )

12

3

PŘEHLED LITERATURY

3

Přehled literatury

Cestovní ruch je jedním z nejvýznamnějších fenoménů ekonomického rozvoje, zahrnuje v sobě ubytovací, stravovací a jiné neméně významné služby. Seznámení se s odvětvím cestovního ruchu je stejně důležité jako samotné spotřebitelské chování, a proto je v přehledu literatury těmto dvěma složkám věnováno nejvíce pozornosti.

3.1

Definice cestovního ruchu

V prvopočátcích cestovního ruchu neexistovala definice, která by vymezovala oblast a účel cestování. Nejdokonalejší definici se snaží autoři různých knih definovat až v posledním desetiletí. Vzhledem k tomu, že cestovní ruch lze vnímat z mnoha hledisek a že záleží na přístupu každého, jsou definice trochu rozdílné. Tomuto rozdílnému vnímání se snažili odborníci zabránit na mezinárodní konferenci o statistice cestovního ruchu, která byla uspořádaná v roce 1991 Světovou organizací cestovního ruchu (WTO) v Ottawě. Byly zde jasně vymezeny pojmy týkající se cestovního ruchu. Horner (2003) definuje cestovní ruch jako „krátkodobý přesun lidí na jiná místa, než jsou místa jejich obvyklého pobytu, za účelem pro ně příjemných činnostíÿ. Tato definice je podle autora velice nedokonalá, protože v sobě nezahrnuje lukrativní oblasti cestovního ruchu, kde není snahou lidí odpočinek, ale práce. Není zde také uvedeno, jakou vzdálenost musí člověk překonat a kolik nocí strávit mimo místo trvalého pobytu. Dále autor uvádí, že „mnoho lidí nepovažuje cestovní ruch za samostatné odvětví, ale za činnost, která je výsledkem služeb jiných odvětví, jako jsou ubytování, stravování a dopravaÿ. Hladká (1997) charakterizuje cestovní ruch třemi důležitými prvky: • opuštění místa trvalého bydliště, • dočasný charakter pobytu mimo místo trvalého bydliště, • výkon určitých činností, ale i pasivní odpočinek. Nejrozsáhlejší definici uvádí Orieška (1999) – „cestovním ruchem se rozumí soubor činností zaměřených na uspokojování potřeb souvisejících s cestou a pobytem osob mimo místo trvalého bydliště, zpravidla ve volném čase, za účelem zotavení, poznání, společenského kontaktu, kulturního a sportovního vyžití, lázeňského léčení a pracovních cestÿ. Ryglová (2003) uvádí, že podle WTO „cestovní ruch znamená dočasnou změnu místa pobytu, tj. cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště, ne déle než jeden rok, zpravidla ve volném čase za účelem rekreace, rozvoje poznání a spojení mezi lidmiÿ. Dále autorka uvádí i definici stanovenou Mezinárodním sdružením expertů cestovního ruchu (AIEST), kde je cestovní ruch definován jako „souhrn jevů a vztahů, které vyplývají z cestování nebo pohybu osob, přičemž místo pobytu není trvalým místem bydlení a zaměstnáníÿ. Foret (2001) za cestovní ruch považuje „činnost osoby, cestující na přechodnou dobu (u mezinárodního cestovního ruchu maximálně jeden rok, u domácího šest měsíců) do míst mimo své trvalé bydliště, přičemž hlavní účel její cesty je jiný než 13

3.2

Vývoj cestovního ruchu

vykonávat výdělečnou činnost v navštíveném městě (trvalý či přechodný pracovní poměr)ÿ. Může se však jednat o služební, obchodní či jinak pracovně motivovanou cestu, jejíž zdroj úhrady vyplývá z pracovního poměru u zaměstnavatele v místě bydliště nebo v místě sídla firmy. Mariot (1992) pokládá cestovní ruch za „společenskou aktivitu, která podmiňuje přemísťování obyvatelstva do částí krajinné sféry, charakterizovaných interakcemi krajinných prvků, schopnými vyvolat dočasnou změnu místa pobytuÿ. V anglické literatuře (Pender, 1999) je cestovní ruch chápán jako: „vykonat cestu z jednoho místa na jiné místo různými způsoby, za různým účelem, s návratem nebo bez návratu na původní místo odjezduÿ. Kniha Odvětví cestovního ruchu (Němčanský, 1999) zahrnuje definici cestovního ruchu i od Bormana, Grücksmanna, Hunzingera a Krafa. Každý z těchto autorů chápe definici cestovního ruchu odlišně. Borman definuje cestovní ruch jako „cesty, které se podnikají za zotavením, zábavou, obchodem a povoláním nebo z jiných příčin, přičemž se dočasně mění místo bydlištěÿ. Grücksmanna uvádí, že cestovní ruch je: „suma vztahů mezi lidmi, kteří se nacházejí na nějakém místě přechodně i mezi obyvateli tohoto místaÿ. Hunzinger a Kraf definovali cestovní ruch jako „souhrnné označení vztahů a jevů, které vznikají na základě cesty a pobytu místně cizích osob, pokud se pobytem nesleduje usídlení a není s ním spojená žádná výdělečná činnostÿ.

3.2


Cestovní ruch ve své podstatě fungoval na planetě Zemi již v době kamenné. Nejednalo se však o cestovní ruch v nynější podobě, kdy lidé cestují především za odpočinkem a poznáním, ale o stěhování lidí za potravou a úrodnou půdou. V publikaci Cestovní ruch (Ryglová, 2003) se autorka snaží postihnout, jak se cestovní ruch vyvíjel podle odborníků a od kdy se hovoří o cestovním ruchu, který známe z nynější doby. Prvopočátky cestovního ruchu Za nejstarší cestovatele jsou považováni Řekové, Egypťané a Římané. První doložené popisy z cest jsou od řeckého dějepisce z roku 480 - 425 př. n. l. Ve středověku byl cestovní ruch spojován především s bohatými mladými šlechtici, syny bohatých kupců a měšťanů a z této doby se dochovali tištění průvodci a popisy cest pro obchodníky. Hesková (1999) ve své knize Základní problémy cestovního ruchu uvádí, že ve 13. století začíná počátek objevitelských cest do zámoří (Čína, Indie, Indonésie). Nejznámější byla cesta benátského kupce Marca Pola, který žil na dvoře císaře Kublajchána a své poznatky zachytil v knize Milion. Z období 15. století, kdy došlo k významným zámořským objevům, lze připomenout výpravy Portugalců: 1471 překročení rovníku, 1486 - 1487 obeplutí Mysu dobré naděje a 1498 - cesty do Indie (Vasco da Gama). Vedle těchto cest se do historie zapsaly i výpravy Španělů: 1492

14

3.2


– objevení Ameriky Krištofem Kolumbem, v letech 1519 - 1522 byla uskutečněna první cesta kolem světa. Začátky moderního cestovního ruchu Ryglová (2003) se shoduje s většinou autorů v myšlence, že počátky moderního cestovního ruchu je třeba hledat v 17. a 18. století, kdy existovalo právo volného pohybu po cizích územích pro šlechtice a kupce. Cestování bylo reprezentováno především cestami šlechticů a tovaryšů za získáváním zkušeností. Cestování na konci 17. století bylo výrazně ovlivněno průmyslovou revolucí. Potřeba nových pracovních sil vyvolala tlaky na zrušení omezení volnosti pohybu, technický pokrok přinesl tlaky na vzdělání a získávání odborných zkušeností. Na starověké a středověké počátky organizovaného cestovního ruchu navázal již dříve Francouz Theopharaste Rennadout (Hesková, 1999). Avšak nejznámějším průkopníkem organizovaného cestovního ruchu a zakladatelem moderního cestovního ruchu byl Angličan Thomas Cook, jehož nedělní výlety vlakem do přírody lze považovat za první zájezdy tak, jak je chápeme dnes. Němec Karl Baedecker, současník Thomase Cooka, má podle Hladké (1997) výraznou zásluhu na vydání knižních průvodců se všemi potřebnými informacemi (mapkami, trasami, údaji o kulturních a historických pamětihodnostech, obyvatelstvu, ubytovacích zařízeních, o možnostech dopravního spojení atd.). Prvního průvodce vydal v roce 1827. Novodobý cestovní ruch Největší rozmach cestovního ruchu v Československu zasazuje Ryglová (2003) do období hospodářské konjunktury v roce 1937, růst zaznamenal především tramping. Materiálně technickou základnu u nás představovalo 10 271 ubytovacích zařízení s 189 664 veřejnými lůžky a 344 956 lůžky v soukromých domácích ubytovacích prostorách. Československo navštívilo cca půl milionu zahraničních návštěvníků s průměrnou délkou pobytu osm dní. Cestovní ruch po druhé světové válce (1948 až 1989) byl výrazně ovlivněn hospodářsko-politickými poměry. Velmi dynamicky se vyvíjel po 2. světové válce světový cestovní ruch, avšak cestovní ruch v České republice měl řadu zvláštností, které uvádí Kortusová (2003): • v celém poválečném období převažoval až do roku 1989 domácí cestovní ruch, který představoval 95 % veškeré účasti na cestování. To bylo dáno mezinárodněpolitickými podmínkami a administrativními opatřeními (vízová povinnost, výjezdní doložky a přísliby, řízené devizové hospodářství ap.); • domácí cestovní ruchu převládal krátkodobý, neorganizovaný, koncentrovaný do letní sezóny, který se odehrával z 90 % formou chataření, chalupaření, stanování a cest za příbuznými a známými; • aktivní zahraniční cestovní ruch tvořili převážně účastníci ze států bývalého východního bloku (93 %); • motivem pasivního zahraničního cestovního ruchu byly z více než 50 % služební cesty a výrazně převažovaly výjezdy do socialistických států. 15

3.2


Vývoj mezinárodního cestovního ruchu Ryglová (2003) uvádí, že v období do první světové války se všeobecně uplatňoval liberalismus, stát nezasahoval do oblasti cestovního ruchu a lidé mohli cestovat bez vážnějších administrativních omezení. Období mezi dvěma světovými válkami výrazně ovlivnila světová hospodářská krize ve třicátých letech. Řada státu přistoupila k ochranářským opatřením (celní, pasová a vízová oblast). Naopak rozvoji cestovního ruchu napomohl rozvoj dopravy. Období po druhé světové válce nastiňuje Hesková (1999) a zdůrazňuje, že důsledky druhé světové války výrazně ovlivnily směry rozvoje cestovního ruchu. Mezi nejvýznamnější faktory patří rozdělení světa na dvě společenské soustavy. Vyznamným znakem novodobého cestovního ruchu je jeho prudký růst ve všech druzích a formách. Cestovní ruch se postupně stává předmětem běžné spotřeby. Vedle rozvoje dlouhodobého cestovního ruchu se také intenzivně rozvíjí krátkodobý cestovní ruch, včetně příměstské rekreace. Současné období Rozvoj cestovního ruchu v České republice po roce 1989 lze podle Kučerové (2000) nazvat explozivním, přestože ani v minulém režimu nebyl počet československých turistů zanedbatelný. V roce 1990 vycestovalo 21 mil. obyvatel Československa, o rok později to již bylo dokonce 41 miliónů občanů, kteří vycestovali do zahraničí. Příčiny jsou v odstranění administrativních překážek a obrovské touze poznat země s vyspělou ekonomikou. Podle Ryglové (2003) byly typické následující skutečnosti: • vznik velkého počtu cestovních kanceláří (cca 4 tis.), • liberalizace živností, velký počet subjektů podnikajících v cestovním ruchu, • rychlá transformace podniků cestovního ruchu a jejich privatizace, • převládaly krátkodobé poznávací cesty do sousedních států, • v aktivním cestovním ruchu převládaly krátkodobé pobyty, • nedostatek zkušeností, neprofesionální přístup, • převládají levnější poznávací zájezdy do zahraničí s využíváním minimálního množství stravovacích a ubytovacích služeb, • Česká republika se stala výrazně příjezdovou zemí cestovního ruchu. 3.2.1

Prognóza vývoje cestovního ruchu

Předpokládaný směr, kterým se bude cestovní ruch ubírat, nastiňuje Šebestová (2001) a zamýšlí se nad budoucí situací v horizontu do roku 2020. Podle prognóz se v příštích dvaceti letech cestovní ruch téměř zdvojnásobí. Evropa bude stále hlavním turistickým regionem. Druhé místo, které v současnosti patří Americe, zaujme region východní Asie a Pacifik. Hesková (1999) uvádí odhady odborníků WTO, že příjezdy zahraničních turistů do Evropy budou každoročně růst v průměru o 3 % a do roku 2020 se počet turistů zdvojnásobí ze současných 381 mil. na 717 mil. Současně však poklesne tržní podíl 16

3.3

Specifické rysy cestovního ruchu

Evropy z 55 % na 47 % v roce 2020. Počítá se, že celosvětově se na cestovním ruchu bude v roce 2020 podílet 1,6 mld. zahraničních turistických cest a turisté vynaloží na své cesty více než 2 bilióny USD. Pro blízkou budoucnost se podle Šebestové (2001) očekává, že nové změny v turistické poptávce se budou soustřeďovat na zvýšený zájem o ekonomické aspekty a životní prostředí jednotlivých turistických lokalit. Další zájmovou oblastí bude rozvoj různých atrakcí, které kombinují turistiku s možností zábavy nebo her. Základní změna se projevuje v současném období na největších trzích - v důsledku přibývání podílu obyvatelstva v důchodovém věku, který vytváří významnou zájmovou skupinu pro turistické aktivity. To je také ve značné míře důvodem a podnětem pro větší nabídku kulturních a poznávacích projektů pro starší populaci v rámci nabídky turistického produktu.

3.3

Specifické rysy cestovního ruchu

Cestovní ruch je jedním z nejvíce se rozvíjejících odvětví. Tak, jako každá jiná oblast lidské činnosti, má své nezaměnitelné charakteristiky, kterými se zabývá mnoho autorů již od 80. let 20. století. Specifické rysy cestovního ruchu ovlivňují celý mechanismus trhu cestovního ruchu, jeho jednotlivé složky a vztahy mezi nimi. Dle Pourové (2002) se jedná o následující rysy: • vysoká míra závislosti na přírodních a kulturně historických atraktivitách, • spotřebitel se přemisťuje za atraktivitami do místa jejich výskytu, • tvorba, realizace a spotřeba služeb je v cestovním ruchu místně i časově spojena, • uspokojení potřeb i samotná spokojenost účastníků cestovního ruchu má vysokou míru subjektivního vnímání a posuzování, • místní a časové oddělení nabídky, poptávky a spotřeby produktu cestovního ruchu, • vysoká míra sezónnosti, • významný vliv mimoekonomických faktorů (např. přírodní katastrofy, válečné konflikty, terorismus aj.), • trh cestovního ruchu má mezinárodní charakter. Tato specifika cestovního ruchu rozšiřuje Foret (2001) o následující charakteristiky: • nehmotnost - služby nemají tvar, chuť, barvu ani obal, i když jsou často spojovány s hmotnými prvky (letadlo), vlastní podstata (doprava) zůstává nehmotná, • neoddělitelnost - služba je neoddělitelně spjata s místem, časem a osobou, která ji zajišťuje, • neskladovatelnost - služby nemohou být skladovány, nedají se odložit (odlet letadla); „zákazník čeká na službu, nikoli služba na zákazníkaÿ. Orieška (1999) se shoduje s již vyjmenovanými specifiky a přidává další složky: • neanonymnost - účastník cestovního ruchu, na rozdíl od spotřebitele na trhu spotřebního zboží, vystupuje obvykle jako konkrétní osoba (při koupi zájezdu), 17

3.4

Faktory ovlivňující cestovní ruch

• charakter převážně osobních služeb, na rozdíl od služeb věcných, které jsou vždy spojeny se spotřebou zboží.

3.4

Faktory ovlivňující cestovní ruch

Cestovní ruch se nevyvíjí ve všech destinacích stejně. Existují určité faktory, které jej nejvíce ovlivňují. Tito činitelé jsou podle Heskové (1999) rozděleni podle ekonomického a geografického hlediska na tři základní skupiny: • selektivní (stimulační) faktory - činitelé, kteří stimulují vznik a rozvoj cestovního ruchu ve funkci poptávky; • lokalizační podmínky - činitelé, kteří vytvářejí možnosti pro jeho lokalizaci ve vztahu nabídky teritoria; • realizační podmínky - činitelé, kteří umožňují faktickou realizaci. Tyto tři skupiny faktorů však jiní autoři řadí do předpokladů cestovního ruchu. Z logického hlediska je efektivnější přiklánět se k názorům ostatních autorů a přesunout tyto faktory do předpokladů. Vaněček (1997) propaguje myšlenku, že dělení faktorů ovlivňujících cestovní ruch je zbytečné, protože je pouze názvem větší skupiny prvků, které lze rozčlenit následujím způsobem: • období míru, neexistence válek - příznivá mezinárodní situace a mírový stav v rozsáhlé okolní oblasti jsou prvním předpokladem pro rozvoj cestovního ruchu. Nemusí to být vždy jen válka, ale též časté teroristické akce; • ekonomičtí činitelé - pro rozvoj cestovního ruchu, ať již aktivního nebo pasivního, přispívá: – celková úroveň ekonomiky státu vyjádřená hrubým domácím produktem a skladbou platební bilance, – dosažený stupeň materiální stránky životní úrovně, fond volného času, – výše disponibilních důchodů obyvatelstva, – celková úroveň cen na trhu zboží a služeb; • ekologičtí činitelé - sem patří příznivé přírodní a celkové životní prostředí, dostatek atraktivního rekreačního prostoru, zajímavé přírodní atraktivity, příznivé klima a čisté ovzduší. Následující čtyři faktory ovlivňují dle Pourové (2002) cestovní ruch stejnou měrou jako přecházející faktory: • demografické a sociální faktory – stárnutí obyvatelstva, zvyšování počtu pracujících žen, růst podílu jednočlenných domácností, pozdější zakládání rodiny, vyšší počet bezdětných manželství, možnost větší migrace obyvatel, zvýšení objemu volného času aj.; • ekonomické faktory – např. v období ekonomické recese lidé omezují osobní potřebu určitého produktu a vynakládají na něj méně prostředků; • politické a právní faktory – Evropská unie, volný pohyb osob, zboží, služeb a kapitálu, odstranění vnitřních hranic uvnitř Unie, politická nestabilita, terorismus; 18

3.5

Ubytovací služby

• technické faktory – technický rozvoj v letecké dopravě, v nových komunikačních technologiích a výpočetních systémech – činí cestování neustále rychlejším a levnějším, se snadným přístupem k informacím a rezervacím. Vaněček (1997) doplňuje následující faktory ovlivňující cestovní ruch: • demografičtí činitelé - zahrnují vše, co se týká obyvatelstva, např. jeho hustota, věkové a rodinné složení, zdravotní stav; • zabezpečení odbornými pracovníky - odborně vzdělání pracovníci jsou zapotřebí: – v institucích, které bezprostředně obsluhují účastníky cestovního ruchu (cestovní kanceláře, stravovací a ubytovací zařízení), – ve vládních a správních institucích, které mohou svým rozhodováním ovlivnit podmínky pro rozvoj cestovního ruchu; • materiálně technické podmínky - počítáme sem ubytovací a stravovací zařízení, dopravu, sportovně rekreační zařízení, dostatečnou síť obchodů a poskytovatelů služeb, směnáren, zdravotnické i bezpečnostní služby; • administrativní podmínky - týkají se nejčastěji zahraničního cestovního ruchu a souvisejí s výjezdními a vstupními formalitami, tj. pasovými, celními směnárenskými předpisy. K jejich zjednodušení směřuje úsilí mezinárodních organizací, ale i vlád zemí, které mají zájem na rozvoji cestovního ruchu. Uvedené podmínky pro rozvoj cestovního ruchu nepůsobí izolovaně, ale vzájemně se prolínají. Využívat znalostí o působení těchto podmínek by mělo být předmětem politiky cestovního ruchu, prováděné od vrcholových orgánů státu až po nejmenší zařízení cestovního ruchu.

3.5

Ubytovací služby

Hesková (1999) uvádí, že „ubytovací služby jsou charakterem produktu neskladovatelné, tj. nevyužití ubytovacích kapacit se rovná ekonomické ztrátě. Podílejí se značným rozsahem na zajištění a realizaci cestovního ruchuÿ. Další pojetí ubytovacích služeb lze charakterizovat jako „zařízení, která pravidelně (nepravidelně) zabezpečují přechodné ubytováníÿ. Tyto definice však nejsou definitivní. Pod ubytovací služby spadá i hotelnictví. Ryglová (2003) představuje hotelový průmysl jako „soubor zahrnující výstavbu, řízení a organizaci hotelů, budování hotelových řetězců, včetně poskytování dalších doplňkových služebÿ. Hladká (1997) pak rozvíjí význam ubytovacích služeb o další důležité skutečnosti. Podle ní je „poskytování ubytovacích služeb významným předpokladem rozvoje zejména pobytového cestovního ruchu. Jejich úkolem je umožnit účastníkům cestovního ruchu přenocování nebo přechodné ubytování mimo místa jejich trvalého bydliště, včetně uspokojení dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným ubytováním souvisejíÿ. Orieška (1999) uvádí stejnou definici ubytovacích služeb jen s tím rozdílem, že potřeby, které je nutné uspokojovat s ubytováním, doplňuje o stravovací služby. Ubytovací služby jsou upraveny i v občanském zákoníku (PČR, 2006) a to v ustanoveních týkajících se smlouvy o ubytování (§§ 754-759 a další). Podle tohoto 19

3.5

Ubytovací služby

zákona má „objednatel (host) právo, aby mu ubytovatel (provozovatel ubytovacího zařízení) poskytl přechodné ubytování na dobu dohodnutou nebo na dobu vyplývající z účelu ubytování v zařízení k tomu určenémÿ. Občanský zákoník předpokládá existenci ubytovacího řádu, který by měl být podrobnějším upřesněním vztahu mezi oběma stranami, zejména by měl stanovit lhůty k zaplacení ceny za poskytnuté ubytování. Host má právo užívat prostory, které mu byly vyhrazeny k ubytování (spojené s povinností užívat je řádně), společné prostory ubytovacího zařízení a služby, jejichž poskytování je s ubytováním spojeno. 3.5.1

Kritéria ubytovacích zařízení

Členění ubytovacích zařízení není doposud úplně synchronizované. Většinou se však jedná o čtyři základní kritéria (Hesková, 1999). Jsou jimi: 1. charakter zařízení • pevná (hotely, motely, penziony, ubytovny, chatové osady, kempy, ubytování v soukromí), • pohyblivá (lodě, lůžkové vozy, lehátkové vozy, botely, obytné přívěsy). Tento výčet lze rozšířit o další způsoby členění podle charakteru zařízení (Hladká, 1997): • částečná pevná (montované chaty), • přenosná (stany), • pohyblivá (lůžkové vozy na železnici, lůžkové autobusy (tzv. hotelbusy, případně rotely), přívěsy). 2. časové využití • celoroční (základní fond ubytovacích kapacit), • dvousezónní (dvě sezóny, provoz zpravidla léto - zima), • jednosezónní (zpravidla hlavní sezóna - letní nebo zimní). 3. provozovatel • zařízení volného cestovního ruchu, • vázaného cestovního ruchu (chaty, ubytovny, zotavovny, lázeňské léčebny). 4. druh zařízení • hromadná, • individuální. V publikaci Technika cestovního ruchu (Hladká, 1997) se pomíjí kritéria členění ubytovacích zařízení z pohledu časového využití, provozovatele či druhu zařízení. Rozlišuje se zde ubytování podle kategorie na tradiční, doplňkové a ostatní. V tomto rozdělení probíhá výčet nejčastějších typů ubytovacích zařízení. K tradičním ubytováním patří: • hotely - podle kvality a rozsahu vybavení se označují různým počtem hvězdiček, • hotely s apartmány, • byrotely, respektive rezidence - apartmány s kancelářemi, • penzióny, • motely - ubytování pro motoristy. 20

3.5

• • • • • • • • • •

Ubytovací služby

K doplňkovým ubytováním patří: chaty a chatové osady, bungalovy, botely - ubytování na lodích k tomuto účelu upravených, rotely - přívěsné vozy k autobusům, autokempink, turistické ubytovny, ubytovací hostince, veřejná tábořiště, ubytování v soukromí, ubytování ve studentských kolejích a žákovských domovech v době, kdy se jich nepoužívá k jejich původnímu účelu.

3.5.2

Kategorizace ubytovacích zařízení

V mnoha státech je zavedena tzv. kategorizace ubytovacích zařízení, která stanoví zásady pro označování a zařazování ubytovacích zařízení podle druhu do kategorií, a podle vybavení, úrovně a druhu poskytovaných služeb do tříd, které se označují určitým počtem hvězdiček. Dodržování zásad kategorizace garantuje odpovídající kvalitu a úroveň služeb, což je důležité jak z hlediska ochrany spotřebitele, tak i dalšího rozvoje cestovního ruchu. Nejpropracovanější systémy klasifikačních znaků kategorií ubytovacích zařízení mají dle Kopčila (1982) země s vyspělým cestovním ruchem, hlavně Rakousko a Švýcarsko. Právní závaznost těchto předpisů je však v jednotlivých zemích různá s ohledem na právní stav a dosažený vývoj. V České republice nebyla dlouhou dobu žádná klasifikace ubytovacích zařízení. V době komunistické éry se kvalita ubytovacích služeb rozlišovala podle písmen od A až po C. Po roce 1993 se postupně přešlo na klasifikaci ubytovacích zařízení pomocí hvězdiček, ale v dané době zatím nebyla vytvořena jednotná kategorizace. Majitelé hotelů a ubytovacích zařízení si přidělovali hvězdičky (které symbolizují kvalitu) podle svých vlastních úvah. Česká centrála cestovního ruchu jednala deset let o zavedení jednotné kategorizace. V roce 2003, kdy došlo ke změně názvu na CzechTourism, byla odsouhlasena i jednotná certifikace ubytovacích zařízení (viz tab. 1). Tab. 1: Kategorizace ubytovacích zařízení (Kopčil, 1982)

Dříve Hotel A* de Luxe Hotel A* Hotel B* Hotel B Hotel C

Nyní Hotel ***** Hotel **** Hotel *** Hotel ** Hotel *

21

3.6

Stravovací služby

Při této jednotné certifikaci vzniklo rozdělení hotelů do kategorií od 1 do 5 hvězdiček, což je mezinárodně zavedená certifikace. Instituce zabývající se cestovním ruchem se dohodly a vytvořily komisi, která měla za úkol sestavení jednotných, všeobecně uznávaných kritérií pro kategorizaci ubytovacích zařízení v ČR. Hesková (1999) ve své publikaci uvádí jednotný systém kritérií pro zařazování jednotlivých ubytovacích zařízení do kategorií umožňující porovnat stav vybavení jednotlivých hotelů a úroveň jimi poskytovaných služeb s požadavky pro jednotlivé kategorie. Základní filozofií zpracování jednotné klasifikace ubytovacích zařízení je zásada její dobrovolnosti. Klasifikační komise udělí každému podnikateli, který o to požádá a splní daná kritéria, jednotný klasifikační znak včetně certifikátu dle patřičného zařazení do jednotlivé kategorie (viz tab. 2). Tab. 2: Standardizace ubytovacích služeb (Hesková, 1999)

Kategorie Hotel Hotel garni Motel Botel Penzion Kemp Chatová osada Turistická ubytovna Počet bodů

Tourist * * * * * * * * 0

Standard ** ** ** ** ** ** ** ** 25

Třídy Komfort *** *** *** *** *** *** ***

First Class **** **** **** **** **** ****

Luxus *****

50

120

570

Podle doporučení, které bylo vydáno v roce 1994, se ubytovací zařízení člení na: • hromadná ubytovací zařízení - hotely a obdobná zařízení, chatové osady, kempy, turistické ubytovny, • individuální ubytování - ubytování v bytě, ve vlastním objektu účastníka, ubytování u příbuzných, známých nebo přátel. Hladká (1997) rozlišuje ubytovací zařízení následovně: • veřejná ubytovací zařízení - ubytovací zařízení (objekty), prostory nebo plochy, kde je veřejnosti poskytováno za úhradu přechodné ubytování a služby s ním spojené, • sezónní ubytovací zařízení - poskytuje ubytovací služby maximálně devět měsíců v roce.

3.6

Stravovací služby

Stejně jako ubytovací služby i stravování patří do kategorií, které jsou nerozlučně spjaty s cestovním ruchem a jeho dalším rozvojem. Hladká (1997) ve své knize

22

3.6

Stravovací služby

Technika cestovního ruchu uvádí následující definici stravovacích služeb: „stravovací služby zabezpečují uspokojování základních potřeb výživy účastníků cestovního ruchu během jejich přepravy i pobytu v cílovém místěÿ. Zjednodušeně lze říci (Ryglová, 2003), že „společným stravováním označujeme činnost spojenou s hromadnou výrobou, prodejem a spotřebou jídel a to pro velkou skupinu lidíÿ. Dle Indrové (1996) je stravování rozděleno na jednotlivé formy. Hlavním pojmem je společné stravování, které je definováno jako: „činnost spojená s hromadnou výrobou, prodejem a spotřebou (organizací spotřeby) jídel a nápojů pro velké skupiny spotřebitelůÿ. Toto společné stravování má různé formy. Jedná se především o závodní stravování, které zajišťuje „uspokojování výživových potřeb zaměstnanců v průběhu pracovního procesu. Těžiště této činnosti je základní a doplňkové stravováníÿ. Další formou společného stravování je školní stravování, tj. „stravování dětí, žáků a zaměstnanců předškolních zařízení, škol a školních zařízení zařazených do sítě školÿ. Poslední formou společného stravování je restaurační nebo také veřejné stravování. Jedná se o historicky nejstarší formu společného stravování, která je úzce spjatá s rozvojem obchodu a cestovního ruchu. Lze jí specifikovat jako „stravování organizované pro velké skupiny spotřebitelů, ve speciálních prostorách, za plnou úhradu. Nebo jako činnost, která je zaměřená na uspokojování potřeb výživy, případně společenského styku a zábavy, umožnění přechodného ubytováníÿ. Hlavní funkcí stravovacích služeb je uspokojení základních potřeb obyvatelstva. Jedná se převážně o hlad a žízeň. Toto uspokojení může být provedeno naturální výrobou a naturální spotřebou či individuálním nákupem nebo soustavou společného stravování. Podstata společného stravování a jeho rysy jsou následující (Hesková, 1999): • organizované stravování pro velké skupiny ve speciálních prostorách (za plnou nebo částečnou úhradu), • činnosti zaměřené na uspokojování výživových potřeb obyvatelstva, • spojení výroby pokrmů místně a časově s jejich konečnou spotřebou. Orieška (1999) uvádí, že „podmínkou rozvoje cestovního ruchu je také poskytování stravovacích služeb, neboť umožňují uspokojování základních potřeb výživy účastníků cestovního ruchu během jejich přepravy i pobytu v cílovém místěÿ. 3.6.1

Kategorizace hostinských zařízení

Vývoj kategorizace hostinských zařízení byl poněkud zdlouhavý. Zároveň se zrušením oborové normy týkající se kategorizace ubytovacích zařízení byla zrušena i oborová norma upravující kategorizaci odbytových středisek restauračního stravování a klasifikační znaky pro jejich zařazování do skupin. Tyto odborové normy platily od roku 1973 až do roku 1994, kdy tehdejší Ministerstvo hospodářství ČR ve spolupráci se zainteresovanými subjekty v souladu s členěním uplatňovaným Světovou organizací cestovního ruchu vypracovalo metodickou pomůcku Doporučení upravující základní ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení (Rada cestovního ruchu, 1994). 23

3.6

Stravovací služby

Podle převažujícího charakteru činnosti se zařízení rozdělují do těchto kategorií: • Restaurace – pro tuto kategorii hostinských provozoven je dominantní prodej pokrmů s možností zakoupení nápojů a možnost různých forem společenské zábavy. Jedná se zejména o následující druhy provozoven: – restaurace - hostinská zařízení zajišťující obslužným způsobem stravovací služby se širokým sortimentem pokrmů základního stravování; – pohostinství - modifikovaným typem restaurace zabezpečující základní i doplňkové stravování; – samoobslužné restaurace (kafeterie) - hostinská zařízení zajišťující základní a doplňkové stravování samoobslužným způsobem; – bufet - hostinské zařízení zabezpečující občerstvení, případně i stravovací služby samoobslužným způsobem, je možná specializace podle hlavního předmětu prodeje např. mléčný bufet, rybí bufet; – bistro - analogická forma bufetu, obdobně jsou charakterizována i hostinská zařízení typu fast food – např. McDonald’s, Burger King, která však podávají pokrmy a nápoje převážně v nevratných obalech; – občerstvení, kiosek - hostinské zařízení zabezpečující poskytování občerstvení, zřizuje se obvykle jako sezónní, příležitostné zařízení často bez vlastní odbytové plochy, občerstvení může být zřízeno jako doplňující část provozovny nebo střediska (prodejní okno), případně jako pochůzkový prodej; – jídelní restaurační vozy a jiná zařízení pro přepravu osob – poskytují základní i doplňkové stravování ve veřejných dopravních prostředcích; – motoresty - restaurace s dostatečnou kapacitou pro parkování motorových vozidel budované při silnicích nebo při dálnicích, které poskytují služby především motoristům. • Bary – pro tuto kategorii hostinských provozoven je dominantní prodej nápojů s možností různých forem společenské zábavy. Je možno také prodávat výrobky studené kuchyně, cukrářské výrobky, podle místních podmínek teplé pokrmy, zejména minutkového charakteru. Jedná se zejména o následující druhy provozoven: – denní bary - hostinská zařízení, jejíž dominantním vybavením je barový pult, poskytují obslužným způsobem občerstvovací, případně i podle svého zaměření stravovací služby, je možná specializace podle hlavního předmětu prodeje např.: ∗ Gril bar (grilované pokrmy), ∗ Pizzerie (pizza), ∗ Snack bar (výrobky studené kuchyně, minutková jídla), ∗ Aperitiv bar (výrobky studené kuchyně, různě připravované nápoje), ∗ Lobby bar (je součástí hotelu a nabízí především různě připravené teplé i studené nápoje). – noční bar, noční klub, varieté, dancing - noční zábavná hostinská zařízení poskytující obslužným způsobem pokrmy a nápoje, dominantu vybavení 24

3.7

Spotřebitelské chování

tvoří barový pult a taneční parket, podle zaměření a prostorových možností se počítá i se samostatným prostorem pro varietní vystoupení; – vinárny - obslužná hostinská zařízení specializovaná především na podávání vína, dále se zde podávají studené, případně i teplé pokrmy; – kavárny - obslužná hostinská zařízení se zaměřením hlavně na prodej teplých nápojů, cukrářských výrobků, studené kuchyně a podle místních podmínek i teplých pokrmů, svou funkcí a charakterem slouží k delšímu pobytu hosta, čemuž je přizpůsobeno i zařízení a vybavení (křesla, boxy, stylový nábytek, je k dispozici tisk, společenské hry atd.), mohou být specializovány (taneční kavárna, koncertní kavárna, kino kavárna) nebo kombinovány (kavárna - cukrárna); – espressa - obslužná hostinská zařízení, která zabezpečují prodej teplých nápojů, zejména kávy, cukrářských výrobků a výrobků studené kuchyně, dominantu vybavení tvoří přístroj na výrobu kávy typu expresso; – hostince, pivnice - hostinská zařízení specializovaná převážně na podávání piva a jídel vhodně doplňujících jeho konzumaci; – výčepy piva - hostinská zařízení zaměřená na prodej piva a ostatních nápojů, převážně do přinesených nádob, mohou být i součástí provozovny jiné kategorie. Dle statistické metodiky se jako další skupina uvadějí cateringové služby, které se netýkají hostinských zařízení restauračního typu, ale jedná se o prodej pokrmů a nápojů za upravené ceny zejména v závodních jídelnách, školních jídelnách a menzách. Dále o výrobu a přípravu pokrmů v centrálních výrobnách a jejich dodávkách na objednávku leteckým společnostem, na bankety či společenské události. U jednotlivých kategorií pak lze zřizovat sezónní a příležitostná odbytová střediska, která jsou součástí provozovny (terasy, atria, zahrady, předzahrádky, salónky, sály apod.).

3.7


Pro pochopení změn spotřebitelského chování je nutné definovat co spotřebitelské chování vlastně znamená, jaké jsou jeho hlavní složky a podle čeho se spotřebitel při nakupování a objednávání služeb rozhoduje. Hartl (2000) uvádí, že „chování v obecné povaze je jako souhrn vnějších projevů, činností, jednání a reakcí organismu, dělených podle psychologické povahy na instinktivní, návykové a rozumové. Podobně lze charakterizovat i chování spotřebitele, které je zaměřené na uspokojování určitých potřebÿ. Vysekalová (2004) dodává, že „spotřebitelské chování nemůžeme chápat izolovaně bez vztahu k chování obecně a bez vazeb na mikro i makrostrukturu společnosti. Informace o spotřebním chování nám dává kromě psychologie i řada dalších oborů jako např. sociologie, kulturní antropologie, ekonomie a dalšíÿ. Bártová (2005) tvrdí, že „pro marketingové strategie stejně jako pro operativní marketingové rozhodnutí jsou zapotřebí informace o chování spotřebitele v určitých 25

3.7


situacích a informace proč se tak chová. Jsou zapotřebí informace o očekávaném chování při změněných podmínkách - konkrétně jaké jsou možnosti ovlivnění chování spotřebitele marketingovými nástrojiÿ. Dědková (2006) uvádí definici vnímání spotřebitelského chování. Jedná se o „chování lidí - konečných spotřebitelů, jež se vztahuje k získávání, užívání a odkládání spotřebních výrobků - produktůÿ. Foret (2003) se orientuje na chování spotřebitelů jako na „spotřební trh sestávající se z jednotlivců a domácností, které nakupují nebo vyžadují zboží a služby pro osobní spotřebuÿ. V Marketingu (Kotler, 2004) je definice nákupního chování spotřebitelů definována jako to, „co se týká konečných spotřebitelů - jednotlivců a domácností - kteří nakupují zboží a služby pro osobní potřebu. Všichni dohromady tvoří spotřební trhÿ. Tým, který vytvořil publikaci Marketingový výzkum (Mozga, 2001), nevyužil k definování spotřebního chování verbální podobu, ale k popisu svých myšlenek využil podobu grafickou (viz obr. 2).

Obr. 2: Model chování spotřebitele (Mozga, 2001)

3.7.1

Co ovlivňuje nákupní a spotřební chování

Nákupní i spotřební chování je ovlivněno mnoha faktory. Při jejich charakterizování záleží z jakého psychologického přístupu se na ně nahlíží. Podle Vysekalové (2004) 26

3.7


to jsou „psychické procesy, kterými se projevují naše duševní vlastnosti, jejichž individuální skladba vytváří charakter naší osobnostiÿ. Jde o rozpoznání psychických zvláštností jedince, jeho charakteristiku v pojmech psychických vlastností či rysů osobnosti. V Encyklopedii obecné psychologie (Nakonečný, 1997) se hovoří o dvou třídách psychologických charakteristik: • charakteristiky vlastností psychických procesů – např. paměti (přesné vybavování z paměti), myšlení (přesné myšlení), apod., • charakteristiky psychických vlastností osobnosti – např. rysy. V obou případech jde o individuální rozdíly v psychice, které se týkají psychických procesů a dispozic. Podle Kotlera (2004) mají na spotřební nákupy silný vliv kulturní, společenské, osobní a psychologické charakteristiky. Tyto faktory ovlivňující spotřebitelské chování jsou znázorněny ve schématu (viz obr. 3). Autoři tvrdí, že marketingoví pracovníci většinou nemohou takové faktory sami formovat, ale musí je brát v úvahu.

Obr. 3: Faktory ovlivňující chování spotřebitele (Kotler, 2004)

Vazby na spotřebitelské chování a reakce na tržní situace jsou nejvěrněji zachyceny ve vnímání, pozornosti, učení, paměti, zapomínání, potřebách a motivaci. Vnímání a pozornost Vnímání je proces (Kotler, 2004), kterým lidé vybírají, třídí a interpretují informace tak, aby si vytvořili smysluplný obraz světa. Stejné podněty mohou být vnímány různě vzhledem k existenci tři procesů vnímání, kterými je selektivní pozornost, selektivní zkreslování a selektivní paměť. Pozornost je schopnost dát při zpracování informací jedné informaci přednost před jinou (Vysekalová, 2004). Můžeme ji také charakterizovat jako zaměřenost a soustředěnost duševní činnosti na určitý objekt nebo děj. Rozlišujeme pozornost bezděčnou, kterou reagujeme na měnící se prostředí, na podněty z okolí, a pozornost záměrnou, která je součástí vědomé psychické regulace.

27

3.7


Potřeby a motivace Potřeby jsou výrazem závislosti organismu na prostředí a zároveň jsou výsledkem reakce organismu na toto prostředí. Mají biologický základ, ale vývojem se od tohoto základu odtrhávají a vystupují již ve značně modifikované podobě (Bártová, 2005). Jsou výsledkem mnohostranných souvislostí • biologického, • sociálního a ekonomického, • individuálního psychického života. Foret (2003) uvádí, že „lidské potřeby a touhy jsou v podstatě zcela neomezené a velmi různorodé a jejich spektrum přechází od potřeb základních (fyziologických) přes potřeby sociální (lidské) až k potřebám společenským (nadstavbám)ÿ. Veškeré lidské potřeby lze uspořádat hierarchicky a vytvořit z nich pyramidu, která se označuje jako Maslowova pyramida potřeb (viz obr. 4). Hierarchická podstata kategorizace potřeb podle Maslowa bývá diskutována a existují důkazy, že i lidé s nenaplněnými základními potřebami mohou být motivováni k seberealizaci (Zeithaml, 2006).

Obr. 4: Maslowova pyramida potřeb (Zeithaml, 2006)

Motivace je intrapsychické dění, které reguluje vztah individua k jeho prostředí. Výchozí motivační stav lze chápat jako potřebu, pokud je charakterizován nějakým deficitem. (Bártová, 2005) Učení a zapomínání Učením rozumíme změny v chování jedince na základě nabytých zkušeností. Učení je výsledkem vzájemného působení přání, podnětů, impulzů, reakcí a odměn (Kotler, 2004). Učením označujeme proces získávání zkušeností, získávání nových možností chování. Formy učení, se kterými se ve spotřebním chování setkáváme, vypisuje Vysekalová (2004) ve své knize Spotřebitelské chování. Jedná se o: • podmiňování, • kognitivní učení, • sociální učení. 28

3.7


Základní formou učení je vytváření podmíněných reflexů, tj. tzv. „klasické podmiňováníÿ. Přitom dochází k přenosu reakcí organismu na určité podněty na podněty jiné, původně neutrální. Dalším důležitým pojmem v souvislosti se spotřebním chováním je paměť, ke které ale patří i proces zapomínání. Paměť nám umožňuje zapomenout, uchovat a vybavovat to co jsme v minulosti vnímali, používali a dělali, umožňuje nám shromažďovat zkušenosti, z kterých vycházíme při našem jednání. 3.7.2

Nákupní a spotřební zvyklosti

Pro identifikaci hlavních změn spotřebitelského chování je nutné nejprve vysvětlit co ovlivňuje nákupní a spotřební chování. Vysekalová (2004) uvádí, že spotřební zvyklosti představují určitý okruh návyků vztahujících se k nákupu a používání produktů a služeb, které ovlivňují jak spotřební chování obecně, tak mají i vliv na konkrétní nákup. Pokud by byla provedena psychologická analýza, došlo by se ke zjištění, že výběr produktů je ovlivněn: • významem výrobku pro člověka - životní styl, volný čas, chvíle spojené s užíváním produktu apod.; • osobními faktory ovlivňujícími návyky - osobní rysy, zvyklosti, potřeby; • motivačními faktory při rozhodování o koupi typu produktu a značky v rámci kategorií produktů - pozitivní motivace a bariéry při výběru druhu produktu a značky. V jednotlivých konkrétních šetřeních může být také např. zjišťován vliv obalu na výběr produktu, účinky jednotlivých prostředků marketingové komunikace apod. Na nákupní rozhodnutí mají vliv naše přání a očekávání vedoucí k naplnění našich potřeb. Ale ne všechna naše přání vedou k nákupnímu chování, protože (Felser, 1997): • mnohá přání existují jen latentně – spotřebitel neví, že by mohl pomocí určitého produktu dosáhnout cíle; • mnohá přání zůstanou pasivní – potřebitel má sice přání, které by mohlo být uspokojeno určitým produktem, ale současně vnímá finanční nebo sociální cenu spojenou s produktem jako nepřiměřenou; • mnohá přání zůstanou vyloučená – spotřebitel sice touží po určitém produktu, cítí se ale donucen toto přání neuskutečnit. Spotřebitel nedělá nákupní rozhodnutí vždy na principu nejvyšší racionality nebo největšího vlastního prospěchu. Roli hrají i další faktory (Vysekalová, 2004): • při objektivně stejně hodnotných nabídkách jsou hrozící ztráty hodnoceny výše než možné zisky; • pokud jsou navzájem porovnávány dva objekty, nemusí být výsledky tohoto srovnávání nezbytně symetrické; posunutím ohniska srovnávání může dojít k různým výsledkům;

29

3.7


• množství použitých informací při nákupním rozhodování neroste s množstvím informací, které jsou k dispozici; • čím více dimenzí je použito při hodnocení, o to mírnější soudy jsou jeho výsledkem; • kognitivní náročnost, která je investovaná do rozhodnutí, ovlivňuje výsledek; přitom větší náročnost nevede vždy k lepším rozhodnutím. Preferenční soudy, kterými zdůvodňujeme naše rozhodnutí při nákupu, často vyslovujeme velmi spontánně a s velkou jistotou. Důvody, které jsou pro takové preference dodatečně uváděné, nemusí být ty, které skutečně k preferencím vedly. Na naše hodnotové soudy působí také předchozí zpracování informací, tj. informace, které jsme již jednou přijali a zpracovali, posuzujeme příznivěji. Navíc přijetí určité informace aktivuje řadu souvisejících informací, takže ty se potom vybavují snadněji než ostatní. Dalším ovlivňujícím činitelem je také přístupnost informací, které v okamžiku hodnocení máme k dispozici. 3.7.3

Rozhodovací procesy spotřebitelů

Uvedené schéma (viz obr. 5) zobrazuje pět fází nákupního rozhodovacího procesu tak, jak je uvadí Foret (2003). Při tvorbě marketingu je nutné pohlížet na všechny fáze rozhodovacího procesu, protože spotřebitel prochází všemi těmito fázemi. Mohou existovat výjimky, kdy spotřebitel některou fází vynechá, ale jedná se o velice specializované případy a to např. když se jedná o rutinní nákupy. Model je však využíván proto, že zohledňuje všechny myšlenkové pochody spotřebitelů při rozhodování o koupi určitého statku či služby. Jedná se tedy o komplexní nákupní situaci.

Obr. 5: Schéma nákupního rozhodovacího procesu (Foret, 2003)

Podrobná analýza jednotlivých fází tohoto rozhodovacího procesu umožňuje posuzovat a vyhodnocovat nákupní chování spotřebitelů. Vzhledem k tomu, že ne všechny nákupní situace jsou stejné, je třeba si uvědomit, že i rozhodování lidí se může vyznačovat různým stupněm složitosti a že v některých případech zákazníci o nákupu nepřemýšlejí vůbec, zatímco v situacích jiných může být jejich rozhodování poměrně složité a časově náročné. Podle Foreta (2003) se ve většině běžných a každodenních situací lidé při nákupu nerozhodují vůbec – vycházejí pouze ze svých zkušeností a mají zafixovaný svůj typ výrobku, který kupují a také svou značku. Tento typ nákupního chování bývá označován jako chování rutinní či automatické. Při nákupech tohoto druhu lidé nepotřebují získávat a vyhodnocovat informace o výrobku a jeho vlastnostech, neboť jej a jeho případnou značku dobře znají a jsou s ním plně spokojeni. Koupě

30

3.7


bývá mnohdy i zcela impulsivní, takže proces vyhodnocení nákupu odpadá. Automaticky lidé obvykle kupují levné předměty každodenní potřeby, například základní potraviny, nápoje, cigarety apod. Z hlediska prodejců je v tomto případě velmi důležité dbát na neměnnou kvalitu a na zřetelné odlišení výrobků vlastních od výrobků ostatních. Kotler (2004) v knize Marketing uvádí, že při nakupování prochází spotřebitel rozhodovacím procesem, který se skládá z pěti fází. Ve fázi rozpoznání problému si spotřebitel uvědomuje potřebu, kterou může uspokojit nákupem zboží nebo služeb. Poté přechází do fáze hledání informací. Jakmile je získá, přikročí k hodnocení alternativ, kdy posuzuje jednotlivé dostupné značky. Pak provede rozhodnutí o koupi a produkt si opatří. V závěrečné fázi nákupního rozhodovacího procesu, tj. hodnocení po nákupu, jedná spotřebitel podle toho, jak je s nákupem spokojen. Úkolem marketingu je porozumět chování kupujícího v každé fázi, jakož i vlivům, které na něj působí. Dle Foreta (2003) existuje několik typů nákupního chování. První typ je impulsivní, druhým typem nákupního chování jednotlivců je tzv. řešení omezeného problému, tj. situace, kdy spotřebitel narazí na výrobek, který typově sice zná, ale o konkrétním (obvykle novém) druhu výrobku nemá k dispozici dostatek informací. I když ani v tomto případě nemusí být výrobek příliš drahý, je snahou spotřebitele, aby o možnostech volby a alternativních (případně dokonce variantních) produktech získal informace podrobnější, ty pak vyhodnotí a teprve na základě tohoto hodnocení dospěje k rozhodnutí, zda si výrobek koupí či nekoupí. Do druhého typu nákupního chování lze zařadit i rozčlenění spotřebitelů podle vztahu k inovacím. Jedná se o ochotu zákazníka zkoušet novinky, tato ochota se však u jednotlivých lidí velice liší (Kotler, 2004). Na trhu existují „průkopníci spotřebyÿ a lidé, kteří rychle přijímají novinky. Jiní se přidávají až mnohem později. Z tohoto hlediska můžeme spotřebitele rozčlenit do kategorií znázorněných na obrázku (viz obr. 6).

Obr. 6: Členění spotřebitelů podle vztahu k inovacím (Kotler, 2004)

Zvláštní rozhodovací proces probíhá v situaci, která se týká řešení složitého problému, kdy se zákazník ocitá v situaci, že chce uspokojit některou ze svých zásadních 31

3.7


(životních) potřeb (např. rozhodne o koupi či stavbě rodinného domu, o studiu na vysoké škole, o koupi automobilu apod.). Aby bylo možno se rozhodnout správně, je u tohoto typu nákupního chování třeba získat relativně velké množství informací a ty pak vyhodnotit buď samostatně anebo za pomocí ostatních (příbuzných, přítel, placených odborníků). (Foret, 2003) Vzhledem k tomu, že složitější nákupní rozhodnutí lidé obvykle nedělají samostatně a že se obracejí se žádostí o radu a pomoc na jiné, hovoří se často o tzv. rolích, tj. o různých typech činností, které se při nákupním chování a rozhodování vyskytují. Jak v běžném každodenním životě, tj. při chování rutinním, tak také při řešení složitých problémů, existuje pět rolí – role iniciátora, role poradce, role investora, role realizátora a role konečného uživatele.

32

4 IDENTIFIKACE HLAVNÍCH ZMĚN SPOTŘEBITELSKÉHO CHOVÁNÍ V POHOSTINSKÝCH SLUŽBÁCH

4

Identifikace hlavních změn spotřebitelského chování v pohostinských službách

Před samotným zjišťováním změn spotřebitelského chování je vhodné provést shrnutí vývoje služeb v ubytování a stravování. Tento vývoj seznamuje se změnou v nabízených službách od dob starých Římanů až po současnou dobu, kdy vznikají nová ubytovací a stravovací zařízení nejvyšší kvality a to za přispění zahraničních investorů. Zpracování kapitoly historického vývoje služeb ubytovacích a stravovacích vycházelo z analyzování různých druhů literárních zdrojů, ve kterých se vždy jen nacházely minimální odkazy na služby ubytovací a stravovací. Bylo nezbytné prostudovat publikace cestovního ruchu současných autorů, ale i autorů, kteří psali pro školy a průvodce cestovního ruchu kolem roku 1980. Po roce 1989 se změnily nejen politické poměry, ale i požadavky zákazníků na kvalitu poskytovaných služeb v hotelnictví a gastronomii. Rozsah poskytovaných služeb se neustále rozšiřuje pro stále náročnější spotřebitele. Do budoucnosti je nutné odhalit směry, kterými se přání zákazníků budou ubírat, a případně jim nabídnout nové možnosti, jak uspokojit jejich potřeby.

4.1

Historický vývoj služeb ubytovacích a stravovacích

Už v antickém cestovním ruchu se vyskytují první zmínky o způsobu poskytování ubytovacích služeb. V tehdejší době se nejedná o typické hotely, které jsou známe z dnešního světa. Římští právníci, např. Caopo, Sabelarius, Popinarius uvádějí rozlišovací znaky a popis jednotlivých typů předchůdců dnešních hotelů. Ve středověku feudální páni a církevní hodnostáři cestovali za účelem účasti na sněmech, turnajích, soudech a dalších shromážděních. Pohostinská zařízení představovaly v této době především kláštery, hrady či patricijské domy ve městech. S příchodem renesance a humanismu se rozšiřují i zlepšují technické předpoklady pro cestování. Zvyšuje se vybavenost a rozsah ubytovacích zařízení. Ve feudální společnosti se rozmáhaly i cesty do lázní. Zotavení a léčení bylo v podnětech cestování nepodstatné, spíše se napodobovaly antické pobyty v lázních, jezdilo se za zábavou, společenským vyžitím i za novými známostmi. V 19. století se cestovní ruch začíná rozvíjet do dnešní podoby. Vytvářejí se nová ubytovací zařízení, kterými jsou však většinou ubytovací hostince, které nahrazují dosavadní ubytování v soukromých domech a které rovněž poskytují stravování. V českých zemích se vývoj v ubytovacích službách vyvíjí podobným tempem, jako v západních zemích, je pomalu vybudována materiálně technická základna. Např. roku 1811 je otevřená Petrovka, 1824 Špindlerovka a roku 1831 bouda u Sněžných jam. V období hospodářské krize, která začíná černým pátkem na newyorské burze v roce 1929 a do Evropy se dostává v roce 1930, vznikají noví uživatelé hotelových středisek. Rozmáhá se cestování z věřitelských zemí do dlužnických. 33

4.1

Historický vývoj služeb ubytovacích a stravovacích

V polovině padesátých let následuje rozmach cestovního ruchu, který byl zpomalen druhou světovou válkou a v návaznosti na ní studenou válkou. V celé Evropě a dalších místech dochází k vybudování materiálně technické základny, která zabezpečuje další rozvoj cestovního ruchu. V tomto období dochází k odlišnému vývoji cestovního ruchu a služeb s ním souvisejících v zemích západního světa a v zemích socialistického bloku. V Československé lidově demokratické republice dochází k demokratizaci cestovního ruchu. Tato demokratizace by měla znamenat, že nezáleží na třídách či vrstvách společnosti. Dochází ke zvýšení celkového objemu cestovního ruchu a v některých oblastech i k financování cestovního ruchu z fondu společenské spotřeby a to prostřednictví ROH, Ústřední správy lázní či SRPŠ. Jednalo se o výběrové rekreace ROH, lázeňské léčebné pobyty, školy v přírodě, výcvikové lyžařské zájezdy a prázdninové pionýrské tábory. Domácí cestovní ruch kolem roku 1976 zahrnuje tři hlavní složky. První složkou je lázeňská, která zahrnuje výstavbu nových sanatorií, zkvalitnění služeb a rozšíření péče o ambulantně se léčící pacienty. Druhou složkou jsou výběrové rekreace ROH, pro které bylo nutné vystavět a rozšířit stávající objekty jednotlivých závodů pro jejich odborářskou rekreaci, rozšíření zemědělské rekreace a rekonstruovat objekty Správy rekreační péče ÚRO. Třetí a nejdůležitější složkou byl volný cestovní ruch, který byl realizován prostřednictvím cestovních kanceláří. Služby nabízené cestovními kancelářemi a realizované v ubytovacích zařízeních byly velice rozmanité. Jednalo se o aktivní odpočinek, poznání, rekreaci, zájemcům byla nabízena výuku jazyků, řidičské kursy, ozdravovací pobyty ke snižování nadváhy či specializované programy pro novomanžele, rodiče s dětmi nebo pro důchodce. V rámci domácího cestovního ruchu se realizuje výstavba rekreačních míst a chat. Tato potřeba je dána růstem potřeby pobytu mimo město v době hlavní a nebo krátkodobé dovolené. Převážně kolem velkých měst vznikají nové chatové osady. Aktivní cestovní ruch kolem roku 1976 je omezen materiálně technickou základnou a složitostí zabezpečení kulturního vyžití pro zahraniční návštěvníky Československa. Zahraniční cestovní ruch je zaměřen převážně na socialistické země, kde jsou návštěvníkům nabízeny tématické návštěvy podniků, závodů, JZD, školských, sociálních, zdravotnických a kulturních zařízení. Doplňkové služby, které lze využívat v oblastech ubytování, jsou zajišťovány cestovními kancelářemi a jedná se např. o vstupenky na kulturní a sportovní představení, okružní jízdy a prohlídky měst, výlety, výměny valut, lovecké lístky apod. Turisté si přiváželi do Československa poukázky na služby, doma již zaplacené, a na jejich základě pak uvedené služby obdrželi. Teprve po roce 1990 došlo u nás k prudkému rozvoji cestovního ruchu. Účastí zahraničních společností na rozvoji odvětví cestovního ruchu např. American Express, Thomas Cook, Hilton, Best Western či Möevenpick, rozvojem vertikální kooperace formou franchisingu a internacionalizace systémů franchisingu – Holiday Inn, McDonald’s apod.

34

4.2

Analýza současného stavu pohostinských služeb

4.2


Aby mohlo být provedeno vlastní dotazníkové zjišťování změn spotřebitelského chování, je nutné nalézt sekundární data, která popisují služby ubytovací a stravovací a to převážně v České republice. Pro zjištění těchto dat je potřeba nalézt instituce a subjekty, které se zabývají ubytovacími a stravovacími službami, z jimi publikovaných prací vybrat nejvýznamnější data vztahují se k řešení daného problému a to jak v minulosti, tak i v současnosti a v blízké budoucnosti. 4.2.1

Ubytovací služby

Ubytování je jednou z nejstarších služeb, které byly kdy nabízeny. Již staří Římané využívali nabídky tehdejších ubytovacích zařízení, nebylo to ubytování v dnešní podobě a ani doplňkových služeb nebylo tolik, kolik jich je dnes. Ubytování sloužilo převážně k přenocování na dlouhých cestách. Dnešní nabídka ubytovacích služeb má rostoucí tendenci. Od roku 1990 se počet zařízení neustále zvyšuje, a i když byly v historii období, kdy počet ubytovacích zařízení klesl, jednalo se o zániky poskytovatelů ubytovacích služeb, kteří nenabízeli služby za účelem uspokojit požadavky zákazníků, ale o snahu co nejrychleji a bez větší námahy zbohatnout. Ale i navzdory těmto praktikám kvalita a nabídka doplňkových služeb neustále vzrůstá. Změny po roce 1989 V oblasti hotelnictví a ubytovacích služeb se politická a ekonomická situace projevila především budováním nových ubytovacích kapacit všech úrovní a typů, která zaostávala daleko za potřebami cestovního ruchu. Zřejmě nejvýraznější rozvoj nastal v kategorii nejšpičkovějších hotelů, které převážně přešly pod management zahraničních a nadnárodních společností a hotelových řetězců, a potom v kategorii, pro které se u nás ujal ne zcela přesný název „pensionÿ, v zahraničí zpravidla označované jako „B&Bÿ (bed&breakfast). Rozkvět hotelových řetězců přispěl k přílivu zahraničních turistů, kteří vyžadovali garantovanou kvalitu. Vzniká zde potřeba sjednocení kvalitativních standardů pro jednotlivé skupiny a typy ubytování, která vyústila ve vytvoření jednotné klasifikace ubytovacích zařízení, a postupně ji převést do praxe. Podnikatelé v ubytovacích zařízeních začínají chápat, že poskytovat pouze ubytování, i když je na vysoké úrovni, přestává stačit. Zákazníci se stávají náročnějšími a vyžadují doprovodné služby a programy, které jim zajistí využití volného času, ale také podpoří zdravý styl života. V blízkosti ubytovacích objektů se začínají budovat sportovní hřiště, fitness centra nebo bazény a majitelé doplňují nabízené služby o půjčování sportovního nářadí, kol a lodí, až po kurzy jízdy na koni, lyžování a další sporty.

35

4.2


Současná nabídka služeb v ubytování Stejně jako je tomu u stravovacích služeb, i nabídka doprovodných programů k ubytovacím službám se neustále zlepšuje. Příchod zahraničních firem přinesl finanční prostředky do hotelových služeb a standart kvality se dostal na úroveň, která je typická pro země Evropské unie, ale i USA. K porovnání změny nabídky služeb poskytovaných hotely nám poslouží přehledy služeb poskytovaných v hromadných ubytovacích zařízeních v letech 2001 a 2005 (viz příloha A). Zde je možné sledovat, jak se hotely přizpůsobují svojí nabídkou změnám spotřebního chování. I v tak krátkém časovém období lze vypozorovat, jak spotřebitelé mění svoje požadavky a stávají se náročnějšími. Služby, které bývaly zajišťovány pouze v hotelích a ubytovacích zařízení s nejvyšší kvalitou, jsou již poskytovány i v hotýlcích či penzionech. Potencionálními klienty se stávají i zdravotně postižení lidé, a proto se budují bezbariérové přístupy do hotelů a jednotlivých apartmánů. Další služba, která usnadňuje a zpříjemňuje ubytování zejména rodinám s dětmi, jsou dětské kouty a venkovní hřiště, případně zajištění hlídání ubytovaných dětí. Tyto služby však nejsou poskytovány bezplatně, ale jsou nabízeny za dodatečný příplatek. Stejně jako je tomu ve stravovacích službách, tak i v ubytování se projevuje snaha o zdravou životosprávu. Klienti si vybírají hotely podle nabídky sportovního vyžití a možnosti uspokojit svoje sportovní potřeby.

Obr. 7: Funkční typologie středisek cestovního ruchu (Ministerstvo pro místní rozvoj, 2005)

Z mapy funkční typologie (viz obr. 7) lze vypozorovat, jaké typy středisek se v cestovním ruchu nejvíce využívají a ve které oblasti převládají jednotlivé druhy. Je zde patrné, že Praha, Brno, Olomouc či České Budějovice jsou střediska s nadnárodním významem. Nejvíce středisek v horských oblastech jsou i přes velkou hornatost 36

4.2


České republiky pouze v Krkonoších. Po důkladnějším prostudování mapy lze zjistit, že střediska jsou rovnoměrně rozmístěna po celé České republice a záleží pouze na klientovi, zda dává přednost lázeňské oblasti, historickým památkám či vodním sportům. Další mapa (viz obr. 8) je zaměřena na hromadná ubytovací zařízení v České republice. Zobrazuje počet lůžek na jednotlivé regiony. Stejně jako v předchozím případě jsou i zde uvedeny Praha a Krkonoše jako oblasti s největším počtem lůžek. Jedná se o oblasti nejčastěji navštěvované zahraničními turisty a kvalita služeb je proto velice důležitá. Podle množství lůžek lze i vypozorovat, ve které oblasti jsou turisticky nejzajímavější místa republiky. Jedná se např. o památky zapsané do seznamu UNESCO, léčivé lázeňské prameny, historické památky nebo přírodní zajímavosti.

Obr. 8: Hromadná ubytovací zařízení v ČR v roce 2004 (Ministerstvo pro místní rozvoj, 2005)

Nové směry v ubytovacích službách V oblasti hotelnictví je nárůst ubytovacích zařízení již minimální. Úroveň hotelových služeb se však neustále zvyšuje a zanikají menší a starší zařízení, která nejsou schopna čelit vzrůstající nabídce ostatních ubytovacích zařízení. Vstup České republiky do Evropské unie sebou přinesl zvyšující se počet služebních cest, které tvořily dvě třetiny obsazenosti v předních hotelích, a předpokládá se, že budou i nadále přibývat. Dále dochází k zvýšení počtu konferencí, veletrhů, výstav a dalších speciálních akcí, které ovlivňují poptávku po hotelových službách, ale také po doprovodných programech. 37

4.2


Jazykové znalosti, znalost cizích kultur, organizační dovednosti, komunikace s hosty a schopnost starat se o hosty jsou dovednosti, které u řady obsluhujícího personálu chybí, a bude narůstat tlak na jejich získávání. Kvalifikovaný personál, který má zodpovědně pečovat o hosty, se musí neustále vzdělávat. Nové služby, které jsou a dále budou poskytovány hotelovým hostům, jsou i tzv. „hotelové společniceÿ. Jejich věk se pohybuje kolem dvaceti let a výše. Podle úrovně podniků, v nichž pracují, ovládají alespoň jeden cizí jazyk a mají dobré vystupování. Je mezi nimi i řada vysokoškolaček. Služby poskytují po telefonické dohodě na hotelových pokojích. Často poskytují služby cizincům při delším pobytu. Ve většině případů mají úzkou vazbu na hotelový personál a také na jejich činnosti bývají komerčně zainteresováni řidiči vozů taxislužby. 4.2.2

Stravovací služby

Výživa člověka je aktuálním tématem již mnoho let. Názory na tuto sféru se pomalu každým rokem mění. To, co bylo zdravé v roce 1996, nemusí být nyní považováno za zcela ideální. Jedna myšlenka však zůstává pravdivá i po mnoha letech, a to ta, že výživa má vliv na zdraví člověka. Vzhledem k tomu, že stravovací služby slouží k uspokojení hladu a žízně, které jsou jednou ze základních lidských potřeb, a nacházejí se v základně Maslowovy pyramidy potřeb, existovaly již v dávných dobách usedlosti, na kterých se těmto potřebám věnovali ve velké míře a snažili se je uspokojovat podle potřeb zákazníků. Již v dobách prvních poznávacích (vzdělávacích) cest stály hostince na nejatraktivnějších místech. V těchto hostincích se nabízely místní speciality, ale také osvědčená jídla. I když hostinští nevěděli, že svojí snahou přizpůsobit se potřebám zákazníků reagují na změny ve spotřebitelském chování. Toto chování se neustále vyvíjí a zákazník je stále náročnější, proto je nutné neustále sledovat požadavky a přání klientů. Z marketingového hlediska existuje několik možností, jak své produkty nejvhodněji prodávat. Jedná se převážně o: • výrobní koncepci, • výrobkovou koncepci, • prodejní koncepci, • marketingovou koncepci, • sociální koncepci. Některé koncepce lze využít i v prodeji stravovacích služeb. Výrobní koncepci využívají stánky rychlého občerstvení či výrobci potravin, které mají dlouhou dobu trvanlivosti. Jejich prioritou je, že spotřebitel preferuje výrobky, které jsou snadno časově i cenově dostupné. Výrobková koncepce se zaměřuje na výrobek, v pohostinství by se jednalo přímo o poskytovanou službu. V této koncepci se podnik snaží zdokonalovat prodávaný produkt nebo poskytovanou službu. Za dané služby jsou zákazníci ochotni zaplatit i mimořádnou cenu. Jedná se převážně o luxusní restaurace, které zákazník navštěvuje s tím, že jeho vysoké požadavky budou uspokojeny. 38

4.2


Prodejní koncepci však použít nelze, protože jejím hlavním znakem je snaha prodat to, co je vyrobeno, aniž by byly brány v potaz požadavky zákazníků. A jak je patrné nejen z přehledu literatury, tak služby nelze vyrábět na sklad. Marketingovou koncepci lze využít ve stravovacích službách. Měla by být základem všech poskytovatelů služeb. Pro tuto koncepci je charakteristická snaha o uspokojování potřeb spotřebitele, které se podnik v plné míře přizpůsobuje. Zdůrazňuje snahu o řešení problémů spotřebitele a nikoli podniku samotného. Koncepce, která by měla být využívaná ve všech oblastech, je koncepce sociální. Její snahou je přispívat ke zlepšení kvality života. Chránit přírodu, zájmy spotřebitelů, nevytvářet zbytečné potřeby nebo výrobky, které jsou zdraví škodlivé. Tato koncepce je velice podporována samotnými spotřebiteli. V dnešní době je jejich snahou zdravý životní styl, ochrana životního prostředí, které chtějí zachovat v co nejlepší kvalitě pro budoucí generace. Změny po roce 1989 Obor cestovního ruchu a pohostinství jako jeho neoddělitelné součásti prošel a nadále stále ještě prochází bouřlivým vývojem, který podnítily politické a společenské změny v roce 1989. Otevření hranic a téměř okamžitě zvednutá přílivová vlna zahraničních návštěvníků do České republiky dramatickým způsobem zvýšila poptávku po všech službách zvláště v oblasti ubytování a stravování. Tím se zároveň otevřely široké možnosti pro podnikání v tomto oboru. Tyto možnosti však zaznamenali i kapitálově silní podnikatelé a investoři ze zahraničí, kteří svým vstupem na český trh významným způsobem zvýšili konkurenční prostředí a sekundárně tak přispěli ke zvýšení úrovně v rámci celého odvětví. Příliš velká orientace na zahraniční klientelu - zvláště v hlavních a nejoblíbenějších turistických destinacích - však měla za následek vyšší závislost celého odvětví na mezinárodní situaci a jeho podléhání nejrůznějším globálním i lokálním vlivům. Jako nejvýraznější příklady lze uvést otřesy a propady v celém odvětví po událostech 11. září 2001, po povodních v roce 2002 nebo v souvislosti s výskytem nemoci SARS v některých zemích. Dalším významným činitelem, který ovlivňuje situaci v oboru pohostinství, je vstup České republiky do EU, který ještě více usnadnil příjezd zahraničních návštěvníků do ČR. Málokdo si uvědomuje, že vlastně stojíme na začátku přerodu „zahraničníhoÿ cestovního ruchu v cestovní ruch „domácíÿ. Tento přerod však ještě potrvá několik let a kromě jiného vyžaduje vyrovnání nebo alespoň podstatné zmenšení rozdílu v kupní síle domácích obyvatel a zahraničních návštěvníků. Se vstupem do EU také souvisejí některé změny legislativních podmínek pro podnikání v tomto oboru. Nejvýznamnější novinkou tohoto druhu je uzákonění povinnosti zavedení systému kritických bodů (HACCP) ve všech provozovnách poskytujících stravovací služby. Otevření se globálním vlivům, příliv zahraničních návštěvníků, cestování českých občanů do zahraničí, vliv médií, kulturní vliv literatury a filmu, a zvláště pak změny v životním stylu, zvýšení životního tempa a přijetí praktik běžných v zemích s rozvinutou tržní ekonomikou - to vše má za následek, že hlavní vývojový proud 39

4.2


se rozdělil do dvou základních větví. Tento jev je obzvláště patrný v rozsáhlejších městských a průmyslových aglomeracích a turisticky nejatraktivnějších oblastech. (V ostatních oblastech, hlavně na venkově, si pohostinská zařízení prozatím ponechávají především svoji nezastupitelnou společenskou funkci, a gastronomie tam díky nižší poptávce a žádné nebo jenom minimální konkurenci ustupuje do pozadí.) Na jedné straně je to rozmach podniků poskytujících rychlé občerstvení (fast food), nejnápadněji reprezentovaných celosvětovými řetězci, jako jsou McDonald’s, KFC apod. Patří k nim ale i samostatně operující podniky typu samoobslužných restaurací, bufetů, pultů nabízejících teplá a studená jídla v maloobchodní síti a občerstvení stánkového typu. Zvláštním fenoménem v této oblasti jsou provozovny rychlého občerstvení nabízející etnickou kuchyni (čínské bufety), kterou donedávna nabízely pouze specializované luxusnější restaurace. Podniky rychlého občerstvení se významným způsobem podílejí především na poskytování základních stravovacích služeb v průběhu pracovního dne všude tam, kde je čas a nárok na vysokou obrátku rozhodující (velká nákupní centra, dálnice, nádraží atd.). Na straně druhé, do značné míry i jako protiváha k uniformitě, strohosti, stereotypu a značnému odosobnění služeb poskytovaných v podnicích rychlého občerstvení, je patrný nárůst poptávky po službách ve specializovaných podnicích vyšší a nejvyšší kvality, po podnicích nabízejících etnickou kuchyni všech typů, tzv. „zážitkovouÿ gastronomii a charakteristické stylové prostředí. (V angličtině se dokonce objevil nový výraz - „eatertainmentÿ složený ze slov to „eatÿ - jíst, a „entertainmentÿ - zábava.) Ve vztahu k cestovnímu ruchu už stravování nepředstavuje pouhou doplňkovou službu, ale často i sám cíl a programovou náplň akcí organizovaných cestovními kancelářemi i pro individuální turistiku. Jako příklad lze uvést rozmach tématických zájezdů do pivovarů a vinných sklepů s odborně řízenými degustacemi a přednáškami. Tomuto trendu se rychle přizpůsobuje dokonce i infrastruktura. Jedním z příkladů je např. budování vinařských cyklistických stezek. Zvláštní zmínku si zasluhuje u nás dříve zcela neznámý prvek v zavádění nových podniků formou franchisingu. Tato forma se ve stále větší míře uplatňuje i v kategorii restauračních podniků vyšších kategorií, neboť má v globálním konkurenčním prostředí jisté nesporné výhody. Z mezinárodních podniků tohoto typu lze jako příklad uvést řetězec T.G.I. Friday’s, z našich domácích patří mezi nejúspěšnější např. franchisingový projekt „Potrefená husaÿ. Pro pohostinské podniky všech typů a vývojových směrů pak platí rozšiřující se povědomí konzumentů o zdravotních aspektech stravování a nárůst požadavků na zdravou, nízkokalorickou, vegetariánskou a dietní stravu. Současná nabídka služeb ve stravování Nelze určit přesnou hranici současné nabídky služeb stravovacích zařízení a nabídky, která byla před několika lety. Úroveň technického vybavení a nápaditost zařízených místností stejně jako kvalita poskytovaných pokrmů a nápojů je v současné době v určitých typech stravovacích podnicích na úrovni, která je obvyklá v Evropské unii. Jedná se převážně o podniky střední a vyšší kategorie, kde se i cenová hranice pohybuje ve vyšších částkách. 40

4.2


Nabídka současných stravovacích služeb je orientována převážně na gastronomii, ale již se objevují první podniky, které nenabízejí pouze pokrmy a nápoje, i když kvalitní, ale specializují se na určitý směr či přímo mají nabídku jídel tvořenou národními specialitami. Lze nalézt podniky, které provozují zážitkovou gastronomii. Ty se však nacházejí pouze ve velkých městech. Uvědomování si nutnosti zdravého životního stylu je trend, který postihuje současnou dobu. Proto jsou kladeny nároky na kuchaře, aby jídlo bylo připravováno co nejzdravěji. Jedná se převážně o smažení bez tuku, vaření v páře, šokové zchlazování a zmrazování pokrmů nebo uplatňování racionální výživy či dietní stravy. V důsledku větší mobility lidí vyžadují zákazníci přípravu pokrmů etnických kuchyní jiných národů včetně přípravy těchto pokrmů ze surovin, které se v podmínkách České republiky nevyskytují. S mobilitou souvisí i větší příjezd zahraničních hostů, kteří mají svoje zvyklosti a návyky, a proto je nutné jim umožnit v gastronomických zařízeních chovat se přirozeně a nemít zábrany. U zahraničních klientů jsou kladeny větší nároky na obsluhující personál. Ovládání více cizích jazyků, znalost technologií a postupů přípravy různorodých jídel stejně jako mentality jednotlivých národů, to jsou v dnešní době nejžádanější požadavky na personál. Nové směry ve stravovacích službách Gastronomický trh v České republice se neustále vyvíjí. Od roku 1990 zaznamenal dynamický vývoj. K hlavním důvodům pozitivních změn patří: zlepšování ekonomické situace domácí populace, vyšší kultivace celého gastronomického trhu, intenzívní snaha profesionálních dodavatelů pronikat na náš trh, legislativní podmínky pro podnikání v oboru pohostinství a souvislosti se vstupem do EU. Mezi hlavní faktory, které umožní vývoj v oblasti stravování, patří zejména zvyšování produktivity práce. Soustředění výroby jídel na jednom místě umožní podstatně lépe využívat mechanizaci a automatizaci, výrazně se zlepší využívání surovin. Do výrobního procesu budou zavedeny nové prvky, zvýší se celková hygiena přípravy jídel spolu s kontrolou nezávadnosti surovin a využíváním odpadů, což příznivě zapůsobí na zlepšování životního prostředí. V důsledku stále dokonalejší techniky se sniží spotřeba všech energií, výrobní proces bude mít kladný vliv na prosperitu celého oboru. Dojde také ke změně nabídky jídel. Tato nabídka bude reagovat na požadavky zákazníků na zdravou výživu, na dokonalejší a rychlejší přípravu jídel, bude se klást důraz na použití bio surovin, zvýší se zájem o plný nebo polovegetariánský způsob stravování, prosadí se rozšiřování etnické stravy se širokou nabídkou jídel cizích kuchyní. Tento trend chce dokonaleji vyhovět požadavkům stále se měnícího zájmu zákazníků a soustavně se přizpůsobovat jejich přáním a zájmu o originální pokrmy. Začne se přecházet od klasické nabídky obědů v několika chodech ke konzumaci menších jídel ze širokého volného výběru. Využívání složité obsluhy, což je spojeno s narůstajícími provozními náklady na obsluhu samotnou, bude stále méně zákazníky vyžadováno. Dojde ke změně v sys41

4.3

Dotazníkové šetření

témech i způsobech obsluhy, které vyplývají ze změn v přípravě pokrmů a jejich expedici. Důraz bude kladen na umění prodeje při přímém styku s hostem a na kulturu stolování a organizaci nových druhů společenských akcí. K očekávaným znalostem managera kuchyně bude patřit nejen znalost vaření a moderního kuchařského umění, ale i znalost nových trendů, tvorby jídelního lístku, zásad etnických kuchyní, pravidel bezpečnosti a ochrany zdraví, hygienických předpisů, zbožíznalství, zásad nákupu potravin, zařízení a materiálu, moderních technologií přípravy potravin, zásad správné výživy, základů účetní evidence, výpočetní techniky, znalost základů marketingu, ekonomiky a také znalost cizích jazyků.

4.3


Pro zjištění aktuálních údajů o vnímání ubytovacích a stravovacích služeb bylo provedeno dotazníkové šetření na výběrovém souboru 350 respondentů z České republiky. Byla použita dotazníková metoda, která se v daném případě jeví jako nejvhodnější pro získání zpracovatelných údajů. Bylo využito více forem dotazování a to především dotazování s tazatelem a prostřednictvím rozesílání formuláře elektronickou poštou. Dotazníkové šetření probíhalo po dobů tří týdnů. Sešlo se asi čtyři sta odpovědí, některé však musely být vyloučeny pro nezodpovězení klíčových otázek. 4.3.1

Struktura výběrového souboru

Struktura výběrového souboru byla následující: Věk Dotazníkového šetření se zúčastnily všechny věkové skupiny. Největší zastoupení respondentů bylo ve věku od 19 – 25 let, kterých bylo rovných 42 %. Druhou nejvíce zastoupenou věkovou skupinou byla skupina od 26 – 35 let. Jedná se o dvě nejsilnější skupiny, které tvoří dohromady 64 %. Ostatní věkové kategorie byly zastoupeny v dostatečném počtu a to převážně kategorie 36 – 45 let a 46 – 55 let. Lidí v důchodovém věku bylo 6 % a mladých lidí, kteří ještě nedosáhli plnoletosti, byla 4 %. Nejvyšší dosažené vzdělání Do kategorie nejvyššího dosaženého vzdělání bylo zařazeno pět možností. Ve zkoumaném vzorku se objevuje 35 % vysokoškolsky vzdělaných lidí, 40 % středoškolsky vzdělaných lidí s maturitou. Těch respondentů, kteří jsou vyučeni nebo mají pouze základní vzdělání je 20 %. Zbytek připadá na vyšší odborné vzdělání, které má v České republice krátkou tradici.

42

4.3


Pohlaví Poměr respondentů podle pohlaví byl zhruba 6:4 ve prospěch žen. Vzhledem k tomu, že v populaci množství žen mírně převládá nad muži, jedná se v našem případě o přirozené rozložení. Tento nepoměr mužů a žen je také způsoben ochotou k vyplňování dotazníků, kdy ženy jsou ochotny více. Průměrný čistý příjem rodiny Respondenti byli rovnoměrně rozvrženi do všech zvolených kategorií. Největší zastoupení má kategorie 21 - 25 tis. Kč, kterou uvedlo 22 % respondentů. Zbylé skupiny zaujímají od 12 do 19 %. Procentuálně nejméně tazatelů uvedlo čistý měsíční příjem rodiny v kategorii nad 41 tis. Kč. Počet členů domácností Počet členů v domácnosti nás zajímal v případě, kdy jsme porovnávali závislost mezi množstvím členů v domácnosti a průměrnou útratou za jednu osobu a noc v hotelových zařízeních nebo na preferenci ubytovacích zařízení. Domácnosti s počtem čtyř členů byly v dotazníkovém šetření zastoupeny 37 %. Tři a dva členové v jedné domácnosti byli zastoupeni zhruba stejnou měrou. Pět a více členů v domácnosti je velice vzácný počet, proto i v našem případě zaujímají pouze 8 %. Počet nezaopatřených dětí v domácnosti Počet nezaopatřených dětí se neshoduje s počtem členů v domácnostech jednotlivých respondentů. 53 % dotázaných uvedlo, že nemají žádné nezaopatřené dítě v domácnosti. Jedná se převážně o studenty, kteří si již vydělávají na svoje studia, a ani oni sami se nepovažují za nezaopatřené děti, ale stále žijí se svými rodiči. Jedno a dvě děti v domácnosti má přibližně stejný počet respondentů, okolo 20 %. Tři a více nezaopatřených dětí má pouze 3 % dotázaných. Přibližná velikost obce Nejvíce respondentů bylo z velkých měst, která mají více jak 51 tis. obyvatel. Jednalo se o 30 % dotázaných. Ti, co bydlí v obcích s počtem obyvatel od 2 do 5 tis. a od 6 do 15 tis., pak zaujímají zhruba stejný počet, 21 %. V obcích, které mají méně než 2 tis. obyvatel, bydlí 17 % respondentů a ve městech, která mají velikost od 16 do 25 tis. a od 26 do 50 tis., bylo uvedeno 11 % odpovědí z celkového počtu. Grafické znázornění základních charakteristik výběrového souboru je uvedeno v příloze (viz příloha C).

43

4.3


4.3.2

Preference ubytovacích zařízení a jejich kvalitativní úrovně

Předtím, něž budou analyzovány preference ubytovacích zařízení, je nutné si uvědomit, která ubytovací zařízení byla preferována v minulosti, a tyto údaje porovnat se zjištěnými skutečnostmi. Minulost Před rokem 1989 trávila většina Čechů svou dovolenou v ubytovacích zařízeních nižší kvality. V domácím cestovním ruchu převládal pobyt krátkodobý, neorganizovaný, koncentrovaný do letní sezóny, který se odehrával z 90 % formou chataření, chalupaření, stanování a cest za příbuznými a známými. Současnost Jak je patrné z grafu (viz obr. 9) chaty a chalupy stejně jako ubytování v kempech zůstávají s velkým podílem zakotveny ve využívaných druzích ubytovacích zařízeních. Nejvíce se však využívají ubytovací zařízení typu hotely a penziony.

Obr. 9: Využívané typy ubytovacích zařízení

Jejich využití se pohybuje na stejné úrovni, může to být zapříčiněno zvyšujícími se nároky zákazníků a kladením většího důrazu na pohodlí a příjemné strávení dovolené se zajištěním většiny potřebných služeb. Ubytování v soukromí se odtrhlo od ubytování na studentských kolejích (žákovských domech), bungalovech nebo turistických ubytovnách. Tyto tři poslední zmíněné se u respondentů nacházejí ve stejné oblibě. V možnostech, které nebyly uvedeny v dotazníkovém šetření, a respondenti si sami vyplnili hodnoty jiné, se jednalo převážně o ubytování u příbuzných, známých a ubytování pod stanem. V této části lze zhodnotit vyslovenou hypotézu, že více než 90 % respondentů se bude ubytovávat formou chataření, chalupaření, u příbuzných, známých a v kempech či formou stanování. 44

4.3


Použijeme test o relativní četnosti: H0 : π = 90 0, 38 − 0, 9 p−c ;U = q = 32, 428 U=q c(1−c) n

0,9(1−0,9) 350

α = 0, 05 : (−∞; −1, 96 > ∪ < 1, 96; ∞). . . hypotézu zamítáme. α = 0, 01 : (−∞; −2, 576 > ∪ < 2, 576; ∞). . . hypotézu zamítáme, existuje velmi významný rozdíl. Předpoklad vyslovený v nulové hypotéze byl zamítnut, protože existuje velmi významný rozdíl. Lze předpokládat, že pouze malá část dotázaných se ubytovává v předpokládaných ubytovacích zařízeních. Preference ubytovacích zařízení úzce souvisí s jejich kvalitativní úrovní, která vždy byla a stále je velice důležitá. Minulost Rozvoj ubytování v ubytovacích zařízeních, které se nacházejí ve vyšší kvalitativní úrovni probíhal v České republice až po roce 1990, kdy se odvětví cestovního ruchu začíná rozvíjet za přispění zahraničních společností. Na trh vstupují franchisingové společnosti, probíhá internacionalizace systému ubytování, kdy se úroveň ubytovacích služeb dostává na úroveň evropskou. V roce 1990 je hlášeno 2531 ubytovacích zařízení. V roce 1995 je v České republice těchto zařízení již 3030. Největší zastoupení, s počtem 2623 tvoří hromadná ubytovací zařízení. V nabídce ubytování se nachází již i hotely, které mají čtyři až pět hvězdiček (jedná se o 96 podniků). Jen o čtyři roky později se počet ubytovacích zařízení pohybuje kolem 13124 z nichž 7487 tvoří hromadná ubytovací zařízení. V roce 1999 nastal i velký nárust inividuálního ubytování (5637) oproti roku 1995, kdy bylo pouze 407 poskytovatelů. Před rokem 1990 v České republice neexistoval jednotný systém klasifikace ubytovacích zařízení. Existují individuálně utvořené a navržené hvězdičkové třídy, ale nejsou v nich zajištěny služby, které zahraniční návštěvníci očekávají a žádají jejich garanci. Proto se v roce 1999, kdy je jednotná klasifikace ubytovacích zařízení již zavedená, nenachází v České republice ani jeden hotel s maximálním počtem hvězdiček. Současnost V současné době již existuje garantovaná jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, od které se očekává její dodržování hoteliéry. Ale ze zjišťování, které kvalitativní úrovni dávají obyvatelé České republiky největší přednost, vyplynulo (viz obr. 10), že 49 % dotázaných se nerozhoduje podle hvězdiček uvedených na prospektech. 37 % respondentů uvedlo, že střední kvalita je pro ně velice důležitá a ubytování hledají právě v zařízeních, které mají dvě či tři hvězdičky. Nejvyšší kvalitu preferuje 45

4.3


Obr. 10: Kvalitativní úroveň ubytovacích služeb

7 % dotázaných, což ukazuje, že lidé si začínají zvykat na lepší standart a raději si připlatí za ubytování, ale s jistotou, že veškeré služby, které potřebují, budou mít zajištěny. Lidí, kteří neuvedli svůj názor na kvalitativní úroveň, stejně jako těch, co volili nižší či negarantovanou kvalitu, byl přibližně stejný počet. Jedná se však o menšinu, která se časem jistě přesune do již zmíněných tří větších tříd. Z uvedených hodnot je patrné, že modální - tedy nejčastější odpověď - je možnost, kdy se respondenti nerozhodují podle hvězdiček. Pokud vyneseme do grafu jednotlivé možnosti kvalitativní úrovně v závislosti na čistém měsíčním příjmu rodiny (viz obr. 11), zjistíme, že lidé s nižšími příjmy využívají nejvíce nejnižší kvalitu, kdežto lidé s nejvyššími příjmy zase hotely se čtyřmi hvězdičkami. Těch, co se nerozhodují podle hvězdiček, je nejvíce v kategorii čistého měsíčního příjmu rodiny 16 - 20 tis. Kč. Dále je z obrázku zřejmé, že všechny skupiny využívají velkou měrou podniky, které jsou ve střední kategorii, a druhá velká část se vůbec nerozhoduje podle uvedených hvězdiček a ubytovávají se podle vlastních pocitů.

Obr. 11: Vztah mezi kvalitativní úrovní a čistým měsíčním příjmem rodiny

46

4.3


Dále se pokusíme vyjádřit závislost mezi zvolenou kvalitativní úrovní a čistým měsíčním příjmem rodiny. Vypočetli jsme teoretické hodnoty a porovnali se skutečnými četnostmi. Čím více se hodnoty liší, tím je závislost vyšší. Abychom mohli informovat o odlišnostech pomocí jednoho čísla, vypočetla se čtvercová kontingence, jejíž hodnota činí χ2 = 47, 941. Z této čtvercové kontingence byl odvozen Pearsonův koeficient kontingence, jehož hodnota je P = 0, 35. Z vypočteného Pearsonova koeficientu kontingence vyplývá, že existuje pouze slabá závislost mezi zvolenou kvalitativní úrovní ubytování a čistým měsíčním příjmem. Doporučení pro provozovatele ubytovacích zařízení, které vyplývá ze zjištěných skutečností, je následující: pro přilákání klienta není nejdůležitější zvyšovat kvalitativní úroveň reprezentovanou příslušným počtem hvězdiček, ale spíše poskytování takových doplňkových služeb, které odliší zařízení od konkurenčních podniků. 4.3.3

Fáze zajištění ubytování

První fází zajištění si ubytování je hledání informací o ubytovacích kapacitách. Před hledáním zdrojů informací si je nutné uvědomit, jaké zdroje byly využívány v minulosti a jaké vymoženosti přináší současnost. Minulost Jak je patrné z historického vývoje ubytovacích služeb, nejvíce informací o destinacích poskytovaly cestovní kanceláře prostřednictvím publikovaných katalogů a nebo se zájemci řídili radami a doporučeními známých či blízké rodiny. Do roku 1990 působilo v ČR 10 cestovních kanceláří. Z toho jedna nebyla podnikatelským subjektem. Jednalo se o Ústřední správu rekreační péče, z které po roce 1989 vznikla CK Orea s.r.o., jenž je dnes ve vlastnictví odborů. Nejvýznamnější a přirozeně monopolní postavení zaujímal v České republice Čedok, který se po roce 1989 stal akciovou společností. Po roce 1989 došlo k výraznému uvolnění na trhu cestovního ruchu a již v roce 1990 působilo na našem území cca 6000 cestovních kanceláří (4 tisíce v ČR, 2 tisíce na Slovensku). V roce 1991 vstoupil v platnost nový živnostenský zákon a činnost CK se stala koncesovanou živností trvající až do 1.1.1996, kdy se po výrazné liberalizaci živnostenského zákona stala činnost cestovní kanceláře živností volnou. Do roku 1996 neexistovala žádná centrální evidence CK. V roce 1997 došlo ke krachu řady cestovních kanceláří. Důvody krachu mohly být obdobné jako v jiných oborech – špatný podnikatelský záměr, nepříznivá finanční situace, podcenění rizik, pokles poptávky atd. Mezi specifické faktory může být zahrnuta devalvace koruny, řetězová reakce díky vysoké vzájemné závislosti subjektů cestovního ruchu, úzká specializace na určitý druh cestovního ruchu či teritorium. Vyloučit se nedá ani založení CK za účelem podvodu.

47

4.3


Současnost Již při prvním pohledu na graf (viz obr. 12) je patrné, že modální hodnota, ze které účastníci cestovního ruchu získávají nejvíce informací o ubytovacích možnostech, je přes internet. Díky technickému pokroku dochází k výraznému rozdílů v získávání informací na rozdíl od dob kolem roku 1990. V této době jen velice málo lidí vědělo něco o internetu a možnostech výpočetní techniky. V současné době již využívá internet 64 % dotázaných ke zjišťování informací a tím dochází k úspoře času jak samotných zákazníků, tak i pracovníků v cestovních kancelářích či přímo personálu v ubytovacích zařízeních. Velká část respondentů (celých 25 %) využívá doporučení známých, kteří již v určitém typu ubytovacím zařízení bydleli a byli s jeho službami spokojeni. Jedná se o nejlevnější reklamu ubytovacích zařízení, které lze využít a je nutné ji nadále rozvíjet.

Obr. 12: Získávání informací o možnostech ubytování

Jiné možnosti získávání informací, které využilo 7 % dotázaných, byly vlastní zkušenosti, katalogy a letáky hotelů a nabídky cestovních kanceláří a agentur. Využití denního tisku pro reklamu ubytovacího zařízení bych nedoporučovala, protože jen 2 % respondentů odpovědělo, že si ubytování vybírají z nabídky uvedené v časopisech a novinách. Před samotným zformulováním dotazníku a sběrem dat byla vyslovena následující hypotéza: méně než 50 % dotázaných bude hledat informace o ubytovacích možnostech přes internet. Použijeme test o relativní četnosti: H0 : π = 50 p−c 0, 64 − 0, 5 U=q ;U = q = 5, 238 c(1−c) n

0,5(1−0,5) 350

α = 0, 05 : (−∞; −1, 96 > ∪ < 1, 96; ∞). . . hypotézu zamítáme. α = 0, 01 : (−∞; −2, 576 > ∪ < 2, 576; ∞). . . hypotézu zamítáme, existuje velmi významný rozdíl. Na základě výsledků testu o relativní četnosti lze konstatovat, že rozdíl v předpokládané hodnotě a hodnotě získané dotazníkovým šetřením je velký, z čehož plyne, 48

4.3


že se nulová hypotéza zamítá. Lze tedy předpokládat, že informace přes internet získává více lidí než předpokládaných 50 %. Pokud porovnáme způsob získávání informací o ubytovacích zařízeních s věkem respondentů (viz obr. 13) zjistíme, že vyhledávání informací přes internet převažuje u všech věkových skupin. Na doporučení známých se hojně ubytovávají lidé ve věku v rozmezí 36 – 45 let a 56 let a více.

Obr. 13: Vztah mezi zjišťováním informací o ubytování a věkem respondentů

Z provedeného průzkumu vyplývá následující doporučení: nejúčinější formou pro poskytnutí vyčerpávajících informací o zařízení a možnost přilákání klientů je prezentace zařízení na internetových stránkách. Ty by měly být vytvořeny odborně, přehledně a srozumitelně, aby případné zájemce předem neodradila neprofesionalita, přílišná náročnost na grafiku, dlouhé prodlevy při načítání stránek apod. Internetová prezentace nesmí postrádat vyčerpávající kontaktní údaje, včetně telefonu a e-mailu, podrobný popis cesty k zařízení doplněný přehlednou mapkou a formulář na rezervovaní ubytování. Se zjišťováním údajů o ubytovacím zařízení souvisí i hledání možností využití volného času v ubytovacím zařízení a jeho okolí. Minulost Využití volného času, který vzniká během ubytování, je velice individuální. Vždy existovali lidé, kteří plně využívají veškerý svůj čas a podnikali výlety do okolí, ale nebránili se ani využít jiný dopravní prostředek a dostat se do vzdálenějšího okolí od ubytování. Doplňkové služby, které byly využívány před rokem 1989 v oblastech ubytování, byly zajišťovány cestovními kancelářemi a jednalo se např. o vstupenky na kulturní a sportovní představení, okružní jízdy a prohlídky měst, výlety, výměny valut, lovecké lístky apod. Turisté si přiváželi do Československa poukázky na služby, doma již zaplacené, a na jejich základě pak uvedené služby obdrželi. 49

4.3


Současnost Jak je patrné z grafu (viz obr. 14), přibližně stejný počet respondentů uvedl, že si před rezervováním místa v ubytovacím zařízení zjišťují, jaká je možnost využití volného času a to jak v daném ubytovacím zařízení, tak i v jeho přilehlých oblastech. Přibližně o 10 procentních bodů méně respondentů než u možnosti skoro vždy uvedlo, že si zjišťuje využití svého volného času příležitostně. V obou kategoriích jsou uvedeny skupiny lidí, kteří si ubytování vybírají podle zajímavých míst v oblasti ubytování. Podle přání trávení volného času a podle požadavků spotřebitelů se oblasti České republiky rozčleňují do částí, ve kterých jsou uspokojovány nejvíce se vyskytující požadavky. Tyto oblasti jsou rozčleněny na možnosti turistické, koupání či poznávání přírodních a kulturních zajímavostí (viz obr. 7).

Obr. 14: Zjišťování využití volného času před rezervací

Jen přibližně 15 % dotázaných se nezajímá o okolí ubytování a ani o možnosti využití svého volného času v ubytovacím zařízení. Může se jednat o lidi na služebních cestách nebo o cestovatele, kteří obdivují všechny zvláštnosti v dané oblasti a využívají dostupné služby, které jsou k dispozici, bez zjišťování těchto služeb před odjezdem. Doporučení pro podnikatele, kteří chtějí zvýšit počet klientů je následující: v rámci internetové prezentace je třeba věnovat důraz na uvedení nabízených služeb, zajímavostí o ubytovacím zařízení a okolí doplněné o fotografie. Neměly by chybět odkazy na zajímavosti v okolí, které je možno navštívit při pěkném počasí, ale také v případě nepřízně počasí. Pokud jsou zjištěné informace o ubytovacím zařízení a jeho okolí pro klienta zajímavé, měla by následovat fáze rezervace místa v daném zařízení.

50

4.3


Minulost Možnosti ubytování v České republice byly velice omezené a to převážně v důsledku nekvalitní materiálně technické základny. Rezervovat si místo v ubytovacím zařízení bylo nutné buď přes cestovní kancelář, telefonicky nebo přes známé či prostřednictvím zaměstnavatele. U ubytování zprostředkovaného zaměstnavatelem se jednalo o ubytování na podnikových chatách či přímo podnikové dovolené, kdy většina zaměstnanců jezdila s celými rodinami. Současnost V současnosti se již zajišťování ubytování zaměstnavatelem případně přes známé řadí do položky jiné, která zaujímá pouze 1 % odpovědí. Nejvíce se při rezervaci místa využívá (viz obr. 15) telefonu (47 %), internetu (31 %) a neméně významná část repondentů využívá i osobní formu (17 %). I přes velký rozvoj výpočetní techniky a nárůstu lidí využívající internet je rezervace přes internet až na druhém místě. Může to být způsobeno tím, že při rezervaci máme raději přímý kontakt s osobou, než abychom vkládali důvěru do e-mailů či internetových rezervací a neměli tak s okamžitou jistotou potvrzení objednávky. Přece jen verbálně potvrzená objednávka budí stále větší pocit jistoty.

Obr. 15: Způsoby zajišťování ubytování

Respondenti, kteří si rezervují ubytování osobně, tak činí již při odjezdu, pokud ví, že do dané oblasti pojedou v určitém termínu opětovně. Druhý způsob osobní rezervace je spojen s výlety, které nemají konkrétní cíl a jejich účastníci předpokládají, že využití kapacity ubytovacích zařízení nebývá na sto procent. Po zajištění ubytování následuje poslední fáze a to doprava do ubytovacího zařízení. Minulost Doprava do místa ubytování většinou probíhá buď autem, vlakem, autobusem nebo jinými dostupnými prostředky. Jednalo se převážně o individuální cesty nebo o dopravu do rezervovaného místo určení. Hromadné zájezdy pořádané zaměstnavatelem byly zajištěny i s autobusovou dopravou. Zaměstnanci v železniční dopravě měli a

51

4.3


stále mají možnost cestování vlaky zadarmo, a proto při přepravě na místo dovolené využívali služeb zaměstnavatele. Pěšky a na kole se pohybovali ti turisté, kteří se tímto způsobem dostávali do míst, která bývala blízko měst a jednalo se převážně o chatové či trampské oblasti. Současnost 68 % dotázaných uvedlo, že se nejčastěji do místa ubytování dopravují autem (viz obr. 16). Může se jednat o auto soukromé, ale i auto služební, které slouží k podnikání. Touto odpovědí se dostává přeprava auta na nejčastější, tedy modální hodnotu. Je patrné, že i když se zlepšuje úroveň dopravních služeb, je automobilová doprava spjata s pohodlím a nezávislostí na ostatních dopravních prostředcích. Je možné se při průjezdu zajímavými místy zastavit a po jejich shlédnutí pokračovat dále. To v autobusové či vlakové přepravě není dostatečně možné.

Obr. 16: Způsob dopravy do místa ubytování

Autobusová a vlaková doprava se pohybuje na přibližně stejné úrovni a to 13 % a 11 %. Jedná se nejen o cesty za poznáním, ale také služební či vzdělávací. Lze pravděpodobně předpokládat, že jejich využití by dále klesat nemělo. Přepravu pěšky a na kole využívají necelá 3 % dotázaných stejně jakou jinou možnost přepravy. Jedná se, podobně jako tomu bylo v minulosti, o osoby, které preferují zdravý způsob života a nezatěžování přírody výfukovými plyny. Z uvedeného vyplývá doporučení, aby provozovatelé ubytovacích zařízení poskytovali hostům před jejich ubytováním informace o silniční síti v blízkém okolí ubytování, ale i o autobusových a vlakových zastávkách či případně pro sportovně založené klienty mapy cyklo nebo pěších tras. Všechny věkové skupiny využívají převážně dopravu autem (viz obr. 17) nejvíce však věková skupina od 26 do 35 let. Do 36. věku života je také ve velké míře využívaná vlaková doprava, která však s rostoucím věkem ubývá na oblíbenosti. Starší obyvatelé využívají nejraději dopravu autobusovou, kterou nejspíš považují za pohodlnější a rychlejší než dopravu vlakovou.

52

4.3


Obr. 17: Vztah mezi dopravou do místa ubytování a věkem respondenta

4.3.4

Spokojenost s vybavením pokojů a doplňkovými službami

Klienti ubytovacího zařízení tráví zpravidla nejvíce času v tomto zařízení na svém pokoji. Proto je spokojenost s vybavením pokojů klíčová pro zajištění celkové spokojenosti klienta. Minulost Podle údajů z historických zpráv o stavu ubytovacích zařízení byla vybavenost pokojů v ubytovacích zařízeních nedostatečná stejně jako jejich počet. Jednalo se o stroze zařízené místnosti s nejpotřebnějšími věcmi. Po roce 1990 po vstupu zahraničních společnosti, se vybavenost pokojů zvýšila a byl kladen i důraz na estetickou stránku místnosti. Vybavení pokojů v lázeňských domech bývalo také velice strohé a nebývalo ho mnoho. Tento styl zařízení měl však jeden důvod a to ten, aby se lázeňští hosté nezdržovali na svých pokojích, ale využívali společenské místnosti či venkovní prostory lázní. Současnost V roce 2007, kdy výzkum probíhal, je 66 % respondentů spokojeno s vybavením pokojů (spíše ano) a 28 % určitě ano (viz obr. 18). Celkem se tedy jedná o 94 % dotázaných, z čehož lze vyvodit závěr, že vybavenost pokojů je na uspokojující úrovni, nebo mají občané České republiky nižší nároky. Neznamená to však, že pokud jsou lidé spokojeni s vybavením pokojů, tak nic nepostrádají. Proto je nutné stále zjišťovat, co by si zákazníci přáli mít v pokoji a co je možné za stálou cenu pokoje splnit. V dnešní době je již převážná většina lázeňských pokojů vybavena velice pohodlně a moderně. Snahou lázeňských zaměstnanců je, aby si hosté odpočinuli a nabrali nové síly, které jsou v současném tempu života velice důležité.

53

4.3


Obr. 18: Hodnocení vybavení pokojů

Závislost mezi hodnocením vybavenosti pokojů a nejvyšším dosaženým stupněm vzdělání je zobrazena v grafu (viz obr. 19). Jsou vypočteny teoretické hodnoty a také čtvercová kontingence, jejíž hodnota číní χ2 = 29, 919. Z čtvercové kontingence je vypočten Pearsonův koeficient kontingence, který udává závislost dvou zkoumaných znaků. Jeho hodnota je v daném případě P = 0, 283. Z Pearsonova koeficientu vyplývá, že mezi hodnocením spokojenosti s vybavením pokojů a nejvyšším dosaženým stupněm vzdělání existuje jen mírná závislost.

Obr. 19: Vztah mezi spokojeností s vybavením pokojů a nejvyšším dosaženým stupněm vzdělání

Z grafu je možné vysledovat, že respondenti, kteří mají výuční list či vyšší odborné vzdělání, jsou buď přímo spokojeni s vybavením, nebo spíše spokojeni. Osoby se základním vzděláním jsou nejvíce nespokojeny s vybavením pokojů, což může být způsobeno i tím, v jaké kategorii ubytovacích zařízení se převážně ubytovávají.

54

4.3


Osoby se vzděláním vysokoškolským nebo se středoškolským jsou převážně spokojeny s vybavením, i když zůstává několik procent těch, kteří něco v pokojích postrádají. Přestože je spokojenost s vybavením pokojů vysoká, řada lidí uvedla, co nejvíce postrádá v pokojích (viz obr. 20). Jak se vyvíjí technologie a svět je stále globálnější, tak se v pokojích postrádá v nejvyšší míře připojení k internetu. Jsme zvyklí s ním žít a v případě, že něco nevíme, hledáme odpovědi na internetu. I ti, co se ubytovávají v hotelových pokojích, potřebují zjišťovat řadu informací, např. zjistit si spoje autobusů či vlaků, informace o okolí, ale také mít neustálý přístup k e-mailové schránce. I když tyto možnosti jsou již v dnešní době dostupné prostřednictvím telefonů, není možná tak rychlá orientace, jako v případě vyhledávání prostřednictvím počítače.

Obr. 20: Služby chybějící v ubytovacích zařízeních

Z odpovědí je také patrné, že občané České republiky mají rádi možnost uvařit si v pokoji čaj nebo kávu, aby se mohli cítit jako doma. V denní dobu lze provozovat mnoho zájmových aktivit, ale v noci, když nemůže host usnout, chtěl by mít na pokoji televizní přijímač. Dále si respondenti nejvíce stěžovali, že v pokojích je velice málo místa a to jak obytného, tak zejména úložného. Někde dokonce chybí i samostatné sociální zařízení na pokoji a je pouze společné na každém patře. Dalšími postrádanými věcmi jsou např. květiny, balkon, bar, denní tisk, radiopřehrávač, CD přehrávač, MP3 přehrávač, DVD přehrávač, čistota, elektrické zásuvky, informace o okolí, kávovar, klimatizace, náhradní sáčky do koše, klidné prostředí, obrazy, pohodlnější vybavení pokojů (postele, židle, křesla,. . . ), zamykatelná skříň, útulnost, telefon, věšáky v koupelně, ramínka ve skříních, vysoušeč vlasů, zrcadlo či žehlička. Některá z přání hostů nejsou ani moc náročná na realizaci a jejich splnění by jistě vedlo k příjemněji strávenému pobytu v ubytovacím zařízení – provozovatelé by jistě měli stále zvažovat možnosti pro zkvalitnění poskytovaných služeb. 55

4.3


Hosté využívají ubytovací zařízení nejen k nocování, ale požadují i doplňkové služby k zpříjemnění svého pobytu. Minulost Služeb, které lze využít v ubytovacích zařízeních, je možné vymyslet mnoho, ale je otázkou, zda by je zákazníci chtěli využívat. Nejrozšířenější služby byly stravovací a možnost zapůjčení sportovního náčiní. V době do roku 1989 nebyly v ubytovacích zařízeních služby typu směnárna, fitness centrum, solárium, kosmetické či kadeřnické služby a už vůbec ne přístup k internetu. S příchodem zahraničních společností se i na český trh dostává mnoho doplňkových služeb ke službám ubytovacím, které jsou dnes považovány za standart v určité kvalitativní úrovni. Současnost Nejvíce jsou v ubytovacích zařízeních využívány doplňkové sportovní služby, ať už se jedná o půjčování sportovního vybavení (míče, sítě, kola,. . . ) či o možnost zaplavat si a zarelexovat v bazénu (viz obr. 21).

Obr. 21: Nejčastěji využívané doplňkové služby v ubytovacích zařízeních

Prodej map, průvodců či pohlednic z okolí je také často využíván, i když právě na tyto informace si respondenti nejvíce stěžovali, že nejsou všude k dispozici a že ani personál není schopen na dotaz klienta odpovědět. Ostatní služby, které se většinou nacházejí v ubytovacích zařízeních s vyšší kvalitou, jsou využívány minimálně a v některých případech je nutné si i za jejich využívání připlatit. Doporučit by se dalo jediné, snažit se splnit veškerá reálná přání svých zákazníků. Pokud postrádají informace o okolí, natisknout několik informativních letáků a nechávat je na pokoji nebo v recepci. Dále nechávat na pokojích informace, které

56

4.3


služby a jakým způsobem lze využít v ubytovacím zařízení. Prostřednictvím takovéto pozornosti se klienti budou cítit, že je o ně příjemně postaráno a doporučení nebo případný návrat do stejného ubytovacího zařízení je velice reálný. Služeb postrádaných v ubytovacích zařízení je daleko méně než těch, které jsou postrádané na pokojích (viz obr. 22). Je to způsobeno tím, že většina lidí tráví více času na pokojích než ve společenských místnostech ubytovacích zařízení.

Obr. 22: Nejčastěji postrádané služby v ubytovacích zařízeních

Nejčastěji jsou postrádány právě sportovní doplňkové služby, z čehož v návaznosti na předchozí uvedené skutečnosti vyplývá, že sportovní služby, které ubytování nejčastěji využívají, stále nejsou nabízeny v takovém rozsahu, aby uspokojily veškeré potřeby ubytovaných. Dotazaní také postrádají dostatečné informace o ubytovacím zařízení a jeho blízkém okolí. Tyto informace mohou mít různou podobu. Někoho zajímá okolí ubytování, jiného možnost návštěvy kina nebo festivalů a jiní pouze chtějí vědět, zda se v blízkém okolí nekonají trhy, zábavné akce, dny piva, masopust, nebo stavění či kácení máje. S těmito informacemi tedy souvisí i postrádané zábavní akce. Ty jsou postrádány přímo v zařízení, může se jednat např. o taneční večery nebo pouze o posezení při živé hudbě, ale také o akce konané mimo místo ubytování. Ti respondenti, kteří nechtějí chodit večer do společnosti, by rádi využili možnost půjčení knihy, časopisů nebo denního tisku. Je nutné ukázat klientům, že hotelová obsluha slouží jenom jejich přáním a vytvořit tak příjemnou atmosféru pro ubytované. Další služby, které jsou respondenty postrádány, jsou zastoupeny již v menší míře. Jedná se např. o dětský koutek, bezbariérové přístupy, grilování na zahradě, lékárnu, lékaře, možnost pozdních snídaní, mytí kol, servis lyží, péči o domácí zvířata, pokojovou obsluhu, prodej drobného zboží (zubní pasty, kartáčky, hřebeny,. . . ), připojení k internetu, půjčování kol a aut, stolní hry, videokazety, taxi a někteří dokonce postrádají služby erotické či thajské masáže.

57

4.3


Provozovatelům ubytovacích zařízení lze doporučit, aby se zaměřili na takové služby, které jejich hosté nejvíce postrádají a snažili se je co možná nejlépe uspokojit. Některé nejsou ani příliš finančně náročné, jako např. pořízení knih, odběr časopisů nebo prodej drobného zboží (toho, co se většinou zapomíná). Jedná se např. v horských střediskách o prodej opalovacích krémů, zubních kartáčků, slunečních brýlí, čepic, deštníků a nebo i šál a ponožek. Je důležité nabídnout různé služby a i když si klient žádnou nevybere, bude cítit, že se v daném zařízení o klienty starají a chtějí, aby se v něm cítili jako doma. Se službami, které provozovatelé ubytovacích zařízení nabízejí, souvisí i balíčky služeb. Minulost Balíčky služeb tak, jak je známe v dnešní podobě, přišly do České republiky až po roce 1990. Byly však nabízeny cestovními kancelářemi a realizovány v ubytovacím zařízení. Jednalo se o aktivní odpočinek, poznání, rekreaci, jazykovou výuku, řidičské kurzy, snižování nadváhy či specializované programy pro novomanžele, rodiče s dětmi nebo pro důchodce. Současnost Odpočinkové pobyty nabízené lázněmi, hotely či jinými institucemi se v České republice příliš nevyužívají (viz obr. 23). Pouze 12 % dotázaných má se zaměřenými pobyty zkušenosti. 88 % uvedlo, že nikdy podobných balíčků služeb nevyužilo. Úroveň nabízených pobytů je hodnotícími respondenty brána jako dobrá nebo spíše dobrá.

Obr. 23: Využívání balíčků služeb v hotelích či lázeňských domech

Mnoho lidí ani neví, co si pod některými názvy představit. Největší ohlas byl na wellness pobyty, které se na trhu objevily koncem 20. století. Tyto wellness pobyty představují pro hotelové a restaurační podniky ekonomicky zajímavý koncept. Nejedná se o módní výstřelek, ale o dlouhodobý trend nebo dokonce o způsob života. 58

4.3


Hotely wellness jsou ve světě úspěšné. Wellness představuje zdraví v té nejpřirozenější podobě. Uspokojuje tělo procedurami využívajícími místní léčivé byliny, mořské řasy a uvolní psychiku mentálními cvičeními, jógou, taichi, případně individuální meditací. Vzdělávací pobyty v sobě zahrnují např. pobyt v malých hotýlcích, kam dochází místní umělec a vyučuje např. vázání květin, vyřezávání ze dřeva, ruční práce (háčkování, pletení košíků,. . . ), ale jsou i nabízeny vzdělávací služby v oblasti rozvoje osobní tvořivosti např. malování levou mozkovou hemisférou nebo péče o tělo a způsoby líčení. 4.3.5

Cena za ubytování

Cena za ubytování je jednou ze základních informací, podle které se lidé rozhodují o výběru ubytovacího zařízení. Minulost Je velice těžké hodnotit výdaje za ubytování na jednu osobu a noc, které se vydají v současné době a které byly vydány v době před rokem 1989 či v roce 1995. Mezníky v dějinách, které vedly ke zvýšení cen za ubytování, byly např. otevření státních hranic, zavedení tržní ekonomiky, zvýšení spotřební daně, krize v roce 1997 (měnová) nebo pouhé zvýšení ceny za energie. Ze statistických ročenek lze vyčíst, že např. jedna noc ve dvoulůžkovém pokoji v hotelu se dvěma hvězdičkami stála v roce 1991 246 Kč. Jedná se o cenu, kterou v dnešní době zaplatíme za nižší kvalitativní úroveň. V roce 1995 již dvoulůžkový pokoj v tom stejném hotelu stál 705 Kč a v roce 1999 dokonce už 1718 Kč. Jedná se o téměř sedminásobný cenový nárůst. Z části je to způsobeno inflací, z části také hospodářským vývojem země. Současnost Před samotným dotazníkovým šetřením byl vysloven předpoklad, že 30 % dotázaných se bude ubytovávat v kategorii od 201 do 300 Kč. Skutečnost se tomuto předpokladu poměrně přesně blíží, jelikož tuto cenovou kategorii vybralo 26 % dotázaných. Nejvíce však lidé utratí za jednu osobu a noc 301 – 400 Kč (viz obr. 24). Jedná se o 29 %, kteří využívají hotelů a penzionů. Druhá největší skupina byla v rozmezí od 201 – 300 Kč, tuto kategorii uvedlo celých 26 % respondentů. O 10 procentních bodů méně lidí se ubytovává v dražších zařízeních, za které průměrně zaplatí 401 – 500 Kč. Je nutné si před hodnocením jednotlivých částek uvědomit, že ceny za ubytovací zařízení nejsou všude stejné. Ve velkých městech nebo v oblastech s rozšířeným zahraničním cestovním ruchem se ceny pokojů pohybují výše než v oblasti, kde nejsou žádné mediálně proslavené historické památky a mají pouze nezničenou přírodu. Ubytování v rozmezí 501 – 600 Kč, více než 600 Kč nebo méně než 200 Kč využívá přibližně po 10 % dotázaných. Jedná se o ubytování v hotelích střední cenové třídy, u kategorie méně než 200 Kč v chatkách, chalupách nebo buňkách v kempech. 59

4.3


Obr. 24: Průměrná útrata za ubytování na jednu osobu a noc

Přesně znějící hypotéza, která byla vyslovena říká, že méně než 30 % lidí se ubytovává v kategorii od 201 do 300 Kč. Použijeme test o relativní četnosti: H0 : π = 30 p−c |0, 26 − 0, 3| U=q ;U = q = 1, 633 c(1−c) n

0,3(1−0,3) 350

α = 0, 05 : (−∞; −1, 96 > ∪ < 1, 96; ∞). . . hypotézu nezamítáme. α = 0, 01 : (−∞; −2, 576 > ∪ < 2, 576; ∞). . . hypotézu nezamítáme, neexistuje velmi významný rozdíl. Z výsledků testů o relativní četnosti vyplývá, že nulová hypotéza se nezamítá. Lze tedy předpokládat, že přibližně 30 % lidí se ubytovává v kategorii od 201 do 300 Kč. Jedná se druhou nejnižší kategorii, která byla nabídnuta. Nyní se pokusíme zjistit, zda existuje vztah mezi částkou vynaloženou za ubytování a počtem členů domácnosti. Je nutné si uvědomit, že počet členů domácnosti v sobě zahrnuje jak nezletilé potomky, tak i již osamostatněné děti, které stále ještě žijí se svými rodiči. Snažíme se tedy zjistit, zda rodiny s vyšším počtem členů vydají menší částku na ubytování za jednu osobu a noc, aby tak mohly ušetřené peníze využít na uspokojení jiných potřeb domácnosti. Následující graf (viz obr. 25) ukazuje, že respondenti, kteří uvedli, že žijí v domácnosti s šesti a více osobami, se ubytovávají v největší míře v ubytovacích zařízeních, kde není tak vysoká cena za jednu osobu a noc. Skupina lidí, kteří žijí v domácnosti s pěti osobami, se ubytovávají převážně v cenové kategorii od 201 do 300 Kč. Tuto kategorii využívají s velkou měrou i ostatní rodiny, kde je méně členů. Rodiny, kde žijí tři členové, si mohou dovolit ubytování již dražší, a proto se ubytovávají v ubytovacích zařízeních, kde jedna noc stojí od 301 do 400 Kč. Rodiny

60

4.3


Obr. 25: Vztah mezi průměrnou útratou za ubytování na jednu osobu a noc a počtem členů domácnosti

se třemi členy také nejvíce ze všech ostatních katagorií vydají za ubytování více jak 600 Kč za osobu a noc. Ti, co žijí sami, se ubytovávají podle vlastních možností. Záleží na jejich čistém příjmu a také na vlastním pocitu, kolik jsou ochotni za jednu noc v hotelu zaplatit. Nezajímají se o potřeby ostatních lidí, protože žijí sami a nemusí brát na nikoho ohledy. Pokud bychom se pokusili vypočítat závislost mezi cenou za jednu noc a osobu v ubytovacím zařízení a počtem členů v domácnosti, dostáváme se k hodnotě čtvercové kontingence χ2 = 50, 167. Z tohoto čísla vypočteme Pearsonův koeficient kontingence, podle kterého zjistíme, jak silná je závislost mezi zvolenými ukazateli – P = 0, 36. Z hodnoty Pearsonova koeficientu kontingence lze vyčíst, že mezi cenou za jednu osobu a noc a počtem členů domácnosti existuje slabá závislost. Takže domněnka, že čím více je členů v domácnosti, tím se jednotliví členové budou ubytovávat v ubytovacích zařízeních v nižší cenové relaci, není prokazatelná. 4.3.6

Vztah k přírodě

Pokud se zaměříme na vztah respondentů k přírodě, je vhodné se nejdříve zabývat otázkou, jak moc je v dnešní době pro českou populaci přitažlivý tramping. Minulost Tramping - neboli zcela svobodné několikadenní putování a pobývání v přírodě – našlo svůj vzor ve westernové literatuře. Patří k němu oblečení splývající s přírodou, krosna a kytara - a s tím samozřejmě i skvělá parta přátel a stále dobrá nálada za každého počasí. Tramping je založen na přátelství lidí a přírody. Do Čech přinesli ideu trampingu Antonín Svojsík (propagátor skautingu) a Miroslav Tyrš (zakladatel vlastenecké tělovýchovné jednoty Sokol). Od skautingu se 61

4.3


trampování liší zejména větší svobodou a menší organizovaností. Pobyt v přírodě se neřídí tolika pravidly a mnohým lidem proto může lépe vyhovovat. Trampové začali postupně vytvářet vlastní osady, z nichž nejstarší - Ztracená naděje dříve nazývaná Tábor řvavých – byla jižně od Prahy na řece Vltavě založena již roku 1918. Dříve se trampingu věnovali téměř výhradně chlapci, nejpozději v polovině 20. století se však do skupin začaly zapojovat i dívky. Nejhorší období zažil český tramping za komunistické éry, kdy se úřadům zdála činnost v osadách příliš nekontrolovatelná. Osady byly systematicky ničeny a činnost trampů znevažována. Kromě úlohy sociální, kterou tramping snadno naplňoval už vzájemným setkáváním nových lidí, plnilo trampování i úlohu kulturní. Rozvíjel dobré vlastnosti trampů, ale také stimuloval rozvoj trampských písní. Spousta z nich se zpívá i dnes při posezení u ohně s kytarou a přáteli. Správní trampové ctí zásady tichého chování v lese, opatrnosti a ohleduplnosti. Současnost V dnešní době je tramping oproti minulosti oblíben již méně, ale i tak zůstává velmi populární – 37 % dotázaných stále provozuje tramping (viz obr. 26). Stanování v lesích je u nás oproti mnoha západním zemím povoleno. Omezeno je pouze na státem chráněných územích - v národních parcích, přírodních rezervacích a v chráněných oblastech.

Obr. 26: Provozování trampingu v ČR

Tradice, které trampové stále udržují, jsou zastoupeny všechny vysokou měrou (viz obr. 27). Ať se jedná o večerní ohně s opékáním nebo vztah k přírodě, ke které je ohleduplný a neznečišťuje ji. Zpívat trampské písně již současné trapy neláká v takové míře, jako v době jejího plného rozkvětu. To stejné platí i o spaní pod širákem. Vztah mezi provozováním trampingu a věkem respondenta je zobrazen v grafu (viz obr. 28). Je patrné, že ve všech věkových skupinách převažuje odpověď, že tramping neprovozují. Nejvíce provozovatelů trampingu jsou mladí lidé od 19 do 25 let. O polovinu méně lidí než v první kategorii jsou zastánci trampingu ve věkové kategorii 26 - 35 let. Po 35. roku již není mnoho provozovatelů trampingu a jejich počet po roku 56. výrazně klesá. Tyto klesající tendence mohou být způsobeny tím, že po třicátém roku života si již zakládají rodiny a veškerý svůj volný čas tak tráví společně s rodinou a dětmi a na staré záliby se již nedostává. 62

4.3


Obr. 27: Dodržované tradice trampingu

Věková skupina do 18 let skoro vůbec neprovozuje samostatně tramping, ale pouze v oddílech skautu, kteří se stále snaží vytvářet v dětech kladný vztah k přírodě.

Obr. 28: Vztah mezi provozováním trampingu a věkem respondenta

Ze vztahu lidí k provozování trampingu nebo i jenom k přírodě, lze vyvodit doporučení pro podnikatele provozující ubytovací zařízení – je třeba umožnit pobyt hosta i mimo ubytovnu a to např. v její zahradě, kde by byly lavečky k posezení, stoly k možnosti pikniku a nebo ohniště pro milovníky večerních ohňů. Pořízení a sezónní využívaní chat a chalup bylo velice rozšířené v době před rokem 1989, kdy lidé neměli moc možností, jak trávit své dovolené. A jak je tomu nyní? Minulost Chalupaření je specifický fenomén, který se v Československu masově rozšířil v druhé polovině 20. století. Může být charakterizován jako všechny aktivity odehrávající se ve venkovském objektu, který původně nebyl postaven pro rekreační účely. Tato forma rekreace nebyla ovšem typická jen pro Československo, můžeme se s ní setkat také v ostatních evropských zemích. Letní sídla a víkendové chaty byly rozšířené například ve Francii, Švýcarsku, Španělsku či ve skandinávských zemích. V západní Evropě však mělo chataření a chalupaření jiné rysy než u nás. Hlavní 63

4.3


rozdíl spočíval v jisté míře sociální exkluzivity charakteristické pro západní Evropu. V Československu si chatu nebo chalupu mohl pořídit i „průměrnýÿ občan a na rozhraní 70. a 80. let se dokonce jednalo o „nedostatkové zbožíÿ. Současnost Jak je patrné z historického úryvku, tak investice do pořízení chaty či chalupy byla jedna z možností jak investovat volné peněžní prostředky. V pořízeném objektu, který se nacházel na venkově blízko lesů, trávily rodiny volné víkendy a veškeré dny volna. V posledních deseti letech si chatu nebo chalupu pořídilo pouhých 19 % dotázaných (viz obr. 29).

Obr. 29: Pořízení chaty či chalupy v posledních 10 letech

Počet lidí, kteří tráví svůj volný čas na chatě či chalupě, se také postupně snižuje (viz obr. 30). 57 % dotázaných na chatu či na chalupu nezavítá ani jednou. Zbylých 43 % navštíví chalupu alespoň jedenkrát za sezónu. Není rozlišeno, zda se jedná o letní či zimní sezónu, záleží na sportovním založení účastníka návštěvy chaty nebo chalupy.

Obr. 30: Návštěvnost chat a chalup v sezóně

Jednou až čtyřikrát jezdí na chatu přibližně stejný počet lidí a to po 15 %. Další skupinou, která využívá chatu častěji, jsou ti, co jezdí od pěti návštěv až po více jak desetkrát. Jedná se o lidi, kteří chalupaření nebo chataření mají jako zálibu. Další alternativou, jak trávit zajímavou dovolenou v českém prostředí, je dovolená 64

4.3


na selském dvoře a nebo zemědělské usedlosti. Tento způsob trávení dovolené je ve svých prvopočátcích a jeho rozkvět teprve příjde. Minulost Název dovolená na selském dvoře, agroturistika či ekoagroturistika jsou nové pojmy, které mají za úkol zvýšit příjmy podnikatelům v zemědělství. Snahou je, aby nebyli přímo závislí na dotacích od státu nebo na vypěstované úrodě. Podobné ubytování probíhalo i v minulosti, jen název přímo napovídal, že se jedná o dovolenou na venkově. Přístup k domácím zvířatům byl všem povolen i s možností pomáhat farmáři. Stravování probíhalo na statku v místnosti určené ke shromažďování většího počtu lidí. Současnost Dovolená na selském dvoře či zemědělské usedlosti láká 39 % dotázaných (viz obr. 31). Nejvíce by je zajímalo rozvíjení takových zájmových aktivit(viz obr. 32), které v sobě zahrnují jezdectví na koních, cykloturistiku, pěší túry, houbaření, rybaření nebo lov s myslivcem.

Obr. 31: Dovolená na selském dvoře

Obr. 32: Využívané služby na selském dvoře

Druhým lákadlem selského dvora je klid a rodinná pohoda, kterou většinou postrádají lidé z města. Ticho, šumění větru ve větvích a zpěv ptáků působí na lidský organismus povzbudivě a regeneračně. Stejný účinek má i blízkost zvířat, která lze využít i v případě terapie u postižených dětí. Domácí strava v sobě zahrnuje tlačenky, klobásy, plněné knedlíky a nebo domácí koláče. Vše, co zákazníci mají rádi, a co jim může připomínat mládí u babičky na venkově. 65

4.3


Ukázka řemesel slouží k rozvoji manuální zdatnosti účastníků kurzů a jedná se většinou o pletení košíků, batikování látek či tvorbu patchworkových přehozů. Práce na statku již tolik obdivovatelů dovolené na zemědělské usedlosti nemá. Je to možná způsobeno tím, že většina účastníků tohoto druhu dovolené si chce odpočinout a práce u zvířat je většinou fyzicky poměrně namáhavá a vyčerpávající. Vztah k přírodě lze spatřovat i v tom, že lidé zvažují možnost vzít si sebou na dovolenou i své domací zvířátko. Minulost Zvířátko je součástí rodiny již od doby kamenné, kdy lidé pochopili, že převážně psi jim mohou být užitečnější živí než jako součást jídelníčku. Ubytovávat se se svými domácími mazlíčky bylo možné jak před rokem 1989 tak i po něm. Zvířata byla povolena v kempech a v místech, kde byly velké zahrady s možností využít jich jako výběh. Do hotelů či penzionů však zvířata dlouhou dobu neměla volný přístup. Po příchodu zahraničních společností se tato situace mění a povolení ubytovat se i se zvířetem je za příplatek poskytováno. Současnost V současnosti existují hotely pro psy a kočky, ale i jiná domácí zvířata. Pokud si je majitel nechce vzít s sebou na dovolenou nebo nejsou v ubytovacím zařízení povoleny, je možné je po dobu mimo místo trvalého bydliště nechat v těchto hotelích. Zde je jim zajištěn vlastní kotec, výběh, strava a každodenní procházka.

Obr. 33: Možnost ubytování se zvířetem

Na otázku, zda by si chtěli lidé vzít zvířátko na dovolenou s sebou, je přibližně stejný počet odpovědí jak v kategorii ano, tak i ne (viz obr. 33). Mírně větší skupina lidí udává, že by zvíře raději nechali doma, u příbuzných nebo ve zvířecích hotelích. Při průzkumu možnosti ubytování se se zvířetem u 350 zjišťovaných osob se také zjišťovalo, zda hodnotu ne, častěji odpověděli muži nebo ženy. Jak je patné z grafu (viz obr. 34), tak neexistuje příliš velký rozdíl v odpovědích mužů a žen na otázku, zda by chtěli vzít svoje zvířátko na dovolenou s sebou či nikoli. Muži i ženy mají své domácí mazlíčky rádi stejným dílem. Provozovatelům ubytovacích zařízení by se dalo doporučit, aby umožnili svým klientům ubytování s domácím zvířátkem a utvořili pro ně dostatečné podmínky a zázemí, protože těchto ubytovacích zařízení, která tuto službu nabízejí, je stále ještě 66

4.3


Obr. 34: Vztah mezi ochotou vzít zvířátko na dovolenou a pohlavím

málo. Povede to však k administrativní náročnosti v souvislosti s hygienickými a jinými předpisy upravujícími pobyt zvířete v ubytovacím zařízení. 4.3.7

Návštěvnost restaurací

Pro zjištění návštěvnosti resturací je dobré znát, jak často lidé zařízení tohoto typu navštěvují. Minulost Návštěva restaurace občany České republiky byla před rokem 1990 přibližně stejná jako v dnešní době. Setkání rodiny či s přáteli byly hlavním důvodem těchto návštěv. Pouze o víkendech, kdy se konaly taneční zábavy, byla návštěvnost vyšší. Bylo to způsobeno tím, že zatancovat si chodilo mnoho svobodných (nezadaných) mladých lidí a nebyl problém, jako v dnešní době, že je k tanci nikdo nevyzval. Po roce 1990 nastává příliv zahraničních hostů, kteří se stravují převážně v restauračních zařízeních a díky nim začíná návštěvnost restaurací růst. Současnost Návštěvu v restauraci realizuje jednou až pětkrát za měsíc 63 % dotázaných (viz obr. 35). Větší návštěvnost restaurací je i šestkrát až desetkrát za měsíc. Jedná se o průměrnou návštěvnost dvakrát do týdne. Vyšší frekvence návštěv restaurací je zanedbatelná, stejně jako ti, co do restaurací vůbec nechodí. V celku se jedná o 19 % respondentů. Vztah mezi návštěvou restaurací a čistým měsíčním příjmem rodiny je zobrazen v grafu (viz obr. 36). Skupina lidí s čistým měsíčním příjmem rodiny větším jak 40 tis. Kč navštěvuje restaurace nejčastěji a to více než 20x, což může znamenat, že se v restauracích přibližně každý pracovní den stravují. Tento předpoklad lze využít u všech skupin, které navštěvují restaurace více jak 20x. Dále skupina s nejvyšším

67

4.3


Obr. 35: Návštěvnost restaurací

příjmem navštěvuje restaurace 6 – 10 x, ale i nejvíce v rozmezí 16 – 20 x. Nejméně jich také uvedlo, že do restaurací nechodí vůbec.

Obr. 36: Vztah mezi návštěvností restaurací a čistým měsíčním příjmem rodiny

Ostatní skupiny lidí s čistým měsíčním příjmem rodiny méně než 40 tis. Kč navštěvují restaurace převážně 1 – 5 x do měsíce, přibližně jednou za týden. Lidé, kteří mají čistý měsíční příjem v rodině menší než 15 tis., uvádějí nejčastěji, že do restaurací nechodí, ale mají také velké zastoupení v rozmezí, že navštěvují restaurace častěji než 20 x do měsíce. Může se jednat o lidi, kteří navštěvují specializované restaurace a to převážně pivní. Proto v následující otázce bude zodpovězena skutečnost, zda ti lidé, co chodívají do restaurace častěji než 20 x, uvádějí, že tam chodí převážně najíst se nebo napít se (viz obr. 37). Z uvedeného grafu je patrné, že lidé s vyšší frekvencí návštěv chodí do restauračního zařízení nejčastěji za účelem najezení se. Což dokládá i skutečnost, že respondenti, kteří navštěvují restaurace více jak 16 x do měsíce, téměř vůbec neuvádí, že by návštěvu v gastronomických zařízeních měli zaměřenou na pobavení. 68

4.3


Obr. 37: Vztah mezi frekvencí návštěvnosti restaurací a účelem návštěvy

V každé frekvenci návštěvy restaurací je ve velké míře zastoupeno jako účel návštěvy setkání s přáteli. Ti, co navštěvují stravovací zařízení v rozmezí 16 – 20 x, uvádějí, že v restauracích tráví velké množství času s rodinou při společném jídle, ale také se zajdou rádi jen napít. Pokusíme se zjistit, zda mezi těmito dvěma jevy existuje alespoň mírná závislost. Nejprve si vypočítáme teoretickou četnost a z ní následně vypočteme čtvercovou kontingenci – χ2 = 68, 963. Po dosazení čtvercové kontingence do Pearsonova koeficientu kontingence dostáváme číslo P = 0, 414. Vypočtený Pearsonův koeficient kontingence je nízký, což znamená, že mezi frekvencí návštěvnosti restaurace a účelem návštěvy neexistuje velice významná závislost, jedná se pouze o závislost slabou. Lidé navštěvují restauraci vždy za určitým účelem, který může být spojen i s využitím doplňkových služeb. Minulost Společnost, se kterou se chodívalo do restaurací, bývala podobně tvořená jako v dnešní době. Společné jídlo s rodinou nebo setkání s přáteli bývalo velice obvyklé. Častěji se však navštěvovaly taneční zábavy, které měly podobu dnešních disko klubů. Současnost Přibližně polovina dotázaných navštěvuje restaurace se svými přáteli (viz obr. 38). Jedná se i o jeden z důvodů za jakým účelem se navštěvují stravovací objekty. Druhou velkou skupinu tvoří návštěva restaurace s rodinou, kde 28 % dotázaných vybralo tuto odpověď, i když společné jídlo s rodinou se nachází až na čtvrtém místě v hodnocení účelu návštěvy restaurace. 69

4.3


Obr. 38: S kým se chodí nejčastěji do restaurace

16 % dotázaných navštěvuje restaurace se svými spolupracovníky nebo studenti se svými spolužáky. Zbylých 9 % lidí buď nenavštěvuje restaurace vůbec a nebo chodí sami případně s obchodními partnery. Stejně jako setkání s přáteli, tak i najíst se či pobavit se hraje důležitou roli při návštěvě restaurace. Napít se nebo odpočinout není hlavním důvodem ani účelem návštěvy gastronomických zařízení. Z možností, které byly dány respondentům k dispozici, ani jeden nevybral možnost sledování sportovních utkání a ani zahrát si společenské hry (viz obr. 39). Je patrné, že v době provádění výzkumu neprobíhala žádná sportovní utkání, na která lákají provozovatelé restauračních zařízení prostřednictvím velkoplošného promítání.

Obr. 39: Nejčastější účel návštěvy restaurace

Další graf zobrazuje nejčastěji využívané doplňkové služby při návštěvě restaurace (viz obr. 40). 34 % však neuvedlo žádnou odpověď, z čehož je možné usoudit, že nenavštěvují restaurace, ve kterých se doplňkové služby nabízejí nebo nenavštěvují restaurace vůbec. Další možností je, že těchto 34 % doplňkové služby nezajímají a nemají důvod je využívat. 26 % respondentů uvedlo, že nejvíce je zajímá kulečník, šipky využívá 21 % dotázaných. Do stolních her, které využívá 13 % dotázaných spadají karetní hry, ale i velice oblíbený stolní fotbal. Do kategorie jiné mohli respondenti vyplnit vlastní návrhy, které doplňkové služby využívají v restauracích a nenachází se v nabídce dotazníku. Mnoho z nich 70

4.3


Obr. 40: Doplňkové služby využívané v restauracích

uvedlo, že využívají bowlingových drah, jukeboxů, ping pongových stolů, ale také dětských koutků. Nechyběla poznámka i o dostupnosti denního tisku nebo časopisů a také o sledování televize. Z uvedených skutečností lze vyvodit závěry, že restaurace, které chtějí, aby v nich zákazník trávil více času, musí poskytnout doplňkové služby, které klientovi pomohou užít si čas v tomto stravovacím zařízení. Většina restaurací však nemá moc velký zájem, aby hosté trávili dlouhý čas sezením u stolů a blokovali volná místa jiným zákazníkům, kteří po nenalezení volného stolu odcházejí ke konkurenci. 4.3.8

Fáze zajištění stravovacích služeb

První fází při zajištění stravovacích služeb je výběr restauračního zařízení. Návštěva restaurace by sebou měla přinášet i určité uspokojení. Minulost Výběr z druhů restaurací před rokem 1990, ale i těsně po něm nebyl moc velký. Ve velkých městech se daly restaurace vybírat podle splněných teoretických kritérií. Ve venkovské oblasti však nebyl žádný výběr stravovacích zařízení, a tak ze svých kritérií lidé museli hodně slevit. Současnost Lidé si nejvíce vybírají restaurace podle prostředí (viz obr. 41). Kvalita a nabídka jídel je však stejně důležitá jako prostředí. Tyto dvě odpovědi vybralo přibližně 250 dotázaných z celkových 350 respondentů. Rychlost obsluhy stejně jako profesionalita personálu se pohybují na stejné úrovni a jsou maximálně důležité pro 140 respondentů a 110 jich uvedlo, že jsou spíše důležité. Služby, které byly zvoleny jako nedůležité pro výběr restaurace, jsou následující: doprovodný program, způsob placení, otevírací doba, ale i nekuřácká část restaurace. Z pohledu lékařů by se při zavedení zákazu kouření v restauracích mělo docílit zvýšení návštěvnosti gastronomických zařízení nekuřáky, kteří doposud tato zařízení nenavštěvovali pro zakouřené a tím pádem i nezdravé prostředí. Jak je však patrné z dotazníkového šetření, tak přibližně stejný počet dotázaných uvedlo, že jsou pro

71

4.3


ně důležité a podobný počet uvedl, že nejsou. V otázkách spíše ano a spíše ne se toto kritérium drží na přibližně stejné úrovni. Způsob placení nepovažuje mnoho lidí za důležitý, protože v současné době se teprve rozvíjí systém placení kreditní kartou v restauracích, a je nutné si na tuto službu nejprve zvyknout.

Obr. 41: Kritéria při výběru restaurace

Doporučení pro provozovatele gastronomických zařízení je takové, aby se snažili nabízet stále nové a nové služby. Zákazníci z počátku nemusejí pociťovat jejich potřebu, ale pokud si na ně postupně zvyknou, budou je vyžadovat i v jiných restauracích, a proto je důležité neustále přicházet s něčím novým a nezapomínat na příjemné prostředí. Po výběru restauračního zařízení následuje v řadě případů rezervace místa, což lze provést zpravidla více způsoby. Minulost Rezervace místa v restauraci byla potřebná jen ve velmi vzácných případech. Jednalo se např. o dobu, kdy děti dostávaly vysvědčení nebo končily prázdniny případně byly státní svátky. Rezervace místa v tanečních restauracích probíhala koupením si vstupenky, která plnila funkci i místenky, takže místo bylo zarezervované. Současnost Kvalitní restaurace mívají v době oběda nebo ve večerních hodinách velice málo neobsazených míst. Tento počet se snižuje i s blížícím se víkendem a v období volných dnů nebo v období dovolených, kdy bývají restaurační zařízení plně obsazena. Proto je vhodné si místo v restauraci rezervovat a této možnosti využívá i 52 % dotázaných (viz obr. 42). Ti si místo v restauraci samozřejmě nerezervují pokaždé, ale pouze tehdy, když chtějí mít jistotu, že vše co si naplánují, proběhne bez komplikací. 7 % respondentů si místo v restauraci rezervuje vždy, naopak 37 % nikdy. Zbylá 4 % svůj 72

4.3


názor na tuto otázku neuvedla nebo do restaurací vůbec nechodí, a proto nemají důvod si místo rezervovat.

Obr. 42: Rezervování si místa v restauraci

Lidé si většinou rezervují místo prostřednictvím telefonu (viz obr. 43), což vede k velice zajímavým závěrům a vyvrácení hypotézy, že nejvíce se budou rezervovat místa v restauracích prostřednictvím internetu. Převládá názor, že internet není dostatečně rychlý na vyřízení objednávky rezervování místa, a proto je více využíváno telefonních případně osobních rezervací.

Obr. 43: Způsoby rezervace místa v restauraci

Neexistuje příliš velký rozdíl mezi rezervováním si místa v restauracích v závislosti na velikosti obce, ve které respondent bydlí (viz obr. 44). Nyní provedeme ověření vyslovené hypotézy, že více jak 50 % lidí, si místo v restauraci rezervuje prostřednictvím internetu. Použijeme test o relativní četnosti: H0 : π = 50 |0, 02 − 0, 5| p−c ;U = q = 17, 96 U=q c(1−c) n

0,5(1−0,5) 350

α = 0, 05 : (−∞; −1, 96 > ∪ < 1, 96; ∞). . . hypotézu zamítáme. α = 0, 01 : (−∞; −2, 576 > ∪ < 2, 576; ∞). . . hypotézu zamítáme, existuje velmi významný rozdíl. Výsledkem testu o relativní četnosti je hodnota 17,96, což znamená, že se nacházíme v intervalu zamítnutí. Vyslovená hypotéza se tedy zamítá a lze říci, že není 73

4.3


Obr. 44: Vztah mezi velikostí obce a rezervováním si místa v restauracích

pravdivá. Lze předpokládat, že si místo v restauraci prostřednictvím internetu rezervuje měně než 50 % lidí. Poslední fáze zajištění si stravovacích služeb spočívá v dopravě do restaurace. Minulost Doprava do restaurace a z restaurace v posledních patnácti letech je přibližně stále stejná. Ve velkých městech byly a stále jsou využívány služby městské hromadné dopravy a v menších městech zase služby vlakové a autobusové. Automobilová doprava do restaurací nebyla rozšířena až v takové míře, v jaké jí využívají spotřebitelé nyní. Současnost Umístění oblíbené restaurace vypovídá i o způsobu dopravy do ní. Největší počet dotázaných uvedl, že se dopravuje pěšky případně autem (viz obr. 45). V případě automobilové dopravy lze předpokládat, že minimálně jedna osoba z osazení auta nebude pít alkoholické nápoje. Přibližně 10 % dotázaných využívá k dopravě do a z restaurace taxi služeb nebo vlakovou dopravu. Osoby přepravující se autobusovou nebo vlakovou dopravou jsou neustále pod časovým tlakem, kdy musí hlídat odjezdy dopravních prostředků. Ve velkých městech se k dopravě do restaurace a z restaurace využívají služby městské hromadné dopravy, kterou využívá 7 % dotázaných. Většinou se však používá kombinace několika dopravních prostředků zároveň. Respondenti, kterým ještě není 18 let, se nejčastěji dopravují do restaurace autem (viz obr. 46). Je to způsobeno tím, že pokud jedou autem do restaurace, tak se svými rodiči nebo kamarády, kterým už bylo osmnáct let. Taxi služby se začínají využívat až po dvacátém šestém roku života a v období, kdy je člověk nejvíce ekonomicky aktivní jsou využívány nejvíce. Stejně jako taxi 74

4.3


Obr. 45: Doprava do restaurace a z restaurace

služby přibývá s věkem i těch lidí, kteří k přepravě využívají autobusovou dopravu, a ubývá těch, co chodí pěšky. Dopravu do restaurace prostřednictvím kola využívá jen minimum lidí. Jedná se však o zanedbatelné procento lidí a to těch, kteří rádi sportují a udržují své tělo v dobré formě.

Obr. 46: Vztah mezi způsobem dopravy do restaurace a věkem respondenta

Pokusíme-li se zjistit, zda existuje závislost mezi dopravou do restaurace a věkem, musíme nejdříve vypočítat teoretickou četnost, ze které následně vypočteme čtvercovou kontingenci – χ2 = 38, 203. Vypočtenou hodnotu dosadíme do vzorce pro výpočet Pearsonova koeficientu kontingence a získáme hodnotu, která udává velikost závislosti mezi dopravou do restaurace a věkem – P = 0, 32. Z vypočtené hodnoty vyplývá pouze slabá závislost mezi způsobem dopravy do restaurace a věkem respondenta.

75

4.3


4.3.9

Specializované restaurace

Lidé se při výběru restauračního zařízení rozhodují zejména podle prostředí, kvality poskytovaných pokrmů a vstřícnosti obsluhy. Pro zvýšení prestiže podniku je vhodné zaměření se na určitou oblast a tím dopředu klienta informovat, co může v daném zařízení očekávat. Minulost V době před rokem 1989 neexistovalo mnoho specializovaných restaurací. Jejich rozmach nastává až po roce 1989, kdy došlo vlivem otevření státních hranic k přílivu zahraničních turistů do České republiky. Výjezdy českých občanů do zahraničí a příjezdy zahraničních hostů vedly k vybudování specializovaných restaurací, které se snažily připomenout zahraničním hostům jejich domov a českým občanům pěkné chvíle z dovolených. Současnost Dalo by se říci, že každá restaurace je něčím specifická, ale specifikace jako národnostní kuchyně se teprve v České republice rozvíjejí. Na položenou otázku, zda respondenti vůbec navštěvují specializované restaurace, uvedlo pouze 18 % dotázaných, že takovéto restaurace nenavštěvují (viz obr. 47). 77 % dotázaných pak navštěvuje alespoň jeden druh ze specializovaných restaurací.

Obr. 47: Návštěva specializovaných restaurací

Nejčastějším druhem navštěvovaných restaurací jsou pizzerie (viz obr. 48). Ty navštěvuje až 220 dotázaných. Ostatní druhy restaurací jsou navštěvovány minimálně a záleží na požadavcích zákazníka. Do kategorie jiné, kde si respondenti sami vypsali svoje nejčastěji navštěvované restaurace, převážně připadaly mexické, řecké, ale také ruské. Pokud dáme do jednoho grafu navštěvované druhy restaurací a počet nezaopatřených dětí, zjistíme, že ti, co nemají žádné nezaopatřené dítě v domácnosti, nenavštěvují tolik specializované restaurace, jako ti, co mají čtyři a více dětí (viz obr. 49). Ty rodiny, které mají pouze jedno nezaopatřené dítě, navštěvují restaurace stejně často, jako ty rodiny, kde nemají žádné dítě. 76

4.3


Obr. 48: Druhy nejčastěji navštěvovaných specializovaných restaurací

Respondenti, kteří odpověděli, že mají dvě nebo tři nezaopatřené děti, navštěvují v 85 % různé druhy restaurací. Je to možná způsobeno tím, že s přibývajícím počtem dětí chtějí rodiče svým potomkům dopřát nevšední zážitky, a proto je berou do specializovaných restaurací, jako je čínská, francouzská, mexická či pizzerie.

Obr. 49: Vztah mezi počtem dětí a návštěvností specializovaných restaurací

4.3.10

Průměrná útrata v restauraci

Cena za poskytnuté stravovací služby je důležitým, avšak ne klíčovým faktorem pro volbu restauračního zařízení. Minulost Je logické, že ceny v restauracích od roku 1990 vzrostly. Z údajů uvedených ve statistických ročenkách oběd v závodní jídelně stával v roce 1991 7,64 Kč. O osm let později, tedy v roce 1999 stál oběd již 15,16 Kč a v roce 2005 již 19,82 Kč (více jak 77

4.3


dvou a půl násobný nárůst). Je pravdou, že jídlo v závodních restauracích je z části hrazeno zaměstnavatelem, takže jeho celková cena může být i dvakrát vyšší. Ale podle nárůstu cen v závodních jídelnách lze předpokládat, že i ceny v restauracích rostly podobným tempem. Současnost Stejně jako ceny v ubytovacích službách, tak i ceny ve stravovacích službách postupně rostou. Je to zapříčiněno mnoha aspekty a je pravděpodobné, že po zavedení reformy, kterou plánuje současná vláda, dojde k mírnému nárůstu cen v restauracích. V současnosti se průměrně utratí za jednu osobu v restauraci 101 – 200 Kč (viz obr. 50). Jedná se o kategorii, kterou uvedlo necelých 50 % dotázaných. 24 % lidí zanechá v restauracích 201 – 300 Kč. Zbylé kategorie jsou zanedbatelné, protože žádná již nepřesahuje 10 % a spadají do oblasti dražších služeb nebo do oblasti, kde se utratí méně než 100 Kč.

Obr. 50: Průměrná útrata v restauraci na jednu osobu

Podobně jako u ubytovacích služeb, byla i zde vyslovena hypotéza, která zní: méně než 30 % lidí má průměrnou útratu v restauraci od 201 do 300 Kč. Použijeme test o relativní četnosti: H0 : π = 30 |0, 49 − 0, 3| p−c ;U = q = 7, 7567 U=q c(1−c) n

0,3(1−0,3) 350

α = 0, 05 : (−∞; −1, 96 > ∪ < 1, 96; ∞). . . hypotézu zamítáme. α = 0, 01 : (−∞; −2, 576 > ∪ < 2, 576; ∞). . . hypotézu zamítáme, existuje velmi významný rozdíl. Z výsledků testu o relativní četnosti vyplývá, že nulová hypotéza nebyla pravdivá, a proto je nutné ji zamítnout. Lze předpokládat, že průměrnou útratu 201 až 300 Kč v restauracích realizuje více lidí, než námi předpokládaných 30 %.

78

5

5

DISKUZE

Diskuze

Ubytovací a stravovací služby se neustále vyvíjejí a jejich kvalita dosahuje vyšší úrovně. V ubytovacích službách se bude zvyšovat požadavek na kulturu zařízení pokojů, doprovodné služby a to převážně sportovní, zajištění potřebných informací o okolí zařízení a to jak z oblasti kulturní, tak i přírodní. Lidé se nejvíce ubytovávají v hotelích, penzionech nebo v soukromí. Chaty, chalupy a kempy ustupují do pozadí před vznikajícími novými ubytovacími zařízeními. Výběr typu zařízení podle kvalitativní úrovně mnoho lidí nevyužívá. Buď preferují výběr zařízení bez rozlišování hvězdiček nebo volí střední třídu. Informace o ubytovacím zařízení většina lidí získává prostřednictvím internetu, který jim slouží i k vyhledání možností trávení volného času v ubytovacím zařízení, ale i mimo něj. Pokud jsou zjištěny veškeré potřebné informace o ubytovacím objektu a jeho okolí, přistupuje se k rezervaci. Ta již ale neprobíhá v tak velké míře jako vyhledávání informací přes internet. Rezervace se většinou provádí prostřednictvím telefonu stejně jako ve stravovacích službách. Doprava do místa ubytování probíhá většinou prostřednictvím automobilové dopravy, jen výjimečně se využívá autobusová či vlaková doprava. Průměrná cena za ubytování pro jednu osobu se pohybuje kolem tři sta až čtyři sta korun za noc. S vybavením pokojů jsou hosté většinou spokojeni. Nejvíce se v pokojích postrádá připojení k internetu, kuchyňka nebo pohodlnější vybavení. V ubytovacích zařízeních hosté postrádají kulturní akce, informace o zajímavostech v okolí a možnost sportovního vyžití, které je v poslední době velice rozšířené. Blízkost čtyřnohých členů domácnosti na dovolené považuje čtyřicet šest procent respondentů za důležité. Ostatní by volili ponechání zvířete doma, u známých nebo ve zvířecím hotelu. Vztah k přírodě a zvířatům se objevuje i v ochotě strávit dovolenou na selském dvoře. Jedná se o typ dovolené, který se u nás zatím moc neprosazuje. Přitom se lidem na selském dvoře nejvíce líbí možnost provozovat zájmové aktivity, domácí strava, blízkost zvířat nebo jenom klid a rodinná pohoda. Tak jak je pro nás příroda důležitá, využíváme možnosti trávit volné chvíle na chatách nebo chalupách. Fenomén chat a chalup byl velice rozvinutý v době před rokem 1989. V současnosti si tato rekreační zařízení pořizuje jenom malý počet lidí a o trochu větší počet v nich tráví alespoň jeden víkend v roce. Dále je s přírodou spjata i tradice trampingu, která v Českých zemích přetrvává již mnoho let. Zpívání trampských písní, spaní pod širákem, večerní ohně a převážně kladný vztah k přírodě má třicet sedm procent dotázaných. Provozovatelé ubytovacích zařízení by měli věnovat značné úsilí tvorbě kvalitní internetové prezentace s možností získání všech potřebných informací o ubytovacím zařízení, okolí podniku, příjezdových cestách, dostupnosti apod. Dále by měli mít v budově přístupný alespoň jeden počítač, na kterém by byl možný přístup k internetu. Vybavení pokojů by měli mít barevně sladěné, na oknech květiny a na zdech obrazy (např. od místního umělce).

79

5

DISKUZE

Rozvoj stravovacího sektoru vedl k vytvoření mnoha specifických restaurací, které se zaměřují na určitý druh pokrmů. Tyto specializované restaurace se začaly ve velké míře prosazovat na trhu České republiky v posledních deseti letech. I lidé si na ně zvykli a navštěvují je ve stále větším měřítku. Nejčastěji navštěvovaným typem specializované restaurace je pizzerie, staročeská, pivní ale i mexická, řecká nebo vegetariánská. Z provedeného výzkumu vyplývá, že průměrná útrata za jednu návštěvu restaurace na jednu osobu je sto až dvě stě korun. Nejčastěji lidé navštěvují restaurační zařízení v doprovodu přátel, rodinných příslušníků či spolupracovníků (spolužáků). I doplňkové služby v restauračních zařízeních jsou hojně využívány, zejména pak stolní hry (stolní fotbal, karty, kostky, apod.) a kulečník. Stále vzrůstá zájem o fyzicky náročnější vyžití v podobě ping pongu či bowlingu. Lidé také velmi často preferují vlastní výběr hudby v podobě jukeboxů. V každé lepší restauraci je výhodnější provést rezervaci místa předem, abychom předešli případným nepříjemnostem, zvláště pak, pokud se jedná o víkendové dny, pátek, státní svátek, prázdniny apod. Nejčastěji se rezervují místa v restauracích osobně či prostřednictvím telefonu, čímž je zajištěno okamžité vyřízení objednávky na rozdíl od objednání prostřednictvím e-mailu, které je využíváno jen v menší míře. Požadavky zákazníků neustále rostou a i nadále budou vzrůstat. Stravovací zařízení se jim musí přizpůsobovat. Nabízet zážitkovou gastronomii, zdravá jídla, příjemné prostředí, ochotnou obsluhu, která rozumí nabízenému jídlu, ale je i pozorná a vzdělaná. Tato nabídka se bude stále rozšiřovat. Přibudou nová zařízení typu wellness restaurace, zdravé restaurace a budou vzrůstat nároky na obslužný personál v podobě jazykových a vědomostních. Budou muset mít informace o možnosti kombinování jídel, kalorických hodnotách, marketingu a psychologii.

80

6

6

ZÁVĚR

Závěr

Hotelová a gastronomická zařízení zaznamenala od roku 1989 řadu výrazných změn. Vzrůstal tlak na vybavenost materiálně technické základny i na kvalitu poskytovaných služeb. S příchodem zahraničních investorů se zvyšuje kvalita poskytovaných služeb, budují se moderní čtyřhvězdičkové a pětihvězdičkové hotely, ve kterých se daří uspokojit i ty nejnáročnější požadavky klientů. V oblasti gastronomie se začínají prosazovat zahraniční investoři formou franchisingu, což zaručuje pro klienty kvalitu služeb dostupnou v zahraničí. Cílem této práce bylo identifikovat změny ve spotřebitelském chování obyvatel České republiky v pohostinských službách. V rámci naplnění cíle práce bylo analyzováno množství sekundárních dat, která se zaobírájí problematikou vývoje. Tato data byla dána do souvislosti s výsledky provedeného dotazníkového šetření. Z výsledků zjištěných z dotazníkového šetření vyplývá, že obyvatelé České republiky jsou se službami v ubytovacím sektoru většinou spokojeni. Závěr, který lze vyvodit pro podnikatele v tomto oboru je, aby se snažili dále rozvíjet doplňkové služby včetně poskytování dostatečných informací o okolí podniku a o něm samotném a to jak v podobě letáků, tak zejména v elektronických prezentacích na internetu. Doporučení plynoucí z výsledků výzkumu pro provozovatele stravovacích služeb jsou taková, že je důležité nabízet klientům nejen kvalitní pokrmy, ale také vytvořit pro zákazníky nevšední zážitky a to jak vizuální, tak i chuťové. Poskytovat klientům doplňkové služby v podobě denního tisku, překvapení podniku či zajištění živé hudby. Cílem provedeného dotazníkového šetření nebyla kvantita, tedy velký počet respondendů, ale kvalitativní výzkum odhalující řešený problém více do hloubky. Cílem práce bylo identifikovat změny spotřebitelského chování a myslím, že tento cíl byl splněn. Ačkoli jsou navrhovaná řešení v celku všeobecného charakteru, po drobných úpravách lze poznatky aplikovat pro jednotlivé podniky a tím je využít v reálném světě. A to jak pro podniky v různých krajích České republiky, tak i pro instituce veřejné správy.

Výsledky uvedené v diplomové práci jsou součástí výzkumného záměru, id. kód VZ: 62156 48904 „Česká ekonomika v procesech integrace a globalizace a vývoj agrárního sektoru a sektoru služeb v nových podmínkách evropského integrovaného trhuÿ, tématický okruh 03 „Vývoj vztahů obchodní sféry v souvislosti se změnami životního stylu kupního chování obyvatelstva a změnami podnikového prostředí v procesech integrace a globalizaceÿ realizovaného za finanční podpory ze státních prostředků prostřednictvím MŠMT.

81

7

7

LITERATURA

Literatura

Asociace hotelů a restaurací ČR. Vybrané kapitoly klasifikace - terminologie [online]. Praha: Asociace hotelů a restaurací České republiky, [cit. 2006-10-06]. Dostupné z: . Bártová, H., Bárta, V., Koudelka, J. Chování spotřebitele a výzkum trhu. 2. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 2005. 243 s. ISBN 80-245-0778-1. Burian, N. Z pláže na venkov [online]. Praha: C.O.T. media, červenec 2003 [cit. 2007-02-13]. Dostupné z: . Český statistický úřad. Zahraniční cestovní ruch v ČR 1993 – 1998 [online]. Praha: Český statistický úřad, červen 2000 [cit. 2007-03-15]. Dostupné z: . Český statistický úřad. Kapacita ubytovacích zařízení cestovního ruchu v roce 2001 [online]. Praha: Český statistický úřad, 2002 [cit. 2006-11-25]. Dostupné z: . Český statistický úřad. Kapacita hromadných ubytovacích zařízení cestovního ruchu k 31.12.2005 [online]. Praha: Český statistický úřad, červenec 2006 [cit. 2006-11-25]. Dostupné z: . CzechTourism. Informace o CzechTourism [online]. Praha: Česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism, 2006 [cit. 2007-01-12]. Dostupné z: . Dědková, J. Základy marketingu. 3. vyd. Liberec: Technická univerzita v Liberci, 2006. 173 s. ISBN 80-7372-130-9. Drobná, D., Morávková, E. Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2004. 208 s. ISBN 80-7168-901-7. Felser, G. Werbe- und Konsumentenpsychologie. 1. vyd. Berlin: Schäffer-Poeschel, 1997. 387 s. . Foret, M., Foretová, V. Jak rozvíjet místní cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 178 s. ISBN 80-247-0207-X. Foret, M., Procházka, P., Urbánek, T. Marketing - základy a principy. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 199 s. ISBN 80-722-6888-0. Hartl, P., Hartlová, H. Psychologický slovník. 1. vyd. Praha: Portál, 2000. 776 s. ISBN 80-7178-303-X. Hesková, M. Základní problémy cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1999. 142 s. ISBN 80-7079-047-4. Hladká, J. Technika cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1997. 168 s. ISBN 80-7169-476-2. Horner, S., Swarbrooke, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času – aplikovaný marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. 82

7

LITERATURA

Indrová, J., Petrů, Z., Vaško, M. Podnikatelská činnost ve stravování a hotelnictví. 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická, 1996. 106 s. ISBN 80-7079-739-8. Kopčil, R. Cestovní ruch. 2. vyd. Praha: MERKUR, 1982. 161 s. ISBN 51-471-85. Kortusová, P. Průzkum trhu sportovních cestovních kanceláří [online]. Praha: Univerzita Karlova, 2003 [cit. 2006-11-13]. 15 s. Dostupné z: . Kotler, P., Armstrong, G. Marketing. 6. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004. 856 s. ISBN 80-247-0513-3. Kučerová, S. Bilance a výhledy středu Evropy na prahu 21. století. 1. vyd. Brno: Konvoj, 2000. 375 s. ISBN 80-7302-000-9. Mariot, P. Zeměpis cestovního ruchu. 1. vyd. Bratislava: Státní pedagogické nakladatelství, 1992. 183 s. ISBN 80-04-25965-0. Ministerstvo pro místní rozvoj. Návrh koncepce státní politiky cestovního ruchu ČR na léta 2007 - 2013. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, listopad 2005. 37 s. Morrison, A. M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1995. 523 s. ISBN 80-85605-90-2. Mozga, J. Marketingový výzkum. 1. vyd. Hradec Králové: Gaudeamus, 2001. 215 s. ISBN 80-7041-471-5. Nakonečný, M. Encyklopedie obecné psychologie. 2. vyd. Praha: Academia, 1997. 437 s. ISBN 80-200-0625-7. Němčanský, M. Odvětví cestovního ruchu: vybrané kapitoly. Díl I. 1 vyd. Opava: Slezská univerzita, 1999. 274 s. ISBN 80-7248-034-0. Orieška, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: IDEA SERVIS, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9. PČR. Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník [online]. Praha: Parlament České republiky, 2006 [cit. 2006-09-13]. Dostupné z: . Pender, L. Marketing Management for Travel and Tourism. 1. vyd. Cheltenham: Stanley Thormes Publishes Ltd, 1999. 326 s. ISBN 0-7487-2783-3. Pourová, M. Agroturistika. 1. vyd. Praha: Česká zemědělská univerzita, 2002. 124 s. ISBN 80-213-0965-2. Rada cestovního ruchu. Doporučení upravující základní ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení [online]. Praha: Rada cestovního ruchu, 1994 [cit. 2006-10-04]. Dostupné z: . Ryglová, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: International Business School, 2003. 67 s. ISBN 80-86575-92-6. Schindler-Wisten, P. Společenské aspekty chalupářské subkultury při studiu každodennosti v období tzv. normalizace [online]. Praha: Akademie věd České republiky, 2007 [cit. 2007-04-16]. Dostupné z: . 83

7

LITERATURA

Stávková, J., Foret, M. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 159 s. ISBN 80-247-0385-8. Šebestová, M. Průvodce cestovního ruchu. Šumperk: Akademie J. A. Komenského, 2001. 71 s. . Vaněček, D. Agroturistika. 1. vyd. České Budějovice: Jihočeská univerzita, 1997. 164 s. ISBN 80-7040-222-9. Vencovská, T. Gastronomie, hotelnictví a turismus, vývoj klasifikačních požadavků ve skupinách příbuzných povoláních [online]. Praha: Národní ústav odborného vzdělávání, 2005 [cit. 2007-03-26]. Dostupné z: . Vysekalová, J. Psychologie spotřebitele - jak zákazníci nakupují. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004. 283 s. ISBN 80-247-0393-9. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D. Services Marketing - Integrating Customer Focus Across the Firm. 4. vyd. Boston: McGraw-Hill, 2006. 708 s. ISBN 0-07-124496-4. Žáková, M. Prostituce - charakteristika [online]. Praha: Informační centrum pro mládež Národního institutu dětí a mládeže MŠMT, říjen 2006 [cit. 2007-04-16]. Dostupné z: .

84

Identifikace hlavních změn spotřebitelského chování v pohostinských službách

Recommend Documents