VIII. BázisNet Konferencia 2015
Előadások • • • • • • • •
Köszöntő Az elmúlt év tanulságai (lakás/üzletkötői lakás)
Casco fejlesztés: Eurotax – alvázszám alapján A Magyar Nemzeti Bank 5/2015. (V. 05.) számú ajánlása Adminisztrációs szolgáltatások
Ajánlatkérő Fejlesztések Kérdőívek kiértékelése
Hol hagytuk abba tavaly? • Bemutattuk az új funkciót, mely jelzi az elektronikus folyamatban elakadt szerződéseket
• Bemutattuk a webes dossziét • 2014-ben rendezvényünk végén kisorsoltunk
rengeteg ajándékot saját, illetve biztosító partnereink jóvoltából
Az elmúlt év tanulságai Új lakásbiztosítási szerződések (állománydíj eFt) 48697 30279
50000 40000
A grafikonok 01.01-10.01-ig kötött szerződéseket tartalmazzák
40307
30000 20000
18731
10000
2015
Új lakásbiztosítási szerződések (darab)
2014
0 Összehasonlító
Üzletkötői
1705
2000 1500
1105 1557
1000 2015
661
500
2014
0 Összehasonlító
Üzletkötői
Lakásbiztosítási rendszereinkről • Tavaly azt mondtam, hogy „a versenykiírás meghozta eredményét”, augusztus-szeptember hónapban az üzletkötős rendszer átlagdíja várakozásom ellenére alulmúlta az összehasonlítós rendszerét
• Szerencsére mára visszaállt a rend, és jelenleg az üzletkötői rendszerben közel 10%-kal magasabb az átlagdíj
GFB átlagdíjak Nézzük mi történt idén a gfb átlagdíjakkal
40000 35000 30000 25000
31758
27309 2014 2015
20000 15000
GFB kötések db 2015. 1-8.hó
Groupama 5% Union 5%
Posta Generali Uniqa Signal 2% 2% 2% 4% MKB 4%
Genertel 1% K&H 28%
Wáberer 6% Astra 13%
Aegon 6% Allianz 10%
KÖBE 12%
Az elmúlt év tanulságai Astra Biztosító • Külföldi biztosító fióktelepe • GFB: 2015-ben a 2. legtöbb darab kötés • 2015 szeptember 29-i kötés darabszám megegyezik a 2010 november végi kötések darabszámával
• A telefonhívások száma is a „régi szép időket” elevenítette fel
• Nem véletlenül került be az online ajánlásba, hogy fel kell hívni a figyelmet arra, ha valamely biztosító egy külföldi cég fióktelepe
GFB kötések db 2015.01.01-10.08.
Union 5% Signal 5%
Posta GenertelUniqa 2% 2% Groupama 2% MKB 4% 4%
Generali 2%
K&H 26%
Aegon 7%
KÖBE 13% Astra 9% Wáberer 9%
Allianz 10%
Uniqa Genertel Generali Posta Signal 2% 1% MKB4%2% 2% Groupama4% 5% Union 5% Wáberer 6% Aegon 6%
K&H 28%
Astra 13% Allianz 10%
KÖBE 12%
GFB kötések Astra nélkül db 2015.01.01-10.08.
Union 5%
Uniqa Posta Genertel 2% 2% Groupama 3% 4% MKB 5%
Generali 2% K&H 28%
Signal 5% Aegon 7%
KÖBE 15% Wáberer 10%
Allianz 12%
Astra közös megegyezéssel megszűnt szerződések átkötése
Aegon 6%
MKB 5%
Groupama Posta 3% 4%
Uniqa UnionGenerali 2% 1% 0%
Wáberer 24%
Genertel 6%
Signal 7%
K&H 18% Allianz 9% KÖBE 15%
Casco • Alvázszám alapján Eurotax kód •
Kipróbáltuk az Eurotax ezen szolgáltatását, mert úgy gondoltuk, ez sokat segítene az életünkön
•
Egy-egy lekérdezés bruttó 100 Ft-ba kerül
•
Egy alvázszámhoz sajnos több kódot ad vissza
•
Audi A4-hez 19 jó eurotax kód volt
•
Toyota Corollához 6 jó kód jött eredményként
•
A széria felszereltségek lekérdezése 200 Ft/eurotaxkód
Casco - Eurotax •
Megoldható, hogy egy mezőben bekérjük a gépkocsi
Eurotax kódját, de nem adunk hozzá keresőfelületet
•
Teszünk hozzá keresőfelületet is, aminek használata minden egyes lekérdezéssel pénzbe kerül (nem csak a megkötött szerződéseknél!)
•
Alvázszám alapján lekérjük, amit lehet még szűkítgetni
(váltó típusa, meghajtás, kivitel, kW, súly), de valószínűleg több felszereltségi listát kell letölteni hozzá 200 Ft/db áron
Casco - Eurotax • Jelenleg várjuk az Eurotax ajánlatát •
A fix havidíjas rendszerre
•
A maximált havidíjas rendszerre
•
A teljes adatbázis használatát lehetővé tévő konstrukcióra
• Terveink szerint legkésőbb janurtól elérhetővé tesszük az Eurotax alapú casco tarifálást valamilyen módon
A Magyar Nemzeti Bank 5/2015. (V. 05.) számú ajánlása •
több kategóriát tartalmaz, ami számunkra lényeges:
•
tisztán on-line összehasonlító felület (Netrisk, Biztosítás.hu…) (1-41 pontig)
•
személyes értékesítés során használt felület (1-13, 42, 43 pontok)
•
Amit el kellett dönteni, hogy meg akarunk-e felelni a 14-41 pontig terjedő kritériumoknak.
•
Sok olyan pont van közte, amelyik nem a tarifáló rendszer szolgáltatójának körében megoldható/megoldandó feladat.
Általános tájékoztatások 14. Az elektronikus felület nyitólapján vagy a nyitólapról könnyen megtalálható, közvetlenül elérhető menüpontban javasolt tájékoztatni az ügyfelet a felületet üzemeltető személyéről, elérhetőségéről, annak esetleges közvetítői minőségéről, regisztrációjának vagy tevékenységi engedélyének számáról, tulajdonosairól, az adatkezelésre és a panaszkezelésre vonatkozó szabályokról, a felügyeleti szervéről. Az MNB jó gyakorlatnak tartja hivatkozás elhelyezését, amin keresztül az e-ügyfél közvetlenül ellenőrizheti a biztosításközvetítő tevékenységi engedélyét, illetve a biztosításközvetítői regiszterben a közvetítőről nyilvántartott adatok körét.
Általános tájékoztatások 18. Az e-ügyfelet figyelemfelhívó módon javasolt arról
tájékoztatni, hogy az elektronikus felület működtetése során okozott kárért vagy felmerült sérelemdíj megfizetéséért ki áll helyt.
Egyértelmű dolgok 16. Az elektronikus felület használatát megelőzően
javasolt figyelemfelhívó módon megismertetni az eügyféllel, hogy az oldalon milyen biztosítási szerződés megkötésére van lehetőség.
Amelyik pontokon elbukott a fejlesztés 26.
Az MNB elvárja, hogy a szerződés megkötésének elektronikus felületen végzett
folyamata
utólag
rekonstruálható
legyen
(pl.
különböző
módozatok összehasonlításának eredménye, megjelenített tájékoztatók e-mailen történő megküldése, vagy az oldalon történő tárolás funkció biztosítása), illetve a szerződés megkötésével kapcsolatban az e-ügyféllel
folytatott
telefonbeszélgetések rögzítésre kerüljenek,
és nyilvántartó rendszerében a biztosításközvetítő mindaddig őrizze meg (archiválja), amíg vele szemben igény érvényesíthető.
Amelyik pontokon elbukott a fejlesztés 33. A biztosításközvetítő az összehasonlító felületen is köteles a biztosítási szerződés megkötése előtt az e-ügyfél tájékoztatása alapján pontosítani és rögzíteni az e-ügyfél igényeit és szükségleteit, illetve azokat az indokokat, amelyek a közvetítő által a biztosítási termékkel összefüggésben kialakított sorrendet alátámasztják. Az MNB az összehasonlító felületen minden biztosításközvetítő esetében legalább olyan terjedelmű igényfelmérést vár el,
amely
az
e-ügyfélnek
a
biztosítással
fedezni
kívánt
kockázatai
megismeréséhez, a biztosítási összeg meghatározásához, illetve a piacon hozzáférhető, az e-ügyfél igényeinek megfelelő biztosítási termékek kielégítő összehasonlító elemzéséhez szükséges.
Amelyik pontokon elbukott a fejlesztés 41. Amennyiben az e-ügyfél az összehasonlító felületen a szerződés megkötését kezdeményezi, de az alkuszt még nem bízta, illetve hatalmazta meg a biztosítási
szerződés megkötésével, úgy az MNB elvárja, hogy ennek következményeiről és a szükséges további teendőkről az alkusz az e-ügyfelet figyelemfelhívó módon tájékoztassa.
Ameddig
az
e-ügyfél
az
alkusz
részére
érvényes
meghatalmazást nem ad, az alkusz az e-ügyfél nevében nem jogosult a biztosítási szerződés megkötésére. Érvényes ügyfél meghatalmazás hiányában az alkusz a biztosítási díj átvételére sem jogosult, és a díj az e-ügyfél részéről a biztosítási szerződés megkötésének kezdeményezésekor az összehasonlító felületen bankkártyával sem fizethető meg.
37. Az MNB jó gyakorlatnak tartja, ha az összehasonlító felületet
működtető
felméri szerződéssel
az
biztosításközvetítő
ügyfeleknek
kapcsolatos
a
utólag választott
elégedettségét,
különös tekintettel a szolgáltatás teljesítésével - egyebek mellett a kárrendezéssel - összefüggő tapasztalatait.
Online ajánlás visszamérés • Hogyan, hogy
az
milyen garanciák mellett biztosított, e-felületen
megjelenő
adatok,
az
esetleges összehasonlítás és a szóban elhangzott információk ne mondjanak ellent egymásnak,
konzisztensek legyenek?
Online ajánlás visszamérés • Hogyan,
milyen garanciák mellett biztosított,
hogy a személyes értékesítés során a szerződés megkötésének utólag
legyen?
e-felületen
nyomonkövethető
végzett és
folyamata
rekonstruálható
Online tevékenységünk • 2015-ben kötött kgfb szerződések darabszáma: 93.372
• Ebből on-line jött létre: 417 darab • Ez 0,4%-os arány • Casco szerződések 3182 db, ebből online 0 db • Lakás szerződések 2860 ebből online 1 db
Online rendszer •
Amennyiben igény van rá, akkor vállaljuk hogy on-line
rendszert is biztosítunk partnereink részére
•
Szükséges, hogy együttműködjünk a honlap készítőjével
•
Vagy
készíthetünk
egyen-honlapokat,
amin
minden
szerepel, amit az MNB elvár, de stílusuk azonos lesz
•
Ha megfelelő létszám jön össze, akár a telefonos ügyfélszolgálatot is tudjuk vállalni, ehhez legalább 10 partnerre van szükségünk.
Online rendszer • Az
SK Trend víziója: az online ajánlás miatt most
rövid ideig vissza fog esni az online kötések száma, de középtávon (5 éves távlatban) már csak online kötött szerződések lesznek.
• Mi mást gondolunk erről: a magyarországi biztosítási kultúrát általános iskolában kellene elkezdeni oktatni, és az így felnövő generációnál már lehet hogy növekedhet az online szerződéskötések száma.
Konkurenciánk által vázolt jövőkép
A szoftverfejlesztők piaci helyzete
Ki fizeti a révészt? • Új irányzat: a szoftverfejlesztő cég a biztosítótól is kér fejlesztési és üzemeltetési díjat
• Az üzemeltetési díj jutalék jellegű
• A szoftveresek a biztosítóknak pénzért statisztikát árulnak a rendszerükben készült biztosításokról
Néhány gondolat ezekről a tervekről • Jutalék jellegű bevétel – biztosításközvetítő?
• MNB felügyelete alá fog tartozni? • Az alkuszi piac bevétele ~30 milliárd Ft •
Ebből 5 milliárd olyan cégeké, melyek saját informatikával rendelkeznek
•
A 25 milliárd 60%-a fenntartási jutalék
Ingyenes rendszer • A szoftverfejlesztők bérét ki kell termelni • A szükséges hardveres hátteret is meg kell tudni fizetni
• A biztosítók a jutalék terhére tudják fizetni a szoftverüzemeltetést
• Az a jobb út, ha a biztosítók választják ki a szoftverest, vagy ha a felhasználók?
Szerintünk a jövő… Szakértelem: Biztosítási szaktanácsadó
Szerintünk a jövő… Szakértelem: Biztosítási szaktanácsadó
Felhasználócentrikus
Szerintünk a jövő… Szakértelem: Biztosítási szaktanácsadó
Felhasználócentrikus
Elfogulatlan szoftver
Szerintünk a jövő… Szakértelem: Biztosítási szaktanácsadó
Független szoftverfejlesztő cég
Felhasználócentrikus
Elfogulatlan szoftver
Adminisztráció • Új szolgáltatással indultunk el 2015-ben, mely már nem szoftveres, hanem azon túli segítség partnereink részére.
•
Biztosítási szerződések rögzítése, nyilvántartása
•
Megkötött szerződések szkennelése, elektronikus tárolása
•
A biztosítók által készített elektronikus listák letöltése, feldolgozása (jutalék, állomány, intervenció)
Adminisztráció •
Panaszkezelő vonal működtetése saját telefonszámmal
•
Telefonos ügyfélszolgálat üzletkötőknek
•
Telefonos ügyfélszolgálat az üzletkötő ügyfelei részére
•
Teljes jutalékszámfejtés, jutaléklisták készítése, ellenőrzése
Tapasztalataink az adminisztrációs tevékenységünkkel • Jelenleg 5 cég veszi igénybe szolgáltatásainkat • Az elektronikus listák letöltése, feldolgozása és a jutalékszámfejtése a gyakoribb igény
• A listák feldolgozásával azt tapasztalom, hogy jól kiszűrhetőek a rögzítetlen szerződések
Tapasztalataink az adminisztrációs tevékenységünkkel • Ezzel egyidejűleg a hibásan (rossz kötvényszámmal, rendszámmal, kockázatviselési kezdettel) rögzített szerződések is kitűnnek
• Az intervenciók folyamatos követésével kisebb az esély a DNF –el való megszűnésnek
• Panaszkezelő vonalat is egyre többen veszik igénybe
Ajánlatkérő rendszer •
Amit eddig egy rendszerrel sem tudtál megoldani:
•
nagy értékű biztosítások kötése (tömbházak, vállalkozói vagyon biztosítások…)
•
Minden az ajánlatkészítéshez szükséges paramétert rögzít a rendszer
•
A díjkalkulációt a biztosítók szakemberei végzik
•
Felhasználóbarát ajánlatkérő felület
•
A versenytársak NEM rendelkeznek ajánlatkérő rendszerrel
Milyen módozatokra készült el
Az ajánlatkérés folyamata A felhasználó (üzletkötő) kitölti az ajánlatkérőt
A kapott ajánlatok rögzítése a rendszerben
Az alkuszcég erre jogosult szakembere átnézi, javítja
Az ajánlatkérő elküldése a kiválasztott biztosítókhoz
Az ajánlatkérési folyamat lezárása
Fejlesztések •
Tarifatábla új ikonokat kapott:
•
Papíron be kell küldeni
•
Rendszámmal köthető, vagy anélkül (biztosítónként eltérő)
•
Ellenőriz a BM nyilvántartásban
•
Casco együttkötési kedvezmény jár
•
Üzletkötői verzióban megjelenítésre kerül a szolgáltatás táblázat
•
2016. januárban levesszük az összehasonlítós lakást
Fejlesztések •
Ügyféltörzsbe fel lehet tölteni a megbízási szerződéseket
•
Ide csak a TELJESKÖRŰ MEGBÍZÁSIKAT töltsétek fel, mert négy biztosító:
•
K&H
•
Signal
•
Wáberer
•
Generali
esetében ezek a megbízásik elektronikusan azonnal beküldésre fognak kerülni a biztosító részére!
Fejlesztések •
Üzenetek, feladatok kezelése
Év eleji felmérésünk eredménye • A kérdőívek kitöltése sok segítséget jelentett
• Jó irányba haladunk • Sokan még mindig nem ismerik a rendszer funkcióit • Kérik a több kommunikációt, de nem élnek vele. (üzenetek)
KGFB • „Tarifáláskor (kötés nélkül) is be lehessen emelni az adatokat az ügyféltörzsbe.”
•
Törzsek/Ügyfelek kezelése/Új ügyfél
• „Én színekkel jelöltem eddig a megkötött szerződéseket és a törölt próbálkozásokat. Most úgy látom, hogy ezt nem tehetem. Kár.”
•
Tarifa info/Funkciók/Tarifasor színének beállítása
KGFB •
„Kivenni a tarifáláskor magától felugró Aegon és Union kérdőívet, mert a betételt nem kértük és csak a mi időnket húzza.”
•
•
Új menüpont készül a Kiegészítő biztosítások számára.
„Az évfordulós tarifáláskor az ügyfél neve nem változtatható (házasság, válás esetén), nem ártana, ha rögzíthetőek lennének ezek a változások, s nem kéne újra felvenni az ajánlatot!”
•
Törzsek/Ügyfelek kezelése
Casco • „Jármű pontosabb beazonosíthatósága” • „Casco tarifálásnál a kiegészítő biztosításokat úgy lehetne kiválasztani, mint a lakásbiztosítás üzletkötői verziójában.”
• „A gépjárművek felszereltségében, védelmi rendszerükben pontosabban be tudnánk jelölni az
adatokat.”
Utas • „Nincs megoldva a bankkártyás díjfizetés.”
• „Több biztosító ajánlata kéne.”
Dosszié • „Csatolandó dokumentumokat nem kellene egyesével a szerződéshez csatolni, többet is ki lehetne jelölni és úgy hozzácsatolni.”
• „Lássunk díjrendezettséget.” • „Irányítószám beírása után hozza ki a települést.”
Egyéb javaslat • „Kockázati életbiztosítások összehasonlító rendszerével, és köthetőséggel.”
• „Nem tudom hogyan lehetne megoldani, hogy a rengeteg reklám ne tudjon munka közben beugrálni, mert elvonja a figyelmemet és lassítja a munkámat.”
• „KÖSZÖNÖM. AMIÓTA VAN ÉN CSAK EZT HASZNÁLOM!”
