Handleiding Explora. Handleiding uitvoering onderzoek. via de webservice Explora van NVZ Plus!

s

Handleiding Explora Handleiding uitvoering onderzoek via de webservice Explora van NVZ Plus!

Bij het opstellen van deze handleiding is de grootst mogelijke zorgvuldigheid betracht bij het omschrijven van de functionaliteiten. Omdat het systeem steeds verder uitontwikkeld wordt kan het zijn dan niet alle aanvullende faciliteiten zijn beschreven. Dit document wordt halfjaarlijks bijgewerkt. Ook kunt u contact opnemen met de makers van de webservice via [email protected].

Inleiding In deze handleiding wordt de uitvoering van een PTO via de webservice van Explora beschreven. Als bijlage treft u een stappenplan aan dat u van dienst kan zijn bij het organiseren van het onderzoek. Wij nemen als voorbeeld een patienttevredenheidsonderzoek. Het staat u echter vrij om andere typen onderzoek via Explora uit te voeren. In de loop van 2010 komen verschillende extra onderzoekstypen beschikbaar. Te denken valt aan een medewerkerstevredenheidsonderzoek, CQ-indexen en specifieke onderzoeken op het gebied van SEH en bv radiologie.

1. Portal en inloggen Wanneer u surft naar de website www.nvz-onderzoek.nl of via de website van NVZ Plus de website benadert komt u eerst terecht in het portal.

Via dit portal krijgt u een overzicht van de nieuwsbrieven, enige algemene informatie, een aantal links en kunt u inloggen op het besloten gedeelte van de website.

-1-

Als u hebt ingelogd verschijnt het onderstaande scherm.

2. Instellingen accountoverzicht Via het accountoverzicht kunt u een aantal instellingen van uw account bekijken, waaronder het aantal respondenten, en aantal ingevulde vragenlijsten en het responspercentage. Notificatie Mocht u periodiek een overzicht willen ontvangen van de respons vult u dan bij ‘notificaties’ uw emailadres in. U krijgt dan elke week een email met de respons over de periode die u hebt ingesteld.

-2-

De ideeënbus Via de ideeënbus kunt u ideeën aandragen en beoordelen. Te denk valt aan innovaties, of aan mogelijke aanpassingen van het programma. Tevens kunt u hier de ingezonden ideeën van andere gebruikers beoordelen. De ingezonden ideeën worden door NVZ periodiek beoordeeld om zo het programma te vernieuwen.

Gebruikersforum Tevens kunt u via het accountoverzicht inzage krijgen in het gebruikersforum. Hier kunt u met medegebruikers in contact komen en informatie of vragen uitwisselen.

-3-

3. Werking van de verschillende menu-items. In de bovenzijde van de pagina bevindt zich het keuzemenu. Via dit keuzemenu kunt u uw account beheren, uw onderzoek uitvoeren en de resultaten bekijken.

Het keuzemenu heeft zoals u ziet de volgende opties: § § § §

Mijn vragenlijsten Mijn respondenten Mijn resultaten Helpdesk

We behandelen deze verschillende onderdelen in de navolgende paragrafen. Deel 1: Onderdeel ‘Mijn vragenlijsten’ Via het menuitem ‘Mijn vragenlijsten’ kunt u uw vragenlijsten beheren. We behandelen in deze paragraaf de volgende mogelijkheden: § § § § § §

Het aanmaken van uw vragenlijsten Het wijzigen van de naam van uw vragenlijst Het aanpassen van de vragen in een vragenlijst Het toevoegen van eigen vragen aan een vragenlijst Het verwijderen van vragen Het wijzigen van de volgorde van vragen

Het aanmaken van uw vragenlijsten Standaard zijn er een aantal keuzen beschikbaar die u kunt gebruiken. Dit zijn:: § § § § § § § §

Maak een standaardvragenlijst 'kliniek' aan Maak een standaardvragenlijst 'polikliniek' aan Maak een standaardvragenlijst 'dagbehandeling' aan Maak een standaardvragenlijst 'kliniek KIND' aan Maak een standaardvragenlijst 'polikliniek KIND' aan Maak een standaardvragenlijst 'dagbehandeling KIND' aan Maak een lege vragenlijst aan Kies een vragenlijst uit de bibliotheek

Deze vragenlijsten kliniek en polikliniek bevatten de NVZ / NFU standaardvragen. Hiervoior zijn benchmarkgegevens beschikbaar. Naast deze vragenlijsten zijn er ook aparte vragenlijsten voor kinderafdelingen beschikbaar.

U kunt ook kiezen voor het aanmaken van een lege vragenlijst. Die kunt u gebruiken om uw eigen onderzoek te starten, bijvoorbeeld een medewerkerstevredenheidsonderzoek. In de loop van 2010 komen meer standaardonderzoeken beschikbaar.

-4-

Gebruik van ‘gedeelde vragenlijsten’ Gebruikers van Explora kunnen hun vragenlijsten ‘delen’ met andere gebruikers. Alleen de vragen worden gedeeld, niet de resultaten. Wanneer u de gedeelde vragenlijsten selecteert krijgt u een overzicht van de vragenlijsten die ter beschikking zijn gesteld en door iedere gebruiker kunnen worden gekopieerd.

Voorbeeld U wilt voor een willekeurige kliniek, die we hier even de fictieve naam ‘Kliniek de Zwaan’ geven een patiënttevredenheidsonderzoek uitvoeren. U wilt daarbij de standaardvragenlijst van de NVZ / NFU gebruiken en daar een aantal eigen vragen aan toevoegen. U wilt 100 respondenten selecteren voor deelname aan het onderzoek. De responsperiode voor het onderzoek is van 1-1-2011 tot 1-6-2011. We doorlopen de volgende stappen bij het aanmaken van dit onderzoek. §

Stap 1: Aanmaken van een ‘lege’ vragenlijst kliniek

§ § §

Stap 2: Het wijzigen van de naam van uw vragenlijst Stap 3: Het instellen van de responsperiode Stap 4: Het toevoegen van drie vragen aan de vragenlijst

-5-

Stap 1: Aanmaken van een ‘lege’ vragenlijst kliniek

U klikt in het horizontale menu op ‘nieuwe vragenlijst’ en het volgende menu verschijnt.

U kiest vervolgens ‘maak een standaardvragenlijst kliniek aan’ en keert terug naar het hoofdscherm (‘Mijn vragenlijsten’). Stap 2: Het wijzigen van de naam van uw vragenlijst

U ziet dat in het overzicht een nieuwe vragenlijst is aangemaakt met de standaardnaam ‘kliniek / 8’. Deze naam moet worden gewijzigd in ‘Kliniek de Zwaan’. Daartoe klikt u op het icoon dat met de pijl is aangegeven. Het volgende scherm verschijnt.

Nadat u de naamgeving hebt aangepast klikt u op opslaan. In het overzichtsscherm ‘Mijn vragenlijsten’ is nu de vragenlijst van ‘Kliniek de Zwaan’ komen te staan.

-6-

Stap 3: Het instellen van de responsperiode Voordat een vragenlijst door respondenten kan worden ingevuld dient er een responsperiode te worden ingesteld.

De vragenlijst van ‘Kliniek de Zwaan’ is nu klaar om te worden ingevuld. Er dient nu een drietal extra vragen te worden toegevoegd aan de vragenlijst. Vervolgens gaan we respondenten selecteren.

Stap 4: Het toevoegen van vragen aan de vragenlijst In het menu van ‘Mijn vragenlijsten’ klikt u op ‘wijzig’.

Het volgende scherm verschijnt.

Dit overzicht bevat alle vragen van uw enquête en enkele bewerkingsmogelijkheden. De bewerkingsmogelijkheden zijn als volgt weergegeven.

-7-

Overzicht bewerkingsmogelijkheden vragenlijst

Bepaal of een vraag verplicht is of niet. Verplaats de vraag binnen de vragenlijst Voeg op deze plaats een nieuwe ‘eigen vraag’ in Hef de benchmarkmogelijkheden van de vraag op. Toelichting benchmarkmogelijkheden Sommige vragen kennen benchmarkmogelijkheden. Dat wil zeggen dat u de antwoorden op deze deze vraag –mits in ongewijzigde vorm opgenomen in de vragenlijst- kunt vergelijken met de overige instellingen die gebruik maken van Explora. Wanneer u een benchmarkvraag wilt wijzigen dient u eerst de benchmarkmogelijkheden op te heffen. Met het icoon kunt u dus een vraag toevoegen. Stel dat u de volgende vragen wilt toevoegen aan het begin van de vragenlijst. Was dit uw eerste opname in de kliniek? (ja/nee) U klikt daarvoor dus op het icoon en een nieuwe ‘lege’ vraag verschijnt. Aanmaken nieuwe vraag Bij het aanmaken van een nieuwe vraag verschijnt het volgende scherm:

Kies het type vraag dat u wilt aanmaken en klik op >>. We kiezen in dit voorbeeld een nieuwe gesloten vraag. Wanneer u op deze vraag klikt kunt u de inhoud ervan bepalen.

-8-

Na het klikken op de nieuwe vraag verschijnt een scherm waarbij u uw vraag kunt invoeren.

Wanneer u uw vraag heeft ingevoerd klikt u op ‘bewaren’. Wanneer u terugkeert naar het scherm ‘wijzigen’ zult u zien dat de nieuwe vraag is toegevoegd aan uw vragenlijst zoals onderstaand is aangegeven.

Vragen kunnen in de vragenlijst verplicht worden gesteld. Zo zien we dat onder het kopje ‘verplicht’ de vragen naar geslacht, leeftijd etc. verplicht zijn. Bij de door u toegevoegde vraag staat verplicht op ‘Nee’. Door op dit woord te klikken kunt u dit veranderen in ‘Ja’. Let op: De respondent kan de vragenlijst alleen afronden als alle verplichte vragen zijn ingevuld.

Met de iconen kunt u een vraag naar voren, danwel naar achteren verplaatsen in de vragenlijst. Wanneer u uw eigen vraag ‘Was dit uw eerste opname’ (een aantal posities) naar voren wilt verplaatsen klikt u naast uw vraag op het icoon dat de vraag naar onder verschuift. Wanneer u dit doet zult u zien dat uw vraag van positie is veranderd in het overzichtsscherm.

-9-

Uitleg benchmarkmogelijkheden Sommige vragen uit de lijst zijn zogenaamde ‘benchmarkvragen’. Voor deze vragen kunt u de resultaten vergelijken met uw andere metingen en met alle respondenten die bij andere ziekenhuizen de vragenlijst hebben ingevuld. U kunt dus zien hoe de resultaten van uw meting zich verhouden tot uw andere metingen en tot alle metingen van de ziekenhuizen die onderzoek uitvoeren. (De naam van uw ziekenhuis wordt bij het presenteren van benchmarkgegevens overigens nooit getoond, het gaat alleen om het totaalcijfer.) Wanneer een specifieke vraag een ‘benchmarkvraag’ is, is dit onder het kopje ‘benchmark’ aangegeven met ‘Ja’. Een benchmarkvraag is gestandaardiseerd en daarom kunt u dit type vraag niet aanpassen. Alle antwoordcategorieën en de vraagstelling moeten immers voor iedere vragenlijst namelijk hetzelfde zijn, anders valt de vergelijkingsgrond weg. Wilt u een benchmarkvraag toch wijzigen dan is dit wel mogelijk, maar dan valt wel de mogelijkheid tot vergelijken weg. Wij adviseren dan ook terughoudend te zijn met het wijzigen van uw benchmarkvragen.

Als u een benchmarkvraag wilt wijzigen gaat u als volgt te werk. U klikt naast de vraag op het icoon . Dit is het icoon om een vraag te de-benchmarken. We doen dit in ons voorbeeld voor de vraag naar leeftijd. De volgende opmerking verschijnt.

Sinds kort is het mogelijk om kleine wijzigingen aan te brengen met behoud van de benchmarkmogelijkheden. Dit kunt u doen door bij een benchmarkvraag op de vraag te klikken om deze te wijzigen. Het programma bepaald of de aanpassing klein genoeg is om nog gebruik te kunnen maken van de benchmarkmogelijkheden. U kunt geen antwoorden aanpassen, alleen de vraagtekst.

- 10 -

Tevens krijgt u de volgende melding: Let op: U hebt ervoor gekozen de vraagstelling te wijzigen met behoud van de benchmarkmogelijkheden. Wilt u dit niet kies dan 'terug naar de lijst'. Wanneer uw vraagstelling te veel afwijkt van de oorspronkelijke vraagstelling dan zullen de resultaten van de benchmarkanalyse niet goed te vergelijken zijn. Aanpassing van de vraagstelling is dan ook voor eigen risico. Wij adviseren u dringend om bij inhoudelijke wijziging van de vraagstelling de benchmarkmogelijkheden voor deze vraag uit te schakelen.

Stand van zaken U heeft kennisgenomen van de volgende onderdelen: §

Het aanmaken van een eigen vragenlijst

§

Het instellen van de responstermijn

§

Het aanpassen van de vragenlijst (toevoegen eigen vragen, volgorde wijzigen, benchmarkmogelijkheden)

Uw vragenlijst is nu gereed. U gaat nu kennismaken met het selecteren van respondenten. U vindt deze mogelijkheden onder het menuitem ‘respondenten’.

- 11 -

Deel 2: Onderdeel ‘Respondenten’

Wanneer u klikt op het menuitem ‘Mijn respondenten’ verschijnt het volgende scherm.

U ziet hier de verschillende vragenlijsten afgebeeld, waaronder uw aangemaakte vragenlijst ‘Kliniek de Zwaan’. Bij uw vragenlijst ‘Kliniek de Zwaan’ ziet u dat de responsgroep 0 respondenten bevat. U wilt 100 respondenten in de gelegenheid stellen de vragenlijst in te vullen. Wanneer u op ophogen klikt zult u zien dat u in de gelegenheid wordt gesteld een zelf te kiezen aantal respondenten aan te maken. Belangrijk hierbij: De generieke code Normaliter ontvangt elke respondent een unieke inlogcode om op responsnet.nl de vragenlijst in te vullen. Omdat het vaak lastig is om alle respondenten van een unieke code te voorzien, is de generieke code bedacht. Daarbij is de inlogcode gekoppeld aan de vragenlijst. Elke vragenlijst heeft daarbij dus een eigen code. Alle respondenten die u deze vragenlijst wilt laten invullen kunnen van dezelfde code gebruik maken. Als u bijvoorbeeld brieven wilt versturen om een respondent uit te nodigen voor deelname behoeft u dus niet elke respondent een eigen code te verschaffen maar kan worden volstaan met 1 generieke code. Dat scheelt dus veel administratief werk. Beslist voor u respondenten wilt gaan aanmaken of u gebruik wilt maken van een persoonlijke dan wel een generieke inlogcode. Neem eventueel contact op met de helpdesk wanneer u hier vragen over heeft.

Aanmaken responscodes (niet generiek) Als u klikt op de link ‘100’ in het menu verschijnt er een lijst met de verschillende respondentcodes die zijn gegenereerd.

- 12 -

Met deze respondentcode kunnen patiënten dus de vragenlijst die u onder stap 1 heeft aangemaakt gaan invullen. Elke patiënt krijgt dus een unieke respondentcode toegewezen. Bij de generieke code krijgen alle respondenten bij 1 vragenlijst een zelfde code. Deze respondentcodes dienen te worden doorgegeven aan de patiënten die u heeft geselecteerd voor deelname aan het onderzoek (zie bijlage / stappenplan voor de wijze van selectie van patiënten) die daarmee de vragenlijst kunnen invullen. Dit kan op verschillende manieren. §

Persoonlijk (bijvoorbeeld bij binnenkomst of vertrek, respondentnummers worden bijvoorbeeld voorbedrukt op een kaartje)

§

Schriftelijk (via een interne brief, of een brief op huisadres, met een mailmergeprocedure) Via een email (als u beschikt over emailadressen)

§

Het versturen van uw vragenlijsten aan uw respondenten U bent vrij de methode te kiezen waarop u de respondentcodes aan de patiënten verstrekt. Het invullen van de vragenlijst U laat nu de eerste willekeurige patiënt de vragenlijst invullen. U heeft in uw patiëntenbestand bijvoorbeeld een mevrouw G. van Veldhoven, die u op huisadres brief heeft gestuurd met daarin haar respondentcode, te weten ‘a2458swcz’ (de eerste responscode uit de bovenstaande lijst). In de begeleidende brief staat vermeld dat zij naar de website www.responsnet.nl of www.patiententevredenheid.nl dient te te gaan en daar met haar persoonlijke code de vragenlijst kan invullen. Wanneer de website www.responsnet.nl of www.patiententevredenheid.nl wordt geopend verschijnt het volgende scherm.

De respondent vult zijn of haar code in en klikt op ‘start vragenlijst’ .

- 13 -

Vervolgens verschijnt de vragenlijst op het scherm.

Door te klikken op het antwoord van haar keuze wordt de vragenlijst ingevuld.

Verplicht gestelde vragen MOETEN worden ingevuld, anders verschijnt een mededeling.

- 14 -

Na het volledig invullen van de vragenlijst krijgt de respondent een overzicht van de gegeven antwoorden en de mogelijkheid deze te printen of te bewaren.

Tevens wordt aangegeven dat men binnen de responstermijn de antwoorden nog kan wijzigen. Wanneer u als beheerder van de vragenlijsten terugkeert naar uw metingen en klikt op ‘ Mijn respondenten’ zult u zien dat de vragenlijst nu is ingevoerd door 1 respondent.

- 15 -

Als u uw overzicht van respondentcodes opent (door op ‘100’ te klikken), ziet u het volgende.

De respondent met de code a2458swcz (mw. G van Veldhoven) heeft op 1-2-2010 de vragenlijst ingevuld (32 vragen). Op deze wijze vullen alle geselecteerde patiënten hun vragenlijst in en wordt een bestand opgebouwd met de resultaten van het onderzoek. Na verloop van tijd ziet het responsoverzicht er als volgt uit.

We beschikken nu over 82 ingevulde vragenlijsten voor de door u aangemaakte vragenlijst voor ‘Kliniek de Zwaan’. We kunnen nu starten met het analyseren van de resultaten.

- 16 -

Deel 3: Onderdeel ‘Mijn resultaten’ Het analyseren van de resultaten Binnen het programma kunt u op drie manieren de resultaten van uw onderzoek analyseren. § §

U kunt uw eigen online rapportage aanmaken U kunt uw resultaten downloaden als Excel / SPSS bestand en op uw eigen PC analyses uitvoeren.

Het aanmaken van een online rapportage Wanneer u klikt op het menuitem ‘Mijn resultaten’ verschijnt het volgende menu.

Voor uw kliniek ‘De Zwaan’ klikt u op het icoon onder ‘maak rapportage’ om online een rapportage aan te maken. Er verschijnt een overzicht van alle vragen in uw vragenlijst met de mogelijk een rapportagevorm te kiezen per vraag.

U wilt bijvoorbeeld voor de vraag naar ‘geslacht’ een staafgrafiek. U vinkt daartoe de betreffende optie aan en de grafiek wordt aangemaakt wanneer u een rapportage aanmaakt.

- 17 -

Werkwijze bij aanmaken online rapportages Instellen van opties Periode Onder opties kunt u een aantal kenmerken van uw rapportage instellen. U kunt bijvoorbeeld de periode instellen waarop de rapportage betrekking heeft. Wanneer u bijvoorbeeld een doorlopend onderzoek uitvoert en u wilt alleen de resultaten van het eerste kwartaal 2010 zien, kunt u dat aldus instellen. Filter Onder filteren kunt u de filtervraag instellen op basis waarvan u uw respondenten wilt selecteren. U kunt dus bv alleen de respondenten in de rapportage betrekken die onder behandeling staan bij een bepaalde specialist. Of u kun filteren op Geslacht=Man. Niet van toepassing U kunt de antwoordcategorie n.v.t. uitsluiten bij uw rapportage. Dit heeft als voordeel dat de overige vragen beter kunnen worden vergeleken bij de analyse van meerdere onderzoeken. Benchmark Bij zg. benchmarkvragen kunt u ervoor kiezen de benchmarkresultaten voor poli danwel kliniek mee te nemen. Aanmaken rapportages: Wachtrij of direct Wanneer u een rapportage aanmaakt adviseren wij dit te doen door deze ‘direct’ aan te maken. De optie ‘wachtrij’ is alleen om compatibiliteitsredenen opgenomen en wordt niet bijgewerkt en zal in de loop van 2010 verdwijnen. Na het aanmaken verschijnt uw rapportage in het overzicht. U kunt hier de rapportage inzien en downloaden als word-bestand.

Eigen analyses in Excel / SPSS Via het icoon onder het kopje ‘EXCEL’ kunt u de gegevens in Excel openen en bewerken. Klik op het icoon bij uw eigen vragenlijst en selecteer ‘opslaan’ . Wanneer het downloaden is voltooid kiest u voor ‘Openen’

- 18 -

Het bestand opent zich vervolgens in Excel.

Afhankelijk van uw ervaring met het werken van Excel kunt u hier de analyses uitvoeren die u wenst. U kunt bijvoorbeeld het gemiddelde rapportcijfer tevredenheid uitsplitsen naar opleiding. Dit werkt in Excel met de optie ‘draaitabellen’. We geven hiervan een kort voorbeeld. Uitgebreide uitleg over de werking van Excel valt buiten het bestek van deze handleiding. Kies in Excel ‘draaitabel en grafiekrapport..’ .

- 19 -

Kies als rij ‘wat is uw opleiding’ en als gegevens ‘rapportcijfer tevredenheid’ (gemiddelde), zoals onderstaand is aangegeven.

Vervolgens wordt de grafiek aangemaakt die het gemiddelde rapportcijfer patiënttevredenheidheid naar opleidingsniveau weergeeft.

- 20 -

Online cursus analyse in Excel Meer informatie over draaitabellen treft u aan in het helpbestand van Excel. Op de website van Microsoft is een aparte training beschikbaar die circa 30 minuten duurt en het maken van grafieken en tabellen in Excel behandeld. Zie daarvoor: http://office.microsoft.com/training/training.aspx?AssetID=RC010136191043

Deel 4: Onderdeel ‘extra mogelijkheden / maatwerk’. Dit deel behandelt de maatwerkmogelijkheden bij de uitvoering van het onderzoek. Dit onderdeel wordt in de toekomst nog verder uitgebreid. Op de website is daarnaast een forum beschikbaar waar u uw vragen, opmerkingen en ervaringen kunt delen met medegebruikers. QuickList: Overzicht metingen en archiveren Via de optie QuickList krijgt u een snel overzicht van al uw metingen en kunt u metingen die u niet langer deel wilt laten uitmaken van uw overzichten archiveren. Via het archief kunt u deze metingen eenvoudig weer de-archiveren.

Tijdlijn van uw metingen Onder de optie ‘tijdlijn’ bij QuickList kunt u een overzicht genereren waarbij u kunt zien op welke tijdstippen de respons van uw meting plaatshad. Een alternatief hiervoor is het ‘responsverloop’ dat is weergegeven onder ‘respondenten’. Koppeling met patiëntenadministratie Het is mogelijk om uw (patiënten/medewerkers)administratie geanonimiseerd te koppelen aan Explora. Voordeel daarvan is dat u sommige vragen (man/vrouw etc) niet langer hoeft uit te vragen in de enquête omdat ze in de administratie reeds bekend zijn. Ook kunt u zo achteraf kenmerken van de administratie (bv behandelend specialist) toevoegen aan uw onderzoek. Het betreft hier een maatwerkoplossing. Informeer bij de helpdesk naar de mogelijkheden.

- 21 -

Uitvoeren mailmerge U bent wellicht bekend met de functie ‘samenvoegen’ in MS-Word. Daarbij worden er op basis van een Excelbestand brieven in Word gegenereerd die u vervolgens kunt uitprinten. Wij hebben een eigen versie van dit samenvoegen op een eenvoudige wijze geïntegreerd in de programmatuur van Explora. U kunt op deze wijze eenvoudig brieven aanmaken die u onder uw respondenten kunt verspreiden.

De aanmaak verloopt in twee stappen: 1. Maak uw brief aan en selecteer uw responsgroep en 2. Genereer de brieven. Deze functie is beschikbaar onder ‘Respondenten’ en heet ‘mailmerge extra’.

Metingen indelen in mappen Wanneer u meer dan 10 metingen heeft is het handig deze in te delen in mappen. U kunt zelf mappen aanmaken en daar metingen aan toevoegen.

- 22 -

Het werken met een generieke inlogcode binnen het PTO-systeem Een nieuwe functie binnen het PTO-systeem is het werken met een generieke inlogcode. Oorspronkelijk was het zo dat voor elke respondent een eigen unieke code werd gegenereerd en dat de respondent vervolgens met deze code kon inloggen. Deze functie komt in de plaats van de emailmerge. Reden hiervoor is dat de emailmerge een spamgevoelige functie is gebleken en dat tevens uit test is gebleken dat emails die via de emailmergefunctie werden verstuurd door verschillende mailprogramma’s en spamfilters als spam werden gekenmerkt en dus werden gelezen door de geadresseerde.

Resultaten per respondent Onder ‘resultaten’ kunt u wanneer u daar op het aantal respondenten klikt een overzicht oproepen van de individuele resultaten. Deze overzichten kennen de volgende vorm:

Vragenlijsten downloaden als Word-bestand Onder ‘vragenlijsten’ kunt u uw aangemaakte vragenlijst downloaden als Word-bestand.

- 23 -

Een generieke inlogcode Een innovatie is het werken met een generieke inlogcode. Elke respondent krijgt dan eenzelfde code toegewezen voor een bepaalde vragenlijst. Bij inloggen via deze code wordt op basis van deze generieke code een unieke code gegenereerd waarmee de respondent vervolgens op de vragenlijst kan inloggen. De werkwijze hierbij is als volgt. 1. Laat uw mogelijkheid tot gebruik van de generieke code door ons instellen Dat kan door contact op te nemen met de helpdesk. 2. Stel de generieke code per vragenlijst eenmalig in. Dit doet u onder respondenten / generieke code. 3. Vervolgens stuurt / voorziet u alle respondenten die u de vragenlijst wilt laten invullen van de generieke code. U bent hierin dus geheel flexibel om zelf via uw eigen mailsysteem een uitnodiging tot deelname aan het onderzoek op te stellen en uw respondenten via uw emailprogramma te benaderen, of om op een andere wijze respondenten e voorzien van een code. 4. Met deze code kan door de respondent via www.responsnet.nl worden ingelogd. 5. Wanneer de respondent dit doet verschijnt de mededeling dat er een unieke code is aangemaakt op basis van de generieke code. Er kan automatisch worden ingelogd met deze persoonlijke code.

Gebruik van Touchscreens Binnen Explora is het mogelijk om respondenten via een infozuil of een touchscreenscherm vragenlijsten te laten invullen. Dit is een goedkope en makkelijke manier om respondenten in de gelegenheid te stellen de vragenlijst in te vullen. Het betreft hier een maatwerkoptie. Wij verzoeken u contact op te nemen met de helpdesk als u van deze mogelijkheid gebruik wilt maken. Werken met Multi-useraccount Wanneer u voor verschillende gebruikers binnen uw account extra accounts wilt instellen met gelimiteerde rechten gaat u als volgt te werk. 1. U log in op de gebruikelijke wijze 2. U klikt op het menu-item ‘multi-user’

Het volgende scherm wordt geopend:

- 24 -

Voorbeeld Stel u wilt gebruiker X in staat stellen de vragenlijsten ‘kliniek’ en ‘polikliniek’ te wijzigen en de resultaten daarvan in te zien. De inlogcode voor gebruiker X staat vast, deze is chgfrs. U selecteert uit de lijst met metingen de eerste vragenlijst ‘kliniek’ en vinkt daarbij ‘vragenlijsten’ en ‘resultaten’aan. Vervolgens klikt u op ‘bewaar deze instellingen’.

U ziet nu het volgende scherm verschijnen:

De gebruiker met de inlogcode / wachtwoordcombinatie chgfrs / hxw325 kan met deze codes via het hoofdscherm inloggen en krijgt dan alleen toegang tot de vragenlijst ‘Polikliniek’. We willen dezelfde gebruiker echter ook toegang geven tot de vragenlijst ‘kliniek’. Hiertoe vullen we in het vak waar nu kff463 staat ingevuld het wachtwoord in van de gebruiker, zijnde hxw325, selecteren de vragenlijst uit de lijst en we vinken ‘vragenlijsten’ en ‘resultaten’ aan. Na het bewaren van de instellingen verschijnt het volgende scherm:

- 25 -

Gebruiker X heeft nu dus toegang tot 2 vragenlijsten. Tenslotte voegen we een gebruiker Y toe de resultaten van de vragenlijst ‘Kliniek’

Gebruiker Y heeft de inlogcodes chgfrs / fjg337 en kan daarmee de resultaten inzien van de vragenlijst ‘kliniek’.

- 26 -

5. Toekomstige ontwikkelingen Het Explora-systeem is aldoor in ontwikkeling en wordt steeds aangepast op basis van wensen van gebruikers. Laat het ons dus weten als u een wens heeft met betrekking tot de werking van het systeem. In 2010 voorzien wij de volgende innovaties: Delen van vragen Vragen die u heeft aangemaakt kunnen gedeeld worden met andere gebruikers. Het is nu al mogelijk om hele vragenlijsten te delen. Losse vragen delen wordt dus toegevoegd aan het systeem. Extra typen onderzoek Omdat Explora allang niet meer enkel voor patiëntentevredenheidsonderzoek wordt gebruikt zullen er een aantal extra standaardvragenlijsten worden ontwikkeld die ook benchmarkmogelijkheden kennen. Extra benchmarks (per specialisme) Op verzoek van gebruikers zullen een aantal extra benchmarks worden aangebracht. Te denken valt aan een aparte benchmark voor Radiologie of SEH.

6. Tenslotte Explora is een systeem dat steeds in ontwikkeling is. Mocht u vragen hebben waar u in deze handleiding geen antwoord op vindt, gebruik dan de mogelijkheid ‘Stel een vraag’ in het keuzemenu. Vragen die u via de website stelt worden doorgaans binnen enkele uren beantwoord en zijn worden -indien deze relevant zijn voor andere gebruikerstoegevoegd aan de ‘FAQ-lijst’. Mocht u specifieke vragen hebben die u het liefst telefonisch wilt hebben uitgelegd neemt u dan contact op met de helpdesk. Verder organiseren wij meerdere malen per jaar gebruikersbijeenkomsten en instructiebijeenkomsten waar u met uw vragen terecht kunt.

▀▀▀

- 27 -

BIJLAGE Stappenplan uitvoering van een patiëntentevredenheidsonderzoek

Inleiding Steeds meer instellingen voeren een patiëntentevredenheidsonderzoek uit. Het uitvoeren hiervan is zowel een technische, praktische als inhoudelijke aangelegenheid. Wij hebben de belangrijkste zaken die komen kijken bij de uitvoering van een patiëntentevredenheidsonderzoek een op een rijtje gezet in een 10-stappen-plan. Bij de verschillen stappen zijn er keuzes die moeten worden gemaakt. Elk van die keuzes heeft vooren nadelen. Onderstaand schema toont de tien te doorlopen stappen in het kort. Deze worden vervolgens verder uitgewerkt en van een toelichting voorzien.

Benoem een projectgroep en een coördinator. Vaak Stap 1

Projectcoördinatie

bestaat de projectgroep uit een medewerker van de administratie, een medewerker van communicatie en een projectcoördinator. Stel een bondig onderzoeksplan op. Dit onderzoeksplan dient een antwoord te geven op een aantal belangrijke vragen met betrekking tot de uitvoering van uw

Stap 2

Onderzoeksplan

onderzoek. Dit onderzoekplan is tevens een werkdocument waarin alle stappen van het onderzoek worden beschreven en dat desgewenst kan worden bijgesteld op basis van bevindingen.

Stap 3

Responsgroep

Stap 4

Vragenlijst

Stap 5

Invitatie

Selecteer de respondenten die u wil gaan benaderen. Bepaal de inhoud van de vragenlijst(en) die u wilt gaan gebruiken. Schrijf de respondenten aan met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Tijdens de responsperiode kunnen de respondenten de

Stap 6

Respons

vragenlijst invullen. Stel een telefonische helpdesk in bij vragen.

Stap 7

Verwerking

Binnengekomen respons worden verwerkt tot een

respons

onderzoeksdatabank die als basis dient voor de analyses.

- 28 -

Stap 8

Stap 9

Analyse

Er wordt een tabellenboek aangemaakt met daarin de

resultaten

resultaten van het onderzoek.

Rapportage

Op basis van de resultaten wordt een rapportage opgesteld met de belangrijkste bevindingen. De inhoud en de methode wordt geëvalueerd. Het

Stap 10

Evaluatie en

onderzoekplan wordt op basis hiervan eventueel

herhaling

bijgesteld en dient als draaiboek voor replicatieonderzoek.

Stap 1: Projectcoördinatie Als eerste dient er een projectgroep of werkgroep te worden geformeerd. Het is aan te bevelen binnen de organisatie een persoon te benoemen die het onderzoek coördineert en als aanspreekpunt dient voor respondenten.

Meestal wordt de projectgroep bemenst door een of meerdere medewerkers administratie en een medewerker van de afdeling communicatie. De coördinator heeft kennis van eventuele eerder uitgevoerde onderzoeken en fungeert binnen de instelling als aanspreekpunt voor dit onderzoek vanuit medewerkers, respondenten en eventueel onderzoeksbureau.

Keuzen bij deze fase: §

Wie nemen deel aan het projectteam?

§

Wie is de projectcoördinator?

§

Wat doet men zelf en wat wordt uitbesteed aan een extern onderzoeksbureau?

Eindproduct van deze stap: Een projectteam onder leiding van een coördinator en eventueel een contract met een onderzoeksbureau.

- 29 -

Stap 2: Onderzoeksplan en vaststellen werkwijze De tweede stap is het opstellen van een onderzoeksplan. Dit onderzoeksplan dient in grote lijnen de werkwijze en het doel van het onderzoek te beschrijven. Wanneer u voor de eerste maal een patiëntentevredenheidsonderzoek uitvoert kunnen sommige aspecten van het onderzoek nog niet in dit stadium worden ingevuld. Deze kunnen dan later aan het onderzoeksplan worden toegevoegd. Een onderzoeksbureau kan u behulpzaam zijn bij het maken van een onderzoeksplan. Meestal vormt dit plan onderdeel van een offerte die u aan kunt vragen. Mocht u vragen hebben over het uitvoeren van een patiëntentevredenheidsonderzoek dan kunt u contact met ons opnemen. Het onderzoeksplan dient een antwoord te geven op een aantal belangrijke vragen met betrekking tot uw onderzoek. We noemen er een aantal:

Uitvoering van het onderzoek §

Vragenlijsten laten invullen op papier of via internet?

§

Aanmaak en verzending van vragenlijsten zelf doen of uitbesteden?

§

Invoer (data-entry) van vragenlijsten zelf doen of uitbesteden?

§

Vastleggen

verantwoordelijkheden

medewerkers

en

onderzoeksbureau

bij

de

uitvoering. §

Responsgroep: Hoe worden respondenten geselecteerd die worden uitgenodigd mee te werken aan een onderzoek

§

Wijze van benadering deelpopulaties

§

Target responspercentage (40% is realistisch).

§

Tijdstip, periodiciteit en selectie responsgroep

Inhoud van het onderzoek §

Welke onderzoeksonderwerpen worden onderzocht?

§

Hoe worden de onderwerpen geoperationaliseerd in een vragenlijst?

§

Welke specifieke vragen worden gesteld per afdeling of specialisme?

§

Hoe wordt het onderzoeksdoel geformuleerd en welke subdoelen zijn er aan het onderzoek verbonden?

- 30 -

Resultaten van het onderzoek §

Wie krijgen toegang tot de resultaten van het onderzoek?

§

Worden de resultaten van het onderzoek teruggekoppeld aan de deelnemers bijvoorbeeld door middel van een bedankbrief of via uw website / nieuwsbrief?

§

Wat wordt er intern met de resultaten gedaan? Worden resultaten gebruikt als verantwoordingsinformatie of als stuurinformatie?

§

Welke analyses (tabellen, grafieken, verbanden tussen vragen etc.) zullen worden gedaan?

Eindproduct van stap 2: Een uitgewerkt onderzoekplan waarin het onderzoeksdoel en de werkwijze worden beschreven. Dit onderzoeksplan dient als werkdocument bij de volgende stappen.

Stap 3: Responsgroep Wanneer de belangrijkste elementen van het onderzoek zijn vastgelegd wordt gestart met het bepalen van de responsgroep. Met de responsgroep bedoelen we de selectie van personen die zullen worden geïnviteerd om deel te nemen aan het onderzoek. Er kan op verschillen manieren een selectie van respondenten worden gedaan:

§

Continu versus periodiek

§

Steekproefsgewijs versus integraal

§

Identieke benadering versus specifieke (doelgroepen) benadering

§

Meting op locatie versus meting in de thuissituatie

Toelichting continu versus periodiek Bij continu onderzoek wordt van uw patiëntenpopulatie steeds bijvoorbeeld elke 10e persoon benaderd voor deelname aan het patiëntentevredenheidsonderzoek. Bij periodiek onderzoek wordt bijvoorbeeld aan het einde van elk jaar een selectie van patiënten gemaakt die wordt benaderd voor medewerking aan het onderzoek. Periodiek onderzoek heeft het logistieke voordeel dat er slechts eenmaal een selectie van patiënten en een verzending van brieven hoeft plaats te vinden.

- 31 -

Een middenweg tussen deze twee typen aanpak is het kwartaalsgewijs uitvoeren van het onderzoek. Hierbij wordt eenmaal per kwartaal een selectie van patiënten gemaakt die vervolgens worden benaderd voor deelname aan het onderzoek.

Meting op locatie versus thuis Bij onderzoek ‘op locatie’ worden patiënten terwijl ze zich in de instelling bevinden voor deelname aan het onderzoek benaderd en wordt ook het onderzoek op locatie uitgevoerd. De voordelen van deze methode spreken voor zich. De methode is doorgaans eenvoudig uitvoerbaar en levert directe feedback op. Deze methode heeft echter een aantal niet te veronachtzamen nadelen. We noemen ze kort. §

De methode is minder goed toepasbaar voor sommige proefpersonen.

§

Personen zijn geneigd op locatie ‘gekleurde’ antwoorden te geven die door de situatie worden beïnvloed, waardoor polarisatie van antwoorden kan optreden.

§

De mening van patiënten is beter te meten in de thuissituatie omdat daar afstand genomen wordt van het onderwerp. Door het nemen van enige afstand kan men de situatie beter overzien en objectiever antwoorden.

Op grond van deze nadelen verkiezen wij een bevraging van de respondent in de thuissituatie boven de benadering op locatie.

Toelichting identieke benadering versus specifieke benadering Bij het bepalen van de responsgroep is kan het van belang zijn onderscheid te maken tussen verschillende subgroepen. Het kan zijn dat u aparte responsgroepen wilt selecteren en dat deze met verschillende vragenlijsten worden benaderd. Feitelijk is er dan dus sprake van meerdere onderzoeken voor deze subgroepen.

Wij adviseren altijd een zo generiek toepasbare vragenlijst te gebruiken en zo weinig mogelijk gebruik te maken van verschillende vragenlijsten. Gebruik van veel verschillende vragenlijsten is administratief af te raden en komt de vergelijkbaarheid van resultaten niet ten goede. In plaats van het gebruik van verschillende vragenlijsten kan in de algemene vragenlijst beter een onderdeel specifieke vragen worden opgenomen. Dit voorkomt dat er voor elke subgroep

- 32 -

een aparte vragenlijst moet worden gemaakt.

Administratief Bij de selectie van respondenten moeten we de beschikking hebben over een bestand met patiëntengegevens. Minimaal zijn dit naam, adres, woonplaats geslacht. Overige relevante kenmerken van de respondent waarover u beschikt kunt u zelf aan deze database toevoegen. Het is handig als er in het bestand een identificatienummer beschikbaar is. Met dit nummer kunnen deze ‘overige kenmerken’ in de analysefase aan het bestand worden gekoppeld op basis van dit nummer. Aan elke respondent wordt binnen ons systeem een uniek ‘respondentnummer’ toegewezen. Dit nummer maakt het mogelijk respondenten in een later stadium te identificeren en gegevens te koppelen. Bij beantwoording van de vragenlijst via het internet wordt dit nummer gebruikt om in te loggen op de vragenlijst.

Eindproduct van deze stap is een digitaal bestand met patiëntengegevens en adresgegevens van te benaderen respondenten. Desgewenst worden subpopulaties bepaald waarvoor een apart deelonderzoek wordt uitgevoerd.

Stap 4: Vragenlijst Wanneer bekend is welke respondenten gaan worden benaderd en tevens duidelijk is welke onderzoeksonderwerpen daarbij een rol spelen kan de vragenlijst worden opgesteld.

Verschillende vragenlijsten Wij adviseren om de vragenlijst zo algemeen mogelijk te houden en zo min mogelijk te werken met verschillende vragenlijsten voor verschillende responsgroepen. Het gebruik van veel verschillende vragenlijsten komt de vergelijkbaarheid van de resultaten vaak niet ten goede en levert veel administratieve rompslomp.

- 33 -

Het invullen van de vragenlijst Daarnaast speelt het punt van de invultijd. De deelnamebereid aan het onderzoek blijkt sterk samen te hangen met het aantal vragen dat een vragenlijst telt. Vijftig vragen is ongeveer het maximum aantal. Dit komt overeen met een invultijd van circa 15 minuten. De vragenlijst dient te worden opgemaakt in de huisstijl van de organisatie of van het onderzoeksbureau. Wij adviseren de vragenlijst te testen op invulgemak en duidelijkheid bij een 5-tal patiënten.

Inhoud van de vragenlijst Er zijn vanuit verschillende bronnen vragenlijsten bekend die als input kunnen worden gebruikt voor het opstellen van een vragenlijst. Bij het opstellen van een vragenlijst is het van belang dat deze zo min mogelijk ‘open vragen’ kent. Bepaalde vragen dienen binnen de vragenlijst te worden voorgecodeerd zodat de respondent slechts een nummer hoeft aan te geven en kenmerken niet voluit hoeft te noteren.

Eindproduct van deze stap is een of meerdere vragenlijsten die onder de responsgroep worden verspreid.

Stap 5: Invitatie / mailmerge De responsgroep uit fase 3 wordt aangeschreven door middel van een invitatiebrief. Bij deze brief treft de respondent de vragenlijst aan, of een internetlink waar de vragenlijst kan worden ingevuld. Wij adviseren om respondenten de mogelijkheid te bieden om de vragenlijst via het internet in te vullen. In de begeleidende brief wordt deze werkwijze aan de respondent uitgelegd. Ons bureau maakt gebruik van onze de website www.patiententevredenheid.nl voor het invullen van internet-vragenlijsten.

- 34 -

Vermeld in de begeleidende brief altijd: •

Doel van het onderzoek

•

Wijze van terugzending

•

Rewards / belang van meedoen

•

Invultermijn

•

Naam / adres / woonplaats

•

Wat te doen bij vragen over het onderzoek of over de vragenlijst

Eindproduct van deze stap is een uitnodiging tot deelname aan het patiëntentevredenheidsonderzoek die op geautomatiseerde wijze wordt verzonden aan de respondentgroep.

Stap 6: Respons Na het verzenden van de invitatie breekt de responsperiode aan. In deze tijd kunnen patiënten vragen hebben over het onderzoek. Het is daarom prettig als in er een technische / inhoudelijke helpdesk beschikbaar is. Ook intern kunnen er vragen bestaan. Wanneer het onderzoek via een internetvragenlijst wordt uitgevoerd is de respons direct zichtbaar voor uw organisatie. Mocht het tijdens de responsperiode duidelijk worden dat het target voor wat betreft het responspercentage niet zal worden gehaald dan kan worden overwogen een rappelbrief te sturen.

Stap 7: Verwerking respons Bij de stappen 7 t/m 9 kunt u uitbesteding van deze taken aan een onderzoeksbureau overwegen. Via deze website zijn de resultaten echter ook te downloaden en online te analyseren zodat u veel analyses zelf kunt uitvoeren. Na het verstrijken van de responsperiode wordt de totale respons opgemaakt. Eventuele papieren vragenlijsten worden ingevoerd in de databestand. De eerste resultaten van het onderzoek zijn altijd de responspercentages per eenheid: welk percentage van de respondenten heeft uiteindelijk meegewerkt aan het onderzoek. Eindresultaten van deze stap: een digitaal bestand met de resultaten van alle respondenten die hebben meegewerkt aan het onderzoek.

- 35 -

Stap 8: Analyse resultaten De eerste analyse die meestal wordt gedaan zijn de zogenaamde ‘rechte tellingen’. Van elke enquêtevraag wordt per antwoordalternatief een presentatie gegeven van de antwoorden in absolute aantallen en percentages. Daarnaast worden op basis van het in het onderzoeksplan geformuleerde onderzoeksvragen een relatie gelegd tussen variabelen. Voorbeeld hiervan is de relatie tussen leeftijd en tevredenheid. Voor het doen van statistische analyses wordt vaak specialistische onderzoekssoftware gebruikt. Veel onderzoeksbureaus -waaronder wij- maken gebruik van het pakket SPSS. Zelf kunt u de rechte tellingen via deze website bekijken onder het kopje 'resultaten'. Eindproduct van deze stap is meestal een tabellenboek met de resultaten van het onderzoek. Stap 9: Rapportage Op basis van de resultaten wordt een rapportage opgesteld met de belangrijkste resultaten van het onderzoek. In deze fase wordt een terugkoppeling gelegd met het onderzoeksplan uit fase 2. Op basis van de resultaten wordt een aantal aanbevelingen gedaan. Het onderzoeksplan uit fase 2 en het tabellenboek uit fase 8 worden als bijlage toegevoegd aan het onderzoeksrapport. Vaak wordt deze fase afgesloten met een eindpresentatie van de resultaten waarbij meerdere belangstellenden vanuit uw organisatie aanwezig zijn.

Eindproduct van stap 9 is het definitieve onderzoeksrapport.

- 36 -

Stap 10: Evaluatie en aanvullende analyses, herhalingsonderzoek Het is aan te bevelen de werkwijze en de opbrengst van het onderzoek in een laatste fase te evalueren. Vragen die een rol spelen zijn: §

Voldeed het onderzoek aan de verwachtingen?

§

Op welke punten kan de uitvoering worden verbeterd?

§

Op welke vragen heeft het onderzoek geen antwoord gegeven?

§

Hoe kan het proces van benadering van respondenten worden verbeterd?

Op basis van deze bevindingen kan het onderzoeksplan op punten worden bijgesteld tot een draaiboek voor een herhalingsonderzoek. Eindproduct van deze fase is een notitie met de bevindingen en een bijgesteld onderzoeksplan dat kan dienen als draaiboek bij een herhalingsonderzoek.

- 37 -