JURNAL ILMU SOSIAL, Vol. 11, No. 1, April 2013
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PDAM DI RW 07 PERUMNAS IV KELURAHAN HEDAM Nasri Lobo* *Program Studi Ilmu Kesejahteraan Sosial, FISIP UNCEN Jayapura
Abstract : This study examines how the level of customer satisfaction taps in RW 07 Sub Hedam Jayapura, PDAM how the level of customer loyalty in RW 07 Sub Hedam Jayapura, Is there a relationship between customer satisfaction to customer loyalty taps? This research is desriptif and quantitative research methods. Data collection begins with observation, interviews, questionnaires. The data then edit, dicode, in tabulation. Data analysis with qualitative analysis in which the reading tables or figures available later interpretation, and interpretation of data. After analyzing the data, it can be seen that the PDAM customers receive the service provided taps quite satisfied. In line with the above level of subscriber satisfaction, loyalty in turn also follow the taps. Actual satisfaction level is not significant given the choice of the customer to subscribe to another water company does not exist, in other words monopolize PDAM water services in urban areas Hedam Jayapura.
Abstrak : Penelitian ini meneliti tentang bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PDAM di RW 07 Kelurahan Hedam Kota Jayapura, bagaimana tingkat loyalitas pelanggan PDAM di RW 07 Kelurahan Hedam Kota Jayapura, Apakah terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan PDAM? Jenis penelitian ini adalah desriptif dan metode penelitian kuantitatif. Pengumpulan data dimulai dengan teknik observasi, wawancara, angket. Data kemudian di edit, dicode, di tabulasi. Analisis data dengan analisis kualitatif dimana membaca tabel atau angka-angka yang tersedia kemudia melakukan penafsiran dan interprestasi data. Setelah melakukan analisa data, maka dapat diketahui bahwa pelanggan PDAM dalam menerima pelayanan yang diberikan PDAM cukup puas. Sejalan dengan tingkat kepuasan pelangan diatas, pada gilirannya loyalitas juga mengikut pada PDAM. Tingkat kepuasan yang dimaksud sebenarnya tidak signifikan mengingat pilihan pelanggan untuk berlangganan perusahaan air minum lain tidak ada, dengan kata lain PDAM memonopoli pelayanan air di wilayah kelurahan Hedam Kota Jayapura.
Key Words: Relationships, Satisfaction, Loyalty, Customer, PDAM Pembangunan kesejahteraan sosial men-cakup seluruh aspek kehidupan masyarakat, yang bertujuan untuk mencegah, mengatasi, atau memberikan kontribusi terhadap pemecahan masalah sosial dan peningkatan kualitas hidup individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pembangunan kesejahteraan sosial yang bersifat komprehensif, bahwa setiap pelayanan sosial senantiasa menempatkan penerima pelayanan (burieficiasius) sebagai manusia, bukan individu maupun kolektifitas yang tidak terlepas dari sistem lingkungan sosiokultural (Edi, 2005 : 4). Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, individu sebagai pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini menyebabkan pula penurunan penjualan dan pada digilirannya akan menurunkan laba dan bahkan merugi. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Seperti yang dikatakan Montgomery (Supranto,1997 : 2) bahwa quality is the extent to which product meet the requirements of people who use them” (suatu produk dikatakan bermutu
bagi seseorang kalou produk tersebut dapat memenuhinya). Dia pun membedakan suatu produk menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan (quality of design and quality of comformance). Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Perkembangan dan peningkatan persaingan yang terjadi secara global, juga mempengaruhi industri pelayanan air bersih dalam hal ini perusahaan air minum. Keberadaan perusahaan air minum (PAM) menjadi suatu tolak ukur kepedulian terhadap kebutuhan dasar manusia yaitu kebutuhan akan air untuk di minum. PAM sebagai perusahaan yang dimiliki dan dilindungi oleh negara tentunya memiliki pelanggan yang beraneka ragam dari sosiokulturalnya. Peranan PAM sebagai salah saru sarana air minum yang memperhatikan kesehatan(hiegenis) dan kebersihan setelah air tanah, menjadi semakin penting bagi dunia umumnya yang secara langsung mendukung aktivitas kehidupan manusia.
35
Nasri Lobo – Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PDAM
PDAM diperlukan karena pada dasarnya dengan menggunakan air sumur dan kali/sungai sebagai sumber penyediaan air belumlah dapat menjamin keberlanjutan, karena kali/sungai dan sumur pada musim kemarau dengan sendirinya akan mengalami kekeringan, demikian pula dengan dengan air tadah hujan. Disamping itu untuk menjamin higenisannya masih dipertanyakan. Dengan tersedianya air yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah khususnya bagi masyarakat di daerah, akan lebih memberikan harapan dan kenyakinan kepada masyarakat bahwa air terjamin baik dari segi mutu/kualitas air dan memenuhi standar kesehatan. Namun demikian banyak keluhan oleh pelanggan PDAM seperti dalam menangani pencatatan meter dan perbaikan meteren yang bocor, saluran air pipa penyalur air dari pipa induk dan ke rumah-rumah, yang menyebabkan lonjakan tagihan rekening yang jauh dari normal yang tercatat di meteran serta terbuangnya air begitu saja dari pipa yang bocor/patah. Pipa belum masuk ke kompleks pemukiman. Berdasarkan uraian diatas pula maka, dirumuskan judul penelitian yaitu Hubungan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan PDAM di RW 07 Kelurahan Hedam Kota Jayapura yang diuraikan menjadi tiga pertanyaan khusus, yaitu pertama, Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PDAM di RW 07 Kelurahan Hedam Kota Jayapura, Kedua, Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan PDAM di RW 07 Kelurahan Hedam Kota Jayapura, dan ketiga, Apakah terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan PDAM. METODE PENELITIAN Pendekatan dan Jenis Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Neuman (2006 : 14) penelitian kuantitatif memiliki beberapa ciri-ciri yaitu: prosedur yang dipakai adalah prosedur standar yang diawali dengan adanya hipotesa dan selanjutnya berdasarkan teori-teori yang diturunkan ke dalam variabelvariabel sehingga dapat memperjelas apa yang ingin diteliti. Jenis Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Sedangkan Jenis penelitian ini menurut teknik pengumpulan datanya adalah penelitian survei dengan pertanyaan yang telah tersusun dalam kuisioner. Menurut Cresweewl (1994 : 177), penelitian survey bertujuan untuk men-
deskripsikan data kuantitatif yang berupa angkaangka pada sebagian populasi, melalui proses pengumpulan data dengan beberapa pertanyaan kepada sebagian orang pada gilirannya memungkinkan untuk mengeneralisasikan hasil dari sampel kepada populasi. Populasi dan Sampel, Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan jumlah pelanggan PDAM RW 07 Kelurahan Hedam Kota Jayapura yang berjumlah 366 pelanggan sebagai populasi. Teknik penarikan sampel diambil 15% dari jumlah pelanggan tiap RT yaitu 55 responden. Penarikannya secara acak dimasudkan dengan pertimbangan bahwa frame samplingnya (kerangka sampel). Dengan demikian jenis sampelnya adalah Probalitas sampel (memungkinkan setiap responden menjadi sampel penelitian). Teknik Pengumpulan Data Alat pengumpulan data (instrumen) yang dipakai dalam penelitan ini adalah (kuisioner /angket). Metode pengumpulan data yang lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah kajian literatur, yaitu mendapatkan data laporan tentang jumlah pelanggan PDAM RW 07 kelurahan Hedam, kebutuhan masyarakat akan air, dan kepuasan akan suatu barang atau jasa yang mempengaruhi loyalitas. Metode yang digunakan dalam uji instrumen adalah metode ulang, dimana instrumen penelitian yang telah dibuat akan diberikan kepada responden yang sama, namun dalam waktu yang berbeda (Malo dan Djajadi, 1999 : 138-139). Apabila hasilnya sama, maka alat ukur yang digunakan tersebut dengan mengacu pada reliabilitas stabilitas, yaitu dengan melihat apakah suatu perangkat memberikan hasil yang sama pada waktu yang berbeda. Setiap pertanyaan dalam kuisioner akan dilihat apakah jawaban pertama berbeda dengan jawaban yang kedua, jika berbeda maka dapat dikatakan pertanyaan tersebut tidak reliabel. Teknik Pengolahan Data Jenis data penelitian ini bersumber dari data primer dan data sekumder. Dan Teknik pengolahan data melalui Pengkodean, Entry, Cleaning, Output, Analisis, Metode analisis data, digunakan skala likert (Sugiyono, 2004,h.86). jawaban atau penilaian responden akan diberikan bobot 1 (Sangat tidak puas), 2 (cukup puas), 3 Kurang Puas, 4 (puas), 5 (sanga puas).
36
JURNAL ILMU SOSIAL, Vol. 11, No. 1, April 2013
Teknik Analisa Data Data akan dibagi menjadi tiga bagian analisa yaitu analisa univariat, analisa bivariat, dan analisa multivariat. Sebagai variabel yang mempengaruhi (indpendent variabel). Kedua, Loyalitas pelanggan sebagai variabel yang dipengaruhi (dependent variabel). Pertanyaan disesuaikan dengan lima (5) dimensi pengukurannya yaitu Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance. Untuk mengetahui hasil kualitas dan kepuasan menggunakan rumus Service quality = perception score – expectation score, yaitu apabila hasilnya: Harapan > Kenyataan, berarti mutu pelayanan tidak memuaskan Harapan = Kenyataan, berarti mutu pelayanan memuaskan Harapan < Kenyataan, berarti pelayanan yang ideal. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menggunakan rumus: Qustomer satisfaction = Perseption score/expectation score, dimana hasilnya apabila > 1, maka pelanggan puas, dan sebaliknya apabila < 1 maka pelanggan tidak puas.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Kepuasan Pelanggan Analisa kepuasan pelanggan merupakan upaya mengetahui tingkat pendidikan pelanggan terhadap suatu produk, jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan yang dirasakan pelanggan mencerminkan keterkaitan dan ketergantungan terhadap suatu produk. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pada lima dimensi yaitu Tangible, Responsiveness, Respon-dibility, Assurance, Tingkat kepuasan berdasarkan dimensi Tangible Dimensi tangible adalah berkaitan dengan tampilan fisik yang diukur dalam kualitas air, distribudi air, fasilitas air, tampilan petugas dalam pelayanan. Bentuk dari hasil penelitian dan analisa uraian dimensi tangible dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Dimensi Tangible No
Uraian Puas
1. 2. 3. 4. 5.
Kualitas Air PDAM Warna Air Kelancaran Air Keberadaan Air Fasilitas Air Yang Disediakan Sumber: Hasil Olahan Data Nov 2008
13 16 7 26 6
% 23,7 29,1 12,7 47,3 10,9
Berdasarkan tabel 1 kualitas air PDAM yang tersedia/yang mengalir pada RW 08 kelurahan Hedam Kota Jayapura, menunjukkan bahwa banyak responden memilih dan merasakan hal mengenai kualitas air dengan indikator cukup puas atau 22(40%), 20(36,3%) pelanggan ada yang merasakan tidak puas akan kualitas air, dan 13(23,7) responden pun ada yang mengatakan puas dengan kualitas air pada PDAM. Aspek tangible dari warna air, terdapat 22(40%) pelanggan mengatakan cukup puas, 17(30,9%) pelanggan mengatakan tidak puas, dan 16(29,1%) pelanggan yang mengatakan tidak puas. Jika dilihat pada indikator kelancaran air, tingkat kepuasan pelanggan yang memilih tidak puas yaitu 29(52,7%), 19(34,5%) pelanggan merasa cukup puas dan 7(12,7%) pelanggan yang puas. Pada indikator keberadaan pipa PDAM 26(47,3%) pelanggan memilih puas, 23(41,8%)
Rata-rata Skor Dimensi Tangible Cukup % Tidak Puas Puas 22 40,0 20 22 40,0 17 19 34,5 29 23 41,8 6 11 20,0 38
% 36,3 30,9 52,7 20,9 69,0
Jumlah Skor 100 100 100 100 100
pelanggan merasakan cukup puas akan keberadaan pipa PDAM, sedangkan pelanggan yang merasakan tidak puas akan keberadaan pipa PDAM sebesar 6(10,9%). Pada indikator fasilitas yang disediakan terdapat 38(69,0%) pelanggan mengatakan tidak puas, 11(20,0%) pelanggan yang mengatakan cukup puas, dan pada jumlah 6(10,9%) pelanggan mengatakan puas dengan fasilitas yang disediakan PDAM untuk melayani pelanggan di RW 07 kelurahan Hedam Kota Jayapura. Dari hasil pengolahan data, maka tingkat kepuasan pelanggan di RW 07 kelurahan Hedam Kota Jayapura berkisar 199,8%, atau merasa tidak puas dalam dimensi tangible.
37
Nasri Lobo – Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PDAM
Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Responsiveness Yang menyangkut dengan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan/konsumen disebut dimensi responsiveness. Pengukuran dimensi responsiveness ini dilakukan dalam tanggapan terhadap keluhan
pelanggan, ketersediaan air pengganti jika aliran air tidak berfungsi, dan pengecekan kualitas dan kelancaran air oleh petugas PDAM. Berdasarkan hasil temuan lapangan dapat dilihat pada tabel 2 distribusi frekuensi pada indikator responsiveness.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Tingkat kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness No
Uraian
1.
Tanggapan Terhadap Keluhan Pelanggan
3
Rata-rata Skor Dimensi Responsiveness % Cukup % Tidak % Puas Puas 55,5 20 36,4 32 58,2
2.
Ketersediaan Air Pengganti Dari PDAM
3
55,5
9
1,4
43
78,2
100
8
14,5
38
69,3
9
16,3
100
Puas
3. Pengecekan Kualitas Dan Kelancaran Air Sumber: Hasil Olahan Data Nov 2009
Berdasarkan tabel 2 maka dapat dijelaskan bahwa dimensi responsiveness dengan indikator ketanggapan terhadap keluhan pelanggan yaitu terdapat 32 (58,2%) pelanggan yang mengatakan tidak puas, 29 (36,4%) pelanggan yang merasakan cukup puas akan tanggapan PDAM terhadap keluhan pelanggan, dan 3 (5,5%) pelanggan yang mengatakan bahwa mereka puas dengan tanggapan yang diberikan PDAM terhadap keluhan mereka sebagai pelanggan. Jika dilihat pada indikator ketersediaan air pengganti dari PDAM, maka ditemukan dalam tabel bahwa terdapat 43 (78,2%) pelanggan yang tidak puas, 9 (16,4%) pelanggan yang merasakan cukup puas akan ketersediaan air bersih dari PDAM. Dari penjelasan tabel ini, ditemukan bahwa yang dimaksud dengan ketersediaan air bersih dari PDAM oleh pelanggan adalah adanya mobil tangki yang beroperasi disekitar pemukiman masyarakat, ketika terjadi debit air yang menurun atau tidak mengalir. Hasil pengolahan data dimensi responsiveness ini dapat dikatakan bahwa terdapat 50,90% pelanggan yang merasakan ketidakpuasan, yang didasarkan pada uraian dalam dimensi responsiveness. Dari hasil pengolahan data diatas, ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan dalam uraian dimensi repsonsivenss merupakan akibat dari keterlambatan petugas PDAM di dalam merespon keluhan - keluhan pelanggan.
Jumla h Skor 100
Kemampuan merespon dengan cepat, dan tepat dalam memberikan tanggapan pelayanan, pada dasarnya merupakan keinginanan dari semua pelanggan. Bahkan Tjiptono (1996,h.166) dalam Mulyadi (2002,h.91) mengatakan bahwa apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent. Pada bagian lain dikatakan bahwa masyarakat semakin besar apabila pelanggan yang menyampaikan masalahnya merasa belum diselesaikan dengan cepat dan tepat. Sedangkan tanggapan dalam menyelesaikan permasalahan adalah merupakan salah satu aspek penting di dalam kualitas pelayanan (Gasperz,(1996,h.171). Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsibility Dimensi responsibility berhubungan dengan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan petugas di dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Pada dimensi pengukuran dilakukan melalui intensitas air yang keluar dari kran. Berfungsinya alat pengukur debit air, harga air yang ditetapkan PDAM, kesesuaian tarif yang dibayar, kesamaan intensitas air, kesamaan kualitas, kecepatan perbaikan. Berdasarkan hasil temuan lapangan dalam dimensi responsibility ini, dapat dilihat pada tabel 3.
38
JURNAL ILMU SOSIAL, Vol. 11, No. 1, April 2013 Tabel 3 Distribusi Frekuensi Tingkat kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness
No
Uraian
1. 2. 3. 4.
Intensitas air yang keluar dari kran air Berfungsinya alat pengukur debit air Harga yang ditetapkan PDAM Kesesuaian tarif yang dibayar dengan pemakaian Kesamaan Intensitas air Kesamaan kualitas Kecepatan Perbaikan
5. 6. 7.
Puas
Rata-rata Skor Dimensi Responsibility Cukup Tidak % % % Puas Puas
Jumlah Skor
6 30 11 26
10,9 54,6 38,2 47,3
19 20 17 22
34,5 36,4 30,9 40,0
30 5 17 7
54,6 9,2 36,9 12,7
100 100 100 100
24 24 6
43,6 43,6 10,9
26 26 9
47,3 47,3 16,4
5 5 40
9,1 ,1 72,7
100 100 100
Sumber: Hasil Olahan Data Nov 2009
Berdasarkan tabel 3, dijelaskan bahwa pada indikator intensitas air yang keluar dari kran air, terdapat 30 (54,6%) pelanggan merasakan ketidakpuasan, dikarenakan daerah tinggi, dan banyak pemakaian dengna mesin pompa air, 19(34,5%) pelanggan yang mengatakan cukup puas akan air yang mengalir dari kran, dan terdapat pula 6(10,9%) pelanggan yang mengatakan puas. Jika dilihat pada indikator berfungsinya alat pengukur debit air, terdapat 30(54,6%) pelanggan yang merasakan ketidakpuasan, ada 20(36,4%) pelanggan yang mengatakan cukup puas, dan 5(9,2%) pelanggan yang mengatakan tidak puas akan keberfungsian alat pengukur debit air. Harga air yang ditetapkan PDAM tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, hal ini terlihat pada tabel dimana terdapat kesamaan jumlah pelanggan yang memilih indikator tidak puas 17(36,9%) dan 17 (36,9%) orang lainnya memilih cukup puas, 11(38,2%) orang lainnya pula memilih puas terhadap harga air yang ditetapkan PDAM. Jika melihat pada tabel diatas, diketahui bahwa indikator mengenai kesesuaian tarif yang dibayar pelanggan kepada PDAM selama sebulan masa pemakaian terdapat 26(47,3%) pelanggan yang merasakan kepuasan (puas), 22(40%) lainnya mengatakan cukup puas, dan 7(12,7%) pelanggan mengatakan tidak puas akan kesesuaian tariff yang dibayar kepada PDAM. Pada indikator tentang kesamaan akan intensitas air antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya terlihat jelas pada tabel diatas, dimana ada 26(47,3%) pelanggan yang merasakan cukup puas dengan intensitas air, 24(43,6%) pelanggan yang merasakan puas dengan intensitas air, dan 5(9,1%) orang pelanggan yang mengatakan bahwa
mereka tidak puas dengan intensitas air, karena jika hujan deras air tidak mengalir, dan air keruh. Kesamaan kualitas pada dasarnya mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan untuk merespon produk yang dihasilkan, diberikan perusahaan kepada pelanggan, dari tabel diatas dijelaskan bahwa terdapat 26 (47,3%) pelanggan yang mengatakan cukup puas akan kesamaan kualitas air yang diberikan PDAM, 24 (43,6%) orang pelanggan yang mengatakan puas dengan kualitas air tersebut, namun masih terdapat pula 5 (9,1%) pelanggan yang mengatakan tidak puas dengan kualitas air yang diberikan oleh PDAM, merasakan adanya bau kaporit pada air. Pada uraian kecepatan perbaikan yang diberikan kepada pelanggan ketika mengalami gangguan aliran air PDAM ke rumah pelanggan terdapat 40 (72,7%) pelanggan yang mengatakan tidak puas, 9(16,4%) pelanggan yang mengatakan puas dengan kecepatan perbaikan, dan terdapat 6 (10,9%) pelanggan yang mengatakan puas dengan kecepatan perbaikan dari PDAM. Untuk merebut tingkat kepercayaan pelanggan yang terlanjur. Berdasarkan problematika yang dialami oleh masyarakat, menjadikan masyarakat untuk tetap bertahan dan menjadi pelanggan yang setia pada PDAM. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Assurance Aspek pada dimensi Assurance meliputi indikator kemudahan melakukan pembayaran, kecepatan proses pembayaran. Kesopanan dalam melayani, kerapihan dalam berpakaian, kelembagaan atribut pakaian/seragam, berikut ditampilkan dalam tabel 4.
39
Nasri Lobo – Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PDAM Tabel 4. Distribusi Frekuensi Tingkat kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Assurance No
Uraian
Kemudahan melakukan pembayaran Kecepatan proses pembayaran Kesopanan dalam melayani Kerapihan dalam berpakaian Kelengkapan atribur dalam berpakaian Sumber: Hasil Olahan Data Nov 2009 1. 2. 3. 4. 5.
Rata-rata Skor Dimensi Assurance Cukup Tidak % % Puas Puas
Puas
%
14 13 16 20 18
25, 5 23,6 29,1 36,4 32,8
Berdasarkan uraian pada tabel 4, dijelaskan bahwa kemudahan melakukan pembayaran oleh pelanggan, terdapat 35 (63,6%) pelanggan yang merasakan cukup puas, 14 (25,5%) pelanggan yang merasakan puas, dan 6 (10,9%) pelanggan yang merasakan tidak puas. Jika dilihat pada uraian kecepatan proses pembayaran terdapat 31 (56,4%) pelanggan yang merasakan cukup puas, 13 (23,6%) pelanggan yang merasakan puas terhadap kecepatan proses pembayaran, dan 11(20,0%) pelanggan yang merasakan tidak puas. Pada indikator kesopanan dalam melayani terdapat 16 (29,1%) pelanggan yang mengatakan puas, 33 (60,0%) pelanggan yang mengatakan cukup puas, dan 6 (10,9%) pelanggan yang mengatakan tidak puas. Indikator kerapihan dalam berpakaian terdapat 20 (30,4%) pelanggan yang mengatakan puas dengan penampilan petugas pada saat melayani pelanggan, terdapat 31 (56,4%) pelanggan yang mengatakan cukup puas, dan 4 (7,2%) pelanggan yang mengatakan tidak puas. Indikator kelengkapan atribut
35 31 33 31 31
63,6 56,4 60,0 56,4 56,4
6 11 6 4 6
10,9 20,0 10,9 7,2 10,9
Jumlah Skor 100 100 100 100 100
pakaian, terdapat 18 (32,8%) pelanggan mengatakan puas akan kelengkapan atribut pakaian petugas PDAM, 31 (56,4%) pelanggan yang mengatakan cukup puas, dan 6 (10,9%) pelanggan yang mengatakan tidak puas akan kelengkapan atribut pakaian petugas PDAM. Dari hasil pengolahan data ini, dijelaskan bahwa umumnya pelanggan PDAM di RW 07 kelurahan Hedam Kota Jayapura yang menjadi pelanggan setia PDAM memilih indikator cukup puas. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM di RW 07 padang bulan perumnas 4 kelurahan Hedam yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi pada empat (4) dimensi yaitu dimensi tangible, responsiveness, responsibility, assurance, menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna air PDAM untuk setiap aktivitas. Keempat dimensi kepuasan tersebut jika direkap menjadi satu kesatuan yang menggambarkan tingkat kepuasan secara makro, dapat dilihat pada tabel 5 rekapitulasi tingkat kepuasan.
Tabel 5 Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan 4 Dimensi Kepuasan No 1. 2. 3. 4.
Dimensi Kepuasan Puas Tangible 123,7 Responsiveness 25,5 Responsibility 249,1 Assurance 147,4 Jumlah 545,7 Sumber: Hasil Olahan Data Nov 2009
Distribusi Loyalitas Pelanggan PDAM Loyalitas merupakan akhir dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam hal ini pelanggan PDAM RW 07 kelurahan Hedam Kota Jayapura. Loyalitas merupakan akumulasi dari adanya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan/konsumen terhadap suatu jenis produk, dalam hal ini adanya rasa puas terhadap pelayanan air minum yang dikelola oleh perusahaan air minum daerah, yang mana secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan ini (tertentu) dalam jangka waktu yang lama (Wright, 2005 : 133).
Cukup Puas 140,3 121,9 252,8 292,8 807,8
Tidak Puas 199,8 132,7 204,3 59,9 596,7
Loyalitas atau tingkat kesetiaan pelanggan merupakan bagian dari suatu hak dasar bagi setiap individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat dalam komunitas tertentu untuk menyatakan keinginannya memakai secara terus menerus hasil produk ini dari suatu perusahaan air minum, jika dihubungkan dengan loyalitas pelanggan PDAM, maka pelanggan PDAM di Rw 07 ini dapat merasakan keinginan untuk secara terus menerus menggunakan air bersih walau pelayanan seringkali tidak sesuai harapan, atau memutuskan mata rantai penghubung dengan perusahaan jasa air minum daerah ini.
40
JURNAL ILMU SOSIAL, Vol. 11, No. 1, April 2013
Berdasarkan hasil lapangan, diperoleh data sebagaimana yang tertera pada tabel 6. distribusi frekuensi responden berdasarkan tingkat loyalitas pelanggan. Tabel 6. Distribusi Frekuensi Tingkat Loyalitas Pelanggan PDAM No 1.
Uraian
Berkeinginan menggunakan air minum secara terus menerus 2. Tidak berniat mengkonsumsi air dari tempat lain 3. Pengguna air PDAM lebih mudah 4. Penggunaan setia layanan PDAM 5. Tetap sebagai pelanggan PDAM walau tarifnya naik 6. Kemudahan mendapatkan air sebagai prioritas pelanggan 7. Pengaruh Pengetahuan tentang air PDAM 8. Tetap menjadi pelanggan PDAM walau ada jasa perusahaan lain 9. Ada keinginan mempromosikan PDAM terhadap orang lain 10. Memberikan rekomendasi positif Sumber: Hasil Olahan Data Nov 2009
Rata-rata Loyalitas Pelanggan Cukup Tidak % Loyal Loyal
Loyal
%
%
Jumlah
29
52,7
13
23,6
13
23,6
100
16
29,1
15
27,3
24
43,6
100
34 16 3
61,9 29,1 5,4
15 19 10
27,3 34,5 18,2
6 16 42
10,9 29,1 76,4
100 100 100
30
54,5
19
34,5
6
10,9
100
33
60,0
21
38,2
1
1,8
100
4
7,2
28
32,7
33
70,0
100
5
9,1
7
12,7
43
78,2
100
7
12,7
9
16,4
39
70,0
100
Berdasarkan tabel 6, dijelaskan bahwa tingka loyalitas pada indikator keinginan untuk menggunakan air PDAM secara terus meneus terdapat 29(52,75%) pelanggan yang mengatakan loyal. 13(23,6%) pelanggan yang mengatakan cukup loyal, dan 13(23,6%) pelanggan yang mengatakan tidak loyal. Jika dikaitkan dengan indikator tidak memiliki niat untuk mengonsumsi air dari tempat lain, terdapat 16(29,1%) pelanggan yang mengatakan akan tetap loyal pada air PDAM, 15(27,3%) pelanggan mengatakan cukup loyal dengan air PDAM dibandingkan dengan air dari tempat lain yang bukan milik PDAM. Indikator penggunaan air PDAM lebih mudah oleh pelanggan terdapat 34(61,9%) pelanggan yang mengatakan loyal didalam menggunakan air secara lebih mudah, 15(34,5%) pelanggan mengatakan cukup loyal dengan kemudahan menggunakan air PDAM, dan 6(10,9%) pelanggan yang mengatakan tidak loyal dengan kemudahan menggunakan air PDAM. Indikator penggunaan setia layanan PDAM terdapat 16 (29,1%) pelanggan yang mengatakan loyal sebagai pelanggan pengguna setia layanan PDAM, 19(34,5%) pelanggan yang mengatakan bahwa mereka cukup loyal memanfaatkan dengan setia setiap layanan PDAM yang ada, dan terdapat juga 16(29,1%) pelanggan yang mengatakan tidak loyal sebagai pelanggan PDAM, hal ini dikarenakan adanya rasa pesimis
pelanggan sebelum mencoba layanan tersebut. Indikator tetap menjadi pelanggan setia PDAM walaupun ada kenaikan tarif air, diketahui terdapat 3(5,4%) pelanggan yang mengatakan loyal sebagai pelanggan setia PDAM walau tarif naik, ada pula sejumlah pelanggan yaitu 10(18,2%) yang mengatakan cukup loyal sebagai pelanggan setia PDAM walaupun ada kenaikan tarif, dan sebagian orang yang berjumlah 42(76,4%) pelanggan yang mengatakan tidak loyal sebagai pelanggan setia PDAM walaupun ada kenaikan tarif. Jika melihat pada porsentase data diatas ditemui adanya sikap tidak loyal terhadap PDAM akibat kenaikan tarif, dikalangan pelanggan diakibatkan adanya penggunaan air yang tidak berlebihan, dan respon perbaikan-perbaikan dari PDAM yang masih lamban, sehingga mereka tidak loyal pada aspek kenaikan tarif air PDAM. Jika beralih pada indikator adanya keinginan mempromosikan PDAM terhadap orang lain, diketahui bahwa para pelanggan yang berjumlah 5(9,1%) mengatakan loyal dengan kegiatan ini, namun adapula 7(12,7%) pelanggan yang cukup loyal dengan kegiatan ingin mempromosikan PDAM kepada orang lain, tetapi masih terdapat pula banyak pelanggan yang tidak lotal akan keinginan mempromosikan PDAM kepada orang lain, dengan jumlah 43(78,2%). Lain hal dengan indikator memberikan rekomendasi positif, 41
Nasri Lobo – Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PDAM
dimana ada 7(12,7%) pelanggan yang loyal terhadap pemberian rekomendasi positif dari PDAM, tetapi ada pula 9(16,4%) pelanggan yang mengatakan cukup loyal dengan hal memberikan rekomendasi positif, dan 39(70,9%) pelanggan yang mengatakan tidak loyal terhadap hal memberikan rekomendasi positif. Analisa Hubungan Kepuasan Pelanggan - Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan mencerminkan segala perasaan yang dirasakan pelanggan dan diharapkan terpenuhi sesuai dengan ada yang dibutuhkan. Sedangkan kesetiaan pelanggan
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu dari suatu produk (barang atau jasa). Kesetiaan dari seorang pelanggan dapat tercipta ketika pelanggan tersebut menjadi penyokong bagi suatu perusahaan, organisasi tanpa adanya dorongan dari perusuahaan atau organisasi tersebut. Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tebel 7.
Tabel 7 Tabel Distribusi Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan Loyalitas Kepuasan Kurang Puas
Puas
Total
Kurang Loyal
Loyal
Total
25
4
29
86,2%
13,8%
100%
12
14
26
46,2%
53,8%
100%
37 67,3%
18 32,7%
55 100%
Sumber: Hasil Olahan Data Nov 2009
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa indikator kepuasan yaitu adanya kurang puas yang dirasakan pelanggan sehingga menyebabkan pada indikator loyalitas pelanggan merasakan kurang loyal, dengan jumlah persentase 25(86,2%), terdapt pula adanya pelanggan yang kurang puas tetapi tetap loyal terhadap ketersediaan air dan pelayanan PDAM berjumlah 4(13,8%) pelanggan. Sedangkan pelanggan yang mengatakan puas terhadap PDAM pada indikator kepuasan, namun kurang loyal pada indikator loyalitas, sebanyak 12(46,2%) pelanggan (responden), dan ada 14(53,8%) pelanggan yang merasakan kepuasan dan semakin loyal. Dari data diatas dapat diketahui bahwa semakin puas pelanggan terhadap layanan yang diberikan PDAM makan akan semakin loyal, namun sebaliknya jika pelanggan merasa kurang puas maka akan menyebabkan pelanggan kurang loyal terhadap PDAM. Hubungan Variabel Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan, jika menghubungankannya pula pada hipotesis awal bahwa hipotesis yang digunakan pada pengujian Chisquere, sebagai berikut:
Ho
Ho
: tidak terdapat hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas Pelanggan : Terdapat hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas Pelanggan
Untuk mengontrol dan menjadikan acuan dari hasil uji Chisquere, maka digunakan tingkat signifikansinya adalah alfa (a) = 0,05 Sebagai kriteria penolakan hipotesis awal (Ho), dipersepsikan sebagai berikut bahwa Ho ditolak jika dari hasil uji Chi Squere diperoleh nilai Chi Squere Hitung > Nilai Chi Squere tabel (derajat (b-1)X(k-1)). Dalam hal ini diperoleh bilai X-tabel = X0,05;1;1= Atau Ho ditolak jika dari hasil uji diperoleh nilai signifikansi uji yang lebih kecil dari 0,05
42
JURNAL ILMU SOSIAL, Vol. 11, No. 1, April 2013 Tabel 8. Crosstable Case Processing Summary Cases Missing N Percent 0 0
Valid N Percent 100 55
Kepuasan Pelanggan * Loyalitas Pelangga
N 55
Total Percent 100
Tabel 9. Kepuasan Pelanggan * Loyalitas Pelanggan Crosstabulation
Tidak Loyal Kepuasan Pelanggan
Tidak puas
Cukup Puas
Puas
Total
Count % within kepuasan Pelanggan Count % within kepuasan Pelanggan Count % within kepuasan Pelanggan Count % within kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan Cukup Loyal Loyal
10
3
76.9% 5
23.1% 20
13.9 1
72.2% 3
16.7%
50.0%
16
32
5
29.1%
58.2%
9.1%
Sangat Loyal
Total 13 100.0% 36
5 13.9% 2
100.0% 6
33.3%
100.0%
2
55
3.6%
100.0%
Table 10. Chi-Squere Tests Value 36.417ª 28.824
df 6 6
Person Chi-Squere Likelihood Ratio Linear-by-linear Association 15.555 1 N of Valid Cases 55 a. 9 cells (75.0%) have expected count less than 5. The Minimum expected count is .22.
Dari tabel 8 dan 9 diatas ini, maka dihasilan tabel chi-squere tests pada table 10. Tabel 10 uji chi-squere diatas terdapat sebanyak 9 sel (75%) daya dimiliki frekuensi harapan kurang dari 5, serta beberapa sel yang memiliki nilai observasi = 0. Dengan demikia uji Chi-squere tidak dapat langsung digunakan dan harus dilakukan penggabungan kategori yang ada. Yang perlu diketahui dalam membaca tabel hasil uji Chi-Squere dalam hubungan antara variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Asymp.Sig (2-sided) .000 .000 .000
Untuk variabel kepuasan pelanggan, kategori sangat tidak puas dan tidak puas dikelompokkan dalam satu (1) kategori menjadi ” Tidak Puas”, sedangkan kategori Cukup Puas dan Puas dikelompokkan dalam satu (1) kategori menjadi ”Puas”. Dengan demikian kategori-kategori tersebut ditabulasikan dalam tabel 11.
Tabel 11. Kepuasan Pelanggan Valid Tidak Puas Puas Total
Frequence 14 42 55
Percent 23.6 76.4 100.0
Valid Percent 23.6 76.4 100.0
Comulative Percent 23.6 100.0
43
Nasri Lobo – Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PDAM
Sedangkan untuk variable Loyalitas Pelanggan, dalam penelitian ini menyangkut Uji Chi-Squere, dimana kategori sangat tidak loyal dan tidak loyal dikelompokkan dalam satu (1) kategori menjadi “Tidak Loyal”. Kemudian kategori Cukup Loyal dan Loyal dikelompokkan dalam sati (1) kategori menjadi “Loyal”. Dengan
demikian kategori-kategori tersebut ditabulasikan dan dapat dilihat pada tabel 12. Dari hasil penyatuan kategori-kategori baik variable kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, maka hasil Uji Chi-Squere untuk kategorisasi yang terbaru ini dapat dilihat pada tabel 13.
Tabel 12. Loyalitas Pelanggan Comulative
Valid
Frequence
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Loyal
16
29.1
29.1
29.1
Loyal
39
70.9
70.9
100.0
Total
55
100.0
100.0
Crosstabs Tabel.13 Case Processing Summary
N 55
Kepuasan Pelanggan * Loyalitas Pelangga
Valid Percent 100.0%
Cases Missing N Percent 0 0%
Total Percent 100.0%
N 55
Tabel 14. Kepuasan Pelanggan * Loyalitas Pelanggan Crosstabulation Loyalitas Pelanggan Tidak Loyal Loyal Kepuasan Pelanggan
Tidak puas
Puas
Total
Count % within kepuasan Pelanggan Count % within kepuasan Pelanggan
Total
10
3
13
76.9%
23.1%
100.0%
6 14.3%
Count % within kepuasan Pelanggan
3
42
85.7%
100.0%
16
39
55
29.1%
70.9%
100.0%
Table 15. Chi-Squere Tests Asymp.Sig Value
df
(2-sided)
Person Chi-Squere
18.882
1
.000
Continuity Correction
15.967
1
.000
Likelihood Ratio
17.831
1
.000
Fisher’s Exact Test
Exact
Exact
Sig.
Sig.
(2-sided)
(1-sided)
.000
.000
Linear-by-linear Association
18.538
1
.000
44
N of Valid Cases
55
.000
JURNAL ILMU SOSIAL, Vol. 11, No. 1, April 2013
a. Computed only for a 2x2 table b. 1 cell (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.75
Dari table 15 uji Chi-Squere diatas maka terdapat 1 sel (25%) frekuensi harapan dibawah 5. Dengan demikian uji Chi-Squere digunakan dengan melihat signifikansi dari Fisher Exact. Dari tabel diatas diperoleh significansi Fisher Excat sebesar 0,000 (<0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara variable kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa hipotesis pertama yang diketahui bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan PDAM di RW 07 kelurahan Hedam Kota Jayapura, adalah terbukti. Untuk pengujian hipotesis kedua yaitu semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan maka semakin loyal pelanggan tersebut
menggunakan jasa, dapat dilakukan dengan pengujian skala ordinal yaitu Tau Kendall’, yang dapat dilihat pada tabel 16. Dari uji tau-kendall diatas maka tidak terdapat satu (1) cells yang menyatakan hubungan, hal ini dilihat pada tabel bahwa ada null hipotesis yang tidak ada penjelasan. Dari tabel diatas diperoleh significansi Fisher Excat sebesar 0,000 (<0,05) lebih kecil dari nol (0,005). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan maka semakin loyal pelanggan tersebut menggunakan jasa PDAM di RW 07 kelurahan Hedam Kota Jayapura.
Tabel 16. Symmetric Measure Asymp. Value Ordinal by ordinal
Kendall’s tau-b
Std.Errorª
.586
N of Valid Cases
Approx.T
.123
Approx.Sig.
3.773
.000
55
a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standart error assuming the null hypothesis
Tabel 17. Risk Estimate Value Odds Ratio for Kepuasan pelanggan (Tidak puas/Puas) For cohort Loyalitas Pelanggan = Tidak Loyal For Cohort Loyalitas Pelanggan = Loyal N of Valid Cases
95% Confidence Interval Lower Upper 4.233 94.506
20.000
5.385
2.423
11.964
.269 55
.099
.732
PENUTUP Kesimpulan Dari penjelasan pembahasan tersebut dan setelah melakukan analisa data, maka dapat diketahui bahwa pertama, pelanggan PDAM dalam menerima pelayanan yang diberikan PDAM cukup puas. Kedua, Sejalan dengan tingkat kepuasan pelangan diatas, pada gilirannya loyalitas juga mengikut pada PDAM. Dan ketiga tingkat kepuasan yang dimaksud sebe-
narnya tidak signifikan mengingat pilihan pelanggan untuk berlangganan perusahaan air minum lain tidak ada, dengan kata lain PDAM memonopoli pelayanan air di wilayah kelurahan Hedam Kota Jayapura. Rekomendasi Setelah menarik beberapa kesimpulan sebagaimana tersebut diatas, maka kami merekomendasikan, pertama Kepada PDAM Jayapura khususnya bahwa pada kenyataannya sebagian besar 45
Nasri Lobo – Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PDAM
pelanggan masih merasakan kepuasan yang tidak signifikan terhadap pelayanan yang diberikan. Ini artinya masih banyak berbagai kekurangan pada banyak sektor yang harus segera diperbaiki atau ditambahkan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Kedua, Perbaikan yang sangat mendesak dan utama harus segera diimplementasikan berdasarkan pada data yang ada peda responden adalah masalah intensitas dan kualitas air yang dikeluarkan. Hal ini terus saja menjadi hal yang
sangat penting karena air merupakan kebutuhan yang utama dan tak dapat ditunda pemakaiannya dalam artian keberadaannya harus selalu tersedia dan harus dalam kualitas yang terbaik. Dan ketiga, dari data yang ada loyalitas yang diberikan pelanggan PDAM walaupun cukup tinggi namun perlu dicermati bahwa hal demikian terjadi karena pelanggan tidak memiliki pilihan lain dalam konsumsi air yang cepat selain dari PDAM.
DAFTAR PUSTAKA Derrye,Catherine, 2001,Good Srvice is Good Bussiness, & StrategiSederhana Menuju Sukses, PT. Gramedia Pustaka UTama, Jakarta Gasperz Vincent, 1997, Manajemen, Koalitas, penerapan, Konsep-konsep, Koalitas Dalam Manajemen Bisnis Global, PT Gramedia, Pustaka Utama Yakarta. Kottler, Philip, 1995, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (terjemahan), Salemba Empat, Printence Hall, edisi Indonesia. Multiadi Risal, 2002, Analisis Kualaitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Penyediaan Air Bersih Oleh Perusaan Daerah Air Minum Kabupaten Pontianak, Universitas Indonesia – Depok RV. Foster, Tomoty, 1999, How tobe better at, Customer Care, memberikan perhatian kepada Pelanggan (Terjemahan), Media Komputinda Jakarta. Tjiptono, fandy, 1998, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogjakarta. Woworuntu, Bob, 1997, Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayanan Masyarakat, PT. Gramedia Pustaka Utama, Yakarta
46
