93
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN, DAN VOLUME PENJUALAN TERHADAP EFEKTIVITAS PEMASARAN MATAHARI DEPARTEMENT STORE TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA Nurul Huda Ramadani Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
[email protected]
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan pada efektivitas Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. Data penelitian ini dikumpulkan dari 97 responden sebagai penunjang efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan negatif dan signifikan, kepuasan konsumen dan volume penjualan mempunyai hubungan positif dan signifikan terhadap efektifitas pemasaran. Variabel volume penjualan memiliki pengaruh dominan terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan Konsumen, Volume Penjualan, Efektivitas Pemasaran ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality, customer satisfaction, and sales volumes of the effectiveness of marketing Matahari Departement store Tunjungan Plaza Surabaya. The Research data was collected from 97 respondents as supporting the marketing of Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. The results shows that service quality has negative and significant, customer satisfaction and sales volume have positiv and significant relationship to marketing effectiveness. Variable of Sales Volume has a dominant influence to effectiveness of marketing Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction, Sales Volume, Marketing Effectiveness. PENDAHULUAN Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya merupakan salah satu toko kategori A yang dapat mempertahankan pangsa pasarnya dari tahun ke tahun, untuk itu harus mengetahui kebutuhan dan keinginan para konsumennya dan mengembangkan suatu pemahaman mengenai bagaimana sebenarnya para konsumen dapat melihat jalannya efektivitas pemasaran yang sudah diterapkan.
94
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:55). Kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan (Oliver 1997, dalam Barney 2001:64). Selain faktor kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, volume penjualan juga merupakan salah satu faktor penting dalam efektivitas pemasaran. Berikut ini pengertian volume penjualan (Freddy Rangkuti,2009 : 207) adalah pencapaian yang dinyatakan dalam kuantitatif dari segi fisik atau volume atau unit suatu produk. Menurut Kurniawan (2005:109) Efektivitas adalah kemampuan menjalankan tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara pelaksanaannya. Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin melakukan penelitian pada Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya yaitu daerah Jln. Tunjungan. Lokasi ini dapat dikatakan sangat strategis karena letaknya di pusat kota Surabaya yang merupakan salah satu pusat perkantoran, daerah bisnis, sekolah dan pemukiman masyarakat. Dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi oleh masyarakat luas baik karyawan perusahaan, anak sekolah dan masyarakat sekitar. Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah yang dilakukan oleh : a. Dinar Ika Pratiwi, (2010) “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Efektivitas Pemasaran Internet Flash Unlimited di Semarang”.Pada penelitian ini diketahui bahwa efektivitas pemasaran ditentukan pula oleh kualitas pelayanan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan sesuai standar maka semakin meningkat pula efektivitas pemasaran yang berjalan. b. Cokorda Gde Darma, (2011) “Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kepuasan Kerja Karyawan Dan Kualitas Layanan Terhadap Efektivitas Pemasaran Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Kabupaten Jembrana”. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Service
Quality,
secara umum menunjukkan tidak puas (50,20%). Sementara itu untuk skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral dengan skor 3,35.Berdasarkan hasil analisis Statistical Product and Service Solutions (SPSS) for Windows v 16, diperoleh persamaan regresi berganda untuk
95
kepuasan eksternal (konsumen) yaitu 1 Y =3,054 + 0,216 1 X + 0,044 2 X + 0,708 3 X + 0,112 4 X + 0,185 5 X. Dimana aspek Responsiveness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan eksternal (konsumen PDAM) dibandingkan dengan variabel lainnya sebesar 0,708. Sedangkan model persamaan regresi berganda untuk kepuasan karyawan yaitu 2 Y = 2,895 + 0,683 1 X + 0,157 2 X + 0,109 3 X + 0,017 4 X + 0,167 5 X +0,107 6 X. Dimana aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan internal (karyawan PDAM) dibandingkan dengan variabel lainnya sebesar 0,683. c. Dalam penelitian terdahulu penulis mengambil hasil penelitian Bayu Hadianto Mulyono, (2008) “Pengaruh Kualitas Merk, Dan Volume Penjualan Terhadap Efektivitas Pemasaran Perumahan Puri Mediterania Semarang” untuk mengetahui apakah variabel-variabel mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap efektivitas di dalam bidang pemasarannya. Analisa penelitian ini menggunakan metode : Analisa Regresi Linier Berganda dan pengujian hipotesa : Uji F Anova dan Uji t Parsial dari variabel kualitas merk dan volume penjualan terhadap efektivitas pemasaran. Sebelum melakukan analisis regresi, maka dilakukan terlebih dahulu uji asumsi klasik karena data-data variabel bebas dan variabel terikat yang dipergunakan dalam penelitian bersifat rasioparametrik. Adapun hasil analisa regresinya menyatakan, bahwa koefisien regresi yang paling terbesar adalah variabel bebas X2: volume penjualan, yaitu sebesar 274,849 daripada nilai koefisien variabel bebas lainnya. Nilai kontribusi secara parsial yang sangat lemah, yaitu pada variabel bebas X1: kualitas merk sebesar16,8 % dan kontribusi secara simultan variabel-variabel bebas sangat kuat sebesar100 %.Untuk hasil Uji F sangat signifikan, dimana F hitung 4341,599 > F table 6,943, sedangkan uji t (parsial) juga memberikan kontribusi yang kuat, kecuali variabel X1 kurang signifikan (lemah), karena nilai t hitung X1 0,241 < t table 4,303, dan yang dominan adalah variabel bebas X2: volume penjualan sebesar 9,595 dengan signifikansinya 0,011.
96
Tabel 1 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dan Sekarang Nama dan Tahun
Dinar Eka Pratiwi (2010)
Cokorda Gde Darma (2011)
Judul Penelitian
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Efektivitas Pemasaran Internet Flash Unlimited di Semarang
Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kepuasan Kerja Karyawan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Efektifitas Pemasaran PDAM Di Kabupaten Jembrana
Persamaan
Kualitas Pelayanan(X1)
Kualitas Layanan(X3)
Kepuasan Pelanggan (X3)
Kepuasan Konsumen (X1)
-
-
Perbedaan
Bayu Hardianto Mulyono (2008) Pengaruh Kualitas Merk, Kepuasan Konsumen, Dan Volume Penjualan Terhadap Efektivitas Pemasaran Perumahan Puri Mediterania Semarang -
Kepuasan Konsumen (X2)
Volume Penjualan (X3)
Volume Penjualan (X3) Efektivitas Penjualan (Y)
Efektivitas Pemasaran (Y)
Efektivitas Pemasaran (Y)
Kualitas Produk(X2)
Kepuasan Kerja Karyawan (X2)
Kualitas Merk (X1)
Pada PDAM Di Kabupaten Jembrana
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Konsumen (X2)
Efektivitas (Y)
Pada Internet Flash Unlimited di Semarang
Nurul Huda Ramadani (2016) Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Dan Volume Penjualan pada Efektivitas Pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya
Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang
-
Pada Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya
Sumber : Peneliti (20160
Menurut Kotler (2002:499) kualitas pelayanan memiliki lima dimensi, yaitu: a. Reability (Keandalan/ kemampuan mewujudkan janji), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. b. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. c. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.
97
d. Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. e. Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar.
Kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat (Mulyana, 2002:212): a. Hubungan pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Tercipta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. e. Reputasi menjadi baik di mata konsumen. f. Laba yang diperoleh meningkat. Menurut Schiffan (2005:118), volume penjualan adalah tingkat penjualan yang diperoleh perusahaan untuk periode tertentu dalam satuan (unit/total/rupiah) dan tersedianya produk yang diinginkan konsumen dapat mempengaruhi penjualan. Ada beberapa usaha untuk meningkatkan volume penjualan menurut Pakpahan (2009:110), diantaranya adalah : a. Menjajakan produk dengan sedemikian rupa sehingga konsumen melihatnya. b. Menempatkan dan pengaturan yang teratur sehingga produktersebut akan menarik perhatian konsumen. c. Mengadakan analisa pasar. d. Menentukan calon pembeli atau konsumen yang potensial. e. Mengadakan pameran. f. Mengadakan diskon atau potongan harga Efektivitas adalah kemampuan melaksanakan tugas, fungsi (operasi) kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya
tekanan
atau
ketegangan
diantara
pelaksanaannya(Kurniawan,
2005:109).Sedangkan ancangan yang digunakan untuk mempelajari efektivitas ialah memadukanfaktor–faktor organisasi, seperti struktur dan teknologi, dengan faktor-faktor individual, seperti motivasi, rasa keterikatan dan prestasi kerja. Indikator-indikator yang membentuk efektivitas pemasaran menurut penelitian dari Setyaningsih & Darmawan ( 2004:82) antara lain sebagai berikut:
98
a. Pengetahuan ( Knowledge) Para konsumen mungkin telah memiliki kesadaran dari sebuah produk atau merek, baik yang diperoleh dari produsen dalam waktu yang singkat atau lama. b. Pembelian ( Purchase) Keyakinan perlu dikembangkan oleh seorang pemasar terhadap
sebelum
konsumen melakukan tindakan terakhir yaitu pembelian. c. Mereferensikan ( Preference) Preferensi adalah sebuah tindakan yang dilakukan perusahaan dengan pemberian gambar lebih lanjut tentang produk kepada para konsumen yang menyukai produk tersebut, tetapi konsumen tersebut tidak memilih produk itu. Kata kunci pengertian ini adalah kata efektif karena pada akhirnya keberhasilan kepemimpinan dan organisasi diukur dengan konsep efektivitas itu sendiri. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini membuktikan hipotesis penelitian adalah Kualitas Pelayanan (X 1), Kepuasan Konsumen (X2), Volume Penjualan(X3), serta variabel terikat adalah Efektivitas Permasaran (Y) Keterangan Gambar 1: X1
= Kualitas Pelayanan
X2
= Kepuasan Konsumen
X3
= Volume Penjualan
Y
= Efektivitas Pemasaran
Kualitas Pelayanan (X1) (X1) Kepuasan Konsumen (X2) (X2) Volume Penjualan (X3) (X3) Sumber : Peneliti (2016)
Efektivitas Pemasaran Matahari DepartementStoreTu njungan Plaza Surabaya (Y)
Gambar 1 Kerangka Konseptual
METODE PENELITIAN Dalam metode penelitian ini menggambarkan bagaimana suatu pemikiran setelah melakukan studi atas teori dan studi artikel makalah. Untuk menghasilkan proses berpikir dalam proses skripsi ini, pada data teoritik ditemukan teori yang digunakan dalam skripsi ini. Dalam menganalisis ini terlihat suatu proses berpikir
99
sesuai dengan logika berpikir dari teori, didasarkan atas logika berpikir deduktif. Sebaliknya pada kotak empirik dikemukan pada artikel pada beberapa jurnal, makalah atau karya ilmiah lainya, yang akan melibatkan suatu proses generalisasi sehingga terlihat proses berpikir induktif. Atas dasar tersebut disusun suatu hipotesis dilakukan maka akan diperoleh hasil analisis yang merupakan inti suatu studi yang akan disusun bersama hal-hal lain menjadi suatu skripsi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah efektifivitas
pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya dalam jumlah penjualan disana sebanyak 3.400 konsumen. Jumlah ini berdasarkan data yang diperoleh dari pihak manajemen Matahari Departemen Store Tunjungan Plaza Surabaya. (Penjualan selama new year pada bulan Januari 2016). Menurut Umar (2008 : 65) untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan melalui kuesioner, maka digunakan rumus :
Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi, misalnya 10% Ukuran sampel ditentukan dengan tingkat prosentase sebesar 10% sehingga dengan menggunakan rumus di dapatkan jumlah sampel adalah sebagai berikut :
Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh jumlah sampel sebesar 97 responden. Dengan demikian jumlah yang dipilih dari 3.400 populasi yang ada dalam penelitian ini adalah 97 responden. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengunjung Matahari Tunjungan Plaza Surabaya. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan Simple Random sampling adalah teknik pengambilan sampel secara acak sederhana dimana setiap
100
angggota / unit populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sample. Responden yang digunakan sebagai objek penelitian adalah 97orang. Berdasarkan data dari 97responden yang melakukan kunjungan dan pembelian ke Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya, melalui daftar pertanyaan di dapat kondisi responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan. Penggolongan yang dilakukan kepada responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas dan akurat mengenai gambar responden sebagai objek penelitian ini. Tabel 2 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
No 1 2 3
Laki-laki Perempuan Total
31 66 97
31,0% 66,0% 97%
Sumber : Peneliti (2016)
Pada Tabel 2 menunjukkan bahwa kebanyakan responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 66 orang (66,0%) sedangkan untuk laki-laki diperoleh 31 orang (31,0%). Pada Tabel 2 menunjukkan bahwa kebanyakan responden berusia dibawah 30 tahun yaitu sebesar 25 orang (25,0%). Sedangkan responden yang berusia 30 sampai dengan 35 tahun yaitu sebesar 42 orang (42,0%), responden yang Berusia 35 sampai dengan 40 tahun yaitu sebesar 30 orang (30,0%).
No 1 2 3 4
Tabel 3 Klasifikasi Usia Responden Usia Jumlah Prosentase Dibawah 30 tahun 25 25,0% 30 s/d kurang 35 tahun 42 31,0% 35 s/d kurang 40 tahun 30 30,0% Jumlah 97 97% Sumber : Peneliti (2016)
Tabel 4 Klasifikasi Pendidikan Responden No 1 2 3 4
Pendidikan SD - SLTP / sederajat SLTA / sederajat D3 - S1 Total Sumber : Peneliti (2016)
Jumlah 8 65 24 97
Prosentase 8,0% 65,0% 24,0% 97%
101
Pada Tabel 4 menunjukkan bahwa kebanyakan pendidikan responden adalah SLTA sederajat yaitu berjumlah 65 orang (65%), sedangkan untuk pendidikan SD sampai dengan SLTP sebanyak 8 orang (8%) dan untuk pendidikan D3 sampai dengan S1 sebanyak 24 orang (24%). Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan, maka dapat dilihat pada Tabel berikut ini. Berdasarkan dari Tabel 5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
rata-rata
memberikan
tanggapan
sangatsetuju
terhadap
pernyataan-pernyataan pada variabel kualitas pelayanan. Tabel 5 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan Jawabab No Item Item STS TS N S SS 1 X1.1 0 0 9 50 38 2 X1.2 0 0 10 35 52 3 X1.3 0 0 7 32 58 4 X1.4 0 0 8 39 50 Sumber : Peneliti (2016)
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai variabel kepuasan konsumen, maka dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini : Tabel 6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Jawaban No item Item STS TS N S SS 1 X2.1 0 0 5 56 36 2 X2.2 3 19 51 24 0 3 X2.3 2 26 57 12 0 4 X2.4 2 16 49 30 0 Sumber : Peneliti (2016)
Berdasarkan dari Tabel 6 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden rata-rata memberikan tanggapan setuju terhadap pernyataanpernyataan pada variabelvolume penjualan. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai variabel volume penjualan, maka dapat dilihat pada Tabel 7 berikut ini :
102
Tabel 7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Volume Jawaban No Item Item STS TS N 1 X3.1 8 34 46 2 X3.2 1 35 44 3 X3.3 10 40 36 4 X3.4 6 45 37
Penjualan S 9 17 11 9
SS 0 0 0 0
Sumber : Peneliti (2016)
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai variabel efektivitas pemasaran, maka dapat dilihat pada Tabel 8 berikut ini : Berdasarkan dari Tabel 8 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden rata-rata memberikan tanggapan setuju pada pernyataanpernyataan mengenai variabel efektivitas pemasaran. Tabel 8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Efektivitas Pemasaran Jawaban Item No item STS TS N S SS 1 Y1.1 0 10 25 44 18 2 Y1.2 0 12 32 33 20 Y1.3 0 15 27 34 21 3 4 Y1.4 0 4 43 33 17 Sumber : Peneliti (2016)
Digunakan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (bersama-sama) antarakualitas pelayanan, kepuasan konsumen, volume penjualan, dan efektivitas pemasaran (Y). Tabel 8 Hasil Analisis Linier Berganda Koefisien Regresi Konstanta 5,984 X1 -0,187 X2 0,512 X3 0,499 Sumber : Peneliti (2016) Variabel
t hitung
Sig
6,559 -1,005 3,475 4,279
0,317 0,001 0,000
Fhitung Fsig R2 N
= 16,587 = 0,000 = 0,349 = 97
Berdasarkan Tabel 8 didapatkan nilai Fhitung sebesar 16,587 > Ftabel sebesar 2,7025dengan nilai signifikan sebesar 0.000. Karena nilai signifikansi Fhitung kurang dari 5%, maka H0 ditolak dan H1 diterima, hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap efektivitas pemasaran. Digunakan untuk mengetahui pengaruh secara parsial atau individu yaitu antarakualitas pelayanan, kepuasan konsumen,dan volume penjualan terhadap efektivitas pemasaran.
103
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Berdasarkan pada rumusan masalah yang dikemukakan dan sesuai dengan uji hipotesis dapat diberikan penjelasan atas permasalahan yang ada sebagai berikut : Hasil analisis regresi yang telah dilakukan, maka diperoleh persamaan regresi Y = 0,5,984+(-0,187)+0,512+0,499+e. Berdasarkan persamaan ini diketahui konstanta yang bernilai positif, ini berarti bahwa peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2) dan volume penjualan (X3 akan memberikan
peningkatan
Departement
Store
terhadap
Tunjungan
terdapatperubahankenaikan
efektivitas
Plaza
variabel
pemasaran(Y)Matahari
Surabaya.Halini
kualitas
berarti
pelayanan(X1),
setiap
kepuasan
konsumen (X2) dan volume penjualan(X3), maka variabel efektiitas pemasaran (Y) akan mengalami kenaikan atau perubahan secara searah. 1. Hasil perhitungan dengan uji F secara simultan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement
Store
Tunjungan
Plaza
Surabaya.
Berdasarkan
hasil
perhitungan Statisticall Product and Service Solution (SPSS) menunjukan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan berpengaruh terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya sebesar 54,1% dan sisanya 45,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan didalam penelitian ini. Dari uji F diperoleh Fhitung sebesar 16,587 danFtabel sebesar 1,98498pada derajat bebas 96 dan tarafkepercayaan α = 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa f hitung lebih besar dari ftabel (16,587> 1,98498),maka H0 ditolak dan H1 Diterima, hal ini berarti kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. 2. Hasil perhitungan dengan uji t secara parsialkualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. a. Variabel kualitas pelayanan(X1) berpengaruh
terhadap efektivitas
pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. Halini terbukti dengan nilait hitung >t tabel dimana -1,005 ≤ 1,98498berada pada tingkat probabilitas signifikansi di bawah 0,05.Jadi berdasarkan
104
tingkat
probabilitas
signifikansinya,
dapat
disimpulkan
bahwa
variabel kualitas pelayanan (X 1 ) memiliki pengaruh negatif terhadap variabel efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya(Y).Hasil ini kurang mendukung penelitian sebelumnya oleh Pratiwi (2010) dan Darma (2011) yang menyatakanbahwakualitas pelayanan berpengaruh terhadap efektivitas pemasaran. b. Variabel
kepuasan
konsumen
(X2)
berpengaruh
terhadap
efektivitaspemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal initerbukti dengan nilai t hitung > t tabel
dimana 3,475
>1,98498berada pada tingkat probabilitas signifikansi di bawah 0,05. Jadi
berdasarkan
tingkat
probabilitas
signifikansinya,
dapat
disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen (X 2 ) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya (Y). Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Pratiwi (2010) dan Darma (2011) yang menyatakan
bahwa
kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap
efektivitas pemasaran. c. Variabel
volume
penjualan(X3)
berpengaruh
terhadapefektivitas
pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya Hal ini terbukti dengan nilai thitung>t tabel dimana 4.249> 1,98498berada pada tingkat probabilitas signifikansi di bawah 0,05. Jadi berdasarkan tingkat
probabilitas
signifikansinya,
dapat
disimpulkan
bahwa
variabel volume penjualan (X 3) memiliki pengaaruh signifikan terhadap variabel efektivitas pemasaran Matahari
Departement Store
Tunjungan Plaza Surabaya(Y). Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Pratiwi (2010) dan Darma (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap efektivitas pemasaran. 3. Hasil uji variabel dominan dapat dilihat dengan ranking koefisien regresi yang distandarkan atau Sandardized of Coefficients Beta dari masing-masing variabel bebas yang signifikan. Besarnya koefisien Beta untuk variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar -0,085, variabel kepuasan konsumen (X2) sebesar 0,319, dan untuk variabel volume penjualan (X 3) sebesar 0,387. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel volume penjualan(X3) yang
105
mempunyai pengaruh dominan terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya (Y).
SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka kesimpulan yang dapat diambil tentang hubungan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya, yaitu sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda maka diperoleh persamaan regresi Y = 0,5,984+(-0,187)+0,512+0,499+e.Berdasarkan persamaan ini diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan memiliki nilai positif dan tingkat signifikan yang kuat terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini berarti dengan adanya keterlibatan pendekatan kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2) dan volume penjualan (X3) dapat mempengaruhi kenaikan atau mengalami perubahan secara
searah
terhadap
variabel
efektivitas
pemasaran
Matahari
Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya (Y). 2. Hasil perhitungan dengan uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar, nilai Fhitung ini lebih besar dari pada nilai Ftabel yaitu, nilai signifikan diperoleh adalah sebesar 0,000, nilai signifikan ini lebih kecil dari pada nilai α yaitu 0,05. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa variabel kualitas
pelayanan
(X1),
kepuasan
konsumen(X2),
dan
volume
penjualan(X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap efektivitas pemasaran (Y) Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya. 3. Hasil perhitungan dengan uji t secara parsial kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan volume penjualan terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya (Y). a. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwavariabel kualitas pelayanan (X 1) kurang
berpengaruh
terhadap
efektivitas
pemasaran
Matahari
Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya(Y).Guna peningkatan kualitas pelayanan Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya memberikan pelayanan yang cepat agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan yang diinginkan dan jika terpenuhi maka transaksi jual beli dapat terlaksana. Hal ini dikemukakan
106
oleh Kotler (2002:499) tentang lima dimensi dalam kualitas pelayanan dan
salah
satunya
adalah
Responsiveness
(ketanggapan
dalam
memberikan pelayanan) yaitu kemampuan memberikan jasa dengan daya tanggap yang cepat dan tepat sesuai kebutuhan konsumen. b. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen (X2) berpengaruh terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya(Y).Menurut Mulyana (2002:212) kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat yaitu terciptanya rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan. Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya memiliki strategi khusus dalam memberikan potongan harga dan berbagai acara setiap harinya di jam-jam tertentu. Hal ini seringkali membuat pelanggan merasa senang untuk berbelanja kembali kesini dan memberikan rekomendasi kepada teman maupun kerabat mereka untuk datang dan berbelanja. c. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel volume penjualan (X 3) berpengaruh terhadap efektivitas pemasaran Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya(Y). Menurut Pakpahan (2009:110) usaha untuk meningkatkan volume penjualan salah satunya adalah dengan mengadakan diskon atau potongan harga. Masyarakat pada umumnya mengetahui bahwa seringkali Matahari Departement Store memberikan potongan harga setiap harinya. Berbagai macam acara diskon atau potongan harga diberikan guna menarik minat konsumen agar tetap berbelanja di Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya dan volume penjualan berjalan dengan stabil. 4. Volume penjualan memiliki nilai koefisien β (beta) terbesar yaitu sebesar 0,387 dibandingkan nilai variabel bebas yang lainya, maka dari hipotesis sebelumnya adalah variabel volume penjualan (X 3) telah terbukti, dengan menunjukan hasil akhir bahwa variabel volume penjualan(X 3) merupakan variabel bebas yang dominan mempengaruhi variabel terikat yaitu efektivitas pemasaran (Y) Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya.
107
DAFTAR PUSTAKA Darma, 2011 “Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kepuasan Kerja Karyawan Dan Kualitas Layanan Terhadap Efektivitas Pemasaran Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Kabupaten Jembrana”. Denpasar : Fakultas Teknik Sipil-Universitas Udayana http://www.mataharigroup.co.id http://id.wikipedia.org/wiki/MatahariDepartement Store_di_Indonesia,Februari2013
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia.Analisa, perencanaan, Implementasi dan Pengendalia. SalembaEmpat. Jakarta. Kurniawan, Agung (2005). TransformasiPelayananPublik, Yogyakarta. Mulyono, 2008 “Pengaruh Kualitas Merkdan Volume Penjualan Terhadap Efektivitas Pemasaran Perumahan Puri Mediterania Semarang ”Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Diponegoro-Semarang. Oliver 1997, KepuasanKonsumen-James Barney 2001 Hal 64. Pratiwi, 2010 “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Kepuasan pelanggan Terhadap Efektivitas pemasaran Internet Flash Unlimited di Semarang”. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Diponegoro-Semarang. Rangkuti, Freddy.(2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Comunication.Jakarta : PT. GramediaPustakaUtama Tjiptono, Fandi. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.
