Heemstede nr. 1 in dienstverlening

Heemstede nr. 1 in dienstverlening

Willem van den Berg gemeentesecretaris / algemeen directeur Gemeente Heemstede – 16 april 2009

Even voorstellen  1951

 Jurist  Houthakker  Arrondissementsgriffier Zwolle  20 jaar inwoner en gemeentesecretaris van Heemstede

Over Heemstede

Over Heemstede

 Op grens met Haarlem, 20 km van Amsterdam 10 km van Noordzeekust  26.000 inwoners  Groen, welvarend, compact, keurig  1989: 375 fte

 2009: 165 fte  Veel samenwerking: Veiligheidsregio, Reinigingsdienst, Bibliotheek, SoZa, Belastingdienst, Inkoop

Het verhaal  Hoe in nieuw raadhuis met flexkantoor (128 werkplekken voor 180 medewerkers) flexwerken succesvol is ingevoerd

 Hoe reorganisatie op basis van nieuw dienstverleningsconcept heeft geleid tot significant hogere waardering voor dienstverlening door burgers

Waarom keuze voor flexconcept?  Juni 2004: Uitbreiding van 2.900 m2 en € 7.2 mln.  Onderzoek naar mogelijkheid flexconcept  December 2005: Gemeenteraad stemt unaniem in met uitbreiding 1.300 m2  Maart 2008: Oplevering flexkantoor + reorganisatie „Denken als de klant‟

Communicatie / overleg loungeplekken (10 wp)

single lounge (13 wp)

Klantencontact / frontoffice

Gedrag: Gouden regels  Werkomgeving plezierig en

leefbaar houden  Respect voor en rekening houden met elkaar

Dienstverleningsconcept Denken als de klant Onze klanten mogen erop rekenen:  Dat wij op tijd antwoorden en op tijd de producten

leveren;  Dat zij niet van het kastje naar de muur worden gestuurd;

 Dat zij én de juiste producten krijgen én die producten waar zij recht op hebben;  Dat zij beleefd, deskundig en begrijpelijk te woord

worden gestaan.

Rapportcijfers dienstverlening waarstaatjegemeente.nl - 2008

 Rapportcijfer 2006: 7,1

Rapportcijfer 2008:

7,8

(hoogste cijfer 44 deelnemende gemeenten)

 Oordeel bezoeker: - openingstijden - wachttijd loket - klantvriendelijkheid - deskundigheid personeel - inleving medewerker

2006 6,1 6,8 8,2 8,1 7,6

2008 8,2 7,9 8,7 8,6 8,6

 Oordeel bezoeker gemeentehuis: - bereikbaarheid - parkeergelegenheid - overzichtelijkheid - wachtruimte - privacy

8,1 6,9 7,7 7,4 6,6

8,5 7,9 8,1 8,1 7,7

Succesfactoren voor verandering  Heldere missie/visie

 Echte reden voor verandering duidelijk  Breed erkende urgentie  Draagvlak  Betrokkenheid  Medezeggenschap

Voorwaarde voor succesvol veranderen (1)  Vertrouwen: - voorspelbaar & betrouwbaar - veilige werkomgeving  Heldere focus op einddoel  Open communicatie  Passie  Empathie  Medezeggenschap serieus nemen

Voorwaarde voor succesvol veranderen (2)  Eerlijk zijn over voor- en nadelen  Timing - tempo - dosering  Eenheid in leiding  Zichtbaar leiderschap  Gideonsbende

 … Humor en relativeringsvermogen

Persoonlijke visie op organisaties (1)  Blijf altijd dicht bij het “waartoe” (Zondag 1)  Organische organisatieontwikkeling

 Menselijke maat  Waarderend verkennen  Luisteren naar de frieten  Intentie/waarden gaan boven regels

 Contextueel in plaats van conceptueel

Persoonlijke visie op organisaties (2)  Dienstverlening staat voorop (core business)  Samenspel boven soleren  Authenticiteit boven conformisme  Vakmanschap boven generalist  Wie het weet mag het zeggen

 Intrinsiek motiveren

Persoonlijke visie op veranderingen  Maak gebruik van het moment / toeval

 Beantwoord continu de „waarom vraag‟  Betrek de juiste mensen en ga van start (zoek de energie i.p.v. de weerstand)

 Go with the flow  Keep the flow going

Hoe hou je het succes vast? (1)  ? ? ? De tijd zal het leren  Persoonlijke aandacht voor organisatie: - successen vieren - dikke duimen, afdeling van het jaar, etc.

 MD-trajecten gericht op: - persoonlijke ontwikkeling - eenheid in organisatie - coachend leiderschap

 Activiteiten voor hele organisatie: - Week van de gezondheid - Week van de klant

Hoe hou je het succes vast? (2)  Permanente verbeterdrift

 Trots stimuleren: rondleidingen geven  Je stinkende best blijven doen  Ervoor gaan  Laat je niet uit het veld slaan

Swing Satisfaction Society

Swing, satisfaction, society  Laten wij het er maar op houden dat op het juiste moment en op de juiste plaats de juiste mensen bij elkaar waren.

 Geluk dus, maar dat kun je wel een handje helpen.  Misschien is dat wel de kunst van het veranderen.

Swing, satisfaction, society De invoering van een nieuw flexibel kantoor veroorzaakt uit zichzelf beweging en dynamiek. Die dynamiek is in de gemeente Heemstede ingezet om - met succes! - een extra impuls te geven aan het verbeteren van de dienstverlening.

Ik heb dat hele traject mogen initiëren en leiden. Gebruikmakend van het moment en de flow is de gemeentelijke organisatie doorontwikkeld tot de nr. 1 in dienstverlening. De top voor een maatschappelijk ondernemer. Ik ben trots dat ik dat proces heb mogen leiden maar ook bescheiden genoeg om te beseffen dat dit resultaat alleen samen met mijn collega's tot stand heeft kunnen komen. Laten wij het er maar op houden dat op het juiste moment en op de juiste plaats de juiste mensen bij elkaar waren. Geluk dus, maar dat kun je wel een handje helpen. Misschien is dat wel de kunst van het veranderen. Willem van den Berg – gemeentesecretaris gemeente Heemstede