Ügyfélkapcsolatok az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatalban
1
Milyen módon lépne kapcsolatba legszívesebben az APEH-hal?
15%
4% személyesen
51% 30%
telefonon interneten nem tudja
2
Az APEH ügyfélforgalmának nagyságrendje 2009. május 31.
%
1 186 252
46,5
470 468
174 489
37
5280
2586
48,97
26 538
18 941
71,4
757 358
470 214
62,08
2008. december 31.
Szöveg
Az ügyfélszolgálatokon személyesen 2 550 226 megjelent ügyfelek száma (fő) Az ügyfélszolgálatokra telefonhívások száma (db)
befutó
Az Ügyfélkapcsolati és Tájékoztatási főosztály kiadott tájékoztatóinak száma (db) Beérkezett és száma (db)
megválaszolt
e-mailek
Fogadott hívások száma az általános tájékoztató contact centerben (db)
3
Elektronikus szolgáltatás bővítése • A központi ügyfélszolgálatokon (összesen 140 terminálon) már 2008. január 9-től lehetővé tettük a bankkártyás befizetést, mely az ügyfél oldaláról az egyszámlás befizetés egyik formája. Az elektronikus fizetés (efiz) alapjául is ez az elv szolgál majd. • A befizetés gyors, biztonságos, egyszerű, nincs bankköltsége, nem kell átutalási megbízásokat kiállítani a különböző adónemekre, csak egy aláírt papírlapon kell közölni/megbontani a befizetés analitikáját. • GYIK, ingatlan értékesítésből származó jövedelem kalkulátora. 4
Bankkártyás befizetések 2008/2009.
Június 20. napjáig
Befizetési darabszám
Befizetett összeg, ezer forintban
2008. év
3 180
156 090
2009. év
7 662
422 978 5
A hagyományos ügyfélszolgálatok fejlesztése 1. • 2009. január első napjaitól minden központi ügyfélszolgálati helyen ún. recepciós pult létesült, profi szakemberek irányítják az ügyfeleket; • Reményeink szerint az APEH következő stratégiai időszakában (2011-ig) minden olyan kistérségben ügyfélszolgálatot nyitunk, nyitunk ahol a lélekszám, a hely jellege ezt indokolja; 2009-ben új ügyfélszolgálat nyílik a kistérségi központok közül a Dél-alföldi régióban, az Észak-alföldi régióban, az Észak-magyarországi régióban, és előrehaladott tárgyalások folynak a Budán megnyitandó ügyfélszolgálati iroda elhelyezéséről. • DVD-s tájékoztatás az ügyfélfogadó terekben, 6
A hagyományos ügyfélszolgálatok működése 2. • Újragondoljuk az előzőektől függetlenül is az ügyfélfogadási helyek indokoltságát: összevonunk, megszüntetünk és újakat nyitunk. • Növeltük az internetes kapcsolatok sávszélességét az egész ország területén: a visszajelzések szerint minden esetben jelentős gyorsulást értünk el a rendszereinkben. • Nyílt napokat rendezünk a régiós igazgatóságokon. Feltehetően Bezerédj István, az első önként adózó magyar nemes születésnapján (október 28-án) látogathatók lesznek az APEH épületei.
7
Köztartozásmentes adózói adatbázis, 2009. június 18. Megnevezés Beérkezett kérelmek száma Visszavont kérelmek száma Adatbázisba felvett adózók száma Kiértesítettek száma Törlést kérők száma Elutasítottak száma Hivatalból töröltek száma
Darab/fő 22 740 27 20 511 1085 38 186 2100 8
Az APEH contact centerének továbbfejlesztése Két irányban történt a fejlesztés: • elsőként a jelenleg is működő általános tájékoztató telefonos rendszer tökéletesítése történt meg: • Párhuzamosan megkezdődött a CC egyes adóügyek intézésére alkalmassá tételének kidolgozása is.
9
Az APEH általános telefonos tájékoztató rendszere APEH Contact Center telefonos s tatis ztikája 2008-2009. 100%
2 203 80%
234
8 573 8 655
60%
40% 11 505
11 024
20%
0% 25. heti 2008. 06.16-06.22.
25. heti 2009. 06.15-06.21.
Ös s zes s ikertelen hívás (db) IVR-ben maradt hívás (db) Ös s zes s ikeres hívás (db)
10
Az APEH általános telefonos tájékoztató rendszere APEH Contact Centerben ügyintézők által egy munkanap alatt megválaszolt hívások átlagos száma 2008-2009. (db/munkanap) 5 100 4 236
3 000
2 301
2 205
0 2008. május
2009. május
25.heti 2008. 06.16-06.22.
25.heti 2009. 06.15-06.21.
11
Az APEH ügyintéző contact centere 1. • A fejlesztés feltételei: – A jogszabályi háttér megteremtése (az Art. és a 34/2007. (XII. 29.) PM rendelet módosítása), a telefonon intézhető ügyek körének meghatározása. – Az ügyfél megbízható beazonosítása ügyfél azonosítóval (PIN-kód), adóazonosítóval, adószámmal, a telefonbeszélgetés rögzítése és elévülési időn belüli megőrzése. – Adatbiztonsági követelmények: csak az adótitok sérelme nélkül történhet az ügyintézés; – A bevezetés ütemezése összhangban van a hivatali stratégiával. 12
Az APEH ügyintéző contact centere 2. A szolgáltatás 2009. július 1-jén indul: ekkortól tudjuk fogadni az UK30-as bejelentési és ügyfél azonosító kérő lapokat, és ettől számított legfeljebb 30 napon belül az első telefonos ügyintézés is megvalósulhat. A hívószám: • Belföldről: 40/20-21-22 – kék szám, helyi beszélgetés tarifával hívható szám • Külföldről: +36-1-441-9600 – általános tarifával hívható szám • 1500 készülékkel indul a szolgáltatás, melyből egyidejűleg 1200 beszélgetés folytatható. 13
Az UK30-as kérelem
14
A telefonon (is) intézhető ügyek, egyedi tájékoztatások lehetséges témái • Folyószámlával, folyószámla kivonattal kapcsolatos egyedi tájékoztatás, folyószámlák közötti átvezetés, • Képviseleti regisztrációval, állandó meghatalmazással kapcsolatos egyedi felvilágosítás, adózói törzsadatokkal kapcsolatos tájékoztatás, egyedi bejelentésekkel, változás bejelentésekkel kapcsolatos ügyintézés, • Egyedi bevallási adatokkal, hibás bevallással kapcsolatos tájékoztatás, papíralapú bevallás javítása az ügyfél személyes jelenlétét nem igénylő hiba esetén, • Meggyőződés közösségi adószám érvényességéről, • Meggyőződés az ellenőrzést végző személy személyazonosságáról és megbízásának érvényességéről. 15
Az egyéni ügyfél azonosító szám • A 8 jegyű PIN-kód (ügyfél azonosító szám) a telefonáló egyértelmű beazonosítását szolgálja. • A hívó fel beazonosításához a természetes azonosítók is felhasználhatók. • A területileg illetékes regionális igazgatóság adóalanynyilvántartási részlege képzi számítógépes rendszerben az ügyfél azonosító számot, amelyet az ügyfél ún. „zsebes” borítékban kap majd meg. • Az azonosító elvesztését, megsemmisülését, jogosulatlan által megszerzését haladéktalanul be kell jelenteni az APEH-hez.
16
Az IVR 1. Az IVR automata hívásfogadó rendszer főmenüje • Átkapcsolás az általános tájékoztató contact centerbe - 1-es gomb, • Ügyintézés, konkrét ügyekre vonatkozó tájékoztatás - 2-es gomb, • Ügyfél azonosító szám letiltása - 3-as gomb, • Tájékoztató az APEH ügyintézői contact center munkarendjéről - 4-es gomb
17
Az IVR 2. Az IVR automata hívásfogadó rendszer főmenüjében a következő választás aközött lesz, hogy saját ügyében vagy meghatalmazottként kíván-e eljárni. • Ügyintézés saját ügyben - 1-es gomb, - a beazonosítás az adóazonosítóval és az ügyfél azonosító számmal már megtörtént. • Ügyintézés meghatalmazó ügyében - 2-es gomb, - meg kell adni a meghatalmazó adószámát (11 számjegy) vagy adóazonosítóját (10 számjegy)
18
Az IVR 3. Az IVR automata hívásfogadó rendszer menüjében a következő választás aközött lesz, hogy milyen ügyet kíván a magánszemély intézni. • Adóalany-nyilvántartás - 1-es gomb, • Folyószámlával kapcsolatos ügy - 2-es gomb, • Bevallásokkal kapcsolatos ügyintézés - 3-as gomb, • Meggyőződés az ellenőrzés tényéről - 4-es gomb, • Meggyőződés EU-s adószám érvényességéről - 5-ös gomb, • Átkapcsolás az általános tájékoztató contact centerbe - 6os gomb. 19
A beszélgetés rögzítése, visszahallgatása • A beszélgetés rögzítése akkortól kezdődik, amikor az ügyintézőhöz kapcsolás megtörténik; kivétel az EU-s adószámmal kapcsolatos érdeklődés • Munkaidőn kívül a beszélgetés 30 napig automatikusan, az IVR-on keresztül visszahallgatható; - miután az ügyfél beazonosította magát az IVR-ben, be kell gépelnie az ügyiratszámát. • 30 napon túl a beszélgetést a SZTADI keresi vissza a mágnesszalagról.
20
Eljárás a magánszemély saját nevében és meghatalmazottként • A magánszemély saját nevében és meghatalmazottként is eljárhat. • A meghatalmazotti jogosultságot a’T180-as számú bejelentési lapon kell jelezni, azaz a meghatalmazásnak - mint ténynek szerepelnie kell az adóhatóság törzsnyilvántartásában. • A T180-as adatlapot alkalmassá tettük a telefonos ügyintézésben is a meghatalmazás konkrét jelölésére. • A korábban adott általános elektronikus ügyintézésre adott meghatalmazásokat érvényesnek tekintjük a telefonos ügyintézésre is.
21
Az APEH telefonos ügyféltájékoztató és ügyintéző rendszere • A rendszer rugalmas: az ügycsoportok jogosultságai supervisor által szabadon változtathatók. • A munkaidő csütörtökig 830-1600 óra, pénteken 830-1330 között lesz. • Üzemzavar, illetve meghibásodás esetén az ügyfél hibaüzenetet kap majd. • A szolgáltatással csak az ügyintézés formája változik meg, a tartalom ugyanaz marad. • Egyszerűbb és gyorsabb ügyintézés.
22
