Heeft u een vraag? Jaarverslag Hoe is het jaar 2013 verlopen? Lees verder voor het antwoord!

Heeft u een vraag?

Jaarverslag 2013 Hoe is het jaar 2013 verlopen? Lees verder voor het antwoord!

Wie zijn de leden van vereniging Vraagwijzer?

Jaarverslag Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom 2013

2

Inhoudsopgave

Inleiding Woord van de Raad van Commissarissen Werkwijze loket

Proces

Verenigingsstructuur

blz. 4 blz. 5 blz. 6 blz. 6 blz. 7 blz. 8 blz. 8 blz. 9

2013 in vogelvlucht

Lean Uniforme Werkwijze

Kwaliteitscertificering Klachtencommissie BHV

Klanten

Samenwerking

blz. 10 blz. 10

ZuidWestTV Regionaal Platform Dementieondersteuning Bureau Sociale Raadslieden Stichting Dag- en Woonvoorziening

blz. 11 blz. 11 blz. 12 blz. 12

Transitie begeleiding AWBZ naar Wmo

Vrijwilligersdiensten

Adviseurs aan het woord

Esther Moors

HKZ Website

blz. 13

Marloes Rutten

Mantelzorgondersteuning BoZ Regionaal Platform Dementieondersteuning

blz. 13

Marianne Bijman

Public Relations RIS

blz. 14

Karin Wijmans

Wmo; individuele voorzieningen Wonen

Vooruitblik 2014 en verder Verantwoording van de opdracht & Managementrapportage Bijlage Overzicht van de leden en bijbehorende contactpersonen

blz. 15 blz. 16 blz. 23


3

Inleiding Het jaar 2013 gaat de Vraagwijzer-geschiedenis in als een turbulent jaar, met achteraf gezien een flinke stap voorwaarts. Niet zozeer voor de eigen organisatie, maar vooral als verzamelpunt waar kwetsbare burgers nog beter terecht kunnen met hun vragen.

Een kleine greep uit de ontwikkelingen: een samenwerking met Stichting AanZet (en in haar nabijheid het team sociaal beheer) werd gestart, waarna zij zich vestigden zich in ‘ons gebouw’. Eveneens houdt Bureau Sociale Raadslieden (BSR) van Traverse drie ochtenden per week in het Gezondheidscentrum spreekuur. Met het team Wmo van de gemeente Bergen op Zoom werd een Lean Uniforme Werkwijze (LUW) ontwikkeld en het HKZ-kwaliteitscertificaat1 is behaald. Deze ontwikkelingen zijn voor onze organisatie een mijlpaal, met de conclusie dat Vraagwijzer haar zaakjes prima op orde heeft, afspraken en processen goed heeft geborgd en medewerkers, met alle respect voor klanten en deelnemers, hun schouders zetten onder een optimale dienstverlening. Vooraf een woord van dank aan de leden van de organen die onderdeel zijn van de verenigingsvorm: de Raad van Commissarissen, de Ledenraad en de deelnemers aan de Algemene Leden Vergadering. Niet te vergeten zijn de contactpersonen van alle leden die meewerkten aan de Kenniskringen. Hierdoor blijft de informatie bij de adviseurs en receptionisten van Vraagwijzer actueel en volledig. Deze medewerkers van Vraagwijzer hebben ook in 2013 laten zien dat zij hun betrokkenheid goed kunnen combineren met een efficiency-slag om alle klanten op de juiste manier te ondersteunen. Het aanspreken van de ‘eigen kracht’ van klanten heeft, als onderdeel van project ‘de Kanteling’ bij de gemeente, goed gestalte gekregen.

1

De samen- en medewerking van de verschillende beleidsmedewerkers en ambtenaren van diverse afdelingen van de gemeente is in 2013 van groot belang geweest. Zij hebben bijgedragen aan de mogelijkheid voor Vraagwijzer om zich te blijven ontwikkelen als breed loket voor kwetsbare burgers en hun hulpvragen. De tijd en energie die zij in de vereniging steken is essentieel voor het nut van deze voorziening in de gemeente Bergen op Zoom. In het kader van de nieuwe Wmo zal in 20142015 zowel de gemeente, als Vraagwijzer en haar leden, een zware opdracht te klaren krijgen. De landelijke overheid draagt veel van haar verantwoordelijkheden in het kader van de transities jeugdzorg, ondersteunende begeleiding vanuit de AWBZ en de participatiewet over naar de gemeentelijke overheden; dichter bij de (kwetsbare) burger, om zo ter plaatse de participatiesamenleving handen en voeten te geven. Uitgangspunt bij het organiseren van een optimale dienstverlening is de eigen kracht van burgers en diens (omgevings-)mogelijkheden, om waar nodig via professionele dienstverlening bij te springen. Een immense, maar uitdagende klus. Samen met mijn leden en de gemeente wil ik hier graag de schouders onder zetten. Namens het team van Vereniging Vraagwijzer, Peter Dercks Directeur

HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitscertificeringen in Zorg en Welzijn


4

Woord van de Raad van Commissarissen De Raad van Toezicht kijkt met tevredenheid terug op 2013. Tegelijkertijd constateert de Raad dat de komende jaren nog veel werk verzet zal moeten worden om, in het licht van de aanstaande transities in de zorg, een integrale toegang optimaal te organiseren. En onder druk van de bezuinigingen, dit ook nog zo efficiënt mogelijk te doen.

Hiertoe is afgelopen jaar al geëxperimenteerd met een vernieuwde werkwijze in het LUW-project. De resultaten zijn zeker positief te noemen, maar ook belastend voor de werkdruk van de Vraagwijzeradviseurs. De Raad spreekt haar vertrouwen uit dat in constructieve samenwerking met de gemeente Bergen op Zoom en de leden van de Vereniging Vraagwijzer een goede werkwijze ontwikkeld zal worden. Het doet de Raad van Toezicht genoegen dat de Vereniging Vraagwijzer het vertrouwen heeft van veel zorgen welzijnsorganisaties. Ook dit jaar zijn weer nieuwe partijen lid geworden. De Raad is ook zeer verheugd met het behalen van het HKZ-certificaat. Het is de kroon op het vele werk dat is verzet om een onafhankelijke, objectieve en effectieve toegang te waarborgen. Op verschillende wijze is Vraagwijzer onder de aandacht gebracht van de burgers. De website is vernieuwd, heeft een frisse uitstraling gekregen en is overzichtelijker geworden. De samenwerking tussen de directeur en de Raad van Toezicht is tot wederzijds genoegen. De Raad wordt door de directeur adequaat geïnformeerd over het beleid, de lopende zaken, actuele ontwikkelingen en de resultaten van de inspanningen. De Raad van Toezicht concludeert dat er in het jaar 2013 veel werk is verzet en zij spreekt haar dank en waardering uit voor alle medewerkers en betrokkenen die zich dagelijks met grote inzet en toewijding ten dienste stellen voor de burgers van Bergen op Zoom. Tevens dankt de Raad alle partijen die bij de Vereniging Vraagwijzer betrokken zijn voor de goede samenwerking. Tenslotte wenst de Raad alle medewerkers en leden van de Vereniging Vraagwijzer veel succes bij de uitdagingen die 2014 voor hen in petto heeft. Namens de Raad van Toezicht, Anita Nuiten, voorzitter


5

Werkwijze van het loket Proces Ondanks de naam van onze vereniging, komen de meeste inwoners van Bergen op Zoom niet met een vraag, maar met hun ‘reeds zelfbedachte oplossing’ bij de receptie van het loket. Als voorbeeld: “Ik kom huishoudelijke hulp aanvragen voor mijn vader.” Na de vraagverkenning door de receptioniste (is deze klant eerder geweest?; wat is globaal de situatie?; kan hij zelf het betreffende formulier invullen?), wordt de klant doorgeleid naar een spreekkamer waar het gesprek met de adviseur plaatsvindt. De adviseur is getraind in vraagverheldering. Naast dat de klant zijn hele verhaal kan vertellen, gaat de adviseur dieper op de hulpvraag in: waarom wordt deze vraag nu gesteld?; wat heeft u zelf al gedaan om uw situatie te verbeteren?; op welke manieren kan deze vraag beantwoord worden?; is er mantelzorg aanwezig?; enz. Met de leden zijn vervolgprocedures besproken, welke ingezet worden wanneer een hulpvraag leidt tot een aanvraag bij één van de leden. Wanneer een klant meerdere hulpvragen heeft, hoeft de klant op deze manier slechts één keer het verhaal te vertellen.

Deze protocollen en procedures zijn ontstaan vanaf 2002, toen de start van Zorgwijzer (onder coördinatie van dhr. M. van Leeuwen) plaatsvond. In 2009 en 2010 zijn deze procedures in opdracht van de gemeente tegen het licht gehouden, vanwege de doorontwikkeling van het Wmo-loket onder aanvoering van de gemeentelijk projectleiders mevr. M. Gels en mevr. A. de Vos. Deze doorontwikkeling heeft ertoe geleid dat alle samenwerkingsverbanden met de leden zo specifiek mogelijk omschreven zijn in het registratieprogramma van Vraagwijzer (Wmo-RIS). Ook is, dankzij de terugkoppeling van de leden, het aanvraagproces

van diensten goed voor klanten te volgen. Uiteindelijk is in 2013 de samenwerking met het team Wmo van de gemeente zeer geïntensiveerd, middels het doorlopen van het LUW-traject. Hier wordt in dit jaarverslag nog uitgebreid op teruggekomen. Diverse leden van Vereniging Vraagwijzer laten hun medewerkers gedurende één dagdeel per week aanwezig zijn in een ruimte van Vraagwijzer. Hier kunnen de leden hun klanten ontvangen, maar ook worden de lijnen met Vraagwijzer korter en is een onderlinge samenwerking bijna vanzelfsprekend. Casuïstiek en het bespreken van nieuwe protocollen of diensten staan steevast op de agenda.

In 2013 werd hiervan gebruik gemaakt door: Naam organisatie Aabell Stadlander Surplus/Kruisvereniging tanteLouise-Vivensis GGZWNB DAT Loket 55+Actief RPD Mantelzorg BoZ MEE VIP Pauwer/Amarant Team Wmo van de gemeente Bergen op Zoom BSR (onderdeel van Traverse) Axxicom

Medewerkers mevr. J. Baas mevr. E. Elzakker mevr. P. Schoon mevr. I. Dietvorst & mevr. L. Renkens mevr. M. Verkamman, later mevr. A. Elst mevr. N. de Ruiter & mevr. J. de Kock leden van Bergse Actieve Senioren & Stichting Welzijn Ouderen dementieconsulenten mevr. M. Wentink & mevr. M. Rutten dagelijks eigen kantoorruimte naast Vraagwijzer vrijwilligers ambulante medewerkers Wmo-adviseurs mevr. A. Koolen maakt periodiek gebruik van een spreekkamer om afspraken te plannen met klanten of personeel.


6

Verenigingsstructuur

In de statuten is vastgelegd dat er drie overlegorganen zijn, welke jaarlijks tijdens de bijeenkomsten vanuit hun specifieke verantwoordelijkheden het functioneren en de dagelijkse praktijk van de dag bij Vraagwijzer bespreken en vaststellen. In 2013 was er de Raad van Commissarissen, bestaande uit mevr. A. (Anita) Nuiten als voorzitter, dhr. J. (Jan) van Loon en dhr. H. (Henk) Noteboom. Zij kwamen bijeen op 14 maart en 12 september. De Ledenraad kwam ook tweemaal bij elkaar in 2013, te weten op 19 april en 16 oktober. In de ledenraad hebben zitting: dhr. A. Cavadino (voorzitter; Stadlander), dhr. P. Jille (OOBOZ), dhr. L. Vergouwen (NSWAC/Pauwer), dhr. M. van Eybergen (GGZWNB), mevr. A. Bierkens (afdeling Wmo, gemeente Bergen op Zoom), mevr. M. Broos (TWB) en de heer M. van Leeuwen (secretaris; SWOBOZ) Tevens werden de contactpersonen van alle leden uitgenodigd voor de Algemene Leden Vergadering op 3 juni en 18 november 2013.


7

2013 in vogelvlucht Lean Uniforme werkwijze (LUW)

Het LUW-proces is eind 2012 gestart, in de loop van 2013 ingevoerd en volgens het PDCA-principe (Plan-Do-Check-Act) verder ontwikkeld en aangescherpt. Onder aanvoering van gemeentelijk projectleider mevr. C. Lambregts zijn dubbele werkprocessen van de teams Vraagwijzer en Wmo verdwenen. Er is een gemeenschappelijke visie ontstaan, waarbij burgers op een vergelijkbare wijze worden geïnformeerd, gesprekken worden gevoerd en toe- of afwijzingen worden vastgesteld. Hierdoor is het doel van LUW (het leveren van betrouwbare en duurzame producten of diensten met waarde voor de klant) zeker behaald. Het uitgangspunt is dat het loket van Vraagwijzer de voordeur is voor deze voorzieningen. Tijdens het proces kwam ook naar voren dat het team van Vraagwijzer een generalistische kennis heeft en het team Wmo een specialistische kennis. Door de uitvoerige samenwerking hebben beide teams veel van elkaar geleerd. De receptie van Vraagwijzer heeft een functie gekregen in het intake- en planningsproces van de procesondersteuners van het team Wmo. De adviseurs van Vraagwijzer hebben door scholing en samenwerking geleerd hoe een klantgesprek in het kader van het beoordelen, toe- of afwijzen van een voorziening gevoerd moet worden en hoe dit administratief af te handelen. Doordat de adviseurs van het team Wmo hun gesprekken ook in het gebouw van Vraagwijzer uitvoeren, zijn er korte lijnen en een kennisoverdracht ontstaan. Hierdoor raakten beide teams nog breder geïnformeerd over voorliggende en relevante naastgelegen dienstverlening van bijvoorbeeld de andere leden van de Vereniging Vraagwijzer. Tijdens de evaluatie van LUW werd het volgende vastgesteld en meegedeeld aan de leden: “Op 9 januari 2014 vond op het stadskantoor de evaluatie van het LUW-project (Lean Uniforme

Werkwijze) plaats. Dit project beoogt een efficiencyslag bij de afhandeling van nieuwe meldingen voor Wmo-voorzieningen. De voordeur is de Vereniging Vraagwijzer en in de afhandeling wordt o.a. dubbel werk door Vraagwijzer en de gemeente uitgesloten. De doelstellingen zijn dat de dienstverlening voor klanten wordt geoptimaliseerd en de administratieve lastendruk wordt verlaagd en vereenvoudigd. Tijdens de evaluatie is geconstateerd dat deze doelen zijn behaald. Een groot compliment aan alle betrokkenen is hierbij op zijn plaats: nauwelijks nog dubbel werk en de doorlooptijden (lees: wachttijden) voor klanten zijn sterk teruggebracht. Wel is nadrukkelijk benoemd dat in de uitvoering druk is komen te staan op de tijd die door de Vraagwijzer-adviseurs voor de bestaande overige hulpvragen moet worden besteed, om deze in één keer optimaal te behandelen. Hierop is besloten dat, voor de komende tijd, de Wmo-adviseurs van de gemeente meer gesprekken gaan voeren, waardoor de Vraagwijzer-adviseurs weer meer ruimte krijgen voor de generalistische scoop naar klanten. Als tijdens zo’n gesprek toch een bepaalde Wmo-voorziening in beeld komt, kan deze wel lean worden afgehandeld. Wanneer tijdens de klantgesprekken door de Wmo-adviseurs hulpvragen aan bod komen op het brede terrein van Vraagwijzer, dan zullen deze warm worden doorgeleid naar de Vraagwijzer-adviseurs”. De uitvoering van LUW is een intensief proces geweest met een diepgaande samenwerking tussen de afdeling Wmo en Vraagwijzer. Door alle leerprocessen, overlegmomenten en voorbereidende werkzaamheden uit te voeren, zijn er meer uren gemaakt door de medewerkers. De Vereniging Vraagwijzer heeft daarom een beroep gedaan op de in de achterliggende jaren opgebouwde, maar beperkte egalisatiereserve. Deze bestemming is in goed overleg met de betrokken ambtenaren van de gemeente geaccordeerd.


8

Dit LUW-traject heeft geresulteerd in een vorm van klantgesprekken waarbij, in een anderhalf uur durend gekanteld gesprek, een voorziening ruim binnen de gestelde ambtelijke termijn kan worden beoordeeld en afgehandeld. Een bijzondere waarde voor de burger en een groot compliment voor alle betrokken medewerkers van beide teams. Voor de langere termijn (2015 en verder) gaat de gemeente met vele partners (waaronder de Vereniging Vraagwijzer) aan tafel voor het uitdenken en organiseren van de ‘één brede integrale toegang’ voor het brede sociaal domein. De al eerder genoemde transities gaan een enorme impact hebben op het sociale domein, dus het organiseren van een goede toegang is een must.

Kwaliteitscertificering

Kwaliteit van werken wordt niet alleen gemeten aan het vastleggen van protocollen en procedures. Juist de implementatie hiervan, samenwerking, efficiency en een juiste manier van bejegening naar klanten en medewerkers spelen een rol. De voorbereidingen voor deze kwaliteitscertificering hebben geleid tot een fundament waarin (de uitvoering van) protocollen, werkwijzen en procedures zijn vastgelegd en geëvalueerd. Dit fundament is vastgesteld in het Kwaliteitshandboek: een handboek waarin alle werkwijzen, functieprofielen, manier van klantbejegening, beleidsstukken, samenwerkingsafspraken, ontwikkelingen, enz. zijn opgenomen. De medewerkers hebben de inhoud van dit boek zich conform eigen gemaakt. Tijdens de externe audit werden medewerkers van Vraagwijzer intensief geïnterviewd door de certificerende instelling KIWA. De hele dag vonden er gesprekken plaats, zodat beoordeeld kon worden of de Vereniging Vraagwijzer (en haar medewerkers) voldoen aan de kwaliteitseisen die behoren tot het kwaliteitskeurmerk van HKZ.

Zonder arrogant te willen klinken wisten we wel dat we goed bezig waren, maar het voelt goed dat een kritische, externe organisatie dit ook zo benoemt. Zeker ook dankzij de samenwerkingsbereidheid van alle leden van Vraagwijzer hebben we deze organisatie zo weg kunnen zetten. De auditor van KIWA gaf complimenten voor de werkwijze, de inzet en betrokkenheid van alle medewerkers aan het unieke Vraagwijzer-concept. Het komende jaar gaan we mee met ontwikkelingen en nemen zelf het initiatief tot een nog intensievere samenwerking, om de kwetsbare burgers van de gemeente Bergen op Zoom op een juiste wijze te blijven ondersteunen. Daar hebben we alle coöperatieve leden van Vereniging Vraagwijzer weer hard bij nodig.

Klachtencommissie

Hoewel er geen formele klachten van klanten of organisaties zijn binnengekomen, is in de evaluatieve bijeenkomst van de commissie dit officieel geconcludeerd. Tijdens deze bijeenkomst werd de werkwijze nog eens kritisch tegen het licht gehouden en up-to-date verklaard. Mocht er een klacht binnen komen dan kan de commissie dit direct op de juiste wijze afhandelen.

BHV

Het is van belang om de veiligheid van medewerkers en cliënten te waarborgen en een BHV-plan (inclusief collegiale alarmering) op te stellen. Samen met medehuurders in het Gezondheidscentrum (MEE & SDW) werd een plan gemaakt, waarna een ontruimingsoefening is uitgevoerd. Tijdens het proces van de kwaliteitscertificering is een Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) uitgevoerd, waarna het BHV-plan is aangepast. De receptionisten van Vraagwijzer hebben een centrale en coördinerende rol in het BHV-proces. Dit is doorgesproken tijdens het periodieke overleg met de medewerkers.

Aan het einde van deze audit-dag kregen we te horen dat Vereniging Vraagwijzer werd voorgedragen tot HKZ-certificering. Zonder kritische tekortkomingen en met slechts enkele aandachtspunten werd de dag afgesloten. Vooral dankzij de uitgebreide en nauwkeurige voorbereidingen door Esther Moors (ondersteund door o.a. Lieke Nefs en Hetty de Smit) kon dit resultaat in één keer worden behaald.


9

Klanten Klanten Klanten Ook in 2013 onzewist doelgroep (kwetsbare(kwetsbare burgers van de gemeente ons goed vinden. Ook in onze burgers van gemeente BoZ) goed Ookwist in 2013 2013 wist onze doelgroep doelgroep (kwetsbare burgers van de de BoZ) gemeente BoZ)teons ons goed te te Vanuit registratieen cliëntvolgsysteem RIS komen RIS de volgende cijfers. vinden. Vanuit het en komen volgende vinden.het Vanuit het registratieregistratieen cliëntvolgsysteem cliëntvolgsysteem RIS komen de de volgende cijfers. cijfers.

Registratie ttotalen Registra1e otalen 22013 013 5641 5641 2392 2392

2931 2931

546 546 Korte contacten contacten Korte

Nieuwe lanten Nieuwe kklanten

Hulpvragen Hulpvragen

Contacten Contacten bestaande bestaande dossiers dossiers

Registra1e otalen 5 jjaar aar Registratie ttotalen Vraagwijzer Vraagwijzer BoZ BoZ

6000 6000 5000 5000 4000 4000 3000 3000

2000 2000 1000 1000 0 0 korte contacten korte contacten nieuwe klanten nieuwe klanten hulpvragen hulpvragen contact binnen dossier contact binnen dossier

2009 2009 2829 2829 598 598 1846 1846 2007 2007

2010 2010 3813 3813 553 553 2335 2335 2704 2704

2011 2011 5097 5097 559 559 2738 2738 3647 3647

2012 2012 5510 5510 504 504 2559 2559 3216 3216

2013 2013 5641 5641 546 546 2392 2392 2931 2931

Samenwerking Samenwerking Samenwerking ZuidWestTv ZuidWestTv ZuidWestTv kers gehouden voor hun programma Cocktail. Al is een de Al jarenlang jarenlang is ZuidWestTv ZuidWestTv een goed goed medium medium voor de informatievoorziening informatievoorziening van Al jarenlang is ZuidWestTv een goed medium Uitvoor reacties blijkt iedere keer dat ditvan programma Vraagwijzer. Hoewel de organisatie geen formeel lid is van de vereniging, zijn zij een belangrijke en Vraagwijzer. Hoewel de organisatie geen formeel lid is van de vereniging, zijn zij een belangrijke en voor de informatievoorziening van Vraagwijzer. goed bekeken wordt door de doelgroep. De betrouwbare collega-organisatie. In 2013 hebben zij een algemene radioboodschap voor Vraagwijzer Hoewel de organisatie geen formeel is van de zij interviews zijn ook via een link opvoor onzeVraagwijzer website betrouwbare collega-organisatie. In lid 2013 hebben een algemene radioboodschap vereniging, belangrijke en betrouwbare geplaatst,gehouden zodat ze een interactief mediumCocktail. bieden gemaakt zijn diverse interviews met voor hun gemaakt en enzijn zijnzijer ereen diverse interviews met onze onze medewerkers medewerkers gehouden voor hun programma programma Cocktail. collega-organisatie. In 2013 hebben een alge- goed de digitale Deze links De zullen Uit keer dat bekeken wordt door interviews Uit reacties reacties blijkt blijkt iedere iedere keer dat dit ditzijprogramma programma goedvoor bekeken wordtbezoekers. door de de doelgroep. doelgroep. De interviews meneook radioboodschap voor Vraagwijzer gemaakt zodatjaarlijks worden, om de informatie zijn via onze website interactief bieden voor de zijn ook via een een link link op op onze website geplaatst, geplaatst, zodat ze ze een eengeactualiseerd interactief medium medium bieden voor de en zijn er diverse interviews met onze medewerup-to-date te houden. digitale digitale bezoekers. bezoekers. Deze Deze links links zullen zullen jaarlijks jaarlijks geactualiseerd geactualiseerd worden, worden, om om de de informatie informatie up-to-date up-to-date te te houden. houden. Jaarverslag Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom 2013

10

Regionaal Platform Dementieondersteuning (RPD)

Sinds 2013 is het RPD lid van de Vereniging Vraagwijzer. Deze organisatie richt zich op een intensivering van de samenwerking tussen organisaties (van alle levensdomeinen) op het gebied van dementie. De dementieconsulenten van de partners van het RPD hebben gevraagd om op de woensdagen een werkplek te mogen hebben in een spreekkamer bij Vraagwijzer, zodat er korte lijnen met andere organisaties kunnen ontwikkelen. De natuurlijke samenwerking tussen het RPD, de ouderenadviseurs van SWOBOZ, Mantelzorgondersteuning Bergen op Zoom, Vereniging Vraagwijzer en anderen wordt op deze wijze positief beïnvloed.

Bureau Sociale Raadslieden (BSR)

Drie ochtenden in de week is er een medewerker van BSR (onderdeel van de stichting Traverse) aanwezig in het gebouw. Men maakt gebruik van een kantoorruimte van SDW (een collega-huurder in het Gezondheidscentrum) en onze receptie voert overleg met de medewerker van BSR over doorgeleiding van klanten naar hun inloopochtenden. Zowel inhoudelijk als procedureel heeft het overleg tussen BSR en Vraagwijzer al tot kennisdeling geleid. Ook wordt gedeelde casuïstiek met elkaar besproken, om dubbel werk te voorkomen en een complete dienstverlening te verkrijgen.

uit de verschillende intake-formulieren van alle organisaties en werden oefengesprekken met bestaande cliënten georganiseerd. Deze gesprekken vonden voor het merendeel plaats op de locaties van Vraagwijzer. Deze voorbereidende werkzaamheden werden eerst geleid door organisatiebureau Perficio; later door werkgroepen bestaande uit vertegenwoordigers van diverse organisaties, beleidsambtenaren van de Brabantse Wal gemeenten en Vraagwijzer. Dit alles om de transitie op een goede, transparante en regelarme wijze te laten geschieden.

Vrijwilligersdiensten

Vraagwijzer is in de meest letterlijke zin de voordeur voor het Vrijwilligers Informatie Punt (VIP). Direct naast de voordeur zijn de medewerkers van het VIP (tevens vrijwilligers) elke week bereikbaar. Daarnaast fungeert Vraagwijzer als meldpunt en doorgeleiding van aanvragers voor de klussen- en boodschappendienst. Tevens allemaal vrijwilligers die zich belangeloos, maar zeer betrokken inzetten om kwetsbare burgers in hun thuissituatie te ondersteunen.

Stichting Dag- en Woonvoorziening (SDW)

Deze zorgorganisatie voor mensen met een verstandelijke beperking heeft haar kantoor gevestigd in het Gezondheidscentrum. Vanuit de invalshoek van Vraagwijzer zijn zij een waardevolle aanvulling in het gebouw. De ambulante medewerkers van SDW zijn op deze manier nog sneller te bereiken. Een kruisbestuiving met reeds andere relevante organisaties (zoals MEE) ligt voor de hand.

Transitie van de functie ‘begeleiding’ van AWBZ naar Wmo

Vanaf 1 januari 2015 gaat de afdeling Wmo van de gemeente de functie begeleiding opnemen in het pakket. Daarvoor zijn gedurende het jaar 2013 bijeenkomsten geweest van diverse zorgen welzijnsorganisaties, gemeenten van de Brabantse wal (Woensdrecht, Bergen op Zoom & Steenbergen) en de Verenigingen Vraagwijzer Bergen op Zoom en Steenbergen. Tijdens deze bijeenkomsten zijn werkgroepen ontstaan die middels experimenten deze transitie voorbereiden. Het eerste experiment betreft de ontwikkeling van een integrale dagondersteuning voor alle doelgroepen. Het tweede experiment gaat over de toegang tot deze functie. Bij dit laatste is Vraagwijzer, als voordeur, nadrukkelijk betrokken. Zo werd een gespreksleidraad ontwikkeld van-


11

Adviseurs aan het woord

v.l.n.r. Marianne Bijman, Karin Wijmans, Esther Moors en Marloes Rutten. Naast dat alle adviseurs van Vraagwijzer breed, volledig en gelijkwaardig zijn in de gesprekken met klanten, hebben zij verschillende aandachtsgebieden waarbij ze zich opwerpen als aanjager, contactpersoon en/of beheerder van een dergelijk gebied. In onderliggende tekst lichten zij een deel van hun aandachtsgebied m.b.t. het jaar 2013 toe.

Esther Moors HKZ-kwaliteitscertificering

In 2013 is Vraagwijzer-adviseur Esther Moors aan de slag gegaan met de ontwikkeling van het Kwaliteitshandboek. Tijdens de ontwikkelingsfase heeft zij samen met alle collega’s een intensief traject doorlopen, waarin de verschillende facetten van het kwaliteitsmanagementsysteem zijn beoordeeld. Dit heeft geresulteerd in een Kwaliteitshandboek waarin alle activiteiten van Vraagwijzer zijn vastgelegd: samenwerkingsafspraken, manier van klantbejegening, functieprofielen, beleidsstukken, ontwikkelingen, etc. Naar aanleiding van de resultaten zijn er door de medewerkers interne audits gehouden, waarin de procedures zijn getoetst aan de praktijk, om vandaar uit bevindingen/verbeteringen aan te dragen. Het

Kwaliteitshandboek is in december 2013 voltooid ter voorbereiding op de externe audit door KIWA, die begin 2014 met een succesvolle afronding heeft plaatsgevonden.

Website

In 2013 heeft Vraagwijzer-adviseur Esther regelmatig gewerkt aan het up-to-date houden van de website. Het blijft belangrijk dat organisaties eventuele wijzigingen aan ons doorgeven. Ook de nieuwe werkwijze van de Wmo en de Kanteling staan online uitgelegd. Klanten kunnen via de website een Wmo-meldingsformulier invullen en doormailen naar Vraagwijzer. Ook alle logo’s van de leden zijn zichtbaar op de voorpagina van de website.


12

Marloes Rutten

Marianne Bijman

Mantelzorgondersteuning Bergen op Zoom

Public Relations

Vraagwijzer Bergen op Zoom is de voordeur van Mantelzorgondersteuning Bergen op Zoom. Mantelzorgers kunnen voor het eerste contact zowel telefonisch, als voor een persoonlijk gesprek met een Vraagwijzer-adviseur terecht bij Vraagwijzer. In het eerste gesprek krijgen ze informatie en advies met betrekking tot mantelzorg en ondersteuningsmogelijkheden. Wanneer er vanuit de mantelzorger behoefte is aan verdere ondersteuning, wordt deze aangemeld bij Mantelzorgondersteuning Bergen op Zoom. Vraagwijzer-adviseur Marloes Rutten is voor 8 uur per week werkzaam voor dit project. Haar werkzaamheden bestaan uit ondersteuning geven aan individuele mantelzorgers, het ieder kwartaal uitgeven van de Mantelzorg-nieuwsbrief en het organiseren van het Mantelzorg-café. De thema’s in 2013 waren: Introductie Mantelzorgondersteuning Bergen op Zoom (met de ontwikkeling van een eigen logo en nieuwsbrief), de Mantelzorgwoning, de notaris aan het woord over erfbelasting en de Dag van de Mantelzorg.

Regionaal Platform Dementieondersteuning (RPD)

Vraagwijzer Bergen op Zoom is als partner betrokken bij Regionaal Platform Dementieondersteuning. Voor de gemeente Bergen op Zoom is Vraagwijzer de plaats waar mensen voor informatie met betrekking tot dementie terecht kunnen. Verder is Vraagwijzer-adviseur Marloes Rutten betrokken bij de werkgroep ‘Kennisdeling en Verspreiding’. Deze werkgroep heeft zich in 2013 bezig gehouden met het ontwikkelen en organiseren van bijeenkomsten voor professionals, vrijwilligers en mantelzorgers met o.a. de thema’s: ‘Dementie & Palliatieve Zorg’, ‘Bejegening & omgaan met’, ‘Foutloos leren’, ‘Kijkje in de keuken, deel 3’ en ‘Wereld Alzheimer-dag’ op 21 september.

Onder coördinatie van Vraagwijzer-adviseur Marianne Bijman hebben er in 2013 weer diverse PR-activiteiten plaatsgevonden. Vraagwijzer heeft zich kunnen profileren bij presentaties, welke o.a. zijn gegeven bij de cliëntenraad van de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD), de ReumaPatiënten Vereniging (RPV), de Protestants-Christelijke OuderenBond (PCOB), de stichting Vrouwen Integratie Vandaag (VIV) en de felicitatiedienst van Stichting Welzijn Ouderen (SWOBOZ; deze bijeenkomst vindt ieder kwartaal plaats, waarbij de 70-jarigen van de gemeente Bergen op Zoom worden uitgenodigd en informatie krijgen over voorzieningen/regelingen voor senioren nu en in de toekomst). Vraagwijzer heeft bezoek gehad van Recht-Op uit Antwerpen, die een kijkje in onze keuken zijn komen nemen met als doel iets vergelijkbaars in Antwerpen op te zetten. Er zijn stands geplaatst bij informatiemarkten en gerichte en algemene artikelen voor het Stadsmag. en In uw Regio geschreven. Daarnaast zijn er reclamespots en interviews over de diverse producten van Vraagwijzer gepresenteerd bij het programma Cocktail van ZuidWestTV. Tenslotte hebben er door het jaar heen diverse kennismakingsgesprekken plaatsgevonden met (nieuwe) organisaties in onze gemeente. Deze hadden als doel kennis te verzamelen over elkaars diensten en producten, zodat klanten naar de juiste organisatie verwezen kunnen worden.

RIS

Alle contacten bij Vraagwijzer worden geregistreerd ins ons registratiesysteem. Van belang is dat dit systeem up-to-date blijft wat betreft de sociale kaart van gemeente Bergen op Zoom, de leden, producten en gespreksitems behorende bij ons loket. Een belangrijke rol was hierbij weggelegd voor Marianne Bijman.


13

Karin Wijmans Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo); individuele voorzieningen Het jaar 2013 stond grotendeels in het teken van het verder ontwikkelen van de LUW (Lean Uniforme Werkwijze). Samen met de afdeling Wmo van de gemeente is er hard gewerkt om dit voor elkaar te krijgen. Door deze intensieve samenwerking staat er nu een goed en stevig werkproces. Vraagwijzer is hiermee de ingang voor de Wmo geworden.

Zowel de Wmo-adviseurs als de Vraagwijzer-adviseurs voeren een uitgebreid klantgesprek. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen Categorie A- en B-voorzieningen. Wanneer het een Categorie A-voorziening betreft mag de Vraagwijzer adviseur, indien noodzakelijk, een voorziening toekennen. Bij een Categorie B-voorziening zullen, na het voeren van het klantgesprek, de gegevens doorgestuurd worden naar de afdeling Wmo van de gemeente, waar de melding verder opgepakt wordt. Tijdens het klantgesprek wordt er gekeken naar de eigen mogelijkheden, de omgeving, algemene en voorliggende voorzieningen alvorens er aanspraak gemaakt kan worden op een individuele voorziening.

Wonen

De samenwerking met de medewerkers van Stadlander/ZuidWestWonen verloopt erg prettig. De lijnen zijn kort en er is wekelijks overleg met een medewerkster van Stadlander. Zij is iedere maandag bij Vraagwijzer aanwezig. Daarnaast is er een keer per kwartaal een procesoverleg waaraan Vraagwijzer-adviseur Karin Wijmans deelneemt. Vraagwijzer geeft ZuidWestWonen onafhankelijk en objectief advies over de aanvragen met een sociale urgentie. Daarnaast verzorgen de Vraagwijzer-adviseurs de woningindicatie-onderzoeken. Een woningzoekende heeft hierdoor voorrang bij het verhuizen naar een geschikte en vaak gelijkvloerse woning. Er moet dan wel sprake zijn van een dringende noodzaak tot verhuizen, als gevolg van fysieke beperkingen of zorgbehoefte. Wanneer een huurder van Stadlander vanwege medische beperkingen een kleine woningaanpassing nodig heeft die niet meer vergoed wordt door de Wmo, kunnen zij zich melden bij Vraagwijzer. Wanneer zij huurtoeslag ontvangen kunnen deze zogenaamde niet-Wmo-woningaanpassingen geplaatst worden door Stadlander.

Een groot voordeel voor de burger is de snelheid waarmee een gemaakte melding afgehandeld kan worden; i.c. doorlooptijden zijn verkort. Een ander groot voordeel is dat de klant, nog meer dan voorheen, slechts één keer zijn verhaal hoeft te doen. De samenwerking is erg goed verlopen en de korte lijnen over en weer werpen zijn vruchten af. Vraagwijzer-adviseur Karin Wijmans heeft deelgenomen in de werkgroep LUW en neemt deel aan het buddy-overleg met de gemeente. Uiteraard heeft het hele proces veel energie gekost. Het resultaat is het echter meer dan waard.


14

Vooruitblik 2014 en verder In het jaar 2014 gaat Vereniging Vraagwijzer zich bestendigen en voorbereiden op wat komen gaat aangaande de ontwikkelingen (zoals in eerder voldoende toegelicht). Vraagwijzer continueert de werkzaamheden die voortvloeien uit de intensieve samenwerking met de gemeente, als gevolg van het LUW-traject. Tegelijk werken we graag mee aan de voorbereidingen van de transitie begeleiding van AWBZ naar Wmo. Verder gaat Vraagwijzer door met het ontwikkelen van korte lijnen tussen alle leden en andere organisaties, om de hulpvraag van burgers op elkaar af te kunnen stemmen. Ook denken en werken we graag mee aan het ontstaan van een (Brabantse Wal-brede) integrale toegang tot het sociaal domein.

Vooruitblikkend naar de komende jaren gaat Vereniging Vraagwijzer zich inspannen om de voordeur te blijven, of zelfs de toegang te zijn, tot een brede dienstverlening voor de kwetsbare burgers. Hierbij staat eigen verantwoordelijkheid van de burger voorop, brede vraagverheldering en dienstverlening (middels producten van de leden) hoog in het vaandel en is samenwerking met alle leden blijvend van het hoogste belang. Het proces van generalisten aan de voorkant (objectieve en onafhankelijke advisering en cliëntondersteuning) tot de doorleiding naar de specialisten van de achterliggende organisaties blijft, zowel bij burgers en leden van de vereniging, een unieke en zinvolle samenwerking. In samenwerking met alle organisaties is er dus genoeg te doen in 2014 en verder, om de juiste hulp bij de kwetsbare burgers te krijgen.

Vraagwijzer houdt het behaalde HKZ-kwaliteitskeurmerk aan en staat open voor nieuwe protocollen en procedures m.b.t. het maken van arrangementen op het gebied van begeleiding en mogelijke andere functies die overkomen naar lokale overheden. Eveneens gaat Vraagwijzer door met het succesvolle spreekuur in Halsteren en denkt graag mee over de uitvoering van de ontwikkeling rondom sociale (wijk?-)teams. Naast het gemak van internet en websites, blijft de klant graag persoonlijk langskomen bij de adviseurs van Vraagwijzer. Het is van belang om mee te gaan in de digitalisering van dienstverlening, maar een laagdrempelige voorziening waar men naar toe kan gaan voor een persoonlijk gesprek, levert veel maatwerk voor organisaties én waardering van de klant op.


15

Verantwoording van de opdracht & Managementrapportage

Verantwoording van de opdracht & Managementrapportage

Aan de subsidieovereenkomst van 2013 tussen de gemeente en Vraagwijzer is een bijlage met de te leveren producten en diensten toegevoegd. Hoewel we daarnaast ook nog mee werkten aan Aan de subsidieovereenkomst van 2013 tussen de gemeente en Vraagwijzer is een bijlage met de te leveren prodiverse projecten en zelf ontplooide initiatieven, volgt hier een verantwoording die aansluit bij deze ducten en diensten toegevoegd. Hoewel we daarnaast ook nog mee werkten aan diverse projecten en zelf ontovereenkomst. plooide initiatieven, volgt hier een verantwoording die aansluit bij deze overeenkomst.

De adviseurs van Vraagwijzer (4 parttime medewerksters) zijn iedere ochtend tussen 09.00 en 12.00 uur beschikbaar voor klantgesprekken, op de hoofdlocatie van Vraagwijzer in het Gezondheidscentrum aan de Louis Porquinlaan 1 te Bergen op Zoom. s’ Middags handelen de adviseurs hun af, gaan op huisbezoektotof17.00 naar uur het geopend. wekelijkseZijspreekuur in Halsteren vervullen een centrale rol De adviseurs vanklantgesprekken Vraagwijzer (4 parttime medewerkop de locatie van De Grafische Wereld in de Dorpsstraat 32 (een spreekuur waar iedere in het gebouw en een vraag-verkennende functie sters) zijn iedere ochtend tussen 09.00 en 12.00 uur klanten die zich bij Vraagwijzer melden. Zij beschikbaar voorgemiddeld klantgesprekken, op de hoofdlodinsdagmiddag drie klanten binnenlopen). voor Op deze locatie houden ook de wijkzuster vanzijn catieKruisvereniging, van Vraagwijzer inStichting het Gezondheidscentrum het eersteeen filter voor de hulpvraag De Welzijn Ouderen en Stadlander wekelijks spreekuur.van klanten en bepalen of een antwoord en/of informatiemaaan de Louis Porquinlaan 1 te Bergen op De receptie van Vraagwijzer is Zoom. iederes’werkdag van 08.30 totkort 17.00 uur geopend. Zij vervullen teriaal voldoende zijn, óf dat eenbij dossier wordt Middags handelen huneen klantgesprekeen centrale rol in de hetadviseurs gebouw en vraag-verkennende functie voor klanten dieerzich Vraagwijzer gevormd middels een gesprek met een adviseur. ken af, gaan op huisbezoek of naar het wekelijkse melden. Zij zijn het eerste filter voor de hulpvraag van klanten en bepalen of een kort antwoord en/ofDe adviseurs hebben middels workshops, cursussen en spreekuur in Halsteren op de locatie van De Grainformatiemateriaal voldoende zijn, óf dat er een dossier wordt gevormd middels een gesprek met een gesprekken met medewerkers van andere organisafische Wereld in de Dorpsstraat 32 (een spreekuur adviseur. Dedinsdagmiddag adviseurs hebben middels workshops, en gesprekken met medewerkers van ties hun kennis up-to-date gehouden en uitgebreid. waar iedere gemiddeld drie klanten cursussen andere organisaties hun kennis up-to-date gehouden enDeuitgebreid. managementrapportage laat zien dat er op zeer binnenlopen). Op deze locatie houden ook de wijkdiverse terreinen hulpvragen werden gesteld en zuster van De Kruisvereniging, Stichting Welzijn Oumanagementrapportage laat zienDedat zeer diverse hulpvragen werd terreinen gemaakt van de ledenwerden van Vereniging deren enDe Stadlander een wekelijks spreekuur. re-er op gebruik gesteld en gebruik werd gemaakt van de leden van Vereniging Vraagwijzer. Vraagwijzer. ceptie van Vraagwijzer is iedere werkdag van 08.30

product/dienst

BackOffice Leden e.a.

gesproken over Schuldhulpverlening KPM Traverse T S N Surplus R P D Privazorg Parkeer beheer NSWAC/Pauwer MEE West Brabant Medicura Kruisvereniging KBO, PCOB, ANBO, OOBOZ Juridisch Loket GGZ WNB GGD West Brabant D A T CJG / Jeugd&Welzijn BSR Axxicom Aabell Allerzorg 0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


16

BackOffice BackOffice LLeden eden ee.a. .a.

product/dienst product/dienst gesproken over

gesproken over

Stadlander/ZWW

Stadlander/ZWW SWO BoZ SWO BoZ CIZ / MO-‐zaak CIZ / MO-‐zaak T W B / Gezondshop T W B / Gezondshop Tzorg Tzorg tanteLouise-‐Vivensis tanteLouise-‐Vivensis Gemeente BoZ Gemeente BoZ C A K C A K BelasVngdienst BelasVngdienst 0

200

0

200

400

400

600

600

800

800

1000

1200

1000

1400

1200

1600

1400

1600

De inwoners van Bergen op Zoom konden ook in 2013 weer terecht met hun vragen over ondersteuning het gebied van welzijn, zorg, en vergoedingen. onderstaande tabellen uit De inwoners vanopBergen op Zoom konden ook in wonen 2013 weer terecht met hunInvragen over ondersteuning De inwoners van Bergen op Zoom konden ook in 2013 weer terecht met hun vragen over de managementrapportage staat beschreven waar, hoe en waarover de mensen bij Vraagwijzer op het gebied van welzijn, zorg, wonen en vergoedingen. In onderstaande tabellen uit de managemenondersteuning op het gebied van welzijn, zorg, wonen en vergoedingen. In onderstaande tabellen uit trapportage staat beschreven waar, hoe en waarover de mensen bij Vraagwijzer binnenliepen. binnenliepen.

de managementrapportage staat beschreven waar, hoe en waarover de mensen bij Vraagwijzer binnenliepen.

Nieuwe klanten (%) 2013 per postcode

15 15 Nieuwe klanten (%) 2013 per postcode 12 10 15 15 8 8 7 5 12 4 5 3 4 5 10 8

Elders

Overigen BoZ Elders

4 5 3 4 5 Lepelstraat Overigen BoZ

8

Nieuw-‐Borgvliet Lepelstraat

5

Warande Warande Fort/Zeekant Fort/Zeekant BoZ/buitengebied BoZ/buitengebied Gageldonk Gageldonk Bergse Plaat Bergse Plaat Tuinwijk Tuinwijk Nieuw-‐Borgvliet

Meilust Meilust

Halsteren Halsteren

Stadscentrum Stadscentrum

7

per 4611 4661 4614 4624 4615 4621 4623 4617 4613 4625 4664 4600 000x postcode

per 4611 4661 4614 4624 4615 4621 4623 4617 4613 4625 4664 4600 000x postcode Jaarverslag Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom 2013

16

17

tabel, uit alle wijken van de gemeente. Zoals u kunt zien in bovenstaande deOpvallend gemeente. Zoals u kunt zien in bovenstaande tabel, komen de komen vragen de uit vragen alle wijken van de gemeente. verhouding was. Er lijkt een stabiele situatie te Opvallend is dat er vorig jaar een vergelijkbare situatie te zijn zijn als is dat er vorig jaar een vergelijkbare verhouding was. Er lijkt een stabiele situatie te zijn als het gaat om als hulpvragen in de wijk die spelen. het gaat omdie hulpvragen in de wijk spelen.

hulpvraag per manier (%) telefoon

schri[elijk

1%

face-‐to-‐face

4%

6%

22%

huisbezoek

email

anders anders

1%

66%

Ook in 2013 vroegen de meeste mensen hulp door binnen te lopen, of doordat er een

Ookvroegen in 2013 de vroegen meestehulp mensen door te doordat lopen, oferdoordat er een werd Ook in 2013 meestedemensen doorhulp binnen te binnen lopen, of een huisbezoek huisbezoek werd afgelegd. afgelegd.

hulpvragen per leeXijd (%)

32

35 35 30 30

22

25 25

16 14 14

20 20 15 15 10 10 5 5

0

1

1

0 0

0-‐13 13-‐17 13-‐17 18-‐23 18-‐23 23-‐40 0-‐13 23-‐40 41-‐55 41-‐55 55-‐65 55-‐65 65-‐79 65-‐79 80+ 80+ 17 17


18

deze is te constateren datvolwassenen in 2013 volwassenen jaar) meer gebruik maken van Uit deze Uit tabel is tetabel constateren dat in 2013 (23-55 jaar)(23-55 meer gebruik maken van VraagwijVraagwijzer om een hulpvraag te stellen. Hoewel de helft van de vragen werd gesteld door zer om een hulpvraag te stellen. Hoewel de helft van de vragen werd gesteld door klanten vanafklanten 65 jaar, is dit een gegeven dan vorige jaren. vanaf 65 minder jaar, is bepalend dit een minder bepalend gegeven dan vorige jaren. Aan het einde vaneinde het vraag-verhelderende gesprek werden, de eigen mantelzorgonderAan het van het vraag-verhelderende gespreknaast werden, naastkracht, de eigen kracht, steuning en vrijwilligersdiensten, ook producten en diensten bij leden van Vraagwijzer aangevraagd. In mantelzorgondersteuning en vrijwilligersdiensten, ook producten en diensten bij leden van de volgende tabellen ziet u een opsomming van de meeste producten en diensten die de klanten onderVraagwijzer aangevraagd. In de volgende tabellen ziet u een opsomming van de meeste producten en steunen in hun deelname aan de maatschappij en zorgen voor een veilige thuissituatie.

diensten die de klanten ondersteunen in hun deelname aan de maatschappij en zorgen voor een veilige thuissituatie.

Producten en diensten, het gebruik in 2013 ZWW soc.urgenVe ZWW voorrang Niet-‐Wmo-‐wap Wmo-‐woningaanpassing Wmo-‐woonvoorziening verhuiskosten GPK / GPP Wmo-‐mutaVeformulier Wmo-‐rolstoel Valys Wmo-‐scootmobiel Wmo-‐vervoersvoorziening Wmo losse voorzieningen Personen alarmering Alg maatschappelijk werk Advies gebied welzijn AcVviteiten & Bewegen Boodschappendienst DemenVe Mantelzorggesprek MaalVjdendienst Ouderenadvieswerk 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

18


19

Juridische vragen Uitleg post / brieven Formulier hulp bij invullen Eigen bijdrage Advies vergoedingen Advies Inkomen Belas:ngaangiQe Bijstandsaanvraagen overleg SoZa budget beheer begeleiding Bijdrage sc.cult.act Huurtoeslag & zorgtoeslag Kwijtschelding gem.heffingen Advies zorg & gezondheid CJG Psychiatrische hulpverlening Dagverzorging vzh CIZ indica:e Wmo HbH muta:e/verlenging Wmo hulp bij huishouden Formulier wonen & mobiliteit Advies mobiliteit Advies wonen Seniorenhuisves:ng Wmogesprek, zonder product 0

50

100

150

200

250

19


20

Nadat klanten bij Vraagwijzer contact hebben gehad, wordt er steekproefsgewijs telefonisch nagevraagd wat ervaringen waren. Hieronder een bloemlezing vantelefonisch dit Nadat klanten bij hun Vraagwijzer contact hebben gehad, vindt wordtu er steekproefsgewijs nagevraagd klanttevredenheidsonderzoek. wat hun ervaringen waren. Hieronder vindt u een bloemlezing van dit klanttevredenheidsonderzoek.

Hoe lang heeX u moeten wachten? 15 tot 30 minuten

langer dan 30 minuten Ik werd meteen geholpen

5 tot 15 minuten minder dan 5 minuten

3%

Hoe lang is men bezig geweest met uw vraag? 23%

31%

minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten langer dan 30 minuten

43%

4% 14%

Hoe vaak bent u teruggekomen of doorverwezen 2% Ik ben niet doorverwezen één keer

80%

twee keer meer dan twee keer

20


21

7%

Is met dit bezoek uw vraag afgehandeld? 7% 3%

Ja, ik heb gekregen waarvoor ik kwam

nog in behandeling

83%

Nee, ik moet nog een keer terugkomen Nee, ik ben doorverwezen

Eén van de adviseurs heeft als speerpunt het ondersteunen (en voorkomen van overbelaste) Eén van de adviseurs als andere speerpunt het Tijdenseen de alarmbelletje maandelijkse Kenniskring van Vraagwijmantelzorgers, maarheeft ook de medewerkers hebben in hun achterhoofd om ondersteunen (en voorkomen van overbelaste) zer kwamen de uitvoerende contactpersonen van mogelijke overbelasting bij mantelzorgers te signaleren. Bij een gewenste opvolging wordt warm mantelzorgers, maar ook de andere medewerkers de leden en de adviseurs van Vraagwijzer bijeen, doorverwezen naar Mantelzorgondersteuning Bergen op Zoom. hebben een alarmbelletje in hun achterhoofd om om elkaar te informeren over ontwikkelingen, Deoverbelasting vrijwilligersdiensten, zoals de en klussendienst, zijn in 2013 mogelijke bij mantelzorgers te boodschappendienstsiggewijzigde procedures en/of dienstverlening. helemaal ingebed in de werkwijze Vraagwijzer. Bij een eenduidige vraag wordtvan direct een match naleren. Bij een gewenste opvolgingvan wordt warm Enerzijds werd hierdoor de kennis de advigemaakt met een vrijwilliger via SWOBOZ. Bij een complexe situatie wordt deze match via een doorverwezen naar Mantelzorgondersteuning seurs van Vraagwijzer vergroot, anderzijds kregen Bergen op Zoom. deze contactpersonen een steeds bredere kennis gesprek met een adviseur gemaakt, waarbij alle levensdomeinen tijdens de vraagverheldering aan bod deom sociale in Bergen om ver-buiten komen. Opvallend was de regelmatig terugkerende van vraag een kaart chauffeur naarop eenZoom ziekenhuis De stad, vrijwilligersdiensten, zoals dewerd boodschappendeze informatie te dragen binnen de waarbij ook gevraagd of de chauffeur volgens mee wilde gaan naar hetdoor gesprek met de specialist diensten klussendienst, zijn in 2013 helemaal hun organisatie. Klanten worden op deze manier als (mee-)luisterend oor. ingebed in de werkwijze van Vraagwijzer. Bij ook bij de leden gerichter doorverwezen of op De invalkracht bij onze (dhr. Andrébestaande Bergs) ismogelijkheden vrijwilliger bijgewezen. het project een eenduidige vraag wordt directreceptie een match ‘schuldhulpmaatje’. Daardoor is hij voor Vraagwijzer een zeer nuttige verbinding met dit project. Als gemaakt met een vrijwilliger via SWOBOZ. Bij een complexe situatie wordt deze viaom eengebruik Detewebsite is actueel en heeft bijvrijwilliger krijgt hij dan ook allematch ruimte maken van van,Vraagwijzer of zich voor te stellen aan zijn gesprek met een adviseur gemaakt,maken waarbijvan allede faciliteiten na 500 bezoekers per week. Een websitebezoeker collega-vrijwilligers die gebruik van Vraagwijzer. levensdomeinen tijdens de vraagverheldering klikt gemiddeld driede pagina’s aan. De gezochte Zoals eerder vermeld, is het RPD lidaan van Vraagwijzer en zijn dementieconsulenten één dag bod komen. Opvallend was de regelmatig terugonderwerpen zijn te divers om op te noemen: alle per week aanwezig in de spreekkamer van Vraagwijzer. kerende vraag om een chauffeur naar een ziekenonderwerpen worden bezocht. De term “clickHetdeLoket iedere woensdagcall-face” bemandisdoor actieve vrijwilligers de huis buiten stad, 55+Actief waarbij ookwordt gevraagd werd inmiddels een bekende envan efficiënte ouderenorganisatie Bergse Actieve Senioren Hun website in is het actueel wordt bezocht. of de chauffeur mee wilde gaan naar het gesprek(BAS).gedachtegang land,en maar dat goed corresponOok de informatie van de al jarenlange succesvolle zomerschool van BAS wordt (via Vraagwijzer) met de specialist als (mee-)luisterend oor. deert nog niet geheel met de maatwerk-gedachte van Vraagwijzer. Wél zal de website inhoudelijk flink verspreid aan hun klanten. De invalkracht bij onze receptie (dhr. André Bergs) bijdragen aan de informatievoorziening, zodat is vrijwilliger bij het project ‘schuldhulpmaatje’. een klant met de juistede voorbereiding Tijdens de maandelijkse Kenniskring van Vraagwijzer kwamen uitvoerende in contact Daardoor is hij voor Vraagwijzer een zeer nuttige kan treden met het loket. De website blijft dus contactpersonen van de leden en de adviseurs van Vraagwijzer bijeen, om elkaar te informeren over verbinding met dit project. Als vrijwilliger krijgt hij een ondersteunend medium. ontwikkelingen, en/of dan ook alle ruimtegewijzigde om gebruikprocedures te maken van, of dienstverlening. Enerzijds werd hierdoor de kennis van de van Vraagwijzer vergroot, anderzijds kregen deze contactpersonen een steeds bredere zichadviseurs voor te stellen aan zijn collega-vrijwilligers die kennis van de sociale kaart in Bergen op Zoom om vervolgens deze informatie door te dragen binnen gebruik maken van de faciliteiten van Vraagwijzer. Zoalsorganisatie. eerder vermeld, is hetworden RPD lid op vandeze Vraagwijhun Klanten manier ook bij de leden gerichter doorverwezen of op zer en zijn de dementieconsulenten één dag per bestaande mogelijkheden gewezen. week aanwezig in de spreekkamer van Vraagwijzer.

De website van Vraagwijzer is actueel en heeft bijna 500 bezoekers per week. Een

Het Loket 55+Actief wordt iedere woensdag websitebezoeker kliktvrijwilligers gemiddeld drie bemand door actieve van de pagina’s ouderen- aan. De gezochte onderwerpen zijn te divers om op te noemen: alle onderwerpen worden bezocht. organisatie Bergse Actieve Senioren (BAS). HunDe term “click-call-face” is inmiddels een bekende en website is actueel en wordt bezocht. efficiënte gedachtegang ingoed het land, maarOok dat correspondeert nog niet geheel met de maatwerkde informatie de al jarenlange succesvolle gedachte van van Vraagwijzer. Wél zal de website inhoudelijk bijdragen aan de informatievoorziening, zomerschool vanmet BASde wordt (viavoorbereiding Vraagwijzer) flink zodat een klant juiste in contact kan treden met het loket. De website blijft dus verspreid aan hun klanten.

een ondersteunend medium.


22

Bijlage Overzicht van contactpersonen van de leden van Vereniging Vraagwijzer

Naam organisatie Aabell Stichting AanZet Allerzorg Axxicom De Algemene Thuiszorg (DAT) Gemeente Bergen op Zoom Geestelijke GezondheidsZorg Westelijk Noord-Brabant (GGZWNB) Stichting Jeugd & Welzijn Cliënten Platform Minima (KPM) MEE Overleg Ouderenorganisaties Bergen Op Zoom (OOBOZ) Pauwer/Amarant PrivaZorg Regionaal Platform Dementieondersteuning (RPD) Stichting Dag- en Woonvoorziening (SDW) Stadlander Surplus Stichting Welzijn Ouderen Bergen Op Zoom (SWOBOZ) tanteLouise-Vivensis Traverse Thuiszorg West Brabant (TWB)

Contactpersoon Mevr. J. Baas Dhr. M. van Leeuwen Mevr. E. Smeenk Mevr. M. van Dijk Mevr. N. de Ruiter Dhr. S. Verstraten & mevr. A. Bierkens Dhr. M. van Eybergen Dhr. P. Korzilius Dhr. H. Kampert Mevr. M. Hoosemans & mevr. L. Raams Dhr. P. Jille Mevr. S. Hoogkamer Mevr. A. van Linder Dhr. H. Alofs Dhr. J. Sponselee Dhr. A. Cavadino Dhr. T. van der Feen Dhr. M. van Leeuwen Mevr. M. Verdaasdonk Mevr. E. de Jong Dhr. C.J. Danen


23

Bezoekadres: Gezondheidscentrum Louis Porquinlaan 1 4611 AM Bergen op Zoom T. 0164 - 299491 I. www.vraagwijzerboz.nl E. [email protected] Postadres Vraagwijzer: Postbus 674 4600 AR Bergen op Zoom

Kom gerust langs: Louis Porquinlaan 1 - Bergen op Zoom of bel 0164- 299 491 of kijk op: www.vraagwijzerboz.nl

Heeft u een vraag? Jaarverslag Hoe is het jaar 2013 verlopen? Lees verder voor het antwoord!

Recommend Documents