maart 2010
flanderijn over markt en maatschappij
gedrag Drs. Jaap Hollander over waarom sommige mensen in de schulden raken en andere niet Waarom weten niet doen is
6 De onbewuste consument
Wat bepaalt het gedrag van mensen
20 In de fuik Tatiana van Rijswijk, Kees over de Vest en Olivier Herweijer vertellen wat werkt en wat niet bij incassogesprekken
24 De juiste snaar Mannes Westhuis over credit management
incasso-en gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn 088 - 209 24 44,
[email protected], www.flanderijn.nl
INHOUD
Eindredactie: Michel van Leeuwen
Wat bepaalt het gedrag van mensen? Is gedrag cultureel bepaald? Wat is de invloed van ouders op kinderen?
6
Drs. Jaap Hollander is klinisch psycholoog, coach en therapeut. Aan hem vroeg JUIST waarom sommige mensen in de schulden raken en andere niet.
14
Drie credit managers delen hun ervaringen en werkwijze.
17
Concept en redactie: Creative Venue, communicatieadvies en PR Ontwerp, productie en 3D illustratie’s: Nico de Boer, Scherpwerk.nl Fotografie: Patrick Nagtegaal, RomanArt.nl Reacties kunt u sturen naar:
[email protected]
Afspraak is afspraak. Dat is een heel belangrijk principe in onze westerse cultuur, en dat principe ligt eigenlijk onder ieder telefoongesprek dat hier gevoerd wordt: u hebt een afspraak gemaakt met ons, die moet u nakomen.
20
waarom weten niet doen is
4 Gedrag, gewoonte, karakter. Column van Prem.
10
de onbewuste consument
in de fuik!
Jael Herz (Hart Consultancy & Training) traint al twaalf jaar professionals in de omgang met agressie.
Door schrijver en hoogleraar Ap Dijksterhuis 3
VOOrwoord
5
FEITEN
12
GOED RECHT
13
klant in beeld
23
MIJN&DIJN
26
HET LAATSTE WOORD
27 24 Credit Management
Nobel streven: Onze waarden.
VOORWOORD
JUIST, met een oplage van 12.000 exemplaren, is een uitgave van
Doe normaal. Iedereen zal het als kind wel eens te horen hebben gekregen: ’Zeg, gedraag je een beetje!’ Eigenlijk is het een vreemde uitdrukking, want mensen – en dus ook kinderen – vertonen altijd wel enige vorm van gedrag. Hoezo gedraag je je niet? Maar goed, bedoeld is natuurlijk dat er ’juist’ gedrag is en ’onjuist’ gedrag, gedrag dat wenselijk is en gedrag dat onwenselijk is. Bij de afgelopen gemeenteraadsverkiezingen haalde ook demissionair premier Balkenende wat dat betreft zijn stokpaardje maar weer eens van stal: Nederlanders moeten zich weer netjes gaan gedragen, en weer respect hebben voor elkaar. Doe normaal, was de boodschap van Jan-Peter. Deze JUIST is gewijd aan het thema gedrag. In biologische zin is gedrag een manier van aanpassing aan veranderende inwendige en uitwendige omstandigheden. Misschien is het dat wat volwassenen onderscheidt van kinderen: volwassenen denken meer in termen van effectief of niet-effectief gedrag. Hoewel: het zeuren van een kind is weliswaar onwenselijk, maar wel vaak effectief gedrag. In dit magazine is onder meer te lezen dat veel gedrag wordt bepaald door het onbewuste. Hoewel de meeste mensen denken dat ze heel bewust bepaald gedrag vertonen, is de realiteit een andere. Als incasso-en gerechtsdeurwaardersorganisatie worden wij dagelijks geconfronteerd met de gevolgen van ongewenst gedrag. Mensen die oncontroleerbare schulden maken ’doen niet normaal’, ze vertonen in maatschappelijke zin ’onjuist’ gedrag. Waarbij ik maar even in het midden laat of ze dat bewust of onbewust doen. Feit is dat er in de omgang met debiteuren meer en meer rekening wordt gehouden met het gedrag van mensen in het verleden. En met de vraag of ze in staat zijn en gemotiveerd zijn hun gedrag aan te passen. Ook daarover valt in deze JUIST het nodige te lezen. Natuurlijk vertonen ook wij als gerechtsdeurwaarders een bepaald gedrag dat meer of minder effectief is. We reageren als mensen op het gedrag van anderen, dat is onvermijdelijk. De kunst van het vak is om dat professioneel te doen, zonder het contact met de ander te verliezen. Uiteindelijk is wat dat betreft de onderliggende boodschap onder elke aanmaning, betekening van een vonnis of zelfs een beslaglegging: ’Zeg, gedraag je een beetje!’. JUIST gedrag – onJUIST gedrag: ik wens u veel leesplezier met deze nieuwe JUIST.
Tom van Eck, directievoorzitter Flanderijn
c O l u m n In 1990 werd ik advocaat bij het Advokatenkollektief Bijlmermeer. Veel cliënten haatten deurwaarders. Ze zagen ze als asociale klootzakken die alleen aan geld dachten. Uren heb ik c liënten moeten uitleggen dat een deurwaarder ook een mens was, die echter een beroep uitoefende waar een bepaald gedrag bij hoorde. Door ervaring wijzer geworden hadden ze geleerd niet teveel mee te gaan met de emotie. Dat werd misbruikt door de slechten, waardoor de goeden er helaas onder moesten leiden. De psychologie kent het leerstuk; Gedrag, Gewoonte, Karakter. Als een bepaald gedrag zich voortzet wordt het gewoonte en als de gewoonte erin slijt is het karakter. Het karakter van deurwaarderskantoren was wantrouwen. Wat ik toen geleerd heb en nog steeds toepas, is dat de betere deurwaarderskantoren wel openstaan voor belangenbehartigers (advocaten en anderen) die integer zijn en de juiste benadering (het juiste gedrag) hanteren. Heel vaak heb ik afspraken kunnen maken die in het voordeel van mijn cliënt waren. Hoe? Door het zelf te doen. De emotie van de schuldenaar, die zijn/haar gedrag negatief beïnvloedt en bij de deurwaarder leidt tot formalistisch gedrag, haalde ik zo weg. Ik schreef eerst een nette, vriendelijke brief en belde daarna. En, ik hield me altijd aan afspraken. Na een tijd wisten deurwaarders dat ons kantoor zich aan haar afspraken hield en stuurden ze de mensen met wie ze compassie hadden naar ons. Toen was het gemakkelijker en kon ik een medewerker het werk laten doen. Eerlijkheidshalve moet ik toegeven dat het vaak voorkwam dat ik afbetalingen uit eigen zak moest voorschieten en daarna bij mijn cliënt moest bedelen om het geld. En ja, sommige cliënten hebben mij nooit terugbetaald. Helaas waren er onder de deurwaarders ook echte klootzakken die voor niemand openstonden. Die moest ik maar keihard bij de rechter bevechten. De enkele keer dat ik won, liet ik het vonnis op de meest agressieve wijze executeren. Mijn gedrag was ingegeven door revanche! Ik wilde ze een koekje van eigen deeg geven. Ik drong er bij de goede deurwaarders op aan om meer naar buiten te treden en hun gedrag uit te leggen. Dat wilden ze niet. Hun gedrag was ingegeven door terughoudendheid. Ze waren immers gerechtsdienaren. Tegenwoordig is het gelukkig iets anders. Na de wetswijziging in het begin van deze eeuw treden de betere deurwaarders steeds meer naar buiten, leggen hun gedrag uit en combineren ze in hun karakter verschillende gewoonten. Hard en kordaat als het moet en zacht en meegaand als het kan. Dit blad is daar een voorbeeld van. Nu maar zorgen dat het bij de juiste mensen terechtkomt. Misschien standaard bij iedere eerste aanschrijving van Flanderijn een kopie van Juist meesturen? Weten de schuldenaren meteen dat deurwaarders geen klootzakken zijn, maar hardwerkende mensen die zich bewust zijn van hun positie en daarom een bepaald gedrag vertonen.
Flanderijn heeft haar landelijke netwerk uitgebreid met een vestiging in Bergen op Zoom. Het is het veertiende Flanderijn-kantoor en opereert onder de naam Flanderijn en Verdult. Het kantoor is gevestigd in een gloednieuw pand met 450 m2 vloeroppervlak. Met deze nieuwe vestiging kan Flanderijn beter tegemoet komen aan de toenemende vraag naar ambtelijke werkzaamheden in de West-Brabantse en Zeeuwse markt. Volgens vestigingsmanager Ed Verdult is Bergen op Zoom ook een goede locatie om over de grenzen te gaan kijken. ”Flanderijn is druk bezig om een afdeling Internationale Incasso op te richten. Deze nieuwe vestiging biedt volop perspectieven om als bruggenhoofd voor de Belgische markt te dienen”, aldus Verdult. Er werken zes medewerkers in de nieuwe vestiging, maar dit zullen er naar verwachting snel meer worden. Daarnaast biedt het nieuwe kantoor ruimte voor trainingsactiviteiten voor medewerkers van opdrachtgevers op het gebied van debiteurenbeheer en incasso.
Garagebedrijven eisen vaker cash betaling
prem NPS Jean Pierre Heijmans
Prem Radhakishun is advocaat, columnist, radio- en televisiemaker
gedrag gewoonte karakter
Flanderijn breidt uit in Bergen op Zoom
Als gevolg van de economische crisis vallen er ook rake klappen bij garagebedrijven. Deze bedrijven verrichten om die reden steeds minder reparaties op rekening. Volgens directielid Teunis Nieuwpoort is deze trend positief: ”Wij adviseren opdrachtgevers al jaren om kleine transacties zoveel mogelijk contant af te doen. Wij schatten in dat er nu zeker zo’n 40% minder op rekening wordt geleverd dan een paar jaar geleden”. Flanderijn heeft honderden medewerkers uit de autobranche getraind in ’direct-betalen-gesprekken’. Als specialist op het gebied van kleinere vorderingen werkt Flanderijn ook aan een uitbreiding van voorzieningen waarmee crediteuren snel en makkelijk vorderingen in behandeling kunnen geven. ”Daarnaast begeleiden wij onze opdrachtgevers bij het inrichten van hun debiteurenadministratie en het aan maningstraject”, aldus Nieuwpoort.
FEITEN Solveon heeft Nationale Incasso Kampioen in huis Flanderijn organiseerde in november voor de derde keer de Nationale Incasso Games. Het evenement trok ruim 40 incassomedewerkers, debiteuren beheerders en credit controllers naar de Kuip in Rotterdam. De toenemende belangstelling voor de Incasso Games is volgens directielid Michel van Leeuwen een teken dat er in de incassobranche steeds meer oog komt voor professioneel en effectief incasseren. In wedstrijdverband lieten de deelnemers hun vaardigheden bij het telefonisch incasseren van vorderingen zien ten overstaan van ervaren acteurs en een vakkundige jury. Incassomedewerker Richard Overdijk van Solveon Incasso overtuigde de jury het meest van zijn vaardigheden en mag zich Nationale Incasso Kampioen 2009 noemen.
Omzet stijgt opnieuw Flanderijn heeft in 2009 een omzet behaald van ruim 30 miljoen euro, een stijging van ongeveer 10% ten opzichte van 2008. Met 60 nieuwe medewerkers is het personeelsbestand gegroeid tot 480 medewerkers. Naar verwachting van directievoorzitter Tom van Eck zet de groei ook komend jaar door. ”Er zijn uitbreidingsplannen in Zuid-Limburg en plannen voor een afdeling Internationale Incasso. De verwachtingen voor 2010 zien er dus ook goed uit”, aldus Van Eck. Het organisatiemodel van Flanderijn, met landelijke dekking vanuit regionaal opererende vestigingen, slaat goed aan in de markt. ”We kunnen zowel de lokale MKB-er bedienen als grote opdrachtgevers die overal met één partij willen werken”, aldus Van Eck. ”We zien dat andere deurwaardersorganisaties deze formule kopiëren. De afgelopen jaren zijn gekenmerkt door schaalvergroting in de branche, hoewel er nu meer rust lijkt te komen. Dat betekent niet dat er niet genoeg werk is voor de kleinere kantoren. Die hebben veelal een eigen
specialisatie. De marktwerking lijkt in dat opzicht geslaagd.”
Flanderijn-ploeg wint Rabobank Zesdaagse Rotterdam Danny Stam en Iljo Keisse zijn de winnaars geworden van de 28ste Rabobank zesdaagse van Rotterdam. Het door Flanderijn gesponsord Nederlands/ Belgische duo slaagde erin om in de laatste klassementsprints rivalen Bruno Risi en Franco Marvulli van hun winst in Rotterdam af te houden. Zowel voor Stam als Keisse was het de eerste zesdaagse zege van het winterseizoen, en dat die triomf hoog tijd werd bleek wel uit de omhelzing na afloop. Hun missie was geslaagd ”Ik heb het heus wel eens moeilijk gehad”, slikte Iljo Keisse. ”We waren voornemens om als winnaars weg te gaan. Bijna gooide de val van Danny roet in het eten. De eerste dagen daarna heb ik voor twee moeten rijden, maar vandaag ging het weer als vanouds met hem. Prachtig zoals hij mij steeds voor die sprints met Risi lanceerde”. Flanderijn kijkt terug op een geslaagde wielerzesdaagse. Directielid Teunis Nieuwpoort: ”Mede door de winst van Stam en Keisse waren wij dit jaar prominent op de Wielerzesdaagse aanwezig. Goed voor de exposure van Flanderijn, maar het gaat toch vooral om het wielrennen. En dat was dit jaar ongemeen spannend.”
rationele mensen die logische keuzes maken. Maar is dat zo?
DE ONBEWUSTE CONSUMENT
Wat bepaalt het gedrag van mensen? Is gedrag cultureel bepaald? Wat is de invloed van ouders op kinderen? Ap Dijksterhuis, schrijver en hoogleraar aan de Radboud Universiteit Nijmegen.
Mensen presenteren zich doorgaans als Homo Economici: rationele mensen die logische, goed beredeneerde keuzes maken. Maar is dat werkelijk zo? Volgens Ap Dijksterhuis, hoogleraar psychologie van het onbewuste aan de Radboud Universiteit Nijmegen, moeten we onderkennen dat we het belang van bewuste processen enorm overschatten en dat van onbewuste processen schromelijk onderschatten. Mensen nemen vaak voetstoots aan dat ze behoorlijk rationeel zijn. Ze nemen meestal goede beslissingen, en ze zijn over het algemeen behoorlijk gelukkig met hun keuzes. En hoewel we allemaal weleens iets doms doen, lopen we niet in zeven sloten tegelijk. We lijken allemaal Homo Economici: Rationele mensen die logische, goed beredeneerde keuzes maken. Maar is dat zo? Je zou kunnen verdedigen dat mensen over het algemeen rationeel zijn, aangezien een van de definities van rationaliteit is dat mensen goed in staat zijn om hun doelen na te streven en te bereiken. Nu weten we dat verreweg de meeste
mensen dat inderdaad best goed kunnen. De andere betekenis van rationaliteit – namelijk dat we altijd ’logisch’ en ’bewust’ handelen – is echter pertinente onzin. Het is een aantrekkelijke illusie te geloven dat ons gedrag het gevolg is van bewust genomen beslissingen, maar het is maar zelden waar. Een vraag. Op grond waarvan stemt u op een politieke partij? Volgt u de debatten op TV? Bekijkt u weleens een partijprogramma? Vult u een of meerdere stemwijzers in? Misschien doet u dit zelfs allemaal wel? Onderzoek laat zien dat de meerderheid stemt op de kandidaat met de meest competente kop. Als je mensen foto’s laat zien van twee kandidaten (het onderzoek is gedaan in de VS, waar verkiezingen meestal tussen twee kandidaten gaan) en vraagt welke van de twee het meest competent is, kan je daarmee 70% van alle verkiezingen voorspellen. Mensen hoeven ook niet lang naar de foto’s te k ijken, een seconde is al genoeg. Hetzelfde onderzoek laat overigens zien dat van alle Neder-
landse toppolitici Balkenende het hoogst scoort op waargenomen competentie - zodat hij toch redelijk wat stemmen kan trekken terwijl hij nog steeds geen kabinet naar een goed einde heeft geloodst en Wilders het laagst. En let maar op, Wilders gaat niet zoveel winst boeken als nu wordt voorspeld. Als mensen in het stemhokje hun definitieve stem uitbrengen, zijn er een hoop kiezers die toch voor zekerheid (en dus competentie) kiezen.
creatiever zijn dan mensen die op een PC werken. Nu kan je zeggen dat mensen die een Mac kopen creatiever zijn dan mensen die een PC kopen. Dat kan zijn, maar het verklaart niet het effect. Je kan mensen gewoon wat foto’s s laten zien van een Mac of PC. Bij foto’s van een Mac gaat hun creativiteit omhoog, van foto’s van een PC niet. Het zal u niet verbazen dat na de publicatie van dit onderzoek veel psychologen (ook ik!) zijn overgestapt naar Mac.
Associaties sturen het gedrag De conclusie van veel wetenschappelijk onderzoek, ook het bovenstaande onderzoek, is dat menselijk gedrag vooral bepaald wordt door allerlei onbewuste processen. We beseffen dit niet – het zijn niet voor niets onbewuste processen – en daarom onderschatten we de rol van het onbewuste, maar het stuurt bijna al ons gedrag. Heel vaak gaat het simpelweg om associaties die ons gedrag sturen. Zo associëren de meeste m ensen een Mac computer met creativiteit, en een PC niet. Uit onderzoek blijkt echter ook dat mensen die achter een Mac zitten
Van dit soort associaties hebben we er veel, en het veroorzaakt vaak de verrassendste effecten. Onlangs testten Canadese onderzoekers een spectaculair idee. Uitgangspunt was het feit dat er in de meeste religies een symbolisch verband is tussen fysieke reinheid en morele reinheid. Een ’schone’ geest in een schoon lichaam. Mensen ’wassen hun zonden af’ en ook Pontius Pilatus waste zijn handen in onschuld. Zou het zo kunnen zijn, zeiden de onderzoekers, dat het symbolische verband, heeft geleid tot een dermate sterke associatie dat het ons gedrag
beïnvloedt? De onderzoekers lieten op een hete dag een aantal studenten een tentamen maken. Ze zaten twee aan twee naast elkaar, maar wat de echte proefpersonen niet wisten was dat de helft van de deelnemers ingelicht waren door de proefleider en alle antwoorden op de vragen wist. Ze zaten dat moeilijke tentamen te maken, en zagen naast zich iemand die zonder moeite de vragen beantwoordde. Het was erg verleidelijk om te spieken … Omdat het zo’n warme dag was, hadden de proefleiders op elk bureau ook een doos met tissues neergezet. Wat bleek nu, hoe meer men spiekte, hoe meer tissues men gebruikte om de handen schoon te houden! Hoe meer immoreel gedrag, hoe groter de behoefte aan schone handen. Het werkte ook al bij herinneringen. Als je mensen vraagt te denken aan een immorele handeling in het verleden – spieken, pakje kauwgom gejat – hoe eerder ze hun handen gaan wassen. De volgende keer dat u zichzelf terugvindt bij een wasbak om uw handen te wassen, denk dan even na. Heb ik echt vieze handen, of komt het omdat ik net in de winkel niets heb gezegd toen ik teveel wisselgeld terugkreeg? Geld maakt onafhankelijk Ook voor zover ons gedrag met het uitgeven van geld te maken heeft hangt ons gedrag deels af van associaties. Mensen blijken een zeer sterke associatie te hebben tussen geld en onafhankelijkheid. Als je mensen over geld laat nadenken worden ze ook onafhankelijk. In een experiment is aangetoond dat mensen die een moeilijk probleem moesten oplossen waarbij de proefleider hulp bood (’Als je er niet uitkomt help ik wel’) minder vaak om hulp vroegen als ze eerst even over geld hadden nagedacht. Het spijtige is echter dat ze ook minder behulpzaam zijn. Dezelfde onderzoeker voerde een toneelstukje op: ze droeg een grote stapel pennen en kwam de kamer in waar een proefpersoon zat te werken. Ze liet vervolgens ’per ongeluk’ de pennen vallen en keek hoeveel pennen de proefpersonen opraapte. Wat bleek? Proefpersonen die aan geld hadden gedacht raapten minder pennen op dan proefpersonen die dit niet hadden gedaan. Geld maakt onafhankelijk, ook onbewust. Het feit dat ons gedrag vaak door het onbewuste gestuurd wordt is niet erg, maar af en toe gaat er wel wat mis. Soms
Waarom helpt nadenken vaak niet bij het nemen van beslissingen? Het slimme onbewuste. Denken met gevoel.
is ons onbewuste teveel gericht op het hier en nu, en te weinig op de toekomst. Liever nu een tientje, dan volgende week vijftig euro. Onderzoek onder taxichauffeurs in New York bracht dit aan het licht. Een rationele chauffeur zou op een drukke dag veel uren moeten maken en op rustige dagen weinig. Op drukke dagen verdient een chauffeur per uur nu eenmaal veel meer dan tijdens rustige dagen. Maar wat bleek? Ze doen het omgekeerde. Een taxichauffeur stelt zichzelf per dag een doel, bijvoorbeeld om 70 dollar te verdienen. Op een drukke dag verdient hij 70 dollar in zes uur, waarna hij kan stoppen. Op een rustige dag is hij twaalf uur aan het werk voordat hij de 70 dollar binnen heeft. Hij zou echter veel meer geld kunnen verdienen wanneer hij twaalf uur op de drukke dag zou werken en maar zes op de rustige dag. Te laat Ander begrijpelijk maar irrationeel gedrag zien we terug bij het gebruik van creditcards. Mensen willen hun geld houden, niet weggeven. Net zo goed als het helpt een hond te straffen nadat hij iets fout heeft gedaan, helpt het ook om mensen te straffen wanneer ze iets verkeerds doen. In feite doen we dit zelf, elke keer als we iets duurs kopen. Stel je voor, je koopt voor 200 Euro een mooi kledingstuk. Als je meteen contant betaald, is de ’straf’ het grootst. Het doet bijna pijn om die briefjes weg
associatie voorbeelden Een rechtstreekse associatie: Restaurants hebben altijd met eten te maken. Om een diploma te halen moet je studeren. Indirecte associatie: Dit is een uitspraak van een politicus Veel politici liegen Dus deze uitspraak is een leugen. Die man is erg rijk Wie rijk is kan dure dingen kopen Het horloge van die man zal wel erg duur zijn. Waarom wordt Sinterklaas in een lied een kapoentje genoemd? Sinterklaas is een bisschop, daarom celibatair en heeft dus geen seksuele omgang; een kapoen is een gecastreerde haan en heeft dus eveneens geen seksuele omgang. Sinterklaas is dus een soort kapoen.
te geven, en dit zorgt ervoor dat je je de rest van de middag inhoudt en in de volgende winkel niet weer heel veel geld spendeert. Als je pint, is dit effect iets milder. Je bent wel meteen je geld kwijt, maar het voelt minder erg doordat je geen briefjes overhandigt. Als je echter je creditcard gebruikt, ervaar je nauwelijks een gevoel van straf. Die creditcard rekening komt pas een maand later. Maar straf die pas na een maand komt, weet iedereen met kinderen en huis dieren, helpt niet. Om die reden leveren creditcards veel problemen op. Mensen doen impulsaankopen om onmiddellijke behoeften te bevredigen (’Ik moet die schoenen hebben!’) en de straf komt te laat om dit gedrag enigszins onder controle te houden. Een ander probleem, en dit zien we tegenwoordig bij het nemen van beslissingen, is dat het onbewuste soms een beetje overweldigd wordt. De invloed van een te grote hoeveelheid alternatieven werd me ooit duidelijk in New York. In de voorgaande jaren bezocht ik New York regelmatig, omdat mijn toenmalige vriendin er woonde. Tijdens één van mijn eerste bezoeken ging ik naar de supermarkt om een paar dingen te kopen en ze vroeg me ’breakfast cereal’ te kopen. Op een gegeven moment kwam ik aan bij de gang in de supermarkt waar de breakfast cereal stond. Met stomheid geslagen bleef ik staan. De hele gang, zes rijen hoog en dertig meter lang, was gevuld met cereal. Ze hadden minstens 150 soorten. Mijn eerste reactie was de intentie om weg te lopen en zonder cereal weer naar huis te gaan. Het was te overweldigend. Gelukkig begreep ik op tijd dat mijn vriendin teleurgesteld zou zijn, en ik greep willekeurig een pak uit de schappen. Als goed kiezen ondoenlijk wordt Dat een grote hoeveelheid alternatieven remmend kan werken is bewezen in veel onderzoek. Simpelweg kan je zeggen dat hoe meer keuzemogelijkheden we hebben, hoe minder we kiezen. Soms wordt het gewoon ondoenlijk om nog goed te kiezen. In een aardig experiment werd dit ooit getoetst. In een winkel boden de winkeliers 6 verschillende soorten jam aan. Mensen konden de jam proeven, en als ze wilden kregen ze 1 dollar korting op een jam naar keuze. Er bleek dat 30% van de klanten inderdaad jam kocht. Later veranderde men het experiment. In plaats
van 6 jams werden er 24 aangeboden. Nu bleek dat mensen meer jam proefden, maar dat juist minder mensen jam kochten. Mensen wilden er gewoon niet aan beginnen, kiezen tussen 24 verschillende jams. Uiteindelijk bleek slechts 3% jam te kopen, 1 op de 10 in vergelijking met de eerdere opzet met 6 jams. Nog een voorbeeld. Stel je voor dat je een dvd-speler nodig hebt. Je ziet al snel een populaire, goedkope Aiwa voor 99 euro. Ga je hem kopen, of zoek je liever nog even verder? Stel je nu een tweede scenario voor. Je ziet dezelfde Aiwa voor dezelfde prijs, maar in dezelfde winkel staat een hele goede, afgeprijste Sony voor 159 euro? Wat doe je nu? In het eerste geval bleek dat 66% van de proefpersonen de Aiwa wilde kopen terwijl 34% liever wachtte. Bij het tweede scenario gebeurde iets interessants. 27% wilde de Aiwa, 27% wilde de Sony, en 46% wilde helemaal niets. Dit is vreemd. Wanneer men niet kan kiezen – je koopt een Aiwa of helemaal niets – besluit slechts 34% om niets te kopen. Als men echter tussen de Aiwa en de Sony mag kiezen besluiten meer mensen -46%om niets te kopen. Eén van de redenen waarom we soms niets kopen wanneer er meerdere alternatieven zijn is dat de alternatieven elkaars aantrekkelijkheid negatief beïnvloeden. We zijn geneigd negatieve aspecten te zien die we normaal, wanneer er geen alternatieven zouden zijn, niet zouden zien. In vergelijking met de Sony ziet de Aiwa er ineens goedkoop en lelijk uit. En wacht eens even, de Sony heeft zoom dolby control, en de Aiwa niet (maar wat zou dat zijn, zoom dolby control?). Maar de Sony zomaar kopen doe je ook niet, want die kost 60 euro meer! Zo ga je meer en meer nadenken, en hoe meer je nadenkt, hoe verlammender het werkt. Maar helpt het in zo’n geval om veel na te denken en je bewustzijn erbij te halen? Niet echt. De keuze tussen de Sony en de Aiwa is juist een voorbeeld van het soort probleem waarbij je meer en meer gaat nadenken, en waarbij het extra nadenkwerk vaak alleen maar nog verlammender werkt. Ons onbewuste mag dan soms wat foutjes maken, over het algemeen gaat het goed genoeg. Gelukkig maar.
INTERVIEW met jael herz
Gedrag moet een keuze zijn, geen automatisme Jael Herz (Hart Consultancy & Training) traint al twaalf jaar professionals in de omgang met agressie, waaronder medewerkers van Flanderijn.
”Of het nou gaat om een grote mond of om fysieke dreiging: als iemand geconfronteerd wordt met agressie, vallen mensen onder dergelijke druk terug op gedragspatronen die ze, meestal onbewust, hebben vastgelegd: hun primaire reactie. Op zich is daar niets mis mee. Opvoeding, karakter, maar ook eerdere ervaringen met agressie hebben je in de loop van je leven zo gevormd. Als je bijvoorbeeld van nature iemand bent die zich niet laat koeioneren, dan zul je ook zo in professionele settings reageren - als iemand het je maar moeilijk genoeg maakt. De vraag is echter of dat primaire gedrag altijd effectief is en of het je uiteindelijke doelstelling helpt realiseren. Daarbij beseft niet iedereen dat ineffectief gedrag veel energie kost en soms zelfs je eigen veiligheid in gevaar brengt. Daar gaat het mij in mijn trainingen om: mensen ertoe brengen niet ’automatisch’ te reageren op agressie, maar gedrag te tonen dat voortkomt uit een keuze ten behoeve van energiebehoud en eigen veiligheid, met je te behalen doel voor ogen.
Om je primaire reactie te leren beheersen is bewustzijn de eerste stap: ken je eigen reactie als je met agressie te maken krijgt. Stap twee is leren rust te bewaren door rust in je lijf te behouden. Er gebeurt namelijk heel veel in je lijf als je onder druk komt te staan. Door een verhoogde hartslag en een versnelde ademhaling neem je bijvoorbeeld slechter zuurstof op en kun je slechter nadenken en keuzes maken. Ten slotte train ik mensen om bewust effectiever gedrag te vertonen. Overigens niet alles is op te lossen met een training. Er is vanuit het bedrijf ook goede ondersteuning, een veiligheidsprotocol en nazorg nodig. Omdat het een intensieve training is, werk ik twee dagen met mijn klanten. En ik krijg altijd weer te horen hoeveel baat ze erbij hebben. Hoe ik zelf omga een met agressieve benadering? Doorgaans heel effectief door de situatie tot rust te brengen. Maar soms heb ik daar geen zin in en zeg ik iets wat minder effectief is. Je blijft altijd vrij in je keuzes zolang je je daar maar bewust van bent.”
voor trainingen kijk op flanderijn-trainingen.nl
hou je te behalen doel voor ogen
Christian Goosmann,
Griffierechten fors hoger! Op 19 november 2009 is de Tweede Kamer akkoord gegaan met het wetsvoorstel Wet griffierechten burgerlijke zaken. Met deze wet probeert de wet gever een meer eenvoudige manier van het heffen van griffierechten te bewerkstelligen. De huidige regeling bevat een grote verscheidenheid aan tarieven en daar willen de minister van Justitie en de Tweede Kamer nu een einde aan maken. Het voorstel ligt nu bij de Eerste Kamer en zal naar verwachting 1 juli 2010 ingevoerd worden. Eén van de belangrijkste consequenties van deze nieuwe wet is dat procederen bij de kantonrechter aanzienlijk duurder zal worden. Wanneer een schuldeiser een procedure aanhangig maakt bij de kantonrechter, moet hij vooraf griffierecht betalen. Is die schuldeiser ook nog rechtspersoon (en dat is vrijwel altijd het geval) dan betaalt hij anderhalf tot twee keer zoveel als een natuurlijk persoon. Nu betaalt een schuldeiser bij een vordering van € 600,00 een bedrag van € 158,00 aan griffierecht, straks € 280,00. Een verhoging van meer dan 75%! Gemiddeld gaan schuldeisers tussen de 35 en 75% meer betalen. Kijk voor meer informatie op: www.flanderijn.nl/nieuws
GOED RECHT Word je recht halen straks onbetaalbaar?
Manager Credit Recovery Nederland ING Bank: ”Soms moeten we activa ophalen, en als daaraan geen vrijwillige medewerking wordt verleend dan doen we een beroep op Flanderijn. ”Onze afdeling houdt zich bezig met het beëindigen van zakelijke krediet overeenkomsten. Doorgaans gebeurt dat om bedrijfs economische redenen. We treden dan in overleg met de betrokken onderneming over terugbetaling van het krediet. Dat gaat overigens in het merendeel van de gevallen goed. Maar soms loopt het uit op een insolventiesituatie, bijvoorbeeld een faillissement. De bank maakt dan zo nodig gebruik van de aan haar verstrekte zekerheden. Dat kan een hypotheek zijn die gevestigd is op het bedrijfspand, of een pandrecht op de roerende activa van de onderneming. Te denken valt aan voorraden, meubilair, bedrijfsauto’s en machines. We schakelen dan een aantal vaste externe partners in om deze spullen veilig te stellen en indien nodig
Het voordeel is dat ze direct een goed gesprek met de ondernemer aan kunnen.
bij opbod te verkopen. Vaak gebeurt dat ter plekke, op locatie. Maar soms moeten we activa ophalen, en als daaraan geen vrijwillige medewerking wordt verleend dan doen we een beroep op Flanderijn om een rechterlijk verlof tot afgifte uit te voeren. Daarnaast schakelen we ze in om moeilijk te bereiken ondernemers te benaderen met een te betekenen brief. Het voordeel is dan dat ze direct een goed gesprek met de
ondernemer aan kunnen gaan en door bemiddeling de schade zoveel mogelijk kunnen beperken. We doen sinds 2006 al graag zaken met Flanderijn. Hun Rotterdamse nuchterheid, deskundigheid en de voortvarendheid waarmee ze probleemdossiers voor ons oppakken, werkt erg plezierig.”
Die oude reptielenlaag wordt actief en wil je het tegendeel laten zien
Waarom weten niet doen is Drs. Jaap Hollander is
klinisch psycholoog, coach, therapeut en directeur/oprichter van het Instituut
voor Eclectische Psychologie in Nijmegen. Aan hem vroeg JUIST waarom sommige mensen in de schulden raken en andere niet.
”Je hebt altijd mensen die meer uitgeven dan ze binnenkrijgen, en dat geldt niet alleen voor bijstandsmoeders maar ook voor advocaten en medisch specialisten. De problematiek bij beide verschilt niet wezenlijk.” Jaap Hollander weet waarover hij praat. Hij weet hoe de menselijke geest werkt. Hollander: ”Een computer kun je van scratch af opnieuw programmeren, maar de mens niet. In ons brein zijn de nieuwe systemen in de evolutie bij wijze van spreken altijd boven op de oude lagen geprogrammeerd. Je kunt de evolutie niet even onderbreken om een nieuw operating system te installeren. Dat betekent dat we alle lagen van de evolutie op een bepaalde manier nog in ons hebben: het reptielenbrein, het zoogdierenbrein en de neocortex. En de oude lagen werken door in hoe we ergens op reageren: dat doen we grotendeels vanuit het onbewuste - impulsief en emotioneel.” De lagere hersengedeelten spelen dus een niet te onderschatten rol, en we zijn ons er ook nog eens niet bewust van. Onder de behoeften die ons van daaruit besturen, zit een belangrijke groep die Hollander samenvat onder de noemer ’egobehoeften’. Hollander: ”De basale behoefte om gezien te worden, de manieren die je kunt hanteren om uit te stralen dat je belangrijk bent, dat je er mag zijn. Mensen associëren dat met zichtbaar bezit: als ik een mooie auto heb, vaak een rondje kan geven, dan stel ik iets voor.” Maar, zegt Hollander, het verraderlijke is dat we die irrationele kant verbergen, niet alleen voor anderen maar ook voor onszelf. ”Als je iemand dus vraagt hoe hij, met een mooie baan en een goed inkomen, toch twee ton aan schulden kon maken, dan zegt hij niet: dat komt omdat ik heel graag gezien wil worden, of: omdat ik heel gevoelig ben voor culturele normen. Dan komt hij met een rationeel verhaal: ”Ja, kijk, in ons bedrijf wordt heel erg gekeken met wat voor auto je voor komt rijden …” Ironisch: ”En dan móet je natuurlijk wel, dan is het eigenlijk bittere noodzaak.”
naar zelfrealisatie: dat klinkt als een explosieve cocktail. Heeft voorlichten dan eigenlijk wel zin? Hollander: ”Hulpverleners kiezen standaard voor ’informeren’: mensen ervan op de hoogte stellen hoe je budgetten beter kunt beheersen, hoe je rekening houdt met bedragen die je moet reserveren voor onvoorziene uitgaven et cetera. Voor het merendeel van mensen helpt dat: als ze weten hoe iets moet, dan handelen ze daar naar. Maar er is ook een categorie mensen die twee kanten heeft: één kant die de dingen echt wel weet, maar een andere kant die daar niet gevoelig voor is, en juist die andere kant neemt de koopbeslissingen.”
Explosieve cocktail Een tekort op het gebied van de basisbehoeften doet zich volgens Hollander sinds de jaren twintig en dertig van de vorige eeuw in onze samenleving niet meer voor. Op het gebied van recreatieve behoeften des te meer. ”Sociologen hebben al dertig jaar geleden geconstateerd dat basisbehoeften eindig zijn: je eet tot je vol zit, je kunt het niet steeds warmer stoken in je huis. Maar de recreatieve behoeften zijn altijd eindeloos. Een grotere televisie, een nieuwere auto, überhaupt een auto, een mobiel en teveel bellen. Het kan altijd gekker, kijk maar naar de miljonairsfair: als ik een jacht heb van tien miljoen euro, dan kan ik altijd nog naar mijn buurman kijken die een jacht heeft van 20 miljoen euro, en dus nog steeds het gevoel hebben tekort te komen.” Eindeloze recreatieve behoeften in combinatie met een onbewuste drang Culturele norm Volgens Hollander is armoede in onze tijd sterk gekoppeld aan culturele normen. ”Een moeder die in de schulden zat”, vertelt hij, ”noemde als moment waarop ze haar armoe het sterkst had gevoeld het moment dat ze met Sinterklaas een nieuwe onderbroek voor haar zoontje gekocht had, één met Donald Duck erop. Ze was ervan ondersteboven hoe blij haar zoontje met die onderbroek was geweest. Dat haar kind met zo iets kleins zo blij was, dat vond ze vreselijk. Hier zie je heel goed dat het niet gaat om basisbehoeften, maar om een culturele norm. Want het kind is blij, daar zou je toch als ouder ook blij van moeten worden, terwijl de moeder dat zelfde gegeven als een toppunt van armoede ervaart.”
Veel van de mensen die in de problemen komen, hebben volgens Hollander een kant van zichzelf die niet gevoelig is voor informeren. Wat kun je dan doen om hen te helpen? ”Waarschuwen werkt in ieder geval niet. Als iedereen aan je trekt om ander gedrag te vertonen - ’pas nou op, dat gaat mis’ - dan ga je automatisch het tegenovergestelde doen: de situatie relativeren, zeggen: ’het valt wel mee, het komt wel goed’. Moraliseren, mensen wijzen op de geldende normen, werkt nog slechter: hoe schuldiger mensen zich namelijk gaan voelen, hoe meer ze hun ego zullen willen versterken, wat weer gemakkelijk kan leiden tot koopgedrag.” ’Matchen’ Wat dan wel te doen? Hollander: ”Als ik het vanuit de coaching bekijk, dan is het meest voor de hand liggende om meer te gaan communiceren met dat gedeelte van jou dat vanuit het reptielenbrein opspringt en dingen gaat kopen. Dat kun je bijvoorbeeld doen met provocatieve coaching. Dus niet zeggen ’pas op’ maar juist: ’Maak je niet zo druk! Als je je huis uit moet, is er altijd wel iemand die nog een doos over heeft. Of ga in een container wonen: dat is gezellig want dan krijg je contact met allemaal mensen die net zo vrij en ongebonden leven als jij en die zich allemaal aan de rand van een stad bij een stortplaats verzamelen.’ Zo werkt provocatief coachen. Die oude reptielenlaag van je gaat zich teweer stellen, wordt actief en wil je het tegendeel laten zien.” Is dat een manier van werken die ook bruikbaar is binnen de schuldhulpverlening? Dat gaat Hollander te ver.
”Ten eerste is het een specialisme. Niet iedereen kan het. Ten tweede zou het ook juridisch problemen kunnen veroorzaken, als een hulpverlener gaat zeggen: ’Maak maar meer schulden, goed zo’. Voor verstokte schuldenaren zie ik eigenlijk het meest in de methode waarmee Flanderijn werkt, namelijk ’matchen’. Dat is positief naar iemand kijken, zeggen ’wat jou gebeurt kan iedereen gebeuren, laten we eens kijken hoe we er samen uit kunnen komen, ik waardeer het al heel erg dat je mee wilt werken’. Dat lijkt soft maar het blijkt ook financieel heel effectief.” Het zou in principe ook op een andere manier kunnen, door mensen te leren communiceren met die kant van hun onbewuste die steeds meer wil hebben. En dan te kijken hoe die kant op een andere, meer verantwoorde manier tevreden te stellen is. Daar zijn in NLP prachtige technieken voor. Alleen zal de doelgroep waar we het nu over hebben daar helaas negen van de tien keer niet voor gemotiveerd zijn.
MANAGER PORTRET FRANK OOSENBRUG
Maar er is ook een categorie mensen die twee kanten heeft: één kant die de dingen echt wel weet, maar een andere kant die daar niet gevoelig voor is, en juist die andere kant neemt de koopbeslissingen.
Frank Oosenbrug, credit manager Universal Music Group Nederland ”Onze filosofie luidt dat credit management in de eerste plaats relatiemanagement is. Bij Universal Music Group Nederland is de afdeling Credit management dan ook onderdeel van de Sales afdeling. En niet, zoals bij veel bedrijven, van de afdeling Finance. Accountmanager en credit manager hebben in feite hetzelfde belang: een goede relatie met de afnemers. Door daar veel tijd en energie in te stoppen, merken wij dat we doorgaans heel snel betaald worden en weinig betalingsproblemen hebben. Onze DSO – days sales outstanding – valt vrijwel samen met de door ons verstrekte betalingstermijn. Dat is heel netjes als je weet dat er in Nederland gemiddeld pas na een week of zes
de factuur wordt voldaan. We zijn overigens wel heel strikt in de afspraken die we maken met onze klanten. Het is hier ’afspraak is afspraak’, maar dan wel beide kanten op. Vandaag bij ons besteld betekent binnen 24 uur de goederen in huis. De tegenprestatie is de betaling en die dient dan ook op tijd binnen te zijn. Ofwel: wij leveren op tijd, en we verwachten hetzelfde van onze afnemers. Wat niet wegneemt dat ik onze klanten altijd probeer te helpen of van advies te voorzien als er door omstandigheden een keer een liquiditeitsprobleem optreedt. Ik investeer dan ook echt in klantrelaties: niet alleen maar briefjes sturen en bellen, maar gewoon bij de klant langsgaan. Of het nu een groothandel is, de Free Record Shop, bol.com of iTunes: ik weet wie ik waarop kan aanspreken. En dat werkt.”
Een goede relatie met je afnemers. Door daar veel tijd en energie in te stoppen, merken wij dat we doorgaans heel snel betaald worden en weinig betalingsproblemen hebben.
Jaap van Stigt, Manager Sales Support Catalpa Services ”Catalpa Kinderopvang kent meerdere zelfstandige business units door heel Nederland. Die maken voor wat betreft marketingcommunicatie, verkoop en credit management gebruik van de diensten van Catalpa Services. In totaal bedienen we zo’n 18.000 klanten, waaraan we maandelijks zo’n 12.000 facturen sturen. We bieden twee soorten opvangdiensten aan: kinderdag opvang vanaf het moment dat het kind geboren wordt tot en met het vierde jaar, en buitenschoolse opvang tot twaalf jaar. Sommige ouders zijn dus lang klant bij ons. Er is op het gebied van crediteurenbeheer veel veranderd de afgelopen jaren. Vroeger verstuurden we vooral brieven bij betalingsachterstand, tegenwoordig nemen we veel sneller telefonisch contact op om te achterhalen wat er aan de hand is. Soms hebben mensen problemen met het aanvragen van kinderopvangtoeslag. Dan helpen we ze daarbij. Soms spelen er andere dingen, en dreigt de achterstand structureel te worden. We geven dan een financieel en commercieel advies aan de locatiemanager, waarbij het betalingsgedrag van de klant in het verleden mede een rol speelt. Het is dan aan de locatiemanager
om een beslissing te nemen, waarbij natuurlijk ook een rol speelt of er voor de betreffende locatie een wachtlijst bestaat. De laatste ontwikkeling is die van zogeheten klantteams, waarin de commercieel verantwoordelijke samenwerkt met de credit manager. Vragen ouders bijvoorbeeld een uitbreiding aan van het aantal dagdelen opvang, dan kijken we eerst naar hun betaalgedrag. Je zit als organisatie niet op problemen te wachten, en gedegen credit management levert nuttige informatie op waar je ook commercieel op kunt sturen.”
Gedegen credit management levert nuttige informatie op waar je ook commercieel op kunt sturen.
manager PORTRET jaap van stigt
manager PORTRET hans van den oosterkamp
Hans van den Oosterkamp, credit manager Mr. Nosey ”Mr. Nosey is een erkend bemiddelingsbureau tussen gastouders en vraag ouders. Die officiële bemiddeling is verplicht, wil je als ouder aanspraak kunnen maken op kinderopvangtoeslag. We werken met een abonnement systeem. In de eenvoudigste vorm is dat een vergoeding voor de bemiddeling sec, al zijn er ook klanten met een duurder abonnement waarvoor Mr. Nosey dan ook de kinderopvang toeslag aanvraagt. Voor een klein aantal klanten doen we het hele traject, dat wil zeggen dat we eventueel ook zorgen voor voorfinanciering en contact onderhouden met bijvoorbeeld de sociale dienst. Er zitten zo’n 2000 klanten bij ons in de spreekwoordelijke kaartenbak, dus een goed geautoma tiseerd systeem is wel noodzakelijk om het overzicht te houden.
Het abonnementsgeld wordt in principe automatisch afgeschreven, maar soms heb je te maken met een stornering. Het systeem verzendt dan automatisch een aantal waarschuwings-emails. Vaak wil ik daar nog wel eens een briefje achteraan sturen om mensen erop te wijzen wat de consequenties zijn van hun betaalgedrag. Maar dat is het dan ook, ik bel in beginsel niet naar ouders. Bellen zij mij en vragen ze om uitstel van betaling, dan ben ik coulant zolang ik er een goed gevoel bij heb. We hebben de afgelopen twee jaar hard gewerkt om de debiteurenbewaking op een hoger peil te krijgen. Dat moest ook wel, want als gevolg van gewijzigde regelgeving per 1 januari gaan alle geldstromen via bemiddelingsbureaus lopen, dus ook de vergoeding van de gastouders. Voor ons gaat dat volgende maand in en daarmee worden de financiële risico’s die we lopen vele malen groter.”
Ik wil nog wel eens een briefje sturen om mensen erop te wijzen wat de consequenties zijn van hun betaalgedrag. Bellen zij mij en vragen ze om uitstel van betaling, dan ben ik coulant zolang ik er een goed gevoel bij heb.
Een incassomedewerker is iemand die probeert telefonisch geld ’binnen te praten’. Tatiana van Rijswijk, coördinator van Flanderijn trainingen, Kees over de Vest, senior trainer en coach en incassomedewerker Olivier Herweijer vertellen wat werkt - en wat niet.
gedragstypen Hoe werkt dit? Wat levert het op? ”In wezen is het heel eenvoudig: je wilt iets van iemand die dat niet wil geven of niet kan geven.” Tatiana van Rijswijk is niet voor niets communicatie deskundige. Ze vat de kern van het werk van de mensen die ze traint heel effectief samen. Incassomedewerkers leren bij Flanderijn Trainingen hoe ze het meest effectief geld kunnen ’binnenpraten’. Die training is onderdeel van een bredere opleiding op MBO niveau. ”De twee belangrijkste pijlers onder die opleiding zijn juridische kennis en communicatieve vaardigheden”, zegt Van Rijswijk. ”Je moet weten waar je over praat en je moet weten hoe je met de mensen omgaat. Goed horen wat de ander zegt is een kunst. Als iemand zegt ’ik ga betalen’ heeft hij niet gezegd wannéér hij gaat betalen. We trainen onze medewerkers
om te luisteren, samen te vatten, terug te koppelen en dóór te vragen. Je pakt elke keer dat wat de debiteur heeft gezegd vast, en neemt dat mee naar het vervolg van het gesprek. Totdat je het punt hebt bereikt dat hij moet betalen, dat je een afspraak met hem gemaakt hebt wanneer hij gaat betalen, hoeveel hij gaat betalen en in welke termijnen, en dat hij weet dat je gaat checken of hij dat ook daad werkelijk doet.” Boos en scheldend Niet iedereen wil natuurlijk in die fuik van Van Rijswijk gevangen worden. De confrontatie met boosheid en agressie is één van de moeilijkste kanten van het vak. Hoe kun je daar het beste mee omgaan? Olivier Herweijer, sinds drie jaar werkzaam bij Flanderijn
als incassomedewerker, zegt daarover: ”Ik word toch wel een aantal keren per week met agressief gedrag geconfronteerd. Serieuze bedreigingen zijn heel zeldzaam, maar veel mensen hangen wel boos en scheldend op. Ik vind dat ergens wel menselijk. Ik blijf er in ieder geval niet mee zitten, en dat geldt voor de meesten van mijn collega’s. Je weet nou eenmaal dat het bij je werk hoort en dat het niet over jou persoonlijk gaat. ’s Avonds kun je het er nog wel eens over hebben hoor, over dingen die je hoort – met name als het gaat om mensen die overal lak aan hebben. Hoe die door het leven gaan, daar snap ik niets van. Maar daar zal ook wel een verhaal achter zitten, dat ga ik wel steeds beter zien.”
voor trainingen kijk op flanderijn-trainingen.nl
in de fuik
trainers en incasso medewerker over mensen met schulden
Niet categoriseren In je professionele rol blijven. Dat is moeilijk als iemand je persoonlijk aanvalt, al is het alleen met woorden. Maar misschien is het net zo moeilijk als je medelijden met iemand krijgt. Want de incassomedewerker kan van alles tegenkomen: ernstige ziekte, vrouw vertrokken, tranen en behoefte aan een luisterend oor. Van Rijswijk: ”We leren mensen in onze training dat ze best meelevend mogen zijn, maar ook een distantie moeten bewaren. Ze moeten het gesprek voeren vanuit een professionele houding. Zo is het heel belangrijk dat incassomedewerkers proberen te achterhalen waarom iemand niet betaald heeft. Is dat omdat hij het geld niet heeft? Hij het niet eens is met de rekening? Omdat hij zijn administratie niet op orde heeft en bulten onopen gemaakte post heeft liggen? Of omdat er iets ergs aan de hand is in de familie? Onze medewerkers leren niet meteen te gaan categoriseren, maar iedereen als individu onbevooroordeeld te benaderen. Dat betekent overigens niet dat ze er blanco in staan: elk gesprek wordt wel voorbereid. Dus als je iemand gaat bellen die al eens een deurwaarder heeft bedreigd, dan weet je dat.” Onbevooroordeeld of niet: dat neemt natuurlijk niet weg dat de gesprekken die een incassomedewerker voert niet de leukste gesprekken zijn die je je voor kunt stellen. ”Het vertrekpunt is altijd negatief, in welke mate dan ook” zegt Van Rijswijk realistisch. ”Er is geen kind dat zegt: ’later als ik groot ben word ik incassomedewerker’. Het is een beroep waar je in rolt. Op de een of andere manier vind je het boeiend om een schuld binnen te praten.”
ligt eigenlijk onder ieder
Afspraak is afspraak. Dat is een heel belangrijk principe in onze westerse cultuur, en dat principe telefoongesprek dat hier gevoerd wordt: u hebt een afspraak gemaakt met ons, die moet u nakomen.
Verbinding maken Herweijer is zo iemand. Hij vertelt: ”Ik kwam hier binnen voor werk in de postkamer, leerde de organisatie kennen en van het één kwam het ander. Ik vind het leuk werk, wat anderen er ook van denken. Vrienden van de middelbare school zullen zeggen ’hoe kom je erbij?’, maar iedere dag is anders. Er zijn mensen die hun hele levensverhaal gaan vertellen. Je moet met iedereen weer anders omgaan. Je leert veel van collega’s om je heen. Soms ben je brutaal, soms meegaand. De ernst van het gesprek hangt er natuurlijk ook van af hoe ernstig de problemen zijn. In het begin vond ik het moeilijk dat ik
het resultaat van mijn werk niet zag. Nu heb ik eigen dossiers die ik van het begin tot het eind afhandel. Ik weet precies hoe iemand is en zie ik ook of het geld uiteindelijk binnenkomt.” Volgens Kees over de Vest geldt voor schuldinvordering dat persoonlijk contact het beste werkt: naarmate een debiteur meer verbinding krijgt met de incassomedewerker voelt hij zich meer aangesproken en gaat hij eerder betalen. ”Je moet in essentie proberen om verbinding te maken met mensen, hen te raken, zodat ze het gevoel krijgen dat het wél uitmaakt en dat ze moeten betalen.” Incassowerk is niet alleen afwisselend, het is maatschappelijk ook nog eens van vitaal belang, benadrukt Kees over de Vest. ”De incassomedewerker wordt teveel gezien als boeman. Ze klaren een klus die waanzinnig belangrijk is. Je kunt wel afspraken en contracten maken, maar wie gaat iets doen wanneer die niet nagekomen worden? Dat geldt ook voor de deurwaarder. Als het misgaat kun je naar een rechter gaan, maar de deurwaarder zal uiteindelijk de uitspraak van de rechter effectueren. Om het wat abstracter te zeggen: de deurwaarder is het sluitstuk van de rechtsstaat. Hij draagt bij aan het vertrouwen dat wij in afspraken en contracten kunnen stellen, en dus ook aan het goed functioneren van het bedrijfsleven. Het gaat hier uiteindelijk om een heel belangrijke waarde: afspraak is afspraak. Dat is een heel belangrijk principe in onze westerse cultuur, en dat principe ligt eigenlijk onder ieder telefoongesprek dat hier gevoerd wordt: u hebt een afspraak gemaakt met ons, die moet u nakomen.” Adviseren Hoewel Herweijer de uitdaging om het geld binnen te krijgen het leukste aspect van zijn werk vindt, zal hij altijd eerst proberen het probleem samen met de schuldenaar op te lossen. ”In de minnelijke fase zit ook veel informatievoorziening: aan mensen vertellen wat er gebeurt als ze niet betalen, of hen adviseren over wat ze moeten doen als ze het niet eens zijn met de vordering. Hen bijvoorbeeld doorverwijzen naar een rechtswinkel of naar schuldhulp verlening.”
Vreemd gedrag € 15,00 www.bol.com Onbewust gedrag € 18,95 www.bol.com
Herkenbaar gedrag € 18,95 www.bol.com
MIJN&DIJN BOEKEN over gedrag
Verleidelijk gedrag € 18,95 www.bol.com
Veranderd gedrag € 36,95 www.bol.com Apart gedrag € 14,95 www.bol.com
Deze boeken zijn een illustratieve weergave van de werkelijkeheid. De boeken kunnen in uitvoering afwijken van de getoonde exemplaren. ILLUSTRATIE: SCHERPWERK 3D
Van Rijswijk vult aan: ” Als iemand gaat schelden voel je je bijna automatisch aangesproken op je identiteitsniveau: in wie je als persoon bent. Maar als je bedenkt dat een debiteur niet op jou persoonlijk scheldt, maar op jou in je rol van incassomedewerker, dan voel je je minder aangesproken en kun je ook beter blijven luisteren. Wat we onze medewerkers dus meegeven is een effectief model van communicatie. De medewerker wordt ervan bewust gemaakt dat hij handelt vanuit een functie en van daaruit een opdracht meege kregen heeft. Maar het is een feit dat de een dat beter doet dan de ander.”
CREDIT MANA GEMENT
de juiste snaar Credit management is in de afgelopen jaren een volwassen discipline geworden. Het benaderen van debiteuren wordt meer en meer maatwerk, waarbij verschillende parameters een rol spelen. Nieuwe systemen maken dat mogelijk, maar volgens VVCM-voorzitter Mannes Westhuis blijft debiteurenbeheer toch in de eerste plaats mensenwerk. Hoe dan ook: het gedrag van debiteuren is een rijke informatiebron. U neemt in mei afscheid als voorzitter van de VVCM. Hoe kijkt u terug op uw diensttijd? ”Met veel genoegen. Ik heb het vak in de afgelopen jaren sterk zien professionaliseren. Credit management is een volwassen discipline geworden: er is meer onderzoek, meer mensen volgen een officiële opleiding en ook de hele inrichting van het debiteurenbeheer staat op een veel hoger peil dan voorheen. De benadering van debiteuren is steeds fijnmaziger aan het worden, als gevolg van een aantal ontwikkelingen.” Rechttoe, rechtaan debiteurenbeheer werkt niet meer? ”Wat we zien – en de economische
Informatie over betaalgedrag is ook voor andere disciplines binnen een onderneming belangrijk
crisis heeft dat echt duidelijk aan het daglicht gebracht – is dat de standaarddata niet langer een betrouwbare basis zijn. De risico-indicatoren zoals we die gebruikten gelden in mindere mate. Ook in een sociaal sterke wijk met een laag risicoprofiel zien we nu betalingsproblemen ontstaan, om eens een voorbeeld te noemen. Iedereen in een grote kaartenbak functioneert niet meer: we gaan steeds meer toe naar een persoonlijke aanpak per debiteur.
En dat wordt mogelijk gemaakt door steeds geavanceerdere systemen.” Geldt dat ook voor, pak ’m beet, een grote mobiele telefonieaanbieder? ”In de zogeheten b-2-c markt heb je natuurlijk nog steeds te maken met enorme aantallen klanten, dus daar geldt dat in mindere mate en zul je nog met redelijke algemene criteria moeten werken, bijvoorbeeld hoe lang iemand al klant is. Wat je veel ziet is dat bedrijven aanvankelijk met basis criteria werken en dan langzaam naar een aanpak toegroeien die gebaseerd is op het gedrag van specifieke klanten. Als iemand al een jaar lang stipt betaald heeft komt ’ie bijvoorbeeld in een andere categorie en daar hoort dan een andere aanpak bij. Zo’n trouwe klant ga je wellicht ook wel andere commerciële aanbiedingen doen.” Zou je kunnen zeggen dat credit management en marketing en sales meer met elkaar verknoopt raken? ”Zeker. Dat is mede een ’driver’ bij de ontwikkeling van meer maatwerk: ook de commerciële afdeling wil niet dat alle klanten over dezelfde kam worden
geschoren. Zij verlangen eerder extra informatie over klanten en hun betaalgedrag, om daarop speciale aanbiedingen en cross selling te kunnen baseren. Daarbij: als je je credit management niet op orde hebt, ben je niet in staat om een klant voor het bedrijf te behouden. Credit management wordt daarmee ook steeds meer onderdeel van het retentiemanagement: door de klant even weer op het juiste spoor te duwen zonder ’m van je te vervreemden blijft hij klant en komt hij terug met nieuwe orders. Kortom, informatie over betaalgedrag is ook voor andere disciplines binnen een onderneming belangrijk.”
En waar gaat het eindigen? ”Meten is weten, in dit geval. Er zullen bepaalde trendmatigheden zichtbaar worden. Bijvoorbeeld dat medewerker A prima scoort bij middenstanders, maar niet bij huisartsen. Medewerker B daarentegen maakt heel gemakkelijk contact met hoger opgeleiden, maar spreekt niet goed de taal van de bouw. Hoewel je voor beide type debiteuren dezelfde aanpak kunt hanteren, kun je in het systeem iets inbouwen dat bepaalt wie van beiden uiteindelijk een bepaalde debiteur belt. In ons voorbeeld: dat medewerker A de slager belt en medewerker B de apotheker.”
U sprak zojuist over steeds geavanceerdere systemen die een meer persoonlijke aanpak mogelijk maken … zit daar niet een zekere tegenstrijdigheid in? Meer systemen is toch juist minder persoonlijk? ”Nee, zo zit het niet. Meer geavanceerde systemen maken het debiteuren beheer gewoon efficiënter en daardoor scheppen ze juist ruimte voor de incassomedewerker om in contact te zijn met de klant. Kijk, de globale ’flow’ kun je prima op basis van algemene kenmerken managen, maar de echte effectiviteit van het debiteurenbeheer wordt nog steeds in hoge mate bepaald door persoonlijk optreden van de incassomedewerker. Hoe hoogwaardig en gedetailleerd het debiteurenprofiel ook is, hij is uiteindelijk de persoon die op het juiste moment de juiste snaar moet zien te raken. Het is zijn vakkennis en routine die de doorslag geven. Een serieuze betalingsbelofte kun je niet realiseren met een automatisch door het systeem gegenereerd sms’je. Iets anders is dat door dat allemaal goed vast te leggen, je op den duur over cijfermateriaal gaat beschikken dat iets zegt over de effectiviteit van je inspanningen.”
Dat betekent dat je als credit manager goed zicht moet hebben op wat voor type mensen je op je afdeling hebt en wie waar het effectiefst is … ”Ja, simpelweg omdat de ’tone of voice’ veel verschil kan maken. De één kan er totaal niet doorheen komen terwijl er bij de ander wel goed contact blijkt te ontstaan … en er ook nog eens betaald gaat worden! Ik denk dat ondernemingen die een wat grotere afdeling hebben zich op die manier gaan inrichten: het matchen van profielen van debiteuren aan profielen van medewerkers. Ik denk dat je heel goede debiteurenprofilering nog steeds om zeep kunt helpen als je er aan de andere kant niet de juiste mensen op hebt zitten.”
Kan ik bij de VVCM terecht voor advies op dit gebied? ”Niet in de zin van consultancy, maar in onze opleidingen wordt er steeds nadrukkelijker aandacht besteed aan het inrichten van credit management op deze manier. De VVCM opleidingen zetten daarmee de trend voor het credit management van de toekomst”
De doelstelling van de Vereniging voor Credit Management (VVCM) is het ontwikkelen en ondersteunen van credit management, het bevorderen van de vakkennis en de toepassing daarvan en het behartigen van de belangen van de beoefenaars, alles in de ruimste zin van het woord. De VVCM tracht deze doelstelling te verwezenlijken door: • het organiseren van bijeenkomsten; • het vier maal per jaar uitgeven van het verenigings- c.q. vakinhoudelijk magazine: De Credit Manager; • het ontwikkelen van educatieve programma’s; • het onderhouden van contacten met de Haagse Politiek; • het onderhouden van internationale contacten; • onderzoek.
HET LAATSTE WOORD ”De gerechtsdeurwaarder gedraagt zich zoals een goed gerechtsdeurwaarder betaamt. Dat is de letterlijke tekst van artikel 1 van de Verordening beroeps- en gedragsregels gerechtsdeurwaarders. Je kunt je afvragen: waarom moet zoiets opgeschreven worden. Dat spreekt toch voor zich? En toch: ik loop al heel wat jaren mee, en voor 2001 was er op dit gebied niets vastgelegd. Ook toen was echter in de wandelgangen wel bekend dat bepaalde leden van de beroepsgroep zich niet op de juiste manier gedroegen: debiteuren onheus bejegenen, onnodig kosten maken, dat soort dingen. Dat heeft uiteindelijk geleid tot de huidige codex van gedragsregels, maar bijvoorbeeld ook tot de verplichting voor iedere deurwaarder om een cursus Ethiek en Tuchtrecht te volgen.” ”Natuurlijk roept dat een aantal interessante vragen op. Want kun je gedrag afdwingen? Kun je iemand ethisch máken?
’Ik wil mezelf recht in de spiegel kunnen blijven aankijken’ Voor wat het eerste betreft: voor mij spreekt het vanzelf dat je je gedraagt op een manier waar je je goed bij voelt. Daar heb ik geen regels voor nodig: ik wil mezelf gewoon recht in de spiegel kunnen blijven aankijken. Natuurlijk kun je je bij een ontruiming achter je ministerieplicht verschuilen en tegen de debiteur zeggen: ik moet het doen, ik ben uitvoerder van de wet, dus ik ontruim u. Je kunt ook denken: ik weet dat ik een ministerieplicht heb, maar in dit geval zijn er maatschappelijke omstandigheden waardoor ik deze ontruiming niet met goed fatsoen kan voortzetten. Bijvoorbeeld omdat er kleine kinderen in het spel zijn waarvoor geen goede
opvang is geregeld. Dat zijn beslissingen die toch voor een groot stuk uit jezelf moeten komen, en te maken hebben met je karakter, je opvoeding en je opleiding.” ”Toch is het goed dat er aandacht is voor het ethisch handelen van de deurwaarder: alles wat mensen tot nadenken stemt moeten we niet achterwege laten. Als iemand niet geneigd is tot ethisch handelen, dan kun je ’m met een cursus niet ineens wel ethisch laten handelen. Maar je kunt wel een cultuur creëren waarin het makkelijker wordt om col lega’s aan te spreken op onbehoorlijk gedrag. Iets dat overigens heel erg moeilijk is - typisch gedrag dat de meesten van ons graag vermijden.”
Chris Bakhuis, gerechtsdeurwaarder, Flanderijn en Bakhuis, Den Haag.
Binnen Flanderijn werken we met een aantal duidelijke ’verkeersregels’. Die zijn opgenomen in het Flanderijn Prestatie-en Ontwikkelingsplan (FPO) dat wij in 2008 aan de medewerkers van Flanderijn hebben gepresenteerd. Die regels gelden voor iedereen binnen de organisatie, ongeacht het functie niveau. Eén van die regels houdt in dat medewerkers gemaakte fouten niet mogen verzwijgen. Flanderijn is een dynamisch bedrijf dat bereid is nieuwe wegen te bewandelen. Helaas hoort fouten maken daarbij. Van fouten kunnen we echter ook leren. Medewerkers die fouten maken worden daarom niet ’afgestraft’. Wat wél voorkomen moet worden is dat tweemaal dezelfde fout wordt gemaakt. Dat lukt het best door over fouten open te zijn. Fouten maken mag dus, fouten verzwijgen niet. Wat wij met deze openheid ook willen bereiken is dat het aantal klachten over ons handelen wordt geminimaliseerd. Door vroegtijdig fouten te signaleren kunnen we snel die fouten herstellen en de kans op een klacht verkleinen. De aard van onze werkzaamheden brengt nu eenmaal een grote ’klacht gevoeligheid’ met zich mee. Dat we daarin slagen, blijkt wel uit de cijfers van 2009. Op de vele tienduizenden ambtshandelingen en huisbezoeken die we hebben verricht, de miljoenen brieven die wij hebben geschreven en de honderdduizenden telefoontjes die we hebben gepleegd zijn er iets meer dan 100 klachten ontvangen. Michel van Leeuwen, directielid Flanderijn
NOBEL STREVEN ONze Waarden
Ze kunnen verhuizen wat ze willen....
...ook in Bergen op Zoom weten we uw debiteuren te vinden Uiteraard incasseren we ook buiten de stadsgrens. Sterker nog: waar een wanbetaler ook naar toe verhuist, wij gaan er achter aan. Toch is het goed om te weten dat er altijd wel een vestiging van Flanderijn bij u in de buurt zit. Dat werkt immers makkelijker. Het doet ons dus genoegen te kunnen melden dat we aan de Zuid-Oostsingel 36 in Bergen op Zoom onze 14e vestiging hebben geopend. Meer informatie? Bel 088-209 29 80 of kijk op flanderijn.nl
Flanderijn en Verdult. Het is uw geld
