Handleiding Service Apotheken Serviceapotheek.tevreden.nl
Inhoud
1. 2.
Inloggen op Serviceapotheek.tevreden.nl Dashboard Rapportcijfers Toon resultaten Download in PDF Startdatum / Einddatum Rapportage naar deelaspecten Reacties op open vragen Verzoeken tot opvolging Download als excel Verberg afgehandeld
3 4 4 4 4 5 6 6 7 7 7
3.
Tevredenheidsonderzoeken Voorbeeld vragenlijst Onderzoeken uitvoeren ‘per e-mail’ Onderzoeken uitvoeren ‘per e-mail per groep’ Onderzoeken uitvoeren ‘Importeer respondenten’ Herinneringen Wachtrij
8 8 9 10 12 16 17
4.
Onderzoeken analyseren Rapportages Rapportage met filtermogelijkheden Rapportage over periode Response Benchmark Voorgedefinieerde benchmark Download in Excel/PDF
18 19 19 21 22 23 24 26
5.
Persoonlijke instellingen Uw gegevens E-mail adres Loginnaam en wachtwoord Automatisch uitloggen Online banner
28 28 28 28 29 29
6.
Brancheonderzoek
29
7.
Brancheonderzoek
30
pagina 2 van 30
1. Inloggen Serviceapotheek.tevreden.nl
Stap 1. Ga naar www.Serviceapotheek.tevreden.nl Stap 2. Voer bij “Gebruikersnaam” de gebruikersnaam in. Stap 3. Voer bij “Wachtwoord” het wachtwoord in. Stap 4. Klik na het invoeren van de gebruikersnaam op “login”.
pagina 3 van 30
2. Dashboard
Het dashboard toont de volgende informatie over de onderzoeken: Rapportcijfers Per onderzoek wordt onder “N” het aantal reacties voor dit onderzoek getoond met de algemene tevredenheidscore uit de rapportcijfer vraag. Deze gegevens worden in vergelijking met het landelijke gemiddelde rapportcijfer getoond (rechter kolom). Zo wordt direct zichtbaar hoe de organisatie scoort ten opzichte van het landelijke gemiddelde. ‘Toon’ pull-down button Middels deze functie kunnen resultaten worden getoond in het dashboard van de webresultaten, of van de resultaten op uitnodiging. Download in Pdf formaat Als je klikt op “download in PDF formaat” wordt de informatie je op het scherm hebt staan in PDF formaat opgemaakt. Deze documenten kun je opslaan op je eigen PC.
pagina 4 van 30
Startdatum – Einddatum De rapportcijfers kunnen ook worden opgebouwd van een geselecteerde periode. Geef een start- en een einddatum in en klik vervolgens op ‘ververs’.
pagina 5 van 30
Rapportage naar deelaspecten
De vragenlijsten zijn opgebouwd uit deelaspecten. De scores van de afzonderlijke deelaspecten kunnen bekeken worden na klikken op de vragenlijst (regel) in het dashboard. ‘Reacties op open vragen’ button Middels deze functie worden alle reacties getoond waar tenminste één open vraag is beantwoord. Bij doorklikken op datum wordt de gehele reactie geopend.
pagina 6 van 30
‘Verzoeken tot opvolging’ button Elke beschikbare vragenlijst geeft de cliënt de mogelijkheid zijn/haar persoonsgegevens in te vullen, waarmee de cliënt aangeeft de apotheek de mogelijkheid te bieden met de hem/haar in contact te treden en de reactie te bespreken. De cliënt wordt gewezen op het feit dat het onderzoek dan niet meer anoniem is.
‘Download als excel’ Verzoeken tot opvolging kunnen worden gedownload in een excel bestand, voor uw eigen registratie, middels de functie in het kader ‘download als excel’. ‘Verberg afgehandeld’ Als een verzoek ik opgevolgd, dient de vinkbox op de verzoekregel te worden aangevinkt en kan verborgen worden door de vinkbox bovenaan het kader aan te vinken. Klik vervolgens op de ‘Ververs’ button. De verzoeken tot opvolging kunnen worden bekeken van een gespecificeerde periode middels de functie ‘Start datum & Eind datum’
pagina 7 van 30
3. Tevredenheidsonderzoeken
Onderzoeken worden uitgestuurd vanuit het tabblad tevredenheidsonderzoek. De actuele onderzoeken zijn in te zien vanuit het tabblad tevredenheidsonderzoek. Links op de pagina verschijnt de vestigingnaam met in de mappen de actuele vragenlijst(en). Selecteer een vragenlijst door deze éénmaal aan te klikken. Voorbeeld vragenlijst Een voorbeeld van de onderzoeken kunnen worden ingezien door te klikken op voorbeeld van de vragenlijst onder de functiegroep ‘Onderzoeken uitvoeren’.
pagina 8 van 30
Onderzoeken uitvoeren ‘Per e-mail’.
De functie ‘Per e-mail’ biedt de mogelijkheid om onderzoeken uit te sturen per individuele cliënt. Om een vragenlijst uit te sturen voer je de volgende stappen uit: Stap Stap Stap Stap Stap Stap Stap
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Klik op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm) Klik op de vestigingmap Klik op de vragenlijst Klik op de functie onderzoeken uitvoeren ‘per e-mail’ Vul op het scherm de velden in met klantgegevens Selecteer een moment van uitsturen, en bekijk een voorbeeld Klik op verzenden om de uitnodiging te versturen
pagina 9 van 30
Onderzoeken uitvoeren ‘Per e-mail per groep’.
De functie ‘Per e-mail per groep’ biedt de mogelijkheid om onderzoeken uit te sturen naar een grote groep cliënten, waarvan de gegevens vooraf worden verzameld in een excel bestand. Het excel bestand dient de opmaak te hebben welke wordt weergegeven in het kader. Onderstaand een voorbeeld excel bestand.
pagina 10 van 30
Voorbeeld opmaak excel bestand.
Om de klantgegevens in te laden in het scherm voer je de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm) Stap 2. Klik op de vestigingmap Stap 3. Klik op de vragenlijst Stap 4. Klik op de functie onderzoeken uitvoeren, ‘per e-mail per groep’ Stap 5. Klik op het scherm op de functie “Upload Excelbestand’ Stap 6. Geef in het pop-up scherm de locatie aan waar het excel document staat en klik vervolgens op ‘verstuur’ Stap 7. Selecteer een moment van uitsturen, en bekijk een voorbeeld Stap 8. Klik op verzenden om de uitnodigingen te versturen Alle e-mail genodigden zullen nu een uitnodigende e-mail ontvangen met daarin de link naar de vragenlijst. Na het invullen van de vragenlijst zal de klant worden doorgelinkt naar de ‘dank u wel’ pagina, waar wordt bedankt voor deelname aan het onderzoek.
pagina 11 van 30
Versturen middels ‘Importeer respondenten’. De Importeer Respondenten module maakt het mogelijk om alle cliënten met één upload uit te nodigen voor deelname aan de verschillende evaluaties.
Na inloggen klik op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ en selecteer links onder ‘onderzoeken uitvoeren’ de optie ‘Importeer respondenten’. Stap 1. Selecteer de manier van uitsturen van de uitnodigingen en klik vervolgens rechts onderin de pagina op de knop ‘volgend scherm’. Stap 2. Klik op de button bovenaan de pagina ‘categorieen toevoegen’ en klik vervolgens links op de vestigingmap. Na de melding bevestigend te hebben beantwoord ziet u alle vragenlijsten verschijnen in het scherm, en klik rechts onderaan de pagina op ‘volgend scherm’.
pagina 12 van 30
Stap 3. Klik bij stap 3 op de knop ‘Importeer vanuit excel’ bovenaan de pagina, en geeft in de browse-balk de locatie op waar het te importeren bestand staat. Voor de opmaak van het excel bestand kan eventueel een voorbeeld in het pop-up scherm worden opgevraagd.
Onderstaand een voorbeeld met daarin het kenmerk ‘QuestionnaireNaam’ toegevoegd.
pagina 13 van 30
pagina 14 van 30
Stap 4. Geef bij stap 4 de verschillende verzendopties op, waaronder Datum van verzending, Automatische herinnering, en Overige opties.
Stap 5. Verstuur de mailing! Voer hier de laatste controle uit, en corrigeer eventueel eerdere stappen met de button ‘Vorig scherm’ links onderaan de pagina.
pagina 15 van 30
Herinneringen. Onder de functiegroep ‘Onderzoeken uitvoeren’ staat de functie ‘Herinneringen’. Door hierop te klikken wordt een lijst met cliënten weergegeven welke de vragenlijst nog niet hebben ingevuld naar aanleiding van de verstuurde uitnodiging. Als bij het uitsturen van de onderzoeken de optie ‘ automatische herinnering na 5 dagen’ aangevinkt is, hoeft hier niet op de button ’stuur herinnering’ geklikt te worden.
pagina 16 van 30
Wachtrij. Onder de functiegroep ‘Onderzoeken uitvoeren’ staat de functie ‘Wachtrij’. Door hierop te klikken wordt een lijst met cliënten weergegeven welke de uitnodiging voor het invullen van de vragenlijst ontvangen op de aangegeven datum.
pagina 17 van 30
4. Onderzoeken analyseren.
De functiegroep ‘Onderzoeken analyseren’ biedt de mogelijkheid de resultaten in verschillende rapportages , benchmarks en voorgedefinieerde benchmarks te bekijken.
pagina 18 van 30
Rapportages Om de één van de beschikbare rappportages op te vragen, voer je de volgende stappen uit: Stap 1. Klik Stap 2. Klik opvragen. Stap 3. Klik Stap 4. Klik Stap 5. Klik
op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). op de vestiging en vervolgens de vragenlijst waar je de “Rapportage” van wil op “Onderzoeken analyseren”. op de functie ‘Rapportages’ op de button waarvan je de rapportage wilt inzien.
Standaard Rapportage De ‘Standaard rapportage’ geeft de scores weer per vraag. De print functie bovenin de rapportage biedt de mogelijkheid deze te printen. Rapportage met filtermogelijkheden De ‘Rapportage met filtermogelijkheden’ biedt de mogelijkheid om elke willekeurige vraag, of een meervoud daarvan als filter in te stellen. De scores per vraag worden in de rapportage opgebouwd uit reacties van deze filtergroep. Om de ‘Rapportage met filtermogelijkheden’ op te vragen, voer je de volgende stappen uit: Stap 1. Klik Stap 2. Klik opvragen. Stap 3. Klik Stap 4. Klik Stap 5. Klik
op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). op de vestiging en vervolgens de vragenlijst waar je de “Rapportage” van wil op “Onderzoeken analyseren”. op de functie ‘Rapportages’ op de button ‘Rapportage met filtermogelijkheden’.
pagina 19 van 30
Om te filteren in de nu beschikbare rapportage, voer je de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de waarde achter de beschikbare antwoorden op de vraag waaruit je de rapportage opgebouwd wilt zien. De rapportage wordt nu opnieuw gefilterd geladen. Stap 2. Herhaal stap 1, om meer filters toe te voegen. Bij elke herhaling wordt de rapportage opnieuw opgebouwd. Links van de rapportage staat de functie “Filter” Door hierop te klikken krijg je een overzicht te zien van de filters welke zijn ingesteld op de zichtbare rapportage. Om filters te deactiveren dient nogmaals op de waarde achter het beschikbare antwoord te worden geklikt. Deze worden weergegeven in de kleur oranje.
pagina 20 van 30
Rapportage over periode De ‘Rapportage over periode’ biedt de mogelijkheid om 2 periodes in een rapportage met filtermogelijkheden weer te geven. Om de ‘Rappportage over periode’ op te vragen, voer je de volgende stappen uit: Stap 1. Klik Stap 2. Klik opvragen. Stap 3. Klik Stap 4. Klik Stap 5. Klik
op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). op de vestiging en vervolgens de vragenlijst waar je de “Rapportage” van wil op “Onderzoeken analyseren”. op de functie ‘Rapportages’ op de button ‘Rapportage over periode’.
Voer vervolgens de stappen uit zoals deze op het scherm worden weergegeven.
pagina 21 van 30
Response
Om de response in te zien klik je onder de functie groep ‘Onderzoeken analyseren’ op de functie ‘Response’ Stap Stap Stap Stap Stap Stap
1. 2. 3. 4. 5. 4.
Klik op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). Klik op de vestigingmap. Klik op “Onderzoeken analyseren”. Klik op de functie ‘Response’. Klik op de button ‘Response’ welke in het scherm verschijnt. Klik in het scherm op de vestigingmap, of open deze map en selecteer een specifieke vestiging.
Op het scherm wordt getoond het aantal verzonden uitnodigingen en het aantal reacties daarop. Ook wordt dit weergegeven in een percentage en het aantal webreacties.
pagina 22 van 30
Benchmark
Om twee of meer vragenlijsten op vraagniveau tegen elkaar af te zetten is het mogelijk een benchmark in te zien. Om de ‘Benchmark’ op te vragen, voer je de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). Stap 2. Klik op de vestigingmap en selecteer een vragenlijst. Stap 3. Klik op “Onderzoeken analyseren”. Stap 4. Klik op de functie ‘Benchmark’. Stap 5. Selecteer in het scherm wat nu verschijnt de primaire vragenlijst. Deze vragenlijst selecteer je in het linkerscherm (mappenstructuur) en vervolgens klik je op ‘selecteer’ in het scherm rechts. Stap 6. Herhaal stap 4 voor de selectie van de secundaire vragenlijst(en) Stap 7. Klik op de onderste button in het scherm ‘Start de benchmark’ om de benchmark weer te geven.
pagina 23 van 30
De benchmark laat een vergelijk zien tussen de verschillende vragenlijsten/vestigingen in een rapportage met filtermogelijkheden. Voorgedefinieerde benchmark
Om vragenlijsten op vraagniveau af te zetten tegen de gemiddelde landelijke scores is het mogelijk een benchmark in te zien.
pagina 24 van 30
Om de ‘Benchmark’ op te vragen, voer je de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). Stap 2. Klik op de vestigingmap. Stap 3. Klik op “Onderzoeken analyseren”. Stap 4. Klik op de functie ‘Voorgedefinieerde benchmark’. Stap 5. Selecteer in het scherm wat nu verschijnt de gewenste benchmark. Stap 6. Klik op de onderste button in het scherm ‘Start de benchmark’ om de benchmark weer te geven. De benchmark laat een vergelijk zien tussen de vestiging en de landelijke scores in een rapportage met filtermogelijkheden. Zie hoofdstuk ‘rapportage met filtermogelijkheden’.
pagina 25 van 30
Download in Excel formaat of Download in PDF formaat
De ‘Download in Excel’ of ‘Download in PDF’ geeft een totaal rapportage van het geselecteerde onderzoek. Tevens worden in deze rapportages alle reacties op open vragen weergegeven. Om de downloads op te vragen, voer de volgende stappen uit: Stap Stap Stap Stap Stap
1. 2. 3. 4. 5.
Klik Klik Klik Klik Klik
op op op op op
de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). de vragenlijst waar je de “Download in excel” van wil opvragen. “Onderzoeken analyseren”. de link “Download in excel formaat”. de button “Download in excel formaat”.
pagina 26 van 30
Om de “Download in PDF formaat” op te vragen, voer de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). Stap 2. Klik op de vragenlijst waar je de “Download in PDF formaat” van wil opvragen. Stap 3. Klik op “Onderzoeken analyseren”. Stap 4. Klik op de link “Download in PDF formaat”. Stap 5. Selecteer een start en een einddatum en klik op de button “Download in Adobe Acrobat”. Adobe Reader wordt nu automatisch geopend en de download wordt op het scherm getoond. De download kan op de eigen PC/laptop worden opgeslagen.
pagina 27 van 30
5. Persoonlijke instellingen
Uw gegevens Op de pagina ’Uw gegevens’ kunt u uw persoonlijke gegevens aanpassen. E-mail adres Het email adres wat hier wordt weergegeven, is het e-mail adres wat zichtbaar wordt bij de client in de e-mailbox als u hem/haar een onderzoek (digitaal) toestuurt. Dit kunt u zelf wijzigen. Login en wachtwoord Kunt u hier zelf wijzigen. Informeer ook uw collega’s welke toegang hebben tot dit account over de door u gemaakte wijzigingen.
pagina 28 van 30
Links op de pagina staat functiegroep ‘Uw gegevens’ Automatisch uitloggen De uitlogfunctie is een beveiliging om niet geautoriseerd gebruik van het systeem te voorkomen. Online banner Tevreden BV heeft banners ontwikkeld om op de eigen website te publiceren. Deze banner is binnen dit account niet van toepassing. 6. Brancheonderzoek Brancheonderzoeken worden door Tevreden.nl, samen met de partners van apotheek.tevreden.nl geïnitieerd. Apotheken ontvangen een uitnodiging om deel te nemen aan deze brancheonderzoeken. De onderzoeken en de resultaten worden onder deze tab beschikbaar gesteld.
pagina 29 van 30
7. Mysteryonderzoek
De functie ‘Mysteryonderzoek’ is nog in ontwikkeling.
pagina 30 van 30
