E(én) Loket voor de Burger Roy Tomeij – Divosa CP/ICT Xander van der Linde – Burgerlink Nico Ouwehand – MijnOverheid.nl Hayo Schreijer – LEAF
Agenda Electronische dienstverlening via één loket Ambitie: Burger achter de knoppen & persoonlijke match van meervoudige klantvraag met meervoudig overheidsaanbod Praktijk: 4 invalshoeken Confrontatie praktijk en verbeelding – discussie
Cases Jongeren Centraal Divosa CP/ICT Burger Centraal BurgerLINK Personalisatie bij e-diensten MijnOverheid.nl Life Events Als verbindende Factor Overheid heeft Antwoord/LEAF
Jongeren Centraal Roy Tomeij
Meten burgertevredenheid Xander van der Linde
Burgertevredenheid meten: onderzoeksontwerp Geen meting van diensten, producten of organisaties Tevredenheid over de overheid bij echte gebeurtenissen van burgers 55 levensgebeurtenissen (28 clusters in 7 thema's) Screening van 10.000 respondenten, steekproef van 1.400 (later 2.750) Op basis van ervaringen bij werkelijke contacten Beoordeling volgens de BurgerServiceCode
Voorbeelden van levensgebeurtenissen het krijgen van een kind beginnen met een opleiding het starten van een bedrijf langdurige ziekte reizen naar het buitenland verandering van woonsituatie het krijgen van een boete te maken met overlijden van een naaste
Beoordeling van ketens: 6,7
Invloed van 10 normen BurgerServiceCode
Volgende stappen De landelijke meting wordt jaarlijks herhaald Locaal toepassen methodiek: verbeelden klantervaring via 'Customer Journey Mapping' Directe beoordeling op initiatief van burgers mogelijk maken: WijWaarderen.nl en prototype testmetbest.nl Webportalen volgens Levensgebeurtenissen
Personalisatie bij e-diensten – project PIP & Wonen – Nico Ouwehand
Personalisatie bij e-diensten – project PIP & Wonen –
Situatie Bij een life event staat een burger voor een meervoudige verandering in zijn relatie met de overheid
Problemen Onduidelijkheid welke rechten/plichten van toepassing Meervoudige toegang overheid Ondoorzichtige, niet-persoonlijke dienstverlening Geen eenduidigheid in afhandeling van wijzigingen
Personalisatie bij e-diensten – project PIP & Wonen –
Analyse en uitgangspunten Overheid nooit in staat om volledige complexiteit van situatie burger te voorzien Regie vanuit aanbod overheid is daarom altijd beperkt Burger moet daarom aanvullend gereedschap krijgen voor regie vanuit eigen situatie Evenwicht nodig tussen regie overheid en regie burger (bron: B-dossier) Burger vrij in kanaalkeuze (bron: Burgerservicecode) en op internetkanaal keuzevrijheid om in te loggen (identificatie DigiD)
Personalisatie bij e-diensten – project PIP & Wonen –
Nodig om dit op te lossen Aanbod van overheidsdiensten toespitsen op persoonlijke situatie Burger krijgt gepersonaliseerde assistentie bij meervoudige vraag Burger krijgt gereedschap om zelf regie in afhandeling te voeren
Concept geïnspireerd op B-dossier Voorbeelden scenario’s regie Regie Overheid Gebeurtenis/klantvraag: • Burger wil zijn monumentale woning verbouwen Keten: Landelijke Omgevingsvergunning (LVO) • Samenwerkende overheden hebben het meervoudige klantvraag afhandelings proces georkestreerd. • Informeren, Assisteren en Zaken doen zijn in samenhang georganiseerd. • De burger doorloopt vanuit zijn perspectief slechts één samenhangend transactieproces.
Regie Burger Gebeurtenis/klantvraag: • Burger heeft pakket aan zorg en huishoudelijke hulp nodig Keten: WMO organisaties • Samenwerkende overheden zijn (nog) niet in staat om alle diensten in samenhang aan te bieden. • Informeren, Assisteren en Zaken doen zijn per product/dienst georganiseerd. • De burger heeft gereedschap om vanuit zijn perspectief een pakket aan benodigde diensten samen te stellen. • Hij kan deze diensten vanuit een ‘actielijst’ afnemen. • De PIP Assistent zorgt ervoor dat hij overzicht houdt.
Personalisatie bij e-diensten – project PIP & Wonen –
PIP & Wonen biedt oplossing voor ‘situationele personalisatie’ in twee componenten: Dialoog Werkmap Visualisatie op: www.pip-demo.nl/wonen
Personalisatie bij e-diensten – project PIP & Wonen –
Personalisatie bij e-diensten – project PIP & Wonen –
Mock-up op: www.pip-demo.nl/wonen
Life Events Als verbindende Factor Hayo Scheijer
De oplossing
Het referentiemodel: ‘Het handboek voor overheidsorganisaties die gezamenlijk life events via internet willen ontsluiten.’
De oplossing
De partners
%% "" !! #$ #$
Effect Makkelijker Makkelijker samenwerken samenwerken Gidsfunctie Gidsfunctie voor voor De Deklant klant
Dienstverlening Dienstverlening vanuit vanuit De Deklant klant
Kostenbesparing Kostenbesparing door doorhergebruik hergebruik
Minder Minderfouten fouten
Structureel Structureelen en betrouwbaar betrouwbaar beheer beheer
Eenduidige Eenduidigeen en uniforme uniforme antwoorden antwoorden
Meer Meertevreden tevreden klanten klanten
klant interactie proces Vraag Verheldering
IJkpunt
Verfijnings uitvraag
Stappen plan
Diensten
Actie
klant interactie proces Vraag Verheldering
Verfijnings uitvraag
IJkpunt
)
Lijstje 1. ----2. -----3. -----
& '
( vraag
Stappen plan
aanbod
Diensten
Producten 1. ----2. -----3. -----
Actie
LEAF – planning en producten
$ !
Fase 1 1 sept ‘08
"#
Fase 2 Heden
1 juli ‘09
1 juli ‘10
LEAF – planning en producten
$ !
Fase 1 1 sept ‘08
"#
Fase 2 Heden
1 juli ‘09
1 juli ‘10
LEAF informatie
www.leaf-community.nl (vanaf 18 maart 2009)
Online community voor deelnemers LEAF Delen documenten en kennis Workshopresultaten + tussenproducten Contactpersonen Forum + moderatie
Discussie zaal
Het is de dag van de verbeelding Vertel ons wat je hindert en wat je inspireert Do you have a dream?
Vragen?
Kom voor vragen gerust langs op de informatiemarkt!
