! ! ! ! ! ! ! ! ! !
Hoe maak ik een goede site voor het verkopen van tweedehandskledij aangepast aan een jonge doelgroep?
Onderzoek door Justine Vergotte Luca School Of Arts 2012-2013 Promotor: Hannelore Van den Abeele
In dit artikel ga ik opzoek naar een antwoord op de vraag: “hoe maak ik een goede site voor het (ver)kopen van tweedehands kledij aangepast aan een jonge doelgroep?”. Ik heb gekozen om hiernaar onderzoek te doen omdat ik graag als eindwerk zo een website zou uitwerken. Maar omdat ik mij graag zou concentreren op het design tijdens de eindwerk periode doe ik hier al onderzoek naar de inhoud en structuur van de website. Ook heb ik tijdens het vak “starten als zelfstandige” kort onderzoek gedaan naar het economische aspect. Ten eerste zal ik het hebben over internetshoppen, de cijfers en de concurrenten. Vervolgens zal ik het hebben over de organisatie van de website en mijn idee wat meer verduidelijken. Ten derde zal ik meer onderzoek doen naar hoe je een design aanpast aan een doelgroep en welke belangrijke regels je rekening mee moet houden. Ook zal ik het hebben over emotioneel design. Ten laatste zou ik meer te weten willen komen over hoe je een website technische in orde moet brengen en welke codetalen er nodig zijn voor het opstarten van zo een website. Deze stappen zijn allemaal heel belangrijk bij het ontwikkelen van een website. Design moet ervoor zorgen dat mensen komen naar uw website. Een goed gestructureerde en technisch vriendelijke site zorgt ervoor dat ze blijven. Met al dit onderzoek zal ik dan direct aan de slag kunnen gaan en zoeken naar een goed ontwerp voor mijn website. Waarom wil ik deze website ontwerpen? Omdat ik zelf ook veel kleren heb die ik nu niet meer draag en ik weet dat andere mensen ze wel zouden dragen. Helaas bestaat er bij nog geen online medium waarbij jonge mensen kleren kunnen verkopen aan elkaar. Daarom denk ik dat deze tijd waarin het internetschoppen opkomt ideaal is om zo een website te ontwikkelen.
OVER INTERNETSHOPPEN De Belg en onlineshoppen Waarom een site opstarten voor het verkopen van tweedehands kledij? Mensen gaan steeds meer onlineshoppen. Ondanks het feit dat Belgen geen koploper zijn in het internetshoppen (46%)1 stijgen de cijfers toch jaarlijks. Volgens recente cijfers uit een onderzoek van American Express2 blijkt dat mannen vaker online kopen dan vrouwen. Maar vrouwen kopen veel meer kledij online dan mannen terwijl mannen meer multimedia aankopen via internet. Volgens een onderzoek van Ernst&Young is de gemiddelde onlinekoper jong, Nederlandstalig en hebben ze een hoger inkomen.
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1
Onderzoek van Ernst & Young gepubliceerd op 30 juli 2012. Een wereldwijd onderzoek ‘From consumer to co-creator’ bij ruim 25.000 respondenten in 34 landen, waaronder ook België. Bron: http://www.ey.com/BE/en/Newsroom/News-releases/Online-shoppen 2
Onderzoeksbureau PanelWizard voerde het onderzoek uit in mei 2012, in opdracht vanAmerican Express. Aan het online onderzoek deed een representatieve steekproef van 1000 Nederlandse consumenten van 18 jaar en ouder mee. Bron: http://www.marketingfacts.nl/berichten/mannen-grotere-online-shoppers-dan-vrouwen
Waarom kopen vrouwen online hun kledij? Niet alleen omdat het goedkoop is maar bovendien is het voordeel dat ze hun gewenste product van thuis uit kunnen bestellen met 1 muisklik en het de volgende dag aan huis geleverd hebben en dat 24u op 24u. De doelgroep voor mijn website zijn jongeren en vrouwen van 16-26 jaar uit België. Ze zijn opzoek naar goedkope alternatieven voor kledij aan te kopen en verdienen zelf graag een centje bij door hun kledij te verkopen. Ze zijn bovendien modebewust en willen er meer over weten. Ik zal mijn doelgroep dus actief bewust moeten maken van het bestaan van mijn website en hen proberen te overtuigen zich lid te maken. Ook zal ik moeten rekening houden met hinderpalen van het online shoppen en er eventueel een oplossing voor zoeken. Want ondanks de voordelen zijn er ook nadelen waarom mensen afhaken. Een eerste hinderpaal is het niet zien van het product vooraf. De koper kan niet zien in welke staat het product is en kan het kledingstuk niet passen. In mijn geval kan dit soms vermeden worden wanneer mensen persoonlijk met elkaar af spreken om het kledingstuk te verkopen. Een tweede hinderpaal is de veiligheid van de betaling3. Mensen willen niet zomaar hun persoonlijke gegevens geven. Daarom is het belangrijk dat de betaling via de gekende betaalplatformen loopt zoals Paypal en Visa. Bovendien zorgt een keurmerk4 van de site ook voor een grotere betrouwbaarheid. Een eerste keurmerk is die van Becommerce (Figuur 1), deze is vrij bekend bij de consument. Zelf beweren ze dat 83%5 van de consumenten het BeCommerce Kwaliteitslabel (her)kent en 72% let op het Figuur&1.&(n.d.).& BeCommerce Kwaliteitslabel bij het doen van een Verkregen&van& http://www.becommerc online aankoop. Het keurmerk is wel vrij prijzig en is afhankelijk van de jaaromzet van de website. e.be/nl/leden/leden Het tweede keurmerk is deze van Unizo (Figuur 2), voor zover ik informatie over vind is dit keurmerk gratis aan te vragen. Voor het behalen van dit keurmerk moet de website veilig en klantvriendelijk zijn. Sites moeten beantwoorden aan de wettelijke vereisten en aan de voorwaarden voldoen inzake gebruiksgemak en veiligheid. Ze beschrijven zo een site als volgt: “Een site met het UNIZO e-commercelabel bevat correcte en volledige informatie over het bedrijf en de ondernemer Figuur&2.&(n.d.).& achter de site. Ook de prijzen van de goederen of diensten, Verkregen&van& http://www.penworld eventuele .be/Keurmerk& bijkomende leveringskosten, betalingsmogelijkheden en voorwaarden en annulatiekosten staan ondubbelzinnig vermeld op de site. Bij online bestellingen of aankopen ontvangt de koper bovendien een bevestiging van zijn order met daarop alle gegevens van de
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3
4 5
Bron: 6 tips om veilig online te shoppen_ Netto. In België zijn er 2 keurmerken voor webshops, die becommerce label en unizo. Bron: Voordelen. Verkregen op 16, februari, 2013 van http://www.becommerce.be/nl/leden/voordelen.
transactie ter controle. Online betalingen moeten gebeuren via een erkende 6 payment service provider.”
Ik zal dus moeten zorgen dat mijn site hier zeker aan voldoet zodat ik deze keurmerken kan behalen en zo de klant vertrouwen geven in mijn website. Concurrenten Voor het bekijken van de concurrenten maak ik het onderscheid tussen 2 verschillende groepen. Ten eerste zal ik de concurrenten bespreken die zich ook bezighouden met het online verkopen van tweedehandsgoederen. Ten tweede zal ik de concurrenten bespreken die online nieuwe goederen verkopen aan dezelfde doelgroep als de mijne. EBay, 2ehands.be, marktplaats.nl websites die u waarschijnlijk al gebruikt hebt wanneer u tweedehands iets wou verkopen. Op elk van deze websites vindt u wat u maar wilt, van fototoestellen tot meubels tot boeken tot kledij. EBay is veilingsite dit wil zeggen dat u niet zomaar eigenaar wordt van een product maar moet opbieden tegen anderen. Degene die aan het eind van de veiling het hoogste bedrag geboden heeft, wordt de nieuwe eigenaar. Zo werkt het niet bij de 2 andere sites. Daar kan de koper ook bieden maar hij kan ook direct de verkoper contacteren. De verkoper beslist dan aan wie hij het verkoopt en hoe hij het voorwerp bezorgt, per post of persoonlijk afspreken.
Figuur&3.&Verkregen&op&30,&maart&2013&via& www.marktplaats.nl
Figuur&4.&Verkregen&op&30,&maart&2013&via& www.2ehands.be&
Bij EBay ben je dus gebonden aan uw bod, deze is niet omkeerbaar. Dit zorgt ervoor dat de site wel heel veilig is. Qua ontwerp kunnen we het er allemaal over eens zijn dat marktplaats.nl (figuur 3) en 2ehands.be (figuur 4) nog niet mee zijn met hun tijd. Hiermee bedoel ik vooral het kleurgebruik. Marktplaats gebruikt een zeer doffe oranje en gele kleur. Terwijl 2ehands.be ook met een dof geel en een blauw werkt. Waarom ze dit kleurgebruik kiezen kan ik niets over vinden. Ik vermoed dat ze niet belangrijk vinden hoe de website eruit ziet maar dat het koop- en verkoopproces het belangrijkste is.
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 6
Bron: Wat is het UNIZO E-commercelabel? Verkregen op 16, februari, 2013 van http://www.unizo.be/e-commercelabel/viewobj.jsp?id=325080.
Ebay (figuur 5) is dan al iets frisser van kleur en toont al iets meer hedendaags. Maar toch zal ik om een jonger doelpubliek nog meer manieren moeten vinden om hen aan te spreken. Maar hierover later meer. Ten tweede wil ik de concurrenten bekijken die ook web shops hebben gericht op een jong doelpubliek. Maar deze shops zijn meestal met nieuwe kleren. Deze websites zal ik dus vooral bekijken op vlak van design. Als we kijken naar een van de populairste website voor online verkopen www.asos.com (Figuur 6) Figuur&5.&&Verkregen&op&30,&maart&2013&via& zien we heel veel gebruik van foto’s http://www.ebay.com/sch/VideoFGamesF en voor tekst en achtergrond gebruik ConsolesF /1249/i.html?_from=R40&_nkw=playstation& van zwart en wit en 1 steunkleur. Dit patroon vinden we terug op de meeste websites zoals eu.topshop.com, fashionchick.nl (Figuur 7) en welikefashion.com.
!
Figuur&6.&Verkregen&op&8,&april&2013&via& www.asos.com
Figuur&7.&Verkregen&op&8,&april&2013&via& www.fashionchick.nl
ORGANISATIE Mijn website Wat houdt mijn website nu concreet in? Mensen kunnen op mijn website een profiel aanmaken. Op dit profiel zijn ze in staat kleren te uploaden om te verkopen. Ook kunnen ze met hun profiel zoeken tussen andere kledingstukken om zelf kledingstukken te kopen. Ze kunnen zoeken tussen alle kledingstukken via allerlei specificaties zoals prijs, maat, plaats, merk, materie, kleur, … Zo zorg ik ervoor dat iemand makkelijk opzoek kan gaan naar een specifiek kledingstuk. Op hun profiel moeten ze allerlei gegevens verplicht invullen zodat we het proces van verkoop veiliger maken voor koper en verkoper. Ook kunnen ze na de verkoop een positieve reactie nalaten. Zo weten anderen of die persoon te vertrouwen is. Natuurlijk is er
ook plaats voor negatieve reacties die ernstig onderzocht zullen worden. Maar mijn website is ook meer dan het verkoop proces alleen. Er zullen ook verschillende mode bloggers dagelijks berichten posten met tips over mode, wedstrijden, enz. Zo wil ik een soort van forum creëren over mode die actief bezoekers zal lokken. Het Verkoopsysteem Het verkoopsysteem die ik wil hanteren zou zijn zoals bij 2ehands.be en marktplaats.nl. Mensen kunnen op de website allemaal kleren te koop stellen. Per kledingstuk geven ze een startprijs. Mensen kunnen dan bieden op het kledingstuk maar ze kunnen ook direct contact opnemen met de verkoper. Ik kies voor dit systeem voor verschillende redenen. Ten eerste als ze graag eens het kledingstuk willen passen kunnen ze dit persoonlijk afspreken. De verkoper heeft dus in de hand aan wie hij het verkoopt. Soms zal dit de hoogste bieder zijn, soms zal het iemand zijn die makkelijk bereikbaar is. Men is dus niet aan hun bod gebonden, men kan deze steeds terug intrekken. Financieel De financiële kant voor het opstarten van mijn website heb ik onderzocht tijdens het vak starten als zelfstandige. Hiervoor heb ik een financieel plan gemaakt. Belangrijk hierin is waar ik mijn inkomsten uithaal. Namelijk uit het adverteren op de website en op iedere verkoop een toeslag van 0.02% te vragen. Verder heb ik nog onderzocht wie ik zal nodig hebben om mijn website uit te voeren, namelijk 2 webdevelopers voor het ontwikkelen en onderhoud van de website. En 2 freelance mode bloggers. Dit heb ik besloten uit mijn onderzoek. Dit alles is na te lezen in mijn financieel plan.
GOED DESIGN Design aanpassen aan de doelgroep Om een goed ontwerp te vinden voor de website moeten we enkele dingen analyseren. Zoals het doel van mijn website onderzoeken. Het doel van mijn website is mensen de kans te geven om makkelijk hun kleren te verkopen of goedkoop kleren te verkopen. Een ander doel van mijn website is informeren. Ik wil ze aan de hand van modebloggers iets bijbrengen over mode aan de hand van tips&tricks. Belangrijke dingen in het structureren van een website zijn de navigatieknoppen en breadcrumbs.7 De navigatieknoppen moeten duidelijk zijn en aangepast zijn aan uw website. Ook is het belangrijk dat er concrete knoppen zijn die aanspreken tot actie. Bv. Maak een profiel aan, plaats een zoekertje, … Breadcrumbs is een manier om uw site te structureren zodat
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 7
Breadcrumbs : Broodkruimelnavigatie (of kruimelpad) is een manier om een bezoeker van een webpagina duidelijk te maken waar hij zich precies bevindt op een hiërarchisch ingedeelde website.
bezoekers makkelijk hun weg terug vinden. Een voorbeeld hiervan is: Broeken -> jeans -> maat 38. Andere tips die ik vind in het boek “Klantgerichte websites”8 zijn: zorg voor gelijke marges en groottes van tekst. Maak de keuze tussen een verticale of horizontale opbouw. Wees consistent met kleuren, gebruik steeds dezelfde basiskleuren. Zorg voor voldoende witruimte. Zorg dat iedere pagina op zichzelf kan staan. En iedere keuze bij de vormgeving moet functioneel zijn. Emotioneel design Ik heb het boek Designing for emtion gelezen geschreven door Aarron Walter9. Dit is een heel goed boek om een website interessanter te maken. Hierin maakt hij duidelijk dat een menselijke connectie bouwen met de bezoekers essentieel is. En om bezoekers emotioneel te engageren moeten je de persoonlijkheid van uw ‘brand’ tonen. Dit kan aan de hand van een mascotte. Een mascotte die de eigenschappen van de website weergeeft., die de bezoeker door al de content leidt. Een tweede optie is om de bezoeker persoonlijk aan te spreken, zijn naam te laten terugkomen. Dit kan men doen door bijvoorbeeld wanneer men inlogt hen persoonlijk te groeten. Nog een derde methode is door de bezoeker te verassen. Dit kan door bijvoorbeeld leuke quotes op de website te laten verschijnen of filmpjes aangepast aan hun interesses. Zorg er wel steeds voor dat het relevant blijft voor uw brand.
Figuur&8.&Verkregen&op&8,&april&2013&via& https://us4.admin.mailchimp.com/
Figuur&9.&Verkregen&op&8,&april,&2013&via& https://us4.admin.mailchimp.com/
Een voorbeeld case die hij aanhaalt is “Mailchimp”. Mailchimp is website waar je makkelijk nieuwsbrieven kan ontwerpen en delen. Ze maken gebruik van een chimpansee als mascotte (figuur 8 en 9). Op hun website hebben ze boven de chimpansee geplaatst die grappige zinnetjes en soms zelfs naar grappige filmpjes verwijst. Ook integreert hij de naam van de persoon in zijn tekstjes. Ze zorgen voor een ‘fun’ moment tussen alle drukke momenten van hun gebruikers. Hierop is heel wat positieve reactie gekomen en het leek de gebruikers te stimuleren.
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 8
Beekman, P., Buger, A., Huizing, K.J., Taatgen, W. (2008). Klantgerichte websites. Utrecht: Bruna Uitgevers B.V. 9
Walter, A. (2011). Designing for Emotion. New York: A Book Apart.
Wanneer we kijken naar emotioneel design bij de concurrent is deze niet sterk aanwezig. Het is natuurlijk ook nog maar een recent begrip. Bij de 2ehandswebsite marktplaats, 2ehans.be en Ebay merken we dat ze er geen gebruik van maken. Ook bij modernere websites als asos en topshop maken ze niet veel gebruik van emotioneel design. Enkel elementen als na het inloggen Hi Justine, maar voor de rest niet zoveel. Emotioneel design voor mijn doelgroep, jonge modebewuste vrouwen, wil ik toepassen als volgt: Wanneer men zich inlogt in hun account zal hun naam geïntegreerd worden in de website. Zo zullen ze bijvoorbeeld gegroet worden wanneer ze zich inloggen. Ook zal hun naam terugkomen in andere elementen in de website. Ook zullen er kleine tips bovenaan de website verschijnen, niet op een manier die alle aandacht vraagt maar op een manier dat ze kunnen kiezen of ze hem lezen of niet. Natuurlijk zal er ook de mogelijkheid zijn voor mensen die dit niet willen om het uit te schakelen. Ook zullen er andere kleine verassende elementen zijn, zoals bijvoorbeeld kleine animaties wanneer men iets toevoegt aan het winkelmandje of wanneer men een positieve reactie krijgt. Het zullen kleine dingen zijn waarmee ik hoop dat mensen even een lach op hun gezicht krijgen en hun bezoek aan mijn website aangenamer maken. Hiermee hoop ik te bereiken dat mensen ervan genieten mijn website te gebruiken, zullen terugkomen naar mijn website en ze aanraden aan andere mensen doordat mijn website anders is dan andere websites en eruit springt door deze kleine dingen.
GOEDE TECHNISCHE WEBSITE Wat maakt een website technisch goed? Mijn doelgroep leeft snel. Daarom is het belangrijk dat de laadtijd van mijn website zo kort mogelijk is. Anders zullen mijn bezoekers snel afhaken. En aangezien dat er veel foto’s op mijn website zullen staan zal er tijdens het uploaden een maximum grootte moeten worden ingesteld. Ook zijn er nu heel wat mensen die surfen vanaf andere devices zoals een smartphone of een tablet. Volgens een onderzoek van IDC10 zou in 2013 1/2 van de Belgen een smartphone hebben. Op dit moment zou reeds 1/5 over een smartphone beschikken. Om mijn website daar goed op te kunnen bekijken zal ook een speciale versie gemaakt moeten worden voor elke device.
Welke codetalen zijn nodig om de website te schrijven? Heel diep wil ik hier niet op ingaan. Tijdens mijn eindwerk zal ik mij namelijk focussen op het ontwerp. Toch is het belangrijk om ook stil te staan bij wat er zal nodig zijn indien deze website echt zou uitgevoerd worden.
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 10
Dufraimont, S. (2010). 1 op 2 heeft smartphone in 2013. Verkregen op 12, november, 2012 van http://www.themobilerevolution.be/2010/11/1-op-2-heeft-smartphone-in-2013/.
In deze digitale tijd is het heel gemakkelijk om online een webwinkel te starten. Zo heb je websites als “easywebshop.com” of “webshopbeginnen.be”. Maar deze zijn beperkt in ontwerp en zijn dus eerder geschikt voor de plaatselijke kledingswinkel die ook online zijn kleren beschikbaar wil maken. Wat er nodig is voor mijn website is iets eigen. Het zal dan ook veel tijd en moeite kosten om de website volledig uit te werken. Wat er zeker nodig zal zijn om de website uit te voeren is een contentmanagementsysteem(CMS). Dit is een systeem waarbij mensen die niet veel technische kennis hebben makkelijk documenten of gegevens op het internet publiceren. Het zorgt ervoor dat gegevens vanzelf worden geplaats in de goede lay-out, dit aan de hand van sjablonen. Concreet is dit dat er bijvoorbeeld een sjabloon bestaat voor een profielpagina. De gegevens zullen dan automatisch in de goeie lay-out weergeven worden. De technische uitvoerders zullen dan met een CMS een goede lay-out voor de website moeten uitwerken.
We kunnen besluiten dat internetshoppen in België nog aan het opkomen is maar dat deze website wel slaagkansen heeft. Maar dan moet de website goed functioneren een aangepast zijn aan de doelgroep. De doelgroep kunnen we aanspreken door een goed ontwerp van de website. Uit andere voorbeelden blijkt dit een sober kleurgebruik, zwart en wit met 1 steunkleur. Ook genoeg witruimte is belangrijk. Ook kunnen we de doelgroep aanspreken door gebruik te maken van emotioneel design. Dit kan aan de hand van kleine elementen die de bezoeker verassen en persoonlijk aanspreken. Zo zullen ze zich verbonden voelen en geniet van hun bezoek. Hierdoor zullen ze sneller terugkomen en de website aanraden aan andere mensen. Dit zal de gebruiker meer persoonlijk engageren in de website. Ook moet de website goed gestructureerd zijn en dit kan aan de hand van duidelijke navigatieknoppen en breadcrumbs. Een goed functionerende website is ook belangrijk. Mensen haken af wanneer een website traag laadt of niet werk. Daarom zal een sterk technisch team van groot belang zijn. Ook zal een aangepaste versie voor elke device belangrijk zijn. Na al mijn onderzoek kan ik het besluit beschouwen als een start kit voor mijn bachelor proef. En ben ik klaar om erin te vliegen.
REFERENTIELIJST (2001). Offline versus online winkelbeleving. Verkregen op 12, december 2012 via http://www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/offline-versus-onlinewinkelbeleving/ (2011). Populariteit online winkelen groeit. Verkregen op 12, december 2012 via http://www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/populariteit-online-winkelengroeit/. Beekman, P., Buger, A., Huizing, K.J., Taatgen, W. (2008). Klantgerichte websites. Utrecht: Bruna Uitgevers B.V. Carton, L. (02/06/2012). Belg geeft steeds meet geld uit aan online shoppen. De Morgen. Verkregen op 14, december 2012 via http://www.demorgen.be/dm/nl/5403/Internet/article/detail/1447765/2012/06/0 2/Belg-geeft-steeds-meer-geld-uit-aan-online-shoppen.dhtml Dufraimont, S. (2010). 1 op 2 heeft smartphone in 2013. Verkregen op 12, november, 2012 via http://www.themobilerevolution.be/2010/11/1-op-2-heeft-smartphone-in2013/. Ernst & Young. (2012). Onlineshoppen geen succesverhaal in België ondanks groeiend belang sociale media. Verkregen op 3, maart 2013 via http://www.ey.com/BE/en/Newsroom/News-releases/Online-shoppen. Horlings, J. (2005). Van eBay tot Marktplaats. Nijmegen: Mediaplus. Michel, M. (31/07/2012). 6 tips om veilig online te shoppen. Netto. Verkregen op 14, december 2012 via http://netto.tijd.be/budget_en_vrije_tijd/budget/6_tips_om_veilig_online_te_sho ppen.92159062214.art?highlight=6%20tips%20om%20veilig%20online%20e%20shoppen. Mcgovern, G. (2009). Een website die werkt. Overzichtelijk, vindbaar en klantgericht. Houten: Uitgeverij het Spectrum. Oosterveer, D. (2012). Mannen grotere online shoppers dan vrouwen. Verkregen op 23, november, 2012 van http://www.marketingfacts.nl/berichten/mannen-grotereonline-shoppers-dan-vrouwen. Vessière, G. (18/09/2012). Tips voor betaalbare kledij. Netto. Verkregen op 28, november 2012 via http://netto.tijd.be/budget_en_vrije_tijd/budget/Tips_voor_betaalbare_kledij.896 2393-2214.art Voordelen. Verkregen op 16, februari, 2013 via http://www.becommerce.be/nl/leden/voordelen Walter, A. (2011). Designing for Emotion. New York: A Book Apart. Wat is het UNIZO E-commercelabel? Verkregen op 16, februari, 2013 via http://www.unizo.be/e-commercelabel/viewobj.jsp?id=325080
