Haute Content Kledingverkoop via internet vraagt om eigen oplossing. Quantore E-commerce brengt integrale kostprijs omlaag. Global

Haute Content Kledingverkoop via internet vraagt om eigen oplossing

Quantore

E-commerce brengt integrale kostprijs omlaag

Global

Een interview met Epicor’s CMO John Hiraoka Nummer twee~ 2010

Digital Media klaar voor de doorbraak ~ Nieuws & Gadgets ~ Behind the Button ~ Champagne!

www.tiekinetix.nl

geen

U wilt verrassingen in de maandelijkse kosten van uw

EDI berichten? ! k j i l e g o m u Dat is n

Business Integration Platform

Content Syndication Platform

E-commerce Platform

TIE Kinetix BI FreeConnect: Join our community! Bespaar met FreeConnect FreeConnect biedt u een netwerk waarmee alle aangesloten handelspartners onderling gratis berichten kunnen uitwisselen. De partners kunnen onderling zonder toeslagen én zonder berichtkosten berichten uitwisselen. 100% Transparant, dus zonder verrassingen achteraf. U weet dus altijd waar u aan toe bent. Voor meer informatie: [email protected] of bezoek onze website: BusinessIntegration.tiekinetix.com/nl Over TIE Kinetix: TIE Kinetix helpt u de grenzen van elektronisch zaken doen te verleggen. Door u de mogelijkheid te geven om applicaties en processen met uw handelspartners te verbinden, verbetert TIE Kinetix uw dagelijkse informatie stroom en communicatie. Eenvoudig gezegd: TIE Kinetix is de enige connectie die uw organisatie nodig heeft als u zaken doet met duizenden handelspartners over de hele wereld.

INTRO

INHOUD

Quantore

4

P07 Column James Dorsey

Samenwerking

P08 Channel Media P11 Column ICSC

Samenwerken. Dat is met het

P12 City Sports

oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat. Misschien is dat ook wel

14

Jollein groeit P17 Behind the button | Deel 1

de kern van modern zakendoen; samen bijdragen aan een gezamenlijk resultaat. In de e-Commerce is samenwerking eveneens een begrip aan het worden.

P18 Epicor CEO Interview P20 Customer Care P22 Haute Content P24 Champagne! P25 Nieuws & Gadgets

COLOFON Uitgave TIE Kinetix BV, Hoofddorp ~ www.tiekinetix.com Bladmanagement & Redactie Cees Steijger | Steijger.communications BV Art Direction & Vormgeving Remco Baars, Sandra Hellingman | beet-vormgeving.nl Coverfoto Leder International Drukwerk Van Schaik Offset BV, Oudewater Aan dit nummer werkten mee Marcel R. Bakker, Wim Sonius | Sonius Creative Imaging, James Dorsey, Ronald Oeges, Jim Larkin.

Z

eker wanneer het gaat om samenwerking waarbij de bereidheid tot het delen van informatie en content het wederzijdse belang dient. Moderne vormen van channel management zijn gebaseerd op de wil om door middel van online samenwerking de verkopen te vergroten. Daar worden de beide partijen beter van. Juist wanneer bedrijven met distributeurs of resellers samenwerken die elk hun eigen B2B of B2C online frontoffice hebben komt het erop aan om snel en betrouwbaar de markt te kunnen informeren. Wat zou het toch mooi zijn als informatie en content in de vorm van bijvoorbeeld productaanbiedingen of prijswijzigingen, gelijktijdig bij alle samenwerkende partijen op de door hen gewenste wijze aangeboden kan worden. Direct en met één druk op de knop. Of het nu één webshop betreft of duizend. Met het TIE Content Syndication Platform (CSP) kan dat. We brengen dat dagelijks in de praktijk, bij partijen als CBSi of Epicor (lees pag 18-19) en we werken samen met partners als Alta en Quantore. De laatste wordt in een hoofdartikel in dit magazine nader belicht (lees pag 4-6). Deze coöperatie met ruim 500 leden brengt met effectieve samenwerking en CSP van TIE Kinetix de integrale kostprijs flink omlaag. Ik wens u veel leesplezier.

© 2010 TIE Kinetix BV, Postbus 3053, 2130 KB Hoofddorp. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze opgave mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt, in enigevorm of op enige wijze, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

Jan Sundelin, CEO TIE

TIE ~ 2/2010 ~ P3

XXxx

Quantore

Missie Quantore wil de beste partner van de kantoorhandel in de Benelux zijn. Daarbij biedt Quantore haar leden de beste deal en ondersteunt zij hen op weg naar commercieel succes. Visie Quantore is een organisatie van en voor leden, die de belangen van haar leden zo optimaal mogelijk behartigt. Samen met haar leden benadert Quantore de markt op een eerlijke en transparante manier. Toekomst De toekomst biedt tal van kansen en mogelijkheden om verder te groeien tot een koploper in efficiëntie. Een optimale logistiek en de inzet van ICT en e-commerce dragen ertoe bij dat de kosten verder omlaag kunnen zonder afbreuk te doen service en kwaliteit.

Marc Gijsberts (links) en Wilbert Hofmeester

Het hypermoderne distributiecentrum van Quantore in Beuningen.

Tekst Cees Steijger ~ Fotografie Marcel R. Bakker

BUSINESS INTEGRATION

Coöperatie met ruim 500 leden

Quantore brengt integrale kostprijs met e-commerce omlaag Quantore Europe is de grootste voorraadhoudende in- en verkoop­ organisatie van kantoorartikelen in de Benelux. Quantore is een coöperatie van meer dan vijfhonderd kantoorspecialisten, gericht op de particuliere en de business-to-business markt.

Q

uantore verzorgt al meer dan 90 jaar de inkoop en logistiek van kantoorbenodigdheden en ondersteunt de verkoop daarvan. De primaire focus van Quantore ligt op inkoop en logistiek. Door grote aantallen in te kopen kan Quatore haar leden goede condities bieden, waardoor zij hun prijs laag kunnen houden. “Wij willen dat onze leden zich kunnen onderscheiden in de markt, zowel in prijs als in assortiment en kwaliteit”, zegt Wilbert Hofmeester, Marketing Manager van Quantore. We spreken met Quantore ICT Manager Marc Gijsberts in het gloednieuw kantoor en state-of-theart distributiecentrum van Quantore pal aan de A73 in Beuningen, nabij Nijmegen. Het markante gebouw dat is voorzien van de nieuwste technologieën en systemen is een ontwerp van de Tsjechische architect en kunstenaar Borek Sipek bekend van zijn opmerkelijke en kleurrijke ontwerpen.

gemakkelijk van producten te voorzien. Ook op het gebied van e-commerce en automatisering blijft Quantore zich ontwikkelen. “Wij ondersteunen onze klanten actief op het gebied van ICT en e-commerce om meer omzet, efficiëntie en onderscheidend vermogen in de branche te realiseren”, zegt Marc Gijsberts, die bij Quantore leiding geeft aan de uitvoering van het strategisch informatieplan. Eén van de kernmerken van dat ambitieuze plan is de inzet van online technologieën die in combinatie met de bestaande offline activiteiten worden ingezet. Sinds 2006 werkt Quantore met TIE Kinetix. De relatie met TIE begon toen zij Digital Channel in dat zelfde jaar overnam. Digital Channel is sindsdien opgegaan in het Content Syndication Platform Rechtstreeks “In ons logistieke (CSP) van TIE. Vervolgens centrum liggen ruim vijftienduizend ging Quantore ook de TIE producten klaar voor verzending naar onze Messagingportal gebruiken leden of rechtstreeks naar hun klanten”, zegt Hofmeester. waarop alle leveranciers “In het moderne magazijn kunnen we tot 23000 artikelen zijn aangesloten. Gijsberts: op voorraad houden.” Quantore zet de nieuwste technolo“Onze leden en leverangieën en inzichten in om haar leden en hun klanten sneller en ciers zijn via TIE software

“Onze leveranciers zijn via IE software verbonden met onze backoffice.”

verbonden met onze backoffice. We geven onze leden en leveranciers een vaste set aan berichten. Voor leden noemen we dat TradelinQ, een set van XML-berichten waarmee ze uit hun eigen ERP backoffice omgeving orders kunnen plaatsen. Voor de zestig leveranciers die wij hebben is dat de standaard van PBS Easy in EDIFACT formaat. We vormen het centrale knooppunt voor alle product- en artikelinformatie die we vrijgeven aan de websystemen, onze eigen systemen en de systemen van onze afnemers.” De Messagingportal verwerkt momenteel 50000 berichten per jaar en de verwachting is dat dit aantal de komende jaren nog aanzienlijk zal stijgen. Dropshipments Die stijging , verwacht Gijsberts, zal vooral komen door de toename van het aantal zogenaamde dropshipments. Dat zijn webbestellingen die via de webshops van de leden binnenkomen en rechtstreeks door Quantore aan de eindgebruiker worden geleverd. Op deze manier brengt Quantore de integrale kostprijs naar beneden. Hofmeester: “In de keten zijn de kosten van voorraadvorming op twee plaatsen per definitie hoger dan vanuit één centrale plaats distribueren. Klanten die uit eigen voorraad leveren zijn TIE ~ 2/2010 ~ P5

BUSINESS INTEGRATION

Quantore houdt 23.000 artikelen op voorraad.

dus duurder uit dan bij dropshipments. Dikwijls beslissen onze klanten op basis van geografische argumenten of zij uit eigen voorraad leveren of via dropshipments. Die keuze hebben zij.” Gijsberts: “Wij hebben kritisch gekeken naar de behoeften van onze leden op het gebied van ICT. Vervolgens hebben wij een aantal backoffice-oplossingen samengesteld, die de leden naar eigen behoefte kunnen inzetten. Zo bieden wij webshops aan onze leden aan, waarbij niet iedereen van dezelfde applicaties gebruik hoeft te maken.” Ketenmarketing De aanpak van Quantore is nadrukkelijk gericht op de ketenmarketing. Niet alleen verzorgt Quantore de gezamenlijke reclame-uitingen, zoals folders, catalogi en promotiemateriaal, ook voorziet Quantore de webshops van zijn leden van actuele (product) informatie en biedt hen alle professionele e-mail marketingtools voor een effectieve campagne . Daartoe dient het CSP van TIE Kinetix, dat bij Quantore Supplies Channel wordt genoemd. Gijsberts: “Met deze slimme marketing tool zijn wij in staat centraal de websites van de klanten aan te sturen en met één druk op de knop van actuele informatie te voorzien. Het voordeel is dat de ondernemer er geen omkijken naar heeft. Voor professionele e-mail campagnes doen wij het database beheer en leveren wij panklare nieuwsbrieven aan die eventueel nog aan de eigen situatie kunnen worden aangepast al dan

“ Jaar over jaar nemen de bestellingen bij Quantore nu met 10% toe”

P6 ~ 2/2010 ~ TIE

niet met hulp vanuit 1e lijns support.” De ervaring van Quantore is dat zodra de leden zijn overgestapt op e-commerce vrijwel meteen het aantal bestellingen omhoog gaat. Jaar over jaar nemen de bestellingen bij Quantore nu met 10% toe “Hoewel onze klanten en de eindgebruikers natuurlijk moeten wennen aan het feit dat voortaan bij online bestellingen je niet meer kunt zeggen ‘doe maar een doos van de enveloppen die we altijd hebben’, zegt Hofmeester. “ Met alleen de webshop ben je er niet. Dus wil je voorkomen dat de eindgebruiker bij het eerste bezoek meteen afhaakt, zul je het hem gemakkelijk moeten maken, bijvoorbeeld door een favorietenlijst op te nemen. Ook helpen wij de klanten met Search Engine Optimalization (SEO). Onze slogan

is altijd geweest: ‘doet u de verkopen, dan doen wij de rest’, in het online tijdperk moeten we misschien wel meer doen.” Innovaties En in de tussentijd zit de concurrentie ook niet stil. Veel energie wordt er door Hofmeester en Gijsberts gestoken in het op weg helpen van de klant en de acceptatie van de online aanpak te vergroten. En daarbij schuwen zij innovaties als CSP niet. Hofmeester: “Willen wij onze jaarlijkse groei van 10% kunnen vasthouden, dan moeten wij snelheid brengen in de distributie. Nu moeten klanten nog vóór 17.30 uur hun dropshipment orders hebben geplaatst, dat tijdstip komt bijvoorbeeld steeds later te liggen en nóg krijgt de eindgebruiker de volgende dag zijn spullen geleverd.” “En”, zegt Gijsberts wijzend op zijn HTC ”Twitter zetten we ook in. Als er een TV-commercial is te zien van één van onze aanbiedingen, dan koppelen we dat aan Twitter, daar is dan aanvullende info te lezen. Zo willen wij omgaan met communities en niches”, zegt Gijsberts tot besluit. Hmm, handig zo’n Twitter alert, straks zien we natuurlijk ook iPod widgets verschijnen, je bent per slot business innovator of niet.

Door James M. Dorsey

COLUMN

Hoog op de Digitale Agenda van Europa:

Mobiel Bereik E

en zakenvrouw sprak Europarlementariër James Elles van de Britse Conservatieven onlangs aan op een conferentie in Oxfordshire met de vraag hoe Engelse ondernemingen het hoofd boven water geacht worden te houden in de steeds hevigere concurrentie van landen als India en China. Wat ze miste, zei ze erbij, waren de basisvoorzieningen die nodig zijn voor een kans op succes. “Als ik thuis signaal wil hebben op mijn mobiele telefoon,” zei ze tegen Elles, “moet ik op zolder gaan zitten. Zo is dat hier in Engeland. Terwijl, als ik op vakantie ben in Turkije, dan is de ontvangst altijd glashelder.” Het gesprek vond plaats in een periode waarin de Britse media- en telecommunicatieregulator Ofcom bekendmaakte dat er dit jaar voor het eerst meer gesprekken met mobiele telefoons zouden worden gevoerd dan via vaste landlijnen. Het voorval illustreert de druk op Europa in een tijd waarin de Europese Commissie zich onder Spaans voorzitterschap buigt over de digitale agenda van het continent en de uitbreiding van de Europese digitale economie. Volgens Viviane Reding, Europees commissaris voor informatiemaatschappij en media, ligt de prioriteit binnen de EU op stimulering van digitale services, de integratie van markten als oplossing voor de door een wildgroei van nationale regelgeving veroorzaakte fragmentatie, verbeterde coördinatie van copyrightkwesties en digitalisering van boeken. Dat alles moet ertoe bijdragen dat de EU met succes kan blijven concurreren met de Verenigde Staten. “De sleutel is het bij elkaar brengen van kennis, ervoor zorgen dat softwareontwikkeling en research gericht zijn op de toekomst van internet en de volgende generatie,” zegt Jan Sundelin, CEO van TIE Holding NV, dat betrokken is bij door de EU gefinancierd onderzoek ten behoeve van Reding’s agenda. In een recent gepubliceerd rapport, waarschuwt het door Elles opgerichte European Ideas Network dat Europa een eigen kader voor research en ontwikkeling tot stand zal moeten brengen als het over 15 jaar nog wil kunnen concurreren. De eerste initiatieven in die richting lijken inmiddels zichtbaar: zo zal de Commissie de komende vijf jaar €1,3 miljard per jaar investeren in betere mogelijkheden voor samenwerking op basis van betere verbindingen en communicatiefaciliteiten. Nu al nemen digitaal gefaciliteerde, doelgeoriënteerde en voor samenwerking op grote schaal geschikte systemen de positie over van gesloten, introverte economische en politieke instituten die traditioneel de controle hadden over informatie, distributiekanalen en specifieke technologieën. Die oude bolwerken van tanende macht worden verder ondermijnd door het aandringen van de Commissie op open standaarden als basis voor voortgezette ontwikkeling en voortgaand onderzoek in de richting van een gedigitaliseerde, collaboratieve Europese samenleving waarin

groei wordt gestimuleerd op grond van een positie als naar buiten gerichte technologieleider en -partner voor de rest van de wereld. Dat streven wordt echter wel gehinderd door de afwezigheid in Europa van technologische giganten als Microsoft en Google. “Europa probeert de groei van ondernemingen in de MKB-sector te bevorderen door middel van onderzoek en ontwikkeling,” aldus Stuart Campbell, Chief Technology Officer bij TIE. “Dat is een tendens die steeds sterker wordt en aan invloed wint.” Die digitale samenleving roept sociale en politieke vragen op over het type democratische gemeenschap dat door de Europeanen gewenst wordt. Er zijn diverse kwesties waar sociale groeperingen en politieke leiders zich nog nauwelijks mee hebben bezig gehouden. Vragen als: wat voor effecten gaat die digitale samenleving hebben op democratische processen en hoe de nieuwe digitale communicatiemogelijkheden – een wereld die wordt bepaald door overal beschikbare, snelle en krachtige netwerken, systemen, tools en services die via internet met elkaar zijn verbonden – te rijmen zijn met democratische legitimiteit. De opmars van doelgeoriënteerde online samenwerking op basis van digitale activiteit die wordt vastgelegd en opgeslagen in databases betekent een invasie van het traditionele domein van openbaar beleid, politiek en politici. Het is een ontwikkeling die invloed heeft op ook nu al actuele thema’s zoals de spanning tussen privacy en beveiliging en het door de recente financiële crisis gedemonstreerde destructieve potentieel van samenwerking op massale schaal. Dat soort samenwerking betekent een volgende vorm van emancipatie van de burger die daardoor nieuwe eisen zal stellen op het gebied van transparantie en participatie, met als gevolg een vervaging van de scheidslijnen tussen directe en representatieve democratie en een herdefiniëring van de rol van de overheid die nu als bemiddelaar zal moeten gaan optreden tussen geëngageerde bevolkingsgroepen met eigen belangen en uitgesproken invloed. Op weg naar dat toekomstbeeld is het probleem dat de aan het begin van dit artikel opgevoerde zakenvrouw in Oxfordshire aan de orde stelde, een van de eerste waarvoor een oplossing zal moeten worden gevonden. “Ongelimiteerde toegang tot mobiele netwerken is een essentiële voorwaarde om voorop te kunnen blijven in de technische ontwikkeling,” aldus Europarlementariër Elles. James M. Dorsey is ruim 30 jaar actief geweest als correspondent van The Wall Street Journal en andere tijdschriften. Momenteel is hij werkzaam als columnist, mediaondernemer en analist van internationale betrekkingen. Daarnaast treedt hij op als adviseur voor diverse ondernemingen en investeringsfondsen. TIE ~ 2/2010 ~ P7

Tekst Cees Steijger ~ Fotografie Wim Sonius

Digital media staat voor grote doorbraak

‘Ieder merk schreeuwt om meetbare resultaten, en wij geven dat’ Het online dealerkanaal is de laatste jaren uitgegroeid tot één van de meest effectieve verkoopinstrumenten. Digital Media van Alta marketing-communicatie is de innovatieve marketingtool waarmee merken hun content en campagnes direct kunnen versturen naar al hun online dealerkanalen, waardoor honderdduizenden mensen worden bereikt (B2B en B2C). De op TIE Content Syndication (CS) technologie gebaseerde marketing aanpak staat voor een grote doorbraak. P8 ~ 2/2010 ~ TIE

W

e spreken een enthousiaste Wilco van Schaik partner en business director van Alta, samen met client services director Annelouk Kriele. We ontmoeten hen in hun inspirerende kantoor op bedrijven­ park ‘Cartesius’ te Utrecht. Het voor­ malige energiegebouw heeft een creatieve en industriële uitstraling en dat zie je ook terug in het soort bedrijf dat zich hier vestigt: architecten, uitvinders, musici, ontwikkelaars en marketing mensen ont­

CONTENT SYNDICATION

moeten elkaar hier. Alta is een begrip in de communicatiewereld, de roots gaan terug tot 1921. Daarmee is Alta het oudste recla­ mebureau van Nederland. In de dynami­ sche wereld van reclame en communicatie heeft Alta zich staande weten te houden door vooruitstrevend te zijn en vooral door niet gebaande paden te bewandelen. Slimme systemen Met ons Digital Media concept lopen we weer voorop”, zegt Wilco van Schaik. “Met de opmars van het internet werden wij geconfronteerd met de vraag naar slimme systemen om het online dealerkanaal up-to-date te houden met de laatste collecties, acties, campagnes. We raakten al snel in gesprek met TIE Ki­ netix hetgeen er in 2008 toe leidde dat wij op basis van een licentie ons Channel Media product konden lanceren.” “Eigenlijk moet je channel media zien als een nieuw medium, naast bijvoorbeeld een advertentie, folder of radiocommer­ cial,” ligt van Schaik toe. “Het is een com­ municatiemedium waarmee je op een drie­ tal niveaus communicatie kan uitwisselen. Puur op productniveau (zoals bijvoorbeeld toegepast bij Topform), op campagneni­ veau (actiematig) of op informatieniveau (heel geschikt voor overheden). Het biedt dus heel veel mogelijkheden en je bent daar waar de consument of eindgebruiker

“Wij vertalen de unieke techniek van TIE naar communicatiemogelijkheden voor merken.”

in de BtoB zich oriënteert. Concreter kan eigenlijk niet. En wij zijn het enige communicatiebureau in Europa dat zich hierin heeft gespecialiseerd en die de unieke techniek van Tie vertaalt naar commu­ nicatiemogelijkheden voor merken.” Het bleek een gat in de markt. De unieke aan­ pak van Alta (de vertaling van techniek naar een com­ municatieve toepassing/ invulling) sloeg aan, vooral bij klanten in de duurzame consumenten producten zoals o.a. als eerste de meubelbranche. Maar in feite heeft de gehele retail er mee te maken, Van Schaik: “Ieder merk schreeuwt om meetbare re­ sultaten, en wij geven dat. Omdat wij de online marketing vanuit een communicatieperspectief benaderen zijn wij in staat de kansen die er lig­ gen tussen het merk en de dealers veel beter te benutten.” Trots wijst Van Schaik erop dat Alta met Channel Media in staat is om in korte tijd het aantal online contacten van oriënterende potentiële kopers minimaal te verdubbelen. Annelouk Kriele vult aan: “We hebben met onze aanpak een kwalitatief beter bereik dan met een Google-campagne bereikt kan worden.“ Zij noemt Topvorm, de grootste meubelsite van Ne­

derland, als voorbeeld. Als één van de eer­ ste merken in Nederland startte Topvorm in 2008 met Channel Media voor haar collecties en campagnes. Inmiddels maakt driekwart van de Topvorm dealers er ge­ bruik van en is het online bereik in één jaar tijd ruim verdubbeld. “In totaal hebben wij een extra kwalitatief bereik, 1 op 1, van 100.000 oriënterende consumenten méér gerealiseerd dan het jaar ervoor. Daarmee verbleken de resultaten die je bijvoorbeeld met ouderwets banneren of een adverten­ tie zou bereiken, want dat is duidelijk geen kwalitatief bereik en niet 1 op 1 en niet op dealerniveau”, zegt Kriele. Dynamisch De verwachting is dat in 2012 80% van de klantcontacten online verlopen. De retailer die beantwoordt aan de oriëntatiewensen van deze consumen­ ten, ziet ze terug in de winkel. Waar het voorheen dealers simpelweg teveel tijd en geld zou kosten, maakt Channel Media het mogelijk om de online dealerkanalen voortdurend actueel te houden. “Channel Media is dynamisch, we kunnen in één mi­ nuut een (verkoop)campagne maken voor wel 4000 websites in diverse landen zelfs. En als er morgen een concurrent met zijn aanbod komt, kunnen wij met één druk op de knop er op inspelen, zegt Van Schaik tot besluit. TIE ~ 2/2010 ~ P9

Join the global leader in content aggregation and syndication. CNET Content Solutions offers a variety of services designed to accommodate the needs of today’s online market. • • • • • •

Content Syndication Structured Product Content Rich Content Online Sales Tools Sales Automation Custom Services

+ 1.877.276.5560 or + 353.5991.37461 www.cnetcontentsolutions.com [email protected]

Door de internet Content Syndication Council

COLUMN

Internet Content Syndication

1-op-1 I

nternet Content Syndication (ICS) is het gecontroleerd plaatsen van dezelfde content op verschillende participerende bestemmingen op internet. Met gecontroleerd plaatsen wordt bedoeld dat content bewust op de doelsites wordt gezet en dat dit in zekere mate gebeurt in opdracht van de eigenaar van die content. Het op verschillende bestemmingen plaatsen van content wordt gebruikt om te komen tot hogere licentiebedragen en een grotere bekendheid bij het publiek. Die bestemmingen werken samen met de eigenaar van de content door omgekeerd zelf value bij te dragen voor belangrijke content of door inkomsten te delen. De kans is groot dat u al vaak gesyndicaliseerde content onder ogen hebt gehad. Wanneer u een artikel van The Associated Press op Yahoo! News leest bijvoorbeeld, dan is dat gesyndicaliseerde content. RSS wordt ook vaak Really Simple Syndication genoemd. Wanneer u een RSS-feed ziet voor een publicatie die op een andere site staat, dan is dat ook syndicalisering. Het is ook belangrijk dat u weet wat syndicalisering niet is. Er bestaan namelijk ook andere vormen van distributie online. Aan het ene uiteinde van het spectrum vinden we fixed-site of single-site distributie. Dit houdt in dat de eigenaar van de content de exclusieve rechten op die inhoud behoudt. Verkeer wordt dan gestuurd door search- en display-reclame. Dit is geen syndicalisering, want de content heeft geen verschillende bestemmingen. Aan het andere uiteinde van het spectrum staat virale distributie. Daarbij is er geen formele samenwerking tussen de eigenaar van de content en de site van bestemming. Bovendien heeft de eigenaar bij virale distributie geen controle over de bestemming van de content. In plaats daarvan wordt de content weggegeven aan iedere site die de content wil plaatsen. Vindt u het soms moeilijk om een publiek te bereiken online? Dan is Internet Content Syndication misschien een optie voor u. Er bestaan momenteel 175 miljoen sites en dat aantal neemt alleen maar toe. Het bereiken van een publiek is dus moeilijk en complex. Het gigantische aantal keuzemogelijkheden online lijkt fantastisch voor de gebruikers. Op internet is er voor elk wat wils. Adverteerders die online een groot publiek willen bereiken, hebben te maken met een oncontroleerbaar aantal kanalen, netwerken en technologieën om te onderzoeken, te onderhandelen en te managen. Dit leidt tot een nieuw probleem, want voor de makers van internetcontent zijn adverteerders vaak de enige bron van inkom-

sten. Gebruikers staan niet te springen om te betalen voor een abonnement op content. Dan zien ze liever reclame voorbijkomen. Het gevolg hiervan is dat online-content vrijwel volledig wordt ondersteund door reclame. Het aantal makers en uitgevers van content dat door reclame wordt ondersteund neemt echter sneller toe dan het reclamebudget dat voor die ondersteuning moet dienen. Dit betekent dat meer uitgevers minder inkomsten moeten delen, wat dan weer betekent dat er minder middelen beschikbaar zijn om terug te stoppen in hun onderneming of om nieuwe content te maken voor de gebruikers. Versnippering is dus een bedreiging voor de kwaliteit van content op internet. Het enorme aantal keuzemogelijkheden online is niet zozeer een zegen als wel een vloek. ICS van content maakt het maken van reclame op internet gemakkelijker doordat – reclamelegende Bill Bernbach indachtig – overdraagbare omgevingen worden gecreëerd die gekocht kunnen worden. Met één simpele media-investering kan de adverteerder via cyberspace grote doelgroepen bereiken in een gecontroleerde redactionele omgeving. Door gesyndicaliseerde content te ondersteunen kunnen adverteerders daar komen waar hun publiek is in plaats van het publiek naar zich toe proberen te trekken. Om te onthouden... Syndicalisering is op zich niet nieuw. Het fenomeen is even oud als de massamedia zelf. Op internet is ICS wél nieuw en daar kan iedereen die betrokken is bij de media er baat bij hebben. Enkele voordelen van gesyndicaliseerde content: • Voor makers van content is syndicalisering een uitstekende kans om inkomsten te genereren, die ze vervolgens opnieuw kunnen investeren in hun bedrijf. Daardoor gaat de kwaliteit van hun aanbod omhoog. • Voor uitgevers van content is syndicalisering een instrument om toegang te krijgen tot hoogwaardige content voor een betaalbare prijs. • Voor adverteerders is ICS een eenvoudige manier om te investeren in een gecontroleerde redactionele omgeving. • Voor gebruikers is ICS een manier om gemakkelijk goede content te vinden. Als de versnippering blijft bestaan, gebruik dan syndicalisering om content een toekomst te bieden op internet. TIE ~ 2/2010 ~ P11

Tekst Jim Larkin ~ Fotografie Stock

BUSINESS INTEGRATION

Correct inspelen op wat uw bedrijf nodig heeft

Snellere groei, lagere TCO City Sports was op zoek naar een betrouwbare en kosteneffectieve oplossing die recht zou doen aan het uitbesteden van het EDI-proces. De keuze viel op de all-in Managed Service van TIE. “Ik hoef me geen zorgen meer te maken over onze EDI”, aldus Dylan Bruntil, de IT-directeur van City Sports.

C

ity Sports is een gerenommeerde gespecialiseerde sportwinkel. Het bedrijf werd opgericht in 1983 en opende in dat jaar zijn eerste winkel op Massachusetts Avenue in Boston. City Sports heeft nu zeventien winkels in grote Amerikaanse steden als Boston, Providence, New York, Washington D.C., Philadelphia, Baltimore en Atlanta. Klanten kunnen bovendien online terecht op citysports.com. City Sports richt zich op sportieve volwassenen die wonen, werken of studeren in de stad. Het assortiment legt de nadruk op prestatie: schoenen, kleding en andere sportartikelen voor loopsporten, triatlon, fitness, racketsporten, zwemmen en outdoor­ activiteiten. OPLOSSING Sportwinkel City Sports groeit al jaren aan een stuk. Het gevolg hiervan was dat het steeds moeilijker werd om alle transactiegegevens en processen snel en correct te verwerken. Er ging veel tijd zitten in het met de hand oplossen van fouten en het opleiden van technisch perP12 ~ 2/2010 ~ TIE

soneel. Voor City Sports was dit reden om op zoek te gaan naar een betrouwbare en kosteneffectieve oplossing die recht zou doen aan het uitbesteden van het EDI-proces.

“City Sports kan zich concentreren op wat echt belangrijk is”

MANAGED SERVICE De all-in Managed Service van TIE is ontworpen voor een probleemloze uitbreiding van de activiteiten van een bedrijf, zodat verdere groei mogelijk wordt en de Total Cost of Ownership (TCO) voor de klant omlaag kan. Het automatiseren van het EDI-proces leidt tot lagere kosten, een kortere time-to-market en meer voorspelbaarheid in de bedrijfskosten. Klanten met de Managed Service van TIE beschikken daarmee over de nieuwste technologie, geoptimaliseerde processen om aan e-business te doen en standaardisering van de manier waarop bedrijven elektronisch in contact staan met klanten en relaties.

Dylan Bruntil, IT-directeur van City Sports, vertelt: “Ik ben blij dat wij nu kunnen beschikken over deze Managed Service. Over onze EDI hoef ik mij geen zorgen meer te maken.” Hij gaat verder: “Wat facturering betreft is de Managed Service voor ons een heel mooie oplossing gebleken. Wij krijgen één voorspelbare factuur per maand. Geen kopzorgen meer en gemakkelijk te verkopen aan het hogere management. De keuze was dus niet moeilijk.” De Managed Service van TIE steunt op meer dan twintig jaar ervaring met transactiegegevens en is gericht op het verlichten van de belasting voor de interne resources. City Sports heeft een naadloze overgang gekregen, zowel intern als extern met leveranciers. Consultants van TIE hebben er ter plaatse voor gezorgd dat de installatie en het beheer van de B2B Managed Services zo onopgemerkt mogelijk verliepen voor de partners van City Sports. GROEI TIE neemt met al zijn expertise en Managed Service de verantwoordelijkheid voor de toeleveringsketen en het onderhoud, updates en problemen met leveranciers uit handen van City Sports. Zo kan City Sports zich concentreren op wat echt belangrijk is: de verdere groei en uitbreiding van het bedrijf. “Dankzij de Managed Service van TIE kunnen wij ons nu proactief opstellen, efficiënt en compliant. Klachten van leveranciers zijn mijn probleem nu niet meer.”

City Sports Said Brunti “De winkels van City Sports ademen een vertrouwde sfeer uit. Bezoekers aan de nieuwe website van City Sports ervaren die sfeer ook online.”

TIE ~ 2/2010 ~ P13

uit de kinderschoenen

Tekst Cees Steijger ~ Fotografie Marcel R. Bakker

BUSINESS INTEGRATION

De South China Morning Post roemde onlangs de Oeko-Tex milieu aanpak van Jollein Smits Assen. De Italiaanse pers schreef jubelende recensies. Klanten uit New Caledonia tot Noorwegen en alle landen die er tussen zitten, beurzen in Hong Kong, Keulen en Tokyo. We hebben het over Smits Assen dat met babykamer textiel en accessoires al 35 jaar een leidende positie heeft.

S

mits Assen begon in 1973 letterlijk op de zolderkamer van Wim Smits sr. De oprichter van de succesformule Jollein betrok de kwaliteitsstoffen uit de textielregio Twente en liet ze bij loonbedrijven in Friesland confectioneren, babybedtextiel van maken. Het gebruik van de merknaam Jollein zorgde al vroeg voor een stevige nationale positie, die de laatste jaren ook internationaal tot in de verste uithoeken een begrip aan het worden is. En om de klanten wereldwijd nog beter te bedienen heeft Smits Assen onlangs een kantoor geopend in Hong Kong onder de naam Smits Hong Kong Ltd. Dutch Vanuit de provinciehoofdstad Assen – internationaal op de kaart gezet door het vertrek van de Spaanse Vuelta wielerwedstrijd in 2009 letterlijk voor de deur van Smits Assen – worden de retailpartners in de wereld voorzien van de nieuwste collecties babykamer textiel. “We beschikken over een magazijn van 5000m2 waar we voorraad houden van zo’n 1500 verschillende producten”, zegt Wim Smits, de zoon van de oprichter. We spreken hem op zijn trendy kantoor, dat in alles de sfeer ademt van een multinational. Strak, functioneel, kunst en een zoemende airco. Rust. Op tafel ligt de nieuwste brochure met de 2010 collecties. In het Frans/ Nederlands. Om het internationale karakter van Smits Assen te onderstrepen: het promotiemateriaal is ook in het Spaans/ Portugees en Engels/Duits beschikbaar. De kleurrijke brochure gunt ons een kijkje in de keuken van Jollein en de collecties die hun weg naar de consument zullen vinden. ‘Dutch’ is een fraai product dat meteen opvalt. Puur Nederlands design op het Delftsblauw thema gebaseerd, gecombineerd met rood. “Dit doet het vooral goed in het buitenland”, zegt Smits. “We Krijgen uit de gehele wereld orders binnen uit Tokyo en onlangs nog uit Tirol. Het slaat gewoon goed aan en ik verwacht dat dit een evergreen product gaat worden waar we nog lang plezier aan zullen beleven.”

tificering, de certificering voor SSCC-labeling Pick IT Afgelopen jaar koos Smits Assen rond te krijgen en het geheel binnen Smits voor de EDI-aanpak van TIE. “Al in 2004 Assen te implementeren en in de Pick IT omis Smits Assen begonnen met een fikse geving te integreren. Daar staat doorgaans een automatiseringsslag”, zegt Karen Woud, veel langere periode voor. “Snelheid is overal die bij Smits Assen de leiding over de ICT de winnaar”, zegt Wim Smits, “dat is ook nu heeft. “We werken met Pick IT van Exact om onze goederenstroom te automatimaar weer eens gebleken.” seren. We werken met barcodes voor de Karen vult aan: “Het is soprocessen opslag en order picking. De wieso leuk om op een posiartikelen die hier binnenkomen worden tieve manier aan de weg te gescand, die gegevens komen direct in het kunnen timmeren. We zijn systeem en worden per RF-apparatuur gewoon erg goed bezig, naar het magazijn doorgezonden. Ook op welk vlak dan ook. We de ontwikkelingen van RFID volgen wij zijn jong, dynamisch en op de voet. Ook wij zullen op termijn de innovatief. En dan krijg je labels aanpassen aan de artikelen en dat er centraal gescand kan de dingen vlot voor elkaar. worden om er beter zicht op de logistiek te krijgen. Sommige Smits Assen is inmidvan onze klanten in het Verre-Oosten zijn er mee bezig en wij dels begonnen met het zullen vanzelfsprekend de vraag volgen.” uitwisselen van elektronische berichten met grote Snelheid “Idealiter hebben we al onze klanten en afnemers winkelketens in Nederland op het EDI-systeem van TIE Kinetix”, zegt Wim Smits “want en in Oostenrijk. Tevredat levert de meeste efficiëntie op. Maar de praktijk wijst uit dat den? Karen: “ Als alles goed het vooral de grote partijen zijn die de slag met ons maken.” De is gesynchroniseerd en de vaart zit er in ieder geval flink in, want in behoorlijk korte tijd – vertaalslagen door TIE zijn slechts 2 maanden – is Karen Woud met haar team en consultant gemaakt, dan werkt het Gosling Mast van firma Hofwegen erin geslaagd om de EDI-cergewoon super.”

“Snelheid is overal de winnaar”

Wim Smits jr.

TIE ~ 2/2010 ~ P15

www.tiekinetix.nl

Business Integration Platform

Content Syndication Platform

E-commerce Platform

FreeConnect van TIE Kinetix (Gratis communicatie tussen EDI-gebruikers)

Wilt u weten hoeveel u precies per maand kunt besparen? Bel 020-6589000 of ga naar onze website www.TIEKinetix.nl/FreeConnect

Webwinkels voor elke omvang

+

L X X t o t S e j t a Ma

PREPAID ABONNEMENTEN GSM’S PDA’S SMARTPHONES CARKITS ACCUS TUNINGS SOUNDBLASTERS IMACS IPODS TOMTOMS GAMES LCD’S KEYBOARDS GITAREN SNAREN CAPO’S PLECTRUMS MICROFOONS SPEAKERS WIJNEN CHAMPAGNES BIEREN KURKENTREKKERS BOEKEN BLADMUZIEK MAGAZINES BUTTONS CD’S CAMERA’S SPOTLIGHTS LENZEN DVD’S LINGERIE T-SHIRTS BRILLEN SPORTKLEDING BALLEN RACKETS RUGZAKKEN TENTEN STATAFELS TERRAS-HEATERS KLOKKEN PC’S HARD DISKS PRINTERS NETWERKEN SCANNERS PAPIER PRINTING ON DEMAND ENVELOPPEN PENNEN AANSTEKERS GEREEDSCHAPPEN VERHUIS WAGENS KEUKENS PARKET DOZEN KAARTEN KOFFIEMACHINES ESPRESSO KANTOORARTIKELEN TELEFOONCENTRALES BEAMERS LEDS MOTOREN EN ... ALLES WAT JE ZELF NOG BEDENKT

Voor meer informatie: www.mambofive.com +31 30 63 60 849

Tekst Cees Steijger ~ Illustratie Remco Baars

eCOMMERCE

Behind the

button Moderne webshops zijn meer dan een online winkel. Verkeer trekken, oriëntatie in goede banen leiden, intuïtieve procedures, informatieve informatie, makkelijke betaalmethoden. Een kijkje achter de schermen van e-commerce; wat gebeurt er eigenlijk behind the button? DEEL 1

E

-commerce groeit, er komen dagelijks in de wereld duizenden webwinkels bij. De wereldwijde economische ontwikkeling heeft zelfs een positief effect op de e-commerce; traditionele kosten van marketing kunnen online anders en effectiever worden ingezet en zo leiden tot meer verkopen. Maar alleen professionele webwinkels hebben kans van slagen, want de consument is in de oriëntatiefase fase gevoelig voor zaken als uitstraling en werking. Het is dus belangrijk om met een professionele webshop het vertrouwen van de consument te winnen. Communicatie “Ook bij een webshop draait het om communicatie”, zegt Frank van Doorn, algemeen directeur e-Commerce bij TIE Kinetix. “Welke informatie krijgt de consument in de oriëntatiefase, welke indruk maakt de website qua presentatie en werking en welke informatie krijg je in na de koop? Drie fasen die vragen om duidelijke, gebruiksvriendelijke en professionele webshops. Totale Integratie wordt de nieuwe buzz in e-commerce, de logische en naadloze integratie van de verschillende koopfasen. Centraal Van Doorn legt uit dat de webshop in feite in het totale proces van e-commerce een centrale rol inneemt, letterlijk. De spreekwoordelijke buy button bevindt zich immers centraal op de webshop: er achter en ervoor gaat de wereld

van e-commerce schuil, die bepalend is of een transactie kan plaatsvinden en succesvol kan worden uitgevoerd. Van Doorn: “Uiteindelijk is het succes niet dat je de order hebt, maar dat je volledig van voor naar achter uitlevert, retouren kunt behandelen, voorraad status krijgt, kortom een hele flow komt in werking na de dubbel click. Het koopsucces zit vóór de button, wat er achter de button gebeurt ziet de koper niet. Maar bepaalt wel de tevredenheid en of zo’n klant ooit weer terugkomt. Het succes is niet dat je een order hebt, maar dat je ‘m geleverd hebt, binnen de gestelde termijn, voor de prijs die aan de klant is gegeven. Dat is allemaal informatie die uit de achterliggende systemen moet komen.”

“Het succes is dat je de order uitlevert”

Fasen Van Doorn onderscheidt drie fasen in het koopproces, waar hij met de TIE MamboFive eCommerce op in speelt. Allereerst de oriëntatie fase. Dat is een dynamisch proces dat bij e-commerce multichannel wordt aangepakt, online al dan niet in combinatie met offline activiteiten. In deze fase komen we de add words, affiliatie marketing tegen,

de white labeling en de content syndicatie. De tweede fase betreft de website, de look & feel, de werking, de intuïtieve inrichting. Hier vinden we de buy button. Na de double click komen we in de derde fase van de koop, namelijk de betaling, de e-mail bevestigingen, de nazorg en de feitelijke levering van het product of de dienst.

Compleet De MamboFive Commerce Suite, het TIE Kinetix eCommerce Platform, is een compleet, schaalbaar en in de praktijk bewezen oplossing voor e-commerce waarmee ondernemingen professioneel en op eenvoudige wijze online kunnen worden gebracht. De MamboFive Commerce Suite is geschikt voor zowel MKB als voor grote organisaties. Of het nu gaat om B2B, B2C of een combinatie van beide, met het platform is de overgang naar zakendoen via internet met volledige controle geen enkel probleemt. Ook naadloze integratie met bestaande ERP-systemen behoort tot de mogelijkheden (Exact, Unit4, BaaN, Oracle, SAP WMS en vele andere).

TIE ~ 2/2010 ~ P17

In gesprek met de marketingbaas van Epicor, John Hiraoka

Global John Hiraoka is Executive Vice President en Chief Marketing Officer van Epicor. Onlangs heeft hij uit de doeken gedaan wat het belang is van de bedrijfssoftware van Epicor voor de productie, distributie, retail, hospitality en dienstensector.

Tekst Jim Larkin ~ Fotografie Stock

BUSINESS INTEGRATION

solutions E

TIE: In welk deel van de markt is Epicor 9 in het bijzonder goed ontvangen? En welke rol speelt de samenwerking met TIE daarbij? “Dankzij Epicor 9 doen we het erg goed op enkele grote en opkomende markten, terwijl de situatie toch voor iedereen erg moeilijk was. De tweede helft van het jaar was goed, met name het vierde kwartaal van 2009. We hebben het jaar goed afgesloten in alle regio’s en over alle productlijnen en bedrijfskolommen: productie, distributie, professionele dienstverlening en bedrijfsservices. Ook onze producten voor de retail, die door enkele van de grootste retailers ter wereld worden gebruikt, deden het goed. Door Epicor 9 te integreren met oplossingen van TIE kunnen we de markt bewerken samen met andere producten die de klanten kunnen hebben. Zo kunnen zij dan weer beter integreren met hun eigen klanten, waardoor ze beter zaken kunnen doen. Een belangrijk deel van onze oplossingen en onze samenwerking met TIE is gericht op het aanbieden van tools die samenwerking mogelijk maken en de logistiek efficiënter maken. Zo kunnen de klanten sneller inspelen op de markt en voldoen aan de behoeften van hun klanten. Een belangrijk aspect van onze samenwerkingsverbanden is aandacht voor wereldwijde partners die een goed inzicht hebben in de drijfveren en behoeften van

picor is wereldwijd aanwezig door middel van samenwerking en efficiënte oplossingen voor meer dan 20.000 klanten in meer dan 150 landen. In het brede aanbod bedrijfssoftware van Epicor vormt TIE een belangrijke schakel voor EDI en datasynchronisatie. Epicor biedt geïntegreerde softwareoplossingen aan voor Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM) en retail. Terwijl de economie hapert, keert Epicor terug naar groei. Epicor is zelfs gepositioneerd als Visionary in het Gartner Magic Quadrant for Midmarket and Tier 2-Oriented ERP for Product-Centric Companies. Hieruit blijkt overduidelijk de kracht van hun geavanceerde technologie en het belang van hun nieuwste release, Epicor 9. TIE: John, kun je iets vertellen over jullie nieuwste product, Epicor 9, en het belang ervan op wereldwijde schaal? “Epicor 9 is een revolutionaire ERPoplossing van de volgende generatie. Het pakket vertegenwoordigt een compleet nieuw platform, waarmee we fabrikanten en distributeurs een oplossing kunnen bieden die zowel qua functionaliteit als technologie van wereldklasse is. De software is enerzijds een evolutie, anderzijds wel degelijk helemaal nieuw. Een echte ‘game changer’ is het. Analisten vinden het een game changer voor de hele markt. Gartner heeft Epicor in zijn Magic Quadrant bij de visionaire producten geplaatst, wat grotendeels te danken is aan de architectuur en technologie.” Epicor 9 is meer dan technologie en functionaliteit. Het is echt een wereldwijde oplossing, die momenteel wordt verkocht in meer dan vijftig landen in zo’n twintig talen. Het is ontworpen voor allerlei verschillende talen op de meest uiteenlopende plaatsen, in fabrieken en kantoren in verschillende landen. Voor bedrijven is het een echte totaaloplossing die kan helpen bij het realiseren van groei en het aanboren van nieuwe markten.”

“Door Epicor 9 te integreren met oplossingen van TIE kunnen we de markt bewerken samen met andere producten die de klanten kunnen hebben”

John Hiraoka, CMO Epicor. een bepaalde regio of een bepaald gebied en tegelijk goed begrijpen wat er nodig is om op wereldwijde schaal zaken te doen. Wij streven naar strategische samenwerkingsverbanden, zodat we een oplossing kunnen aanbieden die overal ter wereld werkt. TIE past bijzonder goed binnen die gedachte. Niet alleen vanwege het wereldwijde karakter van het klantenbestand van TIE, maar ook vanwege de ontwikkeling van TIE in het algemeen en de wens om de activiteiten in deze specifieke gebieden verder uit te breiden. De strategie van beide bedrijven is dus gelijklopend.” TIE: Hoe ziet u de toekomst van het verbeteren van de logistieke keten voor toonaangevende bedrijven in Noord-Amerika en daarbuiten? “We werken sinds 1998 met TIE samen als onze wereldwijde partner die ons de logistieke effciency biedt.”. Dit partnership willen we graag voortzetten, om onze gezamenlijke klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Wij denken dat er voor beide bedrijven door verdere uitbreiding op de wereldmarkt nog veel meer kansen weggelegd zijn. Wij hechten grote waarde aan de samenwerking tussen TIE en Epicor.” TIE ~ 2/2010 ~ P19

Tekst Jim Larkin

Klantenservice van TIE scoort

97.8

klanttevredenheid

Sinds 1987 verzorgt het kantoor van TIE Kinetix in St. Paul in de Verenigde Staten voor meer dan 600 TIE klanten per jaar klantenservice, incidentmanagement, implementatie en Managed Services. Met een handjevol toegewijde werknemers zorgt een ondersteuningsexpert met een zachte stem en een scherp oog er voor dat deze zware klus geklaard wordt en dat zowel de klanten als de werknemers tevreden blijven.

J

eanne Hentges, de Customer Relations Director van TIE, legt het succes uit: “Ik begon mijn carrière als manager van grote callcenters. Omdat ik zulke grote afdelingen met enorme volumes van inkomende gesprekken, e-mails en andere communicatie met de klant van dichtbij had meegemaakt, realiseerde ik me de waarde van soepele ondersteuning, en ik was me ook bewust van de valkuilen waarbij callcenter medewerkers gedwongen werden zich te richten op een bepaald aantal gesprekken per uur en extreme productiviteitseisen. Bij TIE gaat dat anders: daar wordt elk inkomend gesprek beantwoord door een

P20 ~ 2/2010 ~ TIE

persoon en niet via een voicemail-systeem. Er is geen wachtrij, en niemand hoeft zich aan tijdlimieten te houden of een vast aantal gesprekken per uur te voeren. Elk inkomend ticket wordt direct, snel en compleet geholpen. Wij maken ons sterk voor een gepersonaliseerde aanpak. Samen met onze klanten werken we hard aan de beste oplossing voor problemen omtrent dataoverdracht.” “Een van de grote voordelen van deze sector is de nabijheid van de afdelingen waar we veel mee samenwerken. Veel van wat TIE doet is tot op hoge mate voor elke klant aangepast. Dat komt ook naar voren in de afdelingen ontwikkeling, productie

en service, die allemaal nauw samenwerken om aan de vele eisen van de klant tegemoet te komen. Wij doen allemaal aanbevelingen aan elkaar om het product doorlopend te verbeteren”, legt Hentges uit. Als de werknemers gelukkig zijn, dan zijn de klanten het ook “Trouble-shooting, dus problemen oplossen en het inlossen van de verwachtingen van een klant die helemaal de zenuwen heeft, kan zeer veeleisend werk zijn als je dat elke dag doet. Dit was echter niet wat ik aantrof toen ik overstapte naar de Service afdeling van TIE,” aldus Hentges. “Wat ik wel ontdekte was dat er een diepere waarde te vinden was in het samenwerken met mensen die verstand hebben van hun product, omdat ze meegeholpen hebben bij het ontwikkelingsproces en bij het doorvoeren van aanpassingen. Want om eerlijk te zijn, ons personeel zit hier niet bepaald sinds gisteren!”, zegt Hentges glimlachend. “Gerry – 17 jaar, Robert – 11 jaar, David – 10 jaar, en ga zo maar door. Dit is een luxe situatie voor het

BUSINESS INTEGRATION management. We hebben een geweldig team voor technische ondersteuning. Het zijn mensen die nog steeds met plezier en toewijding hun werk doen. Ze hebben een uitstekend inzicht in het product en gaan iedere keer weer een stapje verder om te voldoen aan de eisen van de klanten. Dat is het geheim van hun succes en het lage personeelsverloop, een positieve tegenstelling met de meeste serviceafdelingen in de sector. We hebben echt een geweldig team.” Samenwerkingsverband In veel opzichten fungeert het Business Integration Platform van TIE als een verlengstuk naar de EDI-afdeling van onze klanten. En dat is ook het gevoel bij veel van de interacties tussen de klanten van TIE en hun ondersteuningsmedewerkers. Ook drukt het een stempel op de interactie en op het vertrouwen dat TIE haar klanten inboezemt, jaar in jaar uit. Er is een onderzoek opgesteld in het kader van een basismeting om te zien hoe goed TIE het eigenlijk doet in de ogen van de klanten. Een vragenlijst werd gestuurd naar elke klant die in de loop van de voorgaande week ondersteuning nodig had. Deze resultaten waren positief over de algemene mentaliteit van het team, en spraken boekdelen over de training en het professionalisme in de ondersteuningsafdeling. • Van de ondervraagde klanten was 94 procent tevreden of zeer tevreden over het kennisniveau van TIE-producten die de ondersteuningsmedewerkers van TIE aan de dag legden. • Van de ondervraagde klanten was 97,8% tevreden of zelfs zeer tevreden met betrekking tot hun interactie met de ondersteuningsmedewerker van TIE (professionalisme en beleefdheid). •V  an alle ondervraagde klanten gaf 93,2% aan dat hun probleem opgelost was met behulp van de informatie /aanbeveling die door de ondersteuningsmedewerker van TIE was gedaan. Deze aantallen bevestigden opnieuw de gerichtheid op klantenservice en de toewijding om die voortdurend te verbeteren. Jeanne heeft onmiddellijk gereageerd op een aantal specifieke aandachtspunten die door de klanten persoonlijk werden opgegeven; daarbij werd proactief geborgd dat wat TIE deed ook de juiste keus was. eVOU In overeenstemming met de groeiende wens om een nog betere service aan te bieden aan de klanten van TIE, werd de eVision Optimization Utility (EVOU) in het leven geroepen. Dit is een aanvullende diagnostische functionaliteit, waardoor

het beste kan worden gehaald uit het Business Integration System van TIE. Het draaien van de nieuwe EVOU geeft klanten van TIE informatie over hoe de operationele kosten omlaag kunnen, hoe de respons(tijd) van TIE verbeterd kan worden, hoe de EDI-processen geoptimaliseerd kunnen worden en hoe tijd bespaard kan worden op foutmeldingen die vaak voorkomen. Door samenwerking met het klantenserviceteam van TIE kunnen klanten dure inefficiëntie voorkomen. Ook wordt zo voorkomen dat onnodig tijd en geld wordt besteed aan vaak terugkomende foutmeldingen voor onderzoek, correctie en verzending. Het ondersteuningsteam van TIE is bijzonder trots op dit nieuwe initiatief. De Jim Hensley Award Op 24 januari 2005 overleed Jim Hensley, een van de Support Representatives van TIE. Dit was een zwaar verlies, niet alleen voor de onderneming, maar ook voor veel medewerkers persoonlijk. Ter nagedachtenis aan Jim en om zijn waarden en overtuigingen met betrekking tot klantenservice en TIE Kinetix naar voren brengen, werd de ‘Jim Hensley Professional Excellence Award’ ingesteld. Deze eervolle titel wordt elk jaar op de sterfdag van Jim toegekend aan een medewerker van TIE die het best de overtuigingen en waarden van Jim heeft uitgedragen en uitgevoerd. Als Jim bij het ondersteuningsteam binnenliep, bekeek hij altijd de zaken vanuit het perspectief van de klant, en vroeg zich altijd af wat we konden doen om het product beter te maken. Deze Award is een eerbetoon voor zijn toewijding. Voor deze Award kiest TIE een medewerker uit die net dat stapje extra zet voor onze klanten, die er hard aan werkt om het product te verbeteren, die ver boven zijn of haar functieomschrijving voor TIE presteert.

De winnaar van dit jaar: Cheryl Theise In de woorden van TIE’s Vice President voor Professional Services, Eric Hutchinson: “Het doet ons heel veel genoegen om aan te kondigen dat de winnaar van dit jaar, Cheryl Theisen is. Elk jaar opnieuw presteert ze geweldig op het gebied van implementatie en training. Cheryl beschikt over een natuurlijk talent, waardoor ze binnen kan lopen bij een vestiging van een splinternieuwe klant om even later weer naar buiten te gaan, ‘weer een bijzonder tevreden klant’ achterlatend. Ze heeft dit keer op keer bewezen als onze hoofdtrainer voor Epicor implementaties. Zodoende is zij van doorslaggevende betekenis gebleken voor de consequente ontwikkeling van tevreden klanten, die als resultaat daarvan gefungeerd hebben als referenties voor andere potentiële klanten. Ze toont een aangeboren aanleg voor snelle inschatting en evaluatie van aandachtspunten en problemen, en snel inzicht in de trainingsbehoeften van de klant.”

“Jullie zijn nog steeds de beste technische helpdienst die ik ooit aan de lijn heb gehad.”

Letterlijk citaat van klant

Klantportaal van TIE

“Ga door met de uitstekende ondersteuning. Het is erg prettig om meteen een persoon aan de lijn te krijgen in plaats van een gerobotiseerd telefoonsysteem.” “Ik weet niet meer wanneer ik voor het laatst contact heb opgenomen met de technische hulplijn, maar de responstijd en de service die wordt verleend is altijd uitstekend. Dank jullie wel!” “De begeleiding van uw technische ondersteuningsteam was doorslaggevend bij het uitvoeren van de klus!”

In het afgelopen jaar heeft TIE een groot aantal verbeteringen en vernieuwingen doorgevoerd in het klantportaal. Deze updates betreffen bijvoorbeeld tutorials in Flash video formaat, incidentenrapportage, e-mails en nieuwe formulieren voor follow-up en de look & feel is aangepast. Klanten die nog geen login account hebben kunnen deze aanvragen bij: [email protected]

TIE ~ 2/2010 ~ P21

Tekst Cees Steijger ~ Fotografie Leder International

LeatherFactory feiten Opgericht Op initiatief van Leder International in 2009 van start gegaan. Marktaandeel Enige professionele B2C online oplossing voor lederspeciaalwinkels in Nederland. Voorspelling Via white labeling verder groeien en marktaandeel winnen in Europa.

eCOMMERCE

Kledingverkoop via internet vraagt om eigen oplossing

Haute Content Webshops die kleding aanbieden zijn bijzonder. Er is immers sprake van een confectie-aanbod en daarvan zijn de productbeleving en zaken als maatvoering erg belangrijk. LeatherFactory.nl is als één van de eerste kledingbedrijven online gegaan.

L

eatherFactory is klant van de groothandel Leder International waarvan de hoofdvestiging zich in Venlo bevindt. De Limburgse plaats is een logistieke draaischijf nabij Duitsland en met uitstekende verbindingen naar het Europese achterland. Het distributiecentrum van Leder International bevindt zich in het nabij gelegen Reuver. Van hier distribueert de specialist in lederen kleding zijn producten naar de Europese landen en het Midden-Oosten en Afrika (EMEA). Leder International is een internationaal grote speler en LeatherFactory is inmiddels markleider in online lederen kleding. De onderneming beschikt over eigen ontwerpers en designers en besteedt de productie uit naar landen als China, Pakistan en India. Bij een bezoek aan de hoofdvestiging valt meteen het enorme aantal leerstalen op. Netjes gegroepeerd, naar kleur en soort. “We hebben net de introductie van de wintercollectie 2010/2011 achter de rug”, zegt Andre Kuijpers, bedrijfsleider van Leder International. “Voor ons betekent dat het einde van een drukke periode waarin we de nieuwe collecties hebben ontwikkeld en vervaardigd en op verschillende internationale beurzen aan onze klanten hebben getoond. We hebben van de gelegenheid op de beurzen, zoals onlangs in Düsseldorf, gebruik gemaakt om onze online visie en aanpak met onze distributeurs en retailpartners te bespreken. Uit deze gesprekken is gebleken dat de behoefte van bestaande klanten voor ondersteunde online services door Leder International groot is. De volgende logische stap is een webplatform voor de detaillisten te creëren dat ingezet kan worden o.a. voor white labeling. Door de enorme groei van het gebruik van het internet is er behoefte bij de bestaande klanten ontstaan om een online

verkoopkanaal toe te voegen als extra service naar hun klanten. LeatherFactory koos eerder voor de geavanceerde MamboFive Commerce Suite webwinkeloplossing voor de confectiehandel van TIE Kinetix. LeatherFactory.nl is een unieke webshop die volledig gewijd is aan de online verkoop van topkwaliteit lederen jassen voor dames, heren en kinderen. Webshops die kleding aanbieden zijn bijzonder omdat er sprake is van een confectieaanbod waarvan de maatvoering erg belangrijk is. Er dient dus veel informatie gegeven te worden om zoveel mogelijk de retouren te voorkomen. Eenvoud“Een eerste vereiste is dat de werking van de webshop eenvoudig is, zeg maar in drie stappen naar de buy button, maar ook makkelijke betaalmogelijkheden en bullet proof procedures voor retouren”, zegt Rob Westerhof van de LeatherFactory.nl. “Voor ons is er een extra uitdaging en dat is de product beleving. Hoe voeg je die toe? We moeten de consument de tools aanreiken voor de belevingvan het product, de leren jas van de keuze, uitstekend fotomateriaal dus, met inzoommogelijkheid tot op naadniveau, en een heuse catwalk waarbij de consument een model ziet lopen in de jas van de keuze. De winkeliers met wie wij zaken doen zijn vooral onder de indruk van deze zogenaamde haute content, temeer ook omdat

“We moeten de consument de tools aanreiken voor de beleving van het product”

zij in hun eigen huisstijl deze webshop, als whitelabel, kunnen implementeren.” Leder International biedt zijn klanten, de kledingspeciaalzaken, een drietal opties aan. De eerste optie is Stock Access de B2B-optie die toegang biedt tot de collectie. Hiermee kunnen de winkeliers hun bestelling doen voor de fysieke winkel. De tweede optie is de Whitelabel B2C optie voor winkeliers met een eigen webshop, hiervan heeft ook de LeatherFactory.nl gebruik gemaakt. Deze optie biedt alle functionaliteit voor extra verkoop zonder inkoop. En als derde is er de Stock Online B2B optie voor retailers zonder webwinkel die toch willen profiteren van de mogelijkheden van het internet. Denk daarbij aan online bestellingen in de fysieke winkel. Inmiddels hebben meerdere lederspeciaalzaken voor een of meerdere opties gekozen.

Flexibiliteit Kuijpers: “En iedere combinatie van opties in natuurlijk mogelijk. Want uitgangspunt is dat wij het onze retailwinkeliers en hun klanten makkelijk maken. Hen zonder rompslomp en zeer professioneel extra service bieden, zodat er maximaal resultaat behaald kan worden in termen van verkoop en klanttevredenheid.” Kuijpers blikt daarbij alweer vooruit: “Na Nederland rollen we deze aanpak in Duitsland en Oostenrijk uit, en daarna gaan we verder. Het voordeel van de TIE Kinetix e-commerce aanpak is de flexibiliteit en internationale ervaring, dus we hoeven ons geen zorgen te maken voor de lokale of regionale toepassingen. Kunnen wij ons blijven richten op onze core business: modieuze lederen kleding in EMEA aanbieden.” Goed. En wat kunnen we de komende winter aan trends verwachten? “Ik voorspel dat strakke lamsleren damesbroeken een hit gaan worden”, zegt Westerhof. “Hoewel wonderlijk genoeg warm zittende rundleren jassen het opvallend goed zullen gaan doen in het Midden-Oosten. We hebben net een flinke bestelling uit Jordanië binnen.” Het is duidelijk, bij Leder International ook grote flexibiliteit in de collectie. TIE ~ 2/2010 ~ P23

xxxxx Tekst Cees Steijger

BUSINESS INTEGRATION

Succesvolle roll-out EDI in Frankrijk

Champagne! Lixir is een belangrijke leverancier van champagne en gedestilleerde drank in Frankrijk. Voor Lixir is elektronische berichtenuitwisseling belangrijk voor de dagelijkse bedrijfsvoering en communicatie met handelspartners.

L

ixir is een joint venture van de onafhankelijke familiebedrijven William Grant & Sons en Rémy Cointreau. Het hoofdkantoor van Lixir bevindt zich in Parijs in het canton Saint-Ouen aan avenue du Capitaine Glarner. In dit zakelijk gebied tussen de Zone Industrielle Des Dock en de Boulevard Périphérique bevindt Lixir zich onder enkele grote namen die hier hun Franse hoofdkantoor hebben, waaronder Nokia, Danone, Citroen en Alstom. Lixir neemt met een omzet van € 192 miljoen een stevige positie in op de markt van gedestilleerde dranken. Bekende merken uit de keuken van Lixir zijn Grant’s, Glenfiddich, Piper Heidsieck, Cointreau, en veel meer. De onderneming werkt met logistieke partners en heeft talloze afnemers. P24 ~ 2/2010 ~ TIE

Zakentransactie Met Aurélien Caulem, IT Director bij Lixir, spreken we over de mogelijkheden die electronic data interchange (EDI) Lixir biedt. “We werken sinds 2009 met TIE France aan de automatisering van van ons berichtenverkeer”, zegt Caulem. “We gebruiken de TIE Kinetix Messaging Portal voor de efficiënte afwikkeling van zo’n 5000 berichten per maand. Het gaat daarbij vooral om het berichtenverkeer tussen onze partners en klanten, alsmede om bestelberichten, orderdocumenten, pakbonnen en facturen.” De TIE Messaging Portal is, precies zoals de naam zegt, een bedrijfsportaal voor zakentransacties met de buitenwereld. Intern kunnen alle toepassingen geïntegreerd worden met de TIE Messaging Portal om effectieve controle te blijven uitoefenen over de transactieprocessen. Extern worden alle standaarden en communicatieprotocollen ondersteund via één en dezelfde toepassing. Gebruikers kunnen inloggen op de TIE Messaging Portal vanaf interne en ex-

“We gebruiken TIE Kinetix Messaging Portal voor de efficiënte afwikkeling van zo’n 5000 berichten per maand.”

terne locaties om hun taken uit te voeren. Zodoende hebben ze altijd en overal toegang tot het systeem. Integratie Nadat in 2008 William Grant & Sons en Rémy Cointreau hun joint venture aangingen , kwam de behoefte om de automatisering efficiënter aan te pakken. Er werd gewerkt met SAP en aan TIE Kinetix werd de opdracht gegeven om het EDI-verkeer tussen de bestaande SAP ERP-omgeving en de systemen van de retailpartners te gaan beheren. Voorts moest het EDI-systeem het berichtenverkeer in de supply chain in goede banen gaan leiden. “In januari 2010 zijn we bovendien begonnen met een nieuw project gericht op de veilige elektronische verwerking van de facturen waarbij één van onze grootste retailklanten is betrokken. Op deze manier dienen wij onze eigen efficiency terwijl we de klant helpen de verwerkingstijd te bekorten. Bovendien worden onze facturen nu sneller betaald.” In de nabije toekomst zal Lixir met ondersteuning van TIE France de meeste klanten en leveranciers op de TIE Messaging Portal aansluiten, zodat er een B2B integratie landschap ontstaat dat volledig tegemoet komt aan alle eisen die de Lixir zakenpartners stellen aan het uitwisselen van berichten

NIEUWS

e-oplossing voor de confectiehandel TIE heeft een geavanceerde webwinkeloplossing voor de confectiehandel gelanceerd. Leatherfactory.nl is de launching customer van deze nieuwe toepassing van het succesvolle TIE MamboFive Commerce Suite. Kledingverkoop via internet vraagt om een eigen oplossing. Webshops die kleding aanbieden zijn bijzonder omdat er sprake is van een confectie-aanbod waarvan de maatvoering erg belangrijk is. Er dient dus veel en actuele informatie gegeven te worden om zoveel mogelijk retouren te voorkomen.

Succes voor TIE op Monaco Channel Event Samen met partner CNET Content Solutions (CBS Interactive) heeft TIE deelgenomen aan DISTREE XXL 2010 in Monaco (8 t/m 11 februari 2010). DISTREE XXL is hét event voor senior channel executives uit de hele EMEA-regio. Op dit event komen de grootste leveranciers en distributeurs van IT en consumentenelektronica uit meer dan tachtig landen uit de EMEA-regio bij elkaar. Ook de grootste e-tailers ontbraken niet, wat wijst op het toenemende belang van de online sales binnen het EMEA-kanaal. DISTREE XXL is gebaseerd op een simpel maar sterk concept: door middel van 1:1 meetings worden high-level buyers op een productieve manier in contact gebracht met leveranciers.

Voor TIE is dit event uiterst succesvol gebleken. “Op dit event hebben we onze relatie met CBS Interactive verder kunnen verstevigen op basis van gezamenlijke presentaties over een combinatie van CNET-content en het TIE Content Syndication Platform”, zo vertelt Emile van de Klok, managing director van TIE International. Dit gemeenschappelijke verhaal leverde meer dan 50 potentiële vendors en distributeurs op voor de EMEA-regio.

Nieuwe Translator TIE heeft de 4.0 versie van de Translator gelanceerd. De Translator is TIE’s any-to-any vertaler voor zakelijke documenten. Met de TIE Translator, kunnen ondernemingen hun elektronische documenten ongeacht type en formaat converteren naar welk type of indeling dan ook (any-to-any). Daarmee worden niet alleen de eigen ERP-bedrijfstoepassingen (Enterprise Resources Planning) geoptimaliseerd, maar wordt ook de integratie met software systemen van afnemers, leveranciers en andere partners verbeterd.

Siebe van Ineveld bevordert ontwikkeling EMEA business Siebe van Ineveld is benoemd in de functie van Senior Consultant voor TIE International. Hij komt van ECi (voorheen e-Buzz) waar hij verantwoordelijk was voor Europese e-Business projecten. Bij TIE gaat Siebe het TIE Kinetix resellerkanaal versterken, met de focus op het E-commerce Platform en het Content Syndication Platform.

TIE ~ 2/2010 ~ P25

GADGETS

Behind the cloud

Plug-in Kia heeft een studiemodel voor een plug-in hybride getoond. De Kia Ray maakt gebruik van zo licht mogelijke materialen, een goede aerodynamica en wordt aangedreven door een kleine benzine- en elektromotor. De elektromotor en de benzinemotor leveren samen een actieradius van 1200 km.

Hoe kon Salesforce.com van start-up vanuit een huurflat in minder dan tien jaar uitgroeien tot de snelst groeiende software onderneming? In ‘Behind the Cloud’ vertelt Marc Benioff het onvertelde verhaal hoe het Salesforce. com verging van idee tot een miljarden business die en passant voor een evolutie in de industrie zorgde.

Touch me De iPad van Apple lijkt nog het meest op een kruising tussen een iPhone en een Macbook. Een fysiek toetsenbord ontbreekt, maar de iPad beschikt wel over een oproepbaar toetsenbord op het aanraakscherm. Dat laatste is handig, want een aangepaste versie van het Apple kantoorsoftware-pakket iWork kan op de IPad draaien.

Vivazony Sony Ericsson brengt de smartphone Vivaz uit in een nieuwe pro-versie met een uitschuifbaar QWERTY toetsenbordje. De ingebouwde camera schiet HD-filmpjes in 720p, en foto’s met 5,1 megapixels. Andere features zijn: umts/hsdpa, WiFi en gps.

Franse slag Peugeot heeft besloten om met de SR1 het roer drastisch om te gooien. De SR1 conceptcar bepaalt welke designrichting Peugeot opwil in de toekomst. “GT roadster” is alvast een voorproefje van de nieuwe Franse slag: voorzien van een HYbrid4-technologie (313 pk en slechts 119 g/km CO2-uitstoot), 4-wielaandrijving en 4-wielbesturing. De SR1 geeft een nieuwe invulling aan het begrip sportauto.

P26 ~ 2/2010 ~ TIE

Smart wave Samsung heeft de Wave S8500 gepresenteerd, de eerste telefoon met zijn Bada-systeem en een helderder super-amoled-scherm. Het is het eerste toestel van het Super Amoledtype. Dat zorgt voor een veel betere leesbaarheid in zonlicht.

who owns who?

Drive down Cost to achieve Total ownership of your ERP. The promise of your ERP solution was that it would keep you in the black. Instead, escalating maintenance and licensing fees may mean you’re seeing nothing but red. Demand more. Spend less. And change the balance of ownership in your ERP relationship. own your ERP. Don’t let it own you. Learn how at EpicorTCo.com or call 800-997-7528. Get exclusive access to the Epicor TCO Optimization Kit, featuring the 2009 Gartner Magic Quadrant for Midmarket and Tier 2-Oriented ERP for Product-Centric Companies report.

© Copyright 2009 Epicor Software Corporation. Epicor and the Epicor logo are registered trademarks of Epicor Software Corporation. All rights reserved.

TCOad_TIEMag__BEET.indd 1

28-09-09 12:10

Ja,

ik vind het top!

Misschien wil je ons laten weten wat je van ons magazine vindt? Bezoek onze website en geef je mening.

www.tiekinetix.nl/magazine

Integreren, coördineren en synchroniseren van alle elementen in de supply chain. Total Content Integrated Syndication E-commerce Platform

Content Syndication Platform

E-commerce Platform

Business Integration Platform

TIE Kinetix spoort bedrijven aan de supply chain efficiency te verbeteren. Voor belangrijke processen zoals oriëntatie, transactie en uitlevering kunnen TIE Kinetix klanten met de platforms Content Syndication, E-commerce en Business Integration de uitwisseling stroomlijnen van content en commerciële gegevens – alles met direct beschikbare analytische gegevens. Door de kracht van het web te combineren met de dynamiek van de TIE Kinetix oplossing, kunnen organisaties met minimale inspanning hun resultaten maximaliseren.

Over TIE Kinetix: TIE Kinetix helpt u de grenzen van elektronisch zaken doen te verleggen. Door u de mogelijkheid te geven om applicaties en processen met uw handelspartners te verbinden, verbetert TIE Kinetix uw dagelijkse informatie stroom en communicatie. Eenvoudig gezegd: TIE Kinetix is de enige connectie die uw organisatie nodig heeft als u zaken doet met duizenden handelspartners over de hele wereld.