HET RESULTAAT TELT! jaarverslag 2004

HET RESULTAAT TELT! jaarverslag 2004

Inhoud

Voorwoord

05

De strategische koers is helder

07

Centraal College van Deskundigen voor de Zorgsector

08

Overzicht afgegeven HKZ-certificaten

08

Overzicht van certificatieschema’s waaraan in 2004 gewerkt werd

09

Interview Geen certificaat? Geen zorgcontract!

11

Certificatieschema’s: de resultaten in 2004

12

Interview Het HKZ-schema als bindmiddel

15

Implementatie en Innovatie

16

Internationale activiteiten

17

Interview Marktwerking in de kinderopvang, een brug te ver?

19

Certificerende instellingen en HKZ Partners

20

Overzicht HKZ Partners

21

Overzicht certificatie instellingen

21

Interview Zonder klant geen kwaliteit, zonder kwaliteit geen klant

23

Communicatie en PR

24

Overzicht HKZ in de media

25

Interview HKZ is hét systeem voor de verzorging en verpleging

27

Overzicht presentaties door HKZ-medewerkers

28

Overzicht verkoopcijfers certificatieschema’s

29

Interview Screeningsorganisaties borstkanker willen kwaliteit zichtbaar maken

31

Samenvatting Ondernemingsplan 2005-2008

37

3

Bijlagen: 1

Organisaties vertegenwoordigd in de werkgroepen in 2004

32

2

Samenstelling Bestuur en Raad van Advies

34

3

Samenstelling Centraal College van Deskundigen voor de Zorgsector

35

4

Overzicht medewerkers

36

Het resultaat telt!

jaarverslag 2004 stichting hkz

Voorwoord

Het resultaat telt! Dat is het motto dat we hebben gekozen voor ons jaarverslag 2004. Want dat is uiteindelijk waar kwaliteitsmanagement om draait. Wat worden mensen en organisaties er beter van? Resultaat kun je op vele manieren en vanuit verschillende perspectieven beschrijven. Het gaat over verantwoorden, over zichtbaar maken. Bijvoorbeeld van de resultaten die HKZ het afgelopen jaar heeft geboekt. We schetsen u daar een beeld van in dit jaarverslag. We krijgen steeds beter in de gaten hoe we onze certificatieschema’s kunnen laten aansluiten bij de praktijk van zorg en welzijn. Langzamerhand zouden we dan ook een wat grotere stijging van het aantal certificaten verwachten. Daar gaan we de komende jaren een forse duw aan geven! Maar de grote vraag is natuurlijk: wat is de impact van een HKZ-gecertificeerd kwaliteitssysteem op de kwaliteit van de geleverde zorg. Wat schieten patiënten/cliënten er nu daadwerkelijk mee op? Trouwe lezers van de HKZ Tribune en bezoekers van onze website weten dat wij altijd op zoek zijn naar het antwoord op die vraag. Op die zoektocht komen we steeds meer enthousiaste professionals en directeuren tegen. Natuurlijk horen we ook kritische geluiden. Daar leren we van. Bijvoorbeeld hoe we onze producten nog bruikbaarder en toegankelijker kunnen maken. En ook dat er behoefte is aan ondersteuning bij het inrichten en gebruiken van kwaliteitsmanagementsystemen. Opdat het geen papieren tijgers worden en certificaten geen doekjes voor het bloeden. Ook op het gebied van die implementatie-ondersteuning mag u de komende jaren wat van HKZ verwachten. In dit jaarverslag wordt vanuit een veelheid van invalshoeken gekeken naar resultaten. We kunnen constateren dat alle personen die wij hebben geïnterviewd het over één ding eens zijn: Het leveren van de best mogelijke zorg is het enige resultaat dat echt telt!

5 Wij wensen u veel leesplezier en nodigen u graag uit om uw reacties op dit jaarverslag te laten horen. ([email protected]) Drs. Laurie Ickenroth Directeur

Rob Meerhof Voorzitter

Het resultaat telt!


De strategische koers is helder

In 2004 heeft HKZ uitvoerig aandacht besteed aan het ontwikkelen van de strategie voor de komende jaren. We hebben daarin nadrukkelijk niet gekozen voor een aanpak ‘van achter het bureau’. Er is een rondgang gemaakt langs brancheorganisaties, patiënten, verzekeraars en andere belanghebbenden. In (groeps)interviews en conferenties hebben zij hun inspirerende en soms ook kritische mening en visie kunnen inbrengen. De conclusie is dat HKZ in tien jaar tijd veel tot stand heeft gebracht. Het aantal gecertificeerde aanbieders groeit gestaag. Echter, in verhouding tot de geleverde inspanning voor de ontwikkeling van schema’s en het grote potentieel aan instellingen, is die groei nog te beperkt.

Beide constateringen hebben geleid tot heldere strategische lijnen voor de toekomst: HKZ blijft investeren in normontwikkeling en gaat daarnaast alles op alles zetten om de implementatie en externe toetsing van kwaliteitssystemen te bevorderen. Toegankelijk, flexibel, actueel, markten klantgericht zijn de komende jaren sleutelbegrippen voor de organisatie. De strategie voor de komende jaren is vastgelegd in het Ondernemingsplan 2005 – 2008. Een samenvatting van dat plan vindt u aan het eind van dit jaarverslag.

Samenwerking versterkt Het versterken van de samenwerking met verwante organisaties was in 2004 een speerpunt. Op de eerste plaats om de zorgaanbieders een duidelijke keuze te verschaffen als het gaat om toepassing van toetsingsinstrumenten. Maar ook vanuit de overtuiging dat verdergaande samenwerking en afstemming past in de harmonisatiedoelstelling van HKZ. Verantwoorde financiering en optimale efficiëntie zijn uiteraard ook gewichtige argumenten die een rol spelen bij de verdere uitwerking van samenwerkingsplannen. Met het Nederlands Instituut voor Accreditatie van Ziekenhuizen (NIAZ) en het instituut voor kwaliteitsbevordering en accreditatie in medische laboratoria CCKL zijn gesprekken gevoerd, zowel informeel als op bestuurlijk niveau. Het doel was te onderzoeken of verdergaande samenwerking, mogelijk uitmondend in fusie, haalbaar en zinvol is. Het resultaat van deze verkennende gesprekken is de gezamenlijke ambitie om in de toekomst een integraal instituut te vormen voor zowel normontwikkeling als toetsing. Voor ons blijft daarbij het tripartiete concept, dat HKZ sinds haar oprichting hoog in haar vaandel draagt, onverkort van kracht. Ook met het NEN zijn gesprekken gevoerd om te onderzoeken op welke wijze de samenwerking versterkt kan worden.

Zorgverzekeraars hebben de sleutel in handen De Kwaliteitswet stelt het inrichten en onderhouden van een kwaliteitssysteem verplicht. Gelukkig gaan steeds meer zorgaanbieders op de goede manier aan die verplichting voldoen. Ze gebruiken hun kwaliteitsmanagementsysteem voor het borgen en continu verbeteren van de geleverde zorg. Ook de volgende stap, het toetsen en onderhouden, gaat de komende jaren belangrijker worden. Immers zowel patiënten als hun zaakwaarnemers, de zorgverzekeraars, eisen steeds meer dat zorgaanbieders verantwoording afleggen en kwaliteit transparant maken. In het versterken van deze trend spelen de zorgverzekeraars een sleutelrol. HKZ is daarom in 2004 gestart met een voorlichtingscampagne voor zorgverzekeraars. Alle verzekeraars zijn geïnformeerd over de voordelen van het HKZ-keurmerk en hoe de onderliggende normen zich verhouden tot actuele thema’s als veiligheid, effectiviteit, patiëntgerichtheid en toegankelijkheid. Deze campagne beoogt ook zorgverzekeraars te stimuleren om het HKZ-certificaat als indicator te hanteren voor verantwoorde zorg en het op te nemen als contracteis. De patiënt heeft er recht op!

Bestuurskracht HKZ versterkt Het bestuur van HKZ bestaat sinds de oprichting uit vertegenwoordigers van alle belanghebbende partijen. In de loop van de tijd was het bestuur behoorlijk uitgedijd, doordat er steeds meer branches aansluiting zoeken bij HKZ. Aanleiding voor het bestuur om zich hierop te bezinnen. In 2004 is de omvang van het bestuur teruggebracht tot zeven personen, inclusief de onafhankelijk voorzitter. Zowel de aanbieders, financiers als de patiënten zijn in het bestuur vertegenwoordigd. Daarnaast is een Adviesraad geformeerd. Vanuit die raad kunnen alle belanghebbenden participeren en invloed uitoefenen op de strategische koers van HKZ. De Adviesraad heeft ook de bevoegdheid om bestuursleden voor te dragen. Met deze wijziging is enerzijds de slagvaardigheid van het bestuur verbeterd en anderzijds de participatie van alle belanghebbenden gewaarborgd. Daarmee gaat HKZ bestuurlijk goed toegerust de toekomst tegemoet.

7

Zorg voor kwaliteit In 2004 is verder gewerkt aan de ontwikkeling van het eigen kwaliteitsmanagementsysteem. In het primaire proces is veel aandacht besteed aan het harmoniseren en toegankelijk maken van de certificatieschema’s. Dit zal onder andere resulteren in een Basisschema (zie pag 16). Daarnaast is geïnvesteerd in het stroomlijnen van het primaire proces. Dit resulteert in een nieuwe systematiek voor het onderhoud en de herziening van certificatieschema’s.

Het resultaat telt!


Ook de systematiek van schemaontwikkeling is onderwerp van verbetering. Naast de gebruikelijke werkgroepen worden nieuwe werkvormen geïntroduceerd (zie pag 16). Al deze ontwikkelingen worden geëvalueerd en geborgd in het kwaliteitsmanagementsysteem. HKZ wil een dynamisch, interactief en digitaal kwaliteits-

managementsysteem ontwikkelen en implementeren. Dit systeem moet de primaire processen effectief ondersteunen. Daarnaast moet het helpen bij het bewaken van de processen en het beheren van de documentenstroom. In 2004 heeft HKZ zich georiënteerd op de digitale mogelijkheden.

Centraal College van Deskundigen voor de Zorgsector Het Centraal College van Deskundigen voor de Zorgsector (CCvD-Z) is een belangrijk orgaan voor HKZ. Dit college bepaalt de samenstelling van de HKZ-werkgroepen en stelt de certificatieschema’s vast. De brede samenstelling zorgt ervoor dat alle belangen in de HKZ-normen meegewogen worden.

ervaringen van het CCvD-Z en de normen die de Raad voor Accreditatie hanteert bij acceptatie van centrale colleges. Verder is gekeken naar reglementen van andere centrale colleges. Tevens was er nu de mogelijkheid om dit reglement te harmoniseren met andere reglementen, statuten en afspraken van HKZ. In het nieuwe reglement is een profielschets voor de leden opgenomen. Daarbij is vastgelegd dat de vertegenwoordiging plaatsvindt met last en zonder ruggespraak. De samenstelling van het college is globaal omschreven, om het CCvD-Z en het bestuur meer flexibiliteit bij de invulling te geven. Dit biedt de gelegenheid om in te spelen op actuele ontwikkelingen in de sector en binnen HKZ. Het nieuwe reglement is te vinden op www.hkz.nl.

Voorzitter Jan Walburg herbenoemd De zittingstermijn van de voorzitter van het Centraal College van Deskundigen voor de Zorgsector (CCvD-Z) verstreek in 2004. Op advies van het college heeft het bestuur van HKZ prof. dr. Jan Walburg benoemd voor de periode tot eind 2005.

Reglement CCvD-Z Voor het CCvD-Z is in 2004 een aangepast reglement verschenen. Bij de aanpassing is gebruik gemaakt van de

8

Tabel 1: Overzicht afgegeven HKZ-certificaten Sector

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Apotheken

1

3

Kinderopvang Thuiszorg

3

2

21

56

61

43

17

218

5

26

23

27

37

7

125

3

4

4

9

18

23

64

1

2

3

6

4

1

-1

21

22% (ref. RIVM 2002)

1

1

5

11

58% (ref. RIVM 2002)

13

23

14

32

5

5

86

511

9

3

1

3

Centrale Posten Ambulancevervoer Verzorgingshuizen

1

3

1

4

3

1

2

2

3

11

Radiotherapie

6

Dialysecentra Tandartspraktijk Totaal

1

9

34

60

92

109

120

3 (84)

Marktaandeel

16

Infectieziektepreventie en -bestrijding Ambulancezorg

Multisitecertificaten1 Eindstand (totaal aantal 31-12-2004 vestigingen)

8 (143)

14% (ref. RIVM 2001) 35% (ref. MOgroep 2003 op basis van aantal kindplaatsen) 34% (ref. CBS 2001)

2 (4)

2% (ref. RIVM 2002)

6 84% (ref. Renine 2002) 13 (231)

1

Multisite: tijdens de certificatieperiode van drie jaar wordt de hoofdvestiging (half)jaarlijks getoetst, en de vestigingen die onder het certificaat vallen (aantallen tussen haakjes) minimaal eens in de drie jaar. Noot: Een aantal Certificerende instellingen heeft nog geen formele accreditatie van de RvA voor (nieuwe) schema’s waarop ze al wel gecertificeerd hebben. Deze certificaten zijn nog niet verwerkt in dit overzicht. Voor 2004 gaat het om: Geestelijke Gezondheidszorg (6), Algemeen Maatschappelijk Werk (3), Gehandicaptenzorg (1) en GHOR-bureau (2).

Het resultaat telt!


Tabel 2: Overzicht van certificatieschema’s waaraan in 2004 gewerkt werd Certificatieschema

Status op 31-12-2004 Definitieve versie goedgekeurd

Algemeen Maatschappelijk Werk (2002)

x

Ambulancezorg (2002)

x

Openbare Apotheken (2003)

x

Bevolkingsonderzoek Borstkanker (BOB)

In voorbereiding (aanvraag goedgekeurd)

x

Dialysecentra (2003)

x

Eerstelijnspsychologenpraktijken

x

x x

Extramurale Fysiotherapiepraktijken

x

Geestelijke Gezondheidszorg (2002)

x

Gehandicaptenzorg (2002)

x

Geneeskundige hulp bij Ongevallen en Rampen (GHOR-bureau) (2004)

x

Openbare Gezondheidszorg - WCPV

x

Jeugdgezondheidszorg (JGZ)

x

Medische Milieukunde

x

Jeugdzorg

9

x

Kinderopvang (2002)

x

Medische Opvang Asielzoekers (MOA) (2004)

x

MEE-organisaties (sociaal pedagogische diensten)

x

Radiotherapie (2002)

x

Regionale Indicatieorganen (RIO) (2002)

x

Tandartspraktijk (1999)

x

Tandprothetische praktijk (2000)

1

herziening

x

Centrale Posten Ambulancevervoer (CPA) (2002)

Infectieziektepreventie en -bestrijding (2002)

In ontwikkeling (werkgroep actief)

x

Thuiszorg (2001)

x

Verzorgingshuizen (2003)

x

x1

Eerstelijnssamenwerkingsverbanden

x

Certificatie voor solisten/Mensendieck

x

in combinatie met thuiszorg en verpleeghuizen

Het resultaat telt!


Geen certificaat? Geen zorgcontract! Hester Branderhorst is coµrdinator kwaliteit bij ’s Heerenloo WestNederland. In deze recent gefuseerde organisatie wonen circa 1700 mensen met een verstandelijke handicap op twee locaties, Noordwijk en Monster. De organisatie is onderweg naar HKZcertificatie, met groeiend enthousiasme. Het kwaliteitstraject versterkt het ‘wij-gevoel’. Sheila Neijman werkt als beleidsmedewerker team GGZ/GZ bij Zorg en Zekerheid. Ze houdt zich bezig met kwaliteit en materiële controle. Deze regionale zorgverzekeraar maakt serieus werk van kwaliteit. Binnenkort krijgen de gecontracteerde AWBZ-instellingen te horen dat zij uiterlijk 1 januari 2008 gecertificeerd moeten zijn. ‘s Heerenloo West-Nederland besloot een kwaliteitssysteem op te zetten vanuit een behoefte aan samenhang en helderheid in de organisatie, vertelt Hester Branderhorst. “Toen dat besluit eenmaal genomen was dachten we: laten we het dan ook meteen goed doen. Dus zijn we met deskundige externe begeleiding het pad van de HKZ-certificering ingeslagen. Ik ben erg blij dat onze directie een diepte-investering heeft gedaan in het kwaliteitstraject. Dat geeft je de kans om het grondig aan te pakken. Zo hebben we bijvoorbeeld ook een instrument laten ontwikkelen voor cliëntenraadpleging over de hele breedte van de zorg.”

Certificaat voorwaarde voor contract Sheila Neijman luistert met belangstelling naar Hester Branderhorst. Deze contractpartner is duidelijk systematisch bezig om de kwaliteit naar een hoger plan te tillen. Zorg en Zekerheid wil dat alle AWBZ-instellingen in de regio dat gaan doen. Ze gaan het zelfs per 1 januari 2008 als voorwaarde voor contractering stellen. Neijman: “Dat besluit hebben we na grondig vooronderzoek genomen. We hebben een nulmeting gedaan bij de ongeveer zestig AWBZ-instellingen in onze regio, om er zicht op te krijgen hoe zij met kwaliteit bezig zijn. Daarnaast heb ik geïnventariseerd wat de sterke en zwakke punten van verschillende toetsingsinstrumenten zijn. Een sterk punt van HKZ-certificering vinden wij de externe toetsing onder accreditatie. Belangrijk is bovendien dat de normen regelmatig geactualiseerd worden. En natuurlijk speelt ook mee dat VWS aandringt op certificatie en accreditatie.”

Dynamiek in de organisatie Hester Branderhorst is enthousiast over het kwaliteitstraject zoals dat tot nu toe verlopen is. “Het heeft veel dynamiek in onze organisatie gebracht. Het is goed om je dienstverlening eens grondig ter discussie te stellen en met elkaar te bekijken hoe je het beter kunt doen. Eerst moest ik daarin

nog wel behoorlijk de kar trekken maar nu neemt de lijn het steeds meer over. De kwaliteitscyclus raakt ingeburgerd en medewerkers gaan elkaar ook steeds meer aanspreken op klantgericht denken en werken. We moeten de stap naar implementatie nog zetten. Maar nu al is de opluchting op de werkvloer groot: eindelijk helderheid en duidelijke afspraken. Het heeft ons bovendien enorm geholpen om de fusie goed te laten verlopen. In de projectteams voor het kwaliteitstraject zaten mensen van beide locaties. Binnen de kortste keren spraken zij over ‘wij ’s Heerenloo WestNederland’.”

Andere kwaliteitsinstrumenten De waardering van Zorg en Zekerheid voor het HKZ-model betekent niet dat de zorgverzekeraar geen andere keurmerken of toetsingen accepteert. Neijman: “Je kunt een klein verpleeghuis dat werkt met MIK-V niet dwingen om de boel helemaal om te gooien. Maar als men nog moet beginnen, adviseren wij wel om voor certificatie onder accreditatie te gaan. In de gehandicaptenzorg en de geestelijke gezondheidszorg zal dat niet zoveel problemen geven, daar is men al volop met HKZ bezig. In de verpleging en verzorging ligt het denk ik wat lastiger.” Branderhorst: “Het is voor het imago van onze branche goed dat wij zo intensief met HKZ-certificering bezig zijn. De gehandicaptenzorg wordt er professioneler en transparanter door.”

Basiskwaliteit Zorg en Zekerheid ziet een certificaat als een bodemgarantie voor kwaliteit. Daarnaast zou Sheila Neijman graag zien dat er landelijke afspraken komen over de basiskwaliteit van geleverde zorg. “Daar kun je dan regionaal altijd nog een eigen invulling aan geven. Als je samen met alle partijen een landelijke norm afspreekt, kun je instellingen ook belonen die beter presteren. Ik denk dan aan een landelijke afspraak als de Norm verantwoorde zorg die nu wordt ontwikkeld, maar dan liefst met een breder patiëntendraagvlak.” Hester Branderhorst heeft wat moeite met het begrip basiskwaliteit. “Het is best lastig om te definiëren wat dat dan moet zijn. Het gaat er toch meer om dat je steeds bekijkt of je kunt nakomen wat je met de cliënt hebt afgesproken, of die de zorg krijgt die hij nodig heeft. De HKZ-normen zetten aan tot die zelfreflectie en bieden er ook een goed stramien voor.”

11

Wensresultaten Sheila Neijman zou willen dat de eilandjescultuur in de zorg gaat verdwijnen. “Organisaties moeten meer bij elkaar in de keuken kijken, van elkaar leren. Voor zover wij dat als zorgkantoor kunnen stimuleren, zullen we dat zeker doen.” Hester Branderhorst: “Het zou mij blij maken als onze cliënten ons over twee jaar vertellen dat de alledaagse zorg merkbaar verbeterd is. Want daar doen we het tenslotte allemaal voor. Het gaat echt niet om dat certificaat aan de muur.”

Het resultaat telt!


titel Certificatieschema’s: de resultaten in 2004

Intensieve samenwerking in de werkgroepen leidde ook in 2004 weer tot een aantal nieuwe schema’s met een breed draagvlak. Voor andere schema’s werden voorbereidingen getroffen. Dit hoofdstuk biedt een beknopte beschrijving. In de Sectorportals op www.hkz.nl vindt u uitgebreide en actuele informatie over alle projecten.

GHOR-bureau

12

Medio oktober 2004 verscheen het schema voor de bureaus voor Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen (GHOR). Het werd ontwikkeld op verzoek van de koepel van de GHOR-bureaus. Bij rampen en grote ongevallen komt een keten van hulpverlenende diensten en organisaties in actie. Denk bijvoorbeeld aan de politie, brandweer, ambulancediensten en slachtofferhulp. Om al die partijen goed te laten samenwerken zijn er sinds vijf jaar de GHOR-bureaus. De GHOR is een relatief jonge sector, waarin de afbakening van taken en verantwoordelijkheden nog niet volledig uitgekristalliseerd is. Na intensieve discussies in de werkgroep ligt nu in het schema beargumenteerd vast wat er van een GHOR-bureau verwacht wordt. De sector ziet het schema nadrukkelijk als een praatstuk, dat de komende jaren verder uitgewerkt moet worden. Daarbij wordt ook bekeken of het schema uitgebreid kan worden naar de ketenpartners. Zoals het er nu ligt, biedt het schema de GHOR-bureaus handvatten om het werk meetbaar te maken. Dat wordt door de sector zelf, de overheid en de ketenpartners als winst gezien. Al snel na de verschijning van het schema ontving GHOR Rotterdam-Rijnmond het eerste certificaat.

Extramurale Fysiotherapiepraktijken In 2004 is het schema Extramurale Fysiotherapiepraktijken goedgekeurd door het CCvD-Z en geaccepteerd door de Raad voor Accreditatie (RvA). In de werkgroep is na intensieve discussies consensus bereikt over de normen. In de evaluatie gaven de werkgroepleden aan dat het traject weliswaar lang heeft geduurd, maar dat het ook nuttig is om op deze manier tot een goed draagvlak te komen. Werkgroepleden van patiëntenorganisaties waren van mening dat zorgvuldig met de inbreng van de patiënten is omgegaan en dat de cliënt steeds centraal heeft gestaan.

voor de verschillende primaire processen (rubrieken 1 t/m 3). Eind 2004 werden de eerste twee schema’s afgerond: het algemene deel voor de OGZ-organisatie en het deelschema Jeugdgezondheidszorg 0-19. Vanwege de relatie met de bestaande schema’s voor infectieziektenbestrijding en thuiszorg, werden addenda op deze beide schema’s uitgebracht waarin de nieuwe normen verwerkt zijn. In de werkgroep JGZ hebben vertegenwoordigers uit de GGD- en de thuiszorgomgeving op een constructieve manier samengewerkt. Het resultaat is een schema dat voor beide partijen herkenbaar is en ook de samenwerking tussen beide soorten aanbieders van jeugdgezondheidszorg ondersteunt. GGD Nederland en de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg zijn zeer actief in de implementatie-ondersteuning. De instellingen waren dan ook al met het nieuwe JGZ-schema aan de slag voordat het in druk verscheen. Daarmee oogsten ze onder andere waardering van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, die het HKZ-certificaat in de JGZ ziet als een belangrijke indicator van kwaliteit. In 2004 zijn tevens voorbereidingen getroffen voor de overige WCPV-deelschema’s. Na gesprekken en brainstormsessies met deskundigen uit de verschillende taakvelden en belangrijke ketenpartners heeft HKZ een aanpak gekozen die aansluit bij hun wensen.

Bevolkingsonderzoek Borstkanker Medio 2004 is gestart met het certificatieschema Bevolkingsonderzoek Borstkanker (BOB). De sector is erg enthousiast om op deze manier met kwaliteit aan de slag te gaan. Dat blijkt onder andere uit de brede vertegenwoordiging van relevante partijen in de werkgroep. Maar ook uit de reacties tijdens een bijeenkomst van kwaliteitsfunctionarissen van screeningsorganisaties, die HKZ in 2004 bijwoonde. In de werkgroep zijn naast de direct betrokkenen (financiers, aanbieders/beroepsgroepen en cliënten) ook ketenpartners als GGD’en en Integrale Kankercentra vertegenwoordigd, alsmede landelijke instituten die zich bezig houden met de kwaliteit van de screening. De sector is al druk bezig met het implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem op basis van een checklist die de screeningsorganisaties zelf ontwikkeld hebben. Deze checklist is gebaseerd op de HKZ-principes en heeft een breed landelijk draagvlak. Hij vormt belangrijke input voor het schema.

Openbare Gezondheidszorg (WCPV) HKZ ontwikkelt op verzoek van het Ministerie van VWS certificatieschema’s voor de totale openbare gezondheidszorg (OGZ), dat wil zeggen alle WCPV-basistaken en Forensische geneeskunde. Dit omvangrijke project loopt tot eind 2006. Het resultaat zal zijn: één algemeen schema voor de OGZorganisatie (rubrieken 4 t/m 9) en meerdere deelschema’s

Het resultaat telt!


Eerstelijnspsychologenpraktijk In 2004 is het schema voor de eerstelijnspsychologenpraktijken verschenen. Het is ontwikkeld op verzoek van de Landelijke Vereniging van Eerstelijnspsychologen (LVE). Het schema is opgesteld vanuit het perspectief van meermanspraktijken. Het is echter ook bruikbaar voor solistisch

werkende psychologen, en wel in combinatie met een interpretatiedocument. In dit document staat hoe bepaalde (ISO-)normen geïnterpreteerd kunnen worden door de solist. Certificatie-instellingen gebruiken het interpretatiedocument bij het schema om de toetsingen uit te voeren. Dit document biedt tevens handreikingen voor solisten die zich willen voorbereiden op certificatie. De sector is enthousiast aan de slag gegaan met het schema. De LVE biedt uitgebreide ondersteuning. Zo is er een voorbeeldhandboek opgesteld en zijn er trainingen georganiseerd. HKZ heeft meegewerkt aan een drietal regionale conferenties over certificering, die de LVT voor haar leden had georganiseerd.

In 2004 is het schema voor tandartspraktijken geactualiseerd, nadat de normen in een eerder stadium waren aangepast aan ISO 9001:2000. Het concept is eind 2004 door het CCvD-Z vastgesteld, waarna HKZ is gestart met de proeffase.

Deze partijen stellen steeds meer eisen aan borging van kwaliteit in de verpleging en verzorging. Het schema V&V zal bestaan uit verschillende deelschema’s: verpleging en verzorging, kraamzorg, uitleen van hulpmiddelen, voedings- en dieetadvisering en jeugdgezondheidszorg 0-19. Tevens wordt een deelschema voor bemiddelingsbureaus opgenomen. Een aantal brancheorganisaties van bemiddelingsbureaus in de thuiszorg (SPOT, TOP en BTN) had HKZ daar al eerder om gevraagd. In de werkgroep V&V wordt geëxperimenteerd met een nieuwe aanpak van de werkgroepen (zie ook pag 16). In de nieuwe aanpak worden conceptteksten voorbereid door groepen van aanbieders, cliënten en financiers. Die concepten worden vervolgens in een brede werkgroep besproken en vastgesteld. Door deze aanpak kan het schema in een relatief kort tijdsbestek worden ontwikkeld. In juni 2005 heeft de sector de beschikking over een door het CCvD-Z vastgesteld concept schema. Eind 2005 rolt het definitieve schema van de persen.

Jeugdzorg

Algemeen maatschappelijk werk

De werkgroep Jeugdzorg heeft haar werkzaamheden eind 2004 afgerond. Daarmee kwam een eind aan een intensief traject van twee jaar. De jeugdzorg is een complexe sector. De werkgroep heeft na uitvoerige discussie de reikwijdte van het schema vooralsnog beperkt tot (de toegang tot) de geïndiceerde jeugdhulpverlening en de jeugd-ggz. HKZ overlegt wel met verschillende partijen over een mogelijke verbreding van de reikwijdte in de toekomst. Gedacht wordt dan aan andere functies van Bureaus jeugdzorg (naast de toegang), zoals (gezins)voogdij, jeugdreclassering en adviesen meldpunt kindermishandeling. Het schema Jeugdzorg is in september voor de eerste maal goedgekeurd door het CCvD-Z en vervolgens gevalideerd in drie organisaties. De sector toont veel interesse voor het schema. Zowel de MOgroep als GGZ Nederland ondersteunen hun leden bij de implementatie van het schema.

In 2004 is onderzocht of het certificatieschema Organisaties voor Algemeen Maatschappelijk Werk van 2002 aangepast moest worden. Er bleek vooral behoefte te zijn aan een verbreding van de reikwijdte van het schema. Deze verbreding is vastgelegd in een Addendum. Daardoor is het schema nu ook toepasbaar op andere functies die het algemeen maatschappelijk werk uitoefent, zoals schuldhulpverlening, bedrijfsmaatschappelijk werk, raadsliedenwerk, schoolmaatschappelijk werk en ouderenadvieswerk.

Tandartspraktijk

Verpleging en verzorging Er komt een ‘breed’ schema voor Verpleging en Verzorging (V&V). De bestaande schema’s voor verzorgingshuizen en thuiszorginstellingen worden samengevoegd en uitgebreid met normen voor de verpleeghuiszorg. De Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) heeft HKZ gevraagd om dit integrale V&V-schema te ontwikkelen. HKZ had zelf uit veldonderzoek ook al geconcludeerd dat hier behoefte aan is. De LVT heeft HKZ nadrukkelijk gevraagd om de uitkomstindicatoren die voor de thuiszorg zijn ontwikkeld een plek te geven in het nieuwe schema. HKZ werkt dit graag verder uit. Integratie van indicatoren sluit aan bij een behoefte van onder andere de Inspectie en zorgverzekeraars.

13

MEE-organisaties Medio 2004 is gestart met een certificatieschema voor de MEE-organisaties (voorheen Sociaal Pedagogische Diensten). Deze sector is al geruime tijd bezig met kwaliteitszorg, met ondersteuning van de branche-organisatie MEE Nederland. Het eerder door MEE Nederland ontwikkelde Model Kwaliteitssysteem SPD-en dient als input voor het certificatieschema. HKZ heeft in 2004 een bijeenkomst bijgewoond van kwaliteitsfunctionarissen van MEE-organisaties. Hier werd onder andere informatie gegeven over het schema en het nut van certificatie.

Kinderopvang In 2004 is gestart met de voorbereiding van een tweede herziening van het schema Kinderopvang. Dit heeft te maken met de actualisatietermijn van drie jaar die HKZ hanteert voor de schema’s, maar ook met de invoering van de Wet Kinderopvang. Het is zinvol om in deze veranderde situatie opnieuw met alle partijen om tafel te zitten en de normen samen tegen het licht te houden.

Het resultaat telt!


Het HKZ-schema als bindmiddel Anneke Ambler is inspecteur bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Haar aandachtsgebieden zijn de Jeugdgezondheidszorg en het Rijksvaccinatieprogramma. Dat is bekend terrein, want ze werkte ooit bij een GGD als JGZ-arts en later als directeur. Anky Atzema is ook arts, maar al jaren directeur van GGD Nieuwe Waterweg Noord. Dat is nu nog een kleine GGD, maar er staat een grootscheepse fusie op stapel. Atzema ziet daar een grote uitdaging in. Zoals ze die ook zag in het voorzitterschap van de HKZ-werkgroep Jeugdgezondheidszorg 0- tot 19-jarigen (JGZ 0-19). Ze werd hiervoor gevraagd nadat ze de werkgroep GHOR met succes had geleid.

Het HKZ-schema JGZ 0-19 werd eind 2004 vastgesteld. De voorzitter van de werkgroep had van meet af aan een duidelijk doel voor ogen: “Er moest binnen een jaar een goed certificatieschema liggen. Dat is gelukt, dankzij ieders inzet. Het veld heeft met dit schema een waardevol kwaliteitsinstrument gekregen. Het stelt je in staat om je organisatie eens goed tegen het licht te houden. Daarbij kom je alle valkuilen, oogkleppen en ‘verborgen koninkrijkjes’ tegen en kun je heldere doelen stellen.”

Enthousiast GGD Nieuwe Waterweg Noord zou graag als eerste het certificaat JGZ 0-19 willen hebben, maar dat gaat waarschijnlijk niet lukken. Atzema: “Daar gaat het natuurlijk ook niet om, maar ik mag graag ambitieuze doelen stellen. We mikken voor de JGZ op begin 2006. Onze organisatie heeft overigens sinds vorig jaar al wel een HKZ-certificaat voor het onderdeel Reizigersadvisering en Hepatitis B vaccinatie. Dit jaar zal dat worden uitgebreid met Technische Hygiënezorg. Daarmee hebben we ervaring opgedaan voor de rest van de organisatie. En het gaat nu echt goed werken. Mijn medewerkers worden steeds enthousiaster, zelfs de meest oudgedienden. We worden overstelpt met verbeterformulieren. Ik vind het belangrijk om goed terug te koppelen wat daarmee gebeurt. Dat genereert veel energie in je organisatie.”

Toezicht op toezicht Anneke Ambler zat als adviseur in de HKZ-werkgroep. Wat betekent zo’n certificaat nu voor de Inspectie? “Een instelling die niets met HKZ doet, heeft aan ons echt wel wat uit te leggen. Het certificaat geeft ons het vertrouwen dat belangrijke zaken goed geregeld zijn. Wij kunnen ons dan beperken tot toezicht op toezicht. Zo was de Kwaliteitswet oorspronkelijk ook bedoeld. Onze aandacht kan nu meer op de outcome gericht zijn. Want een HKZ-schema is natuurlijk geen harde garantie voor kwaliteit. Er valt dus echt nog wel wat te inspecteren.”

Strakkere regie De normen voor de integrale JGZ zijn vastgelegd in het Basistakenpakket. Anky Atzema had daar graag een strakkere regie in gezien: “Ik vind dat de overheid duidelijk had moeten aangegeven: dat en dat moeten jullie doen, thuiszorgorganisaties en GGD’en. Dat had veel lastige discussies kunnen voorkomen.” Anneke Ambler: “Daar kan het veld nu ook de HKZ-normen voor gebruiken. Wat zou het mooi zijn als thuiszorg en GGD met het HKZ-schema in de hand richtlijnen en afspraken gaan maken over de JGZ in de regio. Dan sta je samen ook sterker naar de gemeenten toe.” Atzema: “Alles wat de samenwerking bevordert is welkom, want er zijn grote verschillen te overbruggen. Zo vind ik bijvoorbeeld dat de VNG, de LVT en GGD Nederland zich samen sterker hadden moeten maken voor één format voor een productbegroting. Nu zijn er twee aparte formats voor de thuiszorg en de GGD. Ik vind dat een gemiste kans.”

Groeiproces Voor gemeenten is kwaliteit over het algemeen nog niet zo’n issue lijkt het. De bestuurders zijn vooralsnog meer geïnteresseerd in cijfers en prognoses. Het is een groeiproces, meent Anky Atzema. “In de werkgroep voor het GHORschema was de betrokkenheid van de VNG nog minimaal. In de JGZ-werkgroep was de VNG-vertegenwoordiger er bijna altijd. Dat die zich niet zo in de inhoudelijke discussies mengde, is eigenlijk wel begrijpelijk. Maar de VNG heeft nu wel het proces van normontwikkeling van dichtbij meegemaakt en dat is al een mooi resultaat. En verder is het ook aan de zorgorganisaties zelf om de gemeenten enthousiast te maken. Wij moeten laten zien wat het oplevert dat we op aan deze manier met kwaliteit bezig zijn. Ik hoop dat we daar in de regio Rijnmond samen met de thuiszorg in zullen slagen.”

15

Resultaatwensen Gevraagd naar gewenste resultaten, hoeft Anneke Ambler niet lang na te denken: “80% van de JGZ-aanbieders gecertificeerd binnen drie jaar.” Anky Atzema: “Ik hoop dat we er bij de fusie in zullen slagen om de sterke punten van zowel de grote als de kleine GGD te behouden. Na de fusie zullen we één van de grootste GGD’en van Nederland zijn. Mijn grote uitdaging is ervoor te zorgen dat zelfs de kleinste gemeente zich dan nog met ons verbonden voelt. Dat men nog steeds zegt: dat is míjn GGD!”

Het resultaat telt!


Implementatie en Innovatie

In het ontwikkelen van certificatieschema’s is HKZ in de loop

Implementatie

een specifieke keten een deel van de ISO-eisen los te laten. Voor certificering van ketenkwaliteit is een ketenspecifiek interpretatiedocument nodig. Hierin wordt het algemene raamwerk voor een specifieke keten ingevuld. HKZ ontwikkelt nu in pilots met de belanghebbende partijen interpretatiedocumenten voor eerstelijnssamenwerkingsverbanden, niertransplantatie en een diabetesketen voor transmurale zorg. Proeftoetsingen door enkele certificeerders maken deel uit van deze pilots. Zodra de resultaten van de pilots duidelijk zijn, neemt het CCvD-Z nadere besluiten, ook over de wijze waarop ketenkwaliteit in de toekomst getoetst kan worden. Naar verwachting zal hier in het najaar van 2005 meer duidelijkheid over zijn.

Zelfdiagnose-instrument

Nieuwe aanpak werkgroepen

Om instellingen te ondersteunen bij de implementatie van de HKZ-certificatieschema’s, ontwikkelen we een ‘implementatietoolkit’. Deze wordt in de komende jaren gevuld met instrumenten die zowel door de brancheorganisaties als de instellingen gebruikt kunnen worden. Het eerste stuk gereedschap in de toolkit is het Zelfdiagnoseinstrument. Hiermee kunnen organisaties zélf onderzoeken hoever zij gevorderd zijn met de ontwikkeling en implementatie van hun kwaliteitsmanagementsysteem. Het instrument stelt hen in staat om te komen tot een analyse en een eindoordeel. Maar het biedt ook praktische handvatten voor implementatie. In 2004 is een start gemaakt met de ontwikkeling van het Zelfdiagnose-instrument. Dertien HKZ partners hadden belangstelling om dit instrument voor HKZ te ontwikkelen. Na een selectieprocedure zijn Q-Consult en Bureau de Bont uit de bus gekomen. Zij ontwikkelen het instrument samen, allereerst voor organisaties in de gehandicaptenzorg. Vervolgens kan het ook geschikt gemaakt worden voor andere sectoren die belangstelling hebben. De eerste versie van het instrument is medio 2005 beschikbaar.

HKZ heeft zich in 2004 gebogen over een andere aanpak van de werkgroepen. Hiervoor zijn diverse redenen. Uit evaluaties blijkt dat veel werkgroepleden vinden dat het te lang duurt voordat een schema klaar is. Dit kan ten koste gaan van de motivatie, voor de leden zelf maar ook voor de sector. Daar staat tegenover dat men het proces om tot consensus te komen over normen en de discussie die daarvoor nodig is in de werkgroepen, wel als positief beoordeelt. In 2004 is op experimentele wijze gestart met andere werkvormen. Het belangrijkste verschil met de huidige werkwijze is dat er meer aandacht uitgaat naar de startfase. Daarin brengt HKZ in gesprekken met de betrokken partijen de behoeften in kaart en de bureaumedewerker inventariseert relevante documenten en wetgeving vooraf. Door deze grondige ‘technische’ voorbereiding kan de discussie in de werkgroep tot de inhoud worden beperkt. Het aantal bijeenkomsten kan dan naar verwachting gehalveerd worden. De nieuwe aanpak wordt allereerst uitgetest bij het ‘brede’ schema voor de Verpleging en Verzorging (zie pag 13). Daarna vindt evaluatie plaats.

der jaren aardig bedreven geraakt. Daarnaast ziet HKZ het nadrukkelijk als haar taak om de implementatie van de schema’s te ondersteunen. De komende jaren zal hier nog meer nadruk op komen te liggen. Om onze doelen te bereiken zijn we steeds op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Innovatie met gezond verstand is en blijft een belangrijke onderstroom in de organisatie.

16

Actualiseren basisschema

Innovatie Voorlopig raamwerk beoordeling ketenkwaliteit Op 21 december 2004 heeft het Centraal College van Deskundigen in de Zorgsector (CCvD-Z) een voorlopig raamwerk voor ketenkwaliteit vastgesteld. Dit raamwerk omvat een aantal algemene eisen waaraan een keten moet voldoen, wil er sprake zijn van goed afgestemde zorg voor de patiënt/ cliënt. In het raamwerk is ISO 9001:2000 geïntegreerd. Voor sommige ketens kunnen die eisen echter te zwaar zijn. Daarom is het vooralsnog mogelijk om bij invulling voor

Het resultaat telt!


In 2004 is een redactiecommissie begonnen met de modernisering en actualisatie van het document waarop de certificatieschema’s gebaseerd zijn: het basisschema. In de loop van 2005 kunnen de werkgroepen het nieuwe basisschema gaan gebruiken.

Internationale activiteiten

De zorgmarkt strekt zich steeds meer uit tot buiten de landsgrenzen. Daarom is het van groot belang om ook in Europees verband de vinger goed aan de pols te houden. HKZ is actief op het gebied van Europese normalisatie, geeft gevraagd en ongevraagd advies en werkt voortdurend aan uitbreiding van haar netwerk binnen Europa.

Committee of experts Raad van Europa HKZ participeerde in 2003 en 2004 in het ‘Committee of experts on management of safety and quality in health care’. In november 2004 bracht dit comité advies uit aan het European Health Committee (CDSP) om de veiligheid van patiënten in de gezondheidszorg te verbeteren. Indien het CDSP akkoord gaat met het advies, wordt het in 2005 besproken door de ministers van Volksgezondheid van de Raad van Europa. Het advies kan leiden tot nieuw beleid, op nationaal of op Europees niveau. In Nederland zijn VWS en de Inspectie actief met het onderwerp veiligheidsmanagement bezig. Beiden hebben een taskforce op het gebied van patiëntveiligheid. Op verzoek van Minister Hoogervorst van VWS bracht de president-directeur van Shell Nederland in november 2004 een rapport uit. Daarin adviseert hij de Inspectie voor de Gezondheidszorg om de invoering van een Veiligheids Management Systeem (VMS) per 1 januari 2008 verplicht te stellen voor elk ziekenhuis in Nederland. Een werkgroep van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) gaat nu een kader opstellen voor een VMS. Men heeft HKZ en NIAZ gevraagd om te participeren in dit traject. Het doel is te komen tot normalisatie van de veiligheidsnormen en te onderzoeken in hoeverre veiligheidsmanagement en kwaliteitsmanagement geïntegreerd kunnen worden.

Europese ISO 9001 richtlijn voor de Gezondheidszorg HKZ participeert in een Europese taskforce, die werkt aan de ontwikkeling van een interpretatiedocument van ISO 9001 voor de gezondheidszorg. Eind 2004 is dit document in concept aangeboden aan het Europese Normalisatie Instituut (CEN). Daar volgt het nu de CEN procedure (vertalingen in Duits en Frans, redactiewerk e.d.) In 2005 wordt het voor een laatste commentaarronde aangeboden aan de landelijke normcommissies. Vervolgens stelt de taskforce het vast. Publicatie van het interpretatiedocument ‘ISO 9001 in de zorg’ wordt in het najaar van 2005 verwacht. Het document beoogt ISO 9001 toegankelijker te maken voor de zorgsector. Er worden geen nieuwe eisen aan ISO toegevoegd.

HKZ zal het interpretatiedocument naast het Harmonisatiemodel gebruiken als basis bij de ontwikkeling van sectorspecifieke certificatieschema’s. Uiteraard heeft HKZ haar ervaring met een sectorspecifieke invulling van ISO 9001 ingebracht in de Europese taskforce. Er is veel waardering voor ons model, maar dit als hét model voor Europa invoeren bleek (nog) niet haalbaar. Het interpretatiedocument moet gezien worden als basis voor nationale en sectorspecifieke eisen. Iedere organisatie die dit document wil gebruiken, moet echter zelf nog kijken naar de aard, cultuur, complexiteit en weten regelgeving die op haar van toepassing is. Dat wil zeggen dat men nog landelijke, sectorspecifieke of organisatiegebonden eisen moet specificeren. Voor sectoren die een HKZ-schema hebben, is dit al op sectorniveau gebeurd en hoeven instellingen dit dus niet meer zelf te doen. De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport rapporteerde op 19 oktober 2004 aan de Tweede Kamer over de voortgang van kwaliteitsbevorderende activiteiten in de zorgsector. Hierin zegt VWS sterk te hechten aan de zorgsectorspecifieke vertaling van de ISO-normen zoals HKZ dat doet. De overheid stimuleert dat instellingen zich hierop laten toetsen.

Huisartsenconferentie WONCA, Europe 2004 In 2004 vond in de RAI een internationale conferentie voor huisartsen plaats. HKZ verzorgde hier samen met het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) een workshop. Het NHG gaf uitleg over het accreditatie-instrument voor de huisartsenpraktijk. Accreditatie van een huisartsenpraktijk is een vorm van praktijktoetsing. Het doel ervan is dat huisartsen een goed kwaliteitsbeleid gaan voeren. Het NHG ziet accreditatie als een opstap naar HKZ-certificatie in de toekomst. HKZ heeft in de workshop uitleg gegeven over certificatie en het raamwerk voor certificatie van ketenkwaliteit dat HKZ momenteel ontwikkelt (zie pag 16). Uit deze bijeenkomst vloeide contact voort met de Federatie Transmurale Zorg. Deze organisatie heeft zich bereid getoond om te participeren in een pilot voor de invulling van het voorlopig raamwerk beoordeling ketenkwaliteit, aan de hand van de keten voor diabeteszorg.

Het resultaat telt!

17


Marktwerking in de kinderopvang: een brug te ver? Margo van Loon MBA heeft de dagelijkse leiding in het kinderdagverblijf Borus in Uithoorn. Daar verblijven dagelijks 96 kinderen in acht groepen. Er staat een forse uitbreiding in Hoofddorp op stapel. Borus is sinds 2002 HKZ-gecertificeerd. Gjalt Jellesma is voorzitter van de Belangenvereniging van Ouders in de Kinderopvang (BOinK). Via 2500 aangesloten commissies behartigt BOinK de belangen van circa 80% van de ouders in de kinderopvang.

Borus straalt bewust een huiselijke sfeer uit. Dat is een verstandige keus, want uit onderzoek van BOinK blijkt dat ouders huiselijkheid heel belangrijk vinden. “Structuur, rust en een prettig pedagogisch klimaat. Dat zijn dingen waar ouders vooral op letten als ze op het punt staan om hun belangrijkste bezit aan het kinderdagverblijf toe te vertrouwen.” Margo van Loon spreekt vanuit een dubbele ervaring: als manager en als ouder. Als Gjalt Jellesma nu opvang moest kiezen voor zijn kinderen, zou hij zich minder laten vertederen door die ‘leuke meiden en gezellige kleurtjes’ dan tien jaar geleden. “Ik zou gerichte vragen stellen. Hoe gaan ze met de kinderen om, wat vinden ze belangrijk, zijn er vaak personeelswisselingen? Zulke dingen.” Zouden ouders ook moeten vragen naar het HKZ-certificaat? Jellesma: “Ik zie dat wel als pluspunt, omdat ik waarde hecht aan ISO. Maar er zijn belangrijker dingen. BOinK maakt nu een checklist met 24 vragen die ouders kunnen stellen. Ze kunnen daarmee het kaf van het koren scheiden maar ook gericht doorvragen naar kwaliteit. Maar begrijp me goed, certificeren moet je gewoon doen, dat is namelijk goed voor je organisatie en het verdient zichzelf terug.”

HKZ-certificaat Margo van Loon: “Destijds zag het ernaar uit dat certificering wettelijk verplicht zou worden in de kinderopvang. Toen dat van tafel was, zijn heel veel collega’s er meteen mee gestopt. Wij zijn doorgegaan en daar hebben we zeker geen spijt van. Het kwaliteitssysteem brengt rust en helderheid in onze organisatie. Ouders kunnen erop rekenen dat wij ons houden aan het pedagogisch beleidsplan dat op elke groep staat, medewerkers weten waar ze aan toe zijn. Het gevolg: nul klachten, geen personeelsverloop en een enthousiaste meedenkende oudercommissie. De certificering dwingt ons ook om steeds opnieuw kritisch te kijken: hoe doen we het, zijn onze klanten tevreden, wat kan beter? En het levert inderdaad ook geld op. We hebben net een verbeterproject gehad voor de leveranciersbeoordeling. Nu hebben we een schoonmaakbedrijf dat half zo duur is als het oude.”

Marktwerking Staat de gecertificeerde kinderopvangorganisatie ook steviger in de markt? Jellesma: “Dat is mij een brug te ver. Daarvoor moet je in ieder geval beter aan ouders uitleggen waar het certificaat voor staat. Bovendien moet de discussie over prijs en beschikbaarheid naar de achtergrond. We hebben het hier over een buitengewoon hoogwaardige voorziening voor kinderen, zo moet de sector zich ook veel meer profileren. En kwaliteit kost geld, dat weten werkende ouders heus wel.” De financieringsstructuur is er niet op vooruitgegaan met de nieuwe Wet Kinderopvang, vindt Jellesma. “Op zich is het goed dat de prijs zichtbaarder is geworden. Daar worden ouders bewuste consumenten van. Maar die verdeling van kosten tussen ouders, werkgevers en overheid, dat is een regelrechte bedreiging voor de arbeidsparticipatie van vrouwen én voor de kwaliteit in de kinderopvang. Want wat gebeurt er als werkgevers niet mee willen betalen? Dan blijven moeders thuis of ze brengen de kinderen bij die aardige mevrouw om de hoek. Ik zeg: reserveer voor kinderopvang gewoon 0,3% van de loonsom. Dan kun je hoogwaardige kinderopvang in stand houden. Dat is geen luxe maar noodzaak!”

Veranderende regels Certificeren is een vrijwillige aangelegenheid. De GGD en andere gemeentelijke instanties houden toezicht op de naleving van de wet. Maar die regels veranderen nogal eens. Margo van Loon. “Het ene jaar mogen de spenen in de vaatwasser, een volgende keer is uitkoken beter. De brandweer stelt eisen aan de nooduitgang die de GGD vervolgens als onveilig bestempelt. Wat meer afstemming en vooral continuïteit zou wel handig zijn. En misschien hoeft de certificeerder naar bepaalde dingen niet meer te kijken als je een goedkeuring van de GGD en een vergunning van de brandweer hebt.” Jellesma: “Het wettelijk toezicht en de vrijwillige certificering moeten wel goed gescheiden blijven. De overheidsinspectie moet kunnen ingrijpen als er dingen echt fout gaan.”

19

Wensresultaten Margo Van Loon: “Borus gaat gewoon door met verbeteren. Stilstand is achteruitgang.” Gjalt Jellesma: “Wij blijven strijden voor een grote ouderbetrokkenheid. Voor HKZ zie ik een rol als vierde partij in de sector. Een stabiele organisatie die zichzelf goed verkoopt en niet meebuigt met elk nieuw verworven inzicht.”

Het resultaat telt!


Certificerende instellingen en HKZ Partners titel

Certificerende instellingen (CI’en) en HKZ Partners zijn voor HKZ belangrijke partners. We besteden dan ook veel zorg en aandacht aan de relatie met hen. Beiden zijn betrokken geweest bij het ontwikkelen van de strategische koers van HKZ voor de komende jaren.

Certificerende instellingen

20

Eén van de onderwerpen die altijd veel stof doen opwaaien is de accreditatie van de certificerende instellingen (CI’en) en het proces van accreditatie door de Raad voor Accreditatie (RvA). Voor de zorgorganisaties en voor de CI’en is het van belang dat de accreditatie zo soepel en snel mogelijk verloopt. Voor de RvA is van belang dat zij goed en volledig onderzoek kunnen doen alvorens zij een accreditatie verlenen. Hierdoor krijgt certificatie onder accreditatie waarde. In 2004 heeft HKZ in overleg met de RvA en de CI’en een regeling opgesteld, waardoor het accreditatieproces voor alle partijen transparant is geworden. In die regeling staat omschreven wat op welk moment van welke partij verwacht mag worden. Daarnaast zijn de certificatieschema’s in zes groepen geclusterd. Wanneer een CI een accreditatie voor een schema in zo’n groep heeft, kan de RvA bij een volgend schema in deze groep volstaan met een minder uitgebreid onderzoek. Ook hierdoor wordt het accreditatieproces versneld en kan er sneller in een sector onder accreditatie gecertificeerd worden. In 2005 zal de accreditatie- en certificatiestructuur verder onder de loep worden genomen, in overleg met de CI’en en de RvA. Het doel is te komen tot een waardevolle, doelmatige en efficiënte structuur.

Twee CI’en minder Het aantal deelnemende CI’en is in 2004 verminderd naar tien. SGS en BVQI hebben in de loop van 2004 hun overeenkomst met HKZ opgezegd. Na een heroriëntatie op hun activiteiten en de sectoren die zij bedienden, kwamen beiden tot de conclusie dat de gezondheidszorg niet tot hun kernactiviteit behoorde. Er zijn afspraken gemaakt met beide CI’en over het overdragen van de gecertificeerde organisaties aan collega CI’en. De RvA houdt toezicht op een goed verloop.

Het resultaat telt!


HKZ Partners HKZ Partners waren betrokken bij de strategiediscussie die voorafging aan het Ondernemingsplan 2005-2008. Hun kennis van de markten en organisaties in zorg en welzijn is voor HKZ immers van groot belang. Enkele partners gaven hun mening in twee focusgroepinterviews. In algemene zin vindt men dat HKZ goed aan de weg timmert, zowel inhoudelijk als op het gebied van communicatie. De HKZ-systematiek krijgt steeds meer bekendheid in het veld. HKZ wordt in toenemende mate herkend en erkend als de organisatie die de ontwikkeling van kwaliteit in zorg en welzijn stimuleert. We kregen het advies om nóg meer energie te steken in promotie en informatie. Daarbij moeten we ook duidelijk aangeven wat HKZ onderscheidt van andere kwaliteitsmodellen. HKZ moet prominenter het voortouw nemen in de ontwikkeling van nieuwe producten. Als voorbeelden werden genoemd: een opstapcertificaat, prestatie-indicatoren in de certificatieschema’s en schema’s voor ketenkwaliteit. Verder moet HKZ vooral haar onafhankelijkheid houden en alert blijven op internationale ontwikkelingen. Kritisch waren de HKZ Partners over de vaak langdurige en intensieve trajecten van schema-ontwikkeling. Het is goed om resultaten tussentijds zichtbaar te maken, meent men. Een ander advies: benoem de resultaten per fase van de invoering van een kwaliteitssysteem. Dat maakt de materie tastbaarder voor de instellingen.

Partners denken mee HKZ Partners worden graag ingeschakeld bij het ontwikkelen van nieuwe producten. Zo dachten enkele bureaus mee over de invulling van een workshop voor verpleeg- en verzorgingshuizen, bedoeld om het herziene certificatieschema Verzorgingshuizen onder de aandacht te brengen. Een groot aantal partners reageerde op de uitnodiging van HKZ om een zelfdiagnose-instrument te ontwikkelen voor de gehandicaptenzorg (zie pag 16).

Nieuwe partners In 2004 mocht HKZ Zorg Consult Nederland te Bilthoven en Advisaris B.V. te Vleuten als nieuwe partners verwelkomen. Het aantal partners kwam daarmee op 31.

Tabel 3: Overzicht HKZ Partners 2Change Training en Advies

Waalwijk

Advisaris

Vleuten

Avans+ Improving Professionals

Breda

Berenschot B.V.

Utrecht

BMC

Leusden

Bureau De Bok

Franeker

Bureau de Bont

Amersfoort

Bosscher & De Witte

Breda

CKMZ

Hendrik Ido Ambacht

Compliance Consult

Woerden

CQ Procesmanagement

Veenendaal

Hofstee en Partners

Paterswolde

Kampman & Bµtticher B.V.

Bergschenhoek

Kleemans WVCS B.V.

Breda

Koevoets Training & Advies

Wijk bij Duurstede

Kwaliteit in Praktijk

Bussum

Limpens & Partners B.V.

Hilversum

Lloyd’s Register Management Services

Rotterdam

Van Loveren & Partners

Beuningen

MWP Advies

Delft

Nieuwhuis Consult

Denekamp

Oppidum

Blaricum

Prismant

Utrecht

Q-Consult

Arnhem

Van Ravesteijn & Partners

Nieuwegein

Roozeboom Consulting B.V.

Glimmen

TQMS

Waardenburg

Verleg & Partners

Oss

VYVOJ

Paterswolde

Walvis ConsultingGroep

De Bilt

Zorg Consult Nederland

Bilthoven

21

Actuele overzichten van HKZ Partners en CI’en en de sectoren waarin zij actief zijn vindt u op www.hkz.nl.

Tabel 4: Overzicht certificatie-instellingen BML Certification BVQI (Bureau Veritas Quality International B.V.) (Contract in 2004 beëindigd) (CGD) Certificatiebureau Groothandel en Dienstverlenende bedrijven DNV Certification B.V. KEMA Quality B.V. Keurmerkinstituut KIWA N.V. LRQA (Lloyd’s Register Quality Assurance Ltd.) SGS (Contract in 2004 beëindigd) TNO Certification TüV Nederland QA B.V.

Het resultaat telt!


‘Zonder klant geen kwaliteit, zonder kwaliteit geen klant’ Tot voor kort was de Jellinek de grootste instelling voor verslavingszorg in Nederland. Na recente fusies in den lande steekt Hans Tieken, adviseur van de Raad van Bestuur, daar zijn hand niet meer voor in het vuur. Maar een oude instelling is het zonder twijfel, de Jellinek bestaat al vanaf 1909. Kwaliteit staat er sinds 1988 hoog op de agenda. De cliënten van de Jellinek plukken de vruchten van die kwaliteitsinspanningen. Daar kan Marijke Leyenaar, vicevoorzitter van de centrale cliëntenraad, van meepraten. Ingewikkelde procedures voor het kwaliteitshandboek leest ze liever niet. Het gaat haar om het resultaat voor de cliënten. Als daar iets aan mankeert trekt de cliëntenraad wel aan de bel. Marijke Leyenaar heeft zich aangemeld voor de cliëntenraad vanuit een positieve motivatie. “Ik vind dat de Jellinek ongelooflijk goede kwaliteit levert. Dat zie je aan het soort programma’s dat ze aanbieden en het onderzoek dat ze doen. De Jellinek heeft ook al 20 jaar een overeenkomst met de cliëntenraad, lang voordat dit wettelijk verplicht was dus. In zo’n klantvriendelijk klimaat kun je als cliëntenraad ook wat bereiken”.

HKZ is het skelet Hans Tieken vindt dat alle kwaliteitsinspanningen in één richting moeten wijzen: de cliënt. “Zonder klant geen kwaliteit, zonder kwaliteit geen klant.” Een systeem om de kwaliteit te borgen is volgens Tieken pure noodzaak. “Je móet een interne verbetercyclus hebben, anders kan je niet groeien. En het is gewoon erg handig om alle afspraken en processen overzichtelijk in een handboek te hebben, toegankelijk via het intranet. Dat voorkomt veel zoekwerk en herhaling van discussies.” De Jellinek heeft sinds 1999 een ISO-certificaat, in 2003 werd dit uitgebreid naar HKZ. Er hangt ook een INK-onderscheiding aan de muur. Tieken: “Ik zie HKZ als het skelet dat je organisatie overeind houdt. HKZ helpt je om te doen wat je afspreekt, INK helpt je om je bedrijf op koers te houden. De combinatie van beide heeft ons tot nu toe veel opgeleverd. Of we het allebei moeten blijven doen weet ik nog niet. We zullen kritischer gaan kijken naar de kosten en baten van alle kwaliteitsactiviteiten. Een belangrijk criterium is: wat levert het op voor de cliënt? Dat moet je ook kunnen laten zien aan de zorgverzekeraar en de inspectie. Dan gaan die vanzelf meer waarde hechten aan zo’n certificaat.”

Cliënt geïnformeerd? Is het voor cliënten bij binnenkomst meteen helder wat de Jellinek te bieden heeft? Marijke: “Wij hameren erop dat cliënten zo snel mogelijk van hun rechten en plichten op de hoogte worden gebracht. Maar dat is nog niet zo eenvoudig in deze sector. Als je hier aanklopt ligt je hele wereld in puin. Dan staat je hoofd gewoon niet naar informatie, ook al is die nog zo duidelijk. De Jellinek probeert met dit gegeven rekening te houden. Ze streven naar zorg op maat.” De cliëntenraad kan commentaar geven op elke procedure die in het handboek komt. Dat is een goede zaak, vindt Marijke Leyenaar, maar het lukt echt niet om al die ingewikkelde stukken uitgebreid door te nemen. “Ten eerste kost dat veel tijd, maar je moet je ook op verschillende niveaus in de organisatie kunnen inlezen en inleven. Dat valt voor een vrijwilligersorganisatie niet altijd mee. En bij ons is het verloop dan ook nog eens erg groot. Mij kost dit werk minimaal drie dagen in de week. Als de overheid wil dat de cliënt mondiger wordt, moeten ze cliëntenraden in staat stellen om te professionaliseren. Daar horen ook financiële middelen bij”. Tieken vindt dat geen slecht idee, maar: “De cliëntenraad moet wel onafhankelijk van de instelling blijven want wiens brood men eet, diens taal men spreekt. Wij bieden faciliteiten als een kantoor en een vacatievergoeding. Verder moet het niet gaan. Misschien is een constructie als bij de patiëntenvertrouwenspersoon een optie. Die worden via een landelijke stichting gefinancierd. Je zou er ook een fonds voor kunnen instellen.”

Landelijk instrument cliëntenraadpleging

23

Zowel Hans Tieken als Marijke Leyenaar zien voordelen in een landelijk instrument voor cliëntenraadpleging in de GGZ. Vooral omdat dit vergelijking van prestaties mogelijk maakt. Hans plaatst hier een kanttekening bij: “Je moet uitkijken dat je niet teveel gaat meten. Het moet realistisch blijven, ook uit kostenoverwegingen.” Marijke: “Wij vinden dat cliënten goed betrokken moeten worden bij het opstellen van de vragen voor de instellingsenquête.” Dat zou toch al het geval moeten zijn, meent Hans Tieken. Maar dat is het niet, merkt Marijke fijntjes op. Daar maken we dan maar meteen een gezamenlijk gewenst resultaat van! Aanvullend heeft Hans Tieken nog wel een wens: “Dat onze kwaliteit nog meer een zaak van onze mensen wordt, van het papier naar het gedrag verhuist. Als een procedure in het handboek komt, dan begint het eigenlijk pas. Ik hoop dat we het komend jaar weer wat verder kunnen komen in die cultuurverandering.”

Het resultaat telt!


Communicatie entitel PR

In het kader van de organisatorische heroriëntatie werd ook het communicatiebeleid in 2004 grondig geëvalueerd. Algemene conclusie: HKZ staat stevig op de kaart in ‘kwaliteitsland’. Maar we zijn er nog niet. Winst valt onder andere te behalen in een meer toegespitste profilering en versterking van de marktpositie. De komende jaren wordt daarom versterkt ingezet op marketing in combinatie met doelgroepgerichte communicatie.

Website Na een uitvoerige evaluatie is in 2004 gestart met de herziening van de website. Doel: een toegankelijke, interactieve site die de doelstellingen van HKZ optimaal ondersteunt. De herziene website gaat in het voorjaar van 2005 on line.

Analyse informatievragen Dat HKZ steeds meer bekendheid geniet blijkt onder andere uit de stijgende lijn in het aantal vragen dat ons bereikt. Uit een analyse van gestelde vragen in de periode 2002 tot en met 2004 blijkt dat uiteenlopende organisaties HKZ steeds beter weten te vinden. Vaak zijn het niet-gecertificeerde aanbieders die contact met ons zoeken. Zij vragen advies over de weg die ze moeten volgen bij het opzetten en implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem. We geven daarbij ook vaak uitleg over de normen en hoe deze zich verhouden tot hun dagelijkse praktijk. Verder stelt men ons vragen over thema’s als ketenzorg, cliënttevredenheidonderzoek en softwaresystemen in relatie tot de normen.

24

Tabel 6: Statistiek websitebezoek 2003–2004 (unieke IP-nummers)

Doelgroepgerichte activiteiten • In april 2004 gaf HKZ samen met de NPCF voorlichting aan

patiëntenorganisaties over de betekenis van certificatie voor patiënten/cliënten. Dit initiatief lag in het verlengde van een bestuurlijke keuze van de NPCF om de betrokkenheid bij HKZ opnieuw te bevestigen. • In 2004 werd een communicatiecampagne voor de zorgverzekeraars voorbereid. Begin 2005 mondt dit uit in de folder ‘Slim goede zorg inkopen’ met een aantal achterliggende factsheets. Ook het interpersoonlijke relatiebeheer met deze doelgroep heeft een stevige impuls gekregen. • In de gemeentelijke omgeving is de kennis over HKZ en certificatie nog maar mondjesmaat doorgedrongen. In samenspraak met de VNG nam HKZ in 2004 actief deel aan enkele congressen en bijeenkomsten voor deze doelgroep. Gemeenten zullen na de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning meer in de rol van kwaliteitsbewaker en -regisseur terechtkomen. Versteviging van de relaties met de gemeenten en hun brancheorganisatie de VNG is dan ook een punt van aandacht.

Publiciteit Kansen om onder de aandacht van een breed publiek te komen zijn ook in 2004 gezocht en benut. De overzichten op pagina's 25 en 28 geven een beeld van de resultaten. In 2004 verschenen vier nummers van de nieuwsbrief HKZ Tribune. Dat dit blad goed gelezen wordt, leiden we onder andere af uit een significante stijging van het websitebezoek en het aantal bestellingen en informatievragen kort na verschijning van een nummer. HKZ leverde in 2004 een substantiële bijdrage aan de NVKZuitgave De Kunst van Kwaliteit (SWP, 2004). Met verschillende brancheorganisaties werden afspraken gemaakt over gezamenlijke communicatie en publiciteit rond de certificatieschema’s, om een soepele implementatie daarvan te bevorderen.

3500

2003 2004

3000 2500 2000 1500 1000

Dece mbe r

Nov emb er

Okto ber

Aug ustu s

Juli

Juni

Mei

Apri l

Maa rt

ri


Sep tem ber

Het resultaat telt!

Febr ua

0

Janu ari

500

Tabel 5: Overzicht HKZ in de media Naam artikel

Verschenen in

Maand

HKZ kwaliteitscertificaat is waarborg voor goede thuiszorg

Persbericht

Januari

Interview mevr. L.Ickenroth

GZND van GGD Nederland

Januari

De Zekerheid dat we het goed doen

De Bovenkamer

Januari

Kwaliteit geen last, maar een gemak bij Kruiswerk West- Veluwe

Huisnummer

Januari

Interculturele zorg en voorlichting in dialysecentra

Kwaliteit in beeld

Jan/Feb.

Zorg voor kwaliteit

KIWA Nieuws

Februari

Nieuwe norm kwaliteitssysteem klaar, NIAZ wil één accreditatiesysteem voor de zorg

NIAZ Nieuwsbrief

Februari

LVE overleg, informatie uit het bestuur, de werkgroepen en ander overleg binnen de LVE

Eerstelijnspsychologie

Februari

Marktwerking biedt geen garantie voor betere kwaliteit

Jaarverslag 2003 GGZ Nederland

Algemeen toezicht in de thuiszorg: Kwaliteit van ‘nieuwe’ thuiszorginstellingen kan beter

Jaarrapport Inspectie voor de Gezondheidszorg 2003

Oproep: Klein, vrolijk HKZ-netwerk in de GGZ

Kwaliteit in beeld

April

HKZ-certificatieschema MOA beschikbaar


April

GGD’en hebben zorg voor kwaliteit


Mei

Branchegerichte kwaliteitssystemen

Oppdate, nieuwsbrief van Oppidum B.V.

Mei

Kwaliteit moet gewoon

ICT Zorg

Mei/Juni

GHOR krijgt landelijk kwaliteitszorgsysteem


Juni

Waarborgen van kwaliteit

Kintent berichten

Juli

Verzorgingshuizen gaan met HKZ voor goud

Persbericht HKZ

September

Een periode van onzekerheid wacht over veiligheid in de kinderopvang

De Gooi- en Eemlander

September

Apotheekhoudende huisartsen aan de slag met certificering

De Huisarts

September

Nadere beschouwing HKZ-schema Geestelijke Gezondheidszorg

WEKA Handboek Kwaliteitsmanagementsysteem voor Zorginstellingen

September

HKZ-schema Gehandicaptenzorg geeft frisse kijk op zorg Zorg Instellingen

September

Misstanden zorg door beleid van kabinet zelf

Het Financieele dagblad

Oktober

Certificering nu snel binnen bereik, ook voor solopraktijken

Eerstelijnspsychologie

November/ December

Certificatienieuws, stand van zaken NfN/LVDT visitatie/ HMI Bulletin certificatie project

December

Boekbespreking; De kunst van kwaliteit, Handreikingen voor het gebruik van HKZ en INK in de zorg

December

Het resultaat telt!

25


‘HKZ is hét systeem voor de verzorging en verpleging’ Riny van Lier is beleidsmedewerker kwaliteit bij Thuiszorg Midden

Wordt de klant er beter van?

Gelderland, een grote organisatie met ongeveer 3300 medewerkers.

Zowel Stichting Ouderenzorg Weert als Thuiszorg Midden Gelderland hebben al enkele jaren een HKZ-certificaat. Wat zijn hun cliënten daar nu mee opgeschoten? Emmy Beljaars: “Wij hebben de verbetercyclus goed ingebed in de zorg. We kijken naar wat onze cliënten nodig hebben, proberen daaraan tegemoet te komen en checken of we het goed doen. En doordat het dagelijks werk goed georganiseerd is, houden de medewerkers meer tijd over voor de bewoners.” Riny van Lier: “Een groot voordeel van ons kwaliteitsmanagementsysteem is dat we belangrijke signalen eerder oppikken en verbeteringen vasthouden. De jaarlijkse externe toetsing houdt ons scherp. We kunnen ook beter inspringen op ontwikkelingen in de markt. En de klant, zowel de zorgontvanger als de betaler, weet bij ons precies waar hij aan toe is. Daarmee ben je een betrouwbare gesprekspartner.”

Het HKZ-certificaat werd vanaf 2002 in etappes behaald. Riny gaat binnenkort bij de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg werken als beleidsmedewerker Klant en Kwaliteit. Emmy Beljaars werkt 13 jaar bij de Stichting Ouderenzorg Weert, de laatste zes jaar als kwaliteitscoµrdinator. Haar organisatie behaalde in 2000 als eerste verzorgingshuis het HKZ-certificaat. Op twee locaties worden circa 225 bewoners verzorgd en begeleid door 200 medewerkers en pakweg eenzelfde aantal vrijwilligers.

Emmy Beljaars rolde in 1999 min of meer toevallig in de functie van kwaliteitscoµrdinator. “Ik had geen idee waar ik aan begon. Er was geen voorbeeld, ik moest er zelf wat van maken. Hartstikke leuk hoor! Ik ontdekte dat er behoorlijk wat weerstand was tegen het kwaliteitssysteem. Ik heb er drie jaar voor genomen om te zorgen dat mensen het leuk gingen vinden. Eerder had ik zelf als teamleider gewerkt. Dat is aan de ene kant handig omdat je weet waar het om draait in de zorg. Mensen hebben daardoor ook vertrouwen in je. Maar het is aan de andere kant een valkuil, want je bent snel geneigd om begrip te hebben voor geklaag. Terwijl je daar juist doorheen moet. Ik zeg nu vaak: als het niet lukt mag je alles zeggen, behalve dat je het druk hebt. Dat weet ik namelijk wel.”

Niet afvinken Riny van Lier ziet het als een uitdaging om het middenkader zodanig toe te rusten dat kwaliteit op de afdeling op de agenda blijft. En dan bedoelt ze niet het afvinken van normen. “Daar nodigde het oude thuiszorgschema naar mijn smaak nog te veel toe uit. Te gedetailleerde normen leiden ertoe dat mensen denken: als we het zó doen, doen we het goed. Terwijl die bewustwording juist vanuit de eigen werkprocessen moet komen.” Er komt in 2005 één certificatieschema voor de verpleging, verzorging en thuiszorg. Emmy Beljaars heeft het concept gezien. “Het is nu wel erg breed en veel. Ik vraag me af of dat niet ten koste gaat van de herkenbaarheid voor de werkvloer. De normen moeten je ook niet in een keurslijf dwingen. Ruimte voor een eigen invulling is erg belangrijk.” Riny van Lier vraagt aandacht voor de verhouding kwaliteit en kosten: “Al te strenge eisen, bijvoorbeeld op het gebied van hygiëne en veiligheid, kunnen sterk kostenverhogend werken. Het moet wel realistisch blijven. ISO is wat dat betreft een goede lijn, zeker voor het procesmanagement.”

Fusie Stichting Ouderenzorg Weert staat aan de vooravond van een grote fusie van verzorgings- en verpleeghuizen. Emmy Beljaars: “Ik weet nog niet wat die andere huizen aan kwaliteit doen, maar ik zie het als een persoonlijke uitdaging om ze allemaal voor HKZ te krijgen. Je hebt ook een bronzen keurmerk en MIK-V, maar het lijkt me toch het handigst als we allemaal voor één systeem gaan.” Riny van Lier: “Ik vind het verwarrend, dat bronzen keurmerk. HKZ is toch in het leven geroepen om wildgroei van keurmerken te voorkomen en om te harmoniseren. Het LVTkeurmerk heeft jarenlang goed dienst gedaan als opstapkeurmerk voor de thuiszorg. De tijd is nu rijp om te zeggen: HKZ is hét systeem en daar gaan we met z’n allen voor.”

27

Wensresultaten Emmy Beljaars: “Ik hoop dat de fusie goed verloopt en dat we het kwaliteitssysteem levend houden. Niet omdat het moet van HKZ, maar omdat wij zelf goede zorg willen leveren. Ik hoop dan wel dat de Inspectie eens wat meer waarde gaat hechten aan ons certificaat, zodat er niet van alles dubbel gecontroleerd wordt.” Riny van Lier: “Ik wens onze nieuwe directie toe dat zij de processen goed kunnen managen. En vanuit mijn toekomstige positie bij de LVT hoop ik dat de thuiszorg eensgezind voor HKZ gaat kiezen. Voorwaarde daarvoor is wel dat de HKZ-schema’s nog volwassener worden. Ik ben bereid om daar mijn bijdrage aan te leveren.”

Het resultaat telt!


Tabel 6: Overzicht presentaties door HKZ-medewerkers

28

Presentatie over

Voor

Door

Maand

HKZ-certificatie

GGD Midden Nederland

Afke Hielkema/ Maria Klaassen

Januari

Jeugdgezondheidszorg

GGD‘en

Inka Nanninga

Januari

HKZ-certificatie

VNG, Commissie Openbare Gezondheidszorg en Welzijn

Laurie Ickenroth

Februari

Certificatieschema voor Medische Milieukunde

Vakgroep Medische Milieukunde van GGD Nederland

Maria Klaassen

Maart

Cliënt bij HKZ aan tafel

NPCF

Afke Hielkema

Maart


Artsenvereniging Jeugdgezondheidszorg Laurie Ickenroth Nederland

April

HKZ-certificatie

Internationale Conferentie WONCA 2004 voor Huisartsen

Eveline Gommers

Juni


Projectgroep Jeugd GGD Nederland

Inka Nanninga

September

Certificatieschema Welzijn Ouderen en Sociaal Cultureel Werk

MOgroep

Inka Nanninga

November

Certificatieschema voor Bevolkingsonderzoek Borstkanker

Kwaliteitsfunctionarissen landelijke werkgroep BOB

Angela de Jong/ Maria Klaassen

November


Cliënten Limpens & Partners

Inka Nanninga

November

Ketenkwaliteit niertransplantatie

Projectgroepen ‘ketenkwaliteit niertransplantaties’

Ingeborg Miltenburg

November

HKZ-certificatie

Landelijke vakgroepdag kwaliteitsfunctionarissen GGD'en

Eveline Gommers

November

Certificatieschema voor MEE-organi- Kwaliteitsfunctionarissen MEE-organisa- Ria Nieuwenhuizen/ saties ties landelijk netwerk Angela de Jong

November


Nationaal JGZ-congres 2004

Inka Nanninga

December

Ketenkwaliteit

Certificerende Instellingen

Ingeborg Miltenburg

December

Ketenkwaliteit

Centraal College van Deskundigen in de Zorgsector

Ingeborg Miltenburg

December

HKZ-certificatie

Ministerie van VWS

Laurie Ickenroth

December

Het resultaat telt!


Tabel 7: Verkoopcijfers certificatieschema's Certificatieschema’s

2002

2003

2004

Totaal

Advisering Voorzieningen Gehandicapten (vervallen)

9

7

0

16

Algemeen Maatschappelijk Werk

310

94

37

441

Ambulancezorg

22

241

22

285

Centrale Posten Ambulancevervoer

11

175

26

212

Dialysecentra

7

132

22

161

Geestelijke Gezondheidszorg

247

798

511

1556

Gehandicaptenzorg

514

413

284

1211

91

91

GHOR-bureau Gezondheidscentra (vervallen)

21

18

0

39

Infectieziektepreventie en -bestrijding

61

83

32

176

Kinderopvang

243

181

111

535

172

172

Openbare Apotheken

57

508

172

737

Radiotherapie

29

13

3

45

178

9

187

Medische Opvang Asielzoekers

Regionale Indicatie Organen Tandartspraktijk

18

7

35

60

Tandprothetische praktijk

4

3

3

10

Thuiszorg

292

172

203

667

Verzorgingshuizen

117

75

360

552

221

153

126

500

1

1

2

29

Overige uitgaven Harmonisatiemodel Harmonisatiemodel Engels Onderzoeksrapport Certificatieprocessen, Van DoorneHuiskes en partners

38

68

68

174

Totaal

2221

3320

2288

7829

Het resultaat telt!


Screeningsorganisaties borstkanker willen kwaliteit zichtbaar maken Anne Lagarde is sinds 2003 directeur van de Borstkankervereniging Nederland, die 5700 leden telt. Ze zit in de HKZ-werkgroep die het certificatieschema voor het Bevolkingsonderzoek Borstkanker (BOB) maakt. De bereidheid in de werkgroep om vanuit het belang van de cliënt te denken heeft haar aangenaam verrast. Mark Steinbusch zit ook in de HKZ-werkgroep en is landelijk zeer actief op het gebied van kwaliteit. Sinds 1999 is hij manager van de screeningsorganisatie voor borst- en baarmoederhalskanker in de regio Midden en Zuid-Limburg. De motivatie voor kwaliteitsmanagement in zijn sector is groot, meent hij. Het BOB-schema is bij HKZ ‘besteld’ door het Managersoverleg van de negen screeningsorganisaties in Nederland. Mark Steinbusch herinnert zich de onderliggende motivatie: “Onze organisaties bouwden al sinds 2000 aan kwaliteitssystemen, maar wel ieder op hun eigen manier. Als managers vonden we dat er meer uniformiteit moest komen. De kwaliteit van de screening moet in Schiermonnikoog hetzelfde zijn als in Vaals. Bovendien kun je prestaties beter vergelijken als je één kwaliteitssysteem hanteert. HKZ leek ons een goed bindmiddel, overzichtelijk en compleet. Wij hebben er toen voor gekozen om eerst met externe begeleiding zelf een norm te ontwikkelen, met HKZ als onderlegger. Die norm hadden we binnen een half jaar op papier staan. De screeningsorganisaties werken nu al met deze zelf ontwikkelde norm.”

Kritische succesfactoren De sector heeft dus al een operationele kwaliteitsnorm, compleet met cliëntenperspectief. Waarom dan toch die stap naar HKZ? Steinbusch: “Onze eigen norm was vooral gericht op het bouwen van het systeem en het aansturen van de organisatie. HKZ gaat meer over de processen en vult minder strak in hóe je aan de norm moet voldoen. Aan die vervolgstap waren wij toe. Bovendien is HKZ hét systeem in de zorgsector. Wij kunnen hiermee laten zien dat we een goed product leveren. Dat is belangrijk voor een sector als de onze, die nogal eens onder vuur ligt. We hebben daarom ook voor de screening op baarmoederhalskanker een HKZ-schema aangevraagd. En om onze prestaties nog beter zichtbaar te maken, hebben we een aantal kritische succesfactoren geformuleerd. Die indicatoren helpen ons ook om best practices zichtbaar te maken. Hopelijk worden ze straks in het certificatieschema opgenomen.” Anne Lagarde onderschrijft dat de screeningsorganisaties efficiënt en klantgericht werken. “Maar juist om dat te behouden is HKZ zo belangrijk. Regelmatige toetsing houdt de organisaties scherp. Als je geen verantwoording af hoeft te leggen, glijd je gemakkelijk af. Daarbij vind ik overigens

wel dat certificering een hulpmiddel voor de medewerkers moet zijn en geen extra last. Hier ligt ook een taak voor de managers.”

Openheid in de werkgroep Anne Lagarde wilde graag zitting nemen in de HKZ-werkgroep. “Wij zien het als een erkenning van cliënten. In de werkgroep worden onze belangen echt serieus genomen, ook door disciplines waar ik dat minder van had verwacht. De sfeer is open en het werktempo vind ik behoorlijk hoog.” Over dat tempo was Mark Steinbusch aanvankelijk wat teleurgesteld. “Ik dacht, wij hebben al een norm, die schrijven we een beetje om en dan zijn we zo klaar. Maar HKZ heeft nu eenmaal een bredere insteek en doordat er meer partijen aan tafel zitten, krijg je ook meer gezichtspunten. Dat kost tijd maar het is ook interessant. Zo vind ik bijvoorbeeld de inbreng van de certificerende instelling erg leuk en praktisch.” Steinbusch noemt een onderwerp waar in de werkgroep uitvoerig over gediscussieerd is: “Volgens de HKZ-norm moet je met iedere cliënt de zorgverlening evalueren. In onze kort-cyclische werkwijze is dat haast niet mogelijk. Het kost teveel productietijd en het belast cliënten ook te zeer. Er is nu consensus bereikt over een realistisch alternatief: steekproefsgewijs evalueren en cliënten wijzen op de mogelijkheid om feedback te geven.” Beide werkgroepleden vinden dat het HKZ-bureau het project efficiënt leidt. Anne Lagarde: “Je kunt ook merken dat ze zich goed in de materie verdiept hebben. Daardoor kunnen ze de systeemtechniek verbinden met de inhoud. Dat is erg waardevol. ”

31

Wensresultaten Wat moet HKZ-certificatie nu concreet gaan opleveren voor de screeningsorganisaties en hun cliënten? Anne Lagarde: “Over het algemeen zijn cliënten erg tevreden over de behandeling en de bejegening in de screeningscentra. Het grootste bezwaar is de pijnlijkheid van het onderzoek, vooral voor borstkankerpatiënten. Mijn grote wens is dus dat er minder pijnlijke methoden en apparatuur voor de screening ontwikkeld worden. Daarnaast zou het mooi zijn als de respons op de oproepen voor het bevolkingsonderzoek naar 100% gaat, ook bij allochtone vrouwen.” Mark Steinbusch: “Met een klanttevredenheid van 97% spuit de motivatie om nog verder te verbeteren nu niet meteen uit je porieën. Toch hoop ik dat we gemotiveerd blijven voor kwaliteit en dat binnen een jaar de eerste organisaties gecertificeerd zullen zijn. En verder wens ik dat we bij de invoering van de nieuwe digitale screeningsapparatuur niet teveel last van kinderziektes krijgen, zodat we de kwaliteit in die aanloopperiode minimaal op peil kunnen houden.”

Het resultaat telt!


Het resultaat telt!


Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

MEE Nederland

Managers Overleg Bevolkingsonderzoek borstkanker (MOB)

Maatschappelijke Ondernemers Groep (MOgroep)

Landelijke Vereniging Wijkverpleegkundigen (LVW)

Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT)

Landelijke Vereniging van Eerstelijnspsychologen (LVE)

Landelijke Vereniging Sociaal-Verpleegkundigen

Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn (LVG)

x

x

x

x

x

Landelijk Referentiecentrum voor Bevolkingsonderzoek op Borstkanker (LRCB)

Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV)

x

x x

oek gsonderz ker n Borstka

Landelijk Evaluatie Team voor Bevolkingsonderzoek naar Borstkanker (LETB)

x

x

x

x

rale Extramu jk kti en rapiepra Fysiothe ssamenEerstelijn en sverband werking

Landelijk Beraad Traumacentra (LBTC)

genspsycholo n jk prakti e

x

x

x

x x x

x

x

x

x

x x x

x

x

x

sten

Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF)

n Algemee r e jk W k chappeli

x

x x

szorg

Interprovinciaal Overleg (IPO)

Maats ureau

x x

e Openbar (WCPV) eidszorg

GGZ Nederland

GHOR-b g

x

x

Regionale organen Indicatie

GGD Nederland

Bevolkin

x

raktijk

CNV Publieke zaak

32 ondheid

x

Eerstelijn anisaties

College voor zorgverzekeringen

Jeugdzor

x

MEE-org

Centrale Raad voor de Kinderbescherming

Jeugdgez ieck/soli

Artsenvereniging Jeugdgezondheidszorg Nederland (AJN)

Mensend

x

Gezondh

AmbulanceZorg Nederland

bijlage i Organisaties vertegenwoordigd in de HKZ-schema werkgroepen die in 2004 actief waren* p Tandarts

x

x

x

x

x x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x x

x

* In adviserende zin waren bij alle werkgroepen vertegenwoordigers van het Staatstoezicht (Inspectie) en certificatie-instellingen betrokken.

Zorgverzekeraars Nederland

Vereniging van Integrale Kankercentra (VIKC)

Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG)

Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN)

Stuurgroep Kwaliteit in de Jeugdzorg

Raad van RGF’en

Platform Jeugdgezondheidszorg

Nederlandse Vereniging van Maatschappelijk Werkers (NVMW)

NIVEL

Nederlandse Vereniging voor Preventie en Gezondheidsbevordering (NVPG)

Nederlandse Vereniging voor Oefentherapie en Mensendieck (NVOM)

Nederlandse Vereniging voor Autisme

Nederlandse Vereniging van Mondhygiënisten (NVM)

Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten (NVDA)

Nederlandse Vereniging Medische Beeldvorming en Radiotherapie (NVMBR)

Nederlandse Rode Kruis

Nederlandse Patiënten Vereniging (NVP)

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF)

Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Tandheelkunde (NMT)

Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW)

Nederlands Instituut voor Accreditatie van Ziekenhuizen (NIAZ)

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Ministerie van Justitie

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x x

x

x

x

x

x

x

x

x

x x

x

x

x

bijlage i

Het resultaat telt! 33


Bijlage 2

Samenstelling Bestuur en Raad van Advies in 2004 Bestuur

Beroepsbeoefenaren zorgsector

Voorzitter: • R. Meerhof

Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot Bevordering der Geneeskunst (KNMG)

Penningmeester:

• dr. M. Wesseling (waarnemer)

• dr. F.J. van de Vaart (tot 1-7-2004)

Leden:

Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP)

• A.N. van Beek

• dr. F.J. van de Vaart

• Prof. Dr. J.Chr. van Dalen

• drs. E.E. Gerbrands (plv)

• drs. J.L. Kauffeld (vanaf 1-7-2004)

• A.L.J.E. Martens, arts • vacature patiënten/consumentenfederatie • vacature financiers

Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF) • drs. Ph.J. van der Wees

Raad van Advies Voorzitter:

Publieke sector

• R. Meerhof

GGD Nederland • R.R. Brokerhof

Patiënten/consumenten Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) • mevr. Ir. H. van der Hoeven

Zorgverzekeraars

34

Zorgverzekeraars Nederland • Ir. P.M. van Rooij

Instellingen sectoren zorg en welzijn Arcares • mevr. drs. M. A.B. Severijns • mevr. drs. C. van Sprundel (plv)

Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) • drs. H. Rosendal • mevr. drs. J. A.M. Oskam (plv )

Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) • drs. J. Visscher

Vereniging GGZ Nederland • drs. C.P.F. Lemke

Maatschappelijk Ondernemers Groep (MOgroep) • mevr. dr. A.M.L.J. Kemps

Het resultaat telt!


Bijlage 3

Samenstelling CCvD-Z in 2004 Voorzitter

Adviseurs

• prof. dr. J. A. Walburg

namens de Inspectie voor de Gezondheidszorg

Leden

• Jhr. J.D. van Foreest (tot 1-12-2004)

uit de kring van Arcares

• H.J. Schilthuis (v.a. 1-12-2004)

• mevr. drs. M. A.B. Severijns • mevr. drs. H.C.B. Westland (plv)

namens het Ministerie van VWS • mevr. drs. C. de Jonge van Ellemeet

uit de kring van AVVV • mevr. dr. J. Mintjes- De Groot (tot 1-10-04)

uit de kring van de NVZ

• A. Eliens (vanaf 1-11-04)

• R. Verrips

uit de kring van de GGD Nederland

namens de Certificatie-Instellingen

• mevr. drs. M.L.E. Vermeulen

• drs. J.G. Schepers • drs. G.J.C. Kortz (plv)

uit de kring van de KNMG • prof. dr. N.S. Klazinga

uit de kring van de KNMP • drs. E.E. Gerbrands • dr. F.J. van de Vaart (plv)

uit de kring van de LVT

35

• mevr. drs. J. A.M. Oskam

uit de kring van de Maatschappelijke Ondernemers (MO) Groep • mevr. dr. A.M.L.J. Kemps (tot 1-9-2004) • H. Alberts (vanaf 1-9-2004)

uit de kring van de NPCF • mevr. Ir. H. van der Hoeven • mevr. drs. W. Zuidweg

uit de kring van het Paramedisch Verband • mevr. mr. A. Evers

uit de kring van de Vereniging GGZ Nederland • ir. G.J. Verhoef

uit de kring van de VGN • drs. J. Visscher

uit de kring van Zorgverzekeraars Nederland • mevr. dr. O.J.L. van Rijn (vanaf 15-6-2004) • A.L.J.E. Martens, arts (plv) • drs. J.T. te Gussinklo (plv)

Het resultaat telt!


Bijlage 4

Medewerkers per 31 – 12 – 2004 • Drs. Laurie Ickenroth

directeur • Drs. Eveline Gommers

senior beleidsmedewerker • Afke Hielkema

senior beleidsmedewerker • Kitty Ickenroth

assistent beleidsmedewerker • Drs. Angela de Jong

beleidsmedewerker • Maria Klaassen-van Opstal

beleidsmedewerker • Drs. Ingeborg Miltenburg

beleidsmedewerker

36

• Drs. Inka Nanninga

beleidsmedewerker • Drs. Ria Nieuwenhuizen

senior beleidsmedewerker • Carolien van Rossum

secretaresse • Corinne Sinjorgo

senior secretaresse • Leontine Stolk

secretaresse • Drs. Marrit Veenstra - van Nimwegen

beleidsmedewerker

Het resultaat telt!


HET RESULTAAT TELT! jaarverslag 2004

Recommend Documents