‘Houdt de lijn open’ Bereikbaarheid bij gemeenten
Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met
Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen
30 september 2014
1
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
De scope van de dag
Het congres geeft gemeenten inzicht in de ontwikkelingen rond het telefonische dienstverleningskanaal. Ook is er aandacht voor het telefoniekanaal in het speelveld van decentralisaties, digitalisering, dienstverlening en samenwerking.
2
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
Doel van vandaag
• Organisatorische KCC inrichting in het kader van decentralisaties; • Training en opleiding van KCC medewerkers; • Kwaliteit van telefonische dienstverlening; Deze sessie gaat in op • Technologische ontwikkelingen op telefoniegebied; • Koppeling van nieuwe media en telefonische dienstverlening. En raakt: • Organisatorische KCC inrichting in het kader van decentralisaties; • Training en opleiding van KCC medewerkers; • Kwaliteit van telefonische dienstverlening;
3
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
Even een stap terug Programma Antwoord
• 2007-2015 • In 2015 zijn gemeenten dé ingang voor alle burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen aan de overheid. • Naast de verbreding van de vragen aan de gemeente willen veel gemeenten de contacten met burgers professioneler afhandelen. • Hoe heeft gemeente Heumen dit aangepakt?
4
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
De praktijk is als volgt
De beller belt het 14+ nummer •
….en heeft een verwachting
Vanuit technisch telefonie perspectief • • • •
Snelle beantwoording Passende distributie van het telefoongesprek Een flexibele routering Een heldere rapportage
Vanuit KCC perspectief • • • • •
Dient de beller zo goed mogelijk te worden geholpen Het liefst 80% direct in het KCC Daarvoor is overzicht van bereikbaarheid wenselijk Is bereikbaarheidsrapportage van het KCC belangrijk Kan het wenselijk zijn om applicaties te koppelen…
Wat is de impact van decentralisaties op het callcenter? • Capaciteit, geen, anders? 5
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
Welke ontwikkelingen zijn zichtbaar
• Flexibel werken verplaatst ook naar het KCC • Mobiele telefonie integreert met vaste telefonie • Bereikbaarheidsrapportage wordt steeds belangrijker • Spraakherkenning > waarvoor belt u? • Opnemen van gesprekken: coaching en bewijs • Terugbellen vanaf de website (belknop: Bel mij nu!) • Integratie met Front Office systemen
• Social Media integreert richting KCC 6
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
Welke oplossingen passen bij uw gemeente?
• De burger belt 14+: spraakherkenning • Warm contact, IVR Keuzemenu of spraakherkenning • Social Media berichten opvangen in het KCC? • Registratie van gesprekken • Opnemen van het gesprek (en de plicht dit te melden)
• KCC op alle denkbare locaties? • Smartphone, thuis, decentraal?
• Openen van een webbased Front Office applicatie bij elk nieuw gesprek? • Hoe vertaalt de waarde zich in geld/besparing • Registreren van belgeschiedenis • Database integratie? Welke…. 7
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
Gemeente Heumen Volledig cloud gebaseerd model via het Gemnet netwerk van KPN Lokale Overheid
GEMNET
8
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
Laagdrempelig contactleggen met de gemeente ? The next step voor gemeente Heumen: Bel me nu service
Ik wil direct teruggebeld worden
1. Actiescherm op website
Burger/bedrijf
2.
4.
3. Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
Medewerker
Welke verwachtingen zijn voor u realistisch? Binnen nu en 3 jaar
Uw klantcontact naar de cloud met daarin? • Klantcontact middels spraakherkenning? • Callcenter op de smartphone? • Opnemen van telefoongesprekken voor diverse doeleinden • Openen van de Front Office applicatie bij inkomend gesprek?
Dit is er al, techniek staat voor niets! Maar… • Is dit realiteit voor uw gemeente? • Heeft u daarvoor de kennis in huis? • Hoe past dit in het beeld bij cloud?
10
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
Bedankt voor uw aandacht
11
Houdt de lijn open
Vertrouwelijk
