Het imago van de GKB Drenthe: schuldhulpverlener in crisistijd Een onderzoek naar het beeld dat klanten van de organisatie hebben en de wijze waarop

Het imago van de GKB Drenthe: schuldhulpverlener in crisistijd Een onderzoek naar het beeld dat klanten van de organisatie hebben en de wijze waarop dit verbeterd kan worden

Naam: Jeroen Bloemberg Studentnummer: s1661515 Opleiding: Communicatie- en Informatiewetenschappen Begeleidend docent: Dr. A. Oussaïd Opdrachtgever: GKB Drenthe (Manon Strijk) Assen, september 2009

Inhoudsopgave Voorwoord 1. Inleiding 1.1 Aanleiding 1.2 Doelstelling 1.3 Vraagstelling 1.4 Leeswijzer

1 1 1 1 2

2. De GKB Drenthe: instelling voor schuldhulpverlening 2.1 Oprichting 2.2 Core business 2.3 Uitbreiding

3 3 3 3

3. Theoretisch kader 3.1 Corporate communicatie 3.2 Identiteit 3.3 Imago

4 4 5 7

4. Vooronderzoek 4.1 Het beleid 4.2 Interne opvattingen en ideeën 4.3 Communicatiemiddelen 4.4 Samenvattend

10 10 11 11 12

5. Methode van onderzoek 5.1 Meten van imago 5.1.1 Attitudemeting 5.1.2 Meetmodel Vos 5.2 Enquête 5.2.1 Inhoud 5.2.2 Wijze van enquêteren 5.2.3 Stimuleren van respons 5.2.4 Pretest 5.3 Analyse

14 14 14 14 15 15 16 17 17 18

6. Resultaten 6.1 Algemene uitkomsten 6.1.1 Respons 6.1.2 Kenmerken respondenten 6.1.3 Overige bijzonderheden 6.2 Vrije associaties 6.2.1 Eerste drie woorden 6.2.2 Goede en slechte eigenschap 6.2.3 Het logo 6.2.4 Algemene indruk en rapportcijfer

19 19 19 19 20 21 21 21 22 23

6.3 Imago 6.3.1 Een innovatief bedrijf 6.3.2 Bereikbaarheid 6.3.3 Beheren van geld 6.3.4 Omgaan met gegevens 6.3.5 Hulpverlener

24 27 28 26 34 36

6.3.5.1 Helemaal oplossen 6.3.5.2 Zo goed mogelijk 6.3.6 Belangenbehartiger 6.3.7 Verleende diensten 6.3.8 Kernwaarden 6.3.8.1 Klantgericht 6.3.8.2 Betrouwbaar 6.3.8.3 Resultaatgericht 6.3.8.4 Innovatief 6.4 Communicatie 6.4.1 Primaire informatiebron 6.4.2 Website 6.4.3 Folders/brochures 6.4.4 Informatieontvangst

41 43 46 50 51 51 53 55 58 60 60 60 62 63

7. Conclusie en aanbevelingen

65

8. Discussie 8.1 Beperkingen 8.2 Vervolgonderzoek

70 70 70

Bibliografie

72

Bijlagen

73

Managementsamenvatting In dit rapport wordt het imago-onderzoek voor de Gemeenschappelijke Kredietbank (GKB) Drenthe besproken. Om te achterhalen wat het beeld is dat klanten van deze organisatie hebben, is in de periode mei tot en met augustus 2009 een meting gedaan. Doel daarvan was om te achterhalen wat het corporate imago is, maar ook om knelpunten te signaleren en aanbevelingen voor verbeteringen van het imago te doen. Tijdens het onderzoek stond de volgende vraagstelling centraal: Wat is het corporate imago van de GKB Drenthe onder klanten en op welke wijze kan dit worden verbeterd? Voordat klanten via een enquête werden gevraagd om aan te geven wat hun beeld van de organisatie is en hun oordeel te vellen over diverse aspecten van de dienstverlening, is een vooronderzoek uitgevoerd. Die richtte zich op de communicatie van de GKB Drenthe en de afstemming daarvan op het beleid van de onderneming. Om het beleid te bespreken, is gekeken naar de missie, visie en kernwaarden van de organisatie. Daarmee geeft een organisatie aan welke richting zij op wil gaan, wat zij wil bereiken, waarom en op welke manier. Uit het vooronderzoek kwam naar voren dat de communicatie, en in het bijzonder enkele middelen, niet voldoende zijn afgestemd op elkaar en op het beleid van de GKB. Ze ademen niet of te weinig uit dat de organisatie klantgericht, betrouwbaar, resultaatgericht en innovatief is, terwijl dit wel de kernwaarden en dus de peilers van de organisatie zijn. Dit is zowel door de onderzoeker zelf als door leden van de organisatie, waarmee gesprekken zijn gevoerd, vastgesteld. Volgens enkele medewerkers van de GKB Drenthe verwachten een hoop klanten meer dan dat de organisatie hen kan of wil bieden, schamen sommige mensen zich ervoor om bij de organisatie aan te kloppen en ziet een deel het nog altijd als een volkskredietbank voor minima. Tot slot werd ook duidelijk dat de organisatie geen visie heeft of dat die in ieder geval niet als zodanig wordt genoemd/beschreven in de onderzochte documenten. Deze uitkomsten zijn meegenomen in het opstellen van een enquête, waarmee zoals gezegd het corporate imago is gemeten. Daarvoor werden klanten per email uitgenodigd. In de email is hen gevraagd om naar de website www.gkb-onderzoek.nl te gaan en daar een enquête in te vullen. Overigens is bij het ontwerpen van die vragenlijst ook gebruik gemaakt van het document ‘Resultaten Mission at Work’. Dit is naar aanleiding van een aantal bijeenkomsten opgesteld en beschrijft op welke manier de GKB Drenthe klantgericht, betrouwbaar, resultaatgericht en innovatief wil zijn. Om te bewerkstelligen dat zoveel mogelijk klanten de enquête zouden invullen, zijn ‘prijzen’ in het vooruitzicht gesteld. Klanten maakten kans op één van de vijfentwintig boodschappenpakketten of een cheque ter waarde van €300,- voor Center Parcs. De respons is, wellicht mede daardoor, goed te noemen. Van de 1243 benaderde klanten vulden 637 de enquête in, waarmee ruimschoots boven het minimum aantal reacties voor dit soort onderzoeken van 200 is uitgekomen. De klanten die hun medewerking aan het onderzoek verleenden, maakten duidelijk dat de GKB Drenthe in grote mate wordt gezien als een klantgerichte organisatie, die betrouwbaar is en waarbij het resultaat voorop staat. Een belangenbehartiger die probeert klanten zo goed mogelijk te helpen. Men denkt bij de organisatie aan hulp en schulden en waardeert haar gemiddeld met het cijfer 7. Positieve uitkomsten die, zeker gezien het vooronderzoek, tot tevredenheid kunnen stemmen. Echter, de uitkomsten maken ook duidelijk dat sommige klanten meer van de organisatie verwachten dan hen wordt geboden, dat veel klanten de onderneming slecht bereikbaar vinden en dat de GKB Drenthe niet direct als een innovatieve onderneming wordt beschouwd. Dat laatste komt wellicht nog onvoldoende tot uiting in de dienstverlening en/of wordt nog te weinig gecommuniceerd richting de doelgroep. Om deze en nog enkele andere knelpunten op te lossen zijn aanbevelingen gedaan. Natuurlijk om te onderzoeken waardoor het komt dat de GKB Drenthe nog niet of onvoldoende wordt gezien als

innovatief. Wellicht dat hier intern al ideeën over zijn en dat dit kan worden opgelost door veranderingen binnen de organisatie door te voeren. Mocht dit niet tot het gewenste beeld leiden, dan is het zaak een vervolgonderzoek onder klanten uit te voeren, dat zich specifiek op de innovativiteit van de organisatie concentreert. Een andere aanbeveling die wordt gedaan, heeft te maken met de eerste associatie van klanten. Een groot aantal verbindt de woorden ‘hulp’ en ‘schulden’ aan de GKB Drenthe. Deze woorden sluiten aan bij de mission statement, maar daarin valt ook te lezen dat de organisatie financiële problemen wil voorkomen. Het is de vraag of dat voor (potentiële) klanten ook duidelijk is. Daar lijkt het in eerste instantie niet op als wordt gekeken naar deze en andere resultaten van het onderzoek. Ook in de communicatie komt het, zo heeft het vooronderzoek bevestigd, onvoldoende naar voren. Voor wat betreft de slechte bereikbaarheid van de organisatie wordt aanbevolen om te kijken of de website een geschikt middel is voor de verbetering daarvan. De beschikbaarheid is volgens klanten niet toereikend en zij zien dat heel graag veranderd. Het uitbreiden van de website met meer mogelijkheden is een optie om dit verbeteren. Een behoorlijk aantal klanten maakt daar (redelijk) veel gebruik van – op dit moment waarschijnlijk vooral om de online rekening te raadplegen – en men geeft in grote getale aan dat het een goede ontwikkeling zou zijn als de website meer mogelijkheden biedt. Een online helpdesk of een chatservice zou opgezet kunnen worden, teneinde de bereikbaarheid te vergroten. Dit wordt bijvoorbeeld al door de gemeenten Groningen en Amsterdam gedaan en is een succes. Tot slot wordt geadviseerd om het imago-onderzoek met een bepaalde frequentie uit te voeren en om de meting ook onder de andere stakeholders (doelgroepen) te doen. Aangezien dit de eerste meting van het corporate imago onder klanten was, kan moeilijk worden vastgesteld of de organisatie op bepaalde punten vooruitgang heeft geboekt of juist achteruit is gegaan. Herhaling van de meting kan dit inzicht wel bieden. Niet alleen is vergelijken dan mogelijk, maar op die wijze krijgen klanten ook de idee dat zij centraal staan, dat hun mening telt en dat de organisatie bijzonder klantgericht is.

Voorwoord Voor zo’n tien procent van de Nederlandse bevolking leidt de huidige economische crisis waarin wij ons bevinden tot een zorgwekkende situatie. We schrijven september 2009 en ons land ondervindt steeds meer en heftiger de gevolgen van de recessie waarin het zich bevindt. De werkloosheid stijgt en het aantal burgers dat aanklopt bij schuldhulpverleningsinstanties neemt zienderogen toe. Met als gevolg dat de wachttijden bij deze organisaties langer en langer worden en toenemen tot een ongewenst lange periode. Iemand met schulden moet bij de GKB Drenthe drie maanden wachten voordat hij op een eerste gesprek mag komen. Dan kan er niet meteen hulp worden geboden en moeten allerlei zaken uitgezocht worden. Als de hulp eenmaal op gang komt, is een klant maanden verder. Met alle gevolgen van dien. Het moge duidelijk zijn: de gevolgen van de crisis zijn merkbaar. En dat terwijl de echte klappen nog moeten komen, zo wordt ons voorgehouden. In een periode die wordt gezien als de economisch slechtste sinds 1929 heb ik mijn afstudeeronderzoek bij de GKB Drenthe mogen doen. Met veel plezier, dat wel. Ik heb in een half jaar tijd een gemotiveerde club mensen leren kennen, die probeert om de situatie voor burgers met schulden te voorkomen en op te lossen. Of ze dat altijd goed doen? Daarop geeft dit onderzoeksverslag een antwoord. Ik heb mij in de afgelopen tijd namelijk gebogen over de vraag of de GKB Drenthe volgens haar klanten goed functioneert. Want dat is waar het in feite om gaat bij een imago-onderzoek. Kijken wat het beeld is dat externe groepen van de organisatie hebben en vaststellen of de dienstverlening naar de tevredenheid van die groepen verloopt. Dat is belangrijk. Om te weten of je het goed doet. Zowel volgens je eigen maatstaven als die van de groepen waarvan je afhankelijk bent en waarmee je een relatie onderhoudt. Om dat te achterhalen heb ik niet alleen het imago gemeten. Ik heb ook met medewerkers van de GKB gesproken en aan de hand van een analyseschema gekeken naar de communicatie(uitingen) van de organisatie. Wat wordt er gecommuniceerd en wat zegt dat over de identiteit van de GKB? Nadat ik die zaken op papier had gezet, heb ik het imago aan de hand van een enquête gemeten. Ik hoop dat ik met mijn onderzoek een bijdrage heb geleverd aan de discussie rondom de vraag: waaraan herkent met de GKB in 2010? Die vraag stelde directeur Jan Tingen zichzelf in november 2006. Hij gaf daar destijds ook antwoord op door, in het kader van zijn studie, een nieuwe missie voor de organisatie te formuleren en de ambities van de organisatie te verwoorden in vier ambities. De GKB Drenthe wil klantgericht, betrouwbaar, resultaatgericht en innovatief zijn. Dit rapport toont aan in hoeverre dat het geval is en waar nog aan gewerkt moet worden. Wat is volgens klanten waargemaakt en op welke punten kan vooruitgang worden geboekt? Op deze plaats wil ik ook een aantal mensen bedanken. In de eerste plaats gaat een dankwoord uit naar dr. A. Oussaïd. Vanwege zijn begeleiding tijdens mijn afstudeeronderzoek maar eigenlijk om zijn deskundige adviezen en commentaren gedurende de gehele studie Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Rijksuniversiteit in Groningen. Ik heb daar erg veel van opgestoken en beschouw die als belangrijke bagage voor de toekomst. Tevens gaat mijn dank uit naar Manon Strijk. Zij was de initiatiefneemster van het imago-onderzoek dat ik heb uitgevoerd en, hoewel zij in de tweede helft van mijn periode in Assen niet meer aanwezig was vanwege haar zwangerschap, was en is ze de drijvende kracht achter de ontwikkeling en professionalisering van de communicatie bij de GKB Drenthe. Ik wens haar op deze plaats succes met het verder vormgeven van de communicatie en het implementeren van de uitkomsten van mijn onderzoek. Tenslotte wil ik Annieke Bloemberg en Piet Bloemberg bedanken voor hun kritische blik op mijn scriptie. Het uitgebreide en scherpe commentaar van schoonzus en vader heeft absoluut bijgedragen aan de kwaliteit van het definitieve verslag, dat voor u ligt. Ik wens een ieder bij het lezen daarvan veel plezier. Jeroen Bloemberg, 22 september 2009

Imago-onderzoek GKB Drenthe

1. Inleiding In dit rapport staat het imago-onderzoek voor de Gemeenschappelijke Kredietbank Drenthe (verder te noemen: GKB Drenthe) centraal, dat in de periode februari 2009 tot en met augustus 2009 heeft plaatsgevonden. In dit eerste hoofdstuk wordt ingegaan op de aanleiding van dat onderzoek en de reden waarom het wordt uitgevoerd. Ook wordt de centrale vraagstelling gepresenteerd. Het hoofdstuk eindigt met een leeswijzer voor de rest van het rapport. 1.1 Aanleiding De GKB Drenthe bevindt zich in een traject van professionalisering en wil ook de communicatie meer aandacht geven. De organisatie gaat zich in de komende periode richten op het opstellen van een communicatiebeleid c.q. plan. Om dat goed te kunnen onderbouwen, wordt een aantal onderzoeken uitgevoerd waaronder een imago-onderzoek. Dat laatste staat in dit rapport centraal. De uitkomsten van het onderzoek naar het imago zullen een belangrijke basis voor het uiteindelijke communicatiebeleid van de GKB Drenthe vormen. De reden dat de organisatie de opdracht heeft gegeven tot een dergelijk onderzoek, is omdat men tot op heden nog niet eerder heeft onderzocht hoe groepen, waarvan men afhankelijk is en waarmee men een relatie onderhoudt, tegen de organisatie aankijken. Men wil dit wel graag weten. Omdat elke doelgroep weer andere eisen aan de dienstverlening stelt en iedere doelgroep vanuit een ander perspectief naar de organisatie kijkt, is ervoor gekozen om dit imago-onderzoek op klanten te richten. Waarom de keuze op deze groep is gevallen, wordt in hoofdstuk 4 uitgelegd. Op deze plaats wordt volstaan met de mededeling dat de organisatie verwacht dat het imago onder klanten het minst positief is doordat in de voorbije periode verschillende dossiers zijn kwijtgeraakt. Dat laatste is vermoedelijk een gevolg van de toename van het aantal aanvragen voor (schulp)hulpverlening, dat door het tekort aan personeel nauwelijks door de organisatie kan worden verwerkt. Daardoor is de wachttijd van intakegesprekken aanzienlijk verhoogt: normaliter moet iemand drie weken op het eerste gesprek wachten, inmiddels is dat drie maanden. Dit moet wel, zo is de verwachting vanuit de organisatie, van invloed zijn op het imago onder klanten. Langer wachten op hulp wordt ongetwijfeld slecht ontvangen en kan grote gevolgen hebben voor de (financiële) situatie van mensen. In hoeverre de vermoedens over het imago werkelijkheid zijn, is natuurlijk de vraag. Onderbouwing aan de hand van onderzoeksresultaten kan die wellicht bevestigen of juist ontkennen en zorgen voor een steviger basis voor het formuleren van het communicatiebeleid en concrete (communicatie)activiteiten gericht op het imago van de GKB Drenthe. 1.2 Doelstelling Het doel van dit onderzoek is om vast te stellen wat het imago van de GKB Drenthe onder klanten is. Dankzij het onderzoek wordt inzichtelijk gemaakt wat het beeld is dat deze doelgroep van de organisatie heeft. Daarnaast kunnen de uitkomsten worden gebruikt om, samen met de resultaten van het van vooronderzoek waarover in hoofdstuk 3 wordt gesproken en dat voorafgaand aan het imagoonderzoek is uitgevoerd, de communicatie te ontwikkelen, zodanig dat die kan bijdragen aan het creëren van een juist en onderscheidend corporate imago. 1.3 Vraagstelling Vanuit de bovenstaande doelstelling vloeit de volgende vraagstelling voort: Wat is het corporate imago van de GKB Drenthe onder klanten en op welke wijze kan dit worden verbeterd? De bovenstaande vraagstelling staat in het gehele onderzoek centraal. In feite bestaat die uit twee deelvragen namelijk: 1. Wat is het huidige imago van de GKB Drenthe onder haar klanten? 2. Op welke wijze kan de mogelijke discrepantie tussen het huidige en gewenste imago worden verbeterd?

1 Jeroen Bloemberg – augustus 2009


De bovenstaande deelvragen worden op verschillende wijze beantwoord. Deelvraag 1 wordt beantwoord aan de hand van de resultaten van een enquête onder klanten van de organisatie. Diezelfde resultaten worden ook gebruikt voor de beantwoording van deelvraag 2, maar daarvoor wordt ook een beroep gedaan op de uitkomsten van het vooronderzoek. Daarin zijn verschillende communicatiemiddelen van de GKB Drenthe geanalyseerd, is gekeken naar het beleid van deze organisatie en zijn gesprekken gevoerd met een aantal medewerkers van de organisatie met betrekking tot het imago van de organisatie onder de diverse doelgroepen. 1.4 Leeswijzer Dit rapport bestaat uit vier delen. In het eerste gedeelte wordt het onderzoeksonderwerp geïntroduceerd (H1) en wordt de achtergrond van de GKB Drenthe geschetst (H2). Dat heeft tot doel om de lezer snel inzicht te geven in de materie en de organisatie waarvoor het onderzoek is uitgevoerd te leren kennen. Daarbij hoort ook een bespreking van de theorie, die in dit kader relevant is. Na het eerste, inleidende deel van het rapport wordt in het daaropvolgende hoofdstuk ingegaan op de vraag: wie en wat wil de GKB Drenthe zijn? Daarop wordt antwoord gegeven door de uitkomsten van het vooronderzoek (H4) te presenteren. Tijdens dat onderzoek is gekeken naar het beleid van de organisatie, zijn gesprekken met enkele medewerkers van de organisatie gevoerd en is een analyse van diverse communicatiemiddelen van de GKB Drenthe gemaakt. Daarna volgt deel drie van het rapport, waarin wordt ingegaan op de vraag: wie en wat is de GKB Drenthe volgens klanten. In dit gedeelte wordt allereerst aangegeven op welke manier dat is onderzocht (H5), waarna de resultaten van de meting worden gepresenteerd (H6). In het laatste en afsluitende deel wordt stilgestaan bij de belangrijkste vraag van dit onderzoek: wat is het corporate imago van de GKB Drenthe en op welke manier kan dit worden verbeterd. In dat gedeelte wordt in zekere zin antwoord gegeven op de vraag: wat gaat goed, wat kan er beter en hoe? Het gedeelte bestaat uit een conclusie ten aanzien van de centrale vraagstelling en de aanbevelingen (H7) die daaruit voortvloeien. Tot slot eindigt het rapport met enkele discussiepunten die van belang zijn (H8).



2. De GKB Drenthe: instelling voor schuldhulpverlening In dit hoofdstuk wordt de achtergrond van de GKB Drenthe geschetst. Er zal worden gesproken over de oprichting van de organisatie, de core business en de overige dienstverlening en andere aspecten van het bedrijf die ter zake doen, zoals het aantal medewerkers. 2.1 Oprichting De GKB Drenthe is in 1990 opgericht en komt voort uit drie afdelingen van de gemeente Hoogeveen, Meppel en Assen. Deze afdelingen presenteerden zich daarvoor naar de buitenwacht als één gemeenschappelijke kredietbank, maar waren feitelijk onderdeel van sociale zaken en financiën. Op een bepaald moment concludeerde men dat het beter zou zijn om samen te werken met het oog op deskundigheid, kwetsbaarheid en kostenbesparing. Dat laatste was de belangrijkste reden achter het ontstaan van de GKB Drenthe. Voor 1990 waren al diverse pogingen ondernomen om een Drentse kredietbank op te zetten. Echter, daarvoor bleek in die jaren weinig draagvlak. Uiteindelijk kwamen de gemeente Meppel, Hoogeveen en Assen wel tot het besluit dat nauwe samenwerking de beste optie was. 2.2 Core business Aanvankelijk was de belangrijkste taak van de nieuwe organisatie het verstrekken van kredieten en soms, als gevolg daarvan, het beheren van het inkomen of het regelen van schulden. Schuldhulpverlening en inkomstenbeheer kwam in de beginjaren nog nauwelijks voor. In de jaren die volgden veranderde er echter veel. Omdat de kredietmarkt zich zeer snel ontwikkelde en kopen op krediet meer regel dan uitzondering werd, kwamen veel gezinnen in financiële problemen. Ten einde raad wendden deze gezinnen zich tot de gemeente waarin ze woonden. Die zag voor de GKB Drenthe een taak weggelegd bij het bestrijden van dit soort problemen: de organisatie beschikte over kredietmogelijkheden, kon de rentetarieven laag houden en beoordeelde aanvragen vanuit een sociaalmaatschappelijke verantwoordelijkheid. De GKB Drenthe had met andere woorden geen winstoogmerk. Daarbij kwam dat de organisatie als publieke onderneming een neutrale positie in kan nemen tussen schuldenaar en schuldeisers. Deze en andere ontwikkelingen zoals de groeiende consumptiebehoeften hebben ertoe geleid dat de core business verschoof van kredietverlening naar budgetbeheer en schuldhulpverlening. Niet meer het verstrekken van kredieten, maar het oplossen van financiële problemen als gevolg van het maken van financieel verkeerde keuzes door burgers kwam op de voorgrond te staan. Anno 2009 is dat nog steeds het geval en is deze vorm van hulp fors toegenomen. De GKB Drenthe heeft zo’n 5000 klanten, waarvan het merendeel in budgetbeheer zit en zo’n 1300 een schuldregeling hebben lopen. Omdat men van mening was dat het oplossen van schulden niet los gezien kan worden van het voorkomen van financiële problemen, werd in 2007 een preventieteam gestart. Inmiddels richten één projectleider en vier medewerkers zich enkel en alleen op het bijbrengen van kennis aan diverse groepen over het regelen van hun financiën en het maken van keuzes. Dat doen zij bijvoorbeeld aan de hand van budgetcursussen. Daarnaast wordt er veelal gekozen voor een doelgroepgerichte benadering. Zo wordt basisschoolleerlingen aan de hand van een eigen ‘Klasse-kas’ geleerd om goed en verantwoord met hun eigen geld om te gaan en krijgen huurders met financiële problemen in het kader van het project ‘Erop af’ hulp met als doel (toekomstige) ontruimingen te voorkomen. Dit zijn slechts twee voorbeelden van activiteiten die worden ontplooid met het oog op preventie. 2.3 Uitbreiding De bovenstaande ontwikkelingen hebben ertoe geleid dat de GKB Drenthe zowel qua verzorgingsgebied als in aantal medewerkers is gegroeid. Werkte men voorheen voor de gemeenten Assen, Meppel en Hoogeveen en een aantal kleine buurgemeenten, inmiddels werkt de organisatie in opdracht van 21 gemeenten. Dat is ook terug te zien in het aantal medewerkers. Ooit begon men met een clubje van zo’n 5 á 6 mensen, maar dat lijkt een eeuwigheid geleden. In de afgelopen jaren is de organisatie zo sterk gegroeid dat er inmiddels zo’n 80 werknemers op de loonlijst staan. En het einde is nog niet in zicht.



3. Theoretisch kader In het voorgaande hoofdstuk is het één en ander verteld over de achtergrond van de GKB Drenthe. Dit ter introductie van het onderzoek, waartoe ook een uiteenzetting van relevante literatuur behoort. Die zal in dit hoofdstuk worden gegeven als wordt ingegaan op de theorie met betrekking tot het onderwerp imago. Natuurlijk zal dat begrip worden verklaard, maar daarvoor wordt eerst gesproken over corporate communicatie en de identiteit van een organisatie die van belang is voor het onderzoek naar het imago van een organisatie. 3.1 Corporate communicatie Het klinkt misschien voor de hand liggend, maar iedere organisatie zendt signalen uit. Zij communiceert met haar omgeving en onderhoudt daar een nauwe relatie mee. De communicatie met de omgeving blijft niet beperkt tot één of enkele momenten, maar is een continue proces tussen zender en ontvanger. Iedere uiting van een organisatie veroorzaakt een reactie van de omgeving en de doelgroepen van de organisatie, waarop door de organisatie weer gereageerd moet worden (Oussaïd 2006: 16). Dit proces wordt ook wel corporate communicatie genoemd. Om dat proces optimaal te laten verlopen, moet evenwicht tussen de organisatie en haar omgeving worden aangebracht. Dit is in de eerste plaats een taak van communicatiespecialisten, die moeten kijken hoe de communicatie kan worden georkestreerd zodat die een bijdrage kan leveren aan het bereiken van de organisatiedoelen. Maar minstens zo belangrijk is dat het management van een organisatie zich daar actief mee bezig houdt. Niet voor niets wijst Van Riel (2003: 30) er in zijn definitie van corporate communicatie op dat dit een ‘managementinstrument’ is. Verder geeft hij aan dat het bij corporate communicatie gaat om het “op een zo effectief en efficiënt mogelijke wijze afstemmen van alle bewust gehanteerde vormen van in- en externe communicatie, zodanig dat een positieve uitgangspositie ontstaat met de doelgroepen waarmee men een afhankelijkheidsrelatie heeft.” De nadruk in deze definitie van Van Riel ligt op het woord ‘afstemmen’ oftewel de integratie van communicatie. Een begrip dat hierop haast naadloos aansluit, is geïntegreerde communicatie. Om ervoor te zorgen dat de doelgroepen een consistent beeld van een organisatie kunnen vormen, is het nodig dat de communicatie op verschillende niveaus op elkaar afgestemd oftewel geïntegreerd is (Oussaïd 2006: 36). Organisaties zijn zich hier steeds meer van bewust en streven ook naar afstemming. Dit kunnen zij in de eerste plaats bereiken door te werken met een gemeenschappelijke huisstijl, de oudste vorm van integratie, maar ook door afstemming via coördinerende organen te bereiken en gebruik te maken van gemeenschappelijke vertrekpunten voor de verschillende vormen van communicatie. Om evenwicht tussen een organisatie en de buitenwereld te krijgen, is het echter minstens zo belangrijk om eenheid tussen alle uitingen van de organisatie aan te brengen. Meer in het bijzonder betekent dit het volgende (Groenendijk 1997: 14): - de nagestreefde beeldvorming moet in overeenstemming met de identiteit van de organisatie zijn en; - er dient een samenhangend geheel van uitgangspunten te zijn aan de hand waarvan de noodzakelijke afstemming tussen al die uitingen kan plaatsvinden. Uit de bovenstaande twee punten blijkt wel dat het niet voldoende is om de communicatieuitingen/middelen van de organisatie op elkaar af te stemmen. Het gaat veel verder. Er moet sprake zijn van afstemming op meerdere niveaus (Oussaïd 2006: 36) en in het bijzonder op: 1. macroniveau: inbedding van het communicatiebeleid in het organisatiebeleid; 2. mesoniveau: afstemming van het beleid van de drie domeinen concerncommunicatie, interne communicatie en marketingcommunicatie; 3. microniveau: afstemming tussen verschillende communicatie-uitingen van een organisatie.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Het (top)management heeft een belangrijke rol voor wat betreft het zorgen voor integratie op de bovenstaande niveaus. Managers vervullen een sleutelfunctie in organisaties (Van Riel 2003: 9). Communicatie is in de eerste plaats voor henzelf een geschikt middel om duidelijk te maken wat zij van de medewerkers wensen en wat daar de zin van is. Maar voor de onderneming is het een instrument dat zij kunnen inzetten om 1) intern een gemeenschappelijk beeld te ontwikkelen over de organisatie, 2) vertrouwen in de leiding van de organisatie te wekken en behouden, 3) veranderingsprocessen te initiëren en sturen en 4) de identificatie van medewerkers met hun eigen bedrijf te versterken. Communicatie en de integratie daarvan op verschillende niveaus in de organisatie is, zo blijkt uit bovenstaande bewoordingen, een krachtig managementinstrument. Geen optie, maar een eis om “de effectiviteit en efficiëntie van de totale communicatie-inspanningen te waarborgen” (Van Riel, in Oussaïd 2006: 37). Er moet daarom continue worden gestreefd naar een verhoging van de onderlinge samenhang. Als een organisatie dat niet of onvoldoende doet, dan kan dit grote gevolgen hebben. Het kan leiden tot fragmentatie, overaanbod van informatie en tegenstrijdige boodschappen die op den duur zeer schadelijk kunnen zijn (Van Riel 2003: 18). Dit soort pijnlijke incidenten moeten vanzelfsprekend worden voorkomen. Eén manier om de gewenste afstemming te bereiken, is door te werken met een communicatiebeleid. Een dergelijk beleid kan een positieve bijdrage leveren aan het verkrijgen van een gunstig imago ofwel een gunstige bedrijfsreputatie. Dat is geen op zichzelf staand doel, maar een noodzakelijke voorwaarde. Het zal uiteindelijk het succes van de onderneming vergroten (Van Riel 2003: 19). Iets wat iedere organisatie wil. Zo ook de GKB Drenthe en vandaar een imago-onderzoek. Om dat goed uit te kunnen uitvoeren, is het in de eerste plaats van belang om te weten wat het begrip ‘imago’ precies inhoudt. Voordat daarop wordt ingegaan, zal in de volgende paragraaf eerst een ander belangrijk begrip worden uitgelegd. Dat begrip hangt namelijk sterk samen met het corporate imago van een organisatie. 3.2 Identiteit Zoals aan het begin van dit hoofdstuk al is gesteld, communiceert iedere organisatie met haar omgeving. Zij zendt signalen uit, waarmee de organisatie haar eigen persoonlijkheid zichtbaar maakt. Dit stelt Cees van Riel (2003: 30), hoogleraar Corporate Communication aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en hoofdredacteur van de Corporate Reputation Review en het tijdschrift voor Strategische Bedrijfscommunicatie. Volgens Van Riel vormt de persoonlijkheid de kern van de identiteit van een organisatie. Deze zogenaamde bedrijfsidentiteit, in het Engels Corporate Identity genoemd, wordt verder gevormd door (Van Riel 2003: 42-43; Vos en Schoemaker 2006: 51; Oussaïd 2006: 20-21): 1. het gedrag (de handelingen van een onderneming); 2. de communicatie(activiteiten); 3. de symboliek (visuele herkenbaarheid). Daarmee is, in het kader van het imago-onderzoek voor de GKB Drenthe, een heel belangrijk begrip geïntroduceerd: corporate identiteit. Daarmee wordt de verzameling kenmerken bedoeld, die door de leden van een organisatie als typerend worden gezien voor het eigen bedrijf (Van Riel 2003: 42). Vos en Schoemaker (2006: 48) voegen hieraan toe dat het gaat om “het geheel van karakteristieke eigenschappen van een organisatie en de wijze waarop zij zich manifesteert”, terwijl Eschauzier (2008: 24) spreekt van de presentatie van de organisatie naar de buitenwereld door gedrag, communicatie en symboliek. Om een positief imago te krijgen volstaat het in ieder geval niet om alleen te kijken naar het werkelijke en het door het management gewenste imago (Vos en Schoemaker 2006: 48). Als een organisatie een consistent en duidelijk beeld naar buiten toe c.q. richting haar stakeholders, waarmee de doelgroepen van een organisatie ook wel worden aangeduid, wil uitdragen, is aandacht voor de eigen identiteit van belang. De organisatie dient voor de spiegel te gaan staan en zichzelf te bekijken. Omdat, zo stellen Birkigt en Stadler (in Van Riel 2003: 43), het imago “een afspiegeling van de organisatie-identiteit is.”



Op de vorige pagina is aangegeven dat die identiteit uit vier elementen bestaat. De persoonlijkheid, het diepere, achterliggende element dat de kern vormt, en daarnaast het gedrag, de communicatie en de symboliek, de uitingsvormen aan de oppervlakte. In de literatuur worden deze elementen samen ook wel de corporate identiteitsmix (CI-mix) genoemd. Die mix wordt in onderstaande afbeelding visueel weergegeven.

De corporate identity mix, zoals die door Van Riel wordt besproken. Die wordt gevormd door gedrag, communicatie en symboliek. Samen maken zij de persoonlijkheid van een organisatie zichtbaar. Bron: Van Riel (2006:52)

Bij gedrag, dat kan worden gezien als het belangrijkste en meest werkzame identiteitsinstrument van de CI-mix (Van Riel 2003: 42), gaat het om de directe contacten van medewerkers met de doelgroep(en). Met betrekking tot dat gedrag verwachten organisaties een grote mate van betrokkenheid van hun medewerkers bij zowel de eigen organisatie als de klant (Eschauzier 2008: 24). Beeldvorming wordt immers vooral bepaald door de gedragingen van de organisatie (Vos en Schoemaker 2006: 51), omdat het uiteindelijk die handelingen zijn, waarop de doelgroepen haar beoordelen. Daarentegen is communicatie een heel flexibel instrument, dat snel tactisch inzetbaar is. Abstracte signalen kunnen door middel van communicatie rechtstreeks aan doelgroepen worden overgebracht. Van Riel zegt hierover het volgende (2003: 42): “Een onderneming kan aan haar doelgroepen vertellen dat zij innovatief is. Als zij dit alleen via haar gedrag zou communiceren, dan is dat een veel langzamere en moeizamere weg.” Dus is communicatie (via verschillende middelen en uitingen) van belang, zo mag worden geconcludeerd. Het derde en laatste instrument, de symboliek van de organisatie, geeft tenslotte op een impliciete wijze aan waar een organisatie voor staat of op zijn minst voor zou willen staan (Van Riel 2003: 42). Dit wordt ook wel de visuele database genoemd (Eschauzier 2008: 24), waarbij het meer specifiek gaat om de grafische vormgeving van materiaal, afbeeldingen en het logo van een organisatie. Dat laatste is voor veel bedrijven van groot belang, getuige de tijd en de enorme sommen geld die ervoor worden uitgetrokken (Eschauzier 2008: 34). Ze fungeren als symbool voor (h)erkenning voor zowel interne- als externe stakeholders. Als de symboliek in alle uitingen wordt doorgevoerd, ondersteunt dit het “wij-gevoel” (Eschauzier 2008: 24). Een organisatie wordt gekend aan de wijze waarop zij invulling geeft aan de instrumenten van de Corporate Identity-mix. Dat bepaalt uiteindelijk het beeld van de organisatie in de perceptie van de doelgroepen. Het imago is, zo kan worden geconcludeerd, het resultaat van de door de organisatie geprofileerde identiteit (Eschauzier 2008: 32). Die is weliswaar onderhevig aan veranderingen, waar het imago vaak bij achter blijft, maar is wel degelijk te managen. Hoewel imago en identiteit nooit helemaal met elkaar overeenkomen (Vos en Schoemaker 2006: 48), moet daar zeker wel naar gestreefd worden.


Imago-onderzoek GKB Drenthe 3.3 Imago De uiteenzettingen van de vorige paragraaf maken duidelijk dat wanneer het begrip imago ter sprake komt daar automatisch het begrip identiteit bij moet worden genoemd. Imago en identiteit zijn met andere woorden met elkaar verbonden. Ze vormen, zo stelt Eschauzier (2008: 24) een twee-eenheid. Hoewel het imago in eerste instantie misschien een ongrijpbaar fenomeen lijkt, is dit dus niet het geval. Nu dat duidelijk is, kan in deze paragraaf wat uitvoeriger stil worden gestaan bij het corporate imago van een organisatie. In de literatuur bestaan hierover veel verschillende definities, waaronder die van Vos en Schoemaker (2006: 42). Zij geven de volgende, kernachtige omschrijving van dit begrip: “Het corporate imago is het beeld van de organisatie zoals dat bij de diverse publieksgroepen bestaat” Volgens deze deskundigen gaat het in het bijzonder om impressies en evaluaties ten aanzien van de organisatie, ontstaan uit (eigen of indirecte) ervaringen. Deze persoonlijke beleving bestaat in het hoofd van mensen en kan zowel vaag als helder zijn, beperkt als uitvoerig. Dit is onder meer afhankelijk van de betrokkenheid bij de organisatie (Vos en Schoemaker 2006: 42). Omdat die bij de meeste mensen laag is en zij met een beperkt aantal organisaties op een directe en persoonlijke manier te maken hebben, laten zij zich in hun gedrag leiden door “indirecte ervaringen”. Zij baseren hun impressies en evaluaties op de informatie die zij ontvangen (Dowling 1986: 109). Daarbij moet niet alleen gedacht worden aan reclame voor producten. Van Riel (2003: 90) stelt dat dit te simplistisch is en spreekt daarom van informatieverwerking op drie niveaus: 1) op primair niveau: gebaseerd op persoonlijke ervaring; 2) op secundair niveau: gebaseerd op wat vrienden en collega’s over een organisatie of product zeggen; 3) op tertiair niveau: massamediale informatie, waaronder betaalde reclame en onbetaalde informatie (vrije publiciteit). Overigens worden percepties van een organisatie niet alleen beschreven met de term imago. Ook wordt door verscheidene deskundigen gesproken van de reputatie van een organisatie. Dat begrip kan worden aangeduid als “de overall evaluatie van een organisatie op het gebied van veronderstelde bekwaamheden en verantwoordelijkheden in vergelijking met concurrenten” (Van Riel 2003: 86). Een imago (Engels: image) is in dat geval de perceptie van een deelaspect van een object, bijvoorbeeld een organisatie. Dat maakt duidelijk dat corporate imago’s multidimensionaal zijn (Dowling 1986: 112) en dat de persoonlijkheid van een organisatie zelden volledig door één element wordt weerspiegeld. Daarom wordt vaak gesproken over meerdere imago’s. Die vormen tezamen de input voor de uiteindelijke totaalindruk die bij mensen ontstaat: de reputatie. Een en ander wordt hieronder visueel weergegeven.

Sociaal imago

Financieel imago

Productimago

Werkgeverimago

REPUTATIE


Imago-onderzoek GKB Drenthe Een reputatie is vooral handig als de informatie op grond waarvan mensen beslissingen moet nemen complex, conflicterend en/of incompleet is. Dat stelt Poiesz (in Van Riel 2003: 92). Maar de informatie die men van een bedrijf heeft, kan ook onvoldoende of te omvangrijk zijn om te kunnen oordelen. Ook in die gevallen laat men zich leiden door de reputatie c.q. het imago van een organisatie. Dat doen mensen ook als hun betrokkenheid ten opzichte van een onderneming laag is, wat vaak het geval is. Als de tijd die mensen hebben beperkt is, wat tegenwoordig ook voor vrijwel iedereen geldt, kan ook dit een reden zijn om bij het maken van keuzes bovengemiddeld rekening te houden met de reputatie die een organisatie geniet. Samenvattend, zo stelt Van Riel (2003: 93), zijn consumenten steeds minder in staat rationeel te handelen en leidt dit ertoe dat zij “andere gronden zoeken waarop een beslissing genomen kan worden.” Het meten van de reputatie c.q. het imago van een organisatie kan op verschillende manieren. Er is in feite geen enkele methode die als de beste kan worden aangemerkt. Wel gaat het bij alle vormen van onderzoek om de interactie tussen een object (een organisatie) en een groep subjecten. Daarbij gaat het om de mening van individuele mensen die opgeteld de mening weergeven van een bepaalde groep waar een organisatie van afhankelijk is (Van Riel 2003: 111). In hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de wijze waarop het corporate imago van de GKB Drenthe is gemeten. Ter afsluiting van dit theoretische kader wordt besproken op welke wijze een negatief, onvolledig of onjuist beeld van een organisatie kan worden aangepast en welke maatregelen kunnen worden genomen om imagoproblemen op te lossen. Dowling (1986) heeft jaren geleden al een soort van stappenplan opgesteld voor het aanpassen van een imago. Volgens hem moet allereerst inzichtelijk worden gemaakt wat per doelgroep de belangrijkste kenmerken van de organisatie zijn. Dat kan aan de hand van diepte-interviews, focusgroep interviews en/of vragenlijsten. Daarna is het zaak dat de organisatie bepaalt hoe het door de verschillende groepen gezien wil worden en moet daarvoor nieuw beleid worden gemaakt. Dat beleid, gericht op het aanpassen en verbeteren van het imago, dient vervolgens intern te worden gecommuniceerd. Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van video’s, nieuwsbrieven en bijeenkomsten. In de volgende fase moet een campagne worden ontworpen en moeten geschikte media worden gekozen om het nieuwe beleid extern te communiceren. Om te weten te komen of er een gewenste verandering heeft plaatsgevonden, dient in het laatste stadium te worden geanalyseerd of de acties gericht op het aanpassen dan wel verbeteren van het imago van de organisatie hebben gewerkt. Waar Dowling vijf fases onderscheidt voor het aanpassen van het imago, stelt Van Riel (2003: 111) dat daarvoor twee mogelijkheden zijn. Allereerst kan het object, de organisatie, worden gewijzigd. Ten tweede kan de communicatie naar de doelgroepen worden aangepast en kan worden getracht de overtuigingen, ideeën, gevoelens en impressies over de organisatie bij individuen te wijzigen. Hier gaat hij echter niet uitvoeriger op in. Vos en Schoemaker (2006: 58) geven aan dat imagoproblemen aanleiding kunnen zijn voor verschillende maatregelen: • het verbeteren van de interne communicatie gericht op bijstelling van een niet-correct zelfbeeld (het beeld dat medewerkers van de organisatie hebben); • interne communicatie gericht op organisatieverandering om de huidige identiteit dichter bij de, door het management, gewenste identiteit te brengen; • aanvullende activiteiten in de concerncommunicatie, zoals adverteren, waarbij reclame in massamedia wordt ingezet om de bekendheid en/of de positionering van de organisatie te versterken; • het verbeteren van reguliere activiteiten in de concerncommunicatie door daarin het profiel van de organisatie beter tot uitdrukking te brengen, bijvoorbeeld door het bestaande materiaal van een duidelijker rode draad te voorzien. In de conclusie van dit rapport zal duidelijk worden welke van de bovenstaande maatregelen genomen dienen te worden en/of dat er op een andere manier gezorgd moet worden voor een positief, onderscheidend en juist imago. Want, hoewel reputatie ook een veelgebezigde term is, wordt er in het kader van het onderzoek voor de GKB Drenthe gesproken van het corporate imago van deze organisatie. In het bijzonder richt dat onderzoek zich op klanten.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Waarom die (doel)groep is gekozen, wordt in het volgende hoofdstuk besproken. Daar wordt namelijk ingegaan op de resultaten van het vooronderzoek, op basis waarvan deze beslissing is genomen.



4. Vooronderzoek In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het vooronderzoek, waarover in hoofdstuk 1 al kort is gesproken en dat voorafgaand aan het imago-onderzoek heeft plaatsgevonden. Dat onderzoek is om een aantal redenen uitgevoerd: allereerst om meer zicht te krijgen op de huidige situatie van de GKB Drenthe, maar ook om mogelijke oorzaken van een negatief imago in een vroeg stadium te (kunnen) signaleren. Om met een duidelijk doel voor ogen naar de huidige (communicatie)situatie te kijken en de analyse op een grondige manier te doen, is tijdens het vooronderzoek gewerkt met een aparte vraagstelling. Deze luidde: Wat is de kwaliteit van de huidige communicatiemiddelen en in hoeverre zijn ze afgestemd op het beleid van de GKB Drenthe, zodanig dat zij bijdragen aan het bereiken van de organisatiedoelstellingen? Deze vraagstelling laat zien dat in de eerste plaats is gekeken naar de concrete communicatieactiviteiten, de middelen die worden ingezet om met stakeholders (doelgroepen) te communiceren en de wijze waarop dat wordt gedaan. Maar minstens zo belangrijk is om deze middelen in het licht van het beleid van de GKB Drenthe te onderzoeken. Waar richt de organisatie zich op, wat zijn haar doelen en op welke wijze wil zij bekend staan? Hierbij gaat het met andere woorden om het begrip ‘identiteit’, dat in het vorige hoofdstuk is besproken. Om op de bovenstaande vragen een antwoord te kunnen geven, is naar een aantal documenten gekeken zoals het jaarverslag 2008, de master thesis van de directeur van de GKB Drenthe en eerdere onderzoeken. Ook zijn tien medewerkers van de organisatie geïnterviewd en zijn verschillende communicatiemiddelen onder de loep genomen. Voor een uitvoerige beschrijving van het vooronderzoek wordt verwezen naar bijlage I. Daarin valt onder meer te lezen wat de functie van de geïnterviewde medewerkers is, welke de vragen aan hen zijn gesteld en met welk analyseschema naar de communicatiemiddelen is gekeken. 4.1 Het beleid Wat typeert het beleid van de GKB Drenthe? Die vraag is in het vooronderzoek beantwoord door te kijken naar de missie, visie en kernwaarden. Deze aspecten dienen vaak als basis voor het formuleren van een communicatiebeleid en de vertaling van het beleid in gemeenschappelijke vertrekpunten voor de communicatie. Met de visie wordt in het bijzonder de verbeeldingskracht bedoeld ofwel het vermogen van een organisatie om te zien wat een toekomstige realiteit kan zijn. In haar missie geeft zij aan waarom en voor wie de organisatie bestaat en de kernwaarden vormen daarvan één aspect. Die zijn belangrijk omdat kernwaarden gezien worden als het DNA van een organisatie en de pijlers van een bedrijf. Uit de analyse blijkt dat de organisatie geen visie heeft of dat zij die niet als zodanig heeft beschreven. Wel werkt de GKB Drenthe met een mission statement, zoals verschillende organisaties hun missie ook wel noemen. Die mission statement wordt sinds 2006 gebruikt en luidt: “De GKB Drenthe wil een toonaangevende regionale instelling op het terrein van financiële schuldhulpverlening voor NoordNederland zijn. Zij levert een aantoonbare bijdrage aan het voorkomen en oplossen van problematische schulden…” In deze (ingekorte) mission statement komen een aantal zaken naar voren. De core business van de organisatie is schuldhulpverlening. Doel is om zowel schulden te voorkomen als op te lossen. De dienstverlening wordt verder gekenmerkt door zaken als innovativiteit, professionaliteit en betrouwbaarheid. Deze punten komen deels terug in het laatste gedeelte van de mission statement, waarin staat dat de GKB Drenthe haar ambities onderscheidt in vier dimensies namelijk: “klantgerichtheid, betrouwbaarheid, resultaatgerichtheid en innovatie.” In het vooronderzoek is niet ingegaan op de kwaliteit van deze dimensies, omdat het doel was om te achterhalen wat het beleid is. Wel is vastgesteld dat deze dimensies gezien mogen worden als de kernwaarden van de GKB Drenthe.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Daarentegen is weer niet bepaalt of zij altijd al in de organisatie gezeten hebben, of ze evenwichtig verspreid zijn over de gehele organisatie, of de onderneming zich daarmee onderscheid van andere organisaties en of de kernwaarden makkelijk aan te passen zijn aan de tijd. Deze eisen worden door bijvoorbeeld Eschauzier (2008: 35) wel gesteld aan de kernwaarden van een organisatie, maar doen er voor wat betreft het vooronderzoek naar de kwaliteit van de communicatie(middelen) en de samenhang met het beleid niet toe. Wel kan worden gesteld dat deze kernwaarden een belangrijke basis vormen voor het beleid en de dagelijkse gang van zaken c.q. de activiteiten die iedere dag door (de leden van) de organisatie worden ondernomen. 4.2 Interne opvattingen en ideeën Nadat het beleid van de GKB Drenthe inzichtelijk is gemaakt, is een analyse van de interne opvattingen en ideeën uitgevoerd. Meer in het bijzonder is met tien medewerkers een gesprek gevoerd. Zij verschilden qua functie en het niveau waarop zij in de organisatie werkzaam zijn (zie paragraaf 3.2.2 bijlage I). Met de medewerkers is gesproken over het beeld dat zij van de eigen organisatie hebben, wat volgens hen het huidige imago onder stakeholders is en wat men van de huidige communicatie(middelen) vindt (zie hoofdstuk 7 van bijlage I voor de resultaten van de gesprekken). Daaruit kwamen een aantal zaken naar voren. Wat opvalt aan de uitspraken die de geïnterviewden hebben gedaan, is het woord betrouwbaar(heid). De meeste van hen hebben het daar over of noemen dat als een belangrijk kenmerk van de organisatie. Twee medewerkers geven aan dat de kernwaarden van de missie als kenmerken gezien kunnen worden en noemen deze ook expliciet. De overige personen waarmee is gesproken, hebben het daar niet over gehad. Een opmerking van één van de geïnterviewden is in dat kader treffend: medewerkers. Om je boodschap te verkondigen moet je alle neuzen zoveel hebben. Intern. Dat is heel belangrijk.” Op basis van de interviews waarschijnlijk niet het geval is en dat verwacht wordt dat de kernwaarden onvoldoende leven c.q. tot uiting komen in het dagelijkse werk.

“het leeft nog niet onder mogelijk dezelfde kant op werd vastgesteld dat dit binnen de organisatie nog

De vraag is natuurlijk of dit gevolgen heeft voor het corporate imago onder stakeholders. Aan de geïnterviewde medewerkers is gevraagd of zij een idee hebben wat voor imago de organisatie heeft onder de drie stakeholders, te weten: opdrachtgevers/gemeenten, netwerkpartners en klanten. Er zou sprake kunnen zijn van een negatief imago, maar zeker niet onder de opdrachtgevers, zo werd duidelijk uit de gesprekken. Een van de geïnterviewden stelde expliciet dat het probleem daar niet ligt, waar anderen zich in meer of mindere mate bij aansloten. Ook bij de netwerkpartners zoals het maatschappelijk werk, de vrijwilligersorganisaties en de verslavingszorg, zit de organisatie behoorlijk goed in de lijn. Toch is het beeld volgens sommigen nog niet zoals gewenst, omdat “maatschappelijk werkers niet precies weten hoe wij werken”. Daarom gaan medewerkers van de GKB Drenthe geregeld bij maatschappelijke organisaties langs om te vertellen hoe het er bij de organisatie aan toe gaat, “want daarover zijn nog wel eens misverstanden.” Uit de gesprekken kwam duidelijk naar voren dat het imago onder klanten het minst goed is. Zij hebben een verkeerd beeld van de organisatie en de dienstverlening, aldus de geïnterviewden. Dat levert wel eens botsingen op, omdat klanten ontevreden zijn, Daarnaast vinden mensen het niet fijn om gezien te worden als ze bij de GKB Drenthe naar binnen gaan en kleeft er blijkbaar schaamte aan de naam. Veel mensen denken dat klanten van de organisatie een bijstandsuitkering hebben. Volgens één van de geïnterviewden is dat iets van vroeger. “In de beginjaren stond de organisatie bekend als volkskredietbank voor mensen in nood. Een bank voor minima. Dat is lang geleden, maar het beeld is er nog altijd.” Al met al is het imago onder de doelgroep klanten niet goed en dekt dat beeld de lading niet. 4.3 Communicatiemiddelen Tijdens de interviews is ook gesproken over de huidige communicatie en de inzet van bepaalde middelen.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Tevens is een eigen analyse van verschillende middelen uitgevoerd, onder meer van de website, enkele folders/brochures en persberichten. Dat leverde ook een aantal interessante resultaten op. Zo wordt de website door vrijwel alle geïnterviewden negatief beoordeeld. De website is statisch, kent weinig functies en de informatie is verouderd. Door de geringe aantrekkelijkheid en de weinige mogelijkheden spreekt die niet echt tot de verbeelding. Medewerkers hebben er zelf weinig aandacht voor, denken ook dat dit voor klanten geldt en verwijzen die klanten ook niet door naar de website. Ondanks het vele commentaar zien de meeste geïnterviewden de website wel als een geschikt communicatiemiddel waar veel mee mogelijk is. Ook op de folders en brochures over de dienstverlening van de organisatie, die volgens één van de geïnterviewden tot begin 2009 werden gebruikt maar daarna niet meer, is de nodige kritiek. De folders zijn verouderd omdat men intern anders is gaan werken en kloppen inhoudelijk niet meer. Enkele geïnterviewd medewerkers gaven aan dat de folders niet erg geschikt zijn, omdat klanten niet zo schriftelijk zijn ingesteld en er een hele groep is die zijn post niet openmaakt, omdat ze weerstand hebben tegen alles wat op papier staat. Wat met name uit de analyse naar voren is gekomen, is dat ervoor is gekozen om op folders, posters en flyers die in het kader van het grootste preventieproject Assenaren Financieel Fit worden gemaakt, de naam en het logo van de GKB Drenthe niet te vermelden. Deels is dat een eigen keuze, deels is dat opgelegd door de gemeente Assen die het project financiert. Alleen aan de hand van het emailadres dat op de middelen staat, zouden mensen kunnen afleiden dat de GKB Drenthe daarvoor verantwoordelijk is. Of dit wenselijk is? “Als dit het beste resultaat oplevert, dan doen we het zo”, gaf één van de medewerkers aan. Aan de andere kant leidt dat ertoe dat “het lijkt of het heel erg los staat van de rest van de organisatie.” Projecten die net zo goed bij ieder, andere organisatie opgezet hadden kunnen worden. Dat draagt geen gezamenlijk beeld uit. Niet alleen naar buiten toe, maar ook intern. “Hier binnen leeft het niet”, stelde één van de geïnterviewden. Volgens deze persoon is vergeten om de link met de rest van het werk te leggen. Heel erg naar buiten gericht en niet naar binnen. 4.4 Samenvattend Het vooronderzoek heeft een aantal zaken duidelijk gemaakt. De communicatiemiddelen komen onderling niet altijd overeen en zijn niet eenduidig. Er worden tegenstrijdige signalen uitgezonden, die in negatieve zin van invloed kunnen zijn op het corporate imago van de GKB Drenthe onder haar stakeholders (doelgroepen). Op sommige punten vertonen de middelen wel overeenkomsten, op andere punten komen zij nauwelijks of helemaal niet overeen. Dit is zowel op inhoudelijk niveau als voor wat betreft de vormgeving en presentatie komen vast te staan. De middelen dragen dan ook onvoldoende bij aan het consistente en eenduidige gezicht van de GKB Drenthe. Voor wat betreft de samenhang met het beleid van de organisatie kan worden geconcludeerd dat het erop lijkt dat de communicatie op dit moment beperkt blijft tot de productie van middelen. In de communicatie met stakeholders wordt in ieder geval niet altijd duidelijk (gemaakt) dat men klantgericht, betrouwbaar, resultaatgericht en innovatief is. Op die punten schiet het nog wel eens tekort. Waar in de mission statement wordt aangegeven dat de organisatie zich richt op het voorkomen en oplossen van schulden, blijft dat eerste, het voorkomen van schulden, in de communicatie verhuld. In de communicatiemiddelen van het belangrijkste preventieproject Assenaren Financieel Fit bijvoorbeeld. Die zijn tekstueel en presentatietechnisch wel kwalitatief hoogwaardig, maar daarin wordt niet of slechts beperkt aangegeven dat de GKB Drenthe verantwoordelijk is. Hoewel daar een reden voor is gegeven, roept dit tegenstrijdigheden op ten aanzien van het beleid van de organisatie, dat zich niet alleen op het oplossen maar ook op het voorkomen van schulden richt.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Op basis van de gesprekken met tien medewerkers van de organisatie is daarnaast vastgesteld dat het beleid intern niet voldoende scherp is en/of dat het niet voldoende wordt gecommuniceerd. Het is de vraag of de vier kernwaarden onder alle leden van de organisatie bekend zijn en of medewerkers dat in hun dagelijks werk uitdragen. Hoewel dit niet uitvoerig is onderzocht wijzen de gesprekken erop dat de neuzen wat dat betreft nog onvoldoende dezelfde kant op staan. Dit is wel noodzakelijk, wil de organisatie onder stakeholders een juist en onderscheidend imago krijgen. Tot slot is komen vast te staan dat het imago-onderzoek, waarvan in dit rapport verslag wordt gelegd, zich zou moeten richten op de doelgroep klanten. Deze groep zou wel eens het minst positief kunnen zijn en, anders gezegd, blijk kunnen geven van een negatief imago. Met name door de drukte bij de GKB Drenthe, die in de loop van 2008 is ontstaan en die nog altijd voortduurt. Deze drukte heeft veroorzaakt dat dossiers zijn kwijtgeraakt en dat hulpverleningstrajecten langer duren dan de bedoeling is. Omdat voor iedere doelgroep een andere enquête moet worden samengesteld (zowel inhoudelijk, qua vraagstelling als presentatie) en dit een omvangrijke klus is, is ervoor gekozen om het imagoonderzoek op één doelgroep te richten namelijk op klanten. In het volgende hoofdstuk wordt aangegeven op welke wijze dat is uitgevoerd.



5. Methode van onderzoek Na de uiteenzettingen van het vorige hoofdstuk waarmee het vooronderzoek is besproken en de theorie ten aanzien van het corporate imago van een organisatie, wordt in dit hoofdstuk aangegeven hoe het onderzoek naar het imago van de GKB Drenthe wordt uitgevoerd. Dit wordt ook wel de operationalisering van het onderzoek genoemd. Allereerst worden twee methodes besproken (§5.1) die gecombineerd en gebruikt worden voor het opstellen van meetinstrument voor het meten van het imago. Vervolgens zal worden ingegaan op dat meetinstrument (§5.2) en de wijze van analyseren van de onderzoeksresultaten (§5.3) die uit de meting voortkomen. 5.1 Meten van het corporate imago Imagomeettechnieken kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën: open en gesloten methoden. Open methoden nodigen respondenten uit een onderneming in eigen woorden te beschrijven. Bij gesloten methoden waarderen respondenten bedrijven op basis van vooraf geselecteerde eigenschappen. Daarnaast verschillen de methoden voor wat betreft de taak die respondenten moeten voltooien, zoals het rangschikken van kaarten, foto’s, het beschrijven van een onderneming door metaforen te gebruiken, het invullen van een waarderingscijfer op een vragenlijst of het verklaren van persoonlijke drijfveren. Van Riel (2003: 111) somt zes verschillende methodes op die gebruikt en toegepast kunnen worden. 5.1.1 Attitudemeting Een van die zes methodes wordt de attitudemeting genoemd. Een attitude is een gewogen som van opvattingen ten opzichte van een imago-object, bijvoorbeeld een organisatie. Wanneer een attitude of imago positief is, is de kans op positief gedrag ten opzichte van het object groter. Aan een respondent wordt meestal een aantal uitspraken voorgelegd, waarover hij zijn mening moet geven. Op een schaal moet de respondent aangeven in hoeverre hij het met een uitspraak helemaal eens of helemaal oneens is. De attitude wordt verkregen door de uitspraken te wegen en op te tellen. Een voordeel van deze methode is het inzicht en het overzicht van de opbouw van de reputatie (imago), dat op een relatief eenvoudige wijze geboden wordt. Bovendien zijn de resultaten goed met elkaar vergelijkbaar, omdat ze op dezelfde attributen gemeten worden. Hierdoor is een gedetailleerd inzicht in de sterke en zwakke punten van de verschillende objecten mogelijk. Een van de nadelen van deze methode is de lengte van de vragenlijst als gevolg van het aantal attributen waarop gescoord moet worden. Dat kan leiden tot motivatieverlies, waardoor de resultaten beïnvloed kunnen worden (Van Riel 2003: 120). Deze methode wordt, net als de andere vijf, niet in de bespreking van het corporate image door Vos en Schoemaker (2006) genoemd. Zij komen met een geheel ander model, dat bekend staat als het meetmodel van Vos (Oussaïd 2006:92-93; Vos en Schoemaker 2006: 43-45). 5.1.2 Meetmodel Vos Het meetmodel van Vos geeft aan welke aspecten idealiter een plaats moeten krijgen in het onderzoek naar het imago van een organisatie. Vos en Schoemaker (2006: 43) stellen dat wie een goede relatie met externe publieksgroepen wil krijgen, in de analyse vooraf zeker het corporate-imagomeetmodel moet betrekken. Op de volgende pagina is het model (Oussaïd 2006:92-93; Vos en Schoemaker 2006: 43-45) weergegeven: Het model van Vos bestaat uit een vijftal aspecten, namelijk: primaire impressie, bekendheid, perceptie, preferentie en positie. Het is een vrij algemeen model en moet dientengevolge worden aangepast aan de specifieke onderzoekssituatie van de GKB Drenthe. Niet elk onderdeel is even relevant voor het huidige onderzoek en het model kent zijn beperkingen. Het model van Vos houdt bijvoorbeeld geen rekening met de communicatie richting doelgroepen via verschillende middelen en kanalen. Het is echter wel van belang om daar ook naar te vragen en niet alleen aandacht aan de vijf onderscheiden onderdelen te besteden.



- primaire impressie - bekendheid - perceptie - preferentie - positie

Meetmodel Vos (2006) Het is bijvoorbeeld interessant om te onderzoeken hoe klanten van de GKB Drenthe aan informatie komen en zijn gekomen, op welke wijze zij contact met de organisatie onderhouden en of zij gebruikmaken van de bepaalde middelen en kanalen. Daarom wordt daar, net als in het onderzoek naar het imago van de gemeente Waalwijk (De Laat 2006), in het imago-onderzoek voor de GKB Drenthe rekening mee gehouden. In het bijzonder zullen in de enquête, waarover in paragraaf 4.4 wordt gesproken (zie bijlage VI voor de volledige enquête) vragen over gesteld worden. Daarnaast zijn niet alle punten van het meetmodel van Vos voor de GKB Drenthe even relevant om te onderzoeken. Zo is het bijvoorbeeld minder interessant onder stakeholders te onderzoeken welke positie het bedrijf inneemt ten opzichte van andere organisaties, omdat de organisatie in het werkgebied in feite een monopoliepositie bezit. Er zijn geen concurrenten in deze omgeving, die zich volledig op de huidige en/of potentiële klanten van de organisatie richten. Dat komt door de sociale invalshoek die in de dienstverlening doorklinkt. Het betekent ook dat klanten weinig anders kunnen doen dan de hulp van de GKB Drenthe vragen. Het vijfde onderdeel van het meetmodel van Vos krijgt dus geen plaats in het imago-onderzoek en in het bijzonder in de enquête. Voor het onderzoek naar het imago van de GKB Drenthe zal gebruik worden gemaakt van zowel de attitudemeting, die in de vorige paragraaf is besproken, als van het meetmodel van Vos. In de volgende paragraaf wordt aangegeven waar dat precies in is uitgemond. 5.2 Enquête Er is gekozen voor het meten van het imago aan de hand van een enquête. De keuze voor deze onderzoeksmethode heeft een aantal redenen. Allereerst is dit een goedkope en snelle manier om de gewenste data te verzamelen. Daarnaast kunnen de onderzoeksgegevens relatief snel worden verwerkt en kan de respondent net zo lang als hij wil nadenken over een vraag. Tot slot wordt de anonimiteit van respondenten zo veel mogelijk gewaarborgd, waardoor mensen geen sociale wenselijke antwoorden geven en/of helemaal niets invullen omdat zij vrezen voor persoonlijke, ongewenste gevolgen. Nadelen zijn er echter ook. De informatie die uit de antwoorden kan worden gehaald is niet heel erg rijk. Weliswaar kunnen dwarsverbanden worden gelegd, maar zo rijk als de informatie die komt uit een één-op-één-gesprek wordt het nooit. Daarnaast is het niet mogelijk om te weten hoe de vragen en stellingen door de geënquêteerde klanten worden geïnterpreteerd en wat hun gedachtegang is. Dit heeft te maken met het feit dat klanten op hun eigen tijd de enquête hebben ingevuld, waarover verderop in dit hoofdstuk wordt ingegaan. Toch wordt gesteld dat, gezien het doel van het onderzoek, de voordelen van een enquête zwaarder wegen en dit dus de beste optie is voor het meten van het imago van de GKB Drenthe. 5.2.1 Inhoud Op basis van het vooronderzoek, dat is samengevat in hoofdstuk 3 en in zijn volledigheid te vinden is in bijlage I, is een enquête opgesteld (zie bijlage V) dat als meetinstrument dient. Een belangrijk document in dit kader is echter ook het document ‘Resultaten Mission at work’ (zie bijlage VI).


Imago-onderzoek GKB Drenthe Dit is het resultaat van een aantal bijeenkomsten van het management, aangevuld met enkele senior medewerkers en de communicatiemedewerker van de GKB Drenthe. In het document wordt ingegaan op de vertaling van de kernwaarden van de GKB Drenthe in concrete dienstverlenende aspecten. Er wordt met andere woorden in aangegeven wat men verstaat onder klantgericht, betrouwbaar, resultaatgericht en innovatief zijn. Sommige van deze punten zijn deels of volledig gebruikt voor het opstellen van vragen en stellingen. Overigens zijn die niet aan alle klanten gesteld. Alleen zij die met een emailadres bekend zijn bij de GKB Drenthe en langs die weg te benaderen zijn, zijn benaderd. In totaal waren dat er ruim 1200 op een totaal klantenbestand van ongeveer 5000. Dat ervoor is gekozen om klanten met een emailadres te benaderen, heeft vooral te maken met de kosten die bij deze wijze van enquêteren relatief laag zijn. Daarop wordt in de volgende subparagraaf nader ingegaan. Klanten hebben twee weken de tijd gekregen om de enquête in te vullen. Vervolgens zijn de antwoorden van de respondenten verzameld en verwerkt met behulp van het statistische programma SPSS. Dit is een programma, waarmee onderzoeksgegevens, bijvoorbeeld verkregen door middel van een enquête, op een systematische wijze kunnen worden geanalyseerd. Na het verwerken van de resultaten kan op basis van de uitkomsten een conclusie worden getrokken. 5.2.2 Wijze van enquêteren Enquêteren kan op verschillende manieren. Iemand kan de enquête in het bijzijn van een onderzoeksbegeleider invullen die daarvoor een afspraak maakt, maar ook kan dit zonder hulp en op een zelf gekozen moment. Het kan per brief maar ook via internet. Voordat de enquête is uitgezet, zijn verschillende opties op een rij gezet. Hierbij zijn vooral de kosten in overweging genomen en is gekeken wat de verdere consequenties voor een bepaalde keuze zouden zijn. Enkele mogelijkheden worden hieronder beschreven. Optie 1 De eerste optie was om alle klanten per post te benaderen en hen per brief uit te nodigen om de enquête schriftelijk of op internet in te vullen. Dit zou gezien het doel van het onderzoek de meest wenselijke optie zijn, omdat dan alle klanten worden aangeschreven. Waarschijnlijk zou dat ook de meeste respons opleveren, wat weer betekent dat dan ook het meest representatieve beeld van de GKB Drenthe uit het onderzoek naar voren komt. Echter, deze optie zou de nodige kosten met zich meebrengen. Met name voor wat betreft de druk- en verzendkosten (zie onder). Wat? Kosten * Per post versturen: drukwerk, enveloppen, € 2,- per klant x 5000 = €10.000,verzendkosten etc. Interne enquête ontwerpen door ISIZ € 1000,Totale kosten * (cijfers bij benadering)

€ 11.000,-

Vanwege de hoogte van de kosten die optie 1 met zich mee zou brengen, is er niet voor gekozen om klanten op deze wijze te benaderen. Optie 2 Optie twee was om een deel van de klanten per email te benaderen (ongeveer 1200) en hen de mogelijkheid te bieden de enquête op internet in te vullen. Dit zijn hoofdzakelijk mensen die bij de GKB Drenthe in budgetbeheer zitten. Met het oog op het online kunnen raadplegen van hun rekening hebben zij een e-mailadres opgegeven. Zij zijn via die weg goed en snel te bereiken en wat dat betreft is deze optie interessant. Het overige deel van de klanten, om en nabij de 3500, zou per brief/post benaderd kunnen worden. Echter, nog steeds zouden de kosten voor het benaderen van klanten op deze manier behoorlijk hoog zijn (zie volgende pagina).



Wat? Kosten * Per post versturen: drukwerk, enveloppen, € 2,- per klant x 3500 = €7000,verzendkosten etc. Interne enquête ontwerpen door ISIZ € 1000,Totale kosten * (cijfers bij benadering)

€ 8000,-

In totaal zouden de druk- en verzendkosten ongeveer 7000 euro bedragen. Na overleg is vastgesteld dat ook deze optie te prijzig zou worden en is daarvan afgezien. Optie 3 De derde optie, waar uiteindelijk voor is gekozen, is om alleen mensen te benaderen die een emailadres bij de GKB Drenthe hebben opgegeven en langs die weg bereikt kunnen worden. Hierbij gaat het zoals eerder aangegeven om pakweg 1200 klanten. Bij deze optie hoeven slechts de kosten voor het ontwerpen van een enquête betaald te worden. Overigens is eerst geprobeerd om zelf een gratis enquête op internet te zetten. Echter, de betrouwbaarheid daarvan en het vertrouwen daarin was niet groot. Zeker niet na een test die bijvoorbeeld liet zien dat niet alle antwoorden door het systeem werden opgeslagen. Dit is natuurlijk onwenselijk. Ook waren de mogelijkheden van dergelijke gratis tools beperkt en niet overeenkomstig mijn eisen en die van de opdrachtgever. Daarom zijn twee bedrijven benaderd, namelijk Porter Novelli en ISIZ, met de vraag of zij een offerte konden opstellen voor het maken van een online enquête. Bij Porter Novelli zou dit minimaal €2850,kosten en bij ISIZ om en nabij de €1000,-. Logischerwijs is voor het tweede bedrijf gekozen. Voor het overige zou deze optie geen extra kosten met zich meebrengen. Aangezien dit de goedkoopste variant was, is er gekozen voor deze wijze van enquêteren. Deze optie heeft echter ook nadelen. Bijvoorbeeld dat slechts een beperkt deel van het totale klantenbestand wordt benaderd en dat een grote groep klanten wordt uitgesloten. Dit beïnvloedt de resultaten en leidt tot een onvolledig beeld van de GKB Drenthe zoals klanten dat van haar hebben. Hier moet in het trekken van conclusies ten aanzien van de resultaten rekening mee worden gehouden. Alleen de mensen die een e-mailadres hebben opgegeven, kunnen op deze wijze hun mening geven. En als naar aanleiding van de meting acties ondernomen worden, moet dat ook worden meegenomen. Een ander nadeel van deze wijze van enquêteren is dat de kans groter is dat het gewenste aantal van ingevulde enquêtes niet wordt gehaald. Over het algemeen wordt een minimum van 200 respondenten vereist. Hoe meer mensen worden benaderd, des te groter de kans dat dit aantal wordt gehaald. Op basis van de uitkomsten kunnen dan ook veel meer valide en betrouwbare uitspraken worden gedaan ten aanzien van het corporate imago van de GKB Drenthe. 5.2.3 Stimuleren van respons Daarom zijn stimuleringsmaatregelen genomen. Aan klanten is een boodschappenpakket ter waarde van €25,- in het vooruitzicht gesteld. In totaal zijn onder de inzenders 20 pakketten verloot. Daarnaast konden klanten kans maken op de ‘hoofdprijs’: een cadeaubon ter waarde van €300,- voor Center Parcs. Op deze manier is geprobeerd klanten extra te prikkelen de enquête in te vullen. Hiervoor is bewust gekozen. Verwacht werd dat (de meeste) klanten weinig bereid zouden zijn om de enquête zonder meer in te vullen en dat hun motivatie daarvoor waarschijnlijk laag zou zijn. Omdat het belangrijk is dat zoveel mogelijk mensen gehoor geven aan het verzoek om de enquête in te vullen, is geprobeerd om met behulp van ‘prijzen’ de motivatie van klanten te verhogen en hen over de streep te trekken. 5.2.4 Pretest Het is belangrijk dat de vragen die in de enquête aan de respondenten worden gesteld duidelijk zijn en geen moeilijke en/of dubbelzinnige woorden bevatten.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Als een respondent een vraag moet beantwoorden die hij niet begrijpt, zou hij zomaar wat kunnen invullen met als gevolg dat het antwoord dat hij geeft niet overeenkomt met wat hij werkelijk vindt en/of wat de GKB Drenthe te weten wil komen. Dit is natuurlijk niet wenselijk. Daarnaast is het mogelijk dat de enquête te lang is en dat het invullen daarvan voor klanten te veel tijd kost. Om dergelijke zaken te achterhalen, is een pretest uitgevoerd. Het doel daarvan was om eventuele gebreken in de vragenlijst op te sporen, die vervolgens door revisie konden worden verholpen. Hierbij moet worden aangetekend dat het om een kwalitatieve pretest ging. Dit houdt in dat niet het aantal keren dat een bepaald probleem wordt genoemd van belang is, maar dat ieder probleem op zich aanleiding geeft voor het aanpassen en/of verbeteren van de enquête. Een pretest kan aan de hand van verschillende soorten methoden worden uitgevoerd. Zo worden door Schellens e.a. (2002: 107-108) product-, expert- en doelgroepgerichte methoden onderscheiden. Binnen die laatste methode kan een gebruiksmethode en een beoordelingsmethode worden toegepast. Voor wat betreft de pretest van dit onderzoek is voor een combinatie van deze twee gekozen. Dat betekent dat aan de testers is gevraagd zich te gedragen als echte respondenten. Toch kregen zij ook de rol van beoordelaar toebedeeld. Dit betekent dat aan de proefpersonen wordt gevraagd te vertellen wat zij van de (vragen/stellingen in de) enquête vonden. De pretest heeft plaatsgevonden in de week van 25 mei tot en met 29 mei 2009. In die week zijn klanten benaderd, die zich tussen 09.00 uur en 12.00 uur in de wachtruimte van de GKB Drenthe ophielden. Zij waren daar voor ofwel het inloopspreekuur of hadden een afspraak met een consulent. Aan hen is allereerst gevraagd of zij bereid waren om een enquête in te vullen wat als doel had om te achterhalen wat het beeld is dat zij als klant van de GKB Drenthe hebben. Negen klanten stemden hier mee in. Na instemming ben ik samen met een klant in een spreekkamer gaan zitten, om eventuele opmerkingen van de respondenten te kunnen tackelen en hen waar nodig bij te staan. Echter, in de meeste gevallen is de enquête in de wachtruimte ingevuld. Na afloop is aan de proefpersonen een aantal vragen gesteld (zie bijlage II) om te achterhalen of bepaalde vragen, stellingen en/of stukken tekst niet duidelijk en/of te moeilijk waren en wat zij van de lengte van de enquête vonden (tijdsduur en aantal vragen). Op basis van de pretest is de enquête op enkele punten aangepast. Voor een overzicht van de doorgevoerde aanpassingen wordt verwezen naar bijlage III. 5.3 Analyse De gegevens die worden verkregen aan de hand van de enquête, worden verwerkt en geanalyseerd met behulp van SPSS. Met dit statistische programma is het mogelijk om op verschillende manieren inzicht te krijgen in verbanden tussen bepaalde antwoorden van respondenten. Hierbij moet gedacht worden aan het opstellen van kruistabellen en het laten uitvoeren van diverse toetsen voor het vaststellen van de richting en mate van verbanden. De uitkomsten kunnen dankzij SPSS ook overzichtelijk worden gepresenteerd in de vorm van grafieken, diagrammen en tabellen. Omdat niet iedere lezer kennis van SPSS heeft en bepaalde termen die in hoofdstuk 6 worden gebezigd vragen kunnen opwerpen, is een begrippenlijst opgenomen (zie bijlage VII). Hierin staat uitgelegd wat wordt bedoeld met een chikwadraattoets, een spreidingsdiagram, een kruistabel etc. Voor meer inhoudelijke informatie over SPSS en de vele mogelijkheden van dit programma wordt verwezen naar Huizingh (2006). Nu de gekozen onderzoeksmethode is besproken en de wijze waarop het imago van de GKB Drenthe is gemeten, kunnen de resultaten van de imagometing worden gepresenteerd. Dit zal in het volgende hoofdstuk worden gedaan.



6. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken van het imago-onderzoek onder klanten van de GKB Drenthe. Meer in het bijzonder wordt antwoord gegeven op de volgende vragen: Welke vrije associaties hebben klanten als zij met (aspecten van) de GKB Drenthe geconfronteerd worden en wat is hun globale indruk van de organisatie (6.2), hoe reageren klanten op de aan hen voorgelegde vragen en stellingen met betrekking tot de klantgerichtheid, betrouwbaarheid, resultaatgerichtheid en innovativiteit van de GKB Drenthe (6.3) en hoe kijken ze aan tegen de communicatie met hen als klant (6.4). Voordat op deze vragen antwoord wordt gegeven, behandeld paragraaf 6.1 eerst de respons en enkele kenmerken van de respondenten. Voor wat betreft alle resultaten die worden gegeven wordt voor een goed besef van de gebruikte statistische termen en begrippen verwezen naar de begrippenlijst van bijlage VII. 6.1 Algemene uitkomsten In deze paragraaf wordt ingegaan op de volgende, algemene uitkomsten: de respons, de tijdsinvestering door klanten en kenmerken van respondenten. Daarnaast worden nog wat overige bijzonderheden besproken. 6.1.1 Respons Een belangrijk punt bij een imago-onderzoek is de respons. Het is voor een dergelijk onderzoek van belang dat voldoende mensen meewerken, zodat een representatief beeld ontstaat van het corporate imago. Hoe meer mensen de enquête invullen, hoe sterker en betrouwbaarder de resultaten zijn. Om de respons op de enquête voor de GKB Drenthe extra te stimuleren zijn ‘prijzen’ in het vooruitzicht gesteld, met het doel in ieder geval 200 ingevulde enquêtes terug te krijgen. In totaal ontvingen 1243 klanten op 11 juni 2009 een email waarin zij werden verzocht mee te werken aan een onderzoek van de GKB Drenthe. Dat konden zij doen door op www.gkb-onderzoek.nl een enquête in te vullen. Van alle verstuurde e-mails kwamen 38 vrijwel meteen terug. Dat had verschillende oorzaken. Zo hadden enkele klanten een volle inbox, waardoor de email niet afgeleverd kon worden. Echter, in de meeste gevallen was het e-mailadres van een klant onjuist/ongeldig. Ondanks dat kwamen zo’n 1200 e-mails wel goed terecht. Ruim 200 klanten reageerden nog dezelfde dag op de email en vulden de enquête in. Daarmee werd het minimaal gewenste aantal ingevulde enquêtes van 200 na één dag al overschreden. In totaal gaven op dag 1 227 klanten gehoor aan de oproep. Na een week stond de teller op 378. Een bevredigend aantal. Echter, ondanks deze bevredigende score, werd na de eerste week een herinneringsemail naar klanten gestuurd met het doel een nog hogere respons te krijgen. In deze herinneringsemail werd aan klanten gevraagd om de enquête, als zij die nog niet hadden ingevuld, alsnog in te vullen. Dit zorgde, net als op de eerste dag, voor een piek in het aantal ingevulde enquêtes. Op dag 8 van de meting kwamen er namelijk 135 ingevulde formulieren bij, de op één na hoogste dagscore. Net als in de eerste week zakte het aantal reacties daarna sterk. Op dag 9 kwamen er nog 60 binnen, maar daarna werd het snel minder. Na twee weken stond de teller op 637 en werd de enquête offline gezet. Middels een bericht op de startpagina van de enquête werden klanten op de hoogte gebracht van het einde van de enquêteperiode. 6.1.2 Kenmerken respondenten In het vierde en tevens laatste deel van de enquête werden vragen gesteld die betrekking hebben op de persoonlijke situatie van klanten. Hierbij ging het bijvoorbeeld om het geslacht, de leeftijd, het opleidingsniveau en de woonplaats van de respondenten. De resultaten tonen aan dat van alle respondenten meer dan de helft (55,6%) vrouw is. Vanzelfsprekend is het overige deel (44,4%) van het mannelijke geslacht. De meeste respondenten hebben een leeftijd tussen de 31 en 50 jaar.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Dit is overigens een samenvoeging van twee categorieën, die samen bijna zestig procent (59,8%) beslaan en met 381 van de 637 dus een grote invloed op de resultaten hebben (gehad). Het opleidingsniveau van de respondenten is laag. De meeste klanten hebben of het voortgezet onderwijs als hoogst genoten opleiding (273 oftewel 42,9%) of het MBO (248 oftewel 38,9%). Bij elkaar opgeteld gaat het om 81% van de geënquêteerden met een laag opleidingsniveau. De overigen hebben het HBO (30) afgerond en 4 respondenten hebben Wetenschappelijk Onderwijs (WO) genoten. Wanneer wordt gekeken naar het aantal jaren dat men klant is van de GKB Drenthe, valt op dat het grootste deel behoort tot de categorie ‘1 tot 3 jaar’ (zie grafiek). Het gaat in aantallen om 240 mensen en in percentages om 37,6% van alle respondenten. Ook is er een behoorlijk aantal dat tussen de 3 en 5 jaar bij de GKB Drenthe komt (118 oftewel 18,5%) en is een redelijk grote groep maximaal een half jaar klant (102 oftewel 16%). Gevraagd naar de gemeente waar de respondenten wonen, wordt in veel gevallen met Assen geantwoord. Van alle klanten die de enquête invulden, komt 21,5% uit deze gemeente. Klanten konden bij het aangeven van hun woonplaats kiezen uit vijf bij name genoemde gemeenten of de optie ‘anders, namelijk…’ aanvinken. Dit werd door de meeste respondenten gedaan (273 oftewel 42,9%). Echter, wanneer deze antwoorden nader worden bekeken, dan valt op dat geen enkele gemeente, dat als alternatief wordt genoemd, qua aantal groter is dan de eerste vijf. Meppel is koploper in de lijst met 29 respondenten. Verder komen onder meer 22 personen uit Raalte, 18 uit Leek en nog eens 18 uit Vlagtwedde. Behalve het geslacht, de leeftijd, het opleidingsniveau etc. is ook aan de respondenten gevraagd van welke dienst zij gebruikmaken. Zij konden overigens meerdere antwoorden geven, waardoor het aantal antwoorden niet gelijk is aan het aantal respondenten. De meeste klanten geven aan dat zij in budgetbeheer zitten (502 oftewel 78,8%). Nog eens 346 personen (54,3%) zitten in de schuldhulpverlening en een percentage van 7,5% heeft een krediet bij de GKB Drenthe. Tot slot zijn 62 personen onder bewind, wat gelijk staat aan 9,7% van het totaal. 6.1.3 Overige bijzonderheden Veel klanten grepen het onderzoek aan om hun mening te ventileren over de GKB Drenthe, hun persoonlijke situatie of specifieke dienstverlening. Zij hadden die vrijheid al bij enkele vragen in het eerste deel van de enquête (‘eerste drie woorden die bij u opkomen’, ‘slechte eigenschap GKB’, ‘goede eigenschap GKB’), maar op de laatste pagina konden zij ook nog hun vragen en/of opmerkingen noteren. Van die gelegenheid maakten in totaal 283 respondenten gebruik. Zij gingen in meer of minder uitvoerige bewoordingen in op bepaalde zaken. Het is moeilijk om te zeggen wat uit die enorme hoeveelheid informatie naar voren komt en om aan te geven welke vragen en/of opmerkingen het meeste zijn gemaakt.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Toch is geprobeerd de meest voorkomende uitspraken te filteren en is een aantal categorieën van opmerkingen samengesteld. Op die manier is geprobeerd vast te stellen waarop de opmerkingen van klanten zich op hoofdlijnen concentreren. Daaruit komt naar voren dat de meeste reacties te maken hebben met de communicatie met klanten. Zo’n dertig reacties hebben betrekking op zaken als de bereikbaarheid van de GKB Drenthe en het trage en/of niet reageren op e-mails. Ook worden er verschillende opmerkingen gemaakt over betalingen die niet of te laat worden gedaan, fouten die worden gemaakt en het langdurige (voor)traject. Daarnaast geven enkele klanten aan dat er tegenstrijdige signalen door medewerkers worden uitgezonden, dat klanten niet (altijd) centraal staan en/of dat de persoonlijke benadering ontbreekt. 6.2 Vrije associaties In het eerste deel van de enquête zijn, zoals al eerder gememoreerd, vragen gesteld waarbij klanten de nodige vrijheid genoten om aan te geven hoe zij tegen de GKB Drenthe aankijken. Dit vrije associatiegedeelte bestond uit zeven vragen, waaronder “wat zijn de eerste drie woorden die bij u opkomen als u aan de GKB denkt”, “noem een goede en een slechte eigenschap van de GKB” en “wat voor gevoel krijgt u bij het zien van het logo van de GKB.” Ook is aan de respondenten gevraagd wat voor cijfer zij de organisatie geven. 6.2.1 Eerste drie woorden Bij de vraag naar het eerste woord dat bij klanten opkomt als zij aan de GKB Drenthe denken, antwoorden veel van hen met ‘hulp’. Dit gebeurt 74 keer. De woorden ‘hulpverlening’ (9) of ‘behulpzaam’ (8) komen ook meerdere keren voor. Echter, veel klanten noemen een afgeleide van het woord hulp of een combinatie van woorden waarin het woord hulp voorkomt. Hieronder vallen antwoorden als ‘schuldhulp’, ‘hulpvaardig’, ‘help’, ‘hulpondersteuning’, ‘financiële hulp’ en ‘dat je hulp krijgt met schulden’. In totaal wordt zo’n 140 keer een antwoord gegeven, waarin het woord ‘hulp’ of een afgeleide daarvan voorkomt. Een ander woord dat hoog scoort als het gaat om ‘het eerste woord dat bij klanten opkomt’, is het woord ‘schulden’. Dit komt 68 keer voor. Natuurlijk zijn ook hier weer variaties op, zoals ‘schuld’ (31 keer) en ‘schuldsanering’ (24 keer). In totaal wordt het woord ‘schuld’ of een afgeleide daarvan rond de 130 keer genoemd. Klanten waren verplicht om aan te geven wat het eerste woord is dat bij hen opkomt als zij aan de GKB Drenthe denken. Het noemen van een tweede en derde woord was niet verplicht. Dit is ook terug te zien in het aantal antwoorden. Vanwege het verplichte karakter noemen alle 637 klanten wel een eerste woord, waarnaar het aantal terugloopt naar 532 bij het tweede woord en 434 bij het derde woord. Welk woord schiet klanten ook snel te binnen als zij aan de GKB Drenthe denken? De resultaten laten zien dat dit weer het woord ‘hulp’ is. In totaal geven 62 respondenten dat antwoord. Daarnaast zijn er wederom verschillende mensen die een afgeleide van dit woord hebben opgeschreven. Woorden als ‘behulpzaam’ (3), ‘hulpverlenend’ (3), ‘hulpverlening’ (3), ‘help’, ‘helpend’ en ‘hulpvaardig’ zijn hiervan voorbeelden. Op respectievelijk plek twee en drie staan de woorden ‘budgetbeheer’ (22) en ‘krediet’ (19). Van de 434 klanten die ook nog een derde woord noemen, antwoorden 25 respondenten met ‘hulp’ gevolgd door de woorden ‘bank’ (21 keer) en ‘vriendelijk’ (11 keer). Wat opvalt is dat veel woorden één of twee keer worden genoemd. Dit was eveneens het geval bij het eerste en tweede woord dat klanten te binnen schiet als zij aan de GKB Drenthe denken. Een groot aantal respondenten geeft ook bij het derde woord als antwoord een combinatie van twee of meer woorden, waardoor niet één bepaald woord meer dan 25 keer (zoals het woord ‘hulp’) wordt genoemd. 6.2.2. Goede en slechte eigenschap In het eerste deel van de enquête is ook aan klanten gevraagd om een goede en een slechte eigenschap van de organisatie te noemen.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Gevraagd naar een slechte eigenschap antwoorden 148 respondenten dat zij die niet kunnen bedenken of dat die er volgens hen niet is. Het antwoord ‘geen’ komt de meeste keren voor. Van de 148 klanten hebben 56 dat woord opgeschreven. Voor zo’n 70 klanten is de bereikbaarheid niet goed en daarom is dat volgens hen een slechte eigenschap van de GKB Drenthe. Acht noemen dat woord letterlijk, de rest beschrijft dit uitvoeriger door te stellen dat de organisatie “alleen s’ morgens bereikbaar is”, “dat die slecht telefonisch bereikbaar is” en dat zij “niet per telefoon bereikbaar is na 12.00 uur.” Het duurt allemaal erg lang bij de GKB Drenthe, zo vindt een behoorlijk aantal klanten. Aan de telefoon moet lang worden gewacht, de opstartfase van een traject duurt lang en voordat een volledig traject voorbij is ben je ook lang onderweg. Verder is de postverwerking langzaam en blijven rekeningen soms lang liggen. In meer of minder bewoordingen geven respondenten aan dat een bepaald aspect van de dienstverlening niet snel genoeg gaat. Dit komt ongeveer 70 keer voor. Tot slot geven 18 klanten aan dat de communicatie niet altijd goed of zelfs slecht is. Er is sprake van miscommunicatie, een monoloog, geen goede communicatie of slechte communicatie (binnen het kantoor) wat ten koste gaat van de cliënt. Zoals eerder aangegeven is ook aan klanten gevraagd om een goede eigenschap te noemen. Op de eerste plaats van positieve eigenschappen staat, zo blijkt uit de resultaten, het woord ‘behulpzaam’. Dit komt 43 keer voor, waarbij sommige klanten niet alleen het woord ‘behulpzaam’ op hebben geschreven, maar daaraan bijvoorbeeld ‘zeer’, ‘altijd’ en ‘ heel’ toevoegen. Een enkeling geeft aan dat de organisatie gezien wordt als ‘eerlijk en behulpzaam’, ‘vriendelijk en behulpzaam’ en dat er ‘behulpzame medewerkers’ werken. Een woord dat daarop lijkt, is ‘hulp’. De respondenten vulden dat in als antwoord op de vraag wat de eerste drie woorden zijn die bij hen opkomen en dat doen ze ook als hen wordt gevraagd om een goede eigenschap te noemen. Het woord ‘hulp’ komt letterlijk maar 13 keer voor. Echter, varianten en/of uitbreidingen daarop komen wel meer voor. Hierbij moet worden gedacht aan ‘directe hulp’, ‘goede hulp’, ‘hulp in nood’, maar ook aan ‘het helpt mij goed’, ‘hulp bij schulden’ of ‘ze helpen mensen met hun schulden’. Een antwoord waarin het woord hulp voorkomt, wordt in totaal 102 keer als goede eigenschap van de GKB Drenthe genoemd. Opmerkelijk is dat 23 klanten de bereikbaarheid als goede eigenschap noemen. Dit staat in contrast tot de zeventig die aangeven dat dit wat hun betreft gezien kan worden als een slechte eigenschap. Van de respondenten die het daarentegen als goede eigenschap benoemen, geven enkele wel aan dat het in het bijzonder gaat om de bereikbaarheid per email. Niet iedereen weet een goede eigenschap te noemen. Volgens 30 klanten is die er niet of kunnen zij die niet bedenken. Of dit wellicht om klanten gaat die nog maar kort bij de GKB Drenthe zitten en daarom nog weinig ervaring hebben met de dienstverlening, kan niet worden vastgesteld. Dat komt omdat de open antwoorden van klanten het niet mogelijk maken om statistische berekeningen uit te voeren. Toch wijzen sommige (delen van) antwoorden er wel op dat mensen kortgeleden klant zijn geworden. Dit blijkt uit uitspraken waarbij het woord ‘nog’ in het antwoord voorkomt, zoals “heb ik nog niet”, “nog niet kunnen ontdekken” en “weet nog niet.” Tot slot nog twee aan elkaar verwante woorden die goed scoren op de vraag wat een goede eigenschap van de GKB Drenthe is: vriendelijk en klantvriendelijk. Dat eerste woord wordt in totaal 38 keer genoemd, waarbij een deel van de respondenten zijn of haar antwoord niet beperkt tot alleen het antwoord ‘vriendelijk’, maar daaraan iets toevoegt. Wel gaat het in bijna alle gevallen over het personeel (de medewerkers). Zij zijn vriendelijk aan de telefoon, in de begeleiding en het contact. Volgens één klant denken de medewerkers mee en handelen ze snel. Het woord ‘klantvriendelijk’, een woord dat lijkt op de kernwaarde klantgericht, wordt door 21 respondenten genoemd: 18 keer letterlijk en 3 keer in wat meer uitgebreide bewoordingen. Eén klant spreekt van een ‘klantvriendelijke behandeling’, een ander zegt dat men ‘op kantoor klantvriendelijk’ is en een derde geeft aan dat ‘ze wel klantvriendelijk zijn tegenover de klanten’. 6.2.3 Het logo De voorlaatste vraag van het eerste deel van de enquête luidde: “wat voor gevoel krijgt u bij de onderstaande afbeelding” waarbij klanten het logo van de GKB Drenthe te zien kregen.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Bijna de helft van de respondenten (46,9%) antwoord met ‘geen negatief en geen positief gevoel’. Toch zijn er ook veel klanten die een positief gevoel krijgen bij het zien van het logo. Het gaat om 217 respondenten oftewel 34,1% van het totaal. Voor 62 anderen (10,2%) is het andersom. Zij krijgen bij het zien van de afbeelding juist een negatief gevoel. Gekeken is of er een verband is tussen het gevoel dat iemand krijgt bij het zien van het logo en enkele onafhankelijke variabelen, zoals geslacht, leeftijd, opleidingsniveau, woonplaats en de periode dat iemand klant is van de GKB Drenthe. Alleen voor die laatste variabele, de periode dat iemand klant is, werd een significant verband (P = 0,016) gevonden. Dit betekent dat het aantal jaren dat men bij de GKB Drenthe klant is samenhangt met de mening over het logo. Dit komt tot uiting in de gemiddelden. Iemand die maximaal een half jaar klant is, heeft een gemiddelde van 3,2. Zijn of haar antwoord ligt dus wat dichter bij het neutrale antwoord ‘geen positief maar ook geen negatief gevoel’ dan bij ‘een positief gevoel’. Is men tussen een half jaar en een jaar klant, dan ligt de score wat lager: 3,1. Daarna loopt het gemiddelde per groep langzaam op. Iemand die langer dan vijf jaar klant is, geeft met een gemiddelde van 3,5 een antwoord dat precies tussen ‘geen positief maar ook geen negatief gevoel’ en ‘een positief gevoel’ zit. 6.2.4. Algemene indruk en rapportcijfer De laatste twee vragen van het eerste deel van de enquête hadden betrekking op de algemene indruk van klanten van de GKB Drenthe. Gevraagd naar die indruk geeft de meerderheid (61,2%) aan dat zij een positief gevoel heeft over de organisatie. Daarnaast antwoorden 134 respondenten neutraal. Zij stellen dat zij geen positief maar ook geen negatief gevoel hebben. Samen met de 390 klanten die positief zijn, maken zij 80 procent van alle respondenten uit. Een kleine tien procent (9,4%) lijkt warme gevoelens jegens de organisatie te koesteren, getuige het feit dat hun algemene indruk van de GKB Drenthe “zeer positief” is. Voor geen van de onafhankelijke variabelen ‘geslacht’, ‘leeftijd’, ‘opleidingsniveau’, ‘woonplaats’ en ‘jaren klant’ is een significant verband gevonden. Dit betekent dat het niet uitmaakt of iemand man of vrouw is, oud of jong, laag of hoog opgeleid enz. Deze aspecten zijn niet van invloed op iemands algemene indruk van de GKB Drenthe. Dit gaat ook op als wordt gekeken naar de tevredenheid van een klant over zijn laatste contact en het moment van het laatste contact. Een klant die tevreden was over zijn laatste contact scoort dus niet per definitie hoger als hem wordt gevraagd naar zijn algemene indruk dan een klant die ontevreden was over dat contact. Ook maakt het voor de algemene indruk niet uit of het lang of kort geleden is dat er contact was tussen een klant en de organisatie. Tevens is er geen relatie tussen de betrokkenheid die iemand zegt te hebben met de organisatie en zijn algemene indruk. Alleen in de gemiddelden met betrekking tot betrokkenheid is een patroon te ontdekken. Concreet houdt dit in dat een klant die zegt “helemaal niet betrokken” te zijn, laag scoort (2,4) en het meest dichtbij het antwoord “negatief” zit. Daarentegen scoort een persoon die zegt “heel erg betrokken” te zijn met een gemiddelde van 4,3 hoog: zijn of haar antwoord zit het meest dichtbij “positief”. Vervolgberekeningen leverden echter geen significant verband tussen iemands betrokkenheid en algemene indruk op. Dit betekent dat er om andere redenen sprake is van een oplopend gemiddelde. Dan het rapportcijfer van klanten. Wat geven zij de organisatie voor cijfer? Gemiddeld een 7,0, zo blijkt uit de resultaten. Iets meer dan dertig procent (30,8) heeft dat gedaan. Een kleine dertig procent (29,2%) geeft een 8,0 en 14% een 6,0. In totaal gaat het om 89 respondenten. Vrouwen geven overigens een iets lager rapportcijfer dan mannen: afgerond op één cijfer achter de komma is dit een 7,1 bij mannen tegen een 7,0 bij vrouwen. Een miniem verschil, zo mag duidelijk zijn. Onder de 26 tot 30 jarigen is de GKB Drenthe het minst populair. Gemiddeld geven zij de organisatie een 6,8. Dit in tegenstelling tot de ‘ouderen’ die behoren tot de categorie 61 jaar en ouder. Zij zijn het meest lovend en geven, afgerond op één cijfer achter de komma, gemiddeld een 7,5.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Vervolgberekeningen zoals een spreidingsdiagram en de chikwadraattoets laten echter zien dat leeftijd en rapportcijfer niet significant met elkaar in verband staan. Iemand die ouder is geeft dus niet per definitie een hoger cijfer. Verder zijn het opleidingsniveau, de woonplaats en de betrokkenheid die een klant zegt te hebben met de GKB Drenthe niet significant van invloed op het rapportcijfer dat wordt gegeven. Wel is er een opgaande lijn te zien in het cijfer dat iemand geeft naarmate hij langer klant is. Gemiddeld geeft een persoon die maximaal een half jaar klant is een 6,9. Dit loopt per categorie langzaam op tot een gemiddeld rapportcijfer van 7,4 bij de groep respondenten die ‘langer dan 5 jaar’ klant is. Echter, een spreidingsdiagram en de chikwadraattoets tonen niet aan dat er sprake is van een significant verband tussen deze variabelen. Omdat het interessant is om te weten of iemand die tevreden is over het laatste contact ook een hoger rapportcijfer aan de GKB Drenthe geeft, zijn hier berekeningen op los gelaten. Uit een spreidingsdiagram en de chikwadraattoets komt naar voren dat er geen relatie bestaat tussen de tevredenheid van klanten over het laatste contact met (een medewerker van) de GKB Drenthe en het rapportcijfer dat iemand de organisatie geeft. Uit de gemiddelden blijkt weliswaar dat een zeer ontevreden persoon een stuk lager scoort (6,4) dan een zeer tevreden klant (8,1) en daarmee lijkt er op het eerste oog sprake van een verband, maar uit het gemiddelde rapportcijfer van de groep klanten die ontevreden is wordt duidelijk dat dit verband er niet is. Deze groep scoort met een 5,6 het laagst van alle onderscheiden groepen (zie tabel 1). Als u de GKB een rapportcijfer zou moeten geven, welk cijfer zou dat dan zijn? Hoe tevreden bent u over Gemiddelde Aantal respondenten Standaard deviatie uw laatste contact? zeer ontevreden

6,40

43

2,692

ontevreden

5,62

42

1,696

niet ontevreden/ niet tevreden

6,03

98

1,646

tevreden

7,20

325

1,181

zeer tevreden

8,10

129

1,074

totaal

7,04

637

1,606

Tabel 1: gemiddelde rapportcijfers

Tot zover de resultaten van het eerste deel van de enquête. In de volgende paragraaf worden de uitkomsten gepresenteerd van deel B van de enquête: het gedeelte waarin klanten vooral veel moesten reageren op stellingen over de klantgerichtheid, betrouwbaarheid, resultaatgerichtheid en innovativiteit van de GKB Drenthe. 6.3 Imago Na het eerste deel van de enquête, waarin klanten een bepaalde mate van vrijheid hadden om aan te geven hoe zij de GKB Drenthe zien, zijn in het tweede gedeelte stellingen voorgelegd die betrekking hebben op de kernwaarden van de organisatie. Deze stellingen zijn samengesteld op basis van het document ‘Resultaten Mission at work’ (zie bijlage VII). Daarin is per kernwaarde in meer of mindere mate aangegeven wat een waarde precies voor betekenis heeft en hoe die zichtbaar wordt in het dagelijkse werk. Deze uitwerkingen zijn gebruikt bij het formuleren van de (meeste) stellingen van deel B van de enquête. Allereerst is gekeken of de antwoorden van de respondenten per kernwaarde samenhang vertonen; of die met andere woorden betrouwbaar zijn.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Dit houdt in dat een klant die op de eerste vier stellingen van een enquête positief antwoordt over het algemeen niet negatief is over stelling vijf. Hij blijft in zijn antwoorden op één lijn zitten. Als dit niet het geval is en er is een afwijking te zien, dan moet gekeken worden waar dit door veroorzaakt wordt. Het afwijkende antwoord biedt in dat geval direct aanleiding voor verdere analyse, omdat moet worden vastgesteld of het afwijkende antwoord per toeval is ontstaan of dat er een verklaring voor kan worden gevonden. De betrouwbaarheid wordt uitgedrukt in een cijfer tussen 0 en 1 en wordt in de statistiek aangeduid met Cronbachs Alfa (zie bijlage VII voor een uitleg over dit begrip). De algemene eis daarvan ligt op 0,70, maar sommige onderzoekers zijn minder streng en nemen genoegen met 0,60. Voor wat betreft de kernwaarde ‘klantgericht’ is de betrouwbaarheid hoog te noemen (0,86) en dat geldt ook voor de antwoorden ten aanzien van de kernwaarde ‘betrouwbaar’ (0,89). De scores op de andere twee kernwaarden, ‘resultaatgericht’ en ‘innovatief’, zijn minder hoog maar nog steeds ruim voldoende. Bij beide is de Cronbachs Alfa 0,79. De betrouwbaarheidsanalyses leveren dus geen opmerkelijke bevindingen op. Natuurlijk zegt dit nog niets. Om vast te stellen wat voor beeld klanten daadwerkelijk van de GKB Drenthe hebben en wat het imago van de organisatie onder deze doelgroep is, moeten hun antwoorden worden bekeken. Wat is hun mening met betrekking tot de stellingen die zij voorgelegd hebben gekregen? Vinden zij dat de GKB Drenthe hun belangen behartigt, dat de organisatie voldoende bereikbaar is en dat hun geld bij haar in goede handen is? Heeft de organisatie een innovatief karakter of juist niet en hoe zit het met de klantgerichtheid en betrouwbaarheid van de GKB Drenthe? Op deze en andere vragen wordt in deze paragraaf, die loopt van pagina 24 tot en met 60, antwoord gegeven. 6.3.1 Een innovatief bedrijf Wordt de GKB Drenthe gezien als een innovatieve organisatie? Een bedrijf dat vernieuwend is in al zijn facetten en die haar producten en diensten steeds probeert te verbeteren. Dat zou wel moeten, getuige het feit dat innovatief één van de kernwaarden van de GKB Drenthe is. De resultaten maken duidelijk dat er op dit punt nog vooruitgang te boeken is. Op de stelling “de GKB is een vernieuwende organisatie” antwoordt namelijk het merendeel van de respondenten neutraal. Het gaat om 367 van de 637 respondenten oftewel 57,6% van het totaal. Daarnaast is een behoorlijk aantal positief gestemd, aangezien 160 klanten (25,6%) aangeven dat zij het met de stelling “eens” zijn. De overige respondenten zijn nog positiever – 6,7 procent is het er “helemaal mee eens” dat de GKB Drenthe een vernieuwende organisatie is – of zijn het “oneens” (7,5%) of “helemaal oneens” (2,5%) met de stelling. Bij elkaar opgeteld is tien procent van de klanten negatief gestemd als hen wordt gevraagd naar het vernieuwende en innovatieve karakter van de GKB Drenthe . Grafiek 1 geeft dit alles overzichtelijk weer.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Op geen enkele stelling is zoveel als bij de bovenstaande met “neutraal” geantwoord. Dit is dan ook een interessante uitkomst. Wat is de reden dat zoveel respondenten dit antwoord hebben gegeven? Om dit te achterhalen, zijn nadere analyses uitgevoerd. Allereerst is gekeken of klanten bij de andere twee stellingen met betrekking tot het innovatieve karakter van de GKB Drenthe ook zoveel met ‘neutraal’ hebben geantwoord. De onderstaande frequentietabel (zie tabel 2) geeft voor zowel de reeds besproken stelling “de GKB is een vernieuwende organisatie” als voor de stellingen “de GKB probeert haar producten en diensten steeds te vernieuwen” en “ik vind de GKB innovatief” aan hoeveel mensen met ‘neutraal’ hebben geantwoord. In de linker kolom onder het kopje antwoorden van tabel 2 (zie volgende pagina) staat het aantal respondenten met het antwoord “neutraal”. Zoals eerder al besproken, is op de stelling “de GKB is een vernieuwende organisatie” de meeste keren neutraal geantwoord, namelijk 367 keer. Maar ook ten aanzien van de stelling, “de GKB probeert haar producten en diensten steeds te vernieuwen” is veel met ‘neutraal’ geantwoord. Ruim 350 respondenten deden dat. Op de stelling “ik vind de GKB innovatief” werd minder frequent dan bij de andere twee stellingen maar toch nog 287 keer met “neutraal” geantwoord. Daarmee bezet deze stelling de derde plaats als het gaat om het grootste aantal respondenten met het antwoord “neutraal”.

Vraag

Aantal neutrale

Stelling

Is de GKB innovatief?

1. De GKB is een

antwoorden

Percentage van totaal (N=637)

367

57,6%

354

55,6%

287

45,1%

vernieuwende organisatie 2. De GKB probeert haar producten en diensten steeds te vernieuwen 3. Ik vind de GKB innovatief

Tabel 2: Is de GKB Drenthe innovatief? (frequenties van neutrale antwoorden)

Vervolgens is gekeken of een aantal persoonlijkheidskenmerken van klanten (geslacht, leeftijd, woonplaats, aantal jaren klant, tevredenheid over laatste contact etc.) meer duidelijkheid geven over de oorzaak voor het gevonden resultaat. Tabel 3 (zie onder) geeft voor de variabele ‘aantal jaren klant’ weer hoeveel personen per categorie het antwoord “neutraal” hebben gegeven. Wat daaraan opvalt, is dat de meeste personen tussen de 1 en 3 jaar klant zijn. Van de 367 mensen die op de stelling ‘de GKB is een vernieuwende organisatie’ neutraal hebben geantwoord, behoren 144 tot die groep. Het aantal respondenten uit de categorie ‘1 tot 3 jaar’ is bij de andere stellingen vergelijkbaar groot, respectievelijk 134 en 123. In percentages behoort om en nabij de veertig procent van het totaal aantal respondenten dat op deze stellingen met “neutraal” heeft geantwoord tot de groep ‘1 tot 3 jaar’ klant. 0 - ½ jaar ½ jaar - 1 jaar 1 - 3 jaar Stelling 1. De GKB is een vernieuwende 64

3 - 5 jaar

langer dan 5 jaar

62

144

61

36

367

61

134

65

27

354

46

43

123

49

26

287

83

77

182

89

49

480

organisatie 2. De GKB probeert haar producten 67 en diensten steeds te vernieuwen 3. Ik vind de GKB innovatief Totaal

Tabel 3: Is de GKB Drenthe innovatief (kruistabel)


Imago-onderzoek GKB Drenthe Een chikwadraattoets (zie bijlage VII voor een uitleg over dit begrip) toont nog eens extra aan dat het antwoordt op de stelling, “de GKB is een vernieuwende organisatie’ samenhangt met het aantal jaren dat iemand klant is. Met een waarde van α 0,024 kan worden vastgesteld dat de variabelen niet onafhankelijk van elkaar zijn (zie tabel 4 op de volgende pagina). Voor geen van de andere variabelen met betrekking tot de stelling ‘de GKB is een vernieuwende organisatie’ is sprake van samenhang. De leeftijd, het opleidingsniveau of de woonplaats van klanten staat dus niet in verband met de mening van klanten over de bovenstaande stelling. Dit geldt ook voor zaken als de contactfrequentie (hoe vaak hebben klanten contact met de GKB Drenthe), het moment van het laatste contact (kortgeleden of al langer geleden) en de tevredenheid daarover. Waarde

df

Significantie

Pearson Chi-Square

28,945a

16

,024

Likelihood Ratio

28,527

16

,027

1

,000

Linear-by-Linear Association 12,156 N of Valid Cases

637

a. 4 cells (16,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,01.

Tabel 4: Chikwadraat voor aantal jaren klant * “De GKB is een vernieuwende organisatie”

Kruisvergelijkingen voor de andere twee stellingen over de innovativiteit van de organisatie (“de GKB probeer haar producten en diensten steeds te vernieuwen” en “ik vind de GKB innovatief”) leveren ook geen antwoorden op voor wat betreft het hoge percentage klanten met een neutraal antwoord. Wederom maken de leeftijd, het aantal jaren klant, de woonplaats of de tevredenheid over het laatste contact niet uit en bieden berekeningen, waarbij dergelijke persoonlijke kenmerken worden afgezet tegen de mening van klanten over de stellingen, geen verklaring voor het gevonden resultaat. 6.3.2 Bereikbaarheid Is de GKB Drenthe klantgericht? Die vraag is direct maar ook via ‘omwegen’ aan klanten gesteld. Met een omweg wordt bijvoorbeeld een vraag als ‘vindt u de organisatie voldoende bereikbaar’ bedoeld. In het document ‘Resultaten Mission at work’ (zie bijlage VI) wordt dit als een concrete vertaling genoemd van de kernwaarde ‘klantgericht’. De GKB Drenthe vindt bereikbaarheid blijkbaar een belangrijk punt en mag daar op worden afgerekend. Als een klant wil weten of de organisatie klantgericht is, dan kan zij dit onder meer te weten komen door te kijken naar de bereikbaarheid. Als wordt gekeken naar de reacties van klanten op de stelling ‘de GKB is voldoende bereikbaar’, dan blijkt dat een derde (33,4%) hierover positief is. Het gaat om 213 klanten, die deze mening zijn toegedaan. Dit is weinig in vergelijking met andere stellingen. Respondenten hebben alleen op de stellingen “de GKB is een vernieuwende organisatie” en “de GKB probeer haar producten en diensten steeds te vernieuwen” in minder grote getale met “mee eens” geantwoord. Dit houdt in dat een groot aantal klanten van mening is dat de organisatie niet voldoende bereikbaar is. Dat wordt onderbouwd door de cijfers: het aantal respondenten dat met “mee oneens” heeft geantwoord is 163 en voor wat betreft het antwoord “helemaal mee oneens” gaat het om 55 personen. Bij elkaar opgeteld zijn van de 637 klanten 218 negatief gestemd, wat neerkomt op 34,2% van het totaal. Grafiek 2 (zie volgende pagina) geeft één en ander nog eens overzichtelijk weer. Bij geen van de andere stellingen in het tweede deel van de enquête is het percentage respondenten, dat het niet of helemaal niet met de stelling eens is, zo hoog. De percentages van de stellingen “ik kan altijd bij de GKB terecht” en “bij de GKB word ik snel geholpen”, komen daar nog het dichtst bij in de buurt: achtereenvolgens 23,1% (147 van de 637) en 21,2% (135 van de 637) van het totaal.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Interessant is om te zien of persoonlijke kenmerken van klanten van invloed zijn op hun mening over de bereikbaarheid van de GKB Drenthe. Scoort iemand die in de Noordoostpolder woont bijvoorbeeld lager dan iemand uit Assen? Maakt het uit of een klant kortgeleden contact heeft gehad of dat dit al weer een tijd terug is? En wat zegt zijn leeftijd in dit kader? Voor wat betreft de woonplaats blijkt uit een spreidingsdiagram dat er geen samenhang is met de mening van klanten over de bereikbaarheid. Ook de chikwadraattoets, toont dit aan. Hetzelfde geldt voor onafhankelijke variabelen zoals ‘het laatste contactmoment’, ‘de leeftijd’ en ‘de betrokkenheid’. Geen van deze factoren hangt volgens de resultaten samen met de mening ten aanzien van de stelling “de GKB is voldoende bereikbaar”.

Wel staan, zo blijkt uit de chikwadraattoets, het geslacht en de mening van klanten met elkaar in verband. Met een waarde van α 0,037 kan worden vastgesteld dat deze variabelen niet onafhankelijk van elkaar zijn en er dus sprake is van een verband. Omdat kruisvergelijkingen geen duidelijke resultaten opleveren en zelfs tegenstrijdigheden laten zien, kan niet worden vastgesteld in welke richting het verband gaat. Of mannen minder positief zijn dan vrouwen of juist andersom blijft dus de vraag. 6.3.3 Beheren van geld De GKB Drenthe is een betrouwbare financiële partner. Tenminste, gezien de antwoorden van klanten ten aanzien van de stelling “mijn geld is bij de GKB in goede handen.” Van de 637 respondenten zijn 161 het daar “helemaal mee eens”. Nog eens 316 klanten zijn het met de stelling “eens”, wat bij elkaar opgeteld op een totaal van 477 komt. Uitgedrukt in percentages is 74,9% oftewel zo’n driekwart van alle 637 respondenten positief gestemd over het beheer van het geld door de GKB Drenthe. Desondanks heeft een behoorlijke groep respondenten met “neutraal” geantwoord en zijn 37 het “oneens” met de stelling. Zij vinden niet dat de organisatie hun geld goed beheert. Voor nog eens 15 personen is dat helemaal niet het geval, getuige het feit dat zij hebben geantwoord met “helemaal mee oneens.” Ook ten aanzien van de stelling “mijn geld is bij de GKB in goede handen” is onderzocht of het specifieke groepen betreft waarbij het antwoord (heel) positief dan wel (heel) negatief is? Zijn mensen uit Hoogeveen hierover bijvoorbeeld beter te spreken dan klanten uit de Steenwijkerland? Maakt het misschien uit hoe lang iemand klant is en welke leeftijd hij of zij heeft?


Imago-onderzoek GKB Drenthe Uit de analyse blijkt dat de woonplaats van een klant er weinig toe doet voor wat betreft zijn of haar mening over het beheer van het geld door de GKB Drenthe. Hoewel de aantallen respondenten niet gelijk zijn in alle zes antwoordcategorieën en vergelijken daarom eigenlijk ook niet goed mogelijk is, vallen er echter wel enkele zaken op voor wat betreft de relatie ‘woonplaats’ en de mening van klanten over de stelling “mijn geld is bij de GKB in goede handen”. De resultaten tonen onder meer aan dat binnen de categorie ‘anders, namelijk..’ de meeste respondenten te vinden zijn die met “oneens” hebben geantwoord. Het gaat om 24 van de 37 klanten. In deze groep bevinden zich ook de meeste personen die het antwoord “helemaal mee oneens” hebben gegeven. Tabel 5 (zie volgende pagina) laat zien dat het gaat om 5 van de 15 respondenten. Echter, bij deze uitkomsten moet een kanttekening worden geplaatst: de categorie ‘anders, namelijk…’ bevat de meeste respondenten, namelijk 273 van de 637 oftewel 42,8% van het totaal. Omdat deze groep bestaat uit klanten afkomstig uit veel verschillende gemeentes, zoals Meppel (29 respondenten), Raalte (22 respondenten), Midden-Drenthe (20 respondenten) en Leek (19 respondenten) levert dit een wat vertekend beeld op. Wanneer wordt gekeken naar de vijf hoofdcategorieën (Assen, Hoogeveen, Steenwijkerland, Hardenberg en Noordoostpolder) en de laatste categorie derhalve buiten de berekening wordt gelaten, dan blijkt dat geen enkele categorie er qua negativiteit enorm bovenuit steekt. Als niet het antwoord centraal staat, maar de woonplaats van klanten (zie tabel 6 op pagina 28), dan is te zien dat het percentage respondenten met het antwoord “mee eens” binnen de categorie ‘Hardenberg’ (58,1% van de 43 respondenten) het hoogst is. Komt iemand uit deze gemeente, dan is de kans dat hij op deze stelling met “mee eens” antwoordt groot: bijna 6 op de 10. Dit is in geen enkele categorie zo hoog. Assen komt er nog het meest dichtbij met 55,5%. Toch zijn klanten uit de Noordoostpolder het meest positief gestemd: 47 van de 55 klanten (27 + 20) oftewel 85,5% van alle respondenten uit deze gemeente antwoordt met ofwel “mee eens” of “helemaal mee eens”. De categorieën Hardenberg en Assen komen hier met respectievelijk 83,7% en 81,8% overigens wel dichtbij. Wat daardoor ook opvalt, is de mening van klanten uit Steenwijkerland ten aanzien van deze stelling. Zeker ten opzichte van klanten uit Hardenberg en de Noordoostpolder. Het aantal respondenten is bij deze drie groepen ongeveer gelijk en daardoor is vergelijken goed mogelijk. Van de drie categorieën geven klanten uit Steenwijkerland vaker het antwoord “neutraal” (12), dan klanten uit Hardenberg (6) en de Noordoostpolder (7). Ook toont de tabel aan dat respondenten uit Steenwijkerland veel negatiever hebben geantwoord dan hun collega-klanten uit Hardenberg en de Noordoostpolder. Van de 43 mensen uit Hardenberg is maar één iemand het “helemaal oneens” met de stelling en van de mensen uit de Noordoostpolder is slecht één persoon het daar “mee oneens.” Daarentegen geven 2 klanten uit Steenwijkerland aan dat zij het “helemaal oneens” zijn met de stelling en hebben 5 personen ten aanzien van de stelling met “mee oneens” geantwoord. Bij elkaar opgeteld is ruim tien procent negatief gestemd als hen wordt gevraagd of zij vinden dat de GKB Drenthe hun geld goed beheert. Daaruit kan ook worden opgemaakt dat de meeste mensen uit Steenwijkerland, net als klanten uit de andere gemeentes, positief zijn. Weliswaar ligt het percentage respondenten dat met “mee eens” heeft geantwoord met 33,3% een stuk lager dan bij de andere vier categorieën. Maar als daarbij het percentage respondenten dat “helemaal mee eens” heeft ingevuld wordt opgeteld, dan blijkt dat 62,7% van de klanten uit Steenwijkerland positief is over het beheren van hun geld door de GKB Drenthe. Vervolgens is gekeken of klanten, naarmate zij langer bij de GKB Drenthe zitten, meer vertrouwen hebben in het beheer van hun geld en daarom positiever antwoorden op de stelling.



Woonplaats Anders, namelijk

Mijn geld is bij de GKB in Helemaal mee oneens goede handen Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

Totaal

Assen

Hoogeveen

Steenwijkerland

Hardenberg

Noordoostpolder gemeente:

Totaal

Aantal

3

4

2

1

0

5

15

% binnen categorie

20,0%

26,7%

13,3%

6,7%

,0%

33,3%

100,0%

Aantal

4

3

5

0

1

24

37

% binnen categorie

10,8%

8,1%

13,5%

,0%

2,7%

64,9%

100,0%

Aantal

18

22

12

6

7

43

108

% binnen categorie

16,7%

20,4%

11,1%

5,6%

6,5%

39,8%

100,0%

Aantal

76

37

17

25

27

134

316

% binnen categorie

24,1%

11,7%

5,4%

7,9%

8,5%

42,4%

100,0%

Aantal

36

12

15

11

20

67

161

% binnen categorie

22,4%

7,5%

9,3%

6,8%

12,4%

41,6%

100,0%

Aantal

137

78

51

43

55

273

637

% binnen categorie

21,5%

12,2%

8,0%

6,8%

8,6%

42,9%

100,0%

Tabel 5: “Mijn geld is bij de GKB in goede handen” * woonplaats



Mijn geld is bij de GKB in goede handen Helemaal

Woonplaats

Assen

Hoogeveen

Steenwijkerland

Hardenberg

Noordoostpolder

Anders, namelijk gemeente:

Totaal

mee

Helemaal

mee

oneens

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

eens

Totaal

Aantal

3

4

18

76

36

137

% binnen categorie

2,2%

2,9%

13,1%

55,5%

26,3%

100,0%

Aantal

4

3

22

37

12

78

% binnen categorie

5,1%

3,8%

28,2%

47,4%

15,4%

100,0%

Aantal

2

5

12

17

15

51

% binnen categorie

3,9%

9,8%

23,5%

33,3%

29,4%

100,0%

Aantal

1

0

6

25

11

43

% binnen categorie

2,3%

,0%

14,0%

58,1%

25,6%

100,0%

Aantal

0

1

7

27

20

55

% binnen categorie

,0%

1,8%

12,7%

49,1%

36,4%

100,0%

Aantal

5

24

43

134

67

273

% binnen categorie

1,8%

8,8%

15,8%

49,1%

24,5%

100,0%

Aantal

15

37

108

316

161

637

% binnen categorie

2,4%

5,8%

17,0%

49,6%

25,3%

100,0%

Tabel 6: Woonplaats * “Mijn geld is bij de GKB in goede handen”


Imago-onderzoek GKB Drenthe Waar een spreidingsdiagram een dergelijk verband niet laat zien, blijkt uit de chikwadraattoets wel dat er sprake is van samenhang tussen “aantal jaren klant” en iemands mening over de stelling “mijn geld is bij de GKB in goede handen.” Met een significantie van α 0,44 (zie het cijfer in de eerste regel van de kolom ‘Significance’ van tabel 7) kan worden vastgesteld dat de variabelen niet onafhankelijk van elkaar zijn. Count

df

Significance

Pearson Chi-Square

26,795a

16

,044

Likelihood Ratio

33,040

16

,007

1

,001

Linear-by-Linear Association 10,852 N of Valid Cases

637

a. 5 cells (20,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,88.

Tabel 7: chikwadraat voor aantal jaren klant * “Mijn geld is in goede handen”

Op de volgende pagina toont tabel 8 voor wat betreft de stelling “mijn geld is bij de GKB in goede handen” en het aantal jaren dat iemand klant is aanvullende informatie. Daar is te zien dat binnen de categorieën ‘3-5 jaar’ en ‘langer dan 5 jaar’ nauwelijks respondenten negatief op de stelling hebben gereageerd. In de categorie ‘3 tot 5 jaar’ zijn 5 personen het “oneens” met de stelling en in de categorie ‘langer dan 5 jaar’ zijn 3 respondenten het daar “helemaal mee oneens”. In beide groepen is ongeveer vier procent negatief ten aanzien van het beheer van geld door de GKB Drenthe. Dat percentage ligt veel hoger binnen de categorie ‘1 tot 3 jaar klant’. Van de 240 respondenten zijn 19 negatief (antwoord “mee oneens”) tot zeer negatief (antwoord “helemaal mee oneens”). Uitgedrukt in percentages gaat het om 8,0% oftewel het dubbele van de eerder genoemde categorieën. Toch is het aandeel van klanten met een negatief antwoord binnen de categorie ‘1 tot 3 jaar’ wel minder groot dan in de eerste twee categorieën: daar is respectievelijk 11,8% en 13,4% het “oneens” of “helemaal oneens” met de stelling. Daarbij moet alleen wel worden aangetekend dat de eerste twee categorieën uit de helft minder respondenten (102 en 97) bestaan dan de categorie ‘1 tot 3 jaar’, die zoals gezegd, uit 240 respondenten bestaat. Dan de leeftijd. Er is ook gekeken of die van invloed is op iemands mening over de stelling “mijn geld is bij de GKB in goede handen?” Zowel uit een spreidingsdiagram als de chikwadraattoets blijkt dat er geen samenhang is tussen “leeftijd” van een klant en de mening over de stelling “mijn geld is bij de GKB in goede handen.” Een kruistabel toont wel aan dat binnen de leeftijdscategorie ‘22 tot 25 jaar’ 13% van de respondenten met “mee oneens” heeft geantwoord. Dit percentage is binnen de andere leeftijdsgroepen aanzienlijk minder hoog. In de categorie ‘51 tot 60 jaar’ is het percentage klanten met dat antwoord nog het hoogst: 7,1% van het totaal aantal van 98 respondenten in die leeftijdscategorie. Maar voor wat betreft de overige leeftijdscategorieën komt het percentage niet boven de vijf procent. In totaal hebben 37 klanten (5,8%) van alle respondenten op deze wijze geantwoord en vulden 15 respondenten in dat zij het “helemaal oneens” zijn met de stelling. Wanneer de positief getinte antwoorden worden bekeken, dan blijkt dat binnen de leeftijdscategorie ‘41 tot 50 jaar’ de meerderheid van de respondenten (57,8%) aangeeft dat zij het “eens” is met de stelling. Dit percentage is onder klanten die tussen de ‘31 en 40 jaar’ oud zijn met 53,6% bijna net zo groot. Deze twee categorieën steken er ook bovenuit als wordt gekeken naar het antwoord “mee eens”. De categorie die wat dit betreft achterblijft, is de categorie ‘22 tot 25 jaar’.



Mijn geld is bij de GKB in goede handen Helemaal

Aantal jaren klant

0 - ½ jaar

½ jaar - 1 jaar

1 - 3 jaar

3 - 5 jaar

langer dan 5 jaar

Totaal

mee

Helemaal

mee

oneens

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

eens

Totaal

5

7

21

50

19

102

% binnen categorie 4,9%

6,9%

20,6%

49,0%

18,6%

100,0%

Aantal

9

13

46

25

97


9,3%

13,4%

47,4%

25,8%

100,0%

Aantal

16

41

127

53

240


6,7%

17,1%

52,9%

22,1%

100,0%

Aantal

5

18

59

36

118

% binnen categorie ,0%

4,2%

15,3%

50,0%

30,5%

100,0%

Aantal

0

15

34

28

80


,0%

18,8%

42,5%

35,0%

100,0%

Aantal

37

108

316

161

637

5,8%

17,0%

49,6%

25,3%

100,0%

Aantal

4

3

0

3

15


Tabel 8: Aantal jaren klant * “Mijn geld is bij de GKB in goede handen”


Imago-onderzoek GKB Drenthe Hoewel deze categorie ook uit veel minder respondenten bestaat dan de meeste andere leeftijdscategorieën (alleen de categorie 61 jaar en ouder bestaat uit minder personen), valt wel op dat van deze jongere groep klanten ‘slechts’ 37% het met de stelling eens is. Binnen de categorieën ‘51 tot 60 jaar’ en ‘61 jaar en ouder’ is het percentage met respectievelijk 39,8% en 40,9% echter wel vergelijkbaar groot. De middengroep is het meest positief voor wat betreft dit onderwerp. Is iemand tussen de 31 en 50 jaar oud, dan is de kans dat deze persoon met “mee eens” antwoordt ten aanzien van de stelling “mijn geld is bij de GKB in goede handen” ruim 1 op de 2. Overigens is dit onder het totaal aantal respondenten met 49,6% ook niet slecht. Bijna de helft is dus positief en aangezien 161 respondenten het “helemaal eens” zijn met de stelling, zoals aan het begin van deze subparagraaf ook is aangegeven, scoort de organisatie dus behoorlijk goed op dit punt. 6.3.4 Omgaan met gegevens Tijdens het eerste contact met de GKB Drenthe in februari 2009 is gesproken over het imago van de organisatie onder haar klanten. In dat gesprek werd aangegeven dat men zelf het idee had dat het imago wel eens slecht zou kunnen zijn vanwege het zoekraken van enkele dossiers. Gedurende een van de interviews kwam dit wederom ter sprake: “we hebben in 2007 onderzoek gedaan en hebben destijds al eens gevraagd: ‘wat vindt u van de GKB?’ Daar hebben we geluiden opgevangen over kwijtgeraakte stukken. Die zaken hebben veel invloed op het imago” en “het kwijtraken van documenten is in onze drukke periode veel gebeurt. Dat is heel verkeerd.” Toch tillen klanten hier niet zo zwaar aan, getuige de resultaten van de stelling “mijn gegevens worden door de GKB zorgvuldig behandeld.” Het oordeel is niet alleen mild, het is zelfs vrij positief (zie grafiek 3). Bijna de helft van alle respondenten (295 van de 637 oftewel 46,3%) antwoordt met “mee eens”. Nog eens 152 klanten (23,9%) geven aan dat het op dit punt zeker goed zit, getuige het feit dat zij met “helemaal mee eens” hebben geantwoord. Wanneer deze twee groepen worden samengevoegd, kan worden gesteld dat 70% van alle 637 klanten vindt dat er goed tot zeer goed wordt omgegaan met gegevens. Uitgesproken negatief zijn maar weinig klanten. Dat komt ook doordat 125 respondenten neutraal hebben geantwoord ten aanzien van de stelling. Van de overgebleven respondenten hebben 43 (6,8%) met “mee oneens” geantwoord en 22 respondenten (3,5%) met “helemaal mee oneens”.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Procentueel gezien bevindt zich binnen de leeftijdscategorie 51 tot 60 jaar de grootste groep ontevreden klanten. Van de 98 respondenten die tot deze categorie behoren, antwoorden 8 met “mee oneens”. Zij maken qua aantal echter niet de dienst uit als het gaat om dit antwoord, aangezien zowel in de leeftijdscategorie 31 tot 40 jaar als in de categorie 41 tot 50 jaar 12 respondenten hebben aangegeven dat zij het met de stelling “oneens” zijn. Apart van elkaar steken zij niet ver boven de rest uit, maar opgeteld zijn 55,8% (2x 27,9%) van de “mee oneens”-stemmers tussen de 31 en 50 jaar oud. Wel moet hierbij worden opgemerkt dat het aantal klanten in de beide leeftijdscategorieën veel groter is dan de andere leeftijdscategorieën. Van de 22 respondenten die het “helemaal oneens” zijn met de stelling, is een groot aantal in de leeftijd van 31 tot 40 jaar. Het gaat om 8 klanten die samen ruim een derde (36,4%) uitmaken van het totaal aantal respondenten met deze mening. Zij worden gevolgd door de leeftijdscategorieën 26 tot 30 jaar (27,3%) en 41 tot 50 jaar (22,7%). Wanneer de groepsgroottes worden bekeken, dan is dit echter geen opvallende uitkomst. De grootste groep, namelijk die van klanten in de leeftijd van 31 tot 40 jaar, is het best vertegenwoordigd bij het antwoord “helemaal mee oneens”. Aan de andere kant valt ook het aandeel van de groep 26 tot 30 jaar op. Wat betreft de groepsgrootte bevindt het zich op plaats vier, maar bij het antwoord “helemaal mee oneens” ten aanzien van de stelling “mijn gegevens worden door de GKB zorgvuldig behandeld” bezet het een tweede plek. Dat dit enigszins opmerkelijk is, wordt versterkt door het percentage klanten met het antwoord “helemaal mee oneens” binnen de diverse leeftijdscategorieën. In de leeftijdscategorie 26 tot 30 jaar ligt dit met 7,4% veel hoger dan in bijna alle andere categorieën. Alleen de leeftijdscategorie ‘61 jaar en ouder’ zit daar met 9,1% nog boven. Dit is qua grootte echter wel een kleine groep, aangezien 22 van de 637 respondenten in die leeftijd zijn. Dat bijna tien procent het “helemaal oneens” is met de stelling, zegt dus niet zo veel. Wel als de categorie op zichzelf staat, maar niet in het grotere geheel. Omdat de chikwadraattoets niet aangeeft dat de “leeftijd” significant samenhangt met de mening van klanten over de stelling, kan niet onomstotelijk worden vastgesteld dat één bepaalde leeftijdsgroep uitgesproken negatief is. Dat kan ook niet door te kijken naar het aantal jaren dat iemand klant is. Zowel een spreidingsdiagram als de chikwadraattoets geeft geen blijk van een verband met de mening van klanten over de stelling “mijn gegevens worden door de GKB zorgvuldig behandeld.” Desondanks biedt een kruisvergelijking wel een interessante uitkomst op. Onder de respondenten die met “mee oneens” hebben geantwoord, bevinden zich namelijk 20 personen die tussen de 1 en 3 jaar klant zijn. Bijna de helft (46,5%) van de 43 klanten die deze mening ten aanzien van de stelling is toegedaan, behoort tot deze categorie. Hoewel de groep ‘1 tot 3 jaar klant’ bij alle antwoordmogelijkheden zowel in aantal als percentage de overhand heeft, is het aandeel van die categorie bij antwoord “mee oneens” aanzienlijk groter (zie tabel 9 op pagina 34) dan bij de andere antwoorden. Daar is het percentage respondenten dat tussen de 1 en 3 jaar klant is minder dan veertig procent. Bij dit resultaat moet de kanttekening worden geplaatst, dat het aantal respondenten van de categorie ‘1 tot 3 jaar’ klant sowieso meer dan het dubbele bedraagt van het aantal respondenten in de andere categorieën. Dat kan dan ook een verklaring zijn voor wat betreft het gevonden resultaat. Naast de leeftijd en het aantal jaren dat iemand klant is, is ook onderzocht of er een verband is met de woonplaats. Dat is er echter niet, blijkt uit zowel een spreidingsdiagram als een chikwadraattoets. Een kruisvergelijk toont wel aan dat van alle klanten die de enquête hebben ingevuld 273 personen afkomstig zijn uit een andere gemeente dan de vijf bij name genoemde plaatsen Assen, Hoogeveen, Steenwijkerland, Hardenberg of de Noordoostpolder. Ook is te zien dat de categorie ‘anders, namelijk…’ op ieder antwoord hoog scoort: rond de veertig procent. Dat wordt waarschijnlijk veroorzaakt doordat het aantal respondenten van deze categorie erg groot is ten opzichte van de eerste vijf categorieën. Wanneer de groep ‘anders, namelijk…’ buiten de berekening wordt gelaten, dan levert dit nog steeds geen verband op. De chikwadraattoets en een spreidingsdiagram geven geen blijk van enige samenhang. Uit een kruisvergelijking (zie tabel 10) komt wel naar voren dat van de respondenten met


Imago-onderzoek GKB Drenthe het antwoord “helemaal mee oneens” een groot deel in Hoogeveen woont (5 van de 13 oftewel 38,5%). Daarentegen is bijna de helft van de 25 klanten met het antwoord “mee oneens” woonachtig in Assen (48%). Deze laatste groep steekt er bij dat antwoord duidelijk bovenuit. Weliswaar komen bij bijna elk antwoord de meeste respondenten uit Assen, maar daar is het aandeel niet dusdanig groot. Het percentage komt nergens boven de veertig procent. Tot slot valt op dat van de 89 respondenten die met “helemaal mee eens” hebben geantwoord 18 respondenten (20,2%) woonachtig zijn in de Noordoostpolder. Dat betekent dat van de meest positieve klanten ten aanzien van de stelling “mijn gegevens worden door de GKB zorgvuldig behandeld” 1 op de 5 uit die gemeente komt. Deze uitkomst wordt versterkt als wordt gekeken naar de negatieve antwoordmogelijkheden “helemaal mee oneens” en “mee oneens”: slechts 1 inwoner van de Noordoostpolder is het “helemaal oneens” met de stelling en 3 personen zijn het daar “mee oneens.” Bij elkaar opgeteld zijn 4 klanten uit de Noordoostpolder negatief. Bij de andere gemeenten is dat aantal met achtereenvolgens 5 (Hardenberg), 7 (Steenwijkerland), 7 (Hoogeveen) en 15 (Assen) licht of behoorlijk groter. 6.3.5 Hulpverlener Een van de medewerkers van de GKB Drenthe gaf tijdens het interview in de vooronderzoeksfase aan dat de organisatie moet uitstralen dat zij een zakelijke dienstverlener is. “Je moet niet bekend staan als een organisatie die alles regelt en dat het allemaal wel goed komt.” Anderen sloten zich daar in meer of minder mate bij aan. Toch was haast iedereen het er wel over eens dat het beeld moet zijn dat de organisatie mensen helpt, maar dat klanten zelf ook het één en ander moeten doen. Nu verwachten zij vaak meer dan dat de organisatie kan en/of wil bieden, zo bleek ook tijdens de gesprekken met verschillende leden van de organisatie. Om vast te stellen of dit ook daadwerkelijk het geval is, is hier in de enquête aandacht aan besteed door de volgende stelling aan klanten voor te leggen: “ik verwacht meer van de GKB dan dat zij mij biedt.” Als controlemiddel zijn nog twee stellingen toegevoegd, namelijk: “de GKB lost een financieel probleem helemaal voor mij op” en “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen.” De uitkomsten ten aanzien van de eerstgenoemde stelling worden weergegeven in grafiek 4 (zie onder).



Aantal jaren klant

Mijn gegevens worden door

Helemaal mee oneens

de GKB zorgvuldig

0 - ½ jaar

½ jaar - 1 jaar

1 - 3 jaar

3 - 5 jaar

langer dan 5 jaar Totaal

Aantal

5

3

6

5

3

22

% binnen categorie

22,7%

13,6%

27,3%

22,7%

13,6%

100,0%

Aantal

7

8

20

4

4

43

% binnen categorie

16,3%

18,6%

46,5%

9,3%

9,3%

100,0%

Aantal

23

21

45

21

15

125

% binnen categorie

18,4%

16,8%

36,0%

16,8%

12,0%

100,0%

Aantal

45

46

112

59

33

295

% binnen categorie

15,3%

15,6%

38,0%

20,0%

11,2%

100,0%

Aantal

22

19

57

29

25

152

% binnen categorie

14,5%

12,5%

37,5%

19,1%

16,4%

100,0%

Aantal

102

97

240

118

80

637

% binnen categorie

16,0%

15,2%

37,7%

18,5%

12,6%

100,0%

behandeld Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

Totaal

Tabel 9: “Mijn gegevens worden zorgvuldig behandeld” * aantal jaren klant



Woonplaats

Mijn gegevens worden door Helemaal mee oneens de

GKB

zorgvuldig

Assen

Hoogeveen

Steenwijkerland Hardenberg

Noordoostpolder Totaal

Aantal

3

5

3

1

1

13

% binnen categorie

23,1%

38,5%

23,1%

7,7%

7,7%

100,0%

Aantal

12

2

4

4

3

25

% binnen categorie

48,0%

8,0%

16,0%

16,0%

12,0%

100,0%

Aantal

28

23

13

6

8

78

% binnen categorie

35,9%

29,5%

16,7%

7,7%

10,3%

100,0%

Aantal

62

34

17

21

25

159

% binnen categorie

39,0%

21,4%

10,7%

13,2%

15,7%

100,0%

Aantal

32

14

14

11

18

89

% binnen categorie

36,0%

15,7%

15,7%

12,4%

20,2%

100,0%

Aantal

137

78

51

43

55

364

% binnen categorie

37,6%

21,4%

14,0%

11,8%

15,1%

100,0%

behandeld Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

Totaal

Tabel 10: “Mijn gegevens worden zorgvuldig behandeld” * woonplaats


Imago-onderzoek GKB Drenthe Daaruit kan worden opgemaakt dat de meeste respondenten op de stelling “ik verwacht meer van de GKB dan dat zij mij biedt” met neutraal hebben geantwoord. Van de 637 klanten geven 227 (35,6%) aan dat zij op deze vraag geen uitgesproken positief of negatief antwoord kunnen of willen geven. Wat precies de reden is dat dit aantal zo hoog is, kan op basis van deze grafiek niet worden vastgesteld. Wat wel vaststaat, is dat er slechts twee andere stellingen in het tweede deel van de enquête zijn, waarop méér respondenten met “neutraal” hebben geantwoord. Dit zijn de vragen met betrekking tot het innovatieve karakter van de GKB Drenthe (zie subparagraaf 5.3.1). Op zichzelf is dit daarom al een opmerkelijke uitkomst. Wanneer grafiek 4 nader wordt bekeken, dan blijkt dat 136 klanten (21,4%) meer van de GKB Drenthe hadden verwacht dan dat hen (tot op heden) is geboden. Zij zijn het daarom met de stelling “eens”. Voor 31 personen (4,9%) is dat heel duidelijk het geval, aangezien zij met “helemaal mee eens” hebben geantwoord. Bij elkaar opgeteld had dus ruim een kwart (26,3%) van alle respondenten meer van de GKB Drenthe verwacht dan dat hen (tot dusverre) is geboden. Aan de andere kant geven 177 klanten (27,7%) door met “mee oneens” te antwoorden aan dat de verwachte en geboden hulp wel overeenkomen. Volgens 66 personen (10,3%) biedt de GKB Drenthe precies die hulp die zij verwachten. Zij zijn het daarom “helemaal oneens” met de stelling. Deze mensen maken samen 38% van het totaal aantal respondenten uit. Ruim een derde dus. Ook voor wat betreft deze uitkomsten is gekeken of het specifieke groepen betreft die overwegend positief, neutraal dan wel negatief hebben geantwoord. Is er bijvoorbeeld een verband tussen de leeftijd van een klant en zijn of haar mening over deze stelling? Dit blijkt niet uit een spreidingsdiagram, noch uit de chikwadraattoets. Een kruisvergelijking laat wel zien dat van de 31 respondenten die het “helemaal eens” zijn met de stelling 14 respondenten tussen de 41 en 50 jaar oud zijn. In percentages uitgedrukt behoort 45,2% tot die leeftijdscategorie. Samen met de leeftijdscategorie 31 tot 40 jaar bestaat de categorie 41 tot 50 jaar uit het grootste aantal respondenten. Het is daarom niet zo vreemd dat één van deze categorieën bij ieder antwoord de overhand heeft. Wel is het verschil tussen deze twee groepen bij dit antwoord het grootst. Om de invloed van het aantal respondenten per categorie te beperken, is een nieuwe kruisvergelijking gemaakt waarmee de percentages per antwoord binnen de verschillende categorieën bestudeerd kunnen worden. Dan blijkt onder meer dat in de leeftijdscategorie 22 tot 25 jaar het hoogste percentage respondenten met het antwoord “helemaal mee eens” te vinden is: 9,3%. Ook is te zien dat zich binnen de categorie 31 tot 40 jaar het hoogste percentage klanten bevindt dat met “mee eens” heeft geantwoord, namelijk 26% van alle respondenten in die categorie. Echter, de percentages binnen de categorieën 22 tot 25 jaar en 26 tot 30 jaar liggen daar met achtereenvolgens 20,4% en 22,8% niet ver van af. Van de 81 respondenten in de leeftijdscategorie 26 tot 30 jaar hebben 35 personen met “neutraal” geantwoord, zo blijkt verder. Het percentage daar daarbij hoort, 43,2%, is in geen van de andere categorieën zo hoog. De leeftijd hangt desondanks niet significant samen met de mening van klanten over de stelling “ik verwacht meer van de GKB dan dat zij mij biedt.” Hoe zit dit met het aantal jaren dat iemand klant is? Is dit van invloed op zijn of haar mening? Wederom blijkt uit de chikwadraattoets en een spreidingsdiagram dat er geen samenhang is. Ook kruisvergelijkingen leveren weinig op. Alleen het feit dat het percentage van respondenten dat met “helemaal mee oneens” antwoordt binnen een categorie steeds wat groter wordt met het toenemen van het aantal jaren dat iemand klant is. Uit kruisvergelijkingen blijkt dat dit vanaf de eerste categorie (0 tot ½ jaar) van 5,9% oploopt naar achtereenvolgens 7,2% ( ½ tot 1 jaar), 9,2% (1 tot 3 jaar), 12,7% (3 - 5 jaar) tot 20,0% de laatste categorie (langer dan 5 jaar). Toch kunnen we de antwoorden op deze manier niet goed vergelijken, omdat het hierbij zoals gezegd gaat om de percentages binnen de categorieën en niet het verschil tussen de categorieën is berekend. Daarom is een kruistabel gemaakt waarin niet de categorieën maar de antwoorden centraal staan (zie tabel 11 op de volgende pagina). Die toont voor het antwoord “helemaal mee oneens” aan dat er geen sprake is van een toename van het percentage naarmate de periode, dat men klant is, toeneemt.



Aantal jaren klant

Ik verwacht meer van de Helemaal mee oneens GKB dan dat zij mij biedt Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

Totaal

0 - ½ jaar

½ jaar - 1 jaar

1 - 3 jaar

3 - 5 jaar

langer dan 5 jaar Totaal

Aantal

6

7

22

15

16

66

% binnen categorie

9,1%

10,6%

33,3%

22,7%

24,2%

100,0%

Aantal

35

24

66

34

18

177

% binnen categorie

19,8%

13,6%

37,3%

19,2%

10,2%

100,0%

Aantal

38

38

79

45

27

227

% binnen categorie

16,7%

16,7%

34,8%

19,8%

11,9%

100,0%

Aantal

19

19

60

22

16

136

% binnen categorie

14,0%

14,0%

44,1%

16,2%

11,8%

100,0%

Aantal

4

9

13

2

3

31

% binnen categorie

12,9%

29,0%

41,9%

6,5%

9,7%

100,0%

Aantal

102

97

240

118

80

637

% binnen categorie

16,0%

15,2%

37,7%

18,5%

12,6%

100,0%

Tabel 11: “Ik verwacht meer van de GKB dan dat zij mij biedt” * Aantal jaren klant


Imago-onderzoek GKB Drenthe Het percentage loopt van de eerste tot de derde categorie op, maar zakt vervolgens weer terug in de vierde categorie om weer wat toe te nemen bij de laatste categorie. De groep die er qua aantal en percentage bij alle antwoorden bovenuit steekt, is de categorie ‘1 tot 3 jaar’ klant. Omdat deze categorie uit meer dan het dubbele aantal respondenten bestaat dan alle andere categorieën, is dit geen buitengewoon resultaat. Ook tussen de woonplaats van klanten en hun mening over de stelling “ik verwacht meer van de GKB dan dat zij mij biedt” is geen verband. Alleen bij het antwoord “mee eens” is, als de categorie ‘anders, namelijk…’ buiten de berekening wordt gelaten, een neergaande lijn te ontdekken. Aangezien de antwoordmogelijkheden in volgorde van afstand (km) tot het kantoor van de GKB Drenthe in Assen zijn geplaatst (Assen is het meest dichtbij en de Noordoostpolder het verste weg), kan hieruit worden opgemaakt dat de kans dat iemand ten aanzien van deze stelling met “mee eens” antwoordt kleiner wordt naarmate hij verder van de GKB Drenthe vandaan woont. Voor wat betreft de andere antwoorden valt weinig op te merken. Het enige wat het vermelden waard is, is dat bij ieder antwoord de meeste respondenten uit Assen komen behalve bij het antwoord “helemaal mee oneens”. Van de respondenten die dit antwoord geven, is 27,9% afkomstig uit Hardenberg en 23,3% uit Assen. Waar dit door veroorzaakt wordt, is niet duidelijk. De tevredenheid over het laatste contact is, zo blijkt uit een kruistabel, bijvoorbeeld niet groter in Hardenberg dan in Assen. Omdat dit verschil in het voordeel van klanten uit Hardenberg alleen gevonden is bij het antwoord “helemaal mee oneens” is het dan ook waarschijnlijk dat dit niet verklaard kan worden met behulp van deze en andere vergelijkingen. Aannemelijk is dat deze uitkomst per toeval is ontstaan en dat een herhaling van de enquête een ander resultaat op zou leveren. Al met al lopen de meningen van klanten ten aanzien van de stelling “ik verwacht meer van de GKB dan dat zij mij biedt” behoorlijk uiteen. Om vast te stellen wat klanten verwachten, zijn de volgende twee controlestellingen opgenomen: “De GKB lost een financieel probleem helemaal voor mij op” en “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen?” Grafiek 5 op pagina 39 en grafiek 6 op pagina 40 laten zien hoe de respondenten hierop hebben geantwoord. 6.3.5.1 Helemaal oplossen De stelling waarvan de resultaten in grafiek 5 te zien zijn (zie volgende pagina), is in de enquête opgenomen omdat die ten onrechte suggereert dat de GKB Drenthe een probleem helemaal oplost. De organisatie doet met andere woorden alles en de klant hoeft niets te doen. In de praktijk is dit niet zo, maar volgens de organisatie verwachten sommige mensen dit wel. De cijfers tonen dit deels aan. Zo is te zien dat 134 respondenten (31,2%) het met de stelling “eens” zijn. Dat is bijna een derde van het totaal. Nog eens 68 respondenten (10,7%) zijn het “helemaal eens” met de stelling dat de GKB Drenthe een financieel probleem helemaal voor hen oplost. Samen maken deze groepen 41,9% van het totaal aantal respondenten uit. Ondanks dit hoge percentage staat een behoorlijk aantal personen neutraal tegenover de stelling. Het gaat om 201 respondenten oftewel 31,6%. Zij spreken zich niet in positieve of negatieve zin over dit vraagstuk uit. Volgens 169 respondenten lost de GKB Drenthe een financieel probleem niet helemaal op. Dat geven 35 respondenten (5,5%) aan door met “helemaal mee oneens’ te antwoorden en 134 respondenten (21,0%) doen dat door met “mee oneens” te reageren. Samen zijn zij goed voor 26,5 % oftewel iets meer dan een kwart van alle klanten die hun medewerking aan het onderzoek verleenden. Overigens kan het ook uit onvrede zijn dat deze respondenten ‘negatief’ hebben geantwoord op deze stelling: de organisatie behoort het financiële probleem volgens hen wel helemaal op te lossen, maar doet dat niet. In ieder geval laat grafiek 5 zien dat er wisselend is gereageerd. Men is het er met andere woorden niet over eens hoe ver de hulp van de GKB Drenthe daadwerkelijk reikt. Net als bij eerdere resultaten is ook voor wat betreft deze stelling gezocht naar een verband met één of meerdere vooraf onderscheiden persoonskenmerken, zoals leeftijd, woonplaats en het aantal jaren dat iemand klant is.



De leeftijd staat in ieder geval niet significant in verband met de mening van klanten over de stelling “de GKB lost een financieel probleem helemaal voor mij op”. Dit blijkt uit een spreidingsdiagram en de chikwadraattoets. Op basis van een kruistabel kan dit ook niet worden vastgesteld. De mening van klanten wordt niet positiever (of negatiever) als de leeftijd toeneemt. Het enige wat kan worden opgemerkt, is dat het percentage neutrale antwoorden het hoogst is binnen de leeftijdscategorieën ’22 tot 25 jaar’, ’26 tot 30 jaar’ en ‘31 tot 40 jaar’, terwijl het zwaartepunt binnen de drie daaropvolgende leeftijdscategorieën (‘41 tot 50 jaar’, ’51 tot 60 jaar’ en ’61 jaar en ouder’) ligt op het antwoord “mee eens”. Dit blijkt ook uit de gemiddelde scores per leeftijdscategorie. Tabel 12 (zie onder) toont aan dat dit bij de eerste drie groepen rond de 3,10 ligt, het meest dichtbij neutraal, terwijl het gemiddelde bij de daaropvolgende drie leeftijdsgroepen rond of zelfs ruim boven de 3,30 ligt. Daarbij valt vooral op dat klanten die 61 jaar of ouder zijn, met hun antwoordgemiddelde dichterbij het antwoord “mee eens” zitten dan bij het antwoord “neutraal”. Aantal Leeftijd

Gemiddelde

respondenten

22 - 25 jaar

3,19

54

26 - 30 jaar

3,06

81

31 - 40 jaar

3,10

196

41 - 50 jaar

3,27

185

51 - 60 jaar

3,33

98

61 jaar en ouder

3,59

22

Total

3,20

636

Tabel 12: gemiddelden “de GKB lost een financieel probleem helemaal voor mij op” naar leeftijd


Imago-onderzoek GKB Drenthe Het aantal jaren dat iemand klant is, staat ook niet in verband tot zijn mening over de stelling “de GKB lost een financieel probleem helemaal voor mij op”. Dit kan worden geconcludeerd op basis van een spreidingsdiagram en de chikwadraattoets. Wel blijkt uit een kruisvergelijking dat binnen de categorie ‘langer dan 5 jaar’ bijna de helft (46,3%) van de 80 respondenten met “mee eens” heeft geantwoord. Dat percentage is binnen geen enkele, andere categorie zo hoog. Binnen de andere vier groepen schommelt het zo rond de dertig procent en is het meeste geantwoord met “neutraal” geantwoord. Daarnaast is het percentage van het antwoord “mee oneens” binnen de categorie ‘langer dan 5 jaar’ met 12,5% een stuk lager dan bij de andere categorieën. Daar hebben telkens ruim 20 procent van de respondenten binnen de categorie met “mee oneens” geantwoord. Oudere klanten scoren dus wat positiever ten aanzien van deze stelling en minder negatief dan de andere, te onderscheiden groepen. Voor wat betreft de andere persoonskenmerken (woonplaats, contactfrequentie, laatste contact en tevredenheid over het laatste contact) is ook geen verband gevonden met de mening ten aanzien van de stelling “de GKB lost een financiële probleem helemaal voor mij op”. Spreidingsdiagrammen en chikwadraattoetsen leverden voor geen van deze variabelen een dergelijk resultaat op. Dat geldt ook voor kruisvergelijkingen die zijn gemaakt. Ook aan de hand daarvan kan niet worden opgemaakt dat er enige samenhang is tussen de kenmerken van klanten en hun mening over deze stelling. 6.3.5.2 Zo goed mogelijk De GKB Drenthe probeert klanten zo goed mogelijk te helpen. Zij doet zoveel als mogelijk is om het financiële probleem op te lossen en levert daarvoor een ‘aantoonbare bijdrage’. Dat is de strekking van het verhaal van de organisatie. Uit de resultaten ten aanzien van de stelling “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen” blijkt dat de meerderheid van de klanten dit ook inziet. Van de 637 respondenten zijn 355 (55,7%) het met de stelling “eens” en hebben 114 personen (17,9%) met “helemaal mee eens” geantwoord. Bij elkaar opgeteld is bijna driekwart (73,6%) van alle klanten van mening dat de GKB Drenthe er inderdaad op gericht is hen zo goed mogelijk te helpen.

Toch geven verschillende klanten aan dat zij dit niet zo ervaren: 34 respondenten hebben namelijk aangegeven dat zij het met de stelling “oneens” zijn en 13 respondenten hebben met “helemaal mee oneens” geantwoord. Zij maken samen 7,5% van het totaal uit. Tenslotte hebben 121 klanten aangegeven “neutraal” tegenover de stelling te staan, waarmee zij op dit punt geen uitgesproken positieve of negatieve mening hebben.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Mannen zijn ten aanzien van deze stelling, zo laat een kruisvergelijking zien, minder positief dan vrouwen. Bij de mannen is 8,5% het met de stelling “oneens” tegen 2,8% van de vrouwen. Een verschil van 5,7 procent. Wanneer daar voor beide geslachten het antwoord “helemaal mee oneens” bij wordt genomen, is het verschil iets kleiner maar nog altijd ruim vijf procent (10,3 - 5,1 = 5,2%). Dit resultaat wordt versterkt doordat aanmerkelijk meer vrouwen het met de stelling “eens” zijn dan mannen: 209 tegen 146. Van de 114 klanten die met “helemaal mee eens” hebben geantwoord, is 59 van het vrouwelijke geslacht en behoren 55 tot de mannelijke sekse. Er is geen verband tussen de leeftijd en iemands mening over de stelling “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen”. Van de 34 respondenten die het antwoord “mee oneens” geven, zijn weliswaar 22 in de leeftijd van ‘31 tot 50 jaar’ (twee leeftijdscategorieën samengevoegd), maar de leeftijdscategorieën waartoe zij behoren zijn veel groter dan de andere categorieën. Het aantal klanten in die leeftijd zou daarom een verklaring kunnen zijn voor het gevonden resultaat. Bij de mensen die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord, is met 38,5% ruim een derde in de leeftijd ’31 tot 40 jaar’. Toch steekt die groep er bij dit antwoord niet enorm bovenuit, aangezien drie respondenten behoren tot de categorie ’41 tot 50 jaar’ en nog eens drie tot de categorie ’26 tot 30 jaar’. Statistische toetsen tonen niet aan dat er een verband is tussen het aantal jaren dat iemand klant is en zijn of haar mening over de stelling “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen”. Uit een kruistabel blijkt wel dat het percentage respondenten dat het antwoord “helemaal mee eens” heeft gegeven binnen de groep ‘langer dan 5 jaar’ aanmerkelijk hoger is dan binnen de andere categorieën. Van de 80 personen die hebben aangegeven dat ze langer dan 5 jaar klant zijn, heeft een kwart (25%) het antwoord “helemaal mee eens” gegeven. Binnen de andere onderscheiden categorieën is dat rond de 17%. Onder de 13 klanten die het helemaal niet met de stelling eens zijn, bevinden zich 4 die nog maar kort klant zijn (tot een ½ jaar). Bijna een derde (30,8%) komt dus uit deze categorie. Overigens is dit ook het geval voor wat betreft de respondenten die “helemaal mee oneens” hebben ingevuld en tussen de 1 en 3 jaar klant zijn. Het totaal aantal respondenten uit die groep is meer dan het dubbele van de groep ‘0 tot ½ jaar’: 240 om 102. Vandaar dat het gewicht van de respondenten die nog geen half jaar klant zijn en met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord, wat zwaarder is dan dat van de categorie ‘1 tot 3 jaar’. Hoewel er geen significant verband is tussen het aantal jaren dat iemand klant is en zijn mening over deze stelling, kan uit de kruisvergelijking wel worden opgemaakt dat personen die langer dan 3 jaar klant zijn (wat) minder negatief zijn. Wanneer namelijk de aantallen worden opgeteld van de mensen die een negatief antwoord hebben gegeven (“mee oneens” of “helemaal mee oneens”) dan geeft dit het volgende resultaat (zie tabel 13):

Aantal jaren klant

‘Mee oneens’

‘Helemaal mee oneens’

Totaal

0 - ½ jaar

4

4

8

½ - 1 jaar

1

8

9

1 - 3 jaar

4

16

20

3 - 5 jaar

2

3

5

Langer dan 5 jaar

2

3

5

Tabel 13: “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen” naar aantal jaren klant

Het verschil is niet groot (met name tussen de eerste twee en laatste twee categorieën), maar is er wel. Omdat er bij het antwoord “mee oneens” maar één persoon is in de categorie ½ tot 1 jaar, moeten de twee antwoorden wel bij elkaar gevoegd worden om een verschil te kunnen constateren. Blijkbaar geven mensen die tussen een half jaar en één jaar klant zijn, niet snel een heel negatief antwoord maar waren 8 wel enigszins negatief.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Datzelfde geldt in mindere mate voor de categorie 1 tot 3 jaar, terwijl bij de respondenten die nog geen half jaar klant zijn de scores voor beide antwoorden gelijk verdeeld zijn. Onder de Hoogeveense klanten bevinden zich de minst uitgesproken en minst positieve personen als het gaat om de stelling “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen”. Van de 78 in Hoogeveen woonachtige klanten, geeft 29,5% het antwoord “neutraal”. Binnen de andere categorieën komt dat percentage niet boven de twintig procent. Ook niet binnen de categorie ‘anders, namelijk’ die qua totaal aantal respondenten met 273 veel groter is dan de andere categorieën. Daar is 18,3% van de klanten neutraal. Zoals gezegd zijn bevinden zich onder de Hoogeveense klanten ook de minst positieve personen. Waar het percentage binnen de andere categorieën enigszins tot ruim boven de 50 procent zit en bij klanten uit de Noordoostpolder zelfs 63,6% bedraagt, is het percentage van klanten uit Hoogeveen met het antwoord “mee eens” met 46,2% een stuk lager. Ook als wordt gekeken naar de percentages binnen de diverse categorieën bij het antwoord “helemaal mee eens”, dan zet deze lijn zich door. Het verschil met de andere gemeenten is wel minder groot, maar toch is binnen Hoogeveen wederom het minst hoge percentage klanten te vinden dat dit antwoord gaf. Het gaat om 15,4% van alle Hoogeveense respondenten. Het percentage van de categorie ‘anders, namelijk…’ komt hier met 16,1% nog het meest bij in de buurt. Maar wanneer deze groep buiten beschouwing wordt gelaten omdat zij veel groter is dan de andere groepen en de mensen die tot deze groep behoren woonachtig zijn in veel verschillende gemeentes, dan komt het percentage van Steenwijkerland met 17,6% het meest dichtbij het percentage van Hoogeveen. Het verschil tussen beide groepen bedraagt 2,2%. Daaruit valt niet af te leiden dat klanten woonachtig in Hoogeveen het meest negatief hebben geantwoord op de stelling “de GKB probeert mij zo goed mogelijk te helpen”. Binnen de categorie Hoogeveen is het percentage dat het antwoord “helemaal mee oneens” heeft gegeven het hoogst ten opzichte van de andere categorieën: 5,1% van alle 78 Hoogeveense klanten heeft dat antwoord aangevinkt. Maar als wordt gekeken naar het antwoord “mee oneens” dan blijkt dat het percentage het hoogst is binnen de categorie ‘anders, namelijk…’: 8,8% van alle klanten uit een andere dan de vijf bij name genoemde gemeenten (Assen, Hoogeveen, Hardenberg, Steenwijkerland en Noordoostpolder) is het met de stelling oneens. Wanneer niet de woonplaats maar het antwoord als onafhankelijke factor wordt genomen (de kruisvergelijking wordt omgedraaid, zie tabel 14 pagina 47), dan valt op dat 30,8% van de respondenten, die het antwoord “helemaal mee oneens” geven, afkomstig is uit Hoogeveen. Eenzelfde percentage behoort tot de categorie ‘anders, namelijk…’. Zoals al meerdere malen aangegeven bestaat deze groep uit veel meer respondenten dan de andere categorieën en komen de respondenten ook nog eens uit veel verschillende gemeentes. Dit vertekend de resultaten zoals die in de kruistabel getoond worden. Het feit dat 70,6% van alle klanten die op deze stelling met “mee oneens” heeft geantwoord behoort tot de categorie ‘anders, namelijk…’ zegt dus niet alles. Als deze categorie buiten de berekening wordt gelaten, dan blijkt dat 4 van de 9 respondenten die het antwoord “helemaal mee oneens” hebben gegeven uit Hoogeveen komt (zie tabel 15 op pagina 48). Deze gemeente legt met 44,4% dus nog meer gewicht in de schaal dan bij de berekening met de categorie ‘anders, namelijk…’. Daarnaast toont tabel 15 aan dat van de mensen die met “mee oneens” hebben geantwoord 40% uit Assen komt en 30% uit Hoogeveen. Voor geen van de andere kenmerken van klanten (contactfrequentie, laatste contact, tevredenheid over laatste contact) is een verband gevonden met de mening over de stelling “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen.” Niet aan de hand van spreidingsdiagrammen noch met behulp van de chikwadraattoets. Ten aanzien van de tevredenheid over het laatste contact kunnen nog wel enkele opmerkingen worden gemaakt. Uit een kruisvergelijking blijkt namelijk dat 7 van de 13 klanten (53,8%) die ten aanzien van de bovenstaande stelling met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord, zeer ontevreden waren over het laatste contact. Op zichzelf logisch.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Als je absoluut niet blij bent met de gang van zaken tijdens het laatste contact met de organisatie, dan vind je blijkbaar ook niet dat de GKB Drenthe erop gericht is je zo goed mogelijk te helpen. Zoals gezegd is er geen significant verband tussen de tevredenheid van klanten over het laatste contact en hun mening over de stelling. Dat wordt veroorzaakt door de uitkomsten van het antwoord “mee oneens”. Van de 34 klanten die dit antwoord geven, is slechts 5,9% “zeer ontevreden” over het laatste contact en 23,5% “ontevreden.” Van de overige 24 respondenten is 26,5% “niet ontevreden/niet tevreden”, 35,3% “tevreden” en 8,8% zeer tevreden. De meningen zijn bij dit antwoord dus veel meer verdeeld over de diverse categorieën. Daardoor kan niet vastgesteld worden dat iemand die het niet eens is met de stelling “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen” per definitie ontevreden is over het laatste contact. Van de 355 respondenten die het “eens” zijn met de stelling (zie grafiek 6 op pagina 43) geven 220 personen (62%) aan dat zij tevreden zijn over het laatste contact. Nog eens 61 respondenten zijn daarover zeer tevreden. Samen maken deze groepen een kleine tachtig procent (79,2%) uit van alle respondenten met het antwoord “mee eens”. Van de 114 personen die het “helemaal eens” zijn met de stelling zijn 54 (47,4%) zeer tevreden over het laatste contact. Nog eens 40 klanten (35,1%) zijn daarover tevreden. Bij elkaar opgeteld is dit 82,5%. Daaruit kan worden opgemaakt dat het (zeer) positieve antwoord van klanten ten aanzien van de stelling “de GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen wel eens veroorzaakt kan worden door de tevredenheid over het laatste contact. Nogmaals: er is geen sprake van een verband, maar de uitkomsten wijzen wel in een bepaalde richting. 6.3.6 Belangenbehartiger Wordt de GKB Drenthe gezien als een organisatie die de belangen van haar klanten behartigt? Ja, zeggen 328 van de 637 respondenten oftewel 51,5% van het totaal aantal klanten. Eén op de twee is het met andere woorden met de stelling “eens”. Nog eens 109 respondenten (17,1%) zijn het daar “helemaal mee eens”. Wanneer deze twee groepen bij elkaar worden gevoegd, kan worden gesteld dat 437 klanten (68,6%) positief zijn met betrekking tot de vraag of hun belang door de organisatie wordt behartigt. Een klein aantal klanten heeft aangegeven het niet of helemaal niet met de stelling eens te zijn. Het gaat om 39 respondenten die met “mee oneens” hebben geantwoord en 17 respondenten met het antwoord “helemaal mee oneens”. Zij maken samen 8,8% van het totaal uit. Grafiek 7 (zie onder) geeft dit alles overzichtelijk weer.



Woonplaats Anders, namelijk

De GKB is erop gericht mij Helemaal mee oneens zo goed mogelijk te helpen Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

Totaal

Assen

Hoogeveen


Noordoostpolder gemeente:

Totaal

Aantal

1

4

2

1

1

4

13

% binnen categorie

7,7%

30,8%

15,4%

7,7%

7,7%

30,8%

100,0%

Aantal

4

3

1

2

0

24

34

% binnen categorie

11,8%

8,8%

2,9%

5,9%

,0%

70,6%

100,0%

Aantal

25

23

10

7

6

50

121

% binnen categorie

20,7%

19,0%

8,3%

5,8%

5,0%

41,3%

100,0%

Aantal

81

36

29

23

35

151

355

% binnen categorie

22,8%

10,1%

8,2%

6,5%

9,9%

42,5%

100,0%

Aantal

26

12

9

10

13

44

114

% binnen categorie

22,8%

10,5%

7,9%

8,8%

11,4%

38,6%

100,0%

Aantal

137

78

51

43

55

273

637

% binnen categorie

21,5%

12,2%

8,0%

6,8%

8,6%

42,9%

100,0%

Tabel 14: “De GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen” * Woonplaats



Woonplaats

De GKB is erop gericht mij Helemaal mee oneens zo goed mogelijk te helpen Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

Totaal

Assen

Hoogeveen


Noordoostpolder Totaal

Aantal

1

4

2

1

1

9

% binnen categorie

11,1%

44,4%

22,2%

11,1%

11,1%

100,0%

Aantal

4

3

1

2

0

10

% binnen categorie

40,0%

30,0%

10,0%

20,0%

,0%

100,0%

Aantal

25

23

10

7

6

71

% binnen categorie

35,2%

32,4%

14,1%

9,9%

8,5%

100,0%

Aantal

81

36

29

23

35

204

% binnen categorie

39,7%

17,6%

14,2%

11,3%

17,2%

100,0%

Aantal

26

12

9

10

13

70

% binnen categorie

37,1%

17,1%

12,9%

14,3%

18,6%

100,0%

Aantal

137

78

51

43

55

364

% binnen categorie

37,6%

21,4%

14,0%

11,8%

15,1%

100,0%

Tabel 15: “De GKB is erop gericht mij zo goed mogelijk te helpen” * Woonplaats (zonder categorie ‘anders, namelijk…’)


Imago-onderzoek GKB Drenthe Betreft het een specifieke groep die negatief heeft geantwoord op deze stelling? Wat betreft het geslacht blijkt dat niet zo te zijn. Van de 17 respondenten met het antwoord “helemaal mee oneens” is 64,7% man, maar bij het antwoord “mee oneens” is dit juist andersom: van de 39 respondenten is 61,5% vrouw. Ook de leeftijd doet niet ter zake. Het aantal personen dat met “mee oneens” of “helemaal mee oneens” heeft geantwoord is behoorlijk verdeeld over de verschillende leeftijdscategorieën. Er is geen groep die er voor wat betreft de negatieve antwoorden bovenuit steekt. Wanneer wordt gekeken naar het aantal jaren dat iemand klant is, valt op dat van de 17 respondenten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord 7 personen nog maar kort klant zijn bij de GKB Drenthe (0 tot ½ jaar klant). Daarmee steekt die categorie er, ook wat betreft het percentage van 41,2%, duidelijk bovenuit. Van de 39 respondenten die iets minder negatief zijn aangezien zij “mee oneens” hebben ingevuld, zijn 14 respondenten tussen de 1 en 3 jaar klant. Met 35,9% behoort ruim eenderde tot die categorie. Daarnaast is 20,5% tot een half jaar klant. De verschillen in aantallen met de andere categorieën zijn echter klein. Ondanks het feit dat het percentage klanten dat op dit punt negatief gestemd is binnen de categorie ‘0 tot ½ jaar’ veel hoger is dan binnen de andere categorieën (zie tabel 16), blijkt uit een chikwadraattoets dat er geen verband is tussen het aantal jaren dat iemand klant is en zijn mening over het behartigen van de belangen van klanten. De GKB behartigt mijn belangen Helemaal

Aantal jaren klant

0 - ½ jaar

½ jaar - 1 jaar

1 - 3 jaar

3 - 5 jaar

langer dan 5 jaar

mee

oneens

Mee oneens

Totaal

Aantal

7

8

15

% binnen categorie

6,9%

7,8%

14,7%

Aantal

2

7

9

% binnen categorie

2,1%

7,2%

9,3%

Aantal

4

14

18

% binnen categorie

1,7%

5,8%

7,5%

Aantal

2

6

8

% binnen categorie

1,7%

5,1%

6,8%

Aantal

2

4

6

% binnen categorie

2,5%

5,0%

7,5%

Tabel 16: “De GKB behartigt mijn belangen” * aantal jaren klant

Met name klanten uit Assen reageren negatief op de stelling “de GKB behartigt mijn belangen”. Vier van hen antwoorden met “helemaal mee oneens” en zeven respondenten met “mee oneens”, wat op een totaal van 11 uitkomt. Van de respondenten uit Hoogeveen zijn 5 het niet of helemaal niet met de stelling eens, terwijl 9 personen uit Steenwijkerland hebben geantwoord met “mee oneens” of “helemaal mee oneens”. Van de klanten uit Hardenberg en de Noordoostpolder is nauwelijks kritiek te verwachten. In beide groepen is één persoon het met de stelling “oneens”. Dat Assen de meeste respondenten herbergt die het oneens of helemaal oneens zijn met de stelling, is overigens niet zo verwonderlijk. Het is met 137 personen namelijk de grootste groep klanten, als de categorie ‘anders, namelijk…’ buiten beschouwing wordt gelaten.


Imago-onderzoek GKB Drenthe De frequentie waarmee klanten contact hebben, levert een interessant gegeven op. Weliswaar is er, zo blijkt uit de chikwadraattoets, geen significant verband tussen de contactfrequentie van klanten en hun mening over de stelling. Maar uit de bijbehorende kruisvergelijking blijkt dat als de percentages van het antwoord “mee oneens” voor het voetlicht worden gehouden, klanten die aangeven regelmatig contact te hebben in de meerderheid zijn. Van de in totaal 39 respondenten die het “oneens” zijn met de stelling, hebben 24 respondenten oftewel 61,5% regelmatig contact met de GKB Drenthe. Het verschil met de mensen die af en toe contact hebben, is groot. Daarvan zijn er 10 die “mee oneens” hebben ingevuld. Waar dit door veroorzaakt wordt, is niet vastgesteld. Omdat de beide groepen ongeveer even groot zijn (274 en 265) is dit desondanks een interessant resultaat. Als wordt gekeken naar de mate van samenhang tussen de tevredenheid van klanten over het laatste contact en hun mening over de stelling ‘de GKB behartigt mijn belangen’, dan blijkt dat er wederom geen sprake is van een verband. Wel valt op dat, wanneer wordt ingezoomd op het antwoord “mee oneens”, de meeste respondenten niet tevreden maar ook niet ontevreden waren over hun laatste contact. Van de 39 klanten die met “mee oneens” hebben geantwoord, behoren 16 personen (41,0%) tot die groep. Omdat bijna driekwart van alle respondenten tevreden (325) tot zeer tevreden (129) was over het laatste contact, is dit een interessante uitkomst. Minder vreemd is dat van de 17 klanten die het “helemaal oneens” zijn met de stelling 7 personen (41,2%) zeer ontevreden waren over het laatste contact. Oftewel: geeft een klant aan dat hij vindt dat de GKB Drenthe zijn belang helemaal niet behartigt, dan is de kans behoorlijk groot dat dit komt doordat hij zeer ontevreden was over het laatste contact. Omdat het verband tussen deze variabelen zoals gezegd niet significant is, kan dat niet zonder meer worden geconcludeerd. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat van de 17 respondenten die het “helemaal oneens” zijn met deze stelling, twee personen ontevreden waren over het laatste contact terwijl 3 van de 17 wel tevreden waren. Je kunt het dus ook volledig oneens zijn met de stelling en toch tevreden zijn over het laatste contact. 6.3.7 Verleende diensten Klanten kregen in het tweede deel van de enquête een vijftal stellingen over de verschillende diensten van de GKB Drenthe voorgelegd. Zij moesten vervolgens aangeven in hoeverre zij een bepaalde dienstverlening bij de organisatie vinden passen. De resultaten tonen aan dat klanten het minst positief hebben geantwoord op de stelling ‘kredietverlening past…bij de GKB’. In totaal heeft 10,5% van de geënquêteerden aangegeven dat zij dit ‘niet’ of ‘helemaal niet’ bij de organisatie vindt passen (zie grafiek 8 op de volgende pagina). Bij geen van de andere stellingen over de verschillende soorten dienstverlening is dit percentage zo hoog. Respectievelijk 2,5% bij schuldhulpverlening, 2,0% voor budgetbeheer en 4,9% voor beschermingsbewind. Zelfs preventie, een dienst die sinds 2006 door de GKB Drenthe wordt geleverd en dus relatief nieuw is, relateren klanten meer aan de organisatie: 4,2% van hen is van mening dat dit ‘niet’ of ‘helemaal niet’ past. In grafiek 8 (zie volgende pagina) is echter ook te zien dat met 52,9% een ruime meerderheid van de mensen kredietverlening wel bij de organisatie vindt passen en dat 15,1% dat zelfs heel erg goed bij de GKB Drenthe vindt passen. Wat de oorzaak is dat zoveel mensen kredietverlening niet relateren aan de GKB Drenthe is onduidelijk. Op basis van vervolganalyses is niet komen vast te staan dat er een verband is met één van de vooraf onderscheiden persoonskenmerken, zoals leeftijd, geslacht, woonplaats of het aantal jaren dat iemand klant is. Een verklaring zou kunnen zijn dat maar weinig mensen gebruikmaken van kredietverlening. Uit de cijfers blijkt dat 48 van de 637 respondenten (7,5%) een krediet hebben. Het gros, 589 respondenten oftewel 92,5% van het totaal, maakt daarvan geen gebruik. Overigens is het percentage klanten dat aangeeft onder beschermingsbewind te zijn met 9,7% ook laag. Omdat 502 klanten (78,8%) zeggen dat zij in budgetbeheer zitten, kan dit gezien worden als de belangrijkste dienstverlening van de GKB Drenthe. Een goede tweede is schuldhulpverlening, waarvan naar eigen zeggen meer dan de helft (54,3%) van de respondenten gebruik maakt.



6.3.8 Kernwaarden Dan de ‘directe’ antwoorden van klanten ten aanzien van de kernwaarden klantgericht, betrouwbaar, resultaatgericht en innovatief. In de enquête is gevraagd of klanten die waarden verbinden aan de GKB Drenthe of dat zij dit niet de organisatie vinden passen. Per kernwaarde – de organisatie zelf spreekt in dit verband van dimensies – wordt aangegeven hoe klanten hier op gereageerd hebben. 6.3.8.1 Klantgericht Ik vind de GKB Drenthe klantgericht, zeggen 311 respondenten. Bijna de helft (48,8%) van alle klanten die de enquête invulde is het dus met de stelling “eens”. Daarnaast hebben 85 personen (13,5%) aangegeven dat zij het daar “helemaal mee eens” zijn. Een behoorlijke groep ziet de GKB Drenthe niet (direct) als een klantgerichte organisatie. Onder de 637 respondenten bevinden zich 157 personen (24,6%) die hebben geantwoord met “niet mee oneens/ niet mee eens” en 61 (9,6%) die het met de stelling “oneens” zijn. Tot slot vinden 22 klanten (3,5%) dat de GKB Drenthe absoluut niet klantgericht is, getuige het antwoord “helemaal mee oneens” dat door hen is gegeven. Dit is terug te zien in grafiek 9 (zie pagina 49). Er is geen verband tussen iemands mening over de stelling “ik vind de GKB klantgericht” en het aantal jaren dat hij of zij klant is. Wel valt op dat van de respondenten die met “mee oneens” hebben geantwoord, bijna de helft (45,9%) tussen de 1 en 3 jaar klant is. Toch is dat ook weer niet zo verwonderlijk, aangezien zij veruit de grootste categorie zijn op het totaal aantal respondenten (37,7% van 637 is tussen de 1 en 3 jaar klant). Opmerkelijker is het gegeven dat 36,4% van de 22 respondenten met het antwoord “helemaal mee oneens” nog maar kort klant zijn van de GKB Drenthe. Deze 8 personen maken daarmee ruim een derde uit van de meest negatieve respondenten ten aanzien van de stelling “ik vind de GKB klantgericht.” Ook voor wat betreft de woonplaats van klanten en hun mening over de bovenstaande stelling kan niet worden gesproken van twee van elkaar afhankelijke variabelen. In deze berekening is overigens de categorie ‘anders, namelijk…’ niet meegenomen.



Deze groep komt, zoals eerder in dit hoofdstuk al enkele keren is aangegeven, qua grootte niet overeen met de andere categorieën en is daarnaast enorm divers. Van de overgebleven 364 respondenten zijn 27 personen het met de stelling “oneens” en 16 “helemaal oneens”. Van de klanten die met “mee oneens” hebben geantwoord, is 40,7% afkomstig uit Assen en is slechts één iemand woonachtig in Hardenberg. Daarentegen komt bij het antwoord “helemaal mee oneens” 43,8% (7 van de 16) uit Hoogeveen, een kwart (25%) uit Assen en nog een kwart (25%) uit Steenwijkerland. Weer is maar één iemand uit Hardenberg negatief en van de 55 respondenten uit de Noordoostpolder is helemaal niemand uitgesproken negatief. Binnen de verschillende categorieën is het percentage ‘negatieve’ klanten het hoogst onder de inwoners van Steenwijkerland. Van de 51 personen die daar woonachtig zijn, is 7,8% het “helemaal oneens” met de stelling en 11,8% is het daar “mee oneens”. Samen maken zij 19,6% van alle klanten uit deze gemeente uit. Onder geen van de andere categorieën is dat percentage zo hoog. Hoogeveen komt er met 15,4% (9,0 + 6,4) nog redelijk dichtbij. Assen zit nog net boven de tien procent (10,9%), terwijl klanten uit Hardenberg, hoewel in aantal minder omvangrijk dan Assen en Hoogeveen, het minst negatief hebben geantwoord. Slechts 4,6% (2,3% + 2,3%) van hen is kritisch als het gaat om de klantgerichtheid. Tenslotte is het percentage negatief gestemde klanten ten aanzien van de stelling “ik vind de GKB klantgericht” onder de 55 inwoners van de Noordoostpolder met 7,3% nog geen drie procent hoger dan binnen de categorie ‘Hardenberg’. Van de 22 respondenten die het helemaal niet met die stelling eens zijn, heeft de helft (50%) regelmatig contact met (een medewerker van) de organisatie. Iemand die weinig tot geen contact heeft, is dus niet minder positief over de klantgerichtheid van de organisatie dan iemand die een hoge contactfrequentie kent. Dit is eerder andersom, getuige het feit dat van de 61 respondenten met het antwoord “mee oneens” het merendeel (42,6%) regelmatig contact heeft. Toch moet hierbij ook worden opgemerkt dat bijna de helft van alle klanten regelmatig contact onderhoudt met de GKB Drenthe.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Wat verder nog in het oog springt, is het percentage klanten dat neutraal antwoordt en af en toe contact heeft. Het gaat om 84 respondenten oftewel 53,5% van de 157 respondenten met het antwoord “niet mee oneens/niet mee eens”. Ondanks al deze uitkomsten kan worden geconcludeerd dat er geen significant verband (positief dan wel negatief) is tussen de frequentie waarmee een klant contact heeft en zijn mening over de stelling “ik vind de GKB klantgericht.” Datzelfde geldt voor de variabele ‘het laatste contact’ en de mening van klanten over de klantgerichtheid. Geen verband, maar ook nu vallen uit een kruisvergelijking enkele zaken op. Waar wellicht verwacht zou kunnen worden dat klanten die een half jaar geleden of langer voor het laatst contact hebben gehad negatiever scoren, is dit juist andersom. Van de 25 respondenten die minimaal een half jaar geleden voor het laatst contact hebben gehad, is slechts één persoon het “helemaal oneens” met de stelling. Deze groep maakt met 11 respondenten echter ook een kleine deel uit van het totale aantal respondenten. De meeste klanten, 319 om precies te zijn, hebben in de week voorafgaande aan het invullen van de enquête nog contact gehad met de GKB Drenthe. Voor nog eens 218 heeft dat in de afgelopen maand plaatsgevonden. Samen maken zij 84,3% van alle respondenten uit. Van de 61 klanten die het met de stelling “oneens” zijn, heeft meer dan de helft (60,7%) ‘in de afgelopen week’ contact gehad. En van de mensen die met “helemaal oneens” hebben geantwoord, heeft 45,5% onlangs nog iets van de organisatie gehoord. Deze percentages zijn te verklaren door te wijzen op de grootte van de categorie ‘in de afgelopen week’. Die bestaat met 319 respondenten al uit honderd personen meer dan de categorie ‘in de afgelopen maand’ (218) en ten opzichte van de andere categorieën is dit verschil nog veel groter. Vandaar dat het niet zo vreemd is dat deze categorie vrijwel bij alle antwoorden de overhand heeft. Tot slot is er ook geen verband tussen de tevredenheid van klanten over het laatste contact en hun mening over de stelling “ik vind de GKB klantgericht.” Wel maken de resultaten duidelijk dat ruim eenderde (36,4%) van alle klanten die het daar “helemaal mee oneens” zijn zeer ontevreden zijn over het laatste contact. Een op de drie klanten die absoluut niet tevreden is over het laatste contact geeft aan dat de GKB Drenthe helemaal niet klantgericht is. Echter, van de respondenten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord, is 22,7% juist wel tevreden over het laatste contact. Dit resultaat maakt duidelijk dat er van een direct verband tussen de tevredenheid over het laatste contact en iemands mening over de stelling “ik vind de GKB klantgericht” absoluut geen sprake is. 6.3.8.2 Betrouwbaar Vindt u de GKB Drenthe betrouwbaar? Ook die vraag is aan klanten gesteld. Het gemiddelde antwoord dat respondenten hierop geven is 3,86, wat betekent dat zij een antwoord geven dat het meest dichtbij “mee eens” ligt. Dit is het hoogste antwoordgemiddelde voor wat betreft de stellingen over de kernwaarden van de GKB. Op de andere drie stellingen over kernwaarden wordt echter niet veel lager gescoord: 3,59 voor klantgericht, 3,68 voor resultaatgericht en 3,44 voor innovatief. Meer dan de helft (54,1%) van alle klanten geeft aan dat zij het met de stelling “eens” is (zie grafiek 10 op de volgende pagina). Volgens deze 345 respondenten is de organisatie wel betrouwbaar. Zij zijn echter niet het meest uitgesproken positief. Dat zijn de 134 personen die met “helemaal mee eens” hebben geantwoord. Zij maken 21,0% van alle respondenten uit. Bij elkaar opgeteld is een percentage van 75,1% positief ten aanzien van de betrouwbaarheid van de GKB Drenthe. Weliswaar staat een behoorlijk grote groep hier neutraal tegenover – 108 respondenten ofwel 17% van het totaal spreken zich niet in positieve of negatieve zin uit over de betrouwbaarheid van de organisatie –, maar het percentage klanten met een negatief antwoord is gering. Van alle klanten is 5% het met de stelling “oneens” en 2,8% is het daar “helemaal mee oneens”. Daarmee ziet de meerderheid van alle 637 klanten de GKB als een betrouwbare organisatie. Hoe zit het met de mensen die negatief hebben geantwoord? Vallen zij allemaal of in grote mate binnen een vooraf onderscheiden categorie?



Mannen zijn, zo blijkt, in ieder geval iets negatiever dan vrouwen. Wel antwoorden vrouwen veel meer met het neutrale antwoord “niet mee oneens/niet mee eens”. Onder de 108 respondenten met dat antwoord is tweederde (67,6%) vrouw en een derde (32,4%) man. Voor wat betreft ‘geslacht’ en iemands mening over de betrouwbaarheid van de GKB Drenthe blijkt net geen sprake te zijn van een significant verband. Met 0,06 kan net niet worden gesteld dat er een verband is tussen ‘geslacht’ en de mening van klanten over de betrouwbaarheid. Er is ook geen verband tussen het aantal jaren dat iemand klant is en zijn of haar mening over de betrouwbaarheid van de GKB, zo wijst de chikwadraattoets uit. Ook levert een analyse van de resultaten van de antwoorden “mee oneens” en “helemaal mee oneens” weinig bijzonderheden op. Gebleken is alleen dat er onder klanten die “helemaal mee oneens” hebben ingevuld geen personen te vinden zijn in de leeftijdscategorieën 51-60 jaar en 60 jaar en ouder. Omdat het aantal respondenten in de leeftijd van 51-60 jaar behoorlijk groot is (98 respondenten), is dit op zichzelf een interessant gegeven. Ook voor wat betreft de mening van klanten over de stelling “ik vind de GKB betrouwbaar” en het aantal jaren dat iemand klant is, blijkt geen sprake te zijn van een verband. Een kruisvergelijking levert tevens geen bijzonderheden op. Van de 18 respondenten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord, is 44,4% tussen de 1 en 3 jaar klant. Aangezien veruit de meeste respondenten tot die groep behoren, is dit niet opmerkelijk. Hetzelfde geldt als wordt gekeken naar het antwoord “mee oneens”, dat door 32 personen is gegeven. Onder hen bevinden zich 13 respondenten (40,6%) die tussen de 1 en 3 jaar klant zijn. Voor wat betreft de overige groepen valt eigenlijk weinig op te merken. Bij het antwoord “helemaal mee oneens” is het percentage respondenten ‘langer dan 5 jaar’ klant met 16,7% bijvoorbeeld nog aanzienlijk, maar dat valt weer mee als naar het antwoord “mee oneens” wordt gekeken. Daar is het percentage klanten dat langer dan 5 jaar bij de GKB komt gering: 6,3%. Zeker ten opzichte van de andere groepen. Verder geven respondenten die tussen 0 en 1 jaar klant zijn aanmerkelijk vaker het antwoord “mee oneens” (43,8%) dan de respondenten die 3 jaar of langer klant zijn (15,7%). Echter, dit is weer niet het geval bij het antwoord “helemaal mee oneens”: dat antwoord geven mensen die tot een jaar klant zijn net zoveel als zij die al 3 jaar of langer bij de GKB komen.


Imago-onderzoek GKB Drenthe De woonplaats van klanten staat net als de eerder besproken persoonskenmerken niet in verband met hun mening over de betrouwbaarheid van de organisatie. Wanneer de categorie ‘anders, namelijk…’ om de eerder genoemde redenen wederom wordt uitgesloten, dan blijkt dat van de 12 respondenten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord 7 uit Hoogeveen komen. Dit staat gelijk aan een percentage van 58,3%. Omdat deze categorie niet in de meerderheid is bij het antwoord “mee oneens”, kan niet worden gesteld dat van de klanten die negatief reageren op de stelling 1 op de 2 per definitie uit Hoogeveen komt. Het aantal respondenten uit Hoogeveen dat “mee oneens” heeft ingevuld, is met 4 van de 16 (25,0%) nog wel aanzienlijk maar lang niet zo groot als bij het antwoord “helemaal mee oneens”. Van de respondenten die met “mee oneens” antwoorden, zijn 7 woonachtig in Assen (43,8%). Uit die gemeente is niemand uitgesproken negatief. Geen van de Assenaren heeft geantwoord met “helemaal mee oneens.” Van de respondenten die een half jaar geleden of langer voor het laatste contact hadden, is niemand het “helemaal oneens” met de stelling “ik vind de GKB betrouwbaar”. Van de 18 klanten die dit antwoord wel geven, hebben 12 respondenten (66,7%) in de afgelopen week nog contact gehad met de GKB. Nog eens 5 personen (27,8%) hebben voor het laatst contact gehad in de afgelopen maand. Ditzelfde beeld is te zien bij het antwoord “mee oneens”. Daar is het percentage van klanten dat in de afgelopen week het laatste contact had iets kleiner en het percentage klanten dat in de afgelopen maand voor het laatst contact heeft gehad iets groter, maar beide groepen voeren duidelijk de boventoon. Niet vreemd, aangezien zij met respectievelijk 319 en 218 personen veruit de grootste groepen uitmaken van de in totaal 637 klanten, die de enquête hebben ingevuld. Wederom laat de chikwadraattoets zien dat er geen significant verband is en dat de gevonden resultaten niet statistisch te verklaren zijn. Net als bij de kernwaarde ‘klantgericht’ valt op dat van de klanten die ten aanzien van de stelling “ik vind de GKB betrouwbaar” met “helemaal mee oneens” antwoorden, een groot deel zeer ontevreden was over het laatste contact. Het gaat om 8 van de 18 oftewel 44,4% van het totaal aantal mensen met dit antwoord. Bij het antwoord “mee oneens” steekt geen enkele groep er duidelijk bovenuit. Daar zijn de aantallen en percentages veel meer verdeeld over de diverse categorieën. Toch is het wel opmerkelijk dat van de 32 klanten die antwoorden met “mee oneens” 9 personen (28,1%) wel tevreden waren over het laatste contact. Klaarblijkelijk wordt hun mening over de betrouwbaarheid van de GKB bepaald door iets anders dan de tevredenheid over het laatste contact. In dat licht bezien is het ook bijzonder en misschien juist wel kenmerkend dat van de 134 respondenten die uitgesproken positief zijn over de betrouwbaarheid meer dan 10 procent zeer ontevreden was over het laatste contact. Dat er geen verband is tussen de tevredenheid over het laatste contact en de mening van klanten over de stelling “ik vind de GKB betrouwbaar” wordt dus zowel door de chikwadraattoets als door een kruisvergelijking weerlegd. 6.3.8.3 Resultaatgericht De derde kernwaarde van de GKB Drenthe is ‘resultaatgericht’. Wanneer klanten hier naar gevraagd worden, geven 325 aan dat zij het met de stelling “eens” zijn en 90 zijn het daar “helemaal mee eens” (zie grafiek 11 op de volgende pagina). Dit geeft aan dat klanten positief zijn ten aanzien van de resultaatgerichtheid van de organisatie. Blijkbaar is dit voor 415 van de 637 klanten oftewel 65,1% een feit. Toch is ook nu weer een behoorlijke groep neutraal: 167 respondenten hebben op de stelling ‘ik vind de GKB resultaatgericht’ geantwoord met “niet mee oneens/niet mee eens”. Een klein deel van de klanten is negatief gestemd over de gerichtheid van de organisatie op het resultaat: 5,8% (37 personen) heeft daarom met “mee oneens” geantwoord en 2,8% (18 personen) ten aanzien van de stelling met “helemaal oneens”. Vrouwen blijken veel meer met “niet mee oneens/niet mee eens” te hebben geantwoord dan mannen. Het verschil is met 103 tegen 64 groot. In percentages gaat het om 61,7% vrouwen tegenover 38,3% mannen. Bij de andere antwoordmogelijkheden zijn de verschillen minder groot. Vrouwen zijn iets positiever dan mannen, met name als gekeken wordt naar het antwoord “mee eens”. Dat hebben 178 vrouwen (54,8% ) ingevuld tegenover 147 mannen (45,2%).



Daarentegen hebben iets meer mannen geantwoord met “mee oneens” (20 tegen 17) en “helemaal mee oneens” (10 tegen 8), waaruit kan worden geconcludeerd dat mannen iets negatiever denken over de resultaatgerichtheid van de GKB Drenthe dan vrouwen. Er is geen sprake van een verband tussen de leeftijd van klanten en hun mening over de stelling ‘ik vind de GKB resultaatgericht’. Ook levert een kruisvergelijking geen opvallende uitkomsten op. Als wordt gekeken naar het aantal jaren dat iemand klant is, dan blijkt dat van de 18 respondenten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord 9 personen (50%) tussen de 1 en 3 jaar klant zijn. Onder de 37 respondenten die “mee oneens” hebben ingevuld, bevinden zich 14 klanten uit die categorie. Het aandeel is daar met 37,8% kleiner maar nog wel ruim een derde. Een andere groep die een behoorlijke bijdrage levert als het gaat om het antwoord “mee oneens”, is de groep ‘½ tot 1 jaar’ klant. Van de 37 respondenten behoren 10 respondenten oftewel 27% tot die categorie. Klanten die langer dan 3 jaar bij de GKB Drenthe komen, antwoorden relatief weinig negatief op de stelling. Dat blijkt nog niet als het antwoord “helemaal mee oneens” wordt bekeken: van de in totaal 18 respondenten is weliswaar maar 1 persoon afkomstig uit de groep ‘3 tot 5 jaar’, maar omdat het aandeel van klanten uit de groep ‘langer dan 5 jaar’ met 3 personen (16,7%) nog best aanzienlijk is, kan de conclusie niet meteen worden getrokken. Maar wanneer naar de resultaten van het antwoord “mee oneens” wordt gekeken, dan blijkt dat van de 37 klanten slechts 2 tot de categorie ‘3 tot 5 jaar’ behoren en 4 tot de categorie ‘langer dan 5 jaar’. Het aantal respondenten uit deze groepen is bij dit antwoord dus gering. Hoewel er geen significant verband is tussen het ‘aantal jaren dat men klant is’ en het antwoord op de stelling ‘ik vind de GKB resultaatgericht’, blijkt met name bij het antwoord “mee oneens” dat van de mensen die al meerdere jaren klant zijn relatief weinig personen negatief gestemd zijn. De woonplaats van klanten staat, zo laat de chikwadraat zien, ook niet in verband met de mening van klanten over de kernwaarde resultaatgericht. Het blijkt met andere woorden niet zo te zijn dat hoe verder weg iemand woont, hoe negatiever hij of zij is. Ook niet als de categorie ‘anders, namelijk…’ buiten beschouwing wordt gelaten. Wel valt dan op dat van de 12 klanten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord 5 klanten (41,7%) afkomstig zijn uit Hoogeveen. Bij het antwoord “mee oneens” steekt alleen Assen er met 38,9% (7 van de 18) wat boven uit, maar dit valt te verklaren door de grootte van de groep ten opzichte van de andere groepen.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Van de 86 personen die met “niet mee oneens/niet mee eens” hebben geantwoord en derhalve een neutraal antwoord hebben gegeven, komen 32 (37,2%) uit Assen. Daarnaast komen 22 uit Hoogeveen, waarmee het aantal klanten met een neutraal antwoord uit die gemeente met 25,6% ook behoorlijk groot is. Met betrekking tot de contactfrequentie van klanten (hoe vaak heeft iemand contact) en hun mening over de stelling ‘ik vind de GKB resultaatgericht’, valt op dat van de 18 klanten met het antwoord “helemaal mee oneens” de helft (50,0%) regelmatig contact heeft. Het aandeel van deze groep is met 48,5% bijna even groot als bij het antwoord “mee oneens”. Van de 37 klanten die dat antwoord geven, hebben 18 regelmatig contact. Toch moet bij deze uitkomsten worden opgemerkt dat veel klanten ook regelmatig contact onderhouden (274) en dat daarnaast een grote groep (265) ‘af en toe’ contact heeft. Binnen die laatste groep antwoorden bijna net zo veel mensen met “mee eens” (55,1%) als binnen de groep klanten die zegt ‘regelmatig’ contact te hebben (55,5%). Wel geven wat meer respondenten, die regelmatig contact hebben, aan dat zij het “oneens” of “helemaal oneens” zijn met de stelling dan dat de respondenten, die af en toe contact hebben dat doen (18 tegen 8 bij “mee oneens” en 9 tegen 3 bij “helemaal mee oneens”). Slechts 9 personen hebben op de vraag hoe vaak zij contact hebben met de GKB Drenthe met ‘nooit’ geantwoord en 54 met ‘zelden’. Vergelijken met deze groepen is dus niet goed mogelijk. Wel kan een vergelijking tussen klanten die ‘af en toe’ en ‘regelmatig’ contact hebben worden gemaakt, aangezien deze groepen bijna even groot zijn. Dan blijkt dat zich onder de klanten die het “helemaal oneens” zijn met de stelling veel meer respondenten bevinden die ‘regelmatig’ contact hebben dan respondenten die ‘af en toe’ contact hebben. Daarentegen zijn onder de neutrale stemmers (klanten die geantwoord hebben met “niet mee oneens/niet mee eens”) meer klanten die ‘af en toe’ contact hebben dan klanten die ‘regelmatig’ contact onderhouden: 71 tegenover 57. Ondanks al deze uitkomsten moet worden geconcludeerd dat er geen sprake is van een significant verband tussen ‘contactfrequentie’ en de mening van klanten over de resultaatgerichtheid van de GKB Drenthe. Hoewel er ook geen verband is tussen het moment van het laatste contact en de mening van klanten over de stelling “ik vind de GKB resultaatgericht”, valt wel op dat bijna driekwart (72,2%) van de 18 respondenten die het daar “helemaal mee oneens’ zijn het laatste contact in de week voorafgaand aan het invullen van de enquête plaats heeft gevonden. Weliswaar geldt dit voor veruit de meeste respondenten (50,1% van alle 637 respondenten heeft in de laatste week contact gehad), maar in vergelijking met de groep die in de afgelopen maand het laatste contact had (218 mensen), is dit toch het vermelden waard. Waar slechts 4 klanten uit de categorie ‘in de afgelopen maand’ met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord, is dat door klanten uit de categorie ‘in de afgelopen week’ meer dan drie keer zoveel gedaan. Ditzelfde resultaat, zij het iets minder duidelijk, komt naar voren bij het antwoord “mee oneens”. Meer dan de helft (54,1%) van de 37 respondenten met dat antwoord heeft ‘in de afgelopen week’ het laatste contact gehad tegenover 9 personen (24,3%) die ‘in de afgelopen maand’ voor het laatste contact hadden. Wanneer wordt gekeken naar het verband tussen de tevredenheid van klanten over het laatste contact en hun mening over de stelling ‘ik vind de GKB resultaatgericht’, dan blijkt dat van de klanten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord de helft (50%) zeer ontevreden is over het laatste contact. Bij geen van de andere stellingen met betrekking tot de kernwaarden is dit percentage bij het antwoord “helemaal mee oneens” zo hoog. Achtereenvolgens geeft 36,4% (klantgericht), 44,4% (betrouwbaar), en 35,0% (innovatief) aan dat zij “zeer ontevreden” waren over het laatste contact. De uitkomsten bij het antwoord “mee oneens” geven echter een ander beeld weer. Onder de 37 klanten die op deze wijze hebben gereageerd op de stelling “ik vind de GKB resultaatgericht” zijn slechts 3 personen “zeer ontevreden” over het laatste contact. De meeste van hen zijn of “niet ontevreden/niet tevreden” (11 respondenten oftewel 29,7%) of behoren tot de respondenten die “tevreden” zijn over het laatste contact (13 respondenten oftewel 35,1%).


Imago-onderzoek GKB Drenthe 6.3.8.4 Innovatief In paragraaf 4.3.1 is al ingegaan op het innovatieve karakter van de GKB Drenthe in de ogen van klanten. Daar werd al vastgesteld dat op geen van de andere stellingen van het tweede deel van de enquête zoveel met “neutraal” is geantwoord. Dat geldt ook voor de stelling “ik vind de GKB innovatief” ten opzichte van de andere stellingen over de kernwaarden van de organisatie. Omdat dit één van de kernwaarden van de GKB Drenthe is, wordt dit resultaat ook hier besproken. Bijna de helft van de 637 respondenten, 45% om precies te zijn, heeft aangegeven het niet oneens maar ook niet eens te zijn. Bij de andere stellingen is het aandeel van klanten met het neutraal getinte antwoord “niet mee oneens/niet mee eens” lang niet zo hoog: 24,6% bij de kernwaarde klantgericht, 17% bij betrouwbaar en 26,2% bij resultaatgericht. Toch is nog zo’n veertig procent (39,4%) van alle klanten het wel met de stelling “eens” en is 7,8% het daar zelfs “helemaal mee eens”. Deze mensen, bij elkaar goed voor 47,2% van het totaal, vinden de GKB Drenthe innovatief. Daarmee is van ruim tachtig procent duidelijk wat zij heeft geantwoord. Wat overblijft zijn de klanten die (uitgesproken) negatief zijn ten aanzien van de stelling “ik vind de GKB innovatief”. Daar reageren 29 respondenten (3,1%) afwijzend op door met “mee oneens” te antwoorden en volgens 20 respondenten (3,1%) is de organisatie zelfs helemaal niet vernieuwend. Eén en ander wordt in grafiek 12 (zie onder) visueel weergegeven.

Wanneer wordt gefocust op de categorie klanten met het neutrale antwoord “niet mee oneens/niet mee eens”, dan valt op dat ruim de helft vrouw (60,3%) is. Mannen zijn enigszins negatiever dan vrouwen, aangezien 13 van de 20 respondenten (65%) met het antwoord “helemaal mee oneens” man is en omdat mannen met 58,6% de overhand hebben bij het antwoord “mee oneens”. Er is, zo blijkt uit de chikwadraattoets, sprake van een significant verband tussen geslacht en de mening van klanten over de stelling “ik vind de GKB innovatief”. Met een waarde van α 0,05 wordt dit bevestigd. Dit gaat niet op voor wat betreft de leeftijd van klanten. De aantallen per antwoord zijn behoorlijk verspreid over de verschillende leeftijdscategorieën. Wel steken de groepen ’31 tot 40 jaar’ en ’41 tot 50 jaar’ er telkens bovenuit, maar dit is voor een deel te verklaren door te wijzen op de grootte van die groepen. Er is ook geen verband met het aantal jaren dat iemand klant is. Wat wel opvalt, is dat van de 20 respondenten die het “helemaal oneens” zijn met de stelling 9 behoren tot de groep ‘1 tot 3 jaar’ klant. In percentages uitgedrukt gaat het om 45%.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Uit die groep zijn nog eens 9 respondenten het met de stelling “oneens”, maar hun aandeel binnen deze antwoordcategorie is met 31% minder groot. Dit komt mogelijk doordat 9 respondenten met datzelfde antwoord behoren tot de groep ‘0 tot ½ jaar’ en 7 respondenten tot de groep ‘½ tot 1 jaar’. De aantallen zijn bij het antwoord “mee oneens” meer verspreid over de verschillende groepen klanten. Van de 287 respondenten die het neutrale antwoord “niet mee oneens/niet mee eens” hebben gegeven, zijn 123 personen (42,9%) tussen de ‘1 en 3 jaar’ klant. Dat deze groep hier ook de boventoon voert, kan worden verklaard door de grootte van deze groep. De kans dat één van de 240 klanten uit de groep ‘1 tot 3 jaar’ neutraal antwoordt, is veel groter dan bij de andere groepen. Aangezien de categorie ‘anders, namelijk…’ veel groter is dan de andere categorieën en omdat de klanten die daartoe behoren uit veel verschillende gemeenten komen, is die categorie niet meegenomen bij het analyseren van een verband tussen ‘de woonplaats’ van klanten en hun mening over de stelling “ik vind de GKB innovatief”. Maar ook als deze categorie buiten de berekening wordt gelaten is er geen sprake van een verband, aangezien de chikwadraattoets het cijfer 0,27 oplevert. De kruisvergelijking laat zien dat van de klanten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord, bijna de helft (46,2%) uit Hoogeveen komt. Ook is een groot deel (30,8%) woonachtig in Assen. Niemand uit de Noordoostpolder is negatief ten aanzien van deze stelling, terwijl uit Hardenberg slechts één respondent komt die met “helemaal mee oneens” heeft geantwoord. Van de 10 klanten die ten aanzien van de stelling “ik vind de GKB innovatief” met “mee oneens” hebben geantwoord, komt de helft (5 klanten) uit Assen. Wederom is geen enkele respondent uit de Noordoostpolder deze mening toegedaan en daarnaast valt op dat dit antwoord door slechts één persoon uit Hoogeveen wordt gegeven. Waar zich onder de klanten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord veel inwoners uit deze gemeente bevinden, is dit niet het geval bij het antwoord “mee oneens”. Van de 164 respondenten die “niet mee oneens/niet mee eens” hebben ingevuld, zijn 57 afkomstig uit Assen. In percentages uitgedrukt komt dit neer op 34,8%. Voor de rest moet op basis van deze cijfers worden gesteld dat de aantallen behoorlijk zijn verdeeld over de vier andere groepen: Hoogeveen (34), Steenwijkerland (24), Hardenberg (24) en de Noordoostpolder (25). Er is geen verband tussen de contactfrequentie van klanten en hun mening over de stelling “ik vind de GKB innovatief”. Wel blijkt uit een kruisvergelijking dat van de 20 respondenten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord 11 respondenten regelmatig contact hebben. Zij leveren met 55% een groot aandeel bij dit antwoord. De groepsgrootte speelt hier wellicht wel een belangrijke rol bij, want 274 van de 637 respondenten zeggen dat zij regelmatig contact met (een medewerker van) de organisatie hebben. Van de 29 personen die ten aanzien van deze stelling met “mee oneens” hebben gereageerd, vallen 10 (34,5%) binnen de categorie ‘af en toe’. Hun aandeel bij dit antwoord is iets groter dan dat van de 9 klanten (31,0%) die regelmatig contact hebben. Onder de respondenten die met “niet mee oneens/niet mee eens” hebben geantwoord, bevinden zich iets meer klanten die ‘regelmatig’ contact hebben dan klanten die‘af en toe’ contact hebben: 120 (41,8%) tegenover 118 (41,1%). De verschillen zijn desondanks klein. Het moment van het laatste contact en de mening van klanten over de al enkele malen genoemde stelling staan ook niet met elkaar in verband. Wel valt uit een kruisvergelijking op te maken dat 10 van de 20 klanten die met “helemaal mee oneens” heeft geantwoord in de week voorafgaand aan het invullen van de enquête nog contact heeft gehad met iemand van de GKB Drenthe. Het aandeel van de groep ‘in de afgelopen week’ is met 58,6% nog wat groter bij het antwoord “mee oneens”. Dit is echter niet het geval bij het antwoord “niet mee oneens/niet mee eens”. Daar ligt het percentage klanten dat in de afgelopen week contact had met 45,6% een stuk lager. Van de 218 respondenten die ‘in de afgelopen maand’ voor het laatste contact hadden, heeft 36,9% het neutrale antwoord “niet mee oneens/niet mee eens” gegeven. Het aandeel van deze groep bij het antwoord “helemaal mee oneens” is met 40% vergelijkbaar groot. Opmerkelijk genoeg behoort bij het antwoord “mee oneens” slechts 13,8% tot de groep klanten die in de afgelopen maand voor het laatst contact met de GKB Drenthe heeft gehad. Bij alle antwoorden lijkt de groepsgrootte van invloed te zijn op de resultaten.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Hoe zit het tenslotte met de tevredenheid over het laatste contact? Is er sprake van een verband tussen die variabele en de mening van klanten over de stelling “ik vind de GKB innovatief”? Nee, blijkt uit de berekeningen. Omdat de groep respondenten die tevreden is over het laatste contact meer dan de helft bedraagt van het totaal aantal klanten – wat overigens wel positief is – is het moeilijk vergelijken. Hoe groter de groep, hoe meer kans dat die de overhand heeft bij een bepaald antwoord. Hiervan lijkt in ieder geval sprake bij het antwoord “mee eens” – van de 251 personen zijn 158 (62,9%) tevreden over het laatste contact – en in mindere mate bij het antwoord “niet mee oneens/niet mee eens”, waar 138 van de 287 respondenten (48,1%) tevreden zijn over het laatste contact. Voor wat betreft de antwoorden “helemaal mee oneens”, “mee oneens” en “helemaal mee eens” is dat echter niet het geval. Van de 50 respondenten met het antwoord “helemaal mee eens” is ruim de helft (54%) zeer tevreden over het laatste contact en is 28% daarover tevreden. Op zich niet zo vreemd, aangezien dit betekent dat 1 op de 2 klanten die heel tevreden is over het laatste contact ook het meest positief antwoord op deze stelling. Maar als de negatieve antwoorden in ogenschouw worden genomen, dan blijkt dat bij het antwoord “mee oneens” de groep ‘tevreden’ met 31% nog maar net de overhand heeft en dat van de klanten die met “helemaal mee oneens” hebben geantwoord ruim eenderde (35%) ‘zeer ontevreden’ is over het laatste contact. Hoewel dit logisch klinkt, blijkt hieruit dat de grootte van de groep ‘tevreden’ klanten niet bij alle antwoorden de doorslag geeft. Al met al moet op basis van de resultaten worden vastgesteld dat het beeld wisselt voor wat betreft de mening van klanten over de stelling “ik vind de GKB innovatief” en hun tevredenheid over het laatste contact. 6.4 Communicatie In het derde deel van de enquête is ingegaan op de communicatie van de GKG met haar klanten. Gevraagd is op welke manier respondenten, voordat zij klant werden, aan informatie zijn gekomen over de organisatie. Aan de hand van de stellingen ‘ik maak…gebruik van de website van de GKB’ en ‘ik maak…gebruik van folders/brochures van de GKB’ is getracht vast te stellen wat de waarde is van twee belangrijke communicatiemiddelen. Vervolgens is de vraag gesteld of klanten van mening zijn dat zij voldoende informatie ontvangen, waarnaar met betrekking tot de website en de folders/brochures nog twee stellingen aan klanten zijn voorgelegd. 6.4.1 Primaire informatiebron Op welke manier komen (potentiële) klanten aan informatie over de GKB? Hoe laten zij zich informeren over de mogelijkheden die de organisatie biedt om hen te helpen? Op de vraag, kunt u aangeven hoe u aan informatie bent gekomen, is wisselend gereageerd (zie grafiek 13 op de volgende pagina). De meeste respondenten geven aan dat zij dit of via het maatschappelijk werk (28,9%) of via de gemeente (28,3%) hebben verkregen. Samen maken zij met 57,2% ruim de helft van alle respondenten uit. Het maatschappelijk werk en de gemeente zijn met andere woorden twee belangrijke informatiebronnen voor (potentiële) klanten. Familie, vrienden of kennissen worden ook veel benaderd om informatie in te winnen. Voor 117 respondenten (18,4%) was de naaste omgeving de belangrijkste bron om inlichtingen te verkrijgen. Communicatiemiddelen zoals de website en folders/brochures worden een stuk minder als eerste bron van informatie gebruikt. De website wordt door 56 respondenten (8,8%) genoemd en folders/brochures door 19 personen (3,0%). Tenslotte hebben 9 personen (1,4%) zich via berichtgeving in de media laten informeren. 6.4.2 Website Omdat de GKB Drenthe op haar eigen communicatiemidden invloed kan uitoefenen en (veel) minder op de gang van zaken bij de gemeente en het maatschappelijk werk – deze organisaties kunnen mensen met schulden slechts kort informatie verschaffen en doorverwijzen naar de GKB Drenthe – is gevraagd in hoeverre klanten gebruik maken van de website en van de folders/brochures. Waar nog geen tien procent van de potentiële klanten gebruik maakt van de website, is dat een ander verhaal als men eenmaal klant is. Van de 637 respondenten maken 230 respondenten (36,1%) “veel” gebruik van de website en 122 (19,2%) zelfs “heel veel”.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Samen zijn zij goed voor 55,3% van het totaal. Daarnaast zegt een behoorlijk grote groep dat zij niet weinig maar ook niet vaak de website raadpleegt/bezoekt. Het gaat om 66 respondenten ofwel 26,1% van het totaal. Natuurlijk zijn er ook klanten die zeggen weinig (62) of heel weinig (43) gebruik te maken van de site. Bij elkaar opgeteld 16,5% van het totaal. Daarentegen geeft slechts 2,2% (14 klanten) aan de website nooit te bezoeken. Grafiek 14 (zie volgende pagina) geeft dit overzichtelijk weer.

De website is, als men eenmaal klant is, dus een veel gebruikt middel. Maar valt hier nog een onderscheid naar groepen in te maken? Niet wat betreft de leeftijd, die niet in verband staat met het gebruik van de website. Wel valt op dat van de 22 ‘oudere’ klanten (leeftijdscategorie ’60 jaar en ouder’), meer dan de helft (54,5%) zegt de website “niet weinig maar ook niet veel” te benutten. Dit percentage is binnen geen van de andere leeftijdscategorieën dusdanig hoog. Binnen de andere categorieën ligt het zwaartepunt op het antwoord “veel”. Een uitzondering hierop vormt de groep respondenten die tussen de 22 en 25 jaar oud is. Daarvan maakt het gros (33,3%) juist “heel veel” gebruik van de website. Sinds de zomer van 2008 kunnen klanten via de website van de GKB Drenthe hun budgetbeheerrekening online raadplegen. Dit kan gezien worden als een vrij innovatieve ontwikkeling in de schuldhulpverlening en zeker voor de organisatie zelf. Op de vraag of klanten vinden dat de GKB Drenthe via haar website meer van dit soort vooruitstrevende zaken moet aanbieden, antwoordt een groot aantal respondenten positief tot zeer positief (zie grafiek 15 op de volgende pagina). Onder de 637 klanten die de enquête invulden, bevinden zich 234 personen (36,7%) die dat wel zien zitten en derhalve het antwoord “mee eens” hebben gegeven. Nog eens 268 respondenten (42,1%) zijn daar zelfs uitgesproken enthousiast over, getuige hun antwoord “helemaal mee eens”. Samen maken deze groepen 78,8% van het totaal uit. Een aantal respondenten staat neutraal tegenover de uitbreiding van de website met meer mogelijkheden: voor 84 klanten (13,2%) maakt dit blijkbaar weinig uit. Een kleine groep respondenten vindt dit een slecht idee en ziet in meer online mogelijkheden geen goede ontwikkeling. Daarvan geven 28 respondenten (4,4%) blijk door met “mee oneens” te antwoorden en 23 (3,6%) door te antwoorden met “helemaal oneens”. Zij maken samen 8% van het totaal uit.



6.4.3 Folders/brochures Hoe zit het met het gebruik van folders en brochures? Organisatiebreed kent de GKB Drenthe eigenlijk alleen de productfolders en een enkele, algemene folder. Daarnaast zijn er de communicatieuitingen (folders, flyers, posters) die worden gebruik voor preventieprojecten. Hier is geen onderscheid in gemaakt bij de vraagstelling over de mate van gebruik van folders/brochures door klanten.


Imago-onderzoek GKB Drenthe In antwoord op de stelling geven veel klanten aan dat zij “weinig” (186) tot “heel weinig” (153) met dergelijke middelen doen. Samen maken deze 339 respondenten 53,2% van het totaal uit. Daarnaast antwoorden 137 personen (21,5%) ten aanzien van het gebruik van folders/brochures met “niet weinig maar ook niet veel” en doen 133 klanten daar helemaal niets mee, getuige het antwoord “geen”. Voor deze mensen spreken dergelijke middelen dus niet tot de verbeelding. De GKB Drenthe heeft zelf weinig folders en/of brochures en dat wat er is wordt blijkbaar nauwelijks gebruikt. Dat blijkt ook uit de aantallen en percentages van klanten die “veel” en “heel veel” gebruikmaken van dergelijke middelen: achtereenvolgens 24 (3,8%) en 4 (0,6%). Nog geen vijf procent bedient zich met andere woorden van folders en brochures. Grafiek 16 (zie onder) geeft het bovenstaande nog eens overzichtelijk weer. Om niet alleen te weten of klanten er veel gebruik van maken, maar ook om hun mening over een folder/brochure te achterhalen is de stelling voorgelegd “ik vind een folder of brochure een geschikte bron van informatie.” Daarop reageren klanten opmerkelijk genoeg een stuk positiever, aangezien 263 met “mee eens” antwoorden en 166 respondenten zelfs met “helemaal mee eens”. Daarmee hecht tweederde waarde aan dergelijke gedrukte materialen. Een groot aantal klanten staat daar neutraal tegenover: om precies te zijn 130 van de 637 oftewel 20,4% van het totaal. Voor hen is het lood om oud ijzer. Tenslotte geven 25 personen (3,9%) aan dat zij een folder of brochure niet geschikt vinden en 19 respondenten (3,0%) zijn van mening dat het helemaal geen zin heeft om die te gebruiken.

Klanten zeggen dus dat ze weinig gebruikmaken van folders, brochures en andere gedrukte materialen, maar vinden het wel geschikte bronnen van informatie. Hoe dit kan en waaraan deze tegenstrijdige uitkomst te danken is, kan op basis van dit onderzoek niet worden vastgesteld. 6.4.4. Informatieontvangst Vinden klanten dat zij in algemene zin voldoende informatie ontvangen? Ja, zeggen 250 respondenten (39,2%). Zij worden gesteund door 38 personen (6%) die het “helemaal eens” zijn met de stelling. Toch zijn 190 klanten (29,8%) het daar zowel niet als wel mee eens. Zij antwoorden met andere woorden neutraal (zie grafiek 17 hieronder). Aangezien een behoorlijke groep van 107 personen (16,8%) het daar “mee oneens” is en nog eens 52 respondenten (8,2%) het antwoord “helemaal mee oneens” hebben gegeven, kan worden vastgesteld dat er erg wisselend over de informatietoevoer richting klanten wordt gedacht. Grafiek 17 (zie onder) geeft dit nog eens overzichtelijk weer.



Het betreft geen specifieke groep die (uitgesproken) negatief reageert op de stelling “ik ontvang voldoende informatie van de GKB.” Noch de leeftijd, noch de woonplaats, het aantal jaren dat iemand klant is of het moment van het laatste contact houdt verband met de mening van klanten over deze stelling, zo blijkt uit de analyse. Tot zover de presentatie van de resultaten van de enquête. In het volgende hoofdstuk wordt op basis van de resultaten zoals die in dit deel van het rapport zijn besproken, een conclusie geformuleerd ten aanzien van de centrale vraag (zie paragraaf 1.3). Daarvoor wordt echter ook gekeken naar de theorie van hoofdstuk 3 en de uitkomsten van het vooronderzoek van hoofdstuk 4.



7.Conclusie en aanbevelingen In dit hoofdstuk wordt op basis van het theoretisch kader (hoofdstuk 3), de uitkomsten van het vooronderzoek (hoofdstuk 4) en de resultaten van de imagometing (hoofdstuk 6) een conclusie getrokken ten aanzien van de centrale vraagstelling die in paragraaf 1.3 is gepresenteerd. Die vraagstelling luidt als volgt: Wat is het corporate imago van de GKB Drenthe onder klanten en op welke wijze kan dit worden verbeterd? In de vraagstelling blijkt duidelijk wat het doel van het uitgevoerde onderzoek is: Het meten van het imago van de GKB Drenthe. In eerste instantie was het de bedoeling om het imago voor alle stakeholders in kaart te brengen. Echter, het vooronderzoek maakte duidelijk dat onder de doelgroep klanten de grootste discrepantie tussen gewenste en huidige situatie werd verwacht. Het imago zou daar wel eens het minst goed kunnen zijn als gevolg van het kwijtraken van dossiers en lange wachttijden, die zich in de afgelopen tijd hebben voorgedaan. Vandaar dat het imago-onderzoek is gedaan onder klanten van de GKB Drenthe. De centrale vraagstelling laat ook zien dat het niet alleen van belang werd geacht om te meten wat het corporate imago van de organisatie is, maar dat het minstens zo belangrijk is om knelpunten te signaleren op basis van onderzoeksgegevens aan de hand waarvan aanbevelingen kunnen worden gedaan voor het verbeteren van het imago onder stakeholders. Daarom is het vooronderzoek, waarover in hoofdstuk 4 is gesproken, uitgevoerd. De uitkomsten daarvan worden in dit afsluitende gedeelte van het rapport niet afzonderlijk besproken, maar worden verweven met de conclusies en de aanbevelingen ten aanzien van het corporate imago van de GKB Drenthe in de loop van dit hoofdstuk. Een algehele conclusie is overigens niet te trekken ten aanzien van de vraag die in dit onderzoek centraal staat. Daarvoor is een imago te complex, zo bleek uit de theorie. Een organisatie heeft verschillende imago’s die samen de reputatie vormen en die is afhankelijk van allerlei aspecten. Elk individu heeft een specifiek en eigen beeld van een organisatie, die is opgebouwd door eigen of indirecte ervaringen. Toch is een imago wel te managen, omdat het een afspiegeling van de identiteit is. Daarop heeft een organisatie wel invloed doordat het kan bepalen hoe medewerkers zich moeten gedragen, op welke manier men communiceert met en richting stakeholders (doelgroepen) en welke symboliek daarbij past. De identiteit van de GKB Drenthe is bepaald aan de hand van gesprekken met medewerkers en documentonderzoek. Men wil klantgericht, betrouwbaar, resultaatgericht en innovatief zijn, waarbij betrouwbaarheid als een paal boven water staat en de kern van het dagelijkse handelen vormt. Toch overlapten de uitspraken van medewerkers niet overduidelijk en bleek niet dat men de in de mission statement opgenomen ambities al voldoende omarmt. De eerste aanbeveling die op basis van het onderzoek wordt gedaan, luidt dan ook om intern meer aandacht te besteden aan de eigen identiteit. Dat sluit aan op de volgens Vos en Schoemaker te nemen maatregelen ten aanzien van het verbeteren van het imago. Werk aan het zelfbeeld van medewerkers en breng de huidige identiteit in overeenstemming met de door het management gewenste identiteit. Dan het imago. Wat is de conclusie op basis van de uitkomsten van de meting? In ieder geval dat het beeld dat klanten van de GKB Drenthe hebben vrij positief is. Hun globale indruk is goed, wat ook tot uiting komt in het cijfer dat wordt gegeven. Met een 7.0 scoort de organisatie een ruime voldoende. Toch moet de vraag worden gesteld: is het glas half vol of half leeg? Want hoewel het cijfer goed is, klanten tevreden zijn over verschillende aspecten van de dienstverlening en hun beeld aardig aansluit op dat wat de GKB Drenthe wil zijn, kan niet worden vergeleken met eerdere metingen. Dus of een 7.0 echt goed is of dat het nog veel beter kan, kan op basis van deze meting niet worden geconcludeerd. Wat de waarde van de uitkomsten is, kan pas worden geconstateerd als er, na het nemen van maatregelen en acties ter verbetering van het imago, opnieuw een meting wordt uitgevoerd. De eerste aanbeveling luidt dan ook: herhaal het imago-onderzoek binnen afzienbare tijd. Het moet natuurlijk niet al te snel volgen op het huidige onderzoek.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Maar als er op basis van de uitkomsten acties worden ondernomen en maatregelen worden genomen ter verbetering van het corporate imago van de GKB Drenthe, is het zinvol om na enige tijd te kijken wat dit heeft opgeleverd. Kernwaarden Nu iets specifieker. Wat is het imago van de GKB Drenthe onder klanten en sluit dit aan op het door het management gewenste beeld? Hiervoor is gekeken naar de kernwaarden van de organisatie, die zijn genoemd tijdens enkele gesprekken en in het rapport “Missie en organisatievorm van de Gemeenschappelijke Kredietbank” van directeur Jan Tingen. Daar wordt overigens niet expliciet over kernwaarden maar over dimensies gesproken. De ambities van de GKB Drenthe worden teruggebracht tot vier dimensies: klantgericht, betrouwbaar, resultaatgericht en innovatief. Omdat tijdens het vooronderzoek is gesignaleerd dat deze ‘kernwaarden’ nog niet voldoende leven in de organisatie en niet structureel worden doorgevoerd in de communicatiemiddelen, is daar bij de meting van het imago veel aandacht aan besteed. Uit de uitkomsten kan worden geconcludeerd dat de GKB Drenthe goed scoort op betrouwbaarheid: onder pakweg 75% van alle klanten heeft men dit imago. Een mooi en belangrijk resultaat, zeker als in ogenschouw wordt genomen dat het motto van de organisatie “betrouwbaar in balans” is en medewerkers hierop wijzen. Een groot aantal respondenten vindt de GKB Drenthe ook een klantgerichte organisatie, getuige het feit dat meer dan zestig procent in positieve zin heeft gereageerd op de stelling “ik vind de GKB klantgericht.” Voor wat betreft de derde kernwaarde, resultaatgericht, kan in feite hetzelfde worden geconcludeerd. Een ruime meerderheid is positief, wat betekent dat meer dan de helft van alle klanten de GKB Drenthe ziet als een organisatie die gericht is op het boeken van resultaten. De enige kernwaarde waar klanten in meerderheid niet positief over zijn en die wat dat betreft achterblijft, is de vierde kernwaarde innovatief. Een groot gedeelte projecteert dit niet op de organisatie en heeft ten aanzien van de stelling “ik vind de GKB innovatief” met neutraal geantwoord. Dat dit voor veel mensen niet het gezicht van de organisatie bepaalt, blijkt nog sterker uit de resultaten ten aanzien van de stellingen “de GKB is een vernieuwende organisatie” en “de GKB probeert haar producten en diensten steeds te vernieuwen.” Daar hebben nog meer respondenten neutraal op geantwoord. Op basis van deze uitkomsten kan worden geconcludeerd dat klanten niet direct negatief zijn maar dat dit aspect niet genoeg tot uiting komt. Om de een of andere reden wordt de onderneming niet meteen gezien als vernieuwend. Uit diverse berekeningen is niet komen vast te staan dat dit op het conto van een bepaalde groep klanten is te schrijven en waar dit door veroorzaakt wordt, maar het biedt wel een aanknopingspunt voor verder onderzoek en het nemen van vervolgstappen. De aanbeveling die op dit punt wordt gedaan: zoek uit waardoor het komt dat de GKB Drenthe door de meerderheid niet wordt gezien als een innovatief bedrijf. Wordt dit niet goed gecommuniceerd, blijkt het niet uit de dienstverlening aan klanten en de wijze waarop die wordt uitgevoerd of is er een andere oorzaak? Als dit via bijvoorbeeld kwalitatieve interviews met klanten duidelijk is gemaakt, moeten waar nodig en mogelijk maatregelen worden genomen. Zodat de organisatie door het merendeel van de klanten ook wordt gezien als een vernieuwende instelling, die haar producten en diensten steeds probeert te verbeteren. Eerste drie woorden Door te vragen naar de eerste drie woorden die bij klanten opkomen als zij aan de GKB Drenthe denken, is eveneens getracht vast te stellen wat het beeld is dat klanten van de organisatie hebben. Omdat er enorm veel verschillende antwoorden zijn gegeven, is het lastig daaruit conclusies te trekken over het imago. Toch leverde deze vraag wel degelijk interessante en vooral bruikbare informatie op. Veel klanten denken bij de GKB Drenthe in eerste instantie aan ‘hulp’ of een woord dat daarop lijkt. Hulpverlening, behulpzaam en hulpvaardig: ze worden allemaal in meer of mindere mate genoemd. Dat geeft aan dat mensen niet zomaar bij de organisatie komen.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Niet omdat zij het zo’n klantgerichte, betrouwbare of resultaatgerichte onderneming vinden, maar omdat ze hulp nodig hebben. Ze zitten in de schulden en verwachten bij de GKB Drenthe de noodzakelijke hulp te krijgen. Dat dit de primaire reden is voor veel klanten, bleek ook uit de gesprekken die met enkele medewerkers van de GKB Drenthe zijn gevoerd. “Mensen denken dat als ze hier komen, dat alles wordt opgelost.” De stap om te komen is misschien groot, de drempel hoog maar als men eenmaal het station van schaamte is gepasseerd dan wacht aan het eind van de tunnel hulp van de GKB Drenthe. Dat hun wereld zich beperkt tot hun eigen schulden en de hulp om daar vanaf te komen, blijkt daarnaast uit het feit dat door veel klanten het woord ‘schulden’ of een variant daarop is genoemd. De woorden hulp en schulden sluiten goed aan op de core business van de GKB Drenthe die in de mission statement wordt genoemd: “De GKB wil een toonaangevende regionale instelling op het terrein van financiële schuldhulpverlening voor Noord-Nederland zijn. Zij levert een aantoonbare bijdrage aan het voorkomen en oplossen van problematische schulden…” Dat is, zo mag worden geconcludeerd, ook het beeld dat klanten van de organisatie hebben. Het wordt, zoals in één van de gesprekken naar voren kwam, dus niet (meer) gezien als een kredietbank die leningen aan minima verstrekt. Aan de andere kant blijkt uit de resultaten niet heel duidelijk dat men inziet dat de organisatie er ook is om problematische schulden te voorkomen. Volgens de meeste klanten past preventie weliswaar wel bij de GKB Drenthe, maar, onder meer vanwege de uitkomsten van het vooronderzoek, valt te betwijfelen of het richting (potentiële) klanten voldoende kenbaar wordt gemaakt dat de organisatie zich hier ook hard voor maakt. De derde aanbeveling die wordt gedaan, is om richting klanten te communiceren dat de GKB Drenthe er niet alleen is voor het oplossen van schulden maar ook om die te voorkomen. Dat komt niet of onvoldoende tot uiting. Ze verwachten hulp om hun schulden weg te werken, maar roepen die in veel gevallen te laat in. Om dat te ondervangen, zou daar in de communicatie wat aan gedaan moeten worden. Kom al voordat het water u tot de lippen staat bij ons voor hulp. Dan zorgen wij ervoor dat u in het moeras van schulden wegzakt. Die boodschap moet nog veel duidelijker en vaker klinken. Slecht bereikbaar De GKB Drenthe heeft onder een deel van de klanten het imago van een slecht bereikbare organisatie. Dat blijkt op verschillende manieren. Bijvoorbeeld als wordt gevraagd naar een slechte eigenschap. Volgens zo’n 70 klanten schiet de organisatie op dit punt tekort. Dat lijkt op een aantal van 637 wellicht wat weinig, maar komt toch neer op een percentage van ruim tien procent. Uit de reacties van klanten op de stelling “de GKB is voldoende bereikbaar” blijkt nog sterker dat de organisatie hier wat aan moet doen omdat het anders in de toekomst (imago)problemen kan opleveren. Over geen enkel punt zijn klanten namelijk negatiever. Ruim eenderde geeft aan dat zij het niet of helemaal niet eens is met de bovenstaande stelling. Blijkbaar sluit de behoefte van veel klanten voor wat betreft de bereikbaarheid van de organisatie (nog) niet aan op wat er geboden wordt. Dit wordt nog extra onderstreept door de opmerkingen die aan het einde van de enquête zijn gemaakt. Verschillende klanten hebben de kans die hen daar is geboden aangegrepen om nog maar eens aan te geven dat zij de bereikbaarheid van de organisatie te beperkt vinden. Dit werd door ongeveer dertig personen gedaan. Hieruit kan worden geconcludeerd dat dit een knelpunt is en dat dit het corporate imago van de GKB Drenthe negatief kan beïnvloeden. Er is niet rechtstreeks aan klanten gevraagd hoe zij denken dat de bereikbaarheid het beste kan worden opgelost. Toch zou al snel gedacht kunnen worden aan het verruimen van de tijd dat de organisatie telefonisch bereikbaar is voor klanten. Dat zou een oplossing kunnen zijn voor mensen die vragen hebben en vanwege wat voor reden dan ook in de ochtend niet in staat zijn om te bellen. Uit indirecte gevolgtrekkingen kan worden opgemaakt op welke manier de bereikbaarheid mogelijk vergroot kan worden.


Imago-onderzoek GKB Drenthe In antwoord op de vraag “vindt u het een goede ontwikkeling als de GKB Drenthe op haar website meer mogelijkheden biedt, zoals een online helpdesk” antwoordt bijna tachtig procent dat dit wel een goed idee is. Tot dusverre kunnen klanten op de website nog weinig meer dan hun rekening bekijken – dit geldt voor klanten die in budgetbeheer zitten wat voor pakweg tachtig procent het geval is – en algemene informatie over de organisatie en haar dienstverlening lezen. Verder is de website statisch en verouderd, zo blijkt ook uit de gesprekken met medewerkers van de GKB Drenthe en de analyse van communicatiemiddelen tijdens het vooronderzoek. Omdat een groot deel van de klanten gebruikmaakt van dit middel – sommige niet weinig en niet veel, maar ruim de helft veel tot heel veel – zou dit medium wel meer benut kunnen worden om op het punt van bereikbaarheid beter te scoren. De vierde aanbeveling luidt om te bekijken op welke manier de bereikbaarheid kan worden vergroot. Blijkbaar volstaat telefonische bereikbaarheid van 09.00 tot 12.00 uur niet. Mogelijk kan dit worden ondervangen door de mogelijkheden van de website te vergroten. Bijvoorbeeld met een online helpdesk waar mensen met (korte) vragen terecht kunnen. Of door een chatservice in het leven te roepen, zoals dat bij de gemeenten Groningen en Amsterdam reeds wordt gedaan. Hoe dat werkt? Op de websites van deze gemeenten is een chatbutton te vinden. Als een inwoner daarop klikt, kan hij na het invullen van enkele persoonlijke gegevens chatten met een medewerker en zijn vragen stellen en, vaak, direct beantwoord krijgen. Dat het een succes is, blijkt wel uit het feit dat inwoners van Groningen die ervaring hebben met het chatten met de gemeente aangeven dat zij dit een goede of zelfs uitstekend applicatie vinden. Zorgvuldigheid geboden Tijdens het eerste contact met de GKB Drenthe kwam naar voren dat het gevoel bestaat dat het imago wel eens negatief beïnvloed kan zijn door het kwijtraken van dossiers. De organisatie is met andere woorden niet altijd zorgvuldig omgegaan met de gegevens van klanten en dat zou mogelijk gevolgen hebben gehad voor het corporate imago. De resultaten van het onderzoek hebben dit echter niet aangetoond. Het oordeel over het zorgvuldig omgaan met gegevens van klanten is niet alleen mild, het is zelfs vrij positief. Op de vraag of klanten vinden dat er zorgvuldig om wordt gesprongen met hun gegevens, antwoordt bijna de helft van alle respondenten bevestigend. Een grote groep is hier zelfs uitermate enthousiast over. Daarmee is zeventig procent van de klanten van mening dat er goed wordt omgegaan met gegevens en dit spreekt voor de organisatie. Wel is ongeveer tien procent van de mensen negatief gestemd en er is op dit punt dus nog wel vooruitgang te boeken. Dat kan echter over meer zaken gezegd worden: het plafond is nog niet bereikt. Ten aanzien van het verbeteren van het imago wordt aanbevolen om voor dit onderwerp intern aandacht te vragen en te kijken op welke wijze dit verbeterd kan worden. Digitalisering van dossiers zou hieraan bij kunnen dragen. Iets wat al wordt gedaan, maar wellicht nog meer prioriteit verdient. Richting medewerkers moet worden gecommuniceerd dat het heel belangrijk is dat zij zorgvuldig omgaan met gegevens van klanten en dat het kwijtraken van gegevens tot een minimum moet worden beperkt. Nu is gebleken dat dit niet van grote invloed is geweest op het imago en het beeld dat klanten van de GKB Drenthe hebben. Maar dat zou in de toekomst best eens om kunnen slaan. Zeker als hier te weinig aandacht voor is en het kwijtraken van dossiers (nog) sterk(er) toeneemt. Belangenbehartiger Wordt de GKB Drenthe gezien als een organisatie die zich het lot aantrekt van hen die het slachtoffer zijn (geworden) van financieel onvermogen c.q. van hen die financieel gezien verkeerde keuzes hebben gemaakt? Is het volgens klanten een organisatie die zich om deze mensen, waar andere organisaties aan voorbij lopen, bekommert en die hun belang behartigt? De resultaten van het onderzoeken wijzen wel in deze richting. Veel klanten zijn van mening dat hun belang wordt behartigt. Dat hun probleem voorop staat en dat de GKB Drenthe dat werkelijk centraal stelt. Het gaat om zo’n zeventig procent van de klanten die de enquête hebben ingevuld. Ook nu is er weer een kleine groep negatief, maar hun aantal is niet bijzonder groot. Van de 637 respondenten gaat het om nog geen tien procent. Natuurlijk is het ook belangrijk om deze mensen tevreden te stellen.


Imago-onderzoek GKB Drenthe Maar aangezien het gros wel positief is, is de noodzaak om op dit punt maatregelen te nemen minder groot. Daarbij komt dat dit aspect in verbinding staat met veel zaken en dit niet los kan worden gekoppeld van zaken als bereikbaarheid, zorgvuldig omgaan met gegevens, klantgerichtheid en betrouwbaarheid. Hulpverlener In paragraaf 6.2 werd al geconcludeerd dat het eerste woord dat bij klanten te binnen schiet het woordje ‘hulp’ is. De GKB Drenthe wordt met andere woorden gezien als een organisatie die als belangrijkste taak het bieden van hulp heeft en in het bijzonder op het gebied van schulden. Echter, er is ook aan klanten gevraagd hoe ver die hulp volgens hen reikt. Dit naar aanleiding van de uitspraken van enkele leden van de organisatie, die aangaven dat klanten vaak meer verwachten dan dat de organisatie kan en/of wil bieden. Om te achterhalen of dit ook echt het geval is, zijn verschillende stellingen voorgelegd. Allereerst is gevraagd of klanten zelf het gevoel hebben dat zij meer verwachten dan dat hen is en/of wordt geboden. Vervolgens is gekeken of zij van mening zijn dat de organisatie hun probleem helemaal oplost of dat de GKB Drenthe zoveel als mogelijk doet. Geconcludeerd kan worden dat de meningen van klanten ten aanzien van de hulp die zij verwachten en de hulp die hen is en/of wordt geboden behoorlijk uiteenlopen. Dit beeld komt bij drie stellingen naar voren. Bij de stelling “ik verwacht meer van de GKB dan dat zij mij biedt” heeft een grote groep klanten aangegeven op dit punt geen uitgesproken mening te hebben, maar is er ook een behoorlijk aantal mensen dat wel meer had verwacht. Eenzelfde patroon is te zien bij de uitkomsten ten aanzien van de stelling “de GKB lost een financieel probleem helemaal voor mij op.” Een behoorlijke groep is het met deze stelling oneens en beseft blijkbaar dat de hulp niet zo ver reikt als wordt gesuggereerd, weer anderen zijn ervan overtuigd dat de GKB Drenthe juist wel alles oplost en wederom is de grootste groep klanten neutraal richting de voorgelegde stelling. Wat zegt dit? Die vraag is moeilijk te beantwoorden. In ieder geval dat er bij een deel van de klanten onduidelijkheid bestaat over wat de GKB Drenthe voor hen wil en kan betekenen. Veel meer dan dat kan niet worden gezegd. Vooral omdat kruisvergelijkingen niet hebben aangetoond of dit probleem zich concentreert op één bepaalde groep klanten. Maar het gevoel dat bij de organisatie aanwezig is en ook werd geuit tijdens interviews in de vooronderzoeksfase, namelijk dat mensen te hoge verwachtingen hebben, kan met deze uitkomsten worden bevestigd. Toch blijkt ook dat de ruime meerderheid van alle klanten, zo’n driekwart van de mensen, wel weet dat de GKB Drenthe erop gericht is hen zo goed mogelijk te helpen. En dat is wel weer positief. Klanten zien in dat de organisatie haar uiterste best doet om hen op alle mogelijke manieren van dienst te zijn en zo goed mogelijk. Natuurlijk zijn er altijd uitzonderingen op de regel en zijn sommige mensen ontevreden, maar een hoop klanten weet wel hoe het zit. Een behoorlijk aantal klanten heeft aangegeven meer hulp te verwachten dan dat hen in het verleden is geboden of dat hen op dit moment wordt geboden. Of ze nu van mening zijn dat de organisatie het financiële probleem helemaal oplost of dat ze wel beseffen dat de GKB Drenthe erop gericht is hen zo goed mogelijk te helpen: dit aspect van de dienstverlening verdient aandacht. Allereerst moet misschien nogmaals worden vastgesteld wat en hoe ver de GKB Drenthe kan en wil gaan in het verlenen van hulp bij financiële problemen. Als dat beleid (nogmaals) helder is, moet dit op verschillende plekken en via verscheidene kanalen worden gecommuniceerd. Wellicht is dit in het verleden te weinig gedaan en komt een grote groep mensen daardoor met te hoge verwachtingen binnen. Dit kan in een gesprek van een medewerker met een klant voor vervelende situaties zorgen en tot onbegrip leiden, maar kan ook op hoger niveau problemen op (gaan) leveren.



8. Discussie In dit hoofdstuk zullen de beperkingen van het imago-onderzoek worden besproken en worden suggesties gedaan voor vervolgonderzoek. 8.1 Beperkingen Er is gekozen voor het meten van het corporate imago aan de hand van een enquête. Dat heeft zowel voor- als nadelen. Een voordeel is bijvoorbeeld dat in korte tijd een grote groep mensen is te ondervragen. Dat kan niet in het geval dat er wordt gekozen voor kwalitatieve interviews, ook een onderzoeksmethode die hiervoor kan worden aangewend. Aan het enquêteren kleeft bijvoorbeeld het nadeel dat er arme informatie uit naar voren komt. Door bepaalde aspecten te bevragen en kruisvergelijkingen te maken, kan worden getracht om de arme informatie rijker te maken. Als dat weinig oplevert, dan kunnen de conclusies die worden getrokken niet meer omvatten dan wat uit de directe antwoorden van klanten naar voren komt. Een ander nadeel is dat de gedachtegang van mensen niet duidelijk naar voren komt. Hoe interpreteren zij bepaalde vragen? Begrijpen ze wat er wordt bedoeld? Natuurlijk is getracht daarmee rekening te houden door de vraagstelling zo goed en zo veel mogelijk te zuiveren van ambiguïteit. Ook is aan een paar stellingen een blauwe informatieballon gekoppeld, zodat als het voor klanten niet duidelijk zou zijn zij zelf uitleg tevoorschijn konden halen. Dit laatste is overigens beperkt toegepast omdat klanten zo min mogelijk gestuurd dienen te worden. Te veel uitleg drukt hen misschien een bepaalde richting in en beïnvloedt, ongewenst, hun antwoord. Daarbij komt dat het haast onmogelijk is om te voorkomen dat een bepaalde vraag voor tweeërlei uitleg vatbaar is en/of niet helemaal begrepen wordt. Echter, door het doen van een pretest is getracht onvolkomenheden en onduidelijkheden zoveel mogelijk te (laten) signaleren en vervolgens door revisie weg te nemen. Een derde beperking van dit onderzoek: er is maar voor één doelgroep vastgesteld wat het imago van de GKB Drenthe is. Niet de gehele doelgroep is benaderd, maar alleen zij die via email te bereiken zijn. Dit heeft gevolgen voor de uitkomsten en het imago van de organisatie onder klanten. Daarbij komt dat niet alle benaderde klanten gehoor hebben gegeven aan de oproep om hun medewerking aan het imago-onderzoek te verlenen. Natuurlijk is het altijd zo: hoe meer mensen meedoen, des te beter het is. Dat van de 1200 klanten die in eerste instantie de uitnodigingsmail ontvingen meer dan de helft de stap heeft genomen om de enquête in te vullen, is positief. Omdat het imago van de GKB Drenthe nog niet eerder is gemeten, is het lastig om te stellen of de uitkomsten van dit onderzoek als goed of slecht te typeren zijn: een laatste beperking van dit onderzoek. In hoeverre men op bepaalde punten vooruitgang boekt – misschien wordt de organisatie nu wel als klantgerichter gezien dan een paar jaar geleden, hebben klanten daar meer vertrouwen in dan voorheen etc. – kan dus niet worden vastgesteld. Dit onderzoek is als het ware het beginpunt van waaruit verder moet worden gewerkt aan het imago. 8.2 Vervolgonderzoek In de vorige paragraaf is al het één en ander gezegd over mogelijk vervolgonderzoek. Daar wordt in deze paragraaf nog kort op voortgeborduurd. Klanten aan het woord Eén van de knelpunten van de dienstverlening van de GKB Drenthe is de bereikbaarheid van de organisatie. Dit is, getuige het oordeel van klanten over de organisatie, nog niet direct van invloed op het imago, maar kan dit in de (nabije) toekomst wel worden. Het is voor klanten in ieder geval belangrijk dat zij met hun vragen bij iemand terecht kunnen en de organisatie biedt daar op dit moment te weinig mogelijkheden voor. Niet voor niets geven een hoop klanten aan dat zij het een goede ontwikkeling vinden als de website wordt uitgebreid. Het is zinvol om hierover in gesprek te gaan met (een deel van) de doelgroep en hen bij het proces te betrekken. Wat denken zij dat het beste is, hoe kan volgens hen de bereikbaarheid worden vergroot en


Imago-onderzoek GKB Drenthe welke mogelijkheden zien zij? Willen zij simpelweg dat de telefonische bereikbaarheid wordt vergroot, zien zij de website als het meest geschikte middel of zijn er volgens hen nog andere opties? Mogelijke onderzoeksmethoden zijn het kwalitatieve interview, een enquête of groepssessies. Een innovatief gezicht De meting van het imago heeft inzichtelijk gemaakt dat de GKB Drenthe als klantgericht en betrouwbaar wordt gezien en in mindere mate ook als resultaatgericht. De kernwaarde innovatief bleef hier duidelijk bij achter. Klanten zien dit niet, het blijkt misschien ook niet uit de dienstverlening en/of het wordt niet voldoende gecommuniceerd. Hoe het ook zij, als de organisatie een innovatief gezicht wil krijgen onder de doelgroep klanten, dan moet hier iets aan gedaan worden. Wat precies, dat kan via een vervolgonderzoek worden vastgesteld. Centraal daarin moet de vraag staan: waarom vinden de mensen ons niet direct innovatief en hoe kan dit worden verbeterd?



Bibliografie Cornelissen, J. (2000) Corporate image: an audience centred model. Corporate communications: an international journal. Volume 5:2: 119-125. Dowling, G. R. (1986) Managing your corporate images. Industrial Marketing Management 15: 109 115. Dowling, G.R. (1988) Measuring corporate images: a review of alternative approaches. Journal of Business Research 17: 27 - 34. Eschauzier, L. (2008) Toolkit corporate communicatie. Alphen aan den Rijn: Kluwer. Groenendijk, J.N.A., G.A. Th. Hazekamp en J. Mastenbroek (1997) Public relations en voorlichting: beleid, organisatie en uitvoering. Alphen aan den Rijn: Samsom Bedrijfsinformatie. Harrison, M.A. (1991) Organisatiediagnose. Methoden, modellen, processen. Assen: Van Gorcum. Huizingh, E. (2006) Inleiding SPSS 14.0 voor Windows en Data Entry. Den Haag: Sdu Uitgevers bv.

Laat, de E.J.G.J. (2006) Het imago van Waalwijk. Waalwijk: Bureau Communicatie. Oussaïd A. (2006) Diagnose van communicatie. Groningen: Rijksuniversiteit Groningen. Poon, J., Fatt, T., Wei, M., Yuen, S., Suan, W. (2000) Management Research News 23 (5/6): 28-39. Reynolds, W.H (1965) The role of the consumer in image building. Management Review 7:3 (Spring): 69-76. Riel, C. van (2003) Identiteit en imago. Recente inzichten in de corporate communication. Theorie en praktijk. Den Haag: Academic Service Schellens P.J., Klaassen R. en Vries de S. (2002) Communicatiekundig ontwerpen. Methoden, perspectieven, toepassingen. Assen: Van Gorcum b.v. Vos. M. en Schoemaker H. (2006) Geïntegreerde communicatie. Concern- , interne en marketingcommunicatie. Amsterdam: Boom Onderwijs.



Bijlagen I. II. III. IV. V. VI. VII.

Rapport vooronderzoek Vragen pretest Aanpassingen na pretest Uitnodigingsbrief Enquête Resultaten ‘Mission at work’ Begrippenlijst SPSS


Het imago van de GKB Drenthe: schuldhulpverlener in crisistijd Een onderzoek naar het beeld dat klanten van de organisatie hebben en de wijze waarop

Recommend Documents