Hodnocení firemní kultury bank z pohledu klientů

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra podnikání a oceňování

Hodnocení firemní kultury bank z pohledu klientů Diplomová práce

Autor:

Alžběta Šlechtová Finance, Finanční obchody

Vedoucí práce:

Praha

doc. Ing. Eduard Mazák, CSc.

duben 2012

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

_________________ Opočno, 30.4.2012

Alţběta Šlechtová

Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat vedoucímu práce, panu doc. Ing. Eduardovi Mazákovi, CSc., vedoucímu katedry podnikání a oceňování, za odborné rady, konzultace a pomoc při zpracování této diplomové práce.

Anotace práce a klíčová slova Obsahem diplomové práce je analýza podstaty a významu firemní kultury v bankovnictví, představení hodnocených bank, průzkum firemní kultury ve vybraných bankách pomocí dotazníkového průzkumu a řízených rozhovorů, porovnání firemní kultury ve vybraných bankách, konfrontace poznatků z výzkumu s teorií a formulace doporučení pro další rozvoj firemní kultury. Výsledkem diplomové práce je soubor poznatků o úrovni firemní kultury ve čtyřech bankách, z pohledu vzorku jejich klientů. Na základě analýzy dotazníků získáváme podnětné názory zákazníků pro řízení firemní kultury. Pro úspěšné vedení firemní kultury povaţujeme za nutné pravidelné uskutečňování dotazníkových průzkumů, jak ve vztahu k zákazníkům, tak ve vztahu k zaměstnancům. Tato metoda se osvědčila jako základní nástroj pro hodnocení úrovně firemní kultury. Jako doplňkový nástroj, s omezenou vypovídací schopností, doporučujeme provádění řízených rozhovorů, které mohou prohloubit výsledky z dotazníkových průzkumů. Klíčová slova: firemní kultura, etické kodexy, dotazníkový průzkum, řízené rozhovory, průzkum v bankovním sektoru.

Annotation and key words The content of the thesis is to analyze the nature and significance of corporate culture in banking and to evaluate the performance of banks, corporate culture survey in selected banks by means of questionnaire survey and structured interview. Also to compare corporate culture in selected banks, research findings from the confrontation with the theory and formulation of recommendations for further development of corporate culture. The result of this thesis is a set of data, the level of corporate culture in four banks from the perspective of a sample of their customers. Based on analysis of customer questionnaires we have feedback how to manage corporate culture. For successful management of corporate culture it is important to regularly carry out a questionnaire survey, both in relation to customers and employees. This method has proved to be an essential tool for assessing the level of corporate culture as an additional tool with limited power. Thus we recommend the implementation of structured interviews which can enhance the results of questionnaire surveys. Key words: corporate culture, ethical codes, questionnaire survey, guided interviews, a survey in the banking sector.

Obsah Úvod

7

Zvolené metody zpracování

8

1. Podstata a význam firemní kultury v bankovnictví

9

2. Představení hodnocených bank a management jejich firemní kultury

14

2.1 Česká spořitelna

14

2.2 ČSOB

15

2.3 GE Money Bank

16

2.4 Komerční banka

17

3. Průzkum firemní kultury ve vybraných bankách

18

3.1 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v České spořitelně

20

3.2 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v ČSOB

28

3.3 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v GE Money Bank

37

3.4 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v Komerční bance

45

3.5 Výsledky řízených rozhovorů s klienty sledovaných bank

53

5

4. Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách

57

4.1 Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách pomocí výsledků z dotazníkového průzkumu

57

4.2 Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách pomocí výsledků z řízených rozhovorů

65

5. Konfrontace poznatků z výzkumu s teorií, formulace doporučení pro další rozvoj firemní kultury

69

Závěr

75

Seznam použité literatury a dalších zdrojů

78

Literatura

78

Internetové zdroje

82

Seznam grafů

86

Seznam příloh

91

Dotazník

91

Zadání diplomové práce

93

6

Úvod Úspěšnost a výkonnost firem v současném ekonomickém prostředí je závislá na řadě faktorů. Jeden ze základních a nejvýznamnějších rysů úspěšnosti firmy jsou její lidské zdroje. Můţeme dokonce hovořit o tom, ţe lidé jsou v tomto náročném období, pokládáni nejen za pracovní sílu, ale především i za základní a unikátní zdroj podnikatelské úspěšnosti. Cílem kaţdé firmy je získat specifickou konkurenční výhodu a tu na určité období udrţet. Výzkumy jasně prokazují, ţe podmínkou výkonnosti organizace je dynamika a schopnost neustálého zdokonalování systému řízení. Mezi základní nástroje, jak firmu výrazně odlišit od ostatní konkurence, patří specifická propracovaná a neustále se vyvíjející firemní kultura. Především ta ovlivňuje zájem zákazníků o zboţí a sluţby dané firmy. Za základní otázku, pro úspěšný rozvoj firemní kultury, povaţujeme nalezení nástroje, jak monitorovat úroveň stávající firemní kultury. Hlavním cílem bylo prověření moţného vyuţití dotazníkového průzkumu a řízeného rozhovoru, pro analýzu úrovně firemní kultury vybraných bank. Úkolem tohoto průzkumu bylo získání názorů a podnětů od klientů bank. Realizace těchto impulsů by měla vést k maximální spokojenosti zákazníků a loajalitě vůči jejich bance. Cílem této diplomové práce je analýza úrovně firemní kultury bank na základě provedeného dotazníkového průzkumu a řízených rozhovorů s klienty vybraných bank. Konfrontace výsledků s teorií a doporučení pro další rozvoj firemní kultury v hodnocených bankách.

7

Zvolené metody zpracování Základní metody při zpracování tohoto výzkumu byly dotazníkový průzkum a řízený rozhovor. Za výběrovou jednotku jsme povaţovali klienty těchto bank: Česká spořitelna, ČSOB, GE Money Bank, Komerční banka. Velikost vzorku pro dotazníkový průzkum byla 31 dotazníků pro kaţdou banku, celkem jsme jich tak získali 124. V rámci řízeného rozhovoru se nám podařilo celkem získat odpovědi od 14 respondentů, kteří měli moţnost vyjádřit se k pěti otázkám. Tento výzkum probíhal v měsících listopad-prosinec 2011.

8

1. Podstata a význam firemní kultury v bankovnictví Co je tajemstvím úspěchu a dlouhověkosti některých firem? Tyto firmy projevují určité chování s charakteristickými rysy ţivého organismu. Učí se, rozvíjí svoji kulturu, budují vztahy, rostou a posléze umírají. V podstatě naplňují chování ţivých objektů. Všechny firmy stejně jako všechny organismy existují proto, aby především přeţily a naplnily svůj maximální potenciál. Stejně jako kaţdý ţivý organismus, tak i úspěšnou firmu, musíme kvalitně ţivit a dobře o ni pečovat. Jedním z klíčových faktorů je soustavné vytváření příznivých podmínek pro zaměstnance a pro úspěšné působení firmy v podnikatelském prostředí. Firemní kultura tak vytváří pro kaţdý podnik charakteristické vlastnosti, znaky a jedinečné rysy této firmy. Tímto se odlišuje od jiných firem. Úkolem firemní kultury v obecné rovině je přínos k efektivnímu fungování firmy a jejímu dlouhodobému rozvoji. Její

podnikatelská

úspěšnost

se

tak

ocitá

v závislosti

na

firemní

kultuře.

Ekonomická náročnost této doby a problémy způsobené v řadě současných organizací přesahují moţnosti stávajících metod řízení. V nejnovější odborné literatuře se tak stále častěji objevují nová paradigmata opírající se o etiku a firemní kulturu. Pro úspěch firmy v nadcházejících obdobích se firemní kultura stává jedním z nejvýznamnějších faktorů řízení. Vynikající firemní kultura se tak stává hlavní konkurenční výhodou kaţdé firmy. Výzkumy jasně prokazují, ţe úspěšné firmy se vyznačují dynamickou kulturou s charakterem učící se firmy. Ne kaţdá firemní kultura ovšem přispěje k rozvoji firmy. Pokud se firemní kultura nevyvíjí a orientuje se na minulost, na zavedené normy, zvyky a rituály, je velmi těţké povaţovat ji za účinný prostředek pro dlouhodobou prosperitu firmy. Firemní kultura představuje pojem, který nemá jednoznačnou definici. Obecně panuje u všech odborníků zásadní shoda na tom, ţe firemní kultura je jedním z klíčových faktorů konkurenceschopnosti a prosperity podniku. Firemní kultura takto velmi výrazně ovlivňuje úspěch kaţdé firmy. Firemní kultura je vnímána jako: „nestejnorodý, avšak vnitřně propojený komplex vnitrofiremních faktorů a podmínek, podstatným způsobem ovlivňujících provoz, výkonnost, úspěšnost i rozvoj firmy.“1 1

BLÁHA, Jiří; MATEICICUC, Aleš; KAŇÁKOVÁ, Zdeňka: Personalistika pro malé a střední firmy, CP Books, a.s., 2005, ISBN 80-251-0374-9

9

Dále autoři rozšiřují tuto definici o další vymezení sloţek firemní kultury: „tento komplex zahrnuje firemní hodnoty, normy, zvyklosti a způsoby chování, firemní etiku, vzory, mýty, rituály a ceremoniály, úroveň vyspělosti pracovních prostředků, metod a postupů, způsoby organizace a řízení, přístupy k zaměstnancům, atd.“2 J. Urban spatřuje význam firemní kultury v uvedeném pojetí: „Vytvářet firemní kulturu účinně přispívající k růstu firemní výkonnosti znamená nejen chápat význam určitých prvků této kultury pro zdravý chod organizace, ale současně tuto kulturu cílevědomě vytvářet a vytrvale podporovat.“3 V publikaci BIVŠ Firemní kultura a etické kodexy od E. Mazáka je uvedena definice firemní kultury. „Firemní kultura se týká způsobu, jakým je práce vykonávána a způsobu, jak se zachází s lidmi, který vychází z hluboko zakořeněných představ o tom, jak se má práce organizovat, jakým způsobem se má uplatňovat moc v organizaci, jak odměňovat a řídit lidi. To všechno ovlivňuje (existující) ţebříček hodnot a tradice dané organizace.“4 Z analýz definic většiny teoretiků můţeme vysledovat, ţe základem firemní kultury jsou uznávané a sdílené firemní hodnoty. S dalším pojetím firemní kultury se můţeme setkat v knize Management od J. Vebera: „…na hlubší úrovni podniková kultura souvisí s implicitními hodnotami, sdílenými skupinou lidí – s hodnotami, které určují, co je důleţité, co je dobré a co je správné.“5 Podnikovou kulturu můţeme také charakterizovat jako způsob vykonávání práce a zacházení s lidmi. Proto bývá zvykem, ţe zaměstnavatelé si vybírají nové lidi tak, aby do firmy zapadli, nebo se firma snaţí vychovat si lidi v jednotném vizuálním stylu.6 Jitka Tejnorová, partnerka DMC management consulting s.r.o., definuje firemní kulturu: „především jako souhrn sdílených hodnot, které se ve firmě neustále utváří.

2

BLÁHA, Jiří; MATEICICUC, Aleš; KAŇÁKOVÁ, Zdeňka: Personalistika pro malé a střední firmy, CP Books, a.s., 2005, ISBN 80-251-0374-9 3 URBAN, Jan: Řízení lidí v organizaci: personální rozměr managementu, Praha: ASPI Publishing, s.r.o., 2003, ISBN 80-86395-46-4 4 MAZÁK, Eduard: Firemní kultura a etické kodexy, skripta BIVŠ, Praha: Bankovní institut vysoká škola, 2010 5 VEBER, Jaromír a kol.: Management – Základy moderní manaţerské přístupy výkonnost a prosperita (2. aktualizované vydání), Management Press, 2009, ISBN 978-80-7261-200-0 6 http://www.podnikatel.cz/clanky/kula-business-duo-promeny-firemni-kultura/ (staţeno 18.12.2011)

10

Firemní kultura je ovlivněna oborem podnikání, interními předpisy a zejména lidmi, kteří ve společnosti pracují.“7 Na základě analýzy definic firemní kultury, můţeme závěrem uvést zásadní poznatek o její tvorbě. Systém podnikové kultury se buď formuje na základě přirozeného vývoje, který je ovlivněn konkrétní strukturou spolupracovníků nebo cílevědomou činností managementu podniku v podobě norem a zásad. Teprve záměrná promyšlená a utvářená firemní

kultura

se

stává

významným

nástrojem

pro

řízení

lidských

zdrojů.

Pokud je podniková kultura správně vedená a řízená, mění se na významnou konkurenční výhodu a získává tak svůj strategický význam pro úspěch kaţdé firmy. Zodpovědnost za úroveň firemní kultury dané firmy leţí na vrcholovém managementu. Úspěch daných pravidel vedení závisí především na schopnostech firemní kulturu akceptovat zaměstnanci. Zaměstnanci musí firemní kulturu přijmout za svou, podílet se na jejím sdílení a ztotoţnit se s jejím prosazováním. Jak se tyto úkoly uskutečňují, můţeme zjistit pomocí průzkumu názorů jak zaměstnanců, tak zákazníků. Mezi nejúčinnější nástroje, které analyzují tyto názory, patří pravidelné dotazníkové průzkumy. Firemní

kultura

se

stává

účinným

prostředkem

řízení

teprve

tehdy,

jestliţe jde o promyšlené, koncepční, stejnorodé a soudrţné její budování a řízení. K tomu je potřeba: 1. Analýza, jakou kulturou se vybraná firma charakterizuje 2. Jak dosavadní firemní kultura slouţí k dosahování cílů firmy a jejímu poslání 3. Výběr vhodného druhu firemní kultury pro záměry firmy 4. Zajištění implementace firemní kultury do systému řízení a její dynamiky. Ukazatelem dosaţení pozitivního vlivu určité firemní kultury na fungování firmy je nejen spokojenost zaměstnanců s příslušností k dané firmě, ale i spokojenost zákazníků s poskytováním zboţí a sluţeb. Pro projektování firemní kultury existují obecné postupy, které zahrnují následující body:

7

http://www.dmc-cz.com/aktualne/204-interni-komunikace-jako-odraz-firemni-kultury (staţeno 16.12.2011)

11

1. Analýza existující firemní kultury pomocí základních rysů 2. Komparace současné firemní kultury s našimi poţadavky na firemní kulturu 3. Sestavení, které sloţky firemní kultury se budou měnit 4. Stanovení plánu postupu 5. Začlenění vytyčených postupů 6. Kontrola výsledků 7. V případě nedosaţení našich cílů, opakování postupu. Nedílnou součástí firemní kultury je etické jednání. V dnešním vysoce konkurenčním prostředí jsou manaţeři pod neustálým tlakem ke zvyšování firemní výkonnosti. To má současně pozitivní, ale i negativní důsledky. Pozitivním momentem je, ţe firma ustavičně hledá nové způsoby řízení. Negativním důsledkem tlaku je orientace na bezohledné a v řadě případů neetické praktiky a postupy. Aby se omezily tyto negativní vlivy, řada firem vyuţívá tzv. etických kodexů - soupisů pravidel a norem chování. V bankovním sektoru se pro formování určitých norem dobrého chování a vystupování vyuţívají etické kodexy, které vycházejí z etických kodexů České bankovní asociace a Kodexů chování mezi bankami a klienty. Dochází tak k jasnému stanovení pravidel chování zaměstnanců mezi sebou i vůči klientům v bankovním sektoru. Je zřejmé, ţe pro úspěch kaţdé banky je dobré jméno a důvěra klientů základním předpokladem její existence. O to více můţeme zdůraznit význam etických kodexů v bankovním sektoru. Hlavním úkolem těchto kodexů je: a) přispívat k prosazování korektních vztahů na finančním trhu b) zlepšovat úroveň těchto vztahů c) zpevnit celkové povědomí a důvěru ve finanční trhy d) stupňovat ochranu zákazníků e) pomoc zákazníkům s chápáním finančních produktů. Česká bankovní asociace vydala kodex, který se dělí na čtyři hlavní části: 1. Obecné zásady chování bank 2. Vztah pracovníka k bance, v níţ je zaměstnán

12

3. Vztahy banky a jejích zaměstnanců ke klientele 4. Vztahy bank navzájem. Nyní Česká bankovní asociace seskupuje v rámci tzv. plného členství třicet tří bank, které představují většinu bankovního sektoru. Dalším nástrojem pro uplatňování etického jednání je Kodex chování mezi bankami a klienty (Standard ČBA č. 19), který vznikl v roce 2005 a byl jiţ dvakrát aktualizován (7/2007 a 4/2010). Tento kodex se dělí na: 1. Preambule 2. Úvod 3. Práva klientů ve vztahu k bankám 4. Práva bank ve vztahu ke klientům 5. Řešení vzájemných sporů 6. Formální náleţitosti přihlášení se ke Standardu a jeho implementace 7. Seznam příloh. Kodex chování mezi bankami a klienty je přehledným dokumentem s metodickým charakterem. Česká bankovní asociace vyzvala všechny členské banky, aby se k dodrţování Kodexu přihlásily a toto své rozhodnutí veřejně deklarovaly. Kodexy České bankovní asociace a Kodexy chování mezi bankami a klienty se tak stávají významnými dokumenty při formulování etických norem chování jednotlivých bank.

13

2. Představení hodnocených bank a management jejich firemní kultury V této kapitole jsme se zaměřili na základní údaje sledovaných bank, vypovídající o jejich postavení v bankovním sektoru. Informace jsme získávali z jejich webových stránek a prostřednictvím tiskových mluvčích jednotlivých bank.

2.1 Česká spořitelna Název: Česká spořitelna, a.s. Sídlo: Olbrachtova 1929/62, 140 00 Praha 4 Webové stránky: www.csas.cz Síť poboček: 653 Síť bankomatů: 1 392 Klienti: 5 217 326 Uţivatelé internetového bankovnictví: 1 387 137 Počet zaměstnanců: 10 274 Firemní kultura: Kodex bankovních sluţeb České spořitelny; Kodex bankovních sluţeb ČBA (Kodex chování mezi bankami a klienty, Kodex mobility klientů); Etický kodex zaměstnanců Finanční skupiny České spořitelny Kodex bankovních sluţeb České spořitelny má tyto části: 1. Úvod 2. Základní pravidla 3. Ochrana Vašich osobních údajů 4. Obchodní podmínky 5. Úrokové sazby na vkladech 6. Poplatky 7. Vedení Vašeho účtu 8. Změna Vašeho účtu 9. Platební karty 14

10. Bezpečný přístup do banky přes telefon a internet 11. Ochrana Vašeho účtu 12. Půjčky 13. Řešení finanční nouze 14. Propagační materiály 15. Podněty, stíţnosti, reklamace 16. Kde získat další informace? 17. Slovníček pojmů Tento kodex má Česká spořitelna zpřístupněna na svých webových stránkách http://www.csas.cz/banka/nav/o-nas/kodex-bankovnich-sluzeb-ceske-sporitelny-d00014276 (staţeno dne 18.12.2011) Etický kodex zaměstnanců Finanční skupiny České spořitelny je dělen na: 1. Úvodní slovo 2. Náš svět 3. Naše principy 4. Kodex v praxi Kodex je přístupný na http://www.csas.cz/banka/content/inet/internet/cs/Eticky_kodex.pdf (staţeno dne 18.12.2011)

2.2 ČSOB Název: Československá obchodní banka, a. s. Sídlo: Radlická 333/150, 150 57 Praha 5 Webové stránky: www.csob.cz Síť poboček: 251 Síť bankomatů: 815 Klienti: 3 092 000 Uţivatelé internetového bankovnictví: 1 200 000 Počet zaměstnanců: 7 775 15

Firemní kultura: Etický kodex zaměstnanců skupiny ČSOB, Kodex mobility klientů vydaný ČBA Hlavním dokumentem pro řízení firemní kultury je Etický kodex zaměstnanců skupiny ČSOB, platný od března 2007. Jeho hlavní části jsou: 1. Závaznost etického kodexu 2. Zaměření na zákazníka 3. Profesionální přístup 4. Úcta 5. Otevřenost Klienti se s etickým kodexem mohou seznámit přímo na pobočkách nebo je dobře dostupný

na

webových

stránkách:

http://www.csob.cz/WebCsob/Csob/O-

CSOB/CSR/CSOB_CSR_eticky_kodex.pdf (staţeno 18.12.2011).

2.3 GE Money Bank Název: GE Money Bank, a.s. Sídlo: BB Centrum, Vyskočilova 1422/1a, 140 28 Praha 4 - Michle Webové stránky: www.gemoney.cz Síť poboček: 240 Síť bankomatů: 660 Klienti: 1 081 263 Uţivatelé internetového bankovnictví: 611 000 Počet zaměstnanců: 3 396 Firemní kultura: Kodex mobilita klientů; Etický kodex finančního trhu; Kodex chování mezi bankami a klienty; Kodex pro úvěry a bydlení GE Money bank přistoupila od 1. ledna 2007 k vybraným bankovním standardům: Kodex chování mezi bankami a zákazníky; Kodex o poskytování předsmluvních informací 16

souvisejících s úvěry na bydlení. Na webových stránkách jsou odkazy na Českou bankovní asociaci ke staţení těchto dokumentů, zároveň je GE Money bank nabízí ke zhlédnutí na svých pobočkách.

2.4 Komerční banka Název: Komerční banka, a.s. Sídlo: Na Příkopě 33, 114 07 Praha 1 Webové stránky: www.kb.cz Síť poboček: 395 Síť bankomatů: 690 Klienti: 2 700 000 Uţivatelé internetového bankovnictví: 972 000 Počet zaměstnanců: 8 843 Firemní kultura: Pravidla jednání skupiny Komerční banky a etické zásady jejích zaměstnanců (Informace pro veřejnost); Kodexy ČBA (Kodex chování mezi bankami a klienty vydaný Českou bankovní asociací); Kodex mobility klientů Komerční banka řídí svoji firemní kulturu i prostřednictvím svého dokumentu, který se nazývá Pravidla jednání skupiny Komerční banky a etické zásady jejích zaměstnanců (Informace pro veřejnost), je členěn do následujících kapitol: 1. Úvod 2. Naše hodnoty a pravidla jednání 3. Naše vztahy s klienty 4. Etické zásady jednání našich zaměstnanců 5. Náš závazek etického jednání Zákazníci vyuţívající sluţeb Komerční banky se s jejich pravidly jednání mohou seznámit na webových stránkách http://www.kb.cz/file/cs/o-bance/o-nas/eticky-kodex-kb/kb-strucnyprehled-etickych-pravidel.pdf (staţeno 18.12.2011).

17

3. Průzkum firemní kultury ve vybraných bankách Metodika výzkumu:

1. písemné dotazování pomocí dotazníků 2. dotazování pomocí řízeného rozhovoru

Metodika sběru dat:

1. písemné dotazování pomocí dotazníků

Typ výběru:

vybrané pobočky v Praze 31 dotazníků - Česká spořitelna 31 dotazníků - ČSOB 31 dotazníků - GE Money Bank 31 dotazníků - Komerční banka

Výběrová jednotka:

zákazníci pobočky

Velikost vzorku:

124

Čas dotazování:

listopad aţ prosinec 2011

Vyhodnocení:

analýza I. stupně:

identifikace zákazníků

analýza II. stupně:

analýza

spokojenosti

zákazníků

s firemní kulturou jejich banky Cíle výzkumu: 1. Průzkum struktury zákazníků podle pohlaví, věku, zaměstnání a návštěvnosti (otázky č. 1-8) 2. Analýza úrovně firemní kultury bank z pohledu klientů na základě dotazníkového průzkumu (otázky č. 9-18)

18

Metodika sběru dat:

2. dotazování pomocí řízeného rozhovoru

Typ výběru:

vybraní klienti s firemními účty 4 řízené rozhovory - České spořitelna 4 řízené rozhovory - ČSOB 2 řízené rozhovory – GE Money Bank 4 řízené rozhovory - Komerční banka

Výběrová jednotka:

vybraní klienti s firemními účty

Velikost vzorku:

14

Čas dotazování:

listopad aţ prosinec 2011

Vyhodnocení:

analýza spokojených postojů analýza nespokojených postojů analýza doporučení

Cíle výzkumu: Analýza úrovně firemní kultury bank z pohledu firemních klientů pomocí řízeného rozhovoru

19

3.1 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v České spořitelně Otázka č. 1: Pohlaví Struktura vzorku klientů banky České spořitelny byla: Ţeny:

9

Muţi:

22

Otázka č. 2: Věk Moţný výběr byl z pěti věkových kategorií: 18-30, 31-40, 41-50, 51-60, 61 a více. (viz graf č. 1)

Respondenti

Graf č. 1 - Věk - Česká spořitelna 12 10 8 6 4 2 0

18-30 31-40 41-50 51-60

18-30

31-40

41-50

51-60

61 a více

61 a více

Věk

Podařilo se získat nejvíce respondentů z věkové kategorie 61 a více let. Naopak nejméně respondentů bylo ve věkové kategorii 31-40 let. Otázka č. 3: Zákazník Kategorie pro fyzické osoby byly obsazeny těmito moţnostmi: student, zaměstnanec, důchodce. Kategorie pro podnikatele byly obsazeny následujícími variantami: OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz graf č. 2)

20

Respondenti

Graf č. 2 - Zákazník - Česká spořitelna

Student Zaměstnanec

8 6 4 2 0

Důchodce Student

Zaměstnanec

Důchodce

OSVČ

Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s.

OSVČ Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s.

Zákazník

Nejvíce odpovědí zákazníků bylo získáno z kategorie zaměstnanec a OSVČ. Poté následuje kategorie jednatel s.r.o., důchodce a student. Ze statutárního orgánu a.s. byli získáni dva respondenti. Otázka č. 4: Účet Zde jsme sledovali, jaký typ účtu má zákazník vedený u banky. Osobní účet: 16 Firemní účet: 15 Otázka č. 5: Jak dlouho jste zákazníkem této banky Cílem bylo zjistit, zda se jedná o klienta dlouhodobého (který můţe poskytnout historicky zajímavější informace) nebo zákazníka nového. (viz graf č. 3)

Respondenti

Graf č. 3 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky - Česká spořitelna 14 12 10 8 6 4 2 0

do 1 roku 1-3 roky 4-5 let

do 1 roku

1-3 roky

4-5 let

6-9 let

Jak dlouho jste zákazníkem této banky

21

10 a více let

6-9 let 10 a více let

Nejvíce dotazovaných respondentů jsou dlouhodobí zákazníci a zaujímají kategorii 10

a

více

let.

Druhými

v pořadí

jsou

klienti

v kategorii

4-5

let.

Nejméně zákazníků je v kategorii do 1 roku. Otázka č. 6: Využíváte i služeb jiné banky Zde jsme sledovali moţnost porovnání firemní kultury banky s firemní kulturou u konkurence. Odpovědi byly: Ano: 11 Ne:

20 Zákazníci, kteří vyuţívají i sluţeb jiné banky mají schopnost posoudit firemní kulturu

formou mezipodnikového srovnání. Zákazníků s touto zkušeností bylo jedenáct. Otázka č. 7: U kolika bank máte vedeny účty Zákazník měl moţnost zvolit 1, 2, 3, 4, 5 a více bank. (viz graf č. 4)

Respondenti

Graf č. 4 - U kolika bank máte vedeny účty - Česká spořitelna 1

25 20 15 10 5 0

2 3

1

2

3

4

U kolika bank máte vedeny účty

5 a více

4 5 a více

Nejvíce respondentů má účet veden pouze u jedné banky. Dva účty a shodně čtyři účty vyuţívají čtyři respondenti. Tři účty mají tři klienti.

22

Otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky Zde jsme sledovali četnost přímého kontaktu zákazníka se zaměstnancem banky. Moţnosti volby byly: týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz graf č. 5)

Respondenti

Graf č. 5 - Jak často navštěvujete pobočku banky - Česká spořitelna 14 12 10 8 6 4 2 0

Týdně Měsíčně Čtvrtletně

Týdně

Měsíčně

Čtvrtletně

Ročně

Ročně

Jak často navštěvujete pobočku banky

Z průzkumu vyplývá, ţe týdenní kontakt na pobočce banky nemá ţádný z respondentů. Následují kategorie měsíčně a ročně, které shodně vykazují devět respondentů. Nejvíce odpovědí jsme získali v kategorii čtvrtletních kontaktů s pobočkou banky. Tato skutečnost je významně ovlivněna zavedením internetového bankovnictví, kdy klienti vyuţívající tuto sluţbu nenavštěvují pobočku banky tak často viz otázka č. 12. Otázka č. 9: Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám Respondenti se vyjádřili: Ano: 7 Ne:

24

Otázka č. 10: Jak byla Vaše stížnost vyřízena Zákazník měl moţnost vyjádřit se ke své spokojenosti s vyřízením reklamace pomocí těchto kategorií: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 6)

23

Respondenti

Graf č. 6 - Jak byla Vaše stížnost vyřízena - Česká spořitelna

Výborně

5 4 3 2 1 0

Dobře Průměrně

Výborně

Dobře

Průměrně

Podprůměrně

Podprůměrně

Velmi špatně

Velmi špatně

Jak byla Vaše stížnost vyřízena

Ze získaných informací jsou patrné náznaky určité nespokojenosti, protoţe méně jak polovina respondentů hodnotí tuto oblast uspokojivě: výborně – dva respondenti, dobře – jeden respondent. Nejvíce odpovědí je v oblasti průměrné spokojenosti – čtyři respondenti. Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Zákazník měl moţnost ohodnotit spokojenost s chováním zaměstnanců pomocí

Respondenti

této stupnice: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 7)

Graf č. 7 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Česká spořitelna Výborně

15 10 5 0

Dobře Průměrně

Výborně

Dobře

Průměrně

Podprůměrně Velmi špatně

Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky

Nejvíce

získaných

odpovědí

je

v kategorii

dobře

–


dvanáct

zákazníků.

Následuje kategorie výborně s deseti spokojenými zákazníky. Průměrnou spokojenost vyjádřilo devět respondentů. Otázka č. 12: Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Tato otázka navazuje na otázku č. 8, která se týká kontaktu a komunikace s pobočkou banky. Zákazníci zde uvádějí formu komunikace, kterou nejčastěji vyuţívají. (viz graf č. 8) 24

Respondenti

Graf č. 8 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou - Česká spořitelna Písemně

25 20 15 10 5 0

Telefonicky Přes internet

Písemně

Telefonicky

Přes internet

Ústně na pobočce Ústně na pobočce

Jak převážně komunikujete s Vaší bankou

Komunikaci přes internet vyuţívá především dvacet dva zákazníků a ústně na pobočce devět. Tyto výsledky jsou výrazně ovlivněny věkem zákazníků, viz otázka č. 2. Zákazníci v kategorii

61

a

více

let

vyuţívají

ke

kontaktu

s bankou

návštěvu

pobočky.

Spokojenost s prostředím pobočky banky sledujeme v následující otázce č. 13. Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) Zákazník měl moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice: výborně, dobře,

Respondenti

průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 9)

Graf č. 9 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) - Česká spořitelna 20 15 10 5 0

Výborně Dobře Průměrně

Výborně

Dobře

Průměrně



Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte)

Většina odpovědí – sedmnáct, hodnotí prostředí banky výborně, dobře – osm, průměrně – šest. Tato skutečnost je ovlivněna skutečností, ţe většina poboček velkých bank prošla v posledních letech modernizací svých poboček. Navazující otázka se zaměřuje na orientaci na pobočce.

25

Otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) V této otázce měli klienti na výběr z pěti kategorií spokojenosti s orientací na pobočce.

Respondenti

(viz graf č. 10)

Graf č. 10 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Česká spořitelna 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně



Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb)

Známkou výborně orientaci na pobočce hodnotilo třináct respondentů, známkou dobře – deset respondentů, známkou průměrně – osm respondentů. Zde můţeme pozorovat souvislost s věkem respondentů, viz otázka č. 2. Zákazníci nad 61 let vykazují především průměrnou spokojenost, coţ by se mohlo stát impulsem při tvorbě nových informačních systémů. Vedení bank by mělo přihlédnout k této skutečnosti a soustředit se na spokojenost této věkové skupiny zákazníků, protoţe především tato věková kategorie klientů navštěvuje jejich pobočky. Otázka č. 15: Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Spokojenost s vytvořenou sítí poboček své banky hodnotili klienti pomocí pěti

Respondenti

moţností. (viz graf č. 11)

Graf č. 11 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Česká spořitelna 30 20 10 0


Výborně

Dobře

Průměrně


Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky

26


V této oblasti převládá naprostá spokojenost. Dvacet sedm odpovědí hodnotí známkou výborně a čtyři dobře. Otázka č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky Přímou otázku na úroveň firemní kultury bylo moţno ohodnotit pěti kategoriemi.

Respondenti

(viz graf č. 12)

Graf č. 12 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky Česká spořitelna

Výborně

20 15 10 5 0

Dobře Průměrně

Výborně

Dobře

Průměrně

Podprůměrně

Podprůměrně

Velmi špatně

Velmi špatně

Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky

Zde klienti vyuţívali celé spektrum kladných ohodnocení, šestnáct odpovědí bylo v kategorii výborně, dvanáct v kategorii dobře a tři v kategorii průměrně. Otázka č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Spokojenost s komunikací se zákazníky jsme sledovali i prostřednictvím rychlosti

Respondenti

vyřízení jejich poţadavků. (viz graf č. 13)

Graf č. 13 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Česká spořitelna 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně


Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků

27


Dosaţené výsledky jasně ukazují na nejmenší spokojenost v porovnání s ostatními otázkami. Zde se klienti vyjádřili velice kriticky a největší počet odpovědí byl v kategorii průměrná spokojenost – sedmnáct. Otázka č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Vzhledem k tomu, ţe propagační a informační oblast patří mezi významné atributy firemní kultury, měli zde zákazníci moţnost se vyjádřit pomocí třech ohodnocení.

Respondenti

(viz graf č. 14)

Graf č. 14 - Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Česká spořitelna 25 20 15 10 5 0

Jsem plně spokojen Dostatečné

Jsem plně spokojen

Dostatečné

Nedostatečné

Nedostatečné

Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky

Ani v této oblasti nepanuje výrazná spokojenost. Odpovědi se převáţně vyskytují (dvacet jedna) v poloze dostatečně. Jen deset zákazníků je plně spokojeno.

3.2 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v ČSOB Otázka č. 1: Pohlaví Z vybraného vzorku klientů banky ČSOB se průzkumu zúčastnilo: Ţeny:

9

Muţi:

22

28

Otázka č. 2: Věk Zákazníci měli moţnosti volby z pěti věkových kategorií: 18-30, 31-40, 41-50, 51-60, 61 a více let. (viz graf č. 15)

Respondenti

Graf č. 15 - Věk - ČSOB 18-30 31-40 41-50 51-60 61 a více

12 10 8 6 4 2 0 18-30

31-40

41-50

51-60

61 a více

Věk

Nejvíce získaných respondentů bylo z krajních věkových kategorií. Otázka č. 3: Zákazník Pro tuto otázku byly vytvořeny kategorie pro fyzické osoby a podnikatele. V kategorii fyzických osob byly moţnosti: student, zaměstnanec nebo důchodce. V kategorii podnikatelé: OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz graf č. 16)

Respondenti

Graf č. 16 - Zákazník - ČSOB Student

12 10 8 6 4 2 0

Zaměstnanec Důchodce Student

Zaměstnanec Důchodce

OSVČ

Jednatel s.r.o.

Statutární orgán a.s.

Zákazník

Podařilo se získat nejvíce odpovědí v kategoriích OSVČ a jednatel s.r.o.

29


Otázka č. 4: Účet V této otázce jsme sledovali, jaký typ účtu má zákazník vedený u banky. Osobní účet: 12 Firemní účet: 19 Otázka č. 5: Jak dlouho jste zákazníkem této banky Zde jsme přepokládali, ţe zákazník, který vyuţívá sluţeb banky déle neţ pět let, se můţe vyjádřit kritičtěji k vývoji firemní kultury své banky. (viz graf č. 17)

Respondenti

Graf č. 17 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky - ČSOB 12 10 8 6 4 2 0

do 1 roku 1-3 roky 4-5 let

do 1 roku

1-3 roky

4-5 let

6-9 let


10 a více let


Respondentů, kteří jsou klienty této banky do pěti let, bylo celkem šestnáct, v kategorii od šesti let a více jsme získali patnáct odpovědí. Otázka č. 6: Využíváte i služeb jiné banky Cílem této otázky bylo zjistit, kolik je klientů, kteří mohou porovnat firemní kulturu více bank. Odpovědi byly: Ano:

9

Ne:

22 Zákazníků, kteří odpověděli kladně, bylo devět. 30

Otázka č. 7: U kolika bank máte vedeny účty Tato otázka prohlubuje předchozí dotaz s moţností srovnat mnoţství navštěvovaných bank. (viz graf č. 18)

Respondenti

Graf č. 18 - U kolika bank máte vedeny účty - ČSOB 1

25 20 15 10 5 0

2 3

1

2

3

4

5 a více


4 5 a více

Nejvíce respondentů navštěvuje pouze jednu banku. Otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky V této otázce respondenti volili mezi moţnostmi návštěvnosti pobočky banky týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz graf č. 19)

Respondenti

Graf č. 19 - Jak často navštěvujete pobočku banky - ČSOB 12 10 8 6 4 2 0


Týdně

Měsíčně

Čtvrtletně

Ročně

Ročně


Frekvence návštěvnosti pobočky banky je v kategoriích měsíčně, čtvrtletně a ročně zastoupena shodnými počty.

31

Otázka č. 9: Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám Respondenti odpověděli: Ano:

7

Ne:

24

Otázka č. 10: Jak byla Vaše stížnost vyřízena Klienti v této otázce vyjadřovali svoji spokojenost s vyřízením případných reklamací pomocí pětistupňového hodnocení. (viz graf č. 20)

Respondenti

Graf č. 20 - Jak byla Vaše stížnost vyřízena - ČSOB 6 5 4 3 2 1 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Převáţná většina zákazníků hodnotí vyřízení své stíţnosti stupněm výborně. Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Zde jsme se zaměřili na spokojenost zákazníků s chováním všech zaměstnanců jejich banky. (viz graf č. 21) Chování všech zaměstnanců banky vůči svým klientům povaţujeme za významný atribut firemní kultury, proto je zajímavé porovnání této otázky s otázkou č. 16.

32

Respondenti

Graf č. 21 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky - ČSOB Výborně

25 20 15 10 5 0

Dobře Průměrně

Výborně

Dobře

Průměrně




U odpovědí na tento dotaz převládá výrazná spokojenost. Dvě třetiny zákazníků hodnotí chování všech zaměstnanců známkou výborně. Otázka č. 12: Jak převážně komunikujete s Vaší bankou V této otázce jsme zjišťovali, jaký způsob komunikace s bankou zákazníci preferují. (viz graf č. 22)

Respondenti

Graf č. 22 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou - ČSOB Písemně

30 25 20 15 10 5 0


Písemně

Telefonicky

Přes internet

Ústně na pobočce


Ústně na pobočce

Převáţná část respondentů vyuţívá pro komunikaci se svojí bankou internet – celkem dvacet čtyři. Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) Otázky č. 13 a č. 14 rozšiřují hodnocení pobočky u klientů, kteří pro komunikaci s bankou vyuţívají převáţně ústní kontakt na pobočce. (viz otázka č. 12, viz graf č. 22), (viz graf č. 23)

33

Respondenti

Graf č. 23 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) - ČSOB 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Spokojenost s prostředím banky vyjádřila většina dotázaných – osmnáct odpovědí. Otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Touto otázkou jsme sledovali především spokojenost zákazníků, kteří preferují pro komunikaci s bankou ústní kontakt na pobočce. (viz otázka č. 12, viz graf č. 22),

Respondenti

(viz graf č. 24)

Graf č. 24 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) ČSOB 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




S orientací na pobočce panuje výrazná spokojenost, známkou výborně ji ohodnotilo patnáct dotázaných a známkou dobře třináct klientů. Otázka č. 15: Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Rozsah vytvořené sítě poboček banky se u většiny zákazníků stává významným atributem jejich spokojenosti. (viz graf č. 25)

34

Respondenti

Graf č. 25 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky ČSOB 25 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Většina zákazníků je výrazně spokojena s rozsahem sítě poboček, coţ také ohodnotilo dvacet dva zákazníků známkou výborně. Otázka č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky V této otázce jsme zjišťovali názory klientů dané banky na úroveň její firemní kultury.

Respondenti

(viz graf č. 26)

Graf č. 26 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky ČSOB 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Většina klientů hodnotí firemní kulturu známkou výborně – sedmnáct. Otázka č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Tato otázka se týká především zákazníků, kteří preferují při kontaktu s bankou osobní účast na pobočce. (viz otázka č. 12, viz graf č. 22), (viz graf č. 27)

35

Respondenti

Graf č. 27 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků ČSOB 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Zde můţeme pozorovat menší stupeň spokojenosti, kdy většina zákazníků hodnotí rychlost vyřízení, známkou průměrně – dvanáct. Tato nespokojenost se především týká zákazníků, kteří jsou ve věkové kategorii 61 a více let. (viz otázka č. 2) Otázka č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Kategoriemi: jsem plně spokojen, dostatečné a nedostatečné, respondenti hodnotili

Respondenti

spokojenost s propagačními a informačními materiály své banky. (viz graf č. 28)

Graf č. 28 - Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky ČSOB 20 15 10 5 0


Jsem plně spokojen

Dostatečné

Nedostatečné

Nedostatečné


Nejvíce zákazníků hodnotí tuto oblast známkou dostatečné – osmnáct. Je pozoruhodné, ţe zákazníci nejsou plně spokojeni, i vzhledem k tomu, ţe banky vydávají velké sumy na reklamní činnost (reklama v TV, tisku, společenské a sportovní akce…).

36

3.3 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v GE Money Bank Otázka č. 1: Pohlaví Struktura vzorku klientů banky GE Money Bank byla: Ţeny:

10

Muţi:

21


Respondenti

Graf č. 29 - Věk - GE Money Bank 10 8 6 4 2 0 18-30

31-40

41-50

51-60

61 a více

18-30 31-40 41-50 51-60 61 a více

Věk

V GE Money Bank se podařilo získat téměř stejné zastoupení všech věkových kategorií. Otázka č. 3: Zákazník Kategorie pro fyzické osoby byly obsazeny těmito moţnostmi: student, zaměstnanec, důchodce. Kategorie pro podnikatele volili mezi: OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz graf č. 30)

37

Respondenti

Graf č. 30 - Zákazník - GE Money Bank Student

15 10 5 0



OSVČ

Jednatel s.r.o.


Zákazník


Nejvíce odpovědí bylo v kategorii jednatel s.r.o. – deset. Nejméně zastoupena byla kategorie statutární orgán a.s., kde byl získán jeden respondent. Otázka č. 4: Účet Zde jsme sledovali, jaký typ účtu má zákazník vedený u banky. Osobní účet: 14 Firemní účet: 17 Otázka č. 5: Jak dlouho jste zákazníkem této banky Pomocí pěti kategorií jsme monitorovali délku vztahu zákazníka s jeho bankou. (viz graf č. 31)

Graf č. 31 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky - GE Money Bank Respondenti

do 1 roku

20 15 10 5 0

1-3 roky 4-5 let

do 1 roku

1-3 roky

4-5 let

6-9 let

10 a více let


Nejvíce byla zastoupena kategorie 4-5 let, celkem patnácti respondenty.

38


Otázka č. 6: Využíváte i služeb jiné banky Touto otázkou jsme se snaţili zjistit moţnost porovnání firemní kultury mezi různými bankami. Odpovědi byly: Ano:

12

Ne:

19 Zákazníků, kteří vyuţívají i sluţeb jiné banky, bylo dvanáct.

Otázka č. 7: U kolika bank máte vedeny účty Respondenti měli na výběr mezi kategoriemi: 1, 2, 3, 4, 5 a více bank. (viz graf č. 32)

Respondenti

Graf č. 32 - U kolika bank máte vedeny účty - GE Money Bank 1

20 15 10 5 0

2 3

1

2

3

4

5 a více


4 5 a více

Většina klientů má účet pouze u jedné banky, je jich celkem devatenáct. Otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky V této jsme se zaměřili na posouzení četnosti přímého kontaktu respondenta se zaměstnancem dané banky. Zákaznici volili mezi kategoriemi: týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz graf č. 33)

39

Respondenti

Graf č. 33 - Jak často navštěvujete pobočku banky - GE Money Bank 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0


Týdně

Měsíčně

Čtvrtletně

Ročně

Ročně


Nejvíce odpovědí jsme zaznamenali v kategorii měsíčně – sedmnáct klientů. Otázka č. 9: Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám Respondenti se vyjádřili: Ano:

16

Ne:

15

Otázka č. 10: Jak byla Vaše stížnost vyřízena Zákazník se v této otázce mohl vyjádřit, jak je spokojen s vyřízením reklamace. Na výběr měl z kategorií: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 34)

Respondenti

Graf č. 34 - Jak byla Vaše stížnost vyřízena - GE Money Bank 10 8 6 4 2 0


Výborně

Dobře

Průměrně



40


Z dosaţených výsledků jasně vyplývá, ţe zákazníci jsou spokojeni s vyřízením stíţnosti, protoţe nejvíce odpovědí zaznamenaly kategorie výborně – sedm a kategorie dobře – osm. Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Respondenti posuzovali chování všech zaměstnanců banky pomocí pětistupňového

Respondenti

hodnocení. (viz graf č. 35)

Graf č. 35 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky - GE Money Bank Výborně

15 10 5 0

Dobře Průměrně

Výborně

Dobře

Průměrně




Tuto otázku hodnotilo dvanáct zákazníků stupněm výborně, čtrnáct stupněm dobře a pět zákazníků zvolilo stupeň průměrně. Otázka č. 12: Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Klienti při komunikaci s bankou měli na výběr z těchto moţností: písemně, telefonicky, přes internet, ústně na pobočce. (viz graf č. 36)

Respondenti

Graf č. 36 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou - GE Money Bank Písemně

25 20 15 10 5 0


Písemně

Telefonicky

Přes internet

Ústně na pobočce


41

Ústně na pobočce

Z dotázaných nikdo neuvedl, ţe by komunikoval s bankou písemně nebo telefonicky. Nejvíce odpovědí zaznamenala kategorie přes internet – celkem dvacet dva odpovědí. Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) V této otázce se respondenti vyjadřovali ke spokojenosti s prostředím pobočky banky. K hodnocení byla vyuţita stupnice: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně.

Respondenti

(viz graf č. 37)

Graf č. 37 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) - GE Money Bank 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Dvanáct klientů je s prostředím pobočky banky plně spokojeno, třináct klientů jej ocenilo kategorií dobře a šest klientů zvolilo moţnost průměrně. Otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) V komunikaci s bankou je pro klienty důleţitá i rychlá orientace na pobočce. Z otázky č. 12 vyplývá, ţe téměř jedna třetina dotázaných preferuje ústní kontakt na pobočce.

Respondenti

(viz graf č. 36), (viz graf č. 38)

Graf č. 38 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) GE Money Bank 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně



42


Orientaci na pobočce banky hodnotilo deset zákazníků známkou výborně, třináct známkou dobře. Osm dotázaných povaţuje orientaci na pobočce za průměrnou. Otázka č. 15: Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Zákazníci

odpovídali

pomocí

těchto

kategorií:

výborně,

dobře,

průměrně,

Respondenti

podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 39)

Graf č. 39 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky GE Money Bank 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Z jednatřiceti respondentů hodnotí vytvořenou síť poboček banky devět klientů stupněm výborně. Nejvíce byla zastoupena kategorie dobře, celkem s devatenácti body. Stupněm průměrně ji vnímají tři zákazníci. Otázka č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky V této otázce zákazníci posuzovali firemní kulturu své banky jako celek. K ohodnocení vyuţili pěti stupňů: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně.

Respondenti

(viz graf č. 40)

Graf č. 40 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky GE Money Bank 30 20 10 0


Výborně

Dobře

Průměrně



43


Firemní kulturu označilo za výbornou pět dotázaných, dvacet čtyři klientů vnímá firemní kulturu své banky jako dobrou. Dva zákazníci zvolili moţnost průměrně. Otázka č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Zde měli respondenti moţnost vyjádřit se ke spokojenosti s rychlostí vyřizování

Respondenti

poţadavků. (viz graf č. 41)

Graf č. 41 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků GE Money Bank 25 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Nejvíce odpovědí bylo v kategorii průměrně – celkem dvacet. Variantu podprůměrně a velmi špatně nezvolil nikdo z dotázaných. Otázka č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Pomocí námi vytvořené stupnice: jsem plně spokojen, dostatečné a nedostatečné,

Respondenti

klienti hodnotili propagační a informační materiály vydávané jejich bankou. (viz graf č. 42)

Graf č. 42 - Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky GE Money Bank 30 25 20 15 10 5 0


Jsem plně spokojen

Dostatečné

Nedostatečné

Nedostatečné


S propagačními a informačními materiály své banky je plně spokojeno šest dotázaných. Dvacet pět respondentů je hodnotí kategorií dostatečné. 44

3.4 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v Komerční bance Otázka č. 1: Pohlaví Struktura vzorku klientů banky Komerční banka byla: Ţeny:

10

Muţi:

21


Respondenti

Graf č. 43 - Věk - Komerční banka 12 10 8 6 4 2 0 18-30

31-40

41-50

51-60

18-30 31-40 41-50 51-60 61 a více

61 a více

Věk

Nejvíce respondentů bylo ve věkové kategorii 61 a více let. Ve věku 41-50 a 51-60 se podařilo získat shodně po šesti zákaznících. V kategorii 18-30 odpovídalo pět klientů. Nejméně zastoupen byl věk 31-40 – tři zákazníci. Otázka č. 3: Zákazník Kategorie

pro

fyzické

osoby

byly:

student,

zaměstnanec,

důchodce.

Kategorie pro podnikatele: OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz graf č. 44)

45

Respondenti

Graf č. 44 - Zákazník - Komerční banka Student

15 10 5 0



OSVČ

Jednatel s.r.o.


Zákazník


Nejvíce odpovědí jsme získali v kategorii jednatel s.r.o. – dvanáct. Následuje kategorie OSVČ – osm. Statutární orgán a.s. je zastoupen jedním respondentem. Otázka č. 4: Účet Zde jsme sledovali, jaký typ účtu má zákazník vedený u banky. Osobní účet: 10 Firemní účet: 21 Otázka č. 5: Jak dlouho jste zákazníkem této banky Klienti vybírali z pěti kategorií: do 1 roku, 1-3 roky, 4-5 let, 6-9 let, 10 a více let. (viz graf č. 45)

Graf č. 45 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky - Komerční banka Respondenti

do 1 roku

15 10 5 0

1-3 roky 4-5 let

do 1 roku

1-3 roky

4-5 let

6-9 let


10 a více let


Největší počet odpovědí zaznamenala kategorie 10 a více let – dvanáct. Následuje kategorie 6-9 let s osmi body. Nejméně odpovědí, celkem dvě, byly ve skupině do 1 roku. 46

Otázka č. 6: Využíváte i služeb jiné banky Touto otázkou jsme zjišťovali moţnost porovnání firemní kultury banky s firemní kulturou u konkurence. Odpovědi byly: Ano:

15

Ne:

16 Zákazníků, kteří vyuţívají, i sluţeb jiné banky bylo patnáct. Zákazníků, kteří tuto

zkušenost nemají, bylo šestnáct. Otázka č. 7: U kolika bank máte vedeny účty Respondenti vybírali z následujících kategorií: 1, 2, 3, 4, 5 a více bank. (viz graf č. 46)

Respondenti

Graf č. 46 - U kolika bank máte vedeny účty - Komerční banka 1

20 15 10 5 0

2 3

1

2

3

4

5 a více


4 5 a více

Nejvíce respondentů – šestnáct, má účet veden pouze u jedné banky. Sluţeb dvou bank vyuţívá jedenáct dotázaných. U tří bank mají vedený účet čtyři klienti. Otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky Zde jsme sledovali četnost přímého kontaktu zákazníka se zaměstnancem banky. Respondenti volili mezi moţnostmi: týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz graf č. 47)

47

Respondenti

Graf č. 47 - Jak často navštěvujete pobočku banky - Komerční banka 16 14 12 10 8 6 4 2 0


Týdně

Měsíčně

Čtvrtletně

Ročně

Ročně


Nejvíce respondentů navštěvuje pobočku banky měsíčně – celkem čtrnáct. Kategorie

čtvrtletně

a

ročně

jsou

shodně

obsazeny

kaţdá

sedmi

body.

Nejméně odpovědí zaznamenala kategorie týdně – tři. Otázka č. 9: Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám Respondenti se vyjádřili: Ano:

15

Ne:

16

Otázka č. 10: Jak byla Vaše stížnost vyřízena Respondenti se vyjadřovali ke své spokojenosti s vyřízením reklamace pomocí těchto

Respondenti

kategorií: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 48)

Graf č. 48 - Jak byla Vaše stížnost vyřízena - Komerční banka 8 6 4 2 0


Výborně

Dobře

Průměrně



48


Vyřízení stíţnosti hodnotí čtyři klienti známkou výborně, sedm klientů zvolilo moţnost dobře a čtyři klienti tuto otázku ocenili stupněm průměrně. Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Pomocí pětistupňového hodnocení se respondenti vyjadřovali ke své spokojenosti

Respondenti

s chováním všech zaměstnanců jejich banky. (viz graf č. 49)

Graf č. 49 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky - Komerční banka Výborně

20 15 10 5 0

Dobře Průměrně

Výborně

Dobře

Průměrně




Nejvíce odpovědí bylo v kategorii výborně – celkem šestnáct. Následuje známka dobře s jedenácti odpověďmi. Průměrně hodnotí chování všech zaměstnanců čtyři zákazníci. Nikdo z dotázaných nezvolil moţnost podprůměrně nebo velmi špatně. Otázka č. 12: Jak převážně komunikujete s Vaší bankou V otázce o komunikaci s bankou byly na výběr tyto moţnosti: písemně, telefonicky, přes internet nebo ústně na pobočce. (viz graf č. 50)

Respondenti

Graf č. 50 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou - Komerční banka Písemně

25 20 15 10 5 0


Písemně

Telefonicky

Přes internet

Ústně na pobočce


49

Ústně na pobočce

Většina zákazníků vyuţívá ke komunikaci s bankou internet. Devět respondentů preferuje ústní kontakt na pobočce. Variantu písemně nebo telefonicky nezvolil nikdo z dotázaných. Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) V této otázce jsme sledovali spokojenost klientů banky s prostředím jejich poboček.

Respondenti

(viz graf č. 51)

Graf č. 51 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) - Komerční banka 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Nejvíce odpovědí bylo v kategorii dobře, kterou si vybralo šestnáct respondentů. V kategorii výborně bylo jedenáct odpovědí. Čtyři respondenti zvolili moţnost průměrně. Otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Na tuto otázku měl zákazník moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice:

Respondenti

výborná, dobrá, průměrná, podprůměrná, velmi špatná. (viz graf č. 52)

Graf č. 52 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Komerční banka 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně



50


Výborně a průměrně zvolilo shodně osm klientů, dobře vybralo čtrnáct klientů, podprůměrně odpověděl jeden respondent. Otázka č. 15: Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Respondenti se vyjadřovali k vytvořené síti poboček pomocí následujících kategorií:

Respondenti

výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 53)

Graf č. 53 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Komerční banka 30 20 10 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Nejvíce odpovědí bylo v sekci výborně – celkem dvacet šest. Hodnocení dobře zvolili čtyři klienti. Jeden zákazník vybral kategorii průměrně. Varianty podprůměrně a velmi špatně nezvolil nikdo z dotázaných. Otázka č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky K ohodnocení firemní kultury respondenti vyuţili této stupnice: výborně, dobře,

Respondenti

průměrně, podprůměrně a velmi špatně. (viz graf č. 54)

Graf č. 54 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky Komerční banka 20 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně



51


Výborně hodnotí firemní kulturu deset dotázaných. Za dobrou ji povaţuje devatenáct respondentů, za průměrnou dva. Volbu podprůměrně a velmi špatně si nevybral nikdo. Otázka č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Rychlost vyřízení poţadavků byla hodnocena stupni: výborně, dobře, průměrně,

Respondenti

podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 55)

Graf č. 55 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Komerční banka 15 10 5 0


Výborně

Dobře

Průměrně




Kategorie dobře a průměrně mají shodně po třinácti odpovědích, moţnost výborně zvolilo pět dotázaných. Otázka č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Pomocí

třístupňového

hodnocení

se

respondenti

vyjádřili

k propagačním

Respondenti

a informačním materiálům. (viz graf č. 56)

Graf č. 56 - Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Komerční banka 25 20 15 10 5 0


Jsem plně spokojen

Dostatečné

Nedostatečné


52

Nedostatečné

S propagačními a informačními materiály své banky je deset klientů plně spokojeno. Dvacet dotázaných je povaţuje za dostatečné. Jeden respondent hodnotí propagační a informační materiály vydávané bankou za nedostatečné.

3.5 Výsledky řízených rozhovorů s klienty sledovaných bank Řízený rozhovor se skládal z pěti otázek, na které měli zákazníci odpovědět stručně pomocí holé věty. Charakter vyhodnocení je ovlivněn formou získaných poznatků. Z tohoto důvodu jsme sledovali všechny odpovědi na danou otázku u všech bank současně. Otázka č. 1: Jak hodnotíte svojí banku? (celkový dojem o bance) Česká spořitelna -

Je to velká banka, spolehlivá. Vše funguje.

-

Dobrá síť poboček a bankomatů.

-

Mohu se na ni spolehnout, zaměstnanci se chovají profesionálně.

-

Vše je ok.

ČSOB -

Profesionální služby, dobrá síť poboček.

-

Je to velká a spolehlivá banka.

-

Myslím, že je vše v pořádku, fungují spolehlivě.

-

Pěkně nás odírají na poplatcích.

GE Money Bank -

Velká nadnárodní firma.

-

Ohromná síť poboček po celém světě, kdekoliv jsem byl, vždy jsem je mohl využít.

Komerční banka -

Mají nejširší síť poboček a bankomatů, což je skvělé.

-

Je to velká, spolehlivá a stabilní banka. Má hodně bankomatů.

-

Můžu se spolehnout na stabilní úroveň služeb, vše funguje.

-

Vcelku se vším spokojen, až na poplatky. 53

Otázka č. 2: Jak jste spokojen/a s úrovní firemní kultury Vaší banky? Česká spořitelna -

Zbytečná reklama, musí stát spoustu peněz.

-

Moc se tím nezabývám, stačí, když budou fungovat jako teď.

-

Nezabývám se tím.

-

Chování zaměstnanců je ok.

ČSOB -

Její zaměstnanci se chovají dobře. Pobočky jsou moderní a hezké.

-

Nevím, co to přesně je. Banka by měla říct sama jaká je její šíře a co všechno zahrnuje.

-

Neznám jakou jí banka má, ale prostředí a chování zaměstnanců je v pořádku.

-

Asi je vše v pořádku.

GE Money Bank -

Mají jí dobře propracovanou, dostupnou na internetu. Excelentní, profesionální přístup všech zaměstnanců.

-

Zaměstnanci se chovají fakt skvěle, nejlépe ze všech bank, co znám.

Komerční banka -

Chování zaměstnanců je slušné a profesionální. Pobočky jsou vkusně zařízené.

-

Asi mají vše zvládnuté, když jsou ve vlastnictví francouzské banky.

-

Možná lepší www stránky, stížnosti by měly mít k dispozici šéfové banky a ne je vyřizovat jen referenti.

-

Moc se tím nezabývám.

Otázka č. 3: Na co by se měla banka v rozvoji firemní kultury nejvíce zaměřit? (náměty) Česká spořitelna -

Ušetřit na reklamě, platíme to my.

-

Ať se nás zeptají přímo v bance.

-

Nevím, to musí vědět oni sami, co zlepšovat.

-

Zbytečně vysoké platy bankovních úředníků, jako kdyby byly něco výjimečného. 54

ČSOB -

Možná méně otravující reklama, místo toho dárky pro stabilní klienty.

-

Měli by se zeptat zákazníků, co chtějí.

-

Nevím, co všechno zahrnuje, co to vlastně pořádně je, banka by nám to měla sdělit.

-

Nevím, asi lepší www stránky.

GE Money Bank -

Myslím, že mají vše skvěle zvládnuté, nic mě nenapadá.

-

Mají vše perfektně propracované, mají kodexy chování na internetu, vše je jasné.

Komerční banka -

Nevyhazovat peníze za reklamu, je to zbytečné.

-

Nevím, co doporučit, nepřemýšlel jsem o tom.

-

Pořádný systém vyřizování stížností, s tím jsem nespokojen.

-

Lepší komunikace se zákazníky, za celou dobu se mě nikdo nezeptal, co chci.

Otázka č. 4: S čím jste v nabídce a službách Vaší banky zejména spokojen/a? Česká spořitelna -

Internetové bankovnictví funguje bez problémů.

-

Jsou ve všech městech, dobrý internet banking.

-

Síť poboček, vždy ochotný personál, všude pořádek, fungují dobře.

-

Asi síť poboček a bankomatů je největší ze všech bank.

ČSOB -

Internet banking funguje skvěle i ze zahraničí, velká spokojenost.

-

Vše běží jak má. Úředníci se chovají slušně a profesionálně.

-

Internet banking ušetří spoustu času, banka funguje dobře.

-

Síť poboček a internetové bankovnictví, vše vyhovuje.

GE Money Bank -

Rychlé platby do zahraničí, internetové bankovnictví bez problémů.

-

Jsou asi nejlepší ze všech bank v ČR, opravdoví profesionálové.

55

Komerční banka -

Jsou velké banka, internetové bankovnictví je spolehlivé.

-

Široká síť poboček a bankomatů, nejlepší je ovšem internet banking, to je klíčové.

-

Široká síť poboček, jsou v každém větším městě.

-

Mají hodně poboček a bankomatů.

Otázka č. 5: S čím jste výrazně nespokojen/a? Česká spořitelna -

Vysoké poplatky, je to nehorázné.

-

Všude samá reklama, zbytečná, platíme to v poplatcích.

-

Zatím jsem se vším spokojen.

-

Poplatky – nevím, proč jim stát neomezí tuto zlodějnu. Vysoké platy bankovních úředníků.

ČSOB -

Poplatky vysoké ve srovnání s poplatky se státy EU.

-

Kurzy při nákupu a prodeji deviz, je mezi nimi velký rozdíl.

-

Poplatky za bankovní služby jsou vysoké.

-

Platíme vysoké poplatky za služby, za rok několik tisíc, hrůza.

GE Money Bank -

Nemám připomínky.

-

Jsem naprosto se vším spokojen, bez výhrad.

Komerční banka -

Zbytečná reklama, snížit poplatky, reklamu platíme my.

-

Všude samá reklama, je zbytečná.

-

Stížnosti se mohou zamést pod koberec – vyřizují úředníci. Stížnosti musí dojít až k vrcholovému vedení.

-

Nejvyšší poplatky z celé EU, vysoké poplatky při platbách v rámci EU, což je nehoráznost.

56

4. Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách V této kapitole jsme porovnávali výsledky dotazníkového průzkumu ve vybraných bankách, viz kapitola 4.1, pomocí metody mezibankovního srovnání. Výsledky řízených rozhovorů jsou rozpracovány v kapitole 4.2, kde sledujeme především četnosti výrazné spokojenosti a nespokojenosti v jednotlivých otázkách.

4.1 Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách pomocí výsledků z dotazníkového průzkumu V této podkapitole analyzujeme otázky č. 9 – 18, které se zaměřují na spokojenost zákazníků s firemní kulturou jejich banky. Formou mezipodnikového srovnávání sledujeme především nejčetnější odpovědi s cílem vyhodnotit pořadí bank. Otázka č. 9: Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám U otázky č. 9 jsme vyhodnocovali odpovědi klientů, kteří uvedli reklamaci/stíţnost

Respondenti

v posledním roce. (viz graf č. 57)

Graf č. 57 - Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám 20 15 10 5 0

Česká spořitelna ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka

Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám

Nejvíce stíţností ze sledovaného vzorku klientů jsme zaznamenali u banky GE Money Bank – šestnáct (tj. 52% ze sledovaného vzorku). Následuje Komerční banka, s patnácti stíţnostmi (tj. 48% ze sledovaného vzorku). Na třetím místě jsou shodně Česká spořitelna a ČSOB se sedmi stíţnostmi (tj. 23% ze sledovaného vzorku).

57

Otázka č. 10: Jak byla Vaše stížnost vyřízena V této otázce jsme sledovali pomocí pěti poloh míru spokojenosti s vyřízením stíţnosti. K porovnání jsme pouţili odpovědi z kategorie výborně. (viz graf č. 58)

Respondenti

Graf č. 58 - Jak byla Vaše stížnost vyřízena Česká spořitelna

8 6 4 2 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka


Míru spokojenosti s vyřízením reklamace můţeme sledovat pomocí podílu hodnocení výborně na celkovém počtu reklamací. Z tohoto hlediska vychází nejlépe ČSOB, kdy dosahuje 71% naprosto spokojených zákazníků s vyřízením jejich reklamace. Na druhém místě je GE Money Bank s 44%. Třetí místo zaujímá Česká spořitelna s 29%. Nejhůře dopadá Komerční banka, která nejen ţe má vysoké procento reklamací – 48% (viz graf č. 57), ale dosahuje i nejméně spokojených zákazníků s vyřízením reklamace, coţ je jen 27%. Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Vzhledem k tomu, ţe je tato otázka zaměřena na jeden z nejdůleţitějších bodů firemní kultury, soustředili jsme se na vyhodnocení odpovědí ve dvou polohách odpovědí. Sledovali jsme odpovědi, kde byla dosaţena výrazná spokojenost (viz graf č. 59) a naproti tomu jsme sledovali výsledky, kde byly zaznamenány nejhorší hodnocení. Vzhledem k tomu, ţe v ţádném dotazníku nebylo pouţito hodnocení podprůměrně a velmi špatně, ale nejhorší známou byl stupeň průměrně, zaměřili jsme se také na jeho vyhodnocení. (viz graf č. 60)

58

Respondenti

Graf č. 59 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Česká spořitelna

25 20 15 10 5 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka


Nejlepší výsledek má banka ČSOB s dvaceti klienty, kteří hodnotí chování všech jejích zaměstnanců kategorií výborně. Na druhém místě se umístila Komerční banka s šestnácti známkami výborně. Následuje GE Money Bank s dvanácti známkami výborně. Nejméně odpovědí v kategorii výborně má Česká spořitelna, deset.

Respondenti

Graf č. 60 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Česká spořitelna

10 8 6 4 2 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka


Hodnocení průměrně dostala nejméně banka ČSOB – dvě. Následuje Komerční banka se čtyřmi známkami průměrné. Tuto otázku u GE Money Bank hodnotilo odpovědí průměrně pět zákazníků. Nejhůře dopadla Česká spořitelna, která získala devětkrát ohodnocení průměrně. Tyto dvě polohy sledování (kategorie výborně a kategorie průměrně) nám pomohly získat mnohem přesnější výsledky, jak vnímají zákazníci chování zaměstnanců banky. Získali jsme spolehlivé výsledky o nejlépe hodnocené bance, kterou je ČSOB. A nejhůře hodnocené bance, kterou je Česká spořitelna.

59

Otázka č. 12: Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Vzhledem k novým moţnostem komunikace s bankou (např. internet banking) se těţiště kontaktu přesunulo z osobního jednání (viz graf č. 61) na elektronické (viz graf č. 62). Z tohoto důvodu zde sledujeme rozdíl mezi kontaktem přes internet a ústním jednáním na pobočce banky.

Respondenti

Graf č. 61 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Česká spořitelna

24.5 24 23.5 23 22.5 22 21.5 21

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka


Nejvíce moţnosti internetového bankovnictví vyuţívají zákazníci banky ČSOB – dvacet čtyři. Ostatní banky jsou na tom stejně, vykázaly dvacet dva odpovědí v kategorii komunikace s bankou prostřednictví internet banking.

Respondenti

Graf č. 62 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Česká spořitelna

10 8 6 4 2 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka


Sedm klientů banky ČSOB uvedlo, ţe komunikují s bankou prostřednictvím ústního kontaktu na pobočce. U bank Česká spořitelna, GE Money Bank a Komerční banka tuto moţnost vybralo shodně devět zákazníků.

60

Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) Protoţe je prostředí pobočky bank jedním z významných artefaktů, které vytvářejí firemní kulturu, zaměřujeme se zde na výraznou spokojenost zákazníků ohodnocenou

Respondenti

stupněm výborně. (viz graf č. 63)

Graf č. 63 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) 20 15 10 5 0

Česká spořitelna ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka


Nejvíce ohodnocení výborně získala banky ČSOB – osmnáct. Sedmnáct odpovědí v kategorii výborně získala Česká spořitelna. Komerční banka zaznamenala šestnáct ohodnocení výborně se spokojeností prostředím pobočky. Nejméně má banka GE Money Bank – dvanáct. Otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Vzhledem k tomu, ţe banky v současné době věnují velkou pozornost k orientaci zákazníků v prostorách poboček, zaměřili jsme se zde i na tuto oblast prostřednictvím této otázky. V grafu jsou zaznamenány výrazné spokojenosti respondentů, pomocí odpovědi v kategorii výborně. (viz graf č. 64)

Respondenti

Graf č. 64 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Česká spořitelna

20 15 10 5 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka


61

Komerční banka

Nejvíce odpovědí výborně získala banka ČSOB – patnáct. Na druhém místě je Česká spořitelna se třinácti odpověďmi v kategorii výborně. Třetí místo obsadila banka GE Money Bank s deseti výborně. Nejméně odpovědí v kategorii výborně má Komerční banka – osm. Otázka č. 15: Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Bezproblémovou dostupnost bankovních sluţeb můţeme hodnotit i pomocí vytvořené sítě poboček. (viz graf č. 65) Spokojenost s rozsahem poboček hodnotíme pomocí sledování známky výborně.

Respondenti

Graf č. 65 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Česká spořitelna

30 25 20 15 10 5 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka

Nejlépe hodnotí vytvořenou síť poboček banky klienti České spořitelny – dvacet sedm. S počtem dvacet šest následuje Komerční banka. ČSOB získala dvacet dva hodnocení v kategorii výborně. Nejhůře dopadla banka GE Money Bank, která zaznamenala jen devět hodnocení výborně. Otázka č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky Pomocí přímé otázky na úroveň firemní kultury jsme se snaţili získat jasnou představu klientů. Vzhledem k významu této otázky jsme usilovali o porovnání nejlepších (viz graf č. 66) a nejhorších (viz graf č. 67) získaných odpovědí.

62

Respondenti


20 15 10 5 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka

Známkou výborně hodnotí úroveň firemní kultury sedmnáct zákazníků banky ČSOB, šestnáct České spořitelny, deset Komerční banky a pět klientů GE Money bank.

Respondenti


3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka

Míra nespokojenosti s úrovní firemní kultury banky je velmi nízká, pohybuje se velice sporadicky, mezi jedním aţ třemi klienty, kteří ji hodnotí známkou průměrně. Otázka č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Úroveň uspokojení s kvalitou poskytovaných sluţeb můţeme sledovat i pomocí kritéria rychlosti vyřízení poţadavků, toto se hlavně týká zákazníků, kteří především vyuţívají bankovních sluţeb na pobočkách jednotlivých bank. Šedesát dva respondentů hodnotilo tuto otázku známkou průměrně. V následujícím grafu sledujeme odpovědi v kategorii výborně. (viz graf č. 68)

63

Respondenti

Graf č. 68 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Česká spořitelna

10 8 6 4 2 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka

Nejméně odpovědí ve skupině výborně získala banka Česká spořitelna – tři. Čtyři body dostala banka GE Money Bank, pět Komerční banka. Nejvíce kladné odezvy získala ČSOB. Otázka č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Mezi artefakty materiální povahy patří propagační a informační materiály. Z tohoto důvodu měli respondenti moţnost ohodnotit třemi stupni úroveň těchto materiálů. Sledujeme polohu plné spokojenosti. (viz graf č. 69)

Respondenti

Graf č. 69 - Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Česká spořitelna

14 12 10 8 6 4 2 0

ČSOB GE Money Bank

Česká spořitelna

ČSOB

GE Money Bank

Komerční banka

Komerční banka


ČSOB obdrţela třináct ohodnocení od plně spokojených zákazníků. Česká spořitelna a Komerční banka získaly shodně po deseti hodnoceních plné spokojenosti. Nejméně – šest – bodů získala GE Money Bank.

64

4.2 Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách pomocí výsledků z řízených rozhovorů Cílem této podkapitoly je porovnání vybraných bank, vţdy v jedné otázce řízeného rozhovoru, mezi sebou. Zde sledujeme především vyčnívající pozitivní pocity nebo vyčnívající negativní dojmy. Otázka č. 1: Jak hodnotíte svojí banku? (celkový dojem o bance) V této otázce se respondenti pomocí řízeného rozhovoru mohli volně vyjádřit ke svému zdání ohledně jejich banky. Česká spořitelna Ve všech čtyřech odpovědích zazněla výrazná spokojenost: velká banka; dobrá síť poboček; spolehlivost; vše ok. ČSOB Tři pozitivní odpovědi: síť poboček; velká banka; spolehlivá. Jedno negativní hodnocení: vysoké poplatky. GE Money Bank Dvě pozitivní hodnocení: velká firma; síť poboček po celém světě. Komerční banka Tři pozitivní odpovědi: síť poboček; velká banka; stabilní úroveň. Jedna negativní odpověď: vysoké poplatky.

65

Otázka č. 2: Jak jste spokojen/a s úrovní firemní kultury Vaší banky? Přímá otázka na úroveň firemní kultury vytvořila moţnost volné odpovědi respondentů. Česká spořitelna Jedna pozitivní odpověď: chování zaměstnanců. Dvě odpovědi: nezabývám se tím. Jedna negativní odezva: zbytečná reklama. ČSOB Dvě pozitivní reakce: zaměstnanci se chovají dobře; asi je vše v pořádku. Dvě neutrální odpovědi: nevím, co to přesně je; nevím, jakou ji banka má. GE Money Bank Dva vysoce pozitivní pocity: mají úroveň firemní kultury dobře propracovanou; chování zaměstnanců je excelentní, profesionální. Komerční banka Dvě pozitivní odpovědi: profesionální chování zaměstnanců; vše zvládnuté. Jedna neutrální odezva: moc se tím nezabývám. Negativní dojem: systém stížností. Otázka č. 3: Na co by se měla banka v rozvoji firemní kultury nejvíce zaměřit? (náměty) Zde respondenti dostali prostor k námětům pro rozvoj firemní kultury jejich banky. Česká spořitelna Náměty vyplývající z nespokojenosti klientů: ušetřit na reklamě; vysoké platy úředníků. Dva neutrální náměty: ať se nás zeptají; to musí vědět oni.

66

ČSOB Podněty vycházející z nespokojenosti: méně otravující reklama; lepší www stránky. Dva neutrální podněty: zeptat se zákazníků; nevím, co to je, banka by nám to měla sdělit. GE Money Bank Náměty vycházející ze dvou vysoce pozitivních pocitů: vše skvěle zvládnuté; perfektně propracované, vše je jasné. Komerční banka Tři doporučení vycházející z negativních dojmů: nevyhazovat za reklamu; pořádný systém reklamací; lepší komunikace se zákazníky. Neutrální doporučení: nepřemýšlel jsem o tom. Otázka č. 4: S čím jste v nabídce a službách Vaší banky zejména spokojen/a? Přímá otázka, která se orientuje na pozitivní pocity v nabídce a sluţbách banky, nám má přinést konkrétnější představu ve spokojenosti klientů. Česká spořitelna Klienti výrazně vyzdvihují tyto oblasti: internetové bankovnictví; dobrý internet banking; síť poboček; síť poboček a bankomatů. ČSOB Klienti výrazně vyzdvihují tyto oblasti: internet banking skvěle i ze zahraničí; skvělé chování úředníků; internet banking; síť poboček a internetové bankovnictví.

67

GE Money Bank Klienti výrazně vyzdvihují tyto oblasti: rychlé platby do zahraničí; jsou nejlepší ze všech bank. Komerční banka Klienti výrazně vyzdvihují tyto oblasti: spolehlivé internetové bankovnictví; síť poboček bankomatů; síť poboček; hodně poboček a bankomatů. Otázka č. 5: S čím jste výrazně nespokojen/a? Respondenti měli moţnost vyjádřit své negativní dojmy související s úrovní nabídky a sluţeb své banky. Česká spořitelna Negativní dojmy: vysoké poplatky; všude samá reklama; poplatky a vysoké platy úředníků – zlodějna. Jedna odpověď bez výrazných prvků nespokojenosti. ČSOB Čtyři negativní dojmy: vysoké poplatky; velký rozdíl kurzů při nákupu a prodeji; poplatky; vysoké poplatky. GE Money Bank Nikdo z dvou respondentů této banky nevyuţil moţnosti negativně ohodnotit úroveň nabídky a sluţeb své banky: nemám připomínky; bez výhrad. Komerční banka Čtyři negativní vyjádření: zbytečná reklama; všude samá reklama; špatný systém stížností; nejvyšší poplatky z celé EU. 68

5.

Konfrontace

poznatků

z výzkumu

s teorií,

formulace doporučení pro další rozvoj firemní kultury Pro úspěšné fungování kaţdé banky, v současném náročném konkurenčním prostředí, se řízení firemní kultury stává nutností. Pro aktivní řízení a vývoj firemní kultury povaţujeme za klíčové její pravidelné hodnocení (viz kap. č. 1 – strana 10). Jde o analýzu vztahů nejen mezi zaměstnanci, ale také o analýzu vztahů zaměstnanců a zákazníků. Pravidelné provádění a vyhodnocování těchto analýz by se mělo stát základním zdrojem pro neustálé utváření firemní kultury kaţdé banky (viz Jitka Tejnorová – kap. č. 1 – strana 11). Jako základní metoda pro tyto analýzy se osvědčil dotazníkový průzkum, který vytváří dostatečné spektrum podnětů, jak od zákazníků, tak případně i od zaměstnanců (viz kap. č. 1 – strana 12). Prověřili jsme moţnosti vyuţití dotazníkového průzkumu pro hodnocení úrovně firemní kultury (viz kap. č. 1 – strana 12). Z dosaţných výsledků můţeme učinit závěr, ţe dotazníkový průzkum je vhodnou základní metodou pro tyto analýzy a vytváří dostatečné spektrum podnětů jak od zákazníků, tak od zaměstnanců. Jako doplňující nástroj pro rozšíření podnětů můţeme doporučit řízené rozhovory, které nám mohou prohloubit jiţ konkrétní oblasti. Na rozdíl od dotazníkového průzkumu, který můţe zahrnout široké spektrum respondentů (např. všechny zaměstnance, v rámci segmentace trhu i celé skupiny zákazníků), nám řízený rozhovor umoţňuje soustředit se jen na vybraný vzorek respondentů. Závěry dotazníkového průzkumu: Z celkového počtu sto dvaceti čtyř dotazovaných klientů vybraných bank, odpovědělo osmdesát šest muţů (69%) a třicet osm ţen (31%). Z hlediska věkových kategorií se průzkumu ze všech bank zúčastnilo dvacet pět respondentů ve věkové kategorii 18-30 let. Zákazníků, kteří jsou ve věku 31-40 let bylo nejméně – třináct. V kategorii 41-50 let jsme se dotazovali dvaceti dvou zákazníků. Dvacet pět odpovědí se podařilo získat v kategorii 51-60 let. Nejvíce zastoupena byla věková kategorie 61 a více let, celkem s třiceti devíti respondenty.

69

Dotazníkového průzkumu se účastnilo čtrnáct studentů. Zaměstnanců ochotných odpovědět bylo celkem devatenáct. Shodný počet respondentů (devatenáct) naplnila i kategorie důchodce. OSVČ bylo třicet jedna. Nejvíce byla zastoupena kategorie jednatel s.r.o. s třiceti sedmi dotázanými. Naopak nejméně respondentů – čtyři – jsme získali ve skupině statutární orgán a.s. Ze sto dvaceti čtyř respondentů, uvedlo čtyřicet pět (36%), ţe v posledním roce řešili reklamaci či stíţnost k bankovním sluţbám. Více jak jedna třetina klientů se tedy mohla vyjádřit ke své spokojenosti s vyřízením stíţnosti. Z celkového počtu, čtyřiceti pěti reklamací nebo stíţností jich bylo osmnáct vyřízeno k plné spokojenosti klienta (ohodnoceno kategorií výborně) – tj. 40%. Při bliţší analýze, vztahu otázky č. 10: Jak byla Vaše stíţnost vyřízena a otázky č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky, jsme získali mimořádně zajímavý poznatek. Míra spokojenosti s vyřízením stíţnosti nebo reklamace (hodnocení v kategorii dobře v otázce č. 10: Jak byla Vaše stíţnost vyřízena), ovlivnila i hodnocení v otázce č. 11 tak, ţe spokojenost s chováním všech zaměstnanců banky, byla ohodnocena také známkou dobře. Tuto souvztaţnost můţeme pozorovat výrazně u dvou bank – u České spořitelny a Komerční banky. Z toho vyplývá, ţe klienti, kteří nejsou s vyřízením své reklamace nebo stíţnosti plně spokojeni, přenášejí svoji nespokojenost i na hodnocení ostatních zaměstnanců banky. Proto je nutné, aby tuto zvýšenou citlivost braly banky na vědomí a přizpůsobily tomu i svůj systém vyřizování reklamací v rámci firemní kultury. V otázce č. 12: Jak převáţně komunikujete s Vaší bankou, jsme zjistili, ţe převaţující komunikace ústně na pobočce vykazují především lidé ve věkové kategorii 61 a více let (viz otázka č. 2: Věk) a v kategorii důchodce (viz otázka č. 3: Zákazník). Ostatní kategorie, jak z věkového tak i z profesního hlediska, vykazují především jako hlavní zdroj kontakt přes internet. Současně zde můţeme pozorovat, ţe tyto zákazníci navštěvují pobočku banky velice sporadicky, a to čtvrtletně nebo ročně (viz otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky). Především proto, ţe většina klientů, kteří navštěvují pobočku banky, se nachází hlavně v důchodovém věku, jsme se zaměřili na sledování jejich hodnocení otázky č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte).

70

Z devatenácti odpovědí v kategorii důchodce jsme zaznamenali devět hodnocení prostředí pobočky banky stupněm výborně, a deset hodnocení stupněm dobře. Z toho je patrná určitá nespokojenost s prostředím banky, protoţe více neţ polovina dotázaných nepouţila vynikající hodnocení. Navazující otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska sluţeb), jejímţ cílem bylo podrobněji sledovat spokojenost s uspořádáním pobočky, byla hodnocena stejným postupem jako v předchozí otázce č. 13. Vyuţili jsme k závěrům především kategorii důchodce,

kteří

vykázali

největší

četnost

kontaktu

přímo

na

pobočce

banky.

Zde jsou výsledky velice nepříznivé, protoţe z devatenácti důchodců, jich osmnáct pouţilo hodnocení dobře a jeden dokonce podprůměrně. Nikdo z této kategorie tuto otázku nehodnotil známkou výborně. Z toho můţeme usuzovat výraznou nespokojenost s orientací na pobočce, především pro lidi v důchodu. Banky by se tímto námětem měly váţně zabývat a informační systém přizpůsobit především této kategorii. Např. nikdo ve věkového kategorii 18-30 let, neměl problém s orientací na pobočce. Firemní kulturu jsme hodnotili v otázce č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky. Ze sto dvaceti čtyř vyplněných dotazníků, jsme získali čtyřicet osm hodnocení známkou výborně (39%), šedesát osm odpovědí v kategorii dobře (55%), a osm bodů ve skupině průměrně (6%). Z tohoto výsledku je patrné, ţe výraznou spokojenost s firemní kulturou projevila výrazně méně neţ polovina zákazníků. Více jak polovina klientů hodnotí firemní kulturu známkou dobře. V oblasti mezipodnikového srovnávání jsme vyhodnotili otázky č. 9-18 pomocí krajních výsledků. V otázce č. 9, která se týkala reklamací v posledním roce, nejvíce reklamací zaznamenali zákazníci GE Money Bank s počtem šestnáct. Oproti tomu nejméně reklamací bylo uvedeno zákazníky banky ČSOB s počtem sedm. Tuto oblast je zajímavé sledovat ve spojení s otázkou č. 10, která se zabývá spokojeností s úrovní vyřízené reklamace. Z tohoto pohledu je na tom nejlépe banka ČSOB, která vykazuje 71% naprosto spokojených zákazníků s vyřízením jejich reklamace. Nejhoršího výsledku dosáhla Komerční banka, která má nejen vysoké procento reklamací – 48% (viz graf č. 57), ale zároveň dosáhla i nejmenšího zákazníků, kteří byli spokojeni s vyřízením reklamace, coţ bylo pouze 27%. 71

V otázce č. 11 zaměřené na hodnocení chování všech zaměstnanců banky, dosáhla nejlepšího posudku banka ČSOB s dvaceti respondenty, kteří shodně zvolili moţnost v kategorii výborně. Nejhůře obstála Česká spořitelna, která byla ohodnocena pouze deseti známkami výborně. U otázky na volbu komunikace s bankou, č. 12, devadesát respondentů (73%) uvedlo jako nejčastější formu komunikace internet, třicet čtyři klientů zvolilo moţnost ústně na pobočce (27%). Pro zhodnocení otázky č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) jsme v rámci mezipodnikového srovnání vybrali krajní polohu výrazné spojenosti klientů (výborně). Z dosaţených výsledků zřetelně vyplývá, ţe nadpoloviční většina klientů prvních třech bank je s prostředím pobočky banky nadmíru spokojena. ČSOB

–

osmnáct

hodnocení

výborně,

Česká

spořitelna

–

sedmnáct,

Komerční banka – šestnáct. V následující otázce, č. 14, která se zaměřuje na orientaci na pobočce banky, jsme sledovali krajní hodnoty výrazné spokojenosti respondentů. Výsledky jsou následující: na prvním místě je banka ČSOB s patnácti výbornými hodnoceními, následuje Česká spořitelna se třinácti reakcemi výborně, na třetím místě je banka GE Money Bank s deseti body výborně, nejhůře dopadá Komerční banka, která získala hodnocení výborně osmkrát. Ze zákazníků, kteří hodnotili svoji spokojenost s orientací na pobočce stupněm výborně, můţeme pozorovat následující charakteristiky – jednalo se o klienty ze všech věkových kategorií mimo poslední (61 a více let); výborně spokojeni byli především zákazníci v kategoriích: student, zaměstnanec. Naopak výraznou nespokojenost můţeme zaznamenat ve věkové kategorii 61 a více let a v kategorii důchodce. Tento nápadný impuls by měl management bank povaţovat za rozhodující při nové tvorbě informačního systému a uspořádání na pobočce. Tyto výsledky jsou způsobeny také tím, ţe především lidé nad 61 a více let a respondenti v kategorii důchodce převáţně komunikují s bankou ústně na pobočce (viz otázka č. 12). Vytvořenou

síť

poboček

banky

respondenti

Sledujeme četnosti odpovědí v kategorii výborně.

72

hodnotili

v otázce

č.

15.

Nejlépe byla ohodnocena banka České spořitelny s dvaceti sedmi známkami výborně, coţ je 87% naprosto spokojených zákazníků dané banky se sítí jejích poboček. Na druhém místě se umístila Komerční banka s dvaceti šesti výbornými hodnoceními. Banka ČSOB obdrţela dvacet dva bodů v kategorii výborně. Nejhůře na tom byla banka GE Money Bank, která získala jen devět výborně spokojených klientů. Přímá otázka na úroveň firemní kultury byla hodnocena pomocí krajních mezí spokojenosti a to výborně a průměrně. Nejméně spokojených klientů můţeme zaznamenat u České spořitelny, tři hodnocení známkou průměrně. Naproti tomu nejvíce spokojených zákazníků má banka ČSOB, se sedmnácti ohodnoceními výborně. Nejkritičtěji se klienti vyjadřovali v otázce č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich poţadavků. Z celkového počtu sto dvaceti čtyř vyplněných dotazníků jich 50% hodnotilo tuto otázku známkou průměrně. Toto je nejhorší výsledek v porovnání s ostatními otázkami. Známku výborně, totiţ zvolilo jen dvacet klientů, coţ je z celkového počtu 16% (viz graf. č. 68). Poslední otázkou č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky jsme získali tyto odpovědi: kategorií výborně ohodnotilo banku ČSOB třináct plně spokojených zákazníků, banku Česká spořitelna a Komerční banka kategorií výborně ocenilo deset klientů a nejméně výborných ohodnocení má banka GE Money bank – šest. Vysoce cenné informace jsme získali při řízených rozhovorech, kde zákazníci měli moţnost formulovat své postoje zcela volně. Pomocí pěti otázek jsme směřovali jejich úvahy k orientaci úrovně firemní kultury dané banky. Z výsledků uvádíme závěry plynoucí jen z oblastí, které byly respondenty hodnoceny, jako plně dostačují. Česká spořitelna „+“: velká banka; dobrá síť; internetové bankovnictví; síť poboček a bankomatů ČSOB „+“: síť poboček; velká banka; spolehlivá; zaměstnanci se chovají dobře; internet banking skvěle i ze zahraničí; skvělé chování úředníků; internet banking; síť poboček a internetové bankovnictví

73

GE Money Bank „+“: velká firma; síť poboček po celém světě; úroveň firemní kultury dobře propracovaná; chování zaměstnanců excelentní, profesionální; vše skvěle zvládnuté; perfektně propracované, vše je jasné; rychlé platby do zahraničí; jsou nejlepší ze všech bank Komerční banka „+“: síť poboček; velká banka; stabilní úroveň; profesionální chování zaměstnanců; je vše zvládnuté; spolehlivé internetové bankovnictví; síť bankomatů; síť poboček; hodně poboček a bankomatů Firemní kultura, především v bankovním sektoru, se nemůţe nechat rozvíjet samostatně, ale musí docházet k jejímu soustavnému vývoji. Proto bychom bankám doporučili zaměřit se na pravidelné dotazování svých zákazníků i zaměstnanců na jejich názory. Na základě dosaţených výsledků by banka měla přizpůsobit své řízení firemní kultury těmto názorům a poţadavkům. Bez akceptace významných podnětů od zákazníků by mohlo docházet ke ztrátě loajality vůči bance. Pokud se vytvoří systém pravidelného monitorování názorů zákazníků, můţe tak být posílena důvěra zákazníků v banku, protoţe zájem o jejich názory vytvoří mnohem silnější vztah mezi bankou a klientem.

74

Závěr V této diplomové práci jsme pro hodnocení úrovně firemní kultury pouţili dvě metody dotazování: dotazníkový průzkum a řízený rozhovor. Při dotazníkovém průzkumu se nám podařilo

získat

vzorek

124

respondentů

od

klientů

čtyř

sledovaných

bank.

Dotazníkový průzkum se osvědčil jako vhodná metoda pro vytváření dostatečného spektra podnětů. Výsledky dosaţené z dotazníkového průzkumu jsme podpořili rozšířením o řízené rozhovory se 14 zákazníky těchto bank. Proto můţeme doporučit řízený rozhovor jako doplňující nástroj pro prohloubení jednotlivých názorů zákazníků vybraných bank. Na základě teoretických poznatků o firemní kultuře můţeme jednoznačně vytvořit závěr o nutnosti firemní kulturu chápat jako významný nástroj konkurenčního boje. Pro její profesionální řízení je důleţité pravidelně sledovat a hodnotit úroveň firemní kultury pomocí názorů zákazníků a zaměstnanců jednotlivých bank. Z výsledků dotazníkového průzkumu (viz kap. č. 4) doporučujeme bankám zaměřit se na zlepšení v oblastech, které byly respondenty hodnoceny nejvíc negativně: Česká spořitelna: -

nejmenší spokojenost s chováním zaměstnanců banky (viz otázka č. 11 – graf č. 60)

ČSOB: -

0

GE Money Bank: -

nejvíce stíţností ze sledovaného vzorku (viz otázka č. 9 – graf č. 57);

-

nejmenší spokojenost s prostředím pobočky banky (viz otázka č. 13 – graf č. 63)

Komerční banka: -

nejméně spokojených zákazníků s vyřízením reklamace (viz otázka č. 10 – graf č. 58)

75

Z výsledků řízených rozhovorů uvádíme oblasti, které jsou zákazníky kritizovány: Česká spořitelna: -

zbytečná reklama; vysoké platy úředníků; ušetřit na reklamě; vysoké poplatky; všude samá reklama

ČSOB: -

vysoké poplatky; méně otravující reklama; lepší www stránky; vysoké poplatky; velký rozdíl kurzů při nákupu a prodeji; vysoké poplatky

GE Money Bank: -

0

Komerční banka: -

vysoké

poplatky;

nevyhazovat

za

reklamu;

pořádný

systém

reklamací;

lepší komunikace se zákazníky; zbytečná reklama; všude samá reklama; špatný systém stíţností; nejvyšší poplatky z celé EU Na základě porovnání výsledků a teoretických poznatků je moţné zformulovat doporučení pro všechny sledované banky: 1. Míra spokojenosti s vyřízením stíţnosti nebo reklamace výrazně ovlivňuje i hodnocení spokojenosti s chováním všech zaměstnanců banky. Proto doporučujeme soustředit se bezproblémové vyřízení kaţdé reklamace. (výsledky dotazníkového průzkumu – otázky č. 10 a č. 11) 2. Převaţující komunikaci – ústně na pobočce, vykazují především kategorie: lidé ve věkové kategorii 61 a více let a v kategorii důchodce. (výsledky dotazníkového průzkumu – otázky č. 12, č. 2 a č. 3) 3. Protoţe pobočku banky navštěvují především zákazníci v kategorii důchodce, kteří negativně hodnotí spokojenost s prostředím banky, navrhujeme bankám zaměřit se právě na jejich podněty. (výsledky dotazníkového průzkumu – otázka č. 13)

76

4. Předchozí bod podtrhuje hodnocení spokojenosti s orientací na pobočce, kdy především důchodci tuto oblast hodnotí výrazně negativně. (výsledky dotazníkového průzkumu – otázka č. 14) 5. V otázce týkající se rychlosti vyřízení poţadavků klientů jsme zaznamenali nejvýraznější nespokojenost u všech bank. Tato nespokojenost plyne především z komunikace ústně na pobočce. Doporučujeme monitorovat čekací dobu. (výsledky dotazníkového průzkumu – otázka č. 17) Banky by se měly zaměřit na systematické hodnocení úrovně spokojenosti zákazníků s jejich nabízenými sluţbami a produkty. Získávají tak významné informace a zároveň posilují a upevňují vztah banka-klient.

77

Seznam použité literatury a dalších zdrojů Literatura 1. ACKERMAN, D. Laurence: Identity is destiny, San Francisco: Berrett-Koehler Publisher, Inc., 2000, ISBN 1-57675-068-X. 2. ARMSTRONG,

Michael:

Řízení

lidských

zdrojů,

Praha:

Grada,

2007,

ISBN 978-80-247-1407-3. 3. BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan: Psychologie a sociologie v řízení firmy, Praha: Prospektrum 1994, ISBN 80-71750-10-7. 4. BLÁHA, Jiří; DYRT, Zdeněk: Manažerská etika, Praha: Management Press, 2003, ISBN 80-7261-084-8. 5. BLÁHA, Jiří; MATEICICUC, Aleš; KAŇÁKOVÁ, Zdeňka: Personalistika pro malé a střední firmy, CP Books, a.s., 2005, ISBN 80-251-0374-9. 6. BOWMAN, Cliff: Strategický management, Praha: Grada Publishing, a.s., 1996, ISBN 80-7169-230-1. 7. BROOKS,

Ian:

Firemní

kultura,

Brno:

Computer

Press,

2003,

ISBN 80-7226-763-9. 8. CEJTHAMR, Václav; DĚDINA Jiří: Management a organizační chování, Praha: Grada, 2005, ISBN 80-247-1300-4. 9. DOHNAL, Jan: Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Grada Publishing, a.s., 2002, ISBN 80-247-0401-3.

78

10. DYTRT, Zdeněk: Etika v podnikatelském prostředí, Praha: Grada, 2006, ISBN 80-247-1589-9. 11. HOSTEDE, Geert; HOFSTEDE, Gert Jan: Kultury a organizace – Software lidské mysli, Praha: Linde s.r.o., 2006, ISBN 80-86131-70-X. 12. HRONÍK, František: Jak se nespálit při výběru zaměstnance – Podrobný průvodce výběrovým řízením, Brno: Computer Press, 1999, ISBN 978-80-247-1458-5. 13. HSIEH,

Tony:

Štěstí

doručeno,

Praha:

PeopleComm,

2011,

ISBN 978-80-904890-2-8. 14. CHARVÁT, Jaroslav: Firemní strategie pro praxi, Praha: Grada, 2006, ISBN 80-247-1389-6. 15. JANOTOVÁ

Helena:

Profesní

etika,

Praha:

Eurolex

Bohemia,

2005,

ISBN 80-86861-42-2. 16. KÁRNÍKOVÁ,

Jitka:

Etika

v podnikání

a řídící

práci,

Praha: Vysoká škola ekonomická, 1997, ISBN 80-7079-524-7. 17. KASPER, Helmut; MAYRHOFER, Wolfgang: Personální management Řízení organizace, Praha: Linde, 2007, ISBN 80-86131-57-2. 18. KLEIBL, Jiří; DVOŘÁKOVÁ, Zuzana; ŠUBRT, Bořivoj: Řízení lidských zdrojů, Praha: C. H. Beck, 2001, ISBN 80-7179-389-2. 19. KOŠTURIAK, Ján; GREGOR, Milan: Podnik v roce 2001 – Revoluce v podnikové kultuře, Praha: Grada Publishing, a.s., 1993, ISBN 80-7169-003-1. 20. KOUBEK, Josef: Řízení lidských zdrojů – Základy moderní personalistiky, Praha: Management Press, 2003, ISBN 978-80-7261-168-3.

79

21. KUBEŠ, Marián; SPILLEROVÁ, Dagmar; KURNICKÝ, Roman: Manažerské kompetence – Způsobilost výjimečných manažerů, Praha: Grada Publishing, a.s., 2004, ISBN 978-80-247-6304-0. 22. MAZÁK,

Eduard:

Firemní

kultura

a

etické

kodexy,

skripta

BIVŠ,

Praha: Bankovní institut vysoká škola, 2010. 23. NOVÝ,

Ivan;

LUKÁŠOVÁ,

Růžena

a

kol.:

Organizační

kultura

-

Od sdílení hodnot a cílů k vyšší výkonnosti podniku, Praha: Grada, 2004, ISBN 80-247-0648-2. 24. PFEIFER, Luděk; UMLAUFOVÁ, Miloslava: Firemní kultura - Síla sdílených cílů, hodnot a priorit, Praha: Grada, 1993, ISBN 80-7169-018-X. 25. PLAMÍNEK, Jiří: Tajemství motivace – Jak zařídit aby pro vás lidé rádi pracovali, Praha: Grada, 2010, ISBN 978-80-247-3447-7. 26. PUTNOVÁ,

Anna;

SEKNIČKA,

Pavel:

Etické

řízení

ve

firmě,

Praha: Grada Publishing, a. s., 2007, ISBN 978-80-247-1621-3. 27. ROLNÝ, Ivo: Etika v podnikové strategii - metodologické postupy integrace etiky do podnikové strategie, Boskovice: Albert, 1998, ISBN 80-85834-53-7. 28. SMEJKAL, Vladimír; RAIS, Karel: Řízení rizik ve firmách a jiných organizacích, Praha: Grada, 2009, ISBN 978-80-247-3051-6. 29. STÝBLO, Jiří: Personalistika, ASPI, a.s., 2009, ISBN 978-80-7357-429-1. 30. ŠLECHTOVÁ,

Alžběta:

Firemní

kultura

ve

vybraných

bankách,

Bakalářská práce BIVŠ 2010. 31. ŠRONĚK, Ivan: Etiketa a etika v podnikání, Praha: Management Press, 1995, ISBN 80-85603-94-2.

80

32. ŠRONĚK, Ivan: Kultura v mezinárodním podnikání, Praha: Grada Publishing, 2001, ISBN 80-247-0012-3. 33. URBAN, Jan: Řízení lidí v organizaci: personální rozměr managementu, Praha: ASPI Publishing, s.r.o., 2003, ISBN 80-86395-46-4. 34. VEBER, Jaromír a kol.: Management – Základy moderní manažerské přístupy výkonnost a prosperita (2. aktualizované vydání), Management Press, 2009, ISBN 978-80-7261-200-0. 35. VYSEKALOVÁ,

Jitka;

MIKEŠ,

Jiří:

Image

a

Praha: Grada Publishing, a.s., 2009, ISBN 978-80-247-2790-5.

81

firemní

identita,

Internetové zdroje 1. ACKERMAN, D. Laurence: Identity is destiny, San Francisco: Berrett-Koehler Publisher, Inc., 2000, ISBN 1-57675-068-X, (staženo 1.11.2011). Dostupné z WWW: . 2. Citáty slavných osobností – Výroky, myšlenky, přísloví a aforismy – téma „Kultura“, (staženo 9.9.2011). Dostupné z WWW: . 3. Firemní kultura, (staženo 10.9.2011). Dostupné z WWW: . 4. Fortune 500, (staženo 10.9.2011). Dostupné z WWW: . 5. Horiba – Firemní kultura, (staženo 9.9.2011). Dostupné z WWW: . 6. Ipodnikatel – Firemní kultura, 2011, (staženo 19.12.2011). Dostupné z WWW: . 7. MAXOVÁ, Simona: KŮLA, Martin - Současná česká firemní kultura je značně ovlivněna tou německou, 2010, (staženo 5.11.2011). Dostupné z WWW: . 82

8. Oficiální webové stránky – ČBA – Etický kodex ČBA, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 9. Oficiální webové stránky – ČBA – Etický kodex finančního trhu, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 10. Oficiální webové stránky – ČBA – Kodex banka-klient, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 11. Oficiální webové stránky – ČBA – O ČBA, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 12. Oficiální webové stránky – ČBA – Standardy bankovních aktivit, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 13. Oficiální webové stránky – ČBA – Výtah ze stanov, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 14. Oficiální webové stránky – ČBA, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 15. Oficiální webové stránky – Česká spořitelna – Etický kodex zaměstnanců Finanční skupiny České spořitelny, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 16. Oficiální webové stránky – Česká spořitelna – Kodex bankovních služeb České spořitelny, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: .

83

17. Oficiální webové stránky – Česká spořitelna, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 18. Oficiální webové stránky – ČSOB – Etický kodex zaměstnanců skupiny ČSOB, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 19. Oficiální webové stránky – ČSOB – O společnosti ČSOB, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 20. Oficiální webové stránky – ČSOB, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 21. Oficiální webové stránky – GE Money Bank – O GE Money Bank, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 22. Oficiální webové stránky – GE Money Bank – The Spirit & The Letter, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 23. Oficiální webové stránky – GE Money Bank, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: .

84

24. Oficiální webové stránky – Komerční banka – Pravidla jednání skupiny Komerční banky a etické zásady jejích zaměstnanců (Informace pro veřejnost), (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 25. Oficiální webové stránky – Komerční banka, (staženo 18.12.2011). Dostupné z WWW: . 26. Seznam literatury, (staženo 5.10.2011). Dostupné z WWW: . 27. ŠILHÁNOVÁ, Edita: Firemní kultura není jen soupis nudných pravidel: Hospodářské noviny, 2010, (staženo 1.11.2011). Dostupné z WWW: . 28. TEJNOROVÁ, Jitka: Interní komunikace jako odraz firemní kultury: HR Management, 2010, (staženo 16.12.2011). Dostupné z WWW: . 29. Wikipedie - Otevřená encyklopedie: definice „Kultura“, 2012, (staženo 10.9.2011). Dostupné z WWW: .

85

Seznam grafů Graf č. 1 – Věk – Česká spořitelna Graf č. 2 – Zákazník – Česká spořitelna Graf č. 3 – Jak dlouho jste zákazníkem této banky – Česká spořitelna Graf č. 4 – U kolika bank máte vedeny účty – Česká spořitelna Graf č. 5 – Jak často navštěvujete pobočku banky – Česká spořitelna Graf č. 6 – Jak byla Vaše stíţnost vyřízena – Česká spořitelna Graf č. 7 – Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců – Česká spořitelna Graf č. 8 – Jak převáţně komunikujete s Vaší bankou – Česká spořitelna Graf č. 9 – Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) – Česká spořitelna Graf č. 10 – Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska sluţeb) – Česká spořitelna Graf č. 11 – Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky – Česká spořitelna Graf č. 12 – Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky – Česká spořitelna Graf č. 13 – Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich poţadavků – Česká spořitelna Graf č. 14 – Ohodnoťte propagační materiály Vaší banky – Česká spořitelna Graf č. 15 – Věk – ČSOB

86

Graf č. 16 – Zákazník – ČSOB Graf č. 17 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky – ČSOB Graf č. 18 - U kolika bank máte vedeny účty – ČSOB Graf č. 19 - Jak často navštěvujete pobočku banky – ČSOB Graf č. 20 - Jak byla Vaše stíţnost vyřízena – ČSOB Graf č. 21 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců – ČSOB Graf č. 22 - Jak převáţně komunikujete s Vaší bankou – ČSOB Graf č. 23 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) – ČSOB Graf č. 24 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska sluţeb) – ČSOB Graf č. 25 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky – ČSOB Graf č. 26 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky – ČSOB Graf č. 27 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich poţadavků – ČSOB Graf č. 28 - Ohodnoťte propagační materiály Vaší banky – ČSOB Graf č. 29 – Věk – GE Money Bank Graf č. 30 – Zákazník – GE Money Bank Graf č. 31 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky – GE Money Bank Graf č. 32 - U kolika bank máte vedeny účty – GE Money Bank

87

Graf č. 33 - Jak často navštěvujete pobočku banky – GE Money Bank Graf č. 34 - Jak byla Vaše stíţnost vyřízena – GE Money Bank Graf č. 35 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců – GE Money Bank Graf č. 36 - Jak převáţně komunikujete s Vaší bankou – GE Money Bank Graf č. 37 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) – GE Money Bank Graf č. 38 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska sluţeb) – GE Money Bank Graf č. 39 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky – GE Money Bank Graf č. 40 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky – GE Money Bank Graf č. 41 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich poţadavků – GE Money Bank Graf č. 42 - Ohodnoťte propagační materiály Vaší banky – GE Money Bank Graf č. 43 – Věk – Komerční banka Graf č. 44 – Zákazník – Komerční banka Graf č. 45 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky – Komerční banka Graf č. 46 - U kolika bank máte vedeny účty – Komerční banka Graf č. 47 - Jak často navštěvujete pobočku banky – Komerční banka Graf č. 48 - Jak byla Vaše stíţnost vyřízena – Komerční banka Graf č. 49 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců – Komerční banka 88

Graf č. 50 - Jak převáţně komunikujete s Vaší bankou – Komerční banka Graf č. 51 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) – Komerční banka Graf č. 52 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska sluţeb) – Komerční banka Graf č. 53 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky – Komerční banka Graf č. 54 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky – Komerční banka Graf č. 55 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich poţadavků – Komerční banka Graf č. 56 - Ohodnoťte propagační materiály Vaší banky – Komerční banka Graf č. 57 – Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stíţnost k bankovním sluţbám – Srovnání Graf č. 58 – Jak byla Vaše stíţnost vyřízena – Srovnání Graf č. 59 – Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky I. – Srovnání Graf č. 60 – Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky II. – Srovnání Graf č. 61 – Jak převáţně komunikujete s Vaší bankou I. – Srovnání Graf č. 62 – Jak převáţně komunikujete s Vaší bankou II. – Srovnání Graf č. 63 – Jak jste spokojen/a s prostředí pobočky banky (jak se zde cítíte) – Srovnání Graf č. 64 – Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska sluţeb) – Srovnání Graf č. 65 – Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky – Srovnání Graf č. 66 – Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky I. - Srovnání 89

Graf č. 67 – Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky II. – Srovnání Graf č. 68 – Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich poţadavků – Srovnání Graf č. 69 – Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky - Srovnání

90

Seznam příloh Příloha č. 1

Příloha č. 1 - Dotazník Průzkum názorů zákazníků banky Česká spořitelna/ČSOB/ GE Money Bank/Komerční banka 1. Pohlaví: ţena

muţ

18-30

31-40

2. Věk: 41-50

51-60

61 a více

fyzická osoba:

student

zaměstnanec

důchodce

podnikatel:

OSVČ

jednatel s.r.o.

statutární orgán a.s.

4-5 let

6-9 let

10 a více let

3

4

5 a více

3. Zákazník:

4. Účet: osobní

firemní

5. Jak dlouho jste zákazníkem této banky? do 1 roku

1-3 roky

6. Vyuţíváte i sluţeb jiné banky? ano

ne

7. U kolika bank máte vedeny účty? 1

2

8. Jak často navštěvujete pobočku banky? týdně

měsíčně

čtvrtletně

ročně

9. Měl/a jste v posledním roce reklamaci (stíţnost) k bankovním sluţbám? ano

ne

91

10. Jak byla vaše stíţnost vyřízena? výborně

dobře

průměrně

podprůměrně

velmi špatně

11. Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky? výborně

dobře

průměrně

podprůměrně

velmi špatně

12. Jak převáţně komunikujete s Vaší bankou? písemně

telefonicky

přes internet

ústně na pobočce

13. Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte)? výborně

dobře

průměrně

podprůměrně

velmi špatně

14. Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska sluţeb)? výborně

dobře

průměrně

podprůměrně

velmi špatně

15. Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky? výborně

dobře

průměrně

podprůměrně

velmi špatně

16. Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky? výborně

dobře

průměrně

podprůměrně

velmi špatně

17. Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich poţadavků? výborně

dobře

průměrně

podprůměrně

18. Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky: jsem plně spokojen

dostatečné

Velice Vám děkuji za Váš čas a Vaše odpovědi

92

nedostatečné

velmi špatně

Přihláška a zadání diplomové práce

93

Hodnocení firemní kultury bank z pohledu klientů

Recommend Documents