Het jaar Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB

Het jaar 2008

Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB

Toen boem nog ho was en plons nog water was het lidmaatschap der ANWB an sich al genoeg om iemand op een Hoger Plan 2 te plaatsen temidden van de bloem der natie die met vliegend vaandel en slaande trom den einder tegemoet trok waarachter de Toeristenkampioen parade maakte en een gouden toekomst voor het grijpen lag en de Wegenwacht vriendelijk doch vastbesloten de moraal bewaakte

Feest en zorg In 2008 bestond de ANWB 125 jaar. Een mijlpaal, die wij op onvergetelijke wijze hebben gevierd. En vieren gaat bij de ANWB traditioneel samen met geven.

Met onze drie jubileumcampagnes Kind Verkeersveilig, Mooi Dichtbij en Slimmer

Mobiel hebben wij Nederland opnieuw veel kunnen aanreiken en laten zien waar de ANWB voor staat.

Naast alle extra jubileumactiviteiten gingen de gebruikelijke werkzaamheden

gewoon door, wat voor een stevige werkdruk heeft gezorgd. Deze is voortreffelijk opgevangen door onze medewerkers. Er is hard gewerkt om de nieuwe organisatiestructuur, die per 1 februari 2007 van kracht ging, verder te laten landen.

De hoofddirectie heeft met veel genoegen gezien dat er nieuwe samenwerkingsverbanden zijn ontstaan die de ontwikkeling van nieuwe product- en dienstcombinaties in gang hebben gezet.

Behalve alle feestelijkheden en vooruitgang bracht het jaar 2008 ook zorgwek-

kende ontwikkelingen met zich mee. De economische crisis en het slechte beursklimaat hebben ook de ANWB geraakt en zullen langere tijd voelbaar blijven.

Daarnaast hebben wij kunnen vaststellen dat een aantal processen binnen de

ANWB verder verfijnd moet worden. Het zal een grote uitdaging worden om deze beide ontwikkelingen tegelijkertijd het hoofd te bieden.

Wij hebben er alle vertrouwen in dat we deze beproeving goed zullen doorstaan. Door de toegenomen transparantie binnen de organisatie zijn de sturingsmogelijkheden aanzienlijk verbeterd. Maar belangrijker nog zijn onze medewerkers.

Zij willen het verschil maken voor onze leden en werken met veel gedrevenheid en inventiviteit aan de optimalisatie van onze dienstverlening.

Met die kwaliteit in huis onderscheiden wij ons al meer dan 125 jaar en zullen wij onze rol in de toekomst kunnen blijven spelen – ook in moeilijke tijden.

Jules Deelder 14 mei 2008

Guido van Woerkom hoofddirecteur

3

Profiel De Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB is een vereniging die met een unieke mix van beïnvloedende en dienstverlenende activiteiten opkomt voor de belangen van haar leden op het gebied van mobiliteit, toerisme en recreatie. Daarnaast willen wij een bijdrage leveren aan een duurzame ontwikkeling van de samenleving. De wens om samenleving en individu verder te helpen vormt al 125 jaar onze drijfveer en zorgt voor een brede oriëntatie en grote maatschappelijke betrokkenheid. De ANWB speelt doorlopend in op nieuwe trends en veranderende ledenwensen. Daardoor blijven we actueel en relevant, en kunnen wij onze kennis en ervaring inbrengen in het maatschappelijke debat. Met 3,9 miljoen leden en een jaaromzet van meer dan 1 miljard euro is de ANWB de grootste vereniging van Nederland. De continuïteit van de vereniging is vanzelfsprekend een belangrijk aandachtspunt. De inbreng van de leden en een gezonde bedrijfsvoering spelen daarbij een essentiële rol. Met haar brede assortiment aan producten en diensten komt de ANWB tegemoet aan de wensen van haar leden en financiert zij haar maatschappelijke rol.

Vooruitzichten

4

Het jaar 2009 zal in belangrijke mate bepaald worden door de recessie die het gevolg is van de kredietcrisis. De effecten daarvan zijn nog niet in hun volle omvang te overzien. Ook is niet te voorspellen hoe lang de recessie zal aanhouden. Het economisch klimaat zal onmiskenbaar gevolgen hebben voor onze bedrijfsvoering en beleggingsresultaten, en vraagt van de organisatie uiterste alertheid, flexibiliteit en slagvaardigheid. Tegelijkertijd biedt de recessie ook kansen. De consument is voorzichtig met zijn uitgaven en zoekt zekerheid. Die wordt gevonden in betrouwbaarheid, objectiviteit, een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding en voortreffelijke service, kwaliteiten waar de ANWB traditioneel hoog op scoort. Wij verwachten dat de omzet in 2009 beperkt zal stijgen, waarbij wij ons zullen richten op een neutraal bedrijfsresultaat*. Ook de investeringen zullen een stijging vertonen ten opzichte van 2008 vanwege noodzakelijke vernieuwings- en uitbreidingsactiviteiten. Wij zullen deze investeringen uit eigen middelen kunnen financieren. De ANWB ziet het jaar 2009 met vertrouwen tegemoet. Wij zijn gewend om mee te bewegen met veranderende omstandigheden en slagen er al meer dan 125 jaar in kansen te vertalen naar toegevoegde waarde voor leden en samenleving. Dat is onze grote kracht. Wij willen onze relevantie de komende jaren nog verder vergroten door de band met de leden te verstevigen en onze producten en diensten te op-timaliseren. Met dat doel voor ogen hebben wij een heldere rendementsdoelstelling geformuleerd. Wij zullen onze medewerkers optimaal ondersteunen bij de realisatie hiervan en hebben veel waardering voor het enthousiasme waarmee zij de nieuwe koers hebben begroet. Het vooruitzicht dat wij onze leden hiermee nog beter van dienst zullen zijn inspireert de organisatie in al zijn geledingen. De samenleving vraagt om duurzame ontwikkeling en om verbetering van de recreatiemogelijkheden dicht bij huis. Wij zullen ons daar de komende jaren met veel gedrevenheid en overtuiging voor inzetten en ons daarbij onder meer specifiek richten op het thema elektrisch vervoer. Om het probleem van de lokale luchtverontreiniging op te lossen, moeten we de kansen die elektrische vervoermiddelen bieden aangrijpen. Via de autoportal op anwb.nl en tijdens themabijeenkomsten gaan we intensief met onze leden in gesprek over de ontwikkelingen op dit gebied. Ook hebben we ons aangesloten bij het samenwerkingsverband D-incert. Daarin richten we ons samen met organisaties als de TU Delft, TNO, Eneco, ProRail en Natuur en Milieu op de geleidelijke elektrificatie van het wegverkeer.

*Effecten van de extra stortingen in het pensioenfonds als gevolg van de opgetreden onderdekking zijn hierin niet meegenomen. Hetzelfde geldt voor de effecten van de recent aangekondigde wijziging op de verslagleggingsregels van de pensioenverplichtingen.

5

Doelstelling Vereniging De vereniging heeft ten doel, het behartigen van de belangen van haar leden op het gebied van recreatie, toerisme, verkeer en vervoer. Daarbij zal zij zich, waar nodig, mede inspannen voor het behoud en de verbetering van de kwaliteit van het milieu, alsmede van landschappelijke en cultuurhistorische waarden. (statuten Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB, artikel 3).

Samenhang vereniging en bedrijf De Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB heeft al haar activiteiten ondergebracht in twee besloten vennootschappen met beperkte aansprakelijkheid: ANWB BV en ANWB Beleggingen BV. De jaarrekening ANWB Groep is de geconsolideerde jaarrekening van de Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB, ANWB BV, ANWB Beleggingen BV en hun groepsmaatschappijen. Alle aandelen van de twee besloten vennootschappen worden gehouden door de Stichting Administratiekantoor. De stichting heeft daarvoor certificaten op naam van aandelen uitgegeven, die alle in het bezit zijn van de vereniging. Sinds deze structuur bestaat, geldt een personele unie tussen de hoofddirectie van de vereniging en de hoofddirectie van het bedrijf en tussen de raad van toezicht en de raad van commissarissen. De voorzitter van de raad van toezicht is tevens voorzitter van de vereniging. De leden van de hoofddirectie van de vereniging worden benoemd door de bondsraad op bindende voordracht van de raad van

6

toezicht (gehoord de raad van advies). De bondsraad is als algemene ledenvergadering het ‘parlement’

7

van de vereniging. De ruim honderd leden van de bondsraad worden in de jaarlijkse ledenvergadering benoemd door de leden van de afdeling waarin in een vacature moet worden voorzien. Het aantal bondsraadsleden per afdeling is afhankelijk van het aantal leden per afdeling. De bondsraad stelt wijzigingen vast in de statuten, de reglementen en de contributie van de vereniging. Bovendien is de raad verantwoordelijk voor de opstelling van de ANWB in maatschappelijke vraagstukken binnen de statutaire werkgebieden: mobiliteit, vakantie en vrije tijd.

Kind Verkeersveilig Verkeersveiligheid blijft een belangrijk maatschappelijk thema. Kinderen vormen een kwetsbare groep in het

tje win deze fiets!

een compleet verhaal van donald duck!

verkeer en verdienen extra ondersteuning.

prijsvraag!

heeel veel kortingsbonnen

De campagne Kind Verkeersveilig stelde het kind in het verkeer centraal

en had een tweeledig doel: het wegwijs maken van kinderen in het drukke

verkeersborden

verkeer en het in kaart brengen van gevaarlijke plekken, die de kinderen

quiz

dagelijks tegenkomen op weg naar school.

Naast de bekende Streetwise lespakketten werd een speciale verkeerseditie van Donald Duck aangeboden aan basisscholen door het hele land.

Ook hebben we een Kinderkampioentje en een verkeerskrant uitgegeven.

Met deze middelen wisten we de helft van alle basisschoolleerlingen te bereiken. De oproep aan kinderen, hun ouders en leerkrachten om gevaarlijke plekken

aan ons te melden, heeft tot een terugkoppeling van meer dan 200 plekken geleid. Dertien daarvan zullen met hulp van de ANWB worden verbeterd: een per provincie en een die landelijk als meest gevaarlijke plek werd beoordeeld. Daarnaast werden 5000 handtekeningen verzameld. Het geheel werd als

Lawaaipetitie aangeboden aan minister Eurlings van Verkeer en Waterstaat. Ook in 2009 zullen wij ons sterk maken voor de belangen van de jongste verkeersdeelnemers.

Verkeersboekje NL

14-01-2008

14:16

Pagina 1



ANWB 125 In 2008 vierde de ANWB haar 125-jarig jubileum. Een mijlpaal waar we trots op zijn! Met onze medewerkers, leden en relaties hebben we een onvergetelijk jaar beleefd. De kracht van de ANWB ligt in ons vermogen toegevoegde waarde te leveren, aan onze leden èn aan de samenleving als geheel. Die toegevoegde waarde vormt ons bestaansrecht en stond uiteraard centraal bij onze jubileumviering. Met drie jubileumcampagnes, Kind Verkeersveilig, Mooi Dichtbij en Slimmer Mobiel hebben wij, geheel in onze traditie, actuele thema’s opgepakt en mooie resultaten behaald. Op 2 juli presenteerde de ANWB haar nieuwe, kleurrijke logo, dat in samenspraak met onze leden tot stand kwam. Het logo weerspiegelt de beweging en mobiliteit waar de ANWB voor staat. Wij willen de individuele reiziger, maar ook de samenleving als geheel, verder helpen. Met dit doel voor ogen zullen wij in nauw overleg met onze leden onze doelstellingen blijven bepalen en realiseren.

8

Bruine Borden

Kaart

de ANWB de Nederlandse samenleving ruim 80

Nederland. Op de fietskaart staan de startpunten van alle ééndaagse ANWB-fietsrondjes en van

Bruine Borden aangeboden. Met dit cadeau werd de

mountainbike-routes, evenals het routeverloop van ANWB Lange Fietsrondes en Landelijke Fietsroutes

betrokkenheid, die de ANWB van oudsher heeft bij

(LF-routes). Op de wandelkaart zijn Lange Afstand Wandelpaden (LAW’s), Streekpaden en Themapaden

het Nederlandse landschap en de recreatieve en toe-

ingetekend. De kaart besteedt tevens aandacht aan de natuurgebieden van de Bruine Borden.

Ter gelegenheid van haar 125e verjaardag heeft

ristische betekenis daarvan, onderstreept. De borden werden langs de Nederlandse rijkswegen geplaatst en attenderen de automobilist op het unieke karak-

Ook de leden ontvingen een cadeau in de vorm van een bijzondere ANWB Fiets- en Wandelroutekaart

Beste idee

Het jubileumjaar werd daarnaast gevierd met ‘het Beste idee van de ANWB’, bedacht door de leden en

Landschapsontwikkeling

ter van het landschap waar hij doorheen rijdt.

uitgevoerd door de Bond. We kregen honderden reacties, waaruit de ‘ANWB Fiets- en wandelronde van

blijft een belangrijk

In totaal werden op deze wijze 16 nationale land-

Nederland’ als winnaar werd gekozen. Inmiddels is de fietsroute in grote lijnen uitgezet. Hij loopt door

aandachtsgebied.

schappen, 7 nationale parken en 1 werelderfgoed-

alle provincies en doet de gebieden van de Bruine Borden aan. De complete fietsroute telt naar schatting

Zie ook: Recreatievisie

gebied onder de aandacht van de weggebruiker

zo’n 2.000 kilometer, de deelrondes Noord-, Midden- en Zuid-Nederland elk zo’n 600 kilometer.

pag. 17 en op anwb.nl.

gebracht.

De wandelroutes zullen tussen de 10 en 15 kilometer lang zijn en op de fietsroute aansluiten.

9

12 maanden aan de slag

Sterren voor wegen

Het overgrote deel van de snelwegen in Nederland (71%) kan met vier sterren als veilig worden

Filevrije camping

beschouwd. Dat is de uitkomst van het onderzoek

Een nachtje kamperen bij de baas. Deze unieke

dat in opdracht van de ANWB werd uitgevoerd door

kans werd door de medewerkers van het hoofd-

EuroRAP (European Road Assesment Programme).

kantoor in Den Haag met beide handen aan-

Het sterrensysteem maakt de veiligheid van wegen

gegrepen en vormde een originele aanloop naar de

inzichtelijk voor de automobilist en levert daarmee

filevrije dag. Onder het motto ‘Haringen tegen files’

een bijdrage aan het verlagen van het aantal ver-

sloegen tientallen collega’s op 8 oktober hun

keersslachtoffers. De snelwegen scoren drie en vier

tenten op en zetten anderen hun caravans en

sterren; de zogenoemde N-wegen scoren gemiddeld

campers neer op het parkeerterrein. In alle vroegte

lager. Slechts 1% scoort twee sterren. Wegen zonder

kwam het programma ‘Man Bijt Hond’ de mede-

sterren komen in Nederland niet voor. De ANWB

werkers op 9 oktober wekken. Tussen idee en

is erin geslaagd ook de veiligheid van motorrijders

uitvoering lagen maar een dag of tien.

in het sterrensysteem van EuroRap op te nemen, een eerste belangrijke stap naar minder doden en gewonden onder motorrijders in het verkeer.

Lawaaipetitie

Op 16 april overhandigde Guido van Woerkom, samen met Teun en Lily, de ambassadeurs van de campagne Kind Verkeersveilig, de Lawaaipetitie

10

Winkelstage bij ANWB

Zeven leerlingen van de praktijkschool De Einder

aan minister Camiel Eurlings van Verkeer en

hebben een winkelstage gevolgd op het hoofd-

Waterstaat. Dit gebeurde in de kleinste stad van

kantoor van de ANWB. Gedurende acht dinsdagen

Nederland, Madurodam. Bij het aanbieden van

deden ze hun eerste werkervaring op. De leerlingen

de Lawaaipetitie waren 180 kinderen van groep

worden zo voorbereid op het uitoefenen van een-

7 en 8 aanwezig van basisschool ‘Rietveldschool’

voudige werkzaamheden. Bij een goede afronding

uit Badhoevedorp. Zij lieten na de overhandiging

ontvangen ze een certificaat. Zowel de managers

van deze petitie letterlijk, met ratels, van zich

als de leerlingen waren na afloop positief. In het

horen!

voorjaar van 2009 wordt bekeken of opnieuw een groep leerlingen een dergelijke stage binnen de

Langs de Linie

Ieder jaar in september openen de forten van de Nieuwe Hollandse Waterlinie hun deuren. Tijdens de officiële opening op vrijdag 5 september werd het boek ‘Langs de Linie’ gepresenteerd, een nieuwe uitgave van de ANWB. ‘Langs de Linie’ is een prachtig lees- en fotoboek dat de geschiedenis van de Nieuwe

ANWB kan volgen.

Wegenwacht naar EK

Ook de ANWB was tijdens het EK in Zwitserland aanwezig om gestrande Nederlanders weer op weg te

Hollandse Waterlinie belicht met historische anekdotes en een beschrijving van het unieke karakter van

helpen. Twee Wegenwachten reisden af naar Bern om hun collega’s van de Zwitserse zusterclub TCS te

het landschap. Bij het boek zit een apart routeboekje met zeventien wandel-, fiets-, skate- en kanoroutes

ondersteunen. Op maandag 9 juni, dé dag van de Nederlanders, werden vijf – Zwitserse –pechgevallen

waarmee de lezer alle beschreven plekken tussen Muiden en de Biesbosch kan ontdekken.

weer op weg geholpen.

Nieuw jasje voor Kampioen

De Kampioen verscheen voor het eerst in juli 1885 en is inmiddels uitgegroeid tot het grootste familietijdschrift van Nederland. Met een oplage van 3,4 miljoen bereikt het blad ruim 5,5 miljoen Nederlanders. In het jubileumjaar onderging het blad een restyling. De nieuwe stijl is open, overzichtelijk, toegankelijk en vriendelijk. Grote, kleurrijke en sfeervolle beelden maken het geheel compleet. De vormgeving van de Kampioen is altijd met zijn tijd meegegaan. In de historie van het blad zijn daardoor cultuur- en stijlperioden goed te herkennen.

11

Pilot RijZeker

Spitsalarm

maakt, is een groot succes gebleken. Tijdens de vier uur durende training krijgen deelnemers tips en infor-

op de weg veroorzaakt door winters weer heeft de

matie over hoe ze hun eigen veiligheid in het verkeer kunnen verhogen. Anticiperen op verkeerssituaties

ANWB op 23 november het eerste spitsalarm uit

speelt daarbij een belangrijke rol. In de tweede helft van 2008 kreeg de training een landelijk vervolg.

de geschiedenis afgegeven. Dit heeft een positief

De training RijZeker, het programma van ANWB Rijopleidingen dat mensen met rijangst weer mobiel

Om weggebruikers te waarschuwen voor chaos

effect gehad op de verkeersdrukte: de ochtendspits

TukTuk

begon maandag 24 november eerder, was meer gespreid en bovendien minder fors dan gebruikelijk.

ANWB Autokeuringen keurt sinds enige tijd de

De verwachte 500 km file bleef uit. Het spitsalarm

voertuigen van de Tuk Tuk Company. Omdat deze

heeft ook de noodzaak van eenduidige informa-

populaire driewielers niet op een standaardbrug

tieverstrekking aan de reiziger onderstreept en de

passen, vindt de keuring plaats in het service-

betrokken partijen om de tafel gekregen.

centrum van de Wegenwacht in Ypenburg. Daar beschikt men over een tweekolomshefbrug waar ze wel op passen. De Tuk Tuk Company zet de uit Thailand afkomstige driewielers in voor personen-

12

Eerste prijs voor FOX Vakanties

Star Alliance, een verbond van 21 gerenommeerde luchtvaartmaatschappijen, heeft dit jaar voor de tweede

vervoer in de binnenstad van de grote steden.

keer awards uitgereikt aan haar reisverkopers. Daarmee spreekt de alliantie haar waardering uit voor de

In totaal rijden in Nederland inmiddels zo’n zestig

ondersteuning in het afgelopen jaar. ANWB-dochter FOX Vakanties heeft hierbij de eerste prijs in de wacht

Tuk Tuks, waarvan twaalf in Den Haag.

gesleept en mag zich dus volgens Star Alliance de Beste Touroperator 2008 van Nederland noemen.

Onderwaterpraatpaal

Skateroutes

aan ruim 100 basisschool leerlingen uit Woerden

Onder het afschieten van confetti door skatende

deelnamen. Met deze acht nieuwe routes wordt

Vinkeveen. Tussen de vissen vind je hier op de bodem objecten als een stadsbus, parkeermeter, diverse

schoolkinderen heeft ANWB-hoofddirecteur Guido

het Groene Hart aantrekkelijker voor de sportieve

wrakken en inmiddels dus een oude ANWB-praatpaal. Initiatiefnemer is Wegenwacht Pim Veenboer.

van Woerkom, samen met Huub Stammes, direc-

recreant. De routes variëren in lengte tussen en

De paal werd overgenomen van Rijkswaterstaat en op 31 augustus geplaatst op zijn nieuwe stek.

teur Koninklijke Nederlandse Schaatsrijdersbond

13 en 25 km en sluiten goed aan bij diverse steden

(KNSB), acht nieuwe bewegwijzerde skateroutes

en dorpen, zodat men van huis uit een route kan

in het Groene Hart geopend. Daarbij werd ook

skaten. In totaal is er ruim 160 km aan routes

een zogenoemde skate-safe clinic gegeven waar-

bewegwijzerd met de bekende zeshoekige bordjes.

Nederland is een originele praatpaal rijker. Wie deze wil zien, moet afdalen in de wateren van duikgebied

‘Points of interest’

Sinds begin 2007 biedt de ANWB zogenoemde

downloads geregistreerd. Met name de start-

‘points of interest’ aan voor TomTom navigatie-

punten van de ANWB-fietsroutes blijken in trek.

systemen. Voorbeelden hiervan zijn de startpunten

Begin 2008 zullen alle campings uit de ANWB

van wandel- en fietsroutes, stranden, tankstations

Campinggidsen worden toegevoegd als download.

met ANWB-korting en ANWB-vestigingen.

Unigarant opnieuw beste reisverzekeraar

13

In 2008 is Unigarant gekozen tot beste reisverzekeraar. Ook wist onze verzekeringsdochter in het Prestatie

De top 10 van zuinige

De nuttige plaatsen zijn te downloaden via

Onderzoek 2008, dat gehouden werd onder schadeverzekeraars, de derde plaats te bemachtigen. Met deze

auto’s wordt regelmatig

Een groot succes, blijkt uit de downloadcijfers:

anwb.nl en TomTom Home, maar ook beschikbaar

erkenningen ‘uit het veld’ wordt de waardering van reisorganisaties en assurantietussenpersonen voor de

aangepast en is te

tussen april 2007 en juni 2008 werden 500.000

voor andere navigatiesystemen als GARMIN.

innovatieve benadering en uitgebreide verkoopondersteuning van Unigarant bevestigd.

vinden op anwb.nl.

Nordic Walking

EcoTour

getest. Uit dit onderzoek kwamen de stokken uit de Human Nature collectie van

auto’s op een ludieke manier onder de aandacht

de ANWB naar voren als ‘beste koop’: ze scoren op alle punten goed, zijn relatief

gebracht van de automobilist. Tijdens de tocht, die

goedkoop en hebben als extra pluspunt dat ze zijn voorzien van een draagtas.

van Barcelona via Zwitserland en Luxemburg naar

In de Consumentengids van januari zijn zeven sets nordic walking-stokken

Met de Eco-Tour worden zuinig rijden en zuinige

Nederland voerde, ging het erom iedere etappe

RAI Mobiliteitsprijs

met zo min mogelijk brandstof afleggen. Een uitdaging, die met veel enthousiasme werd opgepakt

Tijdens het zevende RAI Mobiliteitsdiner ontving de ANWB de RAI Mobiliteits-

door de deelnemende (internationale) teams.

prijs uit handen van Minister Eurlings. De jury kende de prijs toe voor de

Met de EcoTour werd het verbruik van 42 auto’s

consequente ondersteuning van Anders Betalen voor Mobiliteit.

uit drie categorieën getest. Uiteindelijk kwam de

“De ANWB heeft al twintig jaar een duidelijke mening over eerlijk betalen voor

Seat Ibiza 1.4 TDi Ecomotive als zuinigste auto uit

mobiliteit door de automobilist”, aldus het juryrapport.

de race met een verbruik van 3,8 liter op 100 km (ongeveer 1 op 26).

Organogram ANWB Management per 01-04-2009 Hoofddirecteur Guido van Woerkom

International Relations Kees Jan van Ginkel

Secretaris Hoofddirectie Nellie Willemssen

Concern Communicatie Ad Vonk

Bedrijfsjuridische Zaken Jan Rijnveld

HRM John Luijben

Risicomanagement en Auditing Rik Vaessen

Leden en Marketing Mirjam Sijmons (lid hoofddirectie)

14

Leden raad van toezicht/ raad van commissarissen mr. B. Staal (voorzitter) jhr. drs. D. Laman Trip (vice-voorzitter) E.A. van Amerongen ir. C.J. van der Graaf drs. F.H. Hensel mw. drs. K. Peijs

Operaties Wietze van der Laan (lid hoofddirectie)

Financiële Zaken Roland Wanders (lid hoofddirectie)

Vereniging Arjel Woudstra

Wegenwacht Rian Vreeburg

Projecten en ICT Teun van der Vorm

Fiscale Zaken Hans de Jong (a.i.)

Group Control Jet Roos

Marketing en Sales Cees van den Vlekkert

Alarmcentrale Paul Sanders

Actuariaat (in combinatie met Unigarant)

Inkoopmanagement Maria van Oeveren

Group Accounting Roel Schuurman

Strategie en Innovatie Hans Hubers

Unigarant Jan Hennekam

Business Services Erik de Jonge

AO/IC en Compliance Hans Nederstigt

Distributiemanagement Diederik Everts (a.i.)

Logicx Hans Kieft (a.i)

Group Treasury Jan Peter Hopmans

ANWB Media Henk van Drunen

Bewegwijzering Helga Bieleman

Senior Business Controllers Romke Romkes Coby van Veldhuizen

ANWB Reizen Cees van den Vlekkert

15

Jaarverslag Voor de ANWB was 2008 een grillig jaar. Goede voortgang werd geboekt met de verdere implementatie van de nieuwe organisatiestructuur, terwijl de resultaten van alle inspanningen van de afgelopen jaren steeds duidelijker zichtbaar werden. Op veel plaatsen binnen de organisatie konden aanzienlijke kostenbesparingen en efficiencyslagen worden gerealiseerd. Daarnaast ontstonden veelbelovende nieuwe samenwerkingsverbanden, zowel binnen als buiten de ANWB, die ons de komende jaren zullen ondersteunen in het behalen van onze doelstellingen. Tegelijkertijd is de organisatie geraakt door de financiële ontwikkelingen en de daaruit voortvloeiende krimp van de economie.

Financiële resultaten

De omzet van de ANWB Groep liet opnieuw een stijging zien (4,5%) en kwam over 2008 uit op ruim 1 miljard euro. Deze groei kon met name in de eerste helft van het jaar worden gerealiseerd. Maar vanaf het derde kwartaal werden de gevolgen van het afnemend consumentenvertrouwen en het buitengewoon slechte beursklimaat ook voor de ANWB steeds duidelijker voelbaar. De omzet in de winkels en bij de reisdochters kwam in toenemende mate onder druk te staan, evenals de advertentie-inkomsten bij ANWB Media. Daarnaast had de organisatie te maken met lagere marges en aanzienlijke kosten die voortvloeiden uit een aantal projecten en de nog steeds gespannen arbeidsmarkt. Dit alles heeft geleid tot een negatief bedrijfsresultaat van 11 miljoen euro. Ook het beleggingsresultaat ontkwam niet aan de malaise in de financiële markten. Daardoor moest een verlies op de beleggingen worden genoteerd van 14%. Deze zorgelijke ontwikkelingen hebben de ANWB er niet van weerhouden een ambitieuze nieuwe visie te

16

17

ontwikkelen voor de komende drie jaar. De basis daarvan wordt gevormd door een uitdagende begroting en een heldere rendementsdoelstelling. Deze insteek is een passend antwoord op alle uitdagingen die er voor ons liggen en onderstreept het vertrouwen van de ANWB in de eigen kracht en de loyaliteit van haar leden.

Ledental

De ANWB mag zich opnieuw verheugen in een aanzienlijke groei van het ledenaantal. Het jaar 2008 kon worden afgesloten met een plus van 36.000 leden, waarmee het nieuwe jaar werd geopend met een ledenstand van ruim 3,9 miljoen. De groeidoelstelling van de organisatie werd daarmee ruimschoots gehaald. De stijging in het ledental vormt voor ons tevens de bevestiging dat onze inspanningen voor ledenbehoud effect hebben gehad: ten opzichte van 2007 zegden bijna 20.000 minder leden op. Ondanks de grotere zichtbaarheid van bestaande concurrenten en de opkomst van nieuwe spelers blijken onze huidige leden zeer loyaal. Ook bij de losse lidmaatschappen werd een mooie groei (ruim 8000 leden) gerealiseerd. De ANWB kon haar jubileumjaar dus niet alleen feestelijk beginnen, maar ook feestelijk afsluiten. Een overzicht van de activiteiten voor leden en

Actieve leden

Ieder jaar gaan de actieve leden van de ANWB door het gehele land aan de slag voor hun club. Daarbij

vrijwilligers is te vinden

zetten zij zich op allerlei terreinen in, op landelijk niveau, maar ook lokaal en regionaal. De hoofddirectie

op anwb.nl. Via de site

is hier zeer erkentelijk voor.

kunnen onze leden zich

Ook in 2008 werd weer veel bereikt. Traditionele landelijke activiteiten als de wegbelevingsonderzoeken,

tevens aanmelden voor

de inspectie van jachthavens, onderzoek naar de zwemwaterkwaliteit en de ondersteuning van de ver-

de Denk, Praat en Doe

lichtingsacties werden aangevuld met nieuwe activiteiten, zoals het begeleiden van de verbetering van

mee (DPD) nieuwsbrief.

verkeersonveilige plekken en ondersteuning bij de bandenspanningsactie. Daarnaast is hard gewerkt aan

Daarnaast werd in 2008

de Wateralmanak en werd er deelgenomen aan het project Natura 2000.

gestart met de ontwikke-

Ook op regionaal niveau werd het ANWB gedachtegoed uitgedragen, met name door de deelname aan

ling van een vrijwilliger-

overleg over de ruimtelijke inrichting en de verkeersveiligheid. De actieve leden hebben zich niet alleen

sportal. Via dit platform,

ingezet in het kader van de bekende Vrij Buitens, maar zijn ook aan de slag gegaan met het onderhoud

dat halverwege 2009

van de bewegwijzering en het opknappen van Witte Fietsen in het Nationaal Park De Hoge Veluwe.

gereed moet zijn, blijven

Tevens werd ondersteuning geboden bij de kampeerdagen, de AIT Fietsrally en de Fietsdiefstalcampagne.

de ANWB en de leden

In totaal werden 2500 witte fietsen opgeknapt en 63 Vrij Buitens begeleid, een landelijke Natuurwerkdag

online in gesprek met

georganiseerd, meer dan 3000 hoogstamfruitbomen gesnoeid en meer dan 500 toeristische wandel- en

elkaar.

fietsroutes en 8 lange afstand wandelpaden gecontroleerd en onderhouden.

Mooi Dichtbij Onze leden ervaren een groot tekort aan recreatiemogelijkheden dicht bij huis. Dit hangt

ongetwijfeld samen met het feit dat recreatie als beleidsonderwerp doorgaans onderbelicht blijft. Een opmerkelijk gegeven, want mensen recreëren tenslotte iedere dag.

De ANWB heeft dit opgepakt met de campagne Mooi Dichtbij en met haar nieuwe Recreatievisie, die in november werd gepresenteerd.

Met evenementen als de Dag van het Park en verschillende bloemencorso’s werd het belang van groen in de nabije woonomgeving onderstreept. Daarnaast werden op 30 mei acht

nieuwe skateroutes geopend in het Groene Hart. Tijdens de fortenmaand september werd speciale aandacht besteed aan de Nieuwe Hollandse Waterlinie, een gebied dat unieke

recreatieve mogelijkheden biedt en door de ANWB in beeld is gebracht met een prachtig boek. In onze nieuwe Recreatievisie hebben wij onze gedachten laten gaan over de inrichting van het Nederlandse landschap. Aspecten als bevolkingsdichtheid, vergrijzing, klimaatverandering en waterbeheersing vormen voor onze samenleving een nieuwe, soms lastige opgave.

Tegelijkertijd bieden deze ontwikkelingen juist kansen voor de ruimtelijke ordening.

De ANWB pleit voor een nieuwe benadering waarin het meervoudig gebruik van de ruimte

centraal staat, dus wonen in combinatie met natuur. De traditionele scheiding tussen stad en platteland wordt daarmee verlaten.

Met de Recreatievisie is de maatschappelijke discussie hierover stevig op gang gebracht.

Belangenbehartiging De samenleving wordt gekenmerkt door een veelheid aan vraagstukken in de sfeer van mobiliteit, ruimtelijke ordening, natuurbeheer, welzijn en duurzaamheid. Vraagstukken die vaak complex zijn en vragen om een breed gedragen oplossing. In dit krachtenveld komt de ANWB op voor de belangen van haar 4 miljoen leden. Met onze grote achterban en kennis en ervaring zijn wij een belangrijke gesprekspartner voor politiek en overheid. Met de invulling van onze maatschappelijke rol maken wij al meer dan 125 jaar het verschil en helpen wij Nederland ieder jaar verder.

Eerlijk betalen voor mobiliteit

De gebrekkige afstemming van verkeerslichten vormt een grote bron van ergernis voor de Nederlandse weggebruiker. Die conclusie kon worden

Op 30 november 2007 nam het kabinet het besluit om de vaste

getrokken na een enquête die wij in november

autobelastingen af te schaffen ten bate van betalen naar gebruik.

hielden onder onze leden. Lange wachttijden, rood

Een belangrijke stap voorwaarts, waar de ANWB jarenlang voor heeft

licht wanneer er geen kruisend verkeer is of lichten

gestreden. De verdere uitwerking van het voorstel werd in de zomer

die te kort op groen staan leiden niet alleen tot

van 2008 bezegeld met een partieel uitvoeringsbesluit. Daarna richt-

irritatie, maar ook tot onveilig gedrag in het verkeer.

te de discussie zich met name op het toe te passen model. De Wet

Volgens de ANWB is het belangrijk de verkeers-

kilometerprijs wordt in het voorjaar van 2009 in de kamer besproken.

lichten af te stemmen op het verwachtingspatroon

Hierover zijn wij druk in gesprek met de minister, waarbij wij de

van de weggebruiker. De Bond heeft wegbeheerders

wensen van onze leden nadrukkelijk inbrengen. Wij zullen de eisen

dringend geadviseerd de klachten van weg-

die wij stellen aan de invoering van het nieuwe beleid onder de aan-

gebruikers serieus te nemen en gebruik te maken

dacht blijven brengen van de politiek en onze leden nauwkeurig op

van hun ervaringen.

de hoogte houden van alle ontwikkelingen en resultaten.

APK

18

Verkeerslichten

Parkeren oude wijken

Veel oude woonwijken zijn niet berekend op het toegenomen autobezit. Auto’s worden dubbel

In 2007 slaagde de ANWB erin de frequentie van de APK-keuring voor benzine-auto’s van meer dan drie

geparkeerd of staan op hoeken van straten, waardoor het overzicht verdwijnt of de doorstroom zelfs

jaar oud naar beneden te krijgen. Dit kreeg in 2008 een vervolg met een voorstel tot modernisering van

geheel wordt belemmerd. Groen en speeltuinen worden geofferd ten bate van parkeerplaatsen, waardoor

de APK. Nederland is hier ook hard aan toe: de techniek van auto’s wordt steeds beter en vernuftiger,

kinderen niet meer veilig kunnen spelen. Dit heeft grote gevolgen, uiteenlopend van irritaties tot een

waardoor de APK-criteria steeds minder aansluiten op de realiteit.

daling van de huizenprijzen en zelfs de complete verloedering van een wijk.

Met de BOVAG en Veilig Verkeer Nederland werd een akkoord bereikt over de doelstelling van de moderne

Als grootste mobiliteitsvereniging voelt de ANWB zich verplicht om het parkeerprobleem op te pakken en

APK, die is overgenomen door de minister. De ANWB staat achter de APK-keuring zolang deze de veilig-

haar leden te hulp te komen. Samen met de leden wordt de situatie in kaart gebracht en wordt er naar

heid en het milieu ten goede komt, maar vindt dat de modernisering niet mag leiden tot kosten-

oplossingen gezocht. De uitkomsten worden bij de betroffen beleidsmedewerkers en gemeenten onder

verhogingen voor de automobilist.

de aandacht gebracht. Arnhem en Zwolle fungeerden in 2008 als pilot.

Sterren voor wegen

OV-chipkaart

De ANWB testte in dit kader de snelwegen in Nederland. Daarbij kwam ons land goed uit de bus:

baar te zijn voor de reiziger, moet de kaart wel aan een aantal kwaliteitseisen voldoen. De ANWB heeft

71% van de snelwegen scoorde vier sterren. Minister Eurlings heeft toegezegd alle wegen in Nederland

daar samen met andere consumentenorganisaties kritisch naar gekeken en een aantal criteria opgesteld.

op het niveau van drie sterren of meer te willen krijgen. Voor het rijkswegennet is dit al nagenoeg bereikt,

Een paar daarvan zijn in 2008 gehonoreerd: de privacy van de reiziger is inmiddels gewaarborgd, de

maar op het onderliggend wegennet is nog veel te doen. Over de meest efficiënte manier waarop de

OV-chipkaart maakt het reizen met het openbaar vervoer niet duurder en reizigers kunnen online nagaan

wegen veiliger kunnen worden gemaakt, is de ANWB in gesprek met de provincies. Daarbij wordt dezelfde

hoeveel zij gereisd hebben en wat dat gekost heeft. Voor de andere kwaliteitseisen, zoals de mogelijkheid

methodiek gehanteerd als bij EuroRap. Het is de bedoeling dat alle wegen binnen Europa zullen worden

de kosten voorafgaand aan de reis te berekenen en een eenvoudiger in- en uitcheckproces voor de

voorzien van een waardering, uitgedrukt in sterren. Deze informatie zal beschikbaar worden gesteld via

reiziger, zullen wij ons in 2009 sterk blijven maken.

Binnen het European Road Assessment Programme wordt de veiligheid van wegen in kaart gebracht.

routenavigatiesystemen. Zo kan de automobilist zelf de meest veilige weg kiezen.

De OV-chipkaart moet het reizen met het openbaar vervoer makkelijker maken. Maar om werkelijk bruik-

Robuust Wegennet

Nederland staat steeds vaker stil, zelfs op de meest onverwachte momenten. Die onvoorspelbaarheid wordt door onze leden als een groot probleem ervaren. Groter dan het in de file staan zelf. Reden voor de ANWB om eens kritisch te bekijken of dat niet anders kan. De oplossing is wat ons betreft gelegen in een robuust wegennet: een netwerk dat blijft functioneren, ook bij incidenten en slecht weer. Dit vraagt om een verbetering van het onderliggend wegennet en de ontvlechting van lokaal en lange afstandsverkeer. Het grote voordeel van deze aanpak is dat de bestaande infrastructuur veel doeltreffender wordt benut, terwijl ook de doorstroming van het lange afstandsverkeer en de verkeersveiligheid worden bevorderd. De ANWB heeft haar visie op een robuust wegennet samen met TNO verder ontwikkeld en uitgewerkt voor het gebied tussen Rotterdam en Den Haag. De uitkomsten zijn veelbelovend en werden door de politiek en lokale overheden enthousiast begroet. Eind 2008 werd onze visie op een robuust wegennet overgenomen in de Mobiliteitsaanpak van het kabinet.

19

Tunneltests

ANWB Online

volgende jaar de veiligheid van Europese tunnels

gemiddeld 200.000 bezoekers per dag mag de site zich verheugen in een grote belangstelling. De waar-

onderzocht, samen met haar zusterclubs. Het onder-

dering voor anwb.nl is onverminderd hoog en steeg zelfs naar een 7.9. De site werd beoordeeld als beste

zoek neemt 31 tunnels in elf landen onder de loep.

website op gebied van auto en verkeer, een publieksprijs waar de ANWB buitengewoon trots op is.

Tien tunnels scoorden zeer goed, vijf waren goed,

ANWB Online is met 37000 bestellingen per maand, naast het Contact Center en de winkels, een belang-

zeven kregen het oordeel voldoende, twee waren

rijk verkoopkanaal van de ANWB.

onvoldoende en zeven slecht. De Nederlandse

De vraag naar user-generated content en interactieve toepassingen neemt steeds meer toe.

Maastunnel krijgt het oordeel voldoende. Dit is een

ANWB Online heeft hiervoor de nodige voorbereidingen getroffen. Daarnaast werden bestaande portals

verbetering ten opzichte van 2003.

uitgebreid en nieuwe geïntroduceerd. De site is daardoor nog sneller en klantvriendelijker geworden.

De slechtste resultaten komen uit Italië: drie van

Zo kunnen de leden online verzekeringen afsluiten via de nieuwe verzekeringsportal en werd de route-

de vijf onderzochte tunnels werden als slecht

planner uitgebreid met reisinformatie van OV9292. Hierdoor kan de bezoeker zijn reis nog beter plannen

beoordeeld. Ook viel op dat alle drie de tunnels

en een eventuele overstap naar een ander vervoermiddel overwegen. Om de dialoog met de leden te

die in Noorwegen getest werden, de beoordeling

bevorderen en de maatschappelijke discussie te ondersteunen zal in 2009 de interactiviteit van de site

slecht kregen.

nog verder worden verbeterd en de dienstverlening worden uitgebreid. Daarnaast zal de wandel- en fiets-

Het testen van tunnels en het informeren van de

portal die samen met ANWB Media wordt ontwikkeld, verder worden uitgewerkt.

De ANWB heeft in 2008 voor het tiende achtereen-

ANWB Online is verantwoordelijk voor de site anwb.nl. Met meer dan 600 miljoen pageviews per jaar en

reiziger over het gebruik ervan zal de komende jaren doorgaan. Het programma heeft ervoor gezorgd dat overheden door heel Europa bezig zijn hun tunnels te verbeteren of scherpere eisen te hanteren bij de aanleg ervan.

20

ANWB-winkels

Voor onze winkels was 2008 een moeilijk jaar, mede door het grillige consumentengedrag dat voortvloeide uit het slechte economische klimaat. Ook de tegenvallende zomer had aanzienlijke gevolgen voor de omzet. Dit kon gedeeltelijk worden opgevangen met een gerichte benadering van de klant. Uiteindelijk

21

mochten wij in de winkels 3,5 miljoen bezoekers ontvangen en werden tien miljoen transacties afgeslo-

Prijzen nieuwe auto’s

ten. Bij alle winkels staat het contact met de klant centraal en wordt, naast een breed productassortiment

Importeurs, dealerorganisaties en universele autobedrijven zijn door de ANWB opgeroepen transparantere

met een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding, deskundig advies en informatie geboden.

prijsinformatie te verstrekken bij de verkoop van een nieuwe auto. De geadverteerde verkoopprijs wijkt

Omdat wij een vereniging zijn, hanteren wij in onze winkels hogere normen dan de benchmark bij zowel

vaak sterk af van de uiteindelijke kosten die betaald moeten worden bij de koop. Gemiddeld moest 479

klantcontact als service levels. Daardoor zijn de ANWB-winkels in 2008 onderscheiden met de publieksprijs

euro meer betaald worden dan de geadverteerde prijs, terwijl de goedkoopste uitvoering soms niet eens

‘winkelketen van het jaar op het gebied van fiets en vrije tijd’. Verbeteringen werden bereikt door de verbou-

leverbaar was. Gesprekken met de RAI en BOVAG hebben weliswaar geleid tot enkele verbeteringen, maar

wing en herinrichting van een aantal winkels en de verhuizing van enkele winkels naar een betere locatie.

we zijn er nog niet. Daarom zal de ANWB de prijzen kritisch blijven volgen. Daarin voelen wij ons gesteund

Op 1 juli werd de verjaardag van de ANWB in alle winkels gevierd met een traktatie voor de klant en een

Onze medewerkers zijn

door de Wet oneerlijke handelspraktijken, die in november 2008 van kracht ging.

kleurwedstrijd voor de kinderen. Ook werden gratis routekaarten uitgedeeld en kon men meedoen aan

u graag van dienst.

een speciale verbanddoosactie. In totaal werden 30.000 oude dozen ingeleverd, die naar een goed doel

Kom gerust een langs.

zijn gegaan.

Het opkomen voor de belangen van onze leden in het maatschappelijk debat is een belangrijke taak van de ANWB. Daarnaast willen wij onze leden zoveel mogelijk ondersteunen in hun mobiliteitsbehoefte en voorzien van goede informatie, zodat zij een keuze kunnen maken die bij hen past. Met dat doel voor ogen hebben wij een uitgebreid pakket aan producten en diensten ontwikkeld dat wij langs drie wegen aanbieden: het Contact Center (telefonische dienstverlening), het internet (anwb.nl) en onze ANWB-winkels.

Ledenservices Contact Center

De belangstelling voor ons assortiment is nog steeds groot. Een van de toppers van 2008 was de elektrische fiets met een lithium batterij en een grote actieradius. Daarnaast was er veel vraag

Het Contact Center is een van de visitekaartjes van de ANWB.

naar het Milieuvignet, dat in de loop van het jaar

Hier kunnen onze leden terecht voor advies en informatie en worden

verplicht werd voor een aantal Duitse steden.

ANWB-, Wegenwacht- en verzekeringsproducten verkocht via de telefoon.

Alle artikelen uit de winkels zijn uiteraard ook te

Het Contact Center is tevens een telefonisch reisbureau.

verkrijgen via onze Webshop, die inmiddels toe-

Bij het Contact Center staan klanttevredenheid, duurzaamheid, betrok-

gankelijk is voor zowel leden als niet-leden, en via

kenheid en het verschaffen van goede informatie centraal. Daarom

het Contact Center.

wordt doorlopend gestreefd naar verdere verbeteringen in de dienst-

Met onze winkels willen wij niet alleen de klant zo

verlening en efficiency. Ook in 2008 is het Contact Center daarin

goed mogelijk helpen, maar nemen wij ook onze

geslaagd. In nauwe samenwerking met ANWB Online (anwb.nl) en

maatschappelijke verantwoordelijkheid. Zo werd

Retail (ANWB-winkels) konden de producten en diensten die door de

met de Retail Academy studenten de mogelijkheid

drie kanalen geboden worden, nog beter op elkaar worden afgestemd en

geboden een MBO-diploma te halen naast het

kon het verkooptraject worden geoptimaliseerd. Daarnaast werd bereikt dat de leden nu ook de site kunnen

werk in de winkel. Ook hebben leerlingen van prak-

raadplegen voor een antwoord op de meest gestelde vragen en dat zij hun factuur online kunnen inzien.

tijkschool De Einder een stage van twee maanden

Het resultaat is een prachtige omzetstijging van 18% bij een kostenniveau dat op het niveau bleef van 2007.

gevolgd op het hoofdkantoor. Zowel de managers als de leerlingen zijn na afloop positief.

ANWB Media

ANWB Rijopleidingen (ARO)

gidsen – ze zijn inmiddels een begrip. Tegelijkertijd

Nederland. Dankzij die landelijke aanpak kunnen

zien we dat de vraag naar digitale reis- en route-

wij de klant overal onze bekende kwaliteit bieden.

informatie enorm stijgt: de helft van alle vakantie-

Het aantal cursisten bij ARO is in het afgelopen

Routekaarten, reisgidsen, de ANWB Camping-

22

gangers neemt tegenwoordig een laptop mee en

jaar gestegen van 8000 cursisten in 2007 naar

logt vanuit het buitenland in op een Nederlands

9000 in 2008. Mede dankzij de vernieuwde site

netwerk. Dat heeft, samen met de zorgelijke

steeg het aantal intesten (potentiële klanten die

economische ontwikkelingen, geleid tot een

een proefles aanvragen om hun capaciteiten in te

stevige heroriëntatie.

schatten) met 16 à 17%.

De vernieuwingsslag die daaruit voortvloeide is

Op het gebied van rijsimulatie loopt ARO voorop

door de medewerkers van ANWB Media met veel

in Nederland. Wij investeren veel in deze vorm van

professionaliteit en enthousiasme opgepakt.

onderricht en hebben in 2008 de modules gevaar-

De leden kunnen nog steeds rekenen op de ver-

herkenning en slecht weer aan onze simulatoren

trouwde informatie en producten, maar worden

toegevoegd. Deze modules vormen een vast onder-

nu nog breder bediend. Zo werd hard gewerkt

deel van het examen, zowel van het theorie- als

aan de internetsite Autowacht die ANWB-leden ondersteunt bij de aankoop en het bezit van een auto en

het praktijkgedeelte. Cursisten kunnen bij ons al voor hun 18e jaar oefenen in de rijsimulator en worden

werd goede voortgang geboekt met de wandel- en fietsportal.

daarmee voorbereid op onverwachte en gevaarlijke verkeerssituaties, omstandigheden die tijdens een les

Daarnaast werd een crossmediale bed & breakfast combinatie (gids en website) op de markt gebracht,

op de weg niet kunnen worden nagebootst.

waarbij ook de eigenaren van de accomodaties nauw betrokken zijn. Ook bij ANWB Media ging de

Ook wordt veel aandacht besteed aan het rijden met navigatie, de nieuwe trend die van de automobilist

verjaardag van de ANWB niet ongemerkt voorbij. Naast een speciale wandel- en fietskaart werd tevens

weer andere vaardigheden vraagt. Inmiddels zijn alle auto’s van ANWB Rijopleidingen uitgerust met

een Kampioentje uitgegeven, evenals een prachtige Fietsroutebox. Bovendien werd in het kader van de cam-

navigatieapparatuur. Cursisten kunnen bij het examen kiezen of zij het onderdeel navigatie ook willen

pagne ‘Verleden van Nederland’ een bijzondere reisgids gemaakt met 40 tochten langs historische plekken.

afleggen of niet.

De Kampioen en de Autokampioen ondergingen beide een restyling, waardoor de waardering voor deze bladen verder is gestegen. Het tijdschrift Buitenleven is in 2008 doorgestoten naar de zesde plaats van groeiers in de top 100 van gedrukte media, een prachtig resultaat! In de nieuwe ANWB Adressengids

Rijzeker

Sommige mensen voelen zich onzeker in de auto, bijvoorbeeld na een ongeval. Om deze mensen weer

Watersportbedrijven staan meer dan 2.700 adressen van leveranciers in de Nederlandse watersport-

mobiel te krijgen werd de training RijZeker ontwikkeld en in 2008 geïmplementeerd. Het is een groot

branche vermeld, tezamen met alle producten en diensten die worden aangeboden. De gids bevat tevens

succes gebleken: zelfs mensen die niet of nauwelijks meer in de auto durfden te stappen kropen na de

een uitgebreid zoekregister en 81 plattegronden van belangrijke havenplaatsen.

training weer achter het stuur. RijZeker is vooral populair bij 50-plussers.

Met onze Duitse zusterclub ADAC is in 2008 gezocht naar mogelijkheden tot synergie. Dat heeft gere-

ARO werkt inmiddels met 20 franchisenemers door het hele land. Dit aantal zal in 2009 verder worden

sulteerd in een stappenplan voor verdere samenwerking in 2009. Daarbij zal de inspectie van kampeer-

uitgebreid. Tevens zal worden gewerkt aan een verdere verhoging van het slagingspercentage.

terreinen en de uitgifte van informatie centraal staan. De inzet van nieuwe media zal in 2009 verder worden uitgebreid, waarbij ook traditionele bestsellers als de Wandelroutebox en de ANWB Campinggidsen hun weg naar het internet zullen vinden.

Ook voor u zijn onze

ANWB Rijopleidingen is de grootste rijschool van

Ledenvoordelen

Reizen

Het reizenassortiment van de ANWB kenmerkt zich door de bediening van speciale segmenten, met name autovakanties, actieve vakanties en verre vakanties. De ANWB touroperators zijn binnen deze segmenten belangrijke spelers die hun doelgroepen op innovatieve wijze benaderen. Via de ANWB verkoopkanalen

Een belangrijk onderdeel van het ANWB lidmaatschap is dat onze leden financieel voordeel genieten.

worden de belangrijkste ledenwensen op het gebied van vakantie bediend.

kortingen interessant.

Kortingen worden verkregen op alle ANWB producten, inclusief verzekeringen en reizen, en op externe

De ANWB Reizen groep (die bestaat uit ANWB Leden- en Kampeerreizen, Pharos Reizen, FOX Vakanties,

Ontdek de ledenvoor-

producten (onder andere entreebewijzen, tanken en voordeelrestaurants). Bovendien genieten onze leden

delen op anwb.nl.

wereldwijd kortingen met het Show your Card!-programma. Aan het lidmaatschap zijn ook gratis producten verbonden, zoals routekaarten en ledenwijzers. Met de ledenvoordelen wil de ANWB de binding met de leden versterken. In 2009 zal worden gestreefd naar nog meer bekendheid met de ledenvoordelen en zal het gebruik ervan worden gestimuleerd.

Tanken met korting

Om autorijden betaalbaar te houden, bieden wij onze leden de mogelijkheid goedkoop te tanken met de ANWB-lidmaatschapspas of ANWB Visa Card bij ruim 500 bemande tankstations. Per 1 oktober 2008 is de ANWB gestopt met onbemande tankstations. Met de toenemende concurrentie op de brandstofmarkt laten wij dit nu verder over aan andere aanbieders.

23

SNP en Pin High) werd per 1 juli 2008 uitgebreid met touroperator Travelhome, specialist in

Mocht het langs de weg niet lukken, dan worden

camperreizen. Reizen met een camper is een zeer populaire vorm van kamperen en vakantie houden

onze leden met hun vervoermiddel naar een van

geworden, zowel binnen als buiten Europa.

onze vijf Service Centra gebracht die in 2008 wer-

Voor ANWB Reizen was 2008 een goed jaar met een mooie groei, zowel qua aantallen passagiers als qua

den ingericht. Hier staan de Wegenwacht meer

omzet. In totaal is de omzet bij onze touroperators met 15% gegroeid ten opzichte van 2007.

hulpmiddelen ter beschikking en kunnen de leden

De omzet via de ANWB-verkoopkanalen (67 reisbureaus, het telefonisch reisbureau en anwb.nl) steeg met

de tijd veilig en plezierig doorbrengen, terwijl zij

11%. Zowel bij de touroperators als bij de ANWB verkoopkanalen ligt de gerealiseerde omzetgroei ruim

de reparatie afwachten. In verreweg de meeste

boven het marktniveau.

gevallen kunnen zij alsnog met hun eigen

De verwachtingen voor 2009 zijn in de hele markt gespannen. Als reactie op het zorgelijke economische

vervoermiddel verder. De Service Centra zijn

klimaat heeft de consument dure extra’s als wintersportvakanties geschrapt. De verwachting voor 2009

gelegen in Amsterdam, Naarden, Utrecht,

is dat het boekingsmoment wordt uitgesteld, maar dat men wel op vakantie zal gaan. Daarbij zal de

Ypenburg en Rhoon.

bestemming waarschijnlijk wat dichter bij huis worden gezocht en zal men ook vaker met de auto reizen.

Het aantal hulpverleningen lag, evenals in 2007, net iets onder de 1,3 miljoen. Naar verwachting

Bewegwijzering

zal het pechaanbod in 2009 stabiliseren. Om

De ANWB en bewegwijzering zijn traditioneel met elkaar vervlochten. Het is een van onze oudste

onze capaciteit op peil te houden werd in 2008

activiteiten, waarmee we al meer dan honderd jaar lang onze leden de weg wijzen en de verkeersveilig-

een begin gemaakt met de werving van nieuwe

heid bevorderen. De Nederlandse bewegwijzering is uniek in zijn systematiek en consequente uitvoering

Wegenwachten.

en behoort daarmee tot de beste ter wereld. Anno 2008 zijn onder regie van de ANWB zo’n 200.000 weg-

Om als organisatie nog slagvaardiger en efficiën-

24

wijzers langs het Nederlandse wegennet geplaatst.

ter te kunnen opereren, werd de topstructuur van

Door gewijzigde Europese aanbestedingswet-

de Wegenwacht in 2008 aangepast. Een geringer

geving en de toetreding van nieuwe spelers is de rol

aantal hiërarchische lagen bevordert de besluit-

van de ANWB veranderd en meer gefragmenteerd

vorming en past in het algemene beleid binnen

geraakt. Dit heeft de kwaliteit van de beweg-

de ANWB.

wijzering in Nederland helaas onder druk gezet. Vanuit haar maatschappelijke betrokkenheid

Accuservice

Accu- en starthulp beslaat 15 tot 20% procent van het totaal aan pechhulpverleningen. Reden voor de

Een helpende hand,

kwaliteit van de Nederlandse bewegwijzering kan

ANWB om de Accuservice te introduceren, een nieuwe dienst waarmee wij startproblemen direct en blij-

waar ook ter wereld.

behouden voor de toekomst en die past binnen

vend kunnen oplossen. De accu wordt door de Wegenwacht getest en zonodig vervangen door een ANWB-

Bel +31 88 2692888.

het huidige kader. Deze is gevonden in twee stich-

gelabelde accu, waarop men drie jaar garantie heeft. Zo’n lange garantieperiode is uniek in de markt.

tingen, waarin de betrokken over-heden en weg-

Het nut van onze nieuwe dienst bleek in het bijzonder tijdens de koudeperiode aan het eind van het jaar:

beheerders zich verenigen en de ANWB vooral haar

in korte tijd werden enkele duizenden nieuwe accu’s geplaatst. Na een positieve ontvangst in 2007 werd

kennis en expertise inbrengt.

de Accuservice in 2008 over heel Nederland uitgerold. In de stedelijke gebieden van Amsterdam, Utrecht,

Deze aanpak is zeer vernieuwend en binnen

Den Haag en Rotterdam wordt deze verzorgd door 30 gespecialiseerde Accuservice medewerkers, in de rest

Europa nog niet eerder toegepast, wat leidt tot een

van Nederland vormt de Accuservice onderdeel van de reguliere werkzaamheden van de Wegenwachten.

heeft de ANWB gezocht naar een oplossing die de

afwachtende houding bij de betrokken partijen. De ANWB is echter van het belang van de stichtingen overtuigd en zal zich tot het uiterste blijven inzetten om hierin een constructieve rol te spelen.

Wegenwacht over de grens

Leden met een Wegenwacht Europa dekking kunnen ook in het buitenland rekenen op een goede service. Daartoe werken wij nauw samen met onze zusterclubs. Tijdens de drukke zomermaanden is er behoefte aan extra ondersteuning. Daarom zijn op verzoek van de Alarmcentrale in die periode opnieuw Wegenwachten ingezet in Frankrijk en Italië. De inzet in beide landen is inmiddels goed gebruik en wordt door de leden bijzonder gewaardeerd. Ook zijn tijdens het EK Voetbal twee Wegenwachten naar Zwitserland gereisd om

Mensen gaan graag met een gerust gevoel op pad. En als zich onverhoopt problemen voordoen, willen zij goed en snel geholpen worden. Ook daar zorgt de ANWB voor. De leden kunnen met hun hulpvraag bij ons terecht, waar zij zich ook ter wereld bevinden. Onze hulpverlening vormt samen met onze belangenbehartiging en ons producten- en dienstenpakket de kern van ons bestaansrecht.

Hulpverlening

gestrande landgenoten, die het Nederlands elftal kwamen aanmoedigen, weer op weg te helpen.

Wegenwacht

Een aanspreekpunt voor de leden, waar zij zich ook ter wereld bevinden, en hun hulpvraag zo snel en

ANWB Alarmcentrale

Pechhulp wordt tegenwoordig door meerdere partijen aangeboden.

efficiënt mogelijk behandelen. Vanuit die overtuiging werden de meldkamer buitenland en de Call Centers

Toch is de Wegenwachtservice van de ANWB uniek. Dat komt door onze

van de Wegenwacht in 2007 geïntegreerd. Alle hulpvragen komen inmiddels op een centraal punt binnen

benadering. Onze dienstverlening is erop gericht pech ‘on the spot’ te ver-

en worden van daaruit verder verwerkt. Dat past ook in onze doelstelling ‘wereldwijd dichtbij’. In 2008

helpen, zodat de leden snel weer verder kunnen. In 9 van de 10 keer slagen

werd de integratie van de meldkamers verder bestendigd.

wij daar ook in en kunnen de leden met hun eigen vervoermiddel hun reis

Ondanks een moeilijke start in december 2007 heeft het team van de ANWB Alarmcentrale heel goed

vervolgen. Dat wordt zeer gewaardeerd: 75% van de geholpen leden geeft

gepresteerd: het service niveau ging omhoog, de kosten verder omlaag. Bij een drukker hoogseizoen bleef

een eindoordeel van zeer goed of uitstekend en verleent een gemiddeld

het volume binnenland gelijk, maar het aantal hulpverleningen in het buitenland nam toe, vooral in Italië,

rapportcijfer van 8,5!

Griekenland en Oost-Europa.

In totaal verwerkten de medewerkers van de ANWB Alarmcentrale in juli en augustus bijna 700.000

bekijken. Tevens kan er online gereserveerd worden.

noodoproepen. Daarmee ligt het aantal hulpverzoeken 10 tot 15% hoger dan vorig jaar, wat mede is toe

Met haar bergingsactiviteiten speelt Logicx net als

te schrijven aan de forse uitbreiding van het aantal leden met Wegenwacht Europa Service. Met ANWB-

de Wegenwacht een rol bij incident management

dochter Logicx werd het autotransport binnen heel Europa gecoördineerd. Dat heeft niet alleen tot een

en levert de organisatie een bijdrage aan de door-

omzetstijging bij Logicx geleid, maar ook tot een veel snellere doorlooptijd.Ook met ARC en de zusterclubs

stroming op de weg.

werd nauw samengewerkt om de veranderende gedrags- en vervoers-stromen effectief op te vangen. Dankzij het softwarepakket ECS kan de aansturing van de hulpvragen centraal worden geregeld. Dat zorgt niet alleen voor verbeterde dienstverlening en kortere wachttijden, maar tevens voor een opti-

Ook in een klein, vlak land als Nederland kunnen

male afstemming van bezetting en volume. In november werd een nieuw telefoonsysteem geïnstalleerd

levens gered worden door de inzet van een trau-

waarmee de call-flow gereguleerd wordt. Ook onze steunpunten in het buitenland zullen daarop worden

mahelikopter. Dat bleek na een pilot op initiatief

aangesloten. In 2009 zal opnieuw worden ingezet op kwaliteit, efficiency en innovatie en op de ontwikke-

van de ANWB in de jaren negentig van de vorige

ling van de Alarmcentrale als kennisorganisatie.

eeuw. Inmiddels is de traumaheli niet meer weg te denken uit de dagelijkse traumazorg.

Zakelijke Markt

26

Medical Air Assistance (MAA)

ANWB Medical Air Assistance (MAA) verzorgt de

Het segment van de zakelijke markt wordt gekenmerkt door toenemende concurrentie. Dat heeft ook

operatie van de traumahelikopters voor de acade-

voor de ANWB de kostendruk verder opgevoerd. Dankzij een innovatieve benadering, kwaliteitsverbeterin-

mische ziekenhuizen van Amsterdam, Rotterdam,

gen, kostenreducties en uitbreiding van de hulpverleningsprogramma’s kon het segment van fabrikanten

Nijmegen en in Groningen in samenwerking met de ADAC.

en importeurs worden behouden, terwijl het lease- en rentalsegment een groei liet zien. Ook in het ver-

Het primaire doel van de traumahelikopter is het vervoeren van een Mobiel Medisch Team (MMT) naar een

zekeringssegment werd een mooie groei behaald. Nieuw binnen de zakelijke markt is het klein zakelijk

ongevallocatie. Het MMT biedt hulp bij zeer ernstige ongevallen en is een aanvulling op de ambulancezorg.

segment, gevormd door het MKB en de zogenaamde ZZP’ers (zelfstandigen zonder personeel). Door het

Tijdwinst is levensreddend en het MMT staat dan ook altijd paraat om direct te vertrekken. Op deze manier

bieden van Wegenwachthulp met allerlei gunstige extra’s en de introductie van ondersteunende produc-

wordt een deel van de spoedeisende hulp vanuit het ziekenhuis verplaatst naar het incident. Nederland is

ten, zoals de mobiliteitskaart, werd in dit segment een goede start gemaakt.

zodanig afgedekt dat een traumaheli binnen 15 minuten op de plaats van het incident kan zijn. Sinds 2007

De vraag naar managementinformatie bij de klant neemt steeds meer toe, een trend die wij op voort-

heeft MAA een extra helikopter in gebruik met het kenteken PH MAA die primair als reserve- en trainings-

varende wijze hebben opgepakt. Met realtime updates en elektronische facturatie wordt de klant voor-

helikopter wordt ingezet. Medio 2009 zal nog een tweede helikopter in gebruik worden genomen voor dat

zien van bruikbare informatie. Inmiddels kan een hulpverlening, direct nadat deze is uitgevoerd, online

doel. Daarnaast zullen deze helikopters voor additionele medische missies worden ingezet.

worden ingezien. Ook importeurs stellen actuele en gedetailleerde informatie op prijs en gebruiken deze

In 2008 zijn de traumahelikopters ruim 4000 keer opgeroepen en er is 2500 keer daadwerkelijk hulp

om hun productieprocessen verder te verbeteren. Zo vormen de wekelijkse strandingsoverzichten voor

verleend. Hiervoor zijn in totaal ca. 1.700 vlieguren gemaakt. In principe worden de traumahelikopters bij

hen een interessante bron van informatie.

daglicht ingezet, maar sinds 2006 vliegt de traumahelikopter in de regio Nijmegen ook ’s nachts. De minis-

Zorg voor het milieu vormt in toenemende mate een belangrijke aanbeveling bij aanbestedings-

ter van Volksgezondheid heeft besloten dat deze nachtinzet in de komende jaren geleidelijk moet worden

procedures. De ANWB loopt hierin voorop: zuinigheid en duurzaamheid spelen bij al onze activiteiten

uitgebreid naar een landelijke dekking.

traditioneel een belangrijke rol. In 2008 hebben alle Wegenwacht-inzetten ten behoeve van de zakelijke markt CO2-neutraal plaatsgevonden.

Rechtshulp

De ANWB biedt haar leden gratis juridisch advies en voorlichting, zowel via de telefoon als online.

Logicx

Onze Alarmjurist en de Verkeersslachtofferlijn zijn 24 uur per dag te bereiken, zeven dagen per week.

De activiteiten van onze dochter Logicx concentreren zich op berging en transport, een meldkamer en

Ook wordt collectieve rechtshulp geboden.

vervangend vervoer. Op alle drie de onderdelen werd vooruitgang geboekt. De omzet bij berging steeg van

De gestage terugloop in het aantal dossiers en het wegvallen van rechtshulp als onderdeel van de

16 miljoen euro naar 18 miljoen euro en vloeide met name voort uit omzet bij derden. Wel staan de marges

Internationale Reis- en Kredietbrief heeft bij de afdeling Rechtshulp geleid tot een heroriëntatie en

onder grote druk, wat ook Logicx nadrukkelijk raakt. Het aantal bergingen binnenland steeg naar 108.000,

de invoering van een nieuwe strategie. Besloten is de krachten te bundelen met verzekeringsdochter

een stijging van met 3% ten opzichte van 2007.

Unigarant. Het is de bedoeling dat beide partijen

In het buitenland nam het aantal bergingen zelfs

samen alle rechtshulpdossiers van de ANWB Groep

met 25% toe. Dankzij een nauwe samenwerking

zullen gaan behandelen. Met dit doel zal een

met de ANWB Alarmcentrale konden meer auto’s

nieuwe Stichting Rechts-bijstand MRT (Mobiliteit,

op efficiëntere wijze worden gerepatrieerd, terwijl

Recreatie en Toerisme) worden opgericht, die

vraag en aanbod beter op elkaar konden worden

individuele dossiers op basis van de rechtsbijstand-

afgestemd met planbare transporten.

verzekeringen vanaf 2009 in behandeling zal

Bij vervangend vervoer bleef de omzet in 2008

nemen. Dankzij deze aanpak wordt de kennis en

stabiel. Beter voorraadbeheer, betere sturing en

ervaring van beide organisaties gebundeld en de

een verhoogde bezetting waren het gevolg van

hulpverlening aan de leden geoptimaliseerd.

de invoering van quick access. Dit heeft er, samen

Vanaf 2009 zal de afdeling Rechtshulp samen met

met verdere efficiencyslagen, voor gezorgd dat de

Unigarant nieuwe producten voor rechtsbijstand

vloot kon worden teruggebracht van 1100 naar

gaan ontwikkelen. De intensievere samenwerking

850 eigen voertuigen. Dankzij digitale voorraadlijs-

met de ANWB-winkels zal zichtbaar worden door

ten kan de klant de voorraad vervangauto’s online

relevante juridische informatie te koppelen aan

27

producten uit het assortiment. Daarnaast zal nog zwaarder worden ingezet op het internet. Het aantal bezoekers aan de bijna 200 juridische pagina’s op anwb.nl is wederom flink toegenomen: 90.000 unieke bezoekers per maand zorgen jaarlijks voor anderhalf miljoen hits.

Verzekeringen

28

Interne organisatie HRM

De ANWB gelooft in ruimte, betrokkenheid en eigen verantwoordelijkheid, ook voor haar medewerkers.

Verzekeringsdochter Unigarant staat bekend om haar klantvriendelijke benadering en innovatieve pro-

Daarom wordt er veel geïnvesteerd in mensen en

ducten en heeft in een zeer competitieve markt met enorme prijsdruk ook in 2008 een prima groei laten

in de kwaliteit van het werk. Centraal daarbij staan

zien. Het resultaat ontwikkelde zich eveneens uitstekend, maar werd wel stevig beïnvloed door de krediet-

brede ontwikkelingsmogelijkheden, goede arbeids-

crisis, die aanzienlijke gevolgen had voor de beleggingsresultaten.

voorwaarden en een prettige werkomgeving.

In het afgelopen jaar werd samen met de ANWB de nieuwe verzekeringsstrategie vormgegeven, waarin

Reorganisaties van de topstructuur van de

de krachtenbundeling van moeder en dochter centraal staat. Doel hiervan is de leden te bedienen met

Wegenwacht, bij Bewegwijzering en de

een totaalpakket aan schadeverzekeringen op het gebied van mobiliteit en recreatie.

Alarmcentrale werden vanuit HRM intensief

Binnen de nieuwe aanpak zullen de beide organisaties gezamenlijk verzekeringsproducten ontwikkelen.

begeleid. Ook werd veel aandacht besteed aan de

Unigarant zal daarbij haar kennis van de markt inbrengen en het risico dragen, terwijl de ANWB haar ken-

werving en het behoud van personeel. De krapte

nis van de ledenwensen inbrengt en als distributeur fungeert. Met de uitvoering van de nieuwe strategie

op de arbeidsmarkt maakte het niet eenvoudig om

werd in de loop van het afgelopen jaar een begin gemaakt.

in vacatures te voorzien. Desondanks slaagde de

In 2008 werd eveneens gestart met de digitale schadeafhandeling voor fietsverzekeringen. Het nieuwe

ANWB erin een groot aantal nieuwe medewerkers aan te trekken. Tenslotte ging opnieuw veel aandacht

systeem Certigo kan schadeclaims controleren, beoordelen of er sprake is van een dekking, hier vervolgens

uit naar de verdere automatisering van de administratieve processen bij HRM.

een uitkering aan koppelen en die vertalen naar een daadwerkelijke betaling. Na een goede voorbereiding

Ook met de arbeidsvoorwaarden gaat de ANWB mee met de tijd. In 2008 werd een nieuwe CAO voor de

en een geslaagde pilot is de nieuwe dienst nu beschikbaar voor alle fietshandelaren en tussenpersonen

gehele organisatie afgesloten. De belangrijkste onderdelen daarvan waren een opschaling van de salaris-

waar Unigarant zaken mee doet. Klanten krijgen in 90% van de gevallen binnen enkele minuten uit-

sen, de introductie van een ADSL-vergoeding, de aanzet tot ruimere mogelijkheden om thuis te werken en

sluitsel over dekking en uitkering. Hiermee bespaart de tussenpersoon tijd en kosten. Het is de bedoeling

afspraken over het introduceren van een levensfasebewust beleid.

dat alle schadeverzekeringen van Unigarant de komende jaren volgens dit gebruikersvriendelijke model

In samenwerking met een ROC en een specialist in e-learning heeft de ANWB studenten de mogelijkheid

worden uitgewerkt.

geboden te werken in een van de winkels en daarnaast een MBO-opleiding te volgen. Het traject mondt

Intern zal de nadruk liggen op vervanging van de administratieve systemen en de overstap naar het

uit in een erkend diploma detailhandel.

nieuwe systeem PULSE. Dankzij dit systeem, dat ook inzichtelijk zal zijn voor tussenpersoon en klant, zal de consument binnen afzienbare tijd zijn eigen schade online kunnen rapporteren. De recessie die voor 2009 verwacht wordt, zal de consument er niet van weerhouden zich te verzekeren,

Financiële Zaken

Om de doelstellingen van de organisatie te kunnen realiseren zijn opnieuw grote verbeteringen aan-

maar zal wel de introductie van nieuwe verzekeringsproducten bemoeilijken. Niettemin ziet Unigarant

gebracht in de financieel-administratieve processen. De transparantie van de prestaties van de organisatie

het komende jaar met vertrouwen tegemoet.

is dankzij een gerichte aanpak vanuit de afdeling Financiële Zaken aanzienlijk toegenomen. Het integrale en consistente beeld wat hierdoor is ontstaan, is voor de organisatie van groot belang: het toont waar prestaties de verwachtingen overstijgen en ook waar de resultaten achterblijven. De eenduidige rapportages zorgen ervoor dat de portefeuilles goed op elkaar zijn aangesloten. Dit bevordert zowel de sturingsmogelijkheden als de besluitvorming binnen de organisatie. Om de procesverbeteringen goed te laten landen is er in 2008 veel geïnvesteerd in de ondersteunende systemen en in de kennisontwikkeling van de medewerkers.

ICT

De samenvoeging in 2007 van de vijf decentrale ICT-afdelingen tot een organisatorische unit werpt haar vruchten af: opnieuw konden belangrijke efficiencyslagen en kostenbesparingen worden gerealiseerd, terwijl het hoge serviceniveau behouden bleef. De afdeling ICT ziet dan ook terug op een uitstekend jaar, waarin de doelstellingen ruimschoots werden gehaald. Het afgelopen jaar lag de nadruk vooral op vernieuwing en kostenbeheersing. Zo werden nieuwe bestelen wijzigingsprocessen ingevoerd en werd het incidentproces geoptimaliseerd. Daarnaast werd beleid ontwikkeld voor het monitoren van systeem- en netwerkfuncties en werden de projecten CRM en ISIS op effectieve wijze ondersteund. In samenwerking met HRM kon het aantal externe medewerkers flink worden teruggebracht, een hele prestatie gezien de krapte op de arbeidsmarkt. Bij ICT wordt zeer professioneel en procesgericht gewerkt. Het bewaken van de continuïteit van de systemen staat daarbij voorop. Ook is er veel aandacht voor klanttevredenheid. Het heeft ertoe geleid dat de afdeling met haar snelle respons en het oplossen van storingen wederom ruim boven de benchmark scoorde. Voor 2009 staan meer kostenreducties en verbeterslagen op het programma. ICT verzorgt meer dan 300 applicaties voor de ANWB.

29

Corporate Governance De ANWB onderschrijft de beginselen van goed en transparant ondernemingbestuur. Toen eind 2003 de commissie Tabaksblat de Nederlandse Corporate Governance Code voor beursgenoteerde vennootschappen introduceerde, heeft de ANWB ervoor gekozen de relevante bepalingen hieruit over te nemen. De wens om integer en goed bestuur te bevorderen heeft geleid tot de opstelling van reglementen voor de raad van commissarissen en de hoofddirectie van ANWB BV. Daarin zijn de wijze waarop de ANWB wordt bestuurd en het toezicht daarop duidelijk en transparant verwoord. Sinds 2005 wordt binnen de ANWB gewerkt met deze reglementen. Op grond van deze reglementen heeft de raad van commissarissen twee commissies ingesteld: een audit commissie en een commissie die zich bezig houdt met de benoeming, bezoldiging en selectie van de leden van de raad van commissarissen en de hoofddirectie. Deze commissies hebben elk hun eigen reglement en brengen jaarlijks verslag uit van hun werkzaamheden. Ieder jaar wordt de Nederlandse corporate governance code geëvalueerd en geactualiseerd. De uitkomsten daarvan worden gepresenteerd in een rapportage van de monitoringcommissie Corporate Governance Code. Deze rapportage wordt telkens besproken met de hoofddirectie en de raad van commissarissen en leidt doorgaans tot aanpassingen van de ANWB-reglementen. Geheel in de lijn met de Code Tabaksblat zijn de disciplines risicomanagement, compliance en auditing vanaf 2007 centraal belegd binnen de nieuwe organisatiestructuur. In 2008 is nader beleid voor deze disciplines ontwikkeld. Tevens werd opnieuw veel aandacht besteed aan processen en procedures.

Risicomanagement

30

Ook de ANWB streeft naar een optimale beheersing van haar risico’s. In het afgelopen jaar zijn verschillende initiatieven op het gebied van risicomanagement samengevoegd. Dit maakt een centrale, gestructureerde aanpak binnen de organisatie mogelijk. Inmiddels zijn de belangrijkste ANWB risico’s geïnventariseerd en is het beleid vastgesteld. Het risicomanagementsysteem dat daarbij gehanteerd

Slimmer Mobiel Mobiliteit is in ons land bijna dagelijks onderwerp van gesprek. Files, drukte in het openbaar vervoer,

aantasting van de leefomgeving – de burger hecht waarde aan zijn bewegingsvrijheid maar voelt ook

wat de gevolgen daarvan zijn. Intussen neemt het belang van bereikbaarheid en duurzaamheid onverminderd toe. Dat betekent dat we toe zijn aan een andere benadering van mobiliteit.

Wanneer we dit probleem werkelijk willen oplossen, moeten we niet alleen naar de overheid kijken.

Onderzoek toont namelijk aan, dat met 10% minder auto’s in de spits het fileprobleem al aanzienlijk zou afnemen. Daarmee ligt een belangrijke sleutel bij werkgevers en werknemers: ook zij zullen hun verantwoordelijkheid moeten nemen en hun gedrag moeten aanpassen.

Met de campagne Slimmer Mobiel heeft de ANWB het bewustzijn dat hiervoor nodig is een stevige

impuls te bezorgd. Binnen dit kader werd ook de coalitie Nederland Bereikbaar gevormd, samen met de Rabobank en de NS. Het bieden van een handelingsperspectief aan de reiziger stond daarbij centraal. Uiteindelijk sloten meer dan 120 bedrijven zich bij dit initiatief aan.

Hoogtepunt van de campagne was de filevrije dag op 9 oktober 2008, die door Nederland Bereikbaar

werd georganiseerd. Het resultaat: meer dan 90.000 deelnemers, 10-15% minder files, een hogere doorstroomsnelheid rond de grote steden, meer thuiswerkers en meer reizigers in het openbaar vervoer.

In 2009 willen we de campagne een vervolg geven, waarbij de nadruk zal liggen op het nieuwe reizen en het nieuwe werken.

wordt, is gebaseerd op het internationaal bekende COSO-ERM model. In 2009 zal op uniforme wijze verder invulling worden gegeven aan de beheersing van de belangrijkste risico’s van de ANWB. Dat vraagt om een verdere inbedding van risicomanagement binnen de organisatie. Om dit te bereiken zullen alle bedrijfsonderdelen worden ondersteund bij het identificeren van de risico’s en het treffen van de benodigde maatregelen. Hierover zal ook op kwartaalbasis gerapporteerd worden. Waar nodig zullen de bestaande beheersmaatregelen worden geactualiseerd en uitgebreid.

31

Limburgs gezin arriveert bij het Kremlin, met informatie uit het ANWB-tijdschrift Reizen.

Vertegenwoordigers van de ANWB overleggen met Ministerie Verkeer en Waterstaat over verkeersveiligheidprogramma voor kinderen.

ANWB Internationaal

ANWB Marketingmanager tekent contract met Amerikaanse uitgever over de rechten van serie Time boeken.

Samenwerking loont, ook op internationaal niveau. Daarom onderhoudt de ANWB

nauwe banden met zusterclubs in het bui-

Deventenaar profiteert in de buurt van de berg Ararat van z’n ANWB Grip- & Sliptraining.

Inkoper van de ANWB onderhandelt met autoverhuurbedrijf over contract voor vervangend vervoer.

Nederlandse toeriste pakt haar bij een ANWB-winkel gekochte koffers uit.

Toerist die wil gaan duiken in de Rode Zee informeert bij de ANWB of zijn reisverzekering dit dekt.

Amsterdamse musicus mailt digitale foto’s naar anwb.nl.

Rotterdamse architect bestelt taxi met hulp van ANWB Vakantietolk, een pratende vertaler op z’n mobiele telefoon.

tenland. De clubs komen regelmatig bijeen

om ideeën uit te wisselen en de onderlinge

ANWB ICT’er belt met softwareleverancier van online boekingssystemen.

samenwerking te bevorderen.

Binnen een kader van periodieke vergaderingen worden de clubontwikkelingen over en weer gepresenteerd. Zo vindt jaarlijks overleg plaats tussen de ANWB en de ADAC (Duitsland).

Leidse studenten bestellen ontbijt in Lima met ANWB-taalgids.

ANWB-medewerker belt met Nederlandse ambassade in Kenia over de politieke onlusten.

Nederlander neemt contact op met de ANWB Alarmcentrale na hartaanval van z’n reisgenoot.

ANWB-medewerker overlegt met Indonesische touroperator over de nasleep van een busongeval.

Friese zeezeilers worden opgemerkt door olietanker dankzij hun door de Waterkampioen geteste radarreflector.

Ook het jaarlijkse Vierertreffen met de ADAC, de ÖAMTC (Oostenrijk) en de TCS (Zwitserland), dat in 2007 voor het eerst in Nederland plaatsvond,

Zeeuwse solozeiler overhandigt z’n internationale eigendomsbewijs, aangeschaft bij de ANWB.

vormt voor de ANWB een belangrijk overlegmoment. Bovendien wordt regelmatig een ad hoc bezoek gebracht aan zusterclubs voor een bilateraal overleg.

Haarlemse golfers verbeteren hun handicap tijdens een golfvakantie, geboekt bij de ANWB.

Gronings echtpaar laat gestolen bankpassen en creditcard blokkeren via ANWB Datakluis.

De uitwisseling van clubs blijft overigens niet beperkt tot overleg in Europees verband: ook met de Amerikaanse zusterclub (verenigd in de AAA) en de Australische clubs (verenigd in de AA Australia) vindt

32

tweejaarlijks topoverleg plaats: de Global Response Roundtable Conference (GRR) en de hieruit voortgekomen Global Mobility Alliance (GMA), die in 2008 werd opgericht. Ook de viering van ons 125-jarig bestaan met onze internationale relaties van ARC en FIA vormde een

FIA

De ANWB is lid van de Federation Internationale

In september werd tijdens de ARC Network

goede gelegenheid om de internationale samenwerking te verstevigen. Dit heeft geleid tot een aantal

d’Automobile (FIA). Deze wereldwijde organisatie

Conference de ‘Scheveningen Declaration’ vast-

concrete afspraken in de sfeer van strategieontwikkeling, efficiencyverbetering en gezamenlijke product-

ijvert voor de belangen van meer dan 100 miljoen

gesteld en ondertekend. Deze vormt de kern van de

ontwikkeling.

leden. De ANWB doet actief mee in de mobiliteits-

nieuwe ARC-strategie voor de periode 2008-2013,

tak van de FIA, ook om het toerisme hoog op de

die erop gericht is ARC als beste serviceprovider te

agenda te krijgen. Enkele ontwikkelingen in de

positioneren in de internationale markt van pech-

governance structuur van de FIA hebben in 2008

hulpverleners, verzekeraars en medische zorg.

geleid tot intensief internationaal overleg. De FIA organiseert jaarlijks drie reguliere bijeenkomsten op wereldniveau; in 2008 vonden deze plaats in Antwerpen, Zwitserland en Parijs.

FIA Brussels Bureau en FIA Foundation

De Europese clubs en FIA hebben een gezamenlijk

ACTA France en Starter Polen

ACTA (21,79% ANWB) organiseert de pechhulp in Frankrijk en sluit daar hulpverleningscontracten; Starter (16% ANWB) doet hetzelfde in Polen.

Gezamenlijke tests

De ANWB voert samen met zusterclubs tests uit van

bureau in Brussel van waaruit de beïnvloedings-

voertuigen, onderdelen en toebehoren. EuroTest is

activiteiten in de richting van de Europese Unie

een gezamenlijk programma voor tests van dien-

worden gecoördineerd. De FIA Foundation initieert

sten voor automobilisten en toeristen onderweg; in

en ondersteunt wereldwijd campagnes; daarnaast

EuroTAP wordt de veiligheid van tunnels in Europa

ondersteunt de Foundation onderzoek en stimule-

onderzocht. Daarnaast neemt de ANWB met zuster-

ringsprojecten. In 2008 stonden deze campagnes

clubs deel aan test- en assessment¬programma’s,

in het teken van verkeersveiligheid en schonere

waaronder EuroNCAP (botsproeven) en EuroRAP

automobiliteit. In het kader van dit laatste thema

(veiligheid wegen).

ontving de ANWB steun voor de organisatie van de Europese Eco tour.

ARC

EHAC

ANWB Medical Air Assistance is medeoprichter en bestuurslid van EHAC: de Europese belangen-

ARC Transistance SA (20% ANWB) sluit voor auto-

behartiger van operators van trauma- en reddings-

mobielclubs Europese hulpverleningscontracten en

helikopters.

zorgt dat het hulpverleningsnetwerk functioneert.

33

2008 in cijfers Geconsolideerde balans ANWB Groep per 31 december 2008

(voor bestemming resultaat)

(bedragen in duizenden euro’s)

2008

2007

vaste activa

Immateriële vaste activa

1.308

-

Materiële vaste activa Gebouwen en terreinen

71.985

73.640

Machines en installaties

33.043

35.260

Auto’s

39.667

42.836

Automatisering en inventaris

13.591

15.492

4.163

3.275

Activa in uitvoering

34



162.449

170.503

(bedragen in duizenden euro’s)

2008

groepsvermogen

Eigen vermogen

155.454

204.881

Aandeel derden

1.250

1.052





156.704



voorzieningen en schulden

Voorzieningen Voorzieningen voor personeelsbeloningen Reorganisatievoorziening

Financiële vaste activa

Overige voorzieningen

76.029

100.466

8.380

22.901

27.606

27.593

Andere deelnemingen

6.691

5.383

Vorderingen op andere deelnemingen

3.841

730



310.874

360.734

Kortlopende schulden

4.725

5.742

Leningen en voorschotten



vlottende activa

326.131

372.589



41.502

50.496

Belastingen en sociale lasten

26.895

32.590

Overige schulden



Overlopende passiva

Voorraden



32.138

112.015

Crediteuren Schulden inzake pensioenen

34.472

205.933





Effecten en overige beleggingen

2007

234

16

4.831

8.115

423.473

426.356



496.935

35 150.960

517.573





Vorderingen



Debiteuren

99.509

92.103



Kortlopende beleggingen

50.477

106.128



Overige vorderingen

38.452

41.919



Overlopende activa

23.734

21.308



212.172

261.458

Liquide middelen

29.122

37.778



Totaal activa



765.654



874.466

Totaal passiva

765.654



874.466

Kerncijfers

Geconsolideerde winst- en verliesrekening ANWB Groep 2008

(bedragen in duizenden euro’s)

Netto-omzet Wijzigingen in voorraden onderhanden werk

1.050.398

1.004.918

- 1.160

- 3.440

2007

Vereniging

Ledental vereniging (1-1-2009)

3.936.611

leden

Waarvan partnerlidmaatschap

312.416

leden

58.461

leden

Jongeren Som der bedrijfsopbrengsten

1.049.238

1.001.478





Personeel ANWB

Inkoop goederen en diensten

578.571

522.864

Medewerkers ANWB Groep (31-12-2008, incl. tijdelijk)

Personeelskosten

209.740

199.393

Percentage parttimers

49

procent

21.687

23.613

Percentage tijdelijke krachten

23

procent

250.521

231.261

Afschrijvingen materiële vaste activa Overige bedrijfslasten

Aantal wegenwachten Gemiddelde leeftijd medewerkers ANWB BV

36

Som der bedrijfslasten

1.060.519

977.131

4.953

819 42

personen

personen jaar

Gemiddeld aantal dienstjaren ANWB BV

13

jaar



Ziekteverzuim ANWB BV

5,5

procent

Bedrijfsresultaat



- 11.281

24.347

Resultaten andere deelnemingen Gerealiseerde resultaten beleggingen Ongerealiseerde resultaten beleggingen Boekresultaten overige vaste activa Rentebaten en -lasten

424

35

- 3.057

9.867

- 46.890

- 11.130

182

- 115

1.135

824

Financieel resultaat

- 48.206

Netto - omzet

Groei t.o.v. vorig jaar



- 59.487

- 519 23.828

Belastingen

14.548

4.990

Aandeel derden

- 193

- 51

Resultaat na belastingen

- 45.132

1.050 4,5

miljoen euro procent

Bedrijfsresultaat

- 11,3

miljoen euro

Geconsolideerd resultaat na belastingen

- 45,1

miljoen euro



Resultaat voor belastingen

Financiën ANWB Groep

28.767

Klandizie

Wegenwacht

1,3 miljoen

hulpverleningen

Winkels

3,6 miljoen

transacties

1,2 miljoen

telefoontjes

Contact center Internet (anwb.nl) Interacties op leden-actiefpagina’s ANWB Reizen

128,2 miljoen 89.178 407.121

bezoeken contacten pax



Adressen

Winkels ANWB

69

Winkels VVV / ANWB (franchise)

47

Steunpunten Alarmcentrale

4



Uitgeverij

Betaalde tijdschriften

Jaarrekening ANWB Groep

De geconsolideerde balans en de geconsolideerde winst- en verliesrekening zijn overgenomen uit de Jaarrekening ANWB Groep 2008; deze wordt na bespreking in de bondsraad gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel en is verkrijgbaar bij de ANWB Concern Communicatie: 088 2696239.

8

magazines

Abonnees (31-12-2008)

397.191

adressen

Afzet losse verkoop

645.458

exemplaren

anwb*Auto ( jaaroplage) Kampioen (maandoplage)

15.739.741

exemplaren

3.494.852

exemplaren

37

Jaarverslag Duurzaamheid Ter aanvulling op deze uitgave staat op anwb.nl (onder ‘Over ANWB’) het Maatschappelijk Jaarverslag 2008 met informatie over personeelsbeleid, interne milieuzorg en de maatschappelijke rol van de ANWB.

Engelse vertaling jaarverslag Op anwb.nl staat ook de Engelse vertaling van het jaarverslag.

38

39

Colofon Uitgave

Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB

Ontwerp en vormgeving

ANWB Traffic&Creatie, Els Haasen

Tekstproductie en coördinatie

Concern Communicatie, Marjolein Dietzel

Samenstelling financiële informatie Group Control en Group Accounting

Fotografie

ANWB Audiovisuele Dienst, m.u.v. pagina 23: Benno de Wilde

Drukwerk

Wilco, Amersfoort

Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB Wassenaarseweg 220

2596 EC ’s-Gravenhage Postbus 93200 2509 BA ’s-Gravenhage april 2009