Frontofficemedewerker
FRO INF 7 Frontoffice & Informatie Het VVV-idee: van informatie naar inspiratie Auteur(s): A. Ronhaar
Onderstaande branchegerichte competentieboeken leiden op voor het kwalificatiedossier Frontofficemedewerker: Frontoffice & Hotelreceptie H FRO HRC 1 Introductie hotellerie & hospitality H FRO HRC 2a Reserveren met Fidelio H FRO HRC 2b Reserveren met Hotelconcepts H FRO HRC 3 Hotelreceptiepraktijk H FRO HRC 4 Sales & Marketing: leisure & business H FRO HRC 5 Housekeeping, security & safety H FRO HRC 6 Wellness & Health H FRO HRC 7 Medic First Aid, MFA Frontoffice & Parkreceptie H FRO PRC 1 Introductie leisure & hospitality H FRO PRC 2a Reserveren met Tibos H FRO PRC 2b Reserveren met Eurecrea H FRO PRC 3 Parkreceptie: praktijk H FRO PRC 4 Informatiebalie leisure & sports Frontoffice & Informatie H FRO INF 1 H FRO INF 2 H FRO INF 3 H FRO INF 4 H FRO INF 5 H FRO INF 6 G FRO INF 7
VVV: Verkoop- en informatiebalie ANWB: Verkoop- en informatiebalie VVV-gids Regio- en citymarketing Evenementenorganisatie Reisleiding Het VVV-idee: van informatie naar inspiratie
Presenteren & vormgeven H PRV 1 Persoonlijke presentatie H PRV 2 Productpresentatie (vakbeurs) H PRV 3 Bedrijfspresentatie (internet) Management & Frontoffice H FRO MFO 1 Manager Frontoffice: Hotelreceptie H FRO MFO 2 Manager Frontoffice: Parkreceptie H FRO MFO 3 Manager Frontoffice: Informatie H FRO MFO 4 Manager Frontoffice: Events H FRO MFO 5 Manager Frontoffice: Conference management Oefenbundel Frontoffice H OFO
Oefenbundel Frontoffice
Dit competentieboek wordt ondersteund door Digiplein (digitaal leermiddelenplein). Ga naar: www.uitgeversgroep.nl > log in > zoek op boekcode: FRO INF 7. Dit competentieboek is gericht op kerntaken, werkprocessen en competenties.
EERSTE DRUK
EDUCATIEVE UITGEVERSGROEP 'S-HERTOGENBOSCH DE TOERIST / DE DIENST
ISBN 978-94-002-1012-7
*9789400210127*
DIT E+BOEK IS EIGENDOM VAN: Naam:
omslag: vormgeving:
COPY GRAPHIC COPY GRAPHIC
© 2013 Educatieve Uitgeversgroep B.V. (De Toerist / De Dienst) Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst en afbeeldingen bestede zorg, kan het voorkomen dat er zaken aan onze aandacht zijn ontsnapt. Mochten wij hierbij inbreuk hebben gemaakt op rechten van derden, waarvoor onze excuses, vragen we u contact met ons op te nemen. Wij dragen geen verantwoordelijkheid en/of aansprakelijkheid voor directe of indirecte schade die derden lijden ten gevolge van (het gebruik van) informatie, zowel in woord als in beeld, in boeken en/of op de site.
VOORWOORD De Uitgeversgroep (De Toerist / De Dienst): - werkt vanuit een docentencollectief met de gedachte ‘Vóór en Dóór Docenten’; - werkt nauw samen met opleidingen, bedrijfsleven, kenniscentra en native speakers; - is specialist in studiemateriaal voor opleidingen in de commerciële dienstverlening, met name voor de vrijetijdssector; - richt zich op de doorlopende leerlijnen (VMBO – MBO – HBO) voor de sectoren: o Toerisme, Recreatie, Front office en Luchtvaartdienstverlening o Horeca en Facilitaire dienstverlening - ontwikkelt studiemateriaal en maatwerk voor zowel branchevakken als voor Nederlands, Moderne Vreemde Talen, Rekenen, Economie/Management, ICT, Loopbaan & Burgerschap; - geeft sinds 2010 het zogenaamde E+Boek uit (combinatie van het papieren én digitale boek). Het E+Boek: - is een online boek met een papieren boek; - combineert de voordelen van het ‘online en offline’ studeren; - is gebaseerd op de actuele exameneisen; - is een studiewerkboek (bevat theorie en verwerkingsopdrachten); - is gelinkt aan ondersteunende online bestanden, programma’s, websites, video’s, trainingen; - maakt onderdeel uit van een docentvriendelijk totaalpakket bestaande uit o.a.: o Handleidingen; o PowerPoint presentaties per hoofdstuk; o Toetsen en itembanken; o Praktijksoftware, praktijkmaterialen en websites met simulatiebedrijven; o Docententrainingen die gebaseerd zijn op de onderwijspraktijk; o Docentenagenda (TR-agenda) met branchegerichte events; o E-news met actuele en relevante informatie; o Persoonlijk contact met de uitgever.
Het E+Boek bevat een licentiecode voor het digitale boek: Op de achterzijde van het E+Boek is de licentiecode voor het digitale boek te vinden. 1. Ga naar www.uitgeversgroep.nl en registreer je gratis op Digiplein. (Alleen bij je eerste bezoek.) 2. Log in met jouw geregistreerd e-mailadres en wachtwoord. 3. Klik op knop ‘Licentie activeren’ en vul de licentiecode in. Je kunt nu gedurende twee schooljaren gebruikmaken van het E+Boek.
Tenslotte: Om ook dit E+Boek blijvend in behoeften van docenten en studenten te laten voorzien, houden we ons van harte aanbevolen voor opmerkingen en suggesties. U kunt deze kenbaar maken via: Educatieve Uitgeversgroep BV (De Toerist / De Dienst) Het Sterrenbeeld 13 5215 MK ’s-Hertogenbosch T: 073-6130309 F: 073-6901440 E:
[email protected] I: www.uitgeversgroep.nl ‘Last but not least’ bedank ik, mede namens de auteur met name de Projectgroep VVV: Anouk Bond (VVV Breda), Vivian Froon (Toerisme Utrecht/VVV Utrecht), Paul van Harten (VVV Nederland), Hetty Jansen (VVV Zuid-Limburg), Wendy Sieger (Amsterdam marketing/VVV), Leonie Smid (VVV Nederland) en Marie-José Vinken (VVV Midden-Limburg) en verder iedereen voor de medewerking die we ondervonden tijdens het ontwikkelen en uitgeven van dit E+Boek.
Quote Projectgroep VVV: 'Als VVV frontofficemedewerker ben je hét visitekaartje van je eigen stad en streek. Dit boek biedt je de 'bagage' om deze functie perfect uit te voeren!'
’s-Hertogenbosch, 1 januari 2013 Jeroen van Esch Uitgever
INHOUDS O P G AV E BLZ VOORBLADEN
C3-C10
DEEL
A
UITSTROOMTOETS INFORMATIEMEDEWERKER
C11
Toetsinformatie Toetsonderdeel Toetsonderdeel Toetsonderdeel Toetsonderdeel Toetsonderdeel
INF UST 1 INF UST 1A INF UST 1B INF UST 1C INF UST 1D INF UST 1E
Uitstroomtoets: Informatiemedewerker Voorbereiding: Het portfolio Theorie: Kennistoets Praktijk: Het frontoffice Praktijk: Het backoffice Terugkijken: De zelfevaluatie
C13 C25 C33 C37 C41 C45
DEEL
B
PRAKTIJKTRAINING “VAN INFORMATIE NAAR INSPIRATIE”
HOOFDSTUK
1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4
INSPRIRATIE VOOR VRIJETIJDSINFORMATIE Inleiding Wat doen we in onze vrije tijd? Vakantiebelevenis Vakantiedestinatie
51 51 52 56 59
HOOFDSTUK
2 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.
INFORMATIE NEDERLAND Inleiding Bestemming: Noord-Nederland Bestemming: Oost-Nederland Bestemming: West-Nederland Bestemming: Zuid-Nederland Bijzondere bestemming: grote steden
61 61 66 68 70 72 74
HOOFDSTUK
3 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.
INSPIRATIE: VVV-IDEE Inleiding Doelgroepen VVV-idee Noord-Nederland VVV-idee Oost-Nederland VVV-idee West-Nederland VVV-idee Zuid-Nederland
79 79 80 88 89 90 91
HOOFDSTUK
4 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.
INFORMATIE: VERVOER, VERBLIJF, VERMAAK, VEILIG, VERANTWOORD EN VERNIEUWEND Inleiding Vervoer Verblijf Vermaak Veilig en verantwoord toerisme Vernieuwend
95 95 96 100 107 120 124
5 5.1. 5.2.
INSPIRATIE: COULEUR LOCALE Inleiding Website
129 129 130
HOOFDSTUK
INHOUDS O P G AV E BLZ
HOOFDSTUK
6 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5.
COMMUNICATIE: INTERNET EN SOCIAL MEDIA Inleiding Zoekmachinemarketing Weblogs Social Media Beoordelingssites
141 141 142 150 152 156
DEEL
C
EXAMENTRAINING
HOOFDSTUK
7 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6.
FRONTOFFICE (KT 1) Inleiding Informeert en adviseert de gast/klant Biedt producten en diensten aan voor verkoop Neemt reserveringen aan Treedt op als centraal aanspreekpunt Handelt klachten af
163 163 165 172 174 177 180
HOOFDSTUK
8 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8.
BACKOFFICE (KT 2) Inleiding Treft voorbereidingen voor de informatievoorziening en verkoop Voert administratieve werkzaamheden uit Verzamelt informatie Sluit de kassa af Houdt de winkelvoorraad bij Verzorgt communicatie met de markt Beheert contracten en onderhoudt relaties
185 185 186 188 191 193 195 197 200
