hoa ssc survey 2013 Bevezető
A metodológiáról:
A szolgáltatóiparági piackutatást a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) azzal a céllal készítette, hogy átfogó képet adhasson a magyar gazdaság egyik legdinamikusabban növekvő szektoráról. Tervei szerint ezt a benchmark alapjául szolgáló kutatást évenként megismételi, hogy az iparági résztvevőknek hiteles, összehasonlítási alapot nyújtson, valamint független tájékoztatást adjon a szektorba befektetni kívánóknak.
A kutatás 3 kiemelt célja a szolgálatás-humán erőforrás-technológia hármasának alapos vizsgálata.
A kutatás a jelenleg Magyarországon működő összes szolgálatóközpontot megcélozta, HOA tagságtól függetlenül. Az adatok online kérdőív formájában 2013 június és augusztus között kerültek összesítésre. A kutás egyik fontos célja volt olyan mennyiségű és minőségű adatok begyűjtése, ami alapul szolgál az SSC iparág benchmarkjainak, trendjeinek felállításához.
People
Locations
Processes
Technology
Process
A vizsgálat kérdései 2 nagy csoportba oszthatóak: A kérdések egyik részénél a válaszadók a cégekre legjellemzőbb választ jelölték feleletválasztós módszerrel, míg a másik típusú kérdések direkt választ igényeltek a kitöltőktől. A piaci szereplők egyedi igényei, kérdései is megválaszolásra kerültek úgy, hogy a felvetett témák összhangban vannak az SSC iparág jellemzőivel. A kutatásban résztvevő cégek számára hozzáférést biztosítunk az online benchmarking felületre, ahol a saját adataikat összevethetik az iparági eredményekkel.
1. A kutatás általános eredményei 7 iparág képviseletében 24 nagy magyar outsourcing vállalkozás töltötte ki a kérdőívet. A legtöbben a Szolgálatás, Ipari termelés és Telekom területen működnek. A válaszadók több mint 14 ezer embert alkalmaznak 7 nagyvárosban. A résztvevő cégek a Magyar SSC piac több mint felét reprezentálják. A legutóbbi mérések szerint a hazai SSC piac nagysága 25 ezer főre tehető. Földrajzi összehasonlítás alapján megállapítható, hogy a szolgáltatóközpontokban dolgozók 83%-a a fővárosban dolgozik. Debrecen, Székesfehérvár a foglalkoztatottak számát tekintve jelentős munkaadó.
Foglalkoztatottak száma földrajzi elhelyezkedés szerint
Budapest 460 Debrecen 1 735 Székesfehérvár 250 Egyéb
A válaszadók átlagosan 600 főt alkalmaznak, amiből arra következtethetünk, hogy a nagyobb méretű SSC-k túlreprezentáltak a felmérés során.
11 793
Válaszadók száma 12 10 8 6 4 2
¢ Válaszadók száma
0
0-200
201-500
501-1000
Létszám szerinti kategóriák
1001 38%
29% 25% 13% 8% 4%
2
hoa ssc survey | 2013 0%
10%
20%
30%
40%
Ügyfelek megoszlása 8%
A szolgáltatóközpontok fele csak saját cégen/cégcsoporton belül, míg 40%-uk csak harmadik félnek nyújt szolgálatást. Mintegy 10% jelezte, hogy mind saját, mind külső ügyfeleknek is szolgáltat.
42%
Belső Külső Mindkettő
50%
A nemzetközi vállalatok kiszervezett szolgálatóközpontjaikat független jogi szervezetként hozzák létre. A válaszadók 70%-a jelezte, hogy ilyen keretek között működik. Meg kell jegyezni, hogy a magyar SSC-k többsége csak a kiszervezéskor meghatározott működési területen dolgozik. Tipikus működési forma a költségalapú kiszervezési modell, a válaszadók 83%-a ilyen elvek alapján szolgáltat. Tekintettel arra, hogy a működő SSC-k 50%-a külső partnereknek szolgáltat, megállapítható, hogy a magyar SSC piac ugyan exportra termel, de jövedelme az anyavállalattól keletkezik a már említett költségalapú kiszervezés modell miatt.
Igényelt támogatások Az igénybevehető támogatások tekintetében a válaszadók 54%-a élt valamilyen támogatási lehetőséggel, ami jellemzően vagy a Magyar Államtól, vagy valamilyen EU forrásokból hívható le. Tekintettel arra, hogy a válaszok többsége a nagyvállalatoktól érkezett, feltételezhető, hogy az iparág egészét tekintve a támogatások igénybevételének intenzitása 50% alatti.
45%
hoa ssc survey | 2013
17% 38%
GOP alap EKD támogatás Nem vett igénybe támogatást
3
8 6 4 2 0
Beszállítók alakulása HR szolgáltatások
A magyarországi SSC-k 42%-a működéséhez egyáltalán nem vesz igénybe hazai alvállalkozót vagy beszállítót. Amennyiben mégis, akkor a HR, pénzügyi és IT szolgáltatások igénybevétele a leggyakoribb.
38%
Pénzügyi szolgáltatások
29%
IT
25%
Logisztika 12
13%
Beszerzés10 Működési kiválóság Kincstár/Treasury Ügyfélszolgálat
8% 4%
8 6 4
0%
2
70% 60%
10%
20%
30%
40%
¢ Beszállítók alakulása
0
A kutatás kitért az ország versenyképességének 50% vizsgálatára is. A válaszadók megnevezték a szerintük legnagyobb kockázatokat, amiket40% gyakoriságuk 30% sorrendjében közlünk: munkaerő arbitrázs, elérhető 20%országkockázat. beszélt nyelvek száma, szakértelem, 13% 10% Tekintettel arra, hogy az SSC-k szolgáltatásaikat 8% offshore nyújtják, jelentős, a válaszadók 38%-a tart 0% 4% az országkockázattól.
38% 29% 25%
100% 0% Az SSC szektor kihívásai
10%
20%
30%
40%
80%
70% 60% 60% 50% 40% 40% 20% 30% 0% 20%
¢ Az SSC szektor kihívásai
10% 0% 100
s itás lem a és zelség bilitá rázs zélt rbit tő bes Proxim akérte nológi ta ö a s k ő s g z i h l S er 80lérhe zá 90 Tec ultúrá nka Ors E K Mu 100% 60 80%
Milyen gyakorisággal említették
40 60%
45
20
Az SSC piacon az IT szektor a meghatározó munkaadó, 40% 14 a felkínált pozíciók 27%-a IT területen 0 van. Az SSC 20% iparágban dolgozók 25%-a pénzügyi és controlling területen tevékenykedik. A harmadik legnagyobb 0% foglalkoztató az ügyfélszolgálat (Customer care), 16%, míg a 4. helyen a HR szolgálatások található, 5%-foglalkoztatott aránnyal. 100 90
80
4
hoa ssc survey | 60 2013 40
45
8% 4%
0%
10%
2. Benchmarkok az SSC szektorban
20%
30%
40%
70%
60% 50% Elektronikusan kibocsátott számlák aránya 40%
Pénzügy és kontrolling
0-25%
27%
A számlák mintegy 40%-a elektronikusan kerül kiállításra. A beszerzések közel 67%-a megrendelési folyamaton keresztül történik, ezen beszerzéseknél a megrendelések, szállítások és számlázások teljes egyezősége 50%. A beszerzéseknél a szállítói fizetési határidők 90%-ban követik az adott cég központilag megállapított hivatalos fizetési határidő struktúráját. A résztvevő cégek 77%-a egységes számlatükröt használ.
30%
25-50%
20%
50-75%
10%
75% felett
0%
100%
9% 80%
46%
60%
18%
40% 20%
Átlagos beléptetési0% idő (napok) ¢ Átlagos beléptetési idő (napok)
Átlagosan 45 naptári nap szükséges egy új munkatárs felkutatásához és beléptetéséhez. A kutatás eredménye szerint a szolgáltatóközpontok nagy figyelemet fordítanak az oktatásra, évente átlagosan 8.5 napot biztosítanak alkalmazottjaiknak továbbképzésre, tanulásra. A többség, a megkérdezettek 70%-a használ valamilyen elektronikus platformot e-learning kurzusaihoz.
8 6 4 2 0
90
80 60 40
45
20 14
0
Minimum
Átlag
Maximum
Határidőre (SLA) történő munkafolyamat lezárás (%) 100%
12 10
100
Ügyfélkapcsolatok
80%
Egy munkatárs átlagban 415 hibajegyet kezel havonta. Az ügyfélszolgálati szegmensben tevékenykedő SSC-k harmada egész nap elérhető, 7/24-ben dolgozik, míg a többi a megszokott üzleti órák munkarendje szerint szolgáltat.
60% 40% 20% 0%
¢ Határidőre (SLA) történő munkafolyamat lezárás (%)
38% 29% 25% 13% 8%
100
hoa ssc survey | 2013 80
60
5
Elkötelezettségi mutató 50-60%-ban elégedett
Emberi erőforrás
Az éves természetes lemorzsolódás számadatai javuló tendenciát mutatnak. A céget elhagyók áltlaga 13% évente. Az SSC-k 95%-a kínál dolgozóinak valamilyen karrierfejlesztési program lehetőséget, és ugyancsak 95%-uk végeztet dolgozói elégedettség felméréseket, ez utóbbit 71%-os elkötelezettségi mutatóval.
12 10 8 6
60-70%-ban elégedett 9%
70-80%-ban elégedett
25%
80% felett elégedett
100%
33%
80%
33%
60% 40%
4
20% A szolgálatóközpontokban foglalkoztatottak többsége magyar, mindössze 9%-uk külföldi. Az alkalmazottak 0% elsöprő többsége rendelkezik diplomával vagy felsőfokú végzettséggel. Az SSC ipar a legnagyobb 38% munkáltató az állami szféra mellett, több mint 20 ezer 29% munkahelyet biztosítva. 100
2 0
25%
80
A szolgálatóközpontok 85%-a tart szakmai képzéseket és hozzájárul dolgozói tudásának 60 bővüléséhez. A szakszervezetek száma elenyésző, az SSC-k alig 40 10%-ban van működő szakszervezet.
13% 8% 4%
20 0%
10%
20%
30%
40% 0
70%
Béremelés mértéke
60%
3,50%
50%
Az elmúlt három évben az SSC szektorban az éves béremelés mértéke átlagosan 3% körül alakult. A fizetésemelések mértéke 2011-ben 3.1%, 2012-ben 3%, míg 2013-ban 3,4% volt.
40% 30% 20% 10% 0%
3,40% 3,30% 3,20% 3,10% 3,00% 2,90% 2,80%
2011
100%
2012
2013
¢ Béremelés mértéke
80% 60% 40% 20% 0%
6 100
hoa ssc survey | 2013 0
20
40
60
80
20% 10%
0%
10%
20%
30%
40%
20 3,10%
0% 70%
3,00% 0 2,90%
60% 100% 50%
2,80% 3,50% 3,40% Flexibilis foglalkoztatási formák az SSC-ben
40% 80%
40% 10% 0% 20% 0% 100% 80% 100 60% 80
3,30%
A flexibilis foglalkoztatási formák meglepően kedveltek és elterjedtek az SSC-k körében. A vállalatok 63%-a ajánl rugalmas munkaidőt, 58%-nál részmunkaidős lehetőség is elérhető, a válaszadók 54% az otthonról történő munkavégzést is lehetővé teszi 90 dolgozói számára.
40% 60 20% 40 0% 20 0 100
14
3,10%
Rugalmas munkaidő 3,00% 2,90%
Részmunkaidős 2,80% munkavégzés Otthoni munkavégzés
keresik az ügyfelek. 90 Elérhető
60 40
45
20 14
0
20
40
60
80
¢ Flexibilis foglalkoztatási formák az SSC-ben
100% 90% A45magyarországi szolgálatóközpontokból 23 idegen 80% 70% nyelven érhető el szolgálatás. A leggyakrabban az angol, 60% német, olasz, francia, spanyol dán, portugál nyelveket
80
0
3,20% Munkakör megosztás
50% 40% 30% 0 20% szolgáltatási 10% 0% 100% 90% 80% 70% 60%
20
40
60
80
nyelvek
50% 40% 30% 20% 10% 0%
— Elérhető szolgáltatási nyelvek
Angol Német Olasz Francia Magyar Spanyol Holland Portugál Svéd Lengyel Orosz Szlovák Finn Cseh Dán Török Arab Horvát Norvég Szerb Japán
30% 60% 20%
Az iparág növekedési potenciálját is mérte a kutatás. A prognosztizálható növekedés 16% az elkövetkező két évben, ami 2300 új munkahely megjelenését vetíti elő a piacon. A számítás a meglévő SSC-k adataival kalkulál, nem számol új SSC belépővel. Az egyik válaszadó 500 munkaerő felvételét tervezi a következő 2 évben.
hoa ssc survey | 2013
7
A HOA-ról: A Szövetség küldetése az ország gazdasági fejlődésének elősegítése az üzleti szolgáltató szektor támogatásával, a szervezeti innováció kínálta hatékonyság növelő lehetőségek, különös tekintettel az outsourcing elterjesztésével. A HOA nyílt, független, szakmai szervezet. Közös szervező elve az állami és gazdasági szféra szereplőinek nyújtott szolgáltatási tevékenységekben való részvétel. www.hoa.hu Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség 1061 Budapest, Andrássy út 17. Tel.: +36 (1) 205 3317 E-mail:
[email protected]
Copyright HOA, 2013 A jelen dokumentum szerzői jogi oltalom alatt áll. A dokumentum egészének vagy bármely részének magáncélú, nem kereskedelmi jellegű felhasználása a forrás megjelölésével díjmentesen engedélyezett. Minden más felhasználáshoz a szerzői jog jogosultjának, a HOA-nak az előzetes írásbeli engedélye szükséges.
