Het gebruik van social networks in de openbare bibliotheek
Nydia van Voorthuizen 5734592 F. Huysmans Bibliotheken en de toekomst 30-05-2011 Wordcount: 6200
Inhoud Inleiding
3
1. De huidige openbare bibliotheek
4
1.1 Huidige functies
4
1.2 Kansen
5
1.3 Bedreigingen
5
2. De openbare bibliotheek van de toekomst 2.1 Zes trends
5 6
2.2 Visies 3. Social media
6
3.1 Digital divide
6
3.2 Vergankelijkheid
7
4. Technologie
7
4.1
Mogelijkheden Twitter
7
4.2
Belemmeringen Twitter
8
4.3
Mogelijkheden Facebook
8
4.4
Belemmeringen Facebook
13
5. Vereisten bibliotheekmedewerkers
11
5.1
Competenties die aansluiten bij toekomst
12
5.2
Competenties en trends
12
5.3
Competenties en functies
13
6. Twitter of Facebook?
13
7. Nederland in de praktijk
14
7.1 Case study Enschede
14
8. Advies
15
9. Conclusie
16
Bronnen
18
2
Inleiding De openbare bibliotheek maakt een moeilijke tijd door. Het aantal leningen neemt af, de bibliotheek is minder noodzakelijk als voorheen. Het internet - Google - is tegenwoordig de plek waar men zich naar richt voor informatie. Je hoeft je huis er niet voor uit, er zijn geen openingstijden en het is gratis. De openbare bibliotheek biedt echter nog steeds een grote hoeveelheid aan informatie en cultuur en draagt bij aan de leescultuur. Dat maakt de openbare bibliotheek tot een instituut wat het waard is om in stand gehouden te worden. Het is dan wel noodzakelijk dat de bibliotheek meegaat met de digitalisering die wij nu doormaken. Digitalisering vormt een bedreiging, maar wel degelijk ook een kans. Met dit onderzoek hoop ik advies te kunnen geven aan bibliotheken hoe zij digitalisering kunnen inzetten om de openbare bibliotheek terug op de kaart te krijgen. Het onderzoek richt zich op de digitale interactie met de gebruiker via social media. Hoe kunnen social media sites – met name Twitter & Facebook - bijdragen aan een betere service voor de gebruiker van de openbare bibliotheek? Deze hoofdvraag zal ik belichten vanuit twee perspectieven. Namelijk het technologisch en beroepsmatig perspectief. Het technologisch perspectief zelf voornamelijk belichten wat de mogelijkheden en belemmeringen zijn om interactie met de gebruiker te hebben. Wat biedt Twitter en Facebook wat inzetbaar is voor de bibliotheek? Is het wel zo dat we een betere service kunnen bieden door social media? Of wordt er te rooskleurig gedacht over het web 2.0? Daarbij is het noodzakelijk kritisch te kijken naar de vergankelijkheid van het succes rondom social media. Het beroepsperspectief gaat in op de competenties die social media van de medewerkers vereist om zo doeltreffend mogelijk gebruik te maken van de platformen? Is het wel mogelijk om van alle bibliotheekmedewerkers te verwachten dat zij online het contact opzoeken met de gebruikers? Of is dit wellicht een (te) ver van mijn bed show voor vele medewerkers, en dan met name de grijze prop? Duidelijk is wel dat het takenpakket van de bibliothecaris drastisch aan het veranderen is. Na dit uitgelicht te hebben, wordt er een aanbeveling aan openbare bibliotheken gegeven betreffende social media en het bieden van een betere service.
3
1.
De huidige openbare bibliotheek
De eerste bibliotheken werden opgericht vanuit de verlichting. Vrijheid, gelijkheid en broederschap waren kernbegrippen tijdens deze periode. De gegoede burgerij wilde het volk verheffen. De openbare bibliotheek was - onder andere - een gevolg van deze wil. Burgers kregen dankzij de openbare bibliotheek toegang tot informatie. Deze hadden zij eerder niet, vanwege de kosten die toentertijd aan boeken, tijdschriften en kranten verbonden waren. Bijna een eeuw later is er veel veranderd. De toegang tot informatie is aanzienlijk groter geworden. Boeken, films, kranten en tijdschriften zijn niet alleen meer toegankelijk voor het rijkere deel van de bevolking. Er is nog maar een kleine groep mensen die de middelen niet heeft om een van deze aan te schaffen. Daarbij is er het internet, waar allerhande informatie gratis te verkrijgen is. Wie toegang heeft tot het internet, heeft bij wijze van spreken toegang tot alle informatie die men in de nonfictie1 afdeling van een openbare bibliotheek vindt. Ook de televisie, die in veel huishoudens te vinden is, verschaft informatie. De taak van de openbare bibliotheek om de burger informatie te verschaffen is daarom wellicht verouderd.
1.1
Huidige functies
In 2005 werden er vijf nieuwe kernfuncties opgesteld in de Richtlijn voor basisbibliotheken. De Richtlijn is opgezet door de noodzaak van bibliotheekvernieuwing. De Richtlijn is bedoeld om het bibliotheekwezen te veranderen, zodat de bibliotheek aantrekkelijker wordt voor een grotere groep gebruikers. De Richtlijn is geen verplichting, maar een norm waarnaar men streeft. Het bieden van toegang tot cultuur en informatie blijft een belangrijke taak van de bibliotheek. Echter, de manier waarop men ‘informatie verzamelt, ordent en beschikbaar stelt, verandert wel sterk onder invloed van maatschappelijke en technologische ontwikkelingen.’ (Richtlijn voor basisbibliotheken, 2005, p. 5.) In de Richtlijn draait het om de volgende vijf functies: kennis en informatie, ontwikkeling en educatie, kunst en cultuur, lezen en literatuur en ontmoeting en debat2. Met deze functies probeert de Richtlijn mee te gaan met de technologische veranderingen. Deze veranderingen leveren kansen op voor de openbare bibliotheek.
Het aantal uitleningen van non-fictie boeken neemt dan ook drastisch af. (Cijfers van de Vereniging van Openbare Bibliotheken, verwerkt door het CBS) 1
Een basisbibliotheek wordt pas als compleet gezien, wanneer alle functies op een behoorlijk niveau worden vervuld en wanneer een van de functies als speerpunt wordt aangewezen zodat er meer aandacht naar uitgaat. Alle functies zijn in principe even belangrijk, maar een van de kernfuncties – lokaal bepaald -wordt op hoger niveau uitgevoerd (Richtlijn voor basisbibliotheken, 2005, p. 7). 2
4
1.2
Kansen
Digitalisering maakt veel mogelijk. Men kan de collectie breder toegankelijk maken. Wanneer men de collectie online aanbiedt, zijn er geen fysieke drempels3 meer. Dit is belangrijk, omdat men dankzij het internet gewend is aan een constante toegang tot informatie. Ook is er een mogelijkheid tot het verbeteren van het contact met de lener. Via e-mail, een website en social networks kan men beter op de wens van de klant inspelen. Dan is er ook nog de grijze prop die momenteel een groot deel uitmaakt van de bibliotheekmedewerkers. Wanneer zij er eenmaal uitgaan vanwege pensioen, ligt er een grote kans voor nieuwe jonge medewerkers die goed om kunnen gaan met een digitale omgeving, omdat zij dit van jongs af aan gewend zijn om te doen. 1.3
Bedreigingen
Digitalisering vormt echter ook een bedreiging. De mediabesteding is veranderd ten koste van het boek. Men besteedt meer tijd aan het internet (de Haan en Huysmans, 2010). Dankzij het internet zijn de verwachtingen en de behoeften van de klant ook veranderd4.Andere bedreigingen komen vanuit de illegale sector. Illegaal downloaden is gratis en veel content is op deze manier verkrijgbaar. Wanneer men de complete collectie online zou willen aanbieden, heeft de openbare bibliotheek te maken met leen- en auteursrechten. Wanneer het illegaal is alle materialen online aan te bieden, is het voor de openbare bibliotheek niet mogelijk om op dat niveau mee te doen met de digitalisering. Dit vormt een grote bedreiging. De grijze prop die momenteel nog in de bibliotheken werkt, weet (grotendeels) niet om te gaan met de nieuwe technieken die bij de digitalisering komen kijken. Ook dit kan een bedreiging vormen. De vijf functies uit de Richtlijn voor de basisbibliotheek gaan in op de technologische veranderingen. Door de vijf functies zo goed mogelijk na te streven, hoopt men een grote groep gebruikers aan te trekken. Het is echter ook noodzakelijk in te spelen op de kansen en bedreigingen, om de toekomst van de bibliotheek te verzekeren. 2.
De openbare bibliotheek van de toekomst
Waar het uiteindelijk heen gaat met de openbare bibliotheek is erg onzeker. Of deze over 30 jaar nog bestaat is niet duidelijk. Vanuit de openbare bibliotheekbranche is dit uiteraard wel gewild. Niet vanwege het eigenbelang, maar vanwege de maatschappelijke belangen die de openbare bibliotheek dient, die dan verloren gaan (Huysmans en Hillebrink, 2008, p. 17). Wanneer men het bestaan over
3 Denk hierbij aan beperkte openingstijden, materiaal wat al uitgeleend is 4 Content is continu beschikbaar, men wil persoonlijk behandeld worden
5
30 jaar wilt vaststellen zullen er echter veel zaken moeten worden aangepast. De openbare bibliotheek moet mee kunnen met de wereld van de digitalisering. Onder andere zal er ingespeeld moeten worden op de eerder genoemde kansen en bedreigingen.
2.1
Zes trends
Huysmans en Hillebrink (2008) zien zes trends die van grote invloed zijn op het bestaan van de bibliotheek. Door deze trends zal het bibliotheekgebruik waarschijnlijk blijven dalen. In welke mate het daalt hangt af van de reactie van de bibliotheken. Zeker is dat er gereageerd moet worden en dat daar enige haast achter zit. Het gaat om de volgende trends (Huysmans en Hillebrink, 2008, pp. 152153): 1. Van beperkt aanbod en beperkte toegang tot informatie naar overvloedig aanbod en ruime toegang. 2. Van analoge naar digitale media en informatie. 3. Van publiekrechtelijke naar privaatrechtelijke werking van de media- en informatiemarkt. 4. Van gerichtheid op het algemene publiek naar op het individu toegesneden dienstverlening 5. Van gebruik van gedrukte en audiovisuele naar digitale media. 6. Van allocutie naar consultatie en conversatie. 3.
Social media
Social media zouden goed kunnen inspelen op deze trends. Door actief te zijn op social media kan de bibliotheek meegaan met veel van de trends. De informatie op social media is niet gebonden aan beperkingen in aanbod of toegang, de informatie is digitaal, men kan er dienstverlening bieden die toegesneden is op het individu, er kunnen ook audiovisuele en digitale media op geplaatst worden en het is een plek voor consultatie en conversatie. Er moet echter wel gelet worden op de groep die achterblijft.
3.1
Digital divide
Het grote nadeel aan social media is dat het niet mogelijk is iedereen te bereiken. De bibliotheek is er altijd – zonder uitzondering – voor iedereen geweest. Wanneer de bibliotheek zich nu strikt gaat richten op social media en het internet, zal de drempel voor de ene gebruiker verlaagd worden, maar voor de ander juist vergroot. Er is nog altijd sprake van digital divide. In oudere onderzoeken (Adriani
6
en Bechetti, 2003) (Compaine, 2001) werd het enkel gezien als een dychotoom fenomeen5. Hierbij verwaarloosd men echter de groep die wel toegang heeft, maar niet genoeg geletterd is in de nieuwe media, en dus de weg niet kan vinden op het internet (Ferro et al, 2010). Deze groep heeft wel de mogelijkheden en de intelligentie om zichzelf te ontwikkelen, maar wordt niet genoeg geprikkeld om dit werkelijk te doen (Ferro et al, 2010). Hierdoor ontwikkelen zij een achterstand op het gebied van informatie. Er zijn verschillende onderzoeken die aantonen dat in het geval van het gebruik van internet, het noodzakelijk is om te leren door te doen (Selwyn, 2005) (Van Dijk, 2005). Prikkels zijn hierbij belangrijk. Bibliotheken zouden een belangrijke rol kunnen spelen in het creëren van prikkels en het ondersteunen van het autodidactisch proces.
3.2
Vergankelijkheid
Een ander nadeel kan zijn dat bepaalde social media platformen hypes zijn. Iets waar men nu enthousiast over is en over twee jaar nooit meer naar om kijkt. Deze mogelijkheid zou de openbare bibliotheek kunnen tegenhouden in het investeren in een social media plan. De tijd en aandacht zou men ook kunnen besteden aan het verbeteren van de bibliotheek op grotere punten. Het is echter onduidelijk hoelang een bepaald kanaal populair blijft. Wellicht neemt het aantal gebruikers zelfs in grote mate toe. Het is voor de openbare bibliotheek voornamelijk belangrijk om daar te zijn waar het publiek is. De bibliotheek moet mee veranderen. Zolang dat op social media kanalen is, zou de bibliotheek erin moeten investeren het publiek daar te bereiken. Dit past bij de trend van service die op het individu is toegeschreven. Men verwacht persoonlijke aandacht. Social media zijn kortstondig en zullen aan veel veranderingen onderhevig zijn, het concept blijft echter hetzelfde en daar moet de bibliotheek zich dan ook op richten (Solomon, 2011, p. 1).
4.
Technologie
Social media bieden veel mogelijkheden om in te gaan op de trends die de toekomst van de bibliotheek bepalen. Ondanks het vergankelijke karakter van social media platforms en het feit dat niet iedereen toegang heeft tot het internet, is het wel belangrijk actief te zijn op social media. Om bij de trends aan te sluiten aan de hand van social media, is men deels afhankelijk van de technologie. Welke mogelijkheden en belemmeringen bieden Twitter en Facebook?
5 Er waren maar twee uitkomsten: de haves en de have nots, oftewel: zij die wel toegang hebben tot een computer en internet en zij die geen toegang hebben
7
4.1
Mogelijkheden Twitter
Twitter is een site waarop men kan microbloggen. Dit houdt in dat men steeds een bericht van slechts 140 tekens kan plaatsen. Informatie moet zo bondig mogelijk verpakt worden, dit maakt de informatie kort en overzichtelijk. Het opstarten van een Twitter account is makkelijk en snel te doen. Het enige wat ingevuld moet worden is een username, korte biografie en een avatar. Daarna kan me direct aan de slag. Twitter wordt zowel zakelijk als persoonlijk gebruikt. Een bibliotheekmedewerker kan via Twitter interessante links vinden naar artikelen die bij de branche passen. Tegelijkertijd kan een gebruiker via Twitter een vraag aan de bibliotheek stellen over de aanwezigheid van een boek of over de openingstijden. Dit maakt het hebben van een Twitter account als bibliotheek van twee kanten belangrijk. Actuele informatie vinden voor de bibliotheek zelf en tegelijkertijd een goede tool hebben om de gebruiker te informeren en te assisteren. Het is mogelijk om lijsten te creëren zodat het voor de medewerker duidelijk blijft wie informatie stuurt over de branche en wie er gebruiker is van de bibliotheek zelf. Dit maakt Twitter overzichtelijk. Omdat het op Twitter draait om followers en niet om vrienden is het gebruikelijk mensen te volgen die niet direct tot het reallife sociale netwerk behoren. Dit maakt Twitter tot een minder gesloten omgeving dan Facebook. Er is nauwelijks toestemming nodig om berichten van andere users te kunnen bekijken. Hierdoor wordt Twitter direct een een tool waarmee men kan bekijken wat de opinie van een grote groep mensen rondom een bepaald thema is op een bepaald moment. Door te zoeken op bijvoorbeeld de titel van een boek, krijgt men allerlei tweets te zien. Deze informatie kan vervolgens weer gebruikt worden om andere gebruikers te ondersteunen. Boekentips kunnen bijvoorbeeld worden geretweet, evenals berichten van auteurs die interessant zijn voor de gebruiker.
4.2
Belemmeringen Twitter
De limiet van 140 tekens zorgt voor bondige tekst, wat handig is bij het snel communiceren van interessante informatie. Tegelijkertijd kan deze limiet wel een belemmering vormen in het echt maken van sociaal contact6. Voor langere vragen en opmerkingen is Facebook echter een handigere tool. De microblog- service die Twitter aanbiedt is tegelijkertijd het enige wat de site biedt. Het is niet
6 Bij deze kritiek moet echter wel een kanttekening geplaatst worden. Wie een langere tijd gebruik maakt van Twitter, went aan de 140 tekens. De hele omgeving is gericht op deze korte berichten en daarom is het alsnog mogelijk sociaal contact te hebben. Via speciale programma’s is het ook mogelijk om een Tweet te sturen die langer is dan de gebruikelijke 140 tekens. Dit is echter niet het soort microbloggen waar Twitter bekend om staat. Juist het korte karakter van de berichten, maakt Twitter aantrekkelijk voor gebruik.
8
mogelijk de site te customizen en extra opties toe te voegen. De enige optie is links tweeten die doorverwijzen naar andere pagina’s waarop wel meer mogelijk is.
4.3
Mogelijkheden Facebook
Facebook is een ruim platform, waarop veel mogelijk is. Het is flexibel en veelzijdig. Er kunnen blogs geplaatst worden, discussies gestart, men kan er interessante links delen, er is een mogelijkheid om afbeeldingen en YouTube filmpjes via Facebook zelf te bekijken en er kunnen games gespeeld worden. Buiten alle standaard mogelijkheden, kan men zelf opties toevoegen aan de Facebookpagina via de applicatie Facebook Markup Language (FBML). Met deze applicatie is het mogelijk een chattool toe te voegen aan de pagina, zodat gebruikers via hun Facebook-account snel en makkelijk een conversatie kunnen hebben met medewerkers van de bibliotheek. Vragen worden direct beantwoord en de service is op het individu toegesneden.
4.4
Belemmeringen Facebook
Het opstarten van een Facebook-pagina kost tijd. Het profiel moet ingericht worden op de persoonlijke voorkeuren van de gebruiker. Pas wanneer dit gebeurt is heeft de pagina genoeg content om aantrekkelijk te zijn voor publiek. Dit in tegenstelling tot het Twitter-account wat enkel een openings-tweet nodig heeft en vanaf daar vanzelf steeds nieuwe content aanlevert. Facebook richt zich voornamelijk op vrienden en minder op onbekende gebruikers. De informatie die op Facebook gedeeld wordt, kan dan ook privacy-gevoeliger zijn. Voor een gebruiker is het daarom niet altijd geschikt om zijn persoonlijke informatie met een gemeentelijke instelling als een openbare bibliotheek te delen.
5.
Vereisten bibliotheek medewerkers
Wanneer openbar bibliotheken gebruik gaan maken van social media, zou dat veel mogelijkheden voor de gebruiker met zich meebrengen. Er zou op de eerder genoemde trends ingespeeld kunnen worden. Hoe groot de mogelijkheden en belemmeringen ook zijn, het ligt uiteindelijk aan de medewerkers van de bibliotheek of de sociale netwerk sites wel of geen sterke bijdrage leveren aan de klantgerichtheid van de bibliotheek. De taken van de medewerker draaiden voornamelijk op het classificeren en zo goed mogelijk vindbaar maken van informatie in de bibliotheek zelf7. Verder is er interactie met de gebruiker in de
7 Hiervoor worden internationale systemen aangehouden zoals het de Dewey Decimale Classificatie. De systemen zijn nog steeds noodzakelijk om fysieke informatie te ordenen, maar minder gebruikelijk om mee te
9
bibliotheek. De taken die de medewerker had worden minder van belang om de gebruiker van dienst te zijn, er komen nieuwe taken voor in de plaats.
5.1
Competenties die aansluiten bij de toekomst
De medewerkers van de bibliotheek hebben een belangrijke taak in het aanwezig zijn van bibliotheken op social media. Murphy en Moulaison (2009) stelden de volgende competenties als noodzakelijk, wanneer bibliotheek medewerkers hun bibliotheek willen profileren op social media: 1. Understanding and articulating social networking sites and their roles Het is van belang dat de medewerker bekend is met meerdere social networking sites en voornamelijk met de sites die belangrijk zijn voor de gebruiker. Ook de functies die de sites kunnen hebben voor het verspreiden van informatie onder de gebruikers, moeten bekend zijn bij de medewerkers (Murphy en Moulaison, 2009, p. 2).
2. Creating content De medewerker moet alle soorten content kunnen plaatsen. Afbeeldingen, tekst, audio en video. Op deze manier wordt er online een beeld gevormd van de bibliotheek (Murphy en Moulaison, 2009, p. 2).
3. Evaluating information De medewerker moet kunnen inschatten of informatie online wel of niet betrouwbaar is, door te kijken naar de autoriteit achter het artikel, partijdigheid en de actualiteit (Murphy en Moulaison, 2009, p. 2).
4. Applying information ethically and legally Eigendomsrecht en copyright moeten ook online in acht worden genomen (Murphy en Moulaison, 2009, pp. 2-3).
5. Searching and navigating De medewerker moet voldoende kunnen omgaan met de search- en navigatietools op het internet. werken door het grootschalige gebruik van zoekmachines tegenwoordig. Het is vrijwel onmogelijk alle informatie ter wereld te verdelen in een consistent systeem. De systemen zijn dan ook vaak partijdig, niet systematisch en incompleet (Zins, 2011). In de toekomst zullen bibliotheken hun collectie wellicht ook anders classificeren. De Nieuwe Bibliotheek in Almere is een voorbeeld van een bibliotheek die dat nu al doet en daarmee ook beter aansluit bij de gebruikers.
10
Zowel binnen een social network zoeken op bekende en onbekende contacten als buiten het social network zoeken naar informatie op het netwerk zijn van belang (Murphy en Moulaison, 2009, p. 3).
6. Interacting Verschillende netwerken kennen verschillende manieren van communicatie. Zo is op Twitter het 140 tekens microblog gangbaar en zijn er op Facebook wall-posts, maar ook directe berichten naar iemand toe of conversatie via de chat mogelijk. De medewerker moet weten welk soort communcatie gepast is op een bepaald soort social media site en dit toe kunnen passen. Niet alleen op de site zelf, maar ook via de mobiele telefoon, e-mail of sms (Murphy en Moulaison, 2009, p. 3). Enkel informatie geven of slechts een account hebben is niet genoeg. De gebruiker van social media verwacht contact met echte personen, niet met een bot die automatisch berichten genereert. De medewerker moet zich dan ook zo opstellen. “Social media is not a one-way broadcast” (Solomon, 2011, p. 2). Er moet conversatie plaatsvinden op de networking sites. “Many experts have said in previous blogs and articles that the successful Twitter account for a business, or in this case a library, will engage with its audience instead of making general informational announcement” (Tagtmeier, 2010, p. 9). Deze betrokkenheid met het publiek kan bijvoorbeeld gegenereerd worden via replies op Twitter of door te reageren op comments op Facebook. Enkel de Facebook-berichten doorlinken naar Twitter (en andersom) is dus niet genoeg.
7. Teaching Alle vaardigheden die de medewerkers zelf leren, zijn van belang om door te geven aan de gebruikers. De medewerkers moeten de informatie daarom ook door kunnen geven. Zij moeten les kunnen geven in social media (Murphy en Moulaison, 2009, p. 3). Dit is voornamelijk van belang voor de afname van de digital divide. Zij die wel toegang hebben tot het internet, maar de prikkels niet krijgen om te leren, kunnen op deze manier geholpen worden door de bibliotheek.
8. Providing services De bibliotheek is niet alleen online om nieuwe tentoonstellingen of lezingen aan te kondigen. Er moeten extra online services geboden worden. De bibliotheek moet op de hoogte zijn van belangrijke online onderwerpen. Bijvoorbeeld op het gebied van spam, online veiligheid en privacy. Daarbij kan de bibliotheek een belangrijke rol spelen in het bij elkaar brengen van mensen en zo nieuwe netwerken opbouwen (Murphy en Moulaison, 2009, p. 4). 11
9. Flexibility Door op veel netwerken aanwezig te zijn, wordt de medewerker flexibel. De medewerker leer uiteindelijk vooruit te denken en mee te gaan met nieuwe technologie. Zelf een nieuwe service visualiseren, creëren en managen is wellicht de belangrijkste en moeilijkste competentie. Hiervoor is het dan ook noodzakelijk om precies te weten hoe social media werken en hoe de gebruikers handelen (Murphy en Moulaison, 2009, p. 4). Door deze flexibiliteit te ontwikkelen, is het uiteindelijk niet meer problematisch dat social media constant veranderen. Het lost het probleem van de vergankelijkheid van social media op, doordat die vergankelijkheid niet meer als probleem gezien wordt, maar als typerend voor social networking sites 5.2
Competenties en trends
Deze vereiste competenties sluiten goed aan op de eerder genoemde trends waarvan de toekomst van de bibliotheek afhankelijk is. 1. Van beperkt aanbod en beperkte toegang tot informatie naar overvloedig aanbod en ruime toegang Het constante aanwezig zijn van medewerkers online, zorgt dat er geen beperking meer is in toegang tot de kennis van de medewerkers. Wanneer de medewerkers ook buiten de vaste openingstijden aanwezig zijn op Twitter (bijvoorbeeld door gebruik te maken van een mobiele telefoon) kunnen er altijd vragen gesteld worden (Interacting).
2. Van analoge naar digitale media en informatie Het kunnen creëren van verschillende soorten informatie past bij deze trend. De gebruiker wilt niet alleen nog maar tekst lezen. Ook audio, afbeeldingen en video zijn belangrijk. Op Facebook en Twitter is het makkelijk de content van een andere site te gebruiken8 (Creating content).
4. Van gerichtheid op het algemene publiek naar op het individu toegesneden dienstverlening Door echt met de gebruiker in gesprek te gaan is het mogelijk op het individu toegepaste diensten te verlenen (Interacting en Teaching).
5. Van gebruik van gedrukte en audiovisuele naar digitale media
8 Met name filmpjes van YouTube implementeren op Facebook, of ernaar linken op Twitter. Of bijvoorbeeld verwijzen naar fragmenten van radio interviews met bekende auteurs.
12
Deze trend is van grote invloed op allerlei processen in de maatschappij. Daarom is het van belang dat een instituut als de bibliotheek er goed mee bekend is. De bibliotheek heeft altijd een betrouwbaar status gehad. Ook op gebied van digitale informatie moet de bibliotheek dit status vast houden. Dit is mogelijk wanneer medewerkers (onder andere) weten hoe social media werkt en op de hoogte zijn van ontwikkelingen op het internet (Understanding and articulating, Providing service). Tegelijkertijd kan de bibliotheek een plek zijn waar men kan leren om met het internet om te gaan (teaching), zodat zoveel mogelijk mensen met de trend mee kunnen gaan. De bibliotheek zou ook een plek moeten zijn waar men kan navragen (online of in de bibliotheek zelf) of informatie van het internet betrouwbaar is(Evaluating information) en kunnen medewerkers de gebruikers er op wijzen hoe zij correct met informatie om moeten gaan (Applying information ethically and legally).
6. Van allocutie naar consultatie en conversatie. Ook hier zijn veel competenties op gericht. Interactie met de gebruiker die zelf – makkelijk – vragen kan stellen en contact kan zoeken met de bibliotheek (Interaction, Teaching) . 5.3
Competenties en functies
Tegelijkertijd zijn er verbanden tussen de competenties en de vijf functies van de bibliotheek. Teaching en Providing service sluiten aan bij de functies Kennis en informatie, Ontwikkeling en educatie. Kunst en cultuur en Lezen en literatuur kunnen op vernieuwde wijze in de belangstelling worden gezet door er content over te plaatsen die toepasselijk is9. Het zetten van kunst, cultuur en literatuur in een bepaalde context om het aantrekkelijker te maken voor publiek. Creating content is hiervoor een belangrijke competentie. De laatste functie Ontmoeting en debat heeft een connectie met Interaction en kan wellicht zelfs beter online uitgevoerd worden dan in een bibliotheek. De drempel voor het reageren op een andere gebruiker, is online minder groot, dan in de bibliotheek zelf. 6.
Twitter of Facebook10?
De eerder besproken bekendste social networking sites Facebook en Twitter kunnen beiden toegepast worden om de gebruiker beter van dienst te zijn. Het is voor veel bibliotheken echter de 9 De eerder genoemde filmpjes van YouTube of radio uitzendingen, evenals links naar recensies uit landelijke dagbladen of bijvoorbeeld de persoonlijke mening van een follower retweeten 10 Aangezien het internationale niveau van Twitter en Facebook, heb ik mij op deze twee social networking sites gericht. Als bibliotheek is het uiteraard ook mogelijk een profiel te hebben op de Nederlandse social network site Hyves. Dit platform lijkt meer op Facebook dan op Twitter. De genoemde mogelijkheden en belemmeringen van Facebook zijn dan ook – bijna allemaal – toepasbaar op Hyves.
13
vraag welke van de twee voor hen het best werkt. De eerder besproken technologische mogelijkheden en belemmeringen kunnen redenen zijn om voor een specifiek medium te kiezen. Het is echter aan te raden om zoveel mogelijk online aanwezig te zijn en daarom uiteindelijk juist niet te kiezen. De bibliotheek moet naar de gebruiker toe en dus is het verstandig om op de meest populaire social media sites een profiel te hebben, waar de gebruiker de bibliotheek kan vinden. Zo kan iedere gebruiker contact maken met de bibliotheek zoals hij dat graag wilt. Daarbij levert het hebben van meerdere accounts flexibiliteit op bij de medewerkers. De medewerkers kunnen zo ook beter de bepaalde omgangsnormen en waarden per social media kanaal begrijpen en daar op inspelen (Murphy en Moulaison, 2009, p. 4). Twitter en Facebook hebben beide een heel eigen vorm van communicatie die ook weer twee verschillende groepen gebruikers aanspreekt. Omdat de platformen zo verschillend zijn, is het niet aan te raden om een keus te maken tussen beiden (Tagtmeier, 2010, p. 10).
7
Praktijk in Nederland
De mogelijkheden zijn er om via social media de gebruiker beter van dienst te kunnen zijn. In Nederland ziet men echter nog niet dat dit optimaal werkt. Om de grijze prop thuis te maken op het web, worden er cursussen aangeboden die de medewerkers leert om te gaan met web 2.0. De bekendste en grootste cursus is 23 dingen11, waarin men in 23 stappen web 2.0 leert kennen door er zelf mee aan de slag te gaan. Onder de ‘dingen’ behoren onder andere microbloggen, YouTube en sociale netwerken. Zoals eerder vermeld is het belangrijk om de applicaties werkelijk te gebruiken om er mee om te leren gaan. Hier speelt de cursus op in door de gebruikers in een bepaald tijdvak echt kennis te laten maken met een van de concepten. Of de medewerkers de geleerde ‘dingen’ in de praktijk ook op de juiste manier toepassen is twijfelachtig. De eerder genoemde noodzakelijke competenties worden niet volledig bijgebracht in deze cursus. Men maakt tijdelijk kennis met een platform, maar zelf er vervolgens mee blijven werken zou bijdragen aan het leren beheersen van alle competenties.
7.1
Case Study Openbare bibliotheek Enschede
De openbare bibliotheek in Enschede heeft dit jaar – samen met bibliotheek Deventer – de award 11 23 dingen is in 2006 bedacht door Helene Blowers, een Amerikaanse bibliotheekmedewerksters. Zij zag dat een informatiesysteem pas echt goed gaat werken, wanneer de gebruikers er goed mee om kunnen gaan. Een grote groep mensen in een keer mobiliseren was haar doel. Door deze groep spelenderwijs te laten leren, is dit uiteindelijk gelukt. De cursus wordt over heel de wereld gevolgd (Selhorst, 2008).
14
voor Digitale Bibliotheek van het jaar gewonnen. De bibliotheek is zeer actief op social media platform Twitter. De timeline van @biebenschede is een goede mix van replies op berichten, informatie over de bibliotheek – bijvoorbeeld activiteiten die plaatsvinden – en context bij de materialen die worden uitgeleend. Elke nieuwe follower wordt persoonlijk verwelkomd met een tweet. Deze persoonlijke aandacht sluit wederom aan bij de trend van op het individu toegesneden dienstverlening. Waar @biebenschede nog op kan verbeteren is de automatisch gegenereerde tweet over de Bibliotheek Enschede Daily. Een digitaal krantje wat regelmatig verschijnt. Een goed initiatief, maar de automatisch gegenereerde tweet is niet menselijk en daarom wordt er geen echt contact gemaakt met de followers (Solomon, 2011, p. 2) en (Tagtmeier, 2010, p. 9). Deze makkelijke, maar automatische vorm wordt ook gebruikt op de Facebook-pagina van bibliotheek Enschede. De tweets worden – bijna allemaal – direct ook op Facebook gepost. Op Facebook is dan ook veel minder interactie. Er wordt af en toe een tweet geliked, maar echte conversatie is er niet. Ook aan het aantal likes van de pagina is te zien dat de Facebookpagina minder goed loopt dan het Twitter account. Facebook heeft 258 likes, terwijl het Twitteraccount 1320 followers heeft. Er wordt geen content op de Facebook-pagina geplaatst die goed zou aansluiten bij de materialen die de bibliotheek uitleent. Dit zou juist een goede toevoeging kunnen zijn die niet makkelijk mogelijk is in een niet digitale omgeving. Verder is de pagina wat betreft content niet helemaal up to date. De foto’s die er zijn komen allen uit september 2010. Wat betreft Twitter is de bibliotheek dus op de goede weg. Op Facebook zouden er nog aanpassingen gedaan kunnen worden, zodat ook de gebruikers van dat platform op hun eigen specifieke manier worden aangesproken (Murphy en Moulaison, 2009, p. 2). 8.
Advies
Het advies wat ik naar aanleiding van dit onderzoek aan openbare bibliotheken wil geven is voornamelijk gericht op het daadwerkelijk opstarten en bijhouden van profielen op social networking sites. In welke mate dit effect heeft op de populariteit van de bibliotheek is onzeker, maar het is wenselijk om als bibliotheek mee te gaan met de gebruiker. Aangezien het bij de trends past om naar de gebruiker toe te gaan, in plaats van de gebruiker naar je toe te laten komen, is het verstandig online aanwezig te zijn.
Competenties Het beheersen van de competenties vormt de basis voor een goed social network account. 15
Flexibiliteit en kennis is hierbij voornamelijk belangrijk. Wanneer de bibliotheek hier in investeert, zal dat uiteindelijk zijn vruchten afwerpen.
Draag actief bij aan het platform Wanneer een bibliotheek enkel een account heeft op een social media site, zal dit niet voldoende zijn om aan populariteit te winnen. De bibliotheek moet op een actieve manier aanwezig zijn op het platform. Deze manier moet aansluiten bij de gedragscodes van het specifieke platform. Enkel informatie verschaffen is niet voldoende. De medewerker dient de conversatie aan te gaan met zijn gebruikers. Dit kan door te reageren op posts of door een reply te sturen op een tweet. Social media werkt niet wanneer er vanaf een kant informatie gespuid wordt, het is van belang dat er interactie is.
Bouw een relatie met de gebruikers op Door een relatie op de te bouwen met de gebruikers, zullen zij meer geïnteresseerd zijn in de informatie die verstrekt wordt. Geautomatiseerde berichten zijn daarom sterk af te raden. Social media werken pas wanneer er een relatie ontstaat tussen de gebruiker en de bibliotheek. Deze komt niet tot stand door automatisch gegenereerde berichten te versturen. De gebruiker wilt contact met echte mensen.
9.
Conclusie
De openbare bibliotheek is opgericht met als doel het verheffen van de burger. Die burger heeft tegenwoordig zelf de middelen om informatievoorzieningen als boeken en kranten aan te schaffen. Dit, in combinatie met de komst van het internet, maakt het oorspronkelijke doel van de bibliotheek minder urgent. In 2005 zijn daarom nieuwe kernfuncties bedacht, zodat de bibliotheek kan blijven functioneren in een tijd waarin het doel verandert. De digitalisering biedt zowel voor als nadelen. Dankzij social media kan de bibliotheek bijvoorbeeld diensten verlenen die op het individu zijn gericht. Het contact met de gebruiker kan hierdoor worden verbeterd. Bedreiging zijn de opkomst van de illegale sector en de verandering in mediagebruik, ten koste van het boek. De toekomst van de bibliotheek is dan ook mede door de digitalisering onzeker. Deze hangt voornamelijk af van zes trends. Social media kunnen echter goed inspelen op deze trends en daarmee de toekomst van de bibliotheek helpen verzekeren. Hierbij moet wel worden gelet op diegenen die geen toegang hebben tot het internet of niet in staat zijn de weg te vinden op het internet, de zogenaamde digital divide. 16
De technologische mogelijkheden die social network sites Twitter en Facebook bieden zijn zeer uitgebreid betreffende het inspelen op de wil van de gebruiker. Er zijn ook belemmeringen, maar deze zijn vaak afhankelijk van een bepaald platform. Wie bijvoorbeeld de 140 tekens van Twitter als belemmering ziet, zou kunnen kijken op Facebook dan wel bruikbaar is. Wanneer men social media wil inzetten is het echter wel van belang dat dit goed gebeurt. Voor het goed beheren van een social media account zijn bepaalde competenties vereist. Deze competenties waren eerder niet noodzakelijk in het bibliotheekvak, daarom is het van belang om daar nu in te investeren zodat de medewerkers de competenties onder de knie krijgen. Het gebruik van social media en de bijpassende competenties, spelen goed in op de trends. Door social media op de juiste manier in te zetten (dankzij het beheersen van de competenties) kan de toekomst van de bibliotheek wellicht een langere tijd verzekerd worden. Een keus tussen Facebook en Twitter maken is niet aan te raden. Beide platformen bieden een verschillende manier voor communicatie, voor verschillende groepen gebruikers. Gezien worden door de gebruiker, werkt het best wanneer de bibliotheek op zoveel mogelijk plekken (op de juiste manier) aanwezig is. In de praktijk in Nederland gebeurt dit echter nog niet. De cursus 23 dingen spijkert de medewerkers wel bij op het gebied van nieuwe media, maar ze beheersen na de cursus nog niet alle competenties. Deze gaan verder dan enkel weten hoe een social media platform werkt. Bij de bibliotheek Enschedewinnaar van de award voor beste digitale bibliotheek –ziet men dan ook dat het Twitter-account op de juiste manier ingezet wordt, maar dat er op Facebook nog veel veranderingen plaats moeten vinden om het project te laten slagen. Social media kan wel degelijk bijdragen aan een betere service voor de gebruiker van de openbare bibliotheek. De platformen moeten echter wel op de juiste manier ingezet worden en hiervoor is het noodzakelijk dat de medewerkers een aantal competenties beheersen.
17
Bronnen Adriani , F., Becchetti, L. (2003) “Does the digital divide matter? The role of ICT in cross-country level and growth estimates”, CEIS Tor Vergata, Research paper series. Vol 2, Issue 4. 1- 29 Compaine, B. (2001) “Re-examining the digital divide: Internet and telecom consortium”, Research Affiliate, Internet and Telecoms Convergence Consortium. MIT Press, Cambridge, MA Van Dijk, J. (2005) The deepening divide, inequality in the information society, London, New Delphi. Sage Publications. Ferro, E., Helbig, N.C. en Gil-Garcia, J.R. (2011) “The role of IT literacy in defining digital divide policy”, needsGorvernment information quarterly. Vol. 28, Issue 1: 3-10 de Haan, J., Huysmans, F. (2010) Alle kanalen staan open / Het culturele draagvlak deel 10. Den Haag, Sociaal en Cultureel Planbureau Huysmans, F., Hillebrink, C. (2008) De openbare bibliotheek tien jaar van nu. Den Haag, Sociaal en Cultureel Planbureau Moulaison, H., Murphy, J. (2009) “Social networking literacy competencies for librarians: exploring considerations and engaging participation”, In: Moulaison, H., Murphy, J. ACRL 14th National Conference, pushing the edge: explore, engage, extend. 2009, maart 14. Seattle, Washington: USA. pp 1-6. Selhorst, K. (2008) “Helene Blowers over het oprichten van 23 dingen”, Bibliotheekblad. 16/17: 4445 Selwyn, N. (2005) “The social processes of learning to use computers”, Social Science Computer Review. 23: 122-135 Solomon, L. (2011) Doing social media so it matters. Chicago, American Library Association. Tagtmeier, C. (2010) “Facebook vs. Twitter: battle of the social network stars”, Computers in libraries.25: 6-10 Vereniging van openbare bibliotheken. (2005) Richtlijn voor basisbibliotheken. Den Haag. Zins, C., Santos, P.L.A.C. (2011) “Mapping the knowledge covered by library classification systems”, Journal of the american society for information science and technology. Vol. 62, Issue 5: 877-901 Websites Facebook: https://www.facebook.com/pages/Openbare-Bibliotheek-Enschede/148235691883204 (30 mei 2011)
18
Statistieken Vereniging van Openbare Bibliotheken, verwerkt door het CBS: http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=70763ned&D1=a&D2=a&HDR=T&STB=G1 &VW=T (30 mei 2011)
Twitter: http://twitter.com/#!/biebenschede (30 mei 2011)
19
