Harde aanpak (Regulier Incasseren) of toch maar Sociaal Incasseren?
Onderzoeker: Datum en plaats: Instituut:
Omid Haidari 27 juni 2016, Den Haag De Haagse Hogeschool
Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport ‘Harde aanpak (Regulier Incasseren) of toch maar Sociaal Incasseren?’. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van mijn stagebegeleider en in het kader van mijn opleiding Bedrijfskunde MER aan De Haagse Hogeschool. In leerjaar drie dienen wij als student 21 weken stage te lopen bij een organisatie/onderneming. Naast de reguliere werkzaamheden, was ik vooral bezig met dit onderzoeksrapport. Zonder enige ervaring in de incassobranche, ben ik vol enthousiasme aan de slag gegaan met dit onderzoek. In de beginfase van dit onderzoek besteedde ik veel tijd aan het verzamelen van informatie over de incassobranche. Met mijn opgedane kennis en inzet heb ik mijn best gedaan om met dit onderzoek tot een zo goed mogelijk resultaat te komen. Zonder de essentiële personen was het mij echter niet gelukt om dit onderzoek te kunnen doen. Mijn dank gaat uit naar mijn collega’s, de geïnterviewde creditmanagers en alle deelnemers die mijn enquête hebben ingevuld. Daarnaast wil ik ook graag mijn projectbegeleider bedanken. Veel plezier met het lezen van dit onderzoeksrapport.
2
Managementsamenvatting In de media komen veel meldingen dat incassobureaus vaak mensonvriendelijk te werk gaan. Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) confronteren incassobureaus consumenten vaak met onterechte vorderingen, berekenen te hoge incassokosten en zetten mensen op ontoelaatbare wijze onder druk om rekeningen te betalen (www.nu.nl, 2015). Degenen die ermee te maken krijgen zijn relatief vaak mensen met een lager inkomen en meer schulden, deze groep is extra kwetsbaar. De huidige methode van incasseren kan nauwelijks meer gezien worden als maatschappelijk verantwoord. Openstaande rekeningen en facturen incasseren bij een debiteur die het financieel al zwaar heeft, leidt tot nog groter problemen. Aan de hand van dit onderzoek wil de opdrachtgever de markt ervan bewust maken en bewegen om de methode van Sociaal Incasseren toe te gaan passen. De hoofdvraag luidt als volgt: Wat is de visie van het Nederlandse bedrijfsleven op Sociaal Incasseren? De onderstaande vier deelvragen luiden als volgt: 1. Wat verstaat een creditmanager en debiteurenbeheerder onder Sociaal Incasseren? 2. In hoeverre wordt er in Nederland door creditmanagers en debiteurenbeheerders Sociaal Incasseren toegepast? 3. Welke ervaringen heeft het Nederlandse bedrijfsleven met Sociaal Incasseren? 4. Aan welke criteria zou Incasseren/Sociaal Incasseren moeten voldoen? Aan de hand van de volgende methoden zijn er data verzameld: interview met creditmanagers, enquête en deskresearch. Hoewel Sociaal Incasseren een nieuw begrip is, zijn er veel creditmanagers en debiteurenbeheerders die het begrip al kennen (70%). De respondenten zijn bekend met dit begrip, doordat zij Sociaal Incasseren toepassen binnen hun eigen organisatie, een cursus ‘Sociaal Incasseren’ hebben gevolgd of doordat zij actief zijn op het gebied van schuldhulpverlening. De wereld van incasso is al jaren aan het veranderen en daarom wordt Sociaal Incasseren steeds vaker belangrijk gevonden. De beste omschrijving die bij Sociaal Incasseren past is het samen met de debiteur zoeken naar een oplossing, rekening houden met de situatie van de debiteur en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. De methode van Sociaal Incasseren wordt door 50% van de respondenten daadwerkelijk toepast binnen hun organisatie. Sociaal Incasseren wordt niet in alle sectoren toegepast. De overheidssector maakt bijvoorbeeld weinig gebruik van deze methode, omdat zij streng willen optreden tegen wanbetalers. Bij Business to Consumer (B2C) organisaties wordt veel vaker de methode van Sociaal Incasseren toegepast dan bij Business to Business (B2B) organisaties. Creditmanagers en debiteurenbeheerders hanteren een aantal maatregelen om te voorkomen dat de debiteur nog meer schulden maakt. De meest voorkomende maatregelen zijn: betaalafspraken maken die nagekomen kunnen worden, huisbezoeken en doorverwijzen naar schuldhulpverlening, de gemeente, kredietbank en GGZ. 57% van de ondervraagden geeft aan tevreden te zijn met de manier waarop er geïncasseerd wordt en 43% geeft aan wel een socialer incassobeleid te willen.
3
De meerderheid van de respondenten heeft goede ervaringen met Sociaal Incasseren (70%). Zij vinden dat Sociaal Incasseren effectief is en dat het op de lange termijn kostenbesparing oplevert. Niet elke creditmanager en debiteurenbeheerder is positief ingesteld, als het gaat om Sociaal Incasseren. Zij vinden dat het incassotraject te lang duurt en de wensen van de opdrachtgever staan vaak haaks op Sociaal Incasseren. Het is opvallend dat de criteria die onder de categorie Sociaal Incasseren vallen het belangrijkst wordt gevonden. De top drie belangrijkste criteria zijn: persoonlijk contact, gebruik van begrijpbare taal en probleem van debiteur achterhalen. Men vindt deze drie criteria dus belangrijker dan het financieel resultaat. Het minst belangrijke criteria zijn: klantbehoud, behoud van reputatie, minder gerechtelijke kosten en meer tevreden klanten.
4
Inhoudsopgave 1. Inleiding ............................................................................................................................................... 6 2. onderzoeksmethode ........................................................................................................................... 8 2.1 Motivatie steekproef en populatie................................................................................................ 8 2.2 Motivatie methode van dataverzameling ..................................................................................... 8 2.3 Analysemethode............................................................................................................................ 9 2.4 Operationalisatie ........................................................................................................................... 9 3. Beschrijving van de onderzoeksgroep ............................................................................................... 10 3.2 Wie zijn de respondenten?.......................................................................................................... 10 4. Wat is Sociaal Incasseren?................................................................................................................. 12 4.1 Het begrip ‘Sociaal Incasseren’.................................................................................................... 12 4.2 Deelconclusie............................................................................................................................... 13 5. Wordt er wel Sociaal Incasseren toegepast in Nederland? .............................................................. 14 5.1 Het toepassen van Sociaal Incasseren......................................................................................... 14 5.2 Deelconclusie............................................................................................................................... 17 6. Hoe wordt Sociaal Incasseren ervaren? ............................................................................................ 18 6.1 De ervaring van creditmanagers en debiteurenbeheerders ....................................................... 18 6.2 Deelconclusie............................................................................................................................... 19 7. Waar zou Incasseren/Sociaal Incasseren aan moeten voldoen? ...................................................... 20 7.1 Criteria ......................................................................................................................................... 20 7.2 Deelconclusie............................................................................................................................... 21 8. Conclusie ........................................................................................................................................... 22 Literatuurlijst ......................................................................................................................................... 23 Bijlagen .................................................................................................................................................. 24
5
1. Inleiding Een incassobureau is een onderneming die, meestal in opdracht van een bedrijf, onderneming of instelling, probeert openstaande rekeningen en facturen te incasseren. Een bedrijf is verplicht om minimaal eenmaal een betalingsherinnering te sturen met een betalingstermijn van 14 dagen. Wanneer hierop niet wordt gereageerd, mag het bedrijf incassokosten rekenen. Als de debiteur niet in staat is om het volledige bedrag in één keer af te lossen, is er bijna altijd een betalingsregeling mogelijk. Per 1 juli 2012 geldt de Wet normering buitengerechtelijke incassokosten (ook wel Wet Incassokosten of WIK). Met deze wet zijn de incassokosten wettelijk geregeld. De hoogte van de incassokosten is wettelijk geregeld in een staffel (www.nvio.nl, 2016). Totale achterstand Tot € 2.500 Over het meerdere, van € 2.500 tot € 5.000 Over het meerdere, van € 5.000 tot € 10.000 Over het meerdere, van €10.000 tot € 200.000 Over het meerdere, van € 200.000 tot € 1.000.000
Incasso % 15,0 % Met een minimum van € 40,10,0 % 5,0 % 1,0 % 0,5 % Met een maximum van € 6775,-
Tabel 1: Wet Incassokosten
In de media komen veel meldingen dat incassobureaus vaak mensonvriendelijk te werk gaan. Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) confronteren incassobureaus consumenten vaak met onterechte vorderingen, berekenen te hoge incassokosten en zetten mensen op ontoelaatbare wijze onder druk om rekeningen te betalen (www.nu.nl, 2015). Degenen die ermee te maken krijgen zijn relatief vaak mensen met een lager inkomen en meer schulden, deze groep is extra kwetsbaar. De crediteur wordt vaak als benadeelde gezien en de debiteur als crimineel. Hij is namelijk degene die zich niet aan de regels houdt. De meeste consumenten die niet op tijd betalen, willen wel, maar kunnen niet betalen. Of zij willen niet betalen omdat zij de vordering betwisten. De consumentenbond heeft een verbeterplan opgesteld mede aan de hand van ervaringen die consumenten hebben achtergelaten op het meldpunt incasso. Het verbeterplan vraagt maatregelen van zowel de Tweede Kamer, als de incasso- en deurwaarderssector. De consumentenbond pleit onder meer voor lagere incassokosten en het verbeteren van de communicatie met consumenten (www.consumentenbond.nl, 2015 ). De harde aanpak van bedrijven om openstaande rekening te incasseren kan ervoor zorgen dat consumenten nog dieper in de schulden raken. Tevens zorgt dit ervoor dat bedrijven een slecht imago krijgen. Er is nog een andere manier dan de “harde aanpak”, namelijk een persoonlijkere, intensievere en maatschappelijk verantwoorde incassomethode, ook wel sociaal incasseren. De probleemstelling kan als volgt geformuleerd worden: Wanneer is een bedrijf, onderneming of instelling bereid om de methode van Sociaal Incasseren toe te passen? Het doel van dit onderzoek is om bedrijven, ondernemingen en instellingen ervan bewust te maken en te bewegen om de methode van sociaal incasseren toe te gaan passen, zodat de consument niet onderuit wordt gehaald, maar overeind wordt geholpen.
6
De hoofdvraag luidt als volgt: Wat is de visie van het Nederlandse bedrijfsleven op Sociaal Incasseren? De onderstaande vier deelvragen luiden als volgt: 5. Wat verstaat een creditmanager en debiteurenbeheerder onder Sociaal Incasseren? 6. In hoeverre wordt er in Nederland door creditmanagers en debiteurenbeheerders Sociaal Incasseren toegepast? 7. Welke ervaringen heeft het Nederlandse bedrijfsleven met Sociaal Incasseren? 8. Aan welke criteria zou Incasseren/Sociaal Incasseren moeten voldoen?
7
2. onderzoeksmethode In dit hoofdstuk zullen de volgende onderwerpen aan bod komen: motivatie steekproef en populatie, motivatie methode van dataverzameling, analysemethode en operationalisatie.
2.1 Motivatie steekproef en populatie De populatie van het onderzoek zijn alle creditmanagers en debiteurenbeheerders in Nederland. Bij debiteurenbeheer staat het beheren van de inkomende geldstromen en het incasseren van de openstaande vorderingen centraal. Creditmanagement gaat veel verder dan alleen het debiteurenbeheer. De belangrijkste werkzaamheden van creditmanagement bestaan uit het beoordelen van kredietrisico’s (risk) en het innen van openstaande vorderingen (collections) met als doel verantwoord om te gaan met kredietrisico’s en het optimaliseren van het werkkapitaal bij een zo hoog mogelijke omzet (Creditexpo, 2016). Er zijn geen exacte cijfers bekend over het aantal creditmanagers en debiteurenbeheerders in Nederland. Het aantal creditmanagers en debiteurenbeheerders wordt geschat op 10.000. Een steekproef is een onderzoek onder een aselecte groep in een populatie, in dit geval is de steekproef 100 organisaties die veel klanten op rekening leveren. Voor dit onderzoek zijn creditmanagers en debiteurenbeheerders van organisaties benaderd voor het invullen van een enquête. Om zoveel mogelijk respondenten te krijgen, is er een artikel geplaatst op de website van Creditexpo en Vereniging voor creditmanagement. Daarnaast zijn ook creditmanagers en debiteurenbeheerders via de mail benaderd.
2.2 Motivatie methode van dataverzameling Aan de hand van de volgende methoden zijn er data verzameld: interview met creditmanagers, enquête en deskresearch. Het was noodzakelijk om vooraf een aantal creditmanagers te interviewen voor het onderzoek. Aan de hand van de afgenomen interviews is er vervolgens een enquête opgesteld, die aansluit op de wensen en behoefte van een creditmanager en debiteurenbeheerder. Een creditmanager moet namelijk geprikkeld worden om de enquête in te vullen. Uit de interviews is gebleken dat alle creditmanagers zichzelf willen vergelijken met het gemiddelde van Nederland, als het gaat om Sociaal Incasseren. Alle creditmanagers en debiteurenbeheerders die deel hebben genomen aan dit onderzoek, zullen de resultaten per mail ontvangen. Hiermee kunnen zij zichzelf vergelijken met de rest van Nederland. De ingevulde enquêtes vormen de belangrijkste methode van dataverzameling voor dit onderzoek. Het doel van het enquêteonderzoek is om de denkwijze en werkwijze van creditmanagers en debiteurenbeheerders in beeld te brengen met als uitgangspunt de bestaande incassomethode versus Sociaal Incasseren. Waarom kiest een creditmanager of debiteurenbeheerder voor de bestaande incassomethode of juist voor Sociaal Incasseren en wat zijn dan de resultaten van beide methoden tegen elkaar afgezet? Al deze vragen zullen aan de hand van de ingevulde enquêtes beantwoord worden. Om meer te weten te komen over de incassobranche en het onderwerp ‘Sociaal Incasseren’, is er deskresearch uitgevoerd.
8
2.3 Analysemethode Aan de hand van de ingevulde enquêtes, is er gebruik gemaakt van tabellen en/of grafieken om te laten zien hoe creditmanagers en debiteurenbeheerders Sociaal Incasseren ervaren. De enquête is online via de tool SurveyMonkey afgenomen en de resultaten hiervan zijn naar een Excel bestand geëxporteerd. Dit is gedaan om de resultaten vervolgens te kunnen analyseren.
2.4 Operationalisatie Hoofdvraag
Deelvragen Wat verstaat een creditmanager onder Sociaal Incasseren? In hoeverre wordt er in Nederland door creditmanagers Sociaal Incasseren toegepast?
Wat is de visie van het Nederlandse bedrijfsleven op Sociaal Incasseren?
Methode - Deskresearch - Enquête - Interview - Enquête - Interview
Welke ervaringen heeft het Nederlandse bedrijfsleven met Sociaal Incasseren?
-
Enquête Interview
Aan welke criteria zou Incasseren/Sociaal incasseren moeten voldoen?
-
Enquête Interview
Tabel 2: Operationalisatietabel
9
3. Beschrijving van de onderzoeksgroep Voor dit onderzoek is er een enquête afgenomen bij creditmanagers en debiteurenbeheerders uit heel Nederland. In dit hoofdstuk zal de onderzoeksgroep beschreven worden.
3.2 Wie zijn de respondenten? Er zijn in totaal 175 creditmanagers en debiteurenbeheerders die de enquête hebben ingevuld. Hiervan zijn er 113 enquêtes die volledig zijn ingevuld. Alleen de volledig ingevulde enquêtes tellen mee voor dit onderzoek. Om uitspraak te kunnen doen over bepaalde groepen, zijn er een aantal algemene vragen gesteld. De 113 respondenten bestaan uit 91 mannen en 22 vrouwen. In het creditmanagement werken meer mannen dan vrouwen, dit blijkt ook uit de resultaten van de enquête. In figuur 1 ziet u de leeftijdscategorieën van de onderzoeksgroep.
0,9%
Wat is uw leeftijd?
0,9% 9,7%
Jonger dan 25 jaar
19,5%
25-35 jaar 36-45 jaar
29,2%
46-55 jaar 56-65 jaar
39,8%
Ouder dan 65 jaar
Figuur 1: Leeftijd
De meeste creditmanagers en debiteurenbeheerders in dit onderzoek zijn werkzaam in provincie Zuid-Holland en provincie Noord-Holland. In figuur 2 ziet u een overzicht van alle provincies.
In welke provincie bent u gevestigd? Landelijk Provincie Zuid-Holland Provincie Zeeland Provincie Utrecht Provincie Overijssel Provincie Noord-Holland Provincie Noord-Brabant Provincie Limburg Provincie Groningen Provincie Gelderland Provincie Friesland Provincie Flevoland Provincie Drenthe 0,0%
4,4% 28,3% 2,7% 10,6% 3,5% 23,0% 4,4% 5,3% 0,9% 8,0% 3,5% 2,7% 2,7% 5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
Figuur 2: Provincie
10
De meeste creditmanagers en debiteurenbeheerders in dit onderzoek zijn werkzaam in de volgende sectoren: zakelijke dienstverlening (27%), woningcorporaties (21%) en bank- en verzekeringswezen (17%).
Kunt u aangeven in welke sector u werkzaam bent?
Overige dienstverlening, namelijk… Zakelijke dienstverlening Cultuur, sport en recreatie 1,8% Gezondheids- en welzijnzorg 0,9% Overheid 1,8% Onderwijs 1,8% Bank- en verzekeringswezen ICT 2,7% Logistiek 1,8% MKB 2,7% Bouw 0,0% Industrie 6,2% Landbouw, bosbouw en visserij 0,0% 0,0%
10,0%
36,3% 27,4%
16,8%
20,0%
30,0%
40,0%
Figuur 3: Sector
50% van de ondervraagden levert haar diensten en producten aan zowel bedrijven (B2B) als consumenten (B2C). 25% levert alleen aan bedrijven en 26% levert alleen aan consumenten. De grootte van een organisatie is vastgesteld aan de hand van het aantal actieve debiteuren. Hoeveel actieve debiteuren heeft u?
16,8% 32,7%
0 tot 1.000 debiteuren 1.000 tot 10.000 debiteuren 10.000 tot 100.000 debiteuren
22,1%
Meer dan 100.000 debiteuren
28,3%
Figuur 4: Aantal actieve debiteuren
11
4. Wat is Sociaal Incasseren? In dit hoofdstuk zal er een algemeen beeld worden geschetst van wat een creditmanager en debiteurenbeheerder onder het begrip ‘Sociaal Incasseren’ verstaat.
4.1 Het begrip ‘Sociaal Incasseren’ Wat verstaat een creditmanager en debiteurenbeheerder precies onder het begrip ‘Sociaal Incasseren’? Om deze vraag te kunnen beantwoorden, is niet alleen een enquête afgenomen, maar zijn er ook vier creditmanagers geïnterviewd. 70% van de ondervraagden geeft aan bekend te zijn met het begrip ‘Sociaal Incasseren’. Sociaal Incasseren is een nieuw begrip, maar bijna ieder creditmanager en debiteurenbeheerder kent dit begrip al. De respondenten zijn bekend met dit begrip, doordat zij Sociaal Incasseren toepassen binnen hun eigen organisatie, een cursus ‘Sociaal Incasseren’ hebben gevolgd of doordat zij actief zijn op het gebied van schuldhulpverlening. Ook geven de respondenten aan dat de wereld van incasso al jaren aan het veranderen is. Sociaal Incasseren is een trending topic binnen het incassoland.
Bent u bekend met het begrip 'Sociaal Incasseren'? Nee
1
Wel eens van gehoord
5 16
2
Redelijk
0
Ja
Man
10
Vrouw
60
19 0
20
40
60
80
Figuur 5: Bekend met het begrip ‘Sociaal Incasseren’
Waar denken creditmanagers en debiteurenbeheerders bij het horen van het begrip ‘Sociaal Incasseren aan? Om antwoord op deze vraag te kunnen krijgen, is er een open vraag gesteld. Deze vraag is wellicht lastig te beantwoorden, maar toch zijn er veel creditmanagers en debiteurenbeheerders die ongeveer hetzelfde beeld hebben van Sociaal Incasseren. Sociaal Incasseren is samen met de debiteur zoeken naar een oplossing, althans dat denkt de meerderheid van de ondervraagden (21%). Zij vinden het belangrijk om actief mee te denken met de debiteur om zo tot een passende oplossing te komen. 17% van de ondervraagden vindt het belangrijk om rekening te houden met de situatie en omstandigheden van de debiteur. Er is een verschil tussen niet kunnen en niet willen betalen. Er zijn ook creditmanagers en debiteurenbeheerders die hier heel anders over denken: -
Op een sociale (mensvriendelijke) manier proberen geld te incasseren (11%) Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (10%) Voorkomen van nieuwe schulden, preventie en vroeg signalering (6%) Maatwerk (5%) Debiteur ondersteunen bij betaalproblematiek (4%) Overig (26%)
12
Op de vraag: “Welke omschrijving past volgens u het best bij Sociaal Incasseren”, waren de meningen wat verdeeld. 15% van de ondervraagden vindt dat bij Sociaal Incasseren men rekening dient te houden met de situatie en omstandigheden van de debiteur, zowel financieel als mentaal. Verder dient men rekening te houden met de inkomsten/inkomenspositie van de debiteur, beslagvrije voet en de bijkomende kosten bij het starten van een gerechtelijke procedure. 12% van de ondervraagden vindt dat men oplossingsgericht met de debiteur om dient te gaan. En 11% van de ondervraagden vindt dat Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen de beste omschrijving is die bij Sociaal Incasseren past. Er dient niet alleen rekening gehouden te worden met de debiteur, maar ook met de schuldeiser. Het is belangrijk om op een bepaalde manier geld te incasseren die zowel voor de schuldeiser als de debiteur het maximale oplevert, een win-win situatie (5%). “Bij sociaal incasseren denk ik aan financieren. Je helpt wel iemand, maar er moet wel geïncasseerd worden, ook al is dit een langdurig proces. Bij verantwoord incasseren moet wel kans op succes zijn. Sociaal incasseren betekent ook volledig betaalde vorderingen en klantbehoud. Als dit behaald wordt, dan zijn er geen problemen om sociaal incasseren toe te passen. Sociaal incasseren pas je toe op je trouwe klanten, zowel het bedrijf als de klant is hierbij gebaat. Als de vervelende periode voorbij is, dan creëer je loyaliteit. Als bedrijf heb je er veel aan om klanten te behouden. Ik vind wel dat sociaal incasseren niet voor alle klanten geldt, ook de harde aanpak geldt niet voor iedere klant.” “Sociaal incasseren is rekening houden met de achtergrond van de klant, een lange termijn visie. De standaard procedure bij het incasseren is het versturen van een brief, e-mail en vervolgens het inschakelen van een deurwaarder. Sociaal incasseren is dat natuurlijk niet. Een huisbezoek aan de klant is een voorwaarde van sociaal incasseren.”
4.2 Deelconclusie Hoewel Sociaal Incasseren een nieuw begrip is, zijn er veel creditmanagers en debiteurenbeheerders die het begrip al kennen (70%). De respondenten zijn bekend met dit begrip, doordat zij Sociaal Incasseren toepassen binnen hun eigen organisatie, een cursus ‘Sociaal Incasseren’ hebben gevolgd of doordat zij actief zijn op het gebied van schuldhulpverlening. De wereld van incasso is al jaren aan het veranderen en daarom wordt Sociaal Incasseren steeds vaker belangrijk gevonden. De beste omschrijving die bij Sociaal Incasseren past is het samen met de debiteur zoeken naar een oplossing, rekening houden met de situatie en de omstandigheden van de debiteur en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen.
13
5. Wordt er wel Sociaal Incasseren toegepast in Nederland? In hoeverre wordt er in Nederland door creditmanagers en debiteurenbeheerders Sociaal Incasseren toegepast? Dit hoofdstuk zal daar een antwoord op geven.
5.1 Het toepassen van Sociaal Incasseren Op de vraag: “Wordt Sociaal Incasseren bij u in de organisatie toegepast?”, antwoordde de helft van alle respondenten met een “ja”. 31% van de ondervraagden geeft aan Sociaal Incasseren deels toe te passen en bij 19% van de ondervraagden wordt er geen Sociaal Incasseren toegepast. “Wij maken eerst een inschatting van de klant en vervolgens beoordelen wij elk dossier individueel. Niet zoals voorheen het dossier overdragen aan een incassobureau als de klant niet kan betalen. Vroeger was het zo dat wanneer de klant had getekend de factuur moest betalen, nu maken wij een afweging en luisteren we naar de reden waarom de klant niet kan of wil betalen. Wij proberen in ieder geval een poging te doen tot sociaal incasseren.”
Wordt Sociaal Incasseren bij u in de organisatie toegepast?
1 Deels
3
2
Bank- en verzekeringswezen
7 10
Overheid
2
0
9
1 0
ICT
6
0
Ja
Industrie
4
1 1
Nee
Zakelijke dienstverlening
15 5
10
15
20
Figuur 6: Sociaal Incasseren toepassen (sector)
In de sectoren bank- en verzekeringswezen en zakelijke dienstverlening wordt bij veel organisaties Sociaal Incasseren toegepast. In de overige sectoren kan er helaas geen uitspraak over worden gedaan, omdat er simpelweg te weinig respondenten zijn. Bij het publiceren van de enquête, kwamen vrij snel berichten binnen van (overheid)organisaties die aangaven niet deel te kunnen nemen aan dit onderzoek, omdat Sociaal Incasseren bij hun in de organisatie niet voorkomt. In de overheidssector, zal de methode van Sociaal Incasseren dus weinig toegepast worden.
14
Bij Business to Consumer (B2C) organisaties wordt veel vaker de methode van Sociaal Incasseren toegepast dan bij Business to Business (B2B) organisaties.
Wordt Sociaal Incasseren bij u in de organisatie toegepast?
Nee
11
3
7
Deels
6
7
Bedrijven (B2B)
22 Consumenten (B2C)
10
Ja
0
5
10
20
15
20
Beide
27 25
30
Figuur 7: Sociaal Incasseren toepassen (bedrijven en consumenten)
Aan de respondenten werd gevraagd of binnen hun organisatie een socialer incassobeleid gevoerd zou mogen worden. 57% antwoordde hierop met een “nee” en is dus tevreden over de manier waarop er geïncasseerd wordt. 43% gaf aan wel een socialer incassobeleid te willen. Return On Investment (ROI), ook wel rendement op investeringen is bij ieder organisatie erg belangrijk, maar is SROI net zo belangrijk als ROI? SROI is een methodiek voor het meten van de effecten en het rendement van maatschappelijke projecten. Uit het enquêteonderzoek blijkt dat creditmanagers en debiteurenbeheerders zich veel minder bezig houden met SROI dan met ROI.
Hoeveel waarde hecht men aan Return On Invesment (ROI) binnen uw organisatie? 5% 12% 21% 22%
40%
Figuur 8: ROI
Niet erg belangrijk Redelijk belangrijk Zeer belangrijk Uitermate belangrijk N.v.t.
Houdt uw organisatie zich ook bezig met Social Return On Investment (SROI)?
25% 11%
22%
24% 18%
Niet erg belangrijk Redelijk belangrijk Zeer belangrijk Uitermate belangrijk N.v.t.
Figuur 9: SROI
15
De meeste organisaties sturen gemiddeld 2 á 3 e-mails en brieven naar de debiteur. Ook worden er gemiddeld 2 á 3 telefoongesprekken gevoerd. Opmerkelijk is dat 70% van de respondenten geen sms berichten naar de debiteur verstuurd. De gebruikte methoden in uw debiteurenbeheerproces bevatten: 80 70 60 50
E-mail E-mail
40
Brief Brief
30
Bellen Bellen
20
SMS SMS
10 0 Geen
1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer Meer dan 5 keer
Figuur 10: Debiteurenbeheerproces
Creditmanagers en debiteurenbeheerders hanteren een aantal maatregelen om te voorkomen dat de debiteur nog meer schulden maakt. De meest voorkomende maatregelen zijn: -
Betaalafspraken maken die nagekomen kunnen worden Huisbezoek Doorverwijzen naar schuldhulpverlening Doorverwijzen naar de gemeente, kredietbank, GGZ, enz. Vroeg in contact komen met de debiteur Waarschuwen voor gerechtelijke kosten Eerst betalen vervolgens een nieuwe order plaatsen
Hanteert u preventieve maatregelen om te voorkomen dat de debiteur meer schulden maakt? 10% 11% 11% 34% 34%
Helemaal niet Nauwelijks In redelijke mate In hoge mate In zeer hoge mate
Figuur 11: Preventieve maatregelen
16
Aan de hand van een inkomsten- en uitgavenformulier wordt de afloscapaciteit van de debiteur vastgesteld. Vrijwel iedere creditmanager en debiteurenbeheerder weet wat een inkomsten- en uitgavenformulier is. Echter wordt dit formulier niet door iedere organisatie gebruikt voor het vaststellen van de afloscapaciteit.
Stelt u de afloscapaciteit van de debiteur vast aan de hand van een inkomsten en uitgavenformulier? Inkomsten en uitgavenformulier, wat is dat?
0,9% Ja
Nee
36,3% Soms
Soms
31,9%
Ja 0,0%
31,0% 10,0%
20,0%
30,0%
Nee Inkomsten en uitgavenformulier, wat is dat?
40,0%
Figuur 12: Afloscapaciteit
5.2 Deelconclusie In het vorige hoofdstuk werd duidelijk dat 70% van de ondervraagden al bekend is met het begrip ‘Sociaal Incasseren’ en 50% past deze methode ook volledig toe binnen hun organisatie. Sociaal Incasseren wordt niet in alle sectoren toegepast. De overheidssector maakt bijvoorbeeld weinig gebruik van deze methode, omdat zij streng willen optreden tegen wanbetalers. In dit hoofdstuk werd ook duidelijk dat bij Business to Consumer (B2C) organisaties veel vaker de methode van Sociaal Incasseren wordt toegepast dan bij Business to Business (B2B) organisaties. Creditmanagers en debiteurenbeheerders hanteren een aantal maatregelen om te voorkomen dat de debiteur nog meer schulden maakt. De meest voorkomende maatregelen zijn: betaalafspraken maken die nagekomen kunnen worden, huisbezoeken en doorverwijzen naar schuldhulpverlening, de gemeente, kredietbank en GGZ. 57% van de ondervraagden geeft aan tevreden te zijn met de manier waarop er geïncasseerd wordt en 43% geeft aan wel een socialer incassobeleid te willen.
17
6. Hoe wordt Sociaal Incasseren ervaren? Bij deze deelvraag zal er een algemeen beeld worden geschetst over de ervaringen van creditmanagers en debiteurenbeheerders op het gebied van Sociaal Incasseren.
6.1 De ervaring van creditmanagers en debiteurenbeheerders Hoe ervaart een creditmanager en debiteurenbeheerder Sociaal Incasseren? Om antwoord op deze vraag te kunnen krijgen, is er een open vraag gesteld. Meer dan 70% van de ondervraagden geeft aan tevreden te zijn met het toepassen van deze methode. Sociaal Incasseren is effectief en levert op de lange termijn kostenbesparing op, dit ervaart de meerderheid van de ondervraagden (15%). De meest voorkomende ervaringen zijn: -
Werkt beter dan de reguliere methode Begrip voor de medemens Behoud van klantrelatie Regelingen kunnen worden nagekomen Lonend, zowel ROI als SROI Minder woningontruimingen (bij woningcorporaties)
“Ik heb goede ervaring met sociaal incasseren, ik heb veel tijd en energie hierin gestoken. Als een klant niet kan betalen vragen wij zijn jaarcijfers naar ons op te sturen. Onze accountants beoordelen dit vervolgens, zodat wij een oplossing kunnen bedenken. Wat er ook gebeurt, wij krijgen onze geld.” Er zijn ook creditmanagers en debiteurenbeheerders die iets minder positief zijn over deze methode. Zij vinden dat het incassotraject te lang duurt en de wensen van de opdrachtgever staan vaak haaks op Sociaal Incasseren. Een debiteur verteld niet altijd de waarheid, hierdoor is het lastig om tot een goede oplossing te komen. “In sommige gevallen moeten we duidelijker zijn, we laten het soms toch te lang doorlopen.” “In de zes jaar dat ik nu mijn bedrijf heb, merk ik wel een verschuiving in de houding van de niet betalende klanten m.b.t. de uit handen gegeven facturen. Ik heb het idee dat sociaal incasseren vaak een averechtse werking heeft.” Op de vraag: “Bent u van mening dat uw incassopartner uw klanten sociaal dient te benaderen?”, antwoordde 81% met een “ja”. Maar er is ook een kleine groep die hier niet mee eens is. “Debiteuren welke geld verschuldigd zijn verdienen naar mijn mening niet een al te 'softe' aanpak.” “Welwillende debiteuren kunnen sociaal benaderd worden. Notoire wanbetalers dienen 'hard' aangepakt te worden” Bent u van mening dat uw incassopartner uw klanten sociaal dient te benaderen? 5,3% 13,3%
Ja Een beetje
81,4%
Nee
Figuur 13:Incassopartner
18
Wat doen schulden met een debiteur? Deze vraag werd ook aan creditmanagers en debiteurenbeheerders gesteld.
Wat doen schulden met een debiteur? 80 70 60 50 40 30 20 10 0
In hoge mate In redelijke mate Neutraal Nauwelijks Helemaal niet
Figuur 14: Schulden
Uit onderzoek is gebleken dat een consument met problematische schulden aanzienlijk zakt in IQ (13 á 14 punten op de IQ-schaal). Volgens de meest gangbare classificaties van het IQ kunnen 13 punten extra ervoor zorgen dat je van de categorie ‘gemiddeld’ verhuisd naar de categorie ‘begaafd’. Omgekeerd kan een verschil van 13 punten betekenen dat je in plaats van ‘gemiddeld’ het etiket ‘zwakbegaafd’ krijgt (Schaarste, 2013). Verder denken respondenten dat schulden het volgende effect heeft op de debiteur: -
Depressie Slechter kunnen nadenken en daardoor vaak minder slimme keuzes maken Niet in staat om goede lange termijnbeslissingen te nemen Tunnelvisie, starheid, vluchtgedrag, ‘het niet meer zien’
80% van de ondervraagden denkt dat Sociaal Incasseren een hoger financieel rendement oplevert. “Als regelingen nagekomen kunnen worden hoeven deze minder vaak bij gesteld te worden. Er hoeft dan ook geen juridische procedure gestart te worden, wat ook weer tijd en geld kost.”
6.2 Deelconclusie De meerderheid van de respondenten heeft goede ervaringen met Sociaal Incasseren (70%). Zij vinden dat Sociaal Incasseren effectief is en dat het op de lange termijn kostenbesparing oplevert. Niet elke creditmanager en debiteurenbeheerder is positief ingesteld, als het gaat om Sociaal Incasseren. Zij vinden dat het incassotraject te lang duurt en de wensen van de opdrachtgever staan vaak haaks op Sociaal Incasseren.
19
7. Waar zou Incasseren/Sociaal Incasseren aan moeten voldoen? Aan welke criteria zou Incasseren/Sociaal Incasseren moeten voldoen? Dit hoofdstuk zal daar een antwoord op geven.
7.1 Criteria Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre zij de onderstaande criteria belangrijk vinden. Criteria Financieel resultaat Klantbehoud Meer tevreden klanten Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Gebruik van begrijpbare taal Probleem van debiteur achterhalen Persoonlijk contact Behoud van reputatie Minder gerechtelijke kosten
Helemaal niet belangrijk
Niet erg belangrijk
Redelijk belangrijk
Zeer belangrijk
Uitermate belangrijk
Totaal
1 1 1 1 1 2 1 2 2
1 6 6 5 1 2 1 9 10
17 40 31 31 14 22 15 33 31
68 50 59 57 56 48 52 48 43
26 16 16 19 41 39 44 21 27
113 113 113 113 113 113 113 113 113
Tabel 4: Criteria
Het is zeer lastig om uit bovenstaande gegevens conclusies te trekken. Daarom wordt aan elke categorie punten toegekend: helemaal niet belangrijk = 1 punt, niet erg belangrijk = 2 punten, redelijk belangrijk = 3 punten, zeer belangrijk = 4 punten en uitermate belangrijk = 5 punten.
Welke criteria wordt belangrijk gevonden? Minder gerechtelijke kosten Behoud van reputatie Persoonlijk contact Probleem van debiteur achterhalen Gebruik van begrijpbare taal Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Meer tevreden klanten Klantbehoud Financieel resultaat
422 416 475 459 473 427 422 413 456 380 390 400 410 420 430 440 450 460 470 480
Figuur 15: Criteria
Persoonlijk contact wordt de belangrijkste criteria gevonden waar Incasseren/Sociaal Incasseren aan dient te voldoen, deze criteria kreeg in totaal 475 punten. Creditmanagers en debiteurenbeheerders vinden ‘gebruik van begrijpbare taal’ (473 punten) en ‘probleem van debiteur achterhalen’ (459 punten) ook erg belangrijk. Deze drie criteria wordt dus belangrijker gevonden dan het financieel resultaat (456 punten). De bovenstaande criteria kan onderverdeeld worden in twee categorieën, namelijk Regulier Incasseren en Sociaal Incasseren. Financieel resultaat, meer tevreden klanten en minder gerechtelijke kosten vallen bijvoorbeeld onder de categorie Regulier Incasseren. Persoonlijk contact, gebruik van begrijpbare taal en probleem van debiteur achterhalen vallen vervolgens onder de categorie Sociaal Incasseren.
20
Wat is voordeliger, een nieuwe klant binnen halen of een bestaande klant te behouden door de methode van Sociaal Incasseren toe te passen? 20% procent van de ondervraagden geeft aan gemiddeld meer dan € 300,- euro te besteden aan het binnen halen van een nieuwe klant. Hoeveel geeft u gemiddeld uit om een nieuwe klant binnen te halen? (u kunt hierbij bijvoorbeeld denken aan marketing, communicatie en sales)
€ 0 - € 50
20,0%
€ 50 - € 100
1,8%
€ 100 - € 150
7,3% 1,8%
52,7%
7,3% 9,1%
€ 150 - € 200 € 200 - € 250 € 250 - € 300 Meer dan € 300
7.2 Deelconclusie Het is opvallend dat de criteria die onder de categorie Sociaal Incasseren vallen het belangrijkst wordt gevonden. De top drie belangrijkste criteria zijn: persoonlijk contact, gebruik van begrijpbare taal en probleem van debiteur achterhalen. Men vindt deze drie criteria dus belangrijker dan het financieel resultaat. Het minst belangrijke criteria zijn: klantbehoud, behoud van reputatie, minder gerechtelijke kosten en meer tevreden klanten.
21
8. Conclusie In dit hoofdstuk zal er een algehele conclusie worden getrokken. De hoofdvraag luidt als volgt: Wat is de visie van het Nederlandse bedrijfsleven op Sociaal Incasseren? Hoewel Sociaal Incasseren een nieuw begrip is, zijn er veel creditmanagers en debiteurenbeheerders die het begrip al kennen (70%). De respondenten zijn bekend met dit begrip, doordat zij Sociaal Incasseren toepassen binnen hun eigen organisatie, een cursus ‘Sociaal Incasseren’ hebben gevolgd of doordat zij actief zijn op het gebied van schuldhulpverlening. De wereld van incasso is al jaren aan het veranderen en daarom wordt Sociaal Incasseren steeds vaker belangrijk gevonden. De beste omschrijving die bij Sociaal Incasseren past is het samen met de debiteur zoeken naar een oplossing, rekening houden met de situatie van de debiteur en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. De methode van Sociaal Incasseren wordt door 50% van de respondenten daadwerkelijk toegepast binnen hun organisatie. Sociaal Incasseren wordt niet in alle sectoren toegepast. De overheidssector maakt bijvoorbeeld weinig gebruik van deze methode, omdat zij streng willen optreden tegen wanbetalers. Bij Business to Consumer (B2C) organisaties wordt veel vaker de methode van Sociaal Incasseren toegepast dan bij Business to Business (B2B) organisaties. Creditmanagers en debiteurenbeheerders hanteren een aantal maatregelen om te voorkomen dat de debiteur nog meer schulden maakt. De meest voorkomende maatregelen zijn: betaalafspraken maken die nagekomen kunnen worden, huisbezoeken en doorverwijzen naar schuldhulpverlening, de gemeente, kredietbank en GGZ. 57% van de ondervraagden geeft aan tevreden te zijn met de manier waarop er geïncasseerd wordt en 43% geeft aan wel een socialer incassobeleid te willen. De meerderheid van de respondenten heeft goede ervaringen met Sociaal Incasseren (70%). Zij vinden dat Sociaal Incasseren effectief is en dat het op de lange termijn kostenbesparing oplevert. Niet elke creditmanager en debiteurenbeheerder is positief ingesteld, als het gaat om Sociaal Incasseren. Zij vinden dat het incassotraject te lang duurt en de wensen van de opdrachtgever staan vaak haaks op Sociaal Incasseren. Het is opvallend dat de criteria die onder de categorie Sociaal Incasseren vallen het belangrijkst wordt gevonden. De top drie belangrijkste criteria zijn: persoonlijk contact, gebruik van begrijpbare taal en probleem van debiteur achterhalen. Men vindt deze drie criteria dus belangrijker dan het financieel resultaat. Het minst belangrijke criteria zijn: klantbehoud, behoud van reputatie, minder gerechtelijke kosten en meer tevreden klanten.
22
Literatuurlijst
Creditexpo. (2016). Opgehaald van Creditexpo: http://www.creditexpo.nl/definitie/creditmanagement/ Financieel Dagblad. (2016). Opgehaald van Financieel Dagblad: http://fd.nl/ondernemen/1133668/nederland-telt-recordaantal-bedrijven-in-2015 Schaarste. (2013). Schaarste. Amsterdam: Maven Publishing. www.consumentenbond.nl. (2015 , november). Opgehaald van www.consumentenbond.nl: http://www.consumentenbond.nl/actueel/nieuws/2015/verbeterplan-incasso-overhandigd-aantweede-kamer/ www.nu.nl. (2015, november). Opgehaald van www.nu.nl: http://www.nu.nl/geldzaken/4158838/acm-waarschuwt-praktijken-incassobureaus.html www.nvio.nl. (2016). Opgehaald van www.nvio.nl: http://nvio.nl/wet-incasso-kosten-wik
23
Bijlagen Operationalisatietabel Hoofdvraag
Wat is de visie van het Nederlandse bedrijfsleven op Sociaal Incasseren?
Deelvragen Wat verstaat een creditmanager onder Sociaal Incasseren? In hoeverre wordt er in Nederland door creditmanagers Sociaal Incasseren toegepast?
Methode - Deskresearch - Enquête - Interview - Enquête - Interview
Welke ervaringen heeft het Nederlandse bedrijfsleven met Sociaal Incasseren?
-
Enquête Interview
Aan welke criteria zou Incasseren/Sociaal incasseren moeten voldoen?
-
Enquête Interview
24
Interviewvragen 1. Bent u bekend met Sociaal Incasseren? 2. Wat is volgens u Sociaal Incasseren? 3. Wordt er bij u in de organisatie al sociaal incasseren toegepast? Zo ja, hoe ervaart u dat? 4. Bent u bereid om tot sociaal incasseren over te gaan? 5. Bent u bereid dit intern toe te passen? 6. Aan welke criteria zou incasseren/sociaal incasseren moeten voldoen? 7. Wat zou de impact van sociaal incasseren kunnen zijn op: bedrijven, de maatschappij en debiteur? 8. Hoeveel waarde hecht men aan ROI binnen uw organisatie? 9. Kijkt u of uw organisatie ook naar SROI? 10. Doet men ook belpogingen of iets aan preventie en begeleiding? 11. Hoe ziet het intern proces eruit en hoe sociaal is dat? (brieven. E-mails & huisbezoeken) 12. Hoeveel ruimte krijgt de debiteur? 13. Hoeveel debiteuren heeft u uitstaan en hoeveel debiteuren hebben een regeling getroffen? 14. Hoeveel van uw debiteuren zitten er al in de schuldhulp? 15. Wat kost het u als u een klant verliest? 16. Wat kost het u om een nieuwe klant binnen te halen? 17. Kijkt u ook naar klantbehoud? 18. Bent u bereid om open te staan over cijfers? Zou dat geanonimiseerd zijn of mag dat ook openbaar, of een deel daarvan? 19. Bent u bereid om mee te doen in een benchmark als onderdeel van het onderzoek? (sociaal incasseren vs. regulier incasseren) 20. Wanneer zou u bereid zijn om een enquête m.b.t. sociaal incasseren in te vullen? 21. Welke informatie wenst u uit de enquête terug te krijgen? 22. Verwacht u tegenprestatie in de vorm van terugkoppeling van via de enquête verkregen informatie of in andere vormen? 23. Worden mensen ook getraind op sociale aspecten?
25
Grafieken die niet in het rapport zijn verwerkt Wat is uw geslacht?
19,5% Man Vrouw
80,5%
Levert u aan bedrijven, consumenten of beiden?
Beide
49,6% Bedrijven (B2B)
Consumenten (B2C)
25,7%
Consumenten (B2C) Beide
Bedrijven (B2B)
24,8%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
Bent u bekend met het begrip 'Sociaal Incasseren'? 5,3%
15,9%
Ja Redelijk
8,8% 69,9%
Wel eens van gehoord
26
Zou binnen uw organisatie een socialer incassobeleid gevoerd mogen worden? 56,6%
60,0% 50,0%
43,4%
40,0%
Ja
30,0%
Nee
20,0% 10,0% 0,0% Ja
Nee
Denkt u dat Sociaal Incasseren een hoger of lager financieel rendement oplevert?
19,5% Hoger Lager
80,5%
Bent u van mening dat uw incassopartner uw klanten sociaal dient te benaderen? Nee
Een beetje
5,3%
Ja
13,3%
Een beetje Nee
Ja 0,0%
81,4% 20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
27
