I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Jumlah pengguna Internet yang besar dan semakin berkembang telah membentuk budaya internet. Internet juga mempunyai pengaruh yang besar terhadap ilmu pengetahuan dan pandangan dunia. Dengan hanya berpandukan search engine, pengguna di seluruh dunia mempunyai akses yang mudah terhadap bermacam-macam informasi. Dibanding dengan buku dan perpustakaan, internet melambangkan penyebaran (decentralization) pengetahuan (knowledge) informasi dan data secara luas1. Perkembangan Internet juga telah mempengaruhi perkembangan ekonomi. Berbagai transaksi jual beli yang sebelumnya hanya bisa dilakukan dengan cara tatap muka (dan sebagian sangat kecil melalui pos atau telepon), kini sangat mudah dan sering dilakukan melalui Internet. Transaksi melalui Internet ini dikenal dengan nama e-commerce2. Indonesia termasuk negara berkembang dimana akses internet dan penetrasi PC juga relatif masih rendah dibandingkan beberapa negara di kawasan ASEAN. Dari data World Intel Economic on World Best Adaptor of IT, tingkat pemahaman TI Indonesia ada di peringkat ke-51 dari 104 negara, di bawah Malaysia (27) dan Thailand (36). Berdasarkan data Departemen Komunikasi dan Informatika, tingkat penetrasi komputer personal di Indonesia hanya 11 persen dari jumlah penduduk, atau sekitar 23 juta PC3.
1
http://id.wikipedia.org/wiki/Internet http://id.wikipedia.org/wiki/Internet 3 Warta Kota, 10/11/2007 2
1
Menurut data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)4, pengguna internet dari tahun ke tahun semakin meningkat, hal ini dapat dilihat dari data statistik APJII yang terus mengelami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Tabel 1. Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pemakai Internet Tahun 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007*
Pelanggan Internet 134,000 256,000 400,000 581,000 667,002 865,706 1,087,428 1,500,000 1,700,000 2,000,000
Pemakai Internet 512,000 1,000,000 1,900,000 4,200,000 4,500,000 8,080,534 11,226,143 16,000,000 20,000,000 25,000,000
(* Perkiraan sampai dengan akhir 2007) Sumber: APJII, tahun 2008
Menjelajah dunia internet bagaikan menjelajah suatu pustaka yang sangat luas. Agar dapat menjelajah dengan baik dan mudah maka diperlukan suatu alat yang dapat digunakan untuk mencari informasi atau situs yang dibutuhkan. Hal ini dapat dibayangkan seperti berada di sebuah kota yang asing dan tidak mempunyai petunjuk apapun berupa peta atau penunjuk arah untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Setelah terhubung dengan internet, ada kalanya ketika hendak mencari suatu informasi tetapi tidak mengetahui dimana letak atau nama situsnya kita membutuhkan alat untuk mencari jutaan informasi yang tersedia di Internet. Alat tesebut adalah search engine, yang dapat memudahkan pengguna internet dalam mencari informasi hanya dengan menggunakan keyword untuk proses pencarian.
4
http://www.apjii.or.id
2
Melalui berbagai layanan search engine, dunia web akan terlihat bagaikan perpustakaan raksasa yang menyimpan informasi-informasi untuk segala bidang. Komputekonline.com (2001) menyatakan bahwa selain search engine, alat lain yang dapat digunakan untuk mencari informasi adalah directories. Pada prinsipnya directories memberikan jasa hampir sama dengan search engine, namun directories tidak mampu memberikan hasil pencarian sebanyak search engine. Singkatnya, search engine mencari dari seluruh isi (actual content) dari situs yang terdapat dalam world wode web, sedangkan directories hanya menelusuri dan mencari pada content yang terdapat dalam database yang dimiliki directories. Perbedaan antara search engine dengan directories adalah pada jumlah informasi yang tersedia di dalam databasenya. Dari hasil data traffic report dari Alexa – the Web Information Company5 baru-baru ini menunjukkan bahwa situs yang paling banyak dikunjungi adalah Yahoo! dan Google.co.id yang menempati urutan pertama dan kedua di Indonesia. Berdasarkan riset dari Goergia Tech‟s GVU Center 6, mayoritas pemakai internet mengandalkan search engine sebagai alat pencari informasi. Jumlah ini akan terus bertambah mengingat search engine adalah cara yang termudah dan tercepat dalam mencari informasi. Dengan terdaftarnya suatu website di search engine, berarti akan memberikan peluang pada pengguna search engine lain untuk dapat melihat produk/jasa pada website tersebut. Dan yang membuat efektif adalah karena search engine menggunakan keyword atau kata kunci serta sistem pengelompokan direktori yang sangat terstruktur.
5 6
http://www.alexa.com/ http://searchenginewatch.com/2166701
3
1.2 Rumusan Masalah Semakin banyaknya search engine yang muncul di internet diduga akan mempengaruhi loyalitas pengguna internet dalam menggunakan search engine. Dari uraian di atas, maka pertanyaan-pertanyaan manajemen mengenai peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan antara lain: a. Bagaimanakah perilaku pengguna internet terhadap layanan search engine. b. Seberapa besar tingkat kepuasan pengguna internet pada pemakaian search engine. c. Seberapa besar tingkat loyalitas pengguna internet pada pemakaian search engine. d. Apa saja yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan website perusahaan search engine.
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada permasalahan yang telah disebutkan di atas, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk: 1. Menganalisis perilaku pengguna internet (internet user) pada pemakaian search engine. 2. Menganalisis tingkat kepuasan pengguna internet pada pemakaian search engine. 3. Menganalisis loyalitas pengguna internet pada pemakaian search engine. 4. Merumuskan implikasi manajerial pada perusahaan search engine agar mendapatkan hasil yang optimal.
4
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada: 1. Pada Penulis Sebagai sarana pembanding antara teori kepuasan dan loyalitas konsumen yang selama ini diperoleh di bangku kuliah dengan keadaan nyata yang terjadi di masyarakat. 2. Pada Perusahaan Sebagai bahan masukan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen dan memberi saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan yang mempunyai website dalam mengoptimalkan search engine. 3. Pada Pembaca Memberi tambahan referensi tentang loyalitas
konsumen sehingga
diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembaca, khususnya yang juga melakukan pengembangan penelitian dengan topik yang sama.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna internet (internet user) pada pemakaian search engine. Ruang lingkup penelitian ini dibatasi oleh: 1. Obyek penelitian adalah pengguna internet yang menggunakan search engine dalam 6 bulan terakhir. Dengan demikian akan lebih relevan bila responden telah menggunakan internet dan search engine dalam waktu yang cukup lama sehingga diasumsikan responden sudah mengenal
5
karakteristik search engine yang biasa digunakan dan proses loyalitas sudah mulai terbentuk. 2. Pengguna internet yang pernah menggunakan search engine. Diharapkan responden yang diteliti pernah menggunakan search engine sehingga responden memahami dan dapat mengisi kuesioner dengan baik. 3. Lingkup penelitian adalah mahasiswa Institut Pertanian Bogor yang masih tercatat sebagai mahasiswa D3, S1 dan S2. Dengan asumsi, mahasiswa adalah pemakai internet yang banyak menggunakan search engine, baik untuk mencari bahan atau tugas perkuliahan maupun mencari informasi lainnya melalui internet.
6
