HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA KANTOR POS KOTA DEPOK
Oleh
EMMA RAHMAWATI H24062692
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ABSTRAK Emma Rahmawati. H24062692. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok. Di Bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
PT. Pos Indonesia merupakan pioner dan merupakan BUMN perusahaan jasa pengiriman di Indonesia, namun dengan semakin banyaknya perusahaanperusahaan swasta yang masuk ke dalam industri ini, telah mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan menuntut PT. Pos Indonesia membenahi mutu pelayanannya agar dapat menarik kembali minat pelanggan untuk memanfaatkan dan menjadi loyal terhadap layanan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia. Tujuan penelitian ini : (1) Menguji ada tidaknya hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok, (2) Menganalisis kuat lemahnya hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok dan (3) Mengkaji tingkat mutu pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Kota Depok kepada pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penarikan responden dilakukan dengan teknik convenience sampling, pengolahan data dilakukan dengan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), range Spearman dan uji korelasi Rank Spearman, serta dibantu dengan Microsoft Excel 2007 dan Software SPSS versi 17.0 for Windows. Karakteristik responden dalam penelitian ini kebanyakan berjenis kelamin pria, sudah menikah dengan usia 30-40 tahun, pendidikan terakhir Sekolah Menengah Umum (SMU)/Sederajat, bekerja sebagai pegawai swasta dan rataan pendapatan responden berkisar Rp. 1.000.000-2.500.000. Hasil pengolahan IPA menunjukkan atribut pada kuadran I : tersedianya media informasi yang lengkap, berusaha bebas dari kesalahan, pelayanan cepat, kesigapan karyawan dan kecepatan penanganan atas keluhan; Kuadran II : atribut peralatan modern, menepati yang dijanjikan, kesungguhan menyelesaikan keluhan pelanggan, layanan yang baik sejak pertama kali, layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, pengetahuan karyawan dan citra PT. Pos Indonesia; Kuadran III : tersedianya saluran telepon/e-mail untuk penyampaian keluhan; Kuadran IV : atribut fasilitas fisik tampak menarik, karyawan tampak rapi, bersih dan menarik, tampilan fasilitas fisik terjaga, pemberian informasi secara pasti kapan layanan diberikan, kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan, pelanggan merasa aman dalam melakukan pengiriman, keramahan dan kesopanan karyawan, perhatian kepada pelanggan, jam operasi yang nyaman, memperhatikan minat pelanggan dan memahami kebutuhan spesifik dari pelanggan. Pelanggan dalam penelitian ini termasuk pelanggan yang loyal. Tingkat mutu pelayanan dari jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok dianggap baik oleh pelanggan. Hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok adalah sedang (r = 0,483) untuk pelanggan individu dan hubungan sangat lemah (r = 0,155) untuk pelanggan karyawan.
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA KANTOR POS KOTA DEPOK
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EMMA RAHMAWATI H24062692
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Skripsi
: Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok
Nama
: Emma Rahmawati
NIM
: H24062692
Menyetujui Dosen Pembimbing,
(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA) NIP : 195506261980031002 Mengetahui : Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 196101231986011002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Jakarta, 10 Pebruari 1989 sebagai anak ketiga dari lima bersaudara pasangan Bapak Abdul Makmun dan Ibu Dedeh Kariyati dengan nama lengkap Emma Rahmawati. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri 05 Sawangan Depok dan lulus tahun 2000, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 10 Depok sampai dengan lulus tahun 2003. Pada tahun yang sama dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Parung Bogor sampai dengan lulus tahun 2006. Penulis diterima sebagai mahasiswa Tahap Persiapan Bersama Institut Pertanian Bogor (TPB IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2006. Setelah selesai melalui program TPB, Penulis melanjutkan pendidikan pada Mayor Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) dan Minor Pengelolaan Wisata Alam dan Jasa Lingkungan pada Departemen Konservasi Sumber daya Hutan dan Ekowisata, Fakultas Kehutanan serta Mata Kuliah Penunjang Perilaku Konsumen pada Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia. Selama masa studi, penulis aktif dalam kegiatan organisasi dan kepanitiaan internal kampus, antara lain Centre of Management 2007-2008 sebagai Staff Public Relation, Unit Kegiatan Mahasiswa Bola Voli IPB 2008-2009 sebagai Bendahara, Famous Theatre FEM IPB sebagai anggota, dan Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen (BEM FEM) 2008-2009 sebagai Staff Departemen Budaya, Olahraga dan Seni sekaligus sebagai PenanggungJawab Community of Art and Sport (COAST) FEM IPB. Dalam kegiatan kampus, penulis memiliki kesempatan menjadi Kapten Tim Bola Voli Putri TPB pada tahun 2007, menjadi Kapten Tim Bola Voli Putri IPB pada tahun 2008, menjadi Kapten Tim Bola Voli Putri Manajemen Angkatan 43 dan Kapten Tim Bola Voli Putri FEM dari tahun 2007-2009. Prestasi yang pernah diraih diantaranya Juara III pada Olimpiade Mahasiswa IPB 2007, Juara I pada SPORTAKULER FEM 2007, Juara I pada SPORTAKULER FEM 2008 dan Juara III pada Olimpiade Mahasiswa IPB 2008. iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga mampu menyelesaikan skripsi berjudul “ Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, ilmu, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Bapak Nurhadi Wijaya, S. TP, MM selaku dosen penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji sidang dan memberikan bimbingan, serta saran dalam penulisan skripsi ini. 3. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. MEc selaku dosen pembimbing akademik yang banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kuliah. 4. Staff dan karyawan Kantor Pos Kota Depok yang telah memberikan izin melakukan penalitian dan memberikan informasi dalam skripsi ini. 5. Seluruh staff pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. iv
6. Bapak dan Ibu tercinta yang telah membantu penulis untuk dapat melanjutkan dan selalu mendoakan penulis, serta memberi semangat dan dorongan, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan penulisan skripsi ini. 7. Keluarga tercinta : Teh Ika, Teh Elsa, Indah, Pretty dan mas Wanto yang senantiasa memberikan doa, kasih sayang, semangat dan kebahagiaan dalam hidup penulis. 8. Seluruh teman-teman Manajemen 43 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. 9. Teman-teman Centre of Management 2007-2008, BEM FEM 2008-2009, UKM Bola Voli IPB, Femous Theatre, kavling Anggrek kostan Nabila, dan semua teman-teman yang pernah satu kepanitiaan dengan penulis, khususnya yang dengan rasa kekeluargaan, pertemanan, saling mendukung berbagi ilmu dan membantu dalam setiap kegiatan yang dilalui bersama. 10. Teman-teman J.Co : Gilang, Wiwid, Ferry, Ikbal, Bryan dan Mojo yang sudah menemani penulis baik dalam susah maupun senang, yang selalu ada untuk penulis dan selalu memberikan keceriaan selama menjalani studi di kampus. Persahabatan kita tak lekang oleh waktu. 11. Teman-teman satu bimbingan : Vita, Au, Mojo, Annas, Okto, Ikbal, Hafis, Bryan, Juandi, Delon dan Yulia yang selalu memberi semangat untuk berjuang bersama. 12. Herwina Perscindy dan Amaliah Medianti, sahabat yang selalu ada menemani, yang tidak pernah bosan mendengarkan semua kisah hidup penulis.
v
13. Aditia Nata Kusuma, untuk setiap semangat, setiap waktu, setiap inspirasi, dan setiap keikhlasan yang diberikan untuk menemani, menghiasi dan mengisi hari-hari penulis, dengan sebuah keyakinan bahwa semua akan baik-baik. 14. Semua pihak yang telah membantu penulis selama menyelesaikan skripsi. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Bogor, Mei 2010 Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ...............................................................................
iii
KATA PENGANTAR ...........................................................................
iv
DAFTAR TABEL .................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
xi
PENDAHULUAN ......................................................................
1
1.1. 1.2. 1.3.
Latar Belakang ................................................................. Rumusan Masalah ........................................................... Tujuan Penelitian .............................................................
1 4 5
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
6
I
II
2.1. 2.2. 2.3. 2.4.
Pengertian dan Konsep Pemasaran .................................. Pengertian dan Konsep Jasa ............................................ Mutu Jasa …. .................................................................... Pelanggan ........................................................................ 2.4.1. Konsep dan Pengukuran Kepuasan ..................... 2.4.2. Konsep dan Pengukuran Loyalitas ...................... Penelitian Terdahulu yang Relevan .... .............................
6 7 8 11 11 14 16
METODOLOGI PENELITIAN .............................................
18
3.1. 3.2.
18 21 21 21 23 23 24 25 26 26 29
2.5. III
3.3
Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................... Metode Penelitian ............................................................ 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................... 3.2.2. Pengumpulan Data ............................................... Pengolahan dan Analisis Data ......................................... 3.3.1. Uji Validitas ........................................................... 3.3.2. Uji Reliabilitas ........................................................ 3.3.3. Range Spearman .................................................... 3.3.4. Analisis Statistik Deskriptif ................................... 3.3.5. IPA .......................................................................... 3.3.6. Uji Korelasi Rank Spearman .................................
HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
32
4.1.
Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 4.1.1. Sejarah Pos Indonesia .......................................... 4.1.2. Visi dan Misi Pos Indonesia ................................ 4.1.3. Struktur Organisasi Kantor Pos Kota Depok ........ 4.1.4. Produk-produk Pos Indonesia .............................. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................... 4.2.1. Uji Validitas ......................................................... 4.2.2. Uji Reliabilitas ..................................................... Karakteristik Responden ................................................. 4.3.1. Demografi Responden ......................................... 4.3.2. Pencarian Informasi Khusus .................................. IPA ............................................................................... Loyalitas Pelanggan terhadap Jasa Pengiriman Paket Kantor Pos Kota Depok .......................................... 4.5.1. Kepuasan Keseluruhan terhadap Kinerja Kantor Pos Kota Depok ......................................... 4.5.2. Pertama kali Pelanggan menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok . 4.5.3. Minat Pelanggan untuk Tetap Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok . 4.5.4. Sikap Pelanggan dalam Merekomendasikan Kepada Pihak Lain untuk Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok . 4.5.5. Sikap Pelanggan Apabila Tidak Dapat Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok .............................. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan .........................................................
32 32 33 34 35 36 36 36 36 36 39 43
KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
56
1. Kesimpulan 2. Saran
............................................................................... ...............................................................................
56 57
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
59
LAMPIRAN ...........................................................................................
61
IV
4.2. 4.3. 4.4. 4.5.
4.6.
viii
49 49 49 50 51 52 52
