i untuk mengisi daftar

LAMPIRAN-1 KUESIONER PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN GSM SELULER TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL GEDUNG SELECTA MEDAN No.Responden : Saudara/Saudari Responden yang terhormat, Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini . Atas bantuan dan perhatian Saudara/i, saya ucapkan terimakasih. I.

Petunjuk Pengisian Kuisioner

Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Saudara/i, dengan cara memberikan tanda ( √) pada kolom yang tersedia. KETERANGAN STS

: Sangat Tidak Setuju = 1

TS KS S SS

: Tidak Setuju : Kurang Setuju : Setuju : Sangat Setuju

=2 =3 =4 =5

Universitas Sumatera Utara

II.

Identitas Responden :

Nama Usia Jenis kelamin Pekerjaan Lama menggunakan Telkomsel

No.

Pernyataan

: : : L/P : *Pelajar *Mahasiswa *Karyawan Swasta *PNS *Lain-lain : *1-3 tahun *4-6 tahun *7-9 tahun *10-12 tahun *>12 tahun SS

S

Komplain yang pernah dikeluhkan:*simcard *jaringan *aktifasi internet

KS

TS

*tarif *lain-lain

Service Quality ( X 1 )


STS

1. 2.

3. 4. 5.

6. 7.

Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat pada waktu yang dijanjikan Telkomsel dapat membantu saya mengatasi masalah yang saya alami atas layanan yang disediakan oleh Telkomsel Karyawan Telkomsel selalu bersedia membantu saya Karyawan Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat Karyawan Telkomsel mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan saya Karyawan Telkomsel bersifat sopan terhadap saya saat memberi layanan Fasilitas Fisik Telkomsel terlihat menarik

Trust ( X 2 ) No.

Pernyataan

1.

Saya percaya pada informasi yang diberikan Telkomsel

2.

Saya merasa bahwa Telkomsel dapat diandalkan untuk melayani saya dengan baik

3.

Telkomsel dapat diandalkan karena memperhatikan kepentingan saya

4.

Saya percaya Telkomsel bertanggung jawab terhadap setiap layanan yang disediakan

SS

S

KS

TS

STS


Customer Satisfaction ( X 3 ) No. Pernyataan 1.

Telkomsel memenuhi semua apa yang saya harapkan dibandingkan dengan operator lain

2.

Mutu layanan sesuai dengan harapan saya Layanan yang disediakan Telkomsel membantu saya dalam berinteraksi

3.

4.

5.

2.

3. 4.

5.

S

KS

TS

STS

Fasilitas yang disediakan Telkomsel membantu saya dalam beraktivitas Saya puas dengan layanan yang diberikan Telkomsel

Customer Loyalty ( Y) No. Pernyataan 1

SS

SS

S

KS

TS

STS

Saya akan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain Saya mendorong teman-teman yang berencana membeli kartu GSM agar menggunakan Telkomsel Saya akan tetap menggunakan Telkomsel Saya tetap menggunakan layanan yang disediakan Telkomsel untuk mempermudah aktivitas saya Jika saya akan membeli kartu GSM baru, saya akan membeli kartu Telkomsel


LAMPIRAN 2 PENYEBARAN KUESIONER NO. RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 2 5 3 3 4 5 4 4

SERVICE QUALITY 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 2 5 5 5 5 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4

TRUST 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 3

4 3 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4

CUSTOMER SATISFACTION 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 5 4 2 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 6 4 4

4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4

CUSTOMER LOYALTY 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 3 2 5 2 4 3 4 3 4 3 3


NO. RESPONDEN 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

SERVICE QUALITY 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 5 4 5 4 3 4 3 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4

4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4

TRUST 4 4 3 3 2 2 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5

4 3 2 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4

3 2 2 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4

CUSTOMER SATISFACTION 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4

4 3 2 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5

2 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5

CUSTOMER LOYALTY 2 4 4 4 4 4 2 4 2 5 4 5 4 3 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 2 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5

2 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4


NO. RESPONDEN 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58

3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 1

SERVICE QUALITY 2 4 3 2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 1 5 5 5

4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 5 2

TRUST 2 3 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 3 2 1

4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 1 5 5 4 2

3 4 4 5 4 3 2 3 3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 1


1 4 5 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 1 4 4 5 2

2 4 5 3 3 5 4 3 2 4 2 4 4 3 4 1 4 4 4 2


1 4 4 5 3 3 2 3 3 4 2 4 4 3 4 5 4 4 5 1


NO. RESPONDEN 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4

SERVICE QUALITY 4 4 5 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4

5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 5 3 5 4 5 4

4 2 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4

TRUST 4 4 2 3 5 4 4 3 4 5 4 4 2 2 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 5 4 4 4 4 5 5 3 3 4 3 3 5 5 4 5

5 1 5 4 4 4 3 3 4 4 4 1 4 5 4 3 4 5 4 4

4 1 3 3 3 5 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 5 4 4


4 2 4 2 4 5 3 3 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4

4 2 4 1 3 5 2 4 4 4 4 1 5 5 4 3 4 4 4 5


4 1 4 1 4 4 1 5 3 4 5 3 4 5 4 5 3 5 5 4


NO. RESPONDEN 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98

4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4

SERVICE QUALITY 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4

4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5

4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4

TRUST 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 4 3 3 3

5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4

5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5


5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4

5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4


4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3


NO. RESPONDEN 99 100

SERVICE QUALITY 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 3

4 5

TRUST 3 4 3 5

4 4

CUSTOMER SATISFACTION 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5

4 4

CUSTOMER LOYALTY 5 4 4 5 4 4

4 4


LAMPIRAN 3 HASIL PENGOLAHAN SPSS

SUB-STRUKTUR 1 UJI ASUMSI KLASIK A. UJI NORMALITAS Pendekatan Histogram

Pendekatan Grafik


Uji Heterokedastisitas


SUB-STRUKTUR 2 UJI ASUMSI KLASIK


UJI SUB-STRUKTUR 1 ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

179.782

2

89.891

Residual

427.928

97

4.412

Total

607.710

99

F

Sig. a

20.376

.000

a. Predictors: (Constant), trust, service quality b. Dependent Variable: customer satisfaction Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error 5.660

2.371

service quality

.477

.096

Trust

.146

.046

Beta

t

Sig. 2.387

.019

.430

4.995

.000

.274

3.181

.002

a. Dependent Variable: customer satisfaction

Model Summary Model R 1

.544a

Adjusted R Square Square .296

R Std. Error of the Estimate

.281

2.10039

b. Predictors: (Constant), trust, service quality

Correlations service quality service quality

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

Trust

customer satisfaction


trust .150 .137

**

.472

.000

N

100

100

Pearson Correlation

.150

1

Sig. (2-tailed)

.137

N

100

100

100

**

**

1

Pearson Correlation

.472

100 **

.339

.001

.339

Sig. (2-tailed)

.000

.001

N

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


SUB-STRUKTUR 2 ANOVAb Sub-Struktur 2 Sum of Squares

Model 1

Df

Mean Square

Regression

624.639

3

208.213

Residual

500.121

96

5.210

1124.760

99

Total

F

Sig.

39.967

.000a

a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality b. Dependent Variable: customer loyalty

Coefficientsa Sub-Struktur 2 Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error -5.519

2.651

service quality

.320

.116

Trust

.050

.052


.810

.110

Beta

t

Sig.

-2.082

.040

.212

2.745

.007

.070

.964

.338

.595

7.338

.000

a. Dependent Variable: customer loyalty

Model Summary Sub-Struktur 2 Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

a

1 .745 .555 .541 2.28245 a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality


Correlations service quality service quality

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N Trust


100

customer loyalty

.150

.472**

.503**

.137

.000

.000

100

100

100

1

**

.303**

.001

.002

Pearson Correlation

.150

Sig. (2-tailed)

.137

N

100

100

100

100

**

**

1

.719**

Pearson Correlation

.472

Sig. (2-tailed)

.339

.339

.000

N customer loyalty


Trust

.001

.000

100

100

100

100

.503**

.303**

.719**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.000

N

100

100

100

Pearson Correlation

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UJI METODE TRIMING Coefficientsa dengan Metode Trimming Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error -5.325

2.643

service ouality

.318

.116


.842

.105

Coefficients Beta

T

Sig.

-2.015

.047

.211

2.735

.007

.619

8.025

.000

a. Dependent Variable: customer loyalty

Model Summary dengan Metode Trimming Model 1

R .742a

R Square .551

Adjusted R Square .542

Std. Error of the Estimate 2.28161

a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, service ouality



i untuk mengisi daftar

Recommend Documents