Halaman Pak Runcit Bicara Runcit Sekalung tahniah diucapkan kepada para peruncit yang telah berjaya memenangi hadiah di atas soalan-soalan mereka yang diketengahkan dalam isu ini. Ruang ini kian menerima respon yang hangat! Teruskanlah menghantar persoalan anda. Kami akan cuba sedaya upaya untuk menjawabnya.
S : Saya mempunyai banyak barangan yang telah melepasi tarikh luput tetapi pembekal barangan berkenaan langsung tidak datang ke kedai dan tidak dapat dihubungi. Jika barangan tersebut dibuang, saya pasti akan kerugian. Apakah yang patut saya lakukan? - K/R Che Jah Ibrahim, Pauh Lima, Kelantan J : Objektif utama berniaga adalah untuk mendapat keuntungan. Oleh itu, anda perlu bekerja keras untuk mengelakkan sebarang kerugian. Ini termasuk barangan yang telah melepasi tarikh luputnya. Anda perlu terus cuba mendapatkan pembekal-pembekal untuk mengambil semula barangan tersebut melainkan jika telah tertera di dalam perjanjian bahawa produk yang rosak atau melepasi tarikh luput tidak boleh dipulangkan atau ditukar ganti. Jika ini merupakan terma dan syarat pembelian, maka anda tidak mempunyai sebarang pilihan lain melainkan menanggung kerugian akibatnya. Kebanyakan barangan pengguna cepat laris yang mempunyai tarikh luput selalunya boleh ditukar ganti atau dipulangkan. Ini merupakan amalan industri pada masa kini. Istilah 'pembekal' datang dalam dua kategori utama: 1. Agen Penjual Pastikan bahawa anda hanya berurusan dengan pembekal-pembekal yang boleh dipercayai dan bukannya penjual yang akan menghilangkan diri dengan serta-merta selepas pertama kali berurusniaga dengan anda! Yang paling penting ialah 'kebolehpercayaan'. Jangan terpedaya dengan harga-harga yang menarik atau gimik promosi hebat melainkan anda benar-benar pasti tentang kesahihannya. Selalunya hubungan perniagaan dijalinkan bukan untuk berurusan sekali sahaja dan khidmat selepas jualan boleh digunakan sebagai penentu samada anda patut meneruskan untuk berurusan dengan sesetengah pembekal di masa hadapan. Periksa reputasi seseorang pembekal sebelum berurusan dengan mereka. Ingat bahawa setiap urus niaga termasuk jualan tunai, mesti datang dengan invois. Pembekal-pembekal utama adalah: a. Pengedar b. Pemborong/Stokis Utama yang dilantik c. Pemborong d. 'Van Operators' Kami menasihatkan agar anda cuba untuk menghubungi pembekal yang tidak mengendahkan aduan anda itu buat kali yang terakhir. Jika orang yang berkenaan masih tidak dapat dihubungi, anda boleh cuba untuk menghubungi ketuanya atau orang yang lebih berkuasa seperti ketua jabatan, pengurus bahagian, pengurus besar atau pengarah urusan. Besar kemungkinan, orang yang sedang anda hubungi itu telah bertindak tanpa pengetahuan pihak pengurusan syarikatnya dan tindakan kurang bertanggung jawabnya itu harus dilaporkan. Dapatkan nombor telefon pejabat pembekal pada invois yang dikeluarkan syarikat tersebut. Jika segala usaha anda gagal, maka dapatkan nama pengeluar produk tersebut dan cuba hubungi mereka. Cara yang paling berkesan untuk mendapatkan perhatian pembekal ialah dengan menangguhkan sebarang bayaran kepada mereka.
Halaman Pak Runcit 2. Pemilik Jenama/Pengeluar Selalunya, pemilik jenama dan pengeluar akan bertanggung jawab terhadap produk-produk keluaran mereka. Ini terutama sekali untuk barangan yang telah melepasi tarikh luput melainkan jika mereka sedang menguatkuasakan polisi tiada penukaran atau pemulangan. Dalam situasi sedemikian, selalunya sedikit kelonggaran akan diberikan. Kadang kala, pemilik jenama/pengeluar tidak tahu menahu tentang pengedaran produk mereka. Ini kerana ianya dilakukan menerusi seorang pengedar atau beberapa pemborong utama. Pada kebiasaannya, tiada pemilik jenama atau pengeluar yang ingin melihat produk mereka yang telah melepasi tarikh luput dijual kepada orang ramai. Ini boleh memberikan kesan yang buruk kepada jenama serta merosakkan imej syarikat. Oleh yang demikian, kami yakin masalah anda boleh diselesaikan jika dibawakan kepada pihak yang betul. Kami juga menasihatkan agar anda berhati-hati apabila membeli stok barangan yang mempunyai tarikh luput. Cara yang lebih selamat ialah jangan menyimpan stok yang terlalu banyak untuk barangan yang kurang pasti akan permintaannya, terutama sekali produk yang baru. S : Oleh kerana jadual penghantaran yang tidak menentu, sesetengah produk di kedai saya sering kehabisan stok. Apakah yang patut saya lakukan? - Chop Lee Hark, Parit Jawa, Johor J : Sebelum mengambil sebarang langkah penyelesaian, anda perlu mencari sebab-sebabnya terlebih dahulu. Berikut mungkin merupakan salah satu penyebab masalah anda: a. Sebab-sebab logistik: Kedai anda terletak di luar kawasan perkhidmatan pengangkut. Ini selalunya terjadi jika kedai anda terletak jauh dari jalan utama. Dalam situasi demikian, pengangkut akan mendapatkan khidmat bantuan pihak ketiga dan selalunya bergantung kepada lokasi anda, ianya mungkin akan mengambil beberapa hari untuk sampai ke kedai anda. b. Situasi kehabisan stok: Ini selalunya terjadi kepada barangan import yang dikawal penghantarannya, terutama sekali barangan yang mempunyai tarikh luput yang singkat. c. Mogok Limbungan: Dengan kemajuan sektor pengangkutan pada zaman moden, jarang sekali terjadi sebarang penangguhan di negara asal barangan melainkan jika terdapat 'mogok limbungan(dock strike)'. Pada suatu ketika dahulu, kami telah banyak menghadapi masalah dengan barangan yang keluar dari negara England. d. Tidak membayar untuk barangan yang dibeli: Masalah paling lazim serta yang tidak akan diakui oleh semua peruncit ialah tidak membayar bil yang telah melampaui tempoh. Jika anda lambat membayar bil-bil, maka pembekal akan menahan segala penghantaran barangan sehingga anda membuat bayaran. Rangka masa untuk melangsaikan bil-bil selalunya ditetapkan dalam terma kredit syarikat berkenaan. Oleh itu, bayar segala bil anda tepat pada masanya. e. Kekerapan kunjungan dari jurujual: Kekerapan kunjungan jurujual yang tidak menentu pastinya akan menganggu jadual penghantaran stok ke kedai anda. Dalam situasi demikian, anda perlu benar-benar mengkaji pergerakan inventori serta permintaan pelanggan untuk produk berkenaan. Ini akan membantu anda merancang jumlah stok yang perlu disimpan. Walaupun sesetengah faktor berlaku di luar kawalan anda, namun anda masih boleh mengurangkan situasi kehabisan stok dengan membuat perancangan awal. Kehabisan stok akibat kecuaian akan benar-benar merugikan kerana bukan sahaja anda akan gagal membuat jualan, malah pelanggan juga akan mula mengunjungi kedai-kedai lain.
Halaman Pak Runcit Beberapa petua yang berguna: a. Memantau inventori anda dengan kerap. b. Menempah stok barangan pada masa yang ditetapkan dan bukannya apabila telah kehabisan stok. c. Pastikan anda mempunyai stok yang mencukupi sehingga kunjungan jurujual yang seterusnya. Pastikan anda mempunyai stok yang mencukupi untuk barangan promosi. d. Perbaiki susun atur kedai anda. Ini membolehkan anda menguruskan stok dengan baik serta memudahkan pengisian semula stok disamping menyenangkan pembeli mencari dan mendapatkan produk-produk di kedai anda. e. Berusaha untuk mengadakan pameran dan peragaan bahan dagangan yang baik. Ini akan mencepatkan jualan produk serta pergerakan stok. f. Pastikan anda membayar segala bil untuk memastikan pembekal terus menghantarkan stok kepada anda.
S : Saya telah menutup kedai selama tiga hari. Apabila kedai dibuka semula, seorang pelanggan dengan marah telah memulangkan sebuah tong gas yang dibelinya dari kedai saya. Menurutnya, tong gas tersebut kosong apabila dibawa pulang ke rumah. Jika saya menukar tong gas tersebut dengan yang baru, maka saya akan rugi kerana pembekal tidak akan membayar ganti rugi. Apakah yang perlu saya lakukan untuk mengelakkan pelanggan dari menjadi bertambah marah? Kedai Runcit Suet Fong, Alor Setar, Kedah. J: Semua tong gas yang baru akan datang dengan penutup keselamatan yang menandakan ianya masih belum digunakan. Satu lagi perbezaan yang ketara ialah pada berat tong gas yang belum digunakan dengan yang kosong. Dalam situasi pelanggan anda, perkara-perkara berikut mungkin telah berlaku. 1. Penutup keselamatan telah diusik: Ini tidak mungkin terjadi kerana pelanggan selalunya akan memeriksa penutup keselamatan sebelum membeli. 2. Terdapat kebocoran: Ini boleh terjadi tanpa pengetahuan pelanggan anda kerana sebab-sebab berikut: a. Tombol dapur gas tidak ditutup dengan betul selepas digunakan. b. Terdapat kebocoran pada tiub dapur gas atau injap kawalan pada tong gas telah longgar. 3. Tong gas mungkin telah rosak: Satu-satunya cara untuk mengesahkannya ialah mengembalikan tong gas tersebut kepada pembekal untuk diperiksa bagi membuktikan ianya telah rosak. Perhatian: jika terdapat sebarang kebocoran, pelanggan anda sudah tentunya dapat terhidu bau gas yang kuat di dapurnya. Cara mengendalikan aduan pelanggan akan bergantung kepada keputusan pemeriksaan pembekal. Jika ia bukan kesalahan pembekal , maka anda perlu memikirkan tindakan yang seterusnya. Anda boleh memilih untuk: a. menggantikan tong gas tanpa meminta sebarang bayaran b. bertegas mengatakan ianya adalah kesalahan pelanggan dan tidak menggantikannya. Jika anda mengambil pilihan kedua, maka anda mungkin akan kehilangan seorang pelanggan melainkan anda dapat memberi penjelasan yang boleh meyakinkannya.
Halaman Pak Runcit S : Dalam aspek harga barangan, kedai runcit pelbagai sering mendapat saingan hebat daripada pasar raya hiper.. Tambahan pula, pasar raya hiper ada kalanya menjual barangan pada harga yang lebih murah daripada apa yang kedai runcit bayar kepada pembekal mereka. Mengapa ini boleh terjadi? - Desa Pandan Trading, Cheras, Kuala Lumpur J : Secara amnya, pembekal-pembekal mempunyai senarai harga piawai, tetapi harga sebenar yang digunakan selalunya bergantung kepada jenis kedai dan polisi mereka. Memang tidak mengejutkan jika sesetengah pasar raya hiper dan pasar raya menjual barangan pada harga yang terlalu rendah. Ini kerana mereka mempunyai terma perniagaan (trading terms) yang sangat ketat. Contohnya: u Mereka mengenakan bayaran yang tinggi kepada pembekal untuk menjual produk-produk baru/menambah jumlah produk pembekal yang mereka jual. u Mereka mengenakan bayaran kepada pembekal untuk 'gondola-ends' dan ruang untuk peragaan. u Oleh kerana saingan agak hebat, mereka perlu menjual barangan pada harga yang rendah untuk menarik perhatian pelanggan. Walau bagaimanapun, anda berhak menghubungi pembekal untuk meminta penjelasan jika mendapati terdapat kedai yang menjual pada harga yang lebih rendah daripada harga kos anda. Bukanlah sesuatu yang menghairankan jika pembekal tidak tahu adanya kedai yang menjual barangan di bawah harga kos. Selalunya apabila berita ini sampai kepada pengetahuan mereka, ianya sudah terlambat. Secara amnya, tiada pembekal yang mahu mengambil risiko dengan membenarkan pasar raya hiper atau pasar raya menjual barangan pada harga di bawah harga yang dibayar oleh peruncit kerana ini akan memberi kesan negatif pada perniagaan mereka dalam jangka masa panjang. S : Sesetengah pembekal saya memang tidak bertanggungjawab dan enggan menawarkan perkhidmatan mereka atau mengambil semula barangan yang telah melepasi tarikh luputnya. Oleh sebab itu, kini saya telah terpaksa membeli stok daripada pasar raya hiper. Apakah yang patut saya lakukan? - Kedai Runcit N.K.Nalathamby A/L Kandan, Puchong, Selangor J : Ini merupakan contoh yang baik berkenaan perkhidmatan pelanggan yang lemah. Jelas sekali yang pihak pengurusan/atasan tidak sedar akan layanan buruk yang anda terima. Jurujual yang terlibat perlu dikenakan tindakan sebelum ia menjejaskan perniagaan dengan lebih teruk lagi. Dalam situasi biasa, apabila seorang peruncit diberikan kemudahan kredit, dia seharusnya mendapat perkhidmatan pelanggan pada waktu tertentu bergantung kepada jenis kedai dan keuntungan yang diperolehi. Anda patut segera menelefon pembekal untuk bercakap dengan pihak atasan (pengurus besar atau pengarah jualan) tentang masalah anda. Kami harap urusniaga anda dengan pembekal akan kembali seperti biasa dan anda tidak perlu lagi membeli stok barangan dari pasar raya hiper. S. Bagaimana hendak menjaga produk-produk agar tidak tamat tempoh atau menjadi rosak sebelum dijual? - Chop Jui Heng, 66-7, Jln Hj Jaib, Tmn Murni, Muar, Johor. J. Apabila produk-produk telah dibeli dan dihantar, ia merupakan tanggungjawab peruncit untuk memastikan produkproduk tersebut disimpan dalam keadaan yang baik. Secara amnya, pengguna tidak akan membeli produk yang sudah tamat tarikh luputnya atau terlalu hampir dengan tarikh luputnya. Jika anda mempunyai barangan yang sedemikian rupa, ia akan memberi gambaran yang tidak baik tentang perniagaan anda kerana anda mungkin mengundang tanggapan yang salah kepada pelanggan-pelanggan anda.
Halaman Pak Runcit a) Di mata pengguna, anda tidak mengamalkan penjagaan stok yang baik. Ini akan menggalakkan sebilangan pengguna untuk membeli-belah di tempat lain. b) Anda juga berisiko untuk membuat pembekal-pembekal menarik balik produk-produk mereka kerana perputaran yang perlahan atau kekurangan pelanggan asas yang sesuai. Dalam kebanyakan kes, stok yang telah luput atau hampir luput adalah disebabkan terlebih-tempahan dan tidak mengetahui keperluan dan profil pelanggan asas anda. Untuk mengelakkan stok daripada menjadi rosak, anda harus menjaga kebersihan kedai anda. Kami mencadangkan agar anda menggantungkan cadangan kami : Rutin Kebersihan Kedai Anda, yang telah dimuatkan dalam keluaran pertama majalah kami (Ogos/Sept 2005). Membersihkan kedai anda pasti akan membuat kejutan yang menyenangkan pelanggan anda, kerana tiada siapa yang sukakan kedai yang kotor. Berikut adalah tip yang perlu anda amalkan: a) Jika ia merupakan barangan baru, jangan terlampau gelojoh dengan membeli dalam kuantiti yang terlampau banyak melainkan anda benar-benar mengenali pelanggan asas anda. Adalah lebih baik jika anda membeli dalam kuantiti yang sedikit dahulu untuk menguji sambutan terhadap barangan tersebut. b) Apabila barangan telah dihantar, periksa tarikh-tarikh luput barangan tersebut untuk memastikan anda tidak dibekalkan dengan barangan yang sudah menhampiri tarikh luput c) Pastikan anda mempunyai kemudahan-kemudahan penyimpanan yang sesuai di hadapan kedai serta di dalam bilik stor. Jangan beli barangan yang terlalu mudah rosak jika anda tidak boleh menyimpannya dengan betul. d) Pemeriksaan stok dan putaran stok harus kerap dilakukan. Ikutilah sistem Masuk Dulu Keluar Dulu(First-InFirst-Out/FIFO). e) Jika sesetengah barangan bergerak terlampau perlahan dan masih jauh dari tarikh luput, anda patut: " Dapatkan bantuan dari pembekal; " Kurangkan harga dan cuba untuk menghabiskan baki stok dengan menjadikan mereka barangan promosi, tetapi jangan dijual di bawah harga borong. Jika anda mengamalkan tabiat pengurusan stok yang baik seperti di atas, pembekal-pembekal anda akan gembira kerana anda telah menyumbang secara positif ke arah pengurangan pemulangan perdagangan. S. Pembekal saya enggan menerima sesetengah stok lama yang telah tamat tarikh luputnya walaupun saya telah membayar barangan tersebut. Apakah yang harus saya lakukan? - Vishnu Mini Market, 396, Jln Pantai, Port Dickson, Negri Sembilan J. Barangan rosak atau telah tamat tarikh luput biasanya adalah di bawah tanggungjawab pembekalpembekal, melainkan mereka telah terang-terang mengatakan bahawa mereka mengamalkan polisi tiada pemulangan barangan. Jika anda secara kebetulan telah membeli secara kredit, oleh itu barangan yang rosak atau tamat tarikh luput boleh diganti/ditukar atau diberikan nota kredit untuk menolak(off-set) nilai barangan yang dipulangkan. Ini bergantung kepada polisi syarikat. Jika pembekal anda merupakan seorang pemborong atau pengoperasi van, oleh itu tidak hairanlah jika mereka tidak mengamalkan 'perkhidmatan selepas jualan' atau 'khidmat pelanggan'. Dalam kes ini, anda perlu menghubungi pemilik jenama secara terus untuk melaporkan kes ini. Nama dan alamat pemilik jenama selalunya ditulis pada produk itu sendiri (contohnya, Dikeluarkan oleh / Diedarkan oleh)
Halaman Pak Runcit Sebilangan juru jual yang tidak bertanggungjawab akan mengambil jalan keluar yang mudah dan enggan menggantikan barangan yang rosak atau telah tamat tarikh luput. Jangan biarkan mereka membuli anda. Laporkan perbuatan mereka kepada orang atasan mereka. Jika anda tidak melakukannya, bermakna anda harus menyerap kos perbelanjaan yang tinggi untuk barangan yang telah tamat tarikh luput atau rosak. Ini tidak akan membantu perniagaan anda! Dalam konteks ini, anda dinasihatkan untuk membeli dari pembekal-pembekal yang boleh dipercayai dan dikenali. Jangan menjadi mangsa kepada kata-kata manis dan janji-janji palsu yang dibuat oleh pengendali yang sering tenggelam-timbul. S : Kedai saya terletak di dalam sebuah bangunan lama yang sudah dibina 20 tahun. Kedai saya banyak menjual barangan runcit dan produk-produk makanan. Oleh sebab itu, saya banyak menyimpan stok barangan makanan di kedai. Malangnya, tempat ini mempunyai banyak tikus. Apakah yang harus saya lakukan? - Meng Lee, Kelang J: Ini memang merupakan suatu masalah yang biasa didengar tetapi amat serius,bukan sahaja di kedaikedai, malah juga di rumah. Jika dibiarkan begitu sahaja, tikus-tikus itu akan merosakkan makanan dan barangan lain serta boleh mendatangkan penyakit. Buang segala punca makanan bagi tikus-tikus itu. Ini bermakna anda harus menyimpan segala barangan makanan di dalam bekas-bekas yang sesuai atau kotak-kotak yang tidak boleh digigit oleh tikus. Buang segala sampah menggunakan beg-beg sampah dan letakkan beg-beg tersebut di dalam tong-tong sampah dengan penutup yang boleh ditutup ketat. Pastikan tiada sisa-sisa makanan di dalam atau sekeliling kedai. Kemudian, buang sarang-sarang tikus. Cari lubang-lubang tikus di dinding atau di lantai, terutama sekali di sekeliling papak konkrit, asas(foundation) bangunan dan disepanjang dinding. Untuk melihat samada lubanglubang itu digunakan oleh tikus, tutup bukaan lubang dengan kotoran habuk. Jika tikus menghuni lubang tersebut, mereka akan membuka semula lubang itu. Setelah menghapuskan kesemua tikus, barulah anda boleh menutup lubang itu atau mengisinya dengan simen. Ini kerana, tikus-tikus ini tidak akan dapat dihaouskan dengan hanya menutup lubang mereka. Mereka boleh mengorek atau membuat lubang-lubang baru yang berdekatan. Anda juga harus membuang segala puing(debris) atau bahan-bahan bangunan seperti batu-bata lama, papan dan kayu-kayu kerana ini boleh menjadi tempat berlindung untuk tikus. Anda juga boleh menghalang tikus dari memasuki kedai anda. Tikus sebenarnya boleh masuk ke kedai anda melalui pintu atau tingkap yang terbuka, longkang di lantai dan rekahan pada asas bangunan dan dinding serta lubang-lubang disekeliling paip dan conduit. Mereka juga boleh mengorek lubang dari retakan pada pinggir yang dijumpai. Jangan berikan mereka peluang untuk mengorek sebarang lubang. Jadi tutuplah semua bukaan dan pinggir yang senang digigit dengan kepingan besi atau simen. Tutup semua pintu dan pastikan tiada celah di bawahnya.Tingkap-tingkap juga harus dipasang skrin berjaring halus. Tutup kesemua bukaan dikeliling paip dan konduit. Jika masalah ini berlanjutan setelah anda melakukan segala yang ditulis di atas, hubungilah pakar kawalan serangga perosak atau penghapus serangga perosak. Mereka tahu apa yang perlu dibuat. Anda boleh mendapat nombor mereka dari Yellow Pages.
Halaman Pak Runcit S: Saya secara tidak sengaja telah menjual sekotak bijirin yang sudah tercemar. Ia didapati telah berkulat dan berbau busuk. Pelanggan tersebut telah meminta bayaran balik. Apakah tindakan yang sewajarnya untuk situasi sebegini? - Abu Bakar, Petaling Jaya J : Jika produk tersebut belum sampai atau sudah lepas tarikh luputnya dan pelanggan kembali untuk memulangkannya setelah membuka kotak, perkara yang bijak untuk dilakukan ialah untuk menggantikan produk itu dengan segera. Jika tiada produk untuk diganti, anda bolehlah memberi bayaran balik kepada pelanggan tersebut. Inilah yang dikatakan perkhidmatan pelanggan yang baik! Anda sebenarnya tidak akan kerugian apa-apa. Malah anda beruntung kerana dapat memberi kepercayaan, keyakinan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan tersebut. Cuba anda bayangkan apa yang akan terjadi jika anda enggan memberi produk gantian atau bayaran balik kepada pelanggan tersebut? Beliau sudah tentunya akan berasa sedih dan ditipu serta mungkin akan bergaduh di kedai anda. Beliau juga pastinya tidak akan datang semula ke kedai anda! Apa yang anda tidak akan tahu ialah beliau juga boleh menasihatkan kawan-kawan serta ahli keluarga agar tidak mengunjungi kedai anda lagi! Jadi, bukalah minda dan bersikap adil terhadap semua pelanggan anda. Lagipun, anda tidak tahu apa yang telah menyebabkan produk itu dicemari pada mulanya! Dan seperkara lagi - untuk memastikan barangan makanan anda tidak dicemari, anda harus lebih mengambil berat tentang kawasan-kawasan penyimpanan serta pastikan barangan yang dijual adalah segar dan mempunyai tarikh luput yang masih lama lagi. Untuk lebih selamat, anda dinasihatkan untuk sering memeriksa tarikh luput stok-stok yang dipamerkan dan yang disimpan di bilik stor. Setelah selesai berurusan dengan pelanggan, anda dinasihatkan agar menghubungi Pembekal yang juga akan membawa kes ini kepada Pengeluar Jenama, agar mereka dapat menjalankan penyiasatan yang sewajarnya.
