GEDR AGSCODE VOOR CWZ-MEDEWERKERS
Hoe gaan w
nze klant e o m m et o
aar? en met elk
U als medewerker draagt bij aan het professionele en klantgerichte karakter van het ziekenhuis. Daarom houden we ons in het contact met de klant (patiënten, bezoekers en externe relaties) en onze collega’s aan de volgende 10 gedragsregels.
GEDRAGSCODE
[1] Ik ontvang de klant vriendelijk, geef hem het gevoel welkom te zijn en behandel hem als naaste. [2] Ik bejegen de ander met respect. [3] Ik luister goed en beantwoord vragen. [4] Ik geef de ander duidelijkheid over wat hij van mij kan verwachten. [5] Ik kom afspraken na en neem richtlijnen in acht. [6] Ik kijk kritisch naar mezelf en sta open voor verbetering. [7] Ik spreek de ander vriendelijk aan op ongewenst gedrag. [8] Ik ga zorgvuldig en correct om met de informatie waarover ik vanuit mijn functie beschik. [9] Ik ben betrokken, collegiaal en stel me coöperatief op bij een genomen beslissing. [10] Ik ga verantwoord om met bedrijfsmiddelen en accepteer geen geld voor mezelf.
CWZ
Inleiding Het succes van het CWZ hangt voor een groot deel af van het gedrag en de houding van de medewerkers. Zeker omdat wij een dienstverlenende organisatie zijn waarin het om mensen gaat. Daarom is het belangrijk dat we afspraken maken over hoe we omgaan met onze klanten en elkaar. In dit boekje leest u over onze gedragscode. Hieronder worden de 10 regels nader toegelicht aan de hand van voorbeelden.
Voor iedereen Van alle personen die in het CWZ werken wordt verwacht dat zij handelen in de geest van de gedragscode. Dat zijn alle medewerkers met een vaste of tijdelijke aanstelling of medewerkers die werken op basis van detachering. Ook uitzendkrachten, stagiaires, vrijwilligers en anderen die voor het CWZ werk verrichten houden zich aan de gedragscode.
GEDRAGSCODE
Niet vrijblijvend De gedragscode is niet vrijblijvend. U heeft als medewerker zelf de verantwoordelijkheid om te handelen in de geest van de gedragscode. De leidinggevende zal hierop toezien. De gedragscode zal dan ook regelmatig ter sprake komen in het werkoverleg en in de directe contacten met de medewerker (in elk geval tijdens het jaargesprek).
Andere gedragscodes Verschillende beroepsgroepen hanteren naast deze algemene CWZ-gedragscode een specifieke gedrags code, zoals de verpleegkundige code of beroepscode voor inkopers. Ook bestaan er huisregels en specifieke gedragsregels voor bepaalde onderwerpen, bijvoorbeeld voor het gebruik van nieuwe media, roken, parkeren en mobiel bellen. Deze zijn te vinden op het CWZ-NET. Afdelingen kunnen ook werken met afdelings regels die zijn afgeleid van de CWZ-gedragscode. De leidinggevende informeert de medewerkers hierover.
CWZ
Ik ontvang de klant vriendelijk, geef hem het gevoel welkom te zijn en behandel hem als naaste
1
GEDRAGSCODE
Stel u voor met uw naam en functie. Geef als dat gepast is een hand. Zorg bij elk gesprek voor oogcontact en een vriendelijke houding.
CWZ
2
Ik bejegen de ander met respect
GEDRAGSCODE
Benader de klant als een volwaardig gesprekspartner. Gebruik beleefdheidsvormen als ‘u’. Benader de klant zonder onderscheid des persoons (maatschap pelijke status, nationaliteit, godsdienst, leeftijd, seksuele geaardheid of politieke overtuiging). Respecteer opvattingen van de klant, bijvoorbeeld over leven, lijden, ziekte en dood. Gebruik geen verkleinwoorden als ‘mevrouwtje’. Laat mensen niet onnodig wachten en neem maat regelen als de wachttijd oploopt. Zorg voor privacy en regel dat u niet gestoord wordt tijdens een gesprek. Vraag of de klant het bezwaarlijk vindt als er een stagiaire bij het gesprek is. Intimideer de ander niet. Wees integer.
10 C W Z
Ik luister goed en beantwoord vragen
3
GEDRAGSCODE
Neem voldoende tijd voor het gesprek. Vraag naar wensen. Ga in op vragen en verwijs door als u het antwoord niet weet. Laat de ander uitspreken. Zorg voor oogcontact. Toon begrip. Denk mee.
11
12 C W Z
Geef bij aanvang van het gesprek het doel aan en geef aan hoeveel tijd u heeft. Informeer de ander over wat er gaat gebeuren en over vervolgacties. Geef veranderingen zo snel mogelijk door. Gebruik begrijpelijke taal. Vertel de klant wat zijn rechten zijn. Toets of de ander u begrepen heeft.
GEDRAGSCODE
4
13
Ik geef de ander duidelijkheid over wat hij van mij kan verwachten
14 C W Z
5 Ik kom afspraken na en neem richtlijnen in acht
GEDRAGSCODE
Neem uw eigen verantwoordelijkheid voor het vervullen van uw taken en let daarbij op de richtlijnen. Uw werkhouding is actief, positief-kritisch en geïnteresseerd. Doe geen toezeggingen die u niet waar kunt maken. Communiceer over voortgang en wijzigingen.
15
16 C W Z
Zorg voor voldoende kennis en vaardigheden om uw beroep goed en veilig te kunnen uitoefenen. Ken de grenzen van uw eigen deskundigheidsniveau en geef ze aan. Laat zakelijke beslissingen niet leiden door overwegingen van persoonlijke aard. Kijk kritisch naar uzelf. Sta open voor feedback van collega’s op uw handelen.
GEDRAGSCODE
6 Ik kijk kritisch naar mezelf en sta open voor verbetering
17
18 C W Z
Ik spreek de ander vriendelijk aan op ongewenst gedrag
7
GEDRAGSCODE
Steun uw collega’s, maar zeg het de ander als die niet professioneel handelt. Doe dat op een rustige en vriendelijke maar wel duidelijke manier. Wees eerlijk en constructief. Maak weerstanden bespreekbaar. Spreek de klant op een rustige en vriendelijke manier aan wanneer deze de huisregels overtreedt.
19
20 C W Z
Wees integer. Houd informatie voor u als dat de afspraak is. Ben zorgvuldig in uw communicatie binnen en buiten het CWZ.
GEDRAGSCODE
8 Ik ga zorgvuldig en correct om met de informatie waarover ik vanuit mijn functie beschik
21
22 C W Z
9
Ik ben betrokken, collegiaal en stel me coöperatief op bij een genomen beslissing
GEDRAGSCODE
23
Draag bij aan een plezierige, open en collegiale werksfeer. Stel u positiefkritisch op bij veranderingen. Als het management een beslissing heeft genomen, werk dan mee. Ben u bewust van uw houding binnen het team.
24 C W Z
10
Ik ga verantwoord om met bedrijfsmiddelen en accepteer geen geld voor mezelf
GEDRAGSCODE
25
Wees zuinig met ziekenhuisspullen. Gebruik geen bedrijfsmiddelen voor privé-doeleinden. Declareer uitsluitend voor uitgaven die voortvloeien uit uw functie en die functioneel zijn voor het CWZ. Voor het gebruik van nieuwe media en telefoon is een apart reglement. Giften van tevreden klanten meldt u aan uw leiding gevende. Accepteer nooit geld of grote geschenken voor uzelf.
26 C W Z
Kijk op CWZ-NET Op CWZ-NET en het Kwaliteitsportaal vindt u meer informatie die te maken heeft met de gedragscode, zoals: • • • • •
Huisregels, huisstijl & gedrag Klachtenregeling ongewenst gedrag Procedure Overtreding huisregels Protocol voor het gebruik van e-mail, internet, telefoon, fax en postdiensten Protocol Agressie en geweld
Tekst | Afdeling communicatie Grafisch ontwerp | Nies en Partners bno, Nijmegen Fotografie | Bart Nijs Fotografie en Richard Martens Druk | Van Eck & Oosterink drukkers te Dodewaard 2e versie maart 2012 Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis Bezoekadres | Weg door Jonkerbos 100, Nijmegen Postadres | Postbus 9015, 6500 GS, Nijmegen Telefoon | 024 365 76 57 E-mail |
[email protected]
