Niet gepubliceerde tekst Jean-Pierre Thomassen
Hoe te zorgen dat klanten hun problemen en klachten ook werkelijk melden? Organisaties gebruiken verschillende methoden om de drempels te verlagen met de ambitie dat 100% van de klanten met vragen, zorgen, problemen, opmerkingen, suggesties en klachten deze melden. Voorbeelden hiervan zijn: • Op de homepage van de website een duidelijke zichtbare knop voor klachten en andere vormen van klantreacties. • Duidelijk zichtbare contactinformatie. De directeur van de Amerikaanse hotelketen JP Hotelsi geeft klanten in alle kamers de telefoonnummers van zijn huis, zijn kantoor en zijn mobiele telefoon. • Gratis telefoonnummers. Coca Colaii heeft vastgesteld dat slechts 1 op de 50 ontevreden klanten klaagt, vandaar dat men gratis telefoonnummers heeft ingevoerd. • Het gebruik van kaartjes die voor klanten gemakkelijk in te vullen zijn. Het Universitair Medisch Centrum te Utrecht heeft een digitale wensenput in de centrale hal staan waar bezoekers hun wensen, vragen, klachten kunnen melden. • Het klanten belonen voor het uiten van hun probleem. Er is/was in de VS een bank, de Maine Savings Bankiii, die klanten betaalt om suggesties en klachten van hen te ontvangen. • Heldere en duidelijke klachtenprocedures. • Zorg dat de gehele organisatie klachten in ontvangst neemt en afhandelt. • Zorg dat de klant weet waar hij recht op heeft. Gebruik hier bijvoorbeeld servicegaranties voor. • Het gebruik van klanttevredenheidsonderzoek waarin klanten kunnen aangeven of ze benaderd willen worden naar aanleiding van hun reactie (zie hoofdstuk 8). Het nabellen na een transactie laat zo zien dat input welkom is. Een hotel in de VS heeft bij het vertrek van gasten twee vragen gesteldiv • Hoe was uw verblijf? Alleen deze vraag stellen levert weinig op, meestal zegt men dat het wel goed is. • Heeft u iets ervaren dat we beter zouden kunnen doen? Door dan door te vragen komt er concrete informatie.
Excellente klachtbehandeling Hebben klanten probleem bij de organisatie gemeld, dan verwachten ze dat dit goed en snel wordt opgelost. Uit veel onderzoek is vastgesteld dat voor klanten drie vormen van rechtvaardigheid essentieel zijn bij de afhandeling van hun klachtv. Dit zijn de interactie van mens tot mens, de procedures en het beleid en de (on)tastbare uitkomst. Interactie van mens tot mens Mensen met problemen en klachten hebben vaak behoefte aan persoonlijk contact. Klanten vinden het belangrijk om gehoord en serieus genomen te worden. Vandaar dat in veel gevallen een persoonlijk contact essentieel is voor een afhandeling tot volle tevredenheid van de klant. Enkele belangrijke tips voor een voortreffelijke probleem/klachtbehandeling zijn dan ook: • De klant bepaalt of hij een probleem/klacht heeft. • Zorg in alle gevallen voor een persoonlijk gesprek met de klant, bij voorkeur faceto-face, is dit niet mogelijk telefonisch. Neem hier de tijd voor. • Stuurt de klant een klacht schriftelijk of digitaal, meldt hij zijn probleem schriftelijk, neem dan zo snel mogelijk, binnen 24 uur telefonisch contact op. De ervaring van veel bedrijven is dat in een deel van de gevallen het probleem tot volle
•
•
tevredenheid van de klant opgelost is. Persoonlijk als het kan, schriftelijk als he moet. Probeer zo weinig mogelijk schriftelijk te doen, alleen als de klant het wil of omdat het juridisch van belang is, is schriftelijke vastlegging noodzakelijk. Zorg dat medewerkers die problemen van klanten moeten oplossen en klachten ontvangen regels mogen en willen buigen, initiatief nemen en improviseren.
Van wezenlijk belang is dat klanten welgemeende empathie en begrip ervaren. Zij willen graag ervaren dat de medewerker zich echt wil inleven in hun probleem, is dit niet het geval dan prikken zij er snel door heen. In dit kader is het van belang dat medewerkers die klachten behandelen het vermogen hebben om zich in klanten te verplaatsen, ze willen kennen en ze als mens behandelen. Hoe zou je de klager behandelen als het je moeder was? Dit zou wellicht het uitgangspunt moeten zijn voor de werkwijze van elke klachtbehandelaar. Als men de klant met empathie behandelt, voelt deze dat de medewerker bezorgd is, dat hij/zij om de klant geeft. Deze voelt bewogenheid. Dat geldt ook voor boze klanten, zij zijn vaak niet voor niets zo boos geworden. Probeer geen afstand te houden of regie te houden. Procedures en beleid Procedures en beleid zijn voor een deel een hulpmiddel voor klanten maar mogen niet gebruikt worden door de organisatie om zich achter te verschuilen. Als klanten regels en procedures niet kennen en/of begrijpen zullen ze zich er ook niet aan houden. Uit ervaring blijkt dat klanten de volgende zaken belangrijk vinden: • Behandel klachten bij voorkeur daar waar ze ontvangen worden, bijvoorbeeld in het call center. Voorkom dat klanten extra stappen moeten zetten of erger nog van het kastje naar de muur worden gestuurd. • Zorg voor korte en snelle procedures. • Verstop je niet achter procedures en regels. Zorg dat deze ingericht zijn vanuit de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. Zo begrijpen velen bijvoorbeeld niet waarom de overheid 6 weken de tijd neemt om klachten af te handelen. • Onderzoek de tevredenheid van de klager na afhandeling van de klacht. • De klant bepaalt wanneer de klacht is afgesloten. Voor hem is de klacht pas afgesloten als de afspraken en toezeggingen door de organisatie ook werkelijk zijn gerealiseerd, niet eerder. (on)tasbare uitkomst Er zijn klanten die een probleem of klacht uiten en niet meer vragen dan aandacht of een welgemeend excuus. Anderen willen dat de organisatie van haar fouten leert en hetzelfde probleem hen of een ander niet meer overkomt. Weer andere zijn uit op een financiële compensatie. Per klant en per situatie is dit verschillend. Daarom is het van belang om de klant te vragen wat hij wil. Uit onderzoekvi is vastgesteld dat klanten verschillende verwachtingen hebben ten aanzien van de remedie die volgt op de problemen die het proces of het resultaat/product betreffen. • Is er iets in de outcome/resultaat voor de klant fout gegaan dan zal een excuus hem niet tevreden stellen, hij wil het probleem opgelost hebben en enige tastbare compensatie voor het ongemak krijgen. • Is er iets in het proces/de interactie met de klant fout gegaan (bijvoorbeeld bejegening door medewerker) dan verwacht hij geen tastbare compensatie, zoals een tegoedbon voor een volgend bezoek, maar een welgemeend excuus van de veroorzakende medewerker en manager. Geef verder aan wat de organisatie gaat doen om herhaling te voorkomen. Een welgemeend excuus is in veel van de gevallen voldoende om klanten tevreden te stellen. Op tijd een welgemeend en persoonlijk excuus kan erger voorkomen. Hierbij is het geen persoonlijke schulderkenning, het is alleen een erkenning dat zaken niet goed gelopen zijn in de ogen van de klant. Een klein doosje bonbons, een bloemetje of een persoonlijk kaartje hierbij kan de verwachtingen van een klant al overtreffen.
In andere gevallen willen klanten dat de organisatie van haar fouten leert. Dit is de belangrijkste reden voor patiënten om te klagen in ziekenhuizenvii . Door deze klanten als (gratis) adviseur van de organisatie te beschouwen, kunnen twee vliegen in één klap gevangen worden. De organisatie krijgt gratis advies en de organisatie voldoet aan de klant zijn reden om te klagen. Dit door deze klanten uitvoerig uit te horen over hun ervaringen, ze om adviezen te vragen en wellicht te betrekken in verbetertrajecten. Informeer de klant later over de genomen maatregelen. Zo kan een klant voor het leven gerealiseerd worden.
i
Bron: Barsky (1995) blz. 144 Bron: Barsky (1995) iii Bron: Hart et al. (1990) iv Bron: Berry (1995) blz. 103 v Bron: Ahaus en de Haan (2010). Deze drie vormen van rechtvaardigheid worden ook wel ‘justice elementen’ genoemd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen interactional, procedural en distributive justice vi Bron: Chase & Dasu (2001) vii Zie Thomassen & Ahaus (2011) blz. 56-62 ii
