ict-ondersteuning voor primair en voortgezet onderwijs

ict-ondersteuning voor primair en voortgezet onderwijs

Eindscriptie Afstudeeropdracht Bastiaan Ludeking

Afstudeerscriptie ICT-ondersteuning voor primair en voortgezet onderwijs

ict-ondersteuning voor primair en voortgezet onderwijs

Datum: 16 april 2003 Afstudeercommissie: dr.mr.ir. T.J.G. Thiadens (Universiteit Twente) dr. P.E. van der Vet (Universiteit Twente) dhr. R.C.J.J. Brouwer (Stichting Ict op School) ing. C.P.J. van Rossenberg (Stichting Ict op School) Opleiding: Bedrijfsinformatietechnologie (Universiteit Twente) Vakgroep: Informatiemanagement & planning (faculteit Technologie & Management) Kennistechnologie (faculteit Informatica)

Eindscriptie Afstudeeropdracht Bastiaan Ludeking (studentnr 9709061)

Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 2



Pagina 3


VOORWOORD “Het is een mooie lentedag. Pieter loopt naar zijn school, waar hij inmiddels in groep 6 zit. Op het moment dat hij het gebouw binnenloopt, registreert het schoolsysteem dat hij de school binnen is. Dit wordt gedaan via de chip, die vijf jaar geleden bij Pieter onderhuids is aangebracht op zijn eerste dag op de kleuterschool. Het schoolsysteem stuurt via een WiFi-verbinding Pieter zijn dagschema naar zijn nieuwe Palm, die hij twee weken geleden van de school heeft gekregen. In dit schema staat weergegeven wat zijn opdrachten zijn voor die dag. Aangezien Pieter aan de late kant is, loopt hij vlug door naar zijn lokaal. Daar aangekomen zoekt hij een vrije plaats, waar de laptop op het bureautje gelijk zijn persoonlijke instellingen presenteert. De juffrouw ziet op haar scherm dat Pieter op de juiste wijze ingelogd is. Zij mist nu nog maar twee leerlingen, Bart en Marieke. *Pling* Daar zijn Bart en Marieke ook. Het blijkt dat zij verkouden zijn vandaag en dus via een verbinding van thuis uit de les zullen volgen…” Verhalen zoals bovenstaand lijken toekomstmuziek waar we nog tig jaren vandaan zijn. Gezien de mogelijkheden die zich de laatste jaren hebben gepresenteerd, lijkt het scenario echter dichterbij te staan dan de meeste mensen denken. Het onderwijs heeft een eerste stap gezet door het gebruik van computers te introduceren in het onderwijs. Er zijn echter nog een aantal belangrijke drempels te nemen, voordat de totale integratie van informatie en communicatie Technologie (ict) in het onderwijs een feit is. Één van deze drempels is de ict-ondersteuning, het onderwerp van mijn afstudeeronderzoek, dat geresulteerd heeft in deze scriptie. Dit onderzoek heb ik uitgevoerd als afronding van mijn studie Bedrijfsinformatie Technologie op de Universiteit Twente. Tijdens dit onderzoek heb ik zelf ook de nodige ondersteuning gekregen. Aangezien ook ik het belang van ondersteuning inzie, wil ik hier een aantal mensen heel hartelijk voor bedanken. Allereerst wil ik mijn directe begeleiding bedanken. Vanuit Ict op School ben ik begeleid door Kees van Rossenberg en Ronald Brouwer. Zij hebben mij erg goed ondersteund in mijn onderzoek en stonden altijd klaar om mij van extra informatie te voorzien. Vanuit de Universiteit Twente ben ik begeleid door Theo Thiadens en Paul van der Vet. Zij hebben mij vooral geholpen bij het zoeken van het juiste theoretische kader. Daarnaast stonden ook zij altijd klaar om mij van adviezen te voorzien. Naast deze begeleiders is er nog een flinke groep mensen die ik wil bedanken voor hun hulp. Allereerst de heer Wassenaar voor de ondersteuning in de eerste maanden. Bovendien Guus Aalders, Jos Kooij, Henny Klaassen, Sjirk Langhout, Conny Renema, Wilbert Zwanenburg, Alex van Dal, Daan Markwat, Eugène van Wijk, Ben Schutte, Frans Reijnen, Michel van der Ven en Peter Huijskens voor de erg leuke en informatieve interviews. Daarnaast Albert, Alfons, Angelique, Arno, Ellen, Frans, Guus, John, Julia, Loukie, Margreet, Marianne, Marieke, Mees, Nienke, Raoul, René, Rob, en Sjoerd voor de erg leuke tijd bij Ict op School. Ook wil ik mijn ouders en Rosalinda bedanken voor het creëren van een prima werksituatie op de dagen dat ik thuis gewerkt heb. Tot slot wil ik Joost bedanken voor het leeswerk om mijn verslag nog mooier te maken en Marko voor de zeer interessante discussieavondjes over mijn onderzoek. Ik wens u bij deze veel leesplezier toe en hoop dat mijn onderzoek een stap in de richting van totale integratie van ict in het onderwijs betekent. Den Haag, 16 april 2003, Bastiaan Ludeking


Pagina 4



Pagina 5


SAMENVATTING Informatie en communicatie technologie (ict) is tegenwoordig niet meer weg te denken uit onze samenleving. Het heeft inmiddels ook zijn intrede gedaan in het onderwijs. Het is gebleken dat de scholen uit het primair en voortgezet onderwijs een grote behoefte hebben aan ondersteuning op ictgebied. Uit een NIPO-enquête van Ict op School onder scholen in Nederland is gebleken dat de huidige ondersteuning nog niet voorziet in deze behoefte. Daarom is dit onderzoek opgezet, met als doelstelling “Op basis van analyse aanbevelingen doen voor het optimaliseren van de afstemming tussen het aanbod van ict-services van organisaties met een servicedesk voor scholen en de vraag naar deze ondersteuning.”. Hierbij is het aanbod ingekaderd tot 13 organisaties, die elk een unieke wijze van ondersteunen hebben. Scholen blijken vier aandachtsgebieden te hebben op ict-gebied: Visie in het onderwijs, Kennis en vaardigheden, Educatieve software en Ict-infrastructuur. Op deze gebieden kan op operationeel niveau een viertal ondersteuningsfuncties ingericht worden, namelijk call-center, opleiding, advies en handholding. Op tactisch niveau worden afspraken gemaakt om deze ondersteuning te sturen en op strategisch niveau worden het beleid en de doelstellingen opgesteld. Voor het leveren van de ondersteuning dienen processen te worden ingericht op twee gebieden; exploitatie van ict-voorzieningen en beheer van applicaties. Het beheer van applicaties is opgedeeld in functioneel beheer en applicatiebeheer. De ondersteunende organisatie is opgedeeld in een frontoffice, die onder andere via een servicedesk het directe contact met de klant verzorgt, en een backoffice, die de frontoffice ondersteunt. Om tot een betere afstemming tussen aanbod en vraag te komen, is een groeimodel opgesteld. Hierbij zijn als basis de vijf niveaus genomen die gebruikt worden door zowel het CMM-model, als het INK-model, het World Class IT model en het IPW-stadiamodel. De modellen gaven echter of een te geringe invulling van het model voor de klant, of te globale doelen voor het bereiken van een niveau. Er is dan ook gekozen voor een eigen invulling van het model. Voor ondersteunende organisaties is aangegeven welke doelen zij per niveau moet bereiken op de onderdelen dienstenpakket, levering ondersteuning, rapportage/registratie, medewerkers, afspraken en beleid. Voor scholen is aangegeven welke doelen zij moeten bereiken op de onderdelen gebruik van ict, medewerkers en beleid. Voor elk onderdeel kan het niveau bepaald worden, waarna het niveau van de organisatie bepaald wordt door het onderdeel met het laagste niveau. Het is belangrijk te zorgen voor een gelijk niveau voor de ondersteunende organisatie en de school, aangezien dit miscommunicatie tussen de organisaties voorkomt. Bovendien moeten de organisaties streven naar een zo hoog mogelijk niveau van de ondersteuning, om zo de afstemming tussen aanbod en vraag te verbeteren. Door de doelen van een niveau hoger te bekijken, kan de organisatie zien wat er moet veranderen om op dat niveau te komen. De partijen moeten echter niet blind streven naar het hoogste niveau. Het kan namelijk ook voor komen dat zowel de ondersteunende organisatie als haar klanten een lager niveau als de perfecte werksituatie zien. In dat geval kunnen zij dat niveau als doel stellen. Bij het klimmen naar een hoger niveau kan geen niveau overgeslagen worden. Wel kan een organisatie meerdere niveaus tegelijk klimmen, maar dan moeten de doelen voor alle onderliggende niveaus bereikt zijn. De 13 ondersteunende organisaties zijn geïnterviewd, om zo voldoende informatie over deze organisaties te krijgen om hun niveau te bepalen. Er blijken 5 organisaties op het eerste niveau te opereren, 6 op het tweede niveau en 2 op het derde niveau. Aangezien de ondersteuning vaak regionaal plaatsvindt, zijn de organisaties per regio in kaart gebracht. Om informatie te verzamelen over de vraag van de scholen, is een enquête opgesteld, die on-line is ingevuld door 475 ict-coördinatoren van scholen. Bij de verwerking is een splitsing gemaakt tussen primair, speciaal en voortgezet onderwijs. Van de scholen is, net als bij de ondersteunende Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 6


organisaties, het niveau vastgesteld, waarna de scholen per regio in kaart gebracht zijn. 381 scholen zitten op het eerste niveau, 81 scholen op het tweede niveau en 2 scholen op het derde niveau. Van de overige 11 scholen kan het niveau niet bepaald worden, vanwege ontbrekende informatie. Voor de scholen die ondersteuning afnemen van de onderzochte ondersteunende organisaties, is het niveau apart vastgesteld. Dit resulteerde in een mogelijkheid om aanbod en vraag voor deze organisaties te vergelijken. Daarbij is gebleken dat er nog grote verschillen bestaan tussen het niveau van aanbod en vraag. De beoordelingen van de ondersteuning door de scholen tonen dat een groter niveauverschil inderdaad resulteert in lagere beoordelingen. Uit de analyse is bovendien gebleken dat het niveau van beide organisaties zal moeten stijgen. Registratie, rapportage en afspraken zijn bij de ondersteunende organisaties de onderdelen die het vaakst aangepast dienen te worden om een hoger niveau te bereiken. Voor de scholen is dit het vaakst trainingen voor medewerkers. Daarnaast is uit de analyse gebleken dat de grootste behoefte van de scholen op het moment ligt bij deskundigheidsbevordering en ondersteuning met betrekking tot educatieve software. Bij het in kaart brengen van de vraag is bovendien gebleken dat scholen vaak samenwerken om ictondersteuning te krijgen. De scholen hebben namelijk de mogelijkheid om draagkracht en kennis te bundelen. Scholen beoordelen de via samenwerking verkregen ondersteuning goed. Bij de vergelijking van de informatie van de scholen die ondersteuning afnemen bij de onderzochte ondersteunende organisaties en de informatie van alle scholen die de enquête ingevuld hadden, blijkt aannemelijk dat de zojuist genoemde conclusies ook gelden voor de scholen uit het primair onderwijs die hun ondersteuning bij andere organisaties dan de onderzochte organisaties afnemen. Daarnaast is de verwachting dat de resultaten ook bruikbaar zijn voor de scholen die niet aan het onderzoek meegewerkt hebben. Veel scholen bevinden zich namelijk in een vergelijkbare positie als de onderzochte scholen. Statistische representativiteit kan echter niet aangetoond worden. Voor de ondersteunende organisaties gelden de volgende aanbevelingen: o Help scholen die op een lager niveau zitten dan de eigen organisatie, op te klimmen naar hetzelfde niveau als de eigen organisatie o Streef samen met de scholen naar het niveau dat door beide partijen gewenst is o Zorg voor goede promotie van de organisatie in de regio o Geef meer aandacht aan de ondersteuning op het gebied van deskundigheidsbevordering en educatieve software Voor de scholen gelden de volgende aanbevelingen: o Zorg dat de school op een gelijk niveau komt met de ondersteunende organisatie o Streef samen met de ondersteunende organisatie naar het niveau dat door beide partijen gewenst is o Beschikt de school nog niet over ondersteuning, ga dan op korte termijn op zoek naar een ondersteunende organisatie o Samenwerking is een goed middel om een ondersteunende organisatie te vinden Het is interessant om te bekijken wat de rol van Ict op School kan zijn in het succesvol uitwerken van de zojuist genoemde aanbevelingen. Allereerst is het belangrijk het aanbod van ondersteunende organisaties inzichtelijk te maken. Op die manier fungeert Ict op School als bron voor de mogelijkheden van ondersteuning. Daarnaast moet Ict op School ervoor zorgen dat het belang van gelijke en hogere niveaus van ondersteunende organisaties en scholen duidelijk overgebracht wordt. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van een te ontwikkelen tool waarmee ondersteunende organisaties en scholen het niveau van zichzelf en van elkaar kunnen bepalen. Deze tool kan dan meteen aangeven hoe de organisaties door kunnen groeien naar een volgend niveau. Tot slot is het van belang dat Ict op School blijft doorgaan met het bevorderen van samenwerking. Dit blijkt een belangrijke succesfactor voor goede ondersteuning.


Pagina 7


SUMMARY These days, information and communication technology (ict) is part of our society. It has also entered the world of education. Schools from primary and secondary education appear to have a large need for ict-support. Ict on School has held a survey among these schools, which states that the current support is not fulfilling the needs of the schools. Therefore this research has been started, with the goal: “To do recommendations for optimizing the tuning of the supply of ict-services by organizations with a service desk for schools and the demand for this support, on the basis of analysis.” The group of support-organizations has been tuned down to 13. All these organizations have a unique way of support. Schools turn out to have four areas of attention concerning ict: Vision on ict and education, Knowledge and skills, Educational software and ict-infrastructure. In these areas, a supportorganization can arrange four support-functions on the operational level, namely call-center, training, advice and handholding. On the tactical level agreements are made to control these support functions. On the strategic level the policy and goals are defined. To provide support, processes need to be arranged in two areas; exploitation of the ict-infrastructure and support of applications. The support of applications is divided in functional support and application support. The support-organization is divided in a front-office, which arranges the direct contact with the client, and a back-office, which supports the front-office. The front-office can get in contact with a client through a service desk. A growth model has been drawn up, to improve the tuning of the supply and the demand of support. The basis of this model is formed with five levels, that are used by the CMM-model, as well as the INK-model, the World Class IT model and the IPW-phasemodel. These models did not fill in the model for the demand side enough, or composed goals that are too global to establish the level of an organization. Therefore, the filling of the model has been determined uniquely for this research. For support-organizations the goals for each level have been determined on the areas: service package, the providing of the support, registration/reporting, the staff, agreements and the policy. For schools the goals for each level have been determined on the areas: use of ict, the staff and the policy. The level of an organization is equal to the level of the area with the lowest level. Therefore, the levels of all areas have to be determined to get the level of the organization. It is important that the level of the support-organization is equal to the level of the school, since this will avoid miscommunication. On top of that, both organizations have to aspire a level as high as possible. This will help getting the supply and the demand tuned to each other. The organizations should not aspire the highest level blindly. It can also happen that both organizations see a lower level as the perfect working situation. In that case, they should aspire that level. When an organization wants to reach a higher level, it can not skip a level. An organization can climb more levels at the same time, as long as it reaches the goals of all the underlying levels. The 13 support-organizations have been interviewed to obtain enough information about them to determine their level. 5 organizations operate on the first level, 6 on the second level and 2 on the third level. Since support is often given locally, the organizations have been mapped by region. To obtain information about the demand of the schools, a survey has been made. This survey has been filled in online by 475 ict coordinators of schools. During the processing of the information, the schools have been split into three groups, primary, special and secondary education. The level of all schools has been determined; 381 schools are on the first level, 81 on the second level and 2 on the third level. The level of the other 11 schools could not be determined because of a lack of information.


Pagina 8


Separately from this, the level of schools that are supported by the researched support-organizations has been determined. This resulted in an opportunity to compare the supply and the demand for the researched support-organizations. From this analysis, it has been proved that there are large differences between the level of the support-organizations and the level of the schools. The grades that the schools give to the support, prove that a larger difference of level, results in lower grades. Also, the analysis shows that the level of both the support-organizations and the schools has to grow. Registration, reporting and agreements are the areas of the support that have to be changed the most frequently by the support-organizations to get to a higher level. The schools need to change the training of the staff the most frequently. The analysis also shows that the largest needs of the schools are improving the ict-knowledge of the staff and support on educational software. While determining the demand for support, it appeared that schools often cooperate to obtain ictsupport. This offers the schools the opportunity of combining their strength and knowledge. Schools give positive grades to support that has been obtained through cooperation. The comparison of the information of the schools that are supported by the researched supportorganizations and the information of all the schools that have entered the survey, makes it seem reasonable to say that the results which just have been given, are also valid for the primary education schools that are supported by an organization that has not been researched. Because of a lack of information, this assumption could not be made for the special and secondary education. It can also be expected that the results are useful for schools who did not participate in this research, since a lot of schools are in the same position as the researched schools. Statistic representativity could not be proven. Support-organizations are given the following recommendations: o Help schools on a lower level that the own organization in climbing to the same level as the own organization o Aspire a level of support with the school that is wished for by both organizations o Take care of good promotion of the organization in the region o Give more attention to improving the knowledge of the staff of the school and to support on educational software Schools are given the following recommendations: o Take care of getting on the same level as the support-organization o Aspire a level of support with the support-organization that is wished for by both organizations o If the school has no support available yet, go out to seek a support-organization on short notice o Cooperation is a good way to find a support-organization It is interesting to take a look at the role that Ict on School could have in successfully implementing the recommendations that have just been given. First of all it is important that there is an overview of the available support-organizations. If Ict on School makes such an overview, she can be a source for support-possibilities. Also, Ict on School can explain the importance of equal and high levels of support to the support-organizations and the schools. To visualize this explanation, a tool can be developed, with which support-organizations and schools can determine their own level and the level of each other. This tool can also show how to grow to the next level of support. Finally, it is important that Ict on School continues promoting the cooperation of schools. This appears to be an important factor of success for good support.


Pagina 9


INHOUDSOPGAVE 1.

INLEIDING......................................................................................................................... 14 1.1 1.2 1.3

2.

STICHTING ICT OP SCHOOL .................................................................................................................... 14 SERVICEDESKS VOOR SCHOLEN.............................................................................................................. 15 LEESWIJZER ........................................................................................................................................... 15 ONDERZOEK..................................................................................................................... 16

2.1 DOELSTELLING ...................................................................................................................................... 16 2.1.1 Randvoorwaarden ......................................................................................................................... 16 2.1.2 Uitgangspunt aanbod .................................................................................................................... 17 2.2 ONDERZOEKSVRAGEN............................................................................................................................ 18 2.3 ONDERZOEKSAANPAK............................................................................................................................ 18 2.4 ONDERZOEKSMODEL ............................................................................................................................. 21 3.

ICT-ONDERSTEUNING ................................................................................................... 22 3.1 SERVICES ............................................................................................................................................... 22 3.1.1 Vier-in-Balans ............................................................................................................................... 23 3.1.2 Beheer van ict-voorzieningen........................................................................................................ 23 3.1.3 Conclusie services ......................................................................................................................... 25 3.2 SERVICEMANAGEMENT .......................................................................................................................... 25 3.2.1 Exploitatie van ict-voorzieningen.................................................................................................. 26 3.2.2 Beheer van applicaties .................................................................................................................. 27 3.2.3 Servicedesk.................................................................................................................................... 27 3.2.4 Afspraken ...................................................................................................................................... 28 3.3 KWALITEITSVERBETERING ..................................................................................................................... 28 3.3.1 Groeimodel.................................................................................................................................... 29 3.3.2 Kloofmodel .................................................................................................................................... 34 3.4 CONCLUSIE ............................................................................................................................................ 36

4.

AANBODZIJDE.................................................................................................................. 38 4.1 ALGEMEEN ............................................................................................................................................ 38 4.1.1 Medewerkers ................................................................................................................................. 39 4.1.2 Samenwerking ............................................................................................................................... 39 4.2 SERVICES ............................................................................................................................................... 40 4.2.1 Services ......................................................................................................................................... 40 4.2.2 Eisen hardware/software............................................................................................................... 41 4.2.3 Financiering.................................................................................................................................. 41 4.2.4 Levering ........................................................................................................................................ 41 4.3 SERVICEDESK......................................................................................................................................... 42 4.3.1 Processen ...................................................................................................................................... 42 4.3.2 Doorverwijzen ............................................................................................................................... 42 4.3.3 Prioriteiten .................................................................................................................................... 43 4.3.4 Registratie ..................................................................................................................................... 43 4.3.5 Rapportage.................................................................................................................................... 43 4.3.6 Bereikbaarheid.............................................................................................................................. 44 4.3.7 Webondersteuning......................................................................................................................... 44 4.4 KLANTEN ............................................................................................................................................... 44 4.4.1 Afspraken ...................................................................................................................................... 45 4.4.2 Behoeftes van scholen ................................................................................................................... 45 4.4.3 Promotie........................................................................................................................................ 46 4.5 TOEKOMST ............................................................................................................................................. 46 4.6 CONCLUSIE ............................................................................................................................................ 47


Pagina 10


5.

VRAAGZIJDE .................................................................................................................... 52 5.1 REPRESENTATIVITEIT ENQUÊTE ............................................................................................................. 52 5.2 ALGEMENE SITUATIE ............................................................................................................................. 54 5.2.1 Soort ondersteunende organisatie................................................................................................. 54 5.2.2 Soort ondersteuning ...................................................................................................................... 55 5.2.3 Levering ondersteuning................................................................................................................. 58 5.2.4 Verdere ondersteuning .................................................................................................................. 60 5.2.5 Ondersteuningsbehoefte ................................................................................................................ 61 5.3 DE SCHOOL EN ICT ................................................................................................................................. 62 5.4 CONCLUSIE ............................................................................................................................................ 63 5.4.1 Binnen de scope............................................................................................................................. 65

6.

ANALYSE............................................................................................................................ 68 6.1 6.2 6.3

7.

VERGELIJKING ONDERZOCHTE AANBOD EN HUN KLANTEN .................................................................... 68 OVERIGE SCHOLEN................................................................................................................................. 72 CONCLUSIE ............................................................................................................................................ 73 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN .......................................................................... 74

7.1 CONCLUSIES .......................................................................................................................................... 74 7.2 AANBEVELINGEN ................................................................................................................................... 76 7.2.1 De ondersteunende organisaties ................................................................................................... 77 7.2.2 De scholen..................................................................................................................................... 78 7.3 AANDEEL ICT OP SCHOOL ...................................................................................................................... 80 8.

REFLECTIE........................................................................................................................ 82 8.1 8.2

PROCESEVALUATIE ................................................................................................................................ 82 PRODUCTEVALUATIE ............................................................................................................................. 83

9.

LITERATUUR .................................................................................................................... 84

10.

AFKORTINGENLIJST...................................................................................................... 88

BIJLAGE 1 – VRAGENLIJST INTERVIEWS ONDERSTEUNENDE ORGANISATIES ........................ 92 BIJLAGE 2 – ENQUÊTE ICT-COÖRDINATOREN ..................................................................................... 96 BIJLAGE 3 – BEHEERPROCESSEN............................................................................................................ 100 BIJLAGE 4 – GEGEVENS ONDERSTEUNENDE ORGANISATIES ....................................................... 103 BIJLAGE 5 – RESULTATEN ENQUÊTE ICT-COÖRDINATOREN ....................................................... 117 BIJLAGE 6 – ADRESGEGEVENS BETROKKENEN ................................................................................ 125


Pagina 11


FIGUREN EN TABELLEN Figuren Figuur 01 Figuur 02 Figuur 03 Figuur 04 Figuur 05 Figuur 06 Figuur 07 Figuur 08 Figuur 09 Figuur 10 Figuur 11 Figuur 12 Figuur 13 Figuur 14 Figuur 15 Figuur 16

– – – – – – – – – – – – – – – –

Overzicht onderzoeksvragen ..................................................................................... 18 Onderzoeksmodel .................................................................................................... 21 Exploitatie van ict-voorzieningen (Thiadens, 2002) .................................................... 26 Beheer van applicaties (Thiadens, 2002).................................................................... 27 Het lemniscaatmodel (ITSMF, 2002) .......................................................................... 28 Communicatie bij groeimodellen (van Hemmen en Roelofs, 2002)............................... 29 Uitwerking groeimodel ............................................................................................. 33 Het Service Quality Model (Naumann, 1995) ............................................................. 34 Niveaus................................................................................................................... 37 Verdeling ondersteunende organisaties over Nederland............................................... 49 Niveaus scholen in het primair onderwijs ................................................................... 63 Niveaus scholen in het speciaal onderwijs .................................................................. 64 Niveaus scholen in het voortgezet onderwijs .............................................................. 65 Niveaus scholen met ondersteuning onderzochte ondersteunende organisaties ............. 66 Niveaus ondersteunende organisaties en hun klanten ................................................. 68 Niveaus klanten ondersteunende organisaties en PO-scholen in het algemeen .............. 72

Tabellen Tabel 01 – Vergelijking groei-modellen (Giesberts, 2002).............................................................. 30 Tabel 02 – Bepaling volwassenheid-niveaus ondersteunende organisaties ...................................... 48 Tabel 03 – Verdeling provincie en soort scholen........................................................................... 52 Tabel 04 – Denominatie scholen ................................................................................................. 53 Tabel 05 – Grootte scholen ........................................................................................................ 54 Tabel 06 – Belangrijkste ondersteunende organisatie ................................................................... 55 Tabel 07 – Huidige ondersteuning voor het primair onderwijs........................................................ 56 Tabel 08 – Huidige ondersteuning voor het speciaal onderwijs ...................................................... 56 Tabel 09 – Huidige ondersteuning voor het voortgezet onderwijs .................................................. 57 Tabel 10 – Voorwaarden Ondersteuning...................................................................................... 59 Tabel 11 – Cijfers voor kenmerken van ondersteuning.................................................................. 60 Tabel 12 – Meningen over stellingen ........................................................................................... 60 Tabel 13 – Extra ondersteunende organisaties ............................................................................. 61 Tabel 14 – Behoeftes scholen ..................................................................................................... 61 Tabel 15 – Hoogste prioriteit van scholen .................................................................................... 62 Tabel 16 – Informatie vorderingen ict in de school ....................................................................... 62 Tabel 17 – Gegevens klanten onderzochte ondersteunende organisaties ........................................ 65 Tabel 18 – Beoordelingen ondersteuning onderzochte ondersteunende organisaties........................ 69 Tabel 19 – Gegevens ondersteunende organisaties .................................................................... 109 Tabel 20 – Gegevens ondersteunende organisaties (2) ............................................................... 116


Pagina 12



Pagina 13


1.

INLEIDING

Informatie Technologie is tegenwoordig niet meer weg te denken uit onze samenleving. De laatste 20 jaar worden computers steeds meer gebruikt voor allerlei doeleinden. Op kantoren is de computer al een tijd niet meer weg te denken en inmiddels heeft ook bijna elk huishouden ten minste één computer. De computer is dan ook een ideale hulp, als tekstverwerker, als informatiebron en communicatiemiddel via internet, maar ook als vermaak door de vele spelen die er inmiddels zijn. Zo komt ook de jeugd op steeds jongere leeftijd in aanraking met computers. Sinds een paar jaar begint de computer ook zijn intrede te doen op scholen. Scholen beginnen in te zien dat op het vlak van informatie en communicatie technologie (ict) een geheel nieuw leergebied ligt voor de leerlingen. Al op vroege leeftijd kunnen jongeren leren dat computers niet alleen ter vermaak zijn, maar dat ze er ook andere dingen mee kunnen. Om hierop in te spelen, is er steeds meer programmatuur waarmee kinderen spelenderwijs kunnen leren met de computer te werken. Ook voor middelbare scholieren is het zeer nuttig te leren met de computer te werken, aangezien in een later stadium basiskennis van het werken met computers onontbeerlijk is. Scholen zijn dan ook steeds actiever bezig met het gebruik van ict. Meer en meer basisscholen worden voorzien van computers en netwerken, welke tijdens het leren gebruikt worden. Op middelbare scholen worden computers niet alleen als hulpmiddel bij het leren gebruikt. Er worden bovendien vakken gegeven over het gebruik van computers. Een gevolg van de opkomst van ict op scholen is dat er op de scholen meer kennis nodig is over ict. Scholen hebben hier inmiddels een aantal oplossingen voor bedacht. Zo hebben ze zelf initiatief genomen door ict-coördinatoren aan te stellen voor het beheer van de hardware en de software. Ook zijn er steeds meer samenwerkingsverbanden tussen scholen, die zich ondermeer bezig houden met een overdracht van kennis over ict. De overheid moedigt dit soort initiatieven van harte aan. Mede dankzij subsidie van de overheid was het ook mogelijk om een stichting op te richten die de belangen van scholen behartigt op het gebied van ict.

1.1 STICHTING ICT OP SCHOOL Stichting Ict op School is op 19 juli 2001 opgericht om zich in te zetten voor verbetering van ict-producten en -diensten gericht op integratie van ict in het primair en voortgezet onderwijs. De stichting fungeert als een soort procescoördinator en consumentenorganisatie. Als procescoördinator zorgt de stichting voor samenwerking en kennisuitwisseling van scholen, bijvoorbeeld door het opzetten van samenwerkingsverbanden. Als consumentenorganisatie geeft Ict op School informatie en advies aan scholen over te maken keuzes op het gebied van ict-producten en -diensten. Één van de eerste acties van Ict op School was het initiëren van een NIPO-enquête (NIPO, 2001) om de behoefte aan ondersteuning bij gebruik van computers in het onderwijs in kaart te brengen. Deze enquête deelt de doelgroep op in tweeën, namelijk het primair onderwijs en het voortgezet onderwijs. Voor beide doelgroepen Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 14


zijn vervolgens de zeven grootste ondersteuningsbehoeften van de ict-coördinatoren en de leraren tegen elkaar uitgezet. Bij het primair onderwijs blijkt dat voor zowel de ict-coördinatoren als de leraren de grootste ondersteuningsbehoefte bestaat uit computerprogramma’s waar leerlingen mee kunnen werken. Verder blijkt dat deze scholen naast betere en betrouwbaardere voorzieningen ook graag hulp zou willen bij het oplossen van problemen met haperende apparatuur en bij het selecteren van goede software. Bij het voortgezet onderwijs zijn de ict-coördinatoren en de leraren het minder met elkaar eens. De ict-coördinatoren willen vooral ondersteuning voor het betrouwbaarder maken van de internet- en kennisnetaansluiting, bruikbaar lesmateriaal voor computergebruik en een goed administratiesysteem. De voorkeur van de leraren gaat echter vooral uit naar deskundige hulp bij haperende computers of een slecht functionerend netwerk. Tevens hebben zij behoefte aan beschikbaarheid van extra apparatuur.

1.2 SERVICEDESKS VOOR SCHOLEN Uit de resultaten van het NIPO-onderzoek blijkt dat de scholen uit het primair en voortgezet onderwijs grote behoefte hebben aan directe ondersteuning op verschillende gebieden binnen de ict. Deze kan zeer goed geleverd worden via servicedesks. Een servicedesk is een zeer directe vorm van ondersteuning en kan bovendien op een breed terrein ondersteuning bieden. Kenmerkend aan een servicedesk is dat deze een toenemend dienstenpakket heeft dat kan reiken van ondersteuning tot opleidingen en adviezen (Alofs, 1998). Het belang van servicedesks voor scholen is dan ook niet onbekend, aangezien er al een flink aantal van deze servicedesks beschikbaar is. Zo is er een groeiende groep regionale samenwerkingsverbanden en schoolbegeleidingsdiensten die een servicedesk ontwikkeld / in ontwikkeling hebben. Bovendien maken zij in een aantal gevallen gebruik van de kennis van PABO’s en LERO’s (lerarenopleidingen voor respectievelijk primair en voortgezet onderwijs). Daarnaast zijn er nog een aantal verenigingen die een servicedesk hebben voor scholen. Toch is er in de eerder genoemde NIPO-enquête aangegeven dat er nog onvoldoende ondersteuning beschikbaar is. Dit was voor Ict op School de aanleiding om een onderzoek uit te zetten naar ict-ondersteuning voor scholen via een servicedesk. Deze eindscriptie is het resultaat van dat onderzoek.

1.3 LEESWIJZER Dit verslag zal vervolgen met een hoofdstuk waarin de inkadering van het onderzoek weergegeven wordt. In dit hoofdstuk zal de doelstelling van het onderzoek met haar randvoorwaarden gegeven worden en zal bovendien de aanpak van het onderzoek worden gegeven. Hoofdstuk 3 bevat vervolgens een overzicht van relevante literatuur over de ict-ondersteuning van scholen. Daarna behandelt hoofdstuk 4 de ondersteunende organisaties van de te onderzoeken ondersteuning. Hoofdstuk 5 geeft een overzicht van de ondersteuning die scholen ontvangen en de mening van de scholen hierover. In hoofdstuk 6 zullen de gegevens uit de hoofdstukken 4 en 5 worden vergeleken met behulp van hoofdstuk 3, waarna in hoofdstuk 7 conclusies worden getrokken uit deze vergelijking. In dit hoofdstuk worden ook aanbevelingen gedaan aan de hand van de conclusies.


Pagina 15


2.

ONDERZOEK

Voordat er inhoudelijk zal worden ingegaan op de ict-ondersteuning voor scholen, zal in dit hoofdstuk eerst het onderzoek uiteengezet worden. Dit zal gedaan worden door het doel van het onderzoek te bepalen en af te bakenen en vervolgens de aanpak van het onderzoek te ontvouwen.

2.1 DOELSTELLING Zoals in de inleiding reeds is aangegeven, is dit onderzoek opgestart omdat scholen hebben aangegeven dat er onvoldoende ict-ondersteuning geboden wordt. Met behulp van de uitkomsten van dit onderzoek moet deze ondersteuning voor scholen verbeterd kunnen worden. Het doel van dit onderzoek luidt dan ook als volgt:

Op basis van analyse aanbevelingen doen voor het optimaliseren van de afstemming tussen het aanbod van ict-services van organisaties met een servicedesk voor scholen en de vraag naar deze ondersteuning.

2.1.1 RANDVOORWAARDEN

Om het onderzoek uitvoerbaar te houden, worden randvoorwaarden gesteld bij deze doelstelling. Deze worden besproken aan de hand van de termen uit de doelstelling die dikgedrukt zijn.

o

Er is als basis voor het onderzoek gesteld dat een organisatie een servicedesk moet hebben. Een servicedesk heeft een professionele werkwijze (Alofs, 1998) en garandeert een directe vorm van ondersteuning aan de scholen. Om te voorkomen dat organisaties ten onrechte afvallen bij deze selectie, is ervoor gekozen geen inhoudelijke eisen aan een servicedesk te stellen. Op die manier wordt elke organisatie die zelf aangeeft een servicedesk te hebben, meegenomen in het onderzoek.

o

Het onderzoek richt zich niet alleen op ict-services die aangeboden worden door de servicedesk, maar ook op eventuele ict-services die door een ander onderdeel van de organisatie geleverd worden. Met ict-services wordt alle ondersteuning bedoeld die op het gebied van ict aan scholen geleverd wordt.

o

Het aanbod van het onderzoek zal bestaan uit de volgende groep organisaties: de Landelijke Pedagogische Centra (APS, KPC en CPS), de verenigingen voor schoolleiders (AVS en VVO), de besturenorganisaties (VOS/ABB, VBKO, VBS, Besturenraad, Concent en VGS), de PABO’s, de LERO’s, de schoolbegeleidingsdiensten en de regionale samenwerkingsverbanden die bekend zijn bij Ict op School. Naast deze organisaties komen er ook steeds meer initiatieven van commerciële organisaties. Deze worden in dit onderzoek alleen meegenomen als zij via bovenstaande organisaties diensten leveren aan scholen.

o

De vraag naar services wordt binnen dit onderzoek gedefinieerd als de vraag van scholen uit het Primair Onderwijs (PO), het Voortgezet Onderwijs (VO) en het Speciaal (Primair en Voortgezet) Onderwijs (SO).


Pagina 16


o

De analyse zal plaatsvinden door met behulp van de relevante literatuur het aanbod te toetsen aan de vraag. De conclusies van deze analyse zullen leiden tot de aanbevelingen van het onderzoek.

2.1.2 UITGANGSPUNT AANBOD

Na een eerste quickscan van de organisaties binnen het vastgestelde aanbod, bleek dat de volgende organisaties ict-ondersteuning aanbieden via een servicedesk: o 1 schoolleiderorganisatie o 1 Pabo o 4 onderwijsbegeleidingsdiensten o 1 samenwerking van 5 onderwijsbegeleidingsdiensten o 1 organisatie die partner is van een onderwijsbegeleidingsdienst o 36 samenwerkingsverbanden Dit zijn in totaal 44 te onderzoeken organisaties. Om meer informatie over deze organisaties te krijgen, zal van elke organisatie een medewerker bevraagd moeten worden. Verschuren & Doorewaard (2000) geven aan dat je bij het bevragen verschillende methodes kunt kiezen, waarbij je in eerste instantie moet kiezen tussen het houden van een enquête of een interview. Het houden van een enquête maakt het mogelijk om een groot aantal organisaties te onderzoeken, maar betekent tegelijkertijd dat je geen diepgaand onderzoek kunt doen. Interviews leveren (mits ze face-to-face zijn) wel diepgaand onderzoek op, maar doordat dit veel tijd kost, kan je veel minder partijen onderzoeken. Er moest dus een keuze gemaakt worden tussen het maken van een selectie van te onderzoeken organisaties, welke dan via interviews ondervraagd kunnen worden, en het onderzoeken van alle organisaties via een enquête. Diepgang is een belangrijk uitgangspunt van dit onderzoek. Daarom is gekozen voor het maken van een selectie in de te onderzoeken organisaties. Het valt op dat de groep vooral veel samenwerkingsverbanden bevat. Er is dan ook eerst bekeken of deze onder te verdelen zijn in een aantal groepen organisaties met dezelfde opzet voor het leveren van de services. Dit bleken de volgende groepen te zijn: o 14 Samenwerkingsverbanden die zelf een servicedesk hebben voor scholen binnen het eigen samenwerkingsverband o 1 Samenwerkingsverband dat zelf een servicedesk heeft voor scholen binnen en buiten het eigen samenwerkingsverband o 12 Samenwerkingsverbanden die een deel van de services hebben uitbesteed aan een bedrijf en een deel van de services zelf uitvoeren o 6 Samenwerkingsverbanden die de servicedesk hebben uitbesteed o 3 Samenwerkingsverbanden die de technische servicedesk hebben uitbesteed aan een ROC (Regionaal Opleidingscentrum) De samenwerkingsverbanden in de eerste drie groepen hebben zelf een servicedesk ingericht en worden vanaf nu aangeduid met de naam Steunpunt. De samenwerkingsverbanden in de laatste twee groepen blijven aangeduid met de naam Samenwerkingsverband. Bij deze laatste twee groepen is bewust een scheiding gemaakt tussen uitbesteding aan een ROC en uitbesteding aan een andere organisatie. Tijdens dit onderzoek bleek namelijk dat ook ROC’s regelmatig servicedeskondersteuning bieden aan scholen. ROC’s zijn echter niet meegenomen in de scope van het onderzoek en vallen daarmee in eerste instantie buiten het onderzoek. Echter, door van de servicedeskondersteuning door ROC’s een aparte groep te maken bij de samenwerkingsverbanden, kan toch ook deze vorm van ondersteuning onderzocht worden.


Pagina 17


Om een zo breed mogelijk onderzoek te houden zonder dat het ten koste gaat van de diepgang, is ervoor gekozen om elke groep samenwerkingsverbanden te laten vertegenwoordigen door één organisatie. Naast de samenwerkingsverbanden en steunpunten zijn er nog de 8 andere organisaties. Aangezien de 4 onderwijsbegeleidingsdiensten zeer verschillende aanpakken hebben en ook de andere vier organisaties unieke situaties opleveren, zijn alle 8 organisaties meegenomen in het onderzoek. Zo ontstaat er dus selectie van 13 ondersteunende organisaties.

2.2 ONDERZOEKSVRAGEN De doelstelling wordt nu eerst opgesplitst in een aantal onderzoeksvragen. Deze vragen zijn weergegeven in Figuur 01. In dit overzicht is de doelstelling allereerst opgedeeld in het verzamelen van de gegevens (bestaande uit de huidige en de gewenste situatie) en het analyseren van de gegevens. Voor beide delen van het onderzoek zijn vervolgens een aantal vragen weergegeven, waarbij tevens is aangegeven in welk hoofdstuk deze vragen behandeld zullen worden. De onderzoeksvragen zijn vervolgens ook te koppelen aan de onderdelen van het onderzoekstraject, dat in de komende paragraaf weergegeven wordt. Figuur 01 – Overzicht onderzoeksvragen

2.3 ONDERZOEKSAANPAK Het schema van de onderzoeksvragen geeft bij elke vraag weer in welk hoofdstuk deze behandeld zal worden. In de aanpak van het onderzoek komen deze hoofdstukken ook terug, zodat de onderzoeksvragen ook aan de onderdelen van de aanpak te verbinden zijn. De verschillende onderdelen van de aanpak zullen in deze paragraaf besproken worden. Daarna zal een schematisch overzicht van de aanpak gegeven worden.


Pagina 18


1. LITERATUURONDERZOEK Een slechte aansluiting van het aanbod van ict-services en de vraag naar deze services is niet de enige mogelijk oorzaak van ontevredenheid over de ondersteuning. De ondersteuning kan ook slecht gewaard worden doordat: o het aanbieden van de services slecht georganiseerd is o de organisatie binnen de school rond de vraag om ondersteuning slecht geregeld is Het tweede punt zal in dit onderzoek niet onderzocht worden. In dit onderzoek wordt de situatie bekeken vanuit het oogpunt van de personen die het directe contact hebben met de ondersteunende organisatie. Om uit te zoeken hoe scholen hun vraag om ondersteuning organiseren, moet per school onderzocht worden hoe de communicatie tussen de contactpersoon en de andere medewerkers van de school is. Dat ligt buiten de mogelijkheden van dit onderzoek. Als er in de praktijk gekeken wordt naar de services die aangeboden worden, dan valt op dat de verschillende partijen allemaal hun eigen benamingen hebben voor diensten die in de basis gelijk zijn. Om een goede vergelijking te maken, is het dus nodig om een kader op te stellen met algemene termen dat in het onderzoek gebruikt kan worden om de services van ondersteunende organisaties aan te duiden. Het literatuuronderzoek zal dan ook starten met het bespreken van de soorten service die een organisatie op ict-gebied kan leveren aan scholen. De woorden “aan scholen” zijn hier bewust aan toegevoegd omdat het belangrijk is dat de koppeling met scholen gelegd wordt. Het kader zal namelijk gebruikt moeten kunnen worden om services voor scholen te benoemen. Het literatuuronderzoek zal daarnaast een overzicht opleveren hoe een organisatie ingericht moet zijn om op een goed georganiseerde manier services te leveren. Bovendien zal gekeken worden naar de afspraken die daarbij gemaakt en vastgelegd worden, aangezien dit ook van invloed kan zijn op de kwaliteit van de diensten. Voor het meten van deze kwaliteit, zijn er verschillende kwaliteitsmodellen opgesteld in de literatuur. Het literatuuronderzoek zal dan ook de keuze voor een model opleveren dat geschikt is om te gebruiken tijdens de analysefase van het onderzoek. Tot slot wordt de literatuur gebruikt voor het opstellen van de vragenlijsten/enquêtes die in een later stadium benut worden om de vraag en het aanbod in kaart te brengen. 2. IN KAART BRENGEN VAN HET AANBOD In dit deel van het onderzoek wordt het aanbod van services besproken. Bij de bespreking van de doelstelling is in het uitgangspunt voor het aanbod weergegeven dat er 13 organisaties nader onderzocht worden. In het uitgangspunt voor het aanbod is ook aangegeven dat de organisaties moeten worden onderzocht door langs te gaan bij de organisaties en een interview te houden, aangezien alleen bij face-to-face interviews de juiste diepgang wordt bereikt. Verschuren en Doorewaard (2000) noemen een aantal gevaren waar voor moet worden uitgekeken bij een face-to-face interview. o De vragen zijn relatief open en ongestructureerd. Om te zorgen dat de resultaten van de interviews toch goed te vergelijken zijn, is er voor gekozen om een vaste vragenlijst op te stellen. Deze vragenlijst is te vinden in bijlage 1, inclusief een uitleg over hoe deze ontstaan is. Daarnaast is bij het opstellen van de vragenlijst gekozen voor het formuleren van redelijk gesloten vragen, aangezien dat de beste manier is om feiten boven tafel te krijgen. o Bij een interview wordt er van uitgegaan dat mensen gedachten, gevoelens en belevingen goed kunnen verwoorden. Om dit te voorkomen wordt zoveel mogelijk gevraagd naar feiten en minder naar de meningen van de geïnterviewde zelf. Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 19


Bij een interview loop je het risico op strategische antwoorden. Er wordt geprobeerd dit zoveel mogelijk te voorkomen door het interview in een informele gespreksvorm te laten verlopen, waarbij wel gezorgd wordt dat de alle vragen van de vragenlijst behandeld worden. Daarnaast helpt het aanbrengen van crosschecks in de vragenlijst dit risico. De verzamelde informatie van de interviews wordt vervolgens uitgewerkt in een hoofdstuk over het aanbod. Hierbij worden de gegevens van de organisaties in een bijlage van het verslag uitgezet en wordt in het hoofdstuk zelf een vergelijking gegeven van de organisaties op een aantal belangrijke punten. o

3. IN KAART BRENGEN VAN DE VRAAG Deze fase van het onderzoek bestaat uit het in kaart brengen van de vraag naar ictondersteuning van de scholen. Het valt op dat bij dit onderzoek de ondersteunende organisaties een heel verschillende werkwijze hebben. Het is dus niet mogelijk om een soort ‘gemiddelde’ van deze organisaties te nemen. Op dezelfde manier kan dus ook voor de klanten niet een ‘gemiddeld standpunt’ weergegeven worden. De tevredenheid van de klanten hangt namelijk erg af van de aanbiedende partij. Bij elke aanbiedende partij zal dus de vraag apart in kaart gebracht moeten worden. Om van elke partij de vraag representatief in kaart te brengen moet per organisatie een flinke groep scholen onderzocht worden. Hier zal bij de keuze tussen een enquête en interviews dus gekozen moeten worden voor een enquête. Deze zorgt weliswaar voor minder diepgang, maar zorgt er wel voor dat veel meer scholen ondervraagd kunnen worden. Vervolgens zal er gekozen moeten worden tussen mondeling of schriftelijk. Een mondelinge enquête is niet haalbaar, aangezien dit te veel tijd kost bij zo’n grote groep te ondervragen personen, er zal dus voor een schriftelijke methode gekozen worden. Hier zijn twee varianten voor, de online versie en de papieren versie. Er is gekozen voor een online versie, aangezien de antwoorden hierop sneller binnenkomen. De kans dat iemand bij een binnenkomende e-mail meteen de link volgt en de enquête invult en opstuurt is groter dan de kans dat iemand bij het binnenkomen van een papieren versie van een enquête over de post de antwoorden meteen invult en opstuurt. Het grote risico bij het houden van een enquête is dat de response niet in de hand gehouden kan worden. Het is dus maar de vraag hoeveel scholen er antwoorden en in hoeverre die gebruik maken van de diensten van de bij het aanbod besproken organisaties. Er wordt geprobeerd de respons zo hoog mogelijk te krijgen door persoonlijke verzoeken te sturen tot het invullen van de enquête en bovendien een herinnering te sturen naar mensen die na twee weken de enquête nog niet hebben ingevuld. Daarnaast heeft een enquête als risico dat de geïnterviewde ontwijkende antwoorden geeft. Er is geprobeerd dit zoveel mogelijk te voorkomen door waar mogelijk gebruik te maken van voorgedefinieerde antwoorden. Een voordeel van het houden van een enquête is wel weer dat naast de scholen die gebruik maken van de diensten van de bij het aanbod besproken organisaties ook scholen benaderd worden die gebruik maken van andere diensten. Dit zijn ook interessante gegevens, aangezien de problemen van een slechte ondersteuning bijvoorbeeld ook heel goed kunnen liggen bij het feit dat niet iedereen beschikking heeft over ondersteuning. De vragenlijst van de enquête is te vinden in bijlage 2, samen met een uitleg hoe deze enquête is ontstaan. Voordat de enquête uitgezet is, hebben de expert van Ict op School op dit gebied en enkele ict-coördinatoren hem beoordeeld. 4. ANALYSE Wanneer zowel de aanbodzijde als de vraagzijde in kaart gebracht zijn, zal de analyse van de gegevens plaatsvinden. Bij het vergelijken van het aanbod van de organisaties met de vraag van de scholen, wordt gebruik gemaakt van het model uit het literatuuronderzoek. Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 20


Bij de vergelijking van het aanbod en de vraag zal in eerste instantie alleen de vraag betrokken worden van de scholen die ondersteuning afnemen van de onderzochte ondersteunende organisaties. Doordat de vragenlijsten van de interviews met aanbod en vraag goed op elkaar afgestemd zijn, kan er een goede vergelijking gemaakt worden. Er kan beoordeeld worden wanneer een ondersteuning tevreden scholen oplevert en welke ondersteuning minder geslaagd blijkt te zijn. Daarnaast kan met behulp van het model uit het literatuuronderzoek worden bepaald hoe de organisaties kunnen zorgen dat de afstemming van het aanbod op de vraag, en daarmee de ondersteuning, kan verbeteren. Tot slot kan tijdens de analyse bepaald worden of de resultaten van het onderzoek voor de onderzochte ondersteunende organisaties en haar klanten ook beschouwd kunnen worden als resultaten voor de algemene situatie qua ondersteuning van scholen in Nederland. 5. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Het verslag zal afgesloten worden met conclusies op basis van de eerder gemaakte analyse. Vervolgens zullen aan de hand van deze conclusies heldere en vooral ook haalbare aanbevelingen gedaan worden.

2.4 ONDERZOEKSMODEL In Figuur 02 is het zojuist besproken onderzoekstraject schematisch weergegeven. Figuur 02 – Onderzoeksmodel

Voorbereiding

Onderzoek

Literatuur onderzoek

Quickscan aanbod


Optimalisatieadvies Ict op School

Theoretisch model

Criteria + selectie aanbod

Enquête aanbod

Aanbod services

Opstellen enquête

Enquête vraag

Vraag services (ICTcoördinator)

Analyse

Conclusies en aanbevelingen

Pagina 21


3.

ICT-ONDERSTEUNING

Bijna elke organisatie die ict-ondersteuning biedt aan een groep scholen, heeft zo haar eigen benamingen voor de services die zij levert aan de scholen. Aangezien in dit onderzoek een aantal verschillende organisaties en hun services met elkaar vergeleken moeten worden, is het belangrijk een kader te hebben met algemeen toepasbare termen voor deze services. Met behulp van de literatuur zal in dit hoofdstuk dan ook allereerst een overzicht gegeven worden van ict-ondersteuning voor scholen. Dit resulteert in een lijst met toepasbare termen voor services van een organisatie die ict-ondersteuning levert aan scholen.

Hierbij wordt gebruik gemaakt van de onderzoeksvraag die op dit hoofdstuk van toepassing is, namelijk “Wat voor ict-services kunnen organisaties leveren aan scholen en hoe kan men dat organiseren?”. Naast het opstellen van een kader voor ict-services, is het dus ook belangrijk weer te geven hoe het leveren van deze services georganiseerd kan worden. Als een organisatie ict-services wil leveren aan scholen, zal de organisatie op een bepaalde manier ingericht moeten worden. Bij deze bespreking, wordt gebruik gemaakt van een aantal modellen die weergeven wat voor processen in de organisatie aanwezig zouden moeten zijn. Wanneer bekend is welke services een organisatie kan leveren aan scholen en hoe dit georganiseerd kan worden, kunnen in principe het aanbod van en de vraag naar ictondersteuning van scholen in kaart gebracht worden. Daarmee is dit hoofdstuk echter nog niet klaar. In de onderzoeksaanpak is namelijk aangegeven dat het belangrijk is dat de literatuur een model oplevert waarmee bepaald kan worden of aanbod en vraag goed op elkaar aansluiten. Bovendien moet met behulp van dit model bepaald kunnen worden hoe de ondersteuning aangepast kan worden, zodat de aansluiting van aanbod en vraag verbetert. Dit model zal behandeld worden in het derde deel van dit hoofdstuk, waarmee een antwoord zal worden gegeven op de tweede onderzoeksvraag die aan dit hoofdstuk gekoppeld is: “Hoe kan de kwaliteit van service verbeterd worden?”.

3.1 SERVICES Voordat er inhoudelijk ingegaan wordt op de ondersteuning door middel van services, is het van belang duidelijk te stellen wat er in dit geval verstaan wordt onder services. Binnen het begrip services bestaat namelijk een grote diversiteit. Zo maakt iemand gebruik van een service door een pizza te bestellen of bij de kapper langs te gaan, maar ook door gebruik te maken van een internetconnectie of een telefoon. Door deze grote diversiteit is het lastig om een definitie te geven voor services. Een definitie die toch redelijk goed de essentie van services weergeeft is de volgende: Een

service is een handeling die een partij voor een andere partij uitvoert. Deze handeling is ontastbaar en resulteert normaal gesproken niet in eigendom van één of meer factoren van de productie (Lovestock, 2001). Een wat meer informele definitie die Lovestock aan een service geeft, is de volgende: Iets dat gekocht en verkocht kan worden, maar niet op je voet kan vallen. Dit geeft goed aan dat vooral het niet tastbare kenmerkend is voor een service, maar dat het daarnaast eigenlijk een hele brede groep aan handelingen omvat.


Pagina 22


3.1.1 VIER-IN-BALANS

In dit verslag wordt gekeken naar een deel van de totale verzameling aan services, namelijk naar services op ict gebied. En binnen dat kader wordt in het bijzonder gekeken naar services die aan scholen geleverd kunnen worden. Een door Stichting Ict op School opgesteld model, de vier-in-balans, geeft vier bouwstenen voor ict in het onderwijs. Deze moeten in balans zijn om effectief en efficiënt gebruik te maken van ict in het onderwijs (Ict op School, 2001). Een school die zich bezighoudt met ict moet aan deze vier bouwstenen aandacht besteden. Als een school ondersteuning op ict gebied wil, zal zij dus ook op deze vier vlakken ondersteuning willen. Het is dus interessant om deze vier bouwstenen nader te bespreken.

VISIE OP HET ONDERWIJS De inzet van ict is van invloed op de inrichting en organisatie van leerprocessen. Om ict binnen leerprocessen de ondersteunende functie te laten vervullen die scholen er mee beogen, is een visie op de inrichting van onderwijs een vereiste (Ict op School, 2001). Een ondersteunende organisatie kan een school advies geven over en ondersteunen bij het opstellen van de visie op het gebied van ict en eventuele bijbehorende beleidsplannen. KENNIS EN VAARDIGHEDEN In het gebruik van ict als didactisch hulpmiddel hebben leraren flinke kennisachterstanden. De behoefte aan de ontwikkeling van expertise op het gebied van de onderwijskundige benutting van ict is groot. Het gaat hier naast het trainen van leraren in ict-vaardigheden dus ook om de ontwikkeling van een visie op leren en het doelbewust inzetten van ict-toepassingen binnen leersituaties (Ict op School, 2001). Een ondersteunende organisatie kan hier ondersteuning in bieden door het uitwisselen van kennis, bijvoorbeeld via trainingen, cursussen en opleidingen. EDUCATIEVE SOFTWARE Transparantie in de leerfuncties die door ict-toepassingen worden ondersteund, stelt het onderwijs in de gelegenheid om de programmatuur aan te schaffen die aansluit bij de onderwijsvisie van de school. Leraren zijn dikwijls niet bekend met de onderwijskundige kenmerken van de beschikbare programmatuur. Zij wensen programmatuur waarin aandacht is voor het oefenen met en toetsen van leerstof en die ook andere aspecten van het leerproces ondersteunt zoals planning, instructie, communicatie en informatievaardigheden (Ict op School, 2001). Een ondersteunende organisatie kan de scholen op dit gebied ondersteuning bieden door advisering over programmatuur en door het beheren van applicaties. In de vier-in-balans wordt deze bouwsteen “Educatieve software/Content” genoemd. Echter, aangezien de hier genoemde content niet overeen komt met de content zoals in de volgende paragraaf aan bod komt, zal deze bouwsteen in dit verslag “Educatieve software” genoemd worden om verwarring te voorkomen. ICT-INFRASTRUCTUUR

Op het gebied van de ict-infrastructuur hebben scholen behoefte aan inzicht en ondersteuning bij investeringen en exploitatie (Ict op School, 2001). Een ondersteunende organisatie kan de scholen deze ondersteuning bieden.

Om op deze vier vlakken services te kunnen leveren aan scholen, zal een ondersteunende organisatie haar organisatie hierop moeten inrichten. De theorie over de inrichting van de processen van de organisatie maakt echter gebruik van termen uit de wereld van beheer van ict-voorzieningen. De volgende paragraaf zal dus eerst vervolgen met een uitleg van deze termen.

3.1.2 BEHEER VAN ICT-VOORZIENINGEN

Services kunnen zich richten op 3 onderdelen van de ict, namelijk de content, de context en de infrastructuur en applicaties (Rayport, 1994). De ondersteuning voor de scholen die in dit verslag besproken wordt, richt zich op de infrastructuur en


Pagina 23


applicaties. In de zojuist besproken vier-in-balans staat weliswaar ook visie op het onderwijs en kennis en vaardigheden vermeld, maar het gaat hier om de visie over de ict-voorzieningen van de school en het opbouwen van kennis over de ictvoorzieningen en het gebruik daarvan. Ook deze vlakken vallen dus binnen infrastructuur en applicaties. Beheer van ict-voorzieningen is: het zodanig in stand houden van de infrastructuur

voor het gebruik van ict en van de applicaties die van deze infrastructuur gebruik maken, dat de informatieverzorging in organisaties blijft voldoen aan de van tevoren vastgestelde eisen en behoeften van de eigenaren ervan (Thiadens, 2002). Deze definitie onderscheidt meteen al de twee terreinen waarop het beheer van ictvoorzieningen zich richt, namelijk de infrastructuur en de applicaties die van deze infrastructuur gebruik maken. Hierbij worden objecten van de ict-infrastuctuur onderverdeeld in objecten van de informatische infrastructuur en objecten van de technische infrastructuur. Tot de technische infrastructuur behoren de hardware, de besturingssystemen en de netwerkprogrammatuur. Tot de informatische infrastructuur behoort ontwikkelinstrumenten en beheerinstrumenten. Tot de applicaties behoren de programmatuur ter ondersteuning van bedrijfsprocessen, ter ondersteuning van individuele werkzaamheden en ter bevordering van de communicatie. (Thiadens, 2002)

Het beheer van ict-voorzieningen kent twee grote taken. Dit zijn de exploitatie van ict-voorzieningen en het up-to-date houden van deze voorzieningen. Deze taken worden op verschillende niveaus in de ondersteunende organisatie uitgevoerd. Er zijn taken op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Op operationeel niveau zijn de taken gericht op het in productie houden van de objecten, het runnen van een servicedesk, het wijzigen en bijhouden van configuraties en het uitvoeren van administratieve processen. Op tactisch niveau zijn de taken gericht op planningen van de benodigde infrastructurele capaciteit en het sturen naar de releasedatum van nieuwe versies. Op strategisch niveau richten de taken zich op de lange termijn planning van diensten, faciliteiten en daarvoor benodigde middelen. (Thiadens, 2002) De taken van een ondersteunende organisatie staan voor een deel in direct contact met de gebruikers of eigenaren van de te ondersteunen organisatie. Dit zijn de frontoffice-taken van de organisatie. De taken die zich buiten het zicht van de klant afspelen zijn de backoffice-taken. (Thiadens, 2002) De services die de ondersteunende organisatie uiteindelijk kan aanbieden, zijn de volgende (gesplitst per niveau): OPERATIONEEL NIVEAU

De processen in de frontoffice leveren de volgende services op: o call-center Deze functie zorgt voor het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen waar de scholen mee komen. o opleiding Deze service behelst de trainingen, cursussen en opleidingen die de ondersteunende organisatie verzorgt voor de scholen. o advies De scholen kunnen advies krijgen over hoe het beleid ingericht kan worden, over de keuze van software en hardware en over te volgen cursussen. o handholding Letterlijk vertaald is dit het aan de hand houden van de school. Oftewel, de school wordt ondersteund door zoveel mogelijk via uitleg en voorbeelden te laten zien hoe zij te werk moeten gaan met hun ict. De processen in de backoffice verzorgen op dit niveau het ontwikkelen, onderhouden en exploiteren van infrastructuren en applicaties.


Pagina 24

Afstudeerscriptie ICT-ondersteuning voor primair en voortgezet onderwijs TACTISCH NIVEAU

De processen in de frontoffice leveren op tactisch niveau afspraken op met de scholen over de te leveren services. De backoffice-processen zijn hier aanwezig ter ondersteuning van de frontoffice. STRATEGISCH NIVEAU

De frontoffice-processen resulteren in een lange termijn visie en doelstellingen op over de te leveren services. Ook hier fungeren de backoffice-processen als ondersteuning van de frontoffice-processen.

3.1.3 CONCLUSIE SERVICES

De services die de ondersteunende organisatie levert aan de scholen, zijn call-center, opleiding, advies en handholding. Daarnaast worden afspraken gemaakt over (het leveren van) de services en wordt een strategie uitgezet over (het leveren van) de services. De wezenlijke ondersteuning van de school bestaat echter uit het rijtje callcenter, opleiding, advies en handholding. Waar vervolgens nog wel een verschil in zit, is de uitvoering van deze services. Er zal bij de ondersteunende organisaties, in het volgende hoofdstuk, dus niet alleen gekeken moeten worden of deze vier services geleverd worden aan de scholen, maar vooral ook op welke van de vier gebieden van de vier-in-balans. Dit zijn namelijk de gebieden waar scholen ondersteuning op willen hebben. Nu bekend is welke services een ondersteunende organisatie aan scholen kan leveren en in welk kader deze geschetst moeten worden, zal dit hoofdstuk verder gaan met de inrichting van de organisatie voor het leveren van deze services.

3.2 SERVICEMANAGEMENT In 1988 startte Looijen met het denken over het beheer van ict-voorzieningen, waarbij hij het structureerde naar een drietal domeinen, namelijk functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer (Looijen, 1998). Thiadens (2002) heeft dit concept verder uitgewerkt. Hij heeft hierbij aangegeven dat er twee beheerterreinen zijn, namelijk exploitatie van ict-voorzieningen en beheer van applicaties. Vervolgens heeft hij bekeken in hoeverre de drie domeinen van Looijen op deze terreinen voor komen. Het blijkt dat bij het beheer van applicaties alle drie de vormen van beheer voor komen. Echter, bij de exploitatie van ict-voorzieningen komt alleen technisch beheer (door Thiadens exploitatie genoemd) voor. De definities die Thiadens voor de verschillende domeinen van beheer heeft opgesteld, zijn de volgende: o Functioneel beheer Het nadenken over, het aanpassen van en het uitbreiden van de functionele specificaties. o Applicatiebeheer Het ontwikkelen van nieuwe delen en het onderhouden van oude delen van bestaande toepassingen. o Exploitatie Zorgen dat de in productie zijnde objecten conform de afgesproken functionele eisen en prestatie-eisen werken én dat in de beheerde objecten planmatig veranderingen worden aangebracht. Om de services te kunnen leveren, die in paragraaf 3.1 besproken zijn, zal de organisatie bepaalde processen moeten inrichten. Thiadens (2002) geeft aan dat het praktisch is om de taken te onderscheiden op de drie beheerdomeinen, aangezien er een verschil is in de verantwoordelijkheid van de diverse organisatiedelen die deze taken uitvoeren. Hij heeft voor de inrichting van de processen in de organisatie twee modellen opgesteld, één voor de exploitatie van ict-voorzieningen en één voor beheer van applicaties (bestaande uit het functioneel beheer en het applicatiebeheer).


Pagina 25


3.2.1 EXPLOITATIE VAN ICT-VOORZIENINGEN

Het model in Figuur 03 (Thiadens, 2002) geeft weer welke processen een organisatie zou moeten bevatten voor de exploitatie van ict-voorzieningen. Het “Voor wie?”gedeelte geeft de eigenaren en de gebruikers van de ict-voorzieningen weer. Zij maken onderdeel uit van de school die ondersteuning krijgt. De interactiepijlen tussen hen en de ondersteunende organisatie (“Door wie?”-gedeelte) geven de trigger vanuit de school weer en de services die verleend worden. Eigenaren maken met de ondersteunende organisatie afspraken over het serviceniveau van de voorzieningen. Gebruikers nemen contact op met de servicedesk van de ondersteunende organisatie als zij problemen hebben, vragen hebben over de voorzieningen of gewoon mededelingen willen doen. Dit leidt vervolgens tot acties binnen de ondersteunende organisatie.

Figuur 03 – Exploitatie van ictvoorzieningen (Thiadens, 2002)

De service support set onderscheid de taken op operationeel niveau. Op dit niveau wordt de servicedesk door de klant aangestuurd. De servicedesk kan zelf de melding verwerken, maar een melding kan ook leiden tot directe verdere actie. In dat geval worden de processen in de backoffice opgestart om zo te zorgen voor een oplossing van het aangedragen probleem. In hoeverre de servicedesk zelf problemen oplost, hangt af van het soort servicedesk. De soorten servicedesk worden in paragraaf 3.2.3 besproken. De service delivery set geeft taken op tactisch niveau weer. Op dit niveau legt de ondersteunende organisatie met de school afspraken vast in serviceovereenkomsten. De processen die nodig zijn voor het opstellen van de inhoud van serviceovereenkomsten zijn: Capaciteitsbeheer, beschikbaarheidbeheer, uitwijkbeheer en financieel beheer. Deze serviceovereenkomsten zijn op hun beurt nodig om te kunnen weergeven wat de consequenties van de functionele eisen en prestatie-eisen zijn voor de configuratie en de kosten. Op tactisch niveau richt het contact met de klant zich op de eigenaren (dus de, eventueel bovenschoolse, schoolleiding), terwijl het contact op operationeel niveau zich op de gebruikers richt. De specificatie van de onderdelen van het model staat beschreven in Bijlage 1.


Pagina 26


3.2.2 BEHEER VAN APPLICATIES

Het model in Figuur 04 geeft weer welke processen van belang zijn als de organisatie het beheer van applicaties uitvoert (Thiadens, 2002). Ook in dit model bestaat de te ondersteunen school uit de eigenaren en de gebruikers en is communicatie zichtbaar tussen hen en de ondersteunende organisatie. De gebruikers nemen ook hier contact op met de servicedesk van de ondersteunende organisatie als zij problemen hebben, vragen hebben over de voorzieningen of gewoon mededelingen willen doen. De eigenaren stellen met de ondersteunende organisatie de jaarplannen vast en communiceren bovendien over de sturing van de uitvoering door bijvoorbeeld evaluaties te sturen op ontvangen rapportages.

Figuur 04 – Beheer van applicaties (Thiadens, 2002)

In dit model worden taken op operationeel niveau en op tactisch niveau onderscheiden. Op operationeel niveau wordt hier de servicedesk aangestuurd door de klant. Bij binnenkomst van een vraag of probleem van de gebruiker, wordt allereerst het incidentenbeheer gestart. Dit proces wordt waar nodig ondersteund door de achterliggende processen in de backoffice. Al naar gelang het soort servicedesk van de organisatie (zie in paragraaf 3.2.3) kan de servicedesk ook enkele van deze backoffice-taken uitvoeren. Het beheer van applicaties is opgedeeld in functioneel beheer en applicatiebeheer. Functioneel beheer staat hier voor ondersteuning van functionele zaken en heeft dus als doel dat de gebruiker zijn taken uit kan voeren. Naast dit functionele beheer bevat het model ook nog een gedeelte applicatiebeheer. Dit gedeelte bevat de ontwikkeling en het onderhoud van applicaties voor de gebruiker. Op tactisch niveau bevat het model sturende en planningsprocessen. Deze processen dienen voor het maken en naleven van afspraken over de operationele taken. De specificatie van de onderdelen van het model staat beschreven in Bijlage 1.

3.2.3 SERVICEDESK

Bij de bespreking van de organisatieprocessen is een aantal maal ter sprake gekomen dat het aan het soort servicedesk ligt welke processen door de servicedesk worden uitgevoerd. Er zijn vier verschillende soorten servicedesks (van Bon, 2002): o

call-center Hier worden de problemen, vragen en mededelingen van klanten allen doorgestuurd naar de ondersteunende afdelingen/medewerkers van de organisatie. Hierbij bevindt de servicedesk zich dus nog voor het


Pagina 27


o

o

o

incidentenbeheer, aangezien het incidentenbeheer niet door de servicedesk uitgevoerd wordt. De servicedesk registreert geen gegevens van de call. unskilled servicedesk Ook hier worden de problemen, vragen en mededelingen van klanten allemaal doorgestuurd naar de ondersteunende afdelingen/medewerkers van de organisatie. Echter, in deze situatie wordt de call wel door de servicedesk geregistreerd en daarmee wordt ook het contact met de klant door de servicedesk uitgevoerd. skilled servicedesk Bij deze vorm van een servicedesk wordt naast de registratie ook het incidentenbeheer uitgevoerd door de servicedesk. De ondersteunende processen van het incidentbeheer worden niet door de servicedesk uitgevoerd. expert servicedesk Deze servicedesk voert alle operationele taken zelf uit, dus niet alleen het incidentenbeheer, maar ook de ondersteunende backoffice processen.

3.2.4 AFSPRAKEN

Bij de bespreking van de organisatieprocessen staat op tactisch niveau meermalen vermeld dat het belangrijk is afspraken te maken en vast te leggen. De afspraken tussen de klant en de ondersteunende organisatie over de te leveren services worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Dit is een schriftelijke overeenkomst tussen een afnemer en een aanbieder van services, waarin de rechten en plichten ten aanzien van de overeengekomen serviceniveaus zijn vastgelegd. (ITSMF, 2002) Een SLA bestaat uit twee delen, de overeenkomst en de specificatie van de diensten. De overeenkomst omvat afspraken over contractuele zaken, zoals de prijs, de looptijd van de overeenkomst en aansprakelijkheid. De specificaties van diensten moeten zoveel mogelijk duidelijkheid scheppen in de relatie tussen de klant en de ondersteunende organisatie (ITSMF, 2002). De SLA kan bijvoorbeeld afspraken bevatten over kwaliteit en beschikbaarheid van diensten. Het afsluiten van een SLA heeft twee voordelen (Thiadens, 2002): o De ondersteunende organisatie wordt gedwongen na te denken over de wijze waarop hij zijn diensten en producten maakt en levert en de wijze waarop hij deze levering bestuurt. o De klant wordt gedwongen zijn wensen te specificeren en na te gaan op welke wijze hij de uitvoering van de overeenkomst gaat bewaken. Het is belangrijk dat de SLA actueel blijft. Om hier zorg voor te dragen, heeft Cap Gemini Ernst & Young het Lemniscaatmodel opgesteld. Dit model (zie Figuur 05) bestaat uit vier fasen, namelijk registreren (het meten van de huidige service), rapporteren (de metingen doorgeven), evalueren (zijn de metingen bevredigend?) en bijstellen (hoe stellen we de SLA bij zodat er betere service geleverd wordt) (ITSMF, 2002).

Figuur 05 – Het lemniscaatmodel (ITSMF, 2002)

3.3 KWALITEITSVERBETERING De literatuur die tot nu toe in dit hoofdstuk gegeven is, zal gebruikt worden voor het in kaart brengen van het aanbod van en de vraag naar ict-ondersteuning. Deze gegevens zullen vervolgens vergeleken moeten worden. Om dit gestructureerd te doen, wordt nu eerst een model gekozen waarmee de verschillen tussen aanbod en vraag in kaart kunnen worden gebracht. De literatuur in deze paragraaf is opgedeeld Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 28


in twee delen. Het eerste deel komt met een model dat te gebruiken is om te bekijken welke verschillen er zijn binnen de gehele organisatie van de ondersteuning. Het tweede deel geeft een model dat gebruikt kan worden om te bekijken waar binnen de gehele organisatie van de ondersteuning de verschillen zich voordoen. Met behulp van de bespreking van deze modellen wordt een antwoord gegeven op de tweede onderzoeksvraag die bij dit hoofdstuk hoort: “Hoe kan de kwaliteit van service verbeterd worden?”.

3.3.1 GROEIMODEL

In de inleiding van deze paragraaf is al aangegeven dat het belangrijk is een model te hebben waarmee de verschillen tussen het aanbod van en de vraag naar ictondersteuning in kaart gebracht kunnen worden. Hierbij kan zeer goed gebruik gemaakt worden van een groeimodel. Groeimodellen bestaan uit een aantal stappen, die de volwassenheid van de organisatie aangeven en per niveau de kenmerken vaststellen waar de organisatie voor dat niveau aan moet voldoen. Uit praktijksituaties is gebleken dat het erg belangrijk is om de klant te betrekken bij de professionalisering van een ict-ondersteuningsorganisatie. Als de klant hier niet bij betrokken wordt, blijkt de professionalisering namelijk vaak nauwelijks effect te hebben. Het blijkt ook dat gebruikers van steeds meer kanten allerlei ideeën opdoen voor ict in hun organisatie, wat zorgt voor een exponentiële toename van de gewenste snelheid voor veranderingen. Om in deze dynamiek mee te kunnen gaan, zullen zowel de ondersteunende organisaties als de gebruikers elkaars problematiek moeten begrijpen en respecteren. Dit veronderstelt dat de kennis en het ambitieniveau van beide partijen in balans zijn. Van Hemmen en Roelofs (2002) geven dit aan met behulp van het model in Figuur 06.

Figuur 06 – Communicatie bij groeimodellen (van Hemmen en Roelofs, 2002)

In dit model is duidelijk te zien dat de ondersteunende organisatie en de klant op gelijk niveau moeten zitten. De ondersteunende organisatie kan op een te laag niveau zitten, maar ook op een te hoog niveau. Overigens hoeft deze miscommunicatie niet altijd de oorzaak te zijn van een slechte aansluiting van aanbod en vraag. Het kan namelijk ook heel goed voorkomen dat de organisaties zich wel op een gelijk niveau bevinden, maar dat de aansluiting niet goed is doordat het niveau niet hoog genoeg is. De geleverde service is daardoor niet klantgericht. Het is dus belangrijk dat in de analysefase van dit onderzoek niet alleen wordt gekeken naar de verschillen in de niveaus, maar ook naar de hoogte van het niveau. GROEIMODELLEN De afgelopen jaren zijn er diverse modellen geïntroduceerd om de volwassenheid van een ict-organisatie vast te stellen. Van Hemmen en Roelofs (2002) geven aan dat de belangrijkste modellen het CMM-model, het INK-model, het World Class ict model (van KPMG), het IPW-stadiamodel en het ict service CMM model zijn. Elk van deze modellen kent vijf niveaus die min of meer overeenkomen, namelijk: o Niveau 1 productgericht/technologiegedreven/ad hoc o Niveau 2 procesgericht/beheerst o Niveau 3 servicegericht o Niveau 4 ketengericht/klantgericht/actief o Niveau 5 businessgericht/proactief/maatschappijverbonden Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 29


De door Van Hemmen en Roelofs genoemde modellen zijn onderzocht door de belastingdienst. Dit onderzoek leverde een tabel op met de vergelijking van de twee vormen van het CMMI-model (de gefaseerde benadering die zich richt op de volwassenheid van de organisatie als geheel en de continue benadering die zich primair richt op de ontwikkeling van procesgebieden), het INK-model en het World Class IT model. Deze tabel staat weergegeven in Tabel 01. In deze tabel is te zien dat de basis van de modellen bijna geheel gelijk aan elkaar zijn. Alle modellen zijn groeimodellen met 5 niveaus (in het geval van CMMI continu zij dit er 6, aangezien dit model ook nog een 0-niveau heeft) die gebaseerd zijn op best-practices. Het verschil in de modellen zit in de oriëntatie, het toepassingsniveau de opdelingsgebieden en het niveau van voorschrijven. Tabel 01 – Vergelijking groeimodellen (Giesberts, 2002)

Modelkenmerken

CMMI continu

CMMI gefaseerd

INK model

World Class IT

Modelontwikkelaar

SEI

SEI

INK

KPMG

Model waar het op is gebaseerd

CMM varianten

CMM varianten

EFQM

Nolan platformmodel

Bron van informatie

best-practices

best-practices

best-practices

best-practices

Oriëntatie (domein)

software- / systeem/ productontwikkeling / uitbesteding

software- / systeem/ productontwikkeling / uitbesteding

algemeen ICTorganisatie

(exploitatie, functioneel en applicatie-beheer)

Toepassingsniveau

procesgebieden binnen organisatie

organisatie

organisatie, afdeling, of project

ICT-organisatie

Mogelijkheid bepaling huidige positie

ja, nadruk op procesgebied

ja

ja

ja

Onderkende niveaus

6 niveaus per procesgebied (capability)

5 niveaus (maturity)

5 ontwikkelingsfasen

5 groeifasen

Opdeling in gebieden

24 procesgebieden (verdeeld over 4 categorieën)

24 procesgebieden (georganiseerd per niveau)

9 aandachtsgebieden (5 organisatie en 4 resultaat)

6 processen

Groeimodel

ja, per procesgebied

ja

ja

ja

Methode om huidige positie te bepalen

audit en selfassessment



audit

Niveau van voorschrijven

concrete doelen en activiteiten

concrete doelen en activiteiten

concrete doelen

globale doelen

Dit onderzoek richt zich op de aansluiting van aanbod en vraag. Het groeimodel dat gebruikt gaat worden, moet dan ook van zowel de vragende organisatie (de school) als de ondersteunende organisatie in kaart kunnen brengen op welk niveau de organisatie zich bevind. De twee CMMI modellen richten zich beide op software-, systeem- en productontwikkeling en uitbesteding. In dit onderzoek bieden de ondersteunende organisaties echter vooral ondersteuning, zodat ze moeilijk in kaart gebracht kunnen worden met één van de CMMI modellen. Daarnaast biedt het CMMI model geen mogelijkheden om de vragende organisaties in kaart te brengen. Bij het vergelijken van het INK model en het World Class IT model valt op dat ook deze modellen geen van beide goed voldoen aan de zojuist gestelde eisen. Het World Class IT model richt zich wel goed op de aansluiting van aanbod en vraag, aangezien dit model de mogelijkheid biedt om zowel aanbod als vraag in kaart te brengen en bovendien aangeeft wanneer beide goed op elkaar aansluiten. Het manco aan dit model is echter dat de doelen die gesteld worden om zich op een bepaald niveau te bevinden niet hanteerbaar zijn. De doelen zijn zeer summier en globaal opgesteld. Verdere uitleg van de doelen zijn alleen bekend binnen KPMG, zodat de bepaling van het niveau alleen door KPMG uitgevoerd kan worden. Dat is voor dit onderzoek geen werkbare methode. In het INK-model worden de doelen uitgebreider uitgelegd. Het probleem van dit model is echter dat het georiënteerd is op een algemene ict-organisatie. Daardoor zijn ook de gestelde doelen vrij algemeen. Om het niveau bij een ondersteunende Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 30


organisatie te bepalen, moeten de doelen dus bijgesteld worden. Het onderzoek van de belastingdienst (Giesberts, 2002) had hetzelfde probleem. Bij het maken van de vertaalslag naar een ondersteunende organisatie bleek dat het INK-model te weinig houvast en mogelijkheden biedt om specifieke vragen over beheer te stellen. De brede insteek van het model gaf niet de mogelijkheid om tot de kern van het beheer door te dringen. Er is vervolgens gekozen voor een andere werkwijze, waarbij minder sterk vast werd gehouden aan de doelen die het model geeft. Ook in dit verslag is ervoor gekozen om niet één van de zojuist besproken groeimodellen in zijn geheel te gebruiken. Zoals eerder aangegeven zijn de niveaus die gegeven worden door de verschillende modellen vrijwel gelijk. Deze niveaus zullen dan ook wèl gewoon gebruikt worden in dit onderzoek. Echter, bij de invulling van het model zal afgeweken worden van bovenstaande groeimodellen. In plaats van de invulling van deze modellen wordt gekozen voor een invulling die specifiek in de situatie van dit onderzoek geldt. Voor elk niveau zal aangegeven worden welke strategische, tactische en operationele processen aanwezig moeten zijn, waarbij specifiek wordt gekeken naar de situatie met een ondersteunende organisatie die het beheer van ict voor scholen uitvoert. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de visie voor beheer, zoals door de belastingdienst succesvol is gebruikt (Giesberts, 2002). Deze visie luidt als volgt: “Een ondersteunende organisatie die goed is ingericht, heeft alle beheerprocessen (op strategisch, tactisch en operationeel niveau) ingericht, heeft alle activiteiten beschreven, voert prestatiemetingen uit, stelt hier rapportages over op welke bovendien gebruikt worden om de diensten te verbeteren. Tevens moet er een gestructureerd opleidingenplan aanwezig zijn.”

Aanbod

1 Reactief

2 Defined

NIVEAUS De niveaus van het model zullen eerst besproken worden voor de ondersteunende organisaties. Daarna zullen de niveaus voor de vragende organisaties (de scholen) worden uitgewerkt. Het beheer is op dit niveau operationeel ingesteld. Dit betekent dat de organisatie vooral probleemoplossend bezig is. Als er storingen zijn, wordt geprobeerd deze te verhelpen, maar men houdt zich niet bezig met het verwerken van de storingen. Er is geen vast contact voor de klanten en rapportage van storingen vindt alleen bij ernstige voorvallen plaats. Er zijn wel functiebeschrijvingen, maar de processen staan niet beschreven. De kennis wordt dan ook niet vastgelegd en overgedragen, wat de specialisten de belangrijkste medewerkers maakt voor de organisatie. Opleidingen zijn gericht op het vergroten van dit vakmanschap. Afspraken over de ondersteuning zijn niet vastgelegd. Kostenramingen, projectplannen en beleidsplannen zijn afwezig en de aanwezige hulpmiddelen worden niet uniform toegepast. De ondersteunende organisatie heeft de operationele processen beschreven. Hierbij zijn de normen en criteria van de processen vastgelegd. Er wordt ook volgens deze vastgelegde processen gewerkt, wat ervoor zorgt dat de organisatie minder afhankelijk is van individuen. Ook de taken en verantwoordelijkheden voor een juiste ondersteuning liggen vast. De processen zijn echter nog niet gericht op de vraag van de klanten. De proceseigenaren zijn verantwoordelijk voor het verlopen van de processen en het management blijft op de hoogte door het systematisch meten van de prestaties van de processen. Ook zet zij prestatie-indicatoren in als stuurmiddel. Incidenten worden verwerkt door een (centraal) meldpunt, waarbij gebruik gemaakt wordt van methoden en hulpmiddelen, zoals een geautomatiseerde registratie. Hierdoor heeft de organisatie inzicht in de herstel-, reparatie- en reactietijd. Risico’s die samenhangen met het doorvoeren van een wijziging worden in kaart gebracht door het administreren van de configuraties. Rapportage vindt echter nog niet gestandaardiseerd plaats, maar ad hoc. Wel krijgt de kwaliteit van het proces steeds meer de aandacht. Er worden eisen gesteld aan de klanten om in aanmerking te komen voor ondersteuning. Ook worden er middelen vrijgemaakt om verbeteringen door te voeren. De medewerkers worden getraind en verbetervoorstellen van hen


Pagina 31


worden gestimuleerd. De kosten en planningen worden bewaakt en er is een standaard contract dat met klanten afgesloten kan worden. Er is gestart met het vastleggen van het beleid, maar dit is nog niet klantgericht.

3 Proactief

4 Vraaggestuurd

5 Innovatief

De ondersteunende organisatie is in staat stabiele diensten te leveren tegen een vooraf gesteld prijs- en kwaliteitsniveau. Er wordt overlegd met de klanten over de te leveren diensten. De ondersteunende organisatie weet goed welke producten en diensten zij kan leveren, maar heeft nog de beperking deze alleen in een standaardvorm te kunnen leveren. Wel wordt er systematisch gewerkt aan verbetering van de ondersteunende organisatie als geheel. Doordat de organisatie zich meer op de klanten gaat richten, krijgt het probleembeheer op dit niveau veel aandacht, om zo problemen te voorkomen in plaats van te verhelpen. Er wordt periodiek gerapporteerd aan de klant. Voor de medewerkers is er een integraal opleidingsplan en de ondersteunende organisatie kent haar personeelsbehoeften op de langere termijn. Voor de producten en diensten worden SLA’s afgesloten vanuit een technisch perspectief. Het beleid voor het beheer wordt samen met de medewerkers beoordeeld op wenselijkheid en haalbaarheid en vertaald naar meetbare doelstellingen. De voortgang wordt bovendien gemeten en geëvalueerd. Ook worden audits en trendanalyses gebruikt om pro-actief verbeteringen door te voeren. Samen met partners in de voortbrengingsketen wordt gestreefd naar maximale toegevoegde waarde. Per partner wordt bepaald wie het meest geschikt is om een bepaalde taak uit te voeren. Besturingssystemen worden met partners en klanten verbonden. Innovatie staat voorop. Bovendien verschuift de nadruk van wat geleverd kan worden naar wat er door verschillende klanten wordt gevraagd. De klant bepaalt dus daadwerkelijk de producten en diensten. Hiervoor zoekt de organisatie de klanten fysiek op en ondersteunt ze hen door inbreng van ict-expertise. De klanten ontvangen tijdig informatie over de status en voortgang van wijzigingen, alsmede de prioriteitstelling. Voor incidenten en problemen worden (lokale) klantloketten opgezet, die dicht bij het operationele proces van de school staan. De structurele informatieuitwisseling tussen de klanten en de ondersteunende organisaties en de evaluaties van de eigen prestaties vormen voor de ondersteunende organisatie een stuurmiddel. De ondersteunende organisatie maakt afspraken met de klant over de kosten en baten van de producten en diensten. De ondersteunende organisatie als geheel presteert op een constant niveau binnen de gemaakte afspraken. Het beleid van de ondersteunende organisatie wordt in grote mate bepaald door de verwachtingen van de klanten en eventuele leveranciers. Over het beleid en de realisatie ervan is dan ook een open communicatie aanwezig. Het personeelsbeleid is een geïntegreerd onderdeel van het organisatiebeleid. De ondersteunende organisatie en de klant hebben een volledig gedeelde verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening. Op dit niveau wordt dan ook intensief samengewerkt, waardoor ontwikkelingen op het eigen vakgebied vertaald kunnen worden naar kansen voor de ander. De ondersteunende organisatie en de klant zijn hierdoor in staat samen in te spelen op toekomstige ontwikkelingen. Bovendien kunnen zij hun processen op deze ontwikkelingen aanpassen door actief en gestructureerd informatie te verzamelen. De organisatie staat hierbij open voor alle relevante informatie, ook vanuit de maatschappij. Openheid en zelflerend vermogen van management en medewerkers staan hoog aangeschreven en er is veel aandacht voor managementstijl en cultuur. Afspraken worden in volledige samenspraak opgesteld en ook het opstellen van het beleid gebeurt gezamenlijk. De organisaties zijn optimaal ingericht op de invoering en het gebruik van ict en innoveren voortdurend door systematisch de processen te evalueren. Dit gebeurt door het opbouwen van ervaringscijfers en het vergelijken van zichzelf met andere organisaties. Het proces van continu verbeteren is in de structuur en cultuur van de organisatie verankerd. Op basis van een lange termijn visie worden tijdig bakens


Pagina 32


verzet om nieuwe activiteiten op te starten en de organisatie daarvoor in te richten en optimaal ingericht te houden. Vraag

1 Reactief

2 Defined

3 Proactief

4 Sturend

5 Innovatief

De scholen zijn op dit niveau volgend. Zij laten de ict op de school installeren en gebruiken het waar nodig. Als er een storing is, neemt de school contact op met een bedrijf, die voor hen de storing oplost. Er is geen vast contactpunt binnen de school voor de afhandeling van storingen. Bij de medewerkers is er sprake van specialisten, die de kennis niet vastleggen en ook niet overdragen. De school heeft geen beleidsplannen betreffende de ict. De ict is op dit niveau ingebed in de onderwijsprocessen. Binnen de school is er één punt aangewezen bij wie storingen met de ict gemeld worden. Dit punt kan zelf storingen verhelpen en heeft daarnaast een contactpunt dat gebruikt kan worden om storingen te laten verhelpen. De medewerkers krijgen opleidingen over ict, zodat ze minder afhankelijk zijn van de specialisten binnen de school. De school is gestart met het opstellen van een algemeen stuk beleid. De computers zijn op dit niveau niet alleen ingebed in het onderwijs, ze worden bovendien op een standaard wijze gebruikt. Daarnaast zijn er duidelijke terreinen waar experimenten worden uitgevoerd. Voor de medewerkers is een integraal opleidingsplan aanwezig. Het ict-beleid van de school is vastgelegd en opgebouwd uit duidelijke stappen. Voor een optimaal gebruik van ict is de school opgedeeld in een aantal sectoren. Elk van deze sectoren heeft een eigen beleid met een duidelijk plan. Hierin staan mijlpalen aangegeven die de sector wil bereiken. Ook de opleidingsplannen worden per sector opgesteld. Op dit niveau is de school in staat te experimenteren met nieuwe onderwijsvormen, waarbij de ict optimaal gebruikt wordt. De school is altijd op zoek naar nieuwe mogelijkheden voor de infrastructuur en nieuwe applicaties. De kennis van de medewerkers wordt hier op afgestemd. Dit geldt ook voor het beleid van de school. MODEL Schematisch weergegeven ziet het model er als volgt uit:

Figuur 07 – Uitwerking groeimodel

AANBOD

Men werk samen aan de beste oplossing voor de ondersteuning

NIVEAU 5

School experimenteert met nieuwe onderwijsvormen

Met partners in de voortbrengingsSysteem verbonden keten wordt met systemen van bepaald wie welke scholen en partners ondersteuning uitvoert

Diensten worden geheel door de school bepaald

NIVEAU 4

School opgedeeld in Integraal sectoren voor het opleidingsplan per gebruik van ict sector

Per sector is er een duidelijk plan met mijlpalen

Integraal opleidingsplan

Structurele rapportage verwerking feedback scholen

Probleembeheer is ingericht

Diensten worden in overleg met de school bepaald, wel standaardvorm

NIVEAU 3

ict wordt op standaard wijze gebruikt en voert experimenten uit met ict

Integraal opleidingsplan

Beleid is opgesteld inclusief toekomstplannen en bijbehorende doelstellingen

Standaard afspraken vastgelegd

Trainingensmogelijkheden aanwezig

Geautomatiseerde registratie, ad hoc rapportage

Processen zijn ingericht

Standaardpakket, school kiest daar diensten uit

NIVEAU 2

centraal contactpunt, computer ingebed in onderwijs

Trainingensmogelijkheden aanwezig

Beleid aanwezig

Geen afspraken

Geen training

Geen registratie

Gericht op het verhelpen van storingen

standaardondersteuning, in geheel af te nemen

school is volgend, belt alleen bij storingen

Geen training

Beleid afwezig

Samen één beleid

Afspraken afgestemd op volledige samenwerking

Men registreert Volledige gezamenlijk de samenwerking met resultaten van de aanbod-organisatie ondersteuning

Beleid wordt bepaald door verwachtingen van scholen en leveranciers

Afspraken afgestemd op de behoeftes van de school

Medewerkers zijn voorbereid op hun nieuwe taken

Beleid is opgesteld inclusief toekomstplannen en bijbehorende doelstellingen

Afspraken inclusief kwaliteitseisen vastgelegd

Beleid aanwezig

Geen beleid

beleid

afspraken

medewerkers

rapportage/ registratie

Men werk samen aan de beste oplossing voor de ondersteuning

levering ondersteuning

dienstenpakket

NIVEAU 1

Gebruik ict

Integraal opleidingsplan inclusief nieuwe onderwijsvormen

medewerkers

één beleid samen met de ondersteunende partners

VRAAG

beleid

NIVEAUBEPALING De zojuist weergegeven niveaus kunnen gebruikt worden om van de ondersteunende organisaties en de scholen te bepalen op welk niveau zij zich bevinden. De betreffende organisatie moet aan alle eisen van een niveau voldoen om zich op dat niveau te bevinden. Als voor beide organisaties bekend is op welk niveau zij zich bevinden, kan bekeken worden of het niveau van de ondersteuning goed aansluit op Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 33


het niveau van de scholen. Om op een hoger niveau te komen, zal voldaan moeten worden aan de eisen van het volgende niveau. Hierbij geldt dat een organisatie nooit een niveau over kan slaan. Een organisatie kan wel meerdere niveaus tegelijk stijgen, maar dan moet niet alleen voldaan worden aan de eisen van het betreffende niveau, maar ook aan de eisen van de onderliggende niveaus. In eerste instantie proberen de organisaties om een zo hoog mogelijk niveau te bereiken. Het kan echter goed zijn dat zowel de ondersteunende organisatie als haar klanten een lager niveau als de perfecte werksituatie zien. In dat geval kunnen zij dat niveau als doel stellen. Het is dus niet zo dat men dan blind door moet werken naar het hoogste niveau.

3.3.2 KLOOFMODEL

Hoe goed een dienstverlenende organisatie ook opgebouwd is, er kunnen altijd misverstanden ontstaan tussen de organisatie en haar klanten. Om misverstanden te kunnen voorkomen, is het belangrijk te weten op welke plek binnen de organisatie de gaten liggen tussen de verwachting van de klanten en de service die de organisatie aan deze klanten levert. Dit wordt gedaan aan de hand van het service quality model van Parasuraman, Zeithaml en Berry (uit: Naumann, 1995). Zij identificeren vijf kloven (zie ook Figuur 08): o Onderzoekskloof Het gat tussen de verwachtingen van de klant en de interpretatie van die verwachtingen door het management van de aanbieder. o Planning en ontwerp kloof Het gat tussen de interpretatie van de verwachtingen van de klant en de mogelijkheden van het systeem dat het management wil ontwikkelen om de service aan te bieden. o Implementatiekloof Het gat tussen wat voor service het service systeem volgens het ontwerp zou moeten aanbieden en wat het daadwerkelijk aanbied. o Communicatiekloof Het gat tussen de geleverde service en de service waarvan de klant verteld is dat hij deze zou krijgen. o Realiteitskloof Het gat tussen de verwachtingen van de klant wat de service betreft en daadwerkelijk verkregen service.

Figuur 08 – Het Service Quality Model (Naumann, 1995)


Pagina 34


Als deze kloven langsgelopen worden, valt op dat het voorkomen van deze kloven verweven zit in het groeimodel dat in de vorige paragraaf besproken is: o Onderzoekskloof Op het laagste niveau wordt er niet overlegd door beide organisaties over hoe de diensten ingericht moeten worden. Dit betekent dus dat er een grote kans is dat de ondersteunende organisatie de verwachtingen van de school verkeerd interpreteert. Ook op het tweede niveau wordt er bij de inrichting van de services nog geen rekening gehouden met de wensen van de school. Vanaf het derde niveau krijgt de school inspraak over de services die geleverd gaan worden. Daarnaast wordt de dienstverlening vanaf dit niveau geëvalueerd. Dit zorgt ervoor dat het management de verwachtingen van de klant beter kan bepalen, zodat deze kloof langzaam gedicht wordt. o Planning en ontwerp kloof Doordat er op het eerste niveau nog geen beleid wordt vastgelegd over de mogelijke diensten, zal er op dit niveau een grote kans zijn op een kloof als deze. Naarmate het beleid beter en de organisatie beter ingericht vastgelegd wordt, kan het ontwerp van de services echter veel beter afstemd worden op het beleid. Vanaf het derde niveau gaat de ondersteunende organisatie ook proactief services verlenen, om zo een nog completer serviceaanbod te realiseren. Doordat er meer mogelijkheden zijn binnen de ondersteunende organisatie, zal deze kloof dus steeds kleiner worden. o Implementatiekloof Op het eerste niveau worden de services ad hoc geleverd. Er zijn nog geen plannen, zodat de kans groot is dat dezelfde service op verschillende manieren wordt geleverd. Wanneer een organisatie op het tweede niveau opereert, wordt de organisatie beter ingericht, zodat er een betere structuur ontstaat. Op de hogere niveaus zijn er door verbeteringen in de inrichting van de organisatie nog meer mogelijkheden, zodat de geboden service steeds beter kan aansluiten bij de afspraken over de inrichting. Naarmate het niveau van de ondersteuning hoger wordt, zal deze kloof dus verminderen. o Communicatiekloof Naarmate het niveau van de ondersteuning stijgt, zijn er meer mogelijkheden voor rapportage. De school krijgt zo een goed zicht op de geleverde service. Op het derde niveau wordt naar aanleiding van de rapportage ook geëvalueerd, zodat de communicatie over de diensten nog beter verloopt. Op het vierde niveau krijgt de school rechtstreeks toegang tot de registratie en kan zij dus perfect de geleverde service beoordelen. Dit heeft tot gevolg dat ook deze kloof niet langer bestaat. o Realiteitskloof Op het laagste niveau heeft de school geen mogelijkheid haar verwachtingen uit te spreken. De verwachtingen van de school worden bepaald door de informatie die zij via reclamemateriaal en dergelijke heeft verkregen. De kans is dus groot dat de daadwerkelijk geleverde service afwijkt van de verwachtingen. Naarmate een hoger niveau bereikt wordt, raakt de school meer betrokken bij de inrichting van de services, zodat zij beter weet wat ze kan verwachten. Vanaf het derde niveau kan de school bovendien zelf gaan bepalen wat voor diensten zij wil afnemen. In het geval van het derde niveau gaat het hier nog om standaard diensten, zodat er nog een kloof tussen verwachting en daadwerkelijk verkregen service kan zitten. Echter, op het vierde niveau kan de school daadwerkelijk bepalen hoe de service eruit moet zien, met als gevolg dat deze kloof gedicht wordt. Op het vijfde niveau worden de diensten samen ingericht en weet de klant perfect wat verwacht moet worden. Bij de bespreking van het groeimodel werd al aangegeven dat het van belang is dat de ondersteuning een zo hoog mogelijk niveau bereikt. Het kloofmodel onderstreept dit, aangezien een hoger niveau betekent dat de kloven tussen een ondersteunende organisatie en haar klanten kleiner worden.


Pagina 35


3.4 CONCLUSIE Dit hoofdstuk werd gestart met de onderzoeksvragen “Wat voor ict-services kunnen organisaties leveren aan scholen en hoe kan men dat organiseren?” en “Hoe kan de kwaliteit van service verbeterd worden?”. In deze conclusie volgt nu een kort overzicht van de antwoorden die op deze vragen zijn gegeven gedurende dit hoofdstuk. Services worden door een ondersteunende organisatie geleverd op drie niveaus. Op operationeel niveau verzorgt de ondersteunende organisatie de services call-center, opleiding, advies en handholding. Op tactisch niveau worden de afspraken gemaakt voor de juiste sturing van de services op operationeel niveau. Tot slot wordt op strategisch niveau een lange termijn visie opgesteld met doelstellingen voor het leveren van ondersteuning. Om deze services goed in te kaderen op het gebied van ict bij scholen, is ervoor gekozen de vier-in-balans te gebruiken. Dit is een model dat vier bouwstenen geeft die aandachtsgebieden vertegenwoordigen waar een school zich mee bezig moet houden als ze ict op de school wil invoeren en gebruiken. De services die de ondersteunende organisatie levert, zullen dus gericht moeten zijn op één, enkele of alle vlakken van de vier-in-balans om van waarde te zijn voor de school. Voor het aanbieden van de services moet de ondersteunende organisatie ingericht worden met processen op twee vlakken, namelijk de exploitatie van ict-voorzieningen en het beheer van applicaties (waarbij het beheer van applicaties is opgedeeld in functioneel beheer en applicatiebeheer). De processen zijn verdeeld over de frontoffice en de backoffice, waarbij de frontoffice de processen bevat die direct in contact staan met de school en de backoffice de processen bevat die de frontoffice ondersteunen. Het blijkt dat een organisatie op operationeel niveau de services kan leveren via de servicedesk. Daarbij kan ervoor gekozen worden dat ook de ondersteunende processen zoals het probleembeheer en wijzigingsbeheer door deze servicedesk uitgevoerd worden. Er kan echter ook voor gekozen worden de servicedesk alleen te gebruiken als centraal contactpunt voor de scholen of eventueel alleen incidentenbeheer te laten uitvoeren. In dat geval moet de backoffice van de organisatie taken als probleembeheer en wijzigingsbeheer op zich nemen. Het is erg belangrijk om goede afspraken te maken over de te leveren services en te zorgen dat deze vast komen te liggen in een overeenkomst (een SLA). Het is belangrijk dat zo’n SLA regelmatig geëvalueerd en aangepast wordt, zodat hij goed aansluit op de services die hij beschrijft. Hierbij is zowel rapportage naar het eigen personeel als naar de klant toe erg belangrijk, aangezien dit de evaluatie vergemakkelijkt. Zoals in het begin van deze conclusie al aangegeven werd, zijn er twee onderzoeksvragen aan dit hoofdstuk gekoppeld. De tweede vraag luidde: “Hoe kan de kwaliteit van service verbeterd worden?”. De kwaliteit van de ondersteuning verbeteren, betekent dat de aansluiting van de vraag naar ondersteuning en het aanbod van ondersteuning moet verbeteren. Een goede aansluiting van het aanbod van ondersteuning op de vraag naar ondersteuning, komt de kwaliteit van de ondersteuning ten goede. Om aan te geven gezorgd kan worden voor een goede aansluiting van aanbod en vraag, is een groeimodel opgesteld. Dit is een model dat bestaat uit een aantal stappen, welke de volwassenheid van een organisatie aangeeft met per niveau de kenmerken waar de organisatie aan moet voldoen om op dat niveau te zitten.


Pagina 36


Er is eerst bekeken of één bestaand model gebruikt kan worden. Het bleek echter dat alle bestaande modellen een probleem met zich mee brachten bij het gebruik bij dit onderzoek. Er is dan ook besloten om niet één model te kiezen. Alle groeimodellen hebben hetzelfde principe qua keuze van niveaus toegepast. Er is gekozen voor 5 niveaus die zich met elk model laten meten. Dit zijn de niveaus reactief, defined, proactief, vraaggestuurd/sturend en innovatief (Zie Figuur 09). Vervolgens is met behulp van informatie van een aantal groeimodellen voor elk van deze niveaus een invulling gedefinieerd welke goed aansluit bij dit onderzoek. Figuur 09 – Niveaus

Organisaties moeten twee doelen nastreven bij de toepassing van dit model. o Een ondersteunende organisatie en een school moeten zorgen dat beide organisaties zich op hetzelfde niveau bevinden o Beide organisaties moeten samen streven naar een voor beiden gewenst niveau. In eerste instantie proberen de partijen daarbij een zo hoog mogelijk niveau te bereiken. Het kan echter best zo zijn dat zowel de ondersteunende organisatie als de school een lager niveau als de perfecte werksituatie zien. In dat geval kunnen zij dat niveau als doel stellen. Het is dus niet zo dat ze dan blind door moet werken naar het hoogste niveau. Het service quality model van Parasuraman, Zeithaml en Berry geeft een vijftal kloven die problemen kunnen geven in de aansluiting van ondersteuning op de vraag naar deze ondersteuning. Het blijkt dat deze kloven verkleinen, naarmate het niveau van de ondersteuning hoger is. Dit onderstreept dat er gestreefd moet worden naar een zo hoog mogelijk niveau.


Pagina 37


4.

AANBODZIJDE

In dit hoofdstuk zullen de ondersteunende organisaties behandeld worden die binnen de scope van het onderzoek vallen. In de onderzoeksaanpak is besloten dat de volgende organisaties verder onderzocht worden: ABC Amsterdam, Algemene Vereniging voor Schoolleiders (AVS), Digitaal Leren Den Haag, Facilitair Centrum Onderwijs Nijmegen (FCO), GCO fryslân, Haaksbergse OIC voor ICT (HOI) met ROC Oost Nederland (ROC-ON), IJsselgroep ICT, IT Beheer Onderwijs Haarlem (ITBO), PICTO, SAC Utrecht, Steunpunt ICT Rotterdam (STICT), Stichting On’wijs en Stichting Onderwijsbegeleiding Midden-Brabant (SOM). Deze organisaties zullen nu besproken worden, waarbij eerst algemene informatie gegeven zal worden. Daarna zullen de services uitgelicht worden en komt de servicedesk aan bod. Ten slotte worden de klanten besproken. De complete gegevens van de organisaties zijn te vinden in Bijlage 2 van dit verslag. Bij de bespreking wordt de nadruk gelegd op de vergelijking van de organisaties met elkaar. Daarbij wordt in de gaten gehouden dat antwoord gegeven wordt op de volgende onderzoeksvraag:

“Hoe ziet het huidige aanbod van ict-services voor scholen en de organisaties die ze aanbieden er uit?”

4.1 ALGEMEEN Het valt op dat de organisaties bijna allemaal onderwijsbegeleidingsdiensten (OBD’s) en (steunpunten van) samenwerkingsverbanden (SWV’s) zijn. Naast deze organisaties zijn er slechts twee andere organisaties die met behulp van een servicedesk ictondersteuning aanbieden aan de scholen, namelijk AVS en ITBO. De organisaties hebben wel verschillende oplossingen bedacht voor het geven van een goede ondersteuning. Bij de OBD’s is te zien dat ABC, GCO, SAC en SOM de ondersteuning zelf aanbieden, terwijl FCO zelf geen OBD is, maar een partner van Markant, de OBD van Nijmegen. IJsselgroep ten slotte is een samenwerking van 5 OBD’s die besloten hun krachten te bundelen op ict-gebied om zo de scholen beter te kunnen ondersteunen. De steunpunten Digitaal Leren, STICT en PICTO hebben zelf een servicedesk opgezet, die bij PICTO zelfs ook door scholen buiten het samenwerkingsverband gebruikt mag worden. Digitaal Leren maakt voor de technische vragen gebruik van een servicedesk van een bedrijf. De onderwijsinhoudelijke vragen van de scholen worden door de servicedesk van Digitaal Leren zelf beantwoord. Ook bij de samenwerkingsverbanden zijn er voor verschillende oplossingen gekozen. On’wijs heeft ervoor gekozen om de servicedesk onder te brengen bij een bedrijf. Het bijzondere hierbij is dat dit bedrijf ook voor onderwijsinhoudelijke zaken de scholen kan helpen. Het samenwerkingsverband HOI heeft er voor gekozen de servicedesk onder te brengen bij het ROC in de regio. OBD’s worden vanuit de overheid gestimuleerd om scholen op een hoger niveau te brengen qua ict. SWV’s en steunpunten komen de laatste jaren steeds meer opzetten. Scholen merken dat ze alleen te klein zijn om de inkoop en ondersteuning van ict goed te kunnen regelen. Dus besluiten zij meer en meer samen te werken. Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 38


De overheid wil de markt van de begeleiding aan scholen veranderen. Op het moment moet een school haar begeleiding nog afnemen bij een hen toegewezen OBD om subsidie te ontvangen. In het nieuwe systeem zal de school zelf de subsidie ontvangen en naar believen mogen besteden. Dit heeft ook gevolgen voor de ictondersteuning, aangezien ook deze bij een organisatie naar keuze mag worden afgenomen. Er is dan ook een duidelijke trend te zien dat de OBD’s steeds marktgerichter gaan werken om zo scholen als klant aan te houden. Bij de SWV’s en steunpunten valt op dat de organisaties vaak nog niet zo lang bestaan. Dit heeft tot gevolg dat hun verbeterplannen er vooral op gericht zijn professioneler en meer gestructureerd te gaan werken.

4.1.1 MEDEWERKERS

Bij een OBD is ict duidelijk één van de functies, waar een SWV of steunpunt de samenwerking vaak grotendeels of geheel richt op de ict. Dit is ook te zien aan de personeelsaantallen van de organisaties. Bij een OBD is één op de vijftien tot vijfentwintig medewerkers betrokken bij het leveren van ondersteuning op ict-gebied, terwijl bij een SWV of steunpunt vaak al het personeel bij de levering van ict betrokken is. AVS sluit zich aan bij de OBD’s, omdat ook zij veel meer diensten leveren dan alleen ict-diensten. ITBO is typisch een organisatie die zich puur op ict richt en daarmee zijn alle medewerkers van hen ict-mensen. Over de taken van de medewerkers hebben de organisaties verschillende opvattingen. De helft van de organisaties laten hun ict-medewerkers allemaal alle taken uitvoeren, terwijl de anderen de taken opsplitsen, waarbij de medewerkers elk hun eigen specialisme hebben. Hierbij valt op dat de organisaties die alle taken door de medewerkers laten uitvoeren minder soorten service bieden aan de scholen. Naarmate er meer verschillende services geleverd worden aan de scholen, wordt de behoefte aan opsplitsing van taken dus groter. Deze opsplitsing heeft ook tot gevolg dat de servicedesk slechts door een deel van het personeel bemand wordt. De organisaties zijn het eens over het belang van betrokkenheid van de medewerkers. Alle organisaties zorgen dan ook voor voldoende mogelijkheden voor het vergroten van de kennis via trainingen. Ze laten de medewerkers bovendien meedenken over de strategie en het beleid van de ict-ondersteuning en zorgen voor regelmatig overleg om de tevredenheid van de medewerkers te kunnen meten.

4.1.2 SAMENWERKING

De organisaties leveren hun services vaak door enige samenwerking met externe partijen. Het valt vooral op dat iedere organisatie die voor scholen het beheer en onderhoud van de infrastructuur uitvoert een samenwerking heeft met een externe leverancier. Hier kunnen zij terecht als ze iets zelf niet op kunnen lossen, dan wel voor het samen oplossen van problemen met software. Verdere samenwerking richt zich vooral op het geven van cursussen. Zeker als de scholen specialistische cursussen willen, wordt deze vaak uitbesteed door een educatieve instelling. Ook wordt er samengewerkt met organisaties op het eigen gebied. Zo werken OBD’s veel samen door kennis te delen en werkt AVS bijvoorbeeld samen met het VVO, de schoolleiderorganisatie voor voortgezet onderwijs. SWV’s besteden de ondersteuning uit aan een organisatie. ROC-ON werkt daarbij niet samen met andere partijen, IC-Automatisering wel. Voornamelijk met uitgevers om software te verbeteren. Steunpunten hebben vaak minder mankracht aanwezig dan bijvoorbeeld OBD’s, zodat meer samenwerkt wordt met andere organisaties om diensten aan te bieden. Digitaal Leren heeft bijvoorbeeld de onderwijsinhoudelijke ondersteuning uitbesteed en STICT de cursussen. Ook wordt er vaak samengewerkt met de gemeente voor de financiering van de plannen.


Pagina 39


4.2 SERVICES Over de te leveren services hebben de organisaties duidelijk verschillende meningen. De groep is vooral verdeeld als het gaat om het beheer en onderhoud van de infrastructuur. Er zijn drie organisaties die zich duidelijk op het leveren van deze service gericht hebben, namelijk FCO, ITBO en ROC-ON. ITBO levert daarnaast ook nog cursussen voor de scholen, FCO en ROC-ON doen zelfs dat niet. Dat wordt bij FCO door Markant, de OBD die hun partner is, uitgevoerd. GCO, IJsselgroep, PICTO, SOM en STICT zijn het met deze organisaties eens dat zij de uitvoering van beheer en onderhoud van de infrastructuur goed uit kunnen voeren, echter deze organisaties willen de scholen een compleet ondersteuningsaanbod aanbieden, zodat de school zich zelf geen zorgen hoeft te maken over haar ict. Zijn leveren dus ook ondersteuning op de gebieden visie in het onderwijs, deskundigheidsbevordering en educatieve software. On’wijs en IC-Automatisering leveren ook ondersteuning op alle gebieden, maar hebben het over de organisaties verdeeld. De call-center-functie wordt verzorgd door IC-Automatisering, maar de opleidingen worden door On’wijs verzorgd. Verder kunnen de scholen bij beide organisaties terecht voor adviezen over software. ABC, Digitaal Leren en SAC vinden ook dat op alle gebieden ondersteuning geleverd moet worden, maar zij beperken hun ondersteuning op het gebied van de infrastructuur door geen call-center-service aan te bieden en zich te beperken tot adviezen (alle drie), opleidingen en handholding (alleen ABC en Digitaal Leren) betreffende de infrastructuur. Digitaal Leren heeft overigens de call-center-functie voor de infrastructuur ondergebracht bij een aparte frontoffice-organisatie. Wat betreft de ondersteuning op het gebied van de educatieve software geldt dat als een ondersteunende organisatie deze ondersteuning aanbiedt, dit ook uitgebreid gedaan wordt. Behalve SOM (die dit laat uitvoeren door de schoolbegeleider) en AVS (die de servicedesk puur als ondersteuning van de professionaliseringstrajecten gebruikt) biedt iedereen een call-center-service aan voor deze ondersteuning. Op SAC na verzorgen alle OBD’s opleidingen over educatieve software. Echter, de SWV’s verzorgen deze opleidingen geen van allen. Dit komt waarschijnlijk voort uit het feit dat de samenwerkingsverbanden er meer voor kiezen bepaalde diensten uit te besteden aan organisaties die hier meer specialisme in hebben (Zoals STICT bijvoorbeeld doet met de cursussen). Wat de educatieve software betreft, verzorgt iedereen handholding en advies voor de scholen.

4.2.1 SERVICES

Het aanbieden van de services aan de scholen wordt nog niet door iedereen even goed geregeld. OBD’s sturen allemaal eens per jaar een map met het gehele dienstenaanbod van de organisatie naar de scholen, maar hier staat ict lang niet altijd al in vermeld. Als dit niet het geval is, wordt dit opgelost door een brochure op te stellen van de diensten om de klanten zo toch op de hoogte te stellen van de mogelijkheden. Hier heeft ITBO ook voor gekozen. AVS pakt het anders aan. Aangezien zij al hun diensten centraliseren rond het professionaliseringsaanbod, is dit aanbod meteen een presentatie van al haar diensten. Ook de samenwerkingsverbanden en steunpunten hebben verschillende methodes voor het promoten van de services bij de scholen. STICT biedt de scholen eens per jaar een map met alle diensten aan en heeft het dus erg netjes geregeld. Maar er zijn ook verbanden die nauwelijks een dienstenoverzicht aanbieden. On’wijs en ICAutomatisering geven aan dat dit lastig is omdat ze allebei een deel van de diensten verzorgen. Wel kunnen de scholen in principe voor alle vormen ondersteuning bij hen terecht. Digitaal Leren en ROC-ON geven aan dat de diensten bij de start van het project zijn bepaald in samenspraak met de scholen. PICTO stelt de scholen ten slotte op de hoogte van de mogelijkheden via de nieuwsbrief.


Pagina 40


4.2.2 EISEN HARDWARE/SOFTWARE

Een ander punt waar de organisaties verschillende meningen over hebben, is het stellen van eisen betreffende het soort hardware en/of software om ondersteuning te kunnen krijgen. ITBO en SOM hebben hier duidelijke eisen voor gesteld. Zij ondersteunen alleen Microsoft platforms. Het SOM heeft nog een aanvulling hierop, aangezien zij sinds kort ook Linux kunnen ondersteunen en daarnaast de eis stellen dat de hardware van een A-merk moet zijn. ROC-ON en de steunpunten Digitaal Leren en PICTO hebben in samenspraak een vaste configuratie bedacht voor alle scholen. Ook IC-Automatisering heeft een vast concept, maar zij geven aan dat de school niet verplicht is hier aan te voldoen. Het valt op dat een organisatie als FCO, die zich juist richt op het beheer en onderhoud, geen eisen stelt. Zij geven echter wel zelf aan dat als ze groter willen groeien, ze wel eisen zullen moeten stellen. Ze wil dit echter zo min mogelijk doen, aangezien scholen graag eigen keuzes maken en bij te veel eisen de kans groter is dat de school een andere ondersteunende organisatie zoekt. Ook STICT is bezig te bedenken welke eisen ze willen gaan stellen als ze verder groeien. De overige organisaties stellen geen eisen, al geven ze wel aan dat ze zo veel mogelijk proberen groepen scholen die tegelijk als nieuwe klant binnenkomen ongeveer dezelfde configuratie te laten uitzoeken, aangezien dit het onderhoud vergemakkelijkt. AVS geeft aan dat ze het liefst de standaarden zou doortrekken naar heel Nederland, aangezien dit veel grotere kortingen op aanschafprijzen zou kunnen opleveren. Het is echter de vraag of de scholen hiertoe bereid zijn.

4.2.3 FINANCIERING

De financiering van de services verschilt weinig bij de organisaties. Ze hebben allemaal een lidmaatschap waar de school een bepaald bedrag voor betaalt en daar bovenop worden uitvoeringsuren in rekening gebracht voor een bepaald bedrag. GCO, ITBO en SOM hebben voor het beheer een pakketprijs opgesteld. Voor de scholing rekenen alle organisaties een bepaalde prijs per cursus. De ondersteuning van OBD’s wordt deels betaald met subsidie die bij de gemeente weggezet is. Overschrijdt de school het aantal beschikbare uren, dan moeten de overuren gewoon worden bijbetaald. Ook de samenwerkingsverbanden en steunpunten hebben vaak steun van de gemeente in de vorm van een subsidie. Overigens is er één situatie die nog even extra belichting verdient. HOI en ROC-ON hebben namelijk de afspraak gemaakt dat de scholen slechts € 2,- per leerling hoeven te betalen en daarmee alle diensten zonder verdere kosten af mag nemen, inclusief beheer en onderhoud. Dit is overigens wel een pilot, dus er kan nog verandering in komen bij de definitieve opzet van de organisatie.

4.2.4 LEVERING

Wat de levering van de services op het gebied van visie op het onderwijs betreft, zijn de organisaties erg eensgezind. Als een organisatie een school helpt bij de visie op het onderwijs en daarmee de school steunt in het opzetten van plannen en de daadwerkelijke installatie van netwerk en computers, wordt dit allemaal gedaan via projecten die samen met de scholen worden opgezet. Bij de levering van services op het gebied van deskundigheidsbevordering zijn er wel verschillen. Bij ABC, AVS, GCO, ROC-ON, IJsselgroep en On’wijs worden de trainingen door de ict-medewerkers gegeven. Bij Digitaal Leren, PICTO en Som krijgen zij ondersteuning van een educatieve instelling en ITBO, SAC en STICT besteden deze service zelfs helemaal uit aan educatieve instellingen. De levering van services op het gebied van educatieve software wordt bij de meeste organisaties uitgevoerd door ict-medewerkers die zich hierin gespecialiseerd hebben. Alleen het SOM wijkt hier van af door te zeggen dat de onderwijsinhoudelijke zaken beter door de schoolbegeleider kunnen worden uitgevoerd, aangezien hij de school veel beter kent. SAC merkt ook dat de onderwijsinhoudelijke ondersteuning steeds


Pagina 41


meer bij de schoolbegeleider komt te liggen en gaat dus ook in de richting van een structuur zoals SOM. Bij de levering van services op het gebied van ict-infrastructuur zijn wel weer de nodige verschillen te zien. FCO en ITBO, de organisaties die zich op het beheer en onderhoud van de infrastructuur hebben gericht, laten eens per week een medewerker langskomen bij de school, om problemen op te lossen. Daarnaast kunnen scholen met spoedgevallen buiten het eigen bezoek altijd wat regelen. De andere organisaties kiezen in eerste instantie voor meer beheer op afstand, waarbij ze alleen bij de school langsgaan als de problemen niet anders opgelost kunnen worden. De samenwerkingsverbanden besteden de levering van deze services uit aan een bedrijf waar zij hun ondersteuning ondergebracht hebben. Bij de steunpunten regelt Digitaal Leren deze levering op dezelfde wijze. PICTO en STICT verzorgen zelf de ondersteuning.

4.3 SERVICEDESK Het valt op dat de organisaties al lang bezig zijn met de invoering van ondersteuning op het gebied van ict, maar dat de meeste servicedesks jonger zijn dan twee jaar. De servicedesks van GCO, PICTO, SAC en SOM bestaan al wel langer. Bij GCO is de servicedesk begonnen met ondersteuning van de zelfontwikkelde software, vandaar dat deze servicedesk al langer bestaat. PICTO is een samenwerkingsverband dat gestart is als servicedesk voor scholen. Later zijn de functies uitgebreid. De functie van de servicedesk verschilt nogal. Naast GCO gebruiken ook ABC, Digitaal Leren en SAC de servicedesk voornamelijk voor adviezen en ondersteuning met betrekking tot software en is ondersteuning aan de infrastructuur meer een extra service die daarbij opgezet is. Digitaal Leren heeft de ondersteuning aan de infrastructuur zelfs ondergebracht bij een externe frontoffice-organisatie. FCO en ITBO hebben een soort servicedesk in de praktijk, waarbij de medewerkers langsgaan bij de scholen. ITBO heeft daarnaast een telefonische servicedesk die veel vragen en problemen van scholen kan oplossen. IJsselgroep, IC-Automatisering, PICTO, ROCON, SOM en STICT gebruiken de servicedesk als centraal meldpunt voor alle ondersteuning. AVS gebruikt de servicedesk op geheel eigen manier, namelijk puur ter ondersteuning van de professionaliseringstrajecten. Bij hen is de servicedesk dan ook als enige geen dienst die afgenomen moet worden, maar een extra service voor alle klanten.

4.3.1 PROCESSEN

ABC en AVS hebben een “expert servicedesk”, waarbij de medewerkers die de servicedesk bemannen ook de backofficeprocessen voor hun rekening nemen. De servicedesk is dus geheel zelfoplossend. Digitaal Leren, FCO, GCO, IJsselgroep, ITBO, PICTO, ROC-ON en SAC hebben ook zelfdenkende medewerkers op de servicedesk zitten. Echter, zij hebben de backoffice bij specialisten ondergebracht, aangezien zij meer kennis hebben op hun eigen specialisme en zo meer problemen kunnen oplossen. Hier is dus sprake van een “skilled servicedesk”. Bij GCO, IJsselgroep, ITBO en ROC-ON bestaat de backoffice uit interne medewerkers en worden externe partijen alleen benaderd als ook deze medewerkers de oplossing niet kunnen vinden. Bij Digitaal Leren, FCO, PICTO en SAC nemen de servicedeskmedewerkers meteen contact op met de externe partijen als zij er zelf niet uitkomen. IC-Automatisering, SOM en STICT hebben voor een andere opzet gekozen. Zij gebruiken de receptie als servicedesk die de klant vraagt welke ondersteuning gewenst is om ze vervolgens met de juiste persoon in contact te brengen. De receptie registreert geen gegevens, waardoor deze servicedesk van het soort “call-center” is.

4.3.2 DOORVERWIJZEN

IJsselgroep, IC-Automatisering, PICTO, ROC-ON, SOM en STICT hebben, zoals eerder aangegeven, als doel gesteld een centraal steunpunt te zijn voor de scholen waar ze met al hun vragen en problemen terecht kunnen. Zij verwijzen scholen nooit door. Als


Pagina 42


ze zelf ergens niet uit komen, gaan ze zelf op zoek naar iemand die het probleem wèl op kan lossen. Ook ITBO geeft aan altijd zelf een oplossing te vinden voor problemen. ABC, AVS, Digitaal Leren, FCO, GCO en SAC verwijzen scholen wel door als ze zelf niet uit het probleem komen. Bij ABC, AVS, Digitaal Leren en SAC gaat het dan om technische vraagstukken, bij GCO om specifieke Tangram-modules die door een andere partij gemaakt zijn en bij FCO om onderwijsinhoudelijke zaken en cursussen, waarbij ze naar Markant verwijzen. Als de servicedesk van één van deze organisaties een klant doorverwijst naar een andere organisatie voor het oplossen van het probleem, zorgen ze er wel voor controle te houden op het verloop van deze call, door de verantwoordelijkheid bij de eigen servicedesk te houden. Een uitzondering hierop zijn FCO en Digitaal Leren. Zij hebben namelijk gewoon een aantal functies ondergebracht bij een andere organisatie. Als zij de klant doorverwijzen naar die organisatie, verschuift de verantwoordelijkheid ook.

4.3.3 PRIORITEITEN

Opvallend is dat op IJsselgroep, ROC-ON en STICT na, geen van de organisaties prioriteiten heeft vastgelegd voor bepaalde soorten calls. Meestal wordt echter aangegeven dat een call waar spoed bij is voorrang krijgt.

4.3.4 REGISTRATIE Op het gebied van registratie is duidelijk te zien dat de ene servicedesk een stuk verder gevorderd is in de opbouw dan de andere. De servicedesks van GCO, IJsselgroep en ROC-ON hebben een geavanceerd systeem dat gebouwd is voor dit soort functionaliteiten. Zij kunnen calls met hun oplossingen registreren, deze oplossingen via een “frequently asked questions” op de website kan plaatsen. Bovendien signaleert het systeem wanneer een call te lang openstaat. Het systeem van IJsselgroep kan bovendien automatisch rapporten genereren van calls die afgesloten worden, zodat deze direct naar de klant gestuurd kunnen worden. IC-Automatisering en STICT houden de gegevens bij in een module in het algemene registratiesysteem. Het systeem van STICT heeft net als de systemen van GCO, IJsselgroep en ROC-ON de mogelijkheid tot het signaleren van calls die te lang openstaan. ABC, ITBO en SOM hebben voor de registratie zelf een systeem gebouwd waar de registratie in plaatsvindt. Dit systeem is weliswaar wat beperkter, maar nog altijd een stuk beter dan de oplossingen van bijvoorbeeld SAC en AVS. SAC plaatst alleen opmerkingen bij het tijdschrijven om nog een beetje overzicht te krijgen en AVS registreert zelfs helemaal geen gegevens over de calls. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat het hier om een ander soort calls gaat, aangezien deze servicedesk is opgezet ter ondersteuning van het professionaliseringsaanbod. FCO houdt op de scholen zelf een logboek bij. Het positieve aan de systemen van IJsselgroep en ITBO is bovendien dat zij gebruik kunnen maken van klantherkenning en een telefoonqueue om zo de servicedesk een stuk klantvriendelijker te maken. IC-Automatisering en STICT hebben ook de beschikking over klantherkenning. Doordat zij de telefoon via de receptie laten binnenkomen, hebben zij echter geen telefoonqueue nodig.

4.3.5 RAPPORTAGE

ABC, FCO, ITBO, IJsselgroep en STICT rapporteren over de ondersteuning richting de scholen. IJsselgroep en STICT rapporteren na afronding van een call. Bij FCO en ITBO krijgt de school altijd een kopie van de werkbon/het werkverslag. ABC rapporteert eens in de maand. Zij geven aan dat ze de scholen niet te veel lastig willen vallen, daar zitten ze volgens hen niet op te wachten. Dit is voor ROC-ON en SOM reden om helemaal geen rapportages te sturen. In plaats daarvan is er regelmatig telefonisch contact met de scholen om te vragen of storingen verholpen zijn. PICTO gebruikt de nieuwsbrief om informatie over problemen en oplossingen terug te koppelen naar de scholen. De overige organisaties rapporteren niet structureel aan de scholen.


Pagina 43


Voor alle organisaties geldt overigens dat scholen, of ze nou rapportages krijgen of niet, altijd kunnen bellen als er vragen, problemen of opmerkingen zijn over de ondersteuning die is verkregen. Daarnaast wordt hier ook altijd aandacht aan besteed tijdens (meestal jaarlijkse) evaluaties met de scholen.

4.3.6 BEREIKBAARHEID

De bereikbaarheid wijkt alleen af bij FCO en ITBO. Zij voeren de ondersteuning ter plaatse uit. Voor de andere organisaties geldt dat de servicedesk te bereiken is via de telefoon, e-mail en meestal ook nog de fax. Bij de meeste organisaties wordt de telefoon veruit het meest gebruikt. Bij ROC-ON wordt echter e-mail het meest gebruikt, ongeveer 90% van de calls komt bij hen via e-mail binnen. Daarnaast geeft ook IC-Automatisering aan dat e-mail redelijk veel gebruikt wordt. Bij hen wordt ongeveer even vaak gebeld als gemaild. Opvallend is dat e-mail vooral gebruikt wordt door de ervaren ict-ers op scholen. Bij Digitaal Leren, IJsselgroep, PICTO, SAC en SOM kan de servicedesk tevens ondersteuning bieden via de website. Er zijn meer verschillen te zien in de tijden waarop gebeld kan worden. De servicedesk die ITBO naast de ondersteuning ter plekke aanbiedt, is het best bereikbaar, namelijk elke werkdag 17 uur. Bij ROC-ON draait er altijd één persoon avonddienst, zodat de servicedesk van 8:00 uur tot 22:00 uur bereikbaar is. De servicedesks van ABC, Digitaal Leren, IC-Automatisering, IJsselgroep, PICTO, SOM en STICT zijn elke werkdag van 8:30 uur tot 17:00 uur bereikbaar. Voor de servicedesk van SAC gelden dezelfde tijden, met het verschil dat hier niet altijd iemand aanwezig is bij de telefoon, omdat de ict-medewerkers regelmatig voor andere werkzaamheden door het gebouw lopen en geen mobiel bij zich dragen. De servicedesk van AVS is alleen op maandagmiddag, donderdag en vrijdag bereikbaar en die van GCO elke werkdag tot 12:30 uur, behalve op woensdag, want dan is hij van 13:00 uur tot 17:00 uur bereikbaar. Daarnaast kan een school bij GCO altijd de voicemail inspreken, de servicedeskmedewerker is op de overige tijden namelijk wel aanwezig en kan dus zelf beslissen of hij de klant toch meteen even helpt.

4.3.7 WEBONDERSTEUNING

Het valt op dat de organisaties nog weinig gebruik maken van mogelijkheden van internet als hulpmiddel bij de servicedesk. Ze geven wel bijna allemaal aan dat ze bezig zijn met het ontwerp van een nieuwe generatie website, waar meer servicedesk functionaliteiten in voor zullen komen. Tot nu toe zijn de meeste sites echter puur informatief over welke diensten geleverd kunnen worden. IJsselgroep en PICTO hebben al wel de ondersteuning volledig geïntegreerd met de website, welke bij IJsselgroep bovendien ondergebracht wordt bij de sites van de verschillende projecten om zo dicht bij de klant te staan. GCO en ITBO maken ook redelijk goed gebruik van de website door hier frequently asked questions te plaatsen, zodat een school eerst kan bekijken of ze met behulp van deze informatie zelf het probleem op kan lossen. Dit kan de servicedesk een stuk ontlasten. Daarnaast hebben GCO en SAC op de website een forum waar de scholen met elkaar kunnen overleggen. Door hier ook als organisatie zelf de nodige adviezen te plaatsen, kunnen veel problemen vrij snel opgelost worden. Digitaal Leren heeft een portal opgezet voor de scholen, waar de scholen kunnen inloggen om allerlei informatie te krijgen over ondersteuning.

4.4 KLANTEN De klantengroep verschilt behoorlijk per organisatie. IC-Automatisering, ITBO, PICTO, ROC-ON, SAC en SOM hebben minder dan honderd scholen als klant; ABC, Digitaal Leren en FCO iets meer dan honderd; AVS en STICT een paar honderd en GCO en IJsselgroep elk meer dan duizend. Bij GCO is de klantengroep zo groot omdat Tangram veel gebruikt wordt door scholen. Alle organisaties richten zich eigenlijk Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 44


vooral op het primair onderwijs. Digitaal Leren en IC-Automatisering richten zich daarnaast op het voortgezet onderwijs. Som ondersteunt sinds kort ook één voortgezet onderwijs school en ITBO biedt deze scholen ook ondersteuning, maar heeft tot nu toe vooral klanten in het primair onderwijs. Als de organisaties naast het primair en voortgezet onderwijs nog andere klanten heeft, dan is dat vooral de vroegschoolse educatie en de gemeentes. Bovendien willen OBD’s nog wel eens andere OBD’s als klant hebben voor het opleiden van elkaars personeel. De servicedesk van ROC-ON ondersteunt ook de interne organisatie (daar is de servicedesk mee begonnen). IC-Automatisering bedient tot slot ook nog het bedrijfsleven en de particuliere sector. AVS, GCO (alleen voor Tangram) en IJsselgroep richten hun diensten op heel Nederland. De overige organisaties richten zich alleen op de eigen omgeving, meestal de stad waar zij zitten plus de dorpen er omheen. Ze geven echter wel alleen aan dat de kring rond de stad waar de organisaties zich op richten steeds groter wordt, aangezien ze met de straks veranderende subsidiëring wel genoeg klanten wil blijven houden. Het contact binnen de school loopt bij AVS via de schoolleider, aangezien zij ook een organisatie voor schoolleiders zijn. Bij ABC loopt het contact deels via de schoolleider en deels via de ict-coördinator. Bij de overige organisaties is het contact gericht op de ict-coördinator, behalve bij SAC, waar iedereen binnen de school contact op kan nemen met SAC bij problemen.

4.4.1 AFSPRAKEN

Ook aan het vastleggen van de afspraken tussen de organisatie en de scholen is goed te zien hoever een organisatie gevorderd is met het opzetten van de ictondersteuning aan de scholen. FCO, ITBO, PICTO en SAC maken afspraken tot nu toe nog mondeling. FCO, ITBO en PICTO hebben wel aangegeven dat zij een standaardSLA willen gaan opstellen om daarmee de afspraken goed vast te kunnen leggen. AVS legt de afspraken vast in het professionaliseringsaanbod dat door de klant ondertekend moet worden. ABC heeft wel een contract, maar dit is geen SLA met oplostijden en dergelijke. De afspraken zijn echter wel zorgvuldig vastgelegd, aangezien ABC ISO-gecertificeerd is en daarvoor bepaalde verplichtingen heeft met betrekking tot het vastleggen van afspraken. De overige partijen stellen allen met hun klanten een SLA op. Hierbij is er een standaardcontract dat bij IJsselgroep, SOM en STICT bovendien precies aan de wensen van de klant aangepast kan worden. Bij ROC-ON is het contract in overleg opgesteld, zodat het ook precies aan de wensen van de scholen voldoet. Bij deze organisaties kan het contract elk jaar geëvalueerd en aangepast worden. IJsselgroep doet dit via bijlages, ROC-ON, SOM en STICT via een nieuw contract. Bij ABC en AVS worden de afspraken ook geëvalueerd, zowel tijdens als na de trajecten waar de contracten voor getekend zijn. Digitaal Leren en On’wijs hebben andere ideeën over het vastleggen van de afspraken. Digitaal Leren heeft bij de start van het project een contract opgesteld tussen alle partijen die aan het project meewerken. On’wijs heeft met ICAutomatisering een mondelinge afspraak over de ondersteuning. Op papier staat alleen kort weergegeven dat de partijen samen gaan werken, maar de uitwerking van de samenwerking is dus buiten het contract gelaten. Hier heeft On’wijs zelf voor gekozen. IC-Automatisering heeft namelijk meerdere varianten voor het vastleggen van afspraken. De afspraken kunnen ook vastlegd worden in een contract, die keuze laat IC-Automatisering aan de scholen.

4.4.2 BEHOEFTES VAN SCHOLEN

Inventarisatie van de behoeftes van de scholen vindt weinig structureel plaats. ICAutomatisering en ROC-ON hebben bij de start van de ondersteuning van On’wijs en HOI een uitgebreide inventarisatie gemaakt van de behoeftes van de scholen. STICT


Pagina 45


doet regelmatig onderzoek om te zorgen dat het aanbod aansluit op de vraag van de scholen. De overige organisaties geven aan dat behoeftes van scholen slechts worden gemeten via evaluatiegesprekken en andere (bovenschoolse) overleggen. Ook kan de school gewoon opbellen naar de organisatie of haar servicedesk met de vraag om bepaalde ondersteuning. De klanttevredenheid wordt alleen door ABC structureel gemeten, doordat ABC als ISO-gecertificeerde organisatie een aparte afdeling kwaliteitszorg heeft. Deze afdeling verzorgt de metingen van de klanttevredenheid. De andere organisaties meten deze tevredenheid door gesprekken en telefoontjes met klanten. De samenwerkingsverbanden en steunpunten worden vaak deels bestuurd door personeel van scholen, zodat de organisatie ook via bestuursvergaderingen te horen krijgt hoe tevreden scholen zijn. Een aantal organisaties heeft aangegeven een meer structurele meting op te willen zetten.

4.4.3 PROMOTIE

ABC, AVS en GCO laten de promotie vooral verlopen via dienstencatalogi die eens per jaar naar de scholen gaan. De andere organisaties laten de promotie vooral plaatsvinden via de website en mond-op-mond-reclame. Bovendien willen FCO, ITBO en SOM niet te veel reclame maken, aangezien zij zonder reclame al snel genoeg groeien. ROC-ON zit nog in de pilot van het project, zodat de partijen eerst willen afwachten hoe deze verloopt voordat er reclame gemaakt gaat worden.

4.5 TOEKOMST Bij bijna alle organisaties is te zien dat ze professioneler en marktgerichter te werk wil gaan. Hier zijn wel uitzonderingen op. Digitaal Leren is voorlopig een tijdelijk project, zodat nog niet nagedacht wordt over de verandering van de manier van werken. Het project van HOI en ROC-ON is net in de pilotfase en heeft de plannen voor professioneel werken al in werking gezet. Qua services zijn er weinig vernieuwende concepten bij de organisaties, al is het initiatief van FCO om een databank op te willen zetten met door scholen ontworpen producten een mooi idee. Ook het initiatief van On’wijs om volgend jaar weer een cd te willen gaan opstellen zoals de cd van de watersnoodramp lijkt een goed plan te zijn, aangezien de cd die nu gemaakt is erg in trek is bij scholen door heel Nederland. Bij de levering van de services is te zien dat een aantal organisaties nog eens goed naar de structuur hebben gekeken. Voor GCO en SAC betekent dit een verandering in de divisiestructuur om zo de klanten beter te kunnen bedienen. Ook zijn de organisaties bijna allemaal aan het bekijken hoe zij internet actiever kunnen gaan gebruiken bij de ondersteuning van de scholen. Wat de servicedesks betreft, valt vooral op dat er langzamerhand een verschuiving komt in de ondersteuningssoort. Er komen steeds minder technische problemen binnen en meer inhoudelijke problemen. Dit is logisch, aangezien steeds meer scholen de infrastructuur op orde hebben en de computers nu ook daadwerkelijk gaan gebruiken in het onderwijs. Wat verder nog bijzonder is, is dat SAC aangeeft dat de servicedesk in de huidige vorm waarschijnlijk zelfs overbodig gaat worden, aangezien de technische ondersteuning al bij externe partijen ligt en de inhoudelijke ondersteuning steeds meer naar de onderwijsbegeleider schuift. Wat de klantenkring betreft zijn de organisaties het roerend met elkaar eens; ze willen allemaal groter groeien en denken dat onder andere te bereiken door de reikwijdte te vergroten. Bovendien willen vooral de OBD’s bekijken of ze ook VOscholen kunnen ondersteunen.


Pagina 46


4.6 CONCLUSIE Het doel van dit hoofdstuk was om in kaart te brengen hoe het huidige aanbod van ict-ondersteuning aan scholen van de organisaties binnen de scope van het onderzoek eruit zien. Dit blijkt ook uit de onderzoeksvraag “Hoe ziet het huidige aanbod van ictservices voor scholen en de organisaties die ze aanbieden er uit?”. In dit hoofdstuk is van de betreffende organisaties een overzicht gegeven waarbij de door hen geleverde services gesproken zijn. Maar daarnaast ook van de manier waarop deze geleverd zijn, het gebruik van de servicedesk hierbij en de klantengroep waar de organisaties zich op richten. Hiermee is de bespreking van het aanbod echter nog niet afgelopen. Bij de bespreking van de literatuur is namelijk een model besproken waarmee de volwassenheid van ondersteunende organisatie in kaart kan worden gebracht. Aangezien dit model later in dit verslag gebruikt wordt voor de vergelijking van aanbod en vraag, is het interessant om in deze conclusie alvast het niveau van de onderzochte organisaties vast te stellen. De organisaties zullen nu dan ook kort besproken worden. De informatie over het niveau van de organisaties is tevens terug te vinden in Tabel 02. Van de 13 organisaties bevinden zich er 5 nog op het eerste niveau. FCO is hierin de meest overtuigende, aangezien zij de gehele dienstverlening op dit niveau heeft ingericht. FCO heeft zelf aangegeven de komende tijd professioneler en meer gestructureerd te willen gaan werken en kan hierbij dus langzaam gaan opbouwen naar een hoger niveau. Ook ITBO, PICTO en SAC bevinden zich nog op het eerste niveau. Dit komt bij alledrie de organisaties onder andere vanwege het feit dat zij de afspraken over de ondersteuning niet vastleggen, maar mondeling maken. ITBO heeft daarnaast de ondersteuning geheel ingericht op storingen en heeft alleen een totaalpakket aan ondersteuning dat de klant kan afnemen. Bij PICTO moet nog gewerkt worden aan de inrichting van de ondersteuningsprocessen en aan het aanbieden van trainingen aan de medewerkers, die hun kennis nu nog zelf bijhouden. Ook bij SAC hebben de medewerkers geen trainingsmogelijkheden vanuit de organisatie, daarnaast hebben zij geen systeem waarin de registratie van de ondersteuning wordt bijgehouden. De laatste organisatie op het eerste niveau is AVS. Ook zij hebben geen systeem waarin de registratie van de ondersteuning wordt bijgehouden. 6 van de organisaties bevinden zich op het tweede niveau. Dit zijn ABC, Digitaal Leren, GCO, ROC-ON, IC-Automatisering en SOM. Om een niveau hoger te komen, hoeft SOM slechts te werken aan de rapportage naar de scholen. Dit geldt ook voor IC-Automatisering, maar zij moeten bovendien werken aan het dienstenpakket, waarbij de diensten in overleg met de school worden ingericht. ROC-ON heeft dit wel goed ingericht, maar zij moeten nog werken aan het inrichten van het probleembeheer. Daarnaast moeten ook zij structureel rapportage gaan verzorgen. Ook moeten de SLA en het beleid uitgebreider worden opgesteld. Dit is iets waarvan zij zelf ook hebben aangegeven dat dit na het einde van de pilot-periode zal gebeuren, omdat er dan beter zicht is op de mogelijke inhoud van de SLA en het beleid. Voor GCO gelden dezelfde aandachtspunten als voor IC-Automatisering, het dienstenpakket en de rapportage moeten verbeterd worden. GCO moet daarnaast echter zorgen voor een integraal opleidingsplan voor de medewerkers. Ook moeten zij net als ROC-ON de afspraken uitbreiden. Digitaal Leren en ABC moeten ook de afspraken uitbreiden en bovendien werken aan de inrichting van probleembeheer. Daarnaast moet Digitaal Leren nog werken aan een integraal opleidingsplan en rapportage aan de scholen. ABC moet net als GCO en IC-Automatisering werken aan het dienstenpakket.


Pagina 47

Afstudeerscriptie ICT-ondersteuning voor primair en voortgezet onderwijs Organisatie Ondersteuningspakket Levering Vast pakket diensten. Men ABC 2 Men heeft een vast houdt zich ook bezig met klanttevredenheidsmetingen, waardoor men de diensten beter kan aanpassen aan de wensen van de school

AVS

Digitaal Leren

FCO

GCO

contact voor de ESISondersteuning. De processen voor het geven van ondersteuning ligt vast, maar men doet niet aan probleembeheer

Registratie/rapportage Medewerkers 2 Registratie gebeurd voor de 3 De medewerkers hebben vragen over ESIS. Er wordt structureel gerapporteerd, waarna ook de ondersteuning wordt geevalueerd door de afdeling kwaliteitszorg

afspraken vastgelegd in een contract, geen SLA

2

3 De processen voor het

Men biedt alleen technische ondersteuning. Dit is een vast pakket aan ondersteuning, dat de school als geheel afneemt

1 De ondersteuning is

Een school kan kiezen uit een vast pakket aan ondersteuning

2 Voor Tangram is ook

3 Men heeft een systeem voor

2 Taken liggen vast, men

2 Ja, men heeft

2 Bij de inrichting van het beleid

4

3 Men heeft processen


2 De taken liggen vast, voor

3 Men heeft een

2 Voor de onersteuning aan de

2

HOI & ROC-ON De diensten zijn in overleg met de scholen opgesteld, maar hebben wel een standaardvorm voor alle scholen

Men heeft een vast pakket On'wijs & ICautomatisering aan ondersteuning, waar de

uitvoeren van de diensten liggen vast

gebaseerd op het oplossen van storingen

probleembeheer ingericht. Er is een centraal contactpunt voor de ondersteuning ingericht volgens ITIL en een centraal contactpunt voor de scholen

2 De processen zijn

ingericht, inclusief probleembeheer

school uit kan kiezen


registratie, maar genereert geen rapporten over de calls

1 Men registreert wel, maar doet dit niet in een geautomatiseerd systeem

registratie, maar genereert geen rapporten over de calls

registratie, men rapporteert niet, maar belt wel of de school tevreden is met de oplossing

3 Men registreert in een

klantvolgsysteem, maar stuurt geen rapportages

gezamenlijk alle taken uit. Ze krijgen opleidingen via hun eigen organisaties

1 De medewerkers hebben

elk een groep scholen onder hun hoede. De trainingen die zij krijgen zijn voor het vergroten van hun vakmanschap kan wel trainingen volgen, maar op eigen initiatief

de medewerkers worden centraal opleidingsplannen gemaakt en beleid wordt gezamelijk bepaald

2 De taken liggen vast, voor


1

start van het project een contract opgesteld, geen SLA De afspraken voor ondersteuning zijn niet vastgelegd

een contract, maar geen SLA

SLA met afspraken, maar geen verplichtingen

3 Afspraken

1

is bij de start van het project een beleid vastgelegd, inclusief plannen door de jaren heen. Dit wordt regelmatig geëvalueerd en bijgesteld Men heeft een vrij los beleid en wil dan ook professioneler gaan worden

wordt goed rekening gehouden met de behoeftes van de scholen. Het wordt in overleg bepaald

scholen van HOI is veel overleg geweest tussen het ROC en de scholen. Als de pilot voorbij is, wil men formeler gaan werken en het beleid verder uitwerken inclusief toekomstplannen. Daar is nu nog geen zicht op

3 Het beleid wordt in goed overleg vastgesteld. Ook de toekomstplannen zijn vastgelegd

4

2 1

1

3

2

Men biedt de school een compleet ondersteuningsaanbod, als de school bepaalde ondersteuning wil, wordt dit geregeld

4 Men werkt nogal

SAC

Men heeft een vast pakket aan ondersteuning, waar de school uit kan kiezen

2 De processen zijn

2 Men heeft geen systeem voor

1 De taken zijn verdeeld,

1 Afspraken zijn

1 Men is aan het reorganiseren en

3

SOM


4

3

2

3

3

De ict-afdeling denkt gezamenlijk na over het beleid, waarbij men ook goed nadenkt over de toekomst

3

Men biedt de school een compleet ondersteuningsaanbod en meet regelmatig de behoeftes van scholen om het aanbod bij te stellen

4 De processen zijn

4 Het beleid wordt bepaald aan de

4

PICTO

STICT

Tabel 02 – Bepaling volwassenheidniveaus ondersteunende organisaties

informeel en daarmee zonder al te veel structuur. Ben houdt zich vooral bezig met het oplossen van storingen, niet met probleembeheer

vastgelegd, geen probleembeheer

De processen zijn ingericht, inclusief probleembeheer

ingericht, inclusief probleembeheer

1 Men registreert intern in een

systeem en houdt online werkverslagen bij die de klant ook krijgt

1 Men houdt een registratie bij en koppelt hierover terug via een nieuwsbrief

de registratie

Men heeft een registratie voor verantwoording, maar rapporteert niet

3 De stagiairs hebben elk

een eigen groep scholen. Voor scholing is er een vast plan. Beleid wordt niet gezamelijk opgesteld, wel zijn verbetervoorstellen welkom

2 De taken worden

gezamelijk uitgevoerd, men houdt zelf kennis bij en bepaald gezamelijk het beleid

men houdt zelf kennis bij en bepaald gezamelijk het beleid De taken liggen vast, voor de medewerkers worden centraal opleidingsplannen gemaakt en beleid wordt gezamelijk bepaald

3 Men heeft en helpdeskmodule 3 De taken liggen vast, voor waar men registreert en stuurt maandelijks rapportages. Jaarlijks evalueert men de ondersteuning


2 Afspraken zijn

niet vastgelegd

1 Afspraken zijn

niet vastgelegd

niet vastgelegd

Men heeft een standaard SLA die per klant wordt aangepast

3 Men heeft een

standaard SLA die per klant wordt aangepast. Evaluatie gebeurd via klanttevredenheidsmetingen

hand van de behoeftes van de scholen. Deze behoeftes worden nog niet structureel geinventariseerd

3

3

1 Het beleid wordt vastgelegd door 3 het vaste deel van de medewerkers. Zij denken ook goed na over toekomstplannen

1 De medewerkers stellen

gezamenlijk het beleid op. Door de directe band met de scholen wordt hierbij ook goed rekening gehouden met de vraag van de scholen

heeft voor de toekomst dan ook de plannen opgesteld

hand van de behoeftes van de scholen. Deze behoeftes worden dan ook regelmatig geinventariseerd

1 4

1 1 2

Tot slot zijn er nog twee organisatie over, IJsselgroep en STICT. Zij bevinden zich beide op niveau 3. Om nog een niveau hoger te komen, moet IJsselgroep de behoeftes van de scholen structureel gaan inventariseren om het beleid hier op te kunnen afstemmen. Hierbij zal ook de klanttevredenheid gemeten moeten worden, om meer inzicht te krijgen of er wordt gepresteerd op een constant niveau binnen de gemaakte afspraken. STICT heeft andere aandachtspunten om een niveau hoger te komen. Zij zullen bij de levering van de diensten een minder uitvoerende taak moeten nemen. In plaats daarvan zouden ze samen met partners in de voortbrengingsketen moeten streven naar maximale toegevoegde waarde, waarbij per partner wordt bepaald wie het


2 2

1

medewerkers hebben meer een makelaarsfunctie, er is regelmatige bijscholing en beleid wordt gezamelijk bepaald.

3 Het beleid wordt bepaald aan de

1

Men biedt alleen technische ondersteuning. Dit is een vast pakket aan ondersteuning, dat de school als geheel afneemt

ITBO

oplossingen en heeft de database hiervan verbonden met de site van de school, om de scholen de mogelijkheid te geven de ondersteuning te evalueren. Ook worden rapportages gestuurd na sluiting van een call

4

kunnen vastgelegd worden, aangepast voor school Men heeft een standaard SLA, die per klant wordt aangepast aan de wensen

2 In samenspraak met de scholen

3

4 De processen zijn

ingericht. Men heeft een centraal meldpunt, waarbij binnen de keten aan geralateerde organisaties wordt gezocht naar de beste partner voor uitvoering per ondersteuningsonderdeel De ondersteuning is gebaseerd op het oplossen van storingen

4 De taken liggen vast, de

2 Men heeft bij de

organisatiedeel, die zelf hun beleid bepalen. Men probeert in het beleid de behoeftes van klanten te verwerken


IJsselgroep

4 Men registreert problemen en

2 Het personeel voert

offerte die ondertekend wordt, geen SLA

2 Men heeft een ict-

Totaal 3

Men heeft een vast pakket aan ondersteuning, dat met de scholen in overleg is opgesteld

elk aan een eigen groep scholen alle diensten aan. De medewerkers denken ook mee over strategie en beleid en worden opgeleid via trainingen en congressen

2 Men heeft een

ondersteuning een apart organisatieonderdeel ingericht met eigen naam. In overleg wordt het beleid bepaald. Ook toekomstplannen worden verwerkt in het beleid

2 De processen voor het

gegevens

1 De medewerkers bieden

Afspraken Beleid 3 Men heeft de 2 Men heeft voor de ict-

Men heeft een vast pakket diensten waar de school uit kan kiezen

uitvoeren van de diensten liggen vast en men heeft een vast contact per school

2 Men registreert geen

de taken verdeeld, inclusief backups. Per medewerker is er een opleidingsbudget beschikbaar met opleidingsplannen

Pagina 48

3


meest geschikt is om een bepaalde taak uit te voeren. Verder moet het registratiesysteem verbinden worden met de faciliteiten van de scholen, zodat de scholen de ondersteuning kunnen volgen en evalueren. Tot slot moeten ook de medewerkers hun kennis en werkwijze aanpassen aan de nieuwe makelaarsfunctie van de organisatie. In Figuur 10 staan de onderzochte ondersteunende organisaties weergegeven op een kaart van Nederland. Met behulp van deze kaart kan goed per regio de ondersteuning in kaart gebracht worden. Dit is van belang, aangezien vrijwel alle ondersteuning regionaal opgezet is. Figuur 10 – Verdeling ondersteunende organisaties over Nederland

AVS 1 PICTO 1 AVS 1 GCO 2 AVS 1 PICTO 1 ABC 2 AVS 1 ITBO 1

AVS 1

AVS 1 AVS 1 SAC 1 DL 2 IC-auto 2 IJsselgroep 3 STICT 3 AVS 1 IC-Auto 2

AVS 1 IJsselgroep 3 ROC-ON 2 AVS 1 FCO 1 IJsselgroep 3

AVS 1 FCO 1 SOM 2 AVS 1

Bij een blik op dit overzicht valt op dat de meeste organisaties een te laag niveau hebben om echt klantgericht te kunnen werken. Alleen IJsselgroep en STICT hebben een niveau waarbij een redelijke vorm van klantgerichtheid aanwezig is. Uit Tabel 02 blijkt dat registratie/rapportage en afspraken het meest de beperkende factor zijn qua niveaubepaling. Daarna zijn dit respectievelijk levering van de services, medewerkers, het ondersteuningspakket en beleid. Op de kaart in Figuur 10 is te zien dat de ondersteuning binnen de scope van het onderzoek het best geregeld is in de provincies Zuid-Holland en Overijssel, aangezien in beide provincies ondersteuning is van zowel niveau 1 als niveau 2 en 3. Dit betekent dus dat de scholen daar goede ondersteuning kunnen krijgen als zij zich op niveau 1 bevinden, maar ook als zij zich op niveau 2 of 3 bevinden. Hierbij dient echter wel opgemerkt te worden dat de ondersteuning van AVS zich beperkt tot adviezen en handreikingen. Als een school dus call-center ondersteuning wil ontvangen in deze provincies, zal de school ingericht moeten zijn op ondersteuning van het tweede of derde niveau.


Pagina 49


Naar aanleiding van de informatie uit dit hoofdstuk kan tot slot nog geconcludeerd worden dat de ondersteunende organisaties wèl duidelijk de wil hebben om te groeien naar een hoger niveau. De organisaties die nog op een laag niveau opereren geven namelijk vrijwel allemaal aan dat ze professioneler en meer gestructureerd willen werken. Daarnaast is opgevallen dat er erg veel gebruik gemaakt wordt van samenwerking voor het aanbieden van ondersteuning. Daarbij kan het zijn dat een samenwerkingsverband zelf een steunpunt inricht voor de scholen. Ook kan gekozen worden voor het inkopen van de ondersteuning bij een externe partij.


Pagina 50



Pagina 51


5.

VRAAGZIJDE

Om een beeld te krijgen van de ict-ondersteuning die scholen ontvangen, is onder scholen voor primair en voortgezet onderwijs in Nederland een on-line enquête gehouden. De opbouw van deze enquête wordt besproken in Bijlage 2. De resultaten van de enquête worden in dit hoofdstuk besproken, om zo een antwoord te geven op de onderzoeksvraag “Wat is de huidige vraag naar ict-services?”. Dit hoofdstuk zal starten met een analyse van de representativiteit van de resultaten van de enquête. Vervolgens worden de resultaten van de enquête weergegeven en geanalyseerd. Tot slot wordt de conclusie van dit hoofdstuk weergegeven. Deze zal verdeeld worden in een algemeen gedeelte en een gedeelte voor de scholen die ondersteuning krijgen van de in het vorige hoofdstuk besproken organisaties. Door deze verdeling kan tijdens de analysefase een zuivere vergelijking gemaakt worden van het aanbod en de vraag. Daarnaast kan bekeken worden of de resultaten ook voor de gehele groep respondenten gelden. Voor het zover is, volgt nu eerst de bespreking van de vraag naar ict-services.

5.1 REPRESENTATIVITEIT ENQUÊTE In totaal is de enquête ingevuld door 475 scholen, verdeeld over heel Nederland. Het zijn scholen in verschillende vormen onderwijs. In Tabel 03 staat per provincie weergegeven hoeveel scholen per onderwijsvorm de enquête ingevuld hebben. Tabel 03 – Verdeling provincie en soort scholen

Ondersteuningsgebied Drenthe Flevoland Friesland Gelderland Groningen Limburg Noord-Brabant Noord-Holland Overijssel Utrecht Zeeland Zuid-Holland België Onbekend

PO 25 4 14 64 18 18 48 59 35 13 7 68 2 3

SO 1 1 1 0 3 1 7 7 3 2 2 9 0 0

VO 1 1 4 5 6 2 6 11 4 4 1 10 0 1

Overig 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 0

Totaal

378

37

56

4

In de tabel is een onderscheid gemaakt in de onderwijsvorm van de scholen. Tijdens eerdere onderzoeken van Ict op School is gebleken dat de meningen van PO-scholen en VO-scholen op ict-gebied vaak nogal van elkaar verschillen. De gegevens van de enquête zullen dan ook voor deze groepen apart worden bekeken. Dit geldt ook voor de SO-scholen, aangezien dit een mix is van primair en voortgezet onderwijs.


Pagina 52


Bij de onderwijsvormen staat ook een groep overig aangegeven. Dit zijn scholen die onder een andere onderwijsvorm vallen dan PO, SO of VO. Deze scholen worden niet meegenomen in het verdere onderzoek, aangezien dit onderzoek zich alleen op de drie zojuist genoemde onderwijsvormen richt. Zoals uit Tabel 03 blijkt waren er zelfs twee scholen uit België die de enquête ingevuld hebben, zij zijn in een aparte groep gezet. De 4 scholen in de groep onbekend hebben geen plaats opgegeven, zodat van hen niet bepaald kon worden in welke provincie zij zich begeven. In Nederland zijn er in totaal 7042 PO-scholen en 676 VO-scholen. De enquête is dus ingevuld door 5,4% van de PO-scholen en door 8,3% van de VO-scholen. De landelijke cijfers voor het speciaal onderwijs zijn niet bekend bij Ict op School. Een interessante vraag die zich aandient, is in hoeverre de verzamelde gegevens uitsluitend zeggingskracht hebben voor de bevraagde groep scholen of ook generaliseerbaar zijn naar de gehele populatie van scholen voor primair, speciaal en voortgezet onderwijs. Dit vraagstuk betreft de representativiteit van de onderzoeksgegevens. Representativiteit kan worden aangetoond door aannemelijk te maken dat de gegevenskenmerken van de scholen die aan het onderzoek hebben meegedaan niet verschillen van de kenmerken bij het gedeelte van de populatie dat niet aan het onderzoek heeft meegedaan. De overtuigingskracht van dergelijke vergelijkingen is het grootst wanneer statistieken beschikbaar zijn die betrekking hebben op het onderwerp van onderzoek. In het geval van dit onderzoek zou het dan bijvoorbeeld gaan om gegevens over de ict-ondersteuning die scholen krijgen of de organisaties die ict-ondersteuning bieden. Dit soort vergelijkingsgegevens, welke aansluiten bij het onderzoeksonderwerp zijn helaas niet beschikbaar. Wel is het mogelijk een vergelijking uit te voeren op basis van achtergrondgegevens van scholen zoals denominatie en schoolgrootte. Daarbij geldt de veronderstelling dat een vergelijkbare verdeling van denominatie en schoolgrootte kan worden worden opgevat als een indicatie voor representativiteit. De gegevens over denominatie en schoolgrootte zijn binnen Ict op School alleen bekend voor het primair en voorgezet onderwijs. Voor scholen uit het speciaal onderwijs kan de representativiteit dus niet worden bepaald. Tabel 04 – Denominatie scholen

Denominatie PO nat PO ond Verschil1 VO nat VO ond Verschil Openbaar 33,1% 33,5% 1,3% 29,2% 23,5% -19,5% Rooms-Katholiek 30,2% 28,4% -5,9% 27,3% 13,3% -51,3% Protestants-Christelijk 26,4% 31,4% 19,0% 21,2% 24,6% 16,0% Algemeen bijzonder 4,5% 3,6% -19,0% 9,9% 13,3% 34,3% Overig 5,8% 3,0% -48,1% 12,4% 25,4% 104,8% In Tabel 04 is de denominatie van de scholen weergegeven. In het primair onderwijs is te zien dat zowel het aantal Openbare scholen als het aantal Rooms-Katholieke scholen procentueel goed overeenkomt met de nationale situatie. Voor ProtestantsChristelijke en Algemeen Bijzondere scholen geldt dat het verschil groter is, maar het verschil met de nationale situatie is kleiner dan 20%. Alleen de groep overige scholen laat een echt groot verschil zien met de nationale situatie van bijna 50%. De groep overige scholen bestaan uit Evangelische, Islamitische, Gerefomeerd Vrijgemaakte, Vrije, Reformatorische, Hindoeistische en Joodse scholen. Daarnaast zitten in deze groep nog een aantal scholen die openbaar onderwijs combineren met een bepaalde geloofsovertuiging.

1

verschil = in hoeverre wijkt de gemiddelde schoolgrootte bij het onderzoek af van het algemene landelijke gemiddelde


Pagina 53


Bij het voortgezet onderwijs valt op dat de verschillen tussen de scholen uit het onderzoek en de nationale situatie een stuk groter zijn dan bij het primair onderwijs. Opvallend is het erg lage percentage Rooms-Katholieke scholen dat de enquête heeft ingevuld. In mindere mate geldt dit ook voor de Openbare scholen, die zo’n 20% onder het landelijke percentage liggen. De scholen die juist boven hun percentage scoren zijn de Protestants-Christelijke scholen en de Algemeen Bijzondere scholen, die respectievelijk 16,0% en 34,3% hoger scoren dan in de nationale situatie. Nog opvallender is de groep overige. In de landelijke situatie zijn dit 12,4% van de scholen, bij de enquête is 25,4% van de invullers te plaatsen in deze groep. Dat is dus meer dan 100% verschil. Hierbij is vooral een hoog percentage weggelegd voor de scholen met een samenwerking tussen Protestants-Christelijk en Rooms-Katholiek onderwijs (12,1%) en voor de scholen met een samenwerking tussen Openbaar, Protestants-Christelijk, Rooms-Katholiek en Algemeen Bijzonder onderwijs (6,4%). Tabel 05 – Grootte scholen

Kenmerk Grootte school

PO VO 2 nationaal onderzoek verschil nationaal onderzoek verschil2 220 248 12,7% 283 330 16,6%

Naast de denominatie van de scholen is ook de grootte van de scholen bekeken. De grootte van de PO-scholen die de enquête hebben ingevuld is gemiddeld 12,7% hoger dan het nationale gemiddelde. Bij de VO-scholen is dit 16,6%. Van de VOscholen is de grootte bepaald per onderwijsniveau (bijvoorbeeld Mavo, Havo, Atheneum). Voor de benadering van de scholen is een lijst opgesteld met alle emailadressen van scholen die via internet en het intranet van Ict op School bekend waren. Deze groep scholen scholen, ongeveer 3600, is benaderd via de mail met het verzoek de enquête in te vullen. Daarnaast zijn de nieuwsbrief en de website van Ict op School gebruikt in een poging ook de overige scholen te benaderen. Aangezien de website van Ict op School niet door alle scholen bezocht wordt, dient gesteld te worden dat niet elke school een gelijke kans heeft gehad om de enquête in te vullen. Dit verkleint de kans op representativiteit van het onderzoek. Wel kan gesteld worden dat de denominatie en de grootte van de PO-scholen redelijk goed overeen komen met het nationale beeld. Bij de denominatie valt op dat vooral de vaak voorkomende denominaties dicht bij de nationale situatie liggen. Bij de VO-scholen zijn de verschillen in denominatie tussen de scholen en het nationale gemiddelde nogal groot. Ook het verschil bij de grootte van de school is groter dan bij het primair onderwijs. Van de SO-scholen zijn geen landelijke gegevens bekend bij Ict op School. Er kunnen dan ook geen uitspraken gedaan worden over de aannemelijkheid dat de resultaten van de enquête voor heel Nederland gelden. Concluderend kan over de representativiteit gezegd worden dat de kans dat de gegevens representatief zijn het grootst is voor het primair onderwijs. Voor het voortgezet onderwijs is dit minder waarschijnlijk.

5.2 ALGEMENE SITUATIE In deze paragraaf zullen de resultaten van de enquête worden weergegeven per onderwijssoort. Hierbij wordt ten behoeve van de overzichtelijkheid geen onderscheid gemaakt per provincie.

5.2.1 SOORT ONDERSTEUNENDE ORGANISATIE

De scholen werd gevraagd welke organisatie hen ondersteuning biedt. In situaties waarbij een school van meerdere organisaties ondersteuning krijgt, is de organisatie gegeven die het grootste aandeel in de totale ondersteuning aan de school heeft.

2

verschil = in hoeverre wijkt de gemiddelde schoolgrootte bij het onderzoek af van het algemene landelijke gemiddelde


Pagina 54


Tabel 06 – Belangrijkste ondersteunende organisatie

Ondersteunende organisatie Samenwerkingsverband Onderwijsbegeleidingsdienst Pabo ROC Schoolleiderorganisatie Andere organisatie Geen ondersteuning

107 34 10 9 9 151 58

PO 28,3% 9,0% 2,6% 2,4% 2,4% 40,0% 15,3%

11 1 1 0 0 15 9

SO 29,7% 2,7% 2,7% 0% 0% 40,6% 24,3%

VO 5 3 0 1 0 21 26

8,9% 5,4% 0% 1,8% 0% 37,5% 46,4%

Bij bestudering van deze gegevens valt al meteen op dat de splitsing tussen POscholen en VO-scholen zeer terecht is gemaakt, aangezien hier grote verschillen te zien zijn. Waar de PO-scholen als belangrijkste ondersteunende organisatie veel gebruik maken van de ondersteuning van samenwerkingsverbanden, gebeurt dit bij VO-scholen nauwelijks. De groep samenwerkingsverbanden bestaat uit zowel verbanden die als bemiddelende partij voor de scholen optreden, als steunpunten. Als een samenwerkingsverband bemiddelend optreedt, kan de school bij deze vraag ook de daadwerkelijk ondersteunende organisatie genoemd hebben. Het is dan ook aannemelijk dat de betrokkenheid van samenwerkingsverbanden bij de ondersteuning van de scholen groter is dan uit deze cijfers blijkt. Bij de VO-scholen krijgt bijna de helft van de scholen geen ondersteuning. Bij de POscholen is dit percentage veel lager, namelijk 15,3%. De SO-scholen zitten tussen de PO-scholen en de VO-scholen in, met een percentage van 24,3% Wat verder bij bestudering van de cijfers opvalt is het grote aantal scholen dat bij andere organisaties hun ondersteuning halen. De organisaties die in deze groep veel worden genoemd zijn bedrijven zoals bijvoorbeeld Actacom, Edulan, Heutink en Station to Station en ook nog lokale bedrijven. Er zijn echter ook scholen met andere oplossingen. Ongeveer 30 scholen geven aan een (bovenschools) systeembeheer of ouder te hebben voor de ondersteuning. Daarnaast geeft een groep van ongeveer 10 scholen aan dat de gemeente hen ondersteunt. Voor het feit dat de VO-scholen veel minder gebruik maken van samenwerkingsverbanden en bijna de helft zelfs helemaal geen ondersteuning krijgt, is een verklaring te geven. VO-scholen zijn namelijk veel groter dan PO-scholen en hebben dus ook meer mogelijkheden tot het aantrekken van deskundig personeel. Vandaar dat zij minder ondersteuning nodig hebben en voor hen de behoefte ook kleiner is om samen te werken. SO-scholen en PO-scholen tonen redelijk gelijke cijfers. Dit is te verklaren door het feit dat SO-scholen ook vaak kleinere organisaties zijn, die dus ook samenwerking nodig hebben voor voldoende draagkracht.

5.2.2 SOORT ONDERSTEUNING

Van alle ondersteunende organisaties is vervolgens aan de scholen gevraagd welke ondersteuning hen geboden wordt. Hierbij is tevens per ondersteuningsgebied gevraagd om een beoordeling van die ondersteuning door de organisatie. Hierbij kon de school kiezen uit een vijftal opties, namelijk Slecht, Redelijk, Goed, Erg goed en Prima. De resultaten staan weergegeven in Tabel 07,Tabel 08 en Tabel 09 (De tabellen zijn weergegeven per onderwijssoort, waarbij de scholen die hebben ingevuld geen ondersteuning te krijgen weggelaten zijn, om een scheef beeld te voorkomen). Primair onderwijs Uit dit overzicht blijkt dat er nog bijzonder weinig call-center ondersteuning wordt gegeven aan de scholen. De in de inleiding van deze scriptie genoemde roep om meer directe ondersteuning die de aanleiding van dit onderzoek vormde, blijkt dus terecht. Wel wordt er door 40 tot 50 procent van de organisaties ondersteuning verzorgt via advies en handholding, maar daarmee is de directe ondersteuning nog


Pagina 55


niet geregeld. Het valt op dat de call-center functie wel een stuk vaker wordt ingericht voor de hardware en het netwerk dan voor de andere ondersteuning. Ondersteunings- Totaal3 gebied Visie en/of beleid 300 Deskundigheidsbevordering Educatieve software Administratieve software Algemene software Hardware Het netwerk Tabel 07 – Huidige ondersteuning voor het primair onderwijs

Tabel 08 – Huidige ondersteuning voor het speciaal onderwijs

3 4

CallAdviecenter4 zen4

Ondersteuningsfunctie Oplei- HandAnders4 Geen4 4 4 ding holding

Beoordeling (max. 5)5

16,3%

58,0%

31,7%

56,3%

8,3%

20,0%

2,96

302

11,6%

41,7%

63,9%

44,0%

4,6%

10,6%

2,90

291

7,6%

47,8%

9,3%

46,0%

12,0% 26,5%

2,80

284

12,7%

33,8%

10,2%

25,4%

8,1%

47,5%

2,89

292

14,0%

51,4%

9,9%

34,6%

14,4% 19,9%

3,17

301

30,2%

57,5%

12,6%

39,5%

22,6% 13,3%

3,21

303

32,3%

49,2%

22,8%

41,8%

16,1%

3,20

6,1%

De cijfers voor de ondersteuning op de gebieden visie en/of beleid, deskundigheidsbevordering, educatieve software en administratieve software liggen onder de 3. Vooral de cijfers voor de laatste drie bevinden zich duidelijk onder de 3, wat betekent dat deze ondersteuning nog veel aandacht nodig heeft. Bij de software is het, naast de geringe call-center ondersteuning, vooral erg opvallend dat er nauwelijks opleidingen aangeboden worden om de kennis over de software te vergroten. Ook op de gebieden hardware en het netwerk wordt nog weinig opleiding aangeboden. Op het gebied van deskundigheidsbevordering wordt al wel de nodige opleiding aangeboden, maar dit gebied wordt toch slecht gewaardeerd. Dit zijn aanwijzingen dat de opleiding nog vrij algemeen ingericht is. Speciaal onderwijs Ondersteuningsfunctie Oplei- HandAnders6 Geen6 6 6 ding holding 21,4% 53,6% 14,3% 25,0%

Ondersteunings- Totaal3 gebied Visie en/of beleid 28

CallAdviecenter6 zen6 3,6% 53,6%

Deskundigheidsbevordering Educatieve software Administratieve software Algemene software Hardware

28

10,7%

46,4%

46,4%

42,9%

0,0%

25,0%

2,91

25

0,0%

36,0%

0,0%

24,0%

12,0%

52,0%

2,92

26

0,0%

38,5%

7,7%

38,5%

3,8%

46,2%

3,13

26

7,7%

53,8%

19,2%

46,2%

19,2%

11,5%

2,95

26

34,6%

38,5%

11,5%

38,5%

26,9%

23,1%

3,00

Het netwerk

28

50,0%

60,7%

21,4%

53,6%

35,7%

3,6%

3,29

Beoordeling (max. 5)5 3,00

Het totaal aantal scholen dat deze kolom heeft ingevuld

Bij hoeveel procent van de scholen heeft de ondersteunende organisatie deze functie ingericht. Dit is een percentage van het aantal scholen die een ondersteunende organisatie hebben (320) 5 Bij de beoordeling kon gekozen worden uit 1 (Slecht), 2 (Redelijk), 3 (Goed), 4 (Erg goed) en 5 (Prima) 6

Bij hoeveel procent van de scholen heeft de ondersteunende organisatie deze functie ingericht. Dit is een percentage van het aantal scholen die een ondersteunende organisatie hebben (28) Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 56


In het speciale onderwijs blijkt net als bij het primair onderwijs dat de call-center functie weinig wordt aangeboden. Bij het speciaal onderwijs is deze functie nog sterker gericht op de hardware en het netwerk, maar ook hier is deze functie nog lang niet altijd ingevuld. In zijn geheel is de ondersteuning voor het netwerk beter ingericht dan voor de hardware, wat ook terug te zien is in de beoordeling van beide. Voor het netwerk is bovendien bijna altijd ondersteuning ingericht (slechts 3,6% niet), waarbij voor alle functies geldt dat ze vaker voorkomen dan bij de hardwareondersteuning. De ondersteuning op softwaregebied bestaat bijna alleen uit adviezen en handholding, er wordt nauwelijks opleiding aangeboden en een call-center functie is hier helemaal niet ingericht (behalve voor een paar scholen op het gebied van algemene software). Bij de algemene software is de beoordeling lager, terwijl er wel vaker een aantal functies voor ingericht zijn. Dit geeft aan dat de eenmaal ingerichte ondersteuning op deze gebieden blijkbaar nog niet aan de wensen van de scholen voldoet. Wat daarnaast opvallend is bij de ondersteuning op het gebied van software, is dat op de gebieden educatieve en administratieve software in ongeveer de helft van de gevallen geen ondersteuning wordt gegeven. Bij de educatieve software is dit ook te zien aan de beoordeling. Bij de administratieve software is dit niet het geval. De behoefte naar deze ondersteuning lijkt dan ook lager te zijn bij de scholen. Naast de ondersteuning op softwaregebied wordt vooral de deskundigheidsbevordering slecht beoordeeld. Net als bij het Primair Onderwijs valt ook bij het Speciaal Onderwijs op dat de opleidingsfunctie nog nauwelijks is ingevuld op de andere ondersteuningsgebieden. Ook hier wordt de deskundigheidsbevordering slecht gewaardeerd. En dus zijn er ook bij het speciaal onderwijs aanwijzingen dat de opleiding nog vrij algemeen ingericht is. Voortgezet onderwijs Ondersteuningsfunctie CallAdvie- Opleicenter8 zen8 ding8 11,5% 50,0% 19,2%

Handholding8 57,7%

Anders8 Geen8 7,7%

19,2%

Beoordeling (max. 5)9 2,30

26

3,8%

23,1%

38,5%

30,8%

3,8%

30,8%

2,61

26

0,0%

30,8%

3,8%

23,1%

11,5%

53,8%

2,46

25

16,0%

24,0%

12,0%

24,0%

12,0%

48,0%

2,50

26

15,4%

19,2%

11,5%

34,6%

3,8%

50,0%

2,92

26

15,4%

53,8%

7,7%

19,2%

11,5%

23,1%

3,00

28

14,3%

57,1%

10,7%

32,1%

10,7%

21,4%

3,21

Ondersteunings- Totaal7 gebied Visie en/of beleid 26 Deskundigheidsbevordering Educatieve software Administratieve software Algemene software Hardware Het netwerk Tabel 09 – Huidige ondersteuning voor het voortgezet onderwijs

7 8

Bij een eerste blik op de cijfers van het voortgezet onderwijs wordt direct nogmaals bevestigd dat de splitsing tussen de soorten onderwijs niet voor niks is gemaakt. Het is te zien aan de beoordelingen dat het oordeel van het voortgezet onderwijs negatiever zijn dan bij de andere onderwijsvormen. De gemiddelde beoordeling voor Visie en/of beleid is bijvoorbeeld 2,30. Op een schaal van 5 betekent dit dat er nog heel wat moet verbeteren aan de ondersteuning.

Het totaal aantal scholen dat deze kolom heeft ingevuld

Bij hoeveel procent van de scholen heeft de ondersteunende organisatie deze functie ingericht. Dit is een percentage van het aantal scholen die een ondersteunende organisatie hebben (30) 9 Bij de beoordeling kon gekozen worden uit 1 (Slecht), 2 (Redelijk), 3 (Goed), 4 (Erg goed) en 5 (Prima) Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 57


De hoogste beoordelingen worden gegeven voor de hardware en het netwerk. Het valt echter op dat er slechts voor ongeveer 15% van de scholen een call-center functie is ingericht op deze gebieden. Wel is er voor meer dan de helft van de scholen een adviesfunctie aanwezig. Deze adviesfunctie is op softwaregebied beduidend minder ingericht dan bij het primair en speciaal onderwijs. Ook de handholding-functie is bij het voortgezet onderwijs minder vaak ingericht dan bij de andere twee onderwijsvormen. De slechte inrichting van de functies en het grote percentage bij “geen ondersteuning aanwezig” kunnen goede redenen zijn voor de lagere beoordelingen ondersteuning op de softwaregebieden. Net als bij het primair en speciaal onderwijs, valt ook hier op dat er nog maar weinig opleiding is ingericht door de ondersteunende organisaties. Ook bij deskundigheidsbevordering krijgt een groep scholen van zo’n 30% nog geen ondersteuning. VOscholen hebben redelijk wat kennis in huis en kunnen daardoor problemen makkelijker zelf oplossen. Om deze kennis op peil te houden, is het voor hen belangrijk dat er goede opleidingen aangeboden worden. Bij het voortgezet onderwijs valt het op dat een geringe inrichting van de call-center functie minder negatieve invloed heeft op de beoordeling van de ondersteuning dan bij de andere onderwijsvormen. Zojuist is al aangegeven dat VO-scholen meestal meer kennis in huis hebben. Dit betekent dat vooral adviezen en opleiding voor de scholen van belang zijn. Het hebben van meer kennis kan overigens ook een verklaring zijn voor de lagere beoordelingen dan bij het primair en speciaal onderwijs. Als de eigen kennis groter is, stelt een school ook hogere eisen stellen aan de ondersteuning die zij ontvangt.

5.2.3 LEVERING ONDERSTEUNING

Nadat bekend is welke ondersteuning de scholen zoal krijgen, is het belangrijk te weten hoe zij deze ondersteuning krijgen. Interessant is hierbij vooral om te bekijken of bepaalde voorwaarden zorgen voor een betere beoordeling voor de ondersteuning. In Tabel 10 is te zien welk percentage scholen hebben aangegeven dat een bepaalde voorwaarde voorkomt bij de ondersteuning die aan hen wordt geleverd. Op de vorige pagina kwam al ter sprake dat het voortgezet onderwijs minder positief is over de ondersteuning dan de andere vormen van onderwijs. In de bovenstaande gegevens blijkt waarom, de ondersteuning is namelijk voor hen veel minder goed ingericht. Alle voorwaarden die weergegeven zijn, komen bij het Voortgezet Onderwijs het minst voor, behalve de rapportage, die bij het primair onderwijs nog iets minder vaak voorkomt. In de tabel staan per onderwijssoort nog twee kolommen, namelijk “ja” en “nee”. Deze geven het gemiddelde cijfer dat voor de totale ondersteuning wordt gegeven wanneer de voorwaarde wel en niet voor komt. Als de ondersteuning positiever beoordeeld wordt, betekent dit dus dat de voorwaarde een positieve uitwerking op de ondersteuning heeft. Bij het primaire onderwijs staan minder grote uitschieters. Aangezien hier veel meer antwoorden zijn meegenomen, worden positieve en negatieve uitschieters meer gecompenseerd. Het valt op dat het aanwezig zijn van een servicedesk voor vragen en problemen niet zorgt voor een betere ondersteuning. De reden hiervoor is te zien aan de volgende punten. Het stellen van prioriteiten voor spoedeisende problemen zorgt namelijk voor een veel betere waardering van de ondersteuning. Bij het speciaal onderwijs en het voortgezet onderwijs wordt bovendien aangegeven dat het belangrijk is dat de afspraken en de kwaliteitseisen vastgelegd worden in een contract. Kortom, de servicedesk moet wel goed ingericht zijn om te zorgen voor een betere ondersteuning.


Pagina 58


Voorwaarde Servicedesk voor vragen en problemen Prioriteitstelling problemen Afspraken vastgelegd in contract Kwaliteitseisen vastgelegd in contract Beheer op afstand mogelijk Eisen aan hardware Organisatie één vaste contactpersoon Één contactpersoon richting organisatie Rapportages over ondersteuning Evaluatie van ondersteuning Behoeftes regelmatig vastgesteld Tabel 10 – Voorwaarden Ondersteuning

%10

PO ja11

nee12

%10

SO ja11

nee12

%10

VO ja11

nee12

74,3

7,2

7,2

70,4

7,1

6,9

48,3

6,4

6,5

77,5

7,3

6,9

70,4

7,4

6,1

62,1

6,6

6,2

66,0

7,1

7,3

55,6

7,2

6,8

27,6

7,3

6,1

37,6

7,3

7,1

25,9

7,7

6,8

6,9

7,5

6,4

55,9

7,2

7,2

40,7

6,9

7,1

31,0

6,7

6,3

47,4

7,2

7,2

44,4

7,1

7,0

27,6

6,6

6,4

60,5

7,4

6,9

66,7

6,9

7,2

44,8

6,6

6,3

62,1

7,3

7,1

59,3

6,9

7,2

55,2

6,6

6,3

25,8

7,6

7,0

29,6

7,4

6,9

27,6

6,4

6,5

61,1

7,4

6,8

55,6

7,5

6,4

37,9

7,3

5,9

46,7

7,6

6,9

44,4

7,4

6,7

24,1

7,0

6,3

Naast het opzetten en goed inrichten van de servicedesk, hechten zowel PO-scholen als VO-scholen veel waarde aan vaste contacten, zowel een vast contact bij de ondersteunende organisatie als binnen de eigen school. Opvallend is dat in het speciaal onderwijs de waardering niet beter wordt van deze vaste contacten. Deze scholen hechten meer waarde aan andere voorwaarden. Tot slot zijn er nog de rapportages en evaluaties van de ondersteuning en de vaststelling van behoeftes van de scholen. Het valt op dat het regelmatig vaststellen van de behoeftes van de scholen leidt tot een veel betere waardering voor de ondersteuning. Het blijkt dus dat scholen het belangrijk vinden om inspraak te hebben over de ondersteuning om op die manier de ondersteuning goed afgesteld te krijgen op de behoeftes. Wat betreft rapportages verschillen de scholen van de verschillende onderwijssoorten van mening. De PO-scholen en de SO-scholen waarderen het zeer als er een goede rapportage is van de ondersteuning, de VOscholen doen dit niet. Aangezien VO-scholen vaak meer kennis binnen de school heeft, is voor deze scholen toch een andere vorm ondersteuning nodig, waarbij goede rapportage kennelijk minder belangrijk is. Waar alle scholen het wel roerend over eens zijn, is het belang van goede evaluaties van de ondersteuning. Het is opvallend dat de voorwaarden die volgens de scholen belangrijk zijn voor een goede ondersteuning vaak slecht ingericht zijn. Vooral de vastgelegde kwaliteitseisen (rond de 30%), rapportage (rond de 27%) en in iets mindere mate het vaststellen van behoeftes van scholen (rond de 40%) zijn pas beperkt doorgevoerd, terwijl deze voorwaarden voor de scholen van groot belang zijn. Het belang van het verbeteren van de vastgelegde afspraken en de rapportage blijkt ook uit de cijfers die de scholen aan de ondersteuning geven. Deze cijfers staan

10

Voor welk percentage van de scholen geldt deze voorwaarde bij de ondersteuning van de ondersteunende organisatie. Dit is een percentage van het aantal scholen die een ondersteunende organisatie hebben (320 bij PO, 28 bij SO en 30 bij VO) 11 Welk cijfer hebben de scholen gemiddeld aan de totale ondersteuning gegeven wanneer deze voorwaarde geldt (1 (slecht) t/m 10 (uitstekend)) 12 Welk cijfer hebben de scholen gemiddeld aan de totale ondersteuning gegeven wanneer deze voorwaarde niet geldt (1 (slecht) t/m 10 (uitstekend)) Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 59


weergegeven in Tabel 11. Daarnaast blijkt uit deze cijfers ook dat het van belang is dat de evaluatie van de ondersteuning verbetert, iets wat ook al bleek bij het overzicht van de voorwaarden in Tabel 10. Tabel 11 – Cijfers voor kenmerken van ondersteuning

Kenmerk De bereikbaarheid van de organisatie Het contact met de ondersteunende organisatie De afhandeling van problemen Afspraken over de ondersteuning De evaluatie van de ondersteuning De rapportage over de ondersteuning De ondersteuning in zijn totaliteit

PO13 7,7 7,4 7,1 6,9 6,4 6,2 7,2

SO13 7,8 7,3 7,3 6,8 6,0 6,1 7,0

VO13 7,0 6,7 6,4 5,8 5,8 6,2 6,4

Ook bij het geven van cijfers aan de ondersteuning blijkt dat de VO-scholen minder positief zijn over hun ondersteuning dan de PO-scholen en de SO-scholen. Wel zijn de scholen van de verschillende onderwijsvormen het eens over de volgorde van best ingerichte kenmerken, met uitzondering van de rapportage, die door het voortgezet onderwijs relatief hoger wordt gewaardeerd. Met de zojuist besproken cijfers is de beoordeling van het leveren van de ondersteuning nog niet afgelopen. Er zijn namelijk nog een vijftal stellingen voorgelegd aan de scholen. Er kon gekozen worden uit vijf opties om aan te geven in hoeverre deze stelling geldt voor de ondersteuning die verkregen wordt: Helemaal niet, enigszins, redelijk, behoorlijk en helemaal. Uit de resultaten (zie Tabel 12) is meteen al te zien dat de scholen hier een stuk positiever zijn. En dat is opvallend. Zo hebben de scholen aangegeven dat de rapportage en de evaluatie van de ondersteuning nog niet goed is, maar geven ze wel aan behoorlijk wat inspraak te hebben over de ondersteuning. Bovendien geven de scholen aan dat het hen duidelijk is hoe de ondersteuning geleverd wordt. Dit maakt het voor de school makkelijker om aan te geven wat er anders moet aan de ondersteuning en kan dus ook verklaren waarom de scholen toch het gevoel hebben voldoende medezeggenschap te hebben. Tabel 12 – Meningen over stellingen

Kenmerk Kennis van ondersteunende medewerkers voldoet aan verwachtingen Geheel duidelijk hoe ondersteuning geleverd wordt Medezeggenschap over ondersteuning Vergoeding in goede verhouding met kwaliteit Oplostijd van problemen voldoet aan verwachtingen

PO14

SO14

VO14

3,85

3,81

3,55

3,74 3,69 3,45 3,21

3,77 3,35 3,52 3,52

3,17 3,41 3,04 2,79

Iets waar vooral volgens de VO-scholen, maar in mindere mate ook volgens de POscholen nog wel het nodige aan moet veranderen is de oplostijd van problemen. Voorlopig blijft de kwaliteit nog achter bij de kwaliteit die de scholen verwachten bij de vergoeding die zij betalen. Waar ze wel zeer tevreden over zijn, is het niveau van de ondersteunende medewerkers. Het lijkt dan ook dat de scholen het vooral belangrijk vinden dat er voor spoedeisende problemen goede prioriteiten gesteld worden, iets wat ook eerder in deze paragraaf gebleken is.

5.2.4 VERDERE ONDERSTEUNING

Aangezien een redelijke groep scholen gebruik maakt van de ondersteuning van meerdere organisaties, is in de enquête ook gevraagd naar de organisaties waarvan de scholen verder nog ondersteuning afnemen. De grote aantallen bij de vraag naar de extra ondersteunende organisaties is te wijten aan het feit dat bij deze vraag meerdere organisaties ingevuld konden worden.

13 14

Het gemiddelde cijfer voor dit kenmerk van de ondersteuning (1 (slecht) t/m 10 (uitstekend))

In hoeverre vindt men deze stelling gelden voor de ondersteuning die men krijgt. Keuze uit 1 (helemaal niet), 2 (enigszins), 3 (redelijk), 4 (behoorlijk) en 5 (helemaal)


Pagina 60


Tabel 13 – Extra ondersteunende organisaties

Extra ondersteunende organisatie Onderwijsbegeleidingsdienst Samenwerkingsverband ROC Pabo Schoolleiderorganisatie Andere organisatie Geen verdere ondersteuning

69 26 20 13 3 79 212

PO 18,3% 6,9% 5,3% 3,4% 0,1% 20,9% 56,1%

8 4 1 3 0 4 20

SO 21,6% 10,8% 2,7% 8,1% 0,0% 10,8% 54,1%

VO 0 2 2 0 1 13 42

0,0% 3,6% 3,6% 0,0% 1,8% 23,2% 75,0%

Bij de VO-scholen is te zien dat 25% extra ondersteuning heeft van een andere organisatie. Daarvan is, net als bij de belangrijkste ondersteunende organisaties, het merendeel een organisatie uit de groep met andere organisaties zoals bedrijven. Daarnaast wordt er nog van enkele samenwerkingsverbanden (inclusief de groep steunpunten), ROC’s en een schoolleiderorganisatie gebruik gemaakt, ook dit is volgens hetzelfde patroon als de ondersteuning van de belangrijkste ondersteunende organisaties. Bij de PO-scholen en de SO-scholen is een iets ander patroon te zien. Er is in dit geval een vermindering in samenwerkingsverbanden (die dus blijkbaar voornamelijk als belangrijkste ondersteunende organisatie dienen) en een groei van onderwijsbegeleidingsdiensten en ROC’s. Dit is te verklaren door het feit dat samenwerkingsverbanden vaak meer operationele ondersteuning aanbieden en de cursussen overlaten aan de onderwijsbegeleidingsdiensten en ROC’s.

5.2.5 ONDERSTEUNINGSBEHOEFTE

In paragraaf 5.2.3 is aan bod gekomen welke behoeftes de organisaties hebben qua levering van de ondersteuning. Deze behoeftes kwamen voort uit de analyse van de antwoorden op vragen over de huidige ondersteuning. Het voordeel van deze methode is, dat je de behoeftes bekijkt vanuit het ontevredenheidsperspectief. Je zou natuurlijk ook gewoon kunnen vragen naar de behoeftes, maar dan is men snel geneigd aan te geven dat de behoefte hoog is. Ondersteuning kan ten slotte altijd beter! Vandaar dat is gekozen voor de indirecte benadering om achter de werkelijke behoeftes te komen. Daarnaast is echter nog wel aan de scholen gevraagd naar de behoeftes op de verschillende mogelijke ondersteuningsgebieden. Daarbij konden zij kiezen uit de volgende 5 mogelijkheden: Geen (1), Weinig (2), Redelijk (3), Veel (4), Erg veel (5). Hieruit kwam het overzicht in Tabel 14.

Tabel 14 – Behoeftes scholen

Ondersteuningsgebied PO15 SO15 VO15 Educatieve software 3,19 3,42 3,24 Deskundigheidsbevordering 3,08 3,14 3,13 Het netwerk 2,93 2,61 2,67 Visie en/of beleid 2,75 3,15 2,94 Hardware 2,63 2,29 2,44 Administratieve software 2,41 2,56 2,72 Algemene software 2,33 2,08 2,19 Bij een eerste blik op deze cijfers valt op dat meer dan de helft van de cijfers onder de 3 liggen. Dit betekent dus eigenlijk dat de behoefte van de scholen gemiddeld genomen verassend laag ligt. Zeker gezien de hoeveelheid scholen die helemaal geen ondersteuning tot hun beschikking hebben. Als dan vervolgens bekeken wordt welke behoefte het grootst is, blijkt dat de scholen vooral meer ondersteuning op het gebied van educatieve software willen, met deskundigheidsbevordering als goede tweede. Wat verder nog opvalt is dat er bij de scholen nog altijd een redelijke behoefte is aan ondersteuning bij het opstellen van een visie en een beleid. Dit toont aan dat veel scholen het beleid blijkbaar nog niet goed op orde hebben. Ook hier zal dus nog wel de nodige aandacht aan besteed moeten worden.

15

Hoe groot is de behoefte aan deze vorm van ondersteuning. Keuze uit 1 (geen), 2 (weinig), 3 (redelijk), 4 (veel) en 5 (erg veel) Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 61


De grote behoefte aan ondersteuning op de gebieden educatieve software en deskundigheidsbevordering sluit aan op de algemene trend die ict in het onderwijs ondergaat. De scholen hebben steeds vaker de infrastructuur goed op orde en richten zich dus steeds meer op de daadwerkelijke inzet van de ict. Daarbij is het dus vooral belangrijk dat ze meer inzicht krijgen in de mogelijkheden qua educatieve software en de mogelijkheid hebben de kennis van de docenten te verbeteren. Aan de scholen is ook nog gevraagd aan te geven waar op het moment de grootste prioriteit ligt. Hier valt duidelijk uit op te maken dat de scholen goed door hebben dat de deskundigheid van de docenten voldoende moet zijn om de ict echt goed te kunnen gebruiken in de klas. Aan dit gebied wordt dan ook gemiddeld de hoogste prioriteit gegeven. Daarnaast geeft ongeveer 25% van de scholen aan dat visie op het gebruik van ict en educatieve software voor hen de grootste prioriteit heeft. Het valt op dat deze scholen gemiddeld een hoger percentage leraren heeft met een DRO (bij het Primair Onderwijs gemiddeld 32% tegen 16% bij scholen met een prioriteit voor Kennis en vaardigheden van leraren). De deskundigheid van de leraren is bij deze scholen dus hoger, vandaar dat zij meer prioriteit leggen bij de visie en de educatieve software. Tabel 15 – Hoogste prioriteit van scholen

Ondersteuningsgebied Kennis en vaardigheden van leraren Educatieve software Visie op het gebruik van ict Apparatuurvoorziening Anders Niks ingevuld

PO 32,1% 25,8% 25,8% 11,2% 5,1% 0,0%

SO 40,6% 21,6% 18,9% 13,5% 5,4% 0,0%

VO 37,5% 21,4% 23,2% 10,7% 5,4% 1,8%

Als aangegeven wordt dat de school een andere prioriteit heeft, dan is dit financiën (meer geld voor ict), tijd en ruimte voor de ict-er of een combinatie van de vier in Tabel 15 genoemde ondersteuningsgebieden (financiën wordt minder vaak genoemd dan de andere twee punten.

5.3 DE SCHOOL EN ICT Tot slot is de scholen informatie gevraagd over de vorderingen op het ict-gebied op de eigen school. Hierbij is gevraagd naar de aanwezigheid, het gebruik en de waardering van ict. De resultaten hiervan zijn weergegeven in Tabel 16. Tabel 16 – Informatie vorderingen ict in de school

Stelling Heeft een beleidsplan Heeft een netwerk Gebruik ict in de lessen Gebruikt ict voor de administratie Leerkrachten met DRO Leerkrachten die gebruik maken van ict in lessen Waardering Computergebruik16 Waardering Beheer & onderhoud17

PO 81,7% 95,5% 95,8% 95,2% 26,1% 71,6% 3,48 3,37

SO 81,1% 91,9% 94,6% 100,0% 15,8% 58,8% 3,30 3,50

VO 75,0% 100,0% 98,2% 96,4% 25,9% 37,1% 3,47 3,23

Het is opvallend dat VO-scholen minder vaak een beleidsplan hebben dan PO-scholen. Dit verklaard meteen waarom de VO-scholen meer behoefte hebben aan Visie en/of beleidsondersteuning. SO-scholen zijn hier een vreemde eend in de bijt, aangezien daar bijna even vaak een beleidsplan aanwezig is als bij de PO-scholen, maar toch de behoefte naar meer ondersteuning op dit gebied nog groter is dan bij de VO-scholen. Wat verder opvalt is dat bijna elke school wel ict in de lessen gebruikt, maar gemiddeld pas rond de 25% van de leerkrachten (bij SO zelfs 15,8%) in het bezit is 16

Men kon hier kiezen uit de volgende mogelijkheden: 1 (geen), 2 (oriëntatie op mogelijkheden), 3 (beginnend gebruik), 4 (gevorderd gebruik) en 5 (vergevorderd gebruik) 17 Men kon hier kiezen uit de volgende mogelijkheden: 1 (slecht), 2 (matig), 3 (voldoende), 4 (goed) en 5 (uitstekend) Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 62


van een DRO. Het blijkt verder dat als een school gebruik maakt van ict in de lessen, dit niet betekent dat in alle lessen van ict gebruik gemaakt wordt. Bij het primair onderwijs wordt de ict gemiddeld 71,6% van de lessen gebruikt. Het speciaal onderwijs (58,8%) en vooral het voortgezet onderwijs (37,1%) blijven hier bij achter. Het blijkt dan ook dat het voortgezet onderwijs nog een grote stap te zetten heeft. Het moet namelijk voorkomen worden dat leerlingen die van een basisschool komen en helemaal gewend zijn aan het gebruik van ict in de klas, in het voortgezet onderwijs in een leersituatie terecht komen waar ict-gebruik in de lessen veel minder voor komt. De VO-scholen zullen de komende tijd dan ook het percentage van 37,1% flink omhoog moeten trekken. Dit lijken de scholen zich nog niet helemaal te beseffen, aangezien de VO-scholen het computergebruik positief beoordelen (tussen beginnend en gevorderd). Het is opvallend dat ze zich meer zorgen maken om het beheer en onderhoud van de ict, dan om het gebruik van de ict. Bij het primair onderwijs is dit ook het geval, maar wel in mindere mate. Bij het SO-scholen maken zich juist meer zorgen om het computergebruik. Dit is een goede situatie, aangezien ze toch toe moeten naar meer gebruik van ict. Ook het speciaal onderwijs ligt hierin namelijk nog achter bij het primair onderwijs.

5.4 CONCLUSIE Dit hoofdstuk is gestart met de vraag “Wat is de huidige vraag naar ict-services?”. Middels het bespreken van de resultaten van de enquête die is gehouden onder de ict-coördinatoren van scholen, is getracht de huidige vraag naar ict-services in kaart te brengen. Om een goede vergelijking te kunnen maken met het aanbod van ictservices, is besloten in deze conclusie een overzicht te geven van de niveaus van de scholen. Dit wordt op dezelfde wijze gedaan als bij het aanbod, namelijk met kaartjes van Nederland. De bespreking van deze kaartjes is in tweeën gedeeld. Allereerst wordt per onderwijsvorm een kaart opgesteld, welke per provincie toont op welk niveau de scholen zich gemiddeld bevinden. Vervolgens wordt nogmaals een kaartje gegeven, maar ditmaal met het gemiddelde niveau per provincie van de scholen die ondersteuning afnemen bij één van de onderzochte ondersteunende organisaties. Figuur 11 – Niveaus scholen in het primair onderwijs

17 x 1 1 x2 11 x 1 2 x 2 22 x 1 3 x2 48 x 1 10 x 2 1 x3

57 x 1 11 x 2

7x1

4x1

11 x 1 2 x2

29 x 1 6 x2 50 x 1 14 x 2

33 x 1 14 x 2 1 x3 15 x 1 3 x2


Pagina 63


In Figuur 11 zijn de niveaus van het Primair Onderwijs weergegeven, in Figuur 12 de niveaus van het Speciaal Onderwijs en in Figuur 13 de niveaus van het Voorgezet Onderwijs. Het blijkt dat de scholen die de enquête hebben ingevuld op 2 na allemaal op het eerste of tweede niveau zitten. Figuur 12 – Niveaus scholen in het speciaal onderwijs

3x1 1x 1 1 x1 6x1 1x2

9x1

1x1 1x2

1x1

2x1 1x2

2x1

6x1 1x2 1x1

De grootste groep is tot nu toe nog de groep scholen op het eerste niveau. Meestal is het computergebruik al wel redelijk in orde en is al wel een stuk beleid opgesteld. Het probleem zit hem vooral in de opleiding van de medewerkers. Daarnaast moet het gebruik van de ict vaak beter worden ingericht, door bijvoorbeeld binnen de school een vast contactpunt voor de ict aan te wijzen, zowel voor intern gebruik als naar ondersteunende organisaties toe. De groep scholen op niveau 2 heeft de ondersteuning al beter ingericht. Zij zijn echter nog niet zover dat ze het computergebruik volledig toepassen in de school. Zij moeten dus nog een stap verder door voor medewerkers een integraal opleidingsplan op te stellen en plannen voor de toekomst op te stellen. Daarnaast moeten zij vooral niet langer alleen de ict gebruiken die zij aangereikt krijgen, maar ook zelf gaan nadenken over ict. Ze moeten gaan experimenteren met ict om zo zelf de behoeftes beter te kunnen bepalen. Naast de niveaus van de scholen zijn er nog andere punten die interessant zijn om te vermelden in deze conclusie. De volgende zaken zijn opgevallen tijdens de analyse van de resultaten van de enquête: o (lokale) bedrijven hebben een belangrijk aandeel in de ondersteuning van scholen. Dit geldt voor alle onderwijsvormen o Bij PO-scholen en SO-scholen heeft samenwerking een belangrijk aandeel in de ondersteuning o Er is een grote groep scholen die geen ondersteuning ontvangt (vooral bij VO) o De behoefte van scholen is het grootst op de gebieden deskundigheidsbevordering en educatieve software. Deze gebieden staan bij de beoordeling van de ondersteuning dan ook in de onderste regionen o PO-scholen en SO-scholen hebben meer behoefte aan directe ondersteuning (callcenter functies) dan VO-scholen Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 64


o o

Scholen vinden goed vastgelegde afspraken, rapportage en behoeftemetingen de belangrijkste succesfactoren van ondersteuning VO-scholen lopen in het gebruik van ict achter op PO-scholen en SO-scholen

Figuur 13 – Niveaus scholen in het voortgezet onderwijs

6x1 2x 1 2x 2 1x1 9x1 2x2

7x1 3x2

1x1

3x1 1x2

4x1

4x1 1x2

4x1 2x2

1x1

2x1

5.4.1 BINNEN DE SCOPE

Manier regelen B&O19

3,46 4,00 3,50 3,00

3,77 5,00 3,00 1,00

Digitaal Leren ABC FCO GCO

69,2% 92,3% 100,0% 92,3% 0,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0% 50,0% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

14,6% 0,0% 62,5% 6,3%

IC-Automatisering IJsselgroep ITBO PICTO

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 85,7% 71,4% 100,0% 100,0% 100,0% 50,0% 87,5% 100,0% 100,0% 100,0% 54,5% 72,7% 81,8% 100,0% 90,9%

28,1% 0,0% 15,6% 15,0%

81,3% 0,0% 59,4% 3,13 3,00 70,0% 3,55 3,45

75,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

0,0%

56,3% 3,00 2,50

STICT

56,7% 100,0% 87,5% 75,0%

Computergebruik18

ict-gebruik

DRO-bezit

ict in administratie

ict in lessen

Netwerk sinds

Beleidsplan sinds

Soort Onderwijs

Tabel 17 – Gegevens klanten onderzochte ondersteunende organisaties

1 contact naar org

In hoofdstuk 4 zijn 13 organisaties behandeld die ict-ondersteuning aanbieden aan scholen. Voor deze partijen is in Tabel 17 een overzicht gegeven van de informatie van de scholen die bij hen ondersteuning krijgen. Daarmee is vervolgens het niveau van deze scholen bepaald worden. Deze niveaus zijn weer weergegeven in een kaart van Nederland, welke te vinden is in Figuur 14.

18

Men kon hier kiezen uit de volgende mogelijkheden: 1 (geen), 2 (oriëntatie op mogelijkheden), 3 (beginnend gebruik), 4 (gevorderd gebruik) en 5 (vergevorderd gebruik) 19 Men kon hier kiezen uit de volgende mogelijkheden: 1 (slecht), 2 (matig), 3 (voldoende), 4 (goed) en 5 (uitstekend) Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 65


Figuur 14 – Niveaus scholen met ondersteuning onderzochte ondersteunende organisaties

6x1 2x 1 5x1 7x1 2x2

18 x 1 2 x2

7x1 1x2 2x1 3x2

1x2


Pagina 66



Pagina 67


6.

ANALYSE

De gegevens van het aanbod van ondersteuning aan scholen en de vraag om deze ondersteuning worden in dit hoofdstuk geanalyseerd om een antwoord te geven op de onderzoeksvraag: “Wat blijkt er mis te zijn met de huidige situatie als het aanbod en de vraag met behulp van de theorie aan elkaar getoetst worden?”. Deze analyse is deels al uitgevoerd. In de conclusie van hoofdstuk 4 is de aangeboden ondersteuning reeds geanalyseerd door de organisaties te toetsen aan het model uit de theorie en hier conclusies uit te trekken. Aan het eind van hoofdstuk 5 is hetzelfde gedaan voor de vraag naar ondersteuning. Wat in dit hoofdstuk van belang is, is de vergelijking van het aanbod en de vraag.

6.1 VERGELIJKING ONDERZOCHTE AANBOD EN HUN KLANTEN In hoofdstuk 4 is de ondersteuning van een aantal ondersteunende organisaties onderzocht. Dit resulteerde in een kaart van Nederland waarin per provincie aangegeven is welke ondersteuning daar gegeven wordt en welk niveau deze organisaties bereikt hebben. Dit is de linker kaart in Figuur 15.

AVS 1 PICTO 1

6x1

AVS 1 GCO 2

2x 1 AVS 1 PICTO 1

ABC 2 AVS 1 ITBO 1

7x1 2x2 AVS 1

AVS 1 AVS 1 SAC 1 DL 2 IC-auto 2 IJsselgroep 3 STICT 3

IC-Auto 2

7x1 1x2

AVS 1 IJsselgroep 3 ROC-ON 2 AVS 1 FCO 1 IJsselgroep 3

AVS 1 FCO 1 SOM 2

AVS 1

5x1

2x1 3x2

18 x 1 2 x2

1x2

AVS 1

Aanbod

Figuur 15 – Niveaus ondersteunende organisaties en hun klanten

Vraag

In hoofdstuk 5 is voor deze ondersteunende organisaties in kaart gebracht welke vraag van de scholen daar tegenover staat. Ook van deze scholen is het niveau in kaart gebracht. Deze niveaus zijn weergegeven in de rechter kaart in Figuur 15.


Pagina 68


5,00 3,00 4,00 2,50 3,33 2,71 3,00 3,18

5,00 2,80 2,71 2,88 4,00 3,00 5,00 4,00 2,00 3,33 4,00 3,50 2,60 2,33 2,80 2,80 2,80 3,00 2,73 2,60 3,36

ABC Digitaal Leren FCO GCO IC-Automatisering IJsselgroep IT-beheer PICTO

5,00 3,25 3,00 2,50 3,33 2,43 3,17 3,09

STICT

2,33 2,50 2,00 2,00 2,67 2,75 2,75 6,00

Cijfer totale ondersteuning21

Cijfer evaluatie21

Cijfer rapportage21

Cijfer bereikbaarheid21

Cijfer probleemafhandeling21

Cijfer contact21

Cijfer afspraken21

Beoordeling Netwerk20

Alg

Adm

Edu

Desk.

Beoordeling beleid20 Beoordeling Bev.20 Beoordeling software20 Beoordeling software20 Beoordeling software20 Beoordeling Hardware20

Soort Onderwijs

Tabel 18 – Beoordelingen ondersteuning onderzochte ondersteunende organisaties

Visie en/of

Helaas is niet van alle provincies informatie beschikbaar. De provincies waar wel gegevens van zijn, zullen nu besproken worden. Wanneer er gesproken wordt over de beoordeling van de ondersteuning, dan wordt gerefereerd aan de gegevens in Tabel 18.

10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 2,89 3,10 7,25 7,92 7,50 7,75 7,00 7,27 7,75 3,50 3,50 7,50 7,00 7,00 9,50 8,00 6,50 7,00 3,00 5,50 7,00 7,50 7,50 6,50 6,50 6,50 3,50 3,75 8,67 8,75 8,75 8,00 7,50 8,00 8,50 2,50 2,33 6,14 7,86 6,00 8,14 6,00 6,00 6,29 3,33 3,38 6,50 6,75 7,38 6,75 6,57 6,29 6,88 3,18 3,45 7,00 7,64 7,27 7,64 7,00 6,75 6,91 6,50 7,25

7,75

4,00

5,00

6,50

In Groningen en Drenthe is te zien dat zowel de ondersteunende organisaties als de scholen die hier ondersteuning afnemen nog op het laagste niveau zitten. In dit geval sluit het niveau van aanbod en vraag dus goed aan. Dit zal echter niet betekenen dat de scholen ook tevreden zijn met de ondersteuning, wat ook te zien is aan de cijfers die de scholen geven aan de ondersteuning van PICTO. De reden hiervoor is dat het groeimodel tweeledig werkt. Ten eerste moeten de ondersteunende organisatie en de school op een gelijk niveau zitten en ten tweede moeten zij op een hoog niveau zien te komen. In het geval van Groningen en Drenthe zit de ondersteuning nog op het eerste niveau, met als gevolg dat de ondersteuning nog helemaal niet klantgericht is. De ondersteunende organisaties en de scholen zullen dan ook gezamenlijk naar een hoger niveau moeten werken. In Friesland zitten de scholen nog op het eerste niveau. Op dit niveau wordt wel ondersteuning aangeboden, namelijk door AVS. Deze scholen nemen echter ondersteuning af van GCO. Deze ondersteuning bevindt zich al op het tweede niveau. Deze ondersteuning sluit dus niet goed aan bij de vraag van de scholen, aangezien de scholen hiervoor nog niet het juiste niveau hebben bereikt. Dit is ook te zien aan de beoordeling van de ondersteuning door de scholen. GCO krijgt behalve voor probleemafhandeling en bereikbaarheid slechts krappe voldoendes voor de levering van de ondersteuning. Ook de beoordeling van de diensten zelf is niet erg hoog. De ondersteuning voor administratieve software wordt wel beoordeeld als erg goed. GCO ontwikkelt hier zelf software voor en doet dat blijkbaar naar goede tevredenheid van de klanten. Het valt op dat in Overijssel van de onderzochte scholen 7 van de 8 nog op het eerste niveau zit, terwijl de twee meest actieve organisaties in deze provincie, IJsselgroep en ROC-ON al op niveau 3 en 2 zitten. De scholen die hier besproken zijn, nemen allen ondersteuning af van IJsselgroep. Dat de verschillen in niveau een duidelijk probleem vormen, is te zien aan de beoordeling van de ondersteuning. De beoordelingen van de diensten liggen allen onder de 3, terwijl er gebruikt is gemaakt van een vijfpuntsschaal. Dat is dus een erg lage beoordeling. Ook bij de beoordeling van de levering worden erg lage cijfers gegeven. Van alle onderzochte organisaties krijgt 20 21

Bij de beoordeling kon gekozen worden uit 1 (Slecht), 2 (Redelijk), 3 (Goed), 4 (Erg goed) en 5 (Prima) Het gemiddelde cijfer voor dit kenmerk van de ondersteuning (1 (slecht) t/m 10 (uitstekend))


Pagina 69


IJsselgroep het laagste cijfer voor de totale beoordeling. En dat terwijl IJsselgroep samen met STICT de enige is die de ondersteuning al op niveau 3 heeft. Dit niveau betekent nou juist klantgerichtheid. Blijkbaar zijn de scholen echter nog niet ingericht op de taak om zelf de ondersteuning te moeten bepalen. Hier ligt voor IJsselgroep dus een duidelijke taak om de scholen op een hoger niveau te krijgen. Het opstellen van een beleidsplan en het goed inrichten van de ondersteuning door onder meer één contact binnen de school te hebben voor de ict is door de ongeveer driekwart van de scholen al wel ingericht. Het probleem zit vooral in de training van de medewerkers. De kennis van de medewerkers van de school is nog veel te laag (bij de meeste scholen is nog geen enkele docent in het bezit van het DRO). Hier ligt dus het belangrijkste aandachtspunt. Gelderland is de provincie waar de aan de onderzochte ondersteunende organisaties gerelateerde scholen het hoogste niveau hebben. Van de 5 scholen in Gelderland, hebben 3 scholen al het tweede niveau bereikt. Opvallend hiervan is wel dat één van deze scholen juist ondersteuning krijgt van FCO, een organisatie die zelf nog op het eerste niveau zit. Overigens is de door FCO ondersteunde school die op het eerste niveau zit wel een stuk positiever over de ondersteuning dan de school die zelf op het tweede niveau zit. Voor de totale ondersteuning geven zij bijvoorbeeld respectievelijk een 8 en een 6. Naast FCO verzorgt ook IJsselgroep in Gelderland ondersteuning. Het gaat hier om 3 scholen, waarvan er twee op het tweede niveau zitten en één op het eerste niveau. Ook hier is te zien dat de school die verder van het niveau zit van de ondersteunende organisatie, veel lagere beoordelingen geeft. Zo beoordeelt deze school alle diensten met slechts een 2, wat betekent dat deze redelijk ingericht zijn. Verder is opvallend dat deze school slechts een 4 geeft aan de totale ondersteuning en zelfs een 1 voor de probleemafhandeling. Ook voor de afspraken en de rapportage krijgt IJsselgroep een onvoldoende, namelijk een 5. En dat terwijl de afspraken en rapportage bij IJsselgroep juist zeer klantgericht ingericht zijn. Het blijkt hier echter dat de school nog niet ingericht is op zo’n vorm van klantgerichtheid. De volgende provincie die besproken wordt, is Noord-Holland. Daar wordt de ondersteuning vooral verzorgd door ITBO, namelijk voor 8 van de 9 scholen. De negende school wordt door ABC ondersteund. ABC zit al op het tweede niveau, terwijl de door hen ondersteunde school nog op het eerste niveau zit. Toch wordt de ondersteuning wel beoordeeld met de hoogste cijfers die er te geven zijn. De ondersteuning die deze school krijgt van ABC beperkt zich wel tot visie en beleid, deskundigheidsbevordering en educatieve software. Dat tweede is vooral opvallend. De ondersteuning op het gebied van deskundigheidsbevordering krijgt de beoordeling “perfect”, maar er is op de school nog geen enkele docent met het DRO. De andere organisatie in Noord-Holland is zoals gezegd ITBO, een organisatie die zelf nog ondersteuning geeft op het eerste niveau. Van de scholen bevinden 6 van de 8 zich op het eerste niveau en twee op het tweede niveau. Opvallend is dat de scholen op het tweede niveau gemiddeld meer tevreden zijn over de ondersteuning dat de scholen op het eerste niveau. De ontevredenheid van de scholen op het laagste niveau toont nogmaals wat de scholen met ondersteuning van PICTO ook al aantoonden. De ondersteuning moet naar een hoger niveau getild worden, door zowel de ondersteunende organisatie als de scholen naar een hoger niveau te krijgen. In Zuid Holland hebben 20 scholen meegewerkt aan het onderzoek. Hiervan hebben er 2 het tweede niveau bereikt. De anderen zitten nog op niveau 1. De organisaties waar zij ondersteuning van afnemen, zijn Digitaal Leren, IC-Automatisering en STICT. Deze organisaties hebben respectievelijk niveau 2, 2 en 3. Naast deze organisaties zouden de scholen ook nog terecht kunnen bij IJsselgroep en AVS. Echter, IJsselgroep heeft ook een hoog niveau (3) en AVS neemt vooral een adviserende rol in. Er moet dus duidelijk gewerkt worden aan niveauverbetering van de scholen, om zo te zorgen dat zij ondersteuning van het tweede of derde niveau kunnen krijgen. Dit blijkt ook uit de cijfers die aan de ondersteuning gegeven worden. Zo krijgt STICT behoorlijk slechte beoordelingen. Hier blijkt dus net als bij IJsselgroep dat het zorgen Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 70


voor dienstverlening van een klantgericht niveau, niet voor klanttevredenheid zorgt, zolang de school niet ook op dit niveau opereert. De scholen zijn positiever over Digitaal Leren en IC-Automatisering. Vooral de beoordelingen van IC-Automatisering zijn goed. Dit is te verklaren doordat de helft van de scholen die van hen ondersteuning afnemen al op datzelfde tweede niveau zitten. Er wordt dus gebouwd aan een gelijk niveau. Bij Digitaal Leren is er nog een behoorlijke groep scholen die op het eerste niveau zitten. De beoordelingen zijn hier dan ook gemiddeld lager. De beoordelingen van de diensten zitten of net onder of net boven de 3, wat betekent dat er nog het nodige aan verbeterd kan worden. De cijfers voor de levering van de ondersteuning liggen rond de 7,5 en zijn daarmee al aardig goed. Het valt bij zowel IC-Automatisering als bij Digitaal Leren op dat bijna altijd de training van medewerkers de beperkende factor is die een school nog op het laagste niveau houdt. Tot slot is er nog één school in Zeeland die ondersteuning afneemt van ICAutomatisering. Dit is één van de twee scholen die al op het tweede niveau zit en dus op gelijk niveau zit met IC-Automatisering. De school is dan ook zeer positief over de ondersteuning en beoordeelt de totale ondersteuning zelfs met een 9. Bij de presentatie van het model tijdens het literatuuronderzoek werd aangegeven dat er twee doelen aan het model hangen. De ondersteunende organisatie en de klant moeten zorgen dat ze op een gelijk niveau zitten. Bovendien moeten zij streven naar een voor beide organisaties gewenst niveau. Daarbij proberen de organisaties in eerste instantie een zo hoog mogelijk niveau te bereiken, maar als beide organisaties een lager niveau als de perfecte werksituatie zien, kan men dat niveau als doel stellen. Uit de vergelijking van aanbod en vraag blijkt dat naarmate het niveauverschil tussen aanbod en vraag groter wordt, de beoordeling van de ondersteuning inderdaad lager wordt. IJsselgroep en STICT zijn de enige organisaties die al op niveau 3 zitten, terwijl de meeste scholen die van hen ondersteuning afnemen nog op niveau 1 zitten. Dit is te zien in de beoordeling, aangezien deze organisaties de laagste beoordelingen krijgen van alle onderzochte organisaties. In het geval dat de ondersteunende organisatie één niveau lager of hoger zit dan de school, is minder duidelijk te zien dat dit slechte beoordelingen oplevert. In de meeste gevallen klopt de stelling wel, er zijn echter twee uitzonderingen. ABC heeft een niveauverschil met de school die zij ondersteunen, maar krijgt de hoogste beoordelingen van alle organisaties. De andere uitzondering is ITBO, waar de scholen die een niveau hoger zitten dan ITBO, de ondersteuning beter beoordelen dan de scholen die op een gelijk niveau zitten met ITBO. Het tweede doel geeft aan dat gestreefd moet worden naar een door beide organisaties gewenst niveau, dat in eerste instantie een zo hoog mogelijk niveau moet zijn. In de analyse van aanbod en vraag is inderdaad gebleken dat scholen die met hun ondersteunende organisatie op een hoger niveau zitten, de ondersteuning beter waarderen. Voor de ondersteunende organisaties ligt de beperking in het niveau het vaakst aan registratie, rapportage en afspraken. Samen met behoeftemetingen zijn dit volgens de scholen juist de belangrijkste succesfactoren voor goede ondersteuning van de school. Het is dus belangrijk dat de ondersteunende organisaties hun aandacht gaan verleggen naar deze onderdelen van de ondersteuning, die de scholen belangrijk vinden. De scholen geven bovendien aan steeds meer behoefte te hebben aan ondersteuning op de gebieden deskundigheidsbevordering en educatieve software. De ondersteuning op deze gebieden is vaak nog niet goed ingericht. De ondersteunende organisaties zitten nog niet op een klantgericht niveau, wat zorgt voor een moeizame Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 71


afstemming op de vraag van de scholen. Ook hier blijkt dus dat de ondersteunende organisaties en de scholen naar een hoger niveau toe moeten werken. Het is belangrijk dat ook de school op dit hogere niveau komt, aangezien ze zelf ook ingericht moet zijn op een klantgerichtere ondersteuning. Bij de scholen is de beperkende factor het vaakst de training van de medewerkers.

6.2 OVERIGE SCHOLEN In de vorige paragraaf werd de vraag van de scholen beperkt tot de scholen die ondersteuning kregen van de in dit onderzoek onderzochte ondersteunende organisaties. Er is echter ook onderzoek gedaan naar scholen die hun ondersteuning van andere organisaties afnemen.

20 x 1 1 x2

5x1 11 x 1 2 x 2

2x 1

22 x 1 3 x2

5x1 48 x 1 10 x 2 1 x3

7x1 1x2 7x1 1x2 2x1 3x2

16 x 1 2 x2

57 x 1 11 x 2

7x1

Vraag bij aanbod (PO)

Figuur 16 – Niveaus klanten ondersteunende organisaties en PO-scholen in het algemeen

4x1

11 x 1 2 x2

29 x 1 6 x2 50 x 1 14 x 2

33 x 1 14 x 2 1 x3

Vraag POscholen enquête

15 x 1 3 x2

Het is dan ook interessant om te bekijken of het aannemelijk is dat de situatie die zojuist geschetst ook voor de andere geënquêteerde scholen geldt. Om te bekijken of dit aannemelijk is, worden de cijfers van de scholen uit paragraaf 6.1 vergeleken met de cijfers van alle scholen. Hierbij wordt gekeken naar de kaart van het primair onderwijs. De scholen uit 6.1 zijn namelijk voornamelijk PO-scholen en daarnaast enkele SO-scholen. VO-scholen komen er niet voor en daarom is het ook niet mogelijk om het VO bij deze vergelijking te betrekken. Bij de bespreking van de representativiteit in het vorige hoofdstuk konden de SO-scholen niet besproken worden, aangezien van hen geen landelijke informatie beschikbaar was bij Ict op School. Deze vergelijking zal zich dan ook beperken tot het primair onderwijs, zodat ook bepaald kan worden in hoeverre deze gegevens een landelijk beeld schetsen. Er is een overzicht opgesteld van de PO-scholen die ondersteuning afnemen bij één van de onderzochte ondersteunende organisaties. Dat overzicht is uitgezet tegenover het overzicht van alle PO-scholen die de enquête ingevuld hebben. Het resultaat is te vinden in Figuur 16. Bij de provincies Friesland, Groningen en Drenthe zijn de klanten van de ondersteunende organisaties allen van niveau 1, ook bij de resultaten van de enquête is te zien dat de scholen vooral op dit niveau zitten. Bij Noord-Holland, Zuid-Holland


Pagina 72


en Overijssel is een ook een percentage van de scholen van niveau 2. Op beide kaartjes is te zien dat deze groep nog wel kleiner is dan de groep scholen van niveau 1. De enige provincie waarbij de situatie niet overeenkomt, is Gelderland. Daar zijn bij de klanten van de ondersteunende organisaties meer klanten van niveau 2 dan van niveau 1. Bij het landelijke overzicht is dit niet zo, daar sluit deze provincie meer aan bij de groep van Noord-Holland, Zuid-Holland en Overijssel. Gemiddeld gezien is het echter behoorlijk aannemelijk dat de in paragraaf 6.1 getrokken conclusies ook gelden voor alle PO-scholen die de enquête hebben ingevuld. Tijdens de bespreking van de representativiteit van de enquête voor heel Nederland, bleek dat het op basis van de achtergrondgegevens van de scholen aannemelijk was dat de enquête representatief is voor alle PO-scholen in Nederland. De kans op representativiteit is echter kleiner geworden doordat niet alle scholen een gelijke kans hebben gekregen tot het invullen van de enquête. Het is dan ook onterecht om te stellen dat de zojuist gepresenteerde resultaten representatief zijn. Een opvallende waarneming uit de gegevens is dat de meeste ondersteuning wordt uitgevoerd via samenwerkingsverbanden of (lokale) bedrijven. Daarbij komt ook veel een combinatie van deze twee voor. In dat geval gaan de scholen gezamenlijk op zoek naar een ondersteunende partij. Aangezien het samenwerkingsverband zelf vaak niet de mogelijkheden heeft om de ondersteuning uit te voeren, schakelt het samenwerkingsverband hiervoor in veel gevallen een bedrijf in. Het komt ook voor dat een samenwerkingsverband zelf de ondersteuning uitvoert. In dat geval wordt dit een steunpunt genoemd.

6.3 CONCLUSIE Dit hoofdstuk had als doel antwoord te geven op de vraag: “Wat blijkt er mis te zijn met de huidige situatie als het aanbod en de vraag met behulp van de theorie aan elkaar getoetst worden?”. Om deze vraag te beantwoorden is een vergelijking gemaakt van de in hoofdstuk 4 onderzochte ondersteunende organisaties en de geënquêteerde scholen die bij hen ondersteuning afnemen. Uit deze bespreking zijn de volgende conclusies voortgekomen: o Het niveau van de scholen is vaak lager dan het niveau van hun ondersteunende organisatie. De beperkende factor is bij scholen meestal de training van medewerkers. In mindere mate moeten scholen ook nog werken aan het beleid en de inrichting van het gebruik van ict o Als het verschil in niveau tussen beide organisaties groter wordt, is de kans op een slechte waardering van de ondersteuning door de scholen groter. Dit geldt zowel wanneer de ondersteunende organisatie een hoger niveau heeft, als wanneer de school een hoger niveau heeft o De beperkende factoren van het niveau van de ondersteunende organisaties zijn het vaakst registratie, rapportage en afspraken. Dit zijn samen met behoeftemetingen de belangrijkste succesfactoren voor een goede ondersteuning volgens de scholen. In mindere mate moet er ook nog gewerkt worden aan een betere levering van de ondersteuning, training van de medewerkers, het ondersteuningspakket en het beleid

Vanwege ongelijke kansen tot het invullen van de enquête voor scholen, kan niet aangetoond worden dat de resultaten representatief zijn als algemeen beeld voor het primair onderwijs in Nederland. De analyse in dit hoofdstuk heeft echter wel de goede werking van het in hoofdstuk 3 gepresenteerde groeimodel aangetoond. Tot slot kan de conclusie worden getrokken dat scholen het meest gebruik maken van samenwerkingsverbanden en (lokale) bedrijven voor het verkrijgen van ondersteuning. Daarbij komt ook veel een combinatie van deze twee voor, waarbij het samenwerkingsverband de ondersteuning uitbesteed aan een bedrijf. Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 73


7.

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

7.1 CONCLUSIES De doelstelling van dit onderzoek luidt: “Op basis van analyse aanbevelingen doen

voor het optimaliseren van het aanbod van ict-services van organisaties met een servicedesk voor scholen en de vraag naar deze ondersteuning.”. Om dit doel te

kunnen verwezenlijken, zijn een aantal onderzoeksvragen opgesteld, welke één voor één behandeld zijn. De conclusies op deze onderzoeksvragen zijn gebundeld en zullen in dit hoofdstuk behandeld worden. Door aan de hand van deze conclusies aanbevelingen te doen, wordt de doelstelling van dit onderzoek volbracht. Er is een discrepantie tussen het niveau van ondersteunende organisaties en de scholen die bij hen ondersteuning afnemen Uit analyse van aanbod en vraag met behulp van het groeimodel uit de literatuur blijkt dat het niveau van de scholen vaak lager is dan het niveau van haar ondersteunende organisatie. Bovendien blijkt uit de interviews en enquêtes dat de kans op een slechte waardering voor de ondersteuning groter wordt naarmate het verschil in niveau tussen beide organisaties groter is. Dit geldt zowel wanneer de ondersteunende organisatie een hoger niveau heeft, als wanneer de school een hoger niveau heeft. Het is van belang ervoor te zorgen dat het niveau van de ondersteunende organisatie en de school zoveel mogelijk gelijk zijn. Om dit te realiseren, zal met behulp van het model zowel voor de ondersteunende organisatie als voor de school het niveau bepaald moeten worden. Vervolgens wordt het niveau van de organisatie met het laagste niveau opgewerkt naar het niveau van de andere organisatie. Het niveau van het aanbod van en de vraag naar ondersteuning is laag Uit analyse van de 13 ondersteunende organisaties die onderzocht zijn, blijkt dat het niveau van de ondersteuning te laag is om echt klantgericht te kunnen werken. Dat de organisaties dit zelf ook door hebben, blijkt uit het feit dat veel organisaties aangeven hebben professioneler en meer gestructureerd te willen werken. Dit wordt vooral aangegeven door de organisaties die op een lager niveau zitten. Uit het onderzoek onder de scholen is gebleken dat ook de scholen op een te laag niveau zitten. Dit heeft tot gevolg dat de scholen niet kunnen verlangen naar klantgerichte ondersteuning. Daar is de eigen organisatie namelijk niet op ingericht. Om te zorgen dat de ondersteuning klantgerichter is en daarmee de scholen meer tevreden zijn over de ondersteuning, zullen de ondersteunende organisaties en de scholen gezamenlijk moeten zorgen voor een hoger niveau. Ze moeten dus zorgen dat zowel het niveau van de ondersteunende organisatie, als het niveau van de school stijgt. Hiervoor is het wel belangrijk dat eerst beide organisaties op hetzelfde niveau opereren. Bij het groeien naar een hoger niveau kan geen niveau overgeslagen Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 74


worden. Een organisatie kan wel meerdere niveaus tegelijk klimmen, maar dan moet men ook voldoen aan de eisen van alle onderliggende niveaus. Registratie, rapportage en afspraken zij bij de ondersteunende organisaties de meest voorkomende remmende factoren Bij het bepalen van het niveau geldt dat voor de onderdelen van het groeimodel het niveau vastgelegd wordt, waarna de laagste score bepalend is voor het totale niveau. Onder de onderzochte ondersteunende organisaties valt het op dat registratie/rapportage en afspraken het vaakst een remmende factor zijn (bij 9 van de 13 organisaties). Vervolgens moet het vaakst gewerkt worden aan de levering van de ondersteuning (bij 7 organisaties), de training van medewerkers (bij 6 organisaties), het ondersteunings-pakket (bij 5 organisaties) en tot slot het beleid (bij 3 van de organisaties). De scholen geven aan dat vastgelegde afspraken, rapportage en behoeftemetingen de belangrijkste succesfactoren zijn van ondersteuning. De eerste twee behoren tot de meest voorkomende remmende factoren en behoeftemetingen komen pas voor op het vierde niveau. Hierbij dient wel in aanmerking te worden genomen dat eventuele andere remmende factoren zijn, ook aandacht moeten krijgen. Om een hoger niveau te bereiken, moet een organisatie namelijk voor alle onderdelen van het model dat niveau of hoger scoren. Trainingen voor medewerkers is de meest voorkomende remmende factor bij de scholen Ook bij de scholen is het niveau te laag. Op 2 van de 378 PO-scholen na, zitten de scholen allemaal nog op het eerste of het tweede niveau. En de groep scholen op het eerste niveau is een stuk groter dan de groep scholen op het tweede niveau. Bij de bepaling van het niveau van de school, geldt dat het onderdeel dat het slechtst ingericht is, het niveau van de school bepaald. De scholen lopen vooral achter op het gebied van de training van medewerkers. Daarnaast moet een aantal scholen het computergebruik beter inrichten en beleid opstellen. Samenwerking is een goed middel bij het zoeken naar een ondersteunende organisatie Er zijn bij de scholen uit het primair onderwijs nog redelijk veel scholen die geen ondersteuning krijgen (ongeveer 15%). Voor deze scholen is het belangrijk dat zij hier een organisatie voor vinden, aangezien binnen de school vaak niet genoeg kennis aanwezig is om te zorgen voor een goed werkende ict-infrastructuur. Scholen maken het meest gebruik van ondersteuning van samenwerkingsverbanden en (lokale) bedrijven. Dit levert een aantal combinaties op. o Een school kan ondersteuning krijgen bij een door het samenwerkingsverband opgezet steunpunt o Een school kan ondersteuning krijgen bij een (lokaal) bedrijf o Een school kan ondersteuning krijgen bij een (lokaal) bedrijf, maar deze ondersteuning is geregeld via een samenwerkingsverband De laatste situatie komt zeer veel voor. Scholen werken, zeker op het gebied van ict, steeds vaker samen. Door samen te werken kunnen scholen namelijk geld besparen, door apparatuur, software en ondersteuning goedkoper in te kunnen kopen. Ook kunnen ze werken aan kennisdeling, om zo van elkaar te leren. Dit is belangrijk, aangezien PO-scholen vaak kleine instanties zijn, die elkaar op ict-gebied hard nodig hebben. Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 75


Een samenwerkingsverband is echter vaak niet in staat om ook zelf de ondersteuning op te zetten. Daarvoor is dan te weinig kennis beschikbaar. Het samenwerkingsverband besteedt in zo’n geval de ondersteuning uit aan een bedrijf. Dat samenwerking een goed middel is voor ondersteuning, blijkt ook uit de beoordeling van de scholen. Ondersteuning door samenwerkingsverbanden of steunpunten van zo’n verband, worden goed beoordeeld. Echter, het is wel zo dat ook bij een samenwerkingsverband geldt dat de beoordeling slechter wordt, naarmate het niveauverschil groter is. Het grote voordeel van samenwerking zit hem dan ook vooral in het feit dat het voor scholen een stuk schaalgrootte betekent. De scholen kunnen een grotere vuist maken bij bijvoorbeeld het regelen van apparatuur, het aanvragen van subsidie en het regelen van goede ondersteuning. Samenwerking zorgt dus voor een stuk meer mogelijkheden. Bovendien kunnen ze veel van elkaar leren. Er is een grote behoefte aan deskundigheidsbevordering en ondersteuning met betrekking tot educatieve software De scholen geven aan dat ze vooral behoefte hebben aan ondersteuning op het gebied van educatieve software en deskundigheidsbevordering. De behoefte aan educatieve software is hierbij het grootst, maar de prioriteit is het grootst bij deskundigheidsbevordering. De scholen hebben dus goed door dat ze pas goed gebruik kunnen maken van ict wanneer de kennis van de medewerkers op het gebied van ict op peil is. Overigens betekent dit niet dat de behoefte aan ondersteuning van het netwerk en de hardware verdwenen is. Het blijkt echter dat steeds meer scholen de infrastructuur inmiddels hebben liggen en werkend hebben. Dat betekent dat langzamerhand de aandacht gaat verschuiven naar het daadwerkelijke gebruik van de ict. En dus verschuift de behoefte om ondersteuning ook naar dit gebied.

7.1.1 REPRESENTATIVITEIT

Het onderzoek is gericht op ondersteuning voor scholen uit het primair, speciaal en voortgezet onderwijs. Tijdens de informatievergaring bij de scholen, is bekeken of de resultaten representatief zijn voor alle scholen in Nederland van deze onderwijsvormen. Statistische representativiteit is niet aangetoond. De resultaten van dit onderzoek zijn naar verwachting echter wel algemeen bruikbaar. Veel scholen bevinden zich namelijk in een vergelijkbare positie als de onderzochte scholen.

7.2 AANBEVELINGEN Het doel van deze aanbevelingen is te zorgen dat het aanbod van ict-services voor scholen en de vraag naar deze ondersteuning beter aansluiten op elkaar. Er zijn twee partijen die belang hebben bij deze verbetering: o De ondersteunende organisaties Door te zorgen voor een betere aansluiting van hun aanbod op de vraag van de scholen, zorgen zij voor een hogere tevredenheid bij de scholen (hun klanten). o De scholen Door te zorgen voor een betere aansluiting van hun aanbod op de vraag van de scholen, kunnen de scholen ervoor zorgen dat hun ondersteuning op ict-gebied verbetert. Aangezien zij graag een goede werking van hun ict willen, hebben zij hier groot belang bij. Voor elk van deze partijen zal nu weergegeven worden wat voor hen de aanbevelingen zijn die uit deze scriptie voortkomen. Vervolgens zal weergegeven worden wat de eventuele rol van Ict op School kan zijn in het vervolgtraject na dit onderzoek.


Pagina 76


7.2.1 DE ONDERSTEUNENDE ORGANISATIES

De ondersteunende organisaties zijn zich bewust van het belang van tevreden klanten. Zij willen dan ook toewerken naar professionele, klantgerichte ondersteuning. Help scholen op te klimmen naar hetzelfde niveau als de eigen organisatie Wat de ondersteunende organisaties vaak over het hoofd zien, is dat het klantgerichter maken van de ondersteuning alleen succes heeft, wanneer de scholen ook op deze vorm van ondersteuning ingericht zijn. Als dit door de ogen van het groeimodel bekeken wordt, valt op dat de ondersteunende organisaties wel doorhebben dat zij naar een hoger niveau toe moeten werken, maar niet dat de scholen op een gelijk niveau moeten opereren. De belangrijkste aanbeveling richting deze organisaties is dan ook te zorgen dat zij eerst de scholen helpen op een gelijk niveau te komen met hen. Dit kunnen ze doen door: o de scholen te helpen met het opzetten van een juiste inrichting van het ictgebruik. Een ondersteunende organisatie kan adviezen geven over wat er binnen de school moet veranderen o de scholen te helpen met het opstellen van een goed opleidingsplan, door bijvoorbeeld standaard plannen op te stellen, die samen met de school aangepast kunnen worden aan de wensen van de school o de scholen ondersteunen bij het opstellen van een duidelijk beleidsplan dat voldoet aan de eisen van het betreffende niveau Probeer samen met de scholen het niveau te bereiken dat door beide partijen gewenst is Op het moment dat de scholen op een gelijk niveau zitten met de ondersteunende organisatie, kunnen ze samen doorgroeien naar een hoger niveau. Hierbij moet de ondersteunende organisatie dus wel opletten dat de scholen ook meegroeien naar dat niveau. Daarnaast is het belangrijk om niet blind naar het hoogste niveau proberen te groeien, maar gezamenlijk met de scholen te bepalen wat voor beiden het beste niveau is om op te opereren. Voor de ondersteunende organisatie geldt dat als ze van het eerste naar het tweede niveau wil, de volgende zaken geregeld moeten worden: o Het dienstenpakket moet niet als geheel aan de scholen aangeboden worden. Een school moet zelf kunnen kiezen welke diensten zij af wil nemen en welke niet o De processen voor de levering van de ondersteuning moeten ingericht zijn o De registratie moet geautomatiseerd zijn, er moet een vorm van rapportage aanwezig zijn. Deze mag ad hoc zijn o Voor de medewerkers moeten er trainingsmogelijkheden zijn o De standaard afspraken over de ondersteuning moeten vastgelegd worden o Er moet een beleid opgesteld zijn Als een ondersteunende organisatie van het tweede naar het derde niveau wil, moet zij bovendien zorgen voor de volgende zaken: o Het dienstenpakket moet in overleg met de scholen samengesteld worden o Naast het verhelpen van storingen moet ook het probleembeheer zijn ingericht. De organisatie moet dus proactief problemen gaan verhelpen o De rapportage moet structureel verlopen, inclusief mogelijkheden tot feedback voor de scholen o Er moet een integraal opleidingsplan zijn voor de medewerkers o De afspraken over de ondersteuning moeten zijn vastgelegd, inclusief de kwaliteitseisen o Het beleidsplan moet ook toekomstplannen en bijbehorende doelstellingen bevatten


Pagina 77


Het groeien naar het vierde niveau is voorlopig nog niet aan de orde. Dit zal hier dan ook niet besproken worden. Zorg voor goede promotie van de organisatie in de regio Er is nog een grote groep scholen is die geen beschikking heeft over ondersteuning. Het is dan ook sterk aan te raden te zorgen voor een goede promotie van de mogelijkheden richting de scholen in de regio waar de organisatie zich op richt. Geef meer aandacht aan de ondersteuning op het gebied van deskundigheidsbevordering en educatieve software De ondersteuningsbehoefte van de scholen komt steeds meer te liggen bij deskundigheidsbevordering en ondersteuning met betrekking tot educatieve software. Het is gebleken uit de enquête onder de scholen dat deze ondersteuning vaak nog maar weinig is ingericht. Het verdient dan ook de aanbeveling om hier meer aandacht aan te besteden.

7.2.2 DE SCHOLEN

De scholen geven aan dat ze meer betrokken willen worden bij de invulling van de ondersteuning die aan hen geleverd wordt. Ze willen dat de ondersteuning klantgerichter wordt. Zorg dat je op een gelijk niveau komt met de ondersteunende organisatie Vrijwel alle scholen bevinden zich nog op niveau één of twee. Dat betekent dat een hoog niveau van de ondersteunende organisatie niet zal helpen, aangezien de school nog niet is ingericht op klantgerichte ondersteuning. Voordat er überhaupt gedacht kan worden aan het (nog) klantgerichter maken van de ondersteuning, moeten de scholen eerst op een gelijk niveau komen met hun ondersteunende organisatie. Als een school van het eerste naar het tweede niveau wil, dan moet die school de volgende zaken regelen: o De school moet het gebruik van ict aanpassen. De computer moet ingebed zijn in het onderwijs. Bovendien moet er binnen de school een centraal punt zijn waar iedereen terecht kan met problemen en vragen. Dit moet tevens het punt zijn dat de contacten legt met de ondersteunende organisaties o De school moet zorgen dat er trainingsmogelijkheden zijn voor de medewerkers o De school moet een beleidsplan opgesteld hebben

Als de school van het tweede naar het derde niveau wil, dan moet die school de volgende zaken aanpassen: o De school moet de computer op een standaard wijze gebruiken in het onderwijs. Daarnaast is het vooral belangrijk dat zij niet langer afwacht wat aangeboden wordt, maar zelf gaat experimenteren met ict. Als de school namelijk zelf actief met de ict bezig is, is ze na een tijdje ook in staat om te formuleren wat voor services ze graag zou willen ontvangen o De school moet voor de medewerkers een integraal opleidingsplan hebben o Het beleid dat de school heeft vastgelegd moet toekomstplannen bevatten en bijbehorende doelstellingen Het verder klimmen dan niveau drie is voorlopig niet aan de orde en zal hier dus niet besproken worden. Voor scholen is het overigens wel belangrijk dat ze begrijpen dat de medewerkers niet zozeer meer kennis moeten verkrijgen over ict zelf. Ze hoeven dus niet te weten hoe een computer in elkaar zit. Het onderhoud wordt namelijk juist uitbesteed. Het is


Pagina 78


echter wel belangrijk dat ze ervoor zorgen dat ze de ict op de juiste manier kunnen gebruiken en bovendien vragen kunnen stellen met betrekking tot de ict. Streef samen met de ondersteunende organisatie naar het niveau dat door beide partijen gewenst is Op het moment dat de scholen op een gelijk niveau zitten met de ondersteunende organisatie, kunnen ze gezamenlijk doorgroeien naar een hoger niveau. Daarbij is het belangrijk om niet blind naar het hoogste niveau proberen te groeien, maar gezamenlijk te bepalen wat voor beiden het beste niveau is om op te opereren. Beschikt de school nog niet over ondersteuning, ga dan op korte termijn op zoek naar een ondersteunende organisatie Scholen hebben zelf vaak de kennis niet om de ict-infrastructuur draaiende te houden op de school. Als een school de ict echt goed wil gebruiken, zal ze toch moeten zorgen voor een stabiel netwerk met goed werkende computers. Om dit voor elkaar te krijgen, moet hulp ingeschakeld worden van ondersteunende organisaties. Door heel Nederland zijn tal van ondersteunende organisaties die hun diensten aan kunnen bieden. De school moet hierbij goed opletten dat ze een organisatie uitkiest die op hetzelfde niveau te werk gaat als de school. Het is heel verleidelijk om een zeer klantgerichte organisatie te kiezen, maar als de school hier zelf nog niet op ingericht is, is dat niet verstandig. Dan kan de school beter voor een organisatie met een standaard concept kiezen. Als de school dan langzamerhand zelf in niveau gaat stijgen en de organisatie blijkt op het lage niveau te willen blijven, kan de school altijd besluiten over te stappen op een organisatie met een hoger niveau. Daarnaast moet de school goed opletten op het aanbod van de organisaties. Een aantal ondersteunende organisaties kiezen er namelijk voor om slechts een bepaald deel van de ondersteuning te verzorgen. Een school kan ook bij zo’n organisatie goede ondersteuning krijgen. Echter, als de school van te voren al weet dat de wensen qua ondersteuning zeer afwijken van het dienstenpakket dat de organisatie aanbiedt, kan zij beter op zoek gaan naar een andere ondersteunende organisatie. Samenwerking is een goed middel om een ondersteunende organisatie te vinden Een goed hulpmiddel bij het zoeken van een ondersteunende organisatie is samenwerking met andere scholen. Tijdens dit onderzoek is gebleken dat er, zeker door scholen in het primair onderwijs, veel gebruik wordt gemaakt van samenwerkingsverbanden om ondersteuning te verkrijgen. PO-scholen zijn zelf vaak kleine organisaties. Er is dan weinig tijd om op zoek te gaan naar een goede ondersteunende organisatie. Bovendien kan een school door samen te werken voordelen proberen te verkrijgen. Zo kan een school door samenwerking makkelijker een goedkoop tarief krijgen, simpelweg door groter in te kopen. Ook qua kennisuitwisseling is een samenwerkingsverband een goede bron. Via een samenwerkingsverband kunnen de scholen vervolgens bij een andere organisatie de ondersteuning onderbrengen. Het samenwerkingsverband kan er echter ook voor kiezen de ondersteuning zelf uit te voeren. In dat geval zet het samenwerkingsverband een zogenaamd steunpunt op, waar de scholen gebruik van kunnen maken.


Pagina 79


7.3 AANDEEL ICT OP SCHOOL Ict op School stelt zich ten doel dat ze het gebruik van ict op scholen wil bevorderen. In dit gedeelte zal dan ook aangegeven worden welke rol Ict op School kan spelen in het succesvol uitwerken van de in paragraaf 7.2 genoemde aanbevelingen. Aanbod van ondersteunende organisaties inzichtelijk maken In deze scriptie is een start gemaakt met het in kaart brengen van ondersteunende organisaties. Hierbij zijn echter nog lang niet alle organisaties onderzocht. Het is dan ook sterk aan te bevelen dat Ict op School ook de nog niet onderzochte organisaties in kaart brengt. Daarbij moet er op twee zaken gelet worden. De ondersteunende organisaties werken vrijwel allemaal regionaal. Het is dan ook verstandig om ze per regio (bijvoorbeeld per provincie) in kaart te brengen. Daarnaast is in dit verslag gebleken dat de tevredenheid over de ondersteuning in grote mate afhangt van het juiste niveau. Het is dan ook belangrijk dat naast de regio ook in kaart wordt gebracht op welk niveau de ondersteunende organisatie opereert. Een school kan dan in haar regio bekijken welke organisatie op hetzelfde niveau als de school opereert, zodat de ondersteuning goed op de werkwijze van de school aansluit. Voor het presenteren van deze gegevens kan Ict op School gebruik maken van de kaart zoals in dit onderzoek gebruikt is, of van de regiokaart die men al voor het in kaart brengen van samenwerkingsverbanden gebruikt. Samenwerking blijven bevorderen Ict op School heeft zich vanaf het ontstaan van de organisatie als doel gesteld zoveel mogelijk samenwerking tussen scholen te bevorderen. Ook in dit onderzoek is gebleken dat samenwerking een belangrijke succesfactor is. Het is dan ook ten zeerste aan te raden dat Ict op School samenwerking tussen scholen blijft bevorderen. Ict op School kan daarbij duidelijk maken aan de samenwerkingsverbanden dat ze niet persé zelf ondersteuning hoeven te verzorgen. Het is juist ook heel nuttig als een samenwerkingsverband als een soort makelaar voor de scholen fungeert. Op die manier kunnen de scholen via het samenwerkingsverband gezamenlijk ondersteuning afnemen. De scholen kunnen op die manier een grotere vuist maken bij het regelen van goede ondersteuning. Ict op School bespreekt op haar website de samenwerkingsverbanden aan de hand van een regiokaart. Daarbij wordt al goed in kaart gebracht wat voor ondersteunende functies het samenwerkingsverband heeft. Zo worden onderwerpen als het hebben van een servicedesk en het uitvoeren van beheer op afstand hier besproken. Een aanvulling op deze informatie zou nog wel kunnen zijn, dat aangegeven wordt of functies door het samenwerkingsverband zelf worden uitgevoerd (en er dus een eigen steunpunt is opgezet), of dat de functies zijn uitbesteed aan partners van het samenwerkingsverband. Het belang van gelijke en hogere niveaus aangeven De scholen en de ondersteunende organisaties dienen bewust gemaakt te worden van het belang dat zij op een gelijk niveau zitten. Hiervoor kan een rapport opgesteld worden met de informatie uit deze scriptie als basis. Daarbij is het belangrijk dat zowel de scholen als de ondersteunende organisaties begrijpen dat de ondersteuning verbeterd, wanneer ze gezamenlijk naar een hoger niveau groeien. Hierbij kunnen ze goed gebruik maken van het in deze scriptie gepresenteerde model. Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 80


Tool voor niveaubepaling maken Als scholen en ondersteunende organisaties zich bewust zijn dat het belangrijk is om op een gelijk en door beiden gewenst niveau te zitten, is het belangrijk dat zij snel kunnen bepalen op welk niveau zij zich bevinden. Het is dan ook aan te raden om een tool te maken, waarmee zowel een school als een ondersteunende organisatie makkelijk kan bepalen op welk niveau zij zit. Deze tool moet dan bovendien kunnen aangeven hoe de organisatie door kan groeien naar een volgend niveau. De tool kan als volgt opgebouwd worden. Er worden eerst een aantal vragen gesteld waarmee voor elk onderdeel van het model bepaald kan worden op welk niveau de organisatie zich bevindt. Vervolgens krijgt de organisatie te zien op welk niveau zij zich bevindt en wat de remmende factoren zijn die ervoor zorgen dat zij nog niet op een hoger niveau zit. Bovendien geeft de tool aan wat er aan de organisatie zal moeten veranderen om deze remmende factoren een niveau hoger te krijgen en daarmee de gehele organisatie naar een hoger niveau te tillen. Onderzoek naar interne communicatie in de school Het onderzoek van deze scriptie is bij de scholen gericht op de ict-coördinator, de contactpersoon richting de ondersteunende organisaties. Het is echter van belang dat ook onderzocht wordt wat het effect van de resultaten is op de ict in de klas. Betekent een verbetering van de ondersteuning van de ict-coördinator ook een verbetering van de ict in de klas? Is er een verschil in de beleving van de ictcoördinator en de leraren? Om dit onderzoek uit te voeren, dienen een aantal scholen te worden gekozen die onderzocht worden, om vervolgens met de gegevens die daaruit voortkomen een model op te stellen waarmee een school zelf dit onderzoek kan uitvoeren. Het is namelijk niet te doen om zelf alle scholen in Nederland te onderzoeken.


Pagina 81


8.

REFLECTIE

In dit hoofdstuk wordt teruggeblikt op het afstudeeronderzoek waar deze scriptie het eindresultaat van is. Dit wordt gedaan door zowel het proces als het product te beschouwen.

8.1 PROCESEVALUATIE Dit onderzoek is gestart aan een onderzoek naar helpdesk-ondersteuning voor scholen. Na het doornemen van de eerste literatuur, werd echter al snel bepaald dat helpdesk voor dit onderzoek een te beperkte term is. De helpdesk is de ondersteuningsbasis, daar start een organisatie mee. De klant kan de helpdesk bellen om een storing door te geven, die vervolgens door de helpdesk opgelost wordt. Kenmerken hiervan zijn dat de ondersteuning ad hoc is georganiseerd en vaak onvoldoende professioneel is. Echter, wanneer de organisatie meer gestructureerd wordt en er meer services geleverd worden, transformeert de helpdesk in een servicedesk. Aangezien deze laatste vorm steeds vaker voor komt, is de term helpdesk aan het verdwijnen. Een helpdesk is namelijk ook een vorm van een servicedesk, maar dan met minder functionaliteiten. Er is dan ook gekozen voor de benaming servicedesk. Om verwarring te voorkomen is de term helpdesk verder niet genoemd in de scriptie. Toen vervolgens beschouwd werd hoe een onderzoek gedaan kan worden naar het aanbod en de vraag van servicedesks voor scholen, verscheen er nogmaals een probleem. De servicedesk is namelijk niet de service die geleverd wordt aan de scholen, maar een middel waarmee services geleverd kunnen worden. Om een goed onderzoek te kunnen doen naar servicedesk-ondersteuning voor scholen, bleek het dan ook belangrijk om het onderzoek breder te trekken dan de servicedesk en een onderzoek te doen naar ict-services. Daarbij werd gekozen voor een opzet waarbij onderzoek werd gedaan naar alle ict-services die aan scholen geleverd worden. Dit was nodig om een goed kader te kunnen maken waarmee de ondersteunende organisaties vergeleken konden worden. De servicedesk is wel behouden in de doelstelling van het onderzoek. Er is namelijk gesteld dat de te onderzoeken ondersteunende organisaties minimaal een servicedesk moesten hebben. Dit had ook een goede reden, aangezien een servicedesk zorgt voor een stuk directe ondersteuning. En de vraag naar directe ondersteuning van de scholen in de NIPO-enquête (NIPO, 2001) was nou juist de aanleiding voor dit onderzoek. Bovendien zorgt de servicedesk ook voor een stuk professionaliteit. Dus door te vragen om minimaal een servicedesk, werden organisaties die af en toe volkomen ongestructureerd ondersteuning bieden aan scholen, uitgesloten van het onderzoek. Om toch te zorgen dat er ook weer niet een te krappe selectie zou worden gemaakt, is besloten om geen definitie mee te geven aan de servicedesk. Aan alle organisaties binnen de scope is gevraagd of zij een servicedesk hebben. De organisaties die hier positief op antwoordden, werden meegenomen in het verdere onderzoek.


Pagina 82


Wat de scope betreft, vanuit Ict op School is een lijst aangereikt met organisaties die zij graag onderzocht wilde hebben. Hier waren (lokale) bedrijven buiten gelaten, om de scope onderzoekbaar te houden. Het bleek echter dat de groep samenwerkingsverbanden met een servicedesk (uitbesteed of eigen steunpunt) alsnog te groot was om al deze organisaties te onderzoeken. Dit is opgelost door de samenwerkingsverbanden op te delen in groepen en deze groepen elk te laten vertegenwoordigen door één organisatie.

8.2 PRODUCTEVALUATIE In het plan van aanpak is een extra stuk onderzoek genoemd, waarvan aangegeven is dat dit alleen uitgevoerd zou worden als er nog tijd over zou blijken te zijn. Aangezien dit niet zo bleek te zijn, is dit gedeelte niet onderzocht. Het gaat om de communicatie binnen de school. De school is nu benaderd via de ict-coördinator, de contactpersoon met de ondersteunende organisaties. Het is echter ook interessant om te bekijken hoe de communicatie tussen deze ict-coördinator en de andere medewerkers van de school verloopt. Er is dan ook een aanbeveling gedaan richting Ict op School om hier een extra onderzoek voor op te zetten. Het model dat dit onderzoek heeft opgeleverd is een interessant en overzichtelijk model voor zowel ondersteunende organisaties als scholen. Het grote voordeel is dat zowel een ondersteunende organisatie als een school snel van zowel de ander als zichzelf het niveau kan bepalen, zodat problemen in de ondersteuning snel ontdekt kunnen worden. Het model kan dan ook bijdragen aan een verbetering van de ictondersteuning van het onderwijs. Waar nog wel een interessant onderzoekspunt ligt, is om te bekijken of voor de SO-scholen en VO-scholen te bepalen is of de in deze scriptie genoemde conclusies en aanbevelingen ook voor hen gelden. Het is waarschijnlijk dat dit inderdaad klopt. SO-scholen lijken qua ict over het algemeen redelijk op PO-scholen. VO-scholen lopen vaak zelfs achter bij de PO-scholen als het gaat om gebruik van ict op de school. Dat zou betekenen dat zij nog sterker dan de PO-scholen een niveauverschil hebben met hun ondersteunende organisaties.


Pagina 83


9.

LITERATUUR

ABC (2002), http://www.stgabc.nl/index.html (november 2002) Alofs, Ton & Korevaar, Henk (1998), van helpdesk naar servicedesk, eerste druk, Kluwer, Deventer, januari 1998 Alofs, Ton (2002), “De end-to-end serviceorganisatie”, Informatie, januari en februari 2002, pp. 24-28 APS (2002), http://www.aps.nl/ (september 2002) APS IT diensten (2002), http://www.apsitdiensten.nl/ (september 2002) ASL (2002), http://www.notyetasl.com/ (september 2002) AVS (2002), http://www.avs.nl/ (oktober 2002) Besturenraad (2002), http://www.besturenraad.nl/ (september 2002) Bon, Jan van (2002), IT Service Management, een introductie, derde druk, ITSMF Nederland, van Haren publishing, 2002 Concent (2002), http://www.concent.nl/ (september 2002) CPS (2002), http://www.cps.nl/ (september 2002) Czegel, Barbara (1998), Running an effective helpdesk, second edition, John Wiley & Sons, New York, 1998 Delen, Guus (2000), World class IT, van servicegericht naar business gericht met uw ict-organisatie, KPMG Consulting & Uitgeverij Tutein Nolthenius, de Meern, 2000 Digitaal Leren (2003), http://www.haagseonderwijsportal.nl/ (januari 2003) Digitale Consult Desk (2002), http://www.digitaleconsultdesk.nl/portaal.php (december 2002) Edventure (2002), http://www.edventure.nu/ (juli 2002) FCO (2002), http://www.fconderwijs.nl/, (oktober 2002) Fitzsimmons, James A. (2001), Service management : operations, strategy and information technology, third edition, McGraw-Hill, Inc., Boston, 2001 GCO fryslân (2002), http://www.gco-fryslan.nl/ (oktober 2002)


Pagina 84


Ghobadian, Abby, Speller, Simon and Jones, Matthew (1994), “Service quality, concepts and models”, International journal of quality & reliability management, no. 9 1994, pp. 43-66 Giesberts, Coen (2002), Kiezen voor een aspiratieniveau van het beheer van een portaal, Afstudeerscriptie Universiteit Twente, Enschede, 2002 Hardjono, T.W. & Bakker, R.J.M. (2001), Management van processen: identificeren, besturen, beheersen en vernieuwen, Kluwer/INK, Deventer, 2001 Helpdesks (2002), http://www.helpdesk.com/publications.html (juli 2002) Helpdesk faq (2002), http://www.philverghis.com/helpdesk.html (juli 2002) Hemmen, Louis van & Roelofs, Oscar (2002), “Servicemanagement gebaseerd op rollen”, Informatie, januari en februari 2002, pp. 30-34 Hemmen, Luis van (2002), “Trends in servicemanagement”, Informatie, mei 2002, pp. 31-33 Heskett, James L. (1987), “Lessons in the service sector”, Harvard Business Review, no.2 1987, pp. 118-126 HOI (2003), http://www.hoi-ict.nl/www/index.html (januari 2003) IC-Automatisering (2003), http://www.ic-automatisering.nl/ (januari 2003) ict Management (2002), http://www.ict-management.com/index_nl.htm (maart 2003) Ict op School (2001), Vier in balans, verkenning stand van zaken met het oog op effectief en efficiënt gebruik van ict in het onderwijs, Stichting Ict op School, Den Haag, 2001

IJsselgroep ICT (2002), http://www.ijsselgroep.nl/ict/index.htm (november 2002) INK (2001), Leren excelleren, INK, Zaltbommel, 2001 INK (2002), Informatie, producten & diensten, INK, Zaltbommel, 2002 INK (2002a), http://www.ink.nl/ (februari 2003) IT-beheer onderwijs (2002), http://www.itbeheeronderwijs.nl/ (november 2002) IT Service CMM (2002), http://www.itservicecmm.org/ (september 2002) IT Service Magazine (2002), http://www.array.nl/itsm/ (september 2002) ITIL online (2002), http://www.ogc.gov.uk/itil/ (december 2002) ITSM portal (2002), http://nl.itsmportal.net/ (augustus 2002) ITSMF (2002), IT Beheer jaarboek 2002, ITSMF Nederland, ten Hagen & Stam Uitgevers, Den Haag, 2002 Johne, Axel and Storey, Chris (1998), “New service development: a review of the literature and annotated bibliography”, European Journal of Marketing, no. 3/4 1998, pp. 184-251


Pagina 85


KPC (2002), http://www.kpcgroep.nl/ (september 2002) LERO’s (2002), http://www.educatiefpartnerschap.nl/ (november 2002) Looijen, M. (1998), Beheer van bedrijfsinformatie, Deventer, 1998

informatiesystemen,

derde

druk,

Kluwer

Lovelock, Christopher H. and Young, Robert F. (1979), “Look to customers to increase productivity”, Harvard Business Review, no. 3 1979, pp. 168-178 Lovelock, Christopher (2001), Services Marketing; People, Technology, Strategy, Fourth edition, Prentice Hall, New Jersey, 2001 Marcella, Rita & Middleton, Iain (1996), Key factors in help desk success: an analysis of areas critical to help desk development and functionality, British Library R&D Report, Boston Spa, 1996 Nambisan, Satish (2001), “Why service businesses are not product businesses”, MIT Sloan Management Review, Summer 2001, pp. 72-80 Naumann, Earl (1995), Creating customer value, International Thomsom Publishing, Cincinnati, 1995 NIPO, het marktonderzoekinstituut (2001), Behoefte aan ondersteuning bij gebruik van computers in het onderwijs, NIPO, Amsterdam, 2001 On’wijs (2002), http://www.onwijs.nl/ (januari 2003) Paboweb (2002), http://www.paboweb.nl/ (november 2002) PICTO (2003), http://www.picto.nl/ (januari 2003) Primavera (2002), http://primavera.fee.uva.nl/ (september 2002) Raynus, Joseph (1999), Software process improvement with CMM, Artech House, Boston, 1999 Rayport, Jeffrey F. & Sviokla, John J., “Managing in the Marketspace”, Harvard Business Review, november en december 1994, pp. 141-150 ROC Nederland (2003), http://www.roc.nl/ (januari 2003) ROC-ON (2003), http://www.roc-on.nl/ (januari 2003) Samenwerkingsverbanden (2002), http://www.ictopschool.net/regionale_samenwerking.html (januari 2003) Scheuing, Eberhard, M. and Johnson, Eugene M. (1989), “A proposed model for new serviced development”, the Journal of Services Marketing, no. 2 1989, pp. 25-34 Schneider, Bejamin, & Bowen, David E. (1996), Service, de regels van het spel, Contact, Amsterdam, 1996 Schneider, Benjamin and Bowen, David E. (1999), “Understanding customer delight and outrage”, MIT Sloan Management Review, Fall 1999, pp. 35-45 SOM (2002), http://www.som-net.nl/index1.html (november 2002)


Pagina 86


Steehouder, M. (1999), Leren Communiceren, vierde druk, Wolters Noordhoff, 1999 Steunpunt ICT (2002), http://www.stict.nl/ (december 2002) Thiadens, Theo (2002), Beheer van ict-voorzieningen: infrastructuren, applicaties en organisatie, vierde druk, Academic service, Schoonhoven, 2002 Verschuren, Piet & Doorewaard, Hans (2000), Het ontwerpen van een onderzoek,

derde druk, LEMMA, Utrecht, 2000

Ulwick, Anthony W. (2002), “Turn customer input into innovation”, Harvard Business Review, januari 2002, pp. 91-97 VBKO (2002), http://www.vbkonet.nl/ (september 2002) Veltman, Theo (2002), “ict in het onderwijs: een kwestie van lange adem”,

Management & Informatie, no. 3 2002, pp. 12-22

VGS (2002), http://www.vgs.nl/ (september 2002) VOS/ABB (2002), http://www.vosabb.nl/ (september 2002) VVO (2002), http://www.vvo.nl/index2.html (september 2002) Vries, Erik J. de (1997), “Informatie op het moment van de waarheid: het opbouwen van relaties in de front-office”, PrimaVera Working Paper, no. 6 1997, Universiteit van Amsterdam, Amsterdam, 1997


Pagina 87


10. AO APS

AVS Besturenraad Concent CPS DRO FCO ict ITBO KPC LERO LPC OBD OIC PABO PO ROC ROC-ON SAC SLA SLO SO SOM STICT SWV VBKO VBS VGS VO VOS/ABB VVO

AFKORTINGENLIJST Administratieve Organisatie Landelijk Pedagogisch Centrum voor Openbaar en Algemeen Bijzonder Onderwijs Schoolleiderorganisatie voor het Primair Onderwijs Besturenorganisatie voor Protestants Christelijk Onderwijs Besturenorganisatie voor Gereformeerd onderwijs Landelijk Pedagogisch Centrum voor Protestants Christelijk Onderwijs Digitaal Rijbewijs voor het Onderwijs Facilitair Centrum voor het Onderwijs informatie en communicatie technologie IT Beheer Onderwijs Landelijk Pedagogisch Centrum voor Rooms Katholiek Onderwijs Lerarenopleiding voor het Voortgezet Onderwijs Landelijk Pedagogisch Centrum Onderwijsbegeleidingsdienst Opleidingsinformatiecentrum Lerarenopleiding voor het Primair Onderwijs Primair Onderwijs Regionaal Opleidingscentrum ROC Oost Nederland Schooladviescentrum Service Level Agreement Schoolleiderorganisatie Speciaal Onderwijs Stichting Onderwijsbegeleiding Midden-Brabant Steunpunt ICT Samenwerkingsverband Besturenorganisatie voor Rooms Katholiek Onderwijs Besturenorganisatie voor Algemeen Bijzonder Onderwijs Besturenorganisatie voor Gereformeerd onderwijs Voortgezet Onderwijs Besturenorganisatie voor Openbaar Onderwijs Schoolleiderorganisatie voor het Voortgezet Onderwijs


Pagina 88



Pagina 89


BIJLAGEN


Pagina 90



Pagina 91


BIJLAGE 1 – VRAGENLIJST INTERVIEWS ONDERSTEUNENDE ORGANISATIES De informatie over de ondersteunende organisaties is verzameld door het houden van interviews bij deze organisaties. Om deze interviews gestructureerd te laten verlopen en er zeker van te zijn dat de juiste informatie verzameld wordt, is ervoor gekomen om een vragenlijst op te stellen. Deze is vervolgens bij de interviews gebruikt als leidraad in het gesprek. Deze bijlage geeft een overzicht van het ontstaan van deze vragenlijst en zal ook de vragenlijst zelf tonen.

OPBOUW Voor het opbouwen van de enquête is allereerst bedacht waar globaal informatie over nodig is. Tijdens het literatuuronderzoek zijn er verscheidene boeken over servicedesks doorgenomen, waaruit al snel bleek dat naast de servicedesk zelf vooral ook de organisatie eromheen belangrijk is. Naast vragen over de servicedesk is het dan ook interessant om ook over de inrichting van de totale organisatie vragen te stellen. Daarbij wordt dan ook de plaats van de servicedesk in de hele organisatie meegenomen. Naast het in kaart brengen van de organisatie is het belangrijk te kijken naar de klanten van de organisatie en de diensten die de klanten kunnen afnemen. De klanten van de organisatie bepalen tenslotte het succes van de organisatie grotendeels. Het in kaart brengen van de diensten maakt het in een later stadium van het onderzoek mogelijk te kijken naar de aansluiting van deze diensten op de vraag naar diensten van de klanten. Daarmee zijn er dus een aantal vraaggroepen ontstaan. Namelijk Organisatie (waar ook de diensten onder vallen), Servicedesk en Klanten. In de groep organisatie wordt vooral in kaart gebracht hoe de organisatie is opgebouwd, wat het doel is van de organisatie, welke diensten de organisatie levert en hoe deze geleverd worden. Ook het gebruik van de servicedesk in het gehele ondersteuningsproces wordt hier besproken. Vervolgens wordt ingezoomd op deze servicedesk om meer te weten te komen over de exacte manier van werken van de servicedesk. Tot slot wordt ook informatie over de klanten in kaart gebracht. Op welke groepen richt de organisatie zich, hoe verloopt het contact, zijn er afspraken met hen. Uit de eerder genoemde boeken uit het literatuuronderzoek zijn per groep een aantal onderwerpen gehaald, welke tijdens de interviews aan bod moeten komen. De vragenlijst die hier uit kwam, werd voorgelegd aan medewerkers van Ict op School. Zij hebben vervolgens uit de praktijksituatie nog een aantal vragen toegevoegd. Dit resulteerde in een vragenlijst die voldoende gegevens boven tafel haalt om een goede analyse van de ondersteunde organisaties te kunnen maken.


Pagina 92


DE VRAGENLIJST DE ORGANISATIE • Algemeen o Wanneer en hoe is de organisatie ontstaan? o Met welk doel in de organisatie opgericht? o Is de organisatie door de jaren heen veranderd? Hoe? o Hoe ziet het organisatieschema van de organisatie er uit? o Wat is de missie/doelstelling van de organisatie? o Hoe luidt de visie van de organisatie voor de komende periode? o Welk beleid staat daar tegenover? o Zijn er plannen om de organisatie in de toekomst te wijzigen? Zo ja, hoe? • Services o Welke vormen van ict-service levert de organisatie? o Is het aanbod van services door de jaren heen veranderd? o In welke mate bepaald de klant hoe een te leveren dienst eruit komt te zien? o Verschilt dit per vorm van service? En zo ja, hoe? • Het leveren van services o Hoe is de levering van de services georganiseerd (welke processen zijn hiervoor aanwezig in de organisatie)? o Welk proces wordt doorlopen voor het vastleggen van afspraken over de dienstverlening? o Hoe wordt de servicedesk en haar ondersteunende processen aangestuurd? o Zij er vaste procedures om de levering van de services te regelen? o Aan welke eisen moet de klant voldoen voor het afnemen van de services? • Professionalisering o Op welke wijze vindt verdere professionalisering plaats? o Zijn er op het moment plannen om aspecten te verbeteren? Zo ja, welke aspecten? • Wilt u nog iets toevoegen over het onderwerp organisatie? DE SERVICEDESK • Historie o Wanneer en hoe is de servicedesk ontstaan? o Wat was het doel van het opzetten van de servicedesk? • Opbouw van de servicedesk o Welke processen vinden binnen de servicedesk plaats? o Heeft de servicedesk meerdere lijnen? Zo ja, welke? o Hoe zijn de taken over de lijnen verdeeld? o Wie houdt het contact met de klant? o Wordt er onderscheid gemaakt in afhandeling van verzoeken van scholen qua te doorlopen proces? o Wie registreert binnenkomende calls en de verdere afhandeling? o Is de afhandeling voor alle soorten calls gelijk? (doorlopen vragen bijvoorbeeld een ander proces als storingen?) o Is de servicedesk onderdeel van een totaalconcept? • Interne proces o Worden er ook reminders als een probleem niet snel genoeg opgelost is? (bijvoorbeeld door een systeem) o Welke escalatieprocedures worden er gehanteerd? o Is er een prioriteitenschema? o Welke middelen zijn er beschikbaar binnen de organisatie voor het uitvoeren van services? o Is er automatische klantherkenning? • Bereikbaarheid o Via welke kanalen is de servicedesk te bereiken? o Welke kanalen worden het vaakst gebruikt? Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 93


Op welke tijdstippen is de servicedesk te bereiken? Is er een telefoonqueue? Welke vorm van webondersteuning vindt plaats? Kan de klant een statusniveau opvragen (bijvoorbeeld via internet)? Doet hij dat ook? o Zijn er plannen om in de toekomst andere kanalen te gaan gebruiken? Zo ja, welke? Registratie en rapportage o Welke gegevens worden geregistreerd en wat gebeurt er met deze gegevens? o Rapportage o Welke rapportages worden naar de klant toe verzorgd? o Welke interne rapportages vinden er plaats? o Wat is de frequentie van rapportage? o Zal dit in de toekomst ook zo blijven? Medewerkers o Hoeveel medewerkers heeft de servicedesk? o Hoe lang werken deze mensen al bij de servicedesk? o Hoeveel medewerkers werken in de backoffice van de servicedesk? o Hoeveel medewerkers hebben via opleidingen/trainingen kennis over ict verschaft en kunnen daarmee dus probleemoplossend werken? o Krijgen medewerkers opleidingen/trainingen? o Werkt men routerend of heeft elke medewerker een vaste taak? o Denken de medewerkers ook mee over veranderingen aan de strategie en het beleid van de servicedesk en de organisatie? Financiering o Hoe wordt de servicedesk gefinancierd? o Betalen scholen vergoeding en hoe werkt dit? Resultaten o Hoe worden de resultaten van de organisatie bijgehouden? Wat wordt er met deze gegevens gedaan? o Hoe wordt de medewerkertevredenheid gemeten? Wat gebeurd er met de resultaten? o Hoe wordt de klanttevredenheid gemeten? Wat gebeurd er met de resultaten? o Met welke belangengroepen (bijvoorbeeld vakbonden, consumentenorganisaties) heeft de organisatie te maken? Hoe gaat men met deze groepen om? Toekomst o Zijn er plannen om te structuur of de services van de servicedesk in de toekomst te wijzigen? Zo ja, hoe? Andere organisaties o Met welke partijen werkt de organisatie samen? o Op welke gebieden werkt men samen? o Wat zijn de ervaringen van deze samenwerkingen? o Bij wie ligt de aansprakelijkheid als er samengewerkt wordt? o Doorverwijzing o Wordt er ook doorverwezen naar andere partijen? Zo ja, welke? o Zijn er contracten afgesloten over doorverwijzing? o Behoud de servicedesk verantwoordelijkheid als er doorverwezen wordt? o Zijn er plannen om intensievere samenwerkingen op te zetten? o Wie wordt beschouwd als de concurrentie van de organisatie? Wilt u nog iets toevoegen over het onderwerp servicedesk? o o o o

•

•

• •

• •

•

DE KLANT • Klanten o Welke scholen zijn klant? o Zijn dit PO, VO of SO scholen? o Zijn er naast scholen ook andere klanten? Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 94


Met wie is er bij de scholen allemaal contact? En wat wordt met hen besproken? o Wie zijn bij scholen het aanspreekpunt? o Welk kanaal gebruiken zij het meest? o Zijn er plannen om in de toekomst de klantengroep uit te breiden? Afspraken/contracten o Zijn er contracten/Service Level Agreements (SLA’s) met klanten? o Is er een standaard SLA of wordt deze met elke klant apart opgesteld? o Zijn er in de SLA’s ook afspraken over kwaliteitseisen zoals oplostijden en bepaalde garanties? Zo ja, welke? o Wordt geleverde service geëvalueerd? Wat gebeurd er met die evaluaties? o Worden de SLA’s gereviewed en bijgesteld? o Wordt er aan klanten een dienstencatalogi aangeboden? o Zullen er in de nabije toekomst nieuwe SLA’s afgesloten worden? Zo ja, met wie? Behoeftes van scholen o Worden de behoeftes van de scholen vastgesteld/geïnventariseerd? Zo ja, hoe? o Worden deze gegevens ook gebruikt om de service te verbeteren? Zo ja, hoe? o Wat verwachten de scholen van uw organisatie? o Zijn er ook behoeftes van scholen waar u niet in kan voorzien? Promotie o Op welke manieren vindt promotie plaats van de organisatie en op wie is deze gericht? Kengetallen o Wat zijn kengetallen van de huidige service? (cijfers over hoeveelheid (on)opgeloste problemen, snelheid, variëteit, enz.) o Hoe denkt u over de kengetallen? (Wordt de service snel genoeg geleverd?, is het aantal opgeloste problemen groot genoeg?) o Wat zijn de verwachtingen voor de kengetallen in de nabije toekomst? Wilt u nog iets toevoegen over het onderwerp klanten? o

•

•

• •

•


Pagina 95


BIJLAGE 2 – ENQUÊTE ICT-COÖRDINATOREN Bij het opzetten van de enquête voor de ict-coördinatoren is eerst nagedacht over de categorieën van de enquête. Er is gekozen voor de volgende onderdelen: o Huidige ondersteuning Dit onderdeel bespreekt de ondersteuning die de school krijgt bij de organisatie waar zij de meeste ondersteuning vandaan haalt. o Ondersteuning bij andere organisatiesHet kan natuurlijk zo zijn dat een organisatie bij meerdere organisaties ondersteuning krijgt op ict-gebied. Een school kan bijvoorbeeld de infrastructuur en het beheer hiervan bij een andere organisatie afnemen dan de cursussen die docenten en ict-coördinatoren volgen. Door toevoeging van dit onderdeel kunnen beide organisaties besproken worden. o Wensen Het kan natuurlijk ook zo zijn dat een school voor bepaalde functies op ict-gebied nog helemaal geen ondersteuning krijgt. Ook deze wensen om ondersteuning zijn belangrijk om in kaart te brengen. Dat gebeurt dus in dit onderdeel. o Algemene informatie Tot slot heb ik nog wat algemene informatie nodig, waar ik in dit laatste gedeelte om vraag. Vervolgens is nagedacht over de invulling van de vragen. HUIDIGE ONDERSTEUNING Bij het onderdeel van de huidige ondersteuning is het vooral belangrijk dat de vragenlijst goed te koppelen is aan de vragen die bij de aanbiedende partijen gesteld zijn. In de analysefase van het onderzoek worden de antwoorden van de ictcoördinatoren namelijk vergeleken met de gegevens van de ondersteunende organisaties. Om de analyse van deze gegevens soepel te laten verlopen, moeten de gegevens dus wel goed te vergelijken zijn. De vragen van dit onderdeel beginnen met de vragen bij welke organisatie de school ondersteuning afneemt en om welke ondersteuning het hier gaat. Bij deze tweede vraag is de lijst gebaseerd op die in het NIPO-onderzoek, zodat er zoveel mogelijk eenheid blijft in de enquêtes van Ict op School. De overige drie vragen van dit onderdeel zijn als volgt opgesteld; alle voor scholen relevante onderdelen van de vragenlijst van de interviews met de ondersteunende organisaties zijn omgevormd tot een onderdeel van deze laatste drie vragen van onderdeel 1. ONDERSTEUNING BIJ ANDERE ORGANISATIES Als de school de ondersteuning bij verschillende organisaties heeft ondergebracht, is het belangrijk van beide organisaties de gegevens te hebben over welke ondersteuning de school afneemt en hoe deze ondersteuning verloopt. Dus is ervoor gekozen om hier dezelfde vragen te hanteren als in onderdeel 1. Wel is hierbij nog één vraag toegevoegd, met als reden een verklaring te krijgen waarom er gekozen is voor het onderbrengen van de ondersteuning bij verschillende organisaties. WENSEN Bij de wensen van de school wordt gevraagd welke ondersteuning de school nog nergens kan onderbrengen. Daarnaast kan de school hier aangeven in hoeverre er behoefte is aan ondersteuning op deze gebieden. Als hier namelijk geen behoefte aan is, hoeft er ook geen extra ondersteuningsmogelijkheid voor opgezet te worden. Dit is dus belangrijk om te weten.


Pagina 96


ALGEMENE INFORMATIE De algemene informatie over de school wordt vooral gevraagd voor eventuele analysemogelijkheden. Vraag 4.4 is toegevoegd om te achterhalen hoever de school gevorderd is met ict, om te kijken of dit van invloed is op de tevredenheid met betrekking tot ondersteuning.

DE ENQUÊTE


Pagina 97



Pagina 98



Pagina 99


BIJLAGE 3 – BEHEERPROCESSEN ACTIVITEITEN BEPALEN, BEGROTEN, PLANNEN Dit proces zorgt voor het inplannen van activiteiten, zodat de ondersteunende organisatie er zo min mogelijk last van ondervindt. Daarnaast wordt bij dit proces bekeken of activiteiten wel uitgevoerd moeten worden en of dit in de begroting past. APPLICATIE ONTWIKKELEN & ONDERHOUDEN Dit proces bevat de ontwikkeling en het onderhoud van de applicaties. Dit proces hangt vooral veel samen met het testen implementatieproces van applicaties. BESCHIKBAARHEIDBEHEER Het proces dat, ter ondersteuning van een met de opdrachtgever overeengekomen beschikbaarheid van IT-diensten, de juiste inzet van middelen, methoden en technieken waarborgt. (van Bon, 2002) CALAMITEITENBEHEER Het proces dat zorg draagt voor de planning en afstemming van de met de klant overeengekomen technische, financiële en organisatorische voorzieningen die noodzakelijk zijn voor het waarborgen van de continuïteit van de dienstverlening na het optreden van calamiteiten. (van Bon, 2002) CAPACITEITSBEHEER Het proces dat, ter ondersteuning van de afspraken met de opdrachtgever, zorg draagt voor een optimale inzet van IT-middelen. De nadruk van capaciteitsbeheer ligt op planning, zodat ook in de toekomst de overeengekomen serviceniveaus gehaald kunnen worden. (van Bon, 2002) CONFIGURATIEBEHEER Het proces dat verantwoordelijk is voor het onder controle brengen en houden van de veranderende IT-infrastructuur, het identificeren van configuratieonderdelen, het verzamelen en beheren van documentatie over de IT-infrastructuur en het verschaffen van informatie over de IT-infrastructuur aan alle overige processen. (van Bon, 2002) IMPLEMENTATIE STUREN T.A.V. APPLICATIEBEHEER Dit proces zorgt voor het sturen van het implementatieproces, zodat het applicatiebeheer soepel kan blijven verlopen, ook tijdens nieuwe implementaties. INCIDENTENBEHEER Het proces dat probeert een binnenkomende storing te verhelpen en de diensten snel weer te herstellen. Afhankelijk van het soort servicedesk kan incidentenbeheer ook losgekoppeld zijn van de servicedesk, vandaar dat incidentenbeheer apart besproken wordt. (van Bon, 2002) JAARPLAN VASTSTELLEN (SERVICE LEVEL MANAGEMENT) Het doel van het vaststellen van een jaarplan is het maken van goede afspraken met de klant over de IT-dienstverlening en het realiseren van deze afspraken. Het service level management moet hiervoor inzicht krijgen in de behoeften van de klant, de mogelijkheden van de ondersteunende organisatie en de financiële speelruimte. (van Bon, 2002) Stichting Ict op School voor samenwerking en kennisuitwisseling

Pagina 100


PROBLEEMBEHEER Bij een vermoeden dat er structureel iets mis is in de IT-infrastructuur, zal het probleembeheer de oorzaak trachten te achterhalen. Het vermoeden dat er een probleem is zal vaak berusten op incidenten die zich voordoen. Het streven is echter om storingen voor te zijn. (van Bon, 2002) PRODUCTIE Het proces productie moet in dit geval gezien worden als het in gebruik nemen van wijzigingen in de te beheren infrastructuur. (Thiadens, 2002) RAPPORTAGE, O.A. SERVICE, FINANCIËN Om te controleren of de afspraken uit de serviceovereenkomst nageleefd worden, zal er moeten worden gerapporteerd. Dit gebeurd in het rapportageproces. RELEASE BEHEER Het daadwerkelijk uitvoeren van wijzigingen vindt vaak plaats in de vorm van activiteiten van release beheer. Zowel voor de hardware als voor de software worden wijzigingen vaak releasematig gepland. Release beheer zorgt dan voor gecontroleerde distributie van apparatuur en programmatuur, inclusief samenstellen, testen en opslaan. (van Bon, 2002) SERVICEDESK De servicedesk is het contactpunt voor de klant. Hier komen de problemen, vragen en opmerkingen van de klanten binnen. Afhankelijk van het soort servicedesk wordt vervolgens de binnenkomende call zelf behandeld of doorgestuurd naar de juiste persoon in de backoffice. De servicedesk is geen proces maar een uitvoerend onderdeel van het bedrijf. Echter, de servicedesk is zo sterk verbonden met de beheerprocessen dat hij toch in de beheermodellen is opgenomen. SHOWSTOPPERS OPHEFFEN Showstoppers zijn fouten van een zodanige aard dat door de exploitatie direct een oplossing moet worden aangedragen, omdat het primaire proces stil is komen te liggen. De servicedesk geeft zo’n melding door aan probleembeheer, welke het probleem onderzoekt en een oplossing vindt. (Thiadens, 2002) SLUITEN SERVICEOVEREENKOMST Dit proces bevat het sluiten van de overeenkomst waarin de afspraken over de te verlenen service worden vastgelegd. In deze overeenkomst tussen de eigenaren van de organisatie die klant is en de ondersteunende organisatie staat onder andere welke services verleend worden, wanneer deze verleend worden en hoe deze verleend worden. TESTEN, AO, IMPLEMENTATIE Wanneer er nieuwe applicaties opgeleverd worden, moeten deze getest worden, moet de administratieve organisatie op orde blijven en moet uiteindelijk de applicatie geïmplementeerd worden. UITVOERING STUREN (INCL. RAPPORTAGE) Dit proces stuurt de uitvoering van de operationele beheertaken. Hierbij wordt ook gerapporteerd aan de eigenaren van de klantorganisatie. WIJZIGINGSBEHEER Wijzigingsbeheer zorgt voor het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen in de ITintrastructuur. Het doel van het proces is om door goede afstemming in de organisatie te bepalen welke wijzigingen nodig zijn en hoe deze door te voeren met zo weinig mogelijk negatieve gevolgen voor de IT-dienstverlening. (van Bon, 2002)


Pagina 101

Helpen bij het op poten zetten van veranderingen en vernieuwingen in het basisonderwijs

Men wil eigen acquisitielijn opzetten

8 (200)

Alle 8 adviseurs ondersteunen scholen op alle taakgebieden

Binnen acceptabele grenzen

Opleidingsbudget per medewerker

Doel organisatie

Verbetering/ professionalisering

Aantal medewerkers ictafdeling (totaal bij org)

Taken medewerkers

Verloop medewerkers

Training medewerkers


OBD

ABC

Soort organisatie

ALGEMEEN

Vergroten de kennis door congressen, bijeenkomsten, trainingen en dergelijke

Acceptabel

Alle 3 ondersteunen scholen op alle taakgebieden

3 (38)

Nee

ondersteuning van schoolleiders op allerlei gebieden

SLO

AVS

De medewerkers van Digitaal Leren krijgen hun opleiding bij hun eigen werkgever (een deelnemende partner)

6 moderators voeren de diensten uit. Verder leveren verschillende organisaties input via hun medewerkers Acceptabel

20 (20)

Nee, voorlopig tijdelijk van karakter

Steunpunt samenwerkingsverband het verrijken en faciliteren van onderwijsvernieuwing door en met ict

Digitaal Leren

De 12 zijn vanaf het begin bij het project betrokken De medewerkers zijn via het ROC opgeleid

Alle 12 ondersteunen scholen op alle taakgebieden

Men is bezig te professionaliseren door SLA’s te willen invoeren 12 (16)

scholen met materieel te ondersteunen

Partner van OBD

FCO

Samenwerkingsverband & ROC Gezamenlijk zorgen voor ondersteuning voor scholen door “Onderwijs voor Onderwijs”

HOI+ROC-ON

Men is bezig met een pilot. Na evaluatie zal men een definitieve vorm kiezen Binnen het ROC 30 personen, daarnaast stagiairs Haaksbergen 3 hebben servicedesk 3 hebben servicedesk in taakpakket, 6 à 7 in taakpakket, rest kunnen deze taak werkt op projecten en uitvoeren. Gehele ictondersteund afdeling doet aan servicedesk ook op die backoffice taken punten Weinig, meeste werken De medewerkers van er meer als een jaar de servicedesk blijven lang aan Trainingen op eigen Via budget van ROC, in initiatief overleg via prioriteitensysteem juiste trainingen uitzoeken

dmv educatieve dienstverlening klanten perspectief bieden door een daadwerkelijke bijdrage te leveren aan de verbetering van resultaten Men is bezig te commercialiseren door te kiezen voor een nieuwe divisievorm 12 (200)

OBD

GCO

ict

Pagina 103

De 3 medewerkers die begonnen zijn, zijn er nog Regelmatig bijgeschoold

3 op de servicedesk, backoffice vanuit OBD’s en externe partijen

3 (25)

Men wil klanttevredenheidsmetingen gaan houden

Samenwerking van OBD’s Het duurzaam en effectief implementeren van in het onderwijs

IJsselgroep

Deze bijlage geeft een overzicht van de gegevens van de ondersteunende organisaties. Hij fungeert als informatiebron voor het hoofdstuk over het aanbod. In dat hoofdstuk worden deze gegevens vergeleken en interessante punten uitgelicht.

BIJLAGE 4 – GEGEVENS ONDERSTEUNENDE ORGANISATIES



Levering services – Visie op het onderwijs

Via bij gemeente ondergebrachte subsidie. Is die op, betaald de school zelf Men kan met de school een traject opstarten.

School moet lid worden. Professionalisering per dagdeel. Korting op cursussen. Men start met scholen professionaliserings-

Opleiding, advies, handholding Opleiding, advies, handholding Worden aangeboden via professionaliseringsaanbod Nee, school mag zelf beslissen

Call-center, opleiding, advies, handholding Opleiding, advies, handholding Ja, algemene catalogus van ABC

Financiering van de services

Opleiding, advies

Opleiding, handholding

Nee

Call-center, advies

AVS

Nvt

Digitaal leren is een samenwerking tussen de gemeente, schoolbesturen van basisonderwijs tot hoger onderwijs, de OBD HCO en KPN

VVO (VO-SLO, waar men kennis en strategie mee uitwisselt), verder contacten met allerlei organisaties (leveranciers, Ict op School, Kennisnet, OC&W en OBD’s) Nvt

Call-center, advies, handholding Opleiding, advies, handholding Call-center, opleiding, advies, handholding Opleiding, advies, handholding Nee, men gebruikt de haagse onderwijsportal als informatiepunt Men heeft voor het hele samenwerkingsverband gekozen voor één configuratie Subsidie van gemeente en bijdrages van scholen in vorm van geld en personeel De moderators ondersteunen scholen

Digitaal Leren

Allen onderdeel van het project Bij de schoolbesturen

Er is een plan opgesteld van projecten die uitgevoerd zijn/worden Tijdens evaluaties

Digitaal Leren

Men overlegt binnen de afdeling regelmatig over de strategie en het beleid Regelmatig overleg

AVS

Advies

ABC

Nee, vanwege onafhankelijkheid Bij leverancier

Stelt men eisen aan de hardware voor afnemen service

Services – Visie op het onderwijs Services – Deskundigheidsbevordering Services – Educatieve software Services – ictinfrastructuur Staan deze in een dienstencatalogus

SERVICES

Bij wie ligt aansprakelijkheid

Zijn hier afspraken over

Meedenken over strategie Tijdens driewekelijks overleg. Samen en beleid van beslissen over nieuwe medewerkers dienst Meting medewerkersTijdens driewekelijks overleg tevredenheid Met wie is er Leveranciers van netwerken, andere samenwerking OBD’s (kennisdeling), Stichting Leerplan Ontwikkeling (promotie), Universiteit van A’dam (projecten)

ABC

Call-center, advies, handholding Geen catalogus, wel overzicht in elkaar gedraaid Men bevordert gelijke configuraties bij groepen scholen, geen verplichting School wordt lid en neemt vervolgens services af tegen betaling per dagdeel Nvt

Geen

Geen

Geen

FCO

Ervaringen van medewerkers worden gebruikt voor verbetering service Tijdens wekelijks overleg Markant (doen de onderwijsinhoudelijke diensten), andere educatieve instellingen (voor kennisdeling) en leveranciers (voor hulp bij niet op te lossen problemen) Met Markant is er een bestuurlijke verbintenis Nvt

FCO

Advies

HOI+ROC-ON

IJsselgroep

Altijd bij IJsselgroep

Ja

Pagina 104

Call-center, advies, handholding Opleiding Opleiding Call-center, opleiding, advies Call-center, opleiding, Call-center, advies, Call-center, opleiding, advies, handholding advies, handholding handholding Call-center, opleiding, Call-center, opleiding, Call-center, opleiding, advies, handholding advies, handholding advies, handholding Eens per jaar map met De diensten staan Staan in brochure, complete aanbod naar vermeld in de school komt echter klant vaak met projectideeën overeenkomst Nee, men adviseert In zoverre dat HOI een Per project zorgt men alleen, de school vaste leverancier heeft. voor een standaard beslist Vanuit het ROC zijn er geen eisen Software + servicedesk HOI betaald het ROC School wordt lid en per modules. betaald deels via € 2,- per leerling. Dat Algemene servicedesk subsidies, deels zelf is all-in € 75,- per jaar GCO start trajecten Het ROC ondersteunt Men heeft projecten met scholen voor met de scholen lopen. vooral HOI op dit

Advies, handholding

GCO

Ja, afspraken met Nvt IMABEP zijn vastgelegd Altijd bij GCO Nvt

Regelmatig intern Regelmatig overleg overleg Samenwerking tussen OBD’s en externe beide organisaties. HOI leveranciers heeft bovendien vaste leveranciers (Progress en Unilogic)

Tijdens twee-wekelijks overleg IMABEP (softwareontwikkelaar) , Heutink, ECNO (organisatie van NHL) en de OBD’s van de drie noordelijke provincies

Men bepaald in overleg over diensten, hoofd servicedesk beslist

IJsselgroep

Binnen de ict-afdeling wordt het beleid besproken en bepaald

HOI+ROC-ON

Tijdens tweewekelijks overleg

GCO



Bemand door de 3 ictmedewerkers van AVS. De medewerkers hebben elk hun eigen groep scholen die zij onderstuenen

Bemand door ictafdeling. Esis-vragen worden behandeld door één persoon

Onderdeel van totaalconcept

Processen binnen servicedesk

AVS

1999 1999 Ondersteuning voor Ondersteunende Esis en consultancy op functie voor het geven afstand van advies en ondersteuning Ja, kan als extra Nee, gewoon voor product afgenomen iedere AVS-klant worden bereikbaar

ABC

Men is ISOgecertificeerd en heeft dus goede procedures

Men geeft scholen adviezen en ondersteuning bij de keuze van de juiste leverancier, die voor hen ook beheren Men heeft standaard procedures voor de verschillende trajecten

AVS geeft adviezen en ondesteuning bij de keuze van educatieve software

trajecten om visie op te stellen De ict-medewerkers verzorgen zelf de cursussen. Men kan ook docenten opleiden

ABC is tijdens dit traject ondersteunend Binnen de ict-afdeling (Onderwijs Computercentrum Amsterdam) zijn mensen gespecialiseerd in cursussen Binnen de afdeling zijn er ook mensen die gespecialiseerd zijn in educatieve software en deze ondersteuning uitvoeren, zowel advies als cursussen Tijdens de trajecten geeft men advies over de infrastruc-tuur. De service-deskfunctie is voor externe partijen

Servicedesk bestaat sinds Doel servicedesk

SERVICEDESK

Procedures

Levering services – ictinfrastructuur

Levering services – Educatieve software

Levering services – Deskundigheidsbevordering

AVS

ABC

Frontoffice door eigen medewerkers. Backoffice door de ondersteunende organisaties

2001 Vragen en problemen van scholen in het samenwerkingsverband oplossen Ja, onderdeel van het project Digitaal Leren

Digitaal Leren

Men geeft adviezen. De hardware en het onderhoud hiervan wordt uitbesteed aan Automatiseringsbureau Zuid-Holland West Men heeft getracht vanaf de start een professionele organisatie op te zetten

De moderators hebben elk hun eigen groep scholen onder de hoede waarvoor zij de diensten verzorgen

bij het opstellen en uitvoeren van plannen Via partnerschap met HCO (de OBD)

Digitaal Leren visieontwikkeling en begeleiding Men biedt cursussen op allerlei gebieden zowel standaard als op maat aan. Worden intern gegeven Men ontwikkelt zelf software en geeft hier ook ondersteuning voor via de servicedesk

GCO

Service wordt ter plekke door ictmedewerker geleverd. Als hij er niet uitkomt, kan hij externe partijen raadplegen

Het is de basis van het hele concept van FCO

2000 de services zoveel mogelijk bij de scholen zelf uit te voeren

FCO

Men is bezig met verdere professionalisering

De servicedesk is een extra product bij Tangram en apart als algemene ondersteuning 3 vaste medewerkers, waarvan één hoofd, die de servicedesk bemand. Oplossen via telefoon, lukt dat niet, dan wordt een backup gevraagd. Lukt dat ook

Het Printproject Ondersteuning van Tangram en ict in het algemeen

GCO

Men heeft standaard procedures voor de trajecten

12 ict-medewerkers die Ondersteuning wordt door de servicedesk scholen ter plekke gegeven ondersteunen

Nvt

Nvt

FCO

3 man bemand servicedesk. Daarnaast 27 mensen die als specialist oplossingen kunnen aandragen en stagiairs die ter plekke oplossingen kunnen

Sinds 2000 bij ROC Interne ondersteuning van het ROC. Daarnaast nu dus ondersteuning van HOI Nee, het is een dienst die HOI afneemt van het ROC, los van andere producten

HOI+ROC-ON

Men gebruikt ITIL processen en heeft de procedures daarop afgestemd

Via de servicedesk van het ROC. Moet er iemand bij de school langs, dan worden de stagiairs ingeschakeld

Via de servicedesk van het ROC. Moet er iemand bij de school langs, dan worden de stagiairs ingeschakeld

Het ROC geeft de cursussen zelf

gebied

HOI+ROC-ON

Pagina 105

Bemand door 3 personen, die elk alle taken uitvoeren.

De servicedesk wordt bij projecten afgenomen

2000 één centraal loket te zijn voor alle vragen van de scholen

IJsselgroep

Men heeft standaard procedures voor de trajecten

Ook hier zijn specialisten voor en helpt de servicedesk. Daarnaast via externe contacten

Tijdens deze projecten wordt visie opgesteld De opleidingen worden intern gegeven. Men kan adviezen over cursussen krijgen bij de servicedesk Voor deze ondersteuning worden binnen de IJsselgroep specialisten aangewezen. Ook de servicedesk biedt hulp

IJsselgroep


Ja, bij zeer technische vraagstukken

Wordt er doorverwezen

Nee

Ja

Tijdens evaluaties

Telefoon, e-mail en fax

Reminders als call blijft liggen

Rapportage naar klant

Reactiemogelijkheid van klant

Kanalen (bold = meest gebruikt)


Voor de Esis-vragen wordt een administratie bijgehouden

Registratie calls

Verantwoordelijkheid calls Voor Esis is er één verantwoordelijke. De andere vragen zijn verantwoording voor degene die de call aanneemt Prioriteiten Geen

Expert servicedesk 1, de adviseurs van de afdeling

Soort servicedesk Aantal lijnen

ABC

Telefoon en e-mail

Er is veel overleg met de scholen tijdens traject

Nee

Nee

Telefoon, e-mail en website

Dit is nog onbekend

Dit is nog onbekend

Dit is nog onbekend

Geen, aangezien storingen niet bij de eigen servicedesk komen Dit is nog onbekend

Geen

Nee, waar nodig interne doorgecommuniceerd

Voor technische ondersteuning kan men bij een partner terecht Die schuift door

Skilled servicedesk 2, de eigen medewerkers en de ondersteunende organisaties

Digitaal Leren

Ja, bij technische zaken moet men bij de technisch ondersteuner zijn Deze ligt bij degene die de call aanneemt

Expert servicedesk 1, de drie ictmedewerkers

AVS

Nee, afhandeling in volgorde van binnenkomst

Ter plaatse, de medewerkers zijn bijna allemaal mobiel en via

Werkbon door de school ondertekend, kan commentaar bij

Telefoon, e-mail, schriftelijk, loop even langs

Evaluatie tijdens de algemene evaluatie. Men heeft document met verzoeken van klanten voor update

De klant heeft daarbij dus meteen een reactiemogelijkheid. Bovendien is er eens per maand overleg tussen HOI en ROC Telefoon, e-mail

Ja, systeem signaleert wanneer call te lang open staat Nee, als de call is afgesloten, wordt een week later gebeld of de storing inderdaad is opgelost

Ja, wordt bepaald door urgentieniveau en hinder voor de gebruiker Ja, het systeem servicedesk van HP

Deze blijft altijd bij de servicedeskmedewerker

bieden Skilled servicedesk 3, 3 personen op servicedesk, 27 in backoffice, daarnaast stagiairs, tot slot leveranciers van HOI Nee, de servicedesk is centraal contactpunt voor alle zaken

niet, moet men langs Skilled servicedesk 2, servicedeskmedewerker en de ict afdeling met specialisten Ja, bij vragen over modules die IMABEP gemaakt heeft naar IMABEP Blijft altijd bij de servicedeskmedewerker

HOI+ROC-ON

GCO

Ja, men heeft hier een systeem voor. (ook voor het opzoeken van eerdere problemen en het online zetten van FAQ) Nee Ja, systeem signaleert wanneer call te lang open staat Ja, aan het eind van Het systeem genereert een bezoek wordt altijd geen rapporten, geen rapport per call een werkbon uitgeschreven

Ja, voor onderwijsinhoudelijke zaken en cursussen naar Markant (OBD) Deze blijft bij FCO en is voor de servicedesk. Bij doorverwijzing naar Markant gaat de verantwoordelijkheid ook naar Markant Bij spoedeisende storingen kan men bellen en voorrang krijgen Er wordt een logboek bijgehouden op de scholen

Skilled servicedesk 2, ict-medewerkers en externe partijen

FCO

Telefoon, e-mail, internet en fax

Pagina 106

Men heeft een systeem waar de calls en oplossingen in vastgelegd worden. Ook FAQ kan hiermee online Ja, systeem signaleert wanneer call te lang open staat Als call wordt afgesloten gaat via mail een rapport naar klant, tenzij ze aangeven dit niet te willen Men kan bellen over de calls, ook tijdens overleg kan men problemen aangeven

Ja, staat in het contract vastgelegd

Servicedesk zorgt altijd voor afsluiting van call, backoffice stuurt wel rapportjes

Nee, de klant hoeft altijd alleen servicedesk te bellen

Skilled servicedesk 3, 3 persoons servicedesk, interne backoffice en externe tweede lijn

IJsselgroep


Groot-Amsterdam

Vroegschools en hardwareleveranciers (ontwikkelen trainingen), gemeentes en CIAO Vooral ict-coördinator of schoolleiding

Ja, offerte voor ondersteuning (ISO),

Waar bevinden zij zich

Andere klanten naast deze scholen

Afspraken met klanten vastgelegd


Met wie is er contact binnen de school

PO

Voornamelijk PO

PO, VO of SO

Ja, professionaliseringsaanbod is meteen

Vooral met de schoolleider

Nee

Heel Nederland

Paar honderd

AVS

Niet van toepassing vanwege soort calls

Puur informatief

Hoeveel scholen zijn klant 120 (helft PO-scholen Amsterdam)

ABC

Alleen via telefoon

Statusniveau calls op te vragen

SCHOLEN

Puur informatief

Nee

Nee

Vorm van webondersteuning

Nee

Nee

Automatische klantherkenning Telefoonqueue

Maandagmiddag, donderdag en vrijdag

Werkdagen overdag

AVS

Tijdstip bereikbaarheid telefoon

ABC

Partijen hebben bij start van project een

Vooral met de ictcoördinator

vestigingen van het ROC, de Haagse Hogeschool en de Ichthus Hogeschool

PO (160), VO (50) en SO Den Haag

100 van de 243 schoollocaties

Digitaal Leren

De HOP fungeert als centrale toegang tot de onderwijscyberspace voor de scholen Men kan inloggen in het HOP om meer informatie te krijgen

Dit is nog onbekend

Dit is nog onbekend

Werkdagen overdag

Digitaal Leren

Primair met ictcoördinator, maar op de scholen ook met anderen Nee, wil men wel gaan doen

19 peuterspeelzalen (installatie) en 5 digitale trapvelden (beheer en onderhoud)

Zuid Gelderland, met zwaartepunt in Nijmegen

PO en SO

115

FCO

Kan men om vragen als de medewerker langs komt

Puur informatief

Nee

Nee

Geen vast tijdstip

mail bereikbaar

FCO

PO

23 (bijna 4000 leerlingen)

HOI+ROC-ON

Geen. HOI is bezig met een ondersteunende site, maar daar is nog weinig over bekend Alleen door te bellen of te mailen

Er zijn drie personen die de telefoon op kunnen nemen. Geen queue nodig

Nee

Doordeweeks ’s ochtends 8 uur tot ’s avonds 10 uur

HOI+ROC-ON

Afspraak is ictcoördinator, in praktijk vaak degene met het probleem Ja, in een contract, maar men heeft geen

De ict-coördinator met één back-up. Dat is meestal de schooldirecteur (is er altijd) Men heeft voor de pilot wel een SLA met

Heel Nederland In Haaksbergen, Goor (Tangram) en Friesland en Neede (andere ondersteuning) Nee ROC Oost Nederland

>1000 (Tangram), paar honderd (andere vormen van ondersteuning) PO en SO

GCO

Als de telefoon bezet is, krijgt men voicemail. Is die ook bezit, dan ingesprektoon Heeft FAQ en een prikbord waar scholen met elkaar communiceren Niet op site, men wil niet te veel toeters en bellen daar

Doordeweeks ’s ochtends tot half 1, Woensdag, niet, dan van 1 tot 5 Nee

GCO

Ja, in een SLA

Altijd met de ictcoördinator

Pagina 107

Regio’s van de OBD’s, sinds kort ook Rotterdam, Zoetermeer en Den Haag Gemeentes, OBD’s en samenwerkingsverbanden

PO en SO

Ongeveer 1500

IJsselgroep

De projecten hebben eigen sites waarin de ondersteuning in geïntegreerd is. Ja, kan op site

Ja, systeem aan telefoon gekoppeld Ja, via fox connect centrale

Dagelijks van half 9 tot 5

IJsselgroep


Ja, technische ondersteuning is voor gespecialiseerde leveranciers Alle diensten geëvalueerd door afdeling kwaliteitszorg

Zijn er ook behoeftes waar niet in voorzien kan worden

Men wil meer promotie gaan maken door een eigen acquisitielijn

Toekomst levering services


Blijft gelijk

Toekomst services

ABC

Wordt commerciëler, vanwege de verandering van subsidies

TOEKOMST

Toekomst organisatie

Promotie

Via dienstencatalogus

Via catalogus en evaluatiegesprekken

Inventarisatie van behoeftes van scholen

Meting klanttevredenheid

Ja, tijdens en na project

Men hoopt meer uniformiteit in Nederland te kunnen krijgen, zodat levering

Blijft ook gelijk

Blijft voorlopig gelijk

AVS

Ja, de technische zaken wordt alleen advies over gegeven waar deze af te nemen Overleg met scholen tijdens trajecten en regelmatig scholen bellen hierover Via professionaliseringsaanbod dat naar elke school gestuurd is

Via evaluatiegesprekken

Ja, tijdens en na trajecten

offerte die ondertekend wordt Is een standaard aanbod dat naar alle scholen gaat

geen SLA voor servicedesk Standaardcontracten

Evaluatie van afspraken

Standaard voor afspraken

AVS

ABC Nvt

FCO

Men wil professioneler worden door SLA’s en strakkere afspraken

FCO

Nog niet periodiek, klanten trekken zelf aan de bel als iets fout gaat Tot nu toe via de website

Ja, onderwijsinhoudelijk doet Markant al

Komt secretariële ondersteuning bij + databank van zelfontwikkelde producten Blijft gelijk. Er zullen Men wil meer promotie alleen wel meer maken, maar dan ook moderators moeten de werkwijze komen als men uitbreid veranderen

Dit is een eindigend project dat loopt tot eind 2003. Tegen die tijd wordt bepaald hoe men verder gaat Men is constant op zoek naar nieuwe functies voor de HOP

Digitaal Leren

Deze loopt via de Haagse Onderwijs Portal

Ja, de technische ondersteuning wordt aan een commerciële partner overgelaten De scholen kunnen hun mening kenbaar maken tijdens overleg

Jaarlijks worden Nvt werkplannen opgesteld om de afspraken te verfijnen De scholen leveren een Tijdens overleg met deel van het personeel ict-coördinatoren voor Digitaal Leren

programmaplan met afspraken opgesteld Dit is een standaardcontract

Digitaal Leren

Men verandert naar minder divisies om scholen beter te kunnen ondersteunen

Wordt commerciëler, reorganisatie van divisies voor meer efficiëntie, flexibiliteit en creativiteit Mijn blijft de services redelijk gelijk houden

GCO

Tijdens algemene evaluatie kunnen klanten aangeven wat er anders moet Eens per jaar map met complete aanbod naar klant, daarnaast paar keer per jaar mailings met nieuwe diensten

Nee, men kan alle ondersteuning bieden

Via algemene gesprekken

Contract wordt niets aan veranderd

SLA met oplostijden en dergelijke Ja, is een standaardcontract

GCO

Men wil na de pilot gaan bekijken of men de samenwerking voortzet. Zo ja, dan formeler opzetten De services zullen redelijk gelijk blijven. Die zijn al voor de pilot uitgebreid onderzocht Men zal de levering meer gaan formaliseren als men definitief besluit door

HOI+ROC-ON

Eerst wil men met HOI de zaak goed voor elkaar krijgen, daarna gaat men verder kijken

Daarvoor is men nog te kort bezig

afspraken, maar nog geen verplichtingen De afspraak is gemaakt tussen HOI en ROC. Moet in toekomst de standaardafspraak gaan vormen Tijdens de overleggen van beide partijen worden ook de afspraken besproken Men heeft als start uitgebreid geïnventariseerd wat de behoeftes zijn Ja, men biedt alleen de ondersteuning

HOI+ROC-ON

Blijft gelijk

Pagina 108

Een school kan altijd een nieuw project aandragen

Men blijft op de huidige manier doorgroeien

IJsselgroep

Mond-op-mond, voorlichtingsbijeenkomsten en op sites van projecten

Contract wordt niet veranderd. Waar nodig kan er wel een bijlage bij Scholen kunnen bellen naar de servicedesk als ze een bepaalde service willen Nee, men wil dat de school voor alle ictzaken bij IJsselgroep terecht kan Nog geen structurele metingen, wel via stuurgroepoverleg

Ja, is een standaard, die aan de situatie wordt aangepast

IJsselgroep


Wil men zo houden

Men is aan het kijken of men wil uitbreiden naar een groter gebied rond A’dam

Toekomst samenwerking

Toekomst klantenkring


Men is aan het bekijken of men de ondersteuning voor hardware en software wil uitbreiden

Toekomst servicedesk

ABC

Meer leden zijn welkom

Waar mogelijk staat men open voor samenwerkingen met allerlei partijen

Men wil naar een dekkingspercentage van 100%. Men schat dat 180 van de 243 ondersteuning nodig hebben

Men blijft samenwerking met partners als HCO en het Automatiseringsbureau Zuid-Holland West

Men blijft zich richting op het onderwijsinhoudelijke

met meer klanten

makkelijker is

Blijft ondersteunend

Digitaal Leren

AVS

Men wil uitbreiden naar 200, als de werkwijze dit toelaat

Wil men zo houden

Er moeten betere afspraken komen, zodat het werk minder intensief wordt

FCO

Op het moment dat de samenwerking met HOI goed loopt, wil het ROC dezelfde diensten ook gaan leveren aan andere scholen in de regio, zorginstellingen en kleine bedrijven die zich anders nooit dit soort ondersteuning kunnen veroorloven

Men denk na of de stagiairs, zoals nu, op oproepbasis naar de scholen gaan, of vaste dagen op de scholen zullen zijn Men wil hem graag zo houden. Men heeft er bewust voor gekozen niet te gaan samenwerken met de vaste leveranciers van HOI

te gaan

HOI+ROC-ON

Men wil dus ook naar andere regio’s uitbreiden, via de plaatselijke OBD’s

Men wil meer met OBD’s uit andere regio’s gaan samenwerken, waarbij IJsselgroep de servicedesk regelt en de OBD de backoffice

Deze ondersteuning blijft ook gelijk

IJsselgroep

Pagina 109

Tabel 19 – Gegevens ondersteunende organisaties

Blijft ondersteuning voor Tangram bieden, algemene servicedesk blijft ook, maar gaat men niet veel voor promoten GCO streeft naar samenwerking met instituten die zich ook inspannen voor kwaliteitsverbetering van het onderwijs. Samenwerking moet ook toegevoegde waarde bieden voor de klanten van GCO Men wil zich naast PO meer op VO scholen gaan richten, niet voor servicedesk, maar vooral voor cursussen

GCO



Dochter van PABO

ITBO

Samenwerkingsverband

On’wijs & ICAutomatisering

PICTO

Steunpunt samenwerkingsverband Doel organisatie (gebruik van) computer leerkrachten ictProberen voorwaarden te in het basisonderwijs scheppen om kinderen zo vaardigheden bij te bevorderen en stagiairs optimaal mogelijk gebruik brengen en het een waardevolle stage laten maken van ict in de computergebruik op laten lopen dagelijkse scholen te stimuleren onderwijspraktijk Verbetering/ Men is net een half jaar On’wijs wil naar een Om beter onderwijsmet het huidige concept inhoudelijk te ondersteuprofessionalisering structurele subsidie van bezig de gemeentes, zodat men nen wil men een meerjarenbeleidsplan medewerkers in vaste opstellen dienst kan nemen Aantal medewerkers ict18 (18) On’wijs is een groep 5 (5) afdeling (totaal bij org) vrijwilligers, IC-A: 14 (14) Taken medewerkers 15 stagiairs die 3 personen op technische Werken gedeeltelijk op ondersteuning uitvoeren, dienst die ook PO-school en gedeeltelijk 3 seniors ter voor PICTO. Basisscholen servicedesk vormen. 1 ondersteuning van de helpen met invoeren en receptie, 10 personen stagiairs implementeren van ict in vormen buitendienst en de dagelijkse ondersteunend voor onderwijspraktijk servicedesk Verloop medewerkers Stagiairs blijven telkens Acceptabel Geen, de 4 medewerkers half jaar die begonnen zijn er nog Training medewerkers De stagiairs worden als Bij IC-A geeft het bedrijf De medewerkers zijn ze starten bijgeschoold enthousiastelingen op het medewerkers op voor op beheergebied gebied van ict en cursussen en kunnen proberen hun kennis dus medewerkers ook zelf aandragen. Bij On’wijs via op een goed niveau te houden de eigen school Meedenken over strategie Dat doen de seniors Bij IC-A tijdens De medewerkers vormen samen PICTO en denken en beleid van driewekelijks overleg. Bij dus ook mee over beleid medewerkers On’wijs tijdens bv’s Meting medewerkersTijdens wekelijks overleg Tijdens centrale overleg Die is bekend bij de medewerkers zelf tevredenheid of informeel Met wie is er Pabo nascholing (voert de Vooral met elkaar. Er is samenwerking met cursussen uit), hardware- Daarnaast met A-com, een samenwerking leveranciers automatiseringsbedrijf in uitgeverijen van educatieve software voor de regio. Zij verzorgen de verbeteren software. Ook hardware en tweedelijns contact met Kennisnet en ondersteuning van de servicedesk andere providers

Soort organisatie

ALGEMEEN

2 doen interne en 2 externe ondersteuning. De schoolbegeleiders doen onderwijsinhoudelijke zaken. Receptie heeft loketfunctie Acceptabel Elke medewerker heeft een budget van € 4500,-. Welke opleidingen wordt bepaald ism coördinator

2 op de servicedesk, daarnaast schoolleiders voor onderwijsinhoudelijke zaken. Backoffice door externe bedrijven

Basis van samenwerking ligt bij PCU, Basicpure en KSU (met hun leveranciers werkt SAC samen) en OBD’s (opleiding van elkaars medewerkers)

Tijdens intern overleg

Dat doen de twee samen

De ict-afdeling denkt hier samen over na, coördinator beslist via functioneringsgesprekken Fontys voor cursussen. Met Town is men aan het kijken of er een gezamenlijke servicedesk opgezet kan worden

Beurzen, symposia, congressen en opleidingen. Soms zelf aangedragen, soms verplicht

5 (80)

2 (50)

De twee medewerkers zitten er al vele jaren Wordt niet echt georganiseerd. Men verkrijgt informatie tijdens intern overleg, wordt verbeterd

2 consulenten, die de ondersteuning van de scholen verzorgen (via servicedesk en live), daarnaast 28 ondersteunende mensen. Receptie heeft loketfunctie Acceptabel

Men is aan het omturnen naar een marktgerichte organisatie

Bezig met reorganisatie, zodat SAC puur op projecten richt

Men heeft tweemaal per jaar overleg met alle medewerkers bij elkaar Wordt gemeten via Arbo Meester Meest intensief met STICT Gouda (nauwe samenwerking), gemeente (geeft men adviezen), Project werkstad (levert mensen) en Erasmus Universiteit

30 (35)

het verhogen van de kwaliteit en het onderwijs

de leerprocessen van kinderen verbeteren

Steunpunt samenwerkingsverband De scholen zowel met advies als fysiek te ondersteunen met ict onder het motto “Wij doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen.” Men wil gaan verzelfstandigen, aangezien men steeds groter groeit

STICT Rotterdam

OBD

SOM

OBD

SAC

Pagina 110


School heeft abonnement, als men de uren overschrijdt, betaald men per uur bij

Nvt

Financiering van de services

Levering services – Visie op het onderwijs


ITBO ondersteunt alle platforms van Microsoft

Call-center, opleiding, advies, handholding Men heeft een brochure met de diensten

Opleiding, advies, handholding Geen

Geen

Stelt men eisen aan de hardware voor afnemen service

Services – Visie op het onderwijs Services – Deskundigheidsbevordering Services – Educatieve software Services – ictinfrastructuur Staan deze in een dienstencatalogus

ITBO

Nvt

Bij wie ligt aansprakelijkheid

SERVICES

Ja, met de hardwareleveranciers over in hoeverre de IT-duo’s onderhoud mogen uitvoeren

Zijn hier afspraken over

ITBO

Call-center, advies, handholding Advies

Call-center, advies, handholding Call-center, opleiding, advies, handholding Men brengt elk kwartaal een nieuwsbrief uit met informatie over de diensten

Men richt een projectgroepje op met een ict-er van het SAC en mensen van de school

Men is bij de scholen zelf Nee begonnen met de inrichting van de ict op de school. Dat is dus in samenspraak bedacht Scholen gebruiken de ict- Scholen zijn lid van SAC middelen die zij van het en betalen hier voor ministerie ontvangen om diensten van PICTO mee te vergoeden

Men heeft een ictmagazine waar de diensten in staan

Opleiding

Advies, handholding

SAC

Nvt

PCU, Basicpure en KSU zijn klanten van het SAC en daar zijn dus afspraken over. Geen afspraken met OBD’s

SAC

Opleiding

Advies, handholding

PICTO

Bij de servicedesk

Ja, er zijn duidelijke afspraken. Vooral over het klantcontact, wat altijd via de servicedesk gaat

PICTO

Lidmaatschap van On’wijs: € 115,-, cursussen worden apart betaald. Bij IC-A betaald men alleen uurtarief voor ondersteuning ter plaatse en reparatiekosten IC-A houdt bij school Via projecten met de scholen eerst survey, stelt dan plannen op met school en voert deze vervolgens uit

Call-center, advies, handholding Call-center, opleiding, advies, handholding Call-center, advies, handholding Call-center, opleiding, advies, handholding Nee, dat is nogal lastig omdat een deel door ICAutomatisering wordt aangeboden en een deel door On’wijs Nee, men heeft wel een eigen concept, maar een school is niet verplicht dit concept te gebruiken


Dit is contact dat voor beiden voordelen oplevert, zodat er van te voren geen afspraken over vastgelegd hoeven te worden Die blijft altijd bij ICAutomatisering


De coördinator van de ict-afdeling stelt een projectplan op, dat uitgevoerd wordt

Consultancy en invoering is vast bedrag per uitvoeringsuur, beheer is pakketprijs, scholing is vast bedrag

Hardware alleen van een A-merk, server moet Microsoft zijn, sinds kort ook Linux

Opleiding, advies, handholding Call-center, opleiding, advies, handholding Men heeft een brochure

Opleiding

Advies, handholding

SOM

Nvt

Met Fontys wel, die zijn vastgelegd

SOM

Consulent houdt projectadviesgesprek waarin plannen worden gemaakt

Call-center, advies, handholding Call-center, opleiding, advies, handholding Ja, een map met alle diensten die eens per jaar wordt vernieuwd en tussendoor up-to-date wordt gehouden Nog niet echt. Wel verkoopt men zelf alleen HP-producten en eist men van 2 programma’s dat de school die heeft Via FRE’s, behalve cursussen, die gaan per bon die met korting gekocht kunnen worden bij STICT

Opleiding

Opleiding, advies

STICT

Als men advies inwint bij anderen, houdt men altijd zelf de aansprakelijkheid

Met STICT Gouda wel. Als de één iets naar buiten brengt, vraagt men de ander even of ze dit samen willen doen

STICT Rotterdam

Pagina 111


Via IT-duo’s (stagiairs van ict-academie) die ter plekke beheer en onderhoud doen Men is bezig via het opdoen van ervaring de procedures bij te werken

Levering services – ictinfrastructuur

Het goed bereikbaar maken van de organisatie als het IT-duo er niet is

Het hele concept van de organisatie is het beheer en onderhoud via de ITduo’s De IT-duo’s zijn elke week op een vast moment bij de school voor ondersteuning. De servicedesk kan men bellen als IT-duo er niet is en men toch vragen heeft

Doel servicedesk

Onderdeel van totaalconcept


Processen binnen servicedesk

Halverwege 2002

Servicedesk bestaat sinds

SERVICEDESK

ITBO

Nvt

Levering services – Educatieve software

Procedures

Worden aangeboden door de Pabo Nascholing en de ict-Academie Nova uit naam van ITBO

Levering services – Deskundigheidsbevordering

ITBO

Receptie neemt telefoon aan. Technische dienst lossen problemen op, urgente zaken of zaken die ter plekke opgelost moeten worden, zijn voor externe dienst. Experts ondersteunen servicedesk

Sinds 1999 bij Flakkeenet, later bij IC-A De scholen een centraal punt bieden waar men voor alle problemen met de ict terecht kan Ja, de servicedesk is een extra service bij het beheer


On’wijs biedt opleidingen aan voor Windows, Word, Excell, Powerpoint, Frontpage en Publisher. Binnenkort ook Flash en ict gebruik in de klas De servicedesk van IC-A verzorgt ondersteuning hiervoor. Ook On’wijs kan advies geven over software De servicedesk ondersteunt via remote beheer en waar nodig helpt de externe dienst Men heeft geen vaste protocollen, omdat men geen papieren tijger wil worden


Sinds Comeniusproject (jaren ’90) De scholen het beheer van hardware en software uit handen nemen Ja, als men deel uit maakt van PICTO regelt PICTO het netwerk en de gehele ondersteuning De servicedesk verzorgt de ondersteuning voor het beheer op afstand en de adviezen over educatieve software en opleidingen

PICTO

Men beheert op afstand via kennisnet. De servicedesk ondersteunt hierbij Door het informele karakter zijn veel zaken tot nu toe nog niet vastgelegd. Dit is men nu aan het verbeteren

De servicedesk verzorgt het advies. Voor de verkoop verwijst men naar APS

Men geeft de cursussen in samenwerking met de OBD

PICTO

Twee mensen die hem bemannen. Hebben elk een aantal taken. Technische ondersteuning door de leveranciers van de scholen

Extra dienst

Oplossingen kunnen aandragen voor problemen van scholen

Het Printproject

SAC

De ict-ers ondersteunen scholen via de servicedesk, komt meer bij onderwijs-inhoudelijke mensen te liggen Binnen het projectgroepje voor het opstellen van de visie geeft men ook advies op dit gebied Voor de projecten zijn standaard-procedures over hoe ze moeten lopen

Het SAC verzorgt zelf introductie-cursussen op ict-gebied

SAC

STICT

Het STICT biedt aangesloten scholen de mogelijkheid gebruik te maken van het cursusaanbod van New Horizons De consulenten geven advies. Voor aanschaf verwijst men naar APS (die landelijk de Microsoft software regelt) Installatie netwerk door Initel. Rest door medewerkers van STICT zelf Men probeert zoveel mogelijk handelingen per situatie vast te leggen in procedures

STICT

ict-medewerkers verzorgen de technische ondersteuning. De schoolbegeleider de inhoudelijke. Receptie krijgt telefoon binnen, schakelt door naar juiste persoon

De twee consultenten zijn de contacten voor de scholen. Receptie krijgt de telefoon binnen en schakelt door naar de juiste consulent

1998 (structureel vanaf 2002) Oplossingen kunnen wensen van de scholen aandragen voor op een gestructureerde problemen en vragen van manier afhandelen en tot scholen een succes te laten leiden Onderdeel van het Het is één van de beheer en onderhoud diensten die men levert contract

Bestaat al 7 jaar

SOM

Men heeft procedures voor een goede samenwerking tussen de ict-afdeling en de schoolbegeleiding

Door de ict-afdeling van SOM, met 2 interne en 2 externe medewerkers

Door de interne medewerkers ism de Pabo en afdelingen opleidingen speciaal onderwijs van Fontys Hogescholen Door de schoolbegeleiders, waarvan een deel extra ict-kennis heeft

SOM

Pagina 112


Nee, factureerbare zaken worden wel gespecificeerd op de factuur Men kan via On’wijs of door te bellen reacties geven

De school krijgt altijd een kopie van het werkverslag Bij problemen met het werk van het IT-duo, kan men met de directeur contact opnemen Ter plaatse, telefonisch via servicedesk, telefonisch naar picketdienst Servicedesk is 17 uur per dag bereikbaar


Tijdstip bereikbaarheid telefoon

Kanalen (bold = meest gebruikt)

Reactiemogelijkheid van klant

Elke werkdag tijdens werkuren

Telefoon en e-mail

In een klantvolgsysteem, waar ook de verkoop uit gebeurd. Hier worden ook gegevens over de ict op de scholen bijgehouden Nee

Intern in een zelfgeschreven registratiesysteem, verder via een online werkverslag dat ook naar de school gaat Nee

Registratie calls

Reminders als call blijft liggen Rapportage naar klant

Bij urgente zaken wordt de externe dienst ingeschakeld

Nee, als er spoed is, kan dit via de picketdienst geregeld worden

Prioriteiten

Call-center 3, receptie, technische dienst/externe dienst, experts

Nee, als men iets niet kan oplossen, zoekt men intern oplossing Dit ligt bij degene die de call in behandeling neemt

Skilled servicedesk 3, IT-duo’s en picketdienst, backoffice van stagiairs en tweede lijn de seniors.


Nee, men zoekt gewoon voor alles zelf een oplossing Verantwoordelijkheid calls Ligt bij het IT-duo of de picketdienst (degene die de call behandelt)

Wordt er doorverwezen

Soort servicedesk Aantal lijnen

ITBO

De school kan bellen als men ergens mee zit

Nee

Nee

Geen systeem voor. Men schrijft wel tijd, waarbij men een opmerking kan zetten waar het voor was. Is zeer beperkt


Elke werkdag, maar niet continu

werkdagen van half 9 tot 5, niet in schoolvakanties

Telefoon, fax, e-mail en de website

Men heeft regelmatig telefonisch contact met de klanten Kan ook tijdens het telefonisch contact met de klanten

Nee

Registratie om achteraf verantwoording af te kunnen leggen, af en toe ook voor statistische gegevens


Telefoon, fax en e-mail

Ja, er kan een tijdsalarm ingesteld worden De scholen ontvangen eens per maand een beheerrapport Men kan altijd bellen, daarnaast is er een jaarlijkse evaluatie

Prioriteiten worden alleen gesteld bij een algehele system down of wanneer de server, de directiecomputer of de administratiecomputer problemen heeft Gebeurt in een helpdeskmodule van AccountView. Wordt altijd door de consulenten gedaan

Ligt altijd bij de consulenten

Blijft bij ict-afdleing (technisch) of schoolbegeleiders (onderwijsinhoude-lijk) Nee, wel bij spoed dat er iemand langs gestuurd wordt

Blijft bij de medewerkers (technisch) of schoolbegeleider (onderwijsinhoude-lijk) Geen

STICT

Call-center Call-center 4, ict-afdeling (technisch) 2, receptie, consulenten en schoolbegeleiders (onderwijsinhoudelijk). Coördinator is tweedelijns. Intern advies bij Microsoft Nee, men wint wel intern Nee advies in

SOM

Skilled servicedesk 2, 2 medewerkers bemannen service-desk. Onderwijs-inhoudelijk door schoolbegeleiding. Backoffice door leveranciers Ja, bij technisch naar de betreffende leverancier

SAC

Telefoon, e-mail en onsite Telefoon, e-mail en het forum op het Utrechts schoolbord

In de nieuwsbrief staat altijd informatie van de helpdesk De school kan altijd bellen of mailen over problemen

Men houdt wel wat bij, aangezien men af en toe terugkoppelt naar de scholen

Men werkt redelijk informeel, zodat er altijd wel wat te regelen valt

Nee, men wint zelf advies in, maar blijft altijd het contact voor de school Blijft bij de servicedesk

Skilled servicedesk 2, PICTO vormt zelf de eerste lijn. Als zij er niet uit komen, kunnen zij terecht bij A-com, die de tweede lijn verzorgt

PICTO

Pagina 113


Kan men in het werkverslag lezen

Statusniveau calls op te vragen

Nee

Primair met ictcoördinator, maar op de scholen ook met anderen Nee, nu nog mondeling. Men wil wel gaan vastleggen

Andere klanten naast deze scholen

Met wie is er contact binnen de school

Nvt

Evaluatie van afspraken


Nvt

Standaard voor afspraken

Afspraken met klanten vastgelegd

PO, VO en SO Haarlem en omgeving

PO, VO of SO Waar bevinden zij zich

Hoeveel scholen zijn klant 40

SCHOLEN

ITBO

De oplossingen-database is online te bekijken

Vorm van webondersteuning

Telefoonqueue

Ja, school geeft klantnummer en wordt dan herkend in het systeem Ja, die is aanwezig

Automatische klantherkenning

ITBO

Duidelijke afspraken. Kunnen op verzoek van school vastgelegd worden On’wijs wil dit niet Men legt alleen afspraken vast dat men samenwerkt, niet hoe Nvt

De ict-coördinator

On’wijs bestaat uit 31 scholen, IC-A heeft 80 scholen als klant PO, VO (IC-A) en SO Goerree Overflakkee (On’wijs), Zeeland, omgeving van Rotterdam, begin van Brabant en een stuk Zuid-Holland Ja, ook het bedrijfsleven en de particuliere sector


Ja, de receptioniste kan de naam van de school invoeren en ziet dan de gegevens Nee, telefoon komt altijd bij receptie binnen, is een soort queue On’wijs heeft een site met formulieren en informatie Dit kan via de telefoon


Nvt

Nee, men is bezig meer zaken vast te leggen. Er worden wel duidelijke afspraken gemaakt Nvt

ict-coördinator en besturen

Peuterspeelzalen (adviserende functie)

PO Aa en Hunze, Veendam, Menterwolde en Stadskanaal

65

PICTO

Men kan onsite problemen melden

Nee

Nee

PICTO

Nvt

Nvt

Nee, gebeurd mondeling

Met iedereen binnen de school

Gemeente Utrecht

PO Utrecht en omgeving

Ongeveer 80

SAC

Men kan bellen

Op het web staat een forum voor de scholen

Nee

Nee

SAC

Standaardcontract dat aan de wensen van de school wordt aangepast Ja, elk jaar wordt deze geëvalueerd en bijgesteld

Ja, men heeft een SLA met klanten

VVE-scholen (levering van apparatuur, scholing en ondersteuning) ict-coördinator

PO, sinds kort ook 1 VO Midden-Brabant (Tilburg, Waalwijk en omgeving)

50 à 55 (1/3 van het werkgebied)

SOM

Nee, telefoon komt altijd bij receptie binnen, is een soort queue Informatie over ictafdeling en haar mogelijkheden Nee, komt in volgende generatie (2003)

Nee

SOM

Ja, in SLA met onder andere afspraken over kwaliteitseisen, oplostijden en garanties Standaardcontract dat aan de wensen van de school wordt aangepast Ja, elk jaar evaluatie en verlenging

ict-coördinator

Nee

PO Groot Rotterdam

207

STICT

Nee, denkt men over na

Ja, school belt receptie die bij invullen van naam meteen alle gegevens op het scherm krijgt Nee, telefoon komt altijd bij de receptie binnen, die direct doorverbindt Informatie over STICT en de diensten die zij levert

STICT

Pagina 114


Er wordt door de directeur contact gehouden met scholen over de tevredenheid

Nauwelijks nodig geweest. Huidige klanten komen van project van Pabo, daarnaast mondop-mond-reclame

Meting klanttevredenheid

Promotie

Concept blijft voorlopig hetzelfde

Blijft ook gelijk

Toekomst services

Toekomst levering services


Men wil meer scholen gaan ondersteunen (40 extra), maar dan zijn ook meer stagiairs (25 ipv 15) en seniors nodig

Toekomst organisatie

ITBO

Ja, men voert alleen technische ondersteuning uit

Zijn er ook behoeftes waar niet in voorzien kan worden

TOEKOMST

Tijdens bovenschools overleg

Inventarisatie van behoeftes van scholen

ITBO

Deze wil men uitbreiden aan de hand van nieuwe ideeën

Men wil meer zaken vast gaan leggen, zoals de precieze afspraken. Ook wordt het team uitgebreid

PICTO

Via gemeentes en de website van PICTO

De klanttevredenheid komt ook voort tijdens overleggen met besturen

Men probeert zaken op te lossen

De besturen van de scholen zijn vertegenwoordigd in het bestuur van PICTO

PICTO

Men is zeer tevreden over Men wil ervoor zorgen dat er goede partners zijn de huidige verdeling van voor het uitvoeren van de de dienstverlening diensten

Men wil volgend jaar weer een project starten zoals watersnoodramp-cd

On’wijs wil gestructureerder gaan werken door vrijroosteren leerkrachten. Daar is wel eerst subsidie voor nodig


Wordt niet gemeten, men wil in plaats daarvan een strategische, jarenlange relatie opbouwen met de scholen Alleen via mond-op-mond reclame

Scholen zijn vertegenwoordigd in het bestuur van On’wijs, dus behoeftes zijn bekend. Bovendien goede betrokkenheid door goede spreiding qua geloofsovertuiging in bestuur Nee, men probeert alle ict gerelateerde zaken voor de scholen te regelen


Elk project krijg eigen projectgroep voor adviezen. Daarnaast is men bezig met steunpunt voor Utrecht

Men wil dus steeds meer met projecten werken

Men is aan het reorganiseren naar een organisatie die projecten als basis heeft

SAC

Vooral via de schoolleiders, die kunnen aangeven dat een bepaalde dienst kan worden afgenomen

Tijdens projecten zijn er genoeg momenten dat de school problemen kunnen aangeven

Ja, techniek doet men niet, omdat men daar leveranciers voor heeft

Men kristalliseert de behoeftes van scholen uit de vragen die zij stellen

SAC

Men wil via internet meer informatie gaan verspreiden ter ondersteuning van huidige service

Wil men zo houden

Men is marktgerichter aan het worden

SOM

Weinig, klandizie gaat hard genoeg. Vooral voorlichting via bestuur en overlegorganen

Bezig met systematisch opzetten, nu nog regelmatig bellen naar klant over tevredenheid

Men probeert wel altijd een zo goed mogelijke oplossing te vinden

Tijdens de intake die elk begin van het jaar plaatsvindt

SOM

Men wil verkoopvoorwaarden gaan stellen, om betere service te kunnen leveren

Zal voorlopig redelijk gelijk blijven

Men wil zelfstandig worden en is hier dus mee bezig

STICT

Via de voorlichter. Daarnaast mond-opmond

Voor zover ze binnen het doel van STICT vallen, zal STICT een oplossing proberen te vinden Tijdens jaarlijks gesprek

Jaarlijkse evaluatie. Daarnaast groep met scholen die feedback geven over de diensten. Plus onderzoek om te zorgen dat het aanbod aansluit bij de vraag

STICT

Pagina 115


Wil men zo houden

Men wil naar 80 scholen. Als men verder uitbereid, ook meer seniors

Toekomst samenwerking

Toekomst klantenkring


Werkt nu ook nog vaak als soort secretaresse, maar er komt binnenkort waarschijnlijk een eigen secretaresse (ook een stagiaire)

Toekomst servicedesk

ITBO

On’wijs wil de laatste school op het eiland weer binnen de samenwerking krijgen. ICAutomatisering wil gestaag blijven groeien

Men vindt de huidige samenwerking erg prettig en wil deze zo houden

Deze blijft bij ICAutomatisering en houdt dezelfde opzet


Men wil uitbreiden tot ongeveer 100 scholen

Men blijft samenwerkingen bevorderen. Zo is men ook bezig een bedrijf te zoeken om het beheer onder te brengen

Deze wil men blijven behouden, om de scholen zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen

PICTO

Die wil men gestaag uitbreiden

Als het goed is, wordt die overbodig, doordat techniek door leveranciers uitgevoerd wordt en onderwijsinhoudelijk door de schoolbegeleider Men wil door samenwerking een steunpunt ict voor heel Utrecht oprichten

SAC

Men heeft toestemming gekregen van het bestuur om 70 extra scholen als klant te nemen

Men wil gaan verhuizen naar een eigen gebouw. STICT Gouda zal daar dan ook bij in trekken, zodat de samenwerking nog hechter zal worden

Blijft gelijk

STICT

Pagina 116

Tabel 20 – Gegevens ondersteunende organisaties (2)

Men is aan het kijken of men samen met Town een servicedesk kan inrichten voor heel Brabant. Probleempunt is dat Town de positieve mening over delen van techniek en inhoud niet deelt Men wil gestaag groeien. Niet te hard, dat gaat ten koste van de kwaliteit van de dienstverlening

Blijft dezelfde opzet

SOM


Anders Utrecht ROC Beesd

Noord-Holland

Anders Castricum

Noord-Brabant Gelderland Zuid-Holland Noord-Brabant Noord-Holland Overijssel

Gelderland

Best Tiel Gorinchem Breda Hilversum Deventer

PO

PO

PO PO PO PO PO SO

PO VO

A,H

O,H O H A,O,H

3 C,O

4 O

1 A O

4 A,O,H

4 O 3 O

G

G

2 C,H

2 O,H

1 G 1 G

2 A,H,X G

4 A,O,H

4 H 2 A

G

G

2 G

2 H A,O 3 A

2 A

3 A

3 H 1 G

A,H

A,H A A,H G

3 A

4 3 5 2

4 H

2 C,H

3 C,A,H

2 A,H 1 X

5 A 4 A,H

4 A 2 H

2 A 3 C,A,O,H

3 A,H

G G

A,H

Beoordeling

4 A,O,H

Aangeboden ondersteuning

3 A

2 H 2 O,H 3 O

2 A

3 5 4 1

X C,G

A,O,H

Limburg

Overijssel

O H

PO PO

G

A A,H A

X C,H H

G

PO VO PO PO PO PO

PO PO PO PO

A

G

A,H C,A,H A,O,H A,O,H

4 A,O

3 O,H

C,A,O

4 C,A,O,H

2 C,A,O 2 O

4 A,O 3 O,H

4 A,O,H,X 3 A,O

2 O 3 C,A,O,H

C,A,O,H

PO

Anders Ede

Anders Anders Geen SWV Geen Geen

PO

PO

Beoordeling

4 A,O,H


A,O,H

C,A,H A,O

Overijssel

Noord-Brabant Zuid-Holland Gelderland Groningen Overijssel Gelderland

Zuid-Holland Utrecht Noord-Holland Noord-Brabant

Zuid-Holland

PO PO PO PO VO

VO

PO PO PO

VO PO

A,H A,O,H

A,O,H C,A,O,H

A C,A,O,H

A,O,H



36 37 38 40 41 42

allerlei en deskundige ouders Actacom Geen IMA-BEP Geen Geen een ouder (& SBD 43 Zuid Vallei) ISOB(21 scholen in 44 Noordholland)

31 Xantes ICT bedrijf Gemeentebe-stuur & 32 directie Anders Gavere (B) 33 SchoolLan SWV Maasbree KIN (& Station to 34 Station) SWV Oldenzaal 35 Geen Geen

Dongen Leiden Ugchelen Stadskanaal Zwolle Nijmegen Noordoostpolder Anders (15 scholen)

Anders Geen SWV Geen Anders OBD

ICT-DOBO-Dongen Geen PCBO Geen Actacom FCO Nijmegen

25 26 27 28 29 30

Ridderkerk Nieuwegein Amsterdam Waspik

SWV Anders SWV Geen

Edulan Actacom CIAO Geen

21 22 23 24

Overijssel

Delden

Rotterdam

ROC

Anders SWV SWV SWV Geen

SWV

Noord-Brabant Noord-Holland Noord-Holland Noord-Holland Gelderland

Deventer

De Mortel Amsterdam Amsterdam Amsterdam Doetinchem

SWV

Overijssel

Borger-compagnie Drenthe Havenhoofd Zuid-Holland Amsterdam Noord-Holland

SWV Geen SWV

10 PICTO 11 Geen 12 CIAO Deventer Onderwijs 13 Net eigen studie (& 14 OCGH) 15 CIAO 16 CIAO 17 CIAO 18 Geen ROC (d.m.v. 19 stagiaires) Steunpunt ICT 20 Rotterdam

Utrecht Gelderland

PO PO

PO PO

8 Planet 9 ROC Amerlanden

Winschoten Almere

Groningen Flevoland

Friesland Overijssel

SWV SWV

Boornbergum Enschede

SWV SWV

6 PICTO 7 e-boat almere

Provincie

PO

Plaats

PO PO

ID

Zuid-Holland Zeeland

Ondersteunende organisatie

SWV Rotterdam Anders Zierikzee

Soort

Anders Capelle a/d IJssel Zuid-Holland

Soort Onderwijs

1 Station to Station ICT Steunpunt 2 Ommoord 3 Station to Station Stuurgroep ICT 4 Po!nt 5 Basis Op Kop

Beoordeling 4 G

Aangeboden ondersteuning A,H G A A,H

2 H

3 C

G X

3 X G

4 G

4 H 3 A

G

G

X

3 G

2 H G 2 H

2 G

3 A

4 2 4 2

3 C,H

2 O,H

3 C,A,H

3 G 1 G

4 3 G

2 C,A,O 2 G

2 A 3 C,A,O,H

A,H


Beoordeling 2 C,H

3 G

A,O X

2 X G

A,H

4 H 3 H

G

G

4 A

A,H

3 H H 2 G

G

3 A

4 A,H C 3 G 3 A

4 C,A,O,H

3 G

3 C,A,H

A,O,H X

3 A H

3 A,H A,H

2 C 3 C,A,O


Beoordeling 3 C,A,O,H

X

2 A

3 C A

4 C,A,H

4 H 3 A

A

G A,H,X

3 A

4 A,H

2 X A C

C,A

3 A

4 O,H 3 C,A,O,H A,O,H 5 A,H

4 C,A,O,H

2 C,A,H

3 C,A,H

3 O 3 A,X

5 X 3 H

4 A,H 3 H

2 C 3 C,A

4 C,H


Beoordeling A C,A,O,H A,H A,H

4 C,A,O,H

A

3 A,O,H

3 C 2 C,A

4 C,A,H

3 O 4 A

3 A

C,A,H 2 A,H,X

4 A

5 A

3 A C C, H

2 A,X

3 A

4 5 4 3

4 C,A,O,H,X

4 C,O,H

3 C,A,O,H

3 O 2 A,X

5 A,O,H 4 H

4 C,A,O,H 3 C,A,O,H

3 C 3 C,A,O,H

4 C,H

Beoordeling 4

3

3 2

4

3 4

3

3 2

5

j

n

j

j j

j n

n j

j

j n

j

j

j

3

5

j

j

n

j j j j

j

j

j

j j

n j

j j

j j

j

Servicedesk

3

2

3

4 4 4 2

4

3

4

4 2

5 4

4 3

1 3

4

Prioriteiten j

n

j

n j

j n

j j

j

j j

j

j

j

j

j

n

j j j j

j

j

j

j n

j j

j j

j j

j

Afspraken vast n

n

j

n j

j n

n j

j

j j

n

j

j

j

j

n

j j j j

n

j

n

j j

n j

n j

j j

j

Kwaliteitseisen vast j

n

n

n n

j n

n j

j

j j

n

n

n

j

n

n

n j n n

n

j

n

n n

n j

n n

j j

n

Beheer op afstand j

n

j

n j

j n

j j

j

j n

n

j

j

j

j

n

j j j j

j

j

j

n n

j j

j j

j j

j

j

n

j

n n

j n

n j

j

j j

n

n

j

n

n

n

n j j n

j

j

j

n n

j j

j j

j j

j

Eisen aan hardware

Aanwezig

j

n

j

n n

n j

j j

j

n j

j

j

n

n

j

n

j j n n

n

n

n

n n

j j

j n

j n

n

1 contact bij org

Het netwerk 1 contact naar org j

j

j

n j

j n

j j

j

n j

j

j

j

j

n

n

j j j j

j

j

n

n n

n j

n n

j n

j

Rapportages n

n

n

n j

j n

n n

j

n j

n

n

n

j

n

n

n j n n

n

n

n

n n

n n

n j

n j

n

Evaluaties j

n

n

n n

j n

n j

j

n j

j

j

n

j

n

j

j j n n

j

j

j

n n

j j

j j

n n

n

Behoefte-meting n

n

n

n n

j n

j j

j

n j

n

j

n

j

n

n

n j n n

j

n

n

n n

j j

j n

n n

n

9

8 7

4

8 7 8

8

-

8 9 7 6

8

9

8

7 5

9

8 9

3 8

8

Probleemafhandeling

Cijfer

6 7 8

8

8

8 10 8 6

9

7

8

10 8

9

9 9

8 8

9

6

9

7

7

7 7

9 8

5 7

6

5 5

7

8

8 8

9 8

5 8

7

7 9

7

-

Rapportage -

5 7

9 8

2 7

6

6 8

7

6 -

2

-

7 9 6 1

9

-

-

5 1

8

6 7

5 8

-

Evaluatie 7 7 8

6

8

8 9 7 3

8

8

7

8 4

9

8 8

4 8

8

-

5

8 8

2 6

7

7

7

7

6 6

10 8

4 7

7

7 6

8

10 10

6 -

5

8

7 9 5 1

8

6

-

7 1

8

7 8

2 8

Totale ondersteuning

7

7

6

1

6

7

10 10 10 10 10 10

7

7 6

8 8

9 8

7 4

3 8

7

7 7

8

4 7

7

7 8

7

10 10 10 10

8 6 8

8 9 8 6

6 6 -

8

8 8 6 2

7

8

8

8

9

7 7

8

8 9

6 8

6 5

5 8

8

6 6

8

Afspraken

Hardware

Contact

Algemene software

Bereikbaarheid

Administratie software

medezeggenschap 4

5

4

4 5

4 4

3 3

3

3 4

5

5

4 5 2

3

4

5 4 2 2

5

1

3

1 3

5

4 3

4 5

4

Beoordeling

3

5

2

3 3

4 4

2 4

3

2 3

4

5

2 3 1

3

4 4 2 1

5

4

4

2 2

5

4 2

2 5

4

Vergoeding

Educatieve software

3

4

3

3 2

5 4

4 3

3

4 4

4

5

3 4 5

2

4 4 5 4

5

4

4

3 3

5

4 5

4 4

4

Duidelijkheid

Desk. bevordering

2

5

3

2 4

5 3

3 3

2

2 3

4

4

4 3 4

3

4 4 4 1

5

5

4

4 2

5

3 4

1 3

3

Oplostijd

Visie en/of beleid

Welke organisatie(s) ondersteund nog meer?

3 2

4 3

2

Visie en/of beleid

leverancier 5 hardware

OBD & Pabo

GONG & Getronics

5 SLO & OBD OBD & Pabo IN3 HOLLAND

3

3 4

5 Drienerwoold 5

2 Collega's en internet BCO Venlo

3 ROC Flevopoort

4 2 NDO

4

3

4

3 3 1 3 1 3

2 3

4 3

1

2 2 3 3 1 4

4 3 3 2

2 4 Effitea web-design 4 ROC Gildevaart 5 ABC

1 2 Stichting TOER

3 3 2 4 2

4

2 3 4

2 2

4

4 5 5 2

5

5

4 Rovict

4 NLTree & Kennisnet 4 OBD

5 OBD & Noorderpoort 4 SARA 3

4 Netwerkbeheerder 4 Geen

CED & ITBrug 3 Studenten 4 rpcz

Kennis medewerkers 5

3

Deskundigheidsbevor dering 3

4

4 3 1 4 2 4

2 4

3 5

1

4 3 2 3 2 2

3 4 2 3

3

4

3 3 3 4 2

3

3 3 2

3 5

4 3

4 2

3 2

3

Educatieve software 4

3

3 4 3 3 2 3

2 5

5 4

4

3 3 4 3 3 2

3 5 3 5

3

4

4 4 3 4 3

5

3 2 2

3 3

5 3

4 4

4 2

Behoefte

4

2

3 3 2 4 1 3

1 2

5 3

1

2 3 2 3 1 2

2 2 3 2

2

3

4 3 2

4

3

3 2 3

2 3

4 3

3 4

2 2

2

Administratieve software

BIJLAGE 5 – RESULTATEN ENQUÊTE ICT-COÖRDINATOREN

3

1

2 4 2 3 1 2

2 2

5 3

1

2 2 2 3 2 2

3 2 2 3

2

3

4 4 3 3 2

2

4 2 3

3 2

3 2

3 2

3 2

2

Algemene software 2

Hardware 1

3

2 4 1 3 1 3

2 2

5 4

1

4 2 2 4 1 2

3 3 2 3

2

4

4 3 3 2 2

2

4 3 2

2 4

4 3

3 2

3 2

2

Netwerk

Andere behoeftes? 1 I

2 S

2 3 3 4 1 V 3

2 2

3 3

1

4 2 3 3 1 3

2 2 2 3

5

4

4 S 4 3 3 2 I

2 F

5 1 4 I

2 I 4

4 4

3 3

4 1

2000

Beleidsplan sinds 2000

1998

2002 2002 2000 2003 1984 1998

2000 2000

2001 2002

2002

Geen 2001 Geen 1998 2003 2001

1999 2003 2002 1999

1999

i.o.

1998 1999 2000 2001 1999

Geen

1999 2000 2001

1980 2001

1998 Geen

1998 2000

Geen 2002

2001

Netwerk sinds 1999

2001

1992 2002 2003 2002 1990 1999

2001 1986

2001 2002

2002

2002 1992 2001 1997 2002 2002

2000 2002 2001 2000

2000

Geen

2000 2001 1996 2001 1999

1986

2002 2000 2000

1976 2002

1992 2001

2001 2000

2000 1999

ICT in lessen j

j

j n j j j j

j j

j j

j

j j j j j j

j j j j

j

j

j j j j j

j

j j j

j j

j j

j j

j j

j

ICT in administratie j

j

j n j j j j

j j

j j

j

j j j j j j

j j j j

j

j

j j j n j

j

j j j

j j

j j

j j

j j

j

DRO-bezit 100%

1-25%

1-25% 1-25% 76-99% 1-25%

26-50%

76-99% 51-75%

1-25% 1-25%

0%

1-25% 0% 1-25% 1-25% 51-75% 51-75%

1-25% 1-25% 0% 51-75%

0%

1-25%

76-99% 0% 0% 0% 1-25%

26-50%

1-25%

0%

76-99% 0%

76-99% 1-25%

76-99% 51-75%

0% 0%

0%


Computergebruik ICT-gebruik

4 5 5 3 4

3 3 3 5 3 4

3 3 4 4

Manier regelen B&O 4

4

3 1 4 5 5 3

4 3

3 4

3

4 4 3 4 3 2

3 2 4 4

2

3

3 4 4 2 5

5

4 4 4

3 2

5 4

4 4

3 5

5

E

K

A A A A E K

V A

K K

K

V E E K V V

K K V E

E

K

V K E

K

K

K E K

E K

K E

E V

X E

K

Hoogste prioriteit

T

Pagina 117

51-75% 4

76-99% 3

51-75% 3 3 76-99% 4 76-99% 4 100% 5 51-75% 3

76-99% 4 1-25% 4

1-25% 3 26-50% 3

26-50% 3

100% 26-50% 76-99% 76-99% 76-99% 76-99%

51-75% 100% 51-75% 76-99%

51-75% 3

51-75% 4

76-99% 76-99% 76-99% 1-25% 26-50%

26-50% 4

100% 4 76-99% 4 51-75% 3

26-50% 4 51-75% 3

51-75% 4 51-75% 3

100% 5 76-99% 4

51-75% 3 76-99% 5

76-99% 3

Anders…


ID

Amsterdam Gorinchem

Plaats

Provincie

Anders Volendam

PO

PO SO

Noord-Brabant

PO

PO

PO SO PO PO

PO PO PO

PO

VO PO VO VO PO VO

PO PO PO

PO

PO PO PO VO

SO PO PO PO VO PO PO PO PO VO VO PO PO PO PO

Friesland Noord-Brabant

Noord-Holland

Limburg

Utrecht Utrecht Zuid-Holland Gelderland

Drenthe Noord-Holland Zuid-Holland

Zuid-Holland

Groningen Drenthe Utrecht Noord-Brabant Zuid-Holland Noord-Holland

Groningen Noord-Brabant Noord-Brabant

Groningen

Gelderland Noord-Brabant Friesland Zuid-Holland

Noord-Brabant Limburg Noord-Brabant Gelderland Zeeland Zuid-Holland Zeeland Noord-Holland Overijssel Noord-Brabant Noord-Brabant Overijssel Zuid-Holland Gelderland Overijssel

PO PO PO

Noord-Holland Zeeland Zuid-Holland

PO

PO

Zuid-Holland

Noord-Holland

PO PO PO PO PO PO

PO PO

VO PO PO

G G A,H

H,X G

H

O

G O

C,H G

A,H

3 A O

4 A,O,H

5

3 A,O

G 2 A,O,H

4 G G

3 A,O,H

2 H 3 G 3 O

X A,H O

O

4 O,H C

A,O,H G

A

3 O

3 O

G

A,H

3 A,O,H 3 H 3 O

X G A,O,H

A,O,H A A,O

3 O 1 A,O,H 3 A,O,H

H O O,H

4 3 3 2 2

A O,X O A,O,H A

3 C,O 3

A,H,X C,A,O,H A,O A,H A,H

C,A,O,H

3 A,O,H

4 O,H

O

O,H

3 A

C,O,H,X

3 A,H

3 G 3 G 4 O

2 G 2 A,H 3 O

5 A,O

O

G

A,H


2 O,H 3 O

Beoordeling

A

G

A,H

A A H

A A,H A,O,H

H

A,H H



111 Digidact en Heutink Anders Den Bosch Drachtster112 SLO SLO compagnie 113 ICT-bedrijf Anders Breda

Hulsberg

SWV

110 eigen beheer

Meppel Haarlem Rotterdam

Rotterdam

Groningen IJhorst Bilthoven Eindhoven Waddinxveen Den Helder

De Bilt Amersfoort Leerdam Ede

ROC Pabo Geen

SWV

SWV Anders Geen Anders Anders Anders

Anders Geen OBD Anders

ICT-Noord firma Van Wendel Geen ORION ouders APS en CPS Steunpunt ICT Rotterdam ROC Drenthe College IT-beheer Geen

Zetten Waalre Leeuwarden Rotterdam Stadskanaal (12 PC-scholen)

Anders Delfzijl Geen Berlicum Anders Bergen op Zoom

SWV

SWV Anders OBD Geen

Anders, namelijk... Geen CED-ZHZ Heutink KSV bestuur te 109 Heerlen

105 106 107 108

102 103 104

101

95 96 97 98 99 100

91 PICTO een bedrijf 92 Futurteproof 93 Geen 94 EDUX

87 88 89 90

Breda Valkenburg Etten-Leur Doesburg Hulst Rotterdam Hansweert Amsterdam Hengelo Tilburg Den Bosch Kampen Monster Barneveld Denekamp

SWV Anders SWV Anders Anders Geen Anders SWV OBD Geen Geen Geen Anders Anders Anders

71 72 73 74 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86

IMA-BEP Unilogic Sittard IMA-BEP IJsselgraaf Anders Geen onderwijswacht CIAO IJsselgroep Geen Geen Geen PC. leverancier Advo ism roc Station to Station Marant (& bestuur CPOV) SKOZOK GCO-Fryslân Geen

's-Gravendeel NoordAnders Scharwoude SWV Zierikzee SWV Den Haag

Anders Schoorl

OBD

67 CED ZHZ Dordrecht eigen bovenschools 68 icter 69 de Schouwse Duif 70 ABZHW

Overijssel Utrecht Limburg Zeeland Zuid-Holland Zeeland

Overijssel Zuid-Holland

Anders Geen OBD Geen Geen Anders

Borne Bunschoten Hoensbroek Middelburg Zuidland Koudekerke

Anders Zwolle Geen Ridderkerk

60 61 62 63 64 65

onafhankelijk bedrijf Geen consent Geen Geen Kooyman bovenschoolse ict66 ers

Utrecht Zuid-Holland Drenthe

VO SPO VO VO

Limburg Zuid-Holland Noord-Brabant Noord-Holland

Anders Soest SWV Oude Tonge SWV Ane

PO PO PO PO

PO SO

Soort Onderwijs

Zuid-Holland Gelderland Zuid-Holland Gelderland

Noord-Holland Zuid-Holland

55 Leverancier 56 IC-automatisering 57 SWV werkgroep ICT 58 Bestuur 59 Geen

Anders Anders Geen OBD

SWV SWV

Soort

Rhoon Twello Dordrecht Vaassen Maastricht/ 51 Commercieel bedrijf Anders Gronsveld 52 Gemeente Anders Delft 53 OMO OBD Oss 54 Geen Geen Den Helder

45 CIAO 46 GONG AdVo ICT 47 professionals 48 gemeente, Daxis 49 Geen 50 OBD


Beoordeling

4 G

3 A,O,H

C,A,H X

3 G

3 G G 3 G

5 A 3 H

A

2 H

3 A,H

3 A,O,H 3 H 3 G

4 A,O,H

2 A,X 3 G

G

3 C,A G

4 A,H

3

G 3 G

3 C 3 H

G

A G G

4 A 3 G

G

2 G

3 A

3 A,O,H 2 A O

3 G G G

2 X 1 X 3 A,O,H

4 A,H 4 H 3 H A

3 G 1

2 G

4 A

C,A,O

3 G

G

2 A,H

3 X,G 3 G 3 O

G G C,O,H

4 C,A,H,X

G

X

2 A G A,H

3

Beoordeling

1


H A,H G

2 O 3 X 3 C,A,O,H

3 3 3 3 2

3 A,X 3

3 H

4 A,O,H

3 G

3 H

3 G

3 A,H

1 A A 3 H

G 2 G 3 G

4 A

2 A,H 3 G


Beoordeling

H

3 C G

4 G

4

G G

3 C,A,H 3 H

H

3 G A G

4 A,O,H C

G

A,H

3 A,H

3 A,H 3 A 3 G

A H

2 O 2 X 3 A,O,H

4 2 H 3 H

4 A,H,X

1

G

H

4 A,H

3 C

G

A,H

3 A,H

1 G A 3 A

G G 3 G

5 A,H

C,A,H

A H

Beoordeling


A

H

3 X A

4

G A

3 C,A,H 3 G

2 C

G 3 A G

5 A 3 C

G

3 H

3 A,H

4 A,H 3 A G

4 3 A,H,X

2 X 3 C,O,H 3 A,H

3 C,A,O,H,X O,H,X H 2 G 3

1

A,X

2 A,H

4 A,H

3 C,A,O

G

3 A,H

3 G

A,X 3 A 3 A

A C,A,H A

3 G

5 A,H C,A,O,X

3 X 3 H


Beoordeling

H

3 X 3 A,O,X

4 A,H

4

X 2 A,O,H

3 C,A,H A,H

4 A,O,H

G 3 A,H G

4 A,O 3 C

G

3 H

3 A,O,H

4 A,H 3 A A,O

4 3 A,O,H,X C

3 X 2 C,O,H 3 A,H

3 A,O,H,X 3 4 A,H A,H A,H

3 A 1

3 A,H

4 A,H

2 C,A,O

G

3 A,O,H

A,H

4 A,X 3 A 3 A,H

4 A 5 C,A,H 3 A

C,A

5 C,A,H,X 3 C

3 A,H 4 H

Beoordeling

3 3

4

4

2 3

3 3

3

4

5 3

3

3

4 3 3

4 3

4 2 3

4 2

3

3 1

3

4

2

3

3

4 3 3

4 4 4

5

5 3

3 4

Servicedesk

j j

j

n

n

n j

j n

j

n j

n n

n

j

n

j j j

n j j

j j j

j j j j n

j

j

j

j

n

j

n j j

n j j

n

j j

j

Prioriteiten

j j

j

j

j

j n

j j

j

n j

n j

n

j

j

j j n

n j j

j j j

j j j j j

n

n

j

j

n

j

j j j

j j j

j

j j

j

Afspraken vast

n j

j

n

j

n j

j n

j

j n

n j

n

n

j

n j j

n j j

j j j

j j j j j

n

j

n

j

j

j

n n j

j j n

j

j j

n

Kwaliteitseisen vast

n j

j

n

n

n n

j n

j

n n

n j

j

n

n

n n n

n n j

j j j

j n j n n

n

n

n

n

n

n

n n n

j j n

n

j n

n

Beheer op afstand

j n

j

n

j

n j

j n

j

n n

n n

n

j

j

n n n

n j j

j j j

n n j j n

n

n

j

j

n

j

n j j

n j j

n

n j

j

Eisen aan hardware

j j

j

j

j

n j

j n

j

n n

n j

n

n

j

j j n

n j n

j n j

j j j j n

n

n

j

j

n

n

n j j

n j j

n

n n

n

j j

j

j

j

j n

j j

j

n j

n j

j

n

j

j n j

j j n

j n j

n n n n j

n

j

j

j

j

j

n j j

j n j

j

n n

n

1 contact bij org

Aanwezig 1 contact naar org

j n

j

n

n

j n

j j

j

n j

n j

n

j

n

j n n

j j n

j n j

j n j j n

n

j

j

j

n

j

j j n

j j j

n

j j

j

Rapportages

j n

j

n

n

n j

j n

n

n j

n j

n

n

n

n n n

n n n

j n j

n n j n n

n

n

n

n

j

n

n n n

n j n

n

n j

n

Evaluaties

j j

j

n

n

n j

j n

j

j j

j j

j

n

j

j j j

j j j

j n j

j n j n n

j

j

n

n

n

j

n n j

n n n

n

j j

j

Behoefte-meting

j n

j

n

n

n n

j j

j

n j

j j

j

n

j

j j n

n n j

j n n

n j n n n

j

n

n

n

n

j

n n j

n n n

n

n n

j

Afspraken 8 8 8

7

10 8

7

Contact

6 7

9

6

8

7 7

8 6

7

7 8

7 7

8

7

8

6 7 7

3 5 9

7 7 7

8 7 8 6 6

8

7

9

6

9

8

7 8

9

7

8

9 5

9 5

8

7 8

8 8

8

7

8

7 8 8

6 8 9

7 7 7

8 7 6 6 5

8

7

9

6

8

8

5 7 10 10 7 8

8 9 7

7

8 7

2

Probleemafhandeling 7 8

10

7

7

7 7

8 6

6

8 9

8

8

7

8

7 8 8

8 4 8

6 7 7

7 7 9 3 7

8

7

9

6

-

8

7 9 7

8 8 8

8

9 7

4

Cijfer

7 7

8

-

-

5 7 7

7

6 7

6 1 3

7

-

-

9

-

8

-

-

6 9 -

5

6

8

Rapportage

7 8

9

7

7

7 3

8 5

9

7

9

7

7

1 7

8 6

-

7 7 10 10

8 8

8

9

8

8 8 8

7 8 10

7 7 7

8 8 9 6 7

7

7

9

4

8

7

7 8 8

8 9 7

8

9 8

8

Bereikbaarheid

Het netwerk

Evaluatie 7

9

7

7

1 7

8 6

-

7 9

7 8

8

-

7

6 8 7

7

6 6

5 1 4

7

8

-

9

-

8

7

7

6 8 -

6

6

8

Totale ondersteuning 7 8

9

7

7

7 7

8 6

7

7 9

8 8

8

7

8

7 8 7

6 6 8

7 7 7

8 7 8 5 6

8

7

9

6

9

8

7 8 8

7 9 8

8

9 7

5

medezeggenschap 3 1

5

2

4

5 2

4 4

4

3 5

5 4

5

2

4

3 2 4

4 4 3

3 1 5

2 4 5 2 5

5

5

5

2

3

5

5 5 5

5 3 4

5

5 3

3 4

Beoordeling

3

3

4

4

3 2

4 3

4

3

5 3

5

4

4

4 3 3

3 2 3

4 1 5

3 4 4 2 3

5

3

5

3

4

5

4 5 5

4 4 4

5

4 3

1 3

Vergoeding

Hardware

3 4

5

4

4

5 4

5 3

4 5

4 4

5

4

5

1 4 3

3 4 2

5 2 5

3 4 5 1 1

5

4

2

4

5

4 5 4

4 4 4

4

4 4

4 3

Duidelijkheid

Algemene software

3

5

2

4

4 2

5 4

4

3 5

4 4

4

3

4

3 2 4

1 3 3

3 3 3

3 4 3 1 2

4

3

5

1

3

3

4 4 4

4 4 3

4

3 3

2 4

Oplostijd


5

5 PCBO 3 Smallingerland 3 OBD & Educat-B

Commerciëel 2 traincentrum

4

3 ICT bedrijf 5

5 ICTOM 4

3

4 ORION 5

5 RUG, ECNO en 4 UCLO 4

5

5 OBD Groningen

3 3 OBD 4 ICT Leeuwarden

5 ABZHW 4 Ouders 3

3 4 Kennisnet 4

Edux & Baronie 2 College 4 4 3 3

4

4 Station to Station

5

3

4

5

ICT-NU en 4 Vakbladen 5 5

4 ROC Leeuwenborgh 4 3

3 2

2

3

2

1 4 1 2

3 2 2

3

2 4 3 4 2

4 3 1

3

2 2 3 2

4 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3

1 2 3

2

3

2 2 2 2 1 5

1 3

3 4 1

4 2 1 4

4

2

2 2

via de 2 staadsdeelraad 3 4 5 Stichting RKPG


Educatieve software

Kennis medewerkers

Visie en/of beleid

Desk. bevordering

Deskundigheidsbevor dering 4 2

3

3

2

2 4 4 4

3 4 2

5

2 3 4 2 3

2 3 3

3

2 3 3 3

4 2 3 3 2 2 4 3 4 2 4 2 3 3 2

2 2 2

3

3

4 3 4 2 2 5

4 3

3 3 3

3 2 2 3

5

4 3

4 4

Educatieve software 2 3

5

3

2

2 4 3 4

4 4 3

5

1 3 3 2 2

4 3 3

1

3 3 4 4

4 2 2 1 3 2 3 5 4 2 5 3 4 4 3

2 2 2

3

3

4 4 3 2 4 3

3 4

4 4 1

4 3 3 4

3

3 4

5 4

Behoefte

2 3

2

3

1

3 4 1 1

3 3 3

2

1 3 3 1 2 4

2 4 1

1

2 2 3 2

2 3 2 1 3 1 2 4 2 2 3 2 3 3 3

1 2 4

3

3

4 4 2 2 2 3

1 2

4 2 1

3 3 1 4

3

2 2

3 2


Visie en/of beleid

2 2

2

3

1

1 2 1 2

2 3 2

2

1 3 2 1 2

2 2 1

1

1 2 3 2

2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 1 1 4 2 3

1 2 2

2

3

1 3 2 3 1 3

3 2

2 3 1

2 2 3 3

3

2 2

2 2

Algemene software Hardware 3 1

2

3

1

1 2 1 2

1 3 3

3

1 3 2 2 3 4

3 2 3

1

2 3 4 2

2 3 3 1 2 1 4 3 3 3 2 2 3 3 2

1 1 3

2

3

3 5 2 2 1 4

2 2

3 4 3

3 5 1 3

2

2 3

4 2


Andere behoeftes?

Netwerk 4 1

2

3 D

3

2 F 2 1 2

1 3 3 W

4

1 3 I 4 1 2 4 D

3 2 3

1

2 4 5 2

2 2 3 3 2 2 S 5 3 3 3 3 L 2 3 2 I 2

1 1 2

2

3

4 5 4 2 S 1 4

3 D 2 I

3 4 3

3 5 1 4 D

3 2 I I 3 I

3 3 I

Beleidsplan sinds 2001 1994

2000

1997

2000

2001 2001 2001 1997

2001 1990 1998

2000

1997 2001 Geen 1992 2001 2000

2002 2000 1998

2001

2000 1999 2001 1999

1999 2001 1999 1999 2000 2000 2001 1999 1999 1997 2002 Geen Geen 2001 Geen

1995 1998 2000

2001

2002

2002 1998 2002 2000 1998 Geen

1998 2000

1997 2001 2002

2002 2002 2000 2000

1995 1997 Geen 1999

1999 2003

Netwerk sinds 2002 1998

2002

1997

2003

2000 2002 1997 1998

2002 2002 1999

2002

1993 2002 1993 1987 2002 2000

2002 2000 1999

1999

2002 2000 2003 1996

2000 2002 2001 2001 1995 2000 2002 2000 1999 1985 1998 2000 2002 1997 2002

1996 2002 1998

2002

2001

2002 1998 Geen 2001 1999 2002

2000 2000

1985 2001 2001

2002 2002 1995 2001

2001 1998 1999 2002

2001 2002

ICT in lessen j j

j

j

j

j j j j

j j j

j

j j j j j j

j j j

j

j j j j

j j j j j j j j j j j j j j j

j j j

j

j

j n j j j j

j j

j j j

j j j j

j j j j

j n

ICT in administratie j j

j

j

j

j j j j

j j j

j

j j j j j j

j j j

j

j j j j

j j j j j j j j j j j j j j j

j j j

j

j

n j j j j j

j j

j j j

j j j j

j j j j

j j

DRO-bezit 76-99% 51-75%

76-99%

76-99%

1-25%

0% 1-25% 76-99% 1-25%

0% 0% 76-99%

0%

51-75% 1-25% 0% 1-25% 0% 1-25%

76-99% 0% 0%

0% 1-25% 0% 76-99%

51-75% 1-25% 51-75% 0% 1-25% 0% 0% 0% 26-50% 26-50% 26-50% 51-75% 0% 1-25% 0%

1-25% 1-25% 26-50%

1-25%

0%

1-25% 0% 1-25% 0% 26-50% 0%

0% 1-25%

51-75% 26-50% 51-75%

1-25% 0% 26-50% 26-50%

0% 26-50% 0% 1-25%

0% 1-25%

Computergebruik 4 3 3 3

3 3 3 4 5 3

4

4 3 3 4

3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3

4 4 3 4 3 3

5 3 4 3

Manier regelen B&O 3 4

4

3

4

4 3 3 4

4 4 4

4

5 3 2 4 3 2

3 3 4

4

3 3 4 4

3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4

4 4 3

4

4

2 2 3 4 4 3

2 3

3 5 4

3 3 4 3

3 4 5 4

2 4

A V

E

A

E

A E V K

V K V

E

K V A V V A

V K E

E

V K K K

E A A K E V V E E V E V K E K

K X K

E

V

K K K K V K

E E

E K A

V E K K

K E E V

E K

Hoogste prioriteit

T

Pagina 118

76-99% 4 76-99% 4

100%

76-99% 4

51-75% 3

100% 26-50% 76-99% 51-75%

51-75% 4 51-75% 3 51-75% 4

26-50% 2

26-50% 76-99% 1-25% 1-25% 51-75% 76-99%

76-99% 3 76-99% 3 51-75% 3

76-99% 51-75% 51-75% 26-50%

76-99% 100% 100% 76-99% 26-50% 76-99% 100% 51-75% 100% 76-99% 26-50% 76-99% 26-50% 51-75% 100%

76-99% 3 76-99% 4 26-50% 3

76-99% 4

100% 4

26-50% 1-25% 51-75% 51-75% 100% 76-99%

51-75% 3 26-50% 3

26-50% 4 100% 4 100% 4

1-25% 76-99% 1-25% 26-50%

3 4 4 3

1-25% 2 51-75% 3

ICT-gebruik 51-75% 51-75% 100% 76-99%

Anders…


ID

NOA OBD Groningen SWV IC-automatisering Heutink ICT Incap Automatisering bovenschoolsmanag ement AKROS GCOI Velsen Design ABC

Anders Zoetermeer

Geen

141 Geen

142 CIAO leverancier computers - volgens 143 contract 144 Geen 145 De Pabo 146 Prisma 147 Geen 148 Geen Hardware149 installatiebedrijf 150 Geen 151 Geen 152 Schuttesystems Computer153 leverancier 154 Geen 155 OAC Hardenberg Schoolplein 156 Zeewolde 157 Geen DOBA (& Fontys / 158 skpo) Eigen facilitaire 159 dienst 160 PICTO

Noord-Holland

Gelderland

Zuid-Holland Limburg Groningen Drenthe

Amsterdam

Lochem

Berkenwoude Kessel Delfzijl Klazienaveen

Den Haag Waspik Ell Barchem

SWV

Anders Geen Pabo Anders Geen Geen

Anders Geen Geen Anders

Noord-Brabant

Eindhoven

SWV

Anders Venlo

Limburg

Friesland Noord-Brabant

Pabo SWV

Britsum Etten-Leur

Overijssel Groningen Gelderland Noord-Holland Noord-Holland Zuid-Holland Noord-Holland Noord-Holland

SO

Soort Onderwijs

A,H

C,A,O,H

C,O

G G

A,H A,H

G

PO

PO PO

VO PO PO PO PO PO PO VO

PO PO

PO

VO SO

SO

PO PO

PO PO PO

PO PO PO PO

PO PO PO PO VO VO

PO

VO

X H A,H H C

4 A,H

4 A,O,H

A,O,H

3 G 2 G

3 O 2 O,H

A,O C,A,O,H

3 X 3 A,H

2 C,A,H 3 A,O,H

A,H A,O,H

X 3 H 4 A,H

3 C,A,X

3 A,H

G 2 A,H

3 A,H,X

3 A

5 A

3 A

4

3 A,H

3 G

3 H

3

2 A,X

G H

3 C,A,H

5

3 G 3 X G 2 A

4 A,H,X 3 H,X

G

2 G 3 A 5 X

2 H

2 X

3 2 3 3 5

1 A

3 X

3 A,H 3 A,O,H 3

5 C,A,H,X

2 A,O,H

G 2 A,O,H

3 O

4 O

5 A,O,H

A,O

O,H

2 A,H

O

2 C,A,O,H

2 C,H

2 G 2 O,H

Beoordeling

3 A,H


A,H A,O,H C,A,H

C,A,H,X

A,H

G A,O

O

A,H

A,O,H

G

H

G

H

O,X

3 A,O,H

5 C,A,O,H

3 G O 4 C,A,H 2 A,X

4 A,O,H 3 A,O

G

2 A,O 4 H 5 X

A,O,H A X

3 A

3 O,X O 3 A,O,H C,A,O,H 4 C,O,H

1 H

4 O,H

2 A,O,H

MBO X PO A,O

PO

Beoordeling

3 A,O,H


A,O,H

A

A G A,O,H,X G C,O,H

O

H

PO C,A,O,H SVO

PO

PO PO PO PO

PO PO

PO

PO PO PO PO PO

PO

PO PO PO PO PO

PO

PO



Extern bedrijf OBD Groningen FCO Nijmegen Heutink Geen Station to Station Stichting Agora Geen De Pabo CHN 172 leeuwarden 174 IMA-BEP Bestuurs Advies Groep Automatisering 175 Fundare

Gelderland Noord-Brabant

164 165 166 167 168 169 170 171

Utrecht

Apeldoorn Schijndel Nijverdal en Anders Rijssen OBD Uithuizen OBD Duiven Anders Amsterdam Geen Uithoorn Anders De Lier SWV Assendelft Geen Amsterdam

SWV Geen

161 Leverancier netwerk Anders Amersfoort

162 pcbo Apeldoorn 163 Geen

Zuid-Holland Groningen

Flevoland Gelderland

Zeewolde Ermelo

SWV Geen

Anders Ottoland SWV Veendam

Noord-Brabant Overijssel

Anders Geen Berlicum OBD Hardenberg

Zuid-Holland Noord-Brabant Limburg Gelderland

Noord-Brabant

Raamsdonksveer

Zuid-Holland

Zuid-Holland Gelderland

Anders Dordrecht OBD Lochem

140 Actacom

Limburg

Zuid-Holland Overijssel

Ambt Montfort

SWV

Anders Den Haag Geen Enschede

Zuid-Holland Gelderland Zuid-Holland Noord-Holland

Vlaardingen Wijchen Rotterdam Amsterdam

Anders SWV Anders SWV

Gelderland

Drenthe Noord-Brabant Friesland Noord-Holland Noord-Holland


Wilbertoord

Ees Tilburg Midlum Velserbroek Amsterdam

Anders Ermelo Anders Eerde/Veghel

SWV

Anders Anders OBD Anders OBD

Anders Gorredijk

Friesland

Noord-Brabant Groningen Gelderland Zuid-Holland Friesland

Tilburg Bellingwolde Klarenbeek Achthuizen Franeker

Anders OBD SWV SWV Anders

Provincie Zuid-Holland

Friesland

Zuid-Holland

Plaats Den Haag

Anders Heerenveen Berkel en OBD Rodenrijs

OBD

Soort

135 KSV-Heerlen leverancier De 136 Klas.nu 137 Geen eigen 138 systeembeheer 139 Perspectief

128 Edulan Schoolbestuurlijke 129 ICT-coördinator 130 Skipov Kooijman 131 Automatisering 132 ICT BO Wijchen 133 DARI 134 CIAO

123 124 125 126 127

122

117 118 119 120 121

116 OBD (& zelf)

114 HCO intern(via 115 bovenschools ict.


Beoordeling A,X G A,H,X C,A,O,H G

3 A

C,H C,A

3 G 3 O,H

3 3 H 4 A,H

3 C,A,H

3 G

A,O 3 A,O

3 H

3 A

5 A

3 G

3 A

G

2 G

1 H

X G

4 A,H

5 C,A,O,H

3 C 3 X G 1 H

5 A,H,X 2 C

G

C,A,O 4 A 5 G

2 H

3 A

3 2 3 3 3

2 X

3 G

3 A,H


Beoordeling 2 A,O,H

G 3 G

X 3 A

2 A 3 C,A,H

4 A,H

1 G

3 H 3 A,O,H

5 H

4 A

5 A,O,H

G

A

2 A

X

2 H

3

2

2 A,H G

3 A,H

5 C,A,H

5 G 3 A G 2 A,H

3 A,O,H,X 1 A

G

5 A,H 3 A X

2 A,H

3 A,H,X

3 A,X G 3 A 4 C,A,O,H C,A

2 X

X

3 A,H

Beoordeling

Aangeboden ondersteuning Beoordeling

3 C,A,O,H

G C,A

4 X 3 A,H

2 G 5 C,A,H C,A,H

4 C,A,O,H,X

1 A

2 C 3 X

5 C,O,X

4 A

5 A,O,H

A

4 C,A,O,H

G 2 C,A

3 C,A,H,X 3 A,O,H

A A,H 5 C,A,H C,A,H

5 C,A,O,H

2 A,H

3 C,A 3 C,O,X

5 C,X

3 A

5 A,O,H

3 A

C

3 C,A

C

4 H

4 C,A,O,H,X

3 C,A,O,H

3

2 X G

3 C,A,O,H

5 C,A,O,H

4 C,A,H,X 3 X A C,A,H

5 A,X 1 X

3 C

2 H C,H G 5 A G

4 A,O,H

A,X G 4 A,O,H,X 3 C,A,O,H C,A,H

3 X

C,H

G


C,A

3 H

5 C,A,O,H,X

2 C,A,O,H

2

2 X G

3 C,O,H

5 C,A,O,H

3 C,A,H,X 3 A X 2 G

5 A,O,X 2 X

C

2 A,H C,H 2 G 4 A G

4 A,H,X

3 A,X G 2 A,X 3 A,H 5 G

2 X

H

3 G

Beoordeling 4

1

4 3

3 4 5

5

2

3 4

5

3

5

3

3

4

4

3

2

1

4

5

2

4 3

4 1

3

5

2

4

3 4 5

4

3

Servicedesk j

j

j n

j n j j

j

j

j j

j

j

j

j

j

j

j

j

j

j

j n

j

j

j j j j

n n

j

j j j n n

n

j j n j j

j

n

Prioriteiten j

n

j j

j n j j

j

j

j j

j

n

n

n

j

j

j

j

j

n

j n

j

j

j j j j

j j

n

j j j j n

n

j j j j j

n

n

Afspraken vast j

n

j n

j n j j

n

n

n n

j

n

j

n

j

j

j

j

j

j

n n

j

j

j n j n

n n

j

j j j j j

j

n j n j j

j

n

Kwaliteitseisen vast n

n

n n

j n n j

n

n

n n

j

n

n

n

n

n

j

j

n

n

n n

j

j

j n j n

n n

n

j n n j n

j

n j n j j

j

n

Beheer op afstand j

j

j n

j n n j

n

n

j j

j

n

n

j

j

j

j

n

j

j

j n

j

j

n j j j

n n

j

j j n n n

n

j j n j j

n

n

Eisen aan hardware n

j

j j

n n j j

n

n

j j

j

n

n

n

n

j

n

j

j

j

n n

j

j

n n n n

n n

n

n n n n n

n

n j n j j

n

n

j

n

j j

j j j j

j

j

j n

j

n

j

j

n

j

j

n

n

n

n n

j

j

n j n n

j j

n

j j n j n

n

j n j j n

j

j

1 contact bij org

Aanwezig 1 contact naar org j

n

j n

j n j j

j

j

j j

j

n

n

j

n

j

j

j

n

j

n j

j

j

j j j n

n n

n

j j n j n

j

j n n j n

j

j

j

Rapportages j

n

n n

j j n j

n

n

j j

j

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n n

n

n

n j n n

n n

n

j n n j j

n

n n n j n

n

j

Evaluaties j

j

j j

j j j j

j

n

n j

j

j

j

n

n

j

j

j

j

n

n n

j

j

n j n n

j n

n

j n j j j

j

j j n j j

n

Behoefte-meting j

n

n j

j j j j

j

n

n n

j

n

j

n

n

n

j

j

n

n

n n

j

j

n j n n

n n

n

n n n j j

j

j n j j j

j

j

7 7 7 7 9 7

7 1 8 5 7 8 8 7

9 8 7 9 9 7

7 1 8 5 8 8 7 7 7 6 6 4 6 8 10 10 10 8

7

6 7 8 8 7

Cijfer

7

9 5 7 6 9

8 8 7 7 8 7

7 2

8

9 7 7 6 9

8 8 7 6 5 7

2

8

7

6

8

6

8

6

6

8

7

7

7

8

7

7

8

8 5

5 5

9

7

7

6 -

7

2

8 7

8 7 9 -

9

5

7 7

9

6

6

7

7

8

6

7

5

9

9 6

8 7

9 8 10 8

8

7

7 8

8

8

8

7

3

6

8

9

8

5

7 -

8 10

10 10 10

6 9 10 9

7 8 9 7

8

Rapportage 7

7 2 7 7

1

-

6

7

Evaluatie 7

7 2 8

1

7

7

8 2 8 9

1

7

8


7

1

3 7

8 8 -

-

6

6 6

9

5

8

-

5

-

-

6

-

5

6 -

-

-

4 7 7 4

-

3

8

1

4 7

8 9 6 -

9

5

5 5

9

6

8

-

5

-

6

5

-

6

2 -

7

7

6 8 7 4

-

3

8

6 3

7 7

8 8 8 -

9

6

5 6

9

6

8

7

6

7

7

7

8

5

6 -

8

9

6 8 7 7

9 6

7

7 7 7 7 7 4 4 5 7 6 6 6 10 9 9 9 10 10 10 10

8

10 6 8 7 8

1

7

8

10 10 8 5

9 3 7 8 8

1

7

6

7

Afspraken

Het netwerk Probleemafhandeling

Contact

Hardware

Bereikbaarheid

Algemene software

5

medezeggenschap 5

2

5 4

5 4 2 5

4

3

2 2

3

4

5

5

5

4

3

5

1

5

1 4

3

2

4 4 4 1

5 3

4

4 4 5 5 5

5

5 4 4 5 4

5

4

Beoordeling

4

4 1

4 4

4 4 3 3

5

5

4 2

4

3

5

4

4

3

3

4

4

3

1

4

4

4 4 3 3

5

2

3 3 3 5 5

4

4 3 3 4 4

1

4

5

Vergoeding


5

4 3

4 4

5 4 5 4

5

3

2 2

4

3

5

5

4

4

2

4

5

3

2

3

5

2 4 3 2

5 2

2

2 3 5 5 5

5

4 2 3 4 5

3

3

5

Duidelijkheid

Educatieve software

4

1

4 3

4 2 2 4

5

4

3 3

4

2

3

4

3

3

3

4

1

1

4

4

2 4 4 2

4 1

3

2 2 3 4 5

5

4 1 3 4 5

1

3

4

Oplostijd

Desk. bevordering

3

Kennis medewerkers

Welke organisatie(s) ondersteund nog meer? GCO Fryslan

4 Unilogic

1

4 4

4 STSCC & Utwente 4 NSC/Keigroep 5 Markant 4

4 SWV Keiwijs Perspectief & ROC 5 Gildevaart

4 4

5

Dotcomschool & 2 B&M

5

4

4

4

4 BCO te Venlo

3 OBD, Pabo & ROC

ABC & ICT 5 werkgroep

2 Betrokken persoon

2 Extern bedrijf

3 Digitaal Leren

4 3 SKOTWest 4 4 5 schoolLan, ROC BCO & KPO land van 4 Cuijk ISV NV & plaatse5 lijke leverancier 1 St. Meervoud (bo3 venschools ict-er) 5 4 CED 4 CDO (SLO), OBD, 4 SWV Echt en Pabo

4

ict op 1 bestuursniveau schoolbestuur 4 (stuurgroep Ict) 2 4 4 5

4

3

Visie en/of beleid 1

3 3

2 3 1 3 2 2 3 3

3 1

3

4 4

1

2 3

3 1

2 1 3 4

3 2 4 3 4 3

1

4 3

3 4 3 3 3 4 3 4

3 1

3

4 4

4

3 3

3 1

2 2 1 4

3 4 3 3 4 3

3

2

3 3

4

5 4

3 2

2

4 2 4 2

1 4

2

2 2 4 2 1

4

3 3 3 2 4

4

3

4

Deskundigheidsbevor dering

3

3 3

3 3

1

3 2 2 2

2 2

2

2 3 4 3 1

3

3 4 3 2 3

3

3

3


3 3

3 3 2 1 2 3 2 3

3 1

3

3 4

5

3 4

4 1

2 5 1 3

4 2 4 3 4 5

3

3

4

4 5

1 3

2

4 3 3 4

1 5

4

2 4 5 4 1

4

2 4 4 3 3

4

4

Behoefte

1

3 4

3 2 2 2 2 2 3 1

3 1

3

3 2

2

1 3

2 1

2 4 1 3

2 2 4 4 4 1

2

3

4

4 3

1 2

2

4 2 2 4

1 5

4

2 2 2 1 1

4

2 3 3 2 2

2

3

4


Visie en/of beleid

1

2 4

2 2 4 2 2 3 2 1

2 1

4

4 3

3

2 3

3 1

2 4 1 3

2 2 3 3 4 1

3

2

4

4 2

1 1

2

3 2 2 1

1 5

2

2 2 3 1 1

4

2 2 2 2 2

1

4

2

Algemene software 2

Hardware 2

2 4

2 3 2 3 2 2 2 5

3 1

2

5 4

1

3 3

2 1

2 2 1 3

4 2 3 2 4 1

2

1

4

5 4

1 1

1

5 3 3 2

1 5

2

2 3 4 1 1

4

2 2 3 2 3

1

3


2

Netwerk

Andere behoeftes?

2 I

3 4 D

2 4 2 3 2 3 Y 3 5 D

4 1

2

4 2 Z

1

3 2

3 1 D

2 2 F 1 4

4 F 4 4 2 4 1

2

1 I

3 D

5 4

1 1

1

5 5 4 U 2

2 I 5

2

2 3 4 2 I 1 S

4

2 3 4 2 3

1

4

2002


2002 2001

2002 2003 2001 2001 2001 2000 Geen Geen

i.o. 1999

2001

2002 1999

2002

2000 2001

2000 2000 Geen

i.o. 2000 Geen 1999

2000 2002 1996 Geen Geen 1999

Geen

1999

2002

Geen 2000

2000 2000

1999

2002 2001 2000 2002

2000 1999

2001

1998 2000 2001 1998 1900

1998

2000 Geen Geen 2002 1998

2000

2002

1995

Netwerk sinds 2001

2002 2001

2000 2002 2002 2002 2001 2001 2002 1998

2000 2000

2003

1989 2002

Geen

2001 2000

2001 2001 2002

2003 1999 1998 1999

2001 1999 1997 2002 2000 1997

2000

1998

2001

1995 2003

2001 2000

2000

2002 2002 2000 2000

1999 2003

2002

1998 2002 Geen 1998 1999

1999

2001 2000 2000 2002 2002

2001

2003

ICT in lessen j

j j

j j j j j j j j

j j

j

j j

j

j j

j j j

j

j j

j j j j j j j j

j j

j

j j

j

j j

j j j

j j j j

j j j j j n

j j j j j n j j j j

j

j

j

j n

j j

j

j j j j

j j

j

j j j j j

j

j j j j j

j

j

j

ICT in administratie

j

j

j

j j

j j

j

j j j j

j j

j

j j j j j

j

j j j j j

j

j

j

DRO-bezit 0%

1-25% 0%

0% 0% 0% 26-50% 1-25%

26-50% 1-25%

1-25% 51-75%

1-25%

51-75% 1-25%

0%

51-75% 1-25%

0% 1-25% 0%

51-75% 0% 100% 76-99%

1-25% 51-75%

76-99% 0% 51-75%

26-50%

51-75%

51-75%

1-25% 51-75%

1-25% 26-50%

76-99%

51-75% 0%

0% 0%

76-99%

100% 76-99% 1-25% 76-99% 0%

1-25%

1-25% 26-50% 1-25% 0% 0%

0%

1-25%

1-25%


3 3 3 3 3

4 3 3 4 4

3 4 3 4

3 5 4 4

4 4 4 4 3 4

3 3 3 3 4 4 3 3


4 2

5 2 4 3 4 3 4 1

4 3

2

2 4

4

4 4

5 3 3

3 5 5 4

3 2 3 4 4 4

2

4

4

1 2

4 4

4

3 2 4 4

5 2

4

3 3 3 5 5

5

4 2 3 4 4

4

4

4

E

V A

A K K V K X V A

V A

V

K K

E

E E

K K A

V A X E

E V E V K E

K

K

K

V V

K E

V

V X K X

E V

E

E V A E K

E

K K V K V

E

K

K

Hoogste prioriteit

F

T

C

T

Pagina 119

100% 4

100% 3 51-75% 3

1-25% 51-75% 76-99% 51-75% 76-99% 51-75% 26-50% 26-50%

100% 3 100% 4

76-99% 3

26-50% 4 1-25% 3

51-75% 3

76-99% 4 51-75% 4

76-99% 3 26-50% 3 100% 4

51-75% 100% 100% 76-99%

51-75% 51-75% 76-99% 100% 1-25% 26-50%

3

1-25% 3

76-99% 4

1-25% 3 26-50% 4

76-99% 3 26-50% 3

100% 4

1-25% 76-99% 100% 51-75%

76-99% 4 100% 4

100% 3

100% 51-75% 76-99% 100% 100%

100% 4

26-50% 26-50% 76-99% 100% 100%

51-75% 4

26-50% 3

26-50% 4

Anders…

Schiedam

Apeldoorn

Eindhoven Horst

SWV

SWV

SWV Geen

Beuningen Leerdam Ermelo Enschede Apeldoorn

SWV Anders Geen Geen SWV

Anders SWV Geen SWV Geen

229 230 231 232 233

Daarle Kaatsheuvel

SWV SWV

SWV SWV

Anders Hulst

237 PICTO 238 OPO Apeldoorn

239 zelfstudie ICT'er

Overijssel Noord-Brabant

Gelderland

Gelderland Zuid-Holland Zuid-Holland Noord-Brabant Gelderland

Gelderland Zuid-Holland Gelderland Overijssel Gelderland

Noord-Brabant Gelderland Noord-Brabant Groningen

PO

PO PO

PO PO

PO

PO PO VO PO PO

PO PO PO VO PO

SO PO PO VO

PO PO VO PO PO

PO

PO SPO VO

PO PO PO

PO PO SO VO

PO PO PO PO

PO PO

VO PO

PO PO

PO VO

PO

PO PO PO PO PO PO PO PO PO

Beoordeling

O A,H H O,H A,O O

C,A,O,H A,H

H

A,O

3 A,O,H 3 H

3 O O

2 O

O

A,H

G

3 A,O,H

A,O,H

3 3 A,H

2 O C

A,H G

3 A,O,H 3 A,O,H

3 A 3 O A,H

C,H A,H G

A,O,H A,O,H

H

3 O

3 A,O 2 C,O,H

G

A,H,X H

3 O,H 4 A,O 4 A,O,H

3 A,H

X A,O,H A,O,H

2 O

A,H A,O,H A,H,X O

A,H

3 5 3 3

2 G 3 O

1 G 3 O

2 A,O

3 A,O

3 A,O,H

3 G

3 3 3 3 3 1 3

3 A,O,H

4 A,H 3 H

2 O C


A,H

A,H C,A,O,H H H

A,X O

G A,O,H

A,O,H

A,O,H

O,H

A,H

A,H A H A,O,H A,O,H C,A,O,H

A,O,H

A,H A

A,H G



Zeeland

Nieuw-Annerveen Drenthe Apeldoorn Gelderland

Zutphen

OBD

Boven leeuwen Dirksland Den Haag Breda Nijkerk

234 IJsselgroep Onderwijsnet 235 Hellendoorn 236 Edulan

bedrijf uit de buurt IC-automatisering Geen IMA-BEP Geen

Veldhoven Apeldoorn Rosmalen Veendam

Anders SWV Geen Geen

Overijssel Utrecht Noord-Holland

Anders Deventer Anders Utrecht Geen Heerhugowaard

Drenthe Groningen Zuid-Holland Noord-Brabant Gelderland

Limburg Zuid-Holland Noord-Holland

Anders Schinnen SWV Dordrecht SWV Alkmaar

Noord-Brabant

Overijssel Overijssel Noord-Holland Noord-Holland

Meppel + Nijeveen Delfzijl Oegstgeest Leende Barneveld

Giethoorn Deurne Alkmaar Hilversum

ROC Geen Anders Anders Anders

Anders Geen Anders ROC

Anders Nieuwendijk

2 personen voor alle scholen in gemeente Geen Alkmaar (& SAKS) ROC Amerlanden

Noord-Brabant Noord-Holland Drenthe Gelderland

Lopik Amsterdam Klazienaveen Wijchen

Anders SWV SWV Anders

Zuid-Holland Groningen

Overijssel Overijssel

Anders Klaaswaal Meedhuizen SWV

SWV Haaksbergen Anders Kampen

Zuid-Holland Zuid-Holland

Anders Bergschenhoek Geen Ridderkerk

Noord-Brabant Limburg

afdeling ICT van ons 208 bestuursbureau 209 ABZHW 210 SWV Firma Cavallino in 211 Deventer 212 Station to Station 213 Geen netwerkleveran-cier 214 LAR ROC Drenthe 215 College 216 Geen 217 Wellant College 218 SKOZOK 219 Van Wendel bovenschoolse ict220 coördinatoren. 221 SWV 222 Geen 223 Geen KIN (& Station to 224 Station) 225 Actacom 226 Geen 227 Geen 228 pcbo Apeldoorn

204 205 206 207

198 HOI-ICT 199 Plaatselijke firma bedrijf oud-leerling 200 Barricade 201 CIAO 202 ABC-project 203 ICT BO Wijchen

194 laurentius stichting 195 Geen centraal 196 systeembeheer 197 Saafict

191 OPO Apeldoorn DOBA (& Fontys / 192 skpo) 193 Geen

Gelderland

Zuid-Holland

Leerdam Holwierde Veenendaal Hoogvliet Den Haag Klazienaveen Voorschoten Sleeuwijk Wernhout

PO

Overijssel

Zuid-Holland Groningen Utrecht Zuid-Holland Zuid-Holland Drenthe Zuid-Holland Noord-Brabant Noord-Brabant

Oldenzaal

Anders SWV SWV Anders SWV SWV Anders Geen SWV

181 182 183 184 185 186 187 188 189

fwo-ict Saafict CPOV ITB ABZHW ABC project ITS Computers Geen IMA-BEP ICT-steunpunt 190 Schiedam

PO PO

Provincie

PO PO

ID

Drenthe Drenthe


Gelderland Noord-Holland

Soort

Groessen (Duiven) Amstelveen EmmerCompascuum Annen

Plaats

Soort Onderwijs

samenwerkende ICT176 ers Anders Anders 177 Heutink ABC projecten Anders 178 Emmen 179 PICTO SWV KIN (& Station to Anders 180 Station)

3 H H

Beoordeling

Aangeboden ondersteuning A,H

A A,H A,H,X A,O,H A,H A

G A,H A,H,X A

3 H 4 A,H

3 A 3

2 A

3 G

3 G

3 A,H

2 H 3 C

4 A,H 3 X

H,X 3 A,X 4 G

2 G

3 G

3 G 2 H,G

4 A 4 A,H 4 A,H

2 X

4 A

3 4 3 3

1 A,X 3 H

3 G 3 G

2 A

3 A

1 H

3 3 3 3 2 1

3 H

3 A 3 C

2 G G

Beoordeling G A,H A A,H A,H C,A,H


1 A 3 G

3 H

2 G

A,O,H

G

4 A,O,H

3 G 2 C

3 A,O,H 2 G

C,A,O,H 3 A,O G

G

C,O,H

G 2 G

3 G 4 G 3 A

A,H

2 A

C,A 1 A,O,H 3 G 4 G

2 H,X 3 O,H

1 X A,H

2

2 G

3 A

3 C,H

3 3 3 3 2 2

3 G

5 X 3 C

G H


Beoordeling A,H G A,H X A,O A,O A,H A,H

2 A G

3 A

A

3 A

4 X

3 A,O,H

O 2 C

3 A,O,H A,O,H

C,H 3 A G

G

3 G

5 X,G 1 A,O,H

X G 3 A

4 A,H

2 A,H

3 A,H 3 C,A,O,H H A

2 A,X 3 H

3 C 3 A,G

2 A,H

O

3 A

4 C

3

3 3 3 3 3 3

5 X 2 C,A,H

H G


Beoordeling A,H

A A,H X A H,X C,A

X C,A,H A A

3 C,O,H C

3 H

2 A

3 A

4 A,H

3 A,O,H

2 A 3 C

4 A,O,H 3 X

C,A 3 C,H C,A,H,X

A

3 A,H,X 2 C,A,H

3 X A,H 4 G

G A

3 X

3 5 3 3

X 3 A,H

5 A A,H

2 X

3 C

3 A

4 A

3 4 3 3 3 3

3 A

5 A,H 3 A,H

Beoordeling

Aangeboden ondersteuning A,H C,A,O,H X O

3 C,A,O,H 4 C

3 A,O,H X

2 A,X

3 A,O

4 4 A,H

3 A,O,H

3 O,H 2 C

3 A,O,H,X 2 A,O,H

C,A,H 3 C,A,O,H 5 C,A,H

3 A,H

3

4 A 3 C,A,H

2 X 4 A,O,H 2 A,O,H

C,A,H 3 A

2 O

3 5 3 3

2 O,X 3 C,H,X

3 H 3 G

3 X

2 C

3 O,H

3 C,A,H

3 A,O,H

4 3 3 2 3

G X X A,X A,X C,A,H C,A,X

3 A,O,H

4 G 3 C,A,O,H

2 X C

Beoordeling 3 4

3 3

1

3

4 4

3

3 3

4 3

3

3

3

3 4

4 4 3

3

4

3 5 3 4

2 3

3

2

2

3

4

3

5 3 3 2 3

3

4

2

Servicedesk j j

j j

j

j

n n

j

j j

j n

j j j

j

j

j j

j n j

n j

n

j j j n

j n

j n

n

n

j

j

j

n j j j j j j

j

j j

n j

Prioriteiten j j

n n

j

j

j j

j

n j

j n

j j j

j

n

j j

j n j

j j

j

j j n j

n j

j j

j

j

j

j

n

n j j j n j j

j

j j

j j

j j

Afspraken vast n j

j j

j

j

j n

j

j j

n n

n n j

j

n

j j

n j j

n j

n

n j n n

j n

j n

j

n

j

n

j

n n n j j n j

j

n n

Kwaliteitseisen vast n j

n j

n

n

n n

j

j j

n n

n n n

n

n

n n

n j j

n n

n

n j n n

j n

n n

j

n

j

n

j

n n n j j n n

j

n n

n j

j j

j j

j

j

j j

n

j j

n n

j j n

j

j

n j

j j j

j n

n

n j j j

j n

j n

n

n

j

n

j

n n n j n j j

j

j n

n j

Beheer op afstand

Aanwezig

n j

n j

j

j

n j

n

j j

j j

j j j

j

n

n j

n n n

n n

n

n j n n

n n

j n

j

n

j

n

n

n n n j n n j

n

n n

n n

Eisen aan hardware

Het netwerk

n n

j n

j

n

j j

j

n n

j j

j j j

j

n

j n

j j j

j j

j

j n j j

n j

j j

j

n

j

j

n

j j j j j n j

n

j n

n n

1 contact bij org

Hardware

1 contact naar org j j

j j

j

n

j j

n

n n

j j

n j j

j

j

j j

j n j

n j

j

n j j n

n j

j n

n

n

j

j

j

j j j j j n j

n

j j

j n

Rapportages n n

n n

n

n

n n

j

n n

j n

j n j

n

n

j n

n n j

n n

n

n j n j

n n

j j

n

n

n

n

n

n j n n n n n

n

j j

n n

Evaluaties j j

j j

n

n

j n

j

j j

j n

j n j

j

n

j j

j j n

j j

n

j j n n

n j

n j

n

n

j

j

j

n j j j j n n

j

j j

n n

Behoefte-meting n j

j n

n

j

j n

j

n n

j j

j j n

n

n

j j

j j j

j n

n

j j n n

n n

n n

j

n

j

n

n

n j j j j n j

j

j n

n n

Afspraken 5 8

6 7

5

7

7 -

8

7

7 5

5 7 8

6

-

9 7

8 8 8

7 8

-

7 7 7 7

5 8

8 8

6

6

8

7

8

8 8 7 6 6

-

8

8 8

3 7

Contact 9 8

7 7

6

7

8 9

8

7 7

9 5

8 8 8

7

7

9 9

9 8 8

7 8

7

8 10 9 8

4 7

6 8

7

7

8

10

9

8 8 8 8 9 8

7

8 8

3 8


6 7

6

8

8 9

8

7 6

8 4

6 7 7

6

6

9 9

9 8 7

7 8

6

8 9 8 7

3 8

7 8

6

6

7

8

8

8 7 8 7 7 7

7

8 7

5 7

Cijfer

8 9

7 7

8

8

8 8

7

8 8

9 5

6 7 8

7

5

9 9

9 9 7

6 8

7

8 9 8 8

8 8

8 8

6

6

8

8

9

8 9 8 7 8 7

9

8 8

2 7

Bereikbaarheid

Algemene software

Rapportage 5

5

-

5

-

7

7 4

7 7

6

-

9

8 8

6 -

-

7 7

6 -

8 7

4

1

6

7

8 5 8 7 5

-

7 -

4 -

Evaluatie 8 9

4 7

6

5

-

7

8

7 4

5 7

5

-

9

6 8 8

6 -

-

7 6

6 7

4 8

4

1

8

7

8

8 5 8 8 5

9

8 -

2 -


7 7

6

7

8 9

8

7 7

8 5

5 7 8

7

7

9 8

9 8 8

7 8

6

8 8 8 7

6 8

7 8

7

6

-

8

8

8 8 8 7 8 7

9

8 6

4 7

medezeggenschap 5

3 4

3 5

3

4

5 5

4

4 3

3 3

1 2 5

2

5

5 4

4 5 4

4 5

3

4 2 4 4

1 5

1 4

2

2

3

5

5

3 4 3 5 3 5 5

4

4 2

3 5

Beoordeling

3 4

3 4

2

4

5 4

4

3 3

2

1 5 4

1

3

5 4

4 4 3

4 5

3

4 3 4 5

2 4

3 4

3

4

4

5

3 5 5 5 4 3 4

4

4 3

4 3

Vergoeding


4 2

2 4

2

3

5 4

4

3 2

4 3

3 4 5

2

3

5 3

4 4 4

5 5

3

4 3 2 5

1 5

4 3

3

4

5

4

5

3 4 4 5 4 3 5

4

5 5

3 5

Duidelijkheid

Educatieve software

2 3

3 3

3

3

3 4

4

1

4 2

2 3 4

2

3

5 5

4 4 4

4 5

4

4 4 3 3

1 5

2 3

3

3

4

4

4

3 4 4 4 3 3 5

4

4 3

2 3

Oplostijd

Desk. bevordering

Kennis medewerkers

Welke organisatie(s) ondersteund nog meer? SWITCH CED ITS computers

Leverancier hardware

3 3 1 2

3 3 2 3 3

2

3 4 2

3 3 2

3 2 4 2

4 4 4 5

3 4

4 4

3 1

3 5

3

3

4 2 4 1 2 3 2 3 1

3

3 4

5 4

Visie en/of beleid

3 5

Bedrijf doet systeemonderhoud

4 IJsselgroep & HOI 4

2

3 2

2 3

Drienerwoold, KIN & 3 Detec 4 2 3 1 4 4 Ouders 2 Netwerkgroep in de 5 regio 2 5 4 1 3 4 3 ICT netwerk & 3 Schuttesystems 3

4 Pabo Fontys 3 Heutink ICT

3 4 4

3

Netwerk- & hard4 leverancier

5 4 4 Heutink ICT Dippo, APS, ROC 5 Aventus & Edulan 4

5 OBD Alkmaar 5

2 Thuis

4 OBD & SWV 4 ABC 4 4 Stagiaire ROC

4 5 SWV ROC & Progress 1 (leverancier pc's) 5

4 OBD midden holland

Perspectief en 5 Werkgroep ICT DOBA & Fontys/ 3 skpo & prive

5

5 Rovict

3 5 5 5 5 5 3

4

4 4 SABD Drenthe

4 4


3 2

3 3

2

5 3 1 4 3

3 4 3 5 4

3 3 3 2

4 3 5 3 3

2

3 4 4

3 4 4

2 4 3 2

4 3 4 3

4 3

4 4

4 3

4 4

3

2

4 2 3 1 3 4 3 3 1

3

4 3

4 2


2 4

3 3

3

3 3 1 4 2

4 4 4 4 4

4 4 3 2

4 3 3 4 3

2

3 4 5

4 4 4

2 3 4 2

5 3 4 4

4 2

5 4

4 5

2 4

4

3

4 2 2 1 2 4 4 3 1

4

4 3

2 3

Behoefte

2

2 4

2 2

2

3 2 2 4 2

2 4 3 3 3

2 3 1 3

3 2 4 2 3

2

2 2 4

2 3 4

2 2 4 2

4 2 4 2

4 1

3 2

3 2

2 3

2

1

3 2 3 1 1 4 2 3 1

3

1 3

1 2


Visie en/of beleid

2

1 4

3 1

2

5 2 1 4 1

2 4 3 2 3

2 3 2 1

3 2 3 2 2

2

2 2 2

2 3 4

2 1 3 2

4 1 4 2

4 1

3 3

3 1

1 2

2

1

3 2 2 1 2 3 2 3 1

4

3 2

2 1

Algemene software Hardware 2

2 1

3 3

4

4 3 3 4 1

2 3 4 2 4

3 3 1 2

3 2 3 2 3

2

1 4 3

1 3 2

3 1 3 2

4 2 4 3

4 1

2 2

3 1

1 2

2

1

2 2 2 1 3 4 3 3 1

3

4 2

3 1

Andere behoeftes?

Netwerk 3

2 2 I

3 3

5 N

4 O 3 3 5 1

2 4 4 2 E 3

3 4 3 2

3 I 3 S 1 2 3

2

1 2 3 D

2 3 I 2

3 F 3 I 2 2

4 2 D 4 4

4 3

3 I 5

3 5

4 2

2

3 I

3 2 2 1 3 5 3 3 1

3

1

5 I 1


1999 2002

2002 2001

1999

2000 2002 2001 2002 2000

1997 2002 Geen 1995 Geen

Geen Geen 2000 1998

2001 2000 2001 1999 1998

1999

2000 1999 Geen

2000 1999 2002

1999 2000 Geen 2000

2000 1999 2003 2001

Geen i.o.

Geen Geen

2000 2000

2002 Geen

2000

1999

Geen 2002 2000 2000 1999 Geen 1997 2000 1997

1998

Geen 2001

2001 Geen

Netwerk sinds 2002

2001 2002

2002 2001

2002

2003 2003 1997 1999 1999

2001 2002 2003 1996 2000

2002 2001 2001 1998

2001 Geen 1990 2001 1999

2002

2001 2002 2000

2000 2002 2002

2003 2002 2002 1998

2002 1999 2002 2002

2002 1999

1988 Geen

2000 2002

2003 1997

1998

1999

2001 Geen 1999 2001 2000 Geen 1997 2000 2003

2001

Geen 2002

2002 2001

j j

ICT in lessen j

j j

j j

j

j j j j j

j n j j j

j j j j

j j j j j

j

j j j

j j j

j j j j

j j j j

j j

j j

j j

j j

j

j

n j j j j n j j j

j

n j


j j

j j

j

j j j j j

j j j j j

j j j j

j j j j j

j

j j j

j j j

j j j j

j n j j

j j

n j

j j

j j

j

j

j j j j j j j j j

j

j j

j j

DRO-bezit 0%

0% 0%

51-75% 100%

100%

0% 1-25% 26-50% 51-75% 0%

0% 1-25% 0% 1-25% 51-75%

0% 26-50% 0%

0% 0% 1-25% 0% 1-25%

0%

100% 1-25% 1-25%

26-50% 1-25% 1-25%

0% 0% 0% 0%

76-99% 0% 0% 0%

0% 76-99%

0% 0%

1-25% 0%

51-75% 26-50%

0%

1-25%

1-25% 0% 76-99% 0% 1-25% 1-25% 1-25% 26-50% 0%

26-50%

0% 0%

0%



3 3 4 3 3 1 4 4 4

4 3 2 3

5 4 3 4

2 3 4 4 4

3 2 4 4 3

3 4 3 3

3 3 3 3 4

2 5


4 3

3 4

3

3 4 3 3 3

3 3 2 4 4

4 2 3 4

3 2 4 3 5

2

4 3 2

4 4 3

3 4 3 3

4 3 4 4

4 4

3 2

4 3

3 4

4

3

3 3 5 3 3 4 3 4 4

4

2 4

X

V K

E K

A

E K K K K

V E E K V

V E A X

E V

V X

V

K K V

X E E

V E K E

E A E A

E V

K V

K K

X V

K

V

E A K E K K E K X

E

K K

V V

Hoogste prioriteit

C

C

C

T

C

F

Pagina 120

76-99% 4

76-99% 3 51-75% 3

100% 3 76-99% 4

51-75% 3

76-99% 51-75% 26-50% 26-50% 76-99%

26-50% 1-25% 100% 51-75% 51-75%

51-75% 100% 76-99% 51-75%

26-50% 76-99% 51-75% 51-75% 100%

51-75% 3

100% 3 76-99% 3 26-50% 3

26-50% 3 76-99% 4 51-75% 3

76-99% 100% 51-75% 51-75%

100% 76-99% 100% 76-99%

51-75% 3 100% 4

1-25% 3 100% 4

100% 4 76-99% 3

51-75% 3 1-25% 3

51-75% 3

76-99% 3

1-25% 26-50% 100% 26-50% 26-50% 0% 1-25% 76-99% 100%

76-99% 3

0% 3 100% 4

100% 3 76-99% 3

Anders…

SWV Geen

247 IMA-BEP 248 Geen Digitaal Leren, ITS 249 computers (,HCO) 250 APS 251 ICT-Noord Noordkop 252 netwerkbeheer 253 Ons bestuur 254 IJsselgroep 255 Anders 256 ABZHW

Geen Geen IT-bedrijf Meervoud

Noord-Holland Gelderland Overijssel Noord-Holland Zuid-Holland

Anders Anders OBD Anders SWV

Utrecht

Anders Zeist Rotterdam ( OudGeen IJsselmonde) Geen Oud-Alblas Anders Den Bosch Anders Vlaardingen

VO

Zuid-Holland Groningen Noord-Holland

Drenthe

ROC

Noord-Brabant Zuid-Holland

Drenthe

Anders Heeswijk SWV Den Haag

ROC

Geen

Anders Druten

Anders Putten Anders Gorinchem SWV Dordrecht

295 Geen

296 IT-werkgroep

297 Ons bestuur 298 Getronics 299 ABZHW

Friesland Zuid-Holland

Gelderland Zuid-Holland Zuid-Holland

Gelderland

C,A,H,X

C,A,O,H C,A,O,H

C

A,H G

G

PO PO PO

PO

PO

PO

PO PO

PO PO PO PO

PO VO

PO

VO VO

PO SO PO VO

Beoordeling

G

H A,H O,H A,H C,A,O,H

H G A,H

A,H,X

O

3 G C,O 5 H

4 O

2 H

2 A,O,H 3 A,O,H

3 A,O,H 3 G

A,O,H A,H

A,H A,O,H

4 O

3 C,A,O,H G

4 O

1 H,X

2 A,O,H 3 O,H

3 C,A,H

3 A,H

4 C,A,O,H 4 C,A,O,H

3 A

2 A,H 1 G

G

2 O

O

1 O,H 2 G 3 O

G 3 C,A,O,H

2 G

3 2 2 3 4

3 O 2 G 3 O,H

3 O

1 O 2 H

3 O

2 A,O O


A

A,O,H G

O,H

H,X

H A,O,H

MBO C,A,H

PO

PO PO

PO

PO PO PO

SO PO

H

G

G C H,X

G A,O,H,X

H

G

G A,H A A,H C,A,O,H

A X A,O,H

G

G H

C

A,O G



Meppel Rijnsburg en Valkenburg

Limburg

Utrecht Zuid-Holland Drenthe Noord-Holland

Houten Zuid-Beijerland Gieten Volendam

Anders Geen SWV Anders

Limburg

Overijssel Noord-Holland

Oosterwolde Den Haag

Heerlen

OBD Geen

SWV

Noord-Holland Zeeland Noord-Holland Groningen

SWV De Lutte Anders Purmerend

Schermerhorn Zierikzee Tuitjenhorn Veendam

Anders SWV Geen Geen

Drenthe

Noord-Holland

ROC

Noord-Holland

SLO

Haarlem Hoofdvestiging Emmen

Anders Antwerpen (B) Anders Hilversum

Havelte

Drenthe Noord-Holland

Anders Assen Geen Laren

SWV Rotterdam Anders Groningen Geen Nieuw Vennep

Friesland Overijssel

VO VO

Anders Castricum Dokkum en Anders Ferwert SWV Hardenberg

Noord-Holland

PO PO PO

PO PO PO PO

VO

SPO

PO PO PO SO PO

PO PO VO

PO VO

PO VO

PO

SO PO

PO

Soort Onderwijs

Anders Helden-Panningen Limburg Anders Anders Culemborg Gelderland

Zuid-Holland Zuid-Holland Noord-Brabant Zuid-Holland

Zuid-Holland

Anders Naaldwijk

Schagen Apeldoorn Hellendoorn Heerhugowaard Den Haag

Zuid-Holland Zuid-Holland Friesland

SWV Den Haag Anders Den Haag SWV Gorredijk

Noord-Brabant Noord-Holland

Noord-Brabant Zuid-Holland

Noord-Brabant

Noord-Brabant Gelderland

Provincie Zuid-Holland

275 Stedelijk Onderwijs 276 VPCO Hilversum ICT Onderwijs 277 haarlem ROC Drenthe 278 College onderdeel 279 bestuurlijke org. 280 de schouwse duif 281 Geen 282 Geen ons eigen systeembeheer van 283 OBD 284 Geen KVS Heerlen (& 285 Getronics) KIN (& Station to 286 Station) 287 Intern vrijwilligers en 288 bedrijf 289 Geen 290 PICTO 291 SKOV ICT-netwerk 292 schoolbestuur 293 ABZHW ROC Drenthe 294 College

269 leverancier netwerk 270 Geen Steunpunt ICT 271 Rotterdam 272 borgmanschool 273 Geen ROC Drenthe 274 College

267 ECNO, RUG 268 STSCC

263 Prisma 264 Actacom 265 obs de Kaardebol Kennisnet en 266 bedrijven

259 260 261 262

257 Systeembeheerder Systeembeheer 258 CVOG

SWV Breda Anders Rotterdam

245 IMA-BEP 246 thorbecke lyceum

Breda Alkmaar

Anders Budel

244 SKOZOK

Plaats Zoetermeer

Anders Roosendaal Anders Tiel

ID

Geen


242 Schoolbestuur 243 Actacom

Soort

240 Geen

Beoordeling


H 2 G 3 A,H

4 A,H

3 G

2 A,O,H 3 A,O,H

3 A H,X

3 X

2 A,H G

3 G

1 A,H,X

3 A,H,X 3 A

3 C,A,H,X

3 A,H

4 A,O 4 A,O,H

3 G

2 G 1 G

G

3 A

G

2 G G 4 A,O,H

G 3 H

A

G

3 2 A 3 H 3 4 A,O,H

3 H G 2 A,O,H

2 G

3 H 1 H

3 A

2 G 2 G


Beoordeling 3 G C 4 G

4 A,H

3 A,H,X 3 A,O,H

2 H 3 A,H,X

4 X

3 G C

G

2 A,H

2 A,H 3 G

3 C,A,H,X

3 C,A,H

4 G 3 A,H

A

H C

G

3 G

H

1 G G 4 A,X

G 3 C,O,H

2 G

H

2 G 2 H 4 3 C,A,O,H

2 G G 3 G

G

2 H 2 H

2 C

1 A,H G

Beoordeling


G 2 C G

4 A,H

3

2 A,H 3 A,O,H

2 A,H 3 H,X

4 X

X 1 C

G

3 A,H

3 O A

4 C,A,H,X

4 C,A,H

A 3 A,H

3 A

2 H 2 G

G

H

G

2 G A 4 O,X

G 3 A,O,H

G

4 A

G 2 A 3 4 A,O,H

G X G

A

2 C,A,H 2 H

3 C

2 H G

Beoordeling


G 2 C,X G

4 A,H

3 C

2 A,H 3 A,O,H

3 A,H 2 X

4 A,H

2 C,A 1 C

A,H

3 A

3 A,H 3 G

4 C,A,H,X

4 C,A,H

4 G 3 C,A,H

3 X

3 A,H,X A

G

2 A,H

G

1 X 2 4 O,X

A 4 C,A,O,H,X

X

2 A

4 A,O,H

A G 3 A

G 3 X G

3 C,A,X

4 C,A,O,H 3 X

3 C

2 H G

Beoordeling


H 2 C,O,H A,H

5 A,H

3 C,X

3 A,H 3 A,O,H

3 A,O,H 3 X

2 X

3 C,A,O,H 2 C

3 A,O,H

3 A

3 A,X A,H

5 C,A,H,X

4

G 4 C,A,H

3 C

3 A,H,X 1 C

C

4 A,H

G

3 X C 4 O,X

3 A 4 C,A,O,H,X

2 X

1 A

3 A C,O,H 3 C C,A,O,H 4 A,O,H

G 3 X G

3 C,A,X

4 C,A,O,H 2 H

3 C

2 A C

Beoordeling 3 2 4

5

4

2 3

3 2

2

2 2

3

3

3 3

5

4

4

3

3 2

2

3

3 2 4

4 4

3

1

4

3 2 3

3

3

4 2

3

2 2

Servicedesk j n

j

j

j n

j n

j

j j

j

n

n j

j

j

j j

j

n j

j

n

j

j n

n j

j

n

n j j j j

n j n

j n

j j

j

j j

Prioriteiten n n

j

j

j n

j j

j

j n

j

j

j n

j

j

j j

j

j j

j

n

n

j j

j j

j

j

j j n j j

n n n

n j

j j

j

n j

Afspraken vast j j

j

j

n n

n n

j

j n

j

n

n j

j

n

n n

j

j j

j

n

n

j j

j j

n

n

j j j j n

j j n

j n

j n

n

j j

Kwaliteitseisen vast n j

j

j

j n

n n

j

j n

n

n

n n

j

n

j n

j

n n

j

n

n

j j

n j

n

n

n n j n n

j j n

j n

j n

n

n n

Beheer op afstand j n

n

j

n n

j n

j

j n

n

n

n n

j

j

n n

n

j j

j

n

n

j n

n j

j

n

n j j j j

n j n

j j

j j

n

n j

Eisen aan hardware n n

j

j

n n

j n

j

n n

j

n

n n

j

j

n j

j

j j

n

n

n

j n

n j

j

n

n j j n j

n n n

j j

j n

j

n j

1 contact bij org n j

n

j

j j

j j

j

n n

j

n

j j

n

j

j j

j

n j

j

n

n

n j

j j

n

j

j j j j j

j n n

n n

j j

n

j j

1 contact naar org n j

j

j

j j

j n

j

n n

j

j

j n

n

j

n j

j

j j

j

n

n

j n

j j

n

n

n j j j j

n j j

n n

j n

n

j n

Rapportages n n

j

n

n j

j n

n

n n

j

n

n n

j

n

j j

n

j n

n

n

n

j n

n j

n

n

n n j j j

n n j

n n

n n

j

n n

Evaluaties n j

j

j

j j

j n

n

j n

n

n

n j

j

j

j j

n

n j

j

j

n

j j

n j

n

n

n n n j j

n n j

j n

j n

j

n j

Behoefte-meting n n

j

n

j j

j n

n

j n

n

n

n j

j

j

j j

n

n n

j

n

n

n n

j j

n

j

n j n n j

j n j

n n

j n

n

n j

6

3

8 9

7 8

4 8

6

8

7 7

7 6

4 8

7

9

7 8

7 8

8

7 -

7 1 9

7

8

8

8

8

3

9

8

8

7

7 10 7

4 4

4

5

6 4

-

-

-

-

7 8 7

7 8 8

9 8

7

7

8 7

6 8 8 7 9

6 3 8 7 7

7 -

7 7 8 5 7

8 -

7 -

8 4 7

8

7

Afspraken 5 8

Contact

5 7

Probleemafhandeling 9

6 7

6

-

-

7 9 8

9 9

3

7

8 10 8 7 9

7 7 6

7 5

8 6

10

7 5

Rapportage -

6 4

4

-

-

6 7 6

8 8

6

1

8 6 7 6

7

6 7

7 -

6

5 4

Evaluatie -

5 4

4

-

-

6 8 7

8 8

3

1

3 6 7 9

8

6 -

7 -

7

5 6

7

6 5

4

-

-

7 8 8

9 8

5

5

6 8 8 7 9

8 5 7

6 8

7 6

8

5 6


3 8

7

9

7 7

8 7

7

7 2

7

6

6 8

7

8

3 6

7

9

8 7

7 10

8

7 8

8

8

6 9

9

9

3 8

7

-

6 8

7 -

5

6 -

7

2

8

6

7

8

7

-

6 8

7 -

5

6 -

7

2

8

6

8

4 8

7

8

7 8

7 7

8

7 2

8

5

7 8

8

9

10 10 10 10 10 7 8 7 7 8

7

7 4

6

-

-

7 8 8

10 9

3

8

6 8 8 7 9

8 4 6

7 7

7 6

7

5 7

Bereikbaarheid

Cijfer

medezeggenschap 4 2 4

5

5

4 4

3 4

5

4 2

3

5

3

4

4

5 5

2

3 3

3

3

2

1 2 5

4 2

3

4

2 4 3 3 5

5 4 4

2 3

3 1

3

2 5

Beoordeling

4 1 4

3

4

4 4

4 4

3

3 2

3

2

3

4

5

5

4

3 2

2

2

1

3 2 4

3 5

4

4

3 3 3 2 5

3 1 4

3 2

3 2

3

4 3

Vergoeding

Aanwezig

4 1 4

4

5

4 4

4 5

4

4 2

4

2

5

5

4

5 4

4

2 2

3

3

2

3 3 5

4 5

2

5

2 4 4 2 4

2 2 3

4 2

5 2

4

4 4

Duidelijkheid

Het netwerk

4 1 5

4

4

4 4

4 3

4

3 1

4

2

2

4

4

4

3

3 1

3

2

1

3 2 4

3 4

1

4

3 2 3 3 4

1 3

3 2

4 2

4

4 2

Oplostijd

Hardware


Kennis medewerkers

4

3 2 3

Station to Station

4 automatiseer-bedrijf computerbedrijf in 4 omgeving 4 OBD 5 Pabo IN-HOLLAND

5

4 OBD 4 ITS

4 3

4 KONOT Borne 2 CPS ASA ict, Driestar, 3 BGS, wsns mid NL

5

4 Extern bedrijf

3

5

5

5 Telepolis 5

4 Gem. Westerveld

2 CED 2 Borgmanschool

2

VVO, ICT Noord, 3 STOAS, bedrijven

2

3 OBD 3 5

4 4

2 Leverancier

4 4 OBD & SWV 5 2 5 ITS computers Werkgroep ICT & 4 OBD (cursussen)

3 3 4

4

3

4

4 5

2 4 3 4

3 3

4

4 3

5 3 3 4

3

2

1 3

4

2 2 3

3 4

4 3

4

4 3 3

4

2

4

4 4

2 4 3 4

3 4

5

3 3

4 3 3 4

2

2

4 2

4

4 3 4

3 4

3 2

4

4 4 2

4 2 3 1

2 3 3 1 4 3 2

3

3

2

3 3

5

4 3

3 2 4

5 3 4

3 4

5 5

3

3 2

2 4 4

3 ROC Baronie College 2 4 5 HOP & ICT4 computers 5 2 4 4 4

4 Stichting Mark & Aa 3 isovso

OBD Edux & Pabo 3 Brabant 2 SBD De Kempen & Fontys EHV & 4 Paradigit EHV

Visie en/of beleid

Algemene software



2

Educatieve software 4 4 4

4

2

4

4 5

3 4 3 2

3 4

4

4 2

3 3 3 3

2

2

4 4

3

3 4 4

2 3

3 2

4

3 5 2

3 3 2 1

3

5

1 3

1

4 4 4

3 4

4 4

3

4 3

Behoefte

3 2 2

3

2

3 3

3 2 3 2

2 3

4

2 4

3 1 3 3

2

2

5 3

3

3 3 3

3 2

3 3

3

3 2 2

3 2 2 1

1

2

1 3

2 1

5 4 5

3 4

3 4

2

2 3

3


Educatieve software

3 2 2

3

2

3 4

3 3 3 2

2 2

4

3 1

3 3 3 4

2

2

4 4

3

3 2 3

3 2

3 3

2

3 3 2

3 2 3 1

3

2

1 3

2 3

3 2 3

1 4

1 1

2

2 3

2

Algemene software

Desk. bevordering

2

Hardware 4 3 2

4

2

2 5

3 2 3 2

2 4

5

3 1

4 1 2 3

2

2

1 2

3

3 2 4

2 4

2 2

2

2 4 2

4 2 2 1

3

2

3 3

2 3

3 2 3

4 5

2 1

3

3 3

1

Netwerk

Andere behoeftes? I

4 5 2

5

3 D

1 5

3 K 2 3 4

4 4

5

3 C 1

4 B 3 3 5

3 I

2

1 2

5 F

4 5 E 4

4 T 4 I

3 I 3 E

2

2 4 2

5 I 2 3 1

3

2 D

3 4

2 2

3 3 3

4 4

5 T 3

2 I

4 3

Geen


2001

2001

1999 2002

2001 2000 2002 2000

2001 1999

2002

1996 1995

2001 2002 2000 1995

1995

1999

2000 2000

2002

2002 2001 Geen

2002 2001

1999 2000

1995

2002 2001 1999

2002 1999 2001 1998

1992

2001

2001 2002 2002 2001 1999

2002 2002 1985

2002 2001

2003 2002

1996

Geen 2001

2001

Netwerk sinds

j

j

j

j

j n

j j j j

j j

j

j j

j j j j

j

j

j j

j

j j n

j j

j j

j

j j j

j j j j

j

j

j j j j j

j j j

j j

j j

j

j j j

j

j

j

j j

j n j j

j j

j

j j

j j j j

j

j

j j

j

j j n

j j

j j

j

j j j

j j j j

j

j

j j j j j

j n j

j j

j j

j

j j

j j j

2001 2002 j Geen 2003 j 1999 2002 j

1999

1999

2001

2000 Geen

1999 2001 2001 Geen

1997 2001

Geen

1996 1997

Geen i.o. 2002 Geen

1997

1999

2002 2001

2002

2002 2000 2003

1999 Geen

1998 1999

Geen

2002 2000 2001

2002 1999 2002 2000

1999

2003

2002 1999 Geen 1999 1985

2001 2002 1998

2000 Geen

2001 2001

1985

2001 2001

ICT in lessen

Visie en/of beleid

ICT in administratie


DRO-bezit 0% 0% 26-50%

0%

26-50%

0%

0% 1-25%

1-25% 0% 1-25% 1-25%

1-25% 1-25%

26-50%

1-25% 0%

26-50% 0% 0% 1-25%

76-99%

1-25%

0% 76-99%

1-25%

0%

0% 0%

51-75% 0%

26-50%

0% 100% 76-99%

1-25% 1-25% 26-50% 76-99%

1-25%

1-25%

76-99% 0% 26-50% 1-25% 1-25%

1-25% 0% 51-75%

1-25% 1-25%

76-99% 0%

1-25%

1-25% 76-99%

ICT-gebruik 51-75% 3

Computergebruik 3 3 3 3 4

3 4 3 4

3 3 4 4

4 3 3 4

Manier regelen B&O 4 2 5

4

3

4

3 4

3 4 3 4

3 1

4

2 4

3 3 4 2

4

4

4 5

3

2 3 3

3 1

4 4

4

4 2 4

2 4 4 5

3

4

3 3 3 3 4

5 3 3

4 3

4 3

4

2 2

3

E V K

K

E

E

K K

V V V V

E A

K

K K

V X V X

E

K

K V

V

A X K

X V

E V

V

K E E

K V K V

E

A

V V A K V

K E K

E K

E K

V

V A

K

Hoogste prioriteit

T

C

S

T

Pagina 121

100% 3 76-99% 4 76-99% 3

1-25% 3

100% 4

51-75% 4

100% 4 26-50% 2

76-99% 26-50% 51-75% 76-99%

51-75% 3 26-50% 3

51-75% 3

26-50% 3 26-50% 3

76-99% 51-75% 100% 26-50%

26-50% 4

51-75% 4

1-25% 3 26-50% 3

100% 3

51-75% 3 26-50% 3 76-99% 3

51-75% 3 76-99% 3

1-25% 3 26-50% 4

1-25% 4

26-50% 3 76-99% 3 76-99% 4

51-75% 100% 51-75% 76-99%

51-75% 5

100% 4

76-99% 26-50% 26-50% 26-50% 76-99%

26-50% 4 1-25% 3 76-99% 3

76-99% 3 1-25% 2

26-50% 3 1-25% 3

76-99% 4

26-50% 3 76-99% 4

Anders…

Plaats

Noord-Brabant Overijssel Noord-Holland

SWV OBD Pabo

Anders Tiel

Onze 323 netwerkleverancier

Winsum

On'wijs

Zuid-Holland

Overijssel Zuid-Holland

Creil Den Haag

Anders Den Haag

Noord-Holland Overijssel

Schagen Almelo

A,X A

A


PO

PO PO

PO PO

PO PO PO

SPO

PO PO PO

PO PO PO SVO PO PO SO PO PO PO PO PO PO PO

PO VO VO SO PO PO PO

PO PO VO

PO

PO SO PO

PO

PO

VO PO, VO VO

SO

PO PO PO

PO SO PO VO PO

SPO

PO PO PO

Beoordeling


H

3 O 3 O

3 G

2 O 3 X 3 X

C,A,O,H,X 3 C,A,O

C,A,O C

C

A H,X A,H

G

3 A

G

3

H

2 A 3 O

A A,H

C

4 C,A,O,H G G 3 A,H

3 O 3 O

A H

C,A,O,H G G C,A,H,X

3 A,O,H 3 O H

2 C,A,H

3 H 3

1 G

1 A 3 X 3 A

G

3 A

G

2 G 4 C,A,H

4 A,H G 3 G 2 A,H

3 A 3 H

3 H 3 H G

2 A,H,X

2 G

4 A

3 O,H

O

G 3 X

4 A,H

3 A

1 G

4 G

2 G

3 G

1 G 3 H

G

G 4 A 1 A,O,H

2 G

3 X 3 A,O,H 3 H

3 G 3 G 2 G

A,O,H

A,H O G


4 A,H 4 H

2 G A 3 G

G 2 O

3 A,O,H

4 H

2 H

1 H

2 A,H

O

3 G 3 O

G

G 4 H 2 O,H

2 O

3 O,H 3 A,O,H 3 A

2 H C,A,O 2 O

4 A,H 4 A

2 G

Beoordeling

2 H 2 G 1 O

H A,H A,H

G A,H

A,O,H

A,H

A

G

A,H

G

A,H A,O

G

G A,H O,H

O,H,X

O,H C,A,O,X H

PO H SO G MBO A,O

SO PO

PO

Soort Onderwijs


365 Heutink

Zuid-Holland

Drenthe Friesland Gelderland

Emmen Warns Hoenderloo

Noord-Brabant Noord-Holland Noord-Holland

Naaldwijk

Anders Raamsdonksveer Geen Velserbroek Anders Den Helder

357 systeembeheerder Anders Overkoepelende ICT358 er Anders 359 GBB SWV 360 OPO Apeldoorn Anders Noordkop 361 netwerkbeheer Anders 362 Geen Geen fa Xantes, 363 Emmeloord Anders 364 ITS Computers SWV

355 Stepco 356 Geen 357 ICT bedrijf

ABC-projecten Microspeed - Ede Actacom Edulan Geen IJsselgroep Edulan

De Tike Meppel Blokzijl Dordrecht Ermelo Middelharnis Zoetermeer Odoorn Ede Assen Veenendaal Geldermalsen Vorden Hoogeveen

Friesland Drenthe Overijssel Zuid-Holland Gelderland Zuid-Holland Zuid-Holland Drenthe Gelderland Drenthe Utrecht Gelderland Gelderland Drenthe

Anders SWV Anders Geen Anders SWV Geen SWV Anders Anders Anders Geen OBD Anders

341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 351 352 353 354

PCBO Smallingerland ICTOM Edulan Geen

Zuid-Holland Gelderland Noord-Brabant Noord-Brabant Noord-Brabant Limburg Noord-Holland

Schiedam Winterswijk Veghel Den Bosch Tilburg Sint Joost Amsterdam

Groningen

Anders SWV OBD Geen Anders SLO SWV

Stadskanaal

Utrecht Noord-Holland Noord-Holland

SWV

Anders Woudenberg SWV Amsterdam Geen Amsterdam

Overijssel Noord-Holland Overijssel

Groningen

Gelderland

Zuid-Holland Gelderland

330 PICTO student ICT & 331 Kooyman 332 CIAO 333 Geen ICT-Steunpunt 334 Schiedam 335 STSCC 336 OMO 337 Geen 338 CNB 339 340 CIAO

Anders Genemuiden Geen Amsterdam Geen Almelo

OBD

Geen Den Haag Anders Zutphen

321 Geen 322 KPC

326 Keigroep Groningen Zwartewaterland 327 digitaal 328 Geen 329 Geen

Anders Groningen

Groningen

Zuid-Holland

SWV

320 Bedrijf HSCG

Rotterdam

Noord-Brabant Gelderland Noord-Holland

SWV Rijen Anders Twello Geen Amsterdam

Groningen Zeeland Flevoland Noord-Holland Zuid-Holland

Koog aan de Zaan Noord-Holland

Delfzijl Kapelle Almere Naarden Rotterdam

SWV

Anders SWV SWV Geen Anders

Eindhoven Oldenzaal Velserbroek

Groningen Noord-Brabant Overijssel

Anders Tolbert SWV Oosterhout ROC Deventer

Limburg Utrecht

Noord-Brabant

Provincie

316 Akros Tilburg 317 Daxis 318 Geen Steunpunt ICT 319 Rotterdam

310 OPOZ Zaanstad Contactpersoon 311 computerzaak Oje 312 IC-automatisering 313 e-boat almere 314 Geen 315 Particulier bedrijf

Openbaar onderwijs 303 gemeente Leek 304 IMA-BEP 305 ROC Aventus DOBA (& Fontys / 306 skpo) 308 Drienerwoold 309 IT-Beheer

Anders Kerkrade ROC Zeist

ID

301 bovenschools ict 302 ROC Amerlanden


Anders Rosmalen

Soort

300 Computer Society

Beoordeling


3 C,A,H

3 G

1

3 G

2 C

H

3 G

G

G 3 C,A

3 C,A,O,H G G 2

3 G G

3 G 3 G G

3 G

A,H

G 2 G X

C,H,G 2 X

2 G

3 G

2 G

1 G

G

G

G 2 G

G

G 4 A,H 3 G

1 X

2 G 3 G 3 G

G G O

4 A,H 3 G

2 G

A,H


Beoordeling 3 C,A,H

1 A

2 C 2 X C

4 A

G

C,A

G 3 C,A,H

4 C,A,O,H A,H G A,H,X

G G

A C G

O

3 C,A,H

G A 1 G

A 2 G

1 A,O,H

A

G

1 G

G

X

X

H A

5 C

X 4 C,A,H 1 H

1 O

X A H

X A 2 A

4 O,H,X A


Beoordeling 3 C,A,H

C

3 A

2 C 5 X 3 C

2 A,H

A

3 C

A 3 C,X

4 C,A 3 X G 3 A,H,X

G G

4 C,A,H 5 C H

2 C,A,X

4 C,A,O,H

C 3 A,H G

C,A X

4 A,H

4 G

G

1 C

H

3 A

3 C

3 A 3 A

C

3 A,X 4 C,A 1 X

1 G

3 G 3 G 3 A

4 X 3 C,A,H 2 A

4 A,X 3 A

3 A,H


Beoordeling C,A,H A,H,X C C,A,O,H

3 C,A,O,H

2 C

3 C

2 C 5 X 3 C

1 A,H

3 A

3 C

2 C 3 C,A,O,H

4 4 3 3

G G

3 C,A,H 5 C H

3 C

4 C,A,O,H

A,H 4 A,H G

C,H,G 4 X

4 A,H

A

H

5 C,A,H

G

3 A

2 A,C

4 C,A,H 3 A,H

5 C

2 X 4 C,A,H 2 A,O,H

1 X

O G 3 A,H

4 X 4 C,A,O,H 2

5 A,H,X 3 A

3 C,A,H

Beoordeling 3

2

3

2 5 3

1

4

3

2 4

3 3 1

3 4

3

4

2 4

2

4

2

5

3

3

4 2

5

3 4 2

2

3

2

4 4 2

5 3

2

j

Servicedesk j

j j

j

n n n

n

n

j

j j

j n n j

j j j

j

j

n n n

j j

j

n

j

j

n

j

j

j j

j

n j n

j

j j j

n j j

n n

Prioriteiten n

n j

j

j j n

j

j

j

j j

j j n j

n n

j j j

j

j

j n j

j j

j

n

j

j

n

j

n

j j

j

j j n

j

j j j

j j j

j j

j

j

Afspraken vast n

j j

j

n j n

n

j

j

j j

n n j j

n n

n j j

j

j

j n n

j j

j

n

j

j

j

n

j

j j

j

n j n

n

j n j

n n n

n j

Kwaliteitseisen vast n

j j

j

n n n

n

j

n

j j

n n n n

n n

n j j

j

j

n n n

n n

j

n

n

j

n

n

n

j j

j

n n n

n

j n j

j n n

n n

n

Beheer op afstand j

j j

n

n n j

n

n

j

j j

j n j j

n n

n j j

j

j

n n n

j j

n

n

j

n

n

n

j

j j

j

n j n

n

j n n

j n j

j j

n

n

j n

n

j n j

n

n

j

j j

j n n j

n n

n j n

j

n

n n n

j n

n

n

j

n

n

j

j

j j

j

n j n

j

j n j

n n j

j n

j

Eisen aan hardware

Aanwezig

n

n n

j

j n j

j

j

n

n n

j j n n

j j

j j n

n

j

j n j

n n

j

j

n

n

j

n

n

j j

n

j n n

j

j j j

j j j

j j

n

1 contact bij org

Het netwerk

j

1 contact naar org j

n n

j

n j j

n

j

n

n n

j j j n

n j

j n j

j

j

n j j

n j

n

n

j

j

j

j

j

j n

j

j j j

j

n j j

n j j

n n

j

Rapportages n

j j

n

n n n

n

n

n

n n

n j j n

n n

n j n

n

j

n j j

n j

j

n

n

n

j

n

n

n j

j

n n n

n

n n n

n n n

n n

Evaluaties j

j j

j

n j j

n

j

n

n j

n j n j

n j

j j n

n

j

j j n

j j

n

n

j

j

j

j

n

j j

n

n n j

n

n n j

j n n

j n

j

Behoefte-meting n

j n

n

n n n

j

j

n

n j

n j n n

n n

j j n

n

j

n n n

n j

j

n

n

n

j

n

n

n j

n

n j j

n

n n j

j n n

j j

j

Afspraken 7 8 8

2

8 9 7

8 8 5

8 8

7

Contact 7

8

7

8 7


8

8

7 8

9

8 9 6

5

7 9 8

8 8 5

8 9

5

8 5

1

7 6

7 6 2

8 6

6

Rapportage

7

8

8

9 7

6

-

-

3 7

10 10

6 9 8

3

8 7 7

8 8 8

8 6

7

Evaluatie 7

7

-

3 7

-

8 6

1

6 7

8 6 2

8 6

5

7

7

7

7 7

10

7 9 5

3

7 9 8

8 8 4

8 7

5


7

7 8

8

5 7 6

7

5

7

5 7

8 6 6

7 8

7 8 7

6

8

5 2

4 6

6

6

6

7

6 8

7

7 9 7

7

6

7

8 8

9 8 7 6

8 8

8 8 6

8

9

4 8 3

5 8

8

-

6

7

6 8

7

6 9 6

8

6

7

1 9

9 7 4 8

8 -

8 8 7

8

8

5 4

8 6

6

-

5

8

7 10

8

7 9 7

7

6

6

8 8

10 8 7 5

8 8

6 10 6

10

9

4 8 6

7 7

6

9

6

-

6 8

-

7 4

1

5

-

5 -

6 7 6

6 8

6 8

-

9

9 -

4 8

6

-

8

6 7

7

8 6

1

6

-

7

6 4 7

6 8

7 8

-

6

8 -

5 6

6

-

8

6 8

7

6 9 6

5

6

7

4 8

9 7 4 6

7 8

7 8

7

9

5 8 4

5 7

7

6

6

10 10 10 10 10 10 10

7

3

7

6 7

10 10

6 8 3

1

7 9 7

7 7 5

7 6

6

Cijfer

Bereikbaarheid

Hardware

medezeggenschap 4

2 3

5

2 5 2

4

2

2

2 4

3 3 4 4

4 5

4 3 4

4

5

2 4 2

2 4

3

5

3

5

5

5

4

5 4

5

2 4 2

1

2 5 4

5 4 1

2 1

5

Beoordeling

4

2 3

4

2 4 3

4

2

4

1 4

4 4 1 3

4

4 4 3

2

4

2 3 2

1 4

3

4

2

5

4

3

4

5 3

4

3 5 1

2

5 4

3 4

3 3

2

Vergoeding

Algemene software

4

4 3

5

4 5 4

5

2

3

5 4

4 4 2 2

4 4

4 5 4

5

4

3 4 2

2 4

3

5

4

5

4

4

4

4 3

5

2 5 2

2

1 4 4

1 5 2

5 3

5

Duidelijkheid


4

3 2

3

3 3 2

4

2

3

1 4

5 2 1 3

4

4 4 4

3

4

2 3 1

3 1

3

3

2

5

4

4

4

3 4

5

2 5 1

2

4 4 5

4 4 2

4 4

2

Oplostijd

Educatieve software


Kennis medewerkers 5 ABZHW

4 2 OBD

4 ROC Den Helder

3

3 3

2 2

2 1

5

OBD, Werkgroep 4 ICT 3 Actacom 4 Station to Station 4

3 4 3

5 2 1 2 2 3 2

1 2 1 4 2 4

3 4 2 3 1 4 2

4 4 1

3

4 3

2

1

1

2

3 4 1

4 4 3 3 2

4 2 3

2 3 5

3 4

2

Visie en/of beleid

2

4

1 ROC (stagiair) 5

4 CHN & IDEE-ICT 4 OBD De Zuid Vallei 4 OBD IDEE-ICT 4

4 4 CED Dordrecht

5 4 4

4 ABC

4

2 4 3 ROC & Bedrijf

4 4 ABC

OBD Oost 4 Groningen

3

2

5

4

3 RUG, Bedrijf SCG & 4 SLB-diensten

5 EDUX Breda & ROC 4 Breda 4 OBD & SWV

4 5 Pabo de Driestar 4 SARA

4 4 werkgroep ICT 2 DOBA & 4 Fontys/skpo 5 HCS 5 SBD Zaanstreek4 Waterland

Binnenkort via 3 Digidact Pabo Hogeschool 5 Zuid 4 Edi maartensdijk 4


3 4

4 3

4 3 1

2

4 5 4

3 3 3 2 2 3 4

3 4 2 4 2 3

3 4 3 3 1 4 3

4 2 1

2

4 3

3

4

3

3

3

3 3 3

4 4 5 4 2

4

4 4 2

4 2 5

3 4

4


2

2 4

2 5

4 2 3

5

4 3 4

4 3 1 4 2 3 4

2

2 3

2 2

2 3

2

4 2 3

3 2 1 1 2 2 3

1 2 3 2 2

4 3

2 4 3 1 1 4 1

3 2 4

2

3 2

2

3

4

2

2

3 2 1

2 3 4 2 2

5

2 3

3 3 3

2 1

4 4 4

2 2 5 2 4 4 2

4 3 1

3

5 4

3

4

4 4

2

3

4 3 3

2 3 4 3 2

5

3 3 3

3 4 3

2 4

Behoefte


Desk. bevordering

2

2 3

2 1

2 1

2

3 1 3

2 2 3 1 1 1 3

1 2 2 2 2 2

4 1

2 2 4 1

3 1 1

2

3 1

2

3

3

2

2

2 4 1

2 4 3 2 2

3

2 2 2

2 3 3

2 3

1

Algemene software

Visie en/of beleid

2

Hardware 4

3 4

4 1

3 1

2

4 2 4

3 2 3 3 1 1 3

1 2 2 2 2 2

3 5 2 1 1 4 3

3 1 1

2

4 1

3

5

2

2

3 4 1

2 4 3 2 2

3

2 2 2

4 3 5

2 4

5

Netwerk

Andere behoeftes?

4 R

2 5

4 3

4 J 3 1

2 D

4 4 4

2 2 4 1 1 1 2 T

1 3 2 4 P 2 T 4 I

4 5 F 2 J 2 1 4 1

4 3 4 B

3

4 2

3

5

2 3

2 G

2

3 3 3

2 I 4 4 H 3 1

5 T

4 I 3 I 2

4 3 5

4 5

2000


Netwerk sinds j j n j j

j

j j j

j j j

j j

j

j

2000 2002 2000 1999 1998 2002 2002 2002 2002 2000 2002 1990 2001 2001

2000 2002 1995 1999 2001 2003 2000

j j j j j j j j j n n j j j

j j j j j j j

2001 j 2001 j 1997 j

i.o.

2000 n 2000 j 2002 n

2000 j

2002 j

1998 j 1988 j

1994 j

2001 j

2002 j 1999 j 1999 j

2000 2003 1998 1996 1998

1999

2003 2001 2000

2002 Geen 1998

2000 2001

ICT in lessen

1999

2001 2001

2002 2001

Geen 2000 i.o.

2003

j

2001 j

2002 j 2001 j

2000 j 2000 j

2003 n 2001 j 2002 j

2001

2001 2002 j 2002 i.o. j 2002 2001 j

1997 1999 1998 2001 2002 i.o. 2001 1999 2000 2000 2001 2000 2001 1990

1998 2002 1998 2001 1999 2002 1992

2001 Geen 1997

i.o.

Geen Geen Geen

2002

1995

1995 i.o.

i.o.

1999

2001 2002 1999

Geen 1998 Geen 1993 1997

Geen

2001 2000 2001

2002 Geen 2001

2000 1997


j j

j j

n j j

j

j j j

j j j j j j j j j n n j j j

j j j j j j j

j j j

j

j j n

j

j

j j

j

j

j j n

j j n j j

j

j j j

j j j

j j

j

DRO-bezit 0%

0%

51-75% 0%

0% 26-50% 26-50%

1-25%

76-99% 0% 76-99%

1-25% 76-99% 1-25%

1-25% 0% 0% 0% 26-50% 100% 0% 76-99% 1-25% 26-50%

51-75% 0% 0%

1-25% 1-25% 0%

1-25%

1-25%

0%

0% 0% 1-25%

1-25%

51-75%

1-25% 1-25%

1-25%

0%

76-99% 1-25% 0%

0% 51-75% 1-25% 26-50% 0%

51-75%

0% 0% 26-50%

0% 0%

1-25% 0%

26-50%

ICT-gebruik

76-99% 4

Computergebruik 3 3 3 3 4

4 3 5 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4

4 3 4 4 4 4 3

4

3 3

4 4

3 5 2

4

3 3 3

4 4 4 2 4 4 4 3 3 1 4 4 5 3

3 2 4 4 4 4 1

3 3 5

2

4 4 3

3

1

3 2

3

2

3 4 4

3 4 1 2 4

3

4 4 3

3

3

3 3

3

Manier regelen B&O

E

K K

E E

K E K

A

K K E

E X A K E V V V V A E K K K

K V K V E K K

K K E

V

E V K

K

X

K E

K

K

V V E

A E K K K

K

K E E

K V K

K E

V

T

T

Pagina 122

51-75% 4

100% 4 76-99% 4

100% 4 76-99% 4

26-50% 3 76-99% 4 26-50% 3

100% 4

26-50% 3 51-75% 3 26-50% 3

51-75% 51-75% 76-99% 76-99% 100% 100% 51-75% 51-75% 51-75% 76-99% 26-50% 100% 100% 51-75%

26-50% 26-50% 26-50% 51-75% 76-99% 26-50% 51-75%

51-75% 3 51-75% 4 26-50% 4

76-99% 4

1-25% 3 1-25% 3 26-50% 3

1-25% 4

26-50% 3

26-50% 3 26-50% 5

26-50% 4

51-75% 4

76-99% 3 26-50% 3 51-75% 4

26-50% 51-75% 1-25% 26-50% 76-99%

26-50% 3

1-25% 3 100% 4 26-50% 3

76-99% 3 76-99% 4 1-25% 3

51-75% 3 76-99% 3

Hoogste prioriteit


Anders…

ID

Geen Geen Geen

Soort


383 De Driestar

Anders Hilversum Geen Ridderkerk

422 Actacom 423 Geen

Bloemendaal Groningen

Noord-Holland Groningen

Beoordeling

H O,H A,O,H A,O,H

A G A,O,H

A,O,H C,A,O,H A

G

A,O

G A,O,H

C,A,O,H H G

A,O,H

A

A,O,H

A

A,H H

G G C,A,H A

C,A,O,H C,A

A,H C,A,H

O,H C,H A,H

G

3 O

2 3 3 3

A,H,X

3 O 5 A,O,H

3 O G 3 H

3 A,O,H 3 C,A,O,H 3 C,A,H

G

O 4 A,O,H 2 2 O

3 C,A,O,H 3 O O,H

3 A,O,H

2 O

3 A,O,H

4 A

3 O 3 C

G O 4 C,O G

3 C,A,O,H 3 G

3 G 3 A,O

3 O,H 3 C,H 5

A

H O,H A,O O

2 A A,H

4 C,A,H

3 A,O

A,O,H

1 A 5 A,O,H G O

3 O 4 A,O 3 O,H,X

O


G

PO A,O SVO A,H

PO PO PO SO

PO PO PO

PO PO

PO PO PO PO

PO PO PO

PO

PO

PO

PO

PO PO PO

PO PO PO SO

PO PO

PO PO

PO PO PO PO PO PO

PO PO PO PO VO VO PO PO PO

C,A,H,X

H

A,H

H,G A,O,H G G

A,H A,H H,X

G



431 OBG Kennemerland OBD 432 Zernike-college SWV

Hellevoetsluis Den Haag Holten Drachten

Zuid-Holland Zuid-Holland Overijssel Friesland

OBD Anders Anders Geen

427 428 429 430

CED Rijnmond Zuid ITS Computers IJsselgroep Geen

Friesland Gelderland Utrecht

424 PCBO Smallingerland Anders Rottevalle 425 IJsselgroep OBD Harderwijk 426 Edulan Anders Utrecht

Noord-Holland Zuid-Holland

Overijssel Utrecht Limburg Overijssel

Anders SWV SWV OBD

418 Edulan 419 HAAL 420 421 IJsselgroep

Deventer Amersfoort Weert Vroomshoop

Noord-Brabant

Overijssel Noord-Holland Groningen

Anders Raamsdonksveer

Anders Weerselo Pabo Haarlemmerliede Anders Groningen

Zuid-Holland

Noord-Holland

Noord-Holland

Drenthe Noord-Holland Noord-Holland

414 Stepco KIN (& Station to 415 Station) 416 IT-beheer 417 internetbedrijf

Bleiswijk

413 sbd midden holland OBD

Haarlem

SWV

Zandvoort

Erica Haarlem Haarlem

SWV SLO Geen

Rotterdam Aerdenhout Zwartemeer Den Haag

Zuid-Holland Noord-Holland Drenthe Zuid-Holland


Hellendoorn Nieuw vennep

SWV Pabo

Anders Pabo SWV Anders

Zuid-Holland Drenthe Overijssel Gelderland Gelderland Overijssel

Zuid-Holland Zuid-Holland

Ter Aar Beilen Deventer Apeldoorn Apeldoorn Ootmarsum

Mijdrecht Delft

ROC SWV

Anders Geen Geen OBD Anders Anders

Gelderland Noord-Holland Gelderland Gelderland Noord-Holland Groningen Gelderland Zuid-Holland Utrecht

Otterlo Heerhugowaard Geldermalsen Harderwijk Hoorn Groningen Apeldoorn Den Haag Leusden

Anders Anders Geen SLO Geen Anders OBD SWV SWV

PO

PO

Zuid-Holland

Drenthe

412 OBG Kennemerland OBD

408 409 410 Geen ICT Onderwijs 411 Haarlem

400 ROC Amerlanden 401 D.I.A.-Delft Onderwijsnet 402 Hellendoorn 403 IT-beheer Extern 404 systeembeheer 405 IT-beheer 406 ABC-projecten 407

394 395 396 397 398 399

Technofarm. lokaal computerbedrijf Geen Geen Perspectief Ons bestuur Ouders

384 Station to Station Bedrijf dat hardware 385 levert 386 Innovator 387 388 VCO 389 390 EDU-noord 391 Perspectief 392 ABZHW 393 VGPO HAAL

PO PO VO

SO PO SO PO

Noord-Holland Gelderland Friesland

Groningen Groningen Flevoland Gelderland

Anders Hilversum Geen Culemborg Geen Leeuwarden HardinxveldPabo Giessendam EmmerAnders compascuum

Groningen Wildervank Lelystad Apeldoorn

Anders SWV Anders Anders

375 377 378 379

leverancier netwerk PICTO Actacom Heutink overkoepelende ict380 er 381 Geen 382

PO PO PO

Gelderland Zuid-Holland Zuid-Holland

Anders Apeldoorn SWV Den Haag ROC Leiden

PO

PO VO PO

Seminarium voor 372 orthopedagogiek 373 ABZHW 374 ROC Leiden

Friesland

Provincie Zuid-Holland Flevoland Overijssel

VO SVO

Ureterp

Plaats Den Haag Almere Wierden

Soort Onderwijs

Anders Krimpen ad IJssel Zuid-Holland Geen Hengelo Overijssel

370 371

369 OAB Beetsterzwaag OBD

366 Geen 367 Geen 368

Beoordeling

Aangeboden ondersteuning G A,H G A

G

A

3 A,H 3

3 H 3 H

3 A,H 3 C,A,O 3 C,H

G

2 G 4 A,H 3 3 A

3 C,A,O,H 3 X 2 G

3 H

3

4 H

3 H,X 3 H

G 5 G 4 C,A,O,H A

3

G 3 A

3 A,H 3 C,H 5

3 G

2 3 2 3

3 G

2 G 4

4 C,A,H

3 H,X

A,H

A,H

2 G 5 A,O,H

3 A,H 4 A,H 3 G

3 A

Beoordeling


3

3 G

C,A,O,H 3 G 4 A

3 A,H G 4 G

G

G 4 G 2 H 2 G

3 3 A G

2

4 A

4 A

2 A 3 G

G A 4 C,A A

G

G 3 X

3 A,H 3 C,A

A

1 G 3 A,H A,O 2 G

A

1 G

4 G

G

A 5 A,O,H G 3 G

2 G A,O,H A,O

3 A

Beoordeling

Aangeboden ondersteuning O

4 A H 2 C,A,H

3 A,H C,A C,A

G

G A 2 H A

4 A A,H

H

3 A

4 X

3 A,H C

C,A,H,X 3 A 4 C,A,H A

A

A 3 C

3 A 3 C A

3 A

1 G 3 A 2 H A

3 A,H

H

G

A

2 H 5 A,O,H X G

G A,H 3 A,H

2 A

Beoordeling

Aangeboden ondersteuning G X A A

3 G

3 A 3 C,H 4 C

3 C,A,H C,A,O,H 3 C,A,H

A

C 4 X 3 2 A

C,A,O,H 4 A 3 A

4 H

3 A

4 X

3 C,A,H 4 A

C,H,X 3 C 4 C,A,O,H H

A,H 3 G

3 A,H 4 C,A,H

3 X 2 C 5 A,H

3 A

1 3 3 4

3 G

2 A,H C,A

C,A,H

A,H

2 X 5 A,O,H 2 C,H A

G A,H 3 C,A

3 G


Beoordeling A,O,H

X A,O,H C,H A,H

X H X A,O,H A,O

G A,H

3 A 3 C,A,H 3 C,H

3 C,A,H C,A,O,H 3 C,H

2 C

C,A,O,H,X,G 4 A,O,H,X 3 2 A

3 C,A,O,H 3 O 3 A,O,H

2 H

3 A

4 X

3 C,A 4 C

C,H,X 4 C 4 G C

C,A,O,H C,A,H

4 A,H,X 4 C,H

3 X 3 C 5 A,H

4 A

1 3 3 3

2 A,H 4 C,A

4 C,A,H

2 5 2 1

G A,O,H 4 C,A

G

Beoordeling 5

2 4 3

4

3

3

2 4 3 2

3 4 3

3

3

4

3 4

3

5

3

4 4

3 2 5

3

2 3 3 3

4

2 4

4

2 5 2 2

4

Servicedesk j n

j j j

n j j

j

j

j j

j n j

j

j

n

j

j j

j j j n

j n

j j

j j n

n

n j n n

j

j n

j

n

j

j j j j

n n j

n

Prioriteiten n j

n j n

j j j

j

j

n j

j n j

j

j

n

j

j j

j j j n

j n

j j

j j n

j

n j n j

j

j j

j

n

j

n j n j

n n j

j

Afspraken vast j j

n j j

n j j

j

j

j j

j n j

j

j

j

n

n j

j n n n

j j

j j

j n n

n

n j j n

j

n j

j

j

j

j n j j

j j j

j

Kwaliteitseisen vast n n

n j n

n j n

n

j

n n

j n j

j

j

n

n

n n

j n n n

j j

n j

j n n

n

n j n n

j

n n

j

n

n

j n n n

n n j

j

n n

n j j

n j j

j

j

j j

j n n

j

n

n

n

n n

n n j n

j n

n j

j j j

n

n j n j

j

n j

j

n

j

n j j j

n j n

n

Beheer op afstand

Aanwezig

n n

n j n

n j j

j

j

j n

j n j

j

n

n

j

j j

n n j n

n n

n j

j j n

n

n j n n

n

n n

j

n

n

n n j n

n n j

n

Eisen aan hardware

Het netwerk

j j

j j j

j j n

n

j

n n

n n j

j

n

j

j

j j

j n n j

j n

j n

j j n

n

n j j j

j

n j

n

j

j

n n n j

j n n

j

1 contact bij org

Hardware

1 contact naar org n n

n j j

j j j

n

j

n n

n n n

n

j

j

j

n j

j n n n

j n

j j

n j n

j

j n j j

j

j j

j

n

n

n n j j

n j n

j

Rapportages n n

n j n

n j n

n

n

n j

n n j

n

n

n

n

n n

j n j n

j n

j n

n n n

n

n n n n

j

n j

n

n

n

n j j n

n n n

n

Evaluaties n j

n j j

n j n

j

j

n j

j j j

j

n

j

j

j j

j n n n

n n

j j

j j n

n

n j n j

j

n j

n

j

j

j j n j

n j n

n

Behoefte-meting n n

n j n

j j j

n

j

n j

j j j

n

n

j

j

j j

j n n n

n n

j n

j n n

n

n j n n

j

n j

j

j

n

n j n n

n j n

n

Afspraken 7 7

8 8 6

6 6 6

7 9

7 9 9

8 9 9

7

8 -

5 8 6

7 7 4

8

8

8

9

5 8

7 6 6

7

8

8

7

8 8

6 8 8 8

8 8

8 5

7 6 8 7

8 8

8 7 9

9

1 8 6 7

7 7

7 8

7 6 9

8

1 7 6 7

9

5 8

5 8 8

8

8

7

7 8 3 7

7 8 8

7

Contact

9

8

6

6 8 3 7

7 7 7

6


7 8 8 9

8 5

8 8

8 8 9

8

2 8 6 8

-

7 9

5

8

8

6 8 7 8

8 8 9

7

7 8

7 8 7

8 8 9

7

5

5 8

7 8 4

5

8

6

9 10

7 9 9

8 9 9

7

8

1 8

7 7 9

7

8

7

10 10

7 8

6 7 9 7

8 7

8 9

7 5 9

8

1 7 6 6

-

6 7

8

8

8

5 8 1 4

7 8 6

5

Cijfer

Bereikbaarheid

Algemene software

Rapportage 7 7

6 9 -

6

-

6

1 8

7 6 7

5

-

7

-

6 3

6 8 6 -

7 -

6 -

6 6 9

-

1 6 6 7

7

4 8

5

7

6

6 8 7 5

6 4

4

Evaluatie 7 7

7 8 -

7 7

-

6

1 8

7 6 6

7

-

8

7

7 5

6 7 -

6 -

6 8

7 7 9

-

1 7 6 7

8

4 8

6

8

7

7

6 8

6 4

4


7 8 7

7 7 9

6

5

5 8

7 6 6

7

8

8

9

9 7

7 8 8 -

8 5

7 8

7 7 9

8

2 7 6 8

8

5 8

8

8

8

6 8 2 5

7 8 8

6

medezeggenschap 5 5

5 5 2

4 2 2

4

4

3

5 5 3

5

5

4

5

5 4

5 4 3 5

2 4

5 3

1 1 5

4

1 1 5 3

4

1 5

4

4

5

3 3 1 3

3 4 2

3

Beoordeling

4 4

3 5 3

4 3 4

2

2

1

4 4 2

4

5

3

5

4 4

3 3 4 4

4 4

4 4

3 3 5

4

1 3 3 4

4

2 4

4

3

4

1 2

2

3 3

3

Vergoeding


5 4

3 5 2

4 4 4

3

4

1 4

5 3 2

5

5

2

5

4 4

4 4 3 3

3 3

4 4

3 5 5

4

1 3 5 3

4

3 5

5

5

4

2 3 1 3

4 3 4

4

Duidelijkheid

Educatieve software

4 3

2 4 3

4 4 3

3

2

1 3

4 4 1

4

4

3

5

3 4

1 4 4 1

4 2

4 4

4 2 5

4

1 4 3 2

5

1 3

5

3

4

1 3 1 1

3 4 3

3

Oplostijd

Desk. bevordering


Kennis medewerkers 4 4

4 4 4 KSU Utrecht ICT netwerk 2 Federatief 5 OBD 3

EDI midden 3 nederland

4

1 SLO & OBD 4 Heutink

5 4 1

4 EDUX Breda

5

4 It Just Works

5 OBG Kennemerland

2 4 5 4 Prive persoon Station to Station & 5 NL-Tree 4

4 2

5 PCBO 5 OPO Apeldoorn 5 Drienerwoold Ouders & vaste 4 leverancier 4

4

1 5 PCBO 4 ICT bedrijf 4

5

4 OBD Zuid Vallei 5 ICT-platform

4

Microsoft (AAL4 project)

5

4 OBD 5 3 ROC Flevoland 1

Bovenschoolse ICT4 coördinator 4 ITS Computers 3 OBD, Pabo & ROC

ICT-bedrijf & 3 Ouders

4 3

2 2 2 3

3 4

4 3

4 1 2 1

1 3 4

4

1

4

1

3 2 1

5 2 3 2

2 3

2 3

3 4 3 2 3 2

3 2 1 4 3 2 2 2 2

5

2

2 3 4

3 3 4 3

3 3 4

3 1

5 2

2 2 3 4

3 4

4 4

4 1 3 1

1 4 4

1

3

1

4 3 2

3 4 2 3

2 3

3 3

5 4 4 3 4 2

4 2 2 3 2 4 3 2 3

3

2

2 4 3

3 3 4 3

3 2 3

3 3

4

5

2

1

Visie en/of beleid 4


1

Educatieve software 5 2

4 3 2 4

4 3 2

5 4

4 2 2 4

1 3 4

3

5

3

4

4 3 2

4 4 2 4

3 4

2 3

4 3 4 3 3 2

3 3 3 4 2 3 3 3 2

3

2

1 2 3

3 3 3 3

4 3 3

3 3

4

1

1

Behoefte

2 3

2 2 3 4

1 2

3 3

2 1 2 3

1 3 2

3

2

1

3 2 2

2 4 2 3

2 1

1 2

4 2 3 2 1 2

1 1 3 3 2 2 2 2 4

2

2

1 1 2

2 2 3 2

3 2 2

2 2

3

1

1


Visie en/of beleid

4 1

1 2 1 3

2 4

3 3

4 1 2 3

1 4 3

3

2

1

3 2 2

3 3 2 2

2 1

1 2

5 2 3 1 3 2

1 2 1 3 2 1 1 1 1

3

1

3 3 2

3 2 2 2

3 2 2

2 1

3

3

1

Algemene software Hardware 5 1

1 2 3 3

3 3

4 3

4 3 2 2

1 4 2

2

2

1

4 2 2

4 4 2 2

2 1

2 3

5 1 4 3 4 2

4 4 1 2 3 1 3 1 2

2

2

2 1 3

3 3 4 3

3 2 2

2 1

4

2

1


Netwerk

Andere behoeftes? B

R

B M A

5 D 1

2 2 2 3

3 4 R

5 1

4 2 2 I 1

1 4 5

2

2

1

4 I 2 2

3 D

4 4

2 3 D

2 3

5 1 4 I 3 3 2

4 5 1 2 3 3 3 1 2

2

3

1 1 3

3 3 4 4

5 B 2 2

2 1

4 D

2

3

Beleidsplan sinds 1998 1999

2002 2000 Geen 2003

1998 1999 2001

2002 1999

i.o. 2000 2002 2001

2000 2001 Geen

Geen

2000

Geen

2003

2000 2000 2001

j j n j

j j j j j j

j j j j

j j j j 2002 j 1999 j

2000 2001 2002 2002

2002 j 2001 j 2001 j

2002 j 2002 j

2002 2001 2002 2002

2000 j 2001 j 2001 j

2001 j

2002 j

2002 j

1999 j

2002 j 2000 j 2002 j

j j j j

2002 j 2001 j

2001 j 1998 j

1996 2002 2002 2001 2002 2001

j j j j j j j j j

2001 j

2001 j

2001 j 2002 j 1992 j

2002 2000 2002 2002

2001 j 1999 j 2002 j

2000 j 1994 j

2002 j

2001 2002 2002 2002 2003 Geen 2001 2002

i.o. Geen

2000 Geen

2000 i.o. 2001 2001 i.o. 2002

ICT in lessen

1995 j 1998 j 2001 j

Netwerk sinds

1998 1999 1999 2001 2001 1999 i.o. i.o. 2000 1995 Geen 1999 Geen 2001 2002 2003 1998 1998

1999

2000

2002 1999 1998

Geen 2000 2001 Geen

i.o. 1999 i.o.

2000 1999

2001

1995 1996 1999

ICT in administratie j j

j j j j

j j j

j j

j j j j

j j j

j

j

j

j

j j j

j j j j

j j

j j

j j j j j j

j j j j j j j j j

j

j

j j j

j n j j

j j j

j j

j

j j j

DRO-bezit 0% 1-25%

76-99% 1-25% 76-99% 26-50%

76-99%

0% 0%

0%

26-50% 26-50%

76-99% 0% 0%

100%

0%

1-25%

1-25%

1-25% 51-75% 26-50%

1-25% 1-25% 0%

76-99% 1-25%

26-50% 0%

76-99%

0% 0% 51-75% 1-25%

0% 1-25% 1-25% 1-25% 1-25% 0% 1-25% 0% 26-50%

1-25%

0%

100% 76-99% 26-50%

1-25% 0% 0% 0%

1-25% 0% 0%

1-25% 1-25%

1-25%

51-75% 1-25% 76-99%

Computergebruik

ICT-gebruik

3 3 3 3

4 4 3 3 3 4

4 3 3 3 3 3 3 3 5

3 3 3 3

3 4 4 4

4 4 3 3

Manier regelen B&O 2 4

4 4 3 3

4 4 3

3 4

1 4 5 2

4 2 3

4

3

4

5

3 3 5

3 3 2 3

4 2

3 4

4 4 3 3 3 4

2 4 3 3 2 3 3 3 3

5

4

4 4 3

3 3 2 2

3 4 3

3 5

3

3 4 2

V E

E K V A

K V K

K E

X E E K

V K V

V

A

V

K

A V K

V A K A

A E

K K

A K V A V

K V K X V K A V V

E

K

A V V

K A K A

A V V

K K

E

E V K

Hoogste prioriteit

T

C

Pagina 123

1-25% 3 76-99% 4

51-75% 76-99% 100% 1-25%

100% 4 100% 4 76-99% 4

76-99% 3 100% 4

100% 100% 100% 100%

100% 4 51-75% 3 76-99% 4

26-50% 3

100% 4

76-99% 3

76-99% 4

26-50% 3 76-99% 4 100% 4

1-25% 26-50% 76-99% 51-75%

100% 4 100% 4

51-75% 3 1-25% 3

51-75% 76-99% 100% 1-25% 100% 76-99%

51-75% 100% 26-50% 1-25% 26-50% 26-50% 1-25% 51-75% 51-75%

26-50% 4

26-50% 4

100% 5 51-75% 3 51-75% 3

51-75% 26-50% 1-25% 76-99%

76-99% 4 26-50% 3 76-99% 3

26-50% 1-25% 4

51-75% 3

76-99% 4 26-50% 4 51-75% 3

Anders…

Haarlem Kapelle

Rotterdam Waalre Apeldoorn Wijlre Heemstede Elst Almere Ell

Noord-Holland Noord-Brabant

Noord-Brabant Noord-Brabant Limburg

PO

Noord-Holland

Groningen

465 Keigroep Groningen OBD

Noord-Holland Noord-Brabant Noord-Holland Noord-Holland Gelderland

Noord-Brabant

Noord-Brabant

PO

PO PO PO PO PO

PO

PO

PO PO PO

A,H


4 O

Beoordeling

3 A,O,H

2 A,O,H 3 H

H H

2 A,H

3 A,O

3 A

3 A,O,H

2 H

2 O

4 X

A 3 A

3 A,O

4 C,A,H

4 A,O

2 A,X 2 O

3 3 3 4 1 3

G A,O C,A,O,H A,H O C,A,O,H A,X

2 O

G

3 O 2 O

A,H

C,A,O,H

A,H

A

A,H

A

C,A,O,H

X

A A

A

A,H

C,A,O,H

X A

G C,A,O,H C,O,H A,O,H A,H G A

G

G

A C,O,H

4 G

3 G

C,H,X

3 A,O,H 2 A,H

A

5 G 2 C,O,H


A,H A,H

A,H C,A,H


Uitgeest Oosterhout Haarlem Haarlemmerliede Druten

Anders Geen SWV SLO Geen

Stichting Tabijn Geen SWV Haarlem SLO Haarlem Geen

Anders Veldhoven

Nuenen c.a.

SWV

472 473 474 475 476

Eindhoven Breda Hippolytushoef

SWV Geen Geen

Noord-Brabant Noord-Brabant Noord-Holland

Lomm(Gem. Arcen Limburg en Velden)

SWV

466 Stichting Fortior DOBA (& Fontys / 467 skpo) 468 Geen 469 Geen DOBA (& Fontys / 470 skpo) Bovenschoolse ICT471 ers ism Edulan

PO

PO

Hoogezand

VO PO


PO PO PO

SO

PO

PO PO

VO PO PO PO PO PO PO PO

PO

Noord-Brabant

Halsteren Chaam Grevenbicht

SLO Geen Geen

Noord-Holland

Noord-Holland

Bloemendaal

Zuid-Holland Noord-Brabant Gelderland Limburg Noord-Holland Utrecht Flevoland Limburg

Noord-Holland

Anders Haarlem

OBD

Anders Heerhugowaard Anders Helmond

Haarlem

Pabo

Anders SWV SLO SWV Pabo Anders Anders Geen

PO

Gelderland

SPO PO

PO PO


461 Switch, Betagraphics Anders Zevenaar Didam 462 Een bedrijf Anders De Mortel Land van Cuijk 463 (makelaarsfunctie) SWV Vierlingsbeek Ransdorp, 464 CIAO SWV Amsterdam

456 OBG Kennemerland ICT werkgroep 457 gemeente haarlem Lowys Porquin Sttichting Bergen op 458 Zoom 459 Geen 460

445 IT-beheer Computerbedrijf 446 Issue 447 SKOZOK 448 OPO Apeldoorn 449 Bestuur SKOM 450 IT-beheer 451 Heutink 452 COMLOG 453 Netwerkbeheerder 454 en werkgroep ict 455 Ouders

442 Drienerwoold OBD Wierden 443 SBDAM OBD Amstelveen ICT coordinator CNS 444 + studenten Anders Ede

Noord-Holland Zeeland

Pabo Geen

440 IT-beheer 441

PO PO VO SO

Friesland Groningen Gelderland Noord-Holland

Reduzum Onstwedde Heerde Haarlem

SLO SWV Geen SWV

Provincie

PO

Plaats

PO PO

ID

Friesland


Drenthe Drenthe

Soort

Anders Drachten Emmer SWV Compascuum SWV Gasselte

Soort Onderwijs

433 Bovenschools ict-er ABC projecten 434 Emmen 435 PICTO BOB 436 BoarnsterhimGrou 437 PICTO 438 439 VCPO

Beoordeling 3 A

Aangeboden ondersteuning G

2 A 3 X

3 A,H,X

2 A

4 A

3 A

3 A,H

2 H

3 X

4 G

3

3 A

5 G

4 A,H

2 A,X 2 A,H

3 3 2 2 3 3

G A,O,H C,A,O,H G A,H C,A,O,H A,H

2 G

H

1 A 2 A,G

G

A

3 H 2 H

A,H 2 C,A,H

3 G

Beoordeling


2 A,H 4 A

3 A,O,H

2 A,O

3 G

3 A

3 G

2 G

1 X

G

G

3 A

G

4 G

2 X 3 X

3 3 C,A,H G 3 A 4 G 3 A,H

G

2 A

2 G

3 A 3 X

G

3 G

1 A,H 2 H,G

4 A 2 G

A


Beoordeling 3 A 4 A

3 A,H,X

2 A,H

1 A,O

3 A

G

2 H

2 X

G

G

3 A

A

A

2 X 3 X

G C,A,O,H 3 O G 2 A C,A,O 3 A,H

2 X

X

2 A H

C,X

A

3 A 2 A

5 A,H C,A,H

Beoordeling 3 A


3 C,A,O,H 4 A

3 A,H

2 X

3 A

3 A

A,O,H

2 H

H

X

A,H A

3 A

5 G

4 G

2 X 4 X

2 3

3 3

A C,A,O,H A A,H A,H C,A,O,H A,H

2 C,X

2 G

3 C,A 3 G

4 C,X

2 X

2 X 2 A,G

3 A,H 3 C,A,H

Beoordeling 4 A,H

Aangeboden ondersteuning A C,A,O,H C,A,H A,H A,O,H C,A,O,H A,H

3 C,O,H 2 A

3 A,O,H

1 A,H

3 A

3 A

4 A,O,H

2 H

3 G

X

A,H 3 A

4 A

C,A,H

A

2 C 1 G

2 4 3 3 4 3

2 C,A,H,X

C,A

3 C,A G

4 C,X

X

2 G 2 A

4 A,H 1 C,A,H

Beoordeling 3 3

3

2

3

3

4

2

3

3

5

5

4

2 1

2 3 3 3 2 4

3

2

3

4

2

5 1

4

Servicedesk j j

j

j

n

j

j

j

j

n

n j

n

j

j

j

j j j n j j j

j

n

n j

j

n

j j

n j

n

Prioriteiten j n

j

j

n

n

j

j

j

j

n j

j

j

n

j

j j j n j j n

j

j

n j

j

n

n n

j j

j

Afspraken vast j n

n

n

n

n

n

j

j

j

n j

j

n

j

j

n n j n j j j

j

n

j n

j

n

j n

n j

n

n

Kwaliteitseisen vast n n

n

n

n

n

n

j

n

n

n j

n

n

n

j

n n n n n j n

j

n

n n

j

n

n n

n n

n n

n

n

n

n

n

j

j

n

n j

n

n

n

j

n n j j n j j

n

n

n n

n

n

n n

j n

n

Beheer op afstand

Aanwezig

n n

j

n

n

n

j

j

j

n

n j

j

n

n

j

n j j j n j j

n

n

n n

n

n

n j

n n

n

Eisen aan hardware

Het netwerk

j n

j

j

j

n

j

n

n

j

j n

j

n

j

j

n n j j n n j

n

j

j j

j

j

j n

j n

j

1 contact bij org

Hardware

1 contact naar org j n

j

j

n

j

j

j

j

n

j j

n

n

j

n

n n n n j j j

n

n

n n

j

n

n j

j j

n

Rapportages j n

n

n

n

n

n

n

n

j

n n

n

n

n

n

n n j n j n n

n

n

n n

j

n

j j

j j

n

j

Evaluaties j n

n

j

j

n

j

j

n

n

n n

n

n

j

j

n j n j j j n

n

n

n n

j

n

j n

n j

j

Behoefte-meting j n

j

j

j

n

j

n

n

j

n n

j

n

j

j

j n j j n n n

n

n

n n

j

n

n n

n j

Afspraken Contact 8

8


7

5 6 7

7 6 8

7 7

10 10 10 6 4 7

-

Rapportage 6

6 7

8 7

Evaluatie 5

6

6 5

8

7

7 6

9 5

8


4 7 6 5

4 6 6

8

4

8

10

7

6

8

7 9

8

9

9

7

6 6 7 7 6 7 7

8

8

7

6

8

7 9

8

-

8

7

6 6 8 7 7 10 7

6

5

6 3

6 8

6 7

7 6

8

4

8

8

9

4

8

8

7 9

8

9

9

7

6 6 7 6 7 8 6

6

6

6 8

8 4

8

3

9

8

10

6

8

9

7 9

9

9

8

7

6 7 6 8 6 8 8

6

6

6 7

7 4

5

4

-

8

-

4

7

7 -

7

-

8

7

4 7 7 7 6

3

-

6 7

8 4

5

4

8

8

-

4

7

7 -

7

-

-

6

3 8 7 6 6

3

4

6 -

7 4

7

4

8

8

9

5

7

8

7 9

8

10

9

7

6 7 8 7 7 8 7

5

5

6 7

10 10 10 10 10 10 10

6

5

8 4

8

Cijfer

Bereikbaarheid

Algemene software

medezeggenschap 4 3

1

2

5

3

5

2

2

2

5 5

2

5

5

3 5

3 3 4 4 4 4 4

3

1

5 4

5

5

5 2

2 3

4

Beoordeling

3 3

3

2

4

3

4

1

2

3

4

4

5

5

3 5

2 5 5 4 3 4 4

3

2

3 3

5

4

5

3 3

3

Vergoeding


4 3

3

3

4

2

4

2

3

5 5

5

5

5

3 3

2 2 5 4 4 4 4

4

2

4 4

5

4

5 2

4 2

4

Duidelijkheid

Educatieve software

4 3

3

2

4

3

5

1

4

3

4 5

3

5

4

4 3

2 2 2 3 2 3 2

3

2

3 4

5

4

4 1

5 2

4

Oplostijd

Desk. bevordering

Kennis medewerkers

Welke organisatie(s) ondersteund nog meer? SWV PCOA

Perspectief

Stoas

5 OBD 3 OBD

4 Edulan OBD Noordwest 4 Holland

3 Leverancier netwerk

4 Pabo

4

2

5 OBD ABC

4 5 OBD OCGH OBD BCO, Edulan, 4 Babylon

4

5

5 It Just Works

4 Werkgroep ICT 3

3 3 5 3 2 4 4

4 OBG Kennemerland

2

Snelcom 3 automatisering 4

4 SWV Coördinator van ons 5 bestuur

Techn. systeem4 beheerder 3 OBD Groningen

5 2

5

Visie en/of beleid 4 3 4 3 4

3

4

2 2 1

4

2

4

2

2 3

3 3 3

3

3

5

4 3 2 4 1 5 3 3

4

3

3 3

4 2

3 4 2 3

3 4

3

Deskundigheidsbevor dering 4 4 4 4 4

3

3

2 3 3

4

3

5

3

3 2

2 2 3

2

3

4 4

3 2 2 4 3 3 3 1

3

4

5 3

4 2

2 4 2 2

3 3

3

Educatieve software 5 5 5 3 2

3

3

2 4 3

4

3

3

3

3 4

3 4 2

2

4

3 3

3 2 3 3 5 3 4 2

3

3

3 2

4 2

4 3 3 3

4 3

2

Behoefte

3 3 3 4 2

2

3

2 4 3

3

4

2

3

3 2

3 3 2

3

4

3 2

3 2 2 3 3 2 3 2

2

2

2 3

4 3

2 3 1 1

3 3

1


Visie en/of beleid

3 2 2 4 1

2

3

2 2 1

2

3

2

3

2 2

3 3 1

2

3

3 3

3 3 2 4 1

3 3

2

4

4 2

1 3

1 3 1 1

3 1

3

Algemene software


Hardware 4 1 4 4 2

2

2

2 2 1

4

3

4

4

3 2

3 2 2

2

2

3 5

3 3 3 4 4 3 4 1

3

4

3 3

1 2

3 3 1 1

4 5

3

Netwerk

Andere behoeftes?

4 1 4 4 4

4

2

2 2 F 3 T

5

3

4

4

3 F 2

2 2 2

4

2 I

4 R 4 I

3 5 2 5 4 T 2 4 2

4

4 Q

3 3

1 4

2 4 T 1 1

4 F 5

4


2002

2002

Geen 2001 2001 2001 1999

2001

1999

2001 2001 2001 2001 1999

1998

2002

j j j j j

j

j

j j j

j

j

j

2002 n

1998 j 1999 j

2001 j 1999 j 2002 j

2001 j

2002 j

2002 Geen 2001 2002 2003 2001

2000

Geen

2002

2002

1997 2000

2002 1998 2000

2001

2002

i.o. 2001 j 2002 Geen j

j n j j j j j j

2001 j

2002 j

1998 j 2000 j

2002 j 2000 j

j j j j

2002 j 2001 j

Geen 1986 2002 Geen 2002 2002 2001 2002 2001 2001 Geen 2002 2000 2002 Geen 1998

2002

2000

2001 2000

1998 1999

ICT in lessen

2002 j

Netwerk sinds

1998 1999 Geen Geen 2003 1997 2001 2002

2003 Geen

Geen

ICT in administratie j j j j j

j

j

j j j

j

j

j

n

j j

j n j

j

j

j n

j j j j j j j j

j

j

j j

j j

j j j j

j j

j

DRO-bezit 1-25% 0% 0% 0% 26-50%

26-50%

0%

1-25% 0% 26-50%

1-25%

1-25%

0%

0%

51-75% 0%

0% 76-99% 1-25%

0%

26-50%

0% 1-25%

0% 1-25% 0% 0% 51-75%

1-25% 1-25%

1-25%

0%

1-25% 0%

26-50% 0%

76-99% 26-50% 1-25% 0%

100% 0%

76-99%


3 3 3 3

3 3 4 4 3 4 3 3

3 3 4 2 4

3

4

3 3 4

4

3

4

2

Manier regelen B&O 3 3 3 2 3

2

4

4 5 2

5

2

3

3

3 4

4 4 4

5

2

3 1

3 2 3 4 2 3 3 4

3

2

4 4

5 4

4 3 3 5

3 2

3

K E V K V

E

V

K E X

V

V

A

V

X V

V E K

A

K

K K

V A E K K X E V

V

A

K X

K E

E V V E

E A

A

Hoogste prioriteit

T

F

C

C

Pagina 124

51-75% 76-99% 100% 26-50% 76-99%

76-99%

76-99%

1-25% 26-50% 51-75%

100%

51-75%

100%

1-25%

76-99% 4 51-75% 3

100% 4 76-99% 4 51-75% 4

51-75% 4

51-75% 3

76-99% 3 2

1-25% 1-25% 100% 76-99% 1-25% 100% 1-25% 100%

51-75% 3

100% 5

100% 4 26-50% 4

100% 3 100% 4

76-99% 76-99% 26-50% 26-50%

100% 4 51-75% 4

76-99% 4

Anders…


Legenda bij bijlage 5 - Resultaten enquête ICT-coördinatoren Soort OBD SWV

Onderwijsbegeleidingsdienst Samenwerkingsverband

Services A C G H O X

Advies Call-center Geen Handreikingen Opleiding Anders

Beoordeling Services 1 Slecht 2 Redelijk 3 Goed 4 Erg goed 5 Prima Beoordeling levering services 1 Helemaal niet 2 Enigzins 3 Redelijk 4 Behoorlijk 5 Helemaal

Computergebruik 1 Geen 2 Orientatie op mogelijkheden 3 Beginnend gebruik 4 Gevorderd gebruik 5 Vergevorderd gebruik Manier regelen B&O 1 Slecht 2 Matig 3 Voldoende 4 Goed 5 Uitstekend Hoogste prioriteit V Visie en beleid K Kennis en vaardigheden lera E Educatieve software A Apparatuurvoorziening X Anders

Anders

C F S T

Combinatie 4-in-balans Financieel Samenwerking Tijd voor de ICT-er

Behoefte Services 1 Geen 2 Weinig 3 Redelijk 4 Veel 5 Erg veel Andere behoeftes A Informatie over stimulering van collega's B Ontwikkeling, beheer en onderhoud website C Opstellen van contracten/SLA's D Deskundig (bovenschools) systeembeheer E Ontwikkeling Electronische LeerOmgeving F Financieel G Gebruik van Blackboard in het onderwijsleerproces H Hulp bij invullen aanvragen software I Implementatie ICT in lessen J Inrichting taken ICT-er K Klassenmanagement L Flexibele inrichting lokalen M Internetverbinding in mobiele scholen N Vergelijking van netwerkaanbieders O Overzichten van ICT-lessen P Professionalisering Q info over (ervaringen met) I-books R Scholing voor het oplossen van problemen S Samenwerking tussen scholen T Tijd voor de ICT-er U Duidelijkheid V videomogelijkheden via i-movie W Informatie m.b.t. ICT-werkzaamheden Y Wettelijke faciliteiten Z Netwerk voor ZML


Pagina 125


BIJLAGE 6 – ADRESGEGEVENS BETROKKENEN Afstudeerder B. (Bastiaan) Ludeking Adres: Sikkel 5 8061 MD Hasselt Tel: 038 477 2587 / 06 1426 5414 Email: [email protected] Afstudeerbegeleiders UT dr.mr.ir. Th.J.G. (Theo) Thiadens Adres: Kaaplaan 4 3941 RL Doorn Tel: 0343-420860 Email: [email protected] dr. P.E. (Paul) van der Vet Adres: Universiteit Twente Afdeling INF/TKI Postbus 217 7500 AE Enschede Tel: 053 489 3694 Email: [email protected] Begeleiding Ict op School dhr. R.C.J.J. (Ronald) Brouwer Adres: Blijenburg 1 2511 VC ’s Gravenhage Tel: 070 311 7838 Email: [email protected] ing. C.P.J. (Kees) van Rossenberg Adres: Blijenburg 1 2511 VC ’s Gravenhage Tel: 070 311 7838 / 06 5386 9365 Email: [email protected]


ict-ondersteuning voor primair en voortgezet onderwijs

Recommend Documents