Functiebeschrijving Ombudsman-vrouw
Graad: directeur A5a-A5b
Versie: 22_09_2015
1
Plaats in de organisatie
gemeenteraad
ombudsman ombudsman-vrouw
Alle burgers van stad Leuven (ook niet-Leuvenaars) niet Leuvenaars) kunnen bij de ombudsdienst terecht met een (tweedelijns)klacht over de werking van de stedelijke administratie of iedere andere private of publieke rechtspersoon waaraan een taak van gemeentelijk gemeent belang wordt rdt toevertrouwd. Dit zijn ondermeer de politie (politiezone Leuven), het Leuvense OCMW, OC het Zorgbedrijf Leuven en de autonome gemeentebedrijven: Autonoom Gemeentebedrijf Stadsontwikkeling Leuven en Autonoom Gemeentebedrijf Museum. Deze samenwerking wordt geregeld geregeld in een overeenkomst. Een tweedelijnsklacht is een klacht waarvoor in eerste lijn, bij het onderzoek door de betrokken dienst zelf, geen bevredigende oplossing werd gevonden. Deze klacht wordt dan verder uitgediept om toch tot een consensus te komen. Je leidt de ombudsdienst, een team van ongeveer 3 medewerkers. Als ombudsman-vrouw werk je in volledige volledig onafhankelijkheid van het bestuur om een vertrouwelijke en onpartijdige behandeling van dossiers te garanderen. Je herbekijkt klachten op een onafhankelijke onafhank en objectieve manier. Je rapporteert rechtstreeks aan de gemeenteraad aan de hand van een overzichtelijk jaarverslag dat de werking en de behaalde resultaten van je dienst weergeeft.
Doel van de functie Als ombudsman-vrouw ben je verantwoordelijk voor een adequate afhandeling van tweedelijnsklachten van burgers. Je vervult een brugfunctie tussen de burger enerzijds, het beleid en de diensten/organisaties waarvoor je werkt. werkt Je superviseert de werking van je dienst, je bemiddelt tussen de burger en de betrokken diensten en bewaakt de voorstellen tot oplossing om tot een vergelijk te komen over een klacht. Dit kadert in een kwaliteitsvolle dienstverlening aan de burger en de diensten. Door de kans op woord en wederwoord te t bieden, probeer je als ombudsman-vrouw vrouw aan ‘waarheidsvinding’ te doen.
2
Je werkt procedures uit voor het verloop van een transparante klachtenbehandeling en verfijnt het reglement over de werking van de ombudsdienst. Daarnaast bereid je zelf complexe dossiers voor. Je zet in op digitale dienstverlening (website, elektronisch loket …) en houdt hierbij rekening met de behoeften en noden van de burger. Als ombudsman-vrouw onderhoud je nauwe contacten met ondermeer de leidinggevenden binnen de stad, de politie, het OCMW, het zorgbedrijf Leuven en de AG’s. Je bouwt een intern en extern netwerk uit, relevant voor je functie. Je koppelt de resultaten van je onderzoeken terug naar de diensten waarvoor je werkt en geeft vanuit je expertise adviezen/aanbevelingen voor een betere en efficiëntere dienstverlening. Bij de uitvoering van je opdrachten leg je de nodige luisterbereidheid, empathie en discretie aan de dag. Je werkt in alle neutraliteit en onafhankelijkheid.
Resultaatsgebieden 1. Je leidt de ombudsdienst en bouwt de dienst verder uit. Je organiseert, stuurt en volgt de activiteiten van je medewerkers op.
Voorbeelden van activiteiten •
•
Je schept het klimaat om de doelstellingen van je dienst op een effectieve, efficiënte en kwaliteitsvolle wijze te realiseren; Je wijst opdrachten en projecten toe aan medewerkers, rekening houdend met hun competenties; Je ondersteunt je medewerkers in het bemiddelen en oplossen van klachten; Je bewaakt permanent de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger en de diensten; Je doet voorstellen voor een optimalisering van het ombudsreglement;
• •
Je beheert de toegewezen middelen efficiënt en effectief; Je speelt creatief in op een voortdurend veranderende organisatie.
• • •
2. Je bent verantwoordelijk voor de opvolging van de tweedelijnsklachten van burgers over de stedelijke administratie of iedere andere private of publieke rechtspersoon waaraan een taak van gemeentelijk belang wordt toevertrouwd.
Voorbeelden van activiteiten •
• • • •
Je bent verantwoordelijk voor een adequate en correcte klachtenbehandeling: Je houdt een transparante lijst van normen waaraan je de klachten die je ontvangt, toetst, up-to-date; Je bouwt een systeem uit voor de registratie, doorlooptijd en afhandeling van klachten, evalueert het en stuurt het bij; Je bewaakt de inhoudelijke kwaliteit van de behandelde klachten, rekening houdend met de regelgeving; Je bewaakt de leesbaarheid van de terugkoppeling van de informatie naar de burger; Je hoort de betrokken partijen (burgers, diensten en organisaties …) om de klacht te kaderen en een voorstel tot oplossing uit te werken; Je waakt over de uniformiteit binnen het proces van dienstverlening; Je optimaliseert permanent de procedures; Je houdt de bestaande e-informatie naar de burger op punt via allerlei kanalen; Je speelt proactief in op veranderde trends en behoeften van burgers op het vlak van informatieverstrekking.
3
3. Je hebt eindverantwoordelijkheid naar de kwaliteit en afhandeling van de (complexe) dossiers.
Voorbeelden van activiteiten • • • • •
Je bewaakt de procedure voor de behandeling van tweedelijnsklachten, inhoudelijk en administratief; Je bewaakt een wettelijk tijdige terugkoppeling van de dossiers naar de burger en de diensten; Je bemiddelt zelf in complexe dossiers; Je coördineert de informatiedoorstroming naar diensten en burgers over de werking van je dienst; Je bent het aanspreekpunt voor je dienst.
4. Je ondersteunt de diensten van de organisaties waarvoor je optreedt door het geven van aanbevelingen en coördineert de opvolging van de aanbevelingen met als doel de klachten te verminderen en de dienstverlening te verbeteren en efficiënter te laten werken.
Voorbeelden van activiteiten • • • • •
Je koppelt na beoordeling van de klacht, de uitkomst terug naar de betrokken diensten; Je zorgt voor een efficiënte en effectieve communicatie en informatiedoorstroming; Je geeft ondersteuning naar de diensten naar efficiëntieverbetering; Je gaat na of de aanbevelingen effectief worden uitgevoerd; Je overlegt systematisch met de betrokken diensten over de te volgen procedures.
5. Je rapporteert aan de gemeenteraad met een jaarlijks verslag (inhoudelijk en cijfermatig) over de werking en de resultaten van de ombudsdienst.
Voorbeelden van activiteiten •
•
Je maakt een jaarverslag op met een stand van zaken van de bereikte resultaten over de vooropgestelde doelstellingen van je dienst: Werking ombudsdienst; Oplijsting ingekomen en behandelde klachten; Contacten van de burger met de ombudsdienst; Methodologie klachtenbehandeling; Klachtendossiers per dienst; Thematische bespreking klachtendossiers …; Je koppelt de bevindingen uit dit verslag terug naar de betrokken diensten voor verdere opvolging.
6. Je vertegenwoordigt je dienst intern en extern en draagt hierbij de waarden van de stad uit.
Voorbeelden van activiteiten •
• •
Je vertegenwoordigt de belangen van de stad en de organisaties waarvoor je optreedt op vlak van burgergerichte dienstverlening binnen de processen van de ombudsdienst; Je bouwt functionele netwerken uit met externen en onderhoudt deze relaties (ombudsdiensten van andere organisaties, centrumsteden …); Je profileert je extern door je expertise en zo creëer je een meerwaarde naar bekendheid en uitstraling voor de stad en de organisaties waarvoor je werkt.
4
Competenties Waardegebonden competenties 1. Voortdurend verbeteren (niveau IV) Voortdurend verbeteren van het eigen functioneren en van de werking van de entiteit, door de bereidheid om te leren en mee te groeien met veranderingen. Anticipeert via structurele maatregelen om aan toekomstige uitdagingen te beantwoorden en stimuleert het voortdurend verbeteren bij anderen. • • • • • •
Blijft zichzelf voortdurend verder bekwamen en ontwikkelen op alle mogelijke relevante terreinen; Vergaart proactief kennis om accuraat te kunnen antwoorden op toekomstige probleemstellingen; Wijzigt processen, procedures en structuren om te kunnen beantwoorden aan nieuwe tendensen en toekomstige probleemstellingen; Voorziet in mogelijkheden tot permanente vorming en bijscholing van anderen en stimuleert het gebruik daarvan; Leert anderen alert zijn voor toekomstige uitdagingen en voor wat ze voor de eigen werking kunnen betekenen; Stimuleert anderen om kritisch te kijken naar de huidige werking en om voorstellen tot verbetering te formuleren.
2. Klantgerichtheid (niveau IV) Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren. Onderneemt structurele acties om de dienstverlening van de organisatie aan klanten te optimaliseren. • Legt voor de eigen entiteit meetbare doelstellingen vast op het vlak van klantgerichtheid en klantentevredenheid; • Past binnen de entiteit de diensten, procedures, doelstellingen aan om beter aan toekomstige behoeften en verwachtingen van klanten te beantwoorden; • Zet systemen op om een kwaliteitsvolle aanpak te garanderen; • Voorziet voor de eigen entiteit in een systematische enquête rond klantentevredenheid (procedures); • Stimuleert anderen om de klantgerichtheid van hun aanpak voortdurend in vraag te stellen en te verbeteren.
5
3. Samenwerken (niveau IV) Met het oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat op het niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dat niet onmiddellijk van persoonlijk belang is. Creëert gedragen samenwerkingsverbanden met en tussen andere entiteiten. • • • • • •
Creëert structuren om de samenwerking met andere entiteiten te verbeteren; Neemt informele initiatieven om de samenwerking met en tussen andere entiteiten te verstevigen; Draagt samenwerking uit als belangrijke waarde in de entiteit en daarbuiten en spreekt anderen daarop aan; Creëert een draagvlak voor problemen, beslissingen en acties die de eigen entiteit overstijgen; Creëert en benut de gepaste communicatiekanalen en stimuleert het overleg rond aangelegenheden die de eigen entiteit overstijgen; Werkt actief aan het scheppen van een goede vertrouwensband met andere entiteiten.
4. Betrouwbaarheid (niveau IV) Handelen vanuit de codes van integriteit, zorgvuldigheid, objectiviteit, gelijke behandeling, correctheid en transparantie uitgaande van de basisregels, sociale en ethische normen (diversiteit, milieuzorg …). Afspraken nakomen en zijn verantwoordelijkheid opnemen. Handelt integer in een veelheid aan situaties, ook in die waar geen eenduidige regelgeving voor bestaat. • • • • •
Blijft correct en integer handelen rond basisregels, sociale en ethische normen, in situaties van grote externe druk; Blijft correct en integer handelen in situaties waar geen eenduidige regelgeving voor bestaat; Houdt in zijn rol als lobbyist, promotor, onderhandelaar, facilitator … het algemeen belang duidelijk voor ogen en gedraagt zich daar ook naar; Weet op een flexibele, maar zorgvuldige, objectieve en correcte wijze om te gaan met bestaande regels en procedures als de situatie dat vereist; Durft op een verantwoorde en onderbouwde wijze een uitzondering maken op de strikte regel, als dat in het belang van de stad is.
6
Graadgebonden competenties 1. Delegeren (niveau III) Taken en verantwoordelijkheden doorgeven, rekening houdend met de interesse, ambitie, ontwikkeling en competentie van medewerkers. De gedelegeerde taken opvolgen. Delegeert ruime verantwoordelijkheidsgebieden. • Creëert betrokkenheid en verhoogt de eigenwaarde van de medewerkers door hen de volle verantwoordelijkheid te geven over bepaalde dossiers, processen … en over de middelen om de vastgestelde output te bereiken; • Weet waar de sterke kanten van de medewerkers liggen en durft daarop te vertrouwen; • Initieert zelfsturing en empowerment bij de medewerkers; • Geeft ruimte aan medewerkers om zaken op hun eigen manier te realiseren; • Geeft medewerkers bevoegdheid om in complexe en onvoorspelbare situaties autonoom te handelen.
2. Richting geven (niveau III) Aansturen, ontwikkelen en motiveren van medewerkers zodat ze hun doelstellingen en die van de entiteit op een correcte manier kunnen realiseren, zowel individueel als in teamverband. Geeft richting, zowel via processen en structuren als via het bepalen en uitdragen van een visie. • Is een stuwende kracht in het team of de entiteit (inspireert, neemt initiatief, is dynamisch); • Communiceert op regelmatige momenten over de opdracht van de entiteit of de organisatie en over het belang daarvan (de visie van de entiteit of organisatie); • Geeft richting of sturing aan een team of entiteit door een duidelijk en inspirerend beleid uit te dragen (geeft aan waar de organisatie naartoe wil); • Bepaalt haalbare maar uitdagende doelstellingen voor eigen team of entiteit; • Stuurt het functioneren van individu en team bij, met het oog op het bereiken van de doelstellingen; • Introduceert nieuwe structuren, processen en procedures om het beleid te realiseren; • Inspireert de medewerkers door zijn voorbeeldgedrag; • Heeft bij zijn leidinggeven oog voor culturele aspecten en onderneemt, indien nodig, acties om die te borgen, rekening houdend met de waarden en doelstellingen van de stad Leuven.
7
3. Organisatiebetrokkenheid (niveau III) Zich verbonden tonen met de organisatie, taak en beroep; de belangen ervan verdedigen bij anderen. Bewaakt en verdedigt op consequente wijze de belangen, de opdracht en de handelwijze van de organisatie. • • • • • •
Durft harde standpunten innemen die de gehele organisatie ten goede komen, zelfs als die minder populair zijn binnen de eigen entiteit; Praat over ‘wij’ in plaats van ‘zij’ als hij het over de eigen organisatie heeft; Onderkent de belangen van de organisatie en handelt zelf conform die belangen; Legt uit hoe hij tot belangrijke beslissingen is gekomen; Verdedigt de keuzes van de entiteit of organisatie bij collega’s, eigen medewerkers en derden; Identificeert zich bij eigen medewerkers en buitenstaanders met de standpunten of beslissingen van de eigen hiërarchie.
4. Overtuigingskracht (niveau III) Instemming verkrijgen voor een mening, aanpak of visie door goed onderbouwde argumenten te gebruiken, door dialoog en overleg aan te gaan, door autoriteit (bevoegdheid en deskundigheid) gepast aan te wenden en door gepaste strategieën uit te bouwen. Hanteert aangepaste beïnvloedingsstrategieën. • Trekt tijd uit om in te gaan op signalen van weerstand ook al betreft het inhoudelijke details; • Legt voorafgaandelijk contacten met anderen om problemen te kunnen detecteren en om tot afspraken te komen; • Vergroot de impact van zijn boodschap door een gepaste communicatiemix te gebruiken (bv. beeldmateriaal gebruiken, interactieve momenten inlassen); • Weet tegenargumenten om te buigen en aan te wenden in de eigen argumentatie; • Denkt (vooraf) aan de impact die de eigen argumentatie kan hebben op anderen; durft hiervoor een speciale, ongewone actie te gebruiken.
8
5. Netwerken (niveau III) Ontwikkelen en bestendigen van relaties, allianties en coalities binnen en buiten de eigen organisatie of entiteit en die aanwenden om informatie, steun en medewerking te verkrijgen. Bouwt doelgericht een invloedrijk, professioneel netwerk uit over de grenzen van de eigen entiteit (allianties, coalities …). • • • • •
Kan zijn netwerk inschakelen om de eigen werkzaamheden te ondersteunen (informatie verzamelen …); Betrekt anderen bij de eigen professionele netwerken en stimuleert hen die uit te bouwen; Schakelt anderen in om een breder draagvlak te creëren waardoor de organisatie haar doelstellingen beter kan waarmaken; Zoekt gericht contact met anderen die een rol kunnen spelen in de uitbouw van een invloedrijk netwerk; Is integer, samenwerkend en niet-manipulatief ingesteld bij het inschakelen van zijn netwerk.
6. Visie (niveau III) De dagelijkse praktijk overstijgen en eigen ideeën uitwerken voor de toekomst, feiten bekijken van op een afstand, ze in een ruimere context en langetermijnperspectief plaatsen. Brengt een eigen beleid naar voren dat de entiteit of organisatie op lange termijn beïnvloedt. • • • •
Anticipeert op maatschappelijke ontwikkelingen en de toekomst, evenals op de manier om de eigen organisatie of entiteit hierop voor te bereiden; Komt met plannen en ideeën met een looptijd van enkele jaren; Houdt vast aan de langetermijnvisie, niettegenstaande de dagelijkse gebeurtenissen; Brengt een eigen beleid naar voren dat gebaseerd is op een duidelijke visie op de missie en de doelstellingen van de organisatie of entiteit.
9
Functiespecifieke competenties (niveau I tot en met III) 1. Voortgangscontrole (niveau III) Bewaken van de voortgang in tijd en van de kwaliteit van eigen processen of die van collega’s of medewerkers. Ontwikkelt systemen om de voortgang te bewaken. • • • •
Stelt procedures op om de voortgang van de eigen taken en verantwoordelijkheden te bewaken; Stelt procedures op om de voortgang van gedelegeerde taken te bewaken; Definieert processen om anderen te checken op hun voortgang ten aanzien van langetermijnresultaten; Definieert duidelijke criteria op basis waarvan de voortgang en de kwaliteit van het proces beoordeeld zullen worden.
2. Computervaardigheden • • • • •
Outlook: beheren van agenda, vergaderbeheer, taken: niveau II. Word: gevorderde kennis en toepassingen binnen het tekstverwerkingsprogramma zoals lay-outprincipes van Word, tekstcorrecties, sjablonen maken: niveau II. Excel: gevorderde kennis en toepassingen binnen de excelomgeving: formules en functies, numerieke formaten, werken in drie dimensies en afdrukken van omvangrijke werkbladen: niveau II. Powerpoint: maken van een presentatie: niveau II. Basiskennis van specifieke software-pakketten: niveau I.
3. Procedures en wetgeving • • •
Gevorderde kennis van Gemeentedecreet, Nieuwe Gemeentewet, Administratief Recht …: de wetgeving interpreteren en omzetten naar toepasbare procedures: niveau II. Doorgedreven inzicht in de politiek-bestuurlijke omgeving en overlegstructuren gerelateerd aan de organisatie: niveau III. Doorgedreven inzicht in de besluitvormingsprocessen binnen de overheidscontext: niveau III.
10
4. Sectorspecifieke competenties • • • • •
Gevorderde kennis van en inzicht in de werking van de belangrijkste Leuvense actoren (stadsbestuur, autonome gemeentebedrijven, OCMW Leuven en Zorgbedrijf Leuven, politiezone Leuven en andere overheidsniveaus …): niveau II. Gevorderde kennis en inzicht in project- en procesmanagement: niveau II. Gevorderde kennis en inzicht in bemiddelingstechnieken: niveau II. Gevorderde redactionele vaardigheden: niveau II. Gevorderde kennis en inzicht in het werkveld en in maatschappelijke, sociale en economische evoluties: niveau II.
11
