GEMMA informatiearchitectuur in de gemeentelijke praktijk
Teksten:
Ad Gerrits
Redactie:
KING
Versie
1.0
Inhoud Inleiding ............................................................................................. 1 GEMMA Informatiearchitectuur...................................................... 2 Aan de slag ..................................................................................... 3 De praktijk.......................................................................................... 4 Vertalen ......................................................................................... 4 Principes......................................................................................... 6 Modellen ........................................................................................ 6 Standaarden ................................................................................... 7 De gemeentelijke praktijk ............................................................... 8 GEMMA in Hellendoorn ..................................................................... 9 Klant aan de top ............................................................................. 9 Basis op orde ................................................................................ 10 Samen standaardiseren ................................................................ 11 Sturen met architectuur................................................................ 11 Klein maar fijn .............................................................................. 12 GEMMA in Nijmegen ........................................................................ 13 Landelijk is leidend ....................................................................... 13 Techniek ondergeschikt ................................................................ 13 Servicegericht op weg ................................................................... 14 Gewoon GEMMA .......................................................................... 15 En nu verder ................................................................................. 16 GEMMA in Zoetermeer .................................................................... 17 Aanbesteden ................................................................................ 17 Koppelen ...................................................................................... 17 Klantgericht .................................................................................. 18 Onder architectuur ....................................................................... 19 Samenwerken............................................................................... 19 Op naar de toekomst .................................................................... 20 Tips .................................................................................................. 21 Bijlage: GEMMA producten .............................................................. 23
Inleiding De Nederlandse overheid is bezig om haar dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Hiervoor worden op allerlei gebieden initiatieven ontplooid. Hoe goed ieder afzonderlijk initiatief ook is bedoeld, zonder goede onderlinge afstemming bestaat de kans dat initiatieven niet succesvol zijn of elkaar zelfs tegenwerken. Het ontwikkelen van de informatievoorziening voor gemeentelijke dienstverlening vraagt om een langetermijnvisie, zodat ontwikkelingen gericht kunnen plaatsvinden. Net als in de bouwwereld is er ook in de wereld van informatievoorziening behoefte aan architectuur. Voor een goede ruimtelijke ordening worden streekplannen gemaakt, die richtinggevend zijn voor bestemmingsplannen. Op hun beurt geven de bestemmingsplannen kaders voor de bouw van nieuwe woningen of bedrijfsterreinen. Bij informatievoorziening maken we op een vergelijkbare getrapte manier gebruik van zogenoemde 'referentiearchitecturen'. Binnen de Nederlandse overheid is op het hoogste niveau de Nederlandse Overheids Referentie Architectuur (NORA) ontwikkeld. De NORA beschrijft de principes voor de inrichting van de elektronische overheid. Als uitwerking hiervan is voor gemeenten de GEMeentelijke Model Architectuur, kortweg GEMMA, beschikbaar. De rechtvaardiging voor een eigen architectuur ligt in het feit dat gemeenten op bepaalde punten niet met andere overheidsorganisaties zijn te vergelijken. Zo leveren gemeenten veel verschillende producten, met per product vaak relatief weinig medewerkers. Gemeenten staan voor de uitdaging om de, vaak nog sectoraal georiënteerde en gesloten, organisatie om te vormen tot een transparante organisatie met één gezicht naar haar klanten. Daarbij hebben zij de opdracht zich te ontwikkelen tot de meest nabije overheid voor burgers, bedrijven en instellingen. GEMMA is een groeiende familie van architectuurproducten die worden beheerd en ontwikkeld door het KwaliteitsInstituut Nederlandse Gemeenten (KING). 1
Dit boekje richt zich op het gebruik van één van die producten: de GEMMA Informatiearchitectuur. Achterin dit boekje kunt u informatie vinden over andere GEMMA producten. Veel plezier bij het lezen van dit boekje. We hopen dat het bijdraagt aan het zinvol gebruiken van de GEMMA Informatiearchitectuur binnen uw eigen gemeente.
GEMMA Informatiearchitectuur De GEMMA Informatiearchitectuur, verder te noemen de GEMMA-IA, beschrijft de samenhang tussen gemeentelijke gegevens en applicaties en landelijke voorzieningen. Daarbij ligt in de huidige 1.0 versie van de GEMMA-IA de nadruk op gemeentelijke dienstverleningstaken. De GEMMA-IA helpt gemeenten om gericht te werken aan verbetering van de eigen informatievoorziening, zodanig dat deze past binnen de landelijke kaders. Dit gebeurt via het beschrijven van algemene principes, modellen en standaarden. Door die te gebruiken ontstaat inzicht in en grip op de informatievoorziening binnen en buiten de gemeente. De GEMMA-IA is een referentiearchitectuur. Gemeenten kunnen deze gebruiken voor het maken van een eigen enterprisearchitectuur (een architectuur voor de gehele eigen organisatie). Daartoe vertaalt een gemeente de GEMMA-IA naar de eigen situatie. Hóe die vertaling in detail plaats vindt kan de GEMMA-IA niet voorschrijven. Daarvoor verschillen de ruim 400 bestaande gemeenten teveel van elkaar.
2
Aan de slag De GEMMA-IA bevat dus geen kant-en-klare recepten voor hoe je als gemeente onder architectuur kunt werken. Wel geeft dit boekje een aantal handvatten en gemeentelijke voorbeelden die daarbij kunnen helpen. In het volgende hoofdstuk wordt kort samengevat wat de GEMMA-IA gemeenten zoal aanreikt en hoe zij daarvan gebruik kunnen maken. Daarna wordt aan de hand van drie gemeenten getoond hoe men de GEMMA-IA in de praktijk kan gebruiken. Elke gemeente komt daarbij tot een eigen invulling. . De praktijkvoorbeelden zijn van gemeenten die onderling verschillen in lokale omstandigheden en gemaakte keuzes:
Een gemeente die mid- en frontofficesoftware heeft afgenomen van een leverancier die eerder al taakspecifieke applicaties voor de backoffice had geleverd. Een gemeente die de servicegerichte benadering centraal stelt en daarbij zowel zelf ontwikkelde als ingekochte software inzet. Een kleine gemeente die de gewenste voorzieningen ten behoeve van betere dienstverlening realiseert door deelname aan een samenwerkingsverband.
In het laatste hoofdstuk staan enkele praktische tips om werken volgens de GEMMA-IA ook succesvol binnen uw gemeente toe te passen.
3
De praktijk Zoals eerder aangegeven is de GEMMA-IA een referentiearchitectuur die gemeenten kunnen vertalen naar de eigen situatie. Daarmee vormt de GEMMA-IA een van de bronnen voor het maken van een geschikte gemeentelijke entrerprisearchitectuur. Omdat gemeenten onderling sterk verschillen kan zowel de manier waarop zo’n eigen architectuur tot stand komt, als het eindresultaat er anders uit zien. Soms een beetje anders, soms heel anders. Want voor alles geldt dat een architectuur herkenbaar en bruikbaar moet zijn voor de organisatie waarvoor zij is gemaakt. Is dat niet het geval dan zal een architectuurdocument, hoezeer ook architectonisch verantwoord, waarschijnlijk onder in de bekende bureaula eindigen.
Vertalen Hoe kunnen we nu met de GEMMA referentiearchitectuur als bron een geschikte gemeentelijke enterprisearchitectuur maken? Om te beginnen door kennis te nemen van de verschillende GEMMA producten. Door landelijke modellen en principes over te nemen wordt ook toegewerkt naar een overheid waarbinnen verschillende onderdelen op een vergelijkbare manier gaan werken en zo beter op elkaar aan kunnen sluiten. Het bestuderen van al ontwikkeld materiaal heeft ook als voordeel dat er niet onnodig allerlei eigen wielen uitgevonden worden. Omdat gemeenten rekening moeten houden met landelijke ontwikkelingen, vormen deze naast de GEMMA-IA een steeds belangrijkere bron voor het maken van een architectuur. Een duidelijk voorbeeld hiervan is het wettelijk verplichte , aansluiten op landelijke basisregistraties zoals ook genoemd in het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP). Maar om tot een goede gemeentelijke architectuur te komen blijft het zaak zich rekenschap te geven van lokale wensen en mogelijkheden. 4
Het is een van de belangrijkste succesfactoren. Wanneer een College uitgesproken ideeën heeft over bepaalde beleidsthema’s kan dit van invloed zijn op keuzes bij het vorm geven van de eigen architectuur. Is de bereidheid tot verandering nog beperkt, dan heeft het weinig zin om in de eigen architectuurplaten torenhoge ambities te verwerken. Onderstaande, uit de GEMMA-IA afkomstige afbeelding, laat zien met welke factoren een gemeente rekening moet houden bij het maken van een passende eigen architectuur.
5
Als landelijke referentiearchitectuur schetst de GEMMA-IA dus de kaders waarbinnen gemeenten zich kunnen ontwikkelen. Om ervoor te zorgen dat te maken lokale keuzes op essentiële punten voldoen aan wat voor de gehele overheid belangrijk is, beschrijft de GEMMA-IA principes, modellen en standaarden.
Principes Principes zijn richtinggevende afspraken die nodig zijn om een gewenste situatie te bereiken. Enerzijds is het de bedoeling dat gemeenten zich bij de inrichting van hun informatievoorziening zoveel mogelijk aan deze principes houden. Anderzijds zal men, wanneer de eigen situatie daarom vraagt, er lokaal maatwerk van moeten maken De principes in de GEMMA-IA zijn, net als bij de GEMMAProcesarchitectuur, geordend volgens zeven thema’s. Een voorbeeld van een principe (binnen het thema 'Zaak en procesgericht werken') is: “P1.1 Onze gemeente registreert, beheert, ontsluit en verstrekt zaakgegevens conform het landelijke referentiemodel voor gemeentelijke zaakgegevens (het RGBZ)”. Op doelstellingenniveau geformuleerde principes kan een gemeente goed gebruiken voor gemeentebrede visievorming en strategiebepaling. Hierbij worden uitgangspunten, ambities en een aanpak voor het realiseren van de eigen e-gemeente bepaald. Idealiter legt een gemeente deze keuzes vast in een strategiedocument1.
Modellen Architectuurprincipes zijn als tekst geformuleerd; architectuurmodellen hebben vaak de vorm van platen. In de platen worden de verschillende onderdelen van de gemeentelijke informatievoorziening in relatie tot elkaar getekend, zodat de platen helpen om discussies over de samenhang te voeren.
1
Meer informatie hierover is te vinden in het GEMMA-product “Handreiking Strategie Elektronische gemeente”
6
De architectuurplaten van de GEMMA-IA tonen een midofficearchitectuur. Daartoe bevatten de platen front- mid- en backofficekolommen. De gemeentelijke onderdelen in die kolommen worden getoond in relatie tot elkaar, maar ook in relatie tot onderdelen buiten de eigen omgeving, zoals de in het NUP opgenomen landelijke e-overheidsvoorzieningen. De GEMMA-IA platen zijn op verschillende abstractieniveaus opgesteld. Het hoogste niveau toont de informatiefuncties op hoofdlijnen die binnen een gemeente aanwezig moeten zijn. Deze functies zijn voor alle gemeenten herkenbaar. Op het laagste niveau (“het applicatielandschap”) is aangegeven met welke applicaties men deze functies kan invullen. Op dat niveau moeten gemeenten keuzes maken en zullen in de praktijk verschillen tussen gemeenten ontstaan. Iedere gemeente kan immers zelf kiezen voor oplossingen die het beste aansluiten bij de eigen wensen, de eigen mogelijkheden en de reeds beschikbare applicaties. Gemeenten kunnen dus op softwareniveau keuzes maken in de realisatiefase. Zo zullen grote gemeenten, waar processen in de backoffice complexer en vakafdelingen groter zijn, vaker kiezen voor een “best-of-breed”-aanpak. Bij zo’n aanpak schaft men voor elke functie de best passende op de markt beschikbare applicatie aan. Dit betekent wel dat men dan meerdere applicaties tot een goed functionerend geheel moet samenvoegen. Bij kleine gemeenten zal de voorkeur vaker uitgaan naar een all-in-one- of suite-oplossing. Daarbij levert één leverancier (of een groep van samenwerkende leverancier) een suite met onderling al geïntegreerde applicaties voor elk van de informatiefuncties die een gemeente nodig heeft.
Standaarden Naast principes en modellen benoemt de GEMMA-IA ook een aantal gemeentelijke standaarden. Standaarden zijn onmisbaar, omdat er heldere afspraken nodig zijn over het uitwisselen van gegevens bij binnen- en buitengemeentelijke samenwerking. Voor gemeentelijke 7
basisgegevens is het informatiemodel RSGB (Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens) beschikbaar. Het informatiemodel RGBZ (Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken) sluit hierop aan. Voor het uitwisselen van gegevens is StUF (het Standaard UitwisselingsFormaat) beschikbaar . Deze standaard wordt gebruikt in combinatie met het RSGB en RGBZ en onder andere NEN3610 (Basismodel Geo-informatie). KING werkt aan het verder ontwikkelen van de verschillende gemeentelijke standaarden. Certificering borgt dat leveranciers aantoonbaar goed omgaan met de standaarden van KING. Aan de vraagkant is het de bedoeling dat gemeenten bij de aanschaf van software de genoemde standaarden opnemen in hun eisenpakket. Daarbij is het belangrijk de genoemde gemeentelijke standaarden goed te specificeren.2.
De gemeentelijke praktijk De GEMMA-IA helpt gemeenten bij het maken van een gemeentelijke enterprisearchitectuur. Maar werken onder architectuur is voor gemeenten geen doel op zich. Het moet vooral ondersteunend zijn aan de bedrijfsstrategie en de doelstelling om de gemeentelijke dienstverlening, waaronder de dienstverlening via internet, te verbeteren. In de praktijk zijn organisatieveranderingen en plannen voor de aanschaf van software reden om zaken in samenhang uit te werken en daarvoor het architectuurdenken toe te passen. In de volgende hoofdstukken wordt beschreven hoe drie verschillende gemeenten werken aan het verbeteren van hun dienstverlening en ondersteunende informatievoorziening en hoe zij daarbij gebruik maken van de GEMMA Informatiearchitectuur van KING.
2
Voor het specificeren van StUF en de verschillende varianten van StUF is het document “Bestekteksten voor op StUF gebaseerde koppelingen of services” beschikbaar.
8
GEMMA in Hellendoorn Met ruim 36.000 inwoners kan de gemeente Hellendoorn qua omvang gerekend worden tot de kleinere gemeenten. Hellendoorn heeft gekozen voor samenwerking met andere gemeenten om zaken ten behoeve van digitale dienstverlening te kunnen realiseren. “Producten als GEMMA zijn bruikbaar voor alle gemeenten. We leveren tenslotte allemaal voor 90% dezelfde producten.” Met deze uitspraak zet hoofd Informatie en Automatisering Frank Smeitink de toon voor het gesprek over hoe de Gemeente Hellendoorn bezig is met architectuur en dienstverlening.
Klant aan de top Toen Frank Smeitink in 2003 in Hellendoorn aan de slag ging was daar de ambitie om de gemeentelijke dienstverlening flink te gaan verbeteren. Het traditionele organigram met de directeur aan de bovenkant werd daarom omgekeerd. Voortaan stonden burger en bedrijf boven aan, en werd de organisatie zo ingericht dat burgers en bedrijven optimaal zou kunnen helpen. Bij het inrichten van de gemeentelijke frontoffice werd het aantal loketten niet terug gebracht tot één centraal loket maar tot een viertal vakloketten. Daarmee werd bij ieder loket voor voldoende vakspecifieke kennis gezorgd om 85% van de vragen direct te kunnen afhandelen. De ontstane vier loketten vormen ook de spil voor de meerkanaals-dienstverlening. Baliecontacten, telefoon, papieren post en e-mail komen allemaal samen bij één loket dat ook de benodigde vervolgacties binnen het betreffende cluster kan uitzetten. Er is zo een goede aansluiting gerealiseerd tussen frontoffice-medewerkers en de betrokken backoffice-afdelingen. “Wij proberen vragen altijd zo snel en efficiënt mogelijk te behandelen. Want: tijdig, goed en duidelijk reageren op binnengekomen vragen, verzoeken, opmerkingen en dergelijke is ook een vorm van dienstverlening. We willen voorkomen dat een klant ‘van het kastje 9
naar de muur’ wordt gestuurd. Daarom handelen we 85% van de vragen af in onze goed bereikbare frontoffice.” (bron: Programmabegroting Gemeente Hellendoorn, 2010)
Basis op orde De eerste stap op weg naar een betere dienstverlening was bij Hellendoorn het gemeentebreed gaan gebruiken van authentieke persoons- en adresgegevens. Daarvoor waren nieuwe werkafspraken nodig en werd een voorziening voor datadistributie aangeschaft. De grotere applicaties in de backoffice werden vervolgens daaraan gekoppeld. Om documenten eenduidig te kunnen opslaan werd een Document Management Systeem (DMS) aangeschaft. Daarin kwamen alle in- en uitgaande postdocumenten. En ook taakspecifieke applicaties gingen voortaan het DMS gebruiken in plaats van eigen documentvoorzieningen. De uitvoering van de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) was In 2009 het eerste proces dat daarmee volledig digitaal kon worden ondersteund. Met de basisvoorzieningen op orde kwam er ook behoefte aan ICTvoorzieningen voor klanten en frontoffice-medewerkers. Via intakes met behulp van e-formulieren en het kunnen opvragen van zaakstatussen kan de (digitale) dienstverlening op een hoger plan gebracht worden. Frank Smeitink vat samen welke mogelijkheden er voor Hellendoorn waren: “Aanschaffen van aanvullende modules op aanwezige applicaties was een voor de hand liggende mogelijkheid. Maar om meerdere redenen vonden we zo’n oplossingsrichting niet wenselijk. De GEMMA architectuurmodellen, waarbij front- en midofficecomponenten los van taakspecifieke toepassingen werden gepositioneerd, spraken ons veel meer aan. Dat was de richting die we op wilden gaan.”
10
Samen standaardiseren Om als kleine gemeente zelf met zo’n architectuur aan de slag te gaan was geen reële optie. Hellendoorn omarmde daarom het idee om te gaan samenwerken met een aantal regiogemeenten en de landelijk ontwikkelde architectuurmodellen als uitgangspunt te nemen. Met vier collega-gemeenten werd het samenwerkingsverband Dimpact gevormd. Daarmee ontstond voldoende massa om, met de GEMMA-IA als uitgangspunt, bruikbare mid- en frontoffice-voorzieningen te laten ontwikkelen. Vanaf de start is er een gezamenlijk architectuurteam actief geweest dat er op toe zag dat nieuwe ontwikkelingen pasten binnen de landelijke referentiemodellen. De Dimpact-oplossing is gebaseerd op Open Standaarden en Open Source (volgens het NOiV). Ze voldoet aan de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) en de Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA) afspraken en EGEM-standaarden. Verder is de oplossing compliant aan RSGB; het Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens en de Standaard UitwisselingsFormaat (StUF). (bron: website Dimpact, 2010)
Sturen met architectuur Uit ervaring weet Smetink: “Een gemeente lijkt soms op de bekende kruiwagen met kikkers. Om te voorkomen dat ze alle kanten op vliegen moet je blijven sturen. Om die reden hebben we als architectuurteam bijvoorbeeld toetsingscriteria opgesteld waaraan alle nieuwe transactieproducten moeten voldoen.” In het Dimpact samenwerkingsverband wordt bewust gekozen voor een aanpak waarbij het gemeenschappelijke voorop staat. “Wanneer er een nieuw e-formulier moet worden gemaakt worden eerst de GEMMA e-formulier specificaties ingelezen. Pas daarna wordt er kritisch beoordeeld of het echt nodig is om daar van af te wijken. Soms leidt dit toch tot twee varianten, maar daarmee blijft het nog steeds goed beheersbaar.”
11
Een goed voorbeeld van klantgericht denken én aansluiten op bestaande standaarden is de onlangs genomen beslissing om frontoffice-voorzieningen voortaan dezelfde ‘look and feel’ te geven als landelijke voorzieningen (zoals Mijn Overheid). Burgers die via DigiD inloggen, kunnen, ook met behulp van de bij Hellendoorn geïmplementeerde ‘single sign-on’ functionaliteit, daardoor makkelijk schakelen tussen de gemeentelijke website en de voorzieningen van andere overheidspartijen. “Als we echt willen dat de klant de overheid als één organisatie ervaart dan moeten we bereid zijn om af en toe zaken in te leveren. Een eigen Producten en Diensten Catalogus kan er wel mooi uit zien, maar een klant die van de ene catalogus in de andere belandt zit echt niet te wachten op weer een andere indeling en vormgeving.”
Klein maar fijn Hellendoorn is goed op weg met de plannen die het een aantal jaren geleden had. Door samen te werken met andere gemeenten zijn er zaken gerealiseerd die Hellendoorn alleen waarschijnlijk niet gelukt zouden zijn. Aansluiten op landelijke voorzieningen, zoals de Samenwerkende Catalogi en Mijn Overheid, zijn voorbeelden van ontwikkelingen die voor een kleine gemeente in de praktijk vaak niet gemakkelijk te realiseren zijn. Frank Smeitink wil nog wel benadrukken dat samenwerken geen vrijbrief is om achterover te gaan leunen: “Er wordt van deelnemers wel verwacht dat ze actief meedenken. En je moet natuurlijk binnen je eigen gemeente nog altijd actief de regie blijven voeren. Het beschikbaar komen van voorzieningen zoals een medewerkersportaal biedt weliswaar nieuwe mogelijkheden, maar om het verstandig te gaan benutten vereist nog steeds flink wat werk”. Frank Smeitink is tevreden over wat de Gemeente Hellendoorn de afgelopen jaren heeft bereikt. Onder het motto “wie niet sterk is moet slim zijn” laat Hellendoorn zien dat GEMMA ook voor een kleinere gemeente goed bruikbaar is als referentiearchitectuur. 12
GEMMA in Nijmegen Met 160.000 inwoners is Nijmegen de 10e gemeente van Nederland. In Nijmegen is gekozen voor een servicegerichte benadering.
Landelijk is leidend De landelijke architecturen zijn een inrichtingskader voor de gemeentelijke informatiehuishouding. Dit betekent dat de opgenomen principes en inrichtingsmodellen gevolgd én uitgedragen moeten worden binnen alle onderdelen van de gemeente. (bron: Strategisch Informatieplan Gemeente Nijmegen, 2007) In het Nijmeegse Strategisch Informatieplan (SIP) worden de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van gemeentelijke informatievoorziening benoemd. De landelijke referentiearchitectuur is leidend en wordt gecombineerd met de bestaande Nijmeegse ambities. Ton van Gemert is hoofd van de Afdeling Informatie, waaronder zowel beleidsmatige- als uitvoerende taken vallen. “In het SIP komen bedrijfsvoering en architectuur samen. De belangrijkste principes uit de GEMMA-IA worden uitgelicht, waarmee duidelijk wordt wat we in Nijmegen bedoelen met ‘onder architectuur werken’. Op grond van wettelijke verplichtingen en vastgesteld lokaal beleid worden vervolgens prioriteiten vastgesteld en wordt een planning gemaakt voor de komende jaren.”
Techniek ondergeschikt Nijmegen is een relatief grote gemeente waarin centraal afdwingen van veranderingen binnen de organisatie niet goed werkt. Processen in de backoffice zijn daarvoor te complex en directies laten zich daarmee niet zomaar sturen. Het veranderen van processen en werkwijzen in backoffice-afdelingen vergt vooral een nieuwe cultuur. Ton van Gemert: “De benodigde cultuurverandering voor een nieuwe manier van werken is verreweg de grootste uitdaging waar we voor 13
staan. Bij het ondersteunen daarvan mag techniek nooit de belemmerende factor zijn.” Het concept Antwoord wordt in Nijmegen vorm gegeven via een meerjarige gemeentebrede projectorganisatie. De banden tussen business en ICT zijn daardoor de laatste jaren flink aangetrokken. Verschillende disciplines werken nu samen binnen een cultuur waarbij verbeteren van gemeentelijke dienstverlening centraal is komen te staan.
Servicegericht op weg Om te zorgen dat ICT geen bottleneck vormt binnen de sterk veranderende organisatie is in Nijmegen expliciet gekozen om te gaan werken met een servicegerichte architectuur. Het thema ‘groeipad naar serviceoriëntatie’ uit de GEMMA-IA, heeft in Nijmegen geleid tot het “denken in services”: op organisatieniveau, op het niveau van informatiesystemen en op het niveau van de onderliggende informatietechnologie. Om de (digitale) dienstverlening op een hoger plan te brengen zijn de afgelopen jaren nieuwe front- en midoffice-voorzieningen in gebruik genomen. Daarbij is een tweesporenbeleid gehanteerd waarbij de organisatie kan kiezen voor gebruik van “de hoofdweg of de ventweg”. Met de hoofdweg wordt het spoor bedoeld waarop zich standaard voorzieningen bevinden die landelijk of in samenwerkingsverbanden worden ontwikkeld. Nijmegen heeft zich hiervoor aangesloten bij het samenwerkingsverband Gov United. Een ventweg is een weg die parallel loopt aan een andere weg, de zogenaamde hoofdweg. Meestal gaat het bij de hoofdweg om een doorgaande weg. Een ventweg ontstaat vaak doordat een nieuwe doorgaande weg wordt aangelegd naast de oorspronkelijke, smallere weg, waarbij de oorspronkelijke weg blijft liggen om toegang te bieden tot de aanliggende huizen en bedrijven (bron: Wikipedia, 2010)
14
Op de ventweg bewegen zich eenvoudige componenten die flexibel en snel zijn in te zetten als de organisatie daar behoefte aan heeft. Daarbij kan er zelfs software worden ingezet waarvan vooraf bekend is dat die slechts beperkt houdbaar is (“wegwerpsoftware”). Ventwegcomponenten worden bij voorkeur ingekocht, maar soms zelf ontwikkeld omdat er nog geen haalbare oplossingen op de markt verkrijgbaar zijn. De afgelopen jaren is dankbaar gebruik gemaakt van de mogelijkheden die een ventweg benadering biedt. Ton van Gemert: “Omdat de gemeentelijke organisatie toe is aan een volgende stap, en omdat producten van gemeente softwareleveranciers de afgelopen jaren volwassener zijn geworden, zal de komende tijd een verschuiving van vent- naar hoofdweg plaatsvinden. Door de gehanteerde servicegerichte benadering is dit relatief eenvoudig en beheersbaar uit te voeren.”
Gewoon GEMMA De informatiefuncties uit de GEMMA-IA architectuurplaten zijn in Nijmegen duidelijk herkenbaar. De in de platen zichtbare generieke voorzieningen krijgen steeds meer vorm. Het gebruik daarvan binnen projecten leidt nu al tot aanzienlijk kortere doorlooptijden dan voorheen gebruikelijk was. Het RGBZ (voorheen GFO-Zaken) is als defacto standaard overgenomen om gegevens over zaken vast te leggen en het zaaksgewijs werken in te voeren. De GEMMA-zaaktypencatalogus is dankbaar omarmd om de bestaande spraakverwarring rondom producten, processen en zaaktypes op te lossen. GEMMA vormt daarmee een referentiearchitectuur waarvan Nijmegen in de praktijk op meerdere manieren gebruik van wordt gemaakt.
15
En nu verder Met deze informatievoorziening is een servicegericht fundament gelegd waarop de organisatie zich verder kan ontwikkelen. Daarbij zullen er de komende jaren nieuwe wensen blijven ontstaan die nieuwe eisen voor de informatievoorziening tot gevolg hebben. Maar daarvoor komen ook voortdurend nieuwe mogelijkheden beschikbaar. Bijvoorbeeld om het aanwezige applicatielandschap anders te gaan invullen. De ontwikkeling in de markt om gebruik te kunnen gaan maken van gehoste (“in the cloud”) oplossingen kan wel eens leiden tot hele andere inrichtingskeuzes dan enkele jaren geleden mogelijk waren. Zeker bij een servicegerichte werkwijze kunnen voorzieningen, en het daarbij behorende beheer, immers vaak ook extern worden geplaatst. Redenen genoeg om de aanwezige Nijmeegse enterprisearchitectuur regelmatig bij te stellen. De GEMMA-IA zal daarbij een belangrijke rol blijven spelen. Want het uitgangspunt blijft: “GEMMA tenzij”.
16
GEMMA in Zoetermeer De gemeente Zoetermeer telt ruim 120.000 inwoners. Verbetering van de dienstverlening staat in Zoetermeer hoog op de agenda. De verbeterde dienstverlening moet resulteren in een hogere klanttevredenheid voor de volle breedte van de gemeentelijke producten en diensten en heeft betrekking op alle kanalen (balie, telefoon, internet, post en e-mail. (bron: Programmabegroting Zoetermeer 2009-2012)
Aanbesteden In 2006 organiseerde Zoetermeer, samen met vier andere gemeenten, een Europese aanbesteding voor de levering van een midoffice suite en de implementatie hiervan in het traject ANDEZ1. Met de inzet van een Midoffice suite zou de dienstverlening sneller en beter toegankelijk kunnen worden gemaakt en zouden de administratieve lasten voor burgers en bedrijven kunnen verminderen. De aanbesteding vond plaats onder leiding van EGEM. De GEMMA-IA kaders waren leidend voor de gewenste functionaliteit. Annette de Croo, projectmanager Digitale Publiekshal, en Frits Smit, ICT-architect, lichten toe wat er sindsdien gebeurd is en op welke manier de GEMMA-IA daarbij van belang was. Frits Smit was in 2006 nauw betrokken bij het opstellen van het aanbestedingsbestek en de uitvoering van het selectietraject. Voorafgaand aan de aanbesteding had Zoetermeer zelf al nagedacht over hoe men meer onder architectuur wilde gaan werken. De gewenste business-, informatie- en technische architectuur waren daarvoor al in relatie tot elkaar beschreven.
Koppelen Na uitvoering van de aanbesteding koos Zoetermeer voor een consortium onder leiding van softwareleverancier Centric voor de levering van een aantal front- en midoffice componenten. Frits Smit: “De componenten die we binnenhaalden voldeden aan de GEMMA-IA. 17
Er werd bijvoorbeeld gebruik gemaakt van een zakenmagazijn, centrale klantenregistratie en documentenopslag. Ook werd er al zo veel mogelijk gewerkt met services voor de uitwisseling van gegevens.” Dat consortium hoofdaannemer Centric ook leverancier was van al aanwezige toepassingen in de backoffice, bleek later, tijdens het maken van koppelingen, een voordeel te zijn. Frits Smit: “Je ziet vaak dat gemeenten al tevreden zijn als er een bruikbaar e-formulier komt, zonder dat er verderop in het proces veel mee gebeurt. Wij streven echt naar volledig geautomatiseerde koppelingen die het overtypen van gegevens overbodig maken. Het kost soms wel de nodige moeite maar koppelingen betalen zich snel terug.” Annette de Croo: “Wanneer er een nieuw e-formulier nodig is gaan we altijd uit van de GEMMA e-formulierspecificaties. Dit vergemakkelijkt het proces om nieuwe producten digitaal aan te kunnen gaan bieden.”
Klantgericht Zoetermeer wil een moderne klantgerichte organisatie zijn. Om dit waar te kunnen maken loopt er het gemeentelijke programma “Externe dienstverlening”. Daaronder vallen heel verschillende deelprojecten zoals deregulering, eenmalige gegevensopslag en meervoudig gebruik, en de ontwikkeling van het KCC. Door de gezamenlijke aanpak van dit soort zaken is de afstand tussen de betrokken disciplines verkleind. ICT is niet meer alleen een zaak van techneuten. Vakspecialisten denken tegenwoordig actief mee over het herinrichten van processen en de samenwerking tussen het KCC and de vakafdelingen. Annette de Croo: “De ontwikkeling was de afgelopen jaren nog wel behoorlijk ICT-gedreven. De aandacht was daardoor bijvoorbeeld niet evenredig over alle kanalen verdeeld. Zo kon een aanvraag via een eformulier soms al volledig digitaal worden verwerkt, terwijl dezelfde aanvraag op papier nog handmatig moest worden afgehandeld. We zijn daarom nu bezig om digitaal werken via alle kanalen mogelijk te maken.” 18
Onder architectuur Zoetermeer heeft het nu over fase 2. In fase 1, gestart na de implementatie van de midoffice suite, is het nodige bereikt en geleerd. Men wil nu doorpakken: het aantal digitaal aangeboden producten wordt de komende jaren flink uitgebreid en de zaken worden nu integraal aangepakt. “We hadden hier al een project lopen om documenten digitaal op te slaan voordat we met de midoffice suite aan de slag gingen. Ontwikkelingen liepen daardoor niet altijd allemaal in de maat. We zijn nu bezig met een notitie over hoe we gemeentebreed modern zaaksgewijs willen gaan werken. Geïntegreerd gebruik van voorzieningen, en dus ook architectuur, zijn daarbij onmisbaar.” aldus ICT-architect Frits Smit. Het feit dat in Zoetermeer het belang van werken onder architectuur al wordt onderkend is daarbij een belangrijk voordeel. Bij alle nieuwe ontwikkelingen wordt standaard getoetst of ze wel voldoen aan de opgestelde architectuurrichtlijnen. Daarbij kan ook worden teruggevallen op de breed samengestelde gemeentelijke I-Regiegroep. Daarin zijn naast de ICT-architect ook bestuurders, I-controllers en projectleiders vertegenwoordigd en kunnen in overleg knopen worden doorgehakt.
Samenwerken Goed samenwerken binnen de eigen organisatie is cruciaal voor het doen slagen van projecten. Maar Annette en Frits benadrukken dat het ook belangrijk is om buiten de eigen organisatie samenwerking te zoeken. Zo vervulde de gebruikersvereniging van de midoffice leverancier een belangrijke rol bij de ontwikkeling van de recent ingevoerde klantcontact voorzieningen. Annette: “We zoeken zelf regelmatig contact met andere gemeenten. Het voordeel van een gebruikersvereniging is dat je er gemeenten treft die voor dezelfde 19
uitdagingen staan en die ook actief willen meedenken. Want zeker zolang een product nog in ontwikkeling is, kun je er voor zorgen dat er goede oplossingen komen.” Frits denkt dat het nuttig zou zijn als ook gemeentelijke architecten vaker ervaringen zouden uitwisselen. Deelnemen aan de advies- en werkgroepen die KING organiseert is zo’n mogelijkheid. Vanuit zijn ervaring daarmee kan hij dit zeker aanraden.
Op naar de toekomst Al met al is Zoetermeer tevreden over de effecten die de aanschaf van de midoffice suite in 2006 heeft gehad. De samenwerking met de leveranciers is goed en de gekozen ICT-componenten functioneren naar verwachting. De beschikbaarheid van de nieuwe voorzieningen is belangrijk geweest voor de stappen die de Gemeente Zoetermeer de afgelopen jaren heeft kunnen maken. Met haar architectuur sluit Zoetermeer nog steeds goed aan bij de huidige GEMMA-IA. En hoewel er de komende jaren nog volop werk aan de winkel is, ziet het er qua informatievoorziening goed uit.
20
Tips De GEMMA-IA is bruikbaar voor verschillende soorten gemeenten om meer onder architectuur te werken. Hieronder staan enkele tips die tijdens de gesprekken over gebruik van de GEMMA-IA naar voren kwamen.
De organisatie staat centraal. Sluit met een referentiearchitectuur aan bij de eigen organisatie en de manier waarop deze zich ontwikkelt. Architectuur is een middel en geen doel op zich. Betrek zoveel mogelijk mensen binnen de organisatie. Zorg dat het geen ICT-aangelegenheid wordt, maar laat mensen zoals bestuurders, lijnmanagers en projectleiders meedenken. Zorg dat architectuur helder en begrijpelijk blijft voor verschillende doelgroepen. Probeer de meerwaarde vanuit hun perspectief onder de aandacht te brengen. Zorg dat principes herkenbaar worden in de praktijk en geef waar mogelijk concrete voorbeelden. Gebruik de GEMMA architectuurplaten als ‘praatplaten’ om zaken te verhelderen of te bediscussiëren. Gebruik alternatieve manieren, zoals het spelen van het architectuurspel, om de herkenbaarheid te vergroten. Blijf realistisch en probeer binnen de (on)mogelijkheden van de eigen organisatie concrete verbeterstappen te zetten. Architectuur kan fungeren als bruikbare stip aan de horizon maar moet regelmatig tastbare resultaten blijven opleveren. Er moeten ook op korte termijn resultaten zichtbaar zijn. Grijp de kansen die voorbij komen om architectuur op de kaart te zetten. Lift mee met projecten waarvoor draagvlak bestaat binnen de organisatie. Gemeenten zijn bijvoorbeeld bezig met het realiseren van het Antwoordconcept waarbinnen ICT een belangrijke rol speelt. Goed samenwerken tussen architecten en projectleiders kan een win-win situatie opleveren.
21
Zorg dat er bij de start van nieuwe projecten aandacht is voor architectuuraspecten. Een middel hiervoor vormt het gebruik van een Project Start Architectuur (PSA). Daarmee wordt bij start van een project in beeld gebracht hoe een project past binnen bestaande architectuurkaders. Gebruik GEMMA-uitgangspunten bij gesprekken met leveranciers en eis dat zij zich conformeren aan relevante principes en standaarden. Zorg dat architectuur op de bestuursagenda komt. Bestuurders moeten op hoofdlijnen weten waarom werken onder architectuur belangrijk is en hoe zij daarin zelf kunnen bijdragen. Maak waar mogelijk één of meer bestuurder(s) verantwoordelijk. Besteed veel aandacht aan verandermanagement. Het gaan werken onder architectuur betekent dat bestaande verhoudingen en werkprocessen gaan veranderen. Uiteindelijk bepalen mensen de mate waarin voorgestelde veranderingen succesvol zijn. Handhaaf en grijp waar nodig in als gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Bij serieus werken onder architectuur hoort, helaas, ook het treffen van maatregelen wanneer zich ongewenste afwijkingen voordoen.
22
Bijlage: GEMMA producten GEMMA is een groeiende familie van architectuurproducten. Hierna wordt kort beschreven welke producten GEMMA op dit moment omvat. Meer productinformatie kunt u vinden via de website van KING www.kinggemeenten.nl en op de GEMMA community site: https://www.surfgroepen.nl/sites/Gemma. Voor meer informatie kunt u een email sturen naar
[email protected]. GEMMA Thema's en Kernprincipes In dit document wordt een zevental thema’s met de bijbehorende kernprincipes beschreven. De thema's en kernprincipes zijn bepalend voor de GEMMA-procesarchitectuur en de GEMMAInformatiearchitectuur. GEMMA Procesarchitectuur In de GEMMA procesarchitectuur is de gemeentelijke dienstverlening vastgelegd in een generiek procesmodel. Hierin worden de hoofdstappen van de dienstverlening beschreven: van de intake tot aan de levering van het product. Met dit generieke model kan een gemeente haar dienstverleningsprocessen standaardiseren. GEMMA Informatiearchitectuur De GEMMA informatiearchitectuur geeft gemeenten principes, modellen en standaarden voor het ontwerpen en (her)inrichten van de informatiehuishouding. Daarbij is rekening gehouden met belangrijke ontwikkelingen zoals de invoering van zaakgericht werken en het Nationaal UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid (NUP). Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens (RSGB) Het RSGB bevat een informatiemodel voor gemeentelijke basisgegevens, welke bestaan uit landelijke basisgegevens en lokale basisgegevens. Daarmee sluit RSGB goed aan bij de aanwezige gemeentelijke informatiebehoeften. Het helpt om verstandig aan te sluiten op het stelsel van landelijke basisgegevens terwijl gemeentelijke processen optimaal worden ondersteund. 23
Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ) Het RGBZ is een model dat de gegevens specificeert die een gemeente minimaal nodig heeft om op de hoogte te zijn van lopende en afgeronde zaken. Het model specificeert ook de samenhang tussen die gegevens. Het RGBZ is dus een aanvulling van het RSGB specifiek voor het beheren van en uitwisselen van gegevens over zaken. Uitwisselingsformaat (StUF) StUF is een universele berichtenstandaard voor het elektronisch uitwisselen van gegevens tussen applicaties. Het domein van de StUFtaal omvat informatieketens tussen overheidsorganisaties (basisregistraties en landelijke voorzieningen) en gemeentebrede informatieketens en -functionaliteit. Via de StUF-sectormodellen StUFBG (Basis Gegevens) en StUF-ZKN (zaken) kunnen bijvoorbeeld gemeentelijke basis- en zaakgegevens worden uitgewisseld. Zaaktypencatalogus De GEMMA-zaaktypencatalogus bestaat uit een lijst met vrijwel alle gemeentelijke producten en diensten. Een gemeente zou voor elk zaaktype een procesmodel moeten hebben waarin staat hoe het betreffende zaaktype tot stand komt en kan worden afgerond. De zaaktypencatalogus kan op meerdere plaatsen binnen de informatievoorziening een rol spelen. Bijvoorbeeld bij het uitvoeren van zakenbeheer of bij het opslaan van zaakgebonden documenten. GEMMA-e-formulierspecificaties Voor het aanvragen van de belangrijkste gemeentelijke producten en diensten zijn er e-formulierspecificaties. Om de ingevoerde aanvraaggegevens geautomatiseerd te kunnen verwerken is voor elk eformulierspecificatie ook een berichtspecificatie (StUF-EF) opgesteld. Deze leveranciers bieden e-formulieren aan conform de standaard GEMMA e-formulier specificaties welke door KING beheerd worden.
24
Bezoekadres: Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag
Postadres: Postbus 30435 2500 GK Den Haag
[email protected] T: 070 373 8017 F: 070 363 5682
