Gastvrijheid wordt altijd beloond PERSONEEL BASIS VOOR GASTVRIJHEID ASTRID JOOSTEN: zegt Sjoerd Gehrels LEVEN ZOALS JE WILT LEVEN

WELKOM WELKOMMAGAZINE.NL

M AG A Z I N E OV E R E XC E L L E N T E G A S T V R I J H E I D • L O S S E V E R KO O P € 8 ,9 5

Het Gastvrijheidsgilde helpt bedrijven en organisaties gastvrij, onderscheidend en succesvol te zijn. Meer informatie op gastvrijheidsgilde.nl

N ° 01 • 2 014

ASTRID JOOSTEN:

‘Gastvrijheid wordt altijd beloond’ PERSONEEL BASIS VOOR GASTVRIJHEID zegt Sjoerd Gehrels

LEVEN ZOALS JE WILT LEVEN

op je oude dag, in Padua

10 TIPS

voor een warm welkom

Van Mossel. Onmiskenbaar Audi.

Voor een nieuwe Audi bent u bij Van Mossel aan het juiste adres. Informeer naar onze gunstige leasetarieven.

Van-Mossel-Audi.nl Van Mossel Audi is gevestigd in Tilburg, Valkenswaard en Weert.

Onderdeel van de

4020167_Audi A7_210x297_01.indd 1

Van Mossel Groep

16-07-14 13:14

UITGESPROKEN

‘Wanneer een klant zich gast voelt, zal hij zich gedragen als een fan’

‘There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else’

Maarten Vooijs, CEO The Hospitalist

‘Het feit dat museum en bezoeker elkaar nodig hebben, nodigt uit tot versterking van het concept van gastvrijheid in musea’ Charlotte Jansen, projectmanager Multi-Value

Joost Borsboom, social entrepreneur en consultant education technology

‘Zonder gastvrijheid koop je een gemankeerd product. Een auto zonder wielen’ Kim van Velzen, Kimspiration

‘Voor hotels en ziekenhuizen geldt: je gasten willen overnachten,

‘Gastvrijheid is een vak’

lekker eten, zich welkom voelen en worldclass service ervaren’ Gerard van Grinsven, Henry Ford West Bloomfield Hospital

Reim Reimers, Reimers Hotel Consultancy

personality is your business

‘Een zorgvraag is acht van de tien keer een servicevraag’

card, how you leave others

Frans Smit, zorgbranche

‘Your smile is your logo, your

feeling after an experience with you becomes your trademark’

‘Medewerkers met een nepglimlach die

Hay Danzie, Smart Savvy

op de automatische piloot gastgerichte taal spreken, geven mij geen

‘Service is iets waar je voor betaalt. Gastvrijheid gaat een stap verder’ Robert Kroon, schrijver Gasten Opgerot

gastvrijheidsbeleving’ Laura de la Mar, Gastvrijheid in Bedrijf

‘Een bezoeker die zich oprecht welkom voelt zal zich meer betrokken voelen, zijn positieve ervaringen eerder delen, vaker terugkomen en meer besteden’ Karoline Wiegerink, Lector Cityhospitality & Citymarketing Hotelschool The Hague, Hospitality Business School

Welkommagazine.nl | 3

INHOUD

18 30

3 Uitgesproken

18 Astrid Joosten

4 Inhoud

23 Veiligheid

5 Aangenaam

24 Personeel is de basis

7 Entree

26 De wet van Snuf

8 Zorginstelling Padua

28 Iens

12 Gastvrijheid

30 Nhow Rotterdam

is geen kunstje 14 10 tips

8

33 Gastvrijheidsgilde 34 Adverteren in WM

16 Fijne plek voor cliënten

COLOFON INITIATIEF Gastvrijheidsgilde Postbus 386, 6710 BJ Ede Telefoon 0318-643093 [email protected] UITGEVER Giesbers Communicatiegroep Telefoon +31 (0)26 3699250 [email protected] REDACTIE Bremer Communicatie: René Bremer Mobiel +31 653 80 28 44 [email protected] VORMGEVING Giesbers Communicatiegroep: Frank de Both FOTOGRAFIE Paul Grefkens Fotografie ADVERTENTIES Medialijn: Sandra Hepping en Caroline Sanders Telefoon 0314-763735 Mobiel +31 6 29 52 22 05 [email protected] [email protected] TOEZENDING WELKOM MAGAZINE Leden van Gastvrijheidsgilde ontvangen Welkom Magazine gratis. Voor aanvraag van een speciale oplage, kunt u contact opnemen met het Gastvrijheidsgilde. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of overgenomen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever kan niet aansprakelijk worden gesteld voor de inhoud van de advertenties.

4 | Welkommagazine.nl

16

POTLATCH Potlatch...? Ik zie u denken: tikfoutje. Is niet zo. Het is de naam van een nogal opmerkelijk Noord-Amerikaans ritueel uit de achttiende eeuw. Waarbij de ene Indianenstam de andere regelmatig ‘op de koffie’ uitnodigde en de gasten vervolgens overlaadde met onvoorstelbare hoeveelheden luxegoederen, dieren en zelfs slavinnen. Over deze onverwachte buitenproportionele explosies van gulheid heeft menig antropoloog en Indianenkenner boeken vol geschreven. De hamvraag van verwonderde schrijvers en nieuwsgierige onderzoekers was: zijn die Indianen van nature zo gastvrij, hebben ze er een bepaalde intentie mee, of zijn ze gewoon primitief en van Lotje getikt? Nou, gek waren ze zeker niet. Het is goed om iets over context en tijdsgeest te weten. Uit de studies blijkt dat veel Indianenstammen in die tijd en in die regio zeer goed boerden. De handel met cowboys en kolonisten was lucratief en resulteerde in een overvloed aan voedsel en goederen. Die welvaart gaf de Indianen tijd om na te denken, waarbij bleek dat ze primitief noch dom waren. Want wat doe je als je veel bezit? Als ‘rupsjes nooitgenoeg’ nog meer rijkdom vergaren? Nee, je nodigt vriend en vijand uit en ontvangt hen hartelijk. Je overspoelt je gasten met warmte, met aandacht en geschenken en laat (achteloos) zien dat je het gemakkelijk kunt missen. Het ‘geven’ als middel om aanzien te verwerven en je positie te versterken. Gastvrijheid als strategisch marketinginstrument in plaats van kostenpost. Veel Nederlandse bedrijven kijken er ook zo tegenaan. Andere hebben nog een weg te gaan. Welkom Magazine moedigt aan om van elkaar te leren. Welkom in ons nieuwe magazine. Waarbij ik u plechtig beloof: vanaf nu geen Indianenverhalen meer. René Bremer

AANGENAAM

Ferdie Olde Bijvank,

Laura de la Mar,

Ferry Nijhof,

initiatiefnemer en directeur van het Gastvrijheidsgilde, directeur-eigenaar van FOB Services.

bestuurslid Gastvrijheidsgilde, trainer, coach, spreker, adviseur en oprichter platform Gastvrijheid in Bedrijf.

uitgever, client services director bij Giesbers Communicatiegroep.

René Bremer,

Rik Booltink,

Xandra Derks,

hoofdredacteur, communicatieadviseur en bladenmaker, eigenaar Bremer Communicatie.

redacteur, journalist en bladenmaker.

redacteur, communicatieadviseur, gastvrouw en eigenaar van De Vergaderie.

Frank de Both,

Sandra Hepping en Caroline Sanders,

Paul Grefkens,

vormgever, art director bij Giesbers Communicatiegroep.

fotograaf, eigenaar Paul Grefkens fotografie.

salesmanagers, Medialijn.


Share the next step in hospitality

Gastvrijheid is een belangrijke succesfactor in veel branches, zowel profit als non-profit. Zoekt u een partner die u kan helpen bij het optimaliseren van de gastvrijheid in uw organisatie? U kunt contact opnemen met Ilse Brommersma of Francine Recca. Zij geven u graag een vrijblijvend advies, passend bij uw behoefte: [email protected] of telefonisch via (043) 352 82 82.

Samen zorgen we ervoor dat u het verschil kunt maken. hotelschoolmaastricht.nl

ENTREE

Awards en een zorgkunstenaar

Nieuwe rubriek #welkom

Tijdens het Nationaal Congres

In de volgende uitgave van Welkom Magazine (voorjaar 2015) gaat een nieuwe rubriek van start,

Gastvrijheidszorg in Utrecht ontvingen

genaamd #welkom. Een pagina met uw foto’s van originele, opvallende of onverwachte voorbeel-

‘uitblinkers in gastvrijheid’ in de zorgsector

den van gastvrijheid. Ziet u de komende tijd een bijzonder gastvrije sommelier, een retailbedrijf

onlangs (juni) een award. Zorgcentrum

waar je je echt welkom voelt, een attractiepark met oprechte aandacht voor bezoekers, of....

Holdert in Emmen werd beloond in de

Maak een foto (of selfie) en stuur deze met een korte toelichting naar [email protected].

categorie Verpleging & Verzorging,

De leukste inzendingen krijgen een plaats in de eregalerij van Welkom Magazine!

Bernhoven in Uden werd uitgeroepen tot het meest gastvrije ziekenhuis van Nederland, ‘t Warant in Helmond won in de categorie GGZ en Voltawerk in Gorredijk was de beste in de categorie Kleinschalig Wonen. De speciale publieksprijs, voor het




N ° 01 • 2 014

mooiste en meest originele initiatief voor

Welkom Magazine

zorgverlening, ging naar Archipel van

Een nieuw gezaghebbend magazine over

Zorggroep Almere. Deze zorginstelling

gastvrijheid. Het Gastvrijheidsgilde helpt met

verweeft kunst in de zorgverlening aan

Welkom Magazine bedrijven en organisaties

dementerende cliënten en heeft daarvoor

gastvrij, succesvol en onderscheidend te zijn.

onder meer een zorgkunstenaar in dienst.

En niet alleen bedrijven in de horeca, de

www.zorgmetsterren.nl

natuurlijke habitat van gastvrijheid, maar ook ASTRID JOOSTEN:

‘Gastvrijheid wordt altijd beloond’

daarbuiten. Want gastvrijheid loont (letterlijk!) in alle sectoren van het bedrijfsleven. Welkom Magazine wordt twee keer per jaar

PERSONEEL BASIS VOOR GASTVRIJHEID

gratis verspreid onder beslissers in het hele


pagina 35). Voor aanvraag van een speciale

zegt Sjoerd Gehrels


10 TIPS


Nederlandse bedrijfsleven (zie overzicht op oplage, kunt u contact opnemen met het Gastvrijheidsgilde www.gastvrijheidsgilde.nl

Gastvrijheidsgilde: nieuw elan Met een fraai nieuw logo, een responsive website en nu dus ook met Welkom Magazine zet het Gastvrijheidsgilde

Missie geslaagd!

zichzelf opnieuw op de kaart. Lange tijd functioneerde

Na vijf jaar is er een eind gekomen aan

het gilde als expertisecentrum voor de horeca.

het onderzoek naar de gastvrijheidsbele-

De nieuwe ambitie is om ook de rest van het

ving in de 21 grootste steden van

Nederlandse bedrijfsleven te helpen gastvrij, succesvol

Nederland. Dit jaar dus geen onderzoek

en onderscheidend te zijn. Meer informatie hierover vindt

naar de ‘Meest Gastvrije Stad in 2014’.

u op www.gastvrijheidsgilde.nl.

Volgens Kees van Wijk, algemeen directeur VVV Nederland, staat dankzij het onderzoek het thema gastvrijheid

Partners van Welkom Magazine

voldoende op de kaart: “De missie is

Het Gastvrijheidsgilde biedt bedrijven (horeca, zorg, retail, facilitair, toeleveranciers

gastvrijheid belangrijk is als het gaat om

hospitality, trainingsbureaus etc.) de mogelijkheid zich via dit magazine te presenteren.

citymarketing. Gastvrijheid leidt aantoon-

Dat kan door middel van advertenties en of advertorials. Op pagina 34/35 vindt u informa-

baar tot hogere inkomsten voor de stad.”

tie over mogelijkheden en tarieven.

Info: www.meestgastvrijestad.nl

geslaagd. Onder beleidsmakers en ondernemers is het besef gegroeid dat


BEST PRACTICE Auteur: Xandra Derks

Leven

WOONZORGCENTRUM PADUA

zoals je wilt leven op je oude dag Het bejaardentehuis. Welk beeld heeft u erbij? Ik zie een sfeerloze ruimte met nietszeggende schilderijtjes aan de muur. Een paar ‘oude van dagen’ op berkenhoutkleurige stoelen die verveeld voor zich uit staren, en enkelen aan het sjoelen. Totdat ik Padua binnenloop.


‘Het gaat hier om het welzijn van de bewoners’

Padua is een woonzorgcentrum in een volkswijk in Tilburg

elkaar te krijgen. Het was een onderschoven kindje. Totdat

met een verpleeghuis voor 64 mensen en een verzorgings-

ik besefte: gedrag is de dominante factor in tachtig procent

huis voor 60. Er klinken vrolijke geluiden. Links zie ik

van alles wat je doet. Dat maakt het verschil. Gastvrijheid

winkels, rechts een gezellige receptieruimte met boeken en

werd van af toen de kapstok van mijn beleid voor Padua.”

tijdschriften. De receptioniste zit achter een lage balie en begroet me allerhartelijkst. Directeur Kees Theeuwes haalt

Geen beren

me persoonlijk op voor het interview. Zijn kleurrijke kamer

Theeuwes’ eerste daad was het verbranden van het

is ‘rock & roll’ ingericht, op de grond een kakofonie aan

bestaande huisreglement waarin vooral stond wat er

kunst. De thee wordt ingeschonken en de koekjestrommel

allemaal niet mocht. Hij introduceerde slechts één regel:

komt op tafel. Gezellig. Dit belooft wat. Zal mijn beeld over

‘Leef uw leven’. Het betekende een rigoureuze ommezwaai

‘het bejaardentehuis’ voorgoed veranderen?

voor de medewerkers. “Het denken vanuit protocollen hebben we losgelaten. Ons referentiekader is duidelijk: hoe

Eyeopener

zou jezelf, of hoe zou je moeder verzorgd willen worden?

In 2005 opende Padua haar deuren als een van de locaties

Ook beantwoorden we alle vragen met: ja, en hoe gaan we

van zorgorganisatie De Wever. Samen met collega’s ging

dat doen?”

Theeuwes naar de Hogere Hotelschool in Maastricht voor

In het begin was het lastig, erkent Theeuwes: “Medewerkers

een bedrijfsbezoek. Daar werd hij getroffen door de

waren gewend om vanuit de organisatie en vanuit procedu-

gastvrijheid van de leerlingen. Theeuwes: “We werden in

res te denken. Vragen werden standaard beantwoord met: ja

Maastricht ontvangen met alle egards. De directeur

maar, en iedereen zag voortdurend beren op de weg.”

vertelde dat de meisjes en jongens die zich nu zo voorbeel-

Theeuwes zegt nooit beren te zien: “Onze bewoners mogen

dig gedroegen, een half jaar eerder te vergelijken waren

huisdieren hebben. Dan rijst direct de vraag: ja, maar als

geweest met leerlingen op een gemiddeld schoolplein:

iemand vijf Bouviers wil? Dan zeg ik gewoon dat het mag.

tikkie verveeld, slordig gekleed, sigaret in de mond en

Want hoe groot is de kans dat zoiets voorkomt? Door alle

piercings in de oren. Daarvan was niets meer te zien, dit

vragen van bewoners en familie te beantwoorden met: ja en

waren echte gastheren en -dames.”

hoe wil je het, kom je in gesprek en ontstaat er een relatie”.

Voor Theeuwes was dit een eyeopener van jewelste: “In de zorg was het destijds miserabel gesteld met gastvrijheid.

Passie

Het gaat in een tehuis als dat van ons om bejegening,

In samenwerking met de Hogere Hotelschool in Maastricht

vriendelijkheid. Maar we slaagden er niet in om dat voor

volgden de medewerkers van Padua een bewustwordings-


BEST PRACTICE


Kees Theeuwes: ‘Gastvrijheid werd de kapstok van mijn beleid voor Padua’

traject om gastvrijheid in te bedden in de organisatie. Drie

Sfeervolle etalages

pijlers vormden het uitgangspunt: passie, energie en plezier.

Ondanks de eisen waaraan een zorgcentrum moet voldoen,

Medewerkers gaven bij aanvang een cijfer voor hun passie.

verandert ook het interieur volgens Theeuwes geregeld:

Als dat lager was dan een 10, dan was stoppen bij wijze van

“Medewerkers zorgen samen met familie en vrienden voor

spreken de beste oplossing. Theeuwes: “Als de passie er is,

meubilair en inrichting. Daar ben ik enorm trots op.”

dan volgen energie en plezier vanzelf. Passie kun je niet

Een goed moment om het eens met eigen ogen te bekijken.

leren, dat moet er zijn. Simpel.” Anno 2014 ademt het bedrijf

De verplichte ruimten voor tilliften en waskarren zijn op

gastvrijheid. Padua won inmiddels tweemaal de gastvrij-

creatieve wijze omgetoverd tot sfeervolle etalages: een

heidsprijs voor Zorg, en heeft de keurmerken ‘Prezo’ en ‘De

decorum van een keuken uit 1900, een kinderkamer uit

roze loper’. De laatste bevordert de acceptatie van seksuele

1960, een bioscoop van toen. De muren hebben elk een

diversiteit door ‘zijn wie je bent’. Haar eerste gastvrijheids-

eigen, herkenbaar decor en op de binnenplaats waan je je in

prijs won Padua al kort na de opening in 2005: “Het gevaar is

Italië. Er is een heuse kroeg, en voor verschillende lokale

om dan op je lauweren te gaan rusten. Maar dat hebben we

verenigingen fungeert Padua als thuisbasis. Padua haalt de

niet gedaan. Ons motto is: ‘goed gedaan, morgen beter’. Je

wijk naar binnen, de gemeenschap participeert op een

mag nooit tevreden zijn”. Het juryrapport in 2012 was

vanzelfsprekende wijze.

eenduidig: gastvrijheid zit in de genen van Padua.

Net zoals thuis

Begroeten Tijdens de rondleiding valt me op dat Theeuwes elke

Theeuwes: “Het gaat hier om het welzijn van bewoners. Het

bewoner bij naam kent en vriendelijk begroet. Ook de

mag niet anders zijn dan thuis. We gebruiken hier geen

medewerkers zeggen ons elke keer opnieuw opgewekt

medische termen: we hebben het niet over vocht en

gedag. De bewoonster die in de woonkamer ligt te slapen,

voeding. Dat zeg je thuis toch ook niet? Bewoners eten en

krijgt van Theeuwes direct aandacht. Even een check en

drinken. In het gezellige restaurant of via roomservice op

een liefdevolle aai over haar wang. Onze rondleiding eindigt

de kamer. Dagelijks kiezen ze uit wat ze willen eten, het

in het restaurant. Bewoners en omwonenden zitten klaar

menu is flexibel opgesteld en de keuze uitgebreid. Iedereen

voor een optreden van Tim Remie. Gastvrijheid is zelfs bij

heeft bovendien een voordeursleutel, ook de kinderen van

hen doorgedrongen: of we ook een bitterbal lusten. Ik weet

bewoners. Die moeten te allen tijde naar binnen kunnen.

genoeg. Mijn kijk op ‘het bejaardentehuis’ is voorgoed

Bewoners mogen hun kamers inrichten naar hun eigen

veranderd. Padua. Daar wil je de laatste fase van je leven

smaak, zolang ze het maar terugbrengen in de oude staat”.

doorbrengen. Daar voel je je thuis.


INTRODUCTIE Auteur: René Bremer

‘Gastvrijheid HET GASTVRIJHEIDSGILDE

is geen kunstje’

Welkom Magazine is een nieuw initiatief van

Wat doet het gilde zoal?

het Gastvrijheidsgilde, opgericht in 2003.

werkt samen met de leden en de markt om in gastvrijheid

De aanstichter van destijds is Ferdie Olde

gen en events te organiseren, zowel regionaal als lande-

Bijvank. Zijn drijfveer toen en nog steeds: de

lende bedrijfstakken. We bieden inspiratie, kennis en

gastvrijheid in Nederlandse bedrijven naar een

Ton: “Het Gastvrijheidsgilde is een deskundig platform

hoger niveau tillen. Een kennismaking met twee meesters en één meesteres in gastvrijheid.

Laura de la Mar, bestuurslid: “Het gilde inspireert en te excelleren. Dat doen we door bijeenkomsten, traininlijk. Ook reiken we gastvrijheidsawards uit in verschilmogelijkheden om te netwerken.” waar professionals elkaar ontmoeten en inspireren.”

Wat verstaat het gilde onder gastvrijheid? Laura: “Gastvrijheid is de kunst om mensen een welkom gevoel en oprechte aandacht te geven. Bij de ontvangst, tijdens het verblijf en ook bij het afscheid nemen. Want alles wat aandacht krijgt, groeit. Excellente gastvrijheid bezorgt gasten een memorabele beleving. Daarvoor komen ze graag terug en daardoor worden zij ambassadeurs voor je bedrijf.”

met name horecabedrijven die Ferdie Olde Bijvank elf jaar

Hoe gastvrij is ons bedrijfsleven, vergeleken met elders?

geleden aan het denken zette. Hij vond bondgenoten in

Laura: “Helaas is gastvrijheid in de Nederlandse cultuur

Thérèse Boer, Robin van der Land en Paul van Oers.

minder vanzelfsprekend dan in bijvoorbeeld Aziatische

Samen richtten zij het Gastvrijheidsgilde op. In eerste

landen.”

instantie richtte het gilde zijn pijlen op de horeca - de

Ferdie: “Uit allerlei onderzoeken blijkt dat de gastvrijheid in

oorspronkelijke habitat van gastvrijheid. Maar onlangs

Nederlandse bedrijven best een tandje beter kan. Toch valt

werd een verbreding ingezet. Want waarom zouden

op dat er de laatste jaren meer aandacht voor komt, er is

overige dienstverleners ook niet met gastvrijheid het

verbetering merkbaar. Bedrijven beginnen te ervaren dat

verschil kunnen maken?

met gastvrijheid verschil gemaakt wordt.”

Waarom eigenlijk een gilde, en geen stichting?

Hoe kan gastvrijheid het verschil maken?

Ferdie Olde Bijvank, directeur en oprichter: “De gedachte

je haast niet meer onderscheiden, die is standaard van

van meesterschap achter het gilde past goed bij de

hoog niveau. Dus wat maakt dat een klant de volgende

manier waarop wij werken. We laten de ‘meesters in

keer weer kiest voor een bedrijf? Dan gaat het dus om

gastvrijheid’ anderen inspireren.”

andere aspecten.”

Het was het structurele gebrek aan gastvrijheid binnen

Laura: “Met de kwaliteit van producten en diensten kun je

Ferdie: “Als de totaalbeleving positief verrassend is, we


Welke missie heeft het Gastvrijheidsgilde?

noemen dat memorabel, komt een gast weer terug. Uit

Ton Ververs, voorzitter van het Gastvrijheidsgilde: “Het

onderzoek blijkt dat gewoon goed niet genoeg is, want

gilde wil bedrijven en organisaties helpen gastvrijer,

tevreden klanten zijn dan nog niet per defi nitie ook

succesvoller, effectiever en onderscheidend te zijn.

loyaal. Met gastvrijheid weet je gasten past echt te binden

Gastvrijheid hoort in het DNA te zitten van elk bedrijf en

aan je bedrijf.”

zijn medewerkers. Kortom, Nederland gastvrij!”

Ton: “Bij gastvrijheid is het gastheerschap overigens een

GASTVRIJHEIDSGILDE

Ferdie Olde Bijvank, Laura de la Mar en Ton Ververs van het Gastvrijheidsgilde

is: het is niet eens een kwestie van tijd of geld of je iemand

Wat kan gastvrijheid een bedrijf concreet opleveren?

helpt met een glimlach of met een chagrijnig gezicht!”

Laura: “Tevreden en loyale gasten besteden meer, hebben

van de meest bepalende factoren. En weet je wat het mooie

minder klachten en zijn ambassadeurs van je bedrijf. In

Is gastvrijheid aangeboren, of kun je het leren?

een gastvrij bedrijf werken medewerkers met passie en

Laura: “Gastvrijheid is een kunst, geen kunstje. Wanneer

rendement.

het nep, aangeleerd is, zal het nooit echt aankomen. Het

Ton: “Er is een directe relatie tussen gastvrijheid, passie

is dus in beperkte mate te leren, het grootste deel komt

en werkplezier. Daarom moeten bedrijven niet alleen

uit je intrinsieke drijfveren, je motivatie en kernkwalitei-

investeren in systemen en gebouwen, maar vooral in hun

ten. Die zijn te ontwikkelen en dat kost bij de ene persoon

mensen. Zij maken klanten loyaal!”

plezier, is het ziekteverzuim laag en is sprake van hoog

meer tijd dan bij de ander. Voor sommigen is de stap zo groot, dat het de vraag is of het de investering waard is.”

Zijn er al showcases buiten de horeca?

Het Gastvrijheidsgilde

Ferdie: “Er zijn absoluut voorbeeldbedrijven. Om er een

Het Gastvrijheidsgilde is het onafhankelijke kenniscentrum in Nederland voor gastvrijheid, en initiatiefnemer van Welkom Magazine. Het gilde inspireert, is deskundig, ondernemend, resultaatgericht en werkt samen met de leden en de markt om in gastvrijheid te excelleren. Het gilde organiseert bijeenkomsten, trainingen en events, zowel regionaal als landelijk. Ook reikt het gilde gastvrijheidsawards uit in verschillende bedrijfstakken. Het Gastvrijheidsgilde is bedoeld voor professionals, managers en ondernemers die onderscheidend willen zijn in gastvrijheid. Voor hen biedt het Gastvrijheidsgilde een deskundig platform waar professionals elkaar ontmoeten en inspireren. Informatie: www.gastvrijheidsgilde.nl

paar te noemen: Van Beek Lederwaren, Receptel (ontvangst), Art’otel Amsterdam, Hutten Catering, Rabobank Nederland, Deventer Ziekenhuis, Porsche Centrum Gelderland, Zorgcentrum Padua. Dit zijn stuk voor stuk voorbeelden van bedrijven die in het hoofd kruipen van hun gasten of klanten. Zij kennen de customer journey van hun relaties en stemmen daar hun gastvrijheid op af. Deze bedrijven stellen zichzelf de vraag: hoe zou ik zelf behandeld wilden worden bij een bank, een ziekenhuis, een winkel?”


TIPS Auteur: Rik Booltink

10tips

voor een warm welkom CONSUMATICS

Zintuigen prikkelen. Daar draait het om als u gasten en klanten een warm welkom wilt geven. Expert Wenda Kielstra van Consumatics ondersteunt bedrijven die mensen in hun onderbewuste proberen te raken. Met deze adviezen rolt u de rode loper uit.

1

Fijne binnenkomer

Daarmee neem je als het ware een aanloop naar het slot.

Onthoud goed dat de eerste indruk voor een groot

Bij IKEA is het wachten bij de kassa vaak geen feest. Maar

deel bepaalt hoe mensen je zaak waarderen. Ik liep

als je de kassa eenmaal voorbij bent, beland je in de

ooit een hotel binnen en bij de ingang stond een piano,

eethoek. Je kunt daar goedkoop een ijsje tappen en een

met daarop een bordje: ‘Niet aanraken’. Dat is niet

drankje bestellen. De refi ll is bovendien gratis!

bepaald een fijne binnenkomer. Men had de boodschap

3

ook positief kunnen verpakken: ‘Wij zijn trots op deze eeuwenoude piano. Voor het behoud is het beter dat u hem niet aanraakt’. Dan snappen mensen dat.

Mensen maken hun keuze in een winkel primair op gevoel. Pas daarna denken zij na over hun

Een ander voorbeeld komt uit een schoenenwinkel. Ik

aankoop en komt de ratio om de hoek kijken. Mensen

werd ooit aangetrokken door een aantrekkelijke kortings-

vragen zich af waarom ze een product hebben aange-

campagne. Maar toen ik de zaak binnenstapte bleek al

schaft. In die fase kun je hen helpen door bevestiging te

direct dat de actie niet zo mooi was als ik me voorstelde.

bieden. Je vertelt bijvoorbeeld dat meer dan tienduizend

Er stond: ‘40% korting’. En daaronder: ‘Maar niet op

personen hem of haar al zijn voorgegaan. Of bij de

sneakers, slippers en laarzen’. Laat juist zien waarop het

aankoop van een dure auto leg je uit dat de auto relatief

wél betrekking heeft. Het woord ‘niet’ heeft een negatieve

milieuvriendelijk is en daarmee een duurzame keuze.

lading. Dat moet je vermijden, zeker bij het eerste

Ondersteuning die de keuze legitimeert, wordt

contact.

gewaardeerd.

2

ook bent. En het einde moet goed zijn. Mensen herinneren

4

bewust van prijzen. Het is heel normaal dat een klant

de ervaring vooral op basis van deze twee momenten. In

prijzen vergelijkt, maar wel binnen jouw winkel. Stel: je

een kledingzaak kan de paskamer bijvoorbeeld een

biedt een kop koffie aan voor twee euro en een brownie

opvallend element bevatten. Een autodealer kan de testrit

voor drie euro. Als je besluit beide te verkopen voor

op een verrassende manier aankleden. Dat zou de piek

drieënhalve euro, dan zijn mensen snel geneigd om voor

tijdens het bezoek kunnen zijn.

die combinatie te kiezen. Op die manier geef je mensen

Ook de manier waarop je de zaak verlaat, is bepalend. Er

een positief, welkom gevoel: voor vijftig cent hebben ze er

zijn wat foefjes voor om de gastvrijheid op het einde te

een kop koffie bij gehad. Een koopje! Dit noemen we ook

verbeteren, bijvoorbeeld door een dalletje te creëren.

wel het lokeendeffect.

Pieken en dalen Denk aan de zogeheten peak-end rule. Tijdens een bezoek moet er sprake zijn van een piek, waar je


Bevestiging geven

Een koopje! Je kunt het begrip gastvrijheid op een commerciële manier benutten. Want mensen zijn zich niet altijd

5

Warme drank Laatst kwam ik een opvallend onderzoek tegen. Als iemand een warm drankje in de hand heeft,

dan beoordeelt hij anderen als ‘warmer’ dan wanneer je een koude drank aanbiedt. Mijn advies is dus om mensen bij een verkooptraject koffie of een andere warme drank te presenteren. Dat vergroot de gastvrijheid.

6

Welkom thuis Met geuren prikkel je de emotie van mensen. Een specifieke geur maakt maar al te vaak bepaalde

herinneringen los. Het is daarom dat sommige bedrijven, onder meer hotels, altijd op eenzelfde manier willen ruiken. Het geeft je een thuisgevoel: ‘Hé, ik ben weer thuis’. Het kan kunstmatig, met een machine die geur verspreidt, maar net zo goed met zelfgemaakte appeltaart of verse koffie in een kledingwinkel. Een mooi voorbeeld is Bagels and Beans. De bagel wordt in de zaak klaargemaakt. Met geur valt overigens nog veel meer te sturen. Door een frisse citrusgeur te verspreiden, voelen mensen zich veiliger in een retailomgeving. Je kunt bijvoorbeeld in een winkelcentrum een mandarijnluchtje verspreiden en zo het gevoel beïnvloeden. Maar ook als je tandarts bent, is het toe te passen. Angstige patiënten worden er wat kalmer van. Het bewust toevoegen van geur kan een goede manier zijn om de gastvrijheid te bevorderen.

7

Eet u mee?

Voer een klantgesprek bij voorkeur aan een ronde tafel...

Niet wetenschappelijk onderbouwd, maar wel heel sterk. Ik kwam laatst rond 08.30 uur in een

opleidingsinstituut. De receptioniste heette me welkom, vroeg me nog even geduld te hebben en liep naar achteren. Ze kwam met yoghurt, fruit en afgebakken croissants voorbij en zette die in de gespreksruimte. Eenmaal

9

Klassieke muziek

Mensen die ergens te gast zijn, moet je meer bieden dan wat ze thuis zouden hebben gekregen. Een

aan tafel kreeg ik het ontbijtje aangeboden – er zat zelfs

voorbeeld: mensen die ergens koffie gaan drinken, betalen

verse jus bij. Ook voor mijn gesprekspartner was er

geen drie euro als ze niets meer dan ‘een bakkie koffie’

ontbijt. Dat was een slimme keuze, want een croissant

krijgen. Dan hadden ze net zo goed thuis kunnen blijven.

kruimelt. Je voelt je dan opgelaten, bent bang om een

Voor hen zijn ook andere zaken van belang. Hoe word je

rommeltje te maken. Maar niet als de andere persoon

geholpen? Hoe is de ambiance? Dát is de toegevoegde

‘meekruimelt’.

waarde. Bij Consumatics doen we onder andere onderzoek

Toen ik een paar weken later rond het middaguur weer bij

naar muziek. Het blijkt dat gasten je product of dienst

het opleidingsinstituut op bezoek was, werd ik ontvangen

meer waard vinden als je klassieke muziek op de achter-

met een clubsandwich met carpaccio. Precies op dezelfde

grond draait. Dat kan natuurlijk prima in de horeca. Dit

manier als bij die eerste keer. Er werd me bij binnenkomst

jaar is een onderzoek naar buiten gekomen dat we met jazz

zelfs gevraagd of ik een bepaald dieet had. Een geweldige

dezelfde chocolade lekkerder vinden dan met andere

manier om gastvrijheid te bevorderen. En laten we eerlijk

muziekstijlen. Proeven doen we dus met meer zintuigen.

wezen: wat kost het nou? Enig nadeel: je legt de lat wel

10

hoog, schept een verwachtingspatroon. De volgende keer ontbijt je thuis niet meer, omdat je verwacht iets te krijgen. Wat als het ontbijt dan tegenvalt?

8

De juiste opstelling Als je werkzaam bent in de dienstverlening en je ontvangt mensen, kijk dan naar de opstel-

ling van tafels en stoelen. Als je een klant pal tegenover je

De klant is gelijk

aan tafel plaatst, dan is dat niet gastvrij. Sterker nog: het

Een mooi voorbeeld uit de praktijk: ik was onlangs

werkt intimiderend. Beter is het om mensen schuin naast

in een restaurant op Curaçao. Uit het onderling

je te zetten, omdat zij dan de mogelijkheid hebben opzij te

contact tussen collega’s merkte je dat ze heel veel plezier

kijken. Kies daarom bij voorkeur voor een ronde tafel. In

hadden in hun werk. Er hing een ongedwongen sfeer,

sommige hotels zie je al dat de incheckbalie verdwijnt. De

samen werd er veel gelachen. Dat slaat vanzelf over op de

baliemedewerker kijkt je voortaan niet meer over de

gasten, je krijgt als het ware een verhouding met het

computer aan, maar komt naast je staan met een tablet.

personeel. De klant is in zo’n geval geen koning, de klant

Als je met meerdere mensen een organisatie vertegen-

is gelijk. Hij maakt onderdeel uit van het geheel doordat

woordigt en de gesprekspartij is ook met meer mensen

het personeel zich niet onderdanig opstelt. Belangrijk is

aanwezig, ga dan gemixt zitten. Daardoor wordt de sfeer

wel dat dit op een authentieke, oprechte manier gebeurt.

meer ontspannen, prettiger.” www.consumatics.nl


SHOWCASE Auteur: Xandra Derks


‘Een fijne plek DIRKZWAGER NOTARISSEN & ADVOCATEN

voor onze cliënten’

Dirkzwager notarissen & advocaten loopt graag voorop in de juridische wereld. Als eerste in Europa ontwikkelde het Arnhemse kantoor een app waarin juridische kennis wordt gedeeld. Ben je op zoek via Google naar een begrijpelijk antwoord op een ingewikkeld vraagstuk dan is de kans groot dat je het in één van de blogs van Dirkzwager terugvindt. In dezelfde filosofie past de eigen juridische bibliotheek waarin ook cliënten welkom zijn.

Kennismanager Mark Jansen vertelt enthou-

moet niet worden overdreven. Het moet

onze kampeerspullen weer in de auto en

siast: “In 2012 betrok Dirkzwager een nieuw

oprecht zijn. Wij willen cliënten gewoon een

verrichtten de afhandelingen bij het cam-

pand, met uiteraard ook ruimte voor een

fijne plek bieden waar ze prettig zitten en

pingkantoor. Mijn zoon bleef in de auto achter

juridische bibliotheek voor onze medewer-

zich niet opgelaten voelen.

want hij wilde de spullen niet onbeheerd achterlaten. Maar vervolgens moest hij nog

kers. Maar kennis delen zit Dirkzwager in de genen. Dus werd besloten de bibliotheek ook

Ambassadeurs

even naar het toilet. Hij sloot keurig de

voor cliënten toegankelijk te maken. Ze

Met dit concept onderscheidt Dirkzwager zich

autodeuren, maar helaas bleken de autosleu-

mogen er werken en studeren en gebruik

van ‘concullega’s’. Jansen: “We zijn, zeker in

tels nog in de auto zitten. Je kunt je voorstel-

maken van het aanwezige boekenintellect.

vergelijking met advocatenkantoren aan de

len wat voor stress dat oplevert. Je wilt naar

Het enige dat een cliënt hoeft te doen, is een

Zuidas in Amsterdam, een informeel kantoor.

huis. Alles in de auto: telefoon, papieren,

pasje aanvragen. Zo houden we in kaart wie

De drempel ligt laag. Relaties kunnen zelf de

noem maar op. In het kantoor van de cam-

er gebruik van maken.”

bibliotheek raadplegen en hebben ze hulp

pingbeheerder mochten we bellen met de

nodig, dan schakelen we zo een expert in van

ANWB en alles regelen. Ondanks dat zijn

Cursus barista

één van onze afdelingen. Maar ook staat de

dienst erop zat, bleef hij bij ons zitten totdat

De bibliotheek zorgt voor een nieuwe dyna-

deur open voor cliënten die op doorreis zijn,

alles afgehandeld was. Mocht er iets zijn, dan

miek in het kantoor: “Onze medewerkers

voor een kop koffie of om e-mail te checken.

konden we naar zijn naastgelegen huis lopen.

ontvangen er zelf hun cliënten en hebben

Als cliënten hun positieve ervaringen

Hij keek naar ons en zei tot slot: ‘willen jullie

daarvoor speciaal een cursus ‘receptie’

doorvertellen, worden ze ambassadeurs. De

een ijsje?’ Dat eenvoudige ijsje werd een

gevolgd. Voor hen is het best spannend. Tot

bibliotheek met haar gastvrije ontvangst

gouden ijsje. Een pleister op onze wond.

voor kort hadden zij nooit het eerste contact

draagt daaraan bij. Het gaat om kleine

Onvergetelijk. Deze anekdote zal nog vaak

met bezoekers. Hoe ga je daarmee om?”

dingen: de sfeervolle inrichting, de goede

herhaald worden op verjaardagen. Een

Naast deze baliefunctie leerden de medewer-

koffie, de hulpvaardige medewerker.”

positieve reclame voor die camping!”.

een ‘barista’, zegt Jansen: “Toen onze plannen

Positieve reclame

Het verschil maken

voor de nieuwe bibliotheek duidelijk werden,

Volgens Jansen loont het zeker om in gastvrij-

Jansen zegt blij te zijn met de aandacht die

informeerde niemand naar de stoelen of

heid te investeren: “Als je in een supermarkt

Welkom Magazine besteedt aan ‘horecaover-

inrichting maar wel naar de koffie. Die moest

vraagt naar een specifiek product en de

stijgende’ gastvrijheid: “Gastvrijheid is een

van goede kwaliteit zijn. En dus staat er een

supermarktmedewerker loopt even met je

positieve manier van verrassen, in welke

luxe machine waarmee zelfs latte macchiato

mee, dan gaat dat je opvallen.”

sector dan ook. Het maakt directie en

gezet kan worden.”

Om zijn stelling te bewijzen haalt hij nog een

medewerkers binnen een bedrijf bewust: met

“Elke medewerker geeft er op zijn eigen

ander voorbeeld aan: ”Met Hemelvaart stond

gastvrijheid kun je het verschil maken. Dat

manier invulling aan,” vervolgt Jansen.

ik met mijn gezin een paar dagen op de

kan niet genoeg worden benadrukt.”

“Gastvrijheid is geen aangeleerd trucje en

camping in Texel. Na afloop laadden we al

www.dirkzwager.nl

kers ook allemaal de eerste beginselen van


aMbassadeUr Auteur: René Bremer


‘Gastvrijheid wordt altijd

ASTRID JOOSTEN, AMBASSADEUR VAN HET GASTVRIJHEIDSGILDE

beloond’

Goede wijn behoeft geen krans. Wie ‘Twee voor Twaalf’ zegt, zegt al snel Astrid Joosten. Sinds enkele jaren maakt ze ook furore als vinoloog, in een pas de deux met Thérèse Boer. Welkom Magazine peilde haar opvattingen over gastvrijheid. ‘Het begint met het gevoel dat je iemand graag in de watten legt.’

“Kom maar naar het Amsterdam Hilton,” zei

roomservice besteld wordt. Zulke mensen

Astrid Joosten bij het maken van een

bestaan nog!”

afspraak. Op de afgesproken dag blijkt de locatiekeuze

Een praatje vooraf

weloverwogen. Astrid: “Je kan hier gemak-

Ze is al 23 jaar het gezicht, maar ook de

kelijk parkeren en ze serveren heerlijke koffie.

gastvrouw van het VARA televisieprogramma

Je ervaart hier het summum van gastvrijheid.

Twee voor Twaalf. “Kandidaten zijn bloedner-

Een kop koffie of een glas wijn? Dan krijg je

veus als ze in de studio komen. Hen gerust-

meteen de hele rataplan erbij. Directeur

stellen is mijn belangrijkste taak. Ze willen

Roberto Payer zei laatst zelfs tegen me: ‘dit is

niet afgaan, zeker niet als ze leraar zijn. Ik

jouw huis’.”

maak vooraf al een praatje met de mensen

De naam is gevallen: Roberto Payer. Naast het

die door de voorselectie zijn gekomen. Op de

Hilton zwaait hij sinds kort ook de scepter over

opnamedagen zelf heb je weinig tijd, maar

een ander hotel, het prestigieuze Waldorf

het ijs is dan al gebroken.”

Astoria, opgetrokken uit chique herenpanden

Twee voor Twaalf noemt ze ‘de Rolls Royce

aan de Amsterdamse grachten. Alles is er op

onder de quizzen’, al valt het volgens haar

topniveau, zo ook het eten dat er bereid wordt

met de kwaliteit van het Nederlandse

door Librije’s Zusje Amsterdam. Om er chef te

televisieaanbod sowieso reuze mee: “Er wordt

worden zegde Sidney Schutte, vroeger ook al

veel over geklaagd, maar dat is onzin! We

eens werkzaam bij Jonnie Boer, een fameuze

leveren goed werk, met dank aan ons unieke

tweesterrenkeuken in Hongkong vaarwel.

publieke bestel. Dat heeft de standaard gezet,

Astrid: “Sidney is met zijn vrouw zelfs in het

ook voor de commerciële omroepen.

Waldorf gaan wonen. Weet je waarom? Elk

Nederlandse documentaires en dramaseries

bord dat besteld wordt, wil hij per se zelf

zijn wereldtop. De formules van John de Mol

maken! Hij wil de standaard zetten. En dus

worden wereldwijd verkocht. En daarbij zijn

stapt hij ook ‘s nachts uit zijn bed als er

we ook nog eens een van de goedkoopst

‘De kandidaten geruststellen is mijn belangrijkste taak’


AMBASSADEUR

‘Het is het leukst als de gastvrijheid uit jezelf komt’


producerende landen. Dat komt doordat wij

voelt je meteen een stuk fijner. Na afloop

heel effectief werken.”

kreeg ik ook nog een flesje water mee. Dat kost niks, maar ik vertel het nu wel tegen jou.

Fan van horeca

Dus het is niet alleen gastvrij maar ook slim!”

Astrid noemt zichzelf ‘een fan van de horeca’. Met haar in 2012 overleden man ging ze zeker

Voor Marijn

twee keer in de week uit eten en lunchte ze

Volgens Astrid is gastvrijheid niet voorbehou-

regelmatig buiten de deur. “En nog steeds ben

den aan de horeca of aan de top van het

ik een fanatieke horecabezoeker. Het fijnst

bedrijfsleven. “Onlangs was ik dagvoorzitter

vind ik de zaterdagochtend. Dan strijk ik met

van een congres van de Nederlandse

een volle boodschappentas neer bij mijn

Vereniging van Reinigingsdiensten. Vooraf

favoriete lunchtentje. Zodra de eigenaar me

sprak ik een jonge vuilnisman uit Culemborg,

ziet, roept hij al: ‘Latte macchiato met één

Marijn. Hij was gekozen tot beste performer

zoetje?’. Daarna krantje lezen, praatje maken.

van het jaar en als beloning mocht hij op het

Heerlijk!”

congres mijn sidekick zijn. Ik vroeg waarom

Koffie is een belangrijke graadmeter: “Als die

hij had gewonnen. In zijn wijk had hij het

slecht is, knap ik af. Met lekkere koffie kom ik

probleem dat scholieren veel papier op straat

juist in de goede stemming. Laatst was ik bij

gooiden, op een bijzondere manier opgelost.

Microsoft. Naast de receptie bevond zich een

Hij had de schooldirecteur gevraagd of hij

in house koffiebalie. Mijn afspraak leidde mij

met de brugklassers een keer de ‘snoeproute’

erlangs en ik mocht bestellen. Geweldig. Je

mocht lopen. Daarna werd er veel minder op

‘Samen eten is veel meer dan voedsel in je mond stoppen’

straat gegooid, en de kinderen zeiden: ‘We

van oudsher een echt vak, in Nederland

doen het voor Marijn!’ Hij was een gastheer

stonden tot voor kort werkstudenten in de

in zijn wijk en die gastvrijheid werd beloond.”

bediening. Het gilde wilde kwaliteitsnormen

Astrid Joosten

ontwikkelen, niet alleen voor de sterrenres-

Astrid begint in 1983 als omroepster bij de VARA. In 1988 krijgt ze bij de TROS een eigen programma, Jongbloed & Joosten, aan de zijde van Jaap Jongbloed, en presenteert ze ook de quiz Tros Triviant. Begin jaren negentig keert ze terug op het VARA-nest. Ze krijgt er programma’s als De show van je leven, Kanniewaarzijn en natuurlijk Twee voor Twaalf. Na haar ontmoeting met Thérèse Boer wordt ze in 2012 gediplomeerd vinoloog. Samen schrijven ze twee boeken over wijn en starten ze een succesvolle webshop met een eigen wijncollectie: www.astridentherese.nl Astrid was 15 jaar ambassadeur voor Novib, zit in de Raad van Toezicht van Sire en is ambassadeur van zowel het Nationaal Epilepsiefonds als de Care clowns.

Tafel dekken

taurants maar voor de hele horeca. Dat is

Privé doet ze naar eigen zeggen ook haar best

aardig gelukt. Als ambassadeur van het gilde

om gastvrij te zijn. En dat vertaalt zich vaak

draag ik daar een steentje aan bij, door

in eetafspraken met vrienden: “Vroeger

regelmatig bijeenkomsten te presenteren. Ik

trakteerde je je gasten op ‘koffie met gebak’,

vind het leuk om te doen.”

of schonk je een borrel. Maar samen eten is

Nu wordt de ambitie verbreed naar alle

veel belangrijker geworden. Eten is veel meer

bedrijven en sectoren: “Nederlandse onder-

dan voedsel in je mond stoppen. Lekker lang

nemers hebben de naam ‘botte boeren’ te

zitten, gesprekken voeren met diepgang. Dat

zijn, en voor een deel klopt dat nog wel. Maar

vind ik fijn en ik organiseer het ook graag. De

ik maak toch steeds vaker leuke dingen mee.

tafel mooi dekken vind ik heerlijk. Ik heb veel

Vroeger kreeg je in de autogarage een plastic

servies, allemaal onderweg gekocht als we op

bekertje met koffie uit de automaat, nu is er

vakantie waren. Soms tot razernij van mijn

een coffee corner, kun je je laptop aansluiten

man, als we ergens in Frankrijk weer eens

en worden er ‘s ochtends croissantjes

kilometers om moesten rijden...”

geserveerd. Bedrijven spelen beter op de

Vijftien jaar geleden reserveerden ze een keer

behoeftes van hun klanten in.”

een tafel in sterrenrestaurant De Librije. De

“Althans, een aantal”, nuanceert ze. “Je kunt

mond viel open van verbazing: “Het eten was

gastvrijheid best aanleren, zoals je ook

waanzinnig lekker, en zo creatief.”

bepaalde dingen van je ouders leert. Maar het

We zeiden: ‘maak maar wat en doe er maar

is natuurlijk het leukst als het uit jezelf komt.

wat wijn bij’. Nou, ik dronk wijnen waar ik nog

Het begint toch met het gevoel dat je graag

nooit van gehoord had. Thérèse Boer vroeg of

iemand in de watten legt. En dat zit er, of het

we in de keuken nog een afzakkertje wilden.

zit er niet.”

Het werd vier uur ‘s nachts. Daarna zijn we goede vrienden geworden. De mannen deelden een passie voor koken, wij voor wijn.”

Webshop met Thérèse De wijnpassie resulteerde in twee gezamenlijke boeken. Toen ze over een derde boek fi losofeerden, kwam Jonnie Boer met het idee om een eigen assortiment samen te stellen. “In anderhalf jaar hebben we ongeveer 800 wijnen geproefd waarvan we er maar 36 goed genoeg vonden. Er wordt ook veel rotzooi gemaakt en bovendien legden we de lat bewust hoog omdat we wisten dat we kritisch gevolgd zouden worden. De wijnen die we via onze webshop verkopen, drinken we ook echt zelf. Ik schenk ze aan vrienden en krijg altijd enthousiaste reacties.”

Gastvrijheidsgilde Thérèse bracht Astrid ook in contact met het Gastvrijheidsgilde: “Zij is een van de oprichters. Ze vonden dat het niveau van de zwarte brigade (de bediening, red.) in Nederlandse restaurants sterk achterbleef bij dat van de witte brigade (de koks, red.). In Italië is ober


Risico’s beperken kan ook op een vriendelijke manier

Trainingen op het gebied van Gastvrijheid en Veiligheid

Hospitality

Horeca

Leisure

Dienstverlening

voor mijn gasten en personeel

Spoorstraat 5, 5975 RK Sevenum

+31 (0)85 - 485 22 22

+31 (0)77 - 397 60 69

[email protected]

www.112Academy.nl

Auteur: Rik Booltink VEILIGHEID

‘Veiliger

door gastvrije benadering’

OPLEIDINGSINSTITUUT 112 ACADEMY

Een gastvrije benadering draagt bij aan openbare veiligheid.

via de voordeur mee naar binnen, maar

Dat stelt Ad van Bussel, directeur van opleidingsinstituut 112

achterdeur weer naar buiten. Dat komt omdat

Academy. In zijn nieuwste trainingspakket speelt het thema

zijn. Ze krijgen niet de aandacht en de

gastvrijheid een prominente rol. In september introduceert hij

krijgen. In onze trainingen is dit een belang-

voor hotels een applicatie die bijdraagt aan een gastvrije

Het opleidingsinstituut heeft een pallet aan

ontvangst en een veilig gevoel.

heeft een andere vraag. Het bedrijf dat ons

tegelijk lopen veel bestaande klanten via de ze het gevoel hebben dat ze niet belangrijk speciale behandeling die nieuwe klanten wél rijk aandachtspunt.” trainingen, veelal op maat: “Iedere klant inschakelt, bepaalt in principe wat wij doen.”

HosPol Met zijn particulier opleidingsinstituut 112

Naast trainingen en opleidingen ontwikkelt

Academy verzorgt Ad van Bussel cursussen

112 Academy ook tools die de gastvrijheid

en trainingen op het gebied van veiligheid,

vergroten en daardoor bijdragen aan een

opsporing en agressie. Zijn klanten zijn

grotere veiligheid. Een voorbeeld daarvan is

overheden, bedrijven en maatschappelijke

HosPol, een nieuwe applicatie voor de

organisaties.

hotellerie en recreatiebranche waarmee een

“Of het nou gaat om een horecagelegenheid of

zwarte lijst kan worden aangelegd van

een willekeurig ander bedrijf,” zegt Van

wanbetalers en frauderend personeel. HosPol

Bussel, “als iemand in je zaak komt en

helpt ondernemers om schade te beperken of

verdwaasd om zich heen kijkt, dan wil je

te voorkomen, en het is ook prettig voor

daar goed mee omgaan. Hoe benader je zo

gasten. Eventuele incidenten die anders in

iemand als je niet weet wat hij wil? Is de

het zicht van goedwillende klanten zouden

bezoeker gewoon de weg kwijt, of is hij van

plaatsvinden, worden nu discreet in de kiem

kwade wil? Een snelle inschatting en een

gesmoord. Van Bussel: “Het is niet zo dat

adequaat eerste contact is belangrijk. Dat

alleen niet-betalende gasten op een zwarte

haalt de angel er meteen uit. Het schept een

lijst komen, maar ook medewerkers die

sfeer van gastvrijheid en daarmee van

stelen. Het is verbazingwekkend hoeveel

veiligheid.”

verhalen wij daarover horen.”

Aandacht Van Bussel constateert dat steeds meer

In de afgelopen maanden is HosPol succesvol getest

bedrijven bij trainingen geïnteresseerd zijn in

in hotels in Limburg en Noordwijk. Vanaf septem-

het aspect gastvrijheid: “Ik zit zelf al heel wat

ber 2014 is de applicatie geschikt voor grootschalig

jaren in de zakenwereld. Ik ken de horeca en

gebruik. De digitale ‘zwarte lijst’ van HosPol

heb ook ervaring met de bankensector. Wat

voldoet aan alle privacywetgeving. HosPol is

ik in die branches altijd heb gemerkt, is de

ontwikkeld door 112 Academy in samenwerking

sterke focus op targets. Maar in mijn fi losofie

met Digitale Opsporing.

is dat achterhaald. Je haalt er nieuwe klanten

Informatie: www.112academy.nl


WETEN Auteur: Rik Booltink

‘Personeel is de basis voor gastvrijheid’ EMPLOYMENT BRANDING

Dr. Sjoerd Gehrels, verbonden aan Stenden Hogeschool in Leeuwarden, is als één van de weinigen in Nederland gepromoveerd op onderzoek naar gastvrijheid. Zijn betoog: investeer in goed personeel. Dan krijgt gastvrijheid haast vanzelf zijn beslag.


“Er is veel belangstelling voor het begrip

dienstverlening neergezet? Is de gastvrijheid

gastvrijheid, zowel binnen de traditionele

authentiek? Met andere woorden: komt het

hospitality branche – hotels, restaurants – als

echt van binnenuit? Medewerkers moeten

daarbuiten. Denk daarbij onder meer aan de

datgene uitstralen wat hun baas wil over-

gezondheidszorg. Dat is te verklaren, want

brengen, zij behoren zich in beginsel prettig

producten en diensten zijn door de jaren

te voelen bij het werk dat zij verzetten. Als

heen in kwaliteit toegenomen. Waar restau-

dat niet het geval is, dan hebben gasten dat al

rants zich jaren geleden nog gemakkelijk

heel snel door. Zij prikken daar gemakkelijk

konden onderscheiden met een prachtig

doorheen.

menu dat het water uit de mond deed lopen,

Een werkgever die het een klant naar de zin

is het nu veel moeilijker om je te differentië-

wil maken, richt zich daarom volgens

ren. Ook de kwaliteit van de service is sterk

verschillende modellen in eerste instantie op

verbeterd.

de medewerker. Die moet in een sfeer van

Hoewel gastvrijheid en service vaak in één

respect zijn werk kunnen doen. Hij krijgt het

adem worden genoemd, zijn beide begrippen

gevoel dat hij wordt geaccepteerd om hetgeen

niet hetzelfde. Met service bedoelen we het

hij bijdraagt. Een goede omgang met perso-

technische proces van hoe een product of

neel en de manier waarop het werkgever-

dienst wordt aangeboden, terwijl gastvrijheid

schap naar buiten wordt gebracht, is in feite

gaat over beleving. Zo wordt het ook in het

de kern van employer branding. Sociale

boek The Experience Economy omschreven. Als

media spelen daarin een grote rol, want een

een medewerker de interactie aangaat, dan is

slechte werkgever wordt al snel als zodanig

het optimale resultaat dat de klant zich

bekend.

verbonden voelt met jouw product. Je kunt

Daarnaast kennen we het begrip employee

nog zulke aardige mensen in dienst hebben;

branding. Dit betreft de mate waarin mede-

als mensen de zaak als onprettig ervaren

werkers zich identificeren met hun werk en

komen ze niet terug.

bedrijf. Hoe dragen zij een boodschap uit? In

Mensen worden vandaag de dag steeds

toprestaurants ademt het personeel het werk.

gevoeliger voor gastvrijheid. Hoe is de

Een kelner die een wijn aanbeveelt, praat

alsof hij de wijn zelf heeft geproduceerd. Die authentieke benadering komt heel anders over dan: ‘Ze zeggen dat die wijn goed bij dit diner past’. Dat voelt niet gastvrij. Als zowel de employer als de employee branding oké is, spreken we van employment branding. Dat is het ideaalplaatje. Het belang daarvan begint nu met name bij grote bedrijven door te sijpelen, want het is nog niet zo vanzelfsprekend als het lijkt. Op dit moment werken we bijvoorbeeld samen met een grote hotelketen die zijn hoofdkantoor in Zwitserland heeft. En we zijn betrokken bij het project van misschien wel ’s lands bekendste retail mall, De Bijenkorf. Goede employment branding betekent in de praktijk dat je kunt omgaan met verschillende medewerkers. Immers, als je allemaal dezelfde mensen in dienst hebt, kun je niet iedere klant bedienen. Je zult medewerkers met verschillende profielen moeten aantrekken, want er is gewoonweg niet één type gast of klant. Je zult rekening moeten houden met de klantdiversiteit die in de meeste gevallen wordt bepaald door generatie en cultuur. Doelgroepen zijn steeds specifieker. Bij De Bijenkorf op de Dam doen we met de

‘In welke mate identificeren medewerkers zich met hun werk en hun bedrijf?’

servicemanager onderzoek naar de wijze waarop klanten benaderd worden. Deze winkel krijgt klanten over de vloer met een enorme diversiteit. De laatste tijd is er een toename van Chinese gasten, en ook van Russische. Dat zijn mensen die doorgaans

gastvrouw. Ze wist helemaal niet dat haar

geïmiteerd moet worden. Geen imitatie, wel

veel geld uitgeven. Op de begane grond, bij

eetgelegenheid op één stond, terwijl ze de

inspiratie.

enkele units met kostbare producten, wordt

tool wél gebruikt als ze zelf als klant een

Ondernemers kunnen er ook voor kiezen een

nu bekeken of medewerkers ingezet kunnen

restaurant moet kiezen.

consultant in de armen te nemen, maar die

worden met een Russische of Chinese

Het geeft maar eens aan dat bedrijven nog

kan duur zijn en is niet per defi nitie efficiënt.

achtergrond.

niet altijd doordrongen zijn van de mogelijk-

Soms trapt een adviseur open deuren in en

Het is een mooi voorbeeld van inspelen op

heden. Ondernemers kunnen veel van elkaar

soms komen er aanbevelingen naar boven die

klantbehoeften. Soms zijn Chinezen en

leren. Niet-horeca van horeca en andersom.

niet te realiseren zijn. Denk bijvoorbeeld aan

Russen de Engelse taal niet machtig – hoe leg

Er wordt soms gedacht dat de horeca een

de bekende ‘make over’ programma’s waarbij

je dan uit naar welk product je op zoek bent?

voorsprong heeft op de rest als het gaat om

de presentator concludeert dat de keuken van

– en dan is dit een gastvrije oplossing. Het

gastvrijheid, maar dat is in veel gevallen niet

het betreffende restaurant aan verbouwing

zou ook prima elders kunnen, bijvoorbeeld in

zo. Over het algemeen is het arbeidsverloop

toe is. Als de fi nanciële middelen ontoerei-

hotels. Wat is er mooier dan dat je in een

in de horeca vrij groot, veelal omdat met

kend zijn, wordt dat heel lastig uit te voeren.

buitenlands hotel verblijft en de hotelmede-

tijdelijke krachten en studenten gewerkt

Belangrijker is om de basis goed te houden, in

werker je in je eigen taal tegemoet treedt?

wordt. En ook blijkt het niet altijd eenvoudig

het bijzonder het personeelsbestand. Ga

Dat maakt het een stuk gemakkelijker als je

om vaste krachten te behouden.

regelmatig het gesprek aan en vraag mede-

een mankement op je hotelkamer wilt

Ondernemers die serieus aan de slag willen,

werkers niet alleen bij het sollicitatiegesprek

melden.

adviseer ik naar buiten te gaan, de straat op.

waarom ze bij je willen werken, maar ga

Meer aandacht voor gastvrijheid past in deze

En om daar goed om zich heen te kijken.

vervolgens regelmatig na waarom ze bij jou

tijdsgeest. Zoals gezegd zijn producten en

Welke zijn de best practices? Probeer met

in dienst willen blijven. Uit onderzoek onder

diensten steeds vaker al van een uitstekende

andere ondernemers in gesprek te komen en

Britse horeca blijkt dat de kosten van perso-

kwaliteit. En met de komst van hulpmiddelen

een idee te krijgen van de keuzes die zij

neelsverloop soms wel kunnen oplopen tot

als TripAdvisor en reviewsites is de markt

hebben gemaakt. Van een ziekenhuis kan

achtduizend euro per medewerker. Een goede

ook nog eens veel transparanter geworden. Ik

men bijvoorbeeld leren hoe het omgaat met

en trouwe medewerker daarentegen, die

was laatst met mijn vrouw in Flevoland en

mensen die slecht ter been zijn. Een horeca-

fungeert als ambassadeur van een bedrijf,

wilde er wat eten. We kozen uiteindelijk voor

baas kan je leren hoe gasten een warm

kan grote voordelen opleveren.”

het beste restaurant – volgens Tripadvisor. Ik

welkom krijgen bij binnenkomst. Dat wil niet

kwam na het diner in gesprek met de

zeggen dat een ander bedrijf per defi nitie


GAST+BOEK Auteur: Rik Booltink

Hoe geef je als bedrijf optimaal invulling aan gastvrijheid? In de rubriek GAST+BOEK recenseren beslissers uit de gastvrijheidswereld relevante boeken. Ditmaal De Wet van Snuf, van Jos Burgers.

De Wet van Snuf Wat je geeft, krijg je terug

GASTVRIJHEID MAAKT GELUKKIGER De Wet van Snuf is heerlijk om te lezen en draagt een terechte ondertitel: Wat je geeft, krijg je terug. In het boek hanteert Jos Burgers een aantrekkelijke schrijfstijl, je hoort het hem bij wijze van spreken echt vertellen. De anekdotes met bijzonder veel herkenning maken het voor mij een interessant boek. Het zijn telkens zaken die we in de praktijk dagelijks tegenkomen en toepassen. Onze visie op gastvrijheid is dat elke gast het bedrijf zal verlaten met een onvergetelijke herinnering. Jos Burgers verwoordt op een humoristische manier hoe wij deze speciale herinnering aan onze gasten kunnen meegeven. Gasten staan hier alleen open voor als zij je iets gunnen. En gunnen begint met geven. De 26 hoofdstukken (A t/m Z) laten aan de hand van voorbeelden één voor één zien waarom je gasten jou iets gunnen. De drie meest toepasselijke redenen voor onze branche zijn: aandacht geven, passie tonen en transparant zijn. Gelukkig zijn dit geen getrainde kunstjes of ingewikkelde trucjes, maar alledaagse, normale houdingen die ieder mens in zich zou moeten hebben. Dat maakt het boek direct voor iedereen toepasbaar. Voor mij is dit boek misschien wel de simpele, maar complete uitleg van wat echte gastvrijheid inhoudt. Ik hoop dat veel gasten uit de Nederlandse horeca herkenning zullen vinden in De Wet van Snuf. Dat maakt Nederlanders gelukkiger! Jeroen van der Veen Van der Valk Hotel Apeldoorn - de Cantharel Gastheer & General Manager


VAN CONTACT NAAR CONTRACT De Wet van Snuf is een prettig leesbaar boek met herkenbare onderwerpen over het thema ‘geven’. In korte tijd is het boek uitgegroeid tot een bestseller. Dat komt wellicht omdat het thema ‘geven’ voor veel mensen een eyeopener is en omdat Jos Burgers het geven en gunnen in diverse contexten plaatst. Dat werkt verhelderend. Ik zie alleen maar parallellen met mijn dagelijkse werk. Als je in gesprek bent met opdrachtgevers en laat blijken dat je alleen maar komt halen, dan trek je uiteindelijk aan het kortste eind. Ik zeg altijd: vanuit een werkelijk contact krijg je een contract. En contact maken bestaat bij de gratie van jezelf geven. Iedere keer weer. In principe is het niet eens zo’n kunst, dat geven. Maar ik kan mij goed voorstellen dat je het toch als een kunst ervaart als je ziet hoe gemakkelijk het anderen vergaat en hoe zij er succes mee hebben. Sommigen zien het misschien als een bedreiging voor de eigen business of als zwaktebod voor zichzelf. De Wet van Snuf past bij deze tijd. Als ik het woord ‘graaicultuur’ naar voren breng, kan ik mij voorstellen dat ‘geven’ voor veel mensen een verademing is. Daar komt bij dat klanten of consumenten steeds wijzer worden en steeds meer hun eigen beslissingen nemen. De grote bedrijven krijgen het steeds minder voor het zeggen. Mensen willen in contact zijn en zaken doen met mensen en bedrijven die zij mogen, die ze vertrouwen en die hen de business gunnen. Rob Bosma, directeur Mind Your Guest

ONLINE BESTELLEN Geïnteresseerd in De Wet van Snuf? Ga naar www.managementboek.nl en bestel het boek online. Kosten: €19,95. Wie het boek op werkdagen voor 21.00 uur bestelt, heeft het de volgende dag in huis.


G@STVRIJ Auteur: Xandra Derks - fotografie Els Zweerink

Aan tafel met IENS

IENS

Vijftien jaar geleden startte Iens Boswijk met

Hoe betrouwbaar zijn de recensies?

IENS. Daarna groeide haar restaurantgids uit

duizend geregistreerde proevers, daarvan schrijft zo’n 50

tot een gezaghebbend digitaal platform met

ambassadeurs. De recensenten zijn door ons ingedeeld in

maandelijks 1,5 miljoen bezoekers. Jaarlijks

van het aantal beoordelingen dat iemand doet. De

laten geregistreerde proevers zo’n 100 duizend

gegeten’ is niet voldoende. Waarom heb je lekker gegeten?

recensies achter. En ook restaurants etaleren

iedereen is wat anders belangrijk. Dus het gaat verder

zich op IENS. Een plek, kortom, waar gasten en

ning, inrichting van de zaak, wachttijd, etc. Ons redactie-

restauranthouders elkaar ontmoeten. Welkom

beoordeling moet aan bepaalde eisen en regels voldoen.

aan tafel met Iens!

voorkomen. Door het grote aantal en de variëteit van de

“IENS heeft een dedicated publiek. We hebben 200 tot 80 duizend regelmatig een recensie. Dit zijn onze categorieën, van proever tot meesterproever, afhankelijk recensies moeten onderbouwd zijn. Alleen: ‘ik heb lekker Wat heb je gegeten? Hoe werd het geserveerd? Voor dan de smaak van het eten, het gaat over service, bedieteam bekijkt elke recensie voordat het online gaat. Een Ook checken we op IP-adres om ongewenste herhaling te recensies kun je uitgaan van een hoge mate van betrouwbaarheid.”

‘Een recensie is een kans om een relatie aan te gaan’ Hoe gaan restauranthouders om met de beoordelingen? “Voorheen was het zo dat bij een negatieve recensie op


Waarom ben je IENS gestart?

IENS, wij contact opnamen met de restauranthouder

“De centrale vraag op IENS is: ‘waar gaan we eten?’ Wordt

zodat hij of zij tot een oplossing kon komen met zijn gast.

het een restaurant waar je een goede ervaring mee hebt,

Het contact liep via ons, om de privacy van de gast te

of probeer je iets nieuws? We begonnen met een gids in

bewaken. Maar inmiddels is het voor elke restauranthou-

Amsterdam, daarna zijn we gaan uitbreiden en uiteinde-

der mogelijk om direct te reageren op IENS. Reageren is

lijk doorgegroeid naar het huidige landelijke platform.

goed, zowel bij een goede recensie als bij een minder

Mijn doel is om mensen bewuster een keuze te laten

goede. Je gaat daarmee een relatie aan met je gast en

maken voor een bepaald restaurant. De buitenkant van

creëert ambassadeurs voor je restaurant. Hiervan zijn

een horecapand kan er nog zo mooi uitzien, maar het zegt

restauranthouders zich nog te weinig bewust. Ook een

niet altijd iets over de kwaliteit van het eten of de gast-

goede klachtenafhandeling is essentieel. Te vaak gaan ze

vrijheid van de bediening. Op de site staan circa 19.000

nog uit van hun eigen foutloosheid: ‘wat weet die ‘ama-

restaurantbedrijven, dus niet alleen de sterrenzaken

teur’ daar nou van?’ Dat is jammer, want elke gast die

maar ook de kleine Spaanse tapasbar op de hoek.”

klaagt, is een betrokken gast. En van elke recensie kun je

leren. Overigens betekent dat niet dat je per se iets weg moet geven. Het in gesprek gaan met elkaar lost al heel veel op. Het ergste is: nooit een recensie krijgen. Dan valt er ook niets te leren.”

Hoe staat het met de gastvrijheid van de horeca in Nederland? “Zeventig procent van de recensies is erg positief. Verbeterpunten zijn er altijd nog. Er zijn restaurateurs die de beoordelingen van IENS uitprinten en behandelen tijdens het werkoverleg. Als de gastvrijheid gemiddeld op een 7,5 staat dan kan het een doelstelling zijn om binnen een jaar een 8 te realiseren. IENS is feitelijk een moderne, digitale variant van het aloude gastenboek. Het is mooi als een bedrijf iets met de beoordelingen doet, maar de verantwoordelijkheid ligt uiteraard bij het bedrijf zelf. Gastvrijheid werkt overigens twee kanten op. Ook gasten kunnen we hiervan bewuster gaan maken. Binnenkort plaatsen we blogs op IENS: hoe gaan gasten met gastvrijheid om? We willen gasten een spiegel voorhouden. Hoe gedraag je je zelf in een restaurant? Gastvrijheid is een gezamenlijk proces.”

Wat is gastvrijheid voor jou? “Gastvrijheid is je welkom voelen. De naam van het magazine van het Gastvrijheidsgilde is daarom uitstekend gekozen. Gastvrijheid betekent dat je oprecht blij bent dat ik langskom. Voor een restaurateur betekent het een bepaalde trots die hij heeft –geen bravoure- om de gast te laten zien wat ze doen, te laten proeven wat ze klaarmaken. Je gewenst voelen zoals een kind dat kan voelen. Ergens op je gemak zijn, ontspannen.”

‘Gasten hebben meer kennis en zijn kritischer geworden’’ Wat kunnen bedrijven van IENS leren? “De drive om een restaurant te starten is anders dan voorheen. Gasten hebben meer kennis en kijken kritisch naar de kwaliteit van het eten. Ze willen weten waar de producten vandaan komen. Steeds meer restaurants spelen hier op in met open keukens. IENS heeft een duurzaamheidsprofiel op de site waarin restaurateurs de herkomst van vlees en vis aan kunnen geven. Zo kunnen gasten bewuster kiezen. Ook wordt meer aandacht besteed aan de omgang met gasten. Als ik naar andere branches kijk dan zie ik steeds meer IENS-achtige initiatieven verschijnen. Voor scholen, aannemers, etc. Een branche kan zo kwalitatief verbeteren. Er wordt vaak gezegd dat de macht bij de consument ligt. Maar door op een platform met elkaar te communiceren komt de kracht bij zowel consument als het bedrijf te liggen. Macht wordt kracht. Je gaat het samen doen.”

Hoe zit Iens zelf aan tafel? “Goed eten is voor mij belangrijk, geen pakjes uit de supermarkt maar verse producten van de slager, groenteboer en bakker. Daar rijd ik graag een blokje voor om. Ik kook graag, maar word ook graag uitgenodigd. Al gebeurt dat laatste sporadisch, omdat men toch een drempel heeft. Maar zeg nou zelf, ook een simpele pasta kan toch heerlijk zijn?”


OP BEZOEK Auteur: René Bremer

Kosmopo en ook heel Rotterdams NHOW ROTTERDAM

Boegbeelden van gastvrijheid. In deze rubriek gaat Welkom Magazine telkens bij één ervan op bezoek. Dit keer bij nhow Rotterdam. Aan de voet van de Erasmusbrug opende het wonderschone hotel begin dit jaar haar deuren. Het is wereldwijd de derde loot aan de exclusieve tak van de NH Hotelgroep. Milaan en Berlijn gingen Rotterdam voor. Rem Koolhaas ontwierp het hotel van buiten én van binnen. Dat schept verwachtingen. We spraken met general manager Sander Creemers: “Elk nhow-hotel ontleent zijn identiteit aan de stad waar het gevestigd is.”


litisch

Wat onderscheidt nhow van een normaal NH-hotel? “nhow is onderdeel van de NH Hotel Groep. De groep omvat vier verschillende hotelmerken: NH hotels. NH Collection, Hesperia en sinds 2007 nhow. Elk nhow-hotel heeft een uniek karakter, geïnspireerd op de stad waarin het gevestigd is. Het hotel biedt de gasten het beste van de lokale hedendaagse kunst, architectuur en design en is daarmee een inspirerende hotspot voor zowel de plaatselijke bevolking als de internationale (zaken)reiziger. nhow programmeert veel evenementen en wisselt regelmatig van kunstcollectie en inrichting. Dat maakt nhow anders dan ieder ander hotel. Gasten worden er geprikkeld en geïnspireerd en er wordt veel meer geboden aan gasten dan alleen maar een comfortabel bed.”

Hoe geeft nhow Rotterdam invulling aan gastvrijheid? “We willen onze gasten met een persoonlijke benadering continu blijven verrassen, prikkelen, verwennen, inspireren. Hier sluit een andere benadering van gastvrijheid op aan. In veel hotels is de gastbenadering traditioneel of ook wel ‘stijfjes’. In nhow vertalen we een hoogstaand servicelevel naar een persoonlijke benadering met een informele flair. Onze medewerkers zullen dus goed moeten aanvoelen hoe zij elke individuele gast het beste kunnen benaderen en bedienen. Tegen sommige gasten kun je ‘je’ zeggen, anderen worden toch liever met u aangesproken. Daarnaast proberen we de behoefte van de gast altijd een stapje voor te zijn. Dus bijvoorbeeld een dekentje op een frisse avond uitdelen op het dakterras vóórdat de gast daar naar vraagt. Het hotel heeft vier sterren, maar de ambitie is een vijfsterren service. Zo is er zeven dagen per week een conciërge aanwezig, beschikken de kamers over uitgebreide faciliteiten, is valet parking mogelijk, bieden we een over-night stomerijservice en helpt onze Bell boy onze gasten graag met hun koffers.”


OP BEZOEK

Sander Creemers, general manager nhow Rotterdam

Welke eisen stelt nhow aan haar medewerkers?

nhow Rotterdam. Veel mooie internationale bedrijven

“De medewerkers van nhow zijn niet de standaard

en ook over de bezetting in het eerste half jaar mogen we

hotelmedewerkers. Onze mensen worden in de basis

beslist niet klagen. Dus ja, ik vind dat we wel mogen

geselecteerd op personality, minder op werkervaring. De

stellen dat het een succes is!”

hebben inmiddels hun evenement in nhow georganiseerd

gedachte is dat een ‘horeca-gen’ en een bepaalde uitstravoor hoe de gasten je hotel beleven. Vervolgens kun je het

Is nhow niet te kosmopolitisch voor het nuchtere Rotterdam?

horecavak aan een medewerker leren. Ook is het een pre

“In plaats van een plek te creëren waar men ‘ontsnapt’

dat hotelmedewerkers affi niteit met Rotterdam hebben,

aan de omgeving, legt nhow Rotterdam juist een vergroot-

zodat zij ook het Rotterdamse karakter van het hotel

glas op al het goede wat de stad Rotterdam te bieden heeft

doorvertalen en versterken.”

aan kunst, cultuur en architectuur. Dit doen we door

ling niet aangeleerd kunnen worden, maar bepalend zijn

lokale artiesten en kunstenaars te betrekken bij de

Wat is uw eigen aandeel in het gastvrijheidsconcept?

invulling van het programma en bij de aankleding van het

“Als general manager probeer je ook een voorbeeld te zijn.

Rotterdams. Niet wij beslissen wat ‘goed’ en ‘Rotterdams’

Dat wat we op het gebied van gastvrijheid voorstaan,

is, we laten het ons en onze gasten vertellen door de échte

probeer ik zelf ook actief uit te stralen. En het is ook een

Rotterdamse iconen en creatieven. Alles in het hotel is

regelmatig terugkerend gesprekspunt binnen ons team. Ik

typisch Rotterdams, en dat maakt dat juist

vind het van belang om er zichtbaar te zijn voor de gasten.

Rotterdammers zich er thuis voelen.”

hotel. Deze ‘down to earth’ samenwerking is juist heel

Daarnaast probeer ik maximaal de energie in de teams te houden om nieuwe gastvrije ideeën te bedenken en uit te voeren.”

Hoe reageren gasten tot nu toe op het concept?

Lukt het om het kosmopolitische en het Rotterdamse deel van de gasten met één concept te bedienen? “Zoals gezegd streven we naar een erg persoonlijke benadering waardoor iedereen zich in principe op zijn

“Gasten zijn verrast door het fysieke hotel (het gebouw,

gemak moet voelen. Verder is de programmering erg

het interieur) en ook door het concept. Al vanaf het begin

uiteenlopend om daarmee ook verschillende doelgroepen

blijkt dat een grote lokale doelgroep ons hotel weet te

aan te spreken. Zo staat er op een zaterdagavond een DJ,

vinden als lokale hotspot. De BAR zit regelmatig vol met

maar wordt er bijvoorbeeld op een vroege ochtend een

Rotterdammers die elkaar ontmoeten voor een hapje of

rustige yogasessie georganiseerd. Op weer een andere dag

drankje. De georganiseerde evenementen worden goed

is er een wijnproeverij.”

bezocht en op social media worden veel leuke reacties en foto’s gepost.”

Waar bent u zelf het meest trots op?

(zie http://www.pinterest.com/nhowr/thisisnhow/ , red.).

“Het feit dat het is gelukt om een concept te ontwikkelen waarmee we naast zakelijke gasten en toeristen ook


Is het te vroeg om nhow nu al een succes te noemen?

lokale gasten mogen verwelkomen. Daarnaast ben ik

“nhow Rotterdam is in een klein jaar op de internationale

hebben kunnen optuigen, waardoor we de gewenste

kaart gezet. New York Times, Le Monde en The Huffi ngton

dynamiek in het hotel ook echt kunnen verwezenlijken.”

Post hebben lovende artikelen geschreven over het nieuwe

www.nhow-rotterdam.com

verheugd en blij verrast dat we al zoveel partnerships

Het Gastvrijheidsgilde

hét expertisecentrum voor gastvrijheid in Nederland www.gastvrijheidsgilde.nl

Bestuur van het Gastvrijheidsgilde Voor vlnr: Ton Ververs (voorzitter), Laura de La Mar, Ferdie Olde Bijvank (directeur), Rob Franken (secretaris). Achter vlnr: Jac Wezenbeek, Paul Udo, Mark Scheffers (penningmeester), Ron van Dinteren.

Ons verhaal Het Gastvrijheidsgilde is er van overtuigd dat

Lid worden van het Gastvrijheidsgilde?

gastvrije aandacht leidt tot betere bedrijfsre-

Veel bedrijven en opleiders zijn al lid van het Gastvrijheidsgilde. Wilt u ook kennis verwerven, inspirerende mensen ontmoeten en stappen zetten richting excellente gastvrijheid? Bel 0318-643093, mail naar [email protected], of kijk op www.gastvrijheidsgilde.nl

sultaten. In een excellent gastvrij bedrijf voelen gasten zich welkom. Verwachtingen worden overtroffen. Er wordt met positieve en oprechte aandacht gecommuniceerd. De producten, dienstverlening en ambiance zijn van goede kwaliteit. Medewerkers voelen zich welkom en kunnen zich ontwikkelen,

Voordelen lidmaatschap:

waardoor ze werken met passie en plezier.

• gratis advies voor coaching en training op gastvrijheidsgebied • gratis deelname aan regionale netwerkbijeenkomsten Gastvrijheidsgilde • gratis boek ‘Gastvrijheid loont’ • korting op aan Gastvrijheidsgilde gelieerde trainers en coaches • 50 procent korting voor alle medewerkers op workshops van de Gilden Academie • gratis vacatures plaatsen op de website van het Gastvrijheidsgilde

Het Gastvrijheidsgilde is er speciaal voor professionals, managers en ondernemers van bedrijven en organisaties die het belang zien van en onderscheidend willen zijn in gastvrijheid en zo groeien naar meesterschap in gastvrijheid. Het Gastvrijheidsgilde biedt een platform van deskundigheid, waar professionals elkaar ontmoeten en inspireren.




Adverteren in Welkom Magazine


N ° 01 • 2 014

ASTRID JOOSTEN:

‘Gastvrijheid wordt altijd beloond’ PERSONEEL BASIS VOOR GASTVRIJHEID zegt Sjoerd Gehrels



10 TIPS


Welkom Magazine Oplage

: 7.5000 exemplaren

Omvang

: 72 pagina’s

Frequentie

: tweemaal per jaar

Formaat

: 240 x 340 mm

Uitvoering

: geheel full colour buitenzijde omslag mat laminaat en spot-UV lak gelijmd en gebrocheerd

Papier

: binnenwerk 135 grs omslag 300 grs

Mediatarieven: Formaat

Bladspiegel (br. x h)

Zetspiegel (br. x h)

Tarieven

2/1

240 x 335

207 x 298

€ 3.250,00

1/1

240 x 335

207 x 298

€ 2.150,00

1/2

207 x 148

€ 1.175,00

€ 1.075,00

1/4

102 x 148

€ 875,00

€ 775,00

Bedrijfsreportage (inclusief journalist + fotograaf) 2/1

€ 3.750,00

1/1

€ 2.975,00

Toeslagen Voorkeursplaatsing 15% Achterpagina

25%

Bijsluiter/instekers Op aanvraag

Adverteren op www.gastvrijheidsgilde.nl Voor informatie over het plaatsen van banners kijk op: www.gastvrijheidsgilde.nl.


Doelgroepen:

Welkom Magazine en het Gastvrijheidsgilde

Welkom Magazine richt zich op professionals, managers

Met gastvrijheid kan je het verschil maken tussen

en ondernemers van bedrijven en organisaties die

tevreden gasten* en zeer tevreden, loyale gasten.

onderscheidend willen zijn in gastvrijheid. Samen met

Gastvrijheid is onze passie. Gastvrijheid is de kunst om

het Gastvrijheidsgilde biedt Welkom Magazine een

mensen een welkom gevoel te geven. Het

platform van deskundigheid, waar professionals elkaar

Gastvrijheidsgilde gelooft dat de mensen in Nederlandse

ontmoeten en inspireren.

bedrijven en organisaties het verschil kunnen maken met professioneel en onderscheidend gastheerschap.

Met de focus op gastvrijheid staat Welkom Magazine

Gastvrijheid loont.

dicht bij de beslissers in het Nederlandse bedrijfsleven; er is sprake van een hoge zakelijke en emotionele betrok-

* Onder gasten worden verstaan: klanten, cliënten,

kenheid tussen lezer en tijdschrift. Naast een deels

patiënten, horecagasten

thematische invulling geven diepte-interviews een andere, vaak verrassende kijk op de drijfveren van

Waar vind je Welkom Magazine

ondernemers, politici en bestuurders.

De oplage van Welkom Magazine bedraagt 7.500 exemplaren. Door de meeleesfactor van ruim vier personen

Lezer / blad binding

bereikt elke editie meer dan 30.000 gastvrije beslissers.

Belangrijk voor de effectiviteit van uw advertentie in Welkom Magazine is de uitstekende binding tussen lezers en het Gastvrijheidsgilde. Welkom Magazine speelt een

Verspreiding:

belangrijke rol bij de zakelijke oriëntatie. Met Welkom

1. Zorginstellingen, Ziekenhuizen, Privéklinieken

Magazine bereikt u een gerichte doelgroep van onderne-

2. Automotive

mers, managers en bestuurders; van Zeeland tot

3. Leisure

Amsterdam en van Rotterdam tot Twente. De uitgekiende

4. Hotels

mediaformule met een landelijke en regionale versprei-

5. Zakelijke dienstverlening

ding biedt tal van kansen. Kortom, u bereikt het gastvrije

6. Retail

en economische hart van Nederland. Adverteren in

7. Sauna, Beauty en Wellness

Welkom Magazine is werken aan zakelijk succes door

8. Reisbureaus

middel van gastvrijheid.

9. Financiële Instellingen 10. Gemeenten en overheden

Lezersprofiel De moderne manager/ondernemer. Actief betrokken bij bedrijfsvoering,coaching van personeel en -beleid. Neemt personeel aan, traint personeel, kiest automatiseringssystemen, heeft te maken met de fiscus, beslist over

Benieuwd naar de commerciële mogelijkheden voor uw bedrijf in Welkom Magazine?

aanschaf/fi nanciering van het wagenpark, et cetera. Ondertussen gaan de dagelijkse werkzaamheden gewoon

Bel of mail Sandra Hepping

door: verkoop, productie, relatiebeheer en vergaderen. Zakelijk advies komt van de accountant en van andere

Medialijn bv

specialisten. Alert op kansen en mogelijkheden wil de

Telefoon 0314-763735

lezer zich altijd efficiënt oriënteren en scherp inkopen. De

Sandra Hepping

partner is een klankbord, net als collega’s en het lijfblad:

Mobiel 06 29 522 205

Welkom Magazine

[email protected]


Bij ons mag u elk moment in de boeken kijken.

Bezoek de Dirkzwager Bibliotheek. Bij Dirkzwager delen wij graag onze kennis. Daar worden onze cliënten en partners alleen maar beter van. Daarom staan ook de deuren van onze juridische bibliotheek in Arnhem open voor onze relaties om juridische kennis te vergroten en verrijken. Onze kennismedewerkers staan klaar voor ondersteuning bij research, en zijn er vragen die méér kennis vereisen dan komt een van onze juridische specialisten u verder helpen. Dat alles onder het genot van een heerlijke kop koffie. Uniek in de juridische wereld maar volledig passend bij Dirkzwager. www.dirkzwagerbibliotheek.nl

Gastvrijheid wordt altijd beloond PERSONEEL BASIS VOOR GASTVRIJHEID ASTRID JOOSTEN: zegt Sjoerd Gehrels LEVEN ZOALS JE WILT LEVEN

Recommend Documents