Dale Carnegie SIKERKALAUZ 1. Hogyan szerezzünk barátokat, emberekkel? Minerva, Budapest, 1992
hogy
bánjunk
az
A fordítás az alábbi kiadás alapján készült: Dale Carnegie How to Win Friends and Influence People Simon and Schuster, New York, 1938. Copyright © 1936 by Dale Carnegie. Copyright renewed 1964 by Donna Dale Carnegie. Revised edition © 198! by Donna Dale Carnegie and Dorothy Carnegie. ALL RIGHTS RESERVED Fordította Turczi István Hatodik, átdolgozott magyar kiadás ISBN 963 223 523 1
A könyv haszna 8 pontban: 1. Kizökkent régi szellemi beidegződéseidből. Új gondolatokat, új ötleteket, új becsvágyat ébreszt. 2. Könnyen és gyorsan szerzel barátokat. 3. Nő a népszerűséged, 4. Magad mellé állítod az embereket. 5. Nő a befolyásod, tekintélyed és kezdeményezőkészséged. 6. Megérted mások problémáit, elkerülöd a meddő vitát, emberi kapcsolataid kellemesek és zökkenőmentesek lesznek. 7. Jobb előadó és szórakoztató társalgó leszel. 8. Magaddal tudod ragadni munkatársaidat. A 36 nyelvre lefordított könyv hatására ez történt több mint 44 millió olvasóval.
TARTALOM Előszó az átdolgozott kiadáshoz 11 Hogyan készült ez a könyv - és miért? 15
Kilenc tanács. Hogyan veheted a legtöbb hasznát ennek a könyv nek? 23 Első rész
AZ EMBEREKKEL VALÓ BÁNÁSMÓD ALAPJAI Első fejezet: Ha mézet akarsz gyűjteni, ne rúgd fel a méhkast!. 31 Második fejezet: Az emberekkel való bánásmód nagy titka 48 Harmadik fejezet: „Aki ezt a tanácsot követi, azé az egész világ; aki nem képes követni, magára marad!" 63 Dióhéjban az emberekkel való bánásmód alapelvei 84 Második rész ' A NÉPSZERŰSÉG HAT MÓDJA Első fejezet: Tegyél így, és mindenhol szívesen látnak! 87 Második fejezet: Tanuld meg, hogyan kelts jó benyomást! 102 Harmadik fejezet: Ha nem teszed meg, bajba jutsz! 112 Negyedik fejezet: Tanuljunk könnyen, gyorsan társalogni! 121 Ötödik fejezet: Hogyan nyerheted meg az embereket? 131 Hatodik fejezet: ...Mégpedig azonnal 136 Dióhéjban 149 Harmadik rész
TIZENKÉT MÓD ARRA, HOGY MEGNYERD AZ EMBEREKET SAJÁT ELKÉPZELÉSEIDNEK Első fejezet: Ne vitatkozz! 153 Második fejezet: Biztos mód, amellyel ellenségeket szerezhetsz - és hogyan kerülheted el? 162 Harmadik fejezet: Ha tévedtél, valld be! 176 Negyedik fejezet: Egy csepp méz 185 Ötödik fejezet: Szókratész titka 195 Hatodik fejezet: Ne tegyél túl a barátaidon! 202 Hetedik fejezet: Hogyan nyerheted meg mások együttműködését? 208 Nyolcadik fejezet: A csodatévő szabály 215 Kilencedik fejezet: Amit mindenki kíván 221 Tizedik fejezet: Hivatkozz erre - miiulenkinek tetszeni fog! 230 Tizenegyedik fejezet: A szemléltetés művészete 236 Tizenkettedik fejezet: Ha semmi más nem segít, próbáld ki ezt! 241 Dióhéjban 245 Negyedik rész
KILENC MÓD AZ EMBEREK SÉRTŐDÉS VAGY HARAG NÉLKÜL
MEGVÁLTOZTATÁSÁRA,
Első fejezet: Ha bírálnod kell, így fogj hozzá! 249 Második fejezet: így bírálj - és nem utálnak érte ... 256 Harmadik fejezet: Először a saját hibáidról beszélj! 261 Negyedik fejezet: Senki sem szereti, ha parancsolnak neki 267 Ötödik fejezet: Hagyd, hogy a másik megmentse a látszatot.... 270 Hatodik fejezet: Segítsd mások sikerét! 274 Hetedik fejezet: Előlegezd meg a bizalmat! 280
Nyolcadik fejezet: Mutasd meg, milyen könnyű kijavítani hibát! 285 Kilencedik fejezet: Bánj ügyesen az emberekkel! 290 Dióhéjban 296 Egyenes út az érvényesüléshez. írta: Lowell Thomas 297
ELŐSZÓ AZ ÁTDOLGOZOTT KIADÁSHOZ Ez a könyv először 1937-ben jelent meg - mindössze ötezer példányban. Sem Dale Carnegie, sem kiadója, a Simon and Schuster, nem látott okot a nagyobb példányszámra. Meglepetésükre a könyv pillanatok alatt elfogyott, és az egymást érő új kiadások sem tudták kielégíteni a lankadatlanul növekvő keresletet. A könyv kiadástörténeti eseménnyé vált; igen előkelő helyre került minden idők nemzetközi eladási listáján. A máig tartó folyamatos és megszakítás nélküli érdeklődés is bizonyítja, hogy ez a mű olyan valós emberi igényeket fogalmazott meg, amelyek messze túlhaladták a világválság utáni posztdepreszszionista időszak tiszavirág-életű jelenségeit. Dale Carnegie szokta mondani, hogy könnyebb egymillió dollárt keresni, mint egyetlen új kifejezést bevinni az angol nyelvi köztudatba. Könyvével mégis bekerült a köztudatba; idézik, magyarázzák, parodizálják és következetlenül sokféle kontextusban használják - a politikai vicctől egészen a szépirodalomig. Majd minden nyelvre lefordították. Generációk fedezték fel újra és újra, és hasznosították a maguk számára. Logikusnak tűnik a kérdés. Miért kerül átdolgozásra egy olyan könyv, amely kiállta az idő próbáját? Miért kell hozzányúlni, ha egyszer így lett világhírű? A válaszadáshoz tudnunk kell azt is, hogy Dale Carnegie maga is fáradhatatlanul csiszolta, alakította a könyvét egész életében. Ez a munka eredetileg azért íródott, hogy a Hatásos beszéd és az emberi kapcsolatok fejlesztésére kialakított kurzusának tankönyve legyen - az is maradt mind a mai napig. 1955-ben bekövetkezett haláláig folyamatosan fejlesztette és átdolgozta: az volt a célja, hogy az anyag az állandóan növekvő, új igényeknek is megfeleljen. Kevesen vannak, akik nála érzékenyebben reagálnak az idők változására. Mivel a tanítási módszerét is folyamatosan
fejlesztette, a kurzus tankönyvéül szolgáló könyv is több ízben átírásra került. Ha tovább élt volna, maga igazított volna könyvén, hogy jobban tükrözze a világban azóta végbement változásokat. Több olyan név szerepel a könyvben, akik az első kiadás idején ismert személyiségek voltak, de mára már feledésbe merültek. Bizonyos példák és kifejezések úgy hatnak a mai társadalmi helyzetben, mintha egy viktoriánus regényben bukkannának elő. Ezek a momentumok bizonyos mértékig csökkentik a mű hatását és üzenetértékét. Az átdolgozással az volt tehát a célunk, hogy a mű tartalmának megcsonkítása nélkül tegyük érthetőbbé a mai olvasó számára. Nem változtattuk meg, eltekintve néhány mai példa beiktatásától. Carnegie csípős stílusa változatlan formájában élvezhető - még a harmincas évek szlogenje is bennmaradt. Dale Carnegie úgy írt, ahogy beszélt, fesztelen, lendületes, köznapi nyelven. A hangja ma is magával ragadóan szól. A Carnegiekurzusokon szerte a világon évről évre egyre többen vesznek részt. És azok is nagyon sokan vannak, akik a könyv olvasása és tanulmányozása során kaptak új inspirációt életük jobbítására. Egy nagyszerűen megmunkált eszköz utólagos csiszolásának eredményét nyújtjuk át most nekik: a régi olvasóknak, és önöknek, akik majd csak ezután ismerkednek meg Dale Carnegie tanításával. Dorothy Carnegie (Mrs. Dale Carnegie)
HOGYAN KÉSZÜLT EZ A KÖNYV ÉS MIÉRT? ÍRTA DALE CARNEGIE A huszadik század első harmincöt évében az amerikai könyvkiadók több mint kétszázezer könyvet dobtak piacra. Többségük halálosan unalmas volt, sokra pedig ráfizettek. Azt mondtam, „Sokra"? A világ egyik legnagyobb kiadóvállalatának elnöke egyszer bevallotta nekem, hogy a cége - hetvenöt év kiadói tapasztalattal a háta mögött - minden nyolc kiadott könyv közül hétre ráfizet. Honnan hát a merészség, hogy egy újat írjak? És ha már megírtam,
önök miért fárasztanák magukat az elolvasásával? Világos kérdések, megpróbálok válaszolni rájuk. 1912 óta vezetek New Yorkban továbbképző tanfolyamokat üzletemberek és más hivatásbeliek számára. Először csak szónoki tanfolyamokat vezettem azzal a céllal, hogy gyakorlati tapasztalataim alapján olyan önálló gondolkodásra tanítsam őket, amellyel elképzeléseiket világosabban, hatékonyabban és meggyőzőbben fejthetik ki az üzleti tárgyalások során és a nyilvánosság előtt. De az idő múlásával fokozatosan rá kellett jönnöm, ezeknek a felnőtteknek nem elég csak a beszédkészségüket fejleszteni, hanem az érvényesülés művészetének más aspektusait is figyelembe kell venni a mindennapi üzleti és társadalmi életükben. Az is világossá vált, hogy nekem is nagy szükségem van ilyen típusú gyakorlatokra. Az elmúlt évekre visszatekintve, megdöbbenéssel látom, mennyire hiányzott belőlem is ez a finesz és empátia. Bár lett volna ilyesféle könyvem, mint ez, húsz évvel korábban! Milyen megfizethetetlen kincs lett volna akkor! Emberekkel foglalkozni a legnehezebb, különösen az üzleti életben. Ez akkor is igaz, ha az illető háziasszony, építész vagy mérnök. Az a kutatási program, amelyet néhány évvel ezelőtt az oktatás továbbfejlesztésére létrehozott Carnegie-alapítvány támogatásával végeztek, igen fontos és jellemző tényt hozott napvilágra, amit azután a Műszaki Tudományok Carnegie Intézetének további kutatásai is megerősítettek. Jelesül azt, hogy még az olyan műszaki területen is, mint a mérnöki pálya, az egész anyagi megbecsülésének csak mintegy 15%-a köszönhető a szakmai tudásnak, mintegy 85%-ban az emberi érintkezések terén megnyilvánuló készségek dominálnak, tehát a személyiség és a vezetői képességek játsszák a döntő szerepet. Éveken át vezettem időszaki kurzusokat a philadelphiai Mérnökök Klubjában és az Amerikai Elektromérnökök New York-i Egyesületében. Több mint tizenötezren látogatták ezeket a tanfolyamokat. Azért jártak hozzám, mert évek megfigyelései és tapasztalatai alapján rájöttek, hogy nem a legjobban képzett mérnököket fizetik meg a legjobban. A
munkaerőpiacon átlagos fizetésért átlagos képzettségű mérnököt, könyvelőt, építészt vagy más hivatásbelit bármikor lehet találni. De az a személy, aki a szakmai képzettségen felül még a gondolatait is ki tudja fejteni, alkalmas a vezetésre és magával képes ragadni másokat - az magasabb kereseti lehetőségre számíthat. Pályafutása csúcsán „John D.", az idősebb Rockefeller, azt mondta egyszer, hogy „az emberekkel való bánásmód képessége épp olyan megvásárolható árucikk, mint a cukor vagy a kávé. Én pedig többet fizetek ezért a képességért, mint bármi másért a világon". Az olvasó azt hihetné, hogy az Államok főiskoláin gombamódra szaporodtak a világ legjobban fizetett készséget fejlesztő kurzusok. De ha csak egyetlen ilyen gyakorlati tanfolyamot indítottak az ország egyetlen főiskoláján is, ez bizony jócskán elkerülte a figyelmemet. A chicagói egyetem és egyesült Y. M. C. A.-iskolák végeztek egy vizsgálatot annak megállapítására, mit is akarnak a felnőttek valójában tanulni. Ez a vizsgálat 25 000 dollárba került, és két évig tartott. Utolsó részét Connecticut állam egyik jellegzetesen amerikainak tartott városában, Meridenben végezték. Minden merideni nagykorú polgárt megkértek, hogy válaszoljon 156 kérdésre. Ilyenekre, mint: „Mi a foglalkozása vagy hivatása? Képzettsége? Mivel tölti a szabadidejét? Mennyi a jövedelme? Hobbijai? Céljai? Problémái? Milyen témában merül el a legszívesebben?" És így tovább. A vizsgálat kiderítette, hogy a felnőtt polgárt leginkább az egészsége érdekli, második helyre került a többi emberrel való kapcsolat: hogyan kedveltetheti meg magát velük és hogyan nyerheti meg őket a saját elképzeléseinek. így aztán a vizsgálatot végző bizottság elhatározta, hogy ilyen tanfolyamot indít a városban. Szorgalmasan keresték a témára vonatkozó szakkönyveket - de egyet sem találtak. Végül a felnőttoktatás kimagasló szaktekintélyéhez fordultak, tud-e olyan munkáról, amely megfelelne a tanfolyam igényeinek. „Tudom, mire volna szükségük - válaszolta a szakember de ezt a könyvet még nem írták meg." Tapasztalatból tudtam, hogy az állítása igaz, mert magam is éveken át kutattam valamiféle gyakorlati kézikönyv után ebben a témakörben. Mivel pedig nem találtam, megpróbáltam magam írni egyet a saját
tanfolyamaimra, íme, elkészült. Remélem, megnyeri az olvasó tetszését. Előkészület gyanánt elolvastam mindent, amit csak találtam erről a tárgyról - újságcikkektől kezdve régi filozófusok munkáin át egészen a válóperi jegyzőkönyvekig. Ezenfelül megbíztam egy gyakorlott kutatót, aki másfél évig különféle könyvtárakban olvasta mindazt, amire az én időm kevés volt; ő azután végigböngészte a lélektan bölcselmeit, folyóiratcikkek tömegét, és átrágta magát számtalan életrajzon, hogy megállapíthassa, milyen volt a régi idők nagyjainak kapcsolata az emberekkel. Julius Caesartól Thomas A. Edisonig minden korszak nagy alakjának életrajzát elolvastuk. Emlékszem, egyedül Theodore Rooseveltről száznál több életrajzot olvastunk. Elhatároztuk, hogy nem kímélünk sem időt, sem költséget, és előbányászunk minden praktikus eszmét, amelyet bárki bármikor használt az idők folyamán annak érdekében, hogy barátokat szerezzen és befolyást gyakoroljon az emberekre. Én magam egy sereg sikeres emberrel beszélgettem, olyan feltalálókkal, mint Marconi és Edison; politikusokkal, mint Franklin D. Roosevelt és James Farley; az üzleti élet olyan prominenseivel, mint Owen D. Young, filmsztárokkal, mint Clark Gable, Mary Pickford. Meg akartam ismerni a kapcsolatteremtő módszereiket. Az így összegyűlt tengernyi anyagból egy rövid előadást készítettem Hogyan szerezzünk barátokat, és hogyan bánjunk az emberekkel? címmel. Kezdetben rövid volt, de mostanra másfél órás előadássá duzzadt. Évekig ez az előadás volt a Carnegie Intézet tanfolyamának tananyaga. Elmondtam és utána arra kértem a hallgatókat, hogy menjenek és próbálják ki az üzleti és társadalmi érintkezéseik során, majd jöjjenek vissza és számoljanak be tapasztalataikról és az elért eredményről. Igen érdekes megbízatás volt! Ezek a férfiak és nők, önbizalomra éhesen, el voltak ragadtatva a gondolattól, hogy egy újfajta kísérlet részesei lehetnek - az emberi kapcsolatok első és egyetlen laboratóriumában. Ez a könyv nem a megszokott módon született. Úgy nőtt, ahogyan a gyermek növekszik. Kinőtte a laboratóriumot; felnőtt emberek ezreinek a tapasztalatai érlelték tovább és tovább. Évekkel ezelőtt néhány általános szabállyal kezdtük, amelyek elfértek
egy postai levelezőlapon. Később nagyobb lett a lap mérete, majd röpcédulává növekedett. Megint később füzetsorozattá bővült, amelyek mindegyike túlhaladta az előzőt méretben és terjedelemben. Tizenöt évi kutatómunka és kísérletezés után most itt van ez a könyv. Szabályaink, melyeket megalkottunk, nem pusztán elméletiek és nem is légből kapottak. Úgy működnek, mint a varázslat. Bármily hihetetlenül hangzik is, ezeknek a módszereknek az alkalmazása valósággal forradalmasította a sok-sok ember életét. Egyetlen példa; az egyik tanfolyamra beiratkozott egy férfi, akinek 314 alkalmazottja volt. Eveken át hajszolta és szidalmazta őket, okkal vagy ok nélkül. Kedvesség, elismerő szavak, ösztönzés - idegen fogalmak voltak a számára. Miután áttanulmányozta módszereinket, ez a férfi alapjaiban megváltoztatta at életfelfogását. Vállalatát most új munkakedv, új lelkesedés és új együttműködési szellem hatja át. 314 ellenségből 314 barátra tett szert. Amint büszkén mondta a tanfolyamon tartott kiselőadásában: „Régebben, amikor keresztülmentem a műhelyeken, senki sem üdvözölt. Alkalmazottaim szándékosan másfelé néztek, ha közeledni láttak. Most azonban mind a barátaim, s még a portás is a keresztnevemen szólít." Ez a munkaadó ily módon több haszonra tesz szert, több a szabadideje - és ami ennél is fontosabb -, sokkal több örömét leli az üzleti és a magánéletében. Számtalan ügynök jelentősen megnövelte az eladásait a módszereink segítségével. Sokan szereztek olyan új vevőket, akiket azelőtt hiába ostromoltak. Vezető tisztviselők hatásköre, fizetése megnőtt. Egyikük jövedelme egy év alatt ötezer dollárral emelkedett, jórészt azért, mert felhasználta a tanultakat. Egy másikat, a philadelphiai gázművek 65 éves tisztviselőjét, már alacsonyabb besorolásba akarták helyezni összeférhetetlen természete és vezetői alkalmatlansága miatt. A tanfolyamon tanultak nemcsak megmentették a visszaminősítéstől, hanem még előléptetésben és fizetésemelésben is részesült. A tanfolyam záróbankettjén részt vevők feleségei többször elárulták nekem, hogy családi életük sokkal boldogabb, amióta férjük megszívlelte a tanultakat.
Az emberek gyakran meglepődnek a gyors sikeren. Szinte csodának érzik. Néha annyira fellelkesedtek, hogy vasárnap otthon hívtak fel, mert nem tudtak 48 órát várni, hogy a tanfolyamon számoljanak be eredményeikről. Az egyik résztvevőt annyira felkavarta valamelyik előadás, hogy utána késő éjszakáig elemezte a tanfolyam néhány tagjával együtt. Hajnali háromkor a többiek hazamentek, őt azonban annyira megrázta saját hibáinak a felismerése, és annyira fellelkesítette a feltáruló új és gazdagabb világ, hogy képtelen volt aludni. Két napig le sem hunyta a szemét. És hogy ki volt? Egy naiv, tapasztalatlan zöldfülű, akit bármivel meg lehet etetni? Nem. Távolról sem. Emberünk egy csavaros eszű, tapasztalt műkereskedő volt, igazi világfi, aki folyékonyan beszélt három nyelven és két európai egyetemen szerzett diplomát. Mialatt ezt a fejezetet írom, levelet kaptam egy régivágású német arisztokratától, akinek az ősei nemzedékeken át hivatásos katonatisztként szolgáltak a Hohenzollernek alatt. Módszereim alkalmazásáról írt levelét, amelyet egy óceánjáró gőzösön írt, szinte vallásos buzgóság hatja át. Egy másik úr - tősgyökeres New York-i, a Harvardon végzett, egy nagy szőnyeggyár tulajdonosa - kijelentette, hogy az én módszereimmel többet tanult tizennégy hét alatt az emberekkel való bánásmód művészetéről, mint négy év alatt az egyetemen. Abszurdnak hangzik? Nevetséges? Képzelődés? Az olvasó természetesen olyan jelzővel illetheti a fenti állítást, amilyennel csak kedve támad. Én csupán kommentár nélkül közlöm azt a kijelentést, amelyet egy konzervatív és igen sikeres professzor mondott egy felszólalásában mintegy hatszáz ember előtt a New York-i Yale Club ülésén, 1933. február 23-án, csütörtökön este. „Ahhoz képest, amik lehetnénk - mondta William James, a Harvard Egyetem neves tanára -, csak félemberek vagyunk. Testi és szellemi képességeinknek csak egy kis részét hasznosítjuk. Szélesebb értelemben, az emberi individuum jóval a saját lehetőségei alatt teljesít. Nagyon sok, különféle képességei rendelkezik, de használatukat rendre elmulasztja." Hát erről van szó! Azokról a képességekről, amelyek használatát „rendre elmulasztjuk". Ennek a könyvnek éppen az a célja, hogy segítsen
olvasójának felfedezni, kifejleszteni és hasznosítani szunnyadó és kiaknázatlan képességeit. Dr. John G. Hibben, a princetoni egyetem korábbi elnöke szerint „a nevelés által tudjuk megállni helyünket az életben". Kedves Olvasóm, ha elolvasta könyvem első három fejezetét, és nem érzi úgy, hogy jobban meg tudja állni a helyét az életben, akkor az Ön szempontjából ez a könyv teljes kudarc. Mert „a nevelés nagy célja", ahogy Herbert Spencer mondta, „nem a tudás, hanem a cselekvés". Ez a könyv pedig cselekvésre tanít. New York, 1936 KILENC TANÁCS
HOGYAN VEHETED A LEGTÖBB HASZNÁT ENNEK A KÖNYVNEK? 1. Ha igazán hasznát akarod venni ennek a könyvnek, van egy nélkülözhetetlen követelmény, egyetlen lényeges dolog, amely összehasonlíthatatlanul fontosabb, mint bármely más szabály vagy módszer. Ha nem rendelkezel ezzel az alapvető kellékkel, ezer szabály is vajmi keveset ér. Ha azonban megvan benned ez a kardinális adottság, csodákat tehet a szabályok elolvasása nélkül is. Mi ez a mágikus követelmény? Csak ennyi: mély és csillapíthatatlan tanulási vágy, annak nyomatékos elhatározása, hogy fejleszteni akarod képességedet az emberi kapcsolatok terén. Hogyan fejlesztheted ki magadban ezt a vágyat? Úgy, hogy mindig a szemed előtt lebeg, milyen fontos számodra a kapcsolatteremtő képesség. Gondolj arra, milyen sokat segít majd neked a gazdagabb, teljesebb és boldogabb élet elérésében. Ismételgesd: „Népszerűségem, boldogságom és jövedelmem nem kis mértékben attól függ, hogyan tudok az emberekkel bánni." 2. Először gyorsan olvass át egy-egy fejezetet, hogy nagyjából fogalmad legyen, miről szól. Könnyen kísértésbe eshetsz, hogy továbblapozz a következőre. De ne tedd - hacsak nem puszta szórakozásból olvasol. Ha viszont azért olvasod ezt a
könyvet, mert fejleszteni akarod kapcsolatteremtő képességedet, akkor lapozz vissza, és alaposan olvass el minden egyes fejezetet. Hosszú távon ez a módszer időt takarít meg, és eredményre vezet. 3 . Állj meg gyakran olvasás közben, hogy átgondolhasd, amit olvastál! Fontold meg, hogy a tanácsokat miként és mikor használhatnád fel magad is. 4. Olvasás közben legyen egy ceruza a kezedben és valahányszor olyan tanáccsal találkozol, amelyről úgy érzed, magad is hasznát veheted: húzz mellé egy vonalat a lapszélen. A különösen használható tanácsokat húzd alá vagy csillagozd meg. Az ilyen jelzések segítségével sokkal könnyebben tudod a fontos részleteket visszakeresni. 5. Ismertem egy nőt, aki tizenöt évig volt egy nagy biztosítótársaság igazgatója, és minden hónapban elolvasta a társaság által kibocsátott összes szerződést. Igen, hónapról hónapra, évről évre elolvasta ugyanazokat a szerződéseket. Miért? Mert a tapasztalat megtanította, hogy csak ezzel a módszerrel képes tökéletesen megjegyezni a feltételeket. Egyszer csaknem két évet töltöttem egy könyv megírásával a szónoki beszédről. Mégis úgy találom, ahányszor előadást tartok a szűkebb témában, ismét végig kell futnom a könyvön, mert különben nem emlékszem, mit is írtam benne. Meglepően gyorsan felejt az ember. Ha tehát valóságos és tartós hasznot remélsz ettől a könyvtől, ne hidd, hogy az egyszeri felületes átlapozás elég lesz. Miután alaposan elolvastad, minden hónapban néhány órát az ismétléssel kell töltened. Tartsd a könyvet az íróasztalon, mindig a kezed ügyében. Nézz bele gyakran. Sohase téveszd szem elől azokat a gazdag lehetőségeket, amelyek az újrafelfedezésben rejlenek. Ne feledd el, hogy a könyv tanácsait csak akkor tudod a gyakorlatban könnyedén és magától értetődően felhasználni, ha állandóan és következetesen újra meg újra tanulmányozod és alkalmazod őket. Ez az egyetlen módja! 6. Bemard Shaw egyszer megjegyezte: „Ha valakit tanítani akarsz valamire, az sohasem tanulja meg." Igaza volt. A tanulás aktív cselekvési folyamat. Ha tehát el akarod sajátítani a könyvben megismerhető elveket, valamit meg kell tenned. Alkalmazd ezeket az elveket minden lehetséges
alkalommal. Ha nem így teszel, gyorsan el fogod felejteni őket. Csak a begyakorolt ismeret marad meg az ember agyában. Ezeket a tanácsokat valószínűleg nehéz lesz minden esetben felhasználni. Tudom, mert én is, aki írtam, gyakran ítélem nehezen alkalmazhatónak a javaslataimat. dául amikor valamivel elégedetlen az ember, bírálni és elítélni sokkal könnyebb, mint megérteni a másik szempontját. Gyakran könnyebb hibát találni, mint alkalmat a dicséretre. Szívesebben beszélünk arról, amit mi akarunk, mint arról, amit a másik és így tovább. Miközben olvasod a könyvet, gondolj arra, hogy nem pusztán ismereteket merítesz belőle, hanem új tulajdonságokra is szert tehetsz általa. Igen: új életfelfogást próbálsz ki. S ez bizony időt, kitartást és napi gyakorlást igényel. Lapozd fel tehát gyakran, amire szükséged van. Tekintsd ezt a művet az emberi kapcsolatok gyakorlati kézikönyvének, és valahányszor valamilyen különleges feladattal kerülsz szembe - mint például a gyereked nevelése, a hitvesed megnyerése a te szempontodnak, vagy akár egy mérges ügyfél megnyugtatása törekedj arra, hogy ne- a természetes, ne az ösztönös módon cselekedj. Ez rendszerint helytelen. Ehelyett vedd eló' a könyvet, és olvasd el az aláhúzott részeket; aztán próbáld ki ezt az új módszert - és figyeld meg csodálatos hatását. 7. Ajánlj fel házastársadnak, gyermekednek vagy munkatársadnak egy összeget minden olyan esetre, amikor rajtakapnak valamelyik itt tanult elv megsértésén. Játszva tanuld meg a szabályokat! 8. Az egyik jelentős Wall Street-i bankház elnöke egyszer felvázolta valamelyik tanfolyamon tartott beszélgetés során - az ő önnevelésre használt, igen hatékony módszerét. Ez az ember nem végzett főiskolát, mégis Amerika egyik nagy pénzügyi tekintélyének számított. Elmondása szerint sikerének nagy részét házi használatra készült módszereinek köszönhette. Megpróbálom az ő szavaival leírni, amilyen pontosan emlékszem rá. „Évek óta van egy füzetem, amelyben a napi üzleti megbeszéléseket vezetem. A családom szombat estére nem csinál számomra programot, mert tudják, hogy az este egy részét mindig az önvizsgálatnak, a visszatekintésnek és az értékelésnek szentelem. Vacsora után
visszavonulok, kinyitom a füzetet és végiggondolom az elmúlt hét összes tárgyalását, üléseit. Azután megkérdem magamtól: Milyen hibákat követtem el? Mit tettem helyesen és hogyan javíthatnék teljesítményemen? És milyen tanulságokat vonhatok le mindebből? Ez a hetenkénti önvizsgálat gyakran elkeserít. Sokszor megdöbbenek a saját baklövéseimen. Persze, az évek múlásával a melléfogások ritkulnak. Néha kedvet érzek arra is, hogy egyszer-egyszer megveregessem a saját vállamat. Ez az évről évre módszeresen folytatott önanalízis és önnevelés többet használt, mint bármi más, amivel előtte próbálkoztam. Segített kifejleszteni döntéshozó képességemet - és nagyon megkönnyítette az emberekkel való érintkezést. Nem tudom elég melegen ajánlani másoknak is." Miért ne használhatnál te is hasonló módszert a könyvben alkalmazott módszerek alkalmasságának ellenőrzésére? Ha megteszed, kettős eredménye lesz. Először is egy olyan önnevelési folyamat kellős közepében találod magad, amely nemcsak érdekes, de pénzbe sem kerül. Másodszor: tapasztalni fogod, hogy kapcsolatformáló képességed számottevően javult. 9. A könyv végén üres lapokat találsz, ahová feljegyezheted az ajánlott szabályoknak köszönhetően elért sikereidet. Ügyelj a részletekre: nevek, dátumok, konkrét eredmények. A naplóbejegyzések nagyobb erőfeszítésre ösztönöznek majd, és meglásd, milyen szórakoztató lesz, amikor évekkel később véletlenül a kezedbe akadnak! Összefoglalva az eddigieket: 1. Fejlessz ki magadban mély és ösztönző vágyat, hogy elsajátítsd az emberi kapcsolatok kialakításához elengedhetetlen módszereket! 2. Olvass el még egyszer minden fejezetet, mielőtt továbbmennél a következőre! 3. Állj meg gyakran olvasás közben, és kérdezd meg magadtól, hogyan tudnád hasznát venni az egyes tanácsoknak! 4. Húzz alá minden fontos gondolatot! KILENC TANÁCS
2 8
5. Lapozd át a könyvet havonta legalább egyszer! 6. Használd fel a tanácsokat minden alkalommal! Tekintsd gyakorlati kézikönyvnek ezt a
kötetet, amely segít a napi problémák megoldásában! 7. Játszva tanuld meg a szabályokat, ajánlj fel környezetedben egy összeget arra az esetre, ha rajtakapnak az itt tanult szabályok valamelyikének megsértésén! 8. Ellenőrizd minden héten az előrehaladásodat! Kérdezd meg magadtól, milyen hibákat követtél el, milyen javulást tapasztalsz, mit tanultál! 9. Vezesd a naplót a könyv végén, ez megmutatja, hogyan és mikor használtad fel a tanácsokat. ELSŐ RÉSZ
AZ EMBEREKKEL VALÓ BÁNÁSMÓD ALAPJAI ELSŐ FEJEZET
HA MÉZET AKARSZ GYŰJTENI, NE RÚGD FEL A MÉHKAST! 1931. május 7-én New York egy lélegzetelállító embervadászat csúcspontjának színhelye volt. Hetekig tartó üldözés után „kétpisztolyos" Crowley - a gyilkos, aki nem ivott, nem dohányzott - végre csapdába esett a barátnője West End-i lakásán. Százötven rendőr és nyomozó vette ostrom alá a legfelső szinten levő búvóhelyet. Lyukat fúrtak a tetőszerkezetbe, úgy próbálták könnygázzal kifüstölni a „zsarugyilkos" Crowleyt. Majd tüzelőállásokat építettek ki a környező házakban, és New York előkelő negyede több mint egy órán át visszhangzott a pisztolylövésektől és a géppuskák kerepelésétől. Crowley egy kipárnázott szék fedezete mögül szintén folyamatosan tüzelt. Tízezer izgatott ember figyelte az ütközetet. Ehhez foghatót még soha nem láttak New York utcáin. Amikor Crowleyt végre elfogták, Mulrooney rendőrfelügyelő kijelentette, hogy ez a kétpisztolyos bandita volt New York történetének egyik legveszélyesebb bűnözője, aki bármilyen csekélységért képes
gyilkolni. De hogyan látta Growley önmagát? Ezt is tudjuk, mert mialatt a rendőrök a lakást lőtték, levelet írt „Azoknak, akikre tartozik" címzéssel, írás közben a sebeiből ömlő vér vörös csíkot húzott a papírra. Ebben a levélben Crowley azt írta: „A kabátom alatt egy megfáradt szív dobog - de egy jó ember szíve, aki senkinek sem tudna ártani." Röviddel a végső tűzpárbaj előtt Crowley a Long Island-i országúton csókolózott a barátnőjével. Hirtelen egy rendőr lépett a parkoló kocsihoz, és kérte a jogosítványát. Crowley egyetlen szó nélkül kirántotta a fegyverét és valóságos ólomzáport zúdított a rendőrre. Amint az áldozata összerogyott, Crowley kiugrott a kocsijából, felkapta a rendőr pisztolyát és még egy golyót repített az élettelen testbe. És ez a gyilkos írta: „A kabátom alatt egy megfáradt szív dobog - de egy jó ember szíve, aki senkinek sem tudna ártani." Crowleyt villamosszékre ítélték. Vajon azt mondta-e a Sing-Sing siralomházában, hogy „Azért ítéltek el, mert embereket öltem?" Nem, ő azt mondta: „Azért ítéltek el, mert védtem magam." A történet lényege az, hogy „kétpisztolyos" Crowley ártatlannak érezte magát. Vajon szokatlan-e a bűnözők közt ez a magatartás? Ha bárki így gondolná, hallgassa meg ezt: „Legszebb éveimet azzal töltöttem, hogy gyönyörűséget szereztem az embereknek: segítettem nekik abban, hogy jól szórakozzanak jutalmul pedig csak átokban és üldözésben van részem." Ezek A1 Capone szavai. Igen, Amerika egykori első számú közellensége, a legsötétebb bandavezér, aki valaha is feltűnt Chicagóban. Capone nem ítélte el önmagát - ellenkezőleg -, a nem méltányolt és félreértett jótevő pózában tetszelgett. És így tett a másik bandita, Dutch Schultz is, mielőtt összeesett az egyik banda golyóitól Newarkban. New York egyik leghírhedtebb patkánya úgy nyilatkozott valamelyik újságban, hogy ő a köz jótevője. És hitte is. Érdekes levelezésem volt erről a tárgyról a Sing-Sing igazgatójával;
szerinte „kevés bűnöző tekinti önmagát rossz embernek. Ugyanolyan embernek tartják magukat, mint ön vagy én. Okoskodnak, mentegetőznek. Elmagyarázzák, hogy miért kellett feltörniük a páncélszekrényt, vagy megrántaniuk a ravaszt. A legtöbben valamiféle ésszerűtlen vagy ésszerű - okfejtéssel igazolni próbálják társadalomellenes cselekedeteiket, és szentül meg vannak győződve, hogy egyáltalán nem lett volna szabad bebörtönözni őket." Ha A1 Capone, „kétpisztolyos" Crowley, Schultz meg a többi börtöntöltelék semmiért sem kárhoztatja önmagát - ugyan mi a helyzet azokkal, akikkel nekünk van dolgunk? A néhai John Wanamaker, a nevét viselő áruházak alapítója, egyszer megvallotta: „Harminc évvel ezelőtt megtanultam, hogy ostobaság szitkozódni. A saját korlátaimat is elég átlépnem, azzal végképp nem érek rá törődni, hogy Isten miért ilyen célszerűtlenül osztotta szét az értelmet az emberek között." Wanamaker korán megtanulta ezt a leckét; nekem azonban harminc évre volt szükségem, mire felderengett előttem, hogy száz eset közül kilencvenkilencben az ember soha semmilyen hibáért nem önmagát okolja, és nem törődik azzal, igaza van-e, vagy tévedett. A bírálat hiábavaló, mert a másikat védekező állásba szorítja, és arra kényszeríti, hogy igazolja önmagát. A bírálát veszélyes, mert megsebzi a másik ember büszkeségét, megsérti az önbecsülését, és felkelti méltatlankodását. B. F. Skinner, a világhírű pszichológus, kísérletekkel bizonyította, hogy az az állat, amelyet jó magaviseletéért megjutalmaztak, sokkal gyorsabban tanul, és jegyzi meg, amit tanult, mint az, amelyiket megbüntettek. Későbbi kutatások kimutatták, hogy ugyanez érvényes az emberre is. Bírálattal nem tudunk mélyreható változásokat előidézni, sőt gyakran ellenkező célt érünk el vele. Selye János, a nagy pszichológus azt mondta: „Amennyire szomjazzuk az elismerést, annyira rettegünk a bírálattól." A kritika okozta méltatlankodás demoralizálhatja az alkalmazottat, a
családtagokat és barátokat, és még azon a helyzeten is csak ront, amely előidézte a negatív reakciót. George B. Johnstone úr Oklahomából egy műszaki nagyvállalat felelős beosztású koordinátora. Egyik feladata, hogy ellenőrizze, az alkalmazottak hordják-e a cégvezető által kötelezővé tett védősisakot munka közben. Elmondta, hogy azok a dolgozók, akiket regulázó hangnemben utasított a szabályok betartására, amikor elment, ismét levették a védősisakot. Ezért elhatározta, hogy új módszerhez folyamodik. Legközelebb, amikor sisak nélkül talált néhány embert, megkérdezte tőlük, vajon nem kényelmetlen-e, vagy rossz méretű a sisak? És kellemes tónusban emlékeztette őket a sisak rendeltetésére, és javasolta a használatát. A módszer bevált: egyre többen fogadták el ellenérzés és méltatlankodás nélkül a sisak használatát. A történelem lapjai szinte hemzsegnek a bírálat hiábavalóságát bizonyító példáktól. Vegyük például azt a híres viszályt, amely Theodore Roosevelt és Taft elnök közt volt; ez a viszály kettészakította a republikánus pártot, a Fehér Házba juttatta Woodrow Wilsont, ezzel átírta az első világháború történetének lapjait - azaz megváltoztatta a történelem folyását. Gyorsan idézzük fel a tényeket: amikor Theodore Roosevelt 1908-ban otthagyta a Fehér Házat, elnököt csinált Taftból, majd elment Afrikába oroszlánvadászatra. Amikor visszatért, majd felrobbant a dühtől. Elátkozta Taft maradiságát, megpróbálta harmadszor is elnöknek jelöltetni magát, új pártot alapított, és ezzel tönkretette a republikánusokat. A következő választáson Taft és a republikánus párt mindössze két államban, Vermontban és Utahban győzött. Ez volt a legmegsemmisítőbb vereség, amelyet az öreg republikánus párt valaha is megért. Theodore Roosevelt hibáztatta Taftot; de vajon Taft elnök hibáztatta-e önmagát? Természetesen nem. Könnyekkel a szemében azt mondta: „Nem tudom, mi mást tehettem volna, mint amit tettem." Ki volt az oka az egésznek? Roosevelt vagy Taft? Őszintén szólva nem tudom, és nem is törődöm vele. A tanulság, amit meg akarok mutatni, az, hogy Theodore Roosevelt semmilyen eszközzel sem tudta meggyőzni
Taftot, hogy ő, azaz Taft volt a hibás. Csupán arra kényszerítette, hogy igazolja önmagát, és könnyekkel a szemében ismételgesse: „Nem tudom, mi mást tehettem volna, mint amit tettem." Vagy nézzük a Teapot Dome-i olajbotrányt. Az amerikai újságok éveken át visszhangoztak a méltatlankodástól. Emberemlékezet óta még csak hasonló dolog sem történt az amerikai közéletben. íme, a botrány puszta tényei: Albért Fali, a Harding-kormányzat belügyminisztere, megbízást kapott a kormány Elk Hill-i és Teapot Dome-i olajtartalékainak haszonbérbe adására - olyan olajtartalékokról volt szó, amelyeket a haditengerészet jövő szükségleteire tettek félre. Vajon kiíratta-e Fali a versenytárgyalást? Bizony nem. Egyszerűen átjátszotta a zsíros szerződést barátjának, Edward L. Dohenynak. És mit tett Doheny? Százezer dolláros úgynevezett „kölcsön"-t adott Fali miniszternek. Fali azután önkényesen odarendelte az Egyesült Államok tengerészgyalogságát a környékre, hogy űzzék el a versenytársakat, akiknek szomszédos olajkútjait az Elk Hill-i tartalékok táplálták. Ezek az emberek, akiket fegyverrel és szuronnyal kergettek el a birtokukról, az igazságszolgáltatáshoz folyamodtak - és lerántották a leplet a százmillió dolláros Teapot Dome-i botrányról. A szennyes ár tönkretette a Harding-kormányzatot, az egész nemzetet megrendítette, zátonyra futással fenyegette a republikánus pártot, és Albert B. Falit rács mögé juttatta. Falit keményen megbüntették - ahogy kevés embert a közéletben. Vajon megbánta-e a dolgot? Dehogy! Évek múlva Herbert Hoover azt mondta egy nyilvános beszédében, hogy Harding elnök halálát a bánat és csalódás okozta, mert a barátja becsapta őt. Amikor Fali felesége meghallotta Hoover vádjait, felugrott a székéről, sírva fakadt, átkozta a sorsot, és azt sikoltozta: „Micsoda? Fali becsapta Hardingot? Soha! Az én férjem soha senkit nem csapott be! Ha az egész ház aranyból volna, az sem csábítaná a férjemet arra, hogy rosszat tegyen. Őt csapták be, őt vitték mészárszékre,
őt feszítették keresztre." Nos, itt van: az emberi természet működés közben - a bűnös mindenkit hibáztat, csak önmagát nem. Valamenynyien ilyenek vagyunk. Ha tehát holnap kísértésbe esünk, hogy megbíráljunk valakit, jusson eszünkbe A1 Capone, „kétpisztolyos" Crowley és Albert Fali. Vegyük tudomásul, hogy a bírálat olyan, mint a postagalamb. Mindig visszatér a feladójához. Vegyük tudomásul, hogy az az ember, akit megbélyegzünk és elítélünk, minden bizonnyal igazolni akarja magát, és minket ítél el; vagy pedig, mint a nemes Taft, azt mondja: „Nem tudom, mi mást tehettem volna, mint amit tettem." 1865. április 15-én, szombat reggel, Abraham Lincoln haldokolva feküdt egy olcsó szálló hálószobájában, éppen szemben a Ford Színházzal, ahol Booth rálőtt. Lincoln hosszú teste átlószerűen nyúlt ki a nyomorúságos ágyon, mert túl rövid volt neki. Az ágy felett Rosa Bonheur híres képének, „A lóvásár"-nak olcsó nyomata függött, és egy homályos gázlámpa sárga lángja lobogott a szobában. A haldokló Lincolnra mondta Stanton hadügyminiszter: „Itt fekszik a legtökéletesebb vezér, akit valaha is látott a világ." Mi volt Lincoln sikerének a titka? Tíz évig tanulmányoztam az életét, és három teljes évet áldoztam arra, hogy megírjam és újraírjam Az ismeretlen Lincoln.. .című könyvemet. Azt hiszem, olyan részletes és kimerítő tanulmányban sikerült feltárnom Lincoln egyéniségét és családi életét, amennyire ez egyáltalán lehetséges. Vajon megbírált-e bárkit? De mennyire. Fiatalabb korában az indiai Pigeon Creek Valleyben nemcsak kritizált, hanem gúnyos leveleket és bökverseket is írt, elszórta őket az országúton, hogy biztosan megtalálják a műveit. Az egyik levéllel egy életre megharagított valakit. Még springfieldi gyakorló ügyvéd korában is nyíltan, újságcikkekben támadta ellenfeleit. Hanem ezt eggyel többször tette, mint kellett volna. 1842 őszén nevetségessé tett egy hiú, izgága ír politikust, James Shieldset. Kigúnyolta egy névtelen levélben, amelyet a Springfield Journal közölt. A város harsogott a nevetéstől. Az érzékeny és büszke Shields forrt a méltatlankodástól. Rájött, hogy ki írta a levelet, lóra
pattant, megkereste Lincolnt, és kihívta bárbajra. Lincoln nem akart verekedni. Ellenzett mindenféle párbajt - de nem tudott úgy kibújni alóla, hogy megmentse a becsületét. Övé volt a fegyverválasztás joga. Mivel nagyon hosszú volt a karja, széles lovassági kardot választott, kardvívóleckéket vett egy katonai akadémia tanárától; aztán a megbeszélt napon a Mississippi egyik homokzátonyán találkozott Shieldsszel, hogy életre-halálra megverekedjenek, de segédeik az utolsó percben lefújták a párbajt. Ez volt Lincoln legmegrázóbb személyes élménye. Egyszer s mindenkorra megtanulta, hogy mit ne tegyen az emberekkel. Soha többé nem írt támadó levelet. Soha többé nem tett nevetségessé senkit. És attól kezdve szinte soha nem bírált senkit semmiért. A polgárháború idején Lincoln egyik új tábornokot a másik után nevezte ki a Potomac-sereg élére, s mivel sorozatban követték el a tragikus baklövéseket, Lincolnt a teljes kétségbeesésbe sodorták. Sokan átkozták a tehetetlen tábornokokat, Lincoln azonban, „aki senki iránt nem érzett rosszakaratot, hanem mindenki iránt szeretetet", nyugodt maradt. Legkedvesebb idézeteinek egyike ez volt: „Ne ítélj, hogy ne ítéltessél!" És amikor a felesége, meg mások szidták a délieket, Lincoln így felelt: „Ne bántsátok őket; pontosan olyanok, amilyenek mi is lennénk hasonló körülmények között." Mégis, ha valakinek valaha oka lehetett a kritikára, Lincolnnak igazán volt. Vegyünk csak egy példát. A gettysburgi csatát 1863 júliusának első három napján vívták. Július 4ének éjszakáján a déliek vezére, Lee tábornok elkezdett visszavonulni dél felé, miközben ömlött az eső. Amikor Lee megvert seregével elérte a Potomacot, egy megduzzadt, átkelésre alkalmatlan folyót talált maga előtt, háta mögött pedig ott volt a győzelmes ellenfél. Lee csapdában volt. Nem menekülhetett, Lincoln tudta. Itt volt a kitűnő, mennyből küldött alkalom, hogy elfogják Lee hadseregét, és azonnal véget vessenek a
háborúnak. így hát, a legjobb kilátások közepette Lincoln azt a parancsot adta Meade tábornoknak: ne hívjon össze haditanácsot, hanem azonnal támadja meg Lee csapatait. Lincoln megtáviratozta a parancsot, aztán nyomatékul még külön futárt is küldött Meade-hez. Mit tette erre Meade tábornok? Éppen az ellenkezőjét annak, amire parancsot kapott. Lincoln rendelkezésének megsértésével haditanácsot hívott egybe. Habozott. Késlekedett. Mindenféle kifogást táviratozott. Nyíltan megtagadta Lee megtámadását. Végül a folyó leapadt, és Lee seregével együtt megmenekült. Lincoln dühöngött. „Mit csinált? - panaszkodott a fiának, Róbertnek. - Te jó Isten! Mit csinált? A kezünk között voltak, csak el kellett volna kapnunk őket; de a mi hadseregünk sem parancsra, sem fenyegetésre nem mozdult. Abban a kutyaszorítóban bárki legyőzte volna Leet. Ha odamentem volna, meg tudtam volna korbácsolni Leet." A keserűen csalódott Lincoln leült, és a következő levelet írta Meadenek. Ne feledjük el, hogy életének ebben a szakaszában nagyon régimódi és tartózkodó kifejezéseket használt. így tehát ez a levél, amelyet Lincoln 1863-ban írt, egyenértékű volt a legsúlyosabb megrovással: „Kedves Tábornokom, nem hiszem, hogy fel tudja fogni annak a szerencsétlenségnek a nagyságát, amelyet Lee megmenekülése jelent. A kezünkben voltak és hagytuk kicsúszni őket, pedig emlékezzék csak a közelmúlt sikereire véget vethettünk volna a háborúnak. így azonban a háború beláthatatlan ideig elhúzódhat. Ha a múlt hétfőn nem tudta a siker reményében megtámadni Leet, hogyan tehetné ezt a folyótól délre, ahová nagyon kevés erőt vihet magával - nem többet, mint kétharmadát annak, ami akkor a kezében volt? Nem számíthatok arra, és nem is számítok rá, hogy Ön most bármit is tehet. Elszalasztotta a lehetőséget, és én mérhetetlenül kétségbe vagyok esve miatta." Mit gondolnak, mit tette Meade, amikor elolvasta ezt a levelet? Meade sohasem látta ezt a levelet. Lincoln sohasem küldte el. Lincoln halála után találták meg a papírjai között. Az a feltevésem, és ez csupán feltevés, hogy Lincoln, miután megírta a levelet, kinézett az ablakon, és így szólt magához: „Várjunk csak. Talán
elhamarkodtam a dolgot. Könnyű itt ülnöm a nyugodalmas Fehér Házban, és azt parancsolnom Meade tábornoknak, hogy támadjon; de ha én lettem volna Gettysburgnél, és én láttam volna annyi vért, amennyit Meade az elmúlt héten, és az én fülemet szaggatta volna a sebesültek és a haldoklók nyöszörgése és ordítása, talán én sem akartam volna olyan nagyon támadni. Ha nekem is olyan nyugodt vérmérsékletem lenne, mint Meadenak, talán ugyanazt tettem volna, amit ő. Akárhogyan is, most már eső után köpönyeg. Ha elküldöm ezt a levelet, talán megkönnyebbülök, de Meade-et arra kényszerítem, hogy igazolja magát. Ő aztán engem vádol majd. Megsértődik, úgy érzi, elveszem tőle korábbi sikereit, és talán még a hadseregből is ki akar lépni." így hát, amint már mondtam, Lincoln félretette a levelet, mert a keserű tapasztalat megtanította rá, hogy az éles bírálat és a rendreutasítás csaknem mindig teljesen hiábavaló. Theodore Roosevelt azt mondta egyszer, hogy valahányszor elnök korában bármilyen bonyolult kérdéssel került szembe, mindig hátradőlt, és felnézett arra a nagy festményre, amely a Fehér Házban levő íróasztala felett Lincolnt ábrázolta - és azt kérdezte önmagától: „Mit tenne Lincoln az én helyemben? Hogyan oldaná meg ő ezt a feladatot?" Mark Twain rendszeresen elvesztette türelmét és olyan leveleket írt, amelyektől szikrázott a papír. Egyszer olyasvalakinek írt, aki haragra gerjesztette valamiért: „Szóljon csak nyugodtan nekem, ha saját sírhelyre van szüksége. Nyugodt lehet, megszerzem az engedélyt." Más alkalommal egy szerkesztőhöz írt az ügyben, hogy egy korrektor megkísérelte „kijavítani a helyesírását és az írásjeleit". Twain így rendelkezett: „Az anyagot az eredeti kézirat alapján adja be és intézkedjen, hogy a korrektor tartsa továbbra is javaslatait elborult agya löttyedékében." Mark Twain jobban érezte magát, ha ilyen fullánkos leveleket írhatott. így eresztette ki a gőzt, és a levelek sem okoztak senkiben kárt, mert a feleségének köszönhetően sohasem jutottak el a címzetthez. Ismersz-e valakit, akit meg szeretnél változtatni, irányítani és tökéletesíteni? Igen? Nagyszerű. Magam is ajánlom. De talán kezdd önmagaddal! Pusztán önző szempontból ez sokkal hasznosabb, mint
mások tökéletesítésére törekedned - igen, és sokkal veszélytelenebb... „Ne panaszkodj, hogy hó van a szomszédod háza tetején - mondja Konfucius -, amikor a saját küszöböd sem tiszta." Fiatalkoromban, amikor az volt a leghőbb vágyam, hogy minél nagyobb hatást gyakoroljak az emberekre, egyszer egy buta levelet írtam R. H. Davisnek, aki a maga idejében Amerika irodalmának fontos alakja volt. Egy cikket készítettem valamelyik folyóirat számára az írókról általában, és arra kértem Davist, hogy meséljen valamit a munkamódszeréről. Néhány héttel korábban levelet kaptam valakitől, alján ezzel a jegyzettel: „Tollba mondtam, de nem olvastam el." Nagy hatással volt rám. Úgy éreztem, hogy a levél írója bizonyára jelentős, elfoglalt és fontos ember. Én magam a legkevésbé sem voltam elfoglalt de nagyon szerettem volna Davisnek megmutatni, hogy mennyire elfoglalt vagyok; így hát kurta levelemet én is így fejeztem be: „Tollba mondtam, de nem olvastam el." Davis soha nem válaszolt a levelemre. Egyszerűen visszaküldte, de előbb a lap aljára ezt írta: „Az ön rossz modora felülmúlhatatlan." Igaz, baklövést követtem el, és talán meg is érdemeltem a kioktatást; mindamellett - én is csak ember vagyok - zokon vettem. Annyira, hogy amikor tíz évvel később Davis haláláról olvastam, az egyetlen gondolat, amely megfordult az agyamban - szégyellem bevallani -, az a sérelem volt, amely részéről ért. Ha ma vagy holnap, úgy meg akarunk sérteni valakit, hogy az érzés évtizedeken át lappangjon benne, és eltartson a haláláig, akkor bíráljuk csak meg - tekintet nélkül arra, hogy igazunk van-e. Ha emberekkel van dolgunk, sohase feledjük el, hogy nem logikus lényekkel van dolgunk. Érzelmi lények vagyunk, akikben hemzsegnek az előítéletek, és akiket büszkeség és hiúság kormányoz. A keserű kritika volt az oka annak, hogy az érzékeny Thomas Hardy hátat fordított a szépirodalomnak - pedig a legkiválóbb regényírók egyike volt, akik valaha is gazdagították az angol irodalmat. A kritika hajszolta öngyilkosságba Thomas Chattertont, az angol költőt is. Benjámin Franklin, aki fiatalkorában tapintatlan volt, később oly kitűnően tudott bánni az emberekkel, hogy a diplomáciai ügyességének hála, az Amerikai Egyesült Államok franciaországi követévé nevezték ki.
Mi volt sikerének titka? „Senkiről sem akarok rosszat mondani - mondta - ..., és minden jót el akarok mondani, amit bárkiről tudok." \ Bármely bolond tud kritizálni, ítéletet mondani, vagy panaszkodni - és meg is teszi. De jellemre és önuralomra van szüksége annak, aki megértő és megbocsátó akar lenni. „A nagy ember azzal mutatja meg nagyságát mondta Carlyle -, hogy miképpen bánik a kicsikkel." Bob Hoover, egy híres pilóta, éppen Los Angeles-i otthona felé tartott egy légibemutató után. A Flight Operations című magazin leírása szerint háromszáz láb magasban a gép mindkét motorja hirtelen leállt. Ügyes manőverezéssel sikerült földet érnie, s bár személyi sérülés nem történt, a gép nagyon megrongálódott. Hoover első dolga a kényszerleszállás után az volt, hogy megvizsgálja az üzemanyagtartályt. Gyanúja beigazolódott: a második világháborús, propelleres bemutatógépbe benzin helyett a lökhajtásos gépek üzemanyagát töltötték. A reptérre visszatérve kérdőre vonta a műszaki szakembert. A fiatal műszakist teljesen kiborította saját tévedése. Sűrű könnyek közt döbbent rá, hogy figyelmetlenségével tönkretett egy méregdrága gépet, de a kaland három ember életébe is kerülhetett volna. Nem nehéz elképzelni Hoover dühét, és azokat a kifejezéseket, amelyekkel a gondatlan műszakist ostorozta. De nem így történt. Hoover nem szidalmazta, még csak nem is kritizálta a férfit. Ehelyett hatalmas kezét a vállára téve annyit mondott: „Biztos vagyok benne, hogy ilyesmi soha többé nem fordul elő, ezért azt akarom, hogy te készítsd fel a másik gépet a holnapi, ötvenegyedik repülésemre. " A szülők gyakran kritizálják gyermekeiket. Ha bárki azt várja tőlem, hogy azt fogom mondani: „ne tegyék", akkor téved. Csupán annyit mondok: „Mielőtt belefog, olvassa el az amerikai újságírás egyik klasszikus művét, amely az Apa figyelmetlen volt címre hallgat. Eredetileg a People's Home Journal szerkesztőségi cikkeként jelent meg. Most a szerző engedélyével, az ő általa sűrített formában közöljük. Ez a kis írásmű egyike azoknak, amelyeknek olvasók sokaságában sikerült megpendítenie azt a bizonyos belső húrt; s hogy ez mennyire így van, mutatja a tény, hogy megjelenése óta állandóan idézik. „Az Apa
figyelmetlen volt írja a szerző, W. Livingston Larned - folyóiratok, napilapok és helyi orgánumok egész sokaságában jelent meg újra meg újra szerte az országban. Több idegen nyelvre is lefordították. Iskolai és egyházi rendezvényeken való felolvasásra ezreknek adtam engedélyt. A legkülönfélébb helyeken, a legkülönfélébb alkalmakon került újra a nyilvánosság elé. Vannak dolgok, amelyeknek a sikere szinte misztikus. Ezé a kis írásé bizonnyal az." APA FIGYELMETLEN VOLT
W. Livingston Larned Hallgass meg, fiam: ezeket a szavakat akkor mondom, amikor te éppen alszol, kezecskéd az arcod alá téve és szőke fürtjeid hozzátapadnak nedves homlokodhoz. Csak néhány percre lopóztam be a szobádba. Előtte a könyvtárszobában dolgoztam valamin és akkor hirtelen fojtogató érzés lett úrrá rajtam. Bűntudattal jöttem az ajtódhoz. Egyre az jár az eszemben, fiam, hogy nem voltam jó hozzád. Miközben reggel öltözködtél, megszidtalak, amiért csak úgy macska módjára mosakodtál meg. A szemedre hánytam, hogy nem tisztítottad meg a cipődet. Dühösen utánad kiáltottam a padlón heverő dolgaid miatt. A reggelinél is találtam rajtad kivetnivalót. Kilöttyintetted a teát. A szádba tömted az ételt. Könyöködet az asztalra tetted. Vastagon kented a vajat a kenyérre. S amikor indulni készültem, és te visszafordulva köszöntél el tőlem, válaszul annyit mondtam: „Húzd ki magad!" Délután azután minden ott folytatódott, ahol abbahagytuk. Hazafelé menet kilestelek, amint térden csúszva játszol az utcakövön. Lyukak éktelenkedtek a harisnyádon. Megszégyenítettelek a pajtásaid előtt, amikor magam előtt bevezényeltelek a házba. A harisnya sokba került ha neked kellett volna megvenni, jobban vigyáztál volna rá! Gondolj csak bele, fiam, mégiscsak én vagyok az apád! Emlékszel, amikor később bejöttél a dolgozószobámba, milyen sértett kifejezés volt a szemedben? Amikor felnéztem a jegyzeteimből, és türelmetlen voltam, amiért megzavartál, tanácstalanul álldogáltál az ajtóban. - „Mit akarsz?" - horkantam rád.
Nem válaszoltál, hanem viharos lendülettel hozzám szaladtál, átkaroltad a nyakamat és megcsókoltad az arcom. Vézna karjaid olyan szeretettel csimpaszkodtak belém, amelyet Isten oltott a szívedbe, s nincs az a cselekedet, amely kiirthatná onnan. Azután felszaladtál a lépcsőn, csak úgy döngött a ház. Nos, fiam, kevéssel ezután a papír kicsúszott a kezemből és gyötrő, beteges félelem lett rajtam úrrá. Mit tett velem a szokás hatalma? Az örökös fegyelmezés - ez volt az én jutalmam, amiért fiúnak születtél. Nem mintha nem szeretnélek; mindez annak tudható be inkább, hogy én magam túl sokat vártam az ifjúságtól. A saját korom mércéjével mértelek, holott te még gyerek vagy. És olyan sok jó tulajdonságot fedeztem fel a jellemedben. Akkora szíved van, hogy ha sajt lenne, egyedül felemelni sem bírnám. De érzéseid teljességükben megnyilatkoztak akkor, amikor hozzám szaladtál és jóéjt-puszit adtál. Semmi más nem számít ma éjjel, fiam. Itt vagyok a vaksötétben, itt térdelek az ágyad mellett és szégyenkezem! Gyatra vigasz ez nekem, tudom, nem is értenéd a szavaimat, ha ébren lennél. De holnaptól igazi apád leszek! Majd együtt cimborálunk, együtt sírunk és nevetünk. Beleharapok az ajkamba, ha türelmetlen szavak tolulnak elő. Varázsigeként fogom hajtogatni, hogy „O még csak egy gyerek, egy kisgyerek!" Ott követtem el a hibát, hogy azt képzeltem, felnőtt férfi vagy. De most látom csak, kisfiam, amint összegömbölyödve alszol az ágyacskádban, most látom csak, hogy még gyermek vagy, aki tegnap még az anyja karjában pihent. Túl sokat követeltem tőled, túl sokat. Ahelyett, hogy elítéljük az embereket, próbáljuk megérteni őket. Próbáljuk meg kideríteni, hogy miért teszik azt, amit tesznek. Ez sokkal hasznosabb és érdekesebb, mint a puszta bírálat; amellett rokonszenvet, türelmet és jóakaratot ébreszt. „Mindent tudni annyi, mint mindent megbocsátani." Mint dr. Johnson mondta: „Maga az Úristen sem akar előbb ítéletet mondani az emberek felett, mint a végítélet napján." Hát akkor mi miért akarnánk? Első alapelv
NE BÍRÁLJ, NE ÍTÉLJ, NE PANASZKODJ! MÁSODIK FEJEZET
AZ EMBEREKKEL VALÓ BÁNÁSMÓD NAGY TITKA Csak egyetlen módon bírhatunk rá arra bárkit, hogy bármit megtegyen. Gondolkoztunk már ezen valaha? Igen, csupán egyetlen módon - azt kell elérnünk, hogy a másik meg akarja tenni, amit mi szeretnénk. Ne feledjük el: nincs más mód. Persze kényszeríthetünk egy embert arra, hogy oda „akarja" adni az óráját - ha pisztolycsövet nyomunk a bordái közé. Kényszeríthetjük az alkalmazottunkat is, hogy „akarjon" tisztességesen dolgozni - amíg hátat nem fordítunk neki -, ha kidobással fenyegetjük. Korbáccsal vagy fenyegetéssel egy gyermeket is kényszeríthetünk, hogy azt tegye, amit akarunk. Azonban számolnunk kell ezeknek a gyors módszereknek a nemkívánatos visszahatásával is. Az egyetlen mód, amellyel rávehetek valakit, hogy bármit megtegyen: megadom neki, amit kíván. De mit kíván az ember általában? Dr. Freud, a világhírű bécsi tanár, aki a huszadik század egyik legkiemelkedőbb lélekbúvára volt, azt mondta: mindennek, amit teszünk, két eredője van - a nemi ösztön és a nagyravágyás. John Dewey tanár, Amerika jeles gondolkodója, egy kissé másképpen fogalmazza meg ezt a tételt. Szerinte az emberi természet legerősebb ösztöne „a fontosság vágya". Ne feledjük el ezt a kifejezést: „a fontosság vágya". Igen jelentékeny dolog ez. Az olvasó sokat hall majd róla ebben a könyvben. Mit kíván az ember általában? Nem sokat, de amit kíván, ahhoz annyira ragaszkodik, hogy nem lehet megtagadni tőle. Csaknem minden felnőtt ezeket kívánja: 1. Egészséget és hosszú életet. 2. Élelmet. 3. Alvást. 4. Pénzt és azokat a dolgokat, amelyek pénzen megszerezhetők. 5. Túlvilági életet.
6. Szexuális örömet. 7. Gyermekei jólétét. 8. Saját személye fontosságának az érzését. E vágyak közül csaknem valamennyi kielégül - egyet kivéve. De ez az egy csaknem olyan mély és parancsoló, mint az élelem vagy az alvás utáni vágy - és ez ritkán elégül ki. Ez az, amit Freud „nagyravágyás"-nak és amit Dewey „a fontosság vágyá"-nak nevez. Lincoln egyszer így kezdett egy levelet: „Mindenki szereti a bókot." William James pedig ezt mondta: „Az emberi természet lényege az elismerés utáni sóvárgás." Figyeljük meg: nem kívánságról, vagy vágyról, vagy óhajról beszélt, hanem sóvárgásról. Ez a valami gyötrő és csillapíthatatlan éhség az emberi természetben; és az a ritka egyéniség, aki kielégíti ezt az éhséget, tud valóban uralkodni az embereken, sőt ahogyan mondják - „még a temetkezési vállalkozó is sír majd, ha meghal". A fontosság utáni vágy az egyik legfőbb tényező, amely az embert az állattól megkülönbözteti. Például: mikor az apám Missouriban gazdálkodott, minőségi disznókat és törzskönyvezett szarvasmarhákat tenyésztett. Ezeket be szoktuk mutatni a megyei vásárokon és élőállatkiállításokon a Közép-Nyugaton mindenfelé. Tucatszámra nyertük az első díjakat. Apám gombostűvel rátűzte a kék szalagokat egy fehér vászondarabra, és valahányszor barátok vagy látogatók jöttek, mindig elővette a vászoncsíkot. Ő tartotta az egyik végét, én a másikat, és így mutogatta a kék szalagokat. A disznók nem törődtek az általuk nyert kék szalagokkal. Apám azonban igen. A díjak adták meg számára a fontosság érzését. Ha őseinkben nem munkálkodott volna szüntelenül a fontossági érzés, nem lett volna civilizáció. Enélkül éppen olyanok lennénk, mint az állatok. A fontossági érzés ösztönzött egy tanulatlan fűszeressegédet arra, hogy tanulmányozza azokat a jogi könyveket, amelyeket ötven centért vásárolt egy csomó kacat között. Az olvasó bizonyára hallott erről a fuszeressegédről. Lincolnnak hívták... Ugyanez a vágy űzte Dickenst, hogy írja meg halhatatlan regényeit. Ez a vágy hajtotta Sir Christopher Wrent, hogy megtervezze kőbe vésett
szimfóniáit. Ez a vágy halmoztatott fel olyan milliókat Rockefellerrel, amelyeket sohasem költött el. Ez a vágy ösztönzi városunk leggazdagabb emberét, hogy olyan házat építtessen, amely sokkal nagyobb, mint amekkorára szüksége van. Ez a vágy sarkall minket, hogy kövessük a legutolsó divatot, megvegyük a legújabb kocsit, és elhíreszteljük, hogy nekünk vannak a legcsodálatosabb gyermekeink. Ez a vágy csábít sok fiatalt arra, hogy bűnözővé váljék. „A mai átlagos fiatal bűnözők - mondja New York egyik magas rangú rendőrtisztviselője - el vannak telve önmagukkal: a legtöbbnek a letartóztatás után az az első óhaja, hogy lássa azokat a szennylapokat, amelyek hőst csinálnak belőle. Az a kellemetlen kilátás, hogy esetleg helyet kell foglalni a villamosszékben, távolinak látszik, mindaddig, amíg bámulhatja a saját képmását Babe Ruth, La Guardia, Einstein, Lindbergh, Toscanini vagy Roosevelt képe mellett." Ha elmondod, milyen fontosnak érzed magad, megmondom, ki vagy. Ez határozza meg a jellemedet. Ez a legfőbb jellemző. John D. Rockefellernek például az adta meg a fontosság érzését, hogy pénzt adott egy modern pekingi kórház felállítására, amelyben olyan embereket ápolnak, akiket sohasem látott, és nem is fog. Diliingernek viszont az adta meg a fontosság érzését, hogy gengszter volt, bankrabló és gyilkos. Amikor a rendőrök üldözték, berontott egy tanyára valahol Minnesotában, és azt mondta: „Én vagyok Diliinger! - Büszke volt rá, hogy ő az első számú közellenség: Nem akarlak bántani titeket, de én vagyok Diliinger!" Igen, az egyetlen lényegbevágó különbség Diliinger és Rockefeller közt az, hogyan elégítik ki fontossági érzésüket. A történelem tele van olyan híres emberek mulatságos példáival, akik a fontosságukat akarták bizonyítani. Még Washington is azt kívánta, hogy „Ő hatalmassága, az Egyesült Államok elnöke" legyen a címe; Kolumbusz pedig „az óceán tengernagya és India alkirálya" címért esedezett. Nagy Katalin nem volt hajlandó olyan levelet felbontani, amely nem „O Cári Felségé"-nek szólt; Lincoln felesége pedig mint a nőstény tigris támadt Grant feleségére: „Hogy mer ön leülni az én jelenlétemben, mielőtt engedélyt adok rá?!"
Milliomosaink anyagilag támogatták Byrd tengernagy antarktiszi felfedező útját, abban a reményben, hogy jéggel borított hegyek egész sorozatát nevezi el róluk; Victor Hugó nem is óhajtott kevesebbet, minthogy Párizs városa az ő tiszteletére változtassa meg a nevét. Sőt Shakespeare is, a nagyok legnagyobbika, úgy igyekezett bearanyozni a nevét, hogy nemességet és ezzel címert szerzett a családjának. Az emberek néha megbetegszenek, hogy együttérzést és figyelmet keltsenek maguk iránt, és így fontossá váljanak. Vegyük például McKinley elnök feleségét. Kényszerítette a férjét, hogy lényeges államügyeket hanyagoljon el, miközben az Egyesült Államok elnöke néha órákig ült felesége ágya szélén, átkarolta az asszonyt, és álomba ringatta. Mrs. McKinley azzal is táplálta figyelmesség utáni mardosó vágyát, hogy ragaszkodott hozzá: férje várja meg a fogorvosnál, és egyszer viharos jelenetet rögtönzött, amikor az elnöknek egyedül kellett hagynia őt a fogorvosnál, mert az egyik miniszterrel volt megbeszélése. Egy Mary Roberts Rinehart nevű írónő egyszer mesélt nekem egy nagyszerű, életerős fiatal nőről, aki egyik napról a másikra teljesen elhagyta magát. Úgy érezte, hogy számára nem maradt más, csak a magány és az elöregedés. Ágynak dőlt; idős anyja tíz éven át hordta-vitte a tálcákat, a fehérneműket fel a harmadik emeletre, tíz éven át gondozta és kiszolgálta „beteg lányát". Egy napon az idős és megfáradt asszony összeesett és meghalt. Egy-két hét elteltével a „beteg" lábra állt, felöltözött és visszatért a normális életbe. Tekintélyes orvosok állítják, hogy az emberek az őrületbe menekülnek, ha annak álomországában vélik megtalálni a fontossági érzést, amelyet a valóság kegyetlen világa megtagadott tőlük. Az Egyesült Államok kórházaiban több ember szenved lelki bajoktól, mint az összes többi betegségtől együttesen. Mi az őrültség oka? Senki sem tud válaszolni erre a fontos kérdésre; tudjuk azonban, hogy egyes betegségek mint például a vérbaj tönkreteszik az agysejteket, és őrültséget okoznak. Valóban, a lelki betegségnek körülbelül a fele olyan testi okoknak tulajdonítható, mint az agysérülés, a szeszes italok, a mérgek és a balesetek. De a másik felerésznek - és ez az elkeserítő a dologban -, a többi embernek, aki
megőrül, az agysejtjei szervileg teljesen egészségesnek látszanak. Ezeknél a haláluk utáni mikroszkópos vizsgálat nem tud mást kimutatni, mint azt, hogy agyuk szervileg éppoly egészséges volt, mint bárkié. Hát akkor miért őrültek meg? Egyszer az egyik legjelentősebb kórház főorvosának tettem fel ezt a kérdést. Ez a többszörösen kitüntetett elmegyógyász őszintén megmondta, hogy nem tudja. Senki sem tudja biztosan. Viszont azt állította, hogy sok őrült az őrültségben találja meg azt a fontossági érzést, amelyet a való világban képtelen volt elérni. Aztán elmesélte nekem a következő történetet: „Éppen most van egy betegem, egy asszony, akinek a A BÁNÁSMÓD ALAPJAI
5 4
házasságából tragédia lett. Szeretetet, nemi kielégülést, gyermekeket és társadalmi tekintélyt akart; de az élet meghiúsította minden reményét. Férje nem szerette; még arra sem volt hajlandó, hogy együtt étkezzenek, és az asszonyt arra kényszerítette, hogy az ételt a dolgozószobájában szolgálja fel. Nem voltak gyermekei, nem volt társadalmi állása; tehát megőrült, képzeletben elvált az urától, és újból felvette a lánykori nevét. Most azt képzeli, hogy ismét férjhez ment egy angol arisztokratához, ragaszkodik hozzá, hogy Lady Smithnek szólítsák. Ami pedig a gyerekeket illeti, most azt képzeli, minden éjszaka újat szül. Minden alkalommal, amikor meglátogatom, így szól: »Doktor úr, gyermekem született tegnap éjjel.*" Az élet egyszer zátonyra futtatta ennek az asszonynak az álomhajóját a valóság szikláin; de az őrültség napsütötte, színes szigeteinek öbleiben valamennyi hajója versenyezve fút a kikötő felé, dagadó, szélhajtotta vitorlákkal. Tragikus? Ó, nem is tudom. Orvosa ezt mondta: „Ha kézrátétellel meggyógyíthatnám, akkor sem tenném. így sokkal boldogabb." Többségükben az őrültek valamennyiünknél boldogabbak. Sokan örülnek annak, hogy őrültek. Miért is ne? Kínzó kérdéseiket megoldották. Aláírnak neked egy egymillió dolláros csekket, vagy ajánlólevelet adnak Aga kánhoz. Saját álomvilágukban megtalálták azt a fontossági érzést, amely után úgy sóvárogtak. Ha egyes emberek annyira éhesek erre a fontossági érzésre, hogy
megőrülnek, mert másként nem szerezhetik meg, képzeljük el, milyen csodákat tehetünk akkor, ha az őrültség innenső oldalán becsületesen méltányoljuk az embereket. Tudomásom szerint az amerikai üzleti élet felvirágzásának őskorában Charles Schwab az elsők között kapott egymillió dollár feletti fizetést. Miért fizetett Carnegie, az acélkirály Schwabnak egymillió dollárt évenként, más szóval több mint háromezer dollárt naponta? Miért? Talán mert Schwab lángész? Nem. Talán mert többet tudott az acélgyártásról, mint más emberek? Képtelenség. Schwab maga mondta nekem, hogy sokan voltak a munkatársai között, akik többet tudtak az acélgyártásról, mint ő. Schwab azt állítja, hogy ezt a fizetést nagyrészt azért kapta, mert tudott bánni az emberekkel. Megkérdeztem, hogyan csinálta. íme, itt a titok saját szavaival; ezeket a szavakat bronzba kellene vésnünk és kiakasztanunk minden otthonban, minden iskolában, minden üzletben, minden irodában; a gyermekeknek ezeket a szavakat kellene kívülről megtanulniuk, ahelyett, hogy agyukat latin igék ragozásával vagy Brazília évi csapadékmennyiségével tömik tele; ezek a szavak szinte képesek arra, hogy átalakítsák bárki életét, aki megfogadja őket: „Azt a képességemet, amellyel lelkesedést tudok önteni az emberekbe, Isten legnagyobb adományának tekintem, és a módszeremet is, az elismerést, a bátorítást, amellyel minden emberből a legjobbat tudom kihozni. Semmi más nem sorvasztja el úgy az emberek becsvágyát, mint a feletteseiktől származó kritika. Én sohasem bírálok senkit. Hiszek abban, hogy az embereket ösztönözni kell a munkára. így aztán szeretek dicsérni, de gyűlölöm, ha hibát kell találnom. Elismerésem szívélyes, s nem fukarkodom a dicsérettel." Ezt teszi Schwab. De mit tesz az átlagember? Éppen az ellenkezőjét. Ha valami nem tetszik neki, mindjárt az ördögöt emlegeti; ha meg tetszik, nem szól egy árva szót sem. „Sok embert és köztük sok kiválót ismerek a világ különféle tájairól mondta Schwab -, de olyannal még nem találkoztam, bármily nagy vagy kiváló volt is, akit ne ösztönzött volna jobban a megbecsülés, mint a bírálat."
Őszintén szólva, Andrew Carnegie sikerének ugyanez volt az egyik legfontosabb oka. Carnegie éppígy dicsérte a munkatársait nyilvánosan is és a magánéletében is. Még a sírkövén is dicsérni akarta őket. Maga írta meg a sírfeliratát, amely így hangzott: „Itt nyugszik valaki, aki tudta, hogyan gyűjtsön maga köré nála okosabb embereket." Az emberek őszinte megbecsülése volt Rockefeller sikerének is az egyik titka. Amikor például egy társa, Edward T. Bedford rosszul számított ki egy bizonyos üzleti lehetőséget, és helytelen dél-amerikai vásárlással a cégnek egymillió dolláros kárt okozott, „John D." azt mondta, hogy Bedford mindent megtett - és az esetet lezárták. Sőt Rockefeller keresett valamit, amit megdicsérhetett; meg is köszönte Bedfordnak, hogy sikerült megmenteni a befektetett tőke hatvan százalékát. „Igazán nagyszerű vélte Rockefeller. - Nem sikerülhet mindig minden még nekünk sem idefent..." Gyűjteményemben van egy történet, amelyről tudom, hogy sohasem történt meg, de olyan jól illusztrálja mondanivalómat, hogy nem hagyhatom ki: A történet szerint egy parasztasszony egy kimerítő, munkával telt nap végén vacsora gyanánt egy púpozott tál szénát tett a férfiak elé. Amikor a megdöbbent férfiak megkérdezték, hogy mi történt vele, tán csak nem őrült meg, az asszony így válaszolt: „Honnan tudhatnám, hogy észreveszitek-e egyáltalán? Húsz éve főzök rátok, és ezalatt az idő alatt egyetlen szóval sem mondtátok, hogy amit esztek, az különbözik-e a szénától!" Amikor néhány éve felmérés készült a férjüket elhagyó nőkről, nem nehéz kitalálni, mi volt döntésük fő oka: a megbecsülés hiánya. És fogadni mernék, hogy a feleségüket elhagyó férjek körében ugyanilyen eredményre jutnánk. A házasfelek gyakran megfeledkeznek arról, hogy kimutassák a másik iránt érzett megbecsülésüket. Egyik tanfolyamtársunk felesége a következő kéréssel • állt elő a férjének: ő és a felekezet legtöbb nőtagja egy önismereti kurzusra kezdtek járni. Azt kérte a férjétől, hogy segítsen kitalálni, mi az a hat dolog, amely révén ő jobb feleséggé válhat. A férfi a tanfolyamon a következőket mondta: „Meglepett a kérés. Őszintén szólva, nem lett
volna nehéz hat dolgot előhozni, amelyben örültem volna, ha a feleségem megváltozik - de nem soroltam fel. Azt kértem tőle, hogy térjünk vissza a dologra később. Másnap reggel nagyon korán felkeltem, és a virágüzletből rendeltem a feleségemnek hat szál vörös rózsát, amelyhez a következő cédulát mellékeltem: »Nem tudok hat olyan dolgot, amelyben meg kellene változnod. Olyannak szeretlek, amilyen vagy.« Amikor este hazaértem, mit gondolnak, ki várt az ajtóban? Igen, a feleségem: könnybe lábadt szemmel. Fölösleges mondani, hogy rettentően örültem, hogy nem tettem eleget a kérésének. A következő vasárnap feleségem beszámolt a csoportjának az eredményről: néhány nő ezután eljött hozzám és elmondták, ez volt a legnagyszerűbb dolog, amelyről valaha hallottak. Itt értettem meg, mekkora erő is a megbecsülés." Ziegfeld, a leglcitűnőbb színházi vállalkozó, aki valaha is elkápráztatta a Broadwayt, hírnevét annak a furfangos képességének köszönhette, amellyel valóságos „dicsfényt" vont az amerikai lányok köré. Többször megtette, hogy egy kis szürke egeret, akire senki sem nézett volna kétszer, a titokzatosság és a vonzerő bűbájával vett körül a színpadon. Ismerve a megbecsülés és a bizalom értékét, úgy viselkedett, hogy ezek a nők - pusztán lovagiassága és méltánylása miatt - szépnek érezzék magukat. Amellett bőkezű volt: a kóristalányok fizetését heti harminc dollárról sokszor százhetvenötre emelte; gavallér is volt: a „Follies" minden bemutatójára táviratot küldött a főszereplőknek, és a legkisebb táncosnőt is elárasztotta szép rózsákkal. Egyszer fogyókúrába kezdtem, és hat nap, hat éjszaka nem ettem semmit. Nem volt nehéz. A hatodik nap végén kevésbé voltam éhes, mint a másodikén. Mégis ismerek és mindenki ismer - olyan embereket, akik azt gondolnák, hogy bűnt követnek el, ha a családjukat vagy az alkalmazottaikat hat napon át éhezni engednék; másrészt ugyanezek az emberek hat napig, meg hat hétig, meg néha hatvan évig is engedik, hogy családtagjaik vagy alkalmazottaik ne részesüljenek abban az elismerésben, amely után csaknem annyira sóvárog mindenki, mint az élelem után. Tápláljuk a gyermekeinket, barátaink és alkalmazottaink testét; de milyen ritkán tápláljuk az önbecsülésüket! Ellátjuk őket marhasülttel és
burgonyával, hogy erősek legyenek; de nem törődünk azzal, hogy megkapják tőlünk az elismerést, ami pedig úgy kellene nekik, mint egy falat kenyér. Paul Harvey A történet háttere című rádiósorozatában beszélt arról, hogy az őszinte megbecsülés mennyire megváltoztathatja az emberek életét. Elmondta, hogy évekkel korábban egy detroiti tanár megkérte az egyik diákot, bizonyos Stevie Morrist, hogy segítsen megtalálni az osztályteremben bujkáló egeret. A tanárnő ugyanis értékelte Stevie azon természetadta képességét, hogy vak fiú lévén, kifinomult a hallása. Ez volt az első alkalom, hogy valaki felfigyelt a fiú hallására. Ezt az esetet a fiú évekkel később egy új élet kezdetének nevezte, mert ettől kezdve fejlesztette módszeresen a hallását és vált belőle olyan híres popénekes, akit ma Stevie Wonder néven ismer és szeret a világ. Egyes olvasók ezen a ponton bizonyára azt mondják majd: „Régi fogás! Mese habbal! Ugyan! Hízelgés! Én is kipróbáltam. Hiába értelmes embereket nem lehet elkábítani vele." Természetes, hogy a puszta hízelgés ritkán hat az értelmes emberekre. A hízelgés sekélyes, önző és nem is őszinte. Kudarcot kell vallania - és rendesen így is történik. Igaz, egyes emberek annyira éhezik és szomjazzák az elismerést, hogy akármin mohón kapnak, ahogy az éhező a morzsán. Maga Viktória királynő is fogékony volt a hízelgésre. Disraeli megvallotta, hogy bizony nem fukarkodott vele, ha a királynővel tárgyalt. Az ő szavaival élve: csak úgy odacsapta, mint kőműves a vakolatot. Disraeli azonban egyike volt a legcsiszoltabb, legpallérozottabb és legokosabb férfiaknak, akik valaha is uralkodtak a kiterjedt angol birodalom felett. Lángész volt a maga nemében. Ami sikerült neki, nem okvetlenül sikerülne nekünk, sőt végeredményben a hízelgés több kárt hozna, mint hasznot. A hízelgés olyan, mint a hamis pénz: esetleg bajba juttat, ha el akarod költeni. Hát akkor mi a különbség az elismerés és a hízelgés között? Igazán egyszerű. Az egyik őszinte, a másik pedig nem. Az egyik szívből jön, a másik csak szájból. Az egyik önzetlen, a másik önző. Az egyiket mindenütt szívesen fogadják, a másikat mindenütt elutasítják.
Egyszer láttam Obregon tábornok szobrát Mexikó-Cityben. A mellszobor alá a tábornok ezen bölcs szavait vésték: „Ne az ellenségeidtől félj, akik megtámadnak. A barátaidtól félj, akik hízelegnek!" Nem! Nem, a világért sem! Eszem ágában sincs a hízelgést dicsérni. Isten ments! Új életfelfogásról beszélek. Hadd ismételjem: új életfelfogásról van itt szó. V. Görgy angol király Buckingham-palotabeli dolgozószobájának a falán hat bölcs mondás volt olvasható. Az egyik mondás így hangzott: „Sose kívánj és sohase fogadj el olcsó dicséretet." Igen: minden hízelgés csak olcsó dicséret. Egyszer olvastam egy meghatározást a hízelgésről, amelyet érdemes megjegyeznünk: „A hízelgés pontosan azt mondja nekünk, amit mi gondolunk magunkról." „Bárhogy fejezed is ki magad - mondta Ralph Waldo Emerson -, sohasem mondhatsz mást, csak mi lényeged." Ha az összes teeendőnk az lenne, hogy hízelegjünk, ez mindenkinek sikerülne, és valamennyien az emberekkel való bánásmód szakértői lennénk. Amikor éppen nem gondolunk semmiféle határozott feladatra, időnk 95 százalékában rendszerint önmagunkkal foglalkozunk. Ha tehát egy kis ideig megpróbáljuk, hogy ne magunkra gondoljunk, hanem a velünk szembenálló másik ember jó tulajdonságaira, akkor nem szükséges olyan olcsó és hamis hízelgésekre fanyalodnunk, amely szinte már kimondása előtt gyanús. A másik ember értékeinek elismerése és megbecsülése manapság ritka, mint a fehér holló. Elfelejtjük megdicsérni gyermekünket, hajójegyet hoz haza az iskolából, elfelejtjük bátorítani, amikor leányunk először arat sikert a konyhában, vagy fiunk először eszkábál madáretetőt. Petiig a pozitív szülői visszajelzés nagyon sokat jelent a gyermek számára. De nemcsak a gyermekre van ez jó hatással; ha ízlett az étel, dicsérd meg a szakácsot, ha az eladó szokatlanul figyelmes hozzád, köszönd meg a gesztusát. Minden közéleti ember tudja, mennyire megnehezíti a dolgát, ha közönségétől nem kap pozitív visszajelzést. Ami igaz a profi előadók
esetében, kétszeresen igaz az egyszerű közalkalmazott, gyári munkás esetében. Napi életünk sokszor bonyolult viszonyrendszerében sohasem szabad elfelejtenünk, hogy a velünk kapcsolatba kerülő munkatársak, üzletfelek, barátok és családtagok először is emberi lények, akik sóvárogják a megbecsülést. Ez az a törvényes fizetési eszköz, amely mindenkinek jólesik. Egy idevágó történet: Pamela Dunham, a Connecticut állambeli New Fairfieldből, egyszer nehéz feladattal találta magát szemben. Az általa ellenőrzött hálózat egyik boltjának takarítója olyan rossz munkát végzett, hogy ezt a többi alkalmazott nem hagyta szó nélkül. Gúnyolni kezdték és szemetet dobáltak a folyosóra, hogy éreztessék vele eredménytelenségét. Az egész odáig fajult, hogy a bolt forgalma visszaesett. Pamela több módszert is kipróbált a férfi motiválására - de nem járt eredménnyel. Észrevette azonban, hogy néha rendesen kitakarította a rábízott helyiségeket. Úgy döntött, hogy a többiek előtt fogja megdicsérni. Ezután a férfi munkája napról napra javult, és hamarosan ugyanolyan jól dolgozott, mint a többiek. Ma kitűnően dolgozik, munkatársai elismerik és megbecsülik. Az őszinte elismerés megtette a hatását, míg a kritika vagy gúny célt tévesztett. Azzal, hogy megbántunk valakit, nemhogy megváltoztatnánk rossz tulajdonságait vagy szokásait, hanem épp ellenkező hatást érünk el. Van egy régi mondás, amelyet kivágtam és felragasztottam a tükröm szélére, hogy mindennap szem előtt legyen: Ami jót ma megtehetsz, ne halaszd holnapra! Ha elszalasztod vagy figyelmen kívül hagyod, még egyszer nem lesz ilyen lehetőséged. Az általam többször idézett kitűnő gondolkodó, Emerson mondta: „Minden ember, akivel összekerülök, bizonyos mértékig felettem áll. Abban, amit tanulok tőle." Ha ez igaz Emersonnal kapcsolatban, vajon nem igaz-e ezerszeresen ránk nézve? Hagyjuk egy kissé abba a saját teljesítményeinkkel, saját vágyainkkal való foglalkozást. Próbáljuk meg kideríteni a másik ember jó tulajdonságait. Aztán feledjük el a hízelgést - adjunk nyílt, őszinte elismerést. „Elismerésed legyen szívélyes, s ne fukarkodj a dicsérettel, és az emberek dédelgetni fogják, kincsként őrzik majd, egész életükön át ismételgetik a szavaidat évekkel azután is, amikor te magad már régen elfeledted őket."
Második alapelv ADJ NYÍLT, ŐSZINTE ELISMERÉST! • AKI A TANÁCSOT KÖVETI 63 HARMADIK FEJEZET
„AKI EZT A TANÁCSOT KÖVETI, AZÉ AZ EGÉSZ VILÁG; AKI NEM KÉPES KÖVETNI, MAGÁRA MARAD!" Minden nyáron Mainbe járok horgászni. Ami engem illet, nagyon szeretem a tejszínhabos epret; azonban valami furcsa oknál fogva a halak jobban szeretik a kukacot. Igy hát mikor horgászni megyek, nem arra gondolok, mit szeretek én. Arra gondolok, mit szeretnek ők. Nem is tűzök a horogra tejszínhabos epret, hanem inkább egy kukacot vagy egy szöcskét táncoltatok a halak előtt, és így szólok: „Nem parancsoltok ebből?" Miért ne használnánk ugyanezt a természetes észjárást, nmikor embereket akarunk horgászni. Ezt tette Lloyd George is. Mikor valaki megkérdezte tőle, hogy sikerült neki hatalmon maradnia, holott az első világháború összes többi vezetője - Wilson, Orlando és Clemenceau - eltűnt a színpadról és elfeledték őket, azt lelelte, hogy hatalmon maradása valószínűleg annak a lénynek tulajdonítható, hogy tudta, azt kell a horogra tűzni, amit a halak szeretnek. Mi a csodát beszélünk mindig arról, amit mi akarunk? Ez igazán gyerekes. Képtelenség. Persze, téged az érdekel, hogy te mit akarsz, örökké az érdekel téged - de senki mást. Mi, többiek, éppen olyanok vagyunk, mint te: az érdekel minket, amit mi akarunk. így aztán mások befolyásolásának egyetlenegy módja van, ha arról beszélünk, amit ők akarnak és rámutatunk, miképpen érhetik el. Gondolj erre holnap, amikor rá akarsz beszélni valakit valamire. Ha például nem akarod, hogy a fiad dohányozzék, ne prédikálj neki, és ne arról beszélj, hogy te mit akarsz; inkább bizonyítsd be neki, hogy ha dohányzik, kiteszik a focicsapatból, és biztosan nem nyeri meg a
százméteres síkfutást. Mindig erre gondolj, akár gyermekkel van dolgod, akár borjúkkal vagy csimpánzokkal. Egy példa: Ralph Wáído Emerson és a fia egy nap be akartak terelni egy borjút a pajtába. Elkövették azonban a szokásos hibát, csak arra gondoltak, amit ők akartak: Emerson tolta és a fia húzta a borjút. Hanem a borjú is éppen azt tette, amit ők: csak arra gondolt, amit ő maga akart: megvetette a lábát, és csökönyösen nem tágított a legelőről. ír szolgálójuk látta a kínos helyzetet; a lány ugyan nem tudott tanulmányokat és könyveket írni, de - legalább ez alkalommal - több paraszti (vagy borjú-) észről tett tanúságot, mint amennyi Emersonnak volt. Arra gondolt, mit kíván a borjú; tehát beledugta az ujját a borjú szájába és hagyta, hogy a borjú szopogassa, amíg a pajtába csalogatta. Mindent, amit születésed óta tettél, azért tetted, mert akartál valamit. Hát amikor száz dollárt adtál a Vöröskeresztnek? Ez sem kivétel e szabály alól. Száz dollárt adtál a Vöröskeresztnek, mert segíteni akartál, mert szép, önzetlen, nemes cselekedetet akartál véghezvinni. „Amit e legkisebb testvéreim közül eggyel is tettetek, velem tettétek" (Mt. 25. 40). Ha nem tartottad volna többre ezt az érzést, mint a száz dollárodat, akkor nem adtad volna oda ezt az összeget. Természetesen azért is adakozhattál, mert restellted volna visszautasítani a kérést, vagy mert egyik ügyfeled megkért rá. Egy azonban bizonyos: odaadtad ezt az összeget, mert akartál valamit. Harry A. Overstreet tanár azt mondja Az emberi viselkedés befolyásolása című ragyogó könyvében : „a cselekedet mindig abból születik, amit erőteljesen kívánunk... és a legjobb tanács, amit azoknak adhatunk, akik másokat meg akarnak győzni valamiről akár az üzleti életben, akár otthonukban, akár az iskolában, akár a politikában: Legelőször is kelts mohó vágyat a másik emberben! Aki ezt a tanácsot követi, azé az egész világ; aki nem képes követni, magára marad." Andrew Carnegie, ez a koldusszegény skót fickó, aki kétcentes órabérrel kezdte, és végül háromszázhatvanöt millió dollárt osztogatott szét, korán megtanulta az életben, hogy az emberek befolyásolásának egyetlen módja, ha kívánságuknak megfelelő irányba vezetjük őket. Csak négy osztályt végzett, de azt megtanulta, hogyan bánjon az emberekkel.
Például: sógornője halálra keseregte magát a két fia miatt. A Yale-re jártak, és annyira el voltak foglalva saját ügyeikkel, hogy nem írtak az anyjuknak még kétségbeesett soraira sem. Akkor Carnegie száz dollárba fogadott, hogy postafordultával választ kap anélkül, hogy kérne. Carnegie írt is unokaöccseinek egy kedves levelet, és az utóiratban mellékesen megemlítette, hogy mindegyikük számára csatol öt-öt dollárt. Azonban elfeledte mellékelni a pénzt... Jött ám a válasz postafordultával; a fiúk nagyon köszönték „kedves bácsijuk" sorait, és - mindenki fejezze be maga a mondatot. íme egy másik példa, amely Stan Novaktól származik, aki Clevelandból jött az egyik tanfolyamunkra. Stan arra érkezett haza egy este a munkából, hogy a legkisebb fia, Tim, a nappali szoba padlóján őrjöng. Másnap ment volna először óvodába, és így tiltakozott a dolog ellen. Stan normális reakciója az lett volna, ha rendreutasítja a gyereket és a fejére olvassa, hogy jobban teszi, ha belenyugszik a sorsába; Timnek más választása ugyanis nem volt. De az apa felismerte, hogy nem ez a közösségbe szoktatás legjobb módja, és eltöprengett, vajon mi az, amivel Tim érdeklődését fel lehetne kelteni az óvoda iránt. S feleségével arra jutottak, hogy például a festegetés, az éneklés vagy a barátkozás ezek közé tartozik. Majd akcióba lépI tek. így mesélte: „Mindnyájan, a nagyobbik fiamat is beleszámítva, festegetni kezdtünk a konyhában egy nagy táblára és látványosan élveztük a dolgot. Tim hamarosan belesett, mit csinálunk, majd kérlelni kezdett minket, hogy ő is részt vehessen a mókában. Mi elhárítottuk azzal, hogy először az óvodában meg kell tanulnia a festés fortélyait. És sorra vettük mindazokat a vidám játékokat, amelyek az óvodában rá várnak. Reggel azt hittem, elsőként öltöztem fel, de fent menetkész állapotban találtam Timet, igaz, hogy közben elszunyókált a fotelben. „Nem akarok elkésni az óvodából", válaszolta kérdésemre, s már indult is volna. A család lelkesedése olyan erős vágyat ébresztett a kisfiúban az óvoda iránt, amely többet ért minden rábeszélésnél vagy fenyegetésnél. Esetleg már holnap rá akarsz bírni valakit valamire. Mielőtt kinyitod a szád, állj meg egy pillanatra, és kérdezd meg magadtól: „Hogyan csináljam, hogy ő is akarja?." Ez a kérdés megóv majd attól, hogy
meggondolatlanul berontsunk az emberekhez, és a saját kívánságainkról fecsegjünk. Régebben minden télen húsz estére ki szoktam bérelni egy bizonyos New York-i szálló nagytermét, hogy ott előadás-sorozatot tartsak. Egyik alkalommal váratlanul azt az értesítést kaptam, hogy csaknem háromszor annyi bért kellene fizetnem, mint azelőtt. Ez a hír azután ért, hogy a jegyeket már kinyomták, szétküldték, és minden előkészület megtörtént. Természetesen nem akartam megfizetni a többletet - de mi haszna lett volna, ha azt magyarázgatom a vezetőségnek, hogy mit akarok? Őket csak az érdekelte, amit ők akartak. Néhány nappal később tehát meglátogattam az igazgatót. Meglepődtem, amikor megkaptam a levelét - mondtam -, de hát ön igazán nem tehet róla. Ha én lettem volna az ön helyében, valószínűleg magam is hasonló levelet írok önnek, mint a szálló igazgatójának, az a kötelessége, hogy minél nagyobb haszonra tegyen szert. Ha nem, elbocsátják - és jól is teszik. Vegyünk azonban elő egy darab papírt, és írjuk össze mindazokat az előnyöket és hátrányokat, amelyek önt érik, ha ragaszkodik a bér emeléséhez. Elővettem egy levélpapírt, és hosszában kétfelé osztottam, egyik oszlop fölé írtam az „Előnyök", a másik fölé a „Hátrányok" szót. Az „Előnyök"-höz beírtam: „A táncterem szabad." Aztán folytattam: az ön bálterme szabad, és így kiadhatja táncmulatságok vagy ülések céljára. Ez tényleg nagy előny, mert ezek az események sokkal jobban fizetnek, mint egy előadás-sorozat. Ha lekötöm a tánctermet húsz estére a téli idényben, biztos, hogy elszalaszt egy csomó jó üzletet. Most fontoljuk meg a hátrányokat. Először is ahelyett, hogy növelné a tőlem származó bevételét, erősen csökkenti. Sőt valójában teljesen elesik tőle, mert nem tudom megfizetni azt a bért, amelyet kér. Kénytelen leszek másutt megtartani az előadásaimat. Másodszor: ezek az előadások értelmes és művelt emberek tömegét vonzzák az ön szállodájába, tehát jó hirdetés önnek. Valójában, ha 5000 dollárt költ újsághirdetésekre, akkor sem tud annyi embert becsalogatni a szállodába, mint amennyit én tudok az előadásokkal. Ez sokat ér a szállodának, ugye? Amíg beszéltem, beírtam ezt a két „hátrányt" a maguk rovatába, és
átnyújtottam a papírlapot az igazgatónak, mondván: szeretném, ha gondosan mérlegelné mindezen előnyöket és hátrányokat, majd közölné velem végső elhatározását. Másnap levelet kaptam tőle, amelyben megírta, hogy a bérösszeget csak ötven százalékkal emeli háromszáz helyett. Gondoljuk csak meg, ezt a kedvezményt anélkül kaptam, hogy egyetlen szót is szóltam volna arról, mit akarok. Egész idő alatt arról beszéltem, amit a másik akart, hogy miképpen érheti el. Tegyük fel, hogy a megszokott módon járok el; tegyük fel, hogy beviharzok az irodájába, és így szólok: „Mi az ördögöt gondol, felemeli a bért háromszáz százalékkal, mikor már a jegyek is ki vannak nyomva, és a hirdetések is megjelentek? Háromszáz százalék! Nevetséges! Képtelenség! Nem fizetem meg." Vajon mi történik? Vitába gabalyodunk - és az olvasó is tudja, hogy végződnek a viták. Még ha meg is győzöm, hogy tévedett, büszkesége megnehezíti számára, hogy visszavonuljon, és beadja a derekát. íme, itt van az egyik legkitűnőbb tanács, amelyet az emberekkel való bánásmód magas művészetéről adtak Henry Fordtól származik: „Ha a sikernek egyáltalán van titka, az abban a képességben áll, hogy észrevegyük a másik ember szempontját, és a dolgokat egyszerre nézzük az ő oldaláról, és a magunkéról is." Ez olyan kiváló, hogy szeretném megismételni: „Ha a sikernek egyáltalán van titka, ez abban a képességben áll, hogy észrevegyük a másik ember szempontját, és a dolgokat egyszerre nézzük az ő oldaláról meg a magunkéról is. " A dolog olyan egyszerű és nyilvánvaló, hogy az igazságát mindenki első pillantásra felfedezheti; mégis az emberek kilenctized része a földön élete kilenctized részében nem vesz tudomást róla. Mondjak példát? Nézzük meg azokat a leveleket, amelyek holnap reggel az íróasztalunkra kerülnek, és látni fogjuk, hogy a legtöbbjük megsérti a józan észnek ezt a fontos szabályát. Vegyük az alábbi levelet; ezt egy olyan hirdetési ügynökség rádióosztályának a vezetője írta, amelynek az egész észak-amerikai földrészen vannak fiókirodái. A levelet az Egyesült Államok összes helyi rádióállomásának elküldték. (Minden bekezdés
után zárójelben közlöm a megjegyzéseimet.) Mr. John Blank Blankville Indiana Kedves Mr. Blank! Az X. Y. társaság meg kívánja tartani helyzetét a vezető hírügynökségek között a rádiós hirdetés terén. (Kit érdekel, mit akar a te vállalatod? Engem a saját bajaim izgatnak. A bank jelzálogolással fenyegeti a házamat, a hernyók megeszik a rózsáimat, az értékpapírpiac visszaesett tegnap, lekéstem a negyedkilences vonatot ma reggel, nem kaptam meghívást Jonesék tegnapi táncestélyére, a doktor szerint magas a vérnyomásom, idegkimerültségben szenvedek, ezenfelül korpás a fejem... És akkor mi történik? Bejövök ma reggel fáradtan az irodámba, kinyitom a postámat és íme, valami kis semmirekellő odafent New Yorkban arról ugat, hogy mit akar az ő vállalata. Az ördögbe is! Ha csak sejtené, mit gondolok a leveléről, mindjárt otthagyná a hirdetési üzletet, és inkább faggyúgyertyagyártásra adná a fejét.) A mi ügynökségünk hirdetései jelentették az első rádióhálózat szilárd bástyáit. Évről évre élen jártunk az egyes rádióállomásokon általunk igénybe vett hirdetési időtartammal. (Szóval te nagy vagy és gazdag és élen járó, ugye? Hát akkor? Mit érdekel engem, ha a te ügynökséged olyan nagy is, mint az Egyesült Motorgyárak és az Egyesült Izzólámpagyárak és az Egyesült Államok hadseregének a vezérkara együttesen?! Ha csak annyi eszed lenne, mint egy félnótás kolibrimadárnak, rá kellett volna jönnöd, hogy engem az érdekel: én milyen nagy vagyok - nem pedig a te céged. Ettől a sok locsogástól a ti óriási sikereitekről úgy érzem, hogy kicsi vagyok és jelentéktelen.) El kívánjuk látni ügyfeleinket a rádióhirdetési lehetőségekről szóló legújabb tájékoztatással. (Te kívánod! Te kívánod, te óriási vadbivaly? Engem igazán nem érdekel, mit kívánsz te, vagy mit kíván az amerikai elnök, vagy akárki más. Jegyezd meg már egyszer s mindenkorra: engem csak az érdekel, amit én kívánok - és erről még egyetlen szót sem szóltál ebben a
szerencsétlen levélben.) Vegye fel tehát a mi ügynökségünket arra a jegyzékre, amelyen az előnyben részesítendő hirdetési irodákat tartják nyilván. Minden olyan részlet érdekel minket, amely hasznos lehet abból a szempontból, hogy megfelelően beoszthassuk a rendelkezésre álló adási időt. („Előnyben részesítendő." Hát még mit nem? A cégedről szóló nagyhangú beszédeddel elérted, hogy egészen jelentéktelennek érezzem magam - és akkor még azt kívánod, hogy részesítselek „előnyben", de még azt sem mondod: „kérem", amikor erre kérsz.) E levél vételének azonnali igazolása - az önök legújabb munkatervének a részleteivel együtt - kölcsönösen mindkettőnk hasznára volna. (Te ostoba! Küldesz nekem egy olcsó, sokszorosított levelet - egy körlevelet, amelyet úgy szórtál szét, ahogy a szél az őszi levelet; és még van bátorságod, hogy arra kérj: üljek le, és diktáljak személyes választ a te sokszorosított körleveledre - amikor úgyis annyi bajom van a jelzálogkölcsönnel, meg a rózsákkal, meg a vérnyomásommal méghozzá „azonnal". Nem gondolod, hogy éppen annyira el vagyok foglalva, mint te - vagy legalábbis szeretem azt hinni, hogy így van? És ha már erről beszélünk, ki adta neked azt az isteni jogot, hogy rendelkezz velem?... Azt mon-dod, az én válaszom „kölcsönösen mindkettőnk hasznára vol-na". Végre, végre kezded látni az én szempontomat is - de csak nagyon bizonytalan fogalmad van arról, mi lenne az én hasznomra.) Teljes tisztelettel A. B. az X. Y. hírügynökség rádióosztályának igazgatója Ui.: A Blankville Journal mellékelt különlenyomata érdekelni fogja önt, és esetleg le is adhatná az ön állomásán. (Hát végül itt az utóiratban mégis említesz valamit, ami segítségemre lehet. Miért nem kezdted ezzel a levelet - de mi haszna most már az egésznek? Az olyan hirdetési szakembernek, aki ennyi badarságot karattyol össze, mint te, valami baja lehet a nyúltagyával. Neked nem arra van szükséged, hogy közöljük veled a legutóbbi munkatervünket; amire szükséged van, az egy liter jódoldat a pajzsmirigyedbe, hogy
megtanulj gyorsabban gondolkozni.) Ha mármost egy olyan ember, aki a hirdetési szakmának szenteli az életét, és aki szakértőnek szeretne látszani ezen a téren - ha egy ilyen ember ír ehhez hasonló levelet, akkor mit várhatunk a szomszéd mészárostól vagy a péktől, vagy a szőnyeggyárostól? Itt egy másik levél, amelyet egy nagy teherpályaudvar főnöke írt egyik tanfolyamom hallgatójának, Edward Vermylen úrnak. Miféle hatást tett ez a levél a címzettre? Tessék elolvasni, aztán majd megmondom. A. Zerega's Sons, Inc. 28 Front Street Brooklyn N. Y. Edward Vermylen úr figyelmébe Tisztelt Uraim! A kiemelkedő árukat kezelő állomásunk üzemét erősen hátráltatja, hogy az egész forgalom jelentékeny részét képező árukat délután kapjuk meg. Ez a körülmény torlódást eredményez, továbbá munkásainkat túlórára kényszeríti, késlelteti a teherautókat, és egyes esetekben magukat a szállítmányokat is. November 10-én például 510 darabból álló küldeményt kaptunk önöktől, amely du. 4.20 órakor érkezett. Kérjük az önök közreműködését, hogy a szállítmányok késői érkezéséből származó nemkívánatos hatásokat kiküszöbölhessük. Az a kérésünk, hogy olyan napokon, amikor az említetthez hasonló mértékű szállítást teljesítenek, az önök teherautója vagy korábban érkezzék ide, vagy pedig a küldemény egy részét csak másnap továbbítsák. Ebből az intézkedésből az az előny származik önökre, hogy teherautóik hamarabb szabadulnának fel, amellett biztosak lehetnének abban, hogy küldeményeiket még a hozzánk való megérkezés napján továbbítjuk. Teljes tisztelettel (aláírás) Miután elolvasta a levelet, Vermylen úr - aki a Zerega cég eladási igazgatója - a következő megjegyzéssel küldte el nekem: „Ennek a levélnek éppen az ellenkező hatása volt, mint amit vártak tőle. A levél azzal kezdődik, hogy leírja a pályaudvar nehézségeit, amelyek minket nem érdekelnek. Aztán közreműködésünket kérik, nem is gondolva arra, hogy vajon ez nem okoz-e számunkra nehézséget, és végül, az utolsó
bekezdésben, közlik azt is, hogy ha teljesítjük kérésüket, ez lehetővé tenné teherautóink gyorsabb felszabadulását, és biztosítanak bennünket, hogy ez esetben küldeményeinket még a megérkezés napján továbbítanák. Más szóval: azt, ami leginkább érdekel minket, a végére hagyják; az egész levél hatása inkább az ellenkezés, mint az együttműködés szellemének a felkeltésére alkalmas." Nézzük csak meg, nem tudnánk-e átírni és kijavítani ezt a levelet. Ne vesztegessük az időt arra, hogy a saját nehézségeinkről beszélünk. Ahogyan Henry Ford tanítja: „Vegyük észre a másik ember szempontját, és a dolgokat egyszerre nézzük az ő oldaláról, meg a magunkéról is." íme, egy javított levél. Lehet, hogy nem ez a legjobb - de vajon nem jobb-e az eredetinél? Mr. Edward Vermylen A. Zerega's Sons, Inc. cég címén 28 Front Street Brooklyn N. Y. Kedves Mr. Vermylen! Az ön cége tizennégy éve egyike legjobb ügyfeleinknek. Természetesen nagyon hálásak vagyunk az önök támogatásáért, és szeretnénk olyan gyors, eredményes kiszolgálásban részesíteni önöket, amilyet megérdemelnek. Sajnálattal közöljük, hogy képtelenek vagyunk rá, ha az önök teherautói késő délután hoznak olyan hatalmas szállítmányt, mint november 10-én. Miért? Mert sok más ügyfelünk is szállít késő délután. Ez persze torlódást okoz. Tehát az önök teherautói elkerülhetetlenül késlekednek a rakodónál, és néha bizony még küldeményeik is késedelmet szenvednek. Ez kellemetlen, de elkerülhető lenne azáltal, hogy - ha lehetséges küldeményeiket még délelőtt szállíttatnák a rakodóhoz. Ez lehetővé tenné az önök teherautóinak a gyorsabb visszafordulását; küldeményeiket is azonnal továbbíthatnánk - és munkásaink korábban hazamehetnének, hogy élvezzék vacsorájukat, amelyhez a pompás makarónit és metéltet önök gyártják. Barbara Anderson, aki egy New York-i bankban dolgozott, a fia gyógyulása érdekében az Arizona állambeli Phoenix városba szeretett volna költözni. A tanfolyamunkon tanult elveket követve a következő
levelet küldte el Phoenix tizenkét bankjának: Tisztelt Uram! A bankszakmában eltöltött tízéves tapasztalatom hasznára lehetne egy olyan gyorsan fejlődő vállalatnak, mint amilyen az önöké. A New York-i Bankers Trust Company banki ügyleteinek szinte minden formáját kitanulva jutottam el jelenlegi beosztásomig mint ágazatvezető. Májusban költöztem át Phoenixbe, és biztos vagyok benne, hogy munkámmal segíteni tudom az önök fejlődését. Az április harmadikával kezdődő héten Phoenixben tartózkodom, és megköszönném a lehetőséget, ha szavaim igazságáról személyesen győződnének meg. Üdvözlettel Barbara L. Anderson Manapság ügynökök ezrei róják az utcákat, fáradtan, kedvetlenül és kicsi fizetéssel. Miért? Mert mindig csak arra gondolnak, amit ők akarnak. Nem ébrednek rá arra, hogy tulajdonképpen senki sem akar semmit sem vásárolni tőlük. Ha akarnánk venni valamit, elmennénk és megvásárolnánk. Mindkét felet csak a saját problémái érdeklik. Ha azonban egy ügynök rájön, hogy az árujával vagy a szolgáltatásával hogyan tud kiszolgálni minket, akkor nem kell eladnia nekünk. Vásárolunk magunktól. És a vevő azt szereti érezni, hogy vásárol - nem pedig azt, hogy eladnak neki. Mégis sok ember tölti eladással az egész életét, anélkül, hogy a dolgokat a vevő szemszögéből látná. Például: sokáig Forest Hillsben laktam, ezen a nagy-New York közepén levő magánépületekből álló kis telepen. Egy nap, amikor az állomás felé rohantam, véletlenül összetalálkoztam egy ingatlanügynökkel, aki éveken át Long Islanden adott-vett. Jól ismerte Forest Hillst, ezért csak futtában megkérdeztem tőle, vajon a házamban vasgerendák vannak-e vagy üres téglák. Azt felelte, nem tudja, és megmondta, amit én is nagyon jól tudtam: a választ megkaphatom a Forest Hills-i kertépítő társaságtól. Másnap reggel levelet kaptam tőle. Talán megadta az előző nap kért felvilágosítást? Hatvan másodperc alatt megszerezhette volna egy telefonnal. De nem tette. Ismét azt közölte, megkaphatom a választ, ha magam telefonálok, majd arra kért, bízzam rá a biztosításom intézését.
Nem törődött azzal, hogy nekem segítsen. Csak azzal törődött, hogy önmagának használjon. J. Howard Lucas, az Alabama állambeli Birmingham városából elmesélte, hogy két, egy társaságban dolgozó ügynök miként reagált ugyanarra a szituációra. így adta elő: „Néhány évvel ezelőtt egy kis társaságnál dolgoztam. A szállásunk mellett egy nagy biztosítási vállalat kerületi irodája volt. A cég ügynökeit területenként osztották el, a mi társaságunkkal ketten foglalkoztak, nevezzük őket Carlnak és Johnnak. Egy reggel Carl beugrott hozzánk és csak úgy mellékesen megemlítette, hogy a társaságuk most vezet be egy új biztosítási szisztémát és szerinte minket érdekelne, és visszajön, ha többet tud a dologról. Ugyanaznap John észrevett minket, amint kiléptünk egy kávéházból és átkiáltott: „Hé, fiúk, nagy hírem van a számotokra." Odasietett hozzánk és izgatottan beszélni kezdett a cége közalkalmazottak számára készült életbiztosításáról. Arra akart rávenni minket, hogy mi legyünk az első ügyfelei. Beszámolt az új rendszer sajtóreklámjáról, és végezetül ennyit mondott: „A rendszer még annyira új, hogy hívnunk kell valakit a központból, aki elmagyarázza. Egyelőre elég, ha aláírják a szándéknyilatkozatot, a többit majd az ismertetés után." Lelkesedése annyira magával ragadott minket, hogy elhatároztuk, a részletek ismerete nélkül is elfogadjuk. Miután kiderült, hogy számunkra előnyös ajánlatról van szó, John közreműködésének is köszönhetően nemcsak megkötöttük a szerződést, hanem később elfogadtuk a drágább variációt is. Carl ugyanígy eladhatta volna nekünk ezt a biztosítási formát, de ő nem tett erőfeszítést azért, hogy megnyerjen minket az ügynek." A világ tele van ilyen kapzsi és haszonleső emberekkel, így aztán annak a ritka egyéniségnek, aki önzetlenül akar másokon segíteni, óriási előnye van: alig akadnak versenytársai. Owen D. Young, egy ismert jogász és üzletember mondta: „Az az ember, aki mások helyébe tudja képzelni magát, aki megérti a többiek eszejárását, soha ne aggódjék a jövőjén." Ha ebből a könyvből az olvasó csak egyetlen dolgot jegyez meg: hogy milyen fontos a vele szemben álló helyzetébe beleképzelnie magát, és az ő szempontjait is figyelembe venni - ha csak ezt az egyetlen dolgot jegyzi
meg, munkám már akkor is könnyen fordulópontot jelenthet az olvasó életében. A másik ember szempontjait figyelembe venni és érdeklődést kelteni benne valami iránt, anélkül, hogy manipulálnánk őt, mindkét fél számára előnyös egyezséget hozhat. Vermylen úr esetében a levelek írója és címzettje egyaránt jól járt a javaslattal. Mrs. Anderson és a bank egyaránt jól járt; a bank egy értékes alkalmazottat nyert magának. Mrs. Anderson pedig megfelelő állást. És az életbiztosítási történetnek is két győztese volt: John, az ügynök, és Lucas úr, aki végül megkötötte az előnyös szerződést. Egy másik idevágó történetet Michael E. Whidden mesélt el, aki területi ügynök volt a Shell olajtársaságnál. Mike akart lenni az első számú ügynök a környéken, de az egyik szervizállomás sehogy sem állt kötélnek. Egy idős férfi vezette az állomást, és nem nagyon törődött a renddel és tisztasággal, így aztán a szerviz hamar lerobbant, és alig volt forgalma. Az öreget nem hatották meg Mike szavai, nem használt sem az, ha lehordták, sem az, ha a szívére próbáltak hatni. Mike mentőötletként kitalálta, hogy elhívja az öreget, nézze meg a legújabb Shell szervizt a kerületben. A férfire olyan mély benyomást tettek az ott látottak, hogy amikor Mike legközelebb felkereste, tisztaság uralkodott az épületben, és a forgalom is nőni kezdett. Mike ennek révén elnyerte a legjobb ügynök kitüntető címet a kerületben. A rábeszélés és unszolás sehová nem vezetett, de azzal, hogy felkeltette a másikban a vágyat, hogy az ő állása is lehet olyan, mint az, amelyet látott, elérte a célját! S ebből mindketten profitáltak. A legtöbb ember keresztülvergődik az iskolákon, olvassa Vergiliust, elmélyed a számok rejtelmeiben, anélkül, hogy valaha rájönne, a saját agya miképpen működik. Például: egyszer tanfolyamot rendeztem a „hatékony beszéd" művészetéről, néhány főiskolát végzett fiatalember számára, akik egy nagy newarki vállalat szolgálatába léptek. Egyikük rá akarta beszélni a többieket a labdarúgásra; körülbelül így: „Fiúk, szeretném, ha eljönnétek és játszanátok. Én nagyon szeretek játszani, de legutóbb nem volt elég játékos a pályán, és így nem játszhattunk. Csak
rugdaltuk a labdát ketten-hárman a minap is; engem meg jól képen rúgtak. Szeretném, ha lejönnétek holnap. Én nagyon szeretek játszani." Beszélt-e arról, amit a többiek akartak? Nyilván senki sem vágyik olyan helyre, ahová - mint elmondta - mások is alig mennek, igaz-e? Vele sem sokat törődtek a többiek. És ki akarja, hogy képen rúgják? Hogyan csinálhatott volna kedvet a javaslatához? Körülbelül így: több mozgás - gyorsabb felfogás - jókedv - játék - és mindezek összessége: a labdarúgás. Mi is volt Overstreet tanár úr bölcs tanácsa? „Legelőször is ébressz mohó tettvágyat a másik emberben! Aki ezt a tanácsot követi, azé az egész világ; aki nem képes követni, magára marad." Valamelyik tanfolyamom egyik hallgatója kétségbe volt esve a kisfia miatt. A gyerek sovány volt, és nem akart rendesen enni. Szülei a szokásos módszert használták: szidták és könyörögtek neki. „Anya kedvéért edd meg ezt, meg azt." „Apa szeretné, hogy nagyra nőj." Törődött-e a fiú a könyörgéssel? Éppen annyit, amennyit mi törődünk a homokszemekkel egy homokos strandon. Akinek egy cseppnyi józan esze van, nem várhatja, hogy egy hároméves gyerek úgy gondolkozzék, mint a harmincesztendős apja. Pedig ez az apa éppen ezt várta a fiától. Képtelenség volt, és végül is belátta. Akkor így morfondírozott: „Mit akar ez a fiú? Hogy hozhatnám össze az ő kívánságát az enyémmel?" Hamar rájött. A fiának volt egy háromkerekű biciklije, és szeretett vele fel és alá száguldozni a brooklyni ház előtti járdán. Néhány házzal lejjebb lakott az „ellenség": egy nagyobb fiú, aki el szokta venni a kicsitől a biciklit, hogy ő biciklizzen vele. Ilyenkor persze a kisfiú sírva szaladt az anyjához, aki kijött, elvette a játékszerét az „ellenségétől, és visszaadta a kisfiának. Ez csaknem mindennap megtörtént. Hát mit akart a kisfiú? A válaszhoz nem volt szükség Sherlock Holmesra. Büszkesége, dühe, fontosság utáni vágya - kis egyéniségének e legerősebb indulatai - mind arra sarkallták, hogy szerezzen elégtételt, üsse orron az „ellenség"-et. Amikor aztán az apja egyszer azt mondta neki, hogy még a lelket is ki tudja pofozni majd a nagyobb fiúból, ha megeszi, amit az anyja szeretne megetetni vele - amikor az édesapja ezt megígérte neki, már nem volt többé baj az
étkezéssel. Mindent megevett a fiú: spenótot, savanyú káposztát, sós halat - bármit, csakhogy elég erős legyen annak a kis vasgyúrónak a megveréséhez, aki olyan sokszor megalázza őt. Miután megoldotta ezt a feladatot, az apa másikba kezdett: a kisfiúnak az volt a szokása, hogy bepisilt az ágyban. Nagyanyjával szokott aludni. A nagymama reggelenként, amikor felébredt, gyakran mondta: „Nem én voltam. Te voltál." Szidás, verés, megszégyenítés, anyja könyörgése semmi sem használt. Végül a szülők feltették a kérdést: „Mit csináljunk, hogy a gyerek meg akarjon szabadulni ettől a szokástól?" Mik voltak a fiú kívánságai? Először is pizsamát akart, amilyet apuka visel, a hálóing helyett, amilyet a nagymama is hordott. Nagymamának már éppen elege volt az éjszakai tócsákból, tehát örömmmel felajánlotta, hogy vesz a gyereknek pizsamát, ha megváltozik. Másodszor, a gyerek külön ágyat szeretett volna. Nagymamának ez ellen sem volt kifogása. Édesanyja elvitte a gyereket az egyik brooklyni áruházba, rákacsintott az eladókisasszonyra és így szólt: „Ez a fiatalember szeretne vásárolni valamit." A kisasszony megértette, és teljes komolysággal kérdezte meg a gyerektől: „Fiatalúr, mivel szolgálhatok?" A kisfiú mindjárt egy fél fejjel magasabbra nőtt, és ezt válaszolta: „Egy ágyat akarok venni magamnak." Amikor éppen azt nézegette, amelyik az anyjának is tetszett: a mama megint rákacsintott a kisasszonyra, és a kisasszony meggyőzte a fiút, hogy ezt vegye meg. Másnap az ágyat hazaszállították; este pedig amikor az apa megérkezett, a kisfiú eléfutott, és azt kiabálta: „Apa! Apa! Gyere fel, és nézd meg az én ágyamat, amit én vásároltam!" Az apa megnézte az ágyat, és engedelmeskedett Charles Schwab parancsának: „szívélyesen elismerni és nem fukarkodni a dicsérettel". Megkérdezte: „Ugye, ma nem lesz nedves az ágyad?" A fiú pedig így felelt: „Dehogy! Dehogyis! Ezt az ágyat igazán nem nedvesítem be!" Meg is tartotta az ígéretét, mert a büszkeségéhez folyamodtak. Ö, egyedül ő vette az ágyat! És pizsamát
viselt, mint egy férfi. Úgy akart viselkedni, mint egy férfi. És úgy is viselkedett. Egy másik apa, egyik tanfolyamom hallgatója, nem tudta rávenni a hároméves kislányát, hogy reggelizzen. A szokásos szidási, érvelési, kedveskedési módszerek mind nem használtak. A szülők itt is önmagukat kérdezték meg: „Mit csináljunk, hogy a gyerek akarjon enni?" A kislány szerette utánozni az édesanyját, hogy nagynak és felnőttnek érezze magát: egyik reggel aztán feltették egy székre, és engedték, hogy maga készítse el a reggelit. Éppen a kellő lélektani pillanatban apuka „betévedt" a konyhába, mialatt a kicsi keverte a reggelijét; aztán a gyerek így szólt: „Nézd csak, apuka, én készítem el a zabpelyhet ma reggel!" Aznap két adagot is evett belőle, minden hízelgés nélkül, mert így már érdekes volt a dolog. Sikerült fontossági érzésre szert tennie; a reggeli elkészítésében módot talált az önkifejezésre. William Winter egyszer megjegyezte, hogy „az önkifejezés az emberi természet uralkodó szükséglete". Miért ne használhatnánk ugyanezt a lélektani felismerést az üzleti életben is? Ha van egy remek ötletünk, ahelyett, hogy féltékenyen dugdosnánk a másik ember elől, miért ne engedhetnénk, hadd forrjon, formálódjon őbenne is? Később már sajátjának fogja tekinteni, tetszeni fog neki, és lehet, hogy néhány adagot le is nyel belőle... Ne feledjük el: „Legelőször is ébressz mohó tettvágyat a másik emberben. Aki ezt a tanácsot követi, azé az egész világ: aki nem képes követni, magára marad." Harmadik alapelv ÉBRESSZ MOHÓ TETTVÁGYAT A MÁSIK EMBERBEN! 8 4 DIÓHÉJBAN
DIÓHÉJBAN AZ EMBEREKKEL VALÓ BÁNÁSMÓD 1 ALAPELVEI Ne bírálj, ne ítélj, ne panaszkodj! 2 Adj nyílt, őszinte elismerést! 3 Ébressz mohó tettvágyat a másik emberben! MÁSODIK RÉSZ
A NÉPSZERŰSÉG HAT MÓDJA ELSŐ FEJEZET
TEGYÉL ÍGY, ÉS MINDENHOL SZÍVESEN LÁTNAK! Vajon érdemes-e elolvasni ezt a könyvet, ha meg akarjuk tanulni, hogyan szerezhetünk barátokat? Miért nem tanulmányozzuk inkább a világ legnagyobb művészének barátszerző módszerét? Hogy kiét? Bármikor találkozhatsz vele az utcán. Ha háromméternyire leszel tőle, elkezdi csóválni a farkát. Ha megállsz és simogatod, majd kiugrik a bőréből, hogy megmutassa, mennyire szeret. Te pedig tudhatod, hogy semmilyen gyakorlati oka nincs e szeretetkitörésnek: sem ingatlant nem akar eladni neked, sem férjhez menni nem akar hozzád... Gondoltál-e már arra, hogy a kutya az egyetlen állat, amelyet nem a hasznáért tartanak? A tyúknak tojnia kell, a tehénnek tejet kell adnia, a kanárinak énekelnie kell. A kutya azonban abból él, hogy szeret téged. Amikor ötéves voltam, apám vett nekem egy kis sárga szőrű kölyökkutyát ötven centért. Ő volt gyermekkorom legnagyobb öröme. Minden délután fél öt körül ott ült a ház előtt, az udvaron, mereven bámulta az ösvényt, és amint meghallotta a hangomat, vagy meglátta a bokrokon keresztül, hogy uzsonnatáskámat lóbálva jövök, úgy repült felém, mint a puskagolyó: lélekszakadva vágtatott fel a dombon, hogy örömugrándozással és csaholással köszöntsön. Tippy állandóan társam volt öt éven át. Akkor egy gyászos éjszakán, amelyet sohasem felejtek el, villámcsapás ölte meg háromméternyire a fejemtől. A halála gyermekkorom nagy tragédiája volt. Te sohasem olvastál könyvet a lélektanról, Tippy. Nem is volt rá szükséged. Valami isteni ösztön súgta meg neked, hogy két hónap alatt több barátot szerezhetsz, ha őszintén érdeklődsz mások iránt, mint két év alatt, ha arra törekszel, hogy mások érdeklődjenek irántad. Igen, megismétlem: két hónap alatt több barátot szerezhetsz, ha őszintén érdeklődsz mások iránt, mint két év alatt, ha arra törekszel, hogy mások
érdeklődjenek irántad. Mégis ismerek, és más is ismer olyan embereket, akik úgy élik le az életüket, hogy állandóan érdeklődést akarnak kelteni önmaguk iránt másokban. Ez persze nem sikerül. Te nem érdekled az embereket. Én sem érdeklem őket. Csak önmaguk érdeklik őket - reggel, délben, este. A New York-i telefontársaság részletes kimutatást készített arról, hogy a beszélgetésekben melyik szó fordul elő a legtöbbször. Az olvasó máris kitalálta: a személyes névmás egyes számú első személye: „Én." „Én." „Én." Ötszáz telefonbeszélgetésben 3990 alkalommal használták: „Én." „Én." „Én." Ha olyan csoportképet látsz, amelyen te is rajta vagy, kit keresel meg először? Ha azt hiszed, érdekled az embereket, válaszolj erre a kérdésre: ha ma este meghalnál, hányan mennének el a temetésedre? És miért is érdekelnéd az embereket, hacsak ők nem érdekelnek téged? Fogd a ceruzát, és írd le a választ! Ha csupán arra törekszünk, hogy lenyűgözzük az embereket, és felkeltsük az érdeklődésüket irántunk, sohasem lesz sok igazi, őszinte barátunk. A szó nemes értelmében vett barátságok nem így születnek. Napóleon lenyűgözte embertársait, mégis azt mondta Josephine-nek az utolsó találkozásukkor: „Josephine, olyan szerencsés voltam, amilyen csak ember lehetett ezen a földön - és mégis, ebben az órában, te vagy az egyetlen ember a világon, akiben megbízhatok." A történetírók pedig kétségbe vonják, hogy megbízhatott-e benne. Alfréd Adler, egy híres, bécsi lélekbúvár írt egy könyvet Mit jelent az élet számodra címmel. Ebben így ír: „Azok, akiket embertársaik nem érdekelnek, a legnagyobb nehézségekkel küzdenek az életben, és a legnagyobb akadályt jelentik mások számára. Minden emberi balsiker tőlük származik." Bölcs könyvek tucatjait olvashatod el a lélektanról, amíg ennél fontosabb megállapítással találkozol. Nem nagyon szeretem az ismétléseket, de Adler állításának olyan mély értelme van, hogy mégis kiemelem és megismétlem: „Azok, akiket embertársaik nem érdekelnek, a legnagyobb nehézségekkel
küzdenek az életben, és a legnagyobb akadályt jelentik mások számára. Minden emberi balsiker tőlük származik." Egyszer részt vettem a New York-i egyetem novellaírói tanfolyamán; többek közt az egyik ismert folyóirat szerkesztője tartott előadást. Azt mondta: bármelyiket veszi kezébe a több tucat elbeszélésből, amelyek naponta elöntik az íróasztalát, néhány bekezdés elolvasása után meg tudja mondani, vajon az író szereti-e az embereket. „Ha nem szereti őket mondta -, az emberek sem szeretik majd a történeteit." Ez a tapasztalt szerkesztő kétszer is megállt a gyakorlati írásművészetről szóló beszéde közben, és bocsánatot kért, amiért szinte prédikált. „Talán ugyanazokat a dolgokat hallják tőlem - mondta -, amelyeket a szószékről is hallanak; de ne feledjék el, szeretniük kell az embereket akkor is, ha sikeres írók akarnak lenni. És ha ez igaz az irodalom terén, háromszorosan igaznak kell lennie, amikor szemtől szemben állunk az emberekkel." Howard Thurstonnek, a mágusok és szemfényvesztők elismert királyának az öltözőjében töltöttem egyszer egy estét, amikor utoljára lépett fel a Broadway-n. Negyven éven átjárta a világot, újra és újra káprázatot keltve, elbűvölve a közönséget, amely visszafojtott lélegzettel figyelte. Hatvanmilliónál több ember váltott jegyet az előadásaira, és ő maga csaknem kétmillió dollárt keresett. Megkértem, hogy mondja el sikerének titkát. Iskolai végzettségének persze nem sok köze volt hozzá, hiszen kisfiú korában szökött el otthonról, vasúti teherkocsikon utazott, szénaboglyákban aludt, az ennivalóját úgy koldulta össze, és a teherkocsikból kinézve az állomások feliratain tanult meg olvasni. Többet tudott-e a mágiáról, mint mások? Nem; elbeszélése szerint százával jelentek meg könyvek a szemfényvesztés tudományáról, és néhány tucat ember éppen annyit tudott erről a művészetről, mint ő. De két olyan tulajdonsággal rendelkezett, amely hiányzott a többiekből. Először is volt egyénisége, amellyel kiállt a rivaldafénybe, kitűnő showman volt. Ismerte az emberi természetet. Minden kézmozdulatát, hangjának minden árnyalatát, szemöldökének minden rándulását gondosan kidolgozta és hatásosan beállította. Másodszor pedig - valóban érdekelték az emberek. Azt mondta, sok bűvész ránéz a közönségére, és így gondolkodik: „Hát itt van egy csomó tökfej megint, egy csokorra való
pali; majd jól elbolondítom őket." Thurston módszere azonban egészen más volt. Megvallotta, hogy valahányszor színpadra lépett, így szólt önmagához: „Hálás vagyok ezeknek az embereknek, mert eljöttek, hogy lássanak engem. Nekik köszönhetem, hogy jól élek, tehát a legtöbbet nyújtom, amire csak képes vagyok." Azt is bevallotta, hogy addig nem lépett a rivaldafénybe, míg újból és újból el nem mondta magában: „Szeretem a közönségemet. Szeretem a közönségemet." Nevetséges? Hihetetlen? Az olvasó azt gondol, amit akar. Én nem teszek mást, csak minden megjegyzés nélkül továbbadom azt a receptet, amelyet minden idők egyik legnagyobb bűvésze használt. George Dyke, a Pennsylvania állambeli North Warren városkából harmincévi szolgálat után kénytelen volt nyugdíjba menni, mert a szervizállomás helyén, ahol dolgozott, új autópályát kezdtek építeni. Az utolsó időben, hogy unalmát elűzze, öreg hegedűjén játszogatott. Hamarosan beutazta a környéket, hogy találkozzon az ismertebb hegedűsökkel és tanuljon tőlük. Szerény és barátságos modorával őszintén érdeklődött a zenészek élete és sorsa iránt. Bár ő maga nem volt nagy hegedűs, nagyon sok barátra tett szert. Meghívták versenyekre és idővel a keJsti part countryzene rajongói körében már úgy ismert^ty mint „George bátyó, a Húrszaggató, Kinzna megyéből." Amikor mi hallottuk őt játszani, már hetvenkét éves volt, és nagyon élvezte, amit csinált. A mások dolgai iránti kitartó érdeklődés új életteret teremtett számára, olyan életkorban, amikor már mások az hiszik, véget értek az alkotás évei. Ugyanez volt Theodore Roosevelt meglepő népszerűségének az egyik titka is. Még a szolgái is szerették. Színes bőrű inasa, James E. Amos könyvet írt róla Theodore Roosevelt, a makulátlan hős címmel. Ebben mondja el Amos a következő jellemző történetet: „A feleségem egyszer megkérdezte az elnököt, milyen a fürj, mert még sohasem látott fürjet. Az elnök tüzetesen leírta neki. Valamivel később megszólal ám a telefonunk; egy kis nyári lakban éltünk a Rooseveltbirtokon. Feleségem ment a készülékhez - és íme, maga az elnök telefonált. Azért hívta a feleségemet, hogy megmondja: ha most kinéz az ablakon, láthat egy fürjet. Az ilyen kis dolgok jellemzőek voltak rá.
Valahányszor elment a házunk előtt, még ha nem látott is minket, mindig bekiáltott: »Halló, Annie!« vagy »Halló, James!« Ez csak afféle barátságos üdvözlés volt, amint arra járt." Lehetséges-e, hogy az alkalmazottak ne szeressék a gazdájukat, ha ilyen? Lehetséges-e, hogy bárki ne szeresse? Roosevelt akkor látogatott egyszer a Fehér Házba, amikor Taft elnök és a felesége távol volt. Az egyszerű emberek iránti őszinte szeretetét az a tény is mutatta, hogy sorra köszöntötte a Fehér Ház régi cselédeit, név szerint valamennyit, még a konyhalányokat is. Egyiküket, Alice-t megkérdezte, szokott-e még kukoricakenyeret készíteni. Azt a választ kapta, hogy a személyzet számára készít még néha, de „odafent" senki sem eszik belőle. „Rossz ízlésük van - dörmögte Roosevelt meg is mondom majd az elnöknek, ha találkozom vele." Alice megkínálta egy darabkával, és az Egyesült Államok volt elnöke ezt eszegetve ment tovább, mialatt minden kertészt és munkást külön üdvözölt... Mindenkit úgy szólított meg, ahogyan azelőtt szokta. A személyzet sokáig beszélt még erről, és egyikük könnyekkel a szemében mondta: „Két év óta ez volt az egyetlen boldog napunk - egyikünk sem adta volna száz dollárért sem." Ugyanez a beható érdeklődés az egyszerű emberek gondjai iránt segített abban, hogy egy New Jersey állambeli kereskedelmi ügynök, Edward M. Sykes ne veszítse el az állását. „Néhány évvel ezelőtt - mesélte a férfi meglátogattam a Johnson and Johnson cég Massachusetts területi ügyfeleit. Az egyik ügyfél egy gyógyszertár volt Hingham városkában. Ahányszor itt jártam, mindig elbeszélgettem a gyógyszerkiadókkal és segédekkel, mielőtt felvettem a tulajdonos rendelését. Egyik nap a tulajdonos közölte velem, hogy több rendelést nem vesz fel a J&J-tól, mert érzése szerint a cég tevékenysége az élelmiszerboltokra és diszkont áruházakra koncentrál a gyógyszertár rovására. Lelombozódva távoztam tőle, majd egy hosszú és céltalan autózás után visszamentem. Meglepetésemre a tulajdonos szívélyesen üdvözölt, majd dupla rendelést adott le. Megkérdeztem, mi a pálfordulás oka, mire a tulaj az egyik fiatal segédre mutatott és elmondta, hogy a fiú a távozásom után bement hozzá és elmesélte; én vagyok az egyetlen ügynök, aki rendszeresen beugrik a
gyógyszertárba és szóba elegyedik a dolgozókkal is. Azt mondta, ha van ügynök, aki megérdemli, hogy üzletet kössenek vele, az én vagyok. A tulaj egyetértett vele és visszavonta a döntését. Soha nem felejtettem el azóta sem, hogy egy ügynök számára aranyszabály a mások iránti őszinte érdeklődés, és azt hiszem, nem csak az ügynökökre vonatkozik ez." Személyes tapasztalatból tudom, hogy az ember meg tudja nyerni még a legelfoglaltabb emberek figyelmét is, ha őszintén érdeklődik irántuk. Hadd mondjak egy példát. Egyszer szépirodalmi tanfolyamot rendeztem a brooklyni művészeti és tudományos intézetben: szükségem lett volna arra, hogy egy csomó előkelő és erősen elfoglalt író - mint Kathleen Norris, Fannie Hurst, Ida Tárbeli, Albert Payson Terhune és Rupert Hughes - eljöjjön Brooklynba, és előadást tartson. Megírtuk nekik, hogy mennyire nagyrabecsüljük munkásságukat, mennyire érdekelnék a hallgatóságot a tanácsaik, és mennyire szeretnék tudni sikerüknek a titkát. Mindegyik levelet körülbelül százötven résztvevő írta alá. Azt is közöltük a meghívottakkal, hogy tudjuk, mennyire elfoglaltak, ezért nem is kérjük, hogy megírják az előadásukat. Helyette csatoltunk egy kérdőívet és kértük, válaszoljanak a személyüket, valamint munkamódszerüket illető kérdésekre. Ez tetszett nekik. Kinek ne tetszett volna? Feleletképpen felkerekedtek, és eljöttek Brooklynba, hogy segítségünkre legyenek. Ugyanezzel a módszerrel rábírtam a Theodore Roosevelt-kormány pénzügyminiszterét, a Taft-kormány igazságügy-miniszterét, Franklin D. Rooseveltet és egy sereg más elsővonalbeli közéleti férfit, hogy tartson előadást tanfolyamaim hallgatóinak a szónoklásról. Bárki is az: mészáros, pék, vagy akár király - mindenki szereti azokat az embereket, akik csodálják. Vegyük példának a német császárt. Az első világháború befejezése után ő volt a mindenki által legjobban gyűlölt figura a földön. Még a saját nemzete is ellene fordult, amikor Hollandiába menekült, pusztán azért, mert életben akart maradni. Emberek milliói gyűlölték őt, és legszívesebben darabokra szaggatva elégették volna. Az izzó gyűlölethullám közepette a császár egy kisfiútól kapott egy kedvességtől és csodálattól sugárzó levelet. Ez a kisfiú azt írta, mindegy, hogy a világ
mit gondol a császárról, ő mindig uralkodójaként fogja tisztelni. A császárt mélyen meghatotta a levél és meghívta magához a kisfiút, aki az édesanyjával együtt meg is érkezett. A császár később feleségül vette a nőt. A kisfiúnak nem volt szüksége arra, hogy a Sikerkalauzból tudja meg, hogy szerezhet magának barátot és hogyan bánjon az emberekkel. Tudta ő ezt - ösztönösen. Ha barátokat akarunk szerezni, ne sajnáljuk a fáradságot, és tegyünk olyan szolgálatokat másoknak, amelyek igénybe veszik időnket, erőnket, önzetlenségünket és figyelmünket. Amikor a windsori herceg még walesi herceg volt, Dél-Amerikába készült, és mielőtt elindult, hónapokig tanult spanyolul, hogy beszédet mondhasson ezen a nyelven; Dél-Amerika népei pedig ezért rajongtak érte. Éveken át mindig gondom volt rá, hogy nyilvántartsam barátaim születésnapját. A módszerem? Bár a legkevésbé sem hiszek a csillagjóslásban, megkérdezem beszélgetőpartneremtől, hogy szerinte van-e az emberek születésnapjának valamilyen összefüggése a jellemükkel és hajlamaikkal. Ezután mellékesen megkérdem tőle, mikor született. Ha például november 24-ét mond, néhányszor elismétlem magamban. Abban a pillanatban, amint hátat fordít, gyorsan följegyzem a nevét és a születésnapját, otthon pedig átírom a születésnapokat nyilvántartó füzetembe. Minden év elején az összes születésnapot rávezetem a naptáramra, hogy szemem előtt legyen. Az esedékes napon már ott is van a levelem vagy a táviratom. Micsoda hatása van ennek mindig! Sokszor én vagyok az egyetlen, aki gratulál. Ha barátokat akarunk szerezni, lelkesen és lendülettel köszöntsük az embereket! Használd ugyanezt a módszert, ha a telefonhoz szólít valaki. A „halló" szót olyan hangon mondd, amelyik elárulja, mennyire örülsz, hogy beszélhetsz az illetővel. A New York-i telefontársaság külön tanfolyamon oktatja a telefonos kisasszonyokat arra, hogy a „tessék" szót olyan hangon mondják, amely körülbelül ezt jelenti: „Jó napot kívánok, örülök, hogy szolgálatára lehetek." Gondoljunk mi is erre, amikor legközelebb telefonhoz hívnak! A mások iránti érdeklődéssel nem csupán barátokat szerezhetünk, de ügyfeleink körében is növelhetjük a cégünk iránti bizalmat. A New York-
i Észak-Amerikai Nemzeti Bank egyik kiadványában a következő levelet tették közzé egyik ügyfelük, bizonyos Madeline Rosedale tollából: „Szeretném, ha tudnák, milyen nagyra becsülöm az önök cégének munkatársait. Mindenki igen kedves, udvarias és segítőkész. Jó érzés, amikor a hosszú sorban állás után barátságosan üdvözlik az embert. Tavaly az anyám öt hónapig kórházi ellátásra szorult. Gyakran kellett a bankba jönnöm, ahol jobbára Marié Perucello pénztáros foglalkozott velem, aki soha nem felejtett el érdeklődni az anyám hogyléte felől." Van-e kétségünk afelől, hogy Mrs. Rosedale később is ebben a bankban tartotta a pénzét? Charles R. Walters, az egyik nagy New York-i bank tisztviselője azt a megbízást kapta, hogy készítsen bizalmasjelentést egy bizonyos kereskedelmi vállalatról. Csak egyetlen emberről tudott, aki rendelkezett a szükséges adatokkal. Elment, hogy meglátogassa ezt az urat, aki egy nagy iparvállalat elnöke volt. Amint bevezették őt az elnök irodájába, éppen egy ifjú hölgy dugta be a fejét az ajtón, és azt mondta az elnöknek, hogy aznap nem tud bélyeget adni neki. „Bélyeget gyűjtök a tizenkét éves fiamnak" - magyarázta az elnök Waltersnek, aki aztán előadta jövetele célját, és néhány kérdést tett fel. Az elnök bizonytalanul, általánosságokban, ködösen válaszolt. Nem akart beszélni, és szemmel láthatóan semmi sem bírhatta rá, hogy beszéljen. A látogatás rövid volt és meddő. „Őszintén szólva, nem tudtam, mit tegyek - mondta Walters úr, amikor elmesélte az esetet az egyik tanfolyamon. - Aztán eszembe jutott, hogy a bankunk külföldi osztálya is gyűjtötte a bélyegeket, leszedték azokat a világ valamennyi részéről érkező levelekről. Másnap délután tehát újból meglátogattam az elnököt, és beüzentem, hogy néhány bélyeget hoztam a fiának. Vajon fogadott-e mindjárt? De mennyire! Akkor se rázhatta volna nagyobb lelkesedéssel a kezemet, ha az én segítségemmel választottak volna be az Egyesült Államok kongresszusába. Sugárzott a mosolygó jóakarattól. »Ez biztosan tetszik majd a fíamnak«, mondogatta minduntalan, amint a bélyegekkel babrált. »És nézze csak ezt itt! Ez valóságos kincs!«
Egy fél óra hosszat beszélgettünk a bélyegekről, és közben a fia fényképét nézegettük; aztán pedig egy óránál is többet áldozott nekem az idejéből azért, hogy minden felvilágosítást megadjon, amit akartam anélkül, hogy külön kértem volna erre. Mindent elmondott, amit tudott, aztán behívta beosztottjait és kikérdezte őket. Telefonált néhány munkatársának is. Szinte elhalmozott adatokkal, számokkal, jelentésekkel, levelekkel. Ahogy mondani szokták, átütő sikerem volt." A másik példa: ifj. C. M. Knaphle Philadelphiából éveken át szeretett volna szenet eladni egy hatalmas kiskereskedői szövetkezetnek; ezek azonban továbbra is egy másik városbeli kereskedőtől vásárolták a tüzelőanyagot, és állandóan Mr. Knaphle irodájának az ajtaja előtt fuvarozták haza. Mr. Knaphle egyik tanfolyamom valamelyik előadásán beszédet mondott, amelyben kiöntötte a haragját a szövetkezetek ellen, azt állítva, hogy valóságos átkai a nemzetnek. És még csodálkozott, hogy miért nem tud üzletet kötni velük... Azt ajánlottam, kísérletezzék más harcmóddal. Röviden szólva így történt a dolog: vitát rögtönöztünk a tanfolyam hallgatói között arról a tárgyról, hogy „a szövetkezetek elterjedése több kárt okoz-e az országnak, mint hasznot". Knaphle, amint ajánlottam, a védelmet vállalta. Aztán felkereste az általa ócsárolt szövetkezeti szervezet egyik igazgatóját, és így szólt: „Nem azért jöttem, hogy szenet adjak el. Azért vagyok itt, hogy egy szívességet kérjek." Elmondta a vita lényegét, és így folytatta: „Azért jöttem, hogy segítséget kérjek öntől, mert senki mást nem ismerek, akitől megszerezhetném a szükséges adatokat. Szeretném megnyerni ezt a vitát, és nagyon hálás lennék minden támogatásért, amelyet kaphatok." íme, a történet vége Mr. Knaphle saját szavaival: „Az igazgatótól pontosan egy percet kértem csak. Ezzel a feltétellel egyezett bele abba, hogy fogadjon. Amikor előadtam a dolgot, hellyel kínált, és pontosan egy óra és negyvenhét percen át beszélt. Bekéretett egy másik igazgatót, aki könyvet írt a szövetkezetekről. írt a nemzeti szövetkezeti társaságnak, és megszerezte nekem egy hasonló vita anyagát. Érzése szerint a szövetkezetek komoly szolgálatot tesznek az emberiségnek. Büszke arra, amit községek százaiért tesz. Szeme valósággal ragyogott, mialatt beszélt; meg kell vallanom, számomra is
olyan dolgokat világított meg, amelyekről soha még csak nem is álmodtam. Egészen megváltoztatta a véleményemet. Amikor elmenőben voltam, az ajtóig kísért, vállamra tette a kezét, minden jót kívánt a vitához, és arra kért, látogassam meg legközelebb, ha arra járok, és meséljem el az eredményt. Végső szavai ezek voltak: »Kérem, jöjjön el tavasszal is. Szeretnék szenet rendelni öntől.« Szinte csodának éreztem. Maga ajánlotta fel, hogy szenet vesz tőlem, anélkül, hogy megemlítettem volna! Többet értem el két óra alatt azzal, hogy őszintén érdeklődtem iránta és a problémái iránt, mint amennyit tíz év alatt elérhettem volna, ha csak magamat és a szenemet tukmáltam volna rá." Mr. Knaphle, csak azt ne higgye, hogy új igazságot fedezett fel valamikor réges-régen, Krisztus születése előtt száz évvel, egy híres római költő, Publilius Syrus ezt írta: „Akkor érdekel más, ha én érdeklem őt." A mások iránti érdeklődés, az emberi kapcsolatokra vonatkozó minden más szabállyal együtt, akkor éri el célját, ha őszinte. Ez nemcsak arra a személyre igaz, aki érdeklődést mutat, hanem arra is, aki iránt érdeklődést mutatnak. Kétirányú utcába megy, aki elfogadja ezt az elvet; és mindkét sávnak megvannak a maga előnyei. Martin Ginsberg, a Long Island-i tanfolyamunk résztvevője egyszer elmesélte, hogy egy kórházi nővér figyelme és érdeklődése milyen mélyen hatott a későbbi életére: „Hálaadás ünnepén történt, tízéves voltam. A városi kórházban feküdtem, és másnap egy nagy ortopédiai műtétem volt. Tudtam, hogy a kényszerű fekvés, a gyógyulás és a fájdalom hónapjai elé nézek. Az apám meghalt; anyámmal éltünk együtt egy kis bérlakásban, szociális segélyen. Aznap az anyám nem tudott meglátogatni. Az idő múlásával egyre magányosabbnak és elkeseredettebbnek éreztem magam. Tudtam, hogy az anyám otthon aggódik értem és azon emészti magát, mi lesz velem, velünk, hiszen annyi pénzünk sem volt, amennyiből tellett volna egy rendes Hálaadás-napi vacsorára. Könnyezni kezdtem, fejem a párnába fúrtam és magamra húztam a takarót. Csendesen sírdogáltam, de a keserű fájdalomtól reszketett az
egész testem. Egy fiatal nővértanonc meghallotta a szipogásomat és odajött hozzám. Elhúzta a takarót és letörölte a könnyeimet. Elmesélte, hogy milyen rossz neki, amiért ezen a napon dolgoznia kell, és nem lehet a családjával. Megkérdezte, hogy volna-e kedvem vele vacsorázni. Hozott két tálcát, rajta pulykasült, gombás krumplival és áfonyaszósszal, desszertnek pedig fagylalt. Beszélt hozzám és igyekezett elűzni félelmeimet. Bár délután négyig tartott a munkaideje, este tizenegyig velem maradt. Társasjátékoztunk, nevetgéltünk, én végül elaludtam. Sok Hálaadás-napot értem meg azóta, de egyre sem emlékszem olyan élénken, mint erre, amikor egy másik ember törődése és melegsége segített át egyre növekvő félelmeimen." Ha tehát meg akarod szerettetni magad az emberekkel, ha segíteni akarsz másokon, miközben magadon is segítesz, soha ne feledd: Első alapelv ŐSZINTÉN ÉRDEKLŐDJ MÁSOK IRÁNT! MÁSODIK FEJEZET
TANULD MEG, HOGYAN KELTS JÓ BENYOMÁST! Egyszer New Yorkban vacsoráztam egy társaságban. Az egyik hölgyvendég, egy gazdag örökösnő, nagyon szeretett volna mindenkire jó benyomást tenni. Prémekre, gyémántokra és gyöngyökre már csinos kis vagyont költött - de az arcával semmit sem tett: mogorvaság és önzés sugárzott róla. Nem tudta, amit mindenki tud, hogy egy nőnek az arckifejezése sokkal fontosabb, mint a ruhák, amiket visel. Charles Schwab azt mondta nekem, hogy a mosolya egymillió dollárt ér - és valószínűleg alul is becsülte. Egyéni varázsa, kedvessége és az a képessége, amellyel meg tudta szerettetni magát az emberekkel, volt rendkívüli sikereinek az oka; elragadó mosolya pedig egyénisége egyik legkellemesebb tényezője volt. A cselekedetek hangosabban beszélnek a szavaknál, és minden mosoly ezt mondja: „Kedvellek. Boldoggá teszel. Örülök, hogy látlak." Ezért olyan megnyerőek a kutyák. Úgy örülnek, ha meglátják az embert, hogy csaknem kiugranak a bőrükből. így aztán persze mi is örülünk
nekik. A csecsemő mosolya ugyanígy hat ránk. Ki ne látott volna orvosi rendelőben várakozó feszült és savanyú pofákat? Dr. Stephen Sproul, a Missouri állambeli Raytown állatorvosa mesélt egy szokványos tavaszi napról, amikor a várószobája tele volt a háziállatok kezelésére várakozó kliensekkel. Nem szóltak egymáshoz egy szót sem, és bizonyára arra gondoltak, hogy ezer más dolgot inkább csinálnának, minthogy az idejüket fecsérlik a kezelésre várva. A doktor a következőket mondta: „Hat vagy hét kliens ült a várószobában, amikor egy fiatal nő lépett be, egyik karján egy kilenc hónapos csecsemővel, a másikon egy cica. Úgy alakult, hogy egy olyan úr mellé ült, aki már meglehetősen ingerült volt a hosszú várakozás miatt. A következő percben a baba hatalmas mosolyt eresztett meg a mogorva férfi felé. Hogy mit csinált az úr? Ugyanazt, amit mindnyájunk tenne ilyen helyzetben: visszamosolygott a kicsire. Hamarosan beszédbe elegyedett a nővel. A téma természetesen a baba volt és az ő unokái. Nem tellett sok időbe és az egész várószoba bekapcsolódott a beszélgetésbe. így vált az unalom és a feszültség kellemes és élvezetes együttlétté." Hogy ez csupán őszintétlen, üres vigyorgás? Nem. Az senkit sem vezet félre; tudjuk, hogy gépies és lepereg rólunk. Én a hamisítatlan, szívet melengető, belülről fakadó mosolyról beszélek. James V. McCounell, a Michigan Egyetem pszichológus professzora így vélekedett a mosolyról: „A mosolyra képes emberek könnyebben boldogulnak, hatékonyabban tanítanak és adnak el bármit, és boldogabb gyermekeket nevelnek. A mosoly sokkal többet elárul, mint a rosszalló tekintet. A bátorítás is sokkal hatásosabb nevelési eszköz, mint a büntetés." Egy nagy New York-i áruház személyzeti igazgatója mondta, hogy szívesebben vesz fel olyan elárusító kisasszonyt, akinek nincs meg az iskolai végzettsége, de kedvesen mosolyog, mint olyat, aki a filozófia doktora ugyan, de savanyú a képe. A mosolynak hatalma van - még akkor is, ha láthatatlan marad. Az amerikai telefontársaságok olyan programot hirdettek meg, amelynek célja a szolgáltatásaik eredményesebb közvetítése volt. Ebben azt
javasolták alkalmazottaiknak, hogy beszéd közben mosolyogjanak, akkor is, ha ez nem látható, mert a mosoly érződik a hangjukon. Róbert Cryer, egy Ohio állambeli komputertársaság helyi igazgatója elmesélte, miként találta meg a megfelelő jelöltet egy nehéz állás betöltésére: „Elkeseredetten kerestem egy magasan kvalifikált komputeres szakember utódját a csoportomba. Végül ráakadtam egy fiatalemberre, aki kitűnő minősítésekkel érkezett és az utolsó szemeszterre járt az egyetemen. Néhány telefonbeszélgetés után rájöttem, hogy más társaságok is hívták őt, nagyobbak és ismertebbek az enyémnél. Elégedett voltam, amikor mégis az én ajánlatomat fogadta el. Miután munkába állt, megkérdeztem, miért épp minket választott. Némi habozás után azt válaszolta: »Azt hiszem, azért, mert a többi cég vezetője hideg, személytelen hangon tárgyalt velem, mintha csak egy üzleti szerződésről lenne szó. Az ön hangja olyan volt, mintha örülne, hogy jelentkeztem... hogy igazán azt akarja, legyek a vállalat tagja.« Azóta mindig mosolyogva beszélek a telefonba." Az Egyesült Államok egyik legnagyobb gumigyárának elnöke pedig azt mondta, hogy az ő megfigyelése szerint ritkán sikerül az embernek bármi is, amit nem jókedvűen csinál. Ez a nagyiparos nemigen hisz a régi aranymondásban, hogy a kemény munka az a titkos kulcs, amely kinyitja vágyaink ajtaját. „Ismerek olyan embereket mondta -, akiknek azért voltak sikereik, mert jókedvvel végezték a dolgukat. Később egyikmásiknál láttam, hogy megunta a munkáját - és amint nem volt öröme benne, egyik kudarc a másik után érte." Mi a tanulság? Jókedvűnek kell lenned másokkal, ha azt akarod, hogy ők is jókedvűek legyenek veled. Üzletemberek ezreit kértem már arra, hogy egy hétig a nap minden órájában mosolyogjanak valakire, és aztán a tanfolyam többi hallgatójának mondják el az eredményt. Mi volt az eredmény? Lássuk csak... Itt van egy levél William B. Steinhardtól, az ő esete nem ritka jelenség: inkább példa sok száz hasonlóra. „Több mint 18 éve nősültem - írja -, de a 18 év alatt alig mosolyogtam a feleségemre, és reggelente jó, ha két tucat szót váltottam vele. Bizonyára
én voltam New York egyik legmogorvább alakja. Amikor ön arra kért, hogy tartsak előadást a mosolygás terén szerzett tapasztalataimról, azt gondoltam, először megpróbálok mosolyogni egy hétig. Másnap reggel fésülködés közben megpillantva a saját savanyú ábrázatomat a tükörben, így szóltam magamhoz: »Bill, elég a fancsali ábrázatból! Mosolyogni fogsz, mégpedig azonnal!« Amikor leültem a reggelihez, »Jó reggelt, drágám«-mal köszöntem a feleségemnek, és tényleg rámosolyogtam. Ön előre megmondta, hogy a feleségem esetleg meglepődik. Nos, ön egy kissé aláértékelte a reakcióját: egészen meg volt zavarodva, meg volt ijedve. Felkészítettem rá, hogy ezentúl ilyen leszek - és ennek már két hónapja. Megváltozott viselkedésem két hónapja alatt boldogabbak voltunk, mint azelőtt bármikor. Amikor elindulok az irodámba, a liftesfiúra is rámosolygok, és jó reggelt kívánok neki. Rámosolygok a pénztárosra a földalatti fülkéjében, amikor jegyet váltok. A tőzsdén is mosolygok olyan emberekre, akik egészen mostanáig sohasem láttak mosolyt az arcomon. Csakhamar azt láttam, hogy mindenki visszamosolyog. Jókedvűen tárgyalok azokkal is, akik panaszokkal vagy sérelmekkel jönnek hozzám. Mosolygok, amíg meghallgatom őket, és sokkal könnyebben intézem el az ügyüket. Azt tapasztalom, hogy a mosoly pénzt hoz számomra, sok pénzt minden áldott nap. Van egy társam, egy másik tőzsdeügynök. Az eredmények olyan jókedvűvé tettek, hogy nemrég elmondtam az egyik tisztviselőjének, egy kedves fickónak, az emberi kapcsolatokra vonatkozó új életfelfogásomat. O erre megvallotta, hogy amikor beléptem a céghez, nagyon mogorvának talált, és csak nemrég változtatta meg a véleményét. Szerinte jól áll nekem a mosolygás. A bírálatról is teljesen lemondtam. Ma csak elismerést és dicséretet osztogatok. Arról sem beszélek többé, hogy mit szeretnék én: mindig megpróbálok belehelyezkedni a velem szemben álló gondolatmenetébe. Ezek a dolgok valósággal forradalmasították az életemet. Egész más emberré váltam: boldogabb vagyok és gazdagabb - több barátom és több örömöm van, és tulajdonképpen ezek a dolgok számítanak."
Ne feledjük el, hogy ezt a levelet egy gyanakvó, tapasztalt tőzsdés írta, aki a saját számlájára dolgozik New Yorkban - olyan üzletágban, amely annyira nehéz, hogy száz közül kilencvenkilenc ember, aki megpróbálja, kudarcot vall vele. Nincs kedved mosolyogni? Akkor erőltesd! Ha egyedül vagy, kényszerítsd magad, hogy fütyülj vagy dúdolj. Tégy úgy, mintha máris boldog lennél - és akkor boldog is leszel. William James, a Harvard Egyetem tanára így ír erről? „Úgy látszik, mintha a cselekedet az érzelmet követné, a valóságban azonban a kettő együtt halad; ha tehát szabályozzuk a cselekedetet, amely közvetlenebbül áll az akarat ellenőrzése alatt, ezzel közvetve az érzelmet is szabályozzuk, amelyet az akarat nem ellenőriz. Ha tehát jó kedélyünk elhagyott, a visszaszerzéshez vezető út az, hogy akarjuk jókedvűnek érezni magunkat, és úgy cselekedjünk, úgy beszéljünk, mintha máris jókedvűek lennénk..." A világon mindenki a boldogságot hajszolja - és van is egy biztos mód, amellyel megtalálhatjuk: ellenőrizzük a gondolatainkat. A boldogság nem a külső körülményeken, hanem a belsőkön múlik. Nem az a tény tesz boldoggá vagy boldogtalanná, hogy mid van, ki vagy, hol vagy, mit csinálsz - csakis az, hogy mit gondolsz minderről. Például két ember lehet ugyanazon a helyen, és teheti ugyanazt egyszerre; mindkettőnek nagyjából ugyanannyi pénze és tekintélye lehet - mégis lehet az egyik szerencsétlen, a másik pedig boldog. Miért? A dolgok eltérő megítélése miatt. Éppen annyi boldog arcot láttam a pusztító hőségben napi hét centért izzadó és küszködő kínai kulik között, mint a New York-i Park Avenue légkondicionált hivatalaiban. Shakespeare szerint „nincs a világon se jó, se rossz: gondolkozás teszi azzá".* Abe Lincoln megjegyezte egyszer, hogy „a legtöbb ember körülbelül annyira boldog, amennyire boldog akar lenni". Igaza volt. Valamikor szép példáját láttam ennek az igazságnak. A Long Island-i állomás lépcsőin mentem felfelé. Közvetlenül előttem harminc-negyven béna fiú küszködött fel a lépcsőn, mankóra és botokra támaszkodva; egyiküket éppenséggel vinni kellett. Meglepett a nevetésük és a vidámságuk. Meg is
szólítottam az egyik kísérőjüket. „O, igen - válaszolta -, amikor egy ilyen fiú ráébred, hogy egész életében nyomorék lesz, először megretten; amikor azonban túl van az első rémületen, rendszerint megadja magát a sorsának, és azután ugyanolyan boldog lesz, mint az egészséges fiúk." Úgy éreztem, kalapot kell emelnem előttük. Megtanítottak valamire, amit - remélem - sohasem felejtek el. Aki egyedül dolgozik nap mint nap egy hivatali szoba csukott ajtaja mögött, az nemcsak magányos, hanem az is marad, mert nincs lehetősége ismeretséget kötni. Maria Gonzalez asszonynak a mexikói Guadalaj arában ilyen állása volt. Irigyelte a többieket, amiért kedvükre társaloghattak, nevetgélhettek egymással. Amikor eleinte elment mellettük a folyosón, félénken az ellenkező irányba nézett. Néhány hét után azt mondta magának: „Maria, ne várd, hogy a többiek jöjjenek hozzád. Neked kell megtalálnod velük a kontaktust!" Legközelebb, amikor a hideg vizes automatához ment, elővette legszélesebb mosolyát, és mindenkit külön-külön megszólított. A hatás nem maradt el. Mosolyok és hellók röpködtek felé, a folyosó is világosabbnak, az állás pedig barátságosabbnak tűnt egyszeriben. Az ismeretségek egyike-másika barátsággá fejlődött. Az asszony élete és munkája kellemesebbé és érdekesebbé vált. Olvassuk csak el Elbert Hubbard alábbi bölcs tanácsát - de ne feledjük, a puszta olvasás mit sem ér, ha nem használjuk fel a javunkra: „Valahányszor elindulsz otthonról, húzd be az állad, emeld fel a fejed, és szívd tele a tüdőd levegővel; idd be a napfényt, köszöntsd mosolyogva a barátaidat, és szívvellélekkel szoríts mindenkivel kezet. Ne félj attól, hogy félreértenek, és egy pillanatig se törődj az ellenségeiddel. Döntsd el határozottan, mi a szándékod; aztán pedig egyenesen törj a célod felé. Legyen szemed előtt a magasztos cél, amit kitűztél magad elé - és akkor egy idő múlva észreveszed, hogy öntudatlanul is megragadod azokat a lehetőségeket, amelyek vágyaid teljesüléséhez szükségesek; ugyanúgy, ahogy a korallállatka kiválasztja a tenger habjaiból mindazt, amire szüksége van. Képzeld önmagadat annak a tehetséges, komoly, hasznos embernek, aki lenni akarsz, és ez a gondolat óráról órára jobban átalakít
majd, hogy saját eszményedet megközelítsd... A gondolat minden, őrizd meg e helyes lelki magatartást: a bátorság, az őszinteség, a jó kedély szellemét. A gondolkozás szinte alkotás. Minden jó dolognak a vágy a szülője, és minden őszinte imádságot meghallgat az ég. Olyanokká leszünk, amilyenekké szívünk mélyén lenni szeretnénk. Húzd be az állad, és emeld fel a fejed. Bábállapotban levő istenek vagyunk mindahányan." A régi kínaiak igen bölcsek voltak a világ dolgaiban; van egy közmondásuk, amelyet soha nem lenne szabad elfelejtenünk: „Ha valaki nem tud mosolyogni, ne nyisson üzletet." A mosoly a jóakarat hírvivője. A mosoly mindazokat beragyogja, akik látják. Azok számára, akik mindenhol csak merev, savanyú és befelé forduló arcokat látnak, a mosoly olyan, akár a felhőkön áttörő napsugár. Akik mindennapi feszültségben élnek, dolgoznak, tanítanak, azok számára a mosoly egyet jelent a reménnyel, hogy nem szabad feladni, mert van miért. Évekkel ezelőtt egy New York-i áruház eladói a következő házi használatra készült hirdetéssel kedveskedtek a karácsonyi vásárlási lázban felhevült vásárlóknak: * Hamlet, II. felvonás 2. szín (Arany János fordítása). A MOSOLY ÉRTÉKE KARÁCSONYKOR
„Semmibe sem kerül, de sokat ad. Gazdagabbá teszi azokat, akik kapják, és mégsem juttatja koldusbotra azokat, akik adják. Egy pillanatig él csak, de emléke örökké megmarad. Senki sem olyan gazdag, hogy meglehetne nélküle, és senki sem olyan szegény, hogy ne lenne gazdagabb tőle. Boldoggá teszi az otthont, táplálja a jóakaratot az üzleti életben és a barátság biztos jele. Nyugalom a megfáradtnak, napfény a csüggedőnek, világosság a szomorkodónak és a természet legjobb orvossága a bajok ellen. Mégsem lehet megvenni, elkérni, kölcsönadni vagy eldobni, nem áru, csak önként lehet adni. És ha a karácsonyi vásár utolsó rohamában egyik-másik alkalmazottunk túl fáradt már ahhoz, hogy mosolyogni tudjon: kérjük szépen, hogy
legalább ön mosolyogjon rá. Mert senkinek sincs annyira szüksége a mosolyra, mint annak, aki már maga nem tud mosolyogni!" Második alapelv MOSOLYOGJ! HARMADIK FEJEZET
HA NEM TESZED MEG, BAJBA JUTSZ! Az előző évszázad végén, 1898-ban, szomorú eset történt Stony Pointben. Meghalt egy gyermek, és a szomszédok a temetésre készülődtek. Jim Farley kiment az istállóba, hogy befogja a lovát. A talaj síkos volt a hótól, a levegő hideg és harapós, a lovat sem járatták meg napok óta. így aztán, amikor a gazdája kivezette az itatóvályúhoz, játékosan fickándozott, mindkét hátsó lábát magasan a levegőbe rúgta és megölte Jim Farleyt. A kis falunak azon a héten két temetése volt egy helyett. Jim Farley özvegyet, három fiút és néhány száz dolláros biztosítást hagyott hátra. Legidősebb fia, akit szintén Jimnek hívtak, tízéves volt. Egy téglaégetőben kapott munkát: homokot talicskázott, a kész téglákat hordta a szárítóba. Tanulásra nem volt módja, de megvolt az a képessége, hogy meg tudta szerettetni magát az emberekkel. így politikus lett, és az évek során egy nem mindennapi képességet fejlesztett ki magában: megjegyezte az emberek nevét. Soha nem látott főiskolát belülről: negyvenhat éves sem volt azonban, amikor már négy egyetem tüntette ki díszdoktori címmel; a demokrata nemzeti bizottság elnökévé választották, és kinevezték az Egyesült Államok postaügyi miniszterévé. Egyszer afelől faggattam, mi volt sikerének a titka. Azt felelte: „A kemény munka", én pedig azt mondtam: „Ugyan, ne tréfáljon." Akkor ő kérdezett meg: mit gondolok, mi okozta a sikereit? Ezt válaszoltam: „Úgy tudom, ön tízezer ember nevét tudja." „Nem - felelte téved. Ötvenezerét." Hangsúlyozom, ez a képessége tette Mr. Farleynek lehetővé, hogy Franklin D. Rooseveltet az Egyesült Államok elnökévé választassa.
Gipszgyári ügynökként is, városi tisztviselőként is fejlesztette a nevek megjegyzésére alkotott egyedülálló módszerét. Kezdetben egyszerű volt. Valahányszor új ismeretségre tett szert, megtudta az illető teljes nevét, családi körülményeit, megérdeklődte foglalkozását és politikai véleményét. Ezeket a tényeket elraktározta az agyában - és amikor legközelebb találkozott az illetővel - akár évekkel később is -, megveregette a vállát, kérdezősködött a felesége és a gyermekei felől és megkérdezte, megvannak-e még a rózsák a hátsó udvaron. Nem csoda, hogy annyi híve volt! Hónapokkal Roosevelt első elnökválasztási hadjárata előtt Jim Farley levelek százait írta naponta a nyugati és az északnyugati államokban élő embereknek. Majd vonatra szállt, és tizenkilenc nap alatt húsz államot járt be, megtett tizenkétezer mérföldet úton, sínen, levegőben. Betoppant egy városba, együtt reggelizett, ebédelt, vacsorázott a híveivel és kedélyesen elbeszélgetett velük. Azután továbbutazott. Amikor visszaérkezett keletre, minden városból megkérte azoknak a nevét, akiket vendégül látott. A jegyzék a nevek ezreit és ezreit tartalmazta; mégis mindenki, aki rajta volt, abban a megtiszteltetésben részesült, hogy személyes levelet kapott James Farleytől. Ezek mind „kedves Bili" vagy „kedves Joe" stb. megszólítással kezdődtek, és valamennyi „Jim" aláírással végződött. Jim Farley korán megtanulta az életben, hogy az átlagembert csak a saját neve érdekli, senki másé. Ha megjegyzed az átlagember nevét és gondolkodás nélkül néven tudod szólítani, bóknak fogja tekinteni. De ha elfeleded vagy hibásan írod le, ellenséget szerzel magadnak. Egyszer például szónoktanfolyamot rendeztem Párizsban és sokszorosított levelet küldtem az összes ott lakó amerikainak. A neveket és a címeket olyan francia gépírók írták, akik nyilván nem tudtak angolul, és természetesen sok hibát követtek el. Az egyik címzett, valamelyik nagy amerikai bank ottani igazgatója, írásban megrótt, mert a nevét rosszul gépelték. Mi volt Andrew Carnegie sikerének az oka? „Acélkirály"-nak hívták, pedig ő maga keveset tudott az acélgyártásról. Sok száz ember dolgozott körülötte, akik többet tudtak az acélról, mint ő. De azt pontosan tudta, hogyan kell bánni az emberekkel
- és ez tette gazdaggá. Kora ifjúságában megmutatkozott, hogy született szervező, sőt vezető. Tízéves korában rájött, mennyire fontosnak tartják az emberek a saját nevüket. Ki is használta a felfedezését. Például még Skóciában szerzett egy házinyulat: anyanyúl volt - és nemsokára lett egy egész fészekalja kicsi nyúl is, csak éppen eleség nem volt. Ragyogó ötlete támadt. Azt mondta a szomszéd fiúknak, hogy ha hoznak lóherét és pitypangot a nyulaknak, a kicsinyeket róluk nevezi el... Az elgondolás bevált, és Carnegie sohasem feledte el. Evekkel később ugyanezzel a lélektani fogással milliókat szerzett. Például acélsíneket akart eladni a Pennsylvania-vasútnak, amelynek akkor Edgár J. Thomson volt az elnöke. Andrew Carnegie tehát építtetett egy óriási acélkohót Pittsburghben, és elnevezte „Edgár Thomson Acélműveknek". Tessék, egy találós kérdés: lássuk, meg tudja-e fejteni az olvasó? Valahányszor a Pennsylvania-vasútnak acélsínekre volt szüksége, vajon hol vette meg ezeket Edgár J. Thomson úr? Amikor Carnegie és George Pullmann a hálókocsiüzletben való elsőbbségért harcolt, az acélkirálynak ismét eszébe jutottak a nyulak. Az Andrew Carnegie ellenőrzése alatt álló Központi Szállítmányozási Társaság a Pullmann tulajdonában levő vállalat ellen küzdött. Mind a ketten azért versengtek, hogy megszerezzék az Egyesült Pacific Vasutak hálókocsiüzletét; folyton összeakaszkodtak, letörték az árakat, lenyomták a nyereséget. Carnegie is, Pullmann is New Yorkba ment, hogy tárgyaljon az Egyesült Vasutak igazgatóságával. Egyik este a St. Nicholas Szállóban találkoztak. Carnegie mindjárt ezzel kezdte: „Jó estét, Pullmann úr, nem vagyunk mi kötözni való bolondok?" Pullmann megkérdezte: „Miért?" Akkor Carnegie elmondta, hogy mindkettőjük érdekét figyelembe véve, mi az elgondolása. Ragyogó színekkel ecsetelte annak kölcsönös előnyeit, ha egymással dolgoznak és nem egymás ellen. Pullmann figyelmesen hallgatott, de Carnegie nem győzte meg teljesen. Végül megkérdezte: „És milyen nevet adna az új vállalatnak?" Carnegie rögtön válaszolt: „Természetesen Pullmann Hálókocsi Társaságnak hívnák." Pullmann arca földerült: „Jöjjön a szobámba - mondta -, beszéljük meg a dolgot!" Ez a beszélgetés fordulópont volt az ipar történetében. Andrew Carnegie vezetői módszerének egyik titka az volt, hogy
nemcsak megjegyezte barátainak és munkatársainak a nevét, hanem tiszteletben is tartotta őket. Büszke volt rá, hogy amíg személyesen irányította az ügyeket, sohasem kerül sor bérharcra az ő acélkohóiban. Benton Love, egy nagy texasi kereskedelmi társaság elnöke úgy vélekedett, hogy minél nagyobb egy vállalat, annál személytelenebb és ez ellen tenni kell. „Ennek egyik módja - mondta ő hogy megjegyezzük az ügyfelek nevét, mert az az alkalmazott, aki egyszer nem emlékszik ügyfelei nevére, másszor nem fog emlékezni saját feladatának fontos részleteire sem." Karén Kirsch, a kaliforniai repülési társaság légikísérője módszeresen megtanulta az utasok nevét, és a nevükön szólította őket felszolgálás és rendelésfelvétel közben. Gesztusával sok jó pontot szerzett magának és a társaságnak egyaránt. Az egyik utas például ezt írta az igazgatóságnak: „Ezután csak az önök társaságát fogom igénybe venni, mert számomra igen fontos az a típusú személyes bánásmód, amelyet az önök gépén tapasztaltam." Az emberek annyira büszkék a nevükre, hogy megörökítésükre bármilyen áron hajlandók. Még a minden hájjal megkent öreg P. T. Barnum is afeletti szomorúságában, hogy nem volt fia, huszonötezer dollárt ajánlott fel unokájának, C. H. Seeley-nek, ha „Barnum"-Seeleynek hívatja magát. Két évszázaddal ezelőtt a gazdag emberek fizettek az íróknak, hogy a könyveiket nekik ajánlják. Sok könyvtár és tudományos gyűjtemény a leggazdagabb adományokat azoknak az embereknek köszönheti, akik nem tudták elviselni azt a gondolatot, hogy nevük eltűnik majd az emberiség emlékezetéből. A New York-i közkönyvtárnak megvan a maga Astor- és Lenox-gyűjteménye. A Metropolitan Múzeum Benjámin Altman és J. P. Morgan nevét örökíti meg. És csaknem minden templom ékességéhez hozzátartoznak azok a színes üvegablakok, amelyek az ajándékozó nevére emlékeztetik az utókort. A legtöbb ember annál az egyszerű oknál fogva nem emlékszik nevekre, mert sajnálja az időt és fáradságot, amely a gondolatok összpontosításához, az ismétléshez és a nevek kitörölhetetlen
bevéséséhez szükséges. Kitalálták mentségüket is: nagyon elfoglaltak. De valószínűleg ők sem elfoglaltabb emberek, mint Franklin D. Roosevelt, aki vette a fáradságot, és még azoknak a szerelőknek a nevét is megjegyezte, akikkel dolga volt. A Chrysler például egy különleges autót épített az elnök részére: a kocsit W. F. Chamberlain és egy szerelő szállította el a Fehér Házba. Előttem van Mr. Chamberlain levele, amelyben így meséli el a történteket: „Megtanítottam Roosevelt elnököt, hogyan kell kezelnie ezt a kocsit, amelyen egy csomó szokatlan fogantyú van: ő azonban az emberek kezelésének magas művészetére tanított engem. Amikor megérkeztem a Fehér Házba, az elnök elragadóan kedves és jókedvű volt. Nevemen szólított, leültetett, de különösen mély benyomást azzal tett rám, hogy komolyan érdeklődött az iránt, amit meg kellett mutatnom, és el kellett magyaráznom neki. A kocsit úgy terveztük, hogy kézzel lehetett vezérelni. Egy kis csoport állt körülöttünk, amíg az elnök a kocsit nézegette. Aztán azt mondta: »Nagyszerű. Összesen egy gombot kell megnyomnia az embernek, a kocsi máris szalad, és minden erőfeszítés nélkül lehet vezetni. Azt hiszem, egészen kiváló munka - tulajdonképpen nem is tudom, mi mozgatja. Ha időm volna, szívesen szétszedném és megnézném, hogy működik.« Amikor barátai és munkatársai is megcsodálták a kocsit, az elnök előttük így szólt hozzám: »Mr. Chamberlain, köszönöm az időt és az erőfeszítést, amelyet a kocsi előállítására fordítottak. Igazán remek munka.« Megbámulta a hűtőszerkezetet, a különleges visszapillantó tükröt, a fényszórót, a kárpitot, a vezetőülés különleges elhelyezését, a poggyásztartóban levő és nevének kezdőbetűivel ellátott bőröndöket. Egyszóval figyelmet fordított mindazon részletekre, amelyekről tudta, hogy én dolgoztam ki őket. Figyelme odáig terjedt, hogy a felszerelés minden különleges darabjára felhívta a felesége, továbbá Miss Perkins, a munkaügyi államtitkár és a saját titkára figyelmét. Még a Fehér Ház öreg portását is belevonta a beszélgetésbe, hogy így szólt hozzá: »George, ugye, nagyon ügyel majd a bőröndökre?« Mikor a vezetési leckének vége volt, az elnök hozzám fordult és így szólt: »Nos, Mr. Chamberlain, egy fél órája vár a szövetségi tanács. Azt
hiszem, most már ideje lesz folytatnom a munkát.« Egy szerelőt is vittem magammal a Fehér Házba, és bemutattam az elnöknek. Az elnök csak egyszer hallotta a nevét, és nem is beszélt vele; a szerelő szégyenlős fickó volt és háttérben maradt. Mielőtt azonban az elnök elbúcsúzott tőlünk, megkereste a szerelőt, kezet rázott vele, nevén szólította és megköszönte neki, hogy eljött Washingtonba. Nem is volt semmi gépies ebben a köszönetben: átérezte, amit mondott. Én pedig ezt éreztem meg. Néhány nappal New Yorkba való visszaltérésem után saját kezű aláírással ellátott fényképet kaptaim Roosevelt elnöktől és néhány köszönő sort, amelyben újra kifejezte háláját munkámért. Rejtély számomra, hiogyan van ideje még erre is." Franklin D. Roosevelt tudta: a jóindul at megszerzésének legegyszerűbb, legnyilvánvalóbb és legfontosabb módja: nem feledjük el az emberek nevét és elismerjük fontosságukat, de hányan teszik ezt közülünk? Az esetek felében valahányszor új emberrel ismerkedünk meg, csevegünk néhány percig vele, és már akkor sem emlékszünk a nevére, amikor elbúcsúzunk tőle. Az egyik legelső lecke, amelyet minden politikus megtanul, így hangzik: „Ha nem jut eszedbe valamelyik választód neve, ez feledékenység; ha azonban visszaemlékszel rá, ez államférfiúi erény." A nevekre való emlékezés csaknem olyan fontos az üzleti és társadalmi életben, mint a politikában. III. Napóleon, Franciaország császára és a nagy Napóleon unokaöccse büszke volt arra, hogy uralkodói elfoglaltsága közepette is minden ember nevére emlékezett, akivel találkozott. A módszere egyszerű volt. Ha nem értette világosan a bemutatkozó nevét, így szólt: „Bocsánat, nem értettem jól. " Ha szokatlan név volt, még azt is megkérdezte, hogy írják. Beszélgetés közben vette a faradságot, hogy néhányszor elismételje; és megpróbálta az illető arcával, beszédmódjával és külső megjelenésével együtt elraktározni a fejében. Ha az illető fontos személyiség volt, III. Napóleon még tovább ment. Amint egyedül maradt, leírta az ember nevét egy darab papírra, jól megnézte, néhányszor kimondta, gondosan elraktározta az agyában, aztán eltépte a papirost. Ezzel a módszerrel, a szem és a fül együttes részvételével, jegyezte meg a neveket.
Mindez persze időbe kerül, de Emerson szerint „a jó modor apró áldozatokból épül fel". A nevek megjegyzése és helyes használata persze nem csupán a királyok és elnökök előjoga; mindnyájunk számára haszonnal jár. Egy átlagember példája: Ken Nottingham, a General Motors alkalmazottja a társaság büféjében szokott kávézni. Észrevette, hogy a kiszolgálónő tekintete mindig mogorva. „Egyre-másra készítette a szendvicseket, és láttam, hogy én is csak egy szendvics vagyok neki. Rezzenéstelen arccal, némán készítette el az általában kért húsos-salátás szendvicset. Másnap kezdődött minden elölről. Sorban állás, ugyanaz a nő, ugyanaz a mogorva tekintet. Egyetlen apró eltéréssel: egy cédulán rajta volt a neve. Én mosolyogva megszólítottam: »Helló, Eunice«, és csak azután adtam elő, mit is kérek. Nos, a nő a szokásosnál több sonkát adott, három levél salátát tett a tányérra, és jól megrakta sült krumplival." Ha jókor és jól mondunk ki egy nevet, annak mágikus hatása lehet, ezt soha ne feledjük el. A név megkülönböztet, egyedivé tesz, csak ahhoz tartozik, akinek címezzük. Ha közölni akarunk valamit, vagy éppen kérni, különös jelentőséget nyer, ha a partner nevével kezdjük mondandónkat. Mindegy, hogy egy pincérnővel vagy a főnökünkkel van dolgunk, a módszer csodálatosan működik mindenkivel. Harmadik alapelv NE FELEJTSD EL, HOGY MINDENKI SZÁMÁRA A SAJÁT NEVE AZ ANYANYELV LEGSZEBB ÉS LEGFONTOSABB SZAVA
NEGYEDIK FEJEZET
TANULJUNK KÖNNYEN, GYORSAN TÁRSALOGNI! Egyszer meghívtak egy bridzspartira. Jómagam nem játszom - és volt egy szőke hölgy, aki szintén nem játszott. Megtudta, hogy valamikor Thomas Lowell menedzsere voltam, mielőtt a rádióhoz került, és hogy sokat utazgattam vele Európában. így szólt tehát: „Kérem, meséljen nekem azokról a csodálatos helyekről, amelyeket odaát látott!" Amint leültünk a kerevetre, közben megjegyezte, hogy ő pedig nemrég tért haza az urával együtt Afrikából. „Ó, Afrika! - lelkesedtem -, milyen érdekes
lehet! Mindig szerettem volna látni Afrikát, de egy huszonnégy órás algíri tartózkodáson kívül eddig nem jutottam el oda. Mondja, voltak a nagyvadak földjén is? Igen? Milyen szerencsések, és mennyire irigylem magukat! Nem mesélne Afrikáról?" Negyvenöt percig mesélt. Nem is kérdezte többé, hol voltam, és mit láttam. Nem is akart az utazásaimról hallani. Mindaz, amit akart, csak egy figyelmes hallgató volt, akinek ő mesélheti el, hogy hol járt, és mit látott. Kivétel volt? Dehogy. Sok ember ilyen. Összekerültem például egyszer egy botanikussal. Még sohasem társalogtam botanikussal, és ezt az embert elragadónak találtam. Szájtátva figyeltem rá, míg a hasisról, a kenderről meg a szobakertekről beszélt, és néhány meglepő dolgot mondott a közönséges burgonyáról. Nekem magamnak is van egy kis szobakertem, és ő olyan kedves volt, hogy megmagyarázta, mit tegyek bizonyos növényekkel. Mindez vacsora közben történt. Legalább egy tucat más vendég is volt; én azonban megsértettem az udvariasság minden szabályát, senki másról nem vettem tudomást, és órákon át beszélgettem a tudóssal. Azután jött az éjfél. Elbúcsúztam mindenkitől, és indulni készültem. Ekkor a tudós házigazdánkhoz fordult, és néhány bókot mondott rólam: ilyen meg olyan vagyok, és azzal fejezte be, hogy én vagyok „a legkellemesebb társalgó" azok közül, akikkel eddig találkozott. Kellemes társalgó? Én? Hiszen alig szóltam egyetlen szót is! Nem is szólhattam volna, ha csak nem akarok más témára áttérni, mert nem tudok többet a növények életéről, mint a pingvinek anatómiájáról. Csupán annyit tettem, hogy behatóan figyeltem rá. Figyeltem, mert őszintén érdekelt a mondanivalója - és ő megérezte; természetesen tetszett is neki. A figyelem egyike a legszebb bókoknak, amelyekkel megörvendeztethetünk valakit. Jack Woodford azt írja egyik könyvében, hogy „kevés ember tud az elragadtatott figyelem burkolt bókjának ellenállni". Én még túl is mentem az elragadtatott figyelmen; ahogyan Charles Schwab tanácsolja: elismertem és megdicsértem a kedves botanikust. Azt mondtam neki, hogy kitűnően szórakoztam, és sokat tanultam - és így is volt. Azt mondtam, bárcsak én tudnék annyit, mint ő
és így is éreztem. Azt mondtam, szeretnék együtt kószálni vele a mezőn és csakugyan szeretnék. Azt mondtam, örülnék, ha újból találkozhatnánk - és valóban örülnék. így aztán természete.* sen jó társalgónak talált, holott mindössze jó és odaadó hallgatója voltam. Mi a sikeres üzleti tárgyalás titka? Hát bizony a kitűnő Charles W. Eliot professzor szerint„nincs semmi rejtély az üzleti tárgyalás sikerében... Nagyon fontos, hogy kizárólag a beszélőre figyeljünk: semmi sem olyan hízelgő ránézve, mint ez". Magától értetődik, ugye? Nem is kell négyévi egyetem ennek az igazságnak a felfedezéséhez. Mégis valamennyien ismerünk olyan kereskedőket, akik magas üzletbért fizetnek, olcsón vásárolnak, gyönyörűen rendezik kirakataikat, vagyonokat költenek hirdetésre - és aztán olyan alkalmazottakat vesznek fel, akikből hiányzik a figyelem, félbeszakítják a vevőket, vitatkoznak velük, felidegesítik, és éppen csak ki nem dobják őket az üzletből. Egy chicagói áruház majdnem elvesztette egyik törzsvásárlóját, aki ráadásul minden évben több ezer dollárt költött náluk - csak azért, mert egy eladó nem hallgatta meg. Mrs. Henrietta Douglas, egyik tanfolyamunk hallgatója leértékelt áron vett egy kabátot, amelyről otthon kiderült, hogy hibás áru. Másnap visszament, és arra kérte az eladót, cserélje ki az árut. Az eladó meg sem hallgatta a panaszát. „Leértékelésen vette - mondta és a falra szögezett hirdetményre mutatott. - Olvassa el; pénztártól való távozás után reklamációt nem fogadunk el! Ha egyszer kifizette, nincs mód a cserére. Javítsa ki otthon a hibát!" - „De ez az áru selejtes" - panaszolta Mrs. Douglas. - „Nem számít, ha megvette, vigye is." Mrs. Douglas felháborodva indult kifelé, és eldöntötte, hogy ide többé be sem teszi a lábát, amikor a részlegvezető, akit évek óta jól ismert, toppant elé. Elmondta neki, milyen sérelem érte. A férfi figyelmesen végighallgatta, majd megvizsgálta a kabátot és így szólt: „A leértékelés valóban azt jelenti, hogy árut vissza nem cserélünk, de ez nem vonatkozik a hibás, selejes árura. Természetesen megpróbáljuk kijavítani a gallér hibáját, vagy ha ragaszkodik hozzá, visszaadjuk a pénzét." Mennyire más bánásmód ez! Ha a részlegvezető nem ér oda és nem
hallgatja meg a vásárló panaszát, az áruház elvesztette volna egyik régi vevőjét. Mások meghallgatása persze nemcsak az üzleti életben fontos, hanem a magánéletben is. Millie Esposito egy New York állambeli városkából azt mesélte, hogy ő mindig szakított időt, ha valamelyik gyermeke beszélni akart vele. Egyszer a konyhában üldögélt Róbert nevű fiával. Miután megbeszéltek valamit, ami Robertet éppen foglalkoztatta, a fiú így szólt: „Anya, tudom, hogy nagyon szeretsz engem." Mrs. Esposito meghatódva mondta: „Persze, hogy nagyon szeretlek. Kételkedtél benne?" „Nem válaszolta a fiú -, de tudom, hogy igazán szeretsz, mert ahányszor beszélni akarok veled valamiről, mindig abbahagyod, amit csinálsz, és rám figyelsz." Minden megrögzött bajkeverő, még a legdühödtebb kritikus is gyakran megenyhül és lecsendesedik, ha türelmes és rokonszenves hallgatóra talál; hallgatóra, aki csendben marad, mialatt a dühös, kákán is csomót kereső úgy ágaskodik, mint a pápaszemes kígyó, és lövelli ki magából a mérget. A New York-i telefontársaságnak például néhány évvel ezelőtt ádáz ellensége támadt. Állandóan szidta a központot. Őrjöngött. Azzal fenyegetőzött, hogy kitépi a telefont. Nem volt hajlandó kifizetni bizonyos összegeket, amelyekről azt állította, hogy tévesek. Leveleket írt az újoj ságoknak. Számtalan panaszt nyújtott be a közszolgáltatásokat ellenőrző bizottsághoz, és egy csomó pert indított a telefontársaság ellen. Végül a társaság egyik legügyesebb emberét küldte ki, hogy csillapítsa le ezt a dühös oroszlánt. A tisztviselő meghallgatta a rosszindulatú öregfiút, hagyta, hadd dőljön belőle a panasz. A tisztviselő csak figyelt, többször „igen"-t mondott, és együttérzett a sérelmekkel. „Az öreg csak dühöngött, és én majdnem három órán át hallgattam mesélte a tisztviselő egyik tanfolyamomon. - Aztán még egyszer elmentem hozzá, és megint hallgattam. Négyszer látogattam meg, és mielőtt elbúcsúztam tőle, alapító tagja lettem egy általa szervezendő egyesületnek, amelyet Telefon-előfizetőket Védő Társaságnak nevezett. Ma is tagja vagyok a társaságnak, és tudtommal - máig sincs több tagja... Meghallgattam és bólogattam minden panaszára. Még sohasem találkozott ilyen megértő telefontársasági tisztviselővel, ezért aztán
csaknem barátságossá vált. A tulajdonképpeni okról, amely miatt meglátogattam, az első alkalommal nem is volt szó, de a második és a harmadik alkalommal sem; negyedszerre azonban teljesen lezártam az ügyet, az illető minden számlát hiánytalanul kifizetett és - a telefontársasággal szemben támasztott kifogásai során először! visszavonta a felettes hatósághoz benyújtott panaszát." Kétségtelen, hogy ez az ember keresztes lovagnak képzelte magát, aki a köz jogát védi a társaságok ármánya ellen. A valóságban azonban nem akart mást, mint fontossági érzést. Ezt először hadakozással és panaszkodással szerezte meg; amint azonban a telefontársaság egyik képviselőjétől megkapta, képzelt sérelmei elpárologtak. Évekkel ezelőtt valamelyik reggel egy dühös vevő viharzott be Julián F. Detmer, a Detmer Woolen Company alapítójának az irodájába. „Ez az ember tizenöt dollárral tartozott nekünk - mesélte Mr. Detmer. - Tagadta, de mi tudtuk, hogy téved. Ezért aztán hitelosztályunk ragaszkodott hozzá, hogy fizessen. Mikor már egy csomó felszólító levelet kapott tőlünk, fogta magát, eljött Chicagóba, és berontott az irodámba, hogy megmondja: nemcsak hogy nem fizeti ki ezt a számlát, de soha többé egyetlen dollárnyi árut sem vásárol tőlünk. Türelmesen meghallgattam; néha kísértést éreztem ugyan, hogy félbeszakítsam, de rájöttem, hogy rossz politika lenne. Engedtem hát, hogy kibeszélje magát. Amikor végre lecsendesedett és megnyugodott, ezt mondtam: »Köszönöm, hogy eljött Chicagóba, és mindezt elmondta. Nagy szívességet tett nekem, mert ha hitelosztályunk ok nélkül zaklatta önt, más jó vevőket is zaklathat, és ez igen kellemetlen lenne. Higgye el, sokkal szívesebben hallgattam önt, mint amilyen szívesen ön beszélt.« Nem ezt várta tőlem. Azt hiszem, hogy egy kissé csalódott, hiszen azért jött Chicagóba, hogy jól odamondogasson nekem, én azonban köszönetet mondtam neki vitatkozás helyett. Biztosítottam, hogy törölni fogjuk a tizenöt dolláros követelésünket, hiszen tudjuk, ő mennyire gondos ember, és különben is csak egyetlen folyószámlát kell figyelemmel kísérnie, míg a mi tisztviselőinknek több ezret: valószínű tehát, hogy mi tévedtünk és nem ő. Azt is megmondtam neki: világosan értem az álláspontját, és ha én
lennék az ő helyében, nyilván pontosan ugyanezt tenném, amit ő. Mivel pedig úgysem akart többé vásárolni tőlünk, ajánlottam neki néhány más gyapjúárunagykereskedőt... A múltban rendszerint együtt ebédeltünk, valahányszor Chicagóba jött; így tehát most is meghívtam, ebédeljen velem. Vonakodva fogadta el; hanem amikor visszamentünk az irodába, minden addiginál nagyobb megrendelést tett. Megnyugodva utazott haza, és - éppoly becsületesen akarva eljárni velünk, mint amilyenek mi voltunk vele - még egyszer átnézte a feljegyzéseit, megtalálta a véletlenül elkeveredett számlát, és elnézést kérve átutalta a tizenöt dollárt... Később, mikor kisfia született, második keresztnévnek a »Detmert« adta neki. Haláláig, azaz még huszonkét éven át cégünk barátja és vevője maradt." Evekkel ezelőtt egy szegény holland emigráns fiú mosta az iskola után egy péküzlet ablakait hetenként ötven centért; családja annyira szegény volt, hogy ő mindennap kosárba gyűjtötte össze az utcán a szeneskocsikról lepotyogott szenet. Ez a fiú, akit Edward Bóknak hívtak, mindössze hat évig járhatott iskolába - mégis az egyik legsikeresebb folyóiratszerkesztővé küzdötte fel magát az amerikai újságírás történetében. Hogyan? Hosszú história ez, de röviden elmondhatom, miképpen kezdte. Úgy kezdte, hogy felhasználta azokat az elveket, amelyekről ebben a fejezetben van szó. Tizenhárom évesen hagyta ott az iskolát; irodaszolgának ment a Western Union társasághoz heti hat és egynegyed dollárért - de soha, egyetlen pillanatra sem adta fel a továbbtanulás gondolatát. Képezte magát. Nem járt villamoson, és nem ebédelt mindaddig, amíg meg nem vehette az amerikai hírességek életrajzi lexikonát, és akkor hallatlan dolgot művelt. Elolvasta a híres emberek életrajzát és írt nekik, meséljenek neki többet a gyermekkorukról. Jó hallgató volt. Arra kért híres embereket, hogy beszéljenek önmagukról. írt James A. Garfield tábornoknak, aki éppen akkor elnökjelölt volt és megkérdezte, igaz-e, hogy valamikor hajóvontató volt - és Garfield válaszolt. írt Grant tábornoknak is, egy bizonyos csatáról érdeklődve: Grant pedig térképet rajzolt neki, meghívta a tizennégy éves fiút vacsorára - és egész este beszélgetett vele. Ez a kis kifutófiú hamarosan a nemzet leghíresebb
fiaival levelezett: Ralph Waldo Emersonnal, Olivér Wendell Holmesszal, Longfellow-val, Mrs. Abraham Lincolnnal, Louisa Mary Alcottal, Sherman tábornokkal és Jefferson Davisszel. És nemcsak levelezett velük, hanem amint szabadságot kapott, sokuk meghívását elfogadva, meglátogatta őket. Ez a tapasztalat önbizalmat öntött belé, a híres emberek példája pedig forradalmasította az életét. És mindezt, ismétlem, kizárólag az itt megbeszélt elveknek az alkalmazása tette lehetővé. Isaac F. Marcosson, a hírességek világhírű interjúvolója azt állítja, hogy sok ember azért nem tesz kedvező benyomást, mert nem figyel eléggé. „Annyira elfoglalja őket, amit legközelebb mondani akarnak, hogy nem is tartják nyitva a fülüket... Híres emberek mondták nekem, hogy jobban szeretik a jó hallgatókat, mint a jó társalgókat; az odafigyelés képessége azonban ritkább, mint bármilyen más jó tulajdonság." És nem is csak a nagy emberek áhítoznak a jó hallgatók után, hanem a közönséges emberek is. Ahogyan az egyik nagy amerikai folyóiratban olvastam: „Sok ember doktort hív, pedig csak hallgatóságra lenne szüksége." A polgárháború legsötétebb óráiban Lincoln írt egy springfieldi öreg barátjának, és megkérte, utazzék Washingtonba, mert bizonyos kérdéseket meg akar beszélni vele. Az öreg szomszéd el is ment a Fehér Házba, és Lincoln órákon át beszélt neki a rabszolgákat felszabadító kiáltvány szükségességéről. Lincoln minden oldalról megvilágította a kérdést, leveleket és újságcikkeket olvasott fel, amelyek közül egyesek azért támadták, mert nem akarta felszabadítani a rabszolgákat, mások meg azért, mert fel akarta szabadítani őket. Miután órákon át beszélt, Lincoln kezet szorított az öreg szomszéddal, jó éjszakát kívánt neki, anélkül, hogy a véleményét megkérdezte volna. Lincoln végig egymaga beszélt: úgy látszott, ez segített tisztázni a gondolatait. „Szinte megkönnyebbült a beszéd után" - mondta öreg barátja. Lincolnnak nem is volt tanácsra szüksége. Csak egy barátságos és rokonszenves hallgató kellett neki, aki előtt kitárulkozhatott. Valamennyien ezt kívánjuk, amikor bajban vagyunk. A felingerelt vevő, az elégedetlen alkalmazott és a sértett barát egyaránt. A modern idők egyik nagy meghallgatója Sigmund Freud volt. íme
egy leírás a világhírű professzor szokásairól: - „Olyan hatással volt rám, hogy sohasem fogom elfeledni. Olyan tulajdonságai voltak, amelyeket senkinél soha azelőtt nem tapasztaltam. Ilyen koncentrált figyelmet ritkán érzékelni. Nem az az átható, hipnotizáló tekintet volt az övé, hanem szelíd és együttérző. A hangja mély és kedves, a gesztusai visszafogottak. De a felém irányuló figyelem és szavaim megbecsülése rendkívüli volt. Nem lehet elképzelni, milyen érzés, ha így hallgatják az embert." Ha arra vágysz, hogy az emberek elkerüljenek, kinevessenek a hátad mögött, sőt megvessenek, kövesd ezt az előírást: Sohase figyelj senkire hosszabb ideig; ha eszedbejut valami, amíg a másik beszél, vágj közbe, neki nincs annyi esze, mint neked, hát miért vesztegetnéd az idődet az ő ostoba fecsegésére? Ne habozz, szakítsd félbe a mondat közepén! Ugye ismersz ilyen embereket? Sajnos, én ismerek: a meglepő csak az, hogy némelyikük még a társasági életben is szerepel. Csupa unalmas alak, saját önzésük és fontosságuk tudata megrészegítette őket. Aki csak magáról beszél, csak magára gondol. És „aki csak magára gondol - mondta dr. Nicholas Murray Butler, a Columbia Egyetem dékánja -, reménytelenül neveletlen, bárhol nevelkedett is". Ha tehát jó társalgó akarsz lenni, légy jó hallgató; más szóval: légy érdeklődő, ha érdekes akarsz lenni. Tégy fel olyan kérdéseket, amelyekre a másik szívesen felel majd. Bátorítsd, hogy önmagáról és saját eredményeiről beszéljen. Ne feledd el, hogy mindenki, akivel beszélsz, százszor jobban érdeklődik önmaga, saját vágyai és problémái iránt, mint a te személyed, vágyaid és problémáid iránt. Saját fogfájása többet számít neki, mint egy milliós áldozattaljáró éhínség Kínában. Egy pattanás a nyakán jobban érdekli őt, mint negyven földrengés Afrikában. Ez lebegjen a szemed előtt, ha beszélgetni kezdesz bárkivel. Negyedik alapelv LÉGY JÓ HALLGATÓSÁG! BÁTORÍTS MÁSOKAT, HOGY ÖNMAGUKRÓL BESZÉLJENEK! HOGYAN NYERHETED MEG. 131
ÖTÖDIK FEJEZET
HOGYAN NYERHETED MEG AZ EMBEREKET? Annak idején mindenkit - aki csak meglátogatta őt meglepett Theodore Roosevelt elnök nagy és szerteágazó tudása. „Akár tehénpásztor volt az illető, akár katona, akár New York-i politikus, akár diplomata - írta valaki róla -, Roosevelt tudta, miről beszéljen vele." Hogyan? A felelet egyszerű. Valahányszor Roosevelt látogatót várt, előző este hosszan tanulmányozta azt a tárgyat, amelyről tudta, hogy a vendégét különösen érdekli. Roosevelt tehát tudta - amint minden vezető tudja -, hogy az embereket úgy lehet megnyerni, ha olyan dolgokról beszélünk velük, amelyek különösen érdeklik őket. A kitűnő W. L. Phelps, az irodalom egykori tanára a Yale Egyetemen, kora fiatalságában megtanulta ezt a leckét. „Nyolcéves koromban egyszer a hétvégét nagynéném vidéki otthonában töltöttem - írja az emberi természetről szóló tanulmányában. Valamelyik este egy középkorú úr látogatta meg a nénémet, és egy kis udvarias csevegés után a figyelme felém fordult. Abban az időben történetesen nagyon izgattak a csónakok, és a látogató olyan módon beszélt erről a tárgyról, amely számomra különösen érdekesnek tűnt. Mikor elment, lelkesülten beszéltem róla. Micsoda ember! És mennyire érdeklik a csónakok! Nagynéném aztán felvilágosított, hogy az illető egy New York-i ügyvéd, és eddig ügyet sem vetett a csónakokra - a legkevésbé sem érdekelték őt. De akkor miért beszélt róluk egész idő alatt? Mert igazi úr. Látta, hogy téged érdekelnek a csónakok, és olyan dologról akart beszélni, amelyről tudta, hogy érdekel, és tetszik neked. Kellemesen viselkedett." És Phelps professzor hozzáteszi: „Sohasem feledtem el nagynéném szavait." Amint ezt a fejezetet írom, előttem van bizonyos E. L. Chalif, egy főcserkész levele. „Egyszer szükségem volt egy szívességre - írja. - Egy nagy cserkész-
világtalálkozóra készültünk Európába, és szerettem volna, ha az egyik legnagyobb amerikai vállalat elnöke fizeti az egyik cserkészem útiköltségeit. Szerencsére mielőtt meglátogattam ezt az urat, meghallottam, nemrégen egy egymillió dolláros csekket állított ki, és miután beváltották, bekereteztette. így azután amikor beléptem az irodájába, első dolgom volt, hogy megkérjem: mutassa meg azt a csekket. Egymillió dolláros csekk! Mondtam neki, fogalmam sem volt róla, hogy valaha valaki kiállított ekkora csekket, és el akarom mondani cserkészfiaimnak, hogy a saját szememmel láttam az egymillió dolláros csekket. Szívesen megmutatta: megbámultam, aztán megkértem, hogy mondja el részletesen, miért állította ki." Látják, ugye: Chalif úr nem a cserkészekkel meg a világtalálkozóval kezdte, vagyis nem azzal, amit ő akart. HOGYAN NYERHETED MEG... 133 Olyan dolgokról csevegett, amelyek a másikat érdekelték, íme, itt az eredmény: „Beszélgetőtársam egyszer csak megkérdezte: »Igaz is, tulajdonképpen miért is látogatott meg engem?« Elmondtam neki. Óriási meglepetésemre nemcsak azonnal megadta, amit kértem tőle, hanem sokkal többet. Azt kértem, küldje egy cserkészemet Európába, de ő öt fiút küldött és engem is, adott egy ezerdolláros hitellevelet és meghagyta, hogy maradjunk hét hétig Európában. Ezenkívül ajánlóleveleket adott vállalata európai vezetőihez, azzal a kéréssel, hogy legyenek segítségünkre; végül ő maga is találkozott velünk Párizsban, és megmutatta a várost. Azóta többször adott munkát néhány olyan cserkészemnek, akik rá voltak szorulva - és ma is tevékenykedik csapatunkban. Tudom azonban, ha nem jöttem volna rá, hogy mi érdekli, és előbb nem puhítottam volna meg: tízszer annyi fáradsággal sem tudtam volna közeljutni hozzá." Vajon használható-e ez az eljárás az üzleti életben? Nézzük meg! Vegyük például H. G. Duvernoy esetét, aki a legnagyobb péküzemek egyikének a tulajdonosa New Yorkban.
Már régóta próbált kenyeret eladni az egyik New York-i szállodának. Négy éven át minden héten meglátogatta a szálloda igazgatóját. Ugyanazokra a társadalmi összejövetelekrejárt, amelyekre az igazgató. Még szobákat is bérelt a szállodában, és ott élt, csak hogy megkapja az üzletet. De minden hiába volt. „Akkor - meséli - az emberi kapcsolatok tanulmányozása után elhatároztam, hogy megváltoztatom a harcmóHATODIK FEJEZET
...MÉGPEDIG AZONNAL A New York-i 33. utca és a 8. sugárút sarkán levő postahivatalban vártam a soromra, hogy feladhassak egy ajánlott levelet. Észrevettem, hogy a postatisztviselő unja a munkáját: a borítékok méricskélését, a bélyegeladást, a pénzváltást, a nyugták megírását - évszámra ugyanazt az egyhangú őrlődést. így szóltam tehát magamban: „Mit tehetnék, hogy megnyerjem ennek az embernek a tetszését? Nyilvánvalóan valami kedveset kell mondanom, mégpedig nem önmagamról, hanem róla. Mit csodálhatnék meg őszintén rajta?" Néha nehéz a válasz erre a kérdésre, különösen, ha idegenről van szó; ebben az esetben azonban véletlenül könnyű volt. Rögtön megláttam valamit, amit valóban meg kellett bámulnom. így aztán, mialatt lemérte a levelemet, lelkesen megjegyeztem: „Bárcsak olyan hajam lenne, mint önnek!" Félig riadtan tekintett fel, de arca csakhamar mosolygósra vált. „Hát már nem olyan szép, mint valaha volt" mondta szerényen. Biztosítottam: lehet, hogy veszített valamit hajdani ragyogásából, de azért még mindig gyönyörű. A dolog végtelenül tetszett neki. Rövid és kellemes beszélgetésünknek a végén azt mondta: „Már sok ember megcsodálta a hajamat." Fogadok, hogy a fickó aznap táncos léptekkel ment ebédelni. Fogadok, hogy aznap este, amikor hazament, a feleségének is elmondta a dolgot. Fogadok, hogy belenézett a tükörbe, és így szólt: „Tényleg nagyon szép hajam van." Egyszer hallgatóság előtt elmondtam ezt a kis történetet, és valaki utána megkérdezte tőlem: Tulajdonképpen mit akartam attól az
embertől? Hogy mit akartam tőle!!! Akartam-e tőle valamit??? Ha olyan reménytelen önzők vagyunk, hogy nem tudunk egy kis örömet sugározni magunk köré és egy kis elismerést juttatni másoknak anélkül, hogy viszonzásképpen ne akarjunk valamit kifacsarni belőlük, ha lelkünk nem különb, mint a savanyú vadalma, akkor elér minket az a kudarc, amelyet nagyon megérdemlünk. Igen, tényleg akartam valamit attól az embertől. Valamit, ami megfizethetetlen. Meg is kaptam. Megszereztem azt az érzést, hogy tettem valamit érte, és nincs módjában viszonozni. Ez az érzés akkor is sugárzik és visszacseng az ember emlékezetében, amikor a cselekedet már régen a múlté. Az emberi magatartást egyetlen igen fontos törvény irányítja; ha engedelmeskedünk ennek a törvénynek, szinte sohasem kerülünk bajba, sőt sok barátot és lelki békét szerzünk általa. De abban a pillanatban, amikor figyelmen kívül hagyjuk, egy csomó gondot zúdítunk magunkra. A törvény így hangzik: Adj lehetőséget a másik embernek, hogy fontosnak érezze magát! John Dewey, amint már korábban meg is jegyeztem, azt állítja, hogy a fontosság vágya az emberi természet legerősebb ösztöne; William James pedig azt mondja: „Az emberi természet lényege az elismerés utáni sóvárgás." Amint már rámutattam, ez az ösztön különböztet meg bennünket az állatoktól. Ez az ösztön felelős az egész emberi civilizációért. Nagy gondolkodók évezredek óta törik a fejüket az emberi együttélés szabályain, és a sok fejtörésből egyetlen fontos törvény született. Olyan régi ez, mint maga a történelem. Zarathustra már háromezer évvel ezelőtt tanította tűzimádó híveinek Perzsiában. Konfucius is ezt prédikálta kétezer-négyszáz esztendeje. Lao-ce, a taoizmus alapítója magyarázta tanítványainak a Han-völgyben. Buddha erről beszélt a Gangesz partján öt évszázaddal Krisztus előtt. A hindu vallás szent könyvei ezer évvel korábban tanították. Jézus is ezt tanította Júdea sziklás völgyeiben tizenkilenc évszázaddal ezelőtt. Jézus egyetlen mondatba foglalta össze - és talán ez a legfontosabb törvény az egész világon: „Amit
akartok, hogy veletek tegyenek az emberek, ti is tegyétek velük." (Mt. 7, 12.) Te elismerést vársz azok részéről, akikkel kapcsolatba kerülsz. Valódi értéked elismerését kívánod. Arra az érzésre van szükséged, hogy fontos vagy a magad kis világában. Nem óhajtasz olcsó, álnok hízelgést, hanem őszinte megbecsülésre áhítozol. Azt akarod, hogy barátaid és a hozzád tartozók - amint Charles Schwab kifejezte - szívélyesen elismerjenek, és ne fukarkodjanak a dicsérettel. Valamennyien ezt akarjuk. Engedelmeskedjünk hát az Aranyszabálynak, és tegyük meg másoknak mindazt, amit tőlük szeretnénk kapni. Hogyan, mikor, hol? A válasz egyszerű: minden módon, minden időben, mindenütt. Dávid G. Schmit Wisconsinból mesélte, hogyan oldott meg egy kényes szituációt, amikor arra kérték, legyen 6 a büfés egy jótékonysági koncerten. „Amikor a koncert estéjén odaértem, két idősebb és felettébb rosszkedvű hölgyet pillantottam meg a pultnál. Nyilvánvalóan úgy gondolták, hogy két dudás aligha fér meg egy csárdában. Ahogy a helyzeten meditálva feléjük indultam, hozzám lépett a szponzoráló cég egyik tagja, a kezembe nyomott egy pénzesdobozt és köszönetet mondott, amiért elvállaltam a feladatot. Azután bemutatta nekem a két hölgyet, Rose és Jane volt a nevük, és elviharzott. Hosszú csend következett. Ekkor rájöttem, hogy a pénzesládika ez esetben mit is jelképez, és gyorsan átadtam Rose-nak azzal, hogy nála sokkal jobb kezekben lesz a kassza. Majd azt javasoltam, Jane-nek, hogy tanítson be két tinédzsert a szódavizes gép használatára, és arra kértem, hogy ezt a területet ő felügyelje. Az est remekül sikerült: Rose elégedetten kezelte a kasszát, Jane a tinédzsereket gardírozta, én pedig nagyon élveztem a koncertet." Igazán nem kell nagykövetnek, sem valamilyen előkelő társaság elnökének lennünk, hogy az elismerésnek ezt a módját alkalmazzuk. Csaknem mindennap csodákat érhetünk el vele. Ha például a pincér tört burgonyát hoz, holott zsírban sültet rendeltünk, mondjunk csak ennyit:
„Igazán sajnálom, de jobban szeretem a zsírban sült burgonyát." A válasz biztosan ez lesz: „Ne tessék haragudni, rögtön hozom" - és boldogan megteszi, mert a vendég megbecsülést mutatott iránta. Az olyan köznapi fordulat, mint „Igazán sajnálom, hogy zavarnom kell...", „Legyen olyan szíves, hogy...", „Megengedné-e, hogy...", „Nem parancsol-e...", „Köszönöm szépen..." és így tovább - az ilyen kis udvariasságok megolajozzák a mindennapi élet kerekeinek egyhangú nyikorgását és mellékesen - a jó nevelés ismertetőjelei. Vegyünk egy másik példát, Hall Caine világhírű író történetét. Az emberek milliói olvasták regényeit, megszámlálhatatlan milliók. Pedig csak egy kovács fia volt, aki mindössze nyolc évig járt iskolába; halálakor mégis ő volt a legvagyonosabb író a világon. A történet így szól: Hall Caine szerette a szonetteket és a balladákat, ennélfogva valósággal falta Dante Gábriel Rossetti költészetét, írt egy tanulmányt is, amelyben elragadtatva dicsérte Rossetti művészetét - és elküldte magának a költőnek is. Rossetti nagyon örült neki: valószínűleg így gondolkozott: „Ha valakinek ilyen magasztaló véleménye van rólam, az csak kiváló ember lehet." Meghívta tehát a kovács fiát Londonba - és titkárjaként alkalmazta. Hall Caine életében ez volt a fordulópont: új állásában ugyanis érintkezésbe került annak a kornak az íróival. Tanácsaikat követve és bátorításuk által ösztönözve, ragyogó pályát futott be. Otthona Man szigetén a világ legtávolabbi sarkaiból jött utazók Mekkája lett. Végül két és fél millió dolláros vagyont hagyott hátra. Pedig - ki tudja? - talán szegényen és ismeretlenül hal meg, ha nem írja meg a tanulmányát, amelyben egy híres ember iránti csodálatát fejezi ki. Ilyen az őszinte, szívből fakadó elismerés szédítő hatalma. Rossetti fontosnak tekintette önmagát. Ebben nincs semmi különös. Önmagát csaknem mindenki fontosnak tekinti, nagyon fontosnak. Valószínűleg sok ember élete változott volna meg, ha valaki érezteti velük saját fontosságukat. Ronald J. Rowland, a kaliforniai kurzusunk oktatója, egyben az ipari iskola tanára, egyszer egy Chris nevű tanítványáról így írt: „Chris nagyon nyugodt, félénk és önbecsülés nélküli fiúcska volt, az a fajta, aki ritkán kapja meg a neki kijáró figyelmet. Chris kezdő csoportba
járt, és ugyanekkor volt egy haladó csoportom is, ahová bekerülni afféle kiváltságot jelentett a nebulóknak. Egy szerdai napon Chris szorgalmasan farigcsált valamit a munkapadnál. Úgy éreztem, rejtett tűz lobog ebben a gyerekben. Megkérdeztem, szeretne-e a haladó csoportba kerülni. Leírhatatlan arckifejezéssel nézett rám ez a tizennégy éves fiú, és alig bírta visszatartani a könnyeit. - Elég jónak tart hozzá, Mr. Rowland? Igen - válaszoltam -, elég jó lennél a haladók között is. - Ezen a ponton el kellett hagynom a termet, mert a könnyeimmel küszködtem. Amint Chris kiment a teremből, fél fejjel magasabbnak látszott. Úgy kihúzta magát és ragyogó szemmel mondott köszönetet. Chris egy életre megtaníttatta velem, hogy milyen mély bennünk a vágy, hogy fontosnak érezzük magunkat. Csináltattam egy táblát, és kifüggesztettem az osztályteremben, hogy mindenki lássa: »FONTOS VAGY «" A kendőzetlen igazság pedig az, hogy szinte mindenki, akivel összekerülsz, valamilyen módon különbnek érzi magát nálad; az ilyen emberek szívéhez biztos kulcs, ha finoman érezteted velük, tudatában vagy a maguk kis világában játszott fontos szerepüknek. Emlékezz Emerson szavaira: „Minden ember, akivel összekerülök, bizonyos mértékig felettem áll. Abban, amit tanulok tőle." A siralmas a dologban csak az, hogy belső ürességüket gyakran éppen azok takargatják bántó és valóban émelyítő nagy hanggal, handabandával és önteltséggel, akiknek a legkevesebb jogcímük van arra, hogy teljesítményeiket fitogtassák. Ahogyan Shakespeare mondta: ...De a dölyfös ember, Parányi kis hatalmával feszítve [...] Tombolva ágál a nagy Ég előtt, Hogy sírnak fönn az angyalok.. .* Most elmondok három történetet arról, hogyan használták fel ezeket az elveket - jelentős eredménnyel - saját tanfolyamaim üzletemberhallgatói. Vegyük először egy Connecticutba való ügyvéd esetét, aki rokonai miatt el akarja hallgatni a nevét. Hívjuk egyszerűen R.-nek. Röviddel a tanfolyamra való beiratkozás után, feleségével együtt autón Long Islandre ment, hogy az asszony rokonait meglátogassák. Felesége otthagyta őt, hogy beszélgessen az egyik öreg nagynénivel; az
asszony pedig elindult más, fiatalabb rokonokhoz. Mivel R.-nek a tanfolyamon arról kellett előadást tartania, hogyan gyakorolja az elismerést, azt gondolta, legjobb lesz ezzel az idős hölggyel elkezdenie. Mindjárt körül is nézett a házban, hogy lássa, mi az, amit őszintén megcsodálhatna. „Ezt a házat 1890 körül építették, ugye? - kérdezte. Igen - felelte a néni -, éppen abban az évben. - R. folytatta: Arra a házra emlékeztet engem, amelyben születtem. Igazán szép. Jól megépítették. Tágas. Bizony, ma már nem is építenek ilyen házakat. - Az öreg hölgy helyeselt: Igazad van. A mai fiatalság nem sokat törődik a szép otthonnal. Éppen csak egy kis lakást akarnak, meg egy villamos jégszekrényt, aztán mennek az autóval kóborolni. A hangjában gyöngéd emlékek reszkettek: Ez a ház olyan, mint az álom. Szeretettel építettük. Az uram és én éveken át álmodoztunk róla, mielőtt felépítettük. Nem is volt építészünk. Magunk terveztük az egészet. * Szeget szeggel, II. felv. 2. szín (Mészöly Dezső fordítása).
Azután az öreg hölgy körülvezette a házban R.-t, aki őszintén megbámulta a kincseket, amelyeket a ház úrnője utazásai során összeszedett, és egy életen át dédelgetett; volt ott selyem vállkendő, egy régi angol teáskészlet, Wedgwood-porcelánok, franciaágyak és székek, olasz festmények és selyemfüggönyök, amelyek valaha egy francia kastély ablakain függtek. Miután megmutatta a házat - mesélte R. kivitt a garázsba is. Ott állt egy csaknem új Packard-kocsi. Az öreg hölgy halkan így szólt: Az uram vette, nem sokkal a halála előtt. Azóta nem is ültem bele... Te értékeled a szép dolgokat, hát neked adom. Ugyan, kedves néni, válaszoltam, igazán túlzói. Természetesen nagyon hálás vagyok a nagylelkűségedért, de nem hiszem, hogy elfogadhatnám; hiszen még rokonok is alig vagyunk. Aztán nekem is van új kocsim. A néninek sok rokona van, aki biztosan szeretné ezt a Packardot. - Rokonok - mondta az öreg hölgy -, igen, vannak rokonaim, akik csak arra várnak, hogy meghaljak, és megkaphassák ezt a kocsit. De nem kapják meg. - Folytattam: Hát ha nem akarja nekik adni, könynyen eladhatja egy autókereskedőnek is. - A néni erre felkiáltott: Eladni? Azt hiszed, eladnám? Azt hiszed, elviselném, hogy idegeneket
lássak furikázni ide-oda az utcán ebben a kocsiban, amelyet az uram vett nekem? Nem is gondolok arra, hogy eladjam. Mondtam, hogy neked adom, mert értékeled a szép dolgokat!" R. még egy kísérletet tett arra, hogy visszautasítsa, de végül is nem tehette meg, ha nem akarta megsérteni az idős hölgy érzékenységét. Ez az öreg hölgy, aki egyedül maradt egy nagy házban, selyem vállkendőivel, francia régiségeivel és emlékeivel, elepedt egy kis törődésért. Valamikor fiatal, szép és ünnepelt nő volt. Egyszer épített egy házat, amelyet a szeretet melegített; összeszedett egy csomó tárgyat egész Európából, hogy széppé tegye. Aztán az öregség elszigetelt magányában egy kis emberi melegségre áhítozott, egy kis igazi figyelemre - és senkitől sem kapta meg. Amikor pedig megtalálta: háláját (amely úgy szökkent a magasba, akár egy forrás a sivatagban) nem is tudta kevesebbel megfelelően kifejezni, mint a Packard-kocsival. Nézzünk meg egy másik esetet! Ezt a történetet Donald M. McMahon mesélte el, az egyik New York-i építővállalat vezetője; ez a cég főleg kertek és kertészetek tervezésével foglalkozik. „Röviddel azután, hogy hallottam az ön előadását, egy híres ügyvéd birtokán kellett kertet építenem. A tulajdonos maga is kijött, hogy megmutassa, hová akar néhány rododendron- és azáleabokrot ültetni. így szóltam hozzá: önnek igazán remek szenvedélye van. Megcsodáltam a szép kutyáit. Hallom, minden évben nyer egy csomó kék szalagot a Madison Square Garden-beli nagy kutyakiállításon. Ez a kis elismerés igazán bámulatosan hatott. Megbízóm így felelt: Igen, sok örömem van a kutyáimban. Nem akarja megnézni őket? Csaknem egy órát töltött azzal, hogy megmutassa nekem a kutyáit és az általuk nyert díjakat. Még a törzslapjukat is kihozta, és elmagyarázta a családfák vérvonalait, amelyek érthetővé teszik ezt a sok szépséget és okosságot. Végül megkérdezte: Van kisfia? Igennel válaszoltam. Nos, nem örülne egy kölyökkutyának? - érdeklődött tovább. Biztosítottam, hogy nagyon. Jó, hát akkor küldök egyet neki, jelentette ki végül. Elkezdte magyarázni, hogyan etessük a kutyust. Aztán megállt: Biztosan elfeledi, ha csak így elmondom. Várjon, felírom. Bement a házba, legépelte a törzskönyvet és az etetési utasításokat; végül adott nekem egy száz dollár értékű
kiskutyát, nem is szólva a száztíz percről drága idejéből, mindezt pedig jórészt azért, mert kifejezésre juttattam hobbija és elért eredményei iránti őszinte csodálatomat." George Eastman, a híres Kodak-gyár alapítója, feltalálta az átlátszó filmet, amely lehetővé tette a mozgóképeket; felhalmozott százmillió dollárnyi vagyont, és a világ leghíresebb üzletemberévé küzdötte fel magát. Az óriási eredmények ellenére, éppúgy áhítozott a kis elismerésekre, mint az olvasó vagy én. Elmondok egy példát. Eastman sok évvel ezelőtt felépítette Rochesterben az ő nevéről elnevezett zeneiskolát és Kilbourn Hallt, az anyja emlékére létesített színházat. James Adamson, egy nagy New York-i ülőbútorgyár elnöke, meg akarta szerezni az épületek színházi székeinek szállítására szóló rendelést. Telefonált tehát az építésznek, és a közvetítésével meghívást kapott Eastmanhez. Amikor megérkezett Rochesterbe, az építész így szólt hozzá: „Tudom, hogy meg akarja kapni ezt a rendelést; de már most megmondhatom, hogy semmi sem lesz belőle, ha öt percnél többet vesz igénybe Mr. Eastman idejéből. Ebben nem ismer tréfát; nagyon el van foglalva. Mondja el tehát gyorsan a mondókáját, és azzal kész." Adamson tehát felkészült. Amikor bevezették a szobába, látta, hogy Eastman egy halom irat fölé hajlik íróasztala mellett. Hirtelen felnézett, levette a szemüvegét, odament hozzájuk, és így szólt: „Jó reggelt, uraim, miben lehetek szolgálatukra?" Az építész bemutatta őket egymásnak; azután Adamson ezt mondta: „Mialatt kint vártunk, Mr. Eastman, megbámultam az ön irodáját. Ilyen szobában én is szívesen dolgoznék. Magam is a belső fadíszítési szakmában dolgozom, de egész életemben nem láttam ennél szebb irodát." George Eastman így válaszolt: „Olyan dolgot juttat eszembe, amit csaknem elfeledtem. Ugye szép? Én is nagyon örültem, amikor elkészült. Mostanában azonban egy csomó más dolog jár a fejemben, amikor itt vagyok, és néha heteken át észre sem veszem ezt a szobát." Adamson átment a szobán, és megtapogatta az egyik faburkolatot. „Ez angol tölgy, ugye? Az erezete egy kicsit eltér az olaszétól." „Igen mondta Eastman -, Angliából hozattuk. Egy barátom választotta ki, aki a finom faanyagok szakértője." Ezután Eastman körülvezette Adamsont a
szobán, felhívta a figyelmét az arányokra, a színekre, a kézi faragásokra és egyéb olyan részletekre, amelyek tervezésében és kialakításában része volt. Körülsétálták a szobát, és megcsodálták a famunkát, majd megálltak egy ablak előtt, és George Eastman - a maga szerény, halk szavú modorában - megemlített néhány emberbaráti intézményt, amelyet ő alapított: a rochesteri egyetemet, a központi kórházat, a homeopatikus kórházat, az aggok házát, a gyermekkórházat. Adamson meleg elismerését fejezte ki azért a módért, ahogyan vagyonát az emberi szenvedések enyhítésére használta fel. Eastman hirtelen kinyitott egy üvegszekrényt, és elővette a legelső fényképezőgépét, ezt a találmányt annak idején egy angoltól vette meg. Adamson hosszasan érdeklődött az üzlet indításával kapcsolatos küzdelmeiről; Eastman pedig őszintén beszélt gyermekkora szegénységéről; mesélt özvegy édesanyjáról, aki szállásadással foglalkozott, mialatt ő egy biztosítási irodában dolgozott napi ötven centért. A szegénység réme üldözte éjjel-nappal, és ezért határozta el, sok pénzt keres, hogy édesanyjának ne kelljen halálra dolgoznia magát. Adamson további kérdéseket tett fel, és elmerülten figyelt, mialatt Eastman elmesélte a száraz fény képlemezekkel folytatott kísérletei történetét. Elmondta, hogy mivel egész nap az irodában kellett dolgoznia, egész éjszaka kísérletezett; közben szunyókált csak egy keveset, amíg a vegyszerek kifejtették hatásukat - néha hetvenkét órán át dolgozott egyhuzamban, és csak felöltözve bóbiskolt. James Adamsont negyed tizenegykor vezették be Eastman irodájába, és előzőleg figyelmeztették, nem szabad öt percnél tovább maradnia; azonban elmúlt egy óra, elmúlt két óra - és még mindig beszélgettek. Végül Eastman így szólt Adamsonhoz: „Amikor legutóbb Japánban voltam, vettem néhány széket, hazahoztam, és a tornácra állítottam őket. Mivel a festék lepattogzott a napon, a minap bementem a városba, vettem festéket, és magam bemázoltam a székeket. Nem akarja megnézni, milyen remekül tudok székeket festeni? Jöjjön fel a lakásomra, ebédeljen velem, és utána megmutatom." Ebéd után Eastman megmutatta Adamsonnak a Japánból hozott székeket. Másfél dollárnál nem értek
többet darabonként. George Eastman azonban, aki százmillió dollárt keresett, büszke volt rájuk, mert maga festette be őket. Az ülőhelyekre vonatkozó rendelés 90 000 dolláros volt. Mit gondol az olvasó, ki kapta meg - James Adamson vagy talán valamelyik versenytársa? Attól kezdve szoros barátság volt köztük, egészen Eastman haláláig. Claude Marais egy roueni vendéglő tulajdonosa, ennek az alapelvnek az alkalmazásával tartotta meg legjobb emberét. Ez a nő öt éve dolgozott nála és kitűnő kapcsolatot tartott fenn a huszonegy fős személyzettel. Marais urat igen kellemetlenül érintette az illető nő felmondólevele. „Nagyon meglepődtem vagy még inkább megdöbbentem, mert úgy véltem, sportszerű voltam hozzá és teljesítettem igényeit. Talán az a baj, gondoltam, hogy barát és alkalmazott is volt egy személyben, talán túl sokat engedtem meg neki, és többet akart, mint a többi alkalmazott. Nem fogadhattam el a felmondását némi magyarázat nélkül, ezért félrevontam őt és azt mondtam: »Paulette, meg kell értened, hogy nem fogadhatom el a felmondásodat. Nagyon sokat jelentesz nekem és a csapatnak, és legalább olyan fontos vagy cégünk sikere szempontjából, mint én.« - Mindezt megismételtem az egész stáb előtt, majd meghívtam őt az otthonomba és a család előtt is kinyilvánítottam a felmondásával kapcsolatos véleményemet. Paulette végül visszavonta a felmondását, és ma még jobban számíthatok rá, mint azelőtt. Gyakran fejezem ki iránta érzett megbecsülésemet és kimutatom, mennyire fontos a személye nekem és az étteremnek egyaránt." Disraeli mondta, az angol világbirodalom egyik legokosabb államférfija: „Ha valakinek önmagáról beszélsz, órákig szívesen figyel rád." Hatodik alapelv ŐSZINTÉN ÉREZTESD A MÁSIKKAL, HOGY FONTOS! DIÓHÉJBAN 149
DIÓHÉJBAN Első szabály: Őszintén érdeklődj mások iránt! Második szabály: Mosolyogj!
Harmadik szabály: Ne felejtsd el, hogy mindenki számára a saját neve az anyanyelv legszebb és legfontosabb szava! Negyedik szabály: Légy jó hallgatóság! Bátoríts másokat, hogy önmagukról beszéljenek! Ötödik szabály: Beszélj a másokat érdeklő dolgokról! Hatodik szabály: Őszintén éreztesd a másikkal, hogy fontos! HARMADIK RÉSZ
TIZENKÉT MÓD ARRA, HOGY MEGNYERD AZ EMBEREKET SAJÁT ELKÉPZELÉSEIDNEK ELSŐ FEJEZET
NE VITATKOZZ! Nem sokkal az első világháború befejezése után egy este felbecsülhetetlen értékű leckét kaptam Londonban. Abban az időben Sir Ross Smith ügyeit intéztem, akit a háború alatt Ausztráliából Palesztinába küldtek, és ott fontos szerepet játszott; röviddel a békekötés után pedig azzal lepte meg a világot, hogy harminc nap alatt félig körülrepülte. Ez akkor igen merész cselekedet volt, amelyhez hasonlót azelőtt meg sem kíséreltek. Óriási feltűnést keltett. Az ausztrál kormánytól ötvenezer dollárt kapott, az angol király lovaggá ütötte, és egy ideig ő volt a birodalom legtöbbet emlegetett embere - ő volt a brit Lindbergh. Az említett este részt vettem a tiszteletére rendezett díszvacsorán; étkezés közben asztalszomszédom elmondott egy tréfás történetet, amelynek ez az idézet volt a magva: „Van egy istenség, aki céljaink formálja végre, bármiképp nagyoltuk."* Szomszédom mellékesen megemlítette, hogy az idézet a Bibliából való. Biztosan tudtam, hogy téved. Egészen határozottan tudtam, a legcsekélyebb kételyem sem volt. így aztán, hogy érezzem saját fontosságomat, és megmutassam fensőbbségemet, kéretlenül és fölényesen kijavítottam. Persze ragaszkodott a saját igazához. Mit? Méghogy Shakespeare-től?
Lehetetlen! Ugyan kérem! A Bibliából való. Ő csak tudja. * Hamlet 5. felv. 2. szín (Arany János fordítása).
Ez az úr a jobbomon ült, egy régi barátom pedig, Frank Gammond, aki éveket töltött Shakespeare tanulmányozásával, a balomon. Jobb oldali szomszédommal megegyeztünk tehát abban, hogy a kérdést Gammond elé terjesztjük. Meghallgatta, egy kicsit megrúgott az asztal alatt, aztán így szólt: „Tévedsz, Dale. Neki van igaza. Csakugyan a Bibliából való." Amikor éjszaka hazafelé mentünk, megmondtam Gammondnak: „Frank, te tudtad, hogy az idézet Shakespearetől származik." Félbeszakított: „Persze, hogy tőle. Hamlet, ötödik felvonás, második jelenet. De, kedves Dale, vendégek voltunk egy ünnepi estén. Miért bizonyítsuk ott rá valakire, hogy nincs igaza? Jobban szeret ettől téged? Hagyjuk, hadd mentse a tekintélyét! Aztán meg nem is kérdezte a véleményedet. Nem is volt kíváncsi rá. Hát akkor minek kell vitatkozni vele? Jobb, ha mindig elkerülöd az éles ellentéteket." Kerüld el mindig az éles ellentéteket! Az ember, aki mondta, már nem él; de a tanítása ma is él; és hat bennem. A leckére valóban nagy szükségem volt, mert azelőtt megrögzött vitatkozó voltam. Fiatal koromban a világon mindenféléről vitatkoztam a fivéremmel. Amikor később az egyetemen logikát tanultam és a meggyőzés művészetét, szinte hivatásos vitatkozónak véltem magam. Ha valaki Missouriról beszélt, bele kellett kötnöm - ott születtem, hát én csak jobban tudom! Később, amikor én tanítottam a vita és az érvelés művészetét New Yorkban, az volt a tervem, hogy - bevallani is restellem - könyvet írok erről a tárgyról. Azóta meghallgattam és megbíráltam viták ezreit, részt vettem bennük, és megfigyeltem a hatásukat. Mindezek végső eredményeként arra a meggyőződésrejutottam: csupán egyetlen módon tudjuk hasznát venni bármiféle vitának - úgy, hogy elkerüljük. Kerüld a vitát, mint a csörgőkígyót vagy a földrengést. Tíz eset közül kilencben a vita azzal végződik, hogy mindegyik fél még határozottabban meg van győződve a saját kétségtelen igazáról, mint valaha. Ezért nem maradhatsz felül semmiféle vitában. Ha elveszíted, akkor elveszíted; ha megnyered, akkor is elveszíted. Miért? Nos, képzeld el, hogy diadalt aratsz a másikon, lerombolod az érveit, és bebizonyítod
neki, hogy nem egészen épelméjű. Akkor mi lesz a helyzet? Te nagyszerűen érzed magad de ő? Felkeltetted a kisebbrendűségi érzését, tehát megsértetted a büszkeségét. Kit meggyőznek, ha ellenére Úgysem változik véleménye. (Ferencz Győző fordítása) Evekkel ezelőtt - például - egy harcias ír iratkozott be egyik tanfolyamomra, Patrick J. O'Haire volt a neve. Iskolázatlan volt - és mennyire szeretett vitatkozni! Korábban gépkocsivezetőként dolgozott, és azért iratkozott be hozzám, mert teherautók eladásával próbálkozott, de nem valami fényes sikerrel. Egy kis kérdezősködés után kiderült, hogy állandóan vitatkozott és ellenkezett azokkal az emberekkel, akikkel üzletet akart kötni. Ha valamelyik leendő vevő bármi becsmérlőt mondott arról a teherautófajtáról, amelyet Pat el akart adni neki, az én barátom agyát ellepte a vörös köd, és rögtön a másik torkának ugrott. Győzött is így egy csomó vitában azokban a napokban; ahogy nekem mondta: „Gyakran jöttem ki azzal az érzéssel az illető irodájából, hogy ennek ugyan jól odamondogattam. Az biztos, hogy jól megmondtam, de el nem adtam semmit..." Első feladatom nem az volt, hogy Patrick J. O'Haire-et érvelni tanítsam meg. Az volt a közvetlen célom, hogy megtanítsam az érveléstől való tartózkodásra és a szópárbajok elkerülésére. Ma ő a White Motor Company egyik legelső üzletkötője New Yorkban. Miképpen jutott el addig? íme a történet, saját szavaival: „Ha most bemegyek a vevő irodájába, és ő azzal kezdi, hogy az én teherautóim nem jók, és akkor sem kellenének neki, ha ingyen adnám, és inkább az X gyártól vesz kocsit, így szólok: »Pajtás, hallgasson ide, az X gyárnak jó teherautói vannak. Ha ilyet vesz, biztosan nem csalódik. A cég kitűnő, az emberei is kitűnőek, tehát a gyártmányai is azok.« Erre a vevő megnémul, mert nincs min vitatkozni. Ha azt állítja, hogy az X teherautók a legjobbak, és én igazat adok neki, abba kell hagynia, mert nem mondogathatja egész nap: az a legjobb, az a legjobb, hiszen egyetértek vele. Nincs tehát mit beszélnünk X-ékről, és így elkezdhetem sorolni a saját teherautóim előnyeit. Volt idő, amikor az ilyen vevő dühös
bikává vadított; elkezdtem csepülni X-éket. Azt tapasztaltam, hogy minél inkább lebeszélem a vevőt az ellenfél árujáról, annál határozottabban érvelt ő mellette - és minél határozottabban érvelt mellette, annál jobban meggyőződött arról, hogy mégiscsak a versenytárs gyártmányát kell megvennie... Amint most visszagondolok a hajdani módszeremre, nem is értem, hogyan tudtam eladni bármit is. Esztendőket töltöttem vitatkozással és érveléssel. Most befogom a számat, mert ez kifizetődik." A jó, öreg Benjámin Franklin szokta volt mondani: „Ha vitatkozol, dühöngsz és ellentmondasz, néha győzöl, de hiú siker lesz, mert sohasem szerzed meg az ellenfeled jóindulatát." Magad is levonhatod a végső következtetést: melyiket szeretnéd inkább - elvi, színpadias győzelmet valaki felett, vagy ennek az embernek a jóakaratát? Ritkán kapod meg mind a kettőt. Az egyik bostoni újságban jelent meg egyszer ez a rigmus: „Itt nyugszik a földben William Jay. Bár a jobbkézszabályt ő tudta jól így szabályosan a jobb létre tért meg. És most éppen úgy halott, mintha téved." (Ferencz Győző fordítása) Mindig, mindenben, mindenütt igazad lehet, ha a vitában felülkerekedsz; ami azonban mások véleményének a megváltoztatását illeti, a vita valószínűleg éppen olyan hiábavaló lesz, mintha nem lenne igazad. Például: Frederick S. Parsons, foglalkozására nézve adószakértő, egy óra hosszat vitatkozott és veszekedett az állami adófelügyelővel egy kilencezer dolláros tétel felett. Parsons azt állította, hogy ez az összeg behajthatatlan követelés, és mivel sohasem folyik be, nem kellene megadóztatni. „Behajthatatlan vagy sem - vágott vissza az adófelügyelő adóköteles és kész. - Mr. Parsons maga mesélte el a történetet az egyik tanfolyamon. - Az adótisztviselő érzéketlen volt, fölényeskedő és makacs. Sem okfejtésem nem hatott rá, sem a tények. Minél tovább vitatkoztunk, annál makacsabbá vált. Végül elhatároztam, abbahagyom a vitát, más tárgyra térek át, és elismeréssel próbálom megközelíteni. így szóltam tehát: gondolom, ez nagyon kicsi ügy azokhoz a valóban fontos és nehéz ügyekhez képest, amelyekkel önnek foglalkoznia kell. Magam is
tanulmányoztam az adózási rendszert, de a tudásom persze főként elméleti. Ön azonban a saját tudását a gyakorlatban szerzi. Néha igazán szeretném, ha nekem is ez lenne a foglalkozásom. Sokat tanulhatnék belőle. És valóban át is éreztem minden szót. Nos, az adófelügyelő kiegyenesedett a székén, hátradőlt, és jó ideig a munkájáról beszélt, elmondva az általa felderített ravasz csalásokat. A hangja fokozatosan barátságossá vált - végül már a gyermekeiről mesélt. Elmenőben pedig közölte, hogy gondolkozik még az én esetemen, és pár nap múlva végleges választ ad. Három nappal később meglátogatott az irodámban, és közölte, mégis javasolja a kilencezer dolláros tétel kedvező elbírálását." Ez az adófelügyelő a legközönségesebb emberi gyarlóságok egyikére adott példát. Fontossági érzésre volt szüksége, és amíg Parsons vitatkozott vele, ezt az érzést a hangos tekintélyérvényesítés adta meg. Amint azonban Parsons elismerte fontosságát, és abbahagyta a vitát, sőt módot adott neki saját énjének kibontakoztatására is, megértő és szívélyes emberré vált. Buddha így szólt: „A gyűlöletnek sohasem a gyűlölet, hanem a szeretet vet véget" - a félreértésnek pedig sohasem a vitatkozás, hanem a tapintat, a diplomácia, a békíU s és belátás, amellyel átlátjuk a másik szempontjait is. Lincoln egyszer megdorgált egy fiatal katonatisztet, inert heves vitája volt az egyik bajtársával. Ezt mondta neki: „Ha valaki vinni akarja valamire, nem vesztegetheti az idejét patvarkodásra. Nem vállalhatja a vita következményeit, például azt, hogy kijön a sodrából, és elveszti az önuralmát. Engedjen még komolyabb dolgokban is, ha legfeljebb annyira van igaza, mint a másiknak; és ha kisebb dolgokról van szó, még akkor is engedjen, ha világos, hogy a másiknak nincs igaza. Inkább térjen ki az úton egy kutya elől, mintsem megharaptassa magát, bizonyítván, hogy joga van az úton járni. Még ha megöli is a kutyát, a harapást ez sem gyógyítja meg." Egy ismert közgazdasági kiadvány, a Bites and Pieces egyik cikke a következő, megfontolásra érdemes javaslatokkal él a viták és érvelések tárgyában:
Üdvözöljük az eltérő véleményt! Emlékezzünk a régi mondásra: „Amikor két fél mindenben egyetért, az egyikük felesleges." Ha felmerül olyan kérdés, amelyre nem is gondoltunk, legyünk hálásak, amiért felhívták rá a figyelmünket. Talán épp ez az eltérő vélemény vagy új szempont ment meg minket attól, hogy később súlyos hibát kövessünk el. Ne higgyen az első benyomásnak! Egy olyan szituációban, amely az ellenkezésünket váltja ki, az első természetes reakciónk a védekezés. Legyünk óvatosak! Maradjunk inkább csendben, ügyeljünk az első reakciónkra. Ez nagyobb kárunkra lehet, mint előnyünkre. Őrizzük meg a nyugalmunkat! Ne feledjük, valakit aszerint lehet megítélni, hogy mitől lesz vagy nem lesz dühös. Először hallgassuk meg a másikat! Adjunk lehetőséget a másiknak, hogy elmondhassa véleményét. Ne szakítsuk félbe! Ne védekezzünk, ne támadjuk le; mindez csak korlátot emel közénk. Próbáljuk inkább a megértés hídját építgetni. Keressük az egyetértés fonalát! A vitapartner meghallgatása után először azokkal a kérdésekkel foglalkozzunk, amelyekben egyetértés van köztünk. Legyünk őszinték! Keressük azokat a pontokat, ahol elismerhetjük a hibánkat és mondjuk meg. Kérjünk elnézést a hibáinkért. Ez visszafogja vitapartnerünket, és csökkenti vitastílusunk védekező jellegét. ígérjük meg, hogy átgondoljuk és gondosan tanulmányozni fogjuk a másik fél szavait! És tartsuk is be. A másik félnek talán igaza van. Ezen a ponton még sokkal könynyebb elfogadni az ő nézeteit, mert később már olyan helyzet állhat elő, amelyben a fejünkhöz vághatják, hogy megpróbáltak mindent, de nem hallgattunk rájuk. Köszönjük meg az irántunk tanúsított érdeklődést! Aki veszi a fáradságot, hogy vitát kezdeményezzen, azt ugyanúgy érdekli a szóban forgó téma, mint minket. Tekintsünk rá úgy, mint aki segíteni akart, és ellenfélből könnyen baráttá szelídíthetjük. Mielőtt cselekednénk, adjunk magunknak is és a másik félnek is időt a probléma áttekintésére! Javasoljunk új időpontot a tisztázatlan kérdések újbóli megvitatására. Készüljünk fel erre a találkozásra; tegyük fel magunknak előre a lényegi kérdéseket:
Igaza volt a másiknak? Vagy csak részben? Van-e valami megszívlelendő az okfejtésében? A válaszom megoldja-e a problémát vagy tovább nehezíti a helyzetet? A válaszom vajon eltávolítja-e tőlem a másikat, vagy közelebb hozza? A válaszom milyen irányban befolyásolja a számomra értékes emberek rólam alkotott véleményét? Győzni fogok-e vagy veszíteni? Ha nyerek, milyen árat kell fizetnem érte? Ha annyiban hagyom, megoldódik-e a probléma? Ez a szituáció vajon milyen lehetőségeket rejt az én számomra? Egy híres tenorista, Jan Peerce, majd ötvenéves házasság után mondta: „A feleségem és én nagyon régen kötöttük meg az egyezséget, és be is tartottuk, akármilyen dühösek is voltunk néha egymásra. Amikor az egyik kiabál, a másiknak csendben kell maradnia, mert amikor ketten kiabálnak, akkor megszűnik a kommunikáció, csak nagy zaj van és vibrál a levegő." Első alapelv VITÁT CSAK EGY MÓDON NYERHETSZ - HA ELKERÜLÖD MÁSODIK FEJEZET
BIZTOS MÓD, AMELLYEL ELLENSÉGEKET SZEREZHETSZ ÉS HOGYAN KERÜLHETED EL? Theodore Roosevelt, amikor a Fehér Ház első embere volt, egyszer megvallotta, hogy ha az esetek háromnegyed részében igaza lehetne, az minden várakozását felülmúlná. Ha ez a kiváló férfiú csak ilyen arányban reménykedhetett, mi a helyzet velünk, átlagemberekkel? Ha biztos lehetnél abban, hogy csak az esetek 55 százalékában van igazad, akkor kereshetnél a tőzsdén naponta egymillió dollárt, vásárolhatnál egy szép vitorláshajót, és feleségül vehetnél egy táncosnőt. De ha még abban sem vagy biztos, hogy az esetek legalább 55 százalékában igazad van, akkor hogy mondhatod azt másoknak, hogy nincs igazuk? Tekintettel, hangsúllyal, kézmozdulattal éppoly ékesszólóan értésére adhatod valakinek, hogy nincs igaza, mint szavakkal - és ha már megmondtad neki, várhatod-e tőle, hogy igazat adjon neked? Soha!
Hiszen kétségbe vontad az eszét, az ítélőképességét, megsértetted a büszkeségét, az önbecsülését! Ez arra ösztönzi őt, hogy viszszavágjon de arra sohasem, hogy megváltoztassa a véleményét. Felvonultathatod ellene Platón vagy Immánuel Kant minden okfejtését, mégsem változtathatod meg a véleményét, mert megsértetted az önérzetét. Sohase kezdj semmit azzal a kijelentéssel, hogy „Ezt így-meg-úgy bebizonyítom neked." Hibás lépés, mert azt jelenti: „Okosabb vagyok nálad. Majd megmutatom én neked, és mindjárt másképpen gondolkozol." Ez egyenes kihívást jelent, ellenkezést vált ki, és a másikat már akkor harcra ingerli, mielőtt te elkezded a támadást. Még a legkedvezőbb körülmények között is nehéz az emberek gondolkodását megváltoztatni, hát akkor miért akarod ezt meg is nehezíteni a magad számára? Ha bármit be akarsz bizonyítani, senkinek sem kell tudnia erről. Tedd meg olyan finoman és ügyesen, hogy senki ne vegye észre. Ahogy Alexander Popé mondta: Az embert úgy tanítsd, ne vegye észre, Mit nem tud, mondd, csak nem jutott eszedbe. (Ferencz Győző fordítása) Háromszáz évvel ezelőtt Galilei is hozzászólt a kérdéshez: Valamire megtanítani nehéz az embert; rávezetni, hogy magában találja meg - több célra visz. Vagy ahogyan Lord Chesterfield mondta a fiának: Légy okosabb másoknál, ha lehet: de meg ne mondd nekik. Ii Szókratész mondogatta követőinek Athénban: Csupán egyetlen dolgot tudok, azt, hogy nem tudok semmit. Nos, rfiivel nem hiszem, hogy okosabb vagyok Szókratésznél, lemondtam arról, hogy az embereket tévedéseikre figyelmeztessem. Úgy gondolom, megéri. Ha valaki olyan kijelentést tesz, amelyről azt gondolod, helytelen sőt még akkor is, ha tudod, hogy helytelen -, nem jobf- e ilyenformán kezdened: „Nézd, én másképpen gondolom, de lehet, hogy tévedek, gyakran megtörténik. És ha tévedek, szeretnék tisztán látni. Nézzünk utána." Határozattan van valami varázsos erő az ilyen mondatokban: „Lehet, hogy tévedek. Gyakran megtörténik. Nézzünk utáíia." Senki a
világon, sem az égen, sem a földön, sem a föld alatt nem ellenkezik veled, ha azt mondod: „Lehet, hogy tévedek. Nézzünk utána." Tanfolyamunk egyik hallgatója, a Dodge cég ügynöke, Harald Reinke Montanából, ezt a módszert alkalmazta a vásárlók megnyerésére. Elmondta, hogy azelőtt türelmetlenül és idegesen hallgatta a vásárlók panaszait. Emiatt, az egyébként is feszült autós piacon még kevesebb üzletet sikerült kötnie. „Idővel felismertem - mesélte -, hogy ez nem vezet sehova, e^ert új módszerekhez folyamodtam. Olyanokat mondtarfi a vásárlóknak, hogy gyakran szégyellem magam a kifogásolható ajánlataink miatt; az ön esetében is feltehetően hibáztunk, kérem, mondja el a véleményét. Ez a módszer elég lefegyverzőnek bizonyult ahhoz, hogy megpuhítsa az elégedetlen autóvásárló szívét. Többen külön megköszönték ezt a megértő hozzáállást. És voltak vásárlóink, akik még a barátaikat is elhozták, hogy nálunk vegyenek új kocsit. A mai öldöklő versenyben egyre több ilyen típusú ügyfélre van szükségünk, és az udvarias és diplomatikus bánásmód némi előnyhöz juttathat bennünket a piacon." Sohasem kerülsz bajba, ha bevallód, te is tévedhetsz. Ez megszüntet minden vitát, és arra készteti majd a másikat, hogy éppen olyan becsületes, nyílt és őszinte legyen veled szemben, amilyen te vagy. Arra ösztönzi majd, hogy ő is bevallja: szintén tévedhet. Ha bizonyosan tudod, hogy a másiknak nincs igaza, nyersen közlöd is vele, mi történik? Hadd világítsam meg egy példával. Egy fiatal New York-i ügyvéd, S. egyszer az Egyesült Államok Legfelsőbb Bírósága előtt képviselt egy ügyet; nemcsak jelentékeny pénzösszegről volt szó, hanem egy fontos jogi kérdésről is. Érvelése közben a Legfelsőbb Bíróság egyik tagja megkérdezte S.-től: „Ugye, a tengerészeti törvény előírásai szerint hat évben van megszabva a határ?" S. megállt, egy pillanatig a bíróra bámult, aztán nyersen így szólt: „Méltóságod téved, a törvényben semmi korlátozás nincs." S. maga mesélte el ezt az esetet az egyik tanfolyamon. így folytatta: „Az egész teremben teljes csend lett, és úgy éreztem, mintha a hőmérséklet hirtelen nullára esett volna. Nekem volt igazam. A bíró tévedett. És meg is mondtam neki. De vajon barátságosabbra hangoltam-e őt? Ma is az a hitem, hogy az igazság az én oldalamon volt,
és tudom, hogy jobban beszéltem, mint bármikor azelőtt - mégsem tudtam meggyőzni a bíróságot. Elkövettem azt az óriási baklövést, hogy egy nagyon művelt és híres embernek azt mondtam, nincs igaza." Kevés ember gondolkodik logikusan. A legtöbben telve vagyunk jó és rossz előítéletekkel. Meg vagyunk mérgezve előrefabrikált nézetekkel, féltékenységgel, gyanakvással, félelemmel, irigységgel és büszkeséggel. A legtöbb polgár nem hajlandó megváltoztatni a véleményét saját vallása vagy hajviselete, vagy a kommunizmus, vagy kedvenc filmszínésze felől. Ha tehát hajlamos vagy arra, hogy megmondd az embereknek, hogy tévednek, kérlek, olvasd el az alábbiakat minden reggel. Ez az idézet James Harvey Robinson könyvéből való. „Olykor minden ellenállás és indulat nélkül meg tudjuk változtatni a véleményünket; ha azonban azt mondják, hogy tévedünk, ezt visszautasítjuk, és megkeményítjük a szívünket. Nézeteink megalkotásában hihetetlenül meggondolatlanok vagyunk, de egyszerre megtelünk érthetetlen szenvedéllyel irántuk, ha valaki meg akar fosztani bennünket a társaságuktól. Nyilvánvalóan nem maguk az eszmék kedvesek nekünk, hanem fenyegetett önérzetünk. .. A kis »enyém« szó a legfontosabb kifejezés az emberi kapcsolatok terén, és helyesen értékelni: ez a bölcsesség kezdete. Mindegy, hogy »az én« ebédemről, »az én« kutyámról, »az én« házamról, »az én« apámról, »az én« hazámról, vagy »az én« Istenemről van-e szó. Nem csupán azt a vádat utasítjuk vissza, hogy az óránk rossz, vagy az autónk kopott, hanem azt is, hogy a Mars csatornáiról, egy ritka név kiejtéséről, a szalicil orvosi értékéről, vagy I. Sargon asszír király születésének az időpontjáról való ismeretünk helyesbítésre szorul... Szeretjük továbbra is azt hinni, amit igazságként megszoktunk, és a méltatlankodás, amelyet mindig érzünk, valahányszor kétségbe vonják valamelyik feltevésünket, oda vezet, hogy minden lehetséges kibúvót felkutatunk, csakhogy ragaszkodhassunk hozzá. Az eredmény aztán az, hogy úgynevezett okfejtésünk legnagyobbrészt olyan érvek kereséséből áll, amelyek segítségével továbbra is azt hihetjük, amit eddig hittünk." Carl Rogers, az ismert pszichológus írta a Személyiséggé válás című könyvében:
„Rendkívüli értéket tulajdonítok annak, amikor megengedhetem magamnak, hogy megértsek másokat. Ez a kinyilatkoztatásszerű megjegyzés bizonyára furcsának tetszik. Meg kell-e engednem magamnak? Úgy vélem, igen. A másoktól hallott megjegyzések zömét inkább értékeljük vagy megítéljük, mintsem megértjük. Amikor valaki egy érzelmet, hozzáállást vagy vélekedést fejez ki, szinte azonnal úgy reagálunk, hogy »igaz«, »butaság«, »képtelenség«, »érthetetlen«, »inkorrekt«, »kellemetlen«. Nagyon ritkán engedhetjük meg magunknak, hogy precízen megértsük, mit is jelent a másik számára az a kijelentés." Egyszer megbíztam egy belsőépítészt, hogy készítsen néhány függönyt a lakásomba. Mikor megkaptam a számlát, elállt a lélegzetem. Néhány nappal később egy hölgyismerősöm látogatott meg, és meglátta a függönyöket. Megmondtam az árát is. És ő őszinte diadallal kiáltott fel: „Micsoda? Borzasztó! Azt hiszem, alaposan becsapta magát. " Igaza volt? Természetesen igen, de kevés ember szeret olyan igazságot hallani, amely a saját ítélőképességére vet rossz fényt. Én tehát, ember lévén, védeni próbáltam magam. Megmagyaráztam, hogy nem mindig a legjobb a legolcsóbb. És hogy az ember nem kap olcsón jó minőséget és művészi ízlést, és így tovább. Másnap egy másik hölgyismerős jött, megcsodálta a függönyöket, csak úgy áradt belőle a lelkesedés, és azon sóhajtozott, hogy bárcsak ő is megengedhetne magának ilyen szép dolgot. Az én visszhangom is teljesen más volt. Bevallottam: „Nos, őszintén szólva én sem engedhettem volna meg ezeket magamnak. Túl sokba kerültek. Bánom, hogy megrendeltem őket." Ha nincs igazunk, talán bevalljuk önmagunknak. Ha pedig finoman és tapintatosan bánnak velünk, esetleg másoknak is bevalljuk tévedésünket, sőt még büszkék is vagyunk nyíltságunkra és nagyvonalúságunkra. Hanem, ha valaki más dörgöli az orrunk alá... Horace Greeley, Amerika leghíresebb lapszerkesztője a polgárháború idején hevesen ellenezte Lincoln politikáját. Azt hitte, rá tudja kényszeríteni Lincolnt, hogy egyetértsen vele, ha érvekből, gúnyból és gyalázatból álló hadjáratot indít ellene. Hónapról hónapra, évről évre folytatta a hadjáratát, még azon az estén is, amikor Booth lelőtte Lincolnt, durva, keserű, gúnyos és személyeskedő támadást írt az elnök
ellen. De vajon közelebb hozta-e mindez Lincoln véleményét Greeleyéhez? A legkevésbé sem. Gúny és ócsárolás sohasem ért célt. Ha akarsz néhány kitűnő tanácsot az emberek kezelésére, önmagad irányítására és tulajdonságaid megjavítására, olvasd el Benjámin Franklin önéletrajzát. Ez a mű egyike a legelragadóbb önéletírásoknak. Az amerikai irodalom egyik gyöngyszeme. Franklin elmondja, hogyan győzte le ádázul vitatkozó természetét, és miképpen vált az amerikai történelem egyik legtehetségesebb, legkellemesebb államférfiává. Abban az időben, amikor még elég goromba ifjú volt, egy öreg kvéker barátja elkapta, és néhány keserves igazságot olvasott a fejére: Ben, lehetetlen fickó vagy. Mindenkire rá akarod erőltetni a véleményedet. Már nem is törődnek veled. A barátaid sokkal jobban érzik magukat nélküled. Olyan okos vagy, hogy senkitől sem tanulhatsz már semmit. Nem is mondanak már neked semmit, mert csak kellemetlenséget zúdítanak a nyakukba. így hát valószínűleg sohasem tudsz majd többet, mint most - ez pedig édeskevés. Franklin okos emberhez méltón fogadta ezt a fájdalmas rendreutasítást. Igen bölcsen felismerte, hogy öreg barátjának mennyire igaza volt, és megérezte, hogy kudarc vár rá és társadalmi kiközösítés. Tehát száznyolcvan fokos fordulatot vett. Azonnal hozzálátott kihívó és ellentmondást nem tűrő modora megváltoztatásához. „Szabállyá tettem - írja -, hogy tartózkodjam a mások ítéleteinek kritizálásától és a saját nézeteim erőszakos érvényesítésétől. Még azoknak a szavaknak vagy beszédfordulatoknak a használatát is megtiltottam magamnak, amelyek határozott véleményt fejeznek ki, mint például »valóban®, »kétségtelenül« stb. és helyettük ilyeneket mondtam: »úgy képzelem«, »úgy értem«, »úgy gondolom« vagy »nekem most úgy tűnik« - és így tovább. Ha másvalaki hangoztatott olyasmit, amit tévedésnek gondoltam, megtagadtam magamtól azt a gyönyörűséget, hogy azonnal ellentmondjak neki, és rögtön rámutassak javaslatában a képtelenségekre: válaszomat annak a megállapításával kezdtem, hogy bizonyos esetekben vagy körülmények között az ő véleménye helyes volna, de a szóban forgó esetben - úgy látszott, vagy úgy tetszett nekem bizonyos ellentmondás tapasztalható stb. Csakhamar tapasztaltam
megváltozott módszerem előnyét; a beszélgetéseim sokkal kellemesebben folytak le. Szerényen előadott nézeteimet készségesebben fogadták be és kevesebb ellentmondást gerjesztettem; kevesebb bosszúságot éreztem, ha kiderült, hogy nem volt igazam, és sokkal könnyebben bírtam rá másokat saját tévedéseik beismerésére és arra, hogy értsenek velem egyet, amikor történetesen igazam volt. Ez a módszer azután, amellyel eleinte erőszakot kellett tennem természetes hajlamomon, később annyira könynyeddé és megszokottá vált, hogy talán az egész elmúlt ötven évben senki sem hallott semmiféle parancsoló kifejezést tőlem. Azt hiszem, jellemem egyenessége után, főleg ennek a szokásnak köszönhetem, hogy már korán akkora súlya volt a szavamnak polgártársaim között, amikor új intézményeket, vagy a régiek megváltoztatását javasoltam, és hogy annyi befolyásom volt a testületben, amikor tagjai közé kerültem. Mert másrészt rossz szónok voltam, sohasem ékesszóló, kifejezéseim megválogatásában sokat ingadoztam, és aligha szóltam hibátlan nyelven - és rendszerint mégis érvényesítettem álláspontomat." Miképpen használható Franklin módszere az üzleti életben? Nézzünk meg két példát! Catherine A. Allred Észak-Karolinából, egy fonalgombolyító üzem gépparkjának a munkaügyi ellenőre mesélte az egyik kurzuson, hogy egy kényes kérdésben miként cselekedett a tréning előtt és után. „A munkámhoz tartozott a gépmesterek ösztönzési rendszerének kidolgozása és ellenőrzése; fontos volt, mert jó szisztémával nemcsak több fonalat állítottak elő, hanem többet is kerestek. Addig minden rendben ment, amíg csak két-három eltérő típusú gépen dolgoztak, de a fejlesztés eredményeként idővel több mint tizenkétfajta gépet állítottak be. Az ösztönzési rendszer már nem volt alkalmas a teljesítmény igazságos elbírálására. Kidolgoztam egy új rendszert, amely az elkészített termék minősége alapján sorolta be a munkások fizetését. Az igazgatóság előtt be kellett bizonyítanom, hogy jól fogtam meg a problémát. Részletesen elmondtam nekik, hogy tévednek, hol volt igazságtalan a régi rendszer és hogy az én javaslatom mindent megold. Be kell vallanom, szörnyen melléfogtam. Egész idő alatt azzal voltam elfoglalva, hogy
megvédjem a rendszeremet, ahelyett, hogy hagytam volna, ők ismerjék be a régi rendszer hibáit. Javaslatom megbukott. A tanfolyam hatására rájöttem, hol hibáztam. Ismét lehetőséget kértem a megméretésre, és most arról kérdeztem őket, hogy mondják el, hol érzik a legtöbb hibát. Minden részletet megvitattunk, és kikértem a véleményüket, közben apránként a szájukba adtam a saját elképzelésemet. Amikor a beszélgetés végén előadtam a saját javaslatomat, lelkesen támogatták. Meggyőződésem, hogy a legjobb ötlet is elhal, és sok kár származik abból, ha valakinek a szemébe megmondjuk, hogy tévedett. Csak megsértjük az önérzetét, s kellemetlen partnerré válunk, akitől meg akar szabadulni." Nézzük a másik példát - és ne feledjük el, hogy az idézett esetek ezer más ember tapasztalataira épülnek! R. V. Crowley egy New York-i épületfanagykereskedés ügynöke. Crowley bevallotta, hogy éveken át mindig megmondta a vevők makacs faátvevőinek, ha szerinte nem volt igazuk. És a vitákban győzött is, de nem volt köszönet benne. „Ezek olyanok, mint a labdarúgóbírák - mondta Crowley -, mert ha egyszer kimondták valamit, körömszakadtáig ragaszkodtak hozzá." Crowley tehát látta, hogy cége sok ezer dollárt veszít azért, mert a vitákban ő győz. Egyik tanfolyamom hallgatása közben elhatározta, megváltoztatja harcmodorát, és félretesz minden vitát. Ugyan mi volt az eredmény? íme, itt a történet, ahogyan a kurzus többi hallgatójának elmondta: „Egy reggel megszólalt a telefon az irodámban. A vonal másik végén egy dühös és izgatott hang kezdte magyarázni, hogy az a kocsirakomány dongafa, amelyet a telepére szállítottunk, teljesen hasznavehetetlen. Közölte még, hogy miután a szállítmánynak körülbelül a negyedrészét kirakták, szakértőjük jelentette, hogy a fának 55 százaléka rosszabb minőségű a megrendeltnél. Ilyen körülmények között megtagadják az átvételt. Cége tehát abbahagyta a kirakodást, és azt kéri, hogy hozassuk vissza azonnal a rakományt a telepükről. Azonnal elindultam a telepre, és útközben azon törtem a fejem, hogy lehetne a legjobban elintézni a dolgot. Azelőtt ilyenkor hivatalos előírásokra hivatkoztam, és - saját átvevői tapasztalataim és tudásom
alapján - megpróbáltam meggyőzni a másik átvevőt, hogy a dongafa minősége megfelelő, és ő félremagyarázza az előírásokat. Most azonban arra gondoltam, hogy megkísérlem a tanfolyamon tanultak alkalmazását. Mikor odaérkeztem a telepre, a bevásárlási osztály vezetőjét és az átvevőt igen harapós hangulatban találtam vitára és harcra készen. Kimentünk a részben kirakott kocsihoz, és azt kértem, folytassák a kirakást, hogy láthassam, mi a helyzet. Arra is megkértem az átvevőt, hogy úgy, mint eddig, rakassa külön a kifogásolt és külön a megfelelő darabokat. Miután egy ideig figyeltem a munkáját, kezdett megvilágosodni előttem, hogy ellenőrzési módszere tulajdonképpen túlzottan szigorú volt, és hogy helytelenül értelmezte az előírásokat. A szállítmány anyaga fehér fenyő volt, és véletlenül tudtam, hogy az átvevő igen jól ismeri a keményfaféléket, de a puhafákat nem. A puhafa az én erősségem volt. Nos, vajon kifogásoltam-e ellenőrzési módszerét? Eszem ágában sem volt. Tovább figyeltem, és fokozatosan érdeklődni kezdtem, miért ítélt egyes darabokat használhatatlanoknak. Egyetlen pillanatig sem céloztam arra, hogy esetleg tévedett volna. Hangsúlyoztam, csak azért kérdezősködöm, hogy a jövendő szállítmányok során pontosan azt adhassuk a cégnek, amit óhajt. Azzal, hogy ilyen barátságos és együttműködési készségtől áthatott szellemben kérdezősködtem, meg azzal is, hogy állandóan elismertem: joguk van a céljaiknak megfelelő darabokat visszautasítani - sikerült meglágyítanom, és az eleinte jeges légkör kezdett olvadni. Egy óvatos megjegyzésem arra a meggondolásra késztette, hogy a visszautasított darabok közül egyik-másik talán mégis azon a minőségen belül van, amelyet kikötöttek a rendelésben, és arra is rájött, hogy előírásaik tulajdonképpen drágább minőségre vonatkoznak. Nagyon vigyáztam azonban arra, hogy észre ne vegye, hova akarok kilyukadni. Lassanként egész magatartása megváltozott. Végül beismerte, hogy nem ismeri jól a puhafákat, és most már ő kérdezett engem minden darab felől, amit kiraktak. Megmagyaráztam, miért felel meg ez is, meg az is a követelményeknek, de továbbra is hangsúlyoztam, hogy egyetlen olyan darabot sem akarunk átvétetni vele, amely nem felel meg céljaiknak. Végül tehát eljutottunk addig a pontig, ahol bűnösnek érezte magát,
valahányszor egy-egy darabot a visszautasítandó dongafák közé tétetett. És legvégül belátta, ők követték el a hibát, mert nem olyan minőséget rendeltek, amilyenre szükségük volt. A végeredmény az volt, hogy - miután eltávoztam még egyszer átvizsgálta az egész kocsirakományt, átvette a teljes szállítmányt és hiánytalanul megkaptuk a számlaértéket. Ebben az esetben tehát egy kis tapintat és az az elhatározás, hogy nem én mondom meg a másiknak, mikor nincs igaza: megmentett a cégemnek egy szép summa készpénzt -, és ehhez nehéz volna pénzben kifejezni a megmentett jóindulat és üzletbarátság ellenértékét." Martin Luther Kingtől megkérdezték, hogyan lehet mint pacifista, a légierők egyik tábornokának, Dániel Jamesnek a rajongója, aki akkoriban egyébként a legmagasabb rangú színes bőrű katonatiszt volt. King így felelt: „Én az embereket a saját elveik alapján ítélem meg, nem a sajátom szerint." Hasonló történet ismeretes Róbert E. Lee tábornokról is, aki az államszövetség elnöke, Jefferson Davis előtt elragadtatással beszélt egy bizonyos tisztről. Az egyik jelen levő főtiszt döbbenten reagált a szavaira: „Tudja-e, tábornok, hogy a személy, akit olyan nagyra tart, az egyik legádázabb ellenségünk, s minden alkalmat megragad az ön nevének gúnyolására?" „Igen - válaszolta Lee -, de az elnök úr az én véleményemet kérdezte róla, és nem az övét rólam." Mellékesen szólva, nem vadonatúj dolgot fedezek fel ebben a fejezetben. Jézus mondta ezerkilencszáz évvel ezelőtt: „Előbb békülj ki embertársaiddal!" (Mt. 5,24.) És 2200 évvel Krisztus születése előtt Egyiptom királya igen okos tanácsot adott a fiának - olyat, amelyre manapság is nagy szükség van. A jó öreg király poharazgatás közben így szólt fiához négy évezreddel ezelőtt: „Légy tapintatos és ügyes, és mindent elérsz." Más szóval: ne vitatkozz se a vevőddel, se a hitveseddel, se mással. Ne mondd neki, hogy nincs igaza, ne haragítsd meg. Légy egy kicsit diplomatikus. Második alapelv TISZTELD MÁSOK VÉLEMÉNYÉT! SOHA SENKINEK NE MONDD, HOGY TÉVED
HARMADIK FEJEZET
HA TÉVEDTÉL, VALLD BE! Nagy-New Yorknak földrajzilag csaknem a közepén lakom; mégis alig egypercnyire a házamtól terjeszkedik egy vad, szűz erdőnyúlvány, ahol tavasz idején a földiszeder habfehér virágai nyílnak, ahol mókusok laknak és nevelik a kicsinyeiket, és ahol a lóhere hatalmasra nő. Ez az érintetlen kis erdő Forest Park, valószínűleg csaknem ugyanolyan, amilyen Amerika felfedezése idején lehetett. Gyakran járok oda sétálni a kutyámmal. Rex barátságos, ártalmatlan kis jószág, és mivel ritkán találkozunk arrafelé bárkivel is, gyakran elengedem póráz és szájkosár nélkül. Egy nap szembetalálkoztunk egy rendőrrel, akiben égett a vágy, hogy megmutassa, mekkora úr is ő. „Hogy engedheti szabadjára a kutyáját szájkosár és póráz nélkül - támadt rám. - Nem tudja, hogy törvényellenes?" Csendesen feleltem: „De igen, tudom, de azt hittem, itt nem okozhat semmiféle kárt." Ő így folytatta: „Azt hitte! A törvény fütyül arra, hogy maga mit hisz. Az a kutya megölhet egy mókust vagy megharaphat egy gyereket. Hát most az egyszer még nem jelentem fel; de ha újra elcsípem azt a kutyát póráz és szájkosár nélkül, akkor majd a bíróság előtt felel érte." Szelíden megígértem, hogy engedelmeskedem - egy ideig. Rex azonban nem szerette a szájkosarat és én sem. Elhatároztuk, hogy szerencsét próbálunk. Minden nagyszerűen ment egy darabig; aztán mégis bajba kerültünk. Egyik délután egy dombgerincen futottunk versenyt, Rex meg én, amikor megdöbbenésemre hirtelen megláttam a fenséges törvényt, egy pej ló nyergében. Rex volt éppen elöl, egyenesen a rendőr előtt állt meg. Tudtam, hogy benne vagyok a pácban, ezért nem vártam, amíg a rendőr megszólal, hanem magam kezdtem el: „No, most rajtacsípett bűnös vagyok, nincs mentségem. Még figyelmeztetett is a múlt héten, hogy megbüntet, ha még egyszer szájkosár nélkül hozom ki a kutyát." Az
őr csendesen válaszolt: „Nos, tudom, nagy a kísértés, hogy szaladgálni engedjen egy ilyen kis kutyát, amikor senki sem látja." így feleltem: „Biztos, hogy erős a kísértés, de hát a törvény tiltja." Az őr ellenkező véleményen volt: „Az ilyen kis kutya tulajdonképpen nem tesz semmi kárt." Nem adtam igazat neki: „Az biztos, de mégis megölhet néhány mókust." Ezzel fejezte be: „Nos, azt hiszem, egy kicsit túl szigorúan veszi a dolgot. Mondok valamit. Engedje csak szabadon, ott a dombon túl, ahol már nem látom - és nem tudok róla." Ez a rendőr, ember lévén, meg akarta mutatni, hogy ő milyen fontos személyiség. Amikor tehát magamat kezdtem szidni, az önérzetét csak azon az egy módon elégíthette ki, hogy nagylelkűen megkegyelmezett. De ha védeni akartam volna magam - nos, bizonyára az olvasó is próbált már hivatalos közeggel vitatkozni. Ahelyett azonban, hogy kardot rántottam volna, elismertem, hogy tökéletesen igaza van, és nekem tökéletesen nincs igazam; mindezt gyorsan, nyíltan és lelkesen ismertein el. Az ügy tehát barátságosan elintéződött azzal, hogy én az ő álláspontjára helyezkedtem, ő pedig az enyémre. Maga Lord Chesterfield sem lehetett volna előzékenyebb, mint ez a lovas rendőr, aki egy héttel korábban még a törvény szigorával fenyegetett. Ha már benne vagyunk a pácban, vajon nem jobb-e, ha magunk mondjuk el a szemben állónak rólunk alkotott véleményét? Nem könnyebben viseljük-e el az önbírálatot, mint bármiféle szidást idegen ajkakról? Mondd el magadról mindazokat a lekicsinylő dolgokat, amelyekről tudod, hogy a másik ezeket gondolja rólad, vagy ezeket szándékozik mondani - de azelőtt, mielőtt neki ideje lenne rá! -, és meglátod, hogy kifogtad a szelet a vitorlájából. Száz az egyhez az esély arra, hogy nagylelkű és megbocsátó lesz, és elnézi a hibádat éppúgy, mint a lovas rendőr tette velem és Kex kutyámmal. Egy reMámgraffiais, Ferdinánd F. Wanen, ezzel a módszerrel nyerte meg egyik szeszélyes, házsártos megrendelője jóakaratát. így mondta el a történetet: „Ha az ember hirdetési és sokszorosítási célokra készít rajzokat, ezeknek igen pontosaknak kell lenniök. Egyes művészeti szerkesztők azt kívánják, hogy igen gyorsan készüljenek el a rajzok, a hamamiunka pedig
ritkán hibátlan. Ismerek egy művészeti szerkesztőt, aki különösen szeret valami apró hibát találni. Gyakran jöttem ki utálkozva az irodájából, nem a bírálat, hanem a támadási módszere miatt. Egyszer egy sürgős munkát szállítottam neki, nemsokára telefonált, hogy azonnal keressem fel, mert valami nincs rendben. Amikor odaértem, éppen az várt, amire számítottam - és amitől tartottam. Ellenséges volt és kárörvendő. Valósággal nekem esett, hogy miért tettem ezt meg azt. Itt volt számomra a jó alkalom, hogy gyakorlatban kipróbáljam a tanfolyamon tanultakat, így szóltam tehát: »Kedves uram, ha az, amit mond, igaz, akkor hibás vagyok, és baklövésemre nincsen mentség. Elég régen készítek rajzokat önnek ahhoz, hogy ezt tudjam. Szégyellem magam.« Azonnal védelmébe vett engem: »Igen, igaza van, de hát ez mégsem olyan súlyos hiba. Csak... - Félbeszakítottam: Minden hiba pénzbe kerülhet, és mind bosszantó.« Közbe akart szólni, de nem engedtem. Elememben voltam: életember először önmagamat bíráltam, és tetszett a dolog. Folytattam tehát: »Gondosabbnak kellett volna lennem. Sok munkát kapok öntől, és a legjobbat kell nyújtanom; teljesen át fogom dolgozni ezt a rajzot.« Ellenkezett. »Nem! Nem! Igazán nem akarnék ilyen kényelmetlenséget okozni.« Dicsérte a munkámat és megnyugtatott, hogy csak kisebb változtatást óhajt, közölte, hogy az én kis tévedésem a cégnek nem került pénzébe; tulajdonképpen csak egy kis részletről van szó, emiatt az embernek nem is érdemes izgulni. Tehát az a buzgalom, amellyel önmagamat bíráltam, elvette minden harci kedvét, végül elvitt ebédelni és mielőtt elbúcsúztam, nemcsak egy fizetési utalványt, hanem egy újabb megbízást is adott." Ha elismerjük a saját hibánkat, az nem csupán azt jelenti, hogy visszavonulót fújunk a vétkünk miatt, de gyakran elégtételt is veszünk vele, és nem utolsósorban éppen ezáltal korrigálhatjuk az elkövetett hibát. Bruce Harvey Új-Mexikó államból egyszer tévesen regisztrálta egy betegszabadságon lévő alkalmazott járandóságát és a teljes fizetését utalta át nekir Amikor felfedezte a hibát, úgy kívánta korrigálni, hogy a következő fizetéskor a pluszban kiutalt teljes összeget levette volna az
illető fizetéséből. Az alkalmazott kérte, hogy ne tegye, mert anyagi csődbe kerül, s inkább visszafizeti részletenként. Ehhez azonban a főnök engedélye kellett, és Harvey tudta, hogy ez esetben rajta, a hiba elkövetőjén csattan az ostor. Úgy érezte, mivel ez az egész az ő hibája, jobban jár, ha beismeri a főnöke előtt. így mesélte: „Bementem a szobájába és elmondtam neki, hogy hibát követtem el, majd részleteztem az esetet. O indulatosan úgy reagált, hogy a munkaügyeseket terheli a felelősség. Én kitartottam amellett, hogy az én hibám volt. Erre ő a bérszámfejtőket kezdte okolni. Én váltig erősködtem, hogy én vagyok a hibás. Végül rám nézett és így szólt: »Oké, maga a hibás. Akkor most hozzuk rendbe!« A korrekció megtörtént, és senki nem került nehéz helyzetbe miatta. Büszke voltam, mert sikerült bűnbakkeresés nélkül megoldanom ezt a kényes kérdést, és a főnököm is jobban megbecsül azóta." Minden bolond megpróbálhatja, hogy megvédje a saját tévedéseit, és a legtöbb bolond meg is teszi, de azt, aki képes a saját hibái bevallására, ez a tulajdonsága a tömeg fölé emeli, és a méltóság meg a diadal érzésével tölti el. Az egyik legragyogóbb dolog, amit a történelem feljegyzett Róbert E. Leeről az, hogy teljesen magára vállalta a felelősséget Pickett gettysburgi vereségéért az amerikai polgárháború idején. Pickett rohama kétségtelenül a legragyogóbb és legfestőibb támadás volt ebben a háborúban. Pickett maga is festői jelenség volt. Haját olyan hosszúra növesztette, hogy dióbarna fürtjei csaknem a vállát verték, és mint Napóleon olaszországi hadjárata során - csaknem naponta lángoló szerelmes leveleket írt a harctéren. Hűséges csapatai üdvrivalgással kísérték azon a gyászos júliusi délutánon, amikor vidáman lovagolt az ellenséges vonalak felé, rézsútosan a jobb fülére csapott sapkával. Éljenezték és követték őt, ember ember mellett, sor sor nyomában, lobogó zászlókkal és a napfényben csillogó szuronyokkal. Pompás látvány volt, merész és nagyszerű. A csodálat moraja futott végig a szembenállókon is. Pickett csapata könnyű ügetéssel haladt előre, gyümölcsösön, gabonaföldön, réten és vízmosáson át. Az ellenséges ütegek irtózatos
réseket ütöttek soraikban - ők azonban csak nyomultak előre, félelmetesen és ellenállhatatlanul. Az ellenséges gyalogság hirtelen felemelkedett egy kőfal mögül, ahol addig rejtőzött, és sortüzet nyitott Pickett védtelen csapataira. A dombtető egyetlen lángmező volt mészárszék, égő tűzhányó. Egy kivételével Pickett valamennyi ezredparancsnoka elesett pár perc alatt, ötezer embere közül négyezer nemkülönben. Az egyetlen sértetlen parancsnok a végső zűrzavarban a csapatok élére állva előrefutott, átugrott a kőfalon és - sapkáját kardja hegyén lengetve - így kiáltott: „Üsd, vágd!" A katonák mentek is. Átugrottak a falon, szuronnyal rohantak ellenfeleikre, koponyákat zúztak szét puskájuk agyával, és sikerült is kitűzniök a Dél néhány zászlaját Cemetery Ridge déli részén. A lobogók csak egy pillanatig lengtek ott, de ez a pillanat - bármely rövid volt is - számukra a polgárháború csúcspontját jelentette. Pickett ragyogó és hősies támadása mindamellett már a vég kezdete volt. Lee kudarcot vallott: nem tudta a lábát megvetni Északon - és tudta is, hogy ezzel a Dél sorsa megpecsételődött. Lee-t olyan szerencsétlenné tette és úgy megrázta ez a fordulat, hogy beadta a lemondását és arra kérte Jefferson Davist, a Konföderáció elnökét: nevezzen ki helyére „egy fiatalabb és tehetségesebb embert". Ha Lee másra akarta volna hárítani a felelősséget Pickett vereségéért, egy tucatnyi mentséget találhatott volna. Csalódott néhány hadosztályparancsnokában. A lovasság sem érkezett meg idejében a gyalogsági támadás támogatására. Ez ment rosszul, és ez sikerült balul. Lee azonban túlságosan nemes gondolkodású volt ahhoz, hogy másokat kárhoztasson. Amikor Pickett megvert és véres csapatai visszaküzdötték magukat a déliek állásaihoz, Róbert E. Lee eléjük lovagolt, egészen egyedül és úgy vádolta magát, hogy szinte magasztosan hangzott: „Mindez az én hibám, és egyedül én veszítettem el ezt a csatát." Az egész történelem folyamán kevés tábornok volt elég bátor és jellemes ahhoz, hogy ezt bevallja. Michael Cheung, Hongkongban tanító egyik tanárunk mesélte, hogy a kínai kultúra számos olyan problémát hozott a felszínre, amelyek megoldásához a modern kor princípiumai adták a kulcsot, nem pedig a
régi tradíciók fenntartása. A tanfolyamon volt egy középkorú férfi, akitől a fia már hosszú évek óta teljesen eltávolodott. Az apa korábban ópiumszívó volt, de addigra elvonókúrán esett át. A kínai kultúrában az idősebbik személy nem teheti meg az első lépést: a fiúnak kellett volna tehát kezdeményezni a közeledést. Az apa elmondta a tanfolyamon, mennyire szeretné látni a fiát és unokáit. A csoporttársak, lévén mindegyikük kínai, mélyen átérezték a konfliktus lényegét. Az apa egy ideig úgy vélte, a fia kötelessége a szülő megbecsülése, s hogy igaza van, amiért nem enged a vágyának és megvárja, amíg amaz megy el hozzá. A kurzus vége felé az apa ismét a csoporthoz fordult: „Gondolkodtam a problémán. Dale Carnegie azt mondja, ha tévedtél, azonnal és félreérthetetlenül ismerd el. Már túl késő ahhoz, hogy azonnal tegyem, de még félreérthetetlenül megtehetem. Én rontottam el a kapcsolatunkat. Igaza volt, amikor nem akart engem látni és kizárt az életéből. Talán szégyenletes, hogy egy fiatalabb férfitól kérem a bocsánatát, de mégiscsak az én hibám volt, és az én felelősségem, hogy beismerjem." A csoport megtapsolta és egy emberként mögé állt. A következő alkalommal elmesélte, hogy ment el a fiához, hogyan kérte és kapta meg a bocsánatát, s hogyan ismerte meg a menyét és az unokáit. Elbert Hubbard egyike volt a legeredetibb íróknak, akik valaha is felkavartak egy egész nemzetet; maró mondatai gyakran keltettek szenvedélyes haragot. Hubbard azonban, aki ritka ügyességgel bánt az emberekkel, gyakran változtatta barátokká ellenségeit. Amikor például az egyik ingerült olvasó írt neki és közölte vele, hogy nem ért egyet bizonyos cikkével, és az írót a világon mindennek elnevezte, Hubbard így válaszolt: „Gondolja meg, kérem, hogy én magam sem értek egészen egyet vele. Nekem sem tetszik ma, amit tegnap írtam. Örülök, hogy megtudtam, miképpen gondolkozik erről a kérdésről. Ha legközelebb erre jár, meg kell látogatnia, és véglegesen tisztázzuk a dolgot. Addig pedig fogadja üdvözletemet a távolból." Ugyan mit mondhatunk annak, aki így bánik velünk? Amikor igazunk van, finoman és tapintatosan kíséreljük meg elfogadtatni ezt embertársainkkal; amikor pedig tévedünk - és ha őszinték vagyunk
önmagunkhoz, ez meglepően gyakran fordul elő -, gyorsan és lelkesen ismerjük be saját tévedésünket. Ez az eljárás nem csupán bámulatos eredményeket hoz majd, de (akár elhiszi az olvasó, akár nem) sokkal kellemesebb is, mint az önigazolás. Ne feledjük el ezt a régi mondást: „Harc után sohasem nyerhetsz eleget; de ha te engedsz, gyakran többet kapsz, mint amennyit vártál." Harmadik alapelv HA TÉVEDTÉL, ISMERD EL AZONNAL ÉS FÉLREÉRTHETETLENÜL! NEGYEDIK FEJEZET
EGY CSEPP MÉZ Ha valaki kihozott a sodrodból, és jól odamondogattál neki, könnyebben érzed magad, mivel kiadtad a mérged. De mit érez vajon a másik? Egyetért-e veled? Könnyebbé teszi-e számára a harcias hangod és ellenséges magatartásod, hogy megértsen téged? „Ha ököllel támadsz rám - mondta Woodrow Wilson -, biztos lehetsz benne, hogy az én öklöm kétszer olyan gyors lesz, mint a tiéd. De ha azt mondod, üljünk le, és beszéljük meg a dolgot, tisztázzuk a nézeteltéréseket, és ezek okát: rögtön kiderül, hogy tulajdonképpen nem is különbözik olyan nagyon a véleményünk, csak néhány pontban kell megegyeznünk, mert sokban máris egyetértünk. Ha tehát megvan bennünk az együttműködéshez szükséges türelem és őszinteség, semmi akadálya az együttműködésnek." Senki sem méltányolta jobban ennek az állításnak az igazságát, mint a fiatal John D. Rockefeller. A Colorado állambeliek őt gyűlölték a legvadabbul 1915-ben. Az amerikai ipar történetének egyik legvéresebb bérharca dúlt itt két éven keresztül. A coloradói szén- és vasbányatársaságtól a bányászok magasabb béreket követeltek - a vállalat pedig Rockefeller ellenőrzése alatt volt. Valóságos háború dúlt, a fegyveres erő is közbelépett, vér folyt; a sztrájkolok közül többet megöltek, másokat megsebesítettek. Ezen a ponton, amikor az indulatok már forrtak, Rockefeller meg
akarta nyerni a munkásokat a saját elképzelései számára. Meg is tette. Hogyan? Elmondom. Miután heteket töltött a munkások között, beszédet mondott képviselőik előtt. Ez a beszéd az első szótól az utolsóig mestermű. Lenyűgöző hatása volt. Lecsillapította a gyűlölet háborgó hullámait, amelyek már majdnem elnyelték Rockefellert. A bámulok egész seregét szerezte számára. A tényeket olyan baráti modorban sorakoztatta fel, hogy a munkások visszatértek munkájukhoz, anélkül, hogy egyetlen szót is szóltak volna tovább arról a béremelésről, amelyért olyan hevesen küzdöttek. Közlöm a nevezetes beszéd elejét. Figyeljük csak meg, mennyire őszintén barátságos. Ne feledjük el, Rockefeller olyan emberekhez szólt, akik pár nappal korábban még a vadalmafára akarták felakasztani; de akkor sem lehetett volna nyájasabb és barátságosabb, ha mondjuk hittérítőkhöz beszél. A beszéd tele van olyan fordulatokkal, mint „büszke vagyok arra, hogy itt lehetek", „meglátogattam önöket otthonaikban", „jó néhányuk feleségét és gyermekeit ismertem meg", „nem mint idegenek, hanem mint barátok találkozunk", „kölcsönös barátság szelleme" „közös érdekeink", „csak az önök előzékenysége tette lehetővé, hogy itt vagyok" és így tovább. íme a beszéd szövege: „Ünnep ez a nap az életemben, ez az első alkalom, amikor szerencsém van e nagy vállalat képviselőivel, a tisztviselőivel és a vezetőivel találkozni. Biztosíthatom önöket, büszke vagyok arra, hogy itt lehetek, és sohasem feledem el ezt a találkozást, amíg csak élek. Ha ezt az összejövetelt két hete tartjuk meg, legtöbbjük számára most idegenként állnék itt, mert csak néhányukat ismertem személyesen. Mivel azonban a múlt héten alkalmam volt arra, hogy meglátogassam a déli szénterületeken lévő összes telepet, és szinte az összes vezetővel személyesen beszéljek, kivéve a távollevőket; mivel továbbá alkalmam volt arra is, hogy meglátogassam önöket otthonaikban, és megismerjem sokuk feleségét és gyermekeit; most már nem idegenekként, hanem barátokként találkozunk. A kölcsönös barátságnak e szellemében örülök, hogy alkalmam van közös érdekeinket önökkel megbeszélni. Mivel ez itt a társaság vezetőinek és az alkalmazottak képviselőinek az összejövetele, csak az önök udvariassága következtében lehetek itt,
hiszen nem vagyok olyan szerencsés, hogy a két csoport bármelyikéhez is tartozzam. Mégis úgy érzem, közel állunk egymáshoz, mert bizonyos értelemben a részvényeseket és az igazgatóságot is képviselem." Vajon nem remek példája-e ez annak, miképpen lehet ellenségeinket barátokká változtatnunk? Képzeljük csak el, hogy Rockefeller más utat választ. Képzeljük csak el, hogy leáll vitatkozni a bányászokkal, és keserű tényeket vág a fejükhöz. Képzeljük csak el, ha ki is mondja, még érzékelteti is, hogy nincs igazuk. Képzeljük csak el, hogy logikusan bebizonyítja nekik tévedésüket. Ugyan mi történt volna? Még több düh izzott volna bennük, még több gyűlölet, még több lázadás. Ha valaki utál téged, nincs a világon olyan logika, amivei megnyerheted magadnak. A zsémbes szülőknek, a zsarnok főnököknek és férjeknek, meg a házsártos feleségeknek mind meg kellene érteniük, hogy az emberek nem akarják megváltoztatni a gondolkodásmódjukat. Kényszeríteni senkit sem tudok, hogy egyet értsen velem - de talán ráébreszthetem a magam igazára, ha szeretetre méltó vagyok és barátságos, mégpedig őszintén. Lincoln is ezt mondta, vagy száz évvel ezelőtt: „Régi és igaz mondás, amely szerint több legyet foghatsz egyetlen csepp mézzel, mint egy akó epével. így van az emberekkel is: ha bárkit meg akarsz nyerni a saját ügyednek, győzd meg előbb, hogy őszinte barátja vagy. Ebben van az a csepp méz, amely megfogja a szívét, és akármit mondasz is - ez az út vezet az eszéhez." Az üzletemberek megtanulják, hogy megéri, ha barátságosak azokhoz, akik megtagadják a munkát. Amikor például kétezer-ötszáz alkalmazott lépett sztrájkba a White Motor Company telepén, mert magasabb bért és a szakszervezetük elismerését követelték, a társaság elnöke, Róbert F. Black, nem gurult dühbe, nem fenyegetőzött, és nem beszélt zsarnokságról, meg kommunizmusról. Ehelyett dicsérte a munkásokat. Közzétett egy hirdetést a clevelandi lapok hasábjain, amelyben köszönetet mondott nekik „azért a békés módért, ahogyan letették szerszámaikat". Látva, hogy a munkások által felállított sztrájkőrök unatkoznak, vett nekik néhány tucat krikettütőt és kesztyűt, aztán megengedte nekik, hogy játsszanak az elhagyatott gyárudvaron. Azok
számára, akik jobban szerették a tekejátékot, tekepályát bérelt. E baráti gesztus következtében, amint várható volt, közelebb kerültek egymáshoz a felek. A munkások seprűket, lapátokat, szemétvödröket szereztek kölcsön, és elkezdték összeszedni a szemetet a gyár körül. Képzeljük csak el! Képzeljünk el sztrájkoló munkásokat, amint csinosítják a gyárat, mialatt magasabb bérekért és szakszervezetük elismertetéséért küzdenek! Az amerikai bérharcok hosszú, viharos történetében ilyen eset még nem volt soha. Maga a sztrájk pedig megegyezéssel intéződött el, egy héten belül - anélkül, hogy rossz emléket és elkeseredést hagyott volna maga után. Dániel Webster, a legsikeresebb védőügyvédek egyike, aki úgy tudott mennydörögni, mint maga Jehova, leghatásosabb érveit mégis ilyen barátságos megjegyzésekkel vezette be: „Az esküdtszékre marad annak a mérlegelése, hogy ..." „Uraim, talán érdemes lesz meggondolniok, hogy ...", „Bízom abban, hogy önök nem tévesztik szem elől ezeket a tényeket", vagy „Önök, akik, az emberi természetetjói ismerik, könnyen belátják majd ezeknek a tényeknek a jelentőségét". Semmiféle szemfényvesztés, semmiféle erőszakos módszer; meg sem kísérelte soha, hogy ráerőltesse másokra is a maga véleményét. Webster az udvarias, nyugodt, barátságos megközelítés módszerét használta, és ez tette híressé. Talán az olvasónak sohasem lesz szüksége arra, hogy véget vessen a bérharcnak, vagy védjen valakit az esküdtszék előtt; de előfordulhat, hogy lakbércsökkentést szeretne elérni. Vajon segít-e akkor is ez a barátságos módszer? Nézzük meg! O. L. Straub, foglalkozására nézve mérnök, ezt szerette volna; tudta azonban, hogy a házigazdája igen makacs, így mondta el a történetet az egyik tanfolyamon: „írtam neki és értesítettem, hogy elköltözöm a lakásból, amint szerződésünk lejár. Igazság szerint nem akartam elköltözni, maradni akartam, ha leszállítja a lakbéremet. A helyzet azonban reménytelennek látszott. Más bérlők is kísérleteztek ezzel: egyiknek sem sikerült. Mindenki azt mondta, hogy a háziúrral igen nehéz tárgyalni. Én azonban ezt mondtam magamban: minek járok olyan tanfolyamra, amely az emberekkel való helyes bánásmódra oktat?
Megpróbálom, hátha sikerül. Amint a háziúr megkapta a levelemet, titkárával együtt meglátogatott. Az ajtóban szabályos Charles Schwab-féle köszöntéssel üdvözöltem. Valósággal buzogtam a lelkes jóakarattól. Nem azzal kezdtem, most milyen magas bért fizetek. Azzal kezdtem, mennyire szerettem ebben a házban lakni. Bizony, „elismertem és megdicsértem" mindent. Elismerően nyilatkoztam arról a módról, ahogyan a házat és lakóit kezelte, és nyíltan megmondtam neki: szívesen maradnék még egy évig, de nem győzöm anyagilag. Nyilvánvalóan még sohasem volt része ilyen fogadtatásban egyetlen bérlő részéről sem. Azt sem tudta, melyik lábára álljon... Aztán sorolni kezdte a saját bajait. Panaszkodott a lakókra. Egyikük tizennégy levelet írt neki, néhányban agyonsértegette. Egy másik lakó azzal fenyegette, hogy felmondja a szerződést, ha a háziúr nem tiltja meg a felette lévőnek a horkolást. Micsoda megkönnyebbülés - mondta -, ha az embernek olyan elégedett lakója van, mint ön. Ekkor anélkül, hogy kértem volna, felajánlott egy kisebb bércsökkentést. Én többet szerettem volna, és megmondtam, mennyit tudnék fizetni; egyetlen szó nélkül elfogadta. Elmenőben még hozzám fordult, és megkérdezte: Milyen tatarozásra tart igényt? - Ha megkísérlem, hogy a többi lakó módjára érjek el bércsökkentést, bizonyosan tudom, ugyanúgy kudarcot vallottam volna, mint ők. A barátságos, rokonszenvező, megértő közeledés győzött. Dean Woodcock, a Pennsylvania állambeli Pittsburgh nagy elektromos társaságának egyik főfelügyelője. Az általa vezetett csoportot kihívták egy pózna elektromos meghibásodásának kijavítására. Korábban ez nem hozzájuk tartozott; bár az embereit erre is kiképezték, mégis ez volt az első alkalom, hogy ilyen munkát kellett elvégezniük. Más osztályok alkalmazottait is nagyon érdekelte, vajon sikerül-e és hogyan a feladat elvégzése. Woodcock úr és közönsége kimentek a terepre, ahol már autók és teherkocsik álltak, rengeteg nézelődő figyelte az irdatlanul magas pózna tetején szorgoskodó két magányos embert. Woodcock körülnézve észrevett egy férfit, aki az autójából kiszállva fényképezni kezdte a munkásokat. A cég mindig odafigyelt munkája sajtóbeli fogadtatására, és Woodcock úr sem hagyhatta szó nélkül a dolgot és odament a
fényképezőhöz. „Látom, érdekli a műveletünk." „Igen, és az anyámat még inkább. Ő ugyanis a vállalat egyik részvényese. És ez majd kinyitja a szemét, és rádöbben, hogy nem volt bölcs dolog ide invesztálni. Évek óta mondom neki, de ez az eset elég bizonyíték. És az újságokat is érdeklik majd a képek." „Az ön helyében én is így gondolkodnék arról, amit lát. De ez most egyedi eset...", és Dean Woodcock részletesen elmesélte a csődület okát. Meggyőzte a férfit, normális körülmények között ketten is elvégzik ezt a feladatot, de ők most csinálják először, ezért van ott a fél vállalat. A férfi eltette a gépet, kezet ráztak, és megköszönte a kimerítő magyarázatot. Dean Woodeock barátságos közeledése kellemetlen percektől és a sajtó epés megjegyzéseitől mentette meg a vállalatot. Egy másik hallgatónk, Gerald H. Winn, New Hampshire-ből egy káreset kapcsán beszélt a barátságos megközelítés hasznáról. „Kora tavasszal, amikor a talaj még nem olvadt fel a fagyok után, szokatlanul nagy esőzés kezdődött, és a víz befolyt abba a lakóépületbe, ahol éppen felújítottam a lakásomat. A víz megrekedt a ház alapzata körül és beszivárgott az alagsori betonpadló alá, amely nem bírta az erős nyomást és felrobbant. Az alagsor megtelt vízzel, amitől a kazán és a melegvíz-blokk használhatatlanná vált. Mintegy kétezer dollárba került volna a javítása, biztosításom pedig nem volt ilyen típusú kár esetére. Rájöttem azonban, hogy a tulajdonos elmulasztott vízelvezetőket építeni a ház köré. Találkozót beszéltem meg vele. A hivatalához vezető huszonöt mérföldes út során gondosan mérlegeltem a helyzetet és a kurzuson tanult elveket szem előtt tartva elhatároztam, hogy nem az indulat fog beszélni belőlem. Amikor odaértem, csendesen viselkedtem és az Antillákon töltött szabadságáról kérdeztem először; majd amikor elérkezettnek láttam az időt, megemlítettem „kis" problémámat. O gyorsan elismerte, hogy része van a dologban és ígéretet tett a megoldásra. Néhány nappal később felhívott és azt mondta, kifizeti a kárt, és vízelvezetőt is építtet, hogy még egyszer ne fordulhasson elő ilyesmi. Annak ellenére, hogy az ő mulasztása okozta a kárt, sok nehézséggel kellett volna szembenéznem, ha nem barátságos hangon
kezdek hozzá a probléma megoldásához. Valamikor réges-régen, amikor mezítlábas fiúként jártam az erdőn át a falusi iskolába, messze Missouriban, olvastam egy mesét a napról és a szélről. Arról vitatkoztak, melyikük erősebb, és a szél így szólt: „Majd megmutatom, hogy én. Látod ott lent azt a köpönyeges öregembert, fogadjunk, hogy gyorsabban le tudom vétetni vele a köpönyegét, mint te!" Ekkor a nap egy felhő mögé bújt, s a szél úgy fújt, hogy szinte forgószél lett; de minél erősebben fújt, az öreg annál szorosabban fogta a köpenyét. Végül a szél elült, és feladta a küzdelmet; ekkor előjött a nap, és kedvesen rámosolygott az öregemberre, aki csakhamar a homlokát törölgette, és levetette a köpenyét. A nap akkor azt mondta a szélnek, hogy kedvességgel és jó szándékkal hamarabb célhoz lehet érni, mint dühvel és erőszakkal. A szelídség és a barátságos viselkedés haszna naponta megmutatkozik az olyan emberek életében, akik megtanulták, hogy egyetlen csepp mézzel több legyet lehet fogni, mint egy akó epével. F. Gale Counor esete, a marylandi Lutherville városkából, ékes bizonyítéka mindennek. Counor úr már harmadszor vitte szervizbe négy hónappal előtte vett, vadonatúj kocsiját. így mesélte: „Nyilvánvaló volt, hogy érveléssel vagy kiabálással semmire sem megyek. Más módszert választottam. Bementem a bemutatóterembe és a tulajdonost kerestem. Rövid várakozás után beengedtek hozzá. Bemutatkoztam és elmondtam, hogy a barátaim ajánlották az ő cégét, akik szintén itt vásároltak. Azt mondták, hogy versenyképes árai vannak és a szerviz is elsőrangú. A tulaj elégedetten hallgatott engem. Ezután elmeséltem neki a problémámat, és hozzátettem, hogy azért mondtam el mindezt, mert azt gondoltam, tudni akar az olyan esetekről is, amelyek csökkenthetik a jó hímevét. Megköszönte, amiért felhívtam rá a figyelmét és biztosított, hogy személyesen ellenőrzi majd a munka eredményét, és felajánlotta a saját kocsiját, ameddig az enyém a szervizben marad." Aiszóposz, aki a napról és a szélről szóló történetet írta, görög rabszolga volt Kroiszosz udvarában, és halhatatlan meséket szőtt Krisztus előtt hatszáz esztendővel. Azok az igazságok, amelyeket az emberi természetről tanított, olyan igazak ma is Bostonban vagy
Birminghamben, mint kétezer-ötszáz évvel ezelőtt Athénben voltak. A nap gyorsabban levéteti veled köpenyedet, mint a szél; jósággal, baráti közeledéssel, méltánylással könnyebben rá lehet venni az embereket nézetük megváltoztatására, mint viharral és erőszakkal. Ne feledjük el, amit Lincoln mondott: „Több legyet foghatsz egyetlen csepp mézzel, mint egy akó epével." Negyedik alapelv MONDANIVALÓDAT KEZDD BARÁTSÁGOSAN! ÖTÖDIK FEJEZET
SZÓKRATÉSZ TITKA Amikor valakivel beszélsz, sohase azzal kezdd, amiben eltér a véleményetek. Kezdd azzal, hogy kiemeled - és hangsúlyozod - azokat a dolgokat, amikben megegyeztek. Mutass rá, ha lehet, hogy mindketten ugyanazt akarjátok, és az egyetlen különbség köztetek a módszerben van, nem a célban. Úgy vezesd a beszélgetést, hogy a másik már az elején azt mondhassa valamire: „Igaz, úgy van!" Akadályozd meg, ha lehet, hogy „nem"-et kelljen mondania. Á tagadó válasz, mondja Overstreet professzor Az emberi viselkedés befolyásolása című könyvében, a legnehezebben legyőzhető akadály. Ha valaki nemet mondott valamire, büszkesége azt követeli, hogy maradjon következetes önmagához. Később talán rájön, hogy a „nem" helytelen volt; a büszkesége mégsem engedi, hogy bevallja. Ha egyszer kimondott valamit, ragaszkodnia kell hozzá. Ezért olyan fontos, hogy tárgyalópartnerünket a helyeslés felé vezessük. Az ügyes szónok már kezdetben egy csomó „igen"-választ kap. Lélektanilag a helyeslés felé tolja el közönségét. Olyan ez, mint a biliárdgolyó mozgása: ha előrelökjük valamelyik irányba, bizonyos erő szükséges az ettől az iránytól való eltéréshez; az ellenkező irányba való visszalökéshez pedig még több erő. Lélektanilag minden világos. Ha valaki a „nem" szót kimondja, és komolyan is gondolja, nem csupán egy hárombetűs szót ejt ki: sokkal többet tesz ennél. Egész szervezete, mirigy-, ideg- és izomrendszere az
elutasítás görcsébe merevedik. Valami (rendszerint csekély, de néha észrevehető mértékű) testi jele is van. Röviden szólva, az egész ideg-, izomrendszer az elutasítás álláspontjára helyezkedik. Másrészt, amikor „igen"-t mond valaki, ez a görcs elmarad. A szervezet magatartása várakozó, beleegyező, nyílt. Ennélfogva minél több „igen"-t tudunk kicsiholni a másikból a kezdet kezdetén, annál valószínűbb, hogy leköthetjük a figyelmét fontos javaslatunk számára. Ez az igenmondatás egészen egyszerű módszer. Mégis mennyire elhanyagolják! Gyakran úgy tűnik, mintha az emberek már kezdetben ellenkezéssel akarnák kiemelni saját fontosságukat. Ha például egy radikális egy konzervatívval kerül össze: első dolga, hogy feldühítse a konzervatívat. Mi a jó ebben? Ha azért teszi, mert öröme telik benne, még megbocsátható; de ha azt reméli, hogy bármit is elér, csak lélektani tudatlanságról tesz tanúságot. Mondass „nem"-et a tanítványoddal, vevőddel, gyermekeddel, férjeddel vagy feleségeddel már a beszélgetés elején: bizony az angyalok bölcsessége és türelme kell majd hozzá, hogy ezt a berendezkedő ellenkezést elfogadássá változtasd. Ez a módszer tette lehetővé James Eberson, az egyik New York-i bank tisztviselője számára, hogy megszerezzen, illetve megtartson egy leendő ügyfelet, akit egyébként elveszthettek volna. „Ez az ember azért jött be - mesélte Eberson -, hogy folyószámlát nyisson nálunk, és én átadtam neki kitöltésre a szokásos űrlapot. Egyes kérdésekre készséggel felelt, de másokra kereken megtagadta a választ. Mielőtt elkezdtem az emberekkel való bánásmód tanulmányozását, azt mondtam volna ennek a leendő ügyfélnek, hogyha nem tölti ki az űrlapot, nem nyitjuk meg a folyószámláját. Szégyellem, hogy a múltban gyakran így viselkedtem... Természetesen a kioktatás bizonyos jó érzéssel töltött el: hiszen megmutattam, ki az úr a háznál, és hogy a bank szabályai és előírásai szentek és sérthetetlenek. Persze ez a magatartás bizonyára nem győzte meg arról azt az embert, aki bejött, hogy szívesen látjuk, és fontosnak tartjuk. Azon a reggelen elhatároztam, hogy előveszem a józan eszemet. Feltettem, hogy nem arról beszélek, amit a bank akar, hanem arról, amit
az ügyfél. És mindenekelőtt elhatároztam, hogy elejétől fogva »igen«-t mondatok vele. így aztán igazat adtam neki. Azt mondtam, hogy arra a felvilágosításra, amelyet megtagadott, nincs is okvetlenül szükség. Azonban - folytattam - tegyük fel, hogy önnek pénze van itt a bankban, amikor meghal. Nem szeretné, ha követelését átutalnánk legközelebbi hozzátartozójának, akinek a törvény szerint joga lesz hozzá? - De igen, hogyne - válaszolta. - És nem gondolja-e, hogy hasznos lenne, ha megadná nekünk a legközelebbi rokona nevét, és így szükség esetén késedelem és tévedés nélkül teljesíthetnénk a kívánságait? Megint igen volt a válasz. A fiatalember megszelídült és megváltozott, amikor ráébredt, hogy nem a magunk, hanem az ő érdekében kértük ezt a felvilágosítást. Mielőtt elhagyta a bankot, nemcsak megadta a részletes tájékoztatást, hanem javaslatomra nyitott egy olyan folyószámlát is, amelynek az anyja volt a kedvezményezettje, és az ezzeí kapcsolatos felvilágosításokat is megadta. Azt tapasztaltam, hogy.mivel már az elején »igen«-re késztettem, elfeledte az eredeti felháborodását, és szívesen megtett mindent, amit tanácsoltam." Egy másik történetet loseph Allison, a Westinghouse Elektromos Társaság ügynöke mondott el: „Volt egy ember a körzetemben, akit a társaság igen szeretett volna megnyerni vevőnek. Elődöm tíz éven át látogatta minden eredmény nélkül. Amikor átvettem a körzetet, ugyanezt csináltam három évig, ugyancsak eredmény nélkül. Végül, tizenhárom évi látogatás és ostrom után, eladtunk neki néhány motort. Tudtam, hogyha ezek megfelelnek, biztosan kapok további néhány száz darabos megrendelést. Ezt reméltem. Abban biztos voltam, hogy a motorokkal nem lesz semmi baj. Három hét múlva igen peckesen vonultam be hozzá. De hamar letörtem, mert a főmérnök ezzel a megdöbbentő kijelentéssel üdvözölt: - Aliison, nem vehetem meg a többi motort magától. - De miért? - kérdeztem meglepetten. - Miért? - Mert a maguk motorjai túl forrók. Nem tudom a kezemet rájuk tenni. Tudtam, hogy vitatkozni nem érdemes. Elég sokáig vitatkoztam. Tehát
arra gondoltam, inkább »igen, igen« választ próbálok kapni. - Rendben van, Smith úr. Tökéletesen igazat adok önnek; ha a motorok túlmelegszenek, akkor ne vegyen belőlük. Önnek olyan motorokra van szüksége, amelyek a szabvány előírásánál nem melegszenek jobban. így van? Helyeselt. Megkaptam az első »igen«-t. - A szabvány azt mondja, folytattam, hogy a helyesen szerkesztett motor hőmérséklete 40 °€-kal lehet a szobahőmérséklet felett. Igaz? - Igen - helyeselt. - Ez igaz. De a maguk motorjai sokkal forróbbak. Nem vitatkoztam, csak megkérdeztem, milyen meleg a gépterem? - Körülbelül 41 °C. - Nos, feleltem, ha a helyiség 41 fokos, és ehhez hozzáad 40 fokot, az összesen 81 fok. Nem égetné-e meg a kezét, ha olyan forróvíz-csap alá tartaná, amelyből 81 fokos víz folyik? Ismét »igen«-t kellett mondania. - Hát akkor - tettem hozzá - nem volna jobb, ha egyáltalán nem fogná meg a motort? - Azt hiszem, igaza van - vallotta be. Tovább csevegtünk még egy ideig. Aztán behívta a titkárát, és harmincötezer dolláros megrendelést adott fel a következő hónapra... Évekig tartott (és a meghiúsult üzletek miatt sok ezer kárt jelentett számomra), amíg végül megtanultam, hogy a vitatkozás nem fizetődik ki, és hogy sokkal több hasznot hajt, és sokkal érdekesebb is, ha a dolgokat a másik ember szempontjából nézzük, és megkíséreljük, hogy »igen, igen«-t mondassunk vele." Eddie Snow, a kaliforniai tanfolyamaink technológiatulajdonosa meséli, hogyan lett belőle jó vásárló, csak mert a tulaj csupa „igen" kimondására késztette őt. Eddie nagyon érdeklődött az íjászat iránt és jelentős összegeket költött felszerelése tökéletesítésére. Amikor az öccse meglátogatta, bérelni akart neki egy íjat ebből a szaküzletből. Csakhogy az eladó azt mondta, hogy náluk nem lehet bérelni, így felhívott egy másik boltot. Eddie így mesélte a történet végét: „Egy nagyon udvarias férfi vette fel a telefont. Az ő válasza merőben más volt, mint az előző bolt eladójáé. Azt mondta, nagyon sajnálja, de már nem tartanak bérelhető íjat. Majd megkérdezte, béreltem-e íjat korábban. Azt válaszoltam, hogy »igen, évekkel ezelőtt«. Emlékeztetett, hogy
körülbelül 25-30 dollárt fizethettem a bérletért. Megint igazat kellett adnom neki. Majd megkérdezte, hogy szeretek-e spórolni, ha lehet. Természetesen igennel válaszoltam. Azzal folytatta, hogy náluk egy komplett íj a tartozékokkal 34 dollár 95 centbe kerül, azaz csupán 4 dollár 95 centtel többe, mintha bérelném. Hozzátette, hogy ezért hagytak fel a bérleti rendszerrel. Megkérdezte, hogy szerintem megéri-e ezen az áron megvásárolni. Az »igen« válaszom eredményeképp létrejött a vásárlás, és amikor bementem a felszerelésért, még vettem mást is, és azóta is rendszeres vásárlójuk vagyok." Szókratész, „Athén ostora", remek öreg fiú volt, leszámítva azt a tényt, hogy egy tizenkilenc éves lányt vett feleségül, kopasz fővel, negyvenévesen. Olyat alkotott, ami a történelem folyamán csak néhány embernek sikerült: kidolgozta az emberi gondolkodás új módszerét; és most, huszonhárom évszázaddal a halála után, a legbölcsebb mesterek egyikeként tiszteljük, akik valaha is befolyásolták ezt a békétlen világot. A módszere? Megmondta-e vajon az embereknek, ha tévedtek? O, nem, ő aztán nem! Ahhoz túl okos volt. Egész módszere, amelyet ma szókrátészi módszernek hívunk, azon alapult, hogy kérdéseire »igen, igen«-választ akart kapni. Olyan kérdéseket tett fel, amelyekre ellenfeleinek igenlően kellett válaszolniuk. Egyik helyeslést a másik után kapta, végül szinte mást sem hallott, csak »igen«-t. De csak folytatta a kérdezősködést, amíg ellenfele - csaknem észrevétlenül - olyan következtetésre nem jutott, amelyet pár perccel korábban erőteljesen tagadott volna. Legközelebb, amikor éppen kíméletlenül a képébe vágnánk valakinek, hogy tévedett, jusson eszünkbe a mezítlábas, öreg Szókratész, és úgy tegyük fel a kérdéseinket, hogy „igen" választ kapjunk rájuk. A kínaiaknak van egy bölcs közmondásuk: Aki könynyen lépdel, messzire jut. Ötezer évig tanulmányozták a bölcs kínaiak az emberi természetet, míg erre az eredményre jutottak: Aki körtynyen lépdel, messzire jut. Ötödik alapelv ÚGY KÉRDEZZ, HOGY A MÁSIK AZONNAL HELYESELJEN! 20 2 A MEGNYERÉ S TIZENKÉ T MÓDJ A HATODIK FEJEZET
NE TEGYÉL TÚL A BARÁTAIDON., „! A legtöbb ember, amikor meg akar győzni másokat, túl sokat beszél. Különösen a kereskedők bűnösek ebben, pedig ez a tévedés sokba kerül nekik. Hagyjuk, hogy a másik mondja el a magáét. Ő többet tud a saját dolgairól és problémáiról, mint mi; inkább kérdezzük tehát, és hagyjuk, hogy ő beszéljen. Ha nem egyezik a véleményünk, kísértést érezhetünk, hogy félbeszakítsuk. De ne tegyük, mert veszélyes! Egész biztosan nem figyel majd ránk, amíg neki magának is van egy csomó gondolata, amelyet el akar mondani. Figyeljünk tehát türelmesen és nyitott füllel - de őszintén! Bátorítsuk, hogy fejtse csak ki a saját véleményét. Kifizetődik-e az ilyen eljárás az üzleti életben? Nézzük csak meg egy olyan ember történetét, aki kénytelen volt alkalmazni ezt a módszert. Néhány évvel ezelőtt az Egyesült Államok egyik legnagyobb autógyára teljes évi kárpitanyag-szükségletéről akart tárgyalni azzal a három fontos céggel, amely a követelményeknek megfelelő ajánlatot és mintát nyújtott be. Ezeket a mintákat az autógyár vezetői sorra megvizsgálták, majd értesítették a három érdekelt vállalkozót, hogy megbízottjuknak egy bizonyos napon módot adnak a végleges ajánlat előterjesztésére. Az egyik vállalkozó képviselője, G. B. R., súlyos légcsőhurutot kapott, mire megérkezett az autógyár telepére. Egyik tanfolyamomon így mondta el a történetet: „Mire rám került a sor, hogy az igazgatóság elé kerüljek, teljesen elveszítettem a hangomat. Bevezettek a szobába, és szemtől szembe találtam magamat a textilmérnökkel, a bevásárlási osztály vezetőjével, az eladási igazgatóval és a társaság elnökével. Megpróbáltam beszélni, de csak sipítani tudtam. Valamennyien egy asztal körül ültek; leírtam tehát egy darab papírra: Uraim, elveszítettem a hangomat. Képtelen vagyok beszélni. Az elnök megkönyörült rajtam: Nos, majd én beszélek ön helyett. Kiterítette a mintáimat, és dicsérte jó tulajdonságaikat - élénk beszélgetés kezdődött a gyártmányaink minősége felől. Az elnök, mivel helyettem beszélt, az én álláspontomra
helyezkedett. Nekem csak annyi részem volt az egészben, hogy mosolyogtam, bólintottam, és néhány kézmozdulatot tettem. Ennek a sajátságos tárgyalásnak az lett az eredménye, hogy megkaptam a szerződést, amely körülbelül ötszázezer négyzetméter, és összesen 1 600 000 dollár értékű kárpitra vonatkozott. Ez volt életem legnagyobb rendelése. Tudom, hogy elveszítettem volna, ha történetesen nem a hangomat veszítem el, mert téves elgondolásom volt az egész kérdésről. Egészen véletlenül rájöttem tehát, milyen bőségesen kifizetődik néha, ha az ember hagyja, hogy a másik beszéljen." Ez a módszer a családi életben éppúgy hasznunkra le 204 A MEGNYERÉS TIZENKÉT MÓDJA
het, mint az üzleti világban. Barbara Wilson kapcsolata a lányával, Laurie-vel, szembeszökően megromlott. Laurie, aki azelőtt csendes, tisztelettudó gyerek volt, tizenéves korára elzárkózó, sőt néha ellenséges kamasszá változott. Az anyja próbálta tanítani, fenyegetni, büntetni hiába. „Egy napon - mesélte egyik tanfolyamunkon a hölgy úgy éreztem, feladom. Laurie megtagadta az engedelmességet és egyszerűen elment hazulról a barátnőjéhez, mielőtt elvégezte volna a házi teendőit. Amikor visszatért, már annyi erőm sem maradt, hogy tízezredszer is kiabálni kezdjek vele, és szomorúan csak kérdeztem: »Miért, Laurie, miért?« Laurie látta, milyen állapotban vagyok, ezért csendesen annyit kérdezett: »Igazán tudni akarod?« Bólintásomra először ógva-mógva, majd egyre nyíltabban elmondta, hogy azért, mert én sohasem hallgatom meg őt. Mindig csak kiadom, hogy ezt meg azt csinálja meg, és nem törődöm az érzéseivel és gondolataival. Megértettem, hogy szüksége lett volna rám, nem a parancsolgató anyára, hanem a bizalmasra, aki előtt nyíltan beszélhet a gondjairól. S én ahelyett, hogy meghallgattam volna őt, mindig csak beszéltem és beszéltem. Azóta megváltozott a kapcsolatunk. Laurie elmondja, ami a szívét nyomja, én pedig mindig meghallgatom." Egyszer egy nagy hirdetés jelent meg a New York Herald Tribuneban; olyan embert keresnek, akinek különleges képessége és tapasztalata
van. Charles T. Cubellis levélben jelentkezett a hirdetésre. Pár nap múlva behívták. Mielőtt odament, órákat töltött azzal, hogy mindent megtudjon a cég alapítójáról. A tárgyalás során azután megjegyezte: „Igazán nagyon büszke lennék, ha ilyen eredményes vállalat munkatársa lehetnék. Hajó i tudom, ön huszonnyolc évvel ezelőtt egy kis irodában egyetlen gépíróval kezdte. így van?" Majdnem minden sikeres ember szeret visszaemlékezni régi küzdelmeire; ez az ember sem volt kivétel. Hosszú ideig mesélt arról, hogyan kezdte az egészet négyszázötven dollár készpénzzel és egy eredeti ötlettel. Elmondta, hogyan gyűrte le az akadályokat, hogyan dolgozott vasárnap is és ünnepen is napi tizenkét-tizenhat órát - és végül elérte, hogy a Wall Street legfontosabb emberei is hozzá fordulnak már felvilágosításért és tanácsért. Büszke volt a teljesítményére. Jogos is volt a büszkesége, és nagy örömmel beszélt az eredményeiről. Végül röviden kikérdezte Cubellist, aztán behívta az egyik igazgatóját, és így szólt: „Azt hiszem, ezt az embert kerestük." Cubellis tehát nem sajnálta a fáradságot, hogy mindent megtudjon a jövendő gazdájáról. Érdeklődést mutatott iránta és gondjai iránt. Lehetővé tette, hogy főleg a másik beszéljen - és így kedvező benyomást keltett. Roy G. Bradleynek, a kaliforniai Sacramento városkából, éppen ellenkező problémával kellett szembenéznie. Ő azért hallgatott, hogy az általa meghirdetett ügynöki állásra jelentkező addig beszélhessen, ameddig meg nem győzte saját magát, hogy érdemes elfogadnia Bradley állásajánlatát. Roy így mondta el az esetet: „Kis brókercég vagyunk, olyan kedvezményeket sem kapunk, mint a betegbiztosítás, a kórházi ágy, a nyugdíj. Nálunk minden munkatárs tulajdonképpen független ügynök. Mi nem tudjuk olyan előnyökkel kecsegtetni a hozzánk szegődőket, mint a nagyobb versenytársaink. Volt egy jelentkező, Richárd Pryor, aki alkalmasnak látszott a 20 6 A MEGNYERÉ S TIZENKÉ T MÓDJ A
szakmai múltja alapján, de amikor egyik beosztottam elmondta neki az állással járó összes negatívumot, a férfi némileg elbizonytalanodva jött be hozzám. Én megemlítettem az egyetlen pozitívumot, azt, hogy
nálunk független lehet, és lényegében úgy és annyit dolgozik, ahogy akar. A férfi beszéd közben fokozatosan elhessegette magától az állással járó negatívumokat. Néha úgy tűnt, mintha a beszéddel magát igyekezne meggyőzni feltevése helyességéről. Egyszer-egyszer kísértést éreztem, hogy kiegészítsem a mondanivalóját, de nem tettem, mert éreztem, fokozatosan meggyőzi magát arról, hogy nálam akar dolgozni. Mivel jó és türelmes hallgatója voltam, és hagytam, hogy ő beszéljen, ő mérlegelje az állás előnyeit és hátrányait, pozitív konklúzióra jutott, vállalta a kihívást, amelyet maga teremtett a maga számára. Alkalmaztok őt, és ma az egyik legjobb képviselőnk." Az igazság az, hogy még a barátaink is szívesebben beszélnek saját eredményeikről nekünk, mint hallgatják a mi dicsekvésünket. La Rochefoucauld, a híres francia gondolkodó mondta: „Ha ellenségeket akarsz, tégy túl barátaidon; ha azonban barátokat akarsz, engedd, hogy barátaid túltegyenek rajtad." Miért igaz ez? Mert ha a barátaink túltesznek rajtunk, ez fontossági érzést kölcsönöz nekik; ha azonban mi látszunk különbnek, ez kisebbrendűségi érzést, irigységet és féltékenységet kelt bennük. New York egyik munkaközvetítő irodájának messze a legkedveltebb állásügyi tanácsadója volt Henrietta G. De ez nem volt így mindig. Az első időkben egyetlen barátja sem volt a vállalatnál. Hogy miért? Mert mindennap a sikereivel hencegett. „Jól csináltam és büszke is voltam rá - mesélte Henrietta az egyik tanfolyamunkon. - De ahelyett, hogy osztoztak volna az örömömben, visszahúzódtak. Pedig azt akartam, hogy kedveljenek. Igazán azt akartam. A tanfolyam tapasztalatait felhasználva egy idő után kevesebbet beszéltem magamról, és hagytam, hogy ők is beszéljenek. Nekik is volt mivel büszkélkedni, és bizony szívesebben beszéltek a saját sikereikről. Ma már, hajút időnk a csevegésre, azt kérem tőlük, osszák meg velem örömüket, és én csak akkor hozakodom elő ilyesmivel, amikor kérdeznek." Hatodik alapelv HAGYD, HOGY FŐLEG A PARTNERED BESZÉLJEN! HETEDIK FEJEZET
HOGYAN NYERHETED EGYÜTTMŰKÖDÉSÉT?
MEG
MÁSOK
Nem hiszel-e jobban azokban az eszmékben, amelyeket te fedezel fel a magad számára, mint azokban, amelyeket ezüsttálcán nyújtanak át neked? Ha igen, nem vallana-e rossz ítélőképességre, hogy másokra rá akarod erőltetni a saját nézeteidet? Nem volna-e bölcsebb, ha tennél ugyan javaslatokat - de aztán hagynád, hogy a másik vonja le a következtetést? Például Adolph Seltz Philadelphiából, aki egyik kurzusom hallgatója volt, egyszer azt a feladatot kapta, hogy öntsön lelkesedést vállalata autóügynökeinek egyik elkedvetlenedett és ezért széthullóban lévő csoportjába. Összehívott tehát egy eladói megbeszélést, és megkérdezte az embereitől, hogy pontosan mit várnak tőle. Amit mondtak, felírta egy fekete táblára, aztán így szólt: „Amit tőlem várnak, arra számíthatnak is; hanem most mondják meg nekem, mit várhatok én el önöktől?" Gyors és határozott választ kapott: megbízhatóság, hűség, becsületesség, kezdeményezőkészség, derűlátás, együttműködés, napi nyolcórai lelkes munka. Egyikük önként tizennégy órát mondott. A megbeszélés új ösztönzést, új lendületet adott, és az eladások növekedése bámulatos volt. Aztán így folytatta: „Az embereim bizonyos erkölcsi versenyre keltek velem, és mindaddig, amíg én megtettem a magamét, ők is mindenáron meg akarták tenni a magukét. Óhajaik és kívánságaik megbeszélése volt az ösztönzés, aminek szükségét érezték." Senki sem szereti, ha megvétetnek vagy megtétetnek vele bármit is. Jobban szeretjük azt érezni, hogy saját jószántunkból vásárolunk, és saját elhatározásunkból cselekszünk. Szeretjük, ha megkérdeznek minket óhajaink, kívánságaink, gondolataink felől. Vegyük például Eugene Wesson esetét, aki sok-sok ezer jutalékot elveszített, mielőtt megtanulta ezt az igazságot. Wesson rajzokat ad el egy divattervező műterem megbízásából, amely szabóműhelyek és szövetgyárak részére dolgozik. Wesson három éven át minden héten egyszer meglátogatta az egyik legnagyobb New York-i női szabót, aki
mindig fogadta, de sohasem vett semmit. Nagyon gondosan átnézte a rajzokat, aztán azt mondta: „Nem, azt hiszem, ezeket nem használhatjuk." Sok kudarc után Wesson rájött, hogy beleragadt ugyanabba a szellemi kerékvágásba; elhatározta tehát, hogy hetenként egy estét az emberi magatartás befolyásolási módjainak a tanulmányozásával tölt el, megtanul másként gondolkodni, újból lelkesedni. Rövidesen úgy érezte, hogy új kísérletet kell tennie. Magához vett féltucat félig kész rajzot, amelyen a tervezők éppen dolgoztak, és átment a makacs vevőhöz: „Szeretném megkérni egy kis szívességre. Itt van néhány befejezetlen rajz. Adjon tanácsot, hogyan fejezzük be, hogy ön is használni tudja őket." A vevő rövid ideig szó nélkül nézte a rajzokat, aztán azt mondta: „Hagyja itt őket pár napra, aztán jöjjön vissza!" Wesson három nap múlva újból jelentkezett, megkapta a tanácsokat, visszavitte a rajzokat a műterembe, és a vevő elképzelése szerint fejezte be őket. Az eredmény? Valamennyit eladta. A rákövetkező háromnegyed év alatt ez a vevő tucatszámra rendelte a rajzokat, valamennyit a saját elképzelése szerint. „Most már értem, miért nem sikerült ennek az embernek semmit sem eladnom éveken át. Olyasmit akartam megvétetni vele, amiről én hittem, hogy kellene neki. Most éppen fordítva csinálom. Tőle kérek tanácsot. Ennélfogva az az érzése, hogy új terveket alkot - és valóban ezt is teszi. Ma már nem kell eladnom neki: ő maga vásárol." Hagyjuk, hogy a másik úgy érezze, ez vagy az az ötlet az övé - ez a szabály nemcsak az üzlet és a politika terén hatásos, hanem a családi életben is. íme az oklahomai Pane M. Davis példája: „Családunk egyik legérdekesebb utazásáról van szó. Én régóta álmodtam egy olyan útról, amelynek során bejárjuk történelmünk nagy emlékhelyeit, így Gettysburgöt, a polgárháború csatamezejét, a philadelphiai Függetlenségi Csarnokot vagy az államok fővárosát. Ezen kívül volt még a listámon néhány fontos helynév a keleti partról." „Márciusban a feleségem, Nancy, szóba hozta, hogy ő a nyári szabadságot a nyugati államok, Új-Mexikó, Arizona, Kalifornia, Nevada vidékein képzelte el, és erre már évek óta fáj a foga. Az világos volt, hogy a két út egyszerre nem megy. A lányunk, Anne, éppen akkoriban
fejezte be történelmi tanulmányait egy főiskolán és nagyon érdekelték a nagy nemzeti emlékhelyek. Megkérdeztem tőle, volna-e kedve a nyáron azokra a helyekre utazni, amelyekről tanult. Anne fellelkesült. Két nappal később, a vacsoránál a feleségem kijelentette, hogyha mindnyájan egyetértünk, a nyári szabadságunkat a keleti országrészben fogjuk tölteni, amely hasznos lesz Anne-nek és izgalmas nekünk. Mi örömmel fogadtuk el az ötletet." Ugyanezt a lélektani felismerést használta fel egy röntgengépgyáros is, amikor az egyik legnagyobb brooklyni kórháznak akart eladni röntgengépet. A kórházat éppen bővítették, és Amerika legkitűnőbb röntgenosztályával akarták felszerelni. Az osztályvezető főorvost, dr. L.-t megrohanták az ügynökök; természetesen mindegyik a maga felszerelésének a dicséretét zengte. Ez a mi gyárosunk azonban ügyesebb volt; jobban ismerte az emberi természetet, mint a többiek. írt egy levelet dr. L.-nek, amely nagyjából így hangzott: „A gyárunk most fejlesztett ki egy új röntgenberendezést. A gépek első szállítmánya most érkezett meg irodánkba; ezek azonban még nem egészen tökéletesek. Mivel tisztában vagyunk ezzel, szeretnénk tökéletesíteni őket. Nagyon lekötelezne tehát, ha volna ideje megtekinteni a berendezéseket, és közölné velünk, hogyan tökéletesíthetnénk őket úgy, hogy megfeleljen az ön számára. Tudva, hogy ön milyen elfoglalt, szívesen elküldöm a kocsimat önért, amikorra óhajtja." „Meglepett ez a levél - mesélte dr. L. a tanfolyamon. Meglepett és bóknak is éreztem, mert azelőtt soha egyetlen gyáros sem kérte a tanácsomat. Ereztem ezekből a sorokból, hogy fontos a véleményem. Azon a héten minden este le voltam kötve; mégis inkább lemondtam egy vacsorameghívást, hogy megnézhessem a berendezést. Minél tovább tanulmányoztam, annál inkább úgy tűnt, hogy tetszik. Senki sem kísérelte meg, hogy eladja nekem. Úgy éreztem, ennek a berendezésnek a megvásárlása a saját ötletem. Kiváló minőségével szinte árulta magát nekem és megrendeltem a felszerelés munkájával együtt." Ralph Waldo Emerson az Önbizalom című esszéjében azt írta: „A saját eltékozolt gondolatainkat véljük felismerni a zsenik minden munkájában, így aztán némi távolságtartó büszkeséggel fogadjuk őket
ismét." Edward M. House ezredesnek óriási szerepe volt a nemzeti és nemzetközi kérdésekben, amikor Woodrow Wilson volt a Fehér Ház ura. Wilson többször fordult House ezredeshez titkos tanácsért, mint saját kormányának tagjaihoz. Ugyan miféle módszert használt az ezredes az elnök befolyásolására? Szerencsére tudjuk, mert House maga fedte fel a dolgot Arthur D. Howden Smith előtt, aki aztán idézte őt a Saturday Everning Post egyik cikkében. „Miután megismertem az elnököt - mondta House ezredes -, rájöttem, hogy legjobban úgy lehet valamilyen gondolatnak megnyerni, ha alkalomadtán óvatosan elhintem a magvait az agyában -, ha ráveszem, hogy saját maga gondolkozzék felőle. Az első ilyen alkalom merő véletlen volt. Meglátogattam a Fehér Házban, és olyan állásfoglalásra akartam rávenni, amelyet - úgy látszott - nem helyesel. Néhány nappal később azonban, fehér asztal mellett, bámulatomra úgy adta elő ezt a gondolatot, mint a sajátját." Vajon félbeszakította-e őt House azzal, hogy az eszme nem Wilsoné, hanem az övé? Dehogy, sokkal ügyesebb volt annál. Nem törődött a dicsőséggel: eredményeket akart. Hagyta tehát, hogy Wilson továbbra is úgy érezze, ő volt a gondolat szülője. House még többet is tett: nyilvánosan dicsérte Wilson ezen gondolatát. Ne feledjük el: azok, akikkel mi kerülünk össze, éppannyira emberiek, mint Woodrow Wilson volt; használjuk tehát House ezredes módszerét. Egy New Brunswick-i ember ugyanígy bánt velem egyszer - és nyert. Abban az időben azt terveztem, hogy New Brunswickben fogok horgászni és csónakázni. írtam tehát a turistairodának, és tájékoztatást kértem. A nevemet és a címemet nyilvánvalóan közzétették valami listafélén, mert rögtön elárasztottak a levelek és ismertető füzetek tucatjaival, nyomtatott ajánlásokkal és leírásokkal. Zavarba jöttem: nem tudtam, melyiket válasszam. Akkor az egyik üdülőhely-tulajdonosnak okos ötlete támadt: elküldte néhány olyan New York-i ember címét és telefonszámát, aki már volt nála, és arra kért, hívjam fel őket, és győződjem meg magam az ajánlata kielégítő voltáról.
Meglepetésemre ismerőst is találtam a névsorban, telefonáltam neki, kifaggattam a tapasztalatai felől - és sürgönyöztem a tulajdonosnak, mikor érkezem. A többiek el akarták adni nekem a szolgáltatásaikat, de ez az egy hagyott vásárolni. Győzött. Két és fél ezer évvel ezelőtt Lao-ce, a kínai bölcs mondott egy-két dolgot, aminek az olvasó talán ma is hasznát veheti: „A folyók és a tengerek azért nyerik el száz és száz hegyi patak hódolatát, mert mélyebben fekszenek, mint emezek, tehát uralkodni tudnak a hegyi patakok felett. így a bölcs is, aki az emberek fölött akar állni, alájuk helyezi magát; ha előttük akar járni, mögéjük áll. Ilyen módon, bár felettük van a helye, nem érzik a súlyát, és bár előbbre való náluk, létét nem érzik sérelemnek." Hetedik alapelv ENGEDD HOGY A MÁSIK ÚGY ÉREZZE - AZ ÖTLET TŐLE SZÁRMAZIK.
NYOLCADIK FEJEZET
A CSODATÉVŐ SZABÁLY Gondolj arra, hogy a partnerednek esetleg egyáltalán nincs igaza, de ő nem ezt hiszi. Ne szidd tehát, hiszen ezt minden ostoba megteheti. Inkább próbáld megérteni! Csak bölcs, türelmes, kivételes ember képes rá. Bizonyosan van valami oka annak, amiért a másik úgy gondolkozik és cselekszik, ahogy. Kutasd ezt a rejtett okot - és kezedben lesz cselekedeteinek, talán egész egyéniségének a kulcsa. Törekedj komolyan arra, hogy az ő helyébe képzeld magad! Sok időt és kellemetlenséget takaríthatsz meg, ha megkérded önmagadtól, mit éreznél, mit tennél az ő helyében. Ha kíváncsiak vagyunk az okra, a hatás sem lesz olyan kellemetlen. Ez a módja, hogy egyre ügyesebben bánj az emberekkel. „Állj meg egy percre - mondja Kenneth M. Goode Hogyan keressünk többet mások segítségével című könyvében -, állj meg egy percre és hasonlítsd össze a saját dolgaid iránti eleven érdeklődésedet azzal az enyhe unalommal, amelyet másokéi iránt érzel. De mindenki így van vele! Ha tudomásul veszed, akkor - Lincoln és Theodore Roosevelt
szellemében - megszerezheted azt az egyetlen szilárd alapot, amely (a börtönőrén kívül) bármiféle foglalkozásra képesít: hogy tudniillik akkor tudsz az emberekkel ügyesen bánni, ha rokonszenvvel kezeled mások szempontjait." Sam Douglas, a New York állambeli Hempstead városkából, azt szokta a feleségének mondani, hogy túl sok időt tölt a fűnyírással, permetezéssel, a gyomlálással, a kert pedig semmivel sem csinosabb, mint akkor volt, amikor négy évvel korábban odaköltöztek. Felesége természetesen rossz néven vette a megjegyzéseket, és ilyenkor mindig félborult a családi béke. A tanfolyamra járva Douglas ráébredt, milyen ostobán viselkedett, mert nem vette észre, hogy a felesége szeretettel végzi a kerti munkát, és értékelte volna a szorgalmát dicsérő megjegyzéseket. Egyik délután a felesége azt mondta, kimegy egy kicsit gyomlálni és hívta, tartson vele. Először húzódozott, de egy hirtelen ötlettől vezérelve az asszony után ment és segített neki. Egy órán át dolgoztak és közben kellemesen elbeszélgettek. Ezt követően gyakran kiment vele kertészkedni és megdicsérte a frissen nyírt gyepszőnyeget, a bimbózó virágokat. Az eredmény: attól, hogy az asszony szemével igyekezett nézni a dolgokat - még ha olyan apróságokról is volt szó, mint a kertészkedés -, boldogabb lett az életük. Dr. Gerald S. Nirenberg a Közelebb egymáshoz című könyvében így ír: „A verbális együttműködés akkor valósul meg, ha kimutatjuk, hogy ugyanúgy figyelembe vesszük a másik ember véleményét és érzéseit, mint a sajátunkét. Ha így indul egy társalgás, hogy úgy adunk irányt és célt a beszélgetésnek, úgy irányítjuk a mondanivalónkat, hogy azt mondjuk, amit hallani szeretnénk, ha mi lennénk a másik fél, ösztönözni fogja a minket hallgató másik embert arra, hogy nyitott legyen a mi véleményünkre. " Évek óta az a pihenésem, hogy a lakásom közelében lévő ligetben sétálok és lovagolok. Mint a régi Gallia pogány papjai, valósággal imádom a tölgyfákat; így hát évről évre kétségbeesve látom, hogy a fiatal fákat mint pusztítják gondatlanságból okozott tüzek. Ezeket nem a dohányosok okozzák, hanem csaknem minden esetben fiatal fiúk, akik
azért járnak a parkba, hogy táborozzanak, és eközben megfőzzék a maguk ebédjét a fák alatt. Néha akkorák ezek a tüzek, hogy a tűzoltóknak kell eloltaniuk. Volt egy tábla a park szélén, amely mindenkit figyelmeztetett, hogy börtönbüntetés terhe mellett tilos tüzet gyújtani; a tábla azonban a park legkevésbé forgalmas részén állt, és kevés fiú látta. Egy lovas rendőr vigyázott a parkra; ő azonban nem vette túl komolyan a kötelességét, és így a tűzesetek évről évre megismétlődtek. Egy alkalommal az egyik közeli rendőrhöz futottam és figyelmeztettem, hogy a park egyik részében tűz van, amely gyorsan terjed, és kértem, hogy értesítse a tűzoltóságot; hidegvérűen azt felelte, hogy ez nem az ő dolga, mert nem az ő területén történt! Kétségbe voltam esve; amikor tehát ezután lovagolni mentem, mint önjelölt egyszemélyes „bizottság", igyekeztem megvédeni a közvagyont. Kezdetben - attól félek - meg sem kíséreltem, hogy megértsem a fiúk szempontját. Valahányszor tüzet láttam a fák alatt, annyira bántott a dolog, annyira szerettem volna jót tenni, hogy persze rosszat cselekedtem. Odalovagoltam a fiúkhoz, figyelmeztettem őket, hogy a tűzgyújtásért börtönbe juthatnak, és fensőbbséges hangon parancsot adtam az oltásra; ha nem engedelmeskedtek, letartóztatással fenyegettem meg őket. Végeredményben csak magamat nyugtattam meg, anélkül, hogy beleéltem volna magam a fiúk helyzetébe. Mi volt az eredmény? A fiúk engedelmeskedtek - mogorván és dühösen. Amikor látótávolságon kívülre kerültem, valószínűleg újra tüzet gyújtottak - és szerették volna az egész parkot felégetni. Az évek múltával, azt hiszem, valamivel többet tudtam meg az emberekkel való bánásmódról, tapintatosabb lettem, és kifejlődött a hajlamom, hogy a másik szemszögéből is lássam a dolgokat. Nem adtam tehát parancsot többé, hanem odalovagoltam a lobogó tűzhöz, és valahogy így fogtam hozzá: „Szevasztok, fiúk, mi lesz a vacsora? Én is szerettem tüzet rakni fiatal koromban, sőt ma is szeretek. Hanem tudjátok, ez nagyon veszélyes itt a parkban. Tudom, ti senkinek sem akartok kárt okozni, de mások nem ilyen óvatosak, és nem oltják el a tüzet, amikor hazamennek, aztán a láng elharapózik a száraz avarban, és elpusztítja a fákat. Nem is lennének már
itt a fák, ha nem vigyáznánk rájuk. Titeket becsukhatnak, amiért tüzet raktok; de nem akarok fenyegetőzni, és nem akarom elrontani a mulatságotokat. Örülök, hogy jól érzitek magatokat; de kérlek, kotorjátok félre a leveleket a tűztől, most azonnal. Mielőtt pedig elmentek, takarjátok be egy jó csomó földdel a parazsat. És ha legközelebb kijöttök, nem raknátok tüzet inkább a dombon túl, amott a homokgödörben? Ott semmi bajt nem okozhat... Köszönöm, fiúk. Jó mulatást!" Ennek a beszédnek már volt hatása! Elértem vele, hogy a fiúk segíteni akartak. Nem morogtak, nem dühöngtek hiszen senki sem kényszerítette őket arra, hogy parancsokat teljesítsenek. Senki sem bántotta a büszkeségüket. Jobban érezték magukat, és én is, mert a dolgot az ő szempontjukból egyengettem. Ha mások szemével nézzük a dolgokat, az életünkre ránehezedő személyes problémák is könnyebben oldódnak meg. Elizabeth Novak az ausztráliai Uj-Dél-Walesből hat hetet késett a kocsija kifizetésével. „Egy pénteki napon ellenséges hangú telefont kaptam egy férfitól, aki azzal fenyegetett, hogy további intézkedések várhatók az autókereskedés részéről, ha hétfőn reggel nem törlesztem a 122 dollár adósságomat. A hét végén sehogy sem tudtam pénzhez jutni, így, amikor hétfő reggel megint felhívott, el voltam készülve a legrosszabbra. Ahelyett, hogy felidegesítettem volna magam, inkább megpróbáltam az ő szemszögéből nézni a szituációt. A lehető legőszintébben elnézést kértem, amiért annyi kellemetlenséget okoztam neki, és megjegyeztem, hogy bizonyára én vagyok a legzűrösebb ügyfelük, ráadásul nem ez az első eset, hogy tartozásom van. A férfi hangneme azonnal megváltozott és biztosított róla, hogy messze nem én vagyok a legtöbb gondot okozó ügyfelük. Majd elmondott néhány példát, hogy milyen vásárlóik vannak, hogy próbálják becsapni vagy eltűnni. Eközben én egy szót sem szóltam. Hallgattam és hagytam, hadd zúdítsa rám a vásárlókról alkotott véleményét. Végül, anélkül, hogy bármit javasoltam volna, azt mondta, hogy nem számít, ha nem tudom azonnal kifizetni a teljes összeget. Elég lesz, ha a hónap végéig fizetek 20 dollárt, a többit pedig akkor egyenlítem ki, amikor nekem megfelel." Ha legközelebb bárkit arra akarsz kérni, hogy oltsa el a tüzet, vagy
adjon még némi fizetési haladékot; várj egy kicsit, csukd be a szemed és próbáld meg átgondolni az ügyet az ő szempontjából. Kérdezd meg önmagadtól: „Miért akarná megtenni?" Igaz, hogy ez némi időbe kerül; de barátokat szerzel, és jobbak lesznek az eredményeid, méghozzá kevesebb súrlódással és kellemetlenséggel. A harvardi kereskedelmi iskola igazgatója, Donham úr, ezt mondta egyszer: „Inkább sétálnék két óra hosszat fel és alá valakinek az irodája előtt, akivel megbeszélésem van, minthogy úgy lépjek be hozzá, hogy nem tudom pontosan, mit fogok mondani, és - érdekeit és céljait ismerve - ő mit válaszol." Ez annyira fontos, hogy a nagyobb nyomaték kedvéért dőlt betűkkel is megismétlem: „Inkább sétálnék két óra hosszat fel s alá valakinek az irodája előtt, akivel megbeszélésem van, minthogy úgy lépjek be hozzá, hogy nem tudom pontosan, mit fogok mondani, és - érdekeit és céljait ismerve - ő mit válaszol. " Ha e könyv elolvasásának csak egy eredménye lenne az, hogy az olvasóban megnőne a hajlam a mások fejével való gondolkodásra, és egyszerre tudná nézni a dolgokat mindkettőjük szempontjából, ha az olvasó csak ezt az egy dolgot szívleli is meg, munkám már akkor is pályafutásának egyik mérföldkövét jelentheti. Nyolcadik alapelv ŐSZINTÉN TÖREKEDJ A MÁSIK SZEMSZÖGÉBŐL LÁTNI A DOLGOKAT!
KILENCEDIK FEJEZET
AMIT MINDENKI KÍVÁN Szeretnél-e olyan varázsigét, amely megszüntet minden vitát, kellemetlenséget, majd jóakaratot teremt és általános megértést? Igen? Helyes. Tessék, itt van, mondjad: „Ön igazán nem tehet arról, hogy ez a véleménye. Az ön helyében az enyém is ez lenne." Az ilyen válasz lecsendesíti a legháborgóbb fickót is; te pedig tökéletesen őszinte vagy, mert ha az ő helyében lennél, valóban éppen úgy gondolkodnál, mint ő. Vegyük például A1 Capone esetét, és tegyük fel, hogy ugyanazt a testet, vérmérsékletet és gondolkodást örökölted,
amit ő, és életed az övével azonos környezetben és tapasztalatok közt folyt volna; ez esetben pontosan az lennél, aki ő - és ott lennél, ahol ő. Ezek a dolgok (és csak ezek a dolgok!) tették azzá, ami. Az egyetlen ok például, amiért nem vagy csörgőkígyó, az a körülmény, hogy a szüleid nem voltak csörgőkígyók. Az egyetlen ok, amiért nem csókolod meg a teheneket, és a kígyókat nem tekinted szent állatoknak, az, hogy véletlenül nem valamelyik hindu családban születtél a Brahmaputra partján. Nagyon kicsi az érdemed abban, hogy az vagy, ami vagy - és ne feledd el, a másik sem sokat tehet arról, hogy olyan, amilyen, amikor ingerülten, elfogultan és esztelenül vitatkozik veled. Legjobb, ha sajnálod szegény ördögöt. Légy hozzá irgalmas, és érezz részvétet iránta! Mondd magadban azt, amit John B. Gough szokott mondani, valahányszor egyegy részeg alakot látott tántorogni az utcán: „Te jó Isten, ott megyek én!" Az emberek háromnegyed része éhezi és szomjúhozza az együttérzést. Adj nekik, és szeretni fognak! Egyszer rádióelőadást tartottam Louisa May Alcottról, a híres írónőről, akinek szerepe volt az amerikai polgárháborúban is. Természetesen tudtam, hogy a Massachusetts állambeli Concord városban él, és ott írta halhatatlan könyveit - hiszen legismertebb munkája is éppen a massachusettsbeliek életét festi élénk színekkel. Figyelmetlenségből azonban azt mondtam, hogy meglátogattam régi otthonát a New Hampshire-beli Concord városában. Ha csak egyszer mondok New Hampshire-t, ez még megbocsátható lett volna; de sajnos! jaj! kétszer mondtam. Elárasztottak levelekkel és táviratokkal, gúnyos üzenetekkel, amelyek úgy keringtek védtelen fejem körül, mint a darazsak. Sokan méltatlankodtak, néhányan még sértegettek is. Egy hölgy, aki a massachusettsbeli Concordban nevelkedett, de most Philadelphiában élt, rám mennydörögte emésztő haragját. Akkor sem lehetett volna keserűbb, ha azzal vádolom Alcott kisasszonyt, hogy új-guineai emberevő. Amint ezt a levelet olvastam, az volt az érzésem: hála Isten, nem én vagyok ennek a nőnek a férje. Aztán az volt az első gondolatom, hogy megírom neki: az én tévedésem földrajzi, az övé viszont modorbeli. Ez lett volna levelem első mondata; aztán nekigyürkőztem volna, hogy jól megírjam a
véleményem. De mégsem tettem. Uralkodtam magamon. Rájöttem, hogy ezt minden hirtelen haragú bolond megtenné - és a legtöbb bolond meg is tenné. Én azonban különb akartam lenni a bolondoknál. Elhatároztam, hogy ellenségből baráttá változtatom. Ez már olyan párviadal, olyan játék, amelyet szívesen játszom, így szóltam magamban: végeredményben az ő helyében valószínűleg én is így éreznék, elhatároztam tehát, hogy megértem az ő szempontját. Legközelebb, amikor Philadelphiában jártam, felhívtam telefonon. A beszélgetés körülbelül így zajlott le: ÉN: Asszonyom, néhány hete levelet kaptam öntől, amelyet szeretnék most megköszönni. Ő (egy kissé éles, de jó gyerekszobára valló hangon): Kivel beszélek, kérem? ÉN: Nem ismerjük egymást személyesen. Dale Carnegie vagyok. Ön végighallgatta egy rádióelőadásomat, amelyet pár hete Louisa Alcottról tartottam, és amelyben azt a megbocsáthatatlan baklövést követtem el, hogy azt mondtam: a New Hampshire-beli Concordban élt. Szerencsétlen tévedés volt, és szeretnék elnézést kérni érte. Igazán kedves volt öntől, hogy időt szakított magának a levélírásra. Ő: Sajnálom, Mr. Carnegie, hogy azt írtam, amit írtam. Egy kicsit kijöttem a sodromból, és ezért én kérek elnézést. ÉN: Nem! Nem! Nem önnek kell elnézést kérnie, hanem nekem. Minden iskolásgyerek tudja, én meg eltévesztettem. A rákövetkező vasárnap tartott rádióelőadásomban egyszer már elnézést kértem általában, és öntől most személyesen is szeretnék. Ő: Tudja, én a massachusettsbeli Concordban születtem. A családom két évszázadon át vezető szerepet vitt ebben az államban, és én nagyon büszke vagyok a szülőhazámra. Csakugyan nagyon dühös voltam, amikor ön azt mondta, hogy Louisa May Alcott New Hampshire-ben született. Azért mégis szégyellem azt a levelet. ÉN: Biztosítom, hogy ön tizedannyira sem volt dühös, mint én. Tévedésem igazán nem árthatott Massachusettsnek; engem mégis nagyon bántott. Ritkaság, hogy az ön társadalmi osztályához tartozók időt szakítsanak maguknak az írásra, remélem azonban, ön újból ír nekem, ha
felfedez valamilyen tévedést bármelyik előadásomban. Ő: Tudja, nekem tetszik az a mód, ahogyan a kritikámat fogadja. Igazán sajnálom, hogy nem ismerem közelebbről. Bocsánatkéréssel, és az álláspontjára való helyezkedéssel tehát elértem, hogy ő is elnézést kérjen, és megértsen engem. Megvolt az az elégtételem, hogy uralkodtam magamon, és hogy a sértésre kedvességgel válaszoltam. Sokkal mulatságosabb dolog is volt megkedveltetnem magam vele, mint az javasolnom neki, hogy ugorjon a vízbe. Mindenkinek, aki a Fehér Házból kormányozza az Egyesült Államokat, szinte naponta meg kell birkóznia az emberekkel való helyes bánásmód nehézségeivel. Taft elnök sem volt kivétel; tapasztalatból tanulta meg, milyen hatalmas, szinte vegyi hatása van a rokonszenvnek, amely semlegesíti a sértődések savlerakódásait. Könyvében eléggé mulatságos példát mond el arról, hogyan csendesítette le egy elégedetlen és becsvágyó anya dühét. „Egy washingtoni hölgy - írta Taft -, akinek a férje bizonyos politikai befolyással rendelkezett, hat héten át gyötört azzal, hogy nevezzem ki a fiát valamilyen állásba. Félelmetes számú szenátor és képviselő támogatását szerezte meg, és mindegyikkel eljött hozzám, hogy lássa, elég meggyőzően beszélnek-e. A szóban forgó álláshoz műszaki képzettség kellett, és így - az illető hivatal főnökének az ajánlatára valaki mást neveztem ki. Ekkor kaptam egy levelet az anyától, amelyben az állt, hogy én vagyok a legszívtelenebb ember, mert boldogtalanná tettem, pedig az ellenkezője csak egy kézmozdulatomba került volna. Elpanaszolta továbbá, hogy megdolgozta saját államának a képviselőtestületét egy olyan törvényjavaslat érdekében, amelyet különösen a szívemen viseltem - és íme, így háláltam meg az ő jóakaratát. Ha az ember ilyen levelet kap, az az első gondolata, hogyan lehetne a levélírónak alaposan megmondani, mekkora illetlenséget követett el, sőt mennyire szemtelen volt. Aztán az ember megírja a választ - és ha elég esze van, elteszi a fiókba, és bezárja. Két nap múlva előveszi a levelet - az ilyesmire legalább két napig kell halogatni a választ -, és akkor már nem is küldi el. Pontosan így tettem én is. Leültem tehát, és írtam egy másik, nagyon udvarias levelet az anyának, és közöltem
vele, hogy megértem a csalódását, de neki is meg kell értenie, hogy a kinevezés nem csupán tőlem függött, hanem mivel műszaki képzettségű embert kellett arra a helyre állítanom, meg kellett hallgatnom a hivatalfőnök javaslatát is. Kifejeztem azt a reményemet, hogy fia az általa már betöltött állásban is bizonyára eléri mindazt, amit édesanyja remél tőle. Ez a levél kiengesztelte az anyát; írt is nekem újból egy pár sort, és sajnálkozását fejezte ki az előbbi levele miatt. Mivel azonban a szóban forgó kinevezés megerősítése késett, egy idő múlva újból levelet kaptam, amely látszólag az asszony férjétől jött, bár ugyanaz a kéz írta, mint az előzőeket. Ebben arról kaptam értesítést, hogy az elszenvedett idegi megrázkódtatás következményeként az asszony ágynak dőlt, és az orvosok igen súlyos gyomorrákot állapítottak meg. Nem gyógyítanám-e meg a feleségét azzal, hogy visszavonom az első kinevezést, és a fiáéval helyettesítem? Újabb levelet kellett írnom, ez alkalommal a férjnek; reményemnek adtam kifejezést, hogy a bajmegállapítás téves, és közöltem vele, mennyire átérzem azt a szomorúságot, amelyet felesége súlyos betegsége jelent számára, sajnos azonban lehetetlen visszavonnom a kinevezést, mert a megerősítése időközben megtörtént. Két nappal később pedig, amikor egy hangverseny volt a Fehér Házban, a feleségemet és engem persze ez a házaspár üdvözölt legelőször, holott az asszony rövid idővel azelőtt még a halál árnyékában volt..." Jay Mangum egy olyan oklahomai liftszerelő vállalat képviselője volt, amely luxushotelek liftjeinek javítására kötött szerződést. Az egyik hotel igazgatója ragaszkodott hozzá, hogy két óránál többre - a vendégek kényelme érdekében - ne zárják le a javításra szoruló liftet. A javítási munkálatok ugyanakkor legalább nyolc órát vettek volna igénybe, és a legjobb szerelők sem mindig álltak a rendelkezésre. Amikor Mangum úr mégis rá tudott állítani erre a munkára egy kitűnően képzett szerelőt, felhívta a hotel igazgatóját, és anélkül, hogy vitába szállt volna vele a munka elvégzéséhez szükséges időt illetően, a következőket mondta: „Rick, tudom, hogy nagy nálatok a forgalom, és szeretnéd, ha a lehető legrövidebb ideig szünetelne a lift. Megértem az álláspontodat, és mindent megteszünk, hogy megfeleljünk ennek. Azonban a hiba olyan jellegű, hogyha nem végezzük el a teljes javítást, a lift még tovább
romlik, és akkor kénytelenek lesztek hosszabb időre nélkülözni. Tudom, hogy nem örülnél, ha napokra kényelmetlenséget kellene okoznod a vendégeknek." Az igazgató belátta, hogy nyolcórai leállás kevesebb, mint a néhány napos. Az igazgató kívánságának elismerésével - hogy első a vendég Mangum úr meggyőzte a megrendelőt és a maga oldalára állította. Joyce Norris, egy zongoratanár a Missouri állambeli St. Lonis-ból, mesélte, hogyan oldott meg egy problémát, amely a tizenéves leánytanítványokkal szokott előfordulni. Babette, így hívták az egyik kislányt, körmei különösen hosszúak voltak. Ez komoly hátrány annak, aki szabályos stílusban akar zongorázni. Norris asszony így mesélte el az esetet: „Tudtam, hogy a hosszú körmök akadályozni fogják őt abban, amire a legjobban vágyott; hogy jól játsszon. Az első megbeszélésen nem hoztam szóba a körmeit, mert nem akartam kedvét szegni már az elején, és azt is tudtam, hogy nem szívesen vágná le azt, amit oly nagy gonddal megnövesztett. Az első óra végén azonban elérkezettnek láttam az időt és így szóltam: »Babette, szép kezed és g3'önyörű körmeid vannak. Ha azonban olyan jól akarsz játszani, amilyen jól a képességeid alapján képes vagy, meg fogsz lepődni, mennyivel gyorsabban és könnyebben menne, ha rövidebbek lennének a körmeid. Gondolkodj el ezen, jó?« A kislány akkor grimaszt vágott, jelezve egyértelmű nemtetszését. Az anyjával is beszéltem a dologról, és ismét megemlítettem, milyen szépek is a kislány körmei. Nála sem arattam nagyobb sikert. Világos volt, hogy neki is fontos volt, hogy Babette körmei hosszúak legyenek. A következő héten Babette megint órára jött. Megrökönyödve láttam, hogy a körmei rövidek voltak. Megdicsértem, amiért ilyen áldozatot hozott. Az anyjának is megköszöntem, amiért hatni tudott a lányára. De ő azt válaszolta, hogy »szó sincs róla, nem neki köszönhető, maga döntött így, és ez volt az első eset, hogy valaki kedvéért levágta a körmeid. " Norris asszony megfenyegette volna tanítványát? Azt mondta-e neki, hogy nem tanítja őt ilyen hosszú körmökkel? Nem, egyiket sem. Csak ráébresztette, hogy a hosszú körmök gátolják a művészi fejlődésben, amiért érdemes áldozatot hozni.
Alighanem S. Hurok volt Amerika legkiválóbb hangversenymenedzsere. Egy negyedszázadon át foglalkozott művészekkel - olyan világhírűekkel is, mint Saljapin, Isadora Duncan és Anna Pavlova. Tőle hallottam: elsősorban megértésre volt szüksége, hogy a heves vérmérsékletű nagy művészekkel bánni tudjon. Meg kellett értenie még nevetséges különcködéseiket is. Három évig volt Saljapin impresszáriója - a világ egyik legnagyobb basszusáé. De Saljapinnal rengeteg baja volt. Úgy kellett bánni vele, mint egy elkényeztetett gyerekkel, menedzsere szerint „minden tekintetben pokoli a fickó". Saljapin például felhívta Hurokot aznap délben, amikor fel kellett lépnie, és azt mondta: „Rettenetesen rosszul érzem magamat. Be vagyok rekedve, nem tudok énekelni ma este." Vajon vitatkozni kezdett-e Hurok a művésszel? Dehogy. Tudta, hogy a színházi vállalkozónak ez tilos. Inkább átszaladt tehát Saljapin szállodájába, és szinte csepegett az együttérzéstől. „Milyen kár - sopánkodott milyen kár! Borzasztó, kedves barátom, borzasztó. Persze, hogy nem énekelhet. Rögtön lemondom az előadást. Csak néhány ezer dollárjába kerül, de hát ez igazán semmi a hírnévhez képest." Saljapin erre sóhajtott, és így szólt: „Talán átjöhetne később megint. Jöjjön ötkor, és akkor majd meglátjuk." Öt órakor Hurok ismét átment a szállóba, és csepegett a részvéttől. Újból azt ajánlotta, máris mondják le a hangversenyt - mire Saljapin ismét sóhajtott, és így szólt: „Nos, jöjjön át később még egyszer. Lehet, hogy jobban leszek." Fél nyolckor kijelentette, csak úgy hajlandó énekelni, ha Hurok előbb kiáll a Metropolitan színpadára és bejelenti, hogy Saljapin erősen meghűlt és rekedt. Hurok mindig meg is ígérte, hogy megteszi bár sohasem tette meg -, mert tudta: ez az egyetlen módja annak, hogy a nagy énekest a színpadra állítsa. Dr. Arthur I. Gates a következőket mondjad nevelés lélektana című könyvében: „Az együttérzés az emberi természet általános vágya. A gyermek rögtön közli, ha sérelem érte; esetleg maga sebzi meg magát, hogy bőséges részvétet arasson. A felnőttek is... ugyanezzel a céllal mutogatják sérüléseiket, mesélgetik baleseteiket, különösen a sebészi beavatkozás részleteit. A valóságos vagy vélt bajok feletti önsajnálat, bizonyos mértékig, tulajdonképpen általános tünet."
Ha tehát az emberek gondolkodását a magadéra akarod formálni, kezdd el gyakorolni... Kilencedik alapelv LÉGY FOGÉKONY A MÁSIK ÖTLETEI ÉS KÍVÁNSÁGAI IRÁNT! TIZEDIK FEJEZET
HIVATKOZZ ERRE MINDENKINEK TETSZENI FOG! Ott nevelkedtem Missouriban, Jesse James „birodalma" határán, és gyakran meglátogattam a Kearney melletti James-tanyát, ahol az öreg fia ma is él. Felesége mesélt nekem az apósáról, aki vonatokat és bankokat rabolt ki, aztán a pénzt a szomszéd gazdáknak adta, hogy fizessék ki a jelzálogkölcsöneiket. Jesse James szíve mélyén valószínűleg éppúgy idealistának tartotta magát, mint két nemzedékkel később Schultz, a „holland"; „kétpisztolyos" Crowley és A1 Capone. Tény az, hogy mindenld még az is, akit a tükörben látunk - igen jó véleménnyel van magáról, és örül, ha saját mércéjével mérve jónak, önzetlennek találhatja magát. J. Pierpont Morgan megfigyelte, hogy minden embernek rendszerint két oka van bármely cselekedetére: az egyik jól hangzik - a másik igaz. Az ember magának bevallja az igazit. De minthogy a szívünk mélyén valamenynyien idealisták vagyunk, szívesen gondolunk arra, amelyik jól hangzik. Ha tehát meg akarod változtatni az embereket, hivatkozz a nemesebb indítékokra! Vajon túl eszményi-e ez ahhoz, hogy az üzleti életben is hasznát vehessük? Nézzük meg példaként Hamilton J. Farrell esetét. Volt egy elégedetlen bérlője, aki elköltözéssel fenyegetőzött. Szerződésük még négy hónapig érvé nyes volt, havi ötvenöt dolláros bérösszeggel; az illető azonban mégis felmondott, azzal, hogy haladéktalanul elköltözik, a megállapodásra való tekintet nélkül. A továbbiakat Farrell így mesélte el az egyik tanfolyamon. „Egész télen át, tehát az év legköltségesebb részében ott laktak ezek az emberek és tudtam, nehéz lesz a lakást kiadnom ősz előtt. Már szinte láttam, hogy kétszázhúsz dollárt kivesznek a kezemből - és bizony,
elöntött a düh. Azelőtt biztosan berontottam volna a lakóhoz, és azt mondtam volna neki, hogy olvassa el újból a szerződést. Közöltem volna vele, hogyha elköltözik, a bérösszeg hátralevő része azonnal esedékessé válik - és jogaimnak nemcsak tudok, de érvényt is fogok szerezni. De sem rá nem támadtam, sem jelenetet nem rendeztem, hanem más harcmódhoz folyamodtam. Ilyenformán kezdtem a beszélgetést: »Kedves uram, megértettem elhatározását, de mégsem hiszem, hogy el akar költözni. Az üzleti életben töltött éveim megtanítottak egy-két dologra az emberi természettel kapcsolatban, és önt a megbízható üzletfelek közé soroltam. Annyira megbízom önben, hogy hagyja függőben az elhatározását néhány napig, majd gondolja meg újból. Ha elsejéig, amikor a lakbér esedékes, azzal jön vissza, hogy mégis el akar költözni, az elhatározását véglegesnek tekintem. Nem gördítek akadályt a távozása elé, és bevallom magamnak, hogy rosszul ítéltem meg önt. De bízom benne, hogy állja a szavát, és megtartjuk a megállapodást. Végtére is vagy emberek vagyunk, vagy majmok - és rendszerint rajtunk múlik a választás!« Nos, amikor jött az elseje, ez az úr személyesen fizette ki a lakbért és közölte, hogy megbeszélte a dolgot a feleségével, és maradnak. Arra a következtetésre jutottak, hogy az az egyetlen becsületes megoldás, ha betartják a megállapodást." A néhai Lord Northcliffe kezébe került egyszer egy újság, amelyben egyik saját, nem a nyilvánosság elé szánt fényképére bukkant. Levelet írt a szerkesztőnek, de vajon azt írta-e: „Kérem, ne közölje többé ezt a fényképet, mert nekem nem tetszik?" Nem. Nemesebb indítékra hivatkozott, az anyaság tiszteletére és szeretetére. Ezt írta: „Kérem, ne közölje többé ezt a fényképemet, mert az anyámnak nem tetszik." Az ifjabb John D. Rockefeller egyszer rá akarta venni az újságírókat, hogy ne készítsenek több fényképet a gyermekeiről. O is a nemesebb indítékra hivatkozott. Nem azt mondta tehát: „Én nem akarom a képeiket közöltetni többé", hanem „Uraim, tudják, hogy van ez. Maguknak is vannak gyerekeik - és tudják, mennyire nem tesz jót nekik, ha túl sokat szerepelnek a nyilvánosság előtt." Cyrus H. K. Curtis szegény fiúként kezdte üstökösszerű pályafutását, végül aztán a Saturday Evening Post és a Ladies Home Journal milliomos
tulajdonosa lett. Kiadói pályája elején nem tudott annyi tiszteletdíjat fizetni, mint a többi folyóirat. Elsőrendű írók cikkeit sem tudta pénzzel megfizetni. így aztán nemesebb indítékokra hivatkozott: rábírta például Louisa May Alcottot is, amikor hírnevének a tetőpontján volt, hogy dolgozzék neki - mégpedig úgy, hogy felajánlott egy százdolláros csekket nem neki, hanem az írónő által pártfogolt egyik jótékonysági intézménynek. A hitetlenek így szólhatnak ezen a ponton: Jó a szöveg, ha Northcliffe-ről és Rockefellerről vagy egy érzelmes írónőről van szó. Hanem, uram, azt szeretném látni, hogy azoknál a nehéz fiúknál is beválik-e, akiktől nekem kell beszednem elsején a pénzt! A megjegyzés helyes. Nem minden illik egyforma sikerrel minden helyzetre - és minden emberre sem. Ha meg vagyunk elégedve eddigi módszerünkkel, miért változtatnánk meg? Ha azonban nem vagyunk, miért ne kísérleteznénk mással? Mindenesetre azt hiszem, az olvasó is élvezi majd az alábbi történetet, amelyet James L. Thomas, az egyik volt hallgatóm mesélt el. „Egy bizonyos autójavító vállalat hat vevője megtagadta a küldött számlák kiegyenlítését. Nem az egész számla ellen volt kifogásuk, hanem egyik vagy másik tétel ellen, bár annak idején írásban elismerték, hogy a vállalat a munkát rendesen elvégezte. A vállalat tehát tudta, hogy igaza van és ezt meg is mondta nekik... Ez volt az első hiba. Aztán a pénzbeszedők a következő lépéseket tették; és mit gondol az olvasó, sikerrel jártak-e? 1. Felkeresték mindegyik vevőt, és nyersen bejelentették, hogy a régóta esedékes tartozásért jöttek. 2. Nagyon határozottan közölték, hogy a vállalatnak feltétlenül és minden körülmények között igaza van; ennélfogva a vevő feltétlenül és minden körülmények között téved. 3. A vevők értésére adták azt is, hogy ők, a vállalat emberei sokkal jobban értenek az autókhoz, mint bármelyik vevőjük. Mire jó tehát a vitatkozás? 4. Eredmény: hosszadalmas és eredménytelen vita. Vajonjobb belátásra térítette-e a vevőket ez az eljárás, és kifizették-e a számlát? Találja ki az olvasó!
így álltak az ügyek, és a folyószámlaosztály igazgatója már ügyvédi felszólítások kiküldésére gondolt, amikor szerencsére a vezérigazgató is tudomást szerzett a dologról. Először is megvizsgálta ezeknek az ügyfeleknek a korábbi rendeléseit, és arra a felfedezésre jutott, hogy valamennyien rögtön kifizették számláikat. Valami tehát nem volt itt rendben - valami egyáltalán nem volt rendben a behajtás módja körül. Ezért a vezérigazgató behívatta James L. Thomast, és megbízta azzal, hogy hajtsa be a »behajthatatlan« követeléseket. Thomas, a saját elmondása szerint a következő lépéseket tette. 1. Az én látogatásom célja is az volt mindegyik vevőnél, hogy kifizettessek egy régóta esedékes számlát, amelyről határozottan tudtuk, hogy helyes. Én azonban egyetlen szót sem szóltam erről. Ehelyett megmagyaráztam, hogy az a feladatom: állapítsam meg, mit tett helytelenül, vagy mit nem tett meg a vállalat. 2. Mindegyikük értésére adtam, hogy nem is alkotok véleményt magamnak, amíg nem ismerem az ő álláspontjukat. Azt is megmondtam, hogy a vállalat egyáltalán nem hiszi magát csalhatatlannak. 3. Kijelentettem, hogy engem elsősorban az ő kocsija érdekel, és tudom, hogy sokkal jobban ismeri a saját autóját, mint bárki más a világon - ezen a ponton ő a szaktekintély. 4. Engedtem beszélni, és közben olyan érdeklődést, olyan megértést tanúsítottam iránta, amilyet óhajtott - és el is várt tőlem. 5. Végül, amikor a vevő már józanul gondolkodott a kérdésről, az egész ügyet becsületes megítélésére bíztam. Hivatkoztam a nemesebb indítékokra. Először is mondtam - szeretném, ha tudná, nekem is az az érzésem: itt valami hiba történt. Egyik emberünk kényelmetlenséget, bosszúságot és izgalmat okozott önnek. Ennek nem lett volna szabad megtörténnie. Sajnálom a dolgot, és mint a vállalat képviselője, bocsánatot kérek. Ahogy az ön elbeszélését meghallgattam, meg kellett állapítanom, hogy ön becsületes és türelmes. Éppen ezért egy nagy szívességre szeretném megkérni, ugyanis ebben a dologban az öné a döntés joga. Itt van ez a bizonyos számla, éppoly nyugodtan bízom önre, hogy tetszése szerint egyenlítse ki, mint amilyen nyugodtan a saját cégem elnökére bíznám. Cselekedjék legjobb belátása szerint, Ahogy kívánja,
úgy lesz. Nos, kiegyenlítették-e a vevők a számlát? De ki ám, mégpedig szívesen. A számlák 15! dollártól 400 dollárig terjedő összegekről szóltak, vajon kihasználta-e valamelyik vevő azt az ajánlatot, amelyet tettem? Igen, egyikük kihasználta: a vitatott tételből egyetlen centet sem volt hajlandó megfizetni; a többi öt azonban levonás nélkül fizetett. A történet csattanója pedig az, hogy a következő két év során mind a hat vevőnek új kocsit tudtunk eladni. A tapasztalat megtanított arra, hogyha egy vevőről semmiféle megbízható tájékoztatást nem lehet szerezni, az egyetlen egészséges álláspont annak feltevése, hogy az illető őszinte, becsületes, igazságszerető, és szívesen fizet, ha meg van győződve arról, hogy az elszámolás helyes. Más szóval és világosabban: az emberek általában becsületesek, és szeretnek eleget tenni kötelezettségeiknek. E szabály alól aránylag kevés a kivétel, és meggyőződésem szerint még az olyan ember is, aki hajlamos a másik becsapására, a legtöbb esetben kedvezően reagál, ha az ember érezteti vele, hogy becsületesnek és tisztességesnek tartja." Tizedik alapelv ÉPÍTS A NEMESEBB ÉRZELMEKRE!
TIZENEGYEDIK FEJEZET
A SZEMLÉLTETÉS MŰVÉSZETE Néhány évvel ezelőtt a Philadelphia Evening Bulletin című lapot megpróbálták alattomosan lejáratni. Rosszindulatú pletykák jártak szájról szájra. A hirdetőknek azt mondták, hogy az újságban túl sok a hirdetés, és túl kevés a híranyag, tehát nem is olvassák. Tenni kellett valamit, el kellett hallgattatni a pletykát - de hogyan? A következő módon csinálták. A Bulletin összeszedett egyik hétköznapi számából minden olvasnivalót, és kiadta egy könyvben, amelynek Egyetlen nap volt a címe. A könyv 307 oldalból állt - mint egy kétdolláros könyv; a Bulletin azonban mindezt egyetlen napon nyomatta ki és adta el, nem is két dollárért, hanem két centért. A könyv tehát szemléltette azt a tényt, hogy a lap óriási mennyiségű érdekes olvasnivalóval szolgál. Sokkal
élénkebben, érdekesebben és hatásosabban közölte az igazat, mint egy napokig tartó szám- és szócsata. A szemléltetés, a megjelenítés korát éljük. Nem elég állítanunk az igazságot: élénkké, érdekessé, szemléletessé is kell tennünk. Meg kell rendeznünk a dolgokat. Ezt teszi a mozi és a tv is. Neked is így kell tenned, ha figyelmet akarsz kelteni. A kirakatrendezés szakértői jól ismerik a szemléltetés átütő erejét. Egy újfajta patkányméreg gyártói például a szer eladásával foglalkozó kereskedőknek olyan kirakatot rendeztek be, amelyben két élő patkány is volt. Azon a héten, amikor a patkányok először jelentek meg a kirakatban, az eladások a rendes mennyiség ötszörösére szöktek fel. A tv-reklámok százával szolgáltatják a szemléltetés technikájának példáit. Érdemes esténként a tv előtt ülve elemezni, a hirdető cégek milyen fogásokat vetnek be vásárlóik megnyerésére. Látni fogod, amint az antacid tartalmú gyógyszer hatására a sav színe elváltozik egy kémcsőben, míg a konkurens cég gyógyszere nem képes erre; látni fogod, amint egy újfajta szappan vagy mosószer eltünteti a legádázabb zsírfoltot is az ingről, míg a másik szer ugyanitt hatástalan. Feltűnik egy autó, amely nyaktörő mutatványokra, hirtelen kanyarokra és fordulókra képes tökéletesebben, mint más típusok. Mosolygó és elégedett arcok hirdetik a fogyasztói társadalom diadalát. Minden reklám annak a terméknek az előnyeit szemlélteti, amelyet el akar adni - és meg akar vetetni, például veled. Szemléltetheted az ötletedet az üzleti élettől a magánéletig, mindenhol. Nem nehéz. Jim Yeamans, egy pénztárgépekkel kereskedő richmondi nagyvállalat ügynöke ezt mesélte: „Múlt héten betértem a szomszédos fűszereshez és észrevettem, hogy igen elavult pénztárgépekkel dolgozik. Azt mondtam a tulajnak: »ön nyilvánvalóan minden alkalommal, amikor a vásárló a pénztárhoz ér, kidob néhány fillért.« Ekkor egy marék aprópénzt a padlóra ejtettem. A férfi felfigyelt arra, hogy mit művelek. Talán pusztán a szavaim is elegendőek lettek volna, de a földre hulló pénzdarabok hangj a azonnal hatott. Az összes régi gépet kicseréltette velem. " A szemléltetés a magánéleti szférában is hatásos. Amikor a régimódi
szerelmes kifejezte az érzéseit, egyszerűen csak azt mondta: „szeretlek"? Nem! Le is térdelt hozzá. Amivel szemléltette érzései őszinteségét. Manapság már nem térdeplünk a kedves előtt, de sok hódítani vágyó ember igyekszik romantikus atmoszférát teremteni, mielőtt a lényegre tér. A gyermekekkel szintén beválik a szemléltetés módszere. Joe B. Faut, Jr., Alabamából, sehogy sem tudta rávenni ötéves fiát és hároméves lányát arra, hogy összeszedjék a játékaikat, így aztán kitalálta a „vonatjátékot". A kisfiú volt a mozdonyvezető és a triciklijén ült elöl. A kislány szerelvényét hozzácsatolták, és esténként az összes „szemetet" fel kellett dobnia a „kocsira", mialatt bátyja körbevezeti őt a szobán. Ily módon a szoba vita és veszekedés nélkül is járhatóvá vált másnap reggelig. Mary Catherine Wölf, Indiana államból, gondokkal küszködött a munkahelyen, ezért elhatározta, hogy megbeszéli a főnökével. Hétf ő reggelre kért időpontot, de felettese a titkárnővel azt üzente, hogy nagyon elfoglalt, s csak a hét második felén beszélhetnek. A titkárnő megígérte, hogy szólni fog, amikor a főnök programja kevésbé lesz zsúfolt. Wolf kisasszony így írta le az esetet: „Egész héten nem kaptam rendes választ, akárhányszor megkérdeztem, mi az oka annak, hogy a főnök nem tud időt szánni rám. Eljött a péntek és még semmi biztosat nem tudtam. Nagy szükségem lett volna rá, hogy még a hétvége előtt megbeszélhessük a problémámat, ezért törni kezdtem a fejem, miképpen juthatnék be hozzá. Végül írtam neki egy hivatalos levelet, amelyben jeleztem, hogy teljesen megértem, mennyire elfoglalt volt egész héten, de nagyon fontos lenne, hogy beszéljünk. A levélhez mellékeltem egy szabályos formanyomtatványt az én nevemre címzett borítékicai. A formanyomtatvány« a következőképpen nézett ki: Ms. Wolf - nincs akadálya, hogy megbeszéljük az ön problémáját délután órakor. Sajnos csak percem van az ön számára. A levelet délelőtt 11-kor betettem a főnök polcára. Délután kettőkor megnéztem az enyémet. Ott volt az én nevemre címzett boríték. A főnök maga töltötte ki a »formanyomtatványt«, amelyen az állt, hogy aznap délután háromkor fogad tíz percre. Találkoztunk és több mint egy órán át
beszélgettünk. Megoldódott a problémám. Ha nem ezt a módszert alkalmazom, talán még ma is várhatnám, hogy találkozzunk." James B. Boynton, az American Weekly közgazdasági munkatársa azt a feladatot kapta egy illatszergyártól, hogy készítsen kimerítő piacelemzési jelentést a gyár egyik új készítményének eladási lehetőségeiről. Különösen pontos és sürgős adatokra volt szükség a versenycégek hasonló gyártmányairól: a megbízó egyike volt a hirdetési szakma legnagyobb - és „legnehezebb" ügyfeleinek. És már az első kísérlet nem sikerült... Boynton így mondta el a történetet: „Az első alkalommal, amikor megbízóm elé terjesztettem az adatokat, csakhamar meddő vita kezdődött köztünk a vizsgálat módszerei felől. Vitatkozott és vitatkozott. A fejemre olvasta, hogy tévedek, én pedig be akartam bizonyítani, hogy nem. Végül győztem, ami persze elégedetté tett - de közben az időm lejárt, a beszélgetést be kellett fejeznünk, pedig még szó sem volt eredményről. Másodszorra már nem untattam számok és adatok tömegével; elhatároztam, hogy szemléltetni fogom a tényeket. Amikor beléptem az irodába, éppen telefonált. Közben kiraktam a táskámból harminckét tégelyt az íróasztalára - valamennyi gyártmányt, amelyet megbízóm ismert, az összes versenycikket. Mindegyik tégelyre ragasztottam egy kis címkét, amely a vizsgálat eredményeit sorolta fel, tömören és szemléltetően. Nos, mi történt? Szó sem volt többé vitatkozásról: ez valami új volt, valami más. Egymás után vette fel a tégelyeket, és olvasta el a címkéken levő felvilágosítást. Barátságos beszélgetés alakult ki köztünk. További kérdéseket tett fel - igen érdekelte őt a dolog. Eredetileg tíz percet adott arra, hogy közöljem a mondanivalómat; eltelt azonban tíz perc, húsz, negyven, sőt egy óra múltával is még egyre beszélgettünk. Ugyanazokat az adatokat terjesztettem elé ez alkalommal is, mint korábban; most azonban szemléltetően - és milyen más volt az eredmény!" Tizenegyedik alapelv SZEMLÉLTESD ÖTLETEIDET! TIZENKETTEDI K FEJEZE T
HA SEMMI MÁS NEM SEGÍT, PRÓBÁLD KI EZT! Charles Schwab megkérdezte egyszer az egyik acélüzem igazgatóját, akinek az emberei a megszabott menynyiséget nem tudták megtermelni: „Mi az oka annak, hogy olyan ügyes ember, mint ön, nem tud annyit termelni az üzemben, amennyit kellene?" Az igazgató így felelt: „Nem tudom, pedig már mindent megpróbáltam, de sem a szép szó, sem a szidás, sem az elbocsátással való fenyegetés nem használt. Egyszerűen nem dolgoznak többet." Véletlenül éppen vége felé járt a nap; közel volt az éjszakai váltás ideje. Schwab kért egy darab krétát, aztán a legközelebb álló munkáshoz fordult: „Hány »szalajtás«-t csinált ma ez a csoport?" A válasz az volt, hogy hatot. Schwab nem szólt semmit, csak a krétával egy nagy hatost rajzolt a padlóra, aztán elment. Mikor az éjszakások megérkeztek, meglátták a hatost és megkérdezték, hogy mit jelent. A nappali munkások így feleltek: „Itt volt a nagyfőnök és megkérdezte, hány »szalajtás«-unk volt ma, és mondtuk, hogy hat. Azt írta a padlóra." Másnap reggel Schwab ismét végigment az üzemen. Az éjszakai csoport kitörölte a hatost, és egy nagy hetest írt a helyére. A nappali munkások első pillántása err e a nagy hetesre esett. Micsoda? Szóval az éjszakaiak különb legényeknek hiszik magukat? No, majd megmutatjuk nekik! Keményen nekigyürkőztek, és mielőtt elmentek, egy óriási hivalkodó tízes számot hagytak a padlón . A termelés pedig nőttön nőtt. Ez az üzem, mely ezelőtt hátul kullogott a termelésben, rövidesen többet teljesített, mint bármelyik versenytársa. A módszer? Hallgassuk me g Charles Schwab saját szavait. „Ha bárkivel el akarunk végeztetni valamit, versenyre kell ösztönöznünk. Nem a szennyes, pénzsóvár küzdelmére, hanem a másokon való túltevés vágyára gondolok." Ez az : túltenni a többieken! Odadobni a kesztyűt! Biztos módszer az önérzetes embereknél! Versengésre való kihívás nélkül Theodore Roosevelt sohasem lett volna az Egyesült Államok elnöke. Nem sokkal azután , hogy Kubából visszatért
New Yorkba, jelölték New York állam kormányzójának. Az ellenzék rájött, hogy a törvény szerint már nem ennek az államnak a lakója: erre Roosevelt megriadt, és vissza akart vonulni. Thomas Collier Platt azonban nem hagyta annyiban, és nyilvánosan megkérdezte: „Csak nem gyáva a San Jüan Hill-i hős?!" Roosevelt felvette a küzdelmet - a többi pedig a történelemé. Ez a kihívás nemcsak az ő életét változtatta meg, hanem hatással volt az amerikai nép történetére is. „Minden embernek vannak félelmei, de a bátrak félreteszik ezeket és előre mennek. Néha a halálba, de mindig a győzelemért." Ez volt a jelmondata a király testőreinek az ókori Görögországban. Mi lehet nagyobb kihívás a lehetőségnél, hogy legyőzhetjük félelmeinket? Amikor A1 Smith New York állam kormányzója volt, nagy nehézségekkel kellett megküzdenie. A Sing-Sing fegyháznak, az ördögsziget után a világ e leghírhedtebb büntetőintézetének, nem volt igazgatója. A börtönben egymást követték a botrányok. Smithnek erőskezű emberre volt szüksége, igazi vasemberre. De ki legyen az? A New Hampton-beli Lewis E. Lawest szemelte ki erre a célra. „Mi lenne, ha átvenné a Sing-Sing vezetését? - kérdezte meg kedélyesen Lawestől. - Tapasztalt emberre van ott szükség." Lawes zavarba jött. Ismerte a Sing-Sing veszélyeit. Mindig politikai kinevezésnek számított ez az állás, és ezért a politikusok szeszélyeinek volt kitéve. A börtönigazgatók jöttek és mentek: egyikük csak három hétig állt az intézet élén. Lawes előtt szép pályafutás állt anélkül is; vajon megéri-e a kockázatot? Ekkor Smith, aki látta Lawes habozását, hátradőlt a székében, és mosolyogva így szólt: „Fiatalember, megértem az ijedelmét. Nehéz hely az. Csak erőskezű ember állja meg ott a helyét." Bizony ez is kihívás volt. Lawes úgy gondolta, kipróbálja, hogy elég erőskezű-e. Elfogadta az állást - és ott maradt. Ő lett a világ leghíresebb fegyházigazgatója. Könyve, amelynek a címe Húszezer év a Sing-Singben, több százezer példányban kelt el. Rádióelőadásokat is tartott: fegyháztörténeteiből a filmek tucatjai születtek. A bűnözőkkel való emberi bánásmódja pedig csodákat tett a fegyház életében. „Sohasem tapasztaltam - mondta Harvey S. Firestone, a nagy gumigyár
megalapítója hogy a pénz és egyedül a pénz össze tudná hozni a jó munkaerőket. Azt hiszem, csak a versengés képes erre..." Frederic Herzberg, a viselkedéstan legnagyobb tudósainak egyike, alátámasztja ezt. Gyári munkástól elnök-vezérigazgatóig emberek ezreinél vizsgálta a munkára vonatkozó gondolkodásmódjukat. Vajon mi az, amit legfőbb motiváló tényezőként felfedezett? Melyik az a vonás, mely minden munkát a legvonzóbbá tehet? Pénz? Jó munkahelyi körülmények? Járulékos kedvezmények? Nem, egyik sem. Ami az embereket leginkább motiválja, az maga a munka volt. Ha a feladat izgalmas és érdekes volt, dolgozónk szívesen vágott bele és arra ösztönözte, hogy jó munkát végezzen. Ez az, amit minden sikeres ember szeret: a verseny. Lehetőség az önmegvalósításra, értéke bebizonyítására, a kiemelkedésre, a győzelemre. Ezért rendezik a gólyalábon járás, az árbocon ülés meg a lepényevés versenyeit. Hogy kitűnjenek, hogy fontosnak érezzék magukat. Tizenkettedik alapelv ÁLLÍTSD A MÁSIKAT KIHÍVÁS ELÉ! DIÓHÉJBAN 245
DIÓHÉJBAN Első szabály: Vitát csak egy módon nyerhetsz - ha elkerülöd. Második szabály: Tiszteld mások véleményét! Soha, senkinek ne mondd, hogy téved! Harmadik szabály: Ha tévedtél, ismerd el azonnal és félreérthetetlenül! Negyedik szabály: Mondanivalódat kezdd barátságosan! Ötödik szabály: Úgy kérdezz, hogy a másik azonnal helyeseljen! Hatodik szabály: Hagyd, hogy főleg a partnered beszéljen! Hetedik szabály: Engedd, hogy a másik úgy érezze, az ötlet tőle származik. Nyolcadik szabály: Őszintén törekedj a másik szemszögéből látni a dolgokat! Kilencedik szabály: Légy fogékony a másik ötletei és kívánságai iránt! Tizedik szabály: Építs a nemesebb érzelmekre! Tizenegyedik szabály: Szemléltesd ötleteidet!
Tizenkettedik szabály: Állítsd a másikat kihívás elé! NEGYEDIK RÉSZ
KILENC MÓD AZ EMBEREK MEGVÁLTOZTATÁSÁRA, SÉRTŐDÉS VAGY HARAG NÉLKÜL H A BÍRÁLNO D KEL L 24 9 ELSŐ FEJEZET
HA BÍRÁLNOD KELL, ÍGY FOGJ HOZZÁ! Egyik barátom, amikor még Calvin Coolidge volt az elnök, meghívást kapott a Fehér Házba hétvégi pihenőre. Belépve az elnök magánirodájába, hallotta, hogy Coolidge így szólt az egyik titkárnőjéhez: „Szép a ruhája, maga valóban nagyon csinos." Alighanem ez volt a legragyogóbb dicséret, amelyet a „hallgatag Coolidge" valaha is pazarolt bármelyik titkárnőjére. Annyira szokatlan és váratlan volt, hogy a lány zavarában elpirult. Ekkor Coolidge így folytatta: „Nos, azért ne bízza el magát; ez volt a kellemes bevezetés. Szeretném, ha ezután több figyelmet fordítana az írásjelekre." Módszere talán egy kicsit túl átlátszó volt, de lélektanilag nagyszerű. Mindig könynyebben viseljük el a kellemetlenséget, ha előbb megdicsértek minket. A borbély is beszappanozza az arcot borotválás előtt; pontosan ezt tette McKinley is 1896-ban, amikor elnöknekjelölték. A republikánusok egyik akkori oszlopos tagja kortesbeszédet írt, amelyről az volt az érzése, hogy csak egy szemernyit jobb, mint Cicero és az összes többi nagy szónokok beszéde együttvéve. Széles jókedvvel olvasta fel halhatatlan remekművét McKinley előtt. A szónoklatnak voltak erényei, de mégsem látszott megfelelőnek: a bírálatok egész forgószelét kavarta volna fel. McKinley nem akarta megbántani jó embere érzékenységét, és nem akarta lelohasztani lelkesedését sem - mindamellett mégis „nem"-et kellett mondania. Figyeljük meg, milyen ügyesen tette! „Barátom, ez a beszéd ragyogó, igazán nagyszerű mondta. - Senki
sem írhatott volna jobbat. Sok alkalom van, amikor valóban éppen ezt kellene elmondanunk, de vajon ebben az esetben is erre van-e szükség? Bármilyen egészségesen és józanul hangzik is az ön szempontjából, nekem a párt szempontjából is mérlegelnem kell a hatását. Menjen tehát haza, és írja meg a beszédet úgy, ahogy én ajánlom, és aztán küldje el." így is történt. McKinley belejavított a beszédbe, és segített a második szöveg elkészítésében; ez az ember aztán a választási hadjárat egyik jelentékeny szónoka lett. Itt közlöm Abraham Lincoln második leghíresebb levelét. (A leghíresebbet Mrs. Bixbynek írta, együttérzését fejezte ki neki a háborúban elesett öt fia halála miatt.) Lincoln valószínűleg öt perc alatt csapta össze ezt a levelet, egy 1926-os árverésen mégis tizenkétezer dollárért kelt el, ami - mellékesen szólva - több pénz, mint amennyit Lincoln fél évszázados kemény munkával meg tudott takarítani. A levél 1863. április 26-án kelt, a polgárháború legsötétebb időszakában. Lincoln tábornokai tizennyolc hónapon át egyik gyászos vereségből a másikba vezették a hadsereget. Csupa hiábavaló, ostoba embermészárlás volt az egész. A nemzet elcsüggedt. A katonák ezrei szöktek meg a hadseregből; a szenátusnak még a republikánus tagjai is lázongtak, és el akarták távolítani Lincolnt a Fehér Házból. „A pusztulás szélén állunk - mondta Lincoln -, úgy látszik, még a mindenható is ellenünk van. Alig látok reménysugarat. " Ilyen volt az a gyászos és zűrzavaros időszak, amelyben ez a levél született. Közlöm a levelet, mert megmutatja, hogyan próbált Lincoln megváltoztatni egy nyakas tábornokot, amikor szinte a nemzet sorsa függött a tábornoktól. Talán ez a legélesebb levél, amelyet Lincoln elnök korábban írt: mégis észrevehetjük, hogy megdicsérte Hooker tábornokot, mielőtt súlyos hibáiról beszélt. Igen, ezek a hibák súlyosak voltak, de Lincoln mégsem nevezte súlyosnak őket. Sokkal tartózkodóbb, sokkal diplomatikusabb. így írt: „Néhány dologgal kapcsolatban korántsem vagyok elégedett önnel." Ez aztán a tapintat! így szól tehát a Hooker tábornoknak írt levél: „Kineveztem önt a Potomac-hadsereg élére. Természetesen ennek a lépésemnek komoly indokai voltak, de most mégis azt hiszem, tudatnom
kell önnel, hogy néhány dologgal kapcsolatban korántsem vagyok elégedett önnel. Bátor és ügyes katonának tartom önt, ez természetesen kedvemre való. Azt is hiszem, hogy hivatását nem keveri össze a politikával, és jól is teszi. Megfelelő önbizalma is van, ami értékes - ha ugyan nem nélkülözhetetlen - tulajdonság. Ön becsvágyó is, ami - ésszerű keretek közt - inkább hasznos, mint káros. Azt gondolom azonban, hogy ön Burnside tábornok főparancsnoksága alatt rossz tanácsot kapott becsvágyától, teljes mértékben meghiúsította a tábornok szándékát, és ezzel igen nagy kárt okozott az országnak és egy igen érdemes, becsülésre méltó tiszttársának is. Megbízható forrásból értesültem az ön egyik legutóbbi kijelentéséről, amely szerint a hadseregnek is és a kormányzatnak is diktátorra van szüksége. Természetesen nem ezért, hanem ennek ellenére neveztem ki önt parancsnokká. Diktátorrá csak az a tábornok válhat, akinek harci sikerei vannak. Amit én most öntől kérek, az a harci siker, és aztán megkockáztatom akár a diktátorságot is. A kormány minden erejével támogatni fogja önt, és ez pontosan ugyanannyi, mint amennyit eddig is tett, és ezután is tesz minden parancsnok számára. Nagyon félek azonban, hogy az a szellem, amely az ön segítségével hatolt be a hadseregbe, vagyis a parancsnokok bírálatának és a bizalmatlanságnak a szelleme, most majd ön ellen fordul. Amennyire erőmből telik, segíteni fogok önnek e szellem letörésében. Sem ön, sem - ha élne - Napóleon nem tudna eredményeket elérni olyan hadsereggel, amelyben a viszály szelleme uralkodik, tehát óvakodjék a meggondolatlanságtól, határozott és szüntelen éberséggel haladjon előre és arasson győzelmeket!" Egyikünk sem Coolidge vagy McKinley, vagy Lincoln. De tudni szeretnénk, vajon ez az életbölcsesség a mindennapi üzleti életben is beválik-e. Nézzük meg hát W. P. Gaw, a philadelphiai Wark Company főtisztviselőjének esetét. Ő éppen olyan közönséges polgár, mint az olvasó vagy én. Egyik philadelphiai kurzusom hallgatója volt; az ügyet
így mesélte el. A Wark Company szerződést kötött, hogy egy nagy irodaépületet bizonyos határidőre felépít. Minden a legnagyobb rendben ment, az épület már csaknem teljesen kész volt, amikor az egyik alvállalkozó akinek a homlokzat bronzdíszítéseit kellett elkészítenie - kijelentette, hogy a szállítást a megállapodás szerinti időre nem képes teljesíteni. Micsoda? Az egész építkezés akadjon meg emiatt? Hiszen ez súlyos kötbérekkel, kétségbeejtő veszteségekkel jár! És mindez egyetlen emberen múlik! Távolsági telefonbeszélgetések következtek, heves viták - minden hiába. Ekkor Gaw-t küldték New Yorkba, hogy a „bronzoroszlán"-t saját barlangjában ragadja üstökön. „Tudja-e, hogy egész Brooklynban egyedül ön viseli ezt a nevet?" köszöntötte Gaw az elnököt, amint belépett hozzá. Az elnök meglepődött: „Nos, amikor ma reggel leszálltam a vonatról, megkerestem a címét a telefonkönyvben és láttam, hogy csak egyetlen ilyen nevű előfizető van." Az elnök érdeklődve nézte meg a telefonkönyvet, aztán így szólt: „Nem tudtam róla. Bizony, elég szokatlan név - tette hozzá büszkén -, a családom Hollandiából származik, és csaknem kétszáz évvel ezelőtt telepedett le New Yorkban." Néhány percig folytatta a családjáról és az őseiről való tájékoztatást. Amikor befejezte, Gaw megdicsérte az üzemet és kedvezően hasonlította össze más, általa ismert bronzgyárakkal. „Egyike a legtisztább és legrendesebb bronzgyáraknak azok között, amelyeket valaha is láttam" - mondta. Az elnök így válaszolt: „Egész életemet az üzem kiépítésének szenteltem, és büszke is vagyok rá. Megnézné a gyárat?" A körséta során Gaw elismerően nyilatkozott a gyártási módszerről, és azt is elmondta az elnöknek, hogy a véleménye szerint miért különb egyik-másik versenytársa eljárásánál. Gaw felfigyelt néhány szokatlan gépre; az elnök erre kijelentette, hogy ezeket a gépeket maga találta fel. Nem sajnálta az időt, hogy működésüket és kiváló teljesítményüket Gawnak bemutassa. Meghívta Gaw-t ebédelni. Észrevehetjük, hogy eddig egyetlen szó sem esett Gaw látogatásának igazi céljáról. Ebéd után az elnök így szólt: „Nos, térjünk az üzletre. Természetesen tudom, miért van ön itt. Őszintén szólva, nem számítottam arra, hogy
tárgyalásunk ilyen kellemes lesz. Menjen vissza nyugodtan Philadelphiába; megígérem, hogy az önök díszeit készítjük el és továbbítjuk legelőször, mégha más megrendelések késnek is emiatt." Gaw tehát mindent megkapott, amit kívánt, anélkül, hogy kérnie kellett volna. A szállítmány idejében megérkezett, és az egész épület elkészült a szerződés szerinti napra. De vajon akkor is elkészült volna, ha Gaw támad és fenyegetőzik, mint általában szokás? Dorothy Wrublewski, a New Jersey állambeli Fort Moumonth hitelintézetének ágazati igazgatója mesélte az egyik tanfolyamunkon, miképp segítette hozzá egyik alkalmazottját a produktívabb munkához: „Egy fiatal hölgyet vettünk fel pénztárosnak, aki kitűnő kapcsolatot alakított ki az ügyfelekkel. Pontosan és mindenki megelégedésére végezte feladatát. A gond zárás előtt jelentkezett, a napi egyenleg elkészítésekor. A csoportvezető odajött hozzám és azt javasolta, bocsássuk el a nőt, mert mindenkit feltart, olyan lassan készíti el az egyenleget. Hiába mutatták meg neki többször is, csak nem ment, így hát meg kell válni tőle." „Másnap megfigyeltem őt munka közben, gyors volt, akkurátus és nagyon kedves az ügyfelekkel. Zárás után elbeszélgettem vele. Láthatóan ideges és feldúlt volt. Megdicsértem, amiért olyan körültekintően járt el az ügyfelekkel, és megjegyeztem, hogy milyen gyorsan és pontosan végzi azt a munkát. Majd azt javasoltam, nézzük át együtt az egyenleget. Amint megérezte, hogy bízom benne, könnyedén követte az utasításaimat és gyorsan elsajátította a helyes módszert. Azóta sincs gondunk vele." „Amikor dicsérettel kezdünk, ugyanúgy járunk el, mint a fogorvos, aki érzéstelenítőt használ foghúzás előtt. A páciens még izgul, de a Novocain már hatni kezd..." Ezt alkalmazza egy jó vezető... Első alapelv KEZDD DICSÉRETTEL ÉS ŐSZINTE ELISMERÉSSEL! MÁSODIK FEJEZET
ÍGY BÍRÁLJ - ÉS NEM UTÁLNAK ÉRTE
Charles Schwab egyik nap délben keresztülment valamelyik acélkohóján, és találkozott néhány alkalmazottjával, akik éppen dohányoztak. Pontosan a fejük felett volt a „Dohányozni tilos" tábla. Vajon rámutatott-e Schwab a táblára, és megkérdezte-e: „Nem tudnak maguk olvasni?!" O, nem, de nem ám! Odasétált az emberekhez, megkínálta őket cigarettával, és így szólt: „Igazán örülnék emberek, ha ezeket odakint szívnák el." A munkások tudták, Schwab nagyon jól tudta: megszegték a szabályt és csodálták, mert nem szólt róla egy szót sem, sőt egy kis ajándékot adott nekik, és még fontosságuk tudatát is növelte. Hát lehet az ilyen embert nem szeretni? John Wanamaker ugyanezt a módszert alkalmazta. Mindennap végigjárta philadelphiai nagy áruházát. Egyszer meglátta, hogy egy vevő állt az egyik pultnál. Nem törődött vele senki. Az eladók? Összegyűltek az asztal távolabbi végén és nevetve beszélgettek. Wanamaker egyetlen szót sem szólt. Csendesen beállt a pult mögé, és maga szolgálta ki a vevőt, és az árukat aztán átnyújtotta csomagolásra a segédeknek, amikor továbbment. A közhivatalt betöltő személyeket gyakran éri az a vád, hogy megközelíthetetlenek a választóik számára. Elfoglaltak, vagy a titkárnőjük, segédjük az, aki nem enged a közelébe senkit. Carl Langford, a floridai Orlando volt polgármestere hosszú éveken át figyelmeztetgette a csapatát, hogy engedjenek be hozzá mindenkit. A „nyitott ajtó" politikáját hirdette; de hiába, mert a titkárnők és kisegítők hada a választók útját állta. A polgármester végül rájött a megoldásra. Eltávolította az irodájába vezető hatalmas ajtót. Segédei megértették az üzenetet, és attól kezdve politikájában érvényesült a választási beszédben meghirdetett nyitottság. Egy kétbetűs szó egyetlen pillanat alatt képes a sikert kudarccá, az örömöt keserűséggé változtatni. A legtöbben a kritikájukat őszinte dicsérettel kezdik, ezt követi a „de" szócska, és mondanivalójuk tartalma máris más ösvényen halad tovább. Örök példa erre gyermekünk, akinek iskolai eredményén és hozzáállásán szeretnénk pozitív irányban változtatni. „Igazán büszkék vagyunk rád, Johnny, amiért ebben a félévben javultak a jegyeid. De ha jobban odafigyeltél volna az algebrára,
az eredményeid is mások lettek volna." Esetünkben Johnny a „de" szócska elhangzásáig bátorítást érzett, amelynek őszinteségét a „de" utáni mondat az ő szemében könnyen megkérdőjelezheti. Úgy érezheti, hogy a dicséret csupán ravasz bevezetés a szemrehányáshoz. A dicséret hitelének kétségbevonása aligha segíti azt a célt, hogy Johnny hozzáállása egyes tantárgyakhoz gyökeresen megváltozzék. Ezt a problémát könnyen áthidalhatjuk, ha a „de" szócska helyett az „és"-t használjuk. „Igazán büszkék vagyunk rád, Johnny, amiért ebben a félévben javultak a jegyeid, és ha ilyen erőfeszítéssel folytatod jövőre, az algebrajegyed sem lesz rosszabb a többinél." Johnny így elfogadja a dicséretet, mert nem következik rögtön utána szemrehányás. Indirekt módon hívtuk fel a figyelmét valamire, amelyben változást szeretnénk, s így az esély is nagyobb arra, hogy a fiú megpróbál megfelelni az elvárásainknak. Csodákat tehet, ha a hibákra, tévedésekre nem direkt módon hívjuk fel az érzékeny emberek figyelmét, akik elkeseredve reagálnak minden közvetlen bírálatra. A Rhode Island-i Marge Jacob mesélte az egyik tanfolyamunkon, hogy miként győzte meg a házához hozzáépítő hanyag munkásokat, hogy tegyenek rendet maguk után. Az első napokban Mrs. Jacob észrevette, hogy a hátsó udvar teli van elszórtan heverő fadarabokkal. Nem akart ellentétet a munkásokkal, akik egyébként elsőrangú munkát végeztek. így amikor elmentek, inkább ő és a gyerekek szépen összeszedték és az egyik sarokba helyezték. Másnap reggel azt mondta a vezetőjüknek: „Igazán elégedett vagyok azzal, ahogy tegnap este az udvart hagyták: szép, tiszta, és a szomszédok sem tesznek megjegyzést." Ezt követően a munkások mindennap összeszedték a fahulladékot, és megkérdezték, elégedett-e az aznapi munkával. A honvédségen belül az egyik leggyakoribb vitaforrás a hajvágás. A tartalékosok például civilnek tekintik magukat, és nem veszik jó néven, ha le kell vágatni a hajukat. Harley Kaiser, az 542-es kiképzőiskola törzsőrmestere ezzel a problémával találta szemben magát, amikor egy raj tartalékos tiszthelyettes került a keze alá. A sokat próbált, öreg katonától természetes lett volna a pattogó hang és a fenyítés módszere; ő
azonban más megoldást keresett a kézben tartásukra. „Uraim - kezdte önök maguk is vezetők. Az lesz a leghatékonyabb, ha önök a saját példájukkal járnak elöl. Tudják mit mond a szabályzat a haj hosszáról. Én még ma elmegyek a borbélyhoz, pedig jóval rövidebb a hajam, mint néhányuké. Nézzenek a tükörbe, és aki úgy érzi, hosszabb a haja az előírtnál, az kap időt, hogy meglátogassa a borbélyt." Az eredmény nem maradt el. A legtöbben még aznap délután levágatták a hajukat. Kaiser főtörzsőrmester pedig másnap megjegyezte, hogy máris lát előrehaladást a jó vezetővé válás útján. 1887. március 8-án az ékesszavú H. W. Beecher tiszteletes meghalt. A rá következő vasárnapra Lyman Abbott tiszteletest hívták meg, hogy prédikáljon arról a szószékről, amelyet Beecher távozása árván hagyott. Meg akarta állni a helyét, ezért aztán szinte Flaubert kínos gondosságával írta újra és csiszolgatta a beszédét. Végül felolvasta a feleségének. Lapos volt - mint a legtöbb előre megírt beszéd. Az asszony, ha nincs ítélőképessége, azt mondhatta volna: „Lymann, ez rettentően rossz, nem ér semmit. Az emberek elalszanak rajta. Nagyon unalmas. Tudnod kellene, hiszen elég régóta prédikálsz. Az ég szerelmére, beszélj úgy, mint egy ember! Viselkedj természetesen! Lejáratod magad, ha valaha is felolvasod ezt a szörnyűséget. " Ezt mondhatta volna a felesége. És ha mondta volna, tudjuk: mi történik. A tiszteletesné asszony is tudta. így hát csak annyit jegyzett meg, hogy a beszéd kiváló cikk lenne valamelyik nagy folyóirat számára. Más szóval: dicsérte a beszédet, de ugyanakkor finoman érzékeltette, hogy minden inkább, mint beszéd. Abbott megértette: széttépte gondosan elkészített kéziratát és szabadon prédikált. Egy hatékony módszer mások hibáinak kijavítására a... Második alapelv KÖZVETVE HÍVD FEL A FIGYELMET MÁSOK HIBÁIRA! A SAJÁT HIBÁIDRÓ L BESZÉLJ ! 261 HARMADIK FEJEZET
ELŐSZÖR A SAJÁT HIBÁIDRÓL BESZÉLJ! Unokahúgom, Josephine Carnegie, pár évvel ezelőtt Kansas Cityből
New Yorkba jött, hogy a titkárnőm legyen. Tizenkilenc éves volt, három évvel ezelőtt fejezte be a középiskolát, és gyakorlati tapasztalata alig volt több a semminél. Ma már a nyugati félgömb egyik legtökéletesebb titkárnője, kezdetben azonban - nos, volt alkalma a fejlődésre. Egy nap, amikor éppen bírálatot akartam mondani munkájáról, így szóltam magamban: „Várj csak egy percig, Dale Carnegie, várj csak! Te kétszer olyan idős vagy, mint Josephine, és tízezerszer akkora gyakorlati tapasztalatod van. Hogy az ördögbe várhatod el tőle, hogy a nézőpontja, az ítélő- és kezdeményezőképessége azonos legyen a tiéddel - rnég ha a tied középszerű is? És várj csak, Dale, mit is csináltál te tizenkilenc éves korodban? Emlékezz csak azokra a buta tévedésekre és ostoba kudarcokra, amelyeket elkövettél! Emlékszel arra az időre, amikor ez történt, meg az történt...?" Miután így becsületesen és részrehajlás nélkül végiggondoltam a dolgot, arra a meggyőződésre jutottam, hogy Josephine tizenkilenc éves korában mutatott átlagos teljesítménye jobb, mint az enyém volt - és ez, be kell vallanom, nem valami nagy bók Josephine-re nézve. Ezek után tehát, valahányszor fel akartam hívni Josephine figyelmét valamilyen hibára, így kezdtem: „Tévedtél, Josephine, de Isten a tudója, hogy én is nagyon gyakran tévedtem. A tudás nem születik velünk; csak a tapasztalat hozhatja meg, és te máris többet tudsz, mint amenynyit én tudtam a te korodban. Én magam olyan sok butaságot követtem el, hogy nincs jogom sem téged, sem mást leckéztetni. Mégis nem gondolod, hogy jobb lett volna ezt így és így csinálni?" Távolról sem olyan kellemetlen a saját hibáink felsorolását meghallgatnunk, ha a bíráló annak az alázatos beismerésével kezdi, hogy ő maga sem makulátlan. E. G. Dillistone mérnöknek a kanadai Brandon városból, sok baja volt az új titkárnőjével. Az aláírásra asztalára tett iratok hemzsegtek a helyesírási hibáktól. Dillistone úr a következő megoldást választotta: „Nem a kiváló helyesírásomról vagyok híres, miként a mérnökök zöme sem. Évekig külön füzetbe jegyeztem azokat a szavakat, amelyekkel gondom volt. Amikor nyilvánvalóvá vált, hogy pusztán a hibás szavak kipécézésétől nem lesz jobb a titkárnőm helyesírása, más
megoldáshoz folyamodtam. A legközelebbi, hibákkal tarkított levél kézhezvétele után leültem a hölgy mellé és diktálni kezdtem: »Ez a szó valahogy nem tetszik nekem. Mindig bajom volt vele. Ezért tartom magamnál a jegyzetfüzetemet^ (Itt elővettem és fellapoztam a szó helyesírására vonatkozó oldalt.) Igen, itt van. Nagyon ügyelek a helyesírásomra, mert az emberek rólunk alkotott ítéletét negatívan befolyásolják az efféle hibák. Nem tudom, alkalmazta-e A SAJÁT HIBÁIDRÓL BESZÉLJ! később a jegyzetelő módszeremet, de az eset óta jelentősen csökkent a helyesírási hibák száma a leveleimben." Bernhardt von Bülow-t is megtanította erre a kényszerűség 1909-ben. Bülow akkor a Német Birodalom kancellárja volt, és a trónon II. Vilmos császár ült, a dölyfös és arrogáns II. Vilmos, az utolsó német császár, aki azzal büszkélkedett, hogy övé a világ legnagyobb hadserege és hajóhada. Ekkor meglepő dolog történt. A császár olyan hihetetlen dolgokat jelentett ki, amelyek egész Európát bámulatba ejtették és világszerte megbotránkozást keltettek. És a bajt tetézendő, a császár meggondolatlan, önző és képtelen kijelentéseit nyilvánosan tette meg, mialatt Anglia vendége volt, sőt legfelsőbb engedélyt adott a Daily Telegraphban való közlésére. Azt mondta például, hogy ő az egyetlen német, aki barátságot érez az angolok iránt; a japán veszedelem ellen építi a hajóhadát; meg hogy ő, és csakis ő mentette meg Angliát attól, hogy Orosz- és Franciaország porig alázza: és csak az ő haditerve tette lehetővé Lord Roberts, tehát Anglia számára a búrok legyőzését Dél-Afrikában és így tovább. Békeidőben legalább száz éve nem hangzottak el ilyen meghökkentő szavak egyetlen európai uralkodó szájából sem. Az egész földrész úgy zsongott, mint valami dühös darázsfészek. Anglia felbőszült, a német államférfiak megdöbbentek. Az általános felháborodás közepette a császár megrémült, és azt kívánta Bülow-tól, a birodalom kancellárjától, hogy ő vállalja a felelősséget. Igen, azt akarta, hogy Bülow közölje: mindenért ő a felelős, mert ő tanácsolta uralkodójának ezen hihetetlen kijelentéseket. „De felséges uram - ellenkezett Bülow -, teljességgel lehetetlen azt hinnem, hogy bárki felteszi Németország ban vagy Angliában: képes 26 3
voltam ilyen tanácsokat adni Felségednek." Abban a pillanatban, amint kiejtette ezeket a szavakat, máris észrevette, hogy súlyos hibát követett el. A császár dühbe gurult. „Szóval, maga szerint szamár vagyok kiáltotta -, aki olyan hibákat csinál, amilyeneket maga sohasem követett volna el!" Bülow tudta, hogy előbb dicsérnie kellett volna a császárt, mielőtt bírálja, mivel azonban erre már nem volt mód, ebben a helyzetben a lehető legjobbat tette: aztán dicsért, miután bírálatot mondott. Ez csodát tett - mint a dicséret oly gyakran. „Távol áll tőlem a gondolat - felelte tiszteletteljesen. Felséged sok tekintetben túlszárnyal engem; természetesen nemcsak a tengerészeti és katonai tudományokban, hanem mindenekfelett a természettudományokban. Sokszor figyeltem bámulattal, amikor felséged a légsúlymérőt, a drót nélküli távírót vagy a röntgensugarakat magyarázta. Szégyenletesen tudatlan vagyok a természettudomány minden ágában, sejtelmem sincs a vegytanról és a fizikáról, és tökéletesen képtelen vagyok a legegyszerűbb természeti tünemény megmagyarázására is. Mindezzel szemben azonban - folytatta - van némi történelmi tudásom és talán egynémely a politikában és különösen a diplomáciában hasznos tulajdonságom." A császár ragyogott: Bülow dicsérte őt! A kancellár magasztalta őt, és megalázta önmagát! A császár ezek után mindent meg tudott bocsátani. „Nem mondtam-e mindig önnek - kiáltotta lelkesen -, hogy pompásan kiegészítjük egymást? Össze kell tartanunk, és meg is teszszük!" Megrázta Bülow kezét, nem is egyszer, hanem több A SAJÁT HIBÁIDRÓL BESZÉLJ! 265 ször. Aznap annyira szerette Bülow-t, hogy később ökölbe szorított kézzel mondta: „Ha bárki is szapulja nekem liülow-t, egyszerűen orrba vágom!" Bülow tehát idejében jóvátette a baklövést, de - bármilyen ügyes diplomata volt is - mégis elkövetett egy hibát: saját fogyatékosságainak és II. Vilmos felsőbbrendűségének a megvilágosításával kellett volna kezdenie, nem pedig annak közlésével, hogy a császár féleszű és ápolóra van szüksége. Ha néhány mondat, amelyben a beszélő lekicsinyli magát és dicséri a másikat, még egy gőgös, megsértett császárt is álhatatos baráttá tud
változtatni, képzeljük el, mit érhetünk el szerénységgel és dicsérettel mindennapi ügyeink során. Ha helyesen alkalmazzuk, valóságos csodát tesz az emberi kapcsolatok terén. A hiba vagy a tévedés beismerése - még akkor is, ha nem korrigáltuk - a másik embert könnyen viselkedése megváltoztatására késztetheti. Ez történt a marylandi Clarence Zerhusen esetében is, amikor felfedezte, hogy tizenöt éves fia titokban dohányzik. „Természetesen nem akartam, hogy Dávid cigarettázzon - mesélte Zerhusen úr -, de anyja is, én is dohányzunk; rossz példát adtunk neki. Elmagyaráztam a fiúnak, hogy kezdtem el dohányozni, amikor annyi idős voltam, mint most ő, és hogyan vált leküzdhetetlen, káros szenvedélyemmé. Emlékeztettem, mennyire zavarja őt az állandó köhögésem, s hogy nem is olyan régen még le akart szoktatni a dohányzásról. Nem arra intettem, hogy hagyja abba, nem fenyegettem, és nem papoltam a dohányzás ártalmairól sem. Csupán rámutattam, hogyan lettem erős dohányos. Dávid elgondolkodott a dolgon, s úgy döntött, a főiskola elvégzéséig nem fog dohányozni. Az évek múlásával úgy alakult, hogy soha többé nem gyújtott rá. A beszélgetés arra indított, hogy magam is megpróbáljak leszokni, és a családom segítségével idővel sikerült is." Egy jó vezető követi ezt a szabályt: Harmadik alapelv BESZÉLJ SAJÁT HIBÁIDRÓL: MIELŐTT A MÁSIKAT BÍRÁLNÁD!
NEGYEDIK FEJEZET
SENKI SEM SZERETI, HA PARANCSOLNAK NEKI Egyszer az a megtiszteltetés ért, hogy Ida Tárbeli kisasszonnyal, a neves amerikai életrajzíróval vacsorázhattam. Amikor elmondtam, hogy ezt a könyvet írom, beszélgetni kezdtünk az emberekkel való bánásmódról. Megemlítette, hogy Owen D. Young életrajzának írása közben beszélgetett valakivel, aki három éven át ugyanabban az irodában dolgozott, mint Young. Ez az ember azt állította, hogy a három év alatt nem hallott egyetlen közvetlen parancsot sem Owen D. Youngtól. Mindig csak javasolt, sohasem parancsolt. Sohasem mondta például senkinek,
hogy tegye vagy ne tegye ezt vagy azt. Inkább így szólt: „Talán figyelembe vehetné, hogy...", vagy „Gondolja, hogy így jó lesz?" Gyakran kérdezte egy-egy levél diktálása után: „Mi a véleménye róla?" Ha valamelyik beosztottja levelét nézte át, így szólt: „Azt hiszem, jobb lenne, ha így fogalmaznánk meg ezt a dolgot." Mindig mindenkinek megadta a módot arra, hogy önállóan intézkedjék. Munkatársainak sohasem mondta meg, hogy mit tegyenek; hagyta dolgozni őket, és hagyta, hogy saját tévedéseikből tanuljanak. Az ilyen munkamódszer bárki részére könnyűvé teszi tévedése helyesbítését. Az ilyen munkamódszer nem rom bolja le senkinek a büszkeségét, és mindenkinek megadja a fontosság érzését. Együttműködésre ösztönöz lázadás helyett. A tapintatlan utasítgatás még akkor is ellenállást szül, ha az utasítás egy nyilvánvalóan elrontott szituáció korri gálását célozza. Dan Santarelli, egy wyomingi szakmun kásképző intézet tanára elmesélte tanfolyamunkon az egyik tanuló esetét, aki figyelmetlenségből eltorlaszolt egy bejáratot a kocsijával. Az egyik oktató berohant az osztályterembe és dühöngve kereste a jármű gazdáját. Amikor a fiú jelentkezett, ráripakodott: „Vigye a kocsit, de azonnal, vagy láncot rakatok rá és elvontatjuk!" A fiú hibát követett el, a kocsit rossz helyen hagyta. De az eset után nemcsak ő nehezítette meg az oktató további ténykedését, hanem azok is, akik akkor a teremben ültek. Hogyan kellett volna a tanárnak reagálnia? Barátságosan érdeklődni a tulajdonos után, majd azt javasolni, hogy álljon máshová, mert a többi kocsi így nem tud ki-be hajtani. A tanuló örömmel teljesítette volna, és nem mérgesedett volna el ilyen mértékben a helyzet. A kérdésfeltevés nemcsak tompítja az utasítás élét, de gondolkodásra készteti a megkérdezettet is. Az emberek szívesebben végzik azt a parancsot, amelynek nemcsak a végrehajtásában, hanem az eldöntésében is részesek. Amikor Jan Macdonald - a dél-afrikai Johannesburgban, egy kis gépalkatrészeket gyártó üzem vezérigazgatója - egy igen jelentős megrendelést kapott volna, meg volt győződve róla, hogy baj lesz a teljesítés határidejével és nem merte vállalni. Az üzem a korábbi
rendeléseken dolgozott és a rövid határidő miatt is lehetetlennek tartotta a szerződés aláírását. Ahelyett, hogy az embereitől gyorsabb munkát követelt volna és így kihajszolta volna a megrendelés teljesítését, összehívta a munkatársait, és elmagyarázta nekik a kialakult helyzetet. Rámutatott, mit jelentene a cégnek és a dolgozóknak, ha időben elkészülnének a munkával. Majd elkezdett kérdéseket feltenni. Tudunk valamit tenni, hogy elvállalhassuk ezt a feladatot? Tud valaki még jó megoldást a teljesítésre? Van mód arra, hogy változtassunk a munkaidőn vagy a személyre szabott feladatokon és így megoldjuk a dolgot?" Az alkalmazottaknak rengeteg ötletük volt, és ragaszkodtak a rendelés elfogadásához. A „meg tudjuk csinálni" alapállásból fogtak hozzá, és időben le is szállították az elkészült alkatrészeket. Egy hatékony vezető ezt használni fogja... Negyedik alapelv TÉGY FEL KÉRDÉSEKET A KÖZVETLEN UTASÍTÁSOK HELYETT!
ÖTÖDIK FEJEZET
HAGYD, HOGY LÁTSZATOT!
A
MÁSIK
MEGMENTSE
A
Évekkel ezelőtt a General Electric Companynek azzal a kényes feladattal kellett szembenéznie, hogy az egyik osztályvezetőt, Charles Steinmetzet elmozdítsák a helyéről. Steinmetz elsőrendű villamosmérnök volt, de mint a számfejtési osztály vezetője, kudarcot vallott. A vállalat mégsem merte megbántani, mert nélkülözhetetlen volt és rendkívül érzékeny. így tehát új címet adtak neki. „Tanácsadó mérnök"-ké nevezték ki, és olyan munkával bízták meg, amelyet azelőtt már végzett; a számfejtési osztály élére pedig más került. Steinmetz boldog volt - de a General Electric igazgatói is. Ügyesen áthelyezték leghevesebb vérmérsékletű emberüket, méghozzá vihar nélkül, mert lehetővé tették, hogy megmentse a látszatot. A látszat megmentése! Milyen fontos, mennyire lényegbevágóan fontos ez! És milyen keveset törődünk vele! Két lábbal tiprunk mások érzésein, miközben törtetünk előre, másokat szidunk, fenyegetünk;
gyermekünket vagy alkalmazottunkat megszégyenítjük mások jelenlétében, és még csak eszünkbe sem jut, hogy mennyire megalázzuk büszkeségüket. Pedig néhány percnyi gondolkodás, egy-két megfontolt szó, a másik ember magatartásának megértése mennyire enyhítené az égő sebet! Gondoljunk erre legközelebb, ha az lesz a kellemetlen kötelességünk, hogy felmondjunk valakinek. „Az alkalmazottak elbocsátása nem valami nagy öröm, annak sem, aki kénytelen élni vele, de főleg annak nem, akit elküldenek - idézem Marshall A. Granger, egy híres könyvvizsgáló-iroda vezetőjének a leveléből. - Mivel a mi munkánk az év egy bizonyos szakaszához van kötve, márciusban mindig el kell küldenünk egy csomó embert. A mi szakmánkban már szállóigévé vált, hogy senki sem szereti játszani a hóhért. Tehát lehetőleg gyorsan túl akarnak esni rajta, mégpedig így: Üljön le, Smith úr! A munkának sajnos, vége, és egyelőre nem tudunk több megbízást adni önnek. Hiszen ön is tudta, hogy csak erre az időszakra alkalmaztuk stb. stb. Ez a szöveg elkeserítette az embereket; úgy érezték, hogy munkaadójuk »cserbenhagyta« őket. Sokuk egész életében könyvelő volt, és nem éreztek túlzottan nagy barátságot azon cég iránt, amely az első kínálkozó alkalommal kipenderítette őket. Legutóbb elhatároztam, hogy a szezonális alkalmazottaknak egy kicsit több tapintattal és részvéttel fogok felmondani. így tehát mindegyiknek alaposan átgondoltam a téli munkáját, mielőtt magamhoz hívattam. Aztán valahogyan így beszéltem: Smith úr, ön derekasan megállta a helyét (ha tényleg megállta). Komoly munkát bíztunk önre, amikor Newarkba küldtük. Igazán nagyon jól dolgozott, és ezért tudomására kell hoznom: a cég büszke önre.Érti a dolgát, és egész biztosan sokra viszi, akárhová megy is. Mi bízunk önben és támogatjuk, szeretnénk, ha nem felejtené el. A hatás? Embereink sokkal nyugodtabban vették tudomásul, hogy el kell menniük. Nem érezték, hogy cserbenhagyták őket. Tudták, ha lett volna munkánk számukra, megtartottuk volna mindegyiket. Amikor pedig újból szükségünk van rájuk, őszinte jó érzéssel térnek vissza hozzánk." Az egyik tanfolyamunkon ketten vitatkoztak, mégpedig a hibakeresés
negatív, illetve a látszat megtartásának pozitív hatásairól. Fred Clark a Pennsylvania állambeli Harrisburgből a vállalatánál megtörtént incidenst hozta fel példának: „Az üzemi gyűlésen az alelnök igen éles kérdéseket intézett az egyik részlegvezetőhöz. A hangneme agresszív és ellenséges volt; a másikat okolta bizonyos gyártási problémák miatt. A válaszadó nem akart zavarba kerülni az igazgatóság előtt, ezért kitérő válaszokat adott. Ez annyira kihozta az alelnököt a sodrából, hogy a másikra támadt és hazugsággal vádolta. Az addig működő munkakapcsolat néhány pillanat alatt teljességgel összeomlott. A részlegvezető, aki egyébként jó munkaerő volt, attól kezdve használhatatlanná vált, és néhány hónappal később átment a konkurens céghez, ahol ma is hasznosan dolgozik." Anna Mazzone - egy másik résztvevőnk - azt mondta, hogy ilyen hasonló eset történt náluk is, de micsoda különbség volt a megközelítésben és a megoldásban! Ms. Mazzone, az élelmiszercsomagoló marketingspecialistája megkapta első nagy feladatát: egy új termék piaci tesztelését. így mesélte: „Amikor a teszt eredményei beérkeztek, teljesen kiborultam. Olyan hibákat követtem el a tervezés során, hogy újra kellett kezdeni az egészet. Ráadásul nem volt idő arra sem, hogy még a beszámoló előtt konzultáljak a főnökömmel. Hívattak, és én reszkettem a félelemtől. Próbáltam tartani magam, és úgy döntöttem, hogy nem sírok, nehogy az a sok férfi megjegyzéseket tegyen, hogy tessék, a nők túl érzékeny lelkek efféle munka elvégzésére. Röviden beszámoltam az eredményről, és kijelentettem, hogy hibáztam és megismétlem a felmérést. Leültem és vártam, hogy rám támadjanak. Ehelyett a főnököm megköszönte a munkámat és megjegyezte, hogy nem szokatlan, ha egy új munkatárs hibát követ el egy új feladatkörben, s hogy meggyőződése, az ismételt felmérés meghozza a kívánt eredményt. A főnököm a többi vezető előtt biztosított engem a bizalmáról, és tudta, hogy mindent megtettem, s csupán a tapasztalat, nem pedig a képesség hiánya okozta a problémát. Emelt fővel mentem ki a teremből és azzal az elhatározással, hogy soha többé nem hozom őt ilyen helyzetbe." Ha tudjuk is, hogy igazunk van és a másik nyilvánvalóan téved, csak
leromboljuk a személyiségét, ha ennek beismerésére kényszerítjük. A legendás francia repülős és író, Antoine de Saint-Exupéry írta: „Nincs jogom olyat mondani vagy tenni, amellyel tönkreteszem valaki önbecsülését. Nem az számít, hogy én mit gondolok felőle, hanem hogy ő mit gondol saját magáról. Az önbecsülés megtépázása szinte már bűn." Amit egy igazi vezető mindig követni fog... Ötödik alapelv HAGYD, HOGY A MÁSIK MEGMENTSE A LÁTSZATOT! HATODIK FEJEZET
SEGÍTSD MÁSOK SIKERÉT! Valamikor jól ismertem Pete Barlow-t. Volt egy kutyáslovasjelenete; egész életében különböző cirkuszokban lépett fel vele. Szerettem figyelni, amint új kutyákat tanított be. Észrevettem, hogy abban a pillanatban, amint a kutya a legkisebb fejlődést mutatta, Pete megveregette a hátát, megdicsérte, húst adott neki, és általában nagy hűhót csapott körülötte. Ez eddig nem új. Az állatszelídítők évszázadok óta így csinálják. Azt viszont sosem értettem, miért nem használjuk ezt az egyszerű technikát akkor, amikor az embereket akarjuk megváltoztatni? Miért nem használunk húst korbács helyett? Miért nem dicsérünk szidás helyett? Dicsérjük meg a legcsekélyebb javulást is: ez arra ösztönzi a másikat, hogy tovább fejlődjék. Jess Lair pszichológus ezt mondja a témáról: „A dicséret olyan, mint a napfény az emberi szellemnek; nem növekedhetünk és szépülhetünk nélküle. És mégis, amíg legtöbbünk szemrebbenés nélkül képes keményen kritizálni másokat, addig gyakran igen nehezünkre esik a dicséret meleg sugarát embertársaink felé bocsátani." Visszatekintve a saját életemre, kijelenthetem, hogy az a néhány dicsérő szó, amit kaptam, bizony nagy hatással volt pályám későbbi alakulására. A történelem maga is tele van olyan meglepő példákkal, amelyek a dicséret szinte boszorkányos erejét mutatják. Több mint fél évszázaddal ezelőtt - például - egy tízéves kisfiú
dolgozott egy nápolyi gyárban. Énekes szeretett volna lenni, első mestere azonban elvette a kedvét. „Nem tudsz énekelni - mondta neki -, egyáltalán nincs hangod. Illetve van, de olyan, mint a repedt fazék." Anyja azonban, a szegény parasztasszony megölelte, megdicsérte, és azt mondta neki: Ő, az anya, hiszi, hogy a fia tud énekelni, sőt máris sokat javult, és mezítláb járt, hogy ki tudja fizetni a fia énekleckéit. Ennek a parasztasszonynak a dicsérete és bátorítása megváltoztatta a fiú életét. A neve Enrico Caruso, aki korának legnagyobb és leghíresebb operaénekesévé vált. A XIX. század elején egy fiatalember író szeretett volna lenni Londonban. Úgy látszott azonban, minden ellene esküdött. Mindössze négy osztályt végezhetett el az iskolában. Apját börtönbe zárták, mert nem tudta kifizetni adósságait, a fiatalember pedig gyakran éhezett. Végül állást kapott egy patkányoktól nyüzsgő áruházban, ahol címkéket ragasztott a cipőkrémes dobozokra; éjszaka harmadmagával aludt egy rideg padlásszobában; két társa londoni csatornatöltelék volt. Olyan kevéssé bízott saját képességeiben, hogy sötét éjszaka adta postára első kéziratát - nem akarta, hogy bárki kinevesse. Egyik elbeszélést a másik után utasították vissza. Végül elérkezett a nagy nap, amikor az elsőt elfogadták. Igaz, hogy egyetlen schillinget sem kapott érte, de az egyik szerkesztő megdicsérte! Elismerte képességeit! Annyira izgatott volt, hogy céltalanul kóborolt az utcákon, és az arcán könnyek csorogtak végig. A dicséret, az elismerés, hogy egy művét kinyomtatták, egész pályafutását megváltoztatta, mert ha nem bátorítják, egész életét patkányoktól hemzsegő gyárakban tölthette volna. Erről a fiúról is hallott az olvasó; Charles Dickensnek hívták. Egy másik fiú segédként dolgozott egy londoni rövidáruüzletben. Reggelenként öt órakor kellett kelnie, kiseperte az üzletet, és naponta tizennégy órán át robotolt. Gyötrelem volt számára ez a munka, és utálta. Két év múlva nem is bírta tovább: egy reggel felkelt, és étlenszomjan huszonöt mérföldet gyalogolt, hogy beszéljen az édesanyjával, aki házvezetőnőként dolgozott. Dühöngött, vitatkozott az anyjával. Sírt. Megesküdött, hogy öngyilkos
lesz, ha továbbra is az üzletben kell maradnia. Aztán hosszú, szenvedélyes levelet írt egykori öreg tanítójának, hogy megundorodott az élettől, és nem is akar tovább élni. Az öreg tanító egy kissé megdicsérte, biztosította, hogy valóban nagyon értelmesnek és nagyra hivatottnak tartja, aztán felajánlott egy tanítói állást neki. A dicséret megváltoztatta a fiú jövőjét - és az angol irodalmat is. A fiú ugyanis számtalan ragyogó könyvet írt, és több mint egymillió dollárt keresett a tollával. Valószínűleg róla is hallott az olvasó. H. G. Wells a neve. A dicsérő szó a kritika ellenében - ez a koncepció vált századunk egyik jelentős tudósának, B. F. Skinner pszichológusnak az alapvető tanításává. Allatokon és embereken végzett kísérletekkel mutatta ki, hogy amikor a bírálat minimális, a dicséret pedig hangsúlyt kap, megerősítjük az emberekben, amit jól csinálnak, a gyenge eredmények pedig egyre csökkennek, mivel senki nem figyel rájuk. Ezt a módszert alkalmazta John Ringelspaugh ÉszakKarolinából, amikor a gyermekeivel foglalkozott. Náluk is, mint olyan sok családban, az apa és az anya inkább kiabált, mint beszélt a gyermekeivel. És - mint oly sok esetben - a gyermekek minden eset után csak tovább romlottak, a szülők meg egyre türelmetlenebbek lettek. A probléma megoldhatatlannak látszott. Mr. Ringelspaugh végül bevetette a tanfolyamon tanult szabályok egyikétmásikát. így mesélte: „Elhatároztuk, hogy inkább a dicséret eszközét használjuk, nem az állandó dorgálást. Nem volt könnyű dicsérhető dolgokat találni. Mégis sikerült, bár az első napokban nem hatott a módszer. Azután gyérülni kezdtek a korábban vitára okot adó negatívumok. A dicséretek hatása egyre erősebben érződött; nem akartunk hinni a szemünknek. Természetesen kutyából nem lesz szalonna, a gyerekek nem váltak angyalokká, de összehasonlíthatatlanul kevesebb probléma adódott, mint azelőtt. A fenyítésre és veszekedésre már semmi szükség nem volt." Mindez annak a módszernek az eredménye, amely a gyermek legkisebb jó tulajdonságát is megdicséri és nem ítél el azonnal minden hibát, amit vét. A munkahelyen is adódnak hasonló szituációk. Keith Roper
Kaliforniából a saját cégénél alkalmazta ezt az elvet. Egyszer egy különlegesen jó minőségű anyag érkezett be a saját nyomdájából. Készítője egy új alkalmazott volt, akinek nehézségei voltak a beilleszkedéssel. A nyomdavezető már azt latolgatta, hogy felmond a fiatalembernek. Amikor Mr. Roper értesült a kialakult helyzetről, személyesen látogatott el a nyomdaüzembe, hogy elbeszélgessen a fiatal nyomdásszal. Elmondta, milyen elégedett azzal a munkával, amelyet legfrissebben megkapott, és kifejtette, hogy szerinte ez a legjobb munka, amely az utóbbi időben a nyomdából kijött, és igen fontosnak tartotta a fiatalember közreműködését a vállalatnál. Vajon megváltozott-e a fiatal nyomdász hozzáállása a céghez? Igen, mégpedig néhány nap leforgása alatt. Elmesélte munkatársainak a beszélgetést, és attól a naptól kezdve lojális és elkötelezett dolgozó lett. Mr. Roper nem csupán annyit tett, hogy megdicsérte a fiatal munkaerőt, és azt mondta: Jól dolgozol. Konkrétan kiemelte, hogy mi az, amit kiemelkedően végzett el. Mivel egy konkrét eredményre helyezte a hangsúlyt, nem pedig csak általános hízelgő véleményt mondott, dicsérete sokkal jelentőségteljesebbé vált annak számára, aki kapta. Mindenki szereti, ha megdicsérik, de ha az elismerés egy konkrét dologra vonatkozik, érződik rajta, hogy őszinte - nem pedig csak azért kaptuk, hogy kicsit jobban érezzük magunkat. Ne feledjük; a megbecsülésre nagy szükségünk van, és szinte mindenre képesek vagyunk érte. Az üres és őszintétlen szólamokat azonban nem kéri senki. Hadd ismételjem meg: A könyvben tanult szabályok csak akkor működnek, ha őszinték. Én nem érvényesülési trükkökről beszélek, hanem egy új életfelfogásról. Egy szót az emberek megváltoztatásáról. Ha bármelyikünk képes arra inspirálni a vele kapcsolatba kerülő embert, hogy az felfedezze saját rejtett értékeit, akkor nem csupán megváltoztatjuk őket: a szó igazi értelmében átalakítjuk személyiségüket. Túlzás? Hallgassuk csak, mit mond William James, Amerika egyik valaha volt legkiválóbb pszichológus-filozófusa: „Ahhoz képest, amik lehetnénk, csak félemberek vagyunk. Csak egy kis részét hasznosítjuk fizikai és mentális forrásainknak. Általános
értelemben kimondhatjuk, hogy az emberi individuum messze a lehetőségei alatt él. Olyan hatalom birtokában van, amelyet rendre nem képes használni." Igen, te is, aki ezeket a sorokat olvasod, te is olyan hatalom birtokában vagy, amelyet rendre nem tudsz használni. És az egyik ilyen a dicséret és megbecsülés mágikus képessége, amellyel ráébresztheted a másikat látens lehetőségeire. A képességek elsorvadnak a kínálattól és virágzásnak indulnak a bátorítástól. Hogy az emberek hatékonyabb vezetőjévé válj, alkalmazd ezt... Hatodik alapelv DICSÉRJ MEG MINDEN FEJLŐDÉST, MÉG A LEGKISEBBEKET IS. „ELISMERÉSED LEGYEN SZÍVÉLYES, S NE FURAKODJ A DICSÉRETTEL!
HETEDIK FEJEZET
ELŐLEGEZD MEG A BIZALMAT! Mi a teendő, amikor valaki, aki korábban jó munkás volt, elhanyagolja a munkáját? Az elbocsátás kézenfekvő, ám nem old meg semmit. A szidás rendszerint ellenkező hatást vált ki. Henry Henke egy nagy kamionos szállítócég vezetője az Indiana állambeli Lowellben. Az egyik szerelője csapnivaló munkát végzett, de ahelyett, hogy szidta vagy elbocsátással fenyegette volna, négyszemközti beszélgetésre hívta az irodájába. „Bili - mondta Mr. Henke te jó szerelő vagy. Jó pár éve a szakmában dolgozol. Számtalan motort megjavítottál már mindenki megelégedésére. Tény, hogy sokan mondtak köszönetet a munkádért. Az is igaz azonban, hogy manapság a technika sokat fejlődött, a rutin nem elég a kielégítő munkához. Ha nem lettél volna olyan remek szerelő, nem tartanám ennyire fontosnak, hogy tudassam veled, elégedetlen vagyok a mostani munkáddal, és remélem, közösen megtaláljuk a megoldást." Bili azt válaszolta, hogy nem vette észre, hogy rosszabbul végezné a munkáját és biztosította a főnököt, hogy a feladatai nem haladják meg a szaktudását, hogy igyekezni fog a jövőben. így történt? Az olvasó mérget vehet rá, hogy igen. Ismét gyors és alapos szerelővé vált. A
megelőlegezett bizalom és megbecsülés, amelyet a főnökétől kapott, arra ösztönözte, hogy legalább olyan jól dolgozzon, mint a múltban. „Az átlagember könnyen vezethető - mondta Sámuel Vauclain, a Baldwin Mozdonygyár elnöke -, ha van tekintélyed, és ha te is kimutatod, hogy tiszteled őt, valamilyen képessége miatt." Röviden szólva: ha valakiből bizonyos tulajdonságot akarsz kihozni, tégy úgy, mintha az a bizonyos elérendő tulajdonság máris jelleme egyik alapvető vonása volna. Vagy amint Shakespeare írta: „Mutass erényt, ha nincs is."* És feltehető, sőt nyíltan állíthatod is, hogy a másikban megvan az az erény, amelyet ki szeretnél fejleszteni benne. Előlegezd neki a jó hírnevet, hogy felnőhessen hozzá, és roppant erőfeszítéseket tesz majd, nehogy csalódást okozzon neked. Georgette Leblanc Maeterlinckkel éltem című könyvében elmeséli egy szegény kis belga Hamupipőke átalakulását. „A szomszédos szállodából mindennap egy szolgáló hozta át az ebédemet, akit általában »Mosogató Mari«nak hívtak, mert pályáját mosogatólányként kezdte. Bandzsa, görbe lábú csúfság volt, testben és lélekben egyformán szegény. Egy nap, amikor éppen egy tányér csőtésztát tartott vörös kezében, hirtelen így szóltam hozzá: »Mari, maga nem is tudja, milyen kincsek rejtőznek magában!« Hozzászokott már, hogy érzéseit elfojtsa, hát várt néhány pillanatig, szinte sóbálvánnyá meredve. Majd letette a tányért az asztalra, sóhajtott, és nagyon ügyesen ezt mondta: »Asszonyom, sose hittem volna.« Tehát nem kételkedett, nem is kérdezősködött. Egyszerűen visszament a konyhába, elmondta, amit tőlem hallott, és a hit óriási hatalmát mutatja, hogy senki sem csúfolta ki. Sőt attól a naptól bizonyos figyelemben részesítették. A legfurcsább változás azonban magában Mariban ment végbe. Abban a hitben, hogy ő láthatatlan kincsek ereklyetartója, olyan gondosan kezdte ápolni az arcát és a testét, hogy hervadt fiatalsága szinte kivirágzott, elfeledtetve számos szépséghibáját. * Hamlet, III. felv. 4. szín (Arany János fordítása).
Két hónappal később, amikor távozóban voltam, Mari bejelentette, hogy férjhez megy a főnöke unokaöccséhez. »Én is nagysága leszek« mondta, és megköszönte nekem. Egy egyszerű frázis megváltoztatta az
életét." Georgette Leblanc olyan példát állított „Mosogató Mari" elé, amihez föl akart nőni - és a példa teljesen átalakította. Bili Parker, egy élelmiszer-kombinát kereskedelmi igazgatója Floridában, nagyon gondterhelt volt amiatt, hogy a cég akkor beindított új termékcsaládjából a legnagyobb független élelmiszer-áruház vezetője nem rendelt. Egész álló nap ezen rágódott és elhatározta, hogy hazafelé menet betér az áruházba és még egyszer próbálkozik. „Jack - kezdte -, reggel, amikor eljöttem tőled, rájöttem, hogy nem sikerült teljes képet adnom az új termékcsaládunkról, és nagyra értékelném, ha szakítanál időt rám. Respektálom, hogy mindig kész vagy meghallgatni az embert, és változtatni a döntéseden, ha a helyzet úgy kívánja." Vajon visszautasította-e Jack másodszor is? Nem, mert nem akart rácáfolni a megelőlegezett bizalomra. Egy reggel dr. Martin Fitzhugh, egy dublini fogorvos megdöbbent, amikor páciense szólt, hogy piszkos az öblögetésre odakészített csésze. Valóban piszkos volt, a fogorvos pedig elgondolkozott az eseten. Amikor egyedül maradt, visszavonult az irodájába, és egy cédulát írt Bridgitnek, aki hetente kétszer takarította a rendelőjét. Ezt írta: „Kedves Bridgit, olyan ritkán látom, gondoltam időt szakítok arra, hogy megköszönjem kitűnő munkáját. Megragadom az alkalmat, hogy megkérjem, a heti 2x 2 órán felül, vállaljon még fél órát az olyan csip-csup dolgokra, mint az öblögetőcsésze és hasonlók tisztítása. Természetesen megfizetem a plusz fél órát is." „Másnap, amikor bementem dolgozni - mesélte dr. Fitzhugh -, az egész szoba csillogott-villogott, a székemből majd kicsúsztam, úgy felpolírozta. A kezelőben a krómozott csésze tisztább volt, mint új korában. Megelőlegeztem a bizalmat a takarítónőnek, ő pedig cserébe ezért a kis gesztusért, minden korábbi erőfeszítését felülmúlta. Hogy mennyi plusz időre volt szüksége? Nem nehéz kitalálni - semennyire." Van egy régi mondás: „Ha egy kutyának veszett hírét költik, meg kell vesznie. Mondj azonban jót róla és nézd rneg az eredményt!"
Amikor Mrs. Ruth Hopkins brooklyni tanár az első tanítási napon végignézett az osztályán, az évkezdés örörae és izgalma némi idegességgel párosult. Ugyanis ebbe az osztályba került az iskola notórius „rosszcsontja", Tommy T. Eló'ző tanára folyton panaszkodott róla a kollégáknak, az igazgatónak, mindenkinek, aki a közelébe került. A fiú nem egyszerűen csintalan volt, hanem komoly fegyelmezési problémákat okozott az osztályban, verekedett a fiúkkal, csúfolta a lányokat, szemtelen volt a tanárokkal - s ahogy nagyobb lett, csak még több baj volt vele. Az egyetlen jó tulajdonsága az volt, hogy gyorsan tanult, és az iskolai feladatokat könnyen elsajátította. Mrs. Hopkins elhatározta, hogy azonnal szembenéz a „Tommyproblémával". Amikor üdvözölte az új tanulókat, mindenkinek mondott valami személyreszólót: „Rose, nagyon csinos a ruhád". „Alicia, hallom, gyönyörűen rajzolsz." Amikor Tommyhoz ért, egyenesen a szemébe nézett és azt mondta: „Tommy, azt mondják, te született vezéregyéniség vagy. A te segítségedtől függ, hogy a mi osztályunk legyen a legjobb ebben az évben." A tanár a következő napokban mindenért megdicsérte Tommyt, és jó fiúnak nevezte a többiek előtt. A megelőlegezett bizalmat még egy kilencéves gyermek is meghálálta, és nem hagyta cserben a tanárát. Ha jól akarod ellátni azt a nehéz vezetői feladatot, hogy mások hozzáállását vagy viselkedését megváltoztatod, használd ezt... Hetedik alapelv ELŐLEGEZD MEG A BIZALMAT! NYOLCADIK FEJEZET
MUTASD MEG, MILYEN KÖNNYŰ KIJAVÍTANI A HIBÁT! Egyik agglegény barátom körülbelül negyvenéves korában eljegyezte magát, és menyasszonya rávette, hogy - ha kissé későn is - vegyen néhány táncleckét. „Igazán rám fért - vallotta be bekem, amikor elmondta történetét -, hiszen csak úgy tudtam táncolni, ahogy húsz évvel ezelőtt tanultam. Az első tánctanárnő valószínűleg az igazat mondta, amikor
közölte velem, hogy mindent rosszul csinálok - felejtsek el tehát mindent és kezdjem elölről. Ezzel elvette a kedvemet, nem folytattam, otthagytam őt. A második tánctanárnő talán nem mondott igazat; nekem meg éppen ez kellett. Csak annyit jegyzett meg, hogy a táncom egy kissé régimódi, de van alapom, és így könynyen megtanulom az új lépéseket. Az első tánctanárnő tehát elkedvetlenített azzal, hogy hangsúlyozta a hibáimat; a második éppen az ellenkezőjét tette: megdicsérte, amit helyesen csináltam, és kisebbnek tüntette fel a hibáimat. »Önnek természetes ritmusérzéke van - mondta született táncos.« A józan eszem persze azt súgja, hogy mindig negyedrangú táncos voltam, és az is maradok; a szívem mélyén mégis szeretném azt hinni, hogy a második tánctanárnő talán komolyan gondolta. Persze, a pénzemért mondta, de nem számít. Mindenesetre tudom, hogy jobb táncos vagyok, mint amilyen akkor lettem volna, ha nem mondja, hogy természetes ritmusérzékem van. Bátorított és reményt adott - bizonyítanom kellett, hogy igaza van." Mondd a gyerekednek, a férjednek, a feleségednek, vagy bármelyik alkalmazottadnak, hogy ostoba, hogy ügyetlen, hogy nincs érzéke hozzá, és mindent rosszul csinál: ezzel máris megölted benne a bizonyítás vágyát. Ha azonban az ellenkező módszert használod, és bátorítod, könnyűnek tünteted fel az elvégzendő dolgot, azt sugallód a másiknak, hogy hiszel a képességeiben és megvan benne a rejtett hajlam a szóban forgó munkára: akkor abba sem hagyja addig, amíg nagyszerűen el nem végzi. így tesz Lowell Thomas is, és az olvasó elhiheti nekem: ő aztán igazán művésze az emberekkel való bánásmódnak. Ösztönöz, bizalmat ad, bátorsággal és hittel tölti meg azt, akivel beszél. Egyszer például az egyik hétvégét vele és a feleségével töltöttem, és szombat este a társaság arra kért, hogy üljek le velük bridzselni. Bridzselni? Még hogy én? Nem, nem, ezt aztán nem! Sejtelmem sincs róla, ez a játék mindig titok volt számomra. Nem, nem, lehetetlen! „Ugyan, Dale - válaszolta Lowell -, igazán nem nagy művészet az egész. Pusztán csak emlékezet és ítélőképesség dolga. Te egyszer írtál egy előadást az emlékezőtehetségről. A bridzs igazán gyerekjáték lesz számodra - egyenesen neked találták ki." És íme, mielőtt tudatára ébredtem volna,
hogy mit teszek, életemben először a kártyaasztal mellett találtam magam - csupán azért, mert azt mondták nekem, hogy természetes hajlamom van rá, és könnyen belejövök. Ha már a bridzsről beszélünk, eszembejut Ely Culbertson, akinek a nevét mindenütt ismerik, ahol bridzselnek. Könyveit tizenkét nyelvre fordították le, és milliónyi példányban adták el. Mégis azt mondta nekem: a játék sohasem vált volna hivatássá számára, ha egy iljú hölgy nem biztosította volna arról, hogy van érzéke hozzá. Amikor 1922-ben Amerikába érkezett, bölcseletet és társadalomtudományt akart tanítani, de nem volt sikere. Aztán szénügynök volt, de itt is kudarcot vallott. Aztán kávéügynök lett, de ez sem sikerült. Eszébe sem jutott azokban az időkben, hogy bridzset tanítson. Nemcsak gyenge játékos volt, hanem nagyon makacs is. Annyit okvetetlenkedett, és annyit elemezte a játszmákat még befejezésük után is, hogy senki sem akart játszani vele. Ekkor találkozott egy csinos női bridzsmesterrel, akinek a neve Josephine Dillon volt; beleszeretett és feleségül vette. Az asszony észrevette, hogy férje milyen gondosan elemzi a játszmákat, és végül meggyőzte, hogy rejtett kártyazseni. Culbertson kijelentése szerint csakis ez a bátorítás volt az oka, hogy hivatásos bridzsjátékos lett. Clarence M. Jones, az Ohio állambeli Cincinnati városban szervezett tanfolyamunk oktatója mesélt egy idevágó történetet a fiával kapcsolatban. „ 1970-ben az akkor 15 éves Dávid fiam velem jött Cincinnatiba. Nem volt könnyű élete már addig sem. 1958-ban, egy autóbaleset következtében, súlyos fejsérülést szenvedett, és egy nagyon csúnya forradás maradt a homlokán. 1960-ban elváltam, és a gyerek az anyjával Dallasba költözött. 15 éves koráig speciális gyógypedagógiai iskolába járt. Valószínűleg azt hitték az iskolai adminisztrációban, hogy agy károsult és nem üti meg az átlagos szintet. Két évvel alsóbb osztályba kellett járnia; nem tudta a szorzótáblát, az ujjain adott össze és nehezen ment az írás is. Egyetlen jó jel volt, szívesen szerelgette a tévét és a rádiót. Tv-szerelő szeretett volna lenni. Bátorítottam őt, és megmagyaráztam, hogy a szakmában a matek nélkül nem boldogulna. Elhatároztam, hogy segítek neki a műveletek elsajátításában. Négy
csomag kártyát készítettünk: szorzás, osztás, összeadás, kivonás. Ahogy haladtunk előre, a jó választ tartalmazó kártyákat külön tasakba tettük. Amikor Dávid rosszul válaszolt, korrigáltam, de a kártyát az ismétlés feliratú tasakba tettük. Minden este elővettük ezt a tasakot, mindaddig, amíg egyetlen kártya sem maradt benne. Stopperórával mértük a gyakorlatokra adott válaszok idejét. Megígértem, hogy abbahagyjuk a gyakorlást, mihelyt képes lesz nyolc perc alatt hibátlanul teljesíteni a feladatot. Dávid számára ez elérhetetlen célnak tűnt. Első este 52, a másodikon 48, majd 45, 44, 41 percig tartott, utána leszorítottuk 40 alá. Megünnepeltünk minden percet. A hónap végére kevesebb, mint 8 perc alatt hibátlanul válaszolt. A sikerélmény egyre jobb és jobb eredmény elérésére sarkallta. Felfedezte, hogy a tanulás könnyű és szórakoztató dolog is lehet. A számtanjegyei természetesen ugrásszerűen javultak. Maga is meglepődött, amikor jeles lett. És más tárgyakból is szinte hihetetlen előrelépést mutatott. Az olvasási készsége gyorsan fejlődött, és az eredendő rajztehetségét is kamatoztatta. A tanára őt jelölte indulónak az iskolai rajzversenyen. Nagyon bonyolult munkát készített, a különböző szintek eltérő hatását ábrázolta, amelyhez nemcsak kitűnő rajztudás, hanem kellő matematikai ismeret is szükségeltetett. Első díjat nyert, és indulhatott a városi versenyen, ahol harmadik helyezett lett." Megcsinálta, pedig két osztállyal lejjebb járatták, mondván, hogy „agykárosult", és az osztálytársai Frankensteinnek csúfolták a sebe miatt. Egyszer csak felfedezte, hogy képes megtanulni és elérni korábban elérhetetlennek és felfoghatatlannak hitt dolgokat. Az eredmény? A nyolcadik osztály utolsó negyedévétől végig a közép- és főiskolai éveken át kitüntetéssel végzett. Az egész élete megváltozott attól, hogy rájött, tanulni könnyű. Ha segíteni akarsz másoknak a fejlődésben, emlékezz erre... Nyolcadik alapelv BÁTORÍTS MÁSOKAT. KÖNNYEN JAVÍTHATÓNAK TÜNTESD FEL A HIBÁT! KILENCEDIK FEJEZET
BÁNJ ÜGYESEN AZ EMBEREKKEL!
Alig pár évtizede, 1915-ben, Amerika népe megrendülten nézte, mint mészárolják egymást már egy éve Európa népei, olyan mértékben, amilyenről az emberiség véres történelme során még csak nem is álmodott senki. Lehet-e békét kötni? Senki sem tudta. Woodrow Wilson azonban elhatározta, hogy megkísérli. Személyes megbízottat, békekövetet akart Európába küldeni, hogy tanácskozzék a hadviselők vezetőivel. William Jennings Bryan külügyminiszter, a béke barátja szívesen ment volna. Óriási szolgálatot tehetett volna a világnak, és ezzel megörökíthette volna a nevét. Wilson azonban mást nevezett ki: bizalmas barátját, House ezredest, és azzal is megbízta, ő maga adja Bryan tudtára a rossz hírt, anélkül, hogy megbántaná. House ezredes ezt jegyezte fel naplójában: „Bryan határozottan elkedvetlenedett, amikor meghallotta, hogy nekem kell békeküldöttként Európába mennem. Mint mondta, azt tervezte, hogy maga végzi ezt a feladatot... Azt válaszoltam, az elnök véleménye szerint vigyáznunk kell arra, hogy ennek a küldetésnek semmiféle hivatalos látszata ne legyen; ha pedig ő, Bryan menne, ez igen nagy feltűnést keltene, és az emberek találgatásokba bocsátkoznának..." Látják a közlés módját? House tulajdonképpen azt mondta, hogy Bryan túlságosan fontos erre a feladatra és Bryan meg volt elégedve. Az okos és ügyes House ezredes tehát az emberi kapcsolatok egyik fontos szabályát alkalmazta: Úgy bánj az emberekkel, hogy boldogan megtegyék, amit kívánsz! Woodrow Wilson maga is így hívta meg Williams Gibbs McAdoot a kormányba. Ez volt a legnagyobb megtiszteltetés, amiben bárkit részesíthetett; mégis oly módon hozta McAdoo tudtára, hogy kétszeresen fontosnak érezze magát. íme a történet McAdoo saját szavaival: „Az elnök azt mondta, hogy most készül összeállítani a kormányt, és nagyon örülne, ha elfogadnám a pénzügyminiszteri megbízást. Kiválóan értett ahhoz, hogyan kell felkérni valakit, szinte azt a benyomást keltette, hogy ennek a nagy megtiszteltetésnek az elfogadásával még én teszek neki szívességet." Sajnos, Wilson nem volt mindig ilyen tapintatos. Ha megteszi, a
történelem másképp alakulhatott volna. Például nem tette nagyon boldoggá sem a szenátust, sem a republikánus pártot azzal, hogy pártját fogta a Népszövetségnek. Wilson nem volt hajlandó a republikánus párt vezető férfiait magával vinni a béketárgyalásra; ehelyett saját pártjához tartozó ismeretlen emberekkel vette körül magát. Nagy fricskát adott a republikánus pártnak, nem érezhették, hogy a Népszövetség legalább annyira a párt eszméje, mint az övé - vagyis elhúzta előlük a habos tortát, és az emberi kapcsolatok durva megsértésével Wilson kettétörte saját pályafutását. Tönkretette az egészségét, megrövidítette az életét; emiatt maradt ki Amerika a Népszövetségből, és mindezzel megváltoztatta a történelem alakulását. Nem csak diplomaták és államférfiak alkalmazzák az „úgy bánj az emberekkel, hogy boldogan megtegyék, amit kívánsz" elvet. Dale O. Ferrier, az Indiana állambeli Fort Wayne-ből például ezzel a módszerrel vette rá egyik kisfiát arra, hogy szívesen végezze el a számára kijelölt házimunkát. így mesélte: „Jeff egyik feladata az volt, hogy úgy szedje fel a fa alól a körtét, hogy a füvet nyíró kertésznek ne kelljen lehajolgatnia. Nem rajongott a feladatért, és csak ímmel-ámmal végezte, amiért is nagyon sok gyümölcs ott maradt, és végül csak a kertész szedegette fűnyírás közben a körtét. Nem akartam veszekedést a dologból, ezért azt mondtam neki: »Jeff, üzletet ajánlok. Egy kis kosár körtéért egy dollárt kapsz. De este annyi dollárt veszek vissza, ahány körtét találok a fűben. Mi a véleményed?« Képzelhetik az eredményt. Nemcsak felszedte az összeset, de rajta kellett tartanom a szememet, nehogy a fáról is leszedjen néhányat - kipótolandó a hiányzókat." Ismerek valakit, akinek sok előadói meghívást kellett visszautasítania, még ha barátoktól vagy olyanoktól jön is, akiknek le van kötelezve; de olyan ügyesen csinálja, hogy a másik legalább a visszautasítás módjával elégedett. Hogy csinálja? Nem azt magyarázza el, hogy mennyire el van foglalva stb. stb. Nem. Megköszöni a meghívást, kimenti magát, és azonnal másik előadót ajánl. Más szóval: nem ad időt a visszautasítottnak arra, hogy megsértődjön. Rögtön másik előadót kell választania.
Gunter Schmidt, aki németországi tanfolyamunkon vett részt, mesélte, hogy az egyik élelmiszerbolti alkalmazottja nem ragasztotta ki rendesen a polcokon a különféle árucikkek árát. Ebből zavar keletkezett és panaszkodtak a vásárlók. A fegyelmezés azonban mit sem használt a hölgynek. Végül Schmidt úr behívta őt az irodájába és tájékoztatta, hogy kinevezte Árcédula Főfelelősnek, és ő fog felelni az egész bolt összes polcának pontos cédulázásáért. Címet és elismerést kapott, fontosnak érezhette magát; attól kezdve panasz nélkül dolgozott. Gyerekes dolog? Lehet. Napóleonnak is ezt mondták, amikor megalapította a becsületrendet, kiosztott ezerötszáz kitüntetést a katonák között, és tizennyolc tábornokát „Franciaország marsallja" címmel ruházta fel, csapatait pedig a „Nagy hadsereg" névvel tüntette ki. Napóleont bírálták, mert „játékok"-at adott háborúban edzett veteránoknak; ő azonban így felelt: „Az embereket játékszerek kormányozzák." A cím- és rangadományozásnak ez a módszere azonban nemcsak Napóleon esetében vált be; az olvasónak is jó szolgálatot tehet. Egy hölgyismerősöm például, Mrs. Gent, akiről már volt szó, sokat bosszankodott néhány srác miatt, akik letaposták a pázsitját. Megpróbálkozott a dorgálással is, hízelgéssel is; egyik sem használt. Ekkor a banda legkomiszabb tagjának címet és hatalmat adott. „Detektív"-vé nevezte ki, és megbízta, hogy tartson mindenkit távol az ő pázsitjától. Ez aztán segített. A detektív tüzet rakott a hátsó udvaron, vörös izzóra hevített egy vasrudat, és ezzel fenyegetett minden fiút, aki rá akart lépni a pázsitra. A jó vezetőnek a következő pontokat érdemes szem előtt tartania, amikor változtatni akar mások viselkedésén vagy hozzállásán: 1. Legyen őszinte. Csak annyit ígérjen, amennyit teljesíteni tud. Ne a saját előnyeit tekintse elsődlegesnek, hanem a másikét! 2. Pontosan tudja, mit akar megcsináltatni a másik emberrel. 3. Legyen empátiája! Kérdezze meg magától, mit is akar a másik valójában? 4. Törődjön azzal, hogy a másiknak milyen előnye származik abból, amire kérni fogja.
5. Igazítsa az előnyöket a másik kívánalmaihoz! 6. Amikor kéréssel fordul valakihez, olyan formában tegye, amely érzékelteti a másikkal, hogy előnye származik a dologból. Lehet így kurtán: „John, holnap látogatóink jönnek, ki kell takarítanod a raktárhelyiséget. Söpörj ki, rakj rendet a polcokon és polírozd fel a pultot!" Ugyanezt másféleképpen is kifejezhetjük: „John, van itt valami, ami nem várhat. Ha kész van, nem kell többé fáradni vele. Holnap lesz néhány ügyfelünk, akik megnézik a készleteinket. Végigvezetném őket a raktárban, de pocsékul néz ki. Ha kisöpörnéd, rendet raknál a polcokon és felpolíroznád a pultot, jobb hatást keltenénk bennük, és akkor te is kiveheted a részed a cégről kialakított jó benyomás megformálásából. Örülni fog-e John a kapott feladatnak? Az azért túlzás, mindenesetre szívesebben csinálja meg, mintha egyszerűen utasítást kapott volna. Tegyük fel, hogy John ad arra, hogy milyen a raktár kinézete, és érdekelt a cég imázsának kialakításában - még valószínűbb, hogy együttműködést tanúsít. És az sem mindegy, tudja-e vagy sem, hogy ezt a munkát is el kell végezni valakinek, és ha ő most megcsinálja, többé nem lesz rá gondja. Naivitás azt hinni, hogy a fenti módszer mindig kedvező fogadtatásra talál, de a tapasztalatok azt mutatják, hogy ily módon könnyebben megváltoztatható a másik ember hozzáállása. És ha már tíz százalékkal nőtt a siker száma, akkor a vezető máris tíz százalékkal hatékonyabb munkát végzett - és ez a legfőbb előny. Az emberek könnyebben megteszik, amit kérsz tőlük, ha ezt használod... Kilencedik alapelv BÁNJ ÚGY AZ EMBEREKKEL, HOGY BOLDOGAN TEGYÉK, AMIT KÍVÁNSZ! 296 DIÓJÉJBAN
DIÓHÉJBAN Első szabály: Kezdd dicsérettel és őszinte elismeréssel! Második szabály: Közvetve hívd fel a figyelmét mások hibáira! Harmadik szabály: Beszélj saját hibáidról, mielőtt a másikat bírálnád! Negyedik szabály: Tégy fel kérdéseket a közvetlen utasítások helyett!
Ötödik szabály: Hagyd, hogy a másik megmentse a látszatot! Hatodik szabály: Dicsérj meg minden fejlődést, még a legkisebbet is. „Elismerésed legyen szívélyes, s ne fukarkodj a dicsérettel!" Hetedik szabály: Előlegezd meg a bizalmat! Nyolcadik szabály: Bátoríts másokat! Könnyen javíthatónak tüntesd fel a hibát! Kilencedik szabály: Bánj úgy az emberekkel, hogy boldogan tegyék, amit kívánsz!
EGYENES ÚT AZ ÉRVÉNYESÜLÉSHEZ ÍRTA: LOWELL THOMAS Ez a Dale Carnegie-ről írt életrajzi tanulmány eredetileg az első kiadás bevezetője volt. A mostani kiadásban újra közreadjuk, hogy néhány további adattal szolgáljon Dale Carnegie-ről. Ezerkilencszázharmincöt januárjában, egy hideg téli estén, kétezerötszáz férfi és nő zsúfolódott össze a New York-i Pennsylvania Szálló nagy báltermében. Fél nyolckor már minden ülőhelyet elfoglaltak. Nyolc órakor még egyre özönlött a kíváncsi tömeg. A hatalmas erkély csakhamar zsúfolásig megtelt, minden talpalatnyi helyen álltak, és az emberek százai - a fárasztó napi munka után - másfél óra hosszat ácsorogtak, hogy tanúi legyenek ... ugyan minek is? Egy divatbemutatónak? Egy hatnapos kerékpárversenynek vagy Clark Gable személyes fellépésének? Nem. Ezeket az embereket egy újsághirdetés csábította oda. A két nappal korábbi New York-i Sun esti számában jelent meg egy egész oldalas hirdetés: Tanuljon meg hatásosan beszélni! Képezze magát vezetővé! Régi fogás? Igen, de - akár hiszik, akár nem - a világ leggyanakvóbb városában, olyan pangás idején, amikor a lakosság húsz százaléka segélyből élt, kétezer-ötszáz ember felkerekedett, és összecsődült a Pennsylvania Szállóban erre a hirdetésre.
A hallgatóság a gazdasági vezető réteghez tartozott: főtisztviselők, munkaadók, diplomás emberek voltak. Ezek a férfiak és nők azért jöttek, hogy meghallgassák egy ultramodern és ultragyakorlati tanfolyam megnyitóját. Hogyan beszéljünk hatásosan, és hogyan befolyásoljuk az embereket az üzleti életben? címmel, a Dale Carnegie nevét viselő és a hatásos beszéddel, valamint a különféle emberi kapcsolatokkal is foglalkozó intézet rendezésében. Miért volt ott ez a kétezer-ötszáz üzletember? Talán a válság hirtelen rádöbbentette őket, hogy magasabb képzettségre van szükségük! Nyilvánvalóan nem, hiszen ugyanezt a tanfolyamot huszonkét éven át minden télen megtartották New Yorkban, zsúfolt házak előtt. Ez idő alatt több mint tizenötezer szakembert és diplomást oktatott Dale Carnegie. Még olyan nagy, tapasztalt és régimódi szervezetek is, mint a Westinghouse villamossági művek, a McGraw-Hill kiadó, a New York-i telefontársaság, a brooklyni kereskedelmi kamara stb. stb. is megrendeztették ezt a tanfolyamot irodáikban, a saját alkalmazottaiknak és vezetőiknek. Az a tény, hogy ezek az emberek - tíz vagy húsz évvel a középiskola vagy az egyetem elvégzése után - idejönnek és részt vesznek ilyen kurzuson, világos bizonyítéka nevelési rendszerünk megdöbbentő hiányosságainak. Mit kívánnak tanulni a felnőttek? Ez fontos kérdés, és hogy felelni tudjanak rá, három nagy amerikai testület (a chicagói egyetem, a felnőttek továbbképzését irányító intézet és a Y. M. C. A., azaz a Keresztény Ifjak Egyesületének iskoláiból alakult szervezet) vizsgálatot végzett, amely két évig tartott. A vizsgálat feltárta, hogy a felnőtteket legfőként az egészségük érdekli, másodsorban pedig az emberi kapcsolatok kezelésének módja: meg akarják tanulni az emberekkel való bánásmód és az emberek befolyásolásának művészetét. Nem szónokok akarnak lenni, és nem érdeklik őket a lélektanról szóló magasröptű eszmefuttatások sem, egyszerűen olyan gyakorlati tanácsokat akarnak, amelyet azonnal felhasználhatnak az üzleti életben, a társasági érintkezésben és otthon. Tehát ezt akarják a felnőttek megtanulni? „Rendben van - mondták azok, akik a vizsgálatot végezték. - Nagyszerű.
Ha ezt akarják, tőlünk majd megkapják." Tankönyvet kerestek, és rájöttek, hogy soha olyan munka nem íródott, amely eligazított volna az emberi kapcsolatok mindennapi nehézségei között. Szép kis kutyaszorító! Évszázadokon át tudós könyveket írtak a görög meg a latin nyelvről és a magas matematikáról , olyan tárgyakról, amelyekért az átlagos felnőtt olvasó egy lyukas garast sem ad. Hanem arról az egyetlen tárgyról, amelyre kíváncsi, amelyben szenvedélyesen igényli az irányítást és a segítséget - semmit a világon! Ezért gyűlt össze a kétezer-ötszáz kíváncsi felnőtt a Pennsylvania Szálló nagy báltermében egy újsághirdetésre. Végre azt kapták, amit oly régóta kerestek. Valamikor a középiskolában vagy az egyetemen buzgón magoltak abban a biztos hitben, hogy csak a tudás lehet a hivatali és anyagi felemelkedés alapja. Aztán néhány év az üzlet és a munka forgatagában keserű kiábrándulást hozott. Látták, hogy a komoly üzleti sikerek jelentős részét azok aratták, akiknek - tudásukon kívül - beszélőképességük is volt, meg tudták nyerni az embereket saját gondolataiknak, és így el tudták „adni" tudásukat és ötletüket. Hamar rájöttek aztán, ha az ember az üzleti életben boldogulni akar, az egyéniség és a beszédkészség sokkal fontosabb, mint a latin igék tudása vagy bármilyen főiskolai oklevél. Az a New York-i újsághirdetés azt ígérte, hogy a Pennsylvania szállóbeli összejövetel igen szórakoztató lesz. így is volt. Tizennyolc ember, aki elvégezte már a tanfolyamot, a mikrofon elé állt, és tizenöten közülük kaptak 75 másodpercet, hogy elmondják a mondókájukat. Csak hetvenöt másodpercig beszélt mindegyik; akkor megszólalt a gong, és az elnök elkiáltotta magát: „Elég! Kérem a következőt!" Az egész olyan gyorsan zajlott, ahogy egy bölénycsorda mennydörög keresztül a síkságon. A hallgatóság másfél órán át figyelte az előadást. A beszélők az amerikai üzleti élet keresztmetszetét képviselték: egy kiskereskedelmi lánc igazgatója, egy pék, egy kereskedelmi vállalat
elnöke, két bankár, egy teherautó-ügynök, egy vegyészeti utazó, egy biztosítási tisztviselő, egy téglagyáros egyesület titkára, egy könyvszakértő, egy fogorvos, egy építész, egy gyógyszerész (aki Indianapolistól New Yorkig ezer kilométernél hosszabb utat tett meg, hogy részt vegyen a kurzuson), egy ügyvéd (aki Havannából jött, hogy itt készüljön fel egy fontos háromperces beszédre). Az első előadó, Patrick O'Haire, Írországban született, és csak négy évig járt iskolába; aztán átvergődött Amerikába, és itt mint szerelő, később mint gépkocsivezető dolgozott. Negyvenéves korára, ahogyan a családja nőtt, nőttek a gondjai is; így aztán megpróbált teherautókat eladni. Kisebbrendűségi érzése miatt amely, amint elmondta, egészen tönkretette - legalább féltucatszor kellett fel-alá járnia minden iroda előtt, amíg annyira összeszedte a bátorságát, hogy be mert lépni. Ez úgy elvette a kedvét az ügynökségtől, hogy már arra gondolt: visszamegy a műhelybe, és megint kétkezi munkával keresi meg a kenyerét amikor egy nap levelet kapott, amelyben meghívták az éppen induló, Dale Carnegie-féle kurzusra. Nem akart részt venni a tanfolyamon. Attól félt, hogy egy csomó magasabb képzettségű emberrel kerül össze, és nem találja majd a helyét köztük. Kétségbeesett felesége beszélte rá, mondván: „Csak jót tehet neked! Óriási szükséged van rá." El is ment oda, ahol a kurzust tartották - és ismét öt percig állt a járdán, amíg annyira összeszedte magát, hogy be mert lépni. Az első néhány alkalommal, amikor beszélni próbált, szédült a félelemtől. Ahogyan a hetek múltak, egyre bátrabb lett, és csakhamar rájött, hogy szeret beszélni - minél nagyobb a tömeg, annál jobban. Az egyes emberektől való félelme is megszűnt. Már nem félt a saját vevőitől! Bevétele rakétasebességgel nőtt. Ma egyike a legelső eladó-„művészek"-nek New Yorkban. Azon az estén a Pennsylvania Szállóban kétezer-ötszáz ember előtt vidáman és gördülékenyen mesélte el sikerének történetét. Egyik nevetéshullám a másik után sepert végig a hallgatóságon; kevés hivatalos szónok versenyezhetett volna vele. A következő előadó, Godfrey Meyer, ősz hajú bankár volt, tizenegy
gyermek apja. Az első alkalommal, amikor a tanfolyamon beszélni próbált, a szó szoros értelmében megnémult, agya felmondta a szolgálatot. Az ő története a tanúbizonyság arra, hogy csak olyan ember számíthat vezető szerepre, aki jól tud beszélni. A Wall Streeten dolgozik, és huszonöt éve él a New Jersey államban levő Cliftonban. Huszonöt évig nem vett részt a közügyekben, és talán ötszáz embert ismert. Röviddel azután, hogy beiratkozott a Carnegie-tanfolyamra, adófelszólítást kapott, és a - szerinte - igazságtalanul magas összeg felbőszítette. Máskor otthon füstölgött volna magában, vagy legfeljebb a szomszédainak panaszolta volna. Ehelyett most feltette a kalapját, bement a városi közgyűlésre, és nyilvánosan adta ki a mérgét. Nyilvános méltatlankodásának az volt az eredménye, hogy a cliftoni polgárok unszolni kezdték, jelöltesse magát a város tanácsába. így aztán hetekig járt egyik gyűlésről a másikra, leleplezte a városi testület pénzpocsékolását és túlkapásait. Kilencvenhat jelölt indult. Mikor a szavazatokat megszámlálták, kiderült, hogy Godfrey Meyer győzött. Egyik napról a másikra a negyvenezer lakosú város egyik vezetője lett. Beszédeinek az lett az eredménye, hogy hat hét alatt nyolcvanszor több barátot szerzett, mint a megelőző huszonöt év során. És tanácsnoki fizetésében a Carnegietanfolyam díja évi ezer százalékban visszatérült. A harmadik szónok, egy nagy országos élelmiszer-ipari egyesülés feje elmondta, hogy képtelen volt felállni az igazgatósági üléseken és kifejteni nézeteit. Két meglepő következménye lett annak, hogy megtanult a saját lábára állni. Csakhamar kinevezték az egyesülés elnökének, és ebben a minőségében kénytelen volt beszédeket tartani Egyesült Allamok-szerte. Beszédei kivonatát az Associated Press, az egyik legnagyobb amerikai hírügynökség leadta a napilapoknak és ezek, valamint a kereskedelmi szakfolyóiratok sorra közölték megnyilatkozásait. Miután megtanult beszélni, két év alatt nagyobb népszerűséget szerzett a vállalatának és gyártmányainak, mint amekkorát azelőtt a negyedmillió dolláros hirdetések. Bevallotta, hogy korábban habozott, ha telefonon
villásreggelire kellett hívnia egy fontos üzletembert - gátlásai voltak. Most - hála a tekintélyének - ugyanezek az emberek hívják őt villásreggelire, és mentegetőznek, amiért rabolják az idejét. A beszédkészség egyenes út az érvényesüléshez. Az embert előtérbe állítja, és lehetővé teszi, hogy fejjel a tömeg fölé emelkedjék. És azt az embert, aki jól tud beszélni, rendszerint minden vonatkozásban tehetségesebbnek hiszik, mint amilyen valójában. A felnőttek továbbképzése manapság már nemzeti mozgalom, és ennek a mozgalomnak a motorja Dale Carnegie, az az ember, aki több beszédet hallgatott és bírált meg, mint bárki más. Az egyik híres amerikai karikaturista szerint százötvenezret. Ha ez a szám nem döbbenti meg az olvasót, gondoljon arra, hogy Amerika felfedezésétől a huszadik század elejéig eltelt négyszáz évnél hoszszabb idő minden napjára egy-egy beszéd jut. Vagy más szóval: ha mindenki, akit meghallgatott, csak három és fél percet kap, és megállás nélkül követi egyik a másikat, szünet nélkül éppen egy teljes évig tart, amíg végighallgatja valamennyit. Dale Carnegie saját pályafutása, amely tele van vargabetűkkel, a legkifejezőbb példája annak, hogy mit érhet el az ember, aki egy eredeti eszme megszállottja, és lelkesedik az eszméért. Egy Missouri állambeli tanyán született, amely tizenöt kilométernyire volt a vasúttól. Tizenkét éves koráig villamost nem látott. Ma pedig, 1941-ben, negyvenhat éves korában, világszerte ismerik: Hongkongtól Hammerfestig, sőt egy ízben közelebb jutott az Északi-sarkhoz, mint amilyen közel volt Byrd tengernagy főhadiszállása a délihez. Ez a missouribeli fickó valamikor gyümölcsszedő gyerek volt óránként öt centért, most percenként egy dollárt kap azért, hogy a nagyvállalatok vezetőit a beszéd művészetére oktassa. Ez az egykori tehénpásztor, aki valaha szarvasmarhát terelt, borjúk bőrére égetett billogot, és Dél-Dakotában lóháton sövényt ugratott, később Londonba ment, és tanfolyamokat rendezett a walesi herceg védnöksége alatt. Ez a kölyök, aki maga volt a megtestesült kudarc az első néhány alkalommal, amikor nyilvánosan beszélni akart, később az én személyes menedzseremmé vált. Saját sikereim nagy részét a Dale Carnegie-vel
való gyakorlásnak köszönhetem. A fiatal Carnegie-nek meg kellett küzdenie tanulásáért, mert a jó szerencse mindig elkerülte az Északnyugat-Missouriban levő öreg tanyát. A folyó évről évre kiáradt, elpusztította a gabonát, és elmosta a szénát. A hízott disznók évről évre megbetegedtek, és elpusztultak kolerában; a marha meg az öszvér ára lezuhant, és a bank végrehajtással fenyegetőzött. Kétségbeesésében a család eladta a tanyát, és másikat vett Warrensburg mellett, ugyancsak Missouri államban, az állami tanítóképző intézet közelében. Lakást és állást napi egy dollárért kaphatott volna a városban, de az ifjú Carnegie ezt sem győzte. így azután a tanyán lakott, és mindennap belovagolt az öt kilométerre levő iskolába. Otthon a teheneket fejte, fát vágott, disznókat etetett - és egy petróleumlámpa fényénél tanulta a latin igéket, amíg a szeme káprázni nem kezdett, és el nem szundított. Mikor éjfél körül ágyba került, három órára állította be az ébresztőórát. Édesapja törzskönyvezett disznókat tenyésztett, és a kegyetlenül hideg téli éjszakákon félő volt, hogy a malacok megfagynak, ezért aztán kosárba rakták őket, a kosarakat a konyhai tűzhely mögé állították, és betakarták jutazsákkal. A malacoknak hajnali háromkor szopniuk kellett. Mikor tehát az ébresztőóra megszólalt, Dale Carnegie kibújt az ágyból, kivitte a malacokat az emséhez, megvárta, amíg jóllaktak, aztán visszavitte őket a konyhatűzhely melegébe. Hatszáz tanuló volt az intézetben - és mindössze hatan voltak, köztük Dale Carnegie, akiknek nem volt pénzük városi szállásra. Szégyellte a szegénységét, amely arra kényszerítette, hogy minden este visszalovagoljon a tanyára, és megfejje a teheneket. Szégyellte a szűk kabátját és a rövid nadrágját. Csakhamar kifejlődött benne a kisebbrendűségi érzés - és körülnézett, hogy megtalálja a legrö 30 6 EGYENES ÚT
videbb utat az érvényesüléshez. Hamarosan észrevette, hogy voltak bizonyos befolyásos csoportok az intézetben: a futball- és a baseballjátékosok, meg azok a fickók, akik megnyerték a vita- és szónokversenyt. Felmérte, hogy nincs tehetsége a sporthoz, tehát elhatározta:
megnyeri az egyik szónok versenyt. Hónapokig készült rá. Gyakorolt a nyeregben az iskoláig és vissza; gyakorolt fejés közben, meg akkor is, amikor a szénát rakta fel a csűrben, nagy élvezettel, lendületesen szónokolt a megrémült galamboknak a japán bevándorlás feltartóztatásának szükségességéről. De kárba veszett a szorgalom és a gyakorlás: egyik kudarc a másik után érte. Tizennyolc éves volt abban az időben, érzékeny és büszke. Annyira elkedvetlenedett, úgy megviselte a sikertelenség, hogy még öngyilkosságra is gondolt. És akkor hirtelen elkezdett győzni, nem is egy versenyen, de az intézet valamennyi szónokversenyén. Tanulótársai kérték, hogy gyakoroljon velük - és ők is győztek. Egy-egy vizsga letétele után nyomtatott levelezési tanfolyamokat adogatott el Nyugat-Nebraska és Kelet-Wyoming homokdombjai közt a gazdáknak... Mégis hiába volt minden erőfeszítése és szorgalma: az utolsó vizsgát nem tudta letenni. Ez annyira megviselte, hogy szállodai szobájában az ágyra vetette magát, és kétségbeesésében sírni kezdett. Visszavágyott az intézetbe és a legszívesebben visszavonult volna az élet küzdelmeitől, de nem tehette. így aztán elhatározta, hogy Omahába megy, és más foglalkozás után néz. Nem volt pénze vasúti jegyre, tehát tehervonaton ment, két kocsirakomány vadlovat etetve és itatva a viteldíj fejében. DélOmahában az Armour & Co. cég ügynökeként szalonna-, szappan- és disznózsír-eladással foglalkozott. Munkaterülete fent volt a Bad Lands és Dél-Dakota nyugati, tehéntenyésztő, indiánok lakta vidéke között. A területét tehervonaton, postakocsin, lóháton járta be; útszéli fogadókban aludt, ahol mindössze lepedőkkel választották el a szobákat. Könyvekből tanulta a kereskedés mikéntjét, betöretlen vadlovakon lovagolt, indiánokkal kártyázott, és rájött, hogy kell a kinnlevőségeket behajtani. Ha például valamelyik szatócs nem tudott készpénzben fizetni a megrendelt szalonnáért és sonkáért, Dale Carnegie levett egy tucat cipőt a kereskedő polcáról, eladta őket a vasutasoknak, és továbbította a bevételt a munkaadójához. Száz mérföldnél többet utazott naponta tehervonaton. Ha a vonat megállt valahol, hogy kirakodjék; ő berohant a városba, végigjárt három-négy
kereskedőt, felvette a rendeléseket, és amikor a mozdony fütyült, lélekszakadva visszarohant, és felugrott a mozgó vonatra. Két év alatt az ügynöki körzetét, amely a huszonkilenc körzet közül a huszonötödik helyen állt, feltornázta az első helyre. Főnökei elő akarták léptetni, mondván: „Ön csodákat művelt." De visszautasította az előléptetést, és otthagyta az állást; New Yorkba ment, beiratkozott az Amerikai Színművészeti Főiskolára, és egy vándortársulatnál dr. Hartley szerepét játszotta a Cirkusz Polly című színdarabban. Sohasem lett volna belőle egy új Booth vagy egy új Barrymore. Hamarosan rá is jött. így hát újból ügynök lett; ezúttal teherautókat adott el Packardék megbízásából. Nem értett a gépekhez, és nem is érdekelték. Nyomorultul érezte magát, minden nap kínszenvedés volt számára. Arra vágyott, hogy legyen ideje tanulni és megírni azokat a könyveket, amelyekről még valamikor az intézetben álmodozott. Otthagyta ezt az állást is. Elbeszéléseket és regényeket akart írni, és az esti iskolában való tanításból akarta fenntartani magát. De mit tanítson? Amint visszagondolt az intézetre és ottani munkájára, úgy látta, hogy a szónoki beszéddel kapcsolatos gyakorlata több bizalmat, bátorságot, súlyt és emberekkel való üzleti tárgyalókészséget adott neki, mint az összes többi ottani tudomány együttvéve. Ekkor ostromolni kezdte a New York-i Y. M. C. A.-iskolákat, hogy adjanak neki lehetőséget olyan tanfolyam vezetésére, amely üzletembereket tanít szónoklatra. Mit? Szónokokat képezni üzletemberekből? Lehetetlen! Már tudták. Kísérleteztek ilyen tanfolyamokkal - és mindegyik kudarcot vallott. Nem akarták az esténkénti kétdolláros fizetést megadni neki, abban egyeztek meg, hogy a tiszta jövedelemből kap százalékos részesedést -, ha egyáltalán lesz tiszta jövedelem. És három éven belül harminc dollárt fizettek neki esténként - kettő helyett. A tanfolyam terjedt. Más Y. M. C. A-iskolák is hallottak róla, meg más
városok is. Dale Carnegie csakhamar ünnepelt előadó lett; beutazta New York, Philadelphia, Baltimore vidékét és később Londont, Párizst is. A meglevő tankönyvek mind túl elvontak, túl kevéssé gyakorlatiak voltak az ő tanfolyamaira összesereglett üzletemberek számára. Végül ő maga írt egyet. Hatékony előadásmód és az emberek befolyásolása az üzleti életben címmel. Most ez a hivatalos tankönyve az összes Y. M. C. A-isko AZ ÉRVÉNYESÜLÉSHEZ Iának, valamint az Amerikai Bankárok Egyesületének és a Hitelezők Nemzeti Egyesületének is. Most sokkal több felnőtt jár Dale Carnegie tanfolyamaira, mint a huszonkét New York-i főiskola és egyetem hasonló tanfolyamaira összesen. Dale Carnegie állítja, hogy rendkívüli helyzetben minden ember tud beszélni. Azt mondja, ha képen vágod és leütöd a város legtudatlanabb emberét, amikor felkel, olyan ékesszólással, hévvel, lendülettel beszél majd, hogy lepipálja a legnagyobb szónokot is. Azt is állítja, hogy szinte mindenki elfogadhatóan tud a nyilvánosság előtt beszélni, ha van önbizalma, és van fontos mondanivalója. Dale Carnegie szerint az önbizalom kifejlesztésének az a módja, hogy megtegyük, ami nehezünkre esik, és gyűjtsünk minél több sikeres tapasztalatot. Ezért minden hallgatónak minden előadáson beszélnie kell. A hallgatók beszélnek is, hiszen mindnyájuknak egy a céljuk, és az állandó gyakorlattal olyan bátorság, bizalom és lelkesedés alakul ki bennük, amely átszövi a kurzuson kívüli beszélgetéseiket is. Miből élt Dale Carnegie ezekben az években? Nem a beszéd tanításából - ez mellékes volt. Azt tűzte ki céljául, hogy segítse az embereket gátlásaik legyőzésében és önbizalmuk kifejlesztésében. Beszédtanítással kezdte ugyan, de a hallgatók üzletemberek voltak, és osztálytermet sem láttak belülről vagy harminc éve. Legtöbben részletekben fizették a tandíjat. Eredményeket akartak, mégpedig gyorsan - olyan eredményeket, amelyeket már másnap felhasználhatnak üzleti megbeszéléseikben és csoportok előtti beszédeikben. Ez arra kényszerítette, hogy gyors és gyakorlatias legyen. Ennek 30
9
megfelelően egyedülálló tanítási módszert alakított ki, amely sajátos vegyüléke a szónoklat, az üzletkötés, az emberi kapcsolatok és az alkalmazott lélektan oktatásának. Mivel Dale Carnegie semmiféle merev szabálynak nem rabszolgája, olyan tananyagot dolgozott ki, amely úgy ragad az emberre, akár a bogáncs - és ugyanakkor szórakoztató. Mikor a tanfolyamok befejeződnek, a hallgatók megalkotják saját társasköreiket, és évekkel később is folytatják kéthetenkénti találkozásaikat. Egy tizenkilenc főnyi csoport például Philadelphiában a téli időszak során havonta kétszer találkozik a húszas évek elejétől kezdve. Egyesek gyakran autóznak száz-kétszáz kilométert, hogy részt vehessenek a tanfolyamon. Egy hallgató minden héten rendszeresen „bejárt" Chicagóból New Yorkba. William James, a Harvard Egyetem tanára azt mondta egyszer, hogy az átlagember rejtett szellemi képességeinek csak tíz százalékát fejleszti ki. Dale Carnegie azzal, hogy az emberek segítségére van rejtett lehetőségeik teljes feltárásában, a felnőttek nevelésének egyik legjelentékenyebb mozgalmát hozta létre. Kötetünkben közreadjuk Mohás Lívia utószavát, amelyet Dale Carnegie könyvének 1989-es új kiadásához írt. Az utószó - amely röviden summázza a könyv fő gondolatait - Varga István háború előtti (és az 1989-1991 közötti új kiadások alapjául szolgáló) fordításából idéz. Jelen kötetünk a mű modern, a magyarországi Dale Carnegie Képviselet vezetője által szakmailag ellenőrzött, a magyarországi tanfolyamokon is használatos terminológiára építő fordítása.
UTÓSZÓ A harmincas évek derekán berobbant Amerikába Dale Carnegie könyve. A szerző nem tudós, nem pszichológus, nem is a széppróza művésze. Munkája nem szolgál semmiféle kriminális, kalandos, szerelmi vagy szexizgalommal - és mégis! Mi lehet a titka? Miért emlékeznek rá ma is olyan sokan, noha
évtizedekkel ezelőtt olvasták a könyvet, s több mint negyven esztendeje nem adták ki nálunk. A titok egyszerű, mint maga a könyv. Épp ez a már leírt szó: az EGYSZERŰSÉG az, ami megragadó benne. Sugárzik soraiból a meggyőződés, a buzgó hit, és hiába látjuk sok helyen a naivitását, ennek ellenére szeretjük. Mintha valahol mélyen mindannyian tudtuk volna, tudnánk, amit mond, de bizonytalankodva, kishitűen, homályosan. Carnegie pedig tudatunk homályos zugából kiemeli saját tapasztalatainkat, elénk teszi, és a ráismerés, az „ahá"-élmény földeríti az olvasót. „Ez az! Tudtam, csak épp nem jutott eszembe!"-érzésünk lesz tőle. De van más is, amiért ma is tisztelnivaló ez az itt-ott már bizony beporosodott könyv, s ez a tartalom vezérdallama, amely más-más variációban vonul végig a fejezeteken. A vezérdallam így fordítható le szavakra: VEDD TEKINTETBE, HOGY A MÁSIK IS EMBER, FIGYELJ RÁ! S miközben ezt a dallamot variálja a szerző, ilyen tanácsokat sorol: „Mutass őszinte érdeklődést mások iránt!", „Hallgass figyelmesen, és bátoríts másokat, hogy önmagukról beszéljenek!", „Beszélj olyan dolgokról, amelyek a másikat érdeklik!", „Őszintén éreztesd a másikkal, hogy kettőtök közül ő a fontosabb!", „Ne árrá gondolj, mit szeretsz te, hanem arra, mit szeret ő!", „Mosolyogj!", „Ne kritizálj!", „Légy jó modorú!", „Abból indulj ki, hogy mindenki becsületes!". Nos, az olvasó szeme bepárásodik a vágyakozástól. Olyan emberi közösség után vágyna, ahol így viselkednek vele, ahol csupa Carnegie-iskolából kikerült teremtmény létezik. Hiszen e tájakon igazán nem kényeztetjük egymást az udvariassággal s a másik méltányolásával. „Légy jó modorú!", olvassuk, miközben körül vagyunk véve rossz modorú emberekkel, akik nem gonoszak, nem rosszindulatúak, nem rossz jellemúek, csupán tudatlanok a modor dolgában, s talán ezért fukarkodnak a tisztelet apró jeleivel. Csakhogy ez a fukarkodás naponta konkrét pszichés fájdalmat okozhat szerteszét. Vajon mi lenne, ha mától kezdve mi magunk viselkednénk pontosan így, ahogyan a szerző javasolja? Ezen tűnődve s a tanácsait továbbgondolva ütköznek ki a könyv túlegyszerűsítései és naivitásai. Arra ugyan mérget vehet az olvasó, hogy e tanácsokat követve szerezhet
talán még barátokat is, de olyan embereket mindenképpen, akik szívesörömest elidőznek a társaságában. Miért is ne! Persze, hogy szívesen jönnek, ha mi mindig figyelmesen meghallgatjuk őket, ha mindig olyan dolgokról beszélgetünk velük, amelyek őket érdeklik - és így tovább Carnegie módjára. Annyian jönnek majd, hogy akár fogadóórákat, fogadónapokat tarthatunk, sorba állnak majd az emberek, akár a szülők a tanári asztalnál értekezlet után. És jönnek seregestül a „rút kis kacsák", akik önbizalmat kaphatnának tőlünk, és Micimackó barátai közül megjelenne Füles, remélve, hogy mellettünk leszokik az örökös borúlátásról. Ha ez a célunk - jó. Fel lehet morzsolódni is ilyen mód, a mások gondjától, ami persze tiszteletre méltó vállalkozás, csak hát az világlik ki - ha Carnegie néhány szép tanácsa mögé pillantunk -, hogy az emberi viszonyok nem mindenben olyan egyszerűek, mint ahogyan ez a lelkes könyv sugallja. „Először a hibáidról beszélj!" Rendben van. Csakhogy az emberekben az az erős meggyőződés él, hogy mindenki önmagát ismeri a legjobban, ami ugyan nem igaz, de mégis így hisszük. S ha valaki készségesen nyilatkozik a hibáiról, mi ugyancsak készségesen elhisszük neki... elhisszük végül, hogy ez itt egy érdemtelen ember. „Ne tégy túl a barátaidon!" Helyes. De mi van akkor, ha valakinek a barátai lusták, szerény képességűek, gyatra tehetségűek? „A dicsőség mindig a másiké." Jó, legyünk nagylelkűek, és engedjük át neki a dicsőséget. És ha egy idő után a másik úgy hiszi, CSAKIS Ő a VALAKI, mi pedig a senki? Vagyis eltorzítottuk az ítélőkészséget... „Gyorsan és határozottan valld be, ha tévedtél!" - e tanáccsal kapcsolatban egy amerikai írót említ a szerző, akit az ingerült olvasó lehordott, mert nem értett egyet a cikkével. Mire az író így válaszolt a dühös olvasónak: „Nekem sem tetszik, amit tegnap írtam. Örülök, hogy megtudtam, miképp vélekedik erről a kérdésről. Ha legközelebb erre jár, meg kell látogatnia, és véglegesen tisztázzuk a dolgot." Szép. Ám ha az író gyakorta ír ilyen leveleket, akkor inkább az olvasói beszélgetésekben fogja tökéletesíteni magát, semmint az írásban. A legnaivabb részeket a boldog családi élet szabályainál olvashatjuk. Itt érezni valóban a régimódiságot, s azt, hogy az utóbbi ötven
esztendőben tüneményes gyorsasággal változott meg a nő-férfi kapcsolat belső dinamikája s e téren a beállítódásunk. Bár a nőkérdésről s a női szerepekről elég végletesen gondolkodunk, még itt a fehér kultúrában is, egyikünk a nőket a világ négereinek tartja, másikunk az élet nagy mozgatóinak. De Carnegie nem ilyenekről vitázik, más dimenziót céloz. „Hogyan áshatod meg legbiztonságosabban házasságod sírját?", kérdezi, s a válasz: zsörtölődéssel. Ám a zsörtölődést kizárólag nők reprezentálják (Lincolnné asszony, Eugenie császárné és Tolsztoj gróf felesége), csakis nők a házasságok sírásói. Lehetséges, hogy a harmincas évek közepéig kizárólag a feleségek voltak rossz természetűek? Carnegie sugallata szerint a sikeres házasság az, ahol a feleség meg sem kísérli elérni férje intellektusát. A például választott házaspár életében így múlnak az idők: miután a férj fáradtan hazajött, hiszen egész délután különféle szellemes nők társaságában kellett szópárbajt vívnia, akkor a felesége csacska fecsegése felüdülést jelentett neki. Felvehette szellemi papucsát. Sütkérezhetett felesége imádatában. Mert itt aztán a feleség olyan asszony volt, aki csakis a férjéért élt! Fáradhatatlanul dicsérte és bámulta az urát, nem csoda, ha a férfi így nyilatkozott: a feleségem sosem untat, noha harminc éve vagyunk házasok... (Milyen érdekes... és ah!, azok a régi szép házasságok, sóhajtozhatnánk.) A férjek is kapnak tanácsot. Dicsérjék meg a sült csirkét, vigyenek olykor virágot, és néha szervírozzák ágyba a reggelit a feleségüknek. (Isten a tudója, de ez utóbbiak tényleg jó tanácsok.) A könyv java része azonban nem a házasságról szól, hanem az üzleti élet vidékére kalauzol el bennünket. A példákban is ritkán szerepelnek a csacsogó és csacska (de épp ezért kiváló) feleségek, inkább autóügynökök, bankemberek, üzletkötők, tábornokok, elnökök. S cél a jó üzlet. Az üzlet, az üzlet! Ebben kell jártasnak lenni, itt kell a bánni tudás művészetét elsajátítani. Ez a szemlélet itthon is feltámadt, Amerikában régtől fogva él. De mi minden történt már azóta, hogy Carnegie megírta könyvét! Tengernyi tudásanyagot gyűjtött össze a pszichológia az emberi relációk, a személyközi (interperszonális) kapcsolatok, a társas viselkedés terén. Sorra, rendre jelennek meg Amerikában a „how to"
(„hogyan csináld") könyvek, amelyek a szakzsargont és a tekervényesnek látszó pszichológusi gondolkodást „lefordítják" a nem szakmabelieknek, és alaposan megtűzdelik gyakorlatias szempontokkal. Olyan stüusban tálalják a kísérletek és vizsgálatok módjait, eredményeit és a következtetéseket, hogy azok bárki számára követhetőek, intellektuálisan hozzáférhetőek. A közlők nem engedik meg maguknak a szellemi lustaság luxusát, azt, hogy unalmasan, szürkén, fűrészporízűen adják elő a mondandókat. Ebből is adódik, hogy az emberek pszichológiai kulturáltsága általában jóval a miénk fölött van. Másrészt a nem pszichológus szakemberek (közgazdászok, menedzserek stb.) is fölfegyverkezhetnek lélektani ismeretekkel, amit beemelnek a maguk szakterületére. A nyugati világra oly jellemző teljesítményvágy lecsap a pszichológusok által kiásott, megformált eredményekre, és felszippantja őket, ez aztán újabb lökést ad az emberi relációk tanulmányozásának. A Carnegie-féle szabatos, jól fogalmazott lélektani jellegű írások odakinn ma is gyakoriak. Igaz, a vezető embereknek már jóval Carnegie előtt is írtak könyvet a vezetés alapelveiről, a reneszánsz idején Niccolo Machiavelli. Az akkori eszmény: a kemény kéz, a mindent legázolás, a félredobott morál. Mintha a múltak nagy formátumú üzletemberei ezt a fajta eszményt követték volna. De a stílus és az ideál változik. Napjainkban azt mondja a Harvard Business School tanára (Joanne B. Ciulla): „Próbálkozz a szelídséggel!" Szerinte a mai vezető üzletember inkább tanácsadó, példakép, emberi értékek kovácsolója és megtartója, inkább szelíd a jámborságig, mintsem erőszakos, legázoló fajta. A beosztottjairól van egy ideálképe, s amikor beszél, nem is a beosztotthoz szól, hanem ehhez az ideálképhez, miközben előlegezi a bizalmat. Mígnem a másik felnő az előlegezett bizalom miatt az ideálképhez. (L. Carnegie...) Számos színezete lehet az így felfogott vezetőeszménynek. H. J. Leavitt, a Stanford professzora a menedzserek három típusát különbözteti meg. Az útkereső, neki „küldetése van", az ösztöneit követi, bölcs és képzeletét mozgósítva éri el a célt. Ez az igazán jófajta vezető Leavitt szerint, mert problémaérzékeny és ügyes kérdéseket tud feltenni. A másik típus a problémamegoldó, aki pompásan elemzi a helyzeteket, és
ellenőriz mindent. A harmadik a kivitelező típus, ő a csapatmunkák, a konszenzusok és emberi kapcsolatok mestere. Nem hiányoznak a női vezetőknek írt s adott tanácsok sem. Marilyn Loden kutató szerint az üzletemberek tradicionálisan férfias stílusa voltaképp hiányos, hiányzik belőle több olyan szín és minőség, amit a nők tudnának hozzáadni a vezetői palettához. A nők intuitívebbek, jobbak a megérzéseik, kitartóbbak, szívósabbak, jobban értenek az „ügyeskedéshez". Több száz nőt interjúvolt, és tapasztalata szerint a nők között magas szintű a munkamorál, s az a meggyőződésük: kétszer olyan erősen kell dolgozniok, mint a férfiaknak ahhoz, hogy félannyira elismerjék őket, mint a férfi vezetőket. A legnagyobb előrelépés a „Milyen legyen a vezető" teóriák terén az a meglátás, hogy a jó vezető az emberekből azt hozza ki, ami a legjobb bennük, a másik embert helyezi figyelme középpontjába, tekintetbe veszi az emberek érzékenységét, tud mosolyogni... s hirtelen úgy érezzük, a modern kutatók Carnegie-éhez nagyon hasonló elveket igazolnak. Mintha Dale Carnegie könyvének vezérdallamából valóban kikeveredne egyfajta ÚJ ÉLETFELFOGÁS, amely nem szemfényvesztéssel és gyanús varázslással hozza be az utcánkba a másik embert, hanem a tisztességes jó modor kellemével. A „tisztesség" szót meg kell ismételni, mert ami Carnegie egy kissé híg könyvében még jó dolog az, hogy néhol a finom különbségek megtételére is vállalkozik. Különbséget tesz például a hízelgés és a másik önbecsülésének méltányolása között. Ezek azok a mikrojelenségek és mikrotörténések, amelyek gyakran lejátszódhatnak közöttünk, de aligha gondolunk utána, hogy az egyik, a hízelgés, eliszaposítja a karakterünket, a másik ember önbecsülésének méltányolása viszont termékennyé teheti a kapcsolatainkat. Noha látszatra, a jelenség szintjén, alig észlelhető e két akció között a különbség. Ez az új életfelfogás, amit Carnegie sugall, voltaképp könyvének vezérdallama, vagyis az, hogy a MÁSIK IS EMBER, FIGYELJ RÁ! Mohás Lívia Minerva Kiadói és Szolgáltató Kft. A kiadásért felel: dr. Lengyel János ügyvezető igazgató K-1032 - Budapest, 1992
Szakmailag ellenőrizte: Sarkadi Krisztina (Dale Carnegie Képviselet) Műszaki szerkesztő: Orlay Márton A fedélterv Szabó Árpád munkája A fedélfigura fotóját a Hamburg-Mannheimi Biztosító (Hamburg, Németország) szívességből bocsátotta rendelkezésünkre Formátum: (Fr/5). Terjedelem: 16,4 (A/5) ív A könyv haszna 8 pontban Nyomta és kötötte: Széchenyi Nyomda Kft., Győr 92.K-2229 Felelős nyomdavezető: Nagy Iván igazgató 1. Kizökkent régi szellemi beidegződéseidből. Új gondolatokat, új ötleteket, új becsvágyat ébreszt. 2. Könnyen és gyorsan szerzel barátokat. 3. Nő a: néppzeijŰ6éfled.j —j- - 4— 4~ 4 1 —j j 4. Magad mellé állítod az embereket, 5. Nő a befolyásod! tekintélyed és kezdeményezőkészséged. 6. Megérted mások problémáit, elkerülöd a meddő vitát, emberi kapcsolataid kellemesek és zökkenőmentesek lesznek. j j 7. Jobb előadó és szórakoztató társalgó leszél. 8. Magaddal tudod ragadni munkatársaidat. A 36 nyelvre lefordított könyv hatására ez történt több mint 44 millió olvasóval.
