Handleiding depothouders UNICEF Nederland
Versie 12 Bijgewerkt juli 2012
2
Woord vooraf ............................................................................................................................. 4 1. UNICEF Nederland ................................................................................................................ 5 1.1 Organisatiestructuur ......................................................................................................... 5 1.2 Genève .............................................................................................................................. 6 1.3 Consignatie ....................................................................................................................... 6 1.4 Functiebeschrijving depothouder ..................................................................................... 6 1.5 Bevoegdheden depothouder ............................................................................................. 7 2. Digitaal bestellen .................................................................................................................... 7 2.1 Digitale bestel/retourprocedure ........................................................................................ 7 2.1.1 Wie bestelt er digitaal? .............................................................................................. 7 2.1.2 Welke informatie vind ik waar? ................................................................................ 7 2.1.3 Hoe bestel ik in de UNICEFshop voor depothouders? ............................................. 7 2.1.4 Uw persoonsgegevens ............................................................................................... 8 2.1.5 Uw bestelling............................................................................................................. 9 2.1.6 Vergoedingen .......................................................................................................... 20 2.1.7 Retourzending digitaal verwerken........................................................................... 20 2.2 Handig om te weten ........................................................................................................ 21 2.3 Leveringen ...................................................................................................................... 21 2.4 Retouren ......................................................................................................................... 21 3. Voorraadbeheer .................................................................................................................... 23 3.1 Voorraadsituatie ............................................................................................................. 23 3.2 Vuistregels voorraadbeheer ............................................................................................ 23 3.3. Retouren ........................................................................................................................ 24 3.3.1 Voorbeeld overbevoorrading ................................................................................... 24 3.3.2 Voorbeeld verspreiding voorraden .......................................................................... 25 3.3.3 Voorbeeld frequentie bestellingen........................................................................... 25 3.3.4.Voordelen beheersing retourpercentage .................................................................. 25 4. Administratie en financiën ................................................................................................... 26 4.1 Administratie depothouder ............................................................................................. 26 4.2 Administratie penningmeester ........................................................................................ 26 4.3 Samenwerking Depothouder / Penningmeester.............................................................. 26 5.1 Doelstellingen 2012/2013 .................................................................................................. 27 5.2 Bijeenkomsten ................................................................................................................ 27 5.3 Introductiebijeenkomst ................................................................................................... 27 5.4. Welkomstpakket ............................................................................................................ 27 6. Automatisering ..................................................................................................................... 28 6.1. De bestelfunctionaliteit ................................................................................................. 28 6.2. Vrijwilligersnet.............................................................................................................. 28 7. Zendingen en vervoer ........................................................................................................... 28 7.1 Logistieke dienstverleners .............................................................................................. 28
3 7.2 Uw vervoerder ................................................................................................................ 28 7.3 Tracking en Tracing ....................................................................................................... 29 8. Afhandeling retouren ............................................................................................................ 29 8.1 Retouren einde verkoopseizoen...................................................................................... 29 8.2 Reguliere retouren .......................................................................................................... 29 9. Ondersteuning depothouders ................................................................................................ 30
4
Woord vooraf Welkom bij de 12e editie van de handleiding voor depothouders. Deze handleiding is samengesteld voor en door depothouders. In de herziene versies voegen we eventuele veranderingen in procedures, werkwijze, processen etc. toe. Getracht is de informatie zo kort mogelijk te houden om zodoende een beknopt en praktijkgerichte handleiding te krijgen. Elke suggestie die de kwaliteit van de handleiding vergroot, zal steeds worden meegenomen in een volgende uitgave en/of aanvulling. Met deze handleiding wordt een aantal zaken beoogd: Informatievoorziening Bestelwijze, voorraadpolitiek, administratie, inkoopbeleid, procedure retouren etc. Praktijkervaringen Naslagwerk/vraagbaak Handleiding voor het bestellen via de webshop voor depothouders De afgelopen jaren is er voor depothouders op het gebied van automatisering veel mogelijk gemaakt. In augustus 2009 zijn onze processen geoptimaliseerd, in maart 2010 is de nieuwe webshop opgeleverd en in de zomer van 2010 zijn er nog tal van verbeteringen (specifiek voor onze vrijwilligers) doorgevoerd in de webshop. Sneller en betrouwbaar leveren en goede informatievoorziening zijn hierbij de uitgangspunten. In 2011 is de internationale logistiek gereorganiseerd. Voor UNICEF Internationaal levert dit een besparing op van tientallen miljoenen euro’s, goed nieuws voor de kinderen dus. Het centrale internationale magazijn Rhenus is in bedrijf genomen en het najaar van 2011 heeft goede logistieke resultaten gehad. Wij zijn nog steeds bezig om verbeteringen aan te brengen die de kwaliteit van onze logistiek zullen verbeteren. Wij gaan ervan uit dat o.a. de logistieke veranderingen welke in 2011 zijn ingevoerd, u een betere ondersteuning zullen bieden in uw werkzaamheden. Wij danken u allen voor uw inzet en kijken uit naar een succesvol 2012!
Helen Ruigrok van der Werve Senior medewerker Logistiek UNICEF Nederland
5
1. UNICEF Nederland 1.1 Organisatiestructuur Figuur 1 laat zien zijn dat er binnen de UNICEF-organisatie vijf logistieke lagen zijn. Figuur 1.
UNICEF Internationaal Logistiek schema Genève Internationaal hoofdkantoor Zorgt voor productie kaarten/producten
Internationaal magazijn RHENUS Tilburg
Depothouders NCNL
Depothouders NCNL
Depothouders NCNL
Depothouders NCNL
Verkopers
Verkopers
Verkopers
Verkopers
Klant
Klant
Klant
Klant
Depothouders NCNL
De depothouder heeft een coördinerende rol en is de ‘voorraadschakel’, maar ook de ‘informatieschakel’ tussen het bureau en de verkopers in het land. De depothouder is verantwoordelijk voor de goederenstroom die in opdracht van hem/haar plaatsvindt.
6 1.2 Genève Het grootste gedeelte van ons assortiment wordt internationaal geproduceerd en ingekocht vanuit het hoofdkantoor in Genève. Alleen dankzij het internationale karakter van onze organisatie is het mogelijk producten te maken tegen een zeer lage kostprijs. Dit is echter ook een voorwaarde, omdat de totale kosten per product (productie, verzending, verpakking, etc.) gemiddeld nooit hoger mogen zijn dan de helft van de opbrengst van het product. Het streven is dus om minimaal 50 procent van elke ‘verkoopeuro’ over te houden voor onze doelstellingen. Een klein deel van onze internationale collectie wordt op ons verzoek in Genève geproduceerd. Voor dit deel moet het Nederlandse comité dan ook volledig de risico’s van overproductie en voorraadvorming dragen. Om het risico van overproductie en voorraadvorming tot een minimum te beperken wordt een groot deel van onze collectie wereldwijd verkocht. Het enige nadeel hierbij is soms dat een in Nederland goedlopend product niet per definitie wordt opgenomen in het internationale assortiment. 1.3 Consignatie Genève levert via de internationale logistieke dienstverlender Rhenus, een aantal Europese comités (o.a. Nederland en Duitsland) op consignatiebasis. Dit houdt in dat Nederland de goederen in ‘bruikleen’ krijgt en dat deze niet gefactureerd worden door Genève. Niet verkochte producten kunnen kosteloos geretourneerd worden aan het internationale magazijn, Rhenus. Het Nederlandse comité bedient op zijn beurt weer een aantal voorraadschakels, i.e. depothouders. Depothouders krijgen de producten eveneens op consignatiebasis. Aan het einde van elk boekjaar kunnen depothouders hun niet verkochte producten retourneren naar het bureau. Een reëel en gemiddeld retourpercentage ligt rond de 15 %. In 2011 was dit 23%!!! Zie pagina 20 – 22 voor voorraadbeheer- en inkooptips. Dit percentage MOET lager worden. Hoe hoger het retourpercentage, hoe hoger de kosten en kan er minder opbrengst naar de kinderen. 1.4 Functiebeschrijving depothouder
Administratief vaardig Kan organiseren, coördineren en plannen Communicatief vaardig Kostenbewust Neemt beslissingen op basis van feiten Heeft algemene kennis op verkoopgebied Er is sprake van een piekbelasting tijdens het najaar. De depothouder is bedreven in “algemeen PC gebruik” Beheert en administreert de goederenstroom van het kantoor naar het RCU en vice versa Voorziet de verkooppunten van UNICEF artikelen Houdt toezicht op de voorraden van en de afrekening met de verkooppunten Verantwoordelijk voor de aansturing en begeleiding van de verkopers Onderhoud de contacten met het kantoor met betrekking tot bestelling, verzending en retournering van goederen Draagt zorg voor een goed voorraadbeheer Is aanspreekpunt voor alle verkopers m.b.t. de verdeling, bestelling en retournering van goederen Een depothouder is bij voorkeur lid van het RCU coördinatieteam en is dan mede verantwoordelijk voor de coördinatie van het RCU Signaleren van trends en klachten in het logistieke proces Verzorgt de retourzending en afrekening i.s.m. de penningmeester Plaatst bestellingen en retouren m.b.v. de webshop voor depothouders
7 1.5 Bevoegdheden depothouder Te allen tijde is alleen de depothouder bevoegd verkoopmaterialen in consignatie bij het bureau te bestellen. Uiteraard kunnen de materialen afgeleverd worden op een willekeurig, door de depothouder te bepalen locatie. Dit kan aangegeven worden op de webshop voor depothouders. Verder kan een depothouder bijvoorbeeld tijdens vakanties, maar ook structureel, een verkoper vragen om direct bij het bureau te bestellen. Dit is ter beoordeling en onder verantwoordelijkheid van de depothouder. In de praktijk betekent dit dat de betreffende verkoper gebruik maakt van de webshop voor depothouders. De depothouder verleent deze verkoper dan (tijdelijk) toegang m.b.v. de inloggegevens en het wachtwoord van de depothouder. Het aantal depothouders in Nederland ligt momenteel rond de 172. Gemiddeld heeft een depothouder tussen de 8 à 9 verkopers. Met de opkomst van internet krijgt de depothouder de laatste jaren steeds meer een coördinerende functie. D.w.z. dat zij niet alleen verantwoordelijk en actief zijn in het verzorgen van goederenstromen, maar er komt ook steeds meer andere inzichtelijke informatie bij de depothouder terecht. Denk hierbij aan het bijhouden van een (digitale) voorraadadministratie, digitaal bestellen, rapportages kunnen maken om inzicht te krijgen over de afzet en omzet van nu ten opzichte van voorgaande jaren. Ook het in de hand houden van te hoge retouren is een van de kerntaken.
2. Digitaal bestellen 2.1 Digitale bestel/retourprocedure Om te bestellen of te retourneren* logt u in op: http://www.unicefshop.nl/ * zie voor informatie met betrekking tot retourneren punt 2.1.7
2.1.1 Wie bestelt er digitaal? Alleen depothouders zijn gerechtigd producten van UNICEF in consignatie te nemen en digitaal te bestellen. Wanneer u bij ons staat geregistreerd met een emailadres wordt u als depothouder bij UNICEF digitaal geïnformeerd (uitzonderingen daar gelaten). Dat betekent dat u alleen digitaal kunt bestellen via http://www.unicefshop.nl/ U ontvangt per post de verkoopmailing met de nieuwste brochure, de bestelspecial, de prijslijst en de artikellijst.
2.1.2 Welke informatie vind ik waar? Naast de webshop voor depothouders kunt u functiegerelateerde informatie vinden op het vrijwilligersnet: www.unicef.nl/vrijwilligersnet, (inlognaam: vrijwilliger, wachtwoord: uniteforchildren). U vindt hier informatie welke voor u als depothouder van belang is. Denk hierbij aan digitale formulieren, maar ook het laatste nieuws. Wij adviseren u vooral tijdens de verkoopperiodes in het voorjaar en het najaar regelmatig te kijken op het vrijwilligersnet. Voor het vrijwilligersnet gelden andere inloggegevens dan voor de UNICEFshop! Een uitgebreide werkinstructie kunt u verderop vinden in dit handleiding.
2.1.3 Hoe bestel ik in de UNICEFshop voor depothouders? Voor uw bestellingen gaat u naar http://www.unicefshop.nl/
8
Let op: Ga niet naar de particuliere UNICEFshop via de algemene website van UNICEF. Wanneer u daar inlogt, bent u namelijk als particulier ingelogd en niet als depothouder! U logt in met: Gebruikersnaam Wachtwoord
- hier vult u uw emailadres in (zoals bekend bij UNICEF) - uw postcode (HOOFDLETTERS, aan elkaar)
Bent u nog geen digitale besteller? Hebt u zich nog niet aangemeld als digitale depothouder? Geen probleem! Geeft u zich dan nu op bij het secretariaat van uw comité. Wanneer u uw emailadres aan het secretariaat doorgeeft, geven zij de mutatie door aan het hoofdkantoor van UNICEF. Op deze manier worden alle betrokken partijen op de juiste manier op de hoogte gesteld.
2.1.4 Uw persoonsgegevens ! Wijzigingen in uw persoonsgegevens dient u vooralsnog eerst door te geven aan het secretariaat van het comité.
9 2.1.5 Uw bestelling a. Hoe plaats ik mijn bestelling?
Werkinstructie Webshop voor vrijwilligers UNICEF Nederland http://www.unicefshop.nl/ Alleen depothouders zijn gerechtigd producten van UNICEF in consignatie te nemen en digitaal te bestellen. Ga naar http://www.unicefshop.nl/en u komt dan op onderstaand scherm terecht (afbeelding 1)
(afbeelding 1)
Vervolgens klikt u op INLOGGEN en komt u in het volgende scherm (afbeelding 2)
10
(afbeelding 2)
U logt in met: Email
- uw emailadres (wat bij ons bekend is in de administratie)
Wachtwoord - uw postcode (aan elkaar, HOOFDletters)
11 Na het inloggen komt u in het volgende scherm (afbeelding 3).
(afbeelding 3)
In dit scherm ziet u uw bestelhistorie, met onder andere het totaalbedrag, orderdatum en de status van de order. Status order:
In behandeling = uw order is geplaatst Afgehandeld = uw order is verzonden
Ook ziet u onder DOWNLOAD een Excel-pictogram. Indien u hierop klikt, zal de order zich in Excel openen, waarna u deze op uw PC kunt opslaan. Aan de linkerkant ziet u de verschillende categorieën staan: VW-wenskaarten VW-geschenken VW-ondersteunende materialen
12 Kiest u bijvoorbeeld voor VW-geschenken, dan komt u in het volgende scherm (afbeelding 4)
(afbeelding 4)
Stap 1 van uw bestelling is het leggen van artikelen in uw winkelwagen. Hier ziet u alle producten welke in de categorie VW-geschenken zijn opgenomen. Met SORTEER RESULTATEN (rechts boven) kunt u sorteren op code, omschrijving of prijs. Ook ziet u rechts naast het product het verkeerslicht, wat de voorraadstatus van het product aangeeft: ROOD
= uitverkocht
ORANJE
= nog maar enkele beschikbaar
GROEN
= leverbaar
U ziet dat een product wat een RODE status heeft, niet ingevoerd kan worden. In het vakje naast de productcode, voert u het aantal in wat u wilt bestellen.
13 Wanneer u de aantallen hebt ingevuld, scrollt u naar beneden en klikt u op de groene knop BESTELLEN, en komt u in het volgende scherm (afbeelding 5).
(afbeelding 5)
In dit scherm kunt u de aantallen van bestelde artikelen controleren en kiest u vervolgens voor AFREKENEN. Indien u een product toch niet wenst te bestellen, kunt u onder VERWIJDER op het prullenbakje klikken, hierdoor wordt het product uit uw winkelmand gehaald. Ook kunt u hier het aantal nog veranderen.
14 Na het kiezen voor AFREKENEN komt u op onderstaand scherm (afbeelding 6)
(afbeelding 6)
U ziet dat dit stap 2 is in de bestelprocedure. Onder ‘persoonlijke gegevens’ staan uw gegevens. Onder ‘depotadres’ staat het standaard adres van het depot. Onder ‘afleveradres’ kunt u kiezen voor het depotadres of kunt u een ander adres invullen (bijv. van één van uw verkopers). Zie hiervoor afbeelding 7.
15
(afbeelding 7)
Indien u kiest voor ‘ik vul het afleveradres zelf in’ vult u de adresgegevens van de ontvanger in en kunt u met het vinkje “stuur ook een email bevestiging van deze order” een kopie van de bevestigingsmail naar het afleveradres sturen. Let op: de afleveradressen blijven bewaard, een volgende keer dat u de shop bezoekt kunt u kiezen voor een bestaand adres. Klik nu op
VOLGENDE
16 Vervolgens komt u in dit scherm (afbeelding 8)
(afbeelding 8)
Dit is stap 3 van uw bestelling, de controle van alle gegevens. Hier ziet u nog een overzicht van de zojuist ingevoerde bestelling en opgave van het afleveradres. Indien het afleveradres nog gewijzigd zou moeten worden, kunt u op VORIGE klikken. Controleer alles zorgvuldig aub en klik dan onderaan op BEVESTIG BESTELLING. Er bestaat GEEN mogelijkheid meer voor ons om het afleveradres aan te passen voor u na het klikken op BEVESTIG BESTELLING.
17
(afbeelding 9)
Na het klikken op BEVESTIG BESTELLING komt u in het laatste scherm en is uw bestelling afgerond. U ontvangt binnen één uur een bevestiging van de door u gedane bestelling. Een overzicht van de door u gedane bestellingen kunt u vinden onder ‘mijn account’. Hierin worden al uw bestellingen in Excel weergegeven.
18 Decentraal bestellen Het is mogelijk om verkopers zelf hun order in te laten voeren en deze door u te laten accorderen en verzenden. De werkwijze hiervan is als volgt: Verstrek de volgende link aan uw verkoper http://unicefshop.nl/vrijwilliger Hierdoor komt u op onderstaande webpagina terecht: U ziet dat voor de verkoper alle beschikbare materialen in alfa-numerieke volgorde op één pagina zijn genoteerd.
De verkoper kan in blok 1 zijn volledige gegevens invullen. Let op, alle velden met uitzondering van het telefoonnummer zijn verplicht. Vervolgens vult de verkoper in blok 2 het emailadres van zijn of haar depothouder in (het is het emailadres waarmee de depothouder inlogt in de shop). Maakt hij of zij een typfout, is dit geen probleem, er wordt gecontroleerd of het emailadres wel van de betreffende depothouder is.
19 Het formulier telt per regel en ook totaal de waarde van de bestelling op. Is de verkoper klaar met invullen, dan klikt hij/zij onderaan het formulier op “verstuur naar depothouder. (zie de pijl in de afbeelding hieronder). De verkoper krijgt hierna een melding op het beeld dat zijn/haar bestelling aan de depothouder is verzonden. Let op!! Alleen goederen die op voorraad zijn op het moment van bestellen zullen in het formulier komen te staan. Is een artikel niet op voorraad dan zal dit op het formulier ook niet vermeldt staan.
Na het verzenden van de bestelling ontvangt de depothouder een email. In deze email staat dat er een bestelling klaar staat van zijn/haar verkoper (naam en adres wordt genoemd in de email). In dit bericht is ook een “link” opgenomen. De depothouder klikt op de link en komt op het inloggedeelte van de webshop terecht. Log daar in zoals gebruikelijk en u ziet dat de bestelling van de verkoper in het winkelmandje ligt. (compleet met afleveradres). Rond de bestelling af zoals u gewend ben of pas hem evt. nog aan in aantallen, beide naar behoefte. Als u het “vinkje” ‘stuur ook een kopie email-bevestiging naar het afleveradres’ invult wordt er ook een bevestiging van deze bestelling naar het afleveradres gemaild (emailadres invullen).
20 Ontvangt de verkoper en de depothouder na afronden van de order een bestelbevestiging zodat beide partijen weten dat de order bij UNICEF geplaatst is. LET OP! Het kan zijn dat de bestelling van de verkoper op maandag wordt geplaatst en pas op dinsdag door de depothouder wordt gezien in zijn/haar email. Intussen kan de voorraad gewijzigd zijn. Op het moment dat u als depothouder de bestelling afrondt, controleert het systeem nogmaals de voorraad. Indien er artikelen niet meer beschikbaar zijn, dan zult u dit zien doordat er onder de bestelregel in het rood gemarkeerde tekst staat dat dit artikel dient te worden verwijderd. Deze regels dienen door middel van het prullenbakje te worden verwijderd. Een 0 invullen bij het aantal is geen optie! De bestelbevestiging (email) geeft uiteindelijk altijd aan wat er besteld is. Door een evt. voorraadtekort kan het voorkomen dat u een besteld item niet geleverd krijgt: dit zal (normaliter) ook niet gefactureerd worden. Mochten er zaken wel berekend zijn terwijl u ze niet heeft ontvangen, kunt u dit via
[email protected] kenbaar maken onder vermelding van het ordernummer.
e. ‘Foutmeldingen’ Het kan zijn dat wanneer u uw order tracht te bevestigen u onderstaande melding krijgt. Dit is een standaard beveiligingssignaal. U kunt in dit geval gewoon voor ‘Ja’ kiezen om vervolgens door te kunnen gaan met uw bestelling. Dit is niet schadelijk voor uw PC.
2.1.6 Vergoedingen UNICEF vergoedt maximaal 50% van uw ADSL- of Kabelabonnement met een maximum van € 15, = per maand. U kunt uw internetkosten declareren op vertoon van uw internetabonnement bij de penningmeester van uw RCU. Deze vergoeding wordt alléén verstrekt aan depothouders.
2.1.7 Retourzending digitaal verwerken In het najaar van 2010 is besloten om het retourengedeelte in de shop niet meer te realiseren. U wordt over de juiste procedure geïnformeerd in de retourenmailing, welke ieder jaar in december aan u wordt verstuurd. Reden hiervoor is dat UNICEF-Internationaal de logistiek heeft hervormd in juni
21 2011. Deze logistieke hervormingen hebben ervoor gezorgd dat de logistieke kosten en de kosten die met productie en inkoop te maken hebben, verlaagd worden met vele miljoenen euro’s. Goed nieuws voor de kinderen dus. Eén van de gevolgen van deze hervormingen is dat de logistiek van alle grote nationale UNICEF comités per juni 2011 is ondergebracht in één centraal magazijn van waaruit consumenten, vrijwilligers en bedrijven bevoorraad worden: Rhenus in Tilburg.
2.2 Handig om te weten Hieronder enkele werkinstructies om erop toe te zien dat orders goed doorgegeven worden en om misverstanden te voorkomen. 1. Controle voordat u de webshop-order verstuurt: De order wordt door de depothouder gecontroleerd op afleveradres en hoeveelheden van goederen. 2. Uiterlijke afleverdatum: Orders die in de webshop zijn ingevoerd, zullen binnen 3/4 werkdagen afgeleverd worden. (met uitzondering van de eerste, grotere bestelling in het voor- en najaar. 3. Afleveradres: Indien het afleveradres van meerdere ingevoerde orders binnen 1 werkdag gelijk is zullen wij de order combineren tot 1 order. 4. Pakbon bij aflevering: De pakbon die u ontvangt bij aflevering van de goederen behoort gelijk te zijn aan de bestelling welke u via de webshop heeft gedaan. 5. Start najaarsverkoop: Bedenk dat de doorlooptijd voor de eerste order (augustus) wat langer is i.v.m. het gelijktijdig bestellen van alle depothouders en deze initiële bestellingen veelal groter zijn. 6. Twee magazijnen: per juni 2011 hebben wij twee logistieke dienstverleners: Rhenus voor alle verkoopmaterialen van UNICEF Internationaal en Freightways voor alle overige artikelen (voorlichtingsmateriaal, posters, brochures, vlaggen enz.). Het kan dus voorkomen dat uw order uit twee magazijnen komt (combinatieorder) en dat deze niet op dezelfde dag worden geleverd.
2.3 Leveringen Zodra u een order heeft ingevoerd, ontvangt u hiervan via de webshop een bevestiging (zie hiervoor de werkinstructie digitaal bestellen). Deze order komt DIRECT in ons systeem terecht en onze logistieke dienstverlener zal deze gaan verzamelen. Zodra zij uw order hebben verzameld, zullen zij de order verpakken en ter verzending aanbieden aan POSTNL. Indien het een palletzending betreft, zal deze worden aangeboden door Rhenus.
2.4 Retouren Retouren: In december van ieder jaar ontvangt u van ons de instructies voor de retouren van het verkoopmateriaal (magazijn Rhenus). In principe is het de bedoeling dat u de jaarlijkse retouren in de maand januari terugstuurt. Natuurlijk mag dat ook in december wanneer u ze klaar heeft. Aangezien wij van logistieke dienstverlener zijn veranderd in juni 2011, is de procedure anders dan voorheen. Nadat u uw retouren van uzelf en/of van uw verkoper heeft opgegeven aan UNICEF Nederland via het excelformulier zijn er twee situaties:
22
1. RHENUS neemt contact met u op over het afhalen van uw retour. Dit is alleen het geval indien het aantal dozen > 2 is. Dan wordt uw retour opgehaald door Rhenus en wordt hiervoor een afspraak met u gemaakt. 2. Betreft uw retour 2 dozen of minder, dan verzoeken wij u vriendelijk om deze dozen zelf op te sturen via POSTNL. Dit om hoge kosten van het ophalen te beperken. In dit geval neemt Rhenus dus geen contact met u op. Uiteraard stuurt u de goederen retour nadat u de retourbevestiging heeft ontvangen van Rhenus (een zgn. RMA-bevestiging). U kunt zien op de pakbon van Rhenus of het om een afhaalzending gaat aan het volgende: ‘picked up required YES of NO’ (afhalen gewenst Ja/Nee). Indien hier N staat (van NO) zal de retour niet worden afgehaald en wordt er dus geen contact met u opgenomen. Op deze RMA-bevestiging staat echter alleen een retouradres van Rhenus en geen antwoordnummer. De kosten van het opsturen naar dit adres, kunt u via uw penningmeester declareren. Wij zijn druk bezig om deze procedure te verbeteren en verwachten dit met de retouren van 2012 gerealiseerd te hebben. Mocht u hierover nog vragen hebben, kunt u ons bereiken via
[email protected] of via telefoonnummer: 070 333 9 345.
Financiële informatie: Wij verzoeken u voor uw financiële informatie te kijken naar de maandelijkse overzichten welke aan u gemaild worden. Wij hebben van een aantal depothouders vragen gekregen over de bedragen op de pakbonnen, welke niet kloppen met de door u gedane bestellingen: dit komt omdat op de pakbon van Rhenus ook de bedragen van Katwijk zijn opgenomen in het totaalbedrag van de pakbon. Hierbij dus het verzoek om NIET te kijken naar totaalbedragen van de pakbon maar de maandelijkse overzichten aan te houden. Nadat wij de opgave van uw retouren hebben ontvangen (in januari ieder jaar) zult u van onze logistieke dienstverlener een pakbon ontvangen van uw retour. Deze pakbon is voorzien van barcodering, en deze wordt via email of, indien dat niet mogelijk is, per post aan u gezonden. De pakbon dient ter controle en moet bijgesloten worden bij de retour. Zodra de retour ontvangen is, boeken wij deze in en crediteren de order, de penningmeester ontvangt hiervan een creditnota.
23
3. Voorraadbeheer 3.1 Voorraadsituatie Voor het beheer van uw voorraad is het verstandig uzelf de volgende vragen te stellen: Wie zijn mijn klanten? Wat gaan zij kopen? Hoeveel gaan zij kopen? Wanneer gaan zij kopen? Het zal duidelijk zijn dat niemand hier het precieze antwoord op kan geven; we kunnen nu eenmaal niet in de toekomst kijken. Wel kunnen we door het onderhouden van goede relaties met klanten en het nauwkeurig bijhouden van hun kooppatronen enigszins een aardige schatting maken. U kunt bijvoorbeeld bij ons een jaarlijkse afzetlijst per product van uw depot ontvangen. Hierdoor krijgt u een heel aardig beeld van welke producten goed verkocht zijn en welke minder.
3.2 Vuistregels voorraadbeheer Onderstaand een aantal vuistregels die helpen bij het inschatten van de voorraadhoogte. 1) Baseer de komende inkoop altijd (wanneer vergelijkbaar) op de verkopen van het laatste jaar. 2) Bestel de eerste keer nooit meer dan 30% van het verkochte aantal per product van vorig jaar. (Met de eerste verkopen van deze hoeveelheid krijgt u al een beetje indicatie van wat goed of slecht verkoopt, zodat u met de komende 70% daar nog op kan reageren.) 3) Verspreid de slecht verkopende producten in lage aantallen onder de verkopers en/of leg deze producten alleen neer bij de verkooppunten met de hoogste omzet. 4) Merkt u na verloop van tijd dat u teveel heeft ingenomen van een bepaald product, neem dan contact op met het bureau. De voorraad kan dan worden teruggenomen en hergebruikt i.p.v. te moeten worden bijbesteld in Genève. 5) Let op de ABC-vermelding. Raadpleeg bij twijfel de prijslijst of de bestelformulieren voor kaarten en producten. Hierop staat middels een a, b of c aangegeven of het product resp. snellopend, gemiddeld of langzaam lopend is. 6) Probeer vaste klanten zo vroeg mogelijk te benaderen (piekspreiding). 7) Bestel liever wat vaker kleinere hoeveelheden dan minder frequent grote partijen. (Het risico van incourante voorraadvorming is hier het hoogst.) 8) Bestel wanneer mogelijk zoveel verkoopgericht en laat uw bestelling direct op het afleveradres afleveren. U kunt dan bijv. alleen voorbeeldexemplaren in huis houden. 9) Push en Pull hanteren. Voor de eenmalige evenementen zoals de verkoop via een stand bij Albert Heijn of op een beurs, adviseren wij alvorens een eenmalige ruime bestelling te plaatsen met in ieder geval een ruime hoeveelheid aan A-producten. Nadat dit evenement is afgelopen kunt u de gehele zending direct retour sturen. Heeft u bijvoorbeeld 3 verschillende activiteiten binnen 1 of twee weken, stuurt u de grote voorraad pas nadien retour. Op deze manier heeft u nooit een Neeverkoop en kunnen wij toch de voorraad centraal houden en opnieuw verdelen. 10) Probeer zoveel mogelijk de vergaarde kennis over wat bij u in de regio goed loopt te registreren en te gebruiken bij uw inkoop. (Gebruik uw intuïtie, maar blijf realistisch.) Zoals u eerder heeft kunnen lezen zijn wij verplicht bepaalde slechtlopende producten af te nemen van UNICEF Internationaal (Genève). Wij kopen deze producten minimaal in, maar willen graag de garantie op verkoop verhogen. Wanneer wij bijvoorbeeld 300 stuks van een slechtlopend artikel afnemen en deze zouden verspreiden via vrijwilligers is de kans groter dat deze artikelen uiteindelijk niet verkocht worden en dus geretourneerd. Via het particuliere kanaal hebben we een grotere kans tot afzet. In 2003 hebben we een pilot gehouden met een aantal depothouders en getest wat nu precies de respons was van de klant op deze manier van niet aanbieden. Het nee-verkopen bleek minimaal te
24 zijn. Om deze reden hebben wij sinds 2004 een aantal producten die niet te koop zijn via de vrijwilligers. Deze producten staan gekenmerkt in de brochure als “verkoop bij vrijwilligers: op bestelling”, u mag deze producten alleen bestellen als u er een koper voor heeft.
3.3. Retouren Het retourpercentage (einde boekjaar) is het percentage goederen dat overblijft per depot, uitgedrukt in een percentage van de inname. Het retourpercentage speelt een belangrijke factor bij het inkopen, verkopen en hieraan gerelateerde bevoorrading. Eén keer een product niet op voorraad hebben is vaak voor de klant overkomelijk. Echter, het risico van een flinke omzetdaling ten bate van een zo laag mogelijk retourpercentage is niet wenselijk. Aan het einde van het jaar worden alle producten, zowel de voorjaars- als de najaarsproducten, retour gestuurd naar het internationale magazijn van UNICEF in Tilburg (Rhenus). Hier geldt: alléén de producten van het afgelopen jaar (voorjaar en najaar) kunnen geretourneerd worden! Oude producten in voorraad houden is niet toegestaan en worden niet gecrediteerd. Ook losse kerstkaarten, bedrijvenkaarten en geboortekaartjes (collectie liep tot 1 juli 2012) kunnen niet geretourneerd worden! Het is verboden om oude producten in voorraad te houden, omdat het bewezen is dat deze niet meer verkocht worden en een grote kostenpost voor UNICEF opleveren. De klant komt immers voor de huidige collectie. En niet te onderschatten vertegenwoordigen deze goederen wel een waarde binnen uw administratie en dus ook in de boekhouding van UNICEF. Daarom is tijdig retourneren een vereiste. De volgende voorbeelden onderstrepen het belang van goed voorraadbeheer cq een klein retourpercentage.
3.3.1 Voorbeeld overbevoorrading Verkoper ‘X’ verkoopt elk jaar ongeveer 20 agenda’s. Met deze kennis neemt hij/zij er alvast 15 ‘in huis’. Tegen alle verwachtingen in verkoopt de verkoper slechts acht agenda’s. Gevolgen: 7 agenda’s gaan retour (percentage 47%) landelijk betekent dit enkele duizenden agenda’s over aan het einde van het jaar internationaal betekent dit enkele tienduizenden agenda’s te veel geproduceerd, vervoerd, verpakt, etc. bij de inname van de 15 stuks lagen er wellicht 5 à 10 stuks gemiddeld een maand te wachten totdat de werkelijke verkoop plaatsvond. (Al die tijd heeft dus niemand de beschikking gehad over deze voorraad.) de depothouder meent dat het product goed loopt, want zijn/haar voorraad daalt met 15 stuks. De depothouder zal vervolgens een nieuwe bestelling plaatsen bij het bureau. het bureau geeft opdracht aan het magazijn voor het leveren van meer agenda’s: er wordt voorraad gealloceerd. Conclusie: Door de wijze waarop UNICEF georganiseerd is, zal er altijd met een bepaalde voorraad gewerkt moeten worden. Om zoveel mogelijk overbevoorrading te voorkomen, wordt het aangeraden om vaker bij te bestellen in kleinere hoeveelheden. Op deze manier blijft er een grotere voorraad centraal in het internationale magazijn liggen waar iedereen over kan beschikken.
25 3.3.2 Voorbeeld verspreiding voorraden UNICEF heeft ongeveer 1.200 vrijwillige verkopers. Van een bepaald product verkopen we landelijk via vrijwilligers ongeveer 1.200 stuks. Stel dat iedere verkoper met 1 stuk bevoorraad zou worden, elke depothouder met 3 stuks en het magazijn in Tilburg met 100 stuks. Er zou dan een voorraad ingeslagen moeten worden van 1.810 stuks bij een verkoop van 1.200 stuks. (Rekensom: 1.200 + (170 * 3) + 100 = 1.810) Dit is natuurlijk een theoretisch voorbeeld. Niet elke depothouder zal bijvoorbeeld voor zijn/haar verkoper dit artikel bestellen. Echter, het geeft wel aan hoe belangrijk het is om de voorraad meer centraal te houden en beter te verdelen. Bovendien onderstreept het de enorme belangrijke rol van de depothouder.
3.3.3 Voorbeeld frequentie bestellingen “Kost het niet veel meer om in kleinere partijen bij te bestellen?” Depothouder ‘Y’ verkoopt ongeveer voor 10.000 euro per jaar en neemt daarvoor elk jaar ongeveer € 12.500 aan voorraad in huis. De eerste bestelling bestaat uit 5.000 euro aan materiaal, vervolgens bestelt hij/zij de resterende voorraad van 7.500 euro in 3 keer. Depothouder ‘Z’, de buurman van ‘Y’ werkt anders. Ook hij heeft 12.500 euro aan voorraad nodig, maar bestelt de eerste keer 4.000 euro aan materiaal (30%) en de overige 8.500 euro aan voorraad bestelt hij in 10 keer. De transportkosten van depothouder ‘Z’ zijn ongeveer 100 euro hoger dan die van depothouder ‘Y’. Depothouder ‘Z’ heeft echter wel het voordeel dat de voorraad die hij/zij in huis heeft overzichtelijk is en weinig ruimte inneemt. Bovendien kan hij meer gericht inkopen zodra zijn klanten van kooppatroon veranderen. Het bureau kan vervolgens uit de bestellingen van depothouder ‘Z’ dit veranderende patroon opmaken en op zijn beurt weer gerichter inkopen bij Genève. Dit zal uiteindelijk tot een verlaging leiden van het aantal niet leverbare producten én van het retourcijfer. Conclusie: met een lage voorraad starten geeft minder risico zodra de vraag verandert. De extra 100 euro aan transportkosten van depothouder ‘Z’ wordt hierdoor ruim gecompenseerd.
3.3.4.Voordelen beheersing retourpercentage Om u een idee te geven van de kosten die gemoeid zijn met retouren hieronder enkele voorbeelden. Als iedere depothouder 1% retour bespaart betekent dat o.a.: dat er voor € 35.000 (verkoopwaarde) aan materiaal niet geproduceerd hoeft te worden dat de opslagkosten voor Nederland € 5.200 minder worden dat de verzendkosten voor Nederland € 3.300 lager worden dat er gemiddeld 2 tot 5 dozen bij iedere depothouder minder in huis staan dat de handelingkosten in het magazijn bij Rhenus zakken met enkele duizenden euro’s dat orderverwerkingskosten zakken met enkele duizenden euro’s Kortom, beheersing van het retourpercentage is voor alle partijen gunstig. Vooropgesteld staat echter dat het retourpercentage een middel is om de verkoopomzet te verhogen en zeker niet andersom. Ook de voorraad centraal houden verhoogt de verkoopkans (zodat deze via andere kanalen opnieuw ingezet kan worden). Goederen die versplinterd door het land blijven liggen kunnen we achteraf niet meer afzetten.
!RETOURPERCENTAGE 2011: 23%! DOEL voor 2012: 19%
26
4. Administratie en financiën 4.1 Administratie depothouder Het is de bedoeling dat depothouders een administratie op productniveau bijhouden. Hiervoor kunt u de Excel-documenten van uw bestellingen gebruiken welke u kunt vinden op de webshop onder ‘uw bestellingen’ Depothouders dienen verschillende zaken bij te houden: - ontvangsten van Voorburg bij zichzelf afgeleverd - ontvangsten van Voorburg bij een verkoper afgeleverd - retouren ontvangen van een verkoper - retouren verstuurd aan Voorburg De depothouder is verantwoordelijk voor de goederen die in zijn/haar bezit zijn of in het bezit van zijn/haar verkopers. Regelmatig vindt er afstemming plaats met de penningmeester om de financiële verantwoording van de goederenstroom te onderbouwen. Het totaal van de leveringsaankondigingen vertegenwoordigt het totaal van de ontvangsten. Trek hier de goederen vanaf die retour zijn gegaan naar Voorburg en de tussentijdse stortingen (van u of uw verkopers) aan de penningmeester en u weet (onkosten e.d. even daargelaten) wat er nog afgestort moet worden bij de penningmeester. Voor meer details verwijzen wij u naar de handleiding voor Penningmeesters.
4.2 Administratie penningmeester De penningmeester houdt op basis van factuuroverzichten de financiële administratie bij op al zijn/haar depothouders. Voor verdere informatie verwijzen wij u naar de handleiding voor penningmeesters.
4.3 Samenwerking Depothouder / Penningmeester Onderstaand de spelregels met betrekking tot de samenwerking tussen depothouder en penningmeester.
Het gebruik van privérekeningen voor UNICEF geld is verboden. Het kantoor in Voorburg faciliteert een praktisch uitvoerbare situatie.
Het afstorten van contant geld dient te gebeuren met gebruik van pasjes, mobiele pinapparaten, sealbags en/of éénmalige machtigingen, op de officiële RCU-rekeningen.
De penningmeester ontmoedigt het gebruik van privérekeningen.
Minimaal éénmaal per maand boekt de penningmeester (tot op een vastgesteld bedrag) het totale saldo van de RCU-rekening over op de rekening van het kantoor in Voorburg.
Kosten die vrijwilligers maken, moeten gespecificeerd via een declaratieformulier worden ingediend bij de penningmeester en mogen niet verrekend worden met de verkoopopbrengsten. Zij kunnen eventueel een voorschot op de kosten bij de penningmeester vragen.
Penningmeesters dienen een administratie te voeren op ‘depotniveau’.
Depothouders dienen een administratie te voeren op ‘verkoperniveau’.
27
5.1 Doelstellingen 2012/2013 Naast het onderhouden van bestaande procedures op het gebied van logistiek zijn onze doelstellingen voor 2012/2013 de volgende punten: Begeleiding, training en ondersteuning alle depothouders Het retourpercentage te verminderen met 4% over 2012 Bijeenkomsten zoals de kenniskring, introductiebijeenkomsten voor nieuwe depothouders
5.2 Bijeenkomsten Om de samenwerking tussen kantoor en vrijwilligers te optimaliseren organiseert UNICEF vanuit iedere afdeling verschillende bijeenkomsten. Het is ons doel om zoveel mogelijk tot interactie te komen met alle depothouders en zo een gevoel van betrokkenheid te creëren. We organiseren vanuit de afdeling Logistiek (en i.s.m. afd. Verkoop) o.a. de volgende bijeenkomsten:
De kenniskringen De introductiebijeenkomsten
5.3 Introductiebijeenkomst Sinds 2003 houden wij introductiebijeenkomsten. Deze dag is bedoeld om eens kennis te maken met nieuwe depothouders en hebben als doel de nieuwe depothouder te introduceren en te begeleiden in hun nieuwe functie. Vooral op het gebied van logistiek en verkoop komt er als beginnend depothouder nogal wat op je af. Vragen zoals: Wat moet ik bestellen, wat is er verkrijgbaar, hoe stuur ik iets retour, wat koop ik in (verkoopgericht of voorraadgericht), wie spreek ik waarvoor, komen aan de orde. Natuurlijk wordt de nieuwe depothouder volop geïnformeerd d.m.v. mailings, UNICEF Berichten en wordt hij/zij vaak begeleid door de voorganger. Maar persoonlijk contact is des te liever gewenst en levert een grote bijdrage aan de ondersteuning en begeleiding van depothouders. Deze bijeenkomsten worden georganiseerd op het kantoor in Voorburg.
5.4. Welkomstpakket Naast de introductiedag ontvangt iedere nieuwe vrijwilliger van UNICEF een welkomstpakket. Zo ook de nieuwe depothouder.Hierin is de volgende informatie opgenomen:
Welkomstbrief Contactpersonenoverzicht Folder ‘Waarom UNICEF?’ Handleiding vrijwilligers Jaaroverzicht Map vrijwilligers (inc. Tabbladen/klem) Presentje nieuwe vrijwilligers
28
6. Automatisering 6.1. De bestelfunctionaliteit Voor digitaal bestellen heeft u een internetaansluiting nodig. UNICEF kan niet voorzien in een internetabonnement, maar komt wel tegemoet in de abonnementskosten. U kunt als depothouder 50 % van deze kosten met een maximum van € 15,00 per maand declareren via de penningmeester van uw comité.
6.2. Vrijwilligersnet Speciaal hebben wij voor alle UNICEF-vrijwilligers een webpagina ontwikkeld, vrijwilligersnet genaamd. Op dit vrijwilligersnet kunt u alle ondersteunende materialen die vaak ook in papieren variant verkrijgbaar zijn lezen, downloaden, opslaan en printen. Het vrijwilligersnet is bedoeld als informatiebron voor vrijwilligers. Wij adviseren u vooral tijdens de verkoopperiodes in het voorjaar en het najaar regelmatig te kijken op het vrijwilligersnet. U kunt inloggen op het vrijwilligersnet via www.unicef.nl/vrijwilligersnet (inlognaam: vrijwilliger, wachtwoord: uniteforchildren).
7. Zendingen en vervoer 7.1 Logistieke dienstverleners Sinds juni 2012 zijn de INTERNATIONALE logistieke activiteiten van UNICEF uitbesteed aan Rhenus in Tilburg. De gehele internationale verkoopcollectie ligt hier opgeslagen en vanuit Tilburg wordt aan alle verkopende landen geleverd. Voor alle overige materialen (promotiemateriaal, brochures, vlaggen, collectebussen enz.) liggen bij onze andere logistieke dienstverlener Freightways in Katwijk. Indien u een order plaatst welke én verkoopmateriaal én promotiemateriaal bevat, ontvangt u deze vanuit twee magazijnen. Het kan dus voorkomen dat u uw order niet op dezelfde dag ontvangt.
7.2 Uw vervoerder Sinds 1 juli 2004 worden alle pakketten door POSTNL bij u afgeleverd. Het palletvervoer wordt via Rhenus Road verzorgd. De voornaamste voordelen van verzenden via POSTNL:
Er wordt op twee verschillende tijdstippen aangeboden. Bij niet thuis kan de klant de zending nog 10 dagen op het dichtstbijzijnde postkantoor afhalen (bijna geen retourenstroom, dus lagere kosten voor UNICEF) Het is mogelijk om ook aan postbusadressen (geen pallets!) en adressen in nieuwe wijken (niet bekende postcodegebieden) te leveren Tracking and tracing van alle zendingen (ook voor consumenten), d.m.v. postcode en huisnummer op de website van TPG 6 afleverdagen, ook op zaterdag en maandag
29 7.3 Tracking en Tracing ‘Tracking en Tracing’ staat voor het kunnen volgen van geplaatste bestellingen. Op elk moment dat een pakketje van eigenaar of plaats wisselt, wordt het gescand. Hierbij komen gegevens vrij van plaats en tijd en wie het in ontvangst heeft genomen. Alleen onze afdeling Service & Informatie kan de levering volgen omdat zij inzage hebben in de barcoderingen die gebruikt worden voor de zendingen.
8. Afhandeling retouren 8.1 Retouren einde verkoopseizoen Voor de retouren aan het einde van betreffend verkoopjaar ontvangt u in december van het betreffende jaar aanvullende informatie. Geretourneerde goederen worden bij het opgegeven afleveradres opgehaald. Zie voor het retourneren ook 2.4 en 3.3. De penningmeester ontvangt na verwerking een creditnota. De depothouder dient zijn/haar retouren van het comité samen met de penningmeester af te stemmen. Na verwerking van alle retouren kunt u (halverwege maart) evt. een omzetlijst opvragen bij de afdeling Logistiek. De retourproducten mogen niet voorzien zijn van prijsstickers!!! De artikelen gaan terug in de internationale voorraad en mogen daarom niet zijn voorzien van stickers of andere zaken die niet standaard zijn. Deze artikelen moeten weer netjes worden kunnen uitgeleverd.
8.2 Reguliere retouren Wanneer u n.a.v. een foutieve zending (pakfout, invoerfout) of bijv. een teveel aan voorraad producten aan ons wilt retourneren, kunt u deze retour opgeven via het formulier ‘RETOUR BFMAIL’, welke u kunt vinden op vrijwilligersnet onder ‘depothouder’. Ook wanneer u tijdens de najaarscampagne doorlopende producten uit het voorjaar niet meer denkt te kunnen verkopen, verzoeken wij u deze producten aan ons te retourneren opdat wij deze opnieuw kunnen inzetten. Op deze manier houden we onze voorraad centraal en wordt de verkoopkans verhoogd. Wij stemmen hier immers onze inkoop op af. Ook voor deze retouren geldt: indien u deze zelf kunt opsturen graag. Afhalen is natuurlijk mogelijk maar proberen wij zoveel mogelijk te beperken voor kleine(re) retouren. Na het registreren van uw retour, ontvangt u van ons een pakbon: deze pakbon moet bij uw retourzending gepakt worden. Natuurlijk dient materiaal van Freightways en Rhenus gescheiden geretourneerd te worden!
30
9. Ondersteuning depothouders UNICEF waardeert uw inzet voor haar werk en daarmee hulp aan kinderen in ontwikkelingslanden enorm. Indien u hier behoefte aan heeft, kunt u om ondersteuning vragen bij uw vrijwilligerswerk. Onderstaand vindt u een contactlijst met afdelingen en personen die u verder kunnen helpen met zaken waar u mogelijk vragen over heeft. Informatie over:
Levertijden uitstaande orders Voorraden (verkrijgbaarheid producten) Bestellingen Track & Trace zendingen Niet-logistieke zaken Klachten/correcties Overige informatie
Service en Informatie Tel: 070 - 333 93 45
[email protected] of
[email protected] Fax : 0800 - 022 44 33
Logistiek
Begeleiding (nieuwe) depothouders Handleiding depothouders Website voor depothouders Wisselingen van depothouders Kenniskring, Evaluatie-, Retouren en Introductiebijeenkomsten Voorraadbewaking Afhalen retouren Inhoudelijk logistieke onderwerpen
Senior logistiek medewerker: Helen Ruigrok van der Werve
[email protected] Tel: 070-333 93 45
Verkoop (particulieren)
Productmarketing vraagstukken Promotiematerialen Kortingen Verkooppunten Verkoopbrochures Overige vragen verkoop
Productmanager: Belinda Yeung 070 333 93 45
[email protected]
Samenwerking en activiteiten binnen het RCU/de regio
Financiën en bancaire zaken Contacten met RCU’s binnen de provincie Tips en advies over organiseren van verkoopactiviteiten Advies over werving vrijwilligers
uw RCU penningmeester uw Regioconsulent extranet/succesverhalen uw Regioconsulent
Overzicht alle sites
UNICEF website voor vrijwilligers UNICEFshop voor vrijwilligers POSTNL internetsite
www.unicef.nl/vrijwilligersnet http://www.unicefshop.nl/ www.tracktrace.nl
Alle vragen over niet genoemde onderwerpen kunt u richten aan de afdeling Service en Informatie 070-333 93 45. Zij zullen u, afhankelijk van het onderwerp, te woord staan of u met de juiste persoon doorverbinden.
