Klachten?
Over welke zaken kan ik een klacht indienen? U kunt een klacht indienen als u niet tevreden bent over Thuisvester, over uw woning of zaken die daarmee te maken hebben. Dat kan onder andere om de volgende dingen gaan: U vindt dat Thuisvester gemaakte afspraken niet goed is nagekomen. U heeft een klacht wat betreft de huurprijs of met het afhandelen van de huurbetaling. U heeft klachten over het onderhoud van uw woning. U vindt dat u niet correct behandeld bent door Thuisvester. U bent ontevreden over onze telefonische bereikbaarheid. n
Hoe los ik het op, samen met Thuisvester?
Ik heb een klacht Thuisvester doet haar uiterste best de beste service te verlenen aan haar huurders. We vinden een goede relatie met onze klanten erg belangrijk. Toch kan het voorkomen dat u niet helemaal tevreden bent. Dan horen we dat graag van u! Want alleen als we weten waar de knelpunten zitten, kunnen we onze dienstverlening verbeteren. In deze brochure leest u meer over onze klachten-
n
n
n
Voor reparatieverzoeken wendt u zich rechtstreeks tot onze woonwinkels in Geertruidenberg, Oosterhout, Rucphen en Zundert. Ook voor klachten over burenoverlast en andere sociale klachten kunt u zich wenden tot onze woonwinkels.
Ik heb een klacht
n
Reparatieverzoeken, bezwaar tegen de huurverhoging, overlastmeldingen en dergelijke kunt u rechtstreeks via www.thuisvester.nl melden of bij een van de woonwinkels.
en geschillenprocedure. Heeft u na het lezen ervan nog vragen? Onze medewerkers helpen u graag verder.
Hoe kan ik een klacht indienen? Voordat u een klacht kunt indienen moet u de klacht eerst besproken hebben met een medewerker van Thuisvester. Als dit gesprek niet tot een oplossing heeft geleid kunt u uw klacht ook schriftelijk indienen door een e-mail te sturen naar:
[email protected]. Telefonisch uw klacht kenbaar maken is ook een mogelijkheid. In alle gevallen ontvangt u een ontvangstbevestiging van uw klacht. Wij proberen uw klacht binnen één week op te lossen. Wanneer u er bij de mondelinge behandeling van uw klacht onverhoopt toch niet uitgekomen bent of u bent het niet eens met de aangedragen oplossing,
2
3
De procedure is als volgt: U schrijft de directie van Thuisvester een brief waarin u uw klacht uitlegt. U vermeldt ook dat u reeds gesproken hebt met een van onze medewerkers en eventueel leidinggevende. Daarnaast vermeldt u waarom u niet tevreden bent over de aangedragen oplossing. Binnen één week ontvangt u een ontvangstbevestiging met nadere gegevens over de behandeling van uw klacht. De behandeling vindt plaats binnen drie weken na het indienen van de klacht. Thuisvester stelt een intern onderzoek in naar uw klacht waarbij u mogelijk kan worden gevraagd uw klacht persoonlijk toe te lichten. Zodra het onderzoek is afgerond ontvangt u daarvan bericht met het besluit van de directie. Wij behandelen uw klacht altijd vertrouwelijk.
n
n
Hoe leg ik een geschil voor aan de Geschillencommissie? Een geschil kunt u alleen schriftelijk voorleggen. U kunt zelf een brief schrijven, waarin u het volgende aangeeft: Uw naam, adresgegevens en telefoonnummer. Een beschrijving van uw klacht. De oplossing van Thuisvester en de reden waarom u daar niet tevreden over bent. Uit uw brief moet blijken dat u zich benadeeld voelt door de manier waarop Thuisvester gehandeld heeft. Uw handtekening, plaats en datum. Heeft u over de klacht gecorrespondeerd met Thuisvester, stuurt u dan kopieën van die brieven mee. n
n
n
n
n
Ik heb een klacht
dan kunt u zich wenden tot de vestigingsdirecteur van Thuisvester. Hiermee zet u de formele klachtenprocedure in gang.
n
n
Wat als ik niet tevreden ben over de oplossing van Thuisvester? Een week na afhandeling van de klacht, vragen we u of u tevreden bent met de afhandeling. Is dat niet het geval en komen we samen niet tot een goede oplossing? Dan is er sprake van een geschil tussen u en Thuisvester. Dat geschil kunt u indienen bij onze onafhankelijke Geschillencommissie.
Wie kan een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie? U kunt een geschil voorleggen als u: Huurder of medehuurder bent van een woning van Thuisvester. Voormalig huurder of medehuurder bent van een woning van Thuisvester. Let op: uw huurcontract mag niet langer dan twee maanden voor het indienen van het geschil beëindigd zijn, of u legt het geschil voor binnen twee maanden na ontvangst van de laatste afrekening naar aanleiding van uw verhuizing. Als woningzoekende bij ons staat ingeschreven. n
n
Komen we samen niet tot een goede oplossing? Dan kunt u een geschil indienen bij onze onafhankelijke Geschillencommissie.
Uw brief stuurt u naar: Geschillencommissie Thuisvester Postbus 75 4900 AB Oosterhout Heeft u hulp nodig bij het opstellen van de brief, dan helpt de secretaris van de Geschillencommissie u graag. Neemt u gerust contact met hem op via telefoonnummer 0162 49 11 00.
n
4
5
Heeft de Geschillencommissie een reglement?
Vijf werkdagen na ontvangst sturen wij u een ontvangstbevestiging. Het kan zijn dat wij u om aanvullende informatie vragen. Komt uw geschil nog niet in aanmerking voor behandeling, dan laten wij dat ook weten. Als de Geschillencommissie uw geschil in behandeling neemt, krijgt u daarvan bericht. Ook de datum waarop de commissie uw geschil bespreekt, geven wij u door. Ongeveer een week voor de vergadering ontvangt u een uitnodiging met het tijdstip van de zitting waarin uw zaak behandeld wordt. Dan vragen we ook of u het goed vindt dat een afgevaardigde vanuit Thuisvester daarbij aanwezig is.
Ja, het reglement van de Geschillencommissie kunt u ophalen bij onze woonwinkel, u kunt het telefonisch bestellen of downloaden via www. thuisvester.nl. Voor eventuele verdere informatie kunt u contact opnemen met de secretaris van de Geschillencommissie, via telefoonnummer 0162 49 11 00.
Tijdens de zitting krijgen beide partijen de kans om hun verhaal te doen. U kunt zelf het woord voeren, of uw gemachtigde vragen dat te doen. De zitting van de Geschillencommissie is niet openbaar. De Geschillencommissie is een onafhankelijk orgaan. Zij gaat na of Thuisvester steken heeft laten vallen of het beleid niet goed heeft toegepast. Vervolgens brengen ze advies uit aan het bestuur van Thuisvester. Het bestuur mag niet ongemotiveerd van dit advies afwijken. Binnen vier weken na de zitting ontvangt u het advies van de Geschillencommissie en de beslissing van het bestuur.
Heeft u nog vragen? Neemt u dan contact op met onze medewerkers. Zij beantwoorden uw vragen graag.
Ik heb een klacht
Hoe wordt mijn geschil behandeld?
Wanneer neemt de Geschillencommissie een geschil niet in behandeling? De Geschillencommissie behandelt het geschil niet als: U niet eerder een klacht over het onderwerp heeft ingediend bij Thuisvester. Als Thuisvester nog niet voldoende gelegenheid heeft gehad om de klacht op te lossen, kan ze het geschil helaas ook niet behandelen. U geen (mede)huurder, of woningzoekende van Thuisvester bent. Het geschil gaat om een huurverhoging of de hoogte van de servicekosten. Deze onderwerpen kunt u bespreken met uw huurcommissie. Het geschil al in behandeling is bij een kantonrechter. U het geschil te laat indient. Binnen twee maanden nadat Thuisvester een definitief besluit heeft genomen over het onderwerp van het geschil, moet u de kwestie voorleggen aan de Geschillencommissie. n
n
n
n
n
6
7
Adresgegevens Thuisvester Hoofdkantoor en woonwinkel Oosterhout Mathildastraat 52 n 4901 HC Oosterhout n Tel: 0162 49 11 00 Website: www.thuisvester.nl n E-mail:
[email protected] Woonwinkel Geertruidenberg Prins Hendrikstraat 41 n 4941 JT Raamsdonksveer n Tel: 0162 51 33 91 Website: www.thuisvester.nl n E-mail:
[email protected] Woonwinkel Rucphen Rucphensebaan 52 n 4714 RE Sprundel n Tel: 0165 38 02 00 Website: www.thuisvester.nl n E-mail:
[email protected] Woonwinkel Zundert St. Bavostraat 18 n 4891 CJ Rijsbergen n Tel: 0165 38 02 00 Website: www.thuisvester.nl n E-mail:
[email protected] Volg Thuisvester op Facebook en Twitter! januari 2014
