Whitepaper Hoe kan een organisatie er voor zorgen dat belangrijke en waardevolle kennis en kunde behouden blijft?
Corporate Amnesia
©Rob van Hees 2011
Corporate amnesia Corporate amnesia is een term die wordt gebruikt om het verlies van waardevolle bedrijfskennis en kunde aan te duiden. Andere benamingen zijn brain drain of knowledge leaking. Corporate staat voor ‘behorende tot een bedrijf’ en is afgeleid van het Latijnse incorporare (vrij vertaald: verenigen in één lichaam). Amnesia komt van het Griekse Ἀµνησία en staat voor geheel of gedeeltelijk geheugenverlies. In het Nederlands bestaat er geen goede vertaling voor corporate amnesia, en ofschoon ik de oxymoron onbekende kennis wel aardig vind, gebruik ik in deze whitepaper de Engelse term. Kennis is het vermogen dat een persoon in staat stelt om een bepaalde taak uit te voeren: een combinatie van informatie, ervaring, vaardigheid en houding. Verlaat een persoon een bedrijf en verdwijnt die kennis daarmee uit het bedrijf, dan is er sprake van corporate amnesia. Oorzaken De oorzaken voor corporate amnesia zijn divers: Een belangrijke reden is het vertrek van medewerkers vanwege ontslag, promotie, pensioen of het vinden van een nieuwe baan. De massale pensionering van de baby boomers generatie speelt hierin een rol, maar ook de toename van het aantal zelfstandigen zonder personeel en de daarmee gepaarde gaande grotere mobiliteit op de arbeidsmarkt draagt er toe bij.
Het bedrijf International Harvester, wat nu opereert onder de naam Navistar International Corporation, bouwde een vrachtwagenfabriek in Rusland. Ruim twintig jaar later benaderden de Russen het bedrijf om weer een vrachtwagenfabriek te bouwen. Wat de Russen hadden onthouden, was International Harvester vergeten: niemand in het bedrijf wist nog iets over het project.
Een heel triviale reden voor corporate amnesia is het simpelweg vergeten door medewerkers van gebeurtenissen en feiten. Een bekend voorbeeld is de jaarafsluiting welke in december leidt tot problemen, omdat het een activiteit is die niet vaak wordt uitgevoerd. Een andere, wellicht minder voor de hand liggende reden, is sabotage door een ontevreden of ontslagen medewerker, die waardevolle bestanden of documenten vernietigt of verandert. De opbouw van het collectief geheugen van organisaties (organisational memory) is fragmentarisch, doordat de kennis en kunde is verdeeld over vele hoofden, mails en documenten. De samenhang van het collectieve bedrijfsgeheugen vermindert door corporate amnesia en dit fenomeen leidt tot perception isolation. De over het bedrijf verspreide kennis en kunde (de percepties) raken steeds meer geïsoleerd van elkaar en daarmee onvindbaar. Gevolgen Het verliezen (vergeten) van kennis en kunde kan verstrekkende gevolgen hebben voor een bedrijf. Er wordt niet geleerd van fouten nog van successen. Fouten worden herhaald en wielen worden opnieuw uitgevonden. Indien bepaalde kennis niet meer in huis is, dan moet deze óf worden ingehuurd óf opnieuw, vaak met error and trial, worden opgedaan of aangeleerd. Bedrijven zitten echter niet te wachten op een heuristische aanpak van de bedrijfsvoering.
Reversed engineering voor het achterhalen van het originele ontwerp of de werking van bestaande producten of software is ander symptoom van een bedrijf waarvan de kennis is weggelekt.
In de jaren 80 werkte ik bij Volvo CAR als softwareontwikkelaar. Op een bepaald moment werkte een voor de productie van auto's belangrijke applicatie niet meer. De applicatie was ruim twintig jaar eerder in een archaïsche programmeertaal geschreven, op een computer die al die tijd zonder onderhoud draaide en waarvan niemand het password wist. Gelukkig was de documentatie in het Zweeds opgesteld. Het duurde een volle week eer ik het probleem had opgelost.
dan zou deze kennis niet zo gemakkelijk verloren zijn gegaan. Bedrijven die zich bewust zijn van de waarde van kennis hebben de keuze tussen óf het actief beschermen daarvan (knowledge management), óf het passief verliezen van kennis (brain drain). Invoering kennismanagement Als bedrijven daadwerkelijk kiezen voor kennismanagement, dan is het belangrijk om bij het vastleggen en toegankelijk maken van kennis onderscheid te maken tussen de verschillende soorten kennis. We onderscheiden o Expliciete kennis o Intrinsieke kennis o Impliciete kennis
Kosten Corporate amnesia kost geld. Volgens een onderzoek van de Delphi Group bevindt zo’n 70% van de kennis van een bedrijf zich uitsluitend in de hoofden van haar werknemers. De initiële kosten voor het inwerken van medewerkers worden door onderzoekers geschat op 25 tot 50% van de jaarlijkse salariskosten. Bij een personeelsverloop van gemiddeld 10%, verliest een bedrijf dus tot 5% van de totale salariskosten aan inwerken. Daar komt nog bij, dat het niet leren van je successen en je fouten en het (daardoor) nemen van foutieve beslissingen door gebrek aan kennis, een veelvoud hiervan kan kosten. Kennismanagement Corporate amnesia ontstaat wellicht door het vertrek van een werknemer, door het vergeten van kennis of door sabotage, maar de feitelijke oorzaak is het zich niet bewust zijn van de waarde van kennis. Zouden de kennis, de ervaringen en de vaardigheden ergens zijn geregistreerd en toegankelijk gemaakt voor medewerkers
Expliciete kennis Onder expliciete kennis, ook wel explicit knowledge genoemd, verstaan we de kennis die is vastgelegd in rapporten, instructies, presentaties en data, met andere woorden: feiten. Expliciete kennis wordt ook wel aangeduid met het begrip formele kennis. Het meest succesvolle tool, wereldwijd, om dit soort kennis toegankelijk te maken, is de WIKI. Het toegankelijk maken van expliciete kennis kan worden gezien als laaghangend fruit: deze kennis kan vrij eenvoudig worden vastgelegd in documenten. Er moeten natuurlijk wel worden nagedacht over opslag, beheer en toegang. En, de medewerkers die stelselmatig kennis delen moeten hiervoor worden beloond.
Intrinsieke kennis Onder intrinsieke kennis, ook wel tacit knowledge of know how en know who genoemd, verstaan we het geheel aan ongedocumenteerde kennis en ervaring welke zich in de hoofden van mensen bevindt. Een voorbeeld van intrinsieke kennis is het besturen van een auto. Voor het overdragen van intrinsieke kennis is het van belang om medewerkers aan elkaar te koppelen. Dit kan door middel van training, mentorschap of coaching, maar ook via online communities waar medewerkers elkaar kunnen vinden om best practices, ervaringen, contacten en kunde uit te wisselen. Een andere, steeds populairdere methodiek is het gebruik van corporate storytelling. Impliciete kennis Onder impliciete kennis, ook wel implicit knowledge of latent knowledge genoemd, verstaan we dat deel van onze intrinsieke kennis waarvan we ons niet bewust zijn, dat we het expliciet kunnen maken. Een voorbeeld hiervan is het nemen van beslissingen. Hoewel de beslisser denkt deze intuïtief (belly decision) te maken, blijkt dat er over het algemeen rationele besluitvormingsregels aan ten grondslag te liggen. Een ander voorbeeld van impliciete kennis is de grammatica van een taal, welke we meestal onbewust toepassen, maar grotendeels kunnen vatten in formele grammaticale regels.. Door de impliciete kennis met behulp van technieken als knowledge harvesting te oogsten, kunnen we deze zo veel mogelijk expliciet maken en eventueel opnemen in een kennismodel of expertsysteem. Kennis delen Kennismanagement gaat niet alleen over het toepassen van methoden en technieken. Het gaat in de eerste instantie over het delen van kennis. Steeds meer bedrijven kiezen er voor om kennisdelen in de HR performancecyclus
in te bedden, door het onderdeel te maken van het jaarlijkse functionerings- en beoordelingsgesprek. Immers kennisdelen kan niet slechts een altruïstische bezigheid zijn: het moet beloond worden. Daarnaast vraagt kennisdelen om actief voorbeeldgedrag van het management, Kennisdelen kan alleen zo onderdeel worden van het business DNA.
Het petrochemische bedrijf Shell, wat vertegenwoordigd is in bijna 100 landen over de hele wereld is zich zeer bewust van de waarde van kennis. Om deze kennis te behouden en te delen, maakt men gebruikt van Shell WIKI, een platform met wereldwijd bijna 75000 gebruikers. Shell WIKI bevat een keur aan artikelen en best practices.
Verlies van kennis In de huidige maatschappij veroudert expliciete kennis steeds sneller. Echter niet alleen de levensduur wordt kleiner, ook economische waarde van kennis neemt af: immers steeds meer kennis is online beschikbaar. Toch is corporate amnesia is een serieus probleem. Verlies van kennis is nog steeds een kostbare zaak. Kennismanagement kan helpen om de door corporate amnesia veroorzaakte economische schade te beperken of zelfs te voorkomen. Daarvoor dient het door het management geagendeerd en geadresseerd te worden. Natuurlijk is niet het gehele kennisdomein te expliciteren en toegankelijk te maken, maar kennismanagement biedt een bedrijf de gereedschappen om verantwoord met kennis om te gaan en dat is een keuze die zichzelf terug verdient. Wilt u weten óf en zo ja in welke mate, uw bedrijf leidt aan corporate amnesia, vul dan de zelfdiagnose in.
Zelfdiagnose Om met behulp van een eenvoudige checklist vast stellen of en in welke mate uw bedrijf aan corporate amnesia leidt, heb ik de volgende acht vragen opgesteld: Geef steeds dat antwoord wat het meest op uw bedrijf van toepassing is. 1. Een topmedewerker gaat u verlaten. o U raakt in paniek en biedt de medewerker meer geld. (15) o U gaat snel de overdracht regelen en probeert de overgang zo lang mogelijk te traineren. (10) o U weet dat zijn/haar kennis is vastgelegd en overgedragen en wenst de medewerker meteen succes. (0) 2. Een nieuwe manager wordt aangeworven binnen uw bedrijf. o De nieuwe manager moet zelf zijn weg zoeken. (10) o Er is een inwerkmap beschikbaar en een collega wordt als mentor aangesteld voor de eerste maand. (0) 3. U wordt gevraagd een project te leiden binnen uw bedrijf. U hebt dat nog nooit eerder gedaan. o U raakt in paniek en gaat overal op zoek naar sjablonen die moeten worden ingevuld. (15) o U gebruikt het handboek projecten om te starten. (5) o U leest eerst de lessons learned van andere projecten en wisselt online ervaringen uit via een interne community. Op verzoek krijgt u een coach om u bij te staan. (0) 4. Door een brand wordt uw data center vernietigd. Het zal opnieuw moeten worden opgebouwd. o Degene die het ontworpen heeft werkt hier niet meer dus u probeert het goed mogelijk te repliceren. (10) o U heeft het data center volledig gedocumenteerd en kunt het weer opnieuw laten opbouwen. (0)
Knowledge continuity should become part of an organization's culture. Hamilton Beazley
5. Een project wordt afgesloten met een evaluatie en alle documenten worden gearchiveerd. o De documenten zijn alleen beschikbaar voor projectleden. (15) o De documenten zijn beschikbaar voor alle huidige werknemers. (5) o De documenten zijn beschikbaar voor de huidige en ook voor de toekomstige medewerkers. (0) 6. Een directielid verantwoordelijk voor externe contacten, vertrekt. o U vraagt hem/haar een kopie te maken van zijn visitekaartjes. (10) o Alle zijn/haarcontacten en relevante informatie daarover zijn beschikbaar in een CRM pakket. (0) 7. Er wordt u gevraagd om een SLA op te stellen. U heeft dat nog nooit eerder gedaan. o U gebruikt Google om voorbeelden te vinden en gebruikt deze als basis. (15) o U weet dat er binnen uw bedrijf een sjabloon voor bestaat en gebruikt deze. (5) o U vraagt collega’s online naar hun ervaringen via een interne community alvorens het sjabloon in te vullen. (0) 8. Een geautomatiseerd systeem moet worden aangepast. De originele bouwer werkt nu ergens anders. o U achterhaalt de huidige functionaliteit met behulp van reverse engineering (10) o U achterhaalt de huidige functionaliteit uit de documentatie (0) Tel de punten bij elkaar op en u krijgt het percentage waarin uw bedrijf aan corporate amnesia leidt.
