HANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23

HANDLEIDING onderzoekaccount

serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013

pagina 1 van 23

Inhoudsopgave Inloggen serviceapotheek.tevreden.nl .............................................................................. 3 Dashboard .................................................................................................................... 3 Rapportcijfers............................................................................................................. 4 Toon ......................................................................................................................... 4 Download in pdf formaat ............................................................................................. 4 Startdatum – Einddatum ............................................................................................. 4 Rapportcijfers en deelaspecten ..................................................................................... 4 Reacties op open vragen knop ...................................................................................... 5 Verzoeken tot opvolging knop ...................................................................................... 5 Tevredenheidsonderzoeken ............................................................................................. 6 Onderzoeken uitvoeren ‘Per e-mail’ ............................................................................... 7 Onderzoeken uitvoeren ‘Per e-mail per groep’ ................................................................ 8 Onderzoeken uitvoeren ‘Per code / flyer’........................................................................ 9 Registreren in response rates ..................................................................................... 10 Vragen om respondentgegevens ................................................................................. 11 Kies het aantal exemplaren ........................................................................................ 11 E-mailadres ............................................................................................................. 11 Vragenlijst invoeren .................................................................................................. 12 Herinneringen .......................................................................................................... 12 Wachtrij .................................................................................................................. 13 Onderzoeken analyseren .............................................................................................. 14 Rapportages ............................................................................................................ 14 Standaard Rapportage............................................................................................... 14 Rapportage met filtermogelijkheden ............................................................................ 15 Rapportage over periode ........................................................................................... 16 Response ................................................................................................................. 17 Benchmarks ............................................................................................................. 18 Voorgedefinieerde benchmark .................................................................................... 19 Download (Excel of PDF)............................................................................................ 20 Mijn profiel ................................................................................................................. 21 Publiceer de onderzoeksresultaten .............................................................................. 22 Widgets ................................................................................................................... 22 Uw gegevens ........................................................................................................... 23 Automatisch uitloggen ............................................................................................... 23 Brancheonderzoek ....................................................................................................... 23 Mysteryonderzoek ....................................................................................................... 23


pagina 2 van 23

Inloggen serviceapotheek.tevreden.nl

Stap Stap Stap Stap

1. 2. 3. 4.

Ga naar www.serviceapotheek.tevreden.nl Klik op de tab ´Inloggen´ en voer bij ‘Gebruikersnaam’ de gebruikersnaam in Voer bij ‘Wachtwoord’ het wachtwoord in Klik nu op ‘OK’

Dashboard


pagina 3 van 23

Het dashboard toont de volgende informatie over de onderzoeken:

Rapportcijfers Per onderzoek wordt onder ‘N’ het aantal reacties voor dit onderzoek getoond met de algemene tevredenheidscore uit de rapportcijfer vraag. Deze gegevens worden in vergelijking met het landelijke gemiddelde rapportcijfer getoond (rechter kolom). Zo wordt direct zichtbaar hoe de totale organisatie scoort ten opzichte van het landelijke gemiddelde.

Toon Middels deze functie (pull-down menu) kunnen resultaten worden getoond in het dashboard van de web-resultaten of van de resultaten op uitnodiging. Web-resultaten zijn reacties van bezoekers van deze website welke een spontane reactie geven t.a.v. de dienstverlening van de apotheek.

Download in pdf formaat Als u klikt op ‘download in PDF formaat’ wordt de informatie die u op het scherm hebt staan in PDF formaat opgemaakt. Deze documenten kunt u opslaan op uw eigen PC.

Startdatum – Einddatum De rapportcijfers kunnen ook worden opgebouwd van een geselecteerde periode. Geef een startdatum en een einddatum in en klik vervolgens op ‘Pas filter toe’.

Rapportcijfers en deelaspecten

De vragenlijsten zijn opgebouwd uit deelaspecten. Rapportcijfers en de scores van de afzonderlijke deelaspecten van de totale organisatie kunnen bekeken worden per vragenlijst na klikken op de vragenlijst (regel) in het dashboard.


pagina 4 van 23

Reacties op open vragen knop Middels deze functie worden alle reacties getoond waar tenminste één open vraag is beantwoord. Bij doorklikken op datum wordt de individuele rapportage geopend.

Verzoeken tot opvolging knop Elke beschikbare vragenlijst geeft de klant de mogelijkheid zijn/haar persoonsgegevens in te vullen, waarmee de klant aangeeft de reactie eventueel te willen bespreken. De klant wordt gewezen op het feit dat het onderzoek dan niet meer anoniem is. Door op een datum te klikken kan de individuele rapportage ingezien worden alvorens de reactie op te volgen.

Voorbeeld: apotheek.tevreden.nl


pagina 5 van 23

Tevredenheidsonderzoeken

De meest actuele onderzoeken zijn in te zien vanuit het tabblad tevredenheidsonderzoek. Links op de pagina verschijnt de organisatienaam met in de mappen de organisatiestructuur en daarin de actuele vragenlijst(en). Selecteer een vragenlijst door deze éénmaal aan te klikken. Voorbeeld van de vragenlijst Een voorbeeld van de onderzoeken kan worden ingezien door te klikken op ‘Voorbeeld van de vragenlijst’ onder de functiegroep ‘Onderzoeken uitvoeren’.


pagina 6 van 23

Onderzoeken uitvoeren ‘Per e-mail’

De functie ‘Per e-mail’ biedt de mogelijkheid om onderzoeken uit te sturen per individuele klant. Om een vragenlijst uit te sturen voert u de volgende stappen uit: Stap Stap Stap Stap Stap Stap Stap

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Klik op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven in het scherm) Klik op de vestiging map Klik op de vragenlijst Klik op de functie onderzoeken uitvoeren ‘per e-mail’ Vul op het scherm de velden in met klantgegevens Selecteer een moment van uitsturen en bekijk een voorbeeld Klik op verzenden om de uitnodiging te versturen


pagina 7 van 23

Onderzoeken uitvoeren ‘Per e-mail per groep’

De functie ‘Per e-mail per groep’ biedt de mogelijkheid om een onderzoek uit te sturen naar een grote groep klanten, waarvan de gegevens vooraf worden verzameld in een Excel bestand. Het Excel bestand dient de opmaak te hebben zoals het wordt weergegeven in het kader. Onderstaand een voorbeeld van een Excel bestand.


pagina 8 van 23

Om de klantgegevens in te laden in het scherm voert u de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven in het scherm) Stap 2. Klik op de vestiging map Stap 3. Klik op de vragenlijst Stap 4. Klik op de functie onderzoeken uitvoeren, ‘Per e-mail per groep’ Stap 5. Klik op het scherm op de functie ‘Upload Excelbestand’ Stap 6. Geef in het pop-up scherm de locatie aan waar het Excelbestand staat en klik vervolgens op ‘verstuur’ Stap 7. Selecteer een moment van uitsturen en bekijk een voorbeeld Stap 8. Klik op verzenden om de uitnodigingen te versturen Alle klanten zullen nu een uitnodigende e-mail ontvangen met daarin de link naar de vragenlijst. Na het invullen van de vragenlijst zal de klant worden doorgelinkt naar de ‘dank u wel’ pagina, waar wordt bedankt voor deelname aan het onderzoek. Overige mogelijkheden Verder is er in het platform serviceapotheek.tevreden.nl nog een aantal andere faciliteiten toegevoegd om klanten te kunnen benaderen voor de onderzoeken. Hieronder krijgt u uitgebreide uitleg over de verschillende mogelijkheden.

Onderzoeken uitvoeren ‘Per code / flyer’.

Nadat u bent ingelogd in uw persoonlijk account, klikt u op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ en selecteert in de vestiging (vragenlijsten) structuur de gewenste vragenlijst. Klik vervolgens op de functiegroep ‘onderzoeken uitvoeren’ en selecteer de functie ‘Per code / flyer’.


pagina 9 van 23

U heeft vervolgens de keuze uit de onderstaande opties: Kies het ‘type uitnodiging’ ‘Voorbrief met vragenlijst’ Dit type uitnodiging genereert (een) pdf-document(en) met een algemene uitnodigende brief inclusief de vragenlijst. Deze vragenlijst is op de eerste pagina voorzien van een unieke code. Deze brief met vragenlijst kunt u vervolgens printen en aan uw klant overhandigen om in te vullen, thuis of bij u in de apotheek. Ook kunt u deze voorbrief en vragenlijst per post aan uw klant sturen. De ingevulde vragenlijst kunt u vervolgens in uw apotheek in ontvangst nemen en verder verwerken. Ook kunt u uw klant verzoeken de ingevulde vragenlijst per post te retourneren aan uw apotheek. ‘Alleen voorbrief’ Dit type uitnodiging genereert (een) pdf-document(en) met alleen een algemene uitnodigende brief. Deze brief is voorzien van een URL inclusief een unieke code, waarmee uw klant op serviceapotheek.tevreden.nl de vragenlijst kan openen en invullen. U ontvangt geen document retour op uw apotheek. De ingevulde onderzoeken worden zonder uw tussenkomst verwerkt in het platform serviceapotheek.tevreden.nl. ‘Alleen vragenlijst’ Dit type uitnodiging genereert (een) pdf-document(en) met alleen een vragenlijst. Deze vragenlijst is op de eerste pagina voorzien van een unieke code. Deze kunt u vervolgens printen en aan uw klant overhandigen om in te vullen, thuis of bij u in de apotheek. De ingevulde vragenlijst kunt u vervolgens in uw apotheek in ontvangst nemen en verder verwerken. ‘Alleen lijst met respondentcodes (XLS)’ Dit type uitnodiging genereert een Excel document met alleen respondentcodes. Wanneer klanten aangeven geen e-mailadres te hebben of deze niet te willen afgeven, is het ook mogelijk deze mensen een flyer inclusief unieke code mee te geven. Op deze manier worden klanten wel persoonlijk uitgenodigd voor het onderzoek maar hoeven zij geen gegevens af te geven. De codes kunt u op stickerpapier en op de daarvoor bestemde flyer plakken en aan uw klant overhandigen. Uw klant kan nu op serviceapotheek.tevreden.nl de vragenlijst openen en invullen. De ingevulde onderzoeken worden real-time verwerkt in het platform serviceapotheek.tevreden.nl.

Registreren in response rates U kunt er, bij het genereren van uitnodigingen, voor kiezen of u de uitnodigingen direct wilt registreren in de response rates of om dit proces automatisch te laten verlopen als een reactie wordt gegeven op een uitgegeven uitnodiging ‘Per code / flyer’. Als u bijvoorbeeld de keuze maakt voor ‘Ja, meteen’ dan is na het genereren van de uitnodigingen de response rate onder de functiegroep ‘Onderzoeken analyseren’ direct bijgewerkt.


pagina 10 van 23

Vragen om respondentgegevens Wanneer uw klant middels de door u uitgegeven code de vragenlijst zelf online invult, dan wordt vooraf bij het openen van de vragenlijst om respondentgegevens gevraagd, bijv. E-mail, Achternaam enz. Deze respondentgegevens zijn belangrijk om later rapportages te kunnen genereren op de kenmerken ‘Geslacht’ en/of ‘Verzekeraar’. Voorbeeld:

LET OP!: Voor de CQ index is het invullen van respondentgegevens noodzakelijk. Respondentgegevens worden alleen gevraagd als uw klant zelf de vragenlijst online invult met de door u uitgegeven code middels ‘Alleen voorbrief (PDF)’ of de flyer voorzien van een code uit de lijst met ‘Alleen respondentcodes (XLS)’

Kies het aantal exemplaren Hier bepaalt u het aantal uitnodigingen dat u wilt genereren.

E-mailadres De uitnodigingen ontvangt u op het hier ingevulde e-mailadres.


pagina 11 van 23

Vragenlijst invoeren Ingevulde vragenlijsten die u retour heeft ontvangen, kunt u zelf ingeven via de functie ‘Vragenlijst invoeren’ onder de functiegroep ‘Onderzoeken uitvoeren’.

Vul in de box ‘Ticketnummer/referentie’ de respondentcode in die is vermeld op de voorbrief en/of de vragenlijst en vul de vragenlijst nauwkeurig in.

Herinneringen Onder de functiegroep ‘Onderzoeken uitvoeren’ staat de functie ‘Herinneringen’. Door hierop te klikken wordt een lijst met klanten weergegeven die de vragenlijst nog niet hebben ingevuld naar aanleiding van de verstuurde uitnodiging. Als bij het uitsturen van de onderzoeken de optie ‘automatische herinnering na 5 dagen’ aangevinkt is geweest, hoeft hier niet op de knop ’stuur herinnering’ geklikt te worden. Het gaat hierbij alleen om uitnodigingen die per e-mail (per groep) zijn verstuurd.


pagina 12 van 23

Wachtrij Onder de functiegroep ‘Onderzoeken uitvoeren’ staat de functie ‘Wachtrij’. Door hierop te klikken wordt een lijst met cliënten weergegeven welke de uitnodiging voor het invullen van de vragenlijst ontvangen op de aangegeven datum.


pagina 13 van 23

Onderzoeken analyseren

De functiegroep ‘Onderzoeken analyseren’ biedt de mogelijkheid de resultaten in verschillende rapportages, benchmarks en voorgedefinieerde benchmarks te bekijken. Ook kunt u zelf rapportages samenstellen en opslaan.

Rapportages Om één van de beschikbare rapportages op te vragen, voert u de volgende stappen uit: Stap 1. Klik Stap 2. Klik opvragen Stap 3. Klik Stap 4. Klik Stap 5. Klik

op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven op het scherm) op de apotheeknaam en vervolgens de vragenlijst waar u de ‘Rapportage’ van wil op ‘Onderzoeken analyseren’ op de functie ‘Rapportages’ op de knop waarvan u de rapportage wilt inzien

Standaard Rapportage De ‘Standaard rapportage’ geeft de scores weer per vraag. De print functie bovenin de rapportage biedt de mogelijkheid deze te printen.


pagina 14 van 23

Rapportage met filtermogelijkheden De ‘Rapportage met filtermogelijkheden’ biedt de mogelijkheid om elke willekeurige vraag, of een meervoud daarvan als filter in te stellen. De scores per vraag worden in de rapportage opgebouwd uit reacties van deze filtergroep. Om de ‘Rapportage met filtermogelijkheden’ op te vragen, voert u de volgende stappen uit: Stap 1. Klik Stap 2. Klik opvragen. Stap 3. Klik Stap 4. Klik Stap 5. Klik

op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven op het scherm). op de apotheeknaam en vervolgens de vragenlijst waar u de ‘Rapportage’ van wil op ‘Onderzoeken analyseren’ op de functie ‘Rapportages’ op de knop ‘Rapportage met filtermogelijkheden’

Om te filteren in de nu beschikbare rapportage, voert u de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de waarde achter de beschikbare antwoorden op de vraag waaruit u de rapportage opgebouwd wilt zien. De rapportage wordt nu opnieuw gefilterd en geladen. Stap 2. Herhaal stap 1, om meer filters toe te voegen. Bij elke herhaling wordt de rapportage opnieuw opgebouwd. Links van de rapportage staat de functie ‘Filter’ Door hierop te klikken krijgt u een overzicht te zien van de filters, welke zijn ingesteld op de zichtbare rapportage. Om filters te deactiveren dient nogmaals op de waarde achter het beschikbare antwoord te worden geklikt. Deze worden weergegeven in de kleur oranje.


pagina 15 van 23

Rapportage over periode De ‘Rapportage over periode’ biedt de mogelijkheid om 2 periodes in een rapportage met filtermogelijkheden weer te geven. Om de ‘Rapportage over periode’ op te vragen, voert u de volgende stappen uit: Stap 1. Klik Stap 2. Klik opvragen. Stap 3. Klik Stap 4. Klik Stap 5. Klik

op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven op het scherm) op de vestiging en vervolgens de vragenlijst waar u de ‘Rapportage’ van wil op ‘Onderzoeken analyseren’ op de functie ‘Rapportages’ op de knop ‘Rapportage over periode’

Voer vervolgens de stappen uit zoals deze op het scherm worden weergegeven.


pagina 16 van 23

Response

Voorbeeld: apotheek.tevreden.nl Om de response in te zien van de apotheek klikt u onder de functie groep ‘Onderzoeken analyseren’ op de functie ‘Response’. Stap 1. Klik op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven op het scherm) Stap 2. Klik op de apotheek naam Stap 3. Klik op ‘Onderzoeken analyseren’ Stap 4. Klik op de functie ‘Response’ Stap 5. Klik op de knop ‘Response’ welke in het scherm verschijnt Stap 4. Klik in het scherm op de apotheek naam, of open deze map en selecteer een specifieke vragenlijst Op het scherm wordt het aantal verzonden uitnodigingen getoond en het aantal reacties daarop. Ook wordt dit weergegeven in een percentage.


pagina 17 van 23

Benchmarks

Om vragenlijsten op vraagniveau tegen elkaar af te zetten is het mogelijk om van uw apotheek een benchmark in te zien. Om de ‘Benchmark’ op te vragen, voert u de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven op het scherm) Stap 2. Klik op de organisatie map Stap 3. Klik op ‘Onderzoeken analyseren’ Stap 4. Klik op de functie ‘Benchmark’ Stap 5. Selecteer in het scherm de vragenlijsten van de vestigingen welke u wilt benchmarken Deze vragenlijsten selecteert u in het linkerscherm (mappenstructuur) en vervolgens klikt u op ‘selecteer’ in het scherm rechts Stap 6. Herhaal stap 4 voor de selectie van de secundaire vragenlijst Stap 7. Klik op de onderste knop in het scherm ‘Start de benchmark’ om de benchmark weer te geven De benchmark laat een vergelijk zien tussen de 2 verschillende vragenlijsten in een rapportage met filtermogelijkheden (zie hoofdstuk ‘rapportage met filtermogelijkheden’).


pagina 18 van 23

Voorgedefinieerde benchmark

Om uw apotheek op vraagniveau af te zetten tegen de gemiddelde landelijke scores is het mogelijk een benchmark in te zien. Om de ‘Benchmark’ op te vragen, voert u de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm) Stap 2. Klik op de organisatie map Stap 3. Klik op “Onderzoeken analyseren” Stap 4. Klik op de functie ‘Voorgedefinieerde benchmark’ Stap 5. Selecteer in het scherm wat nu verschijnt de gewenste benchmark Stap 6. Klik op de onderste knop in het scherm ‘Start de benchmark’ om de benchmark weer te geven De benchmark laat een vergelijk zien tussen de apotheek en de landelijke scores in een rapportage met filtermogelijkheden. Zie hoofdstuk ‘rapportage met filtermogelijkheden’.


pagina 19 van 23

Download (Excel of PDF)

De ‘Download in Excel’ of ‘Download in PDF’ geeft een totaal rapportage van het geselecteerde onderzoek. Tevens worden in deze rapportages alle reacties op open vragen weergegeven. Om de download op te vragen, voert u de volgende stappen uit: Stap Stap Stap Stap Stap

1. 2. 3. 4. 5.

Klik Klik Klik Klik Klik

op op op op op

de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven op het scherm) de vragenlijst waarvan u de ‘Download in Excel’ wil opvragen ‘Onderzoeken analyseren’ de link ‘Download in Excel formaat’ de knop ‘Download in Excel formaat’

Om de ‘Download in PDF formaat’ op te vragen, voert u de volgende stappen uit: Stap 1. Klik op de tab ‘Tevredenheidsonderzoek’ (linksboven op het scherm) Stap 2. Klik op de vragenlijst waar u de ‘Download in PDF formaat’ van wil opvragen Stap 3. Klik op ‘Onderzoeken analyseren’ Stap 4. Klik op de link ‘Download in PDF formaat’ Stap 5. Selecteer een start en een einddatum en klik op de knop ‘Download in Adobe Acrobat’. Adobe Reader wordt nu automatisch geopend en de download wordt op het scherm getoond. De download kan op de eigen PC/laptop worden opgeslagen.


pagina 20 van 23

Mijn profiel


pagina 21 van 23

Publiceer de onderzoeksresultaten Uw resultaten kunnen op verschillende manieren worden gepubliceerd: via de informatieve website serviceapotheek.tevreden.nl en via banners/widgets op uw eigen website.

Widgets Naast de publicatie op serviceapotheek.tevreden.nl, kunt u nu ook uw scores en reviews tonen op uw eigen website. Hiervoor is een widget ontwikkeld. Een widget is een kleine applicatie die op eenvoudige wijze uw reviews en scores uit serviceapotheek.tevreden.nl presenteert op uw eigen website. Door ervaringen van uw klanten te publiceren op serviceapotheek.tevreden.nl, biedt u betrouwbaar en eerlijk inzicht in de kwaliteit van uw dienstverlening. Maak nu ook van uw tevreden klanten uw ambassadeurs en publiceer uw resultaten.

Afbeelding. Voorbeeld widget


pagina 22 van 23

Uw gegevens Op de pagina ’Uw gegevens’ kunt u aanpassingen in uw persoonlijke gegevens.

Automatisch uitloggen Deze functie zorgt ervoor dat het systeem automatisch uitlogt op het moment dat er 5 minuten achtereen niet in het account op serviceapotheek.tevreden.nl wordt gewerkt.

Brancheonderzoek Brancheonderzoeken worden door Tevreden.nl samen met Serviceapotheek geïnitieerd. Apotheken ontvangen een uitnodiging om deel te nemen aan deze brancheonderzoeken. De onderzoeken en de resultaten worden onder deze tab beschikbaar gesteld.

Mysteryonderzoek Apotheken kunnen mysteryonderzoeken bestellen en het resultaat hieruit zal in deze tab worden beschikbaar gesteld.


pagina 23 van 23

HANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23

Recommend Documents